Customer service
-
Upload
alifa-nisfiyani -
Category
Business
-
view
10.169 -
download
10
description
Transcript of Customer service
Customer Service
Kelompok 1 :
Alifa Nisfiyani, Andriesty K, M. Rashid Bari
Drag picture to placeholder or click icon to add
MENU
Customer Service
Managemen Komplain
Service Recovery
Customer Service
PENGERTIAN
KARAKTERISTIK
TUGAS DAN FUNGSI
PENGELOLAAN
DEFINISI
“Customer service adalah salah satu ujung tombak terpenting bagi perusahaan dalam membangun kepuasan pelanggan. Melalui customer service,
perusahaan dapat memberikan persepsi yang positif kepada pelanggan. Melalui customer service pula perusahaan dapat mengetahui apa yang menjadi
ekspektasi pelanggan.”
Karakteristik
Aksesibilitas
Pengetahuan Akan Produk
Perilaku dan Kepribadian
Kemampuan Merespons
FUNGSI
Complaint and Compliments
Customer Contact
Customer Feedback
Manajemen Komplain
“One of the surest signs of a bad or declining relationship is the absence of complaints from
the customer. Nobody is ever that satisfied, especially not over an extended period of time.
~THEODORE LEVITT
Respon Pelanggan Terhadap
Kegagalan Pelayanan Public Action Private Action No Action
Mengapa Pelanggan
Komplain?
Mendapatkan penggantian atau kompensasi.
Melampiaskan kemarahan mereka.
Membantu meningkatkan pelayanan.
Untuk kepentingan orang lain
Mengapa Pelanggan yang
Tidak Puas Tidak Komplain? Para pelanggan tidak mau membuang waktu untuk pelayanan yang tidak sebanding.
Pelanggan beranggapan bahwa tanggapan dari komplain yang dilakukan pun belum tentu diselesaikan oleh penyedia layanan.
Pelanggan tidak tahu harus komplain kemana dan apa yang harus dilakukan.
Pelanggan beranggapan bahwa komplain tidak mengenakan (unpleasant) dan sulit (difficult).
Pelanggan menganggap bahwa mereka memiliki kontrol yang lemah akan suatu transakti yang terjadi
Siapa yang Paling Sering Komplain? Orang-orang yang berasal dari tingkat sosial ekonomi tinggi lebih sering melakukan komplain. Kenapa?
memiliki pendidikan dan pendapatan yang lebih tinggi
keterlibatan sosial yang lebih besar
telah memiliki pengetahuan akan pelayanan yang mereka dapatkan
Bagaimana Melakukan Manajemen KomplainAct fast.
Acknowledge the customer’s feelings.
Don’t argue with customers.
Show that you understand the problem from each customer’s point of view.
Clarify the truth and sort out the cause.
Give customers the benefit of the doubt.
Propose the steps needed to solve the problem.
Keep customers informed of progress.
Consider compensation.
Persevere to regain customer goodwill.
Check the service delivery system and pursue eminence.
Karakteristik Manajemen Komplain yang Efektif
Commitment.
Visible.
Accessible.
Simplicity.
Speed.
Fairness.
Confidential.
Records.
Resources.
Remedy.
Service Recovery
Service Recovery
Christopher Lovelock:
Upaya sistematis oleh perusahaan untuk memperbaiki masalah yang terjadi akibat kegagalan layanan dan mempertahankan nama baik di mata pelanggan.
Implikasi Service Recovery yang
Efektif Terhadap Loyalitas
Konsumen
Melakukan komplain
komplain diselesaikan
komplain diselesaikan dg cepat
presentase kepuasan
Tidak Tidak Tidak 9 – 37 %
Ya Tidak Tidak 18 – 36 %
Ya Ya Tidak 54 %
ya ya ya 82 %
Service Recovery Paradox
Konsumen yang memiliki loyalitas lebih tinggi dari biasanya setelah kegagalan dalam pelayanannya diatasi dengan
segera
Principles of Service Recovery Systems
Ciptakan kemudahan Kepada Pelanggan Dalam Memberikan Feedback
Principles of Service Recovery Systems Lakukan Service Recovery yang Efektif :
Proaktif
Sistematis
Pelatihan khusus
Keterampilan yang cakap
KASUS
1. Customer Service di PT. Telkomsel
KASUS
2. Kasus Prita VS Rumah Sakit Omni
KESIMPULAN
Customer Service bukanlah unit fungsi yang berdiri sendiri tetapi merupakan suatu bagian dari terciptanya
Komunikasi Pemasaran yang terintegrasi.
Fungsi-fungsi dari Komunikasi Pemasaran tidak akan berjalan dengan baik apabila tidak ditopang dengan
Customer Service yang baik.
Oleh karena itu, setiap perusahaan harus terus mengembangkan unsur customer service agar terjalin
komunikasi yang baik antara perusahaan dan konsumen