Customer relationship management: key components for IT success
Transcript of Customer relationship management: key components for IT success
�������� ������� �� ��������� ��� ������������� �� �������
������ ����������� ������ �� � �� ������� ������ �� �������������������� �� ��� ������� ����������� ��� ������� ���
� � �� ����
��� �� ��� ��� ���� � ������� ��
���������� ���� ��� � �� ��� ��� � ����� ��
��� ���� �� ������� ����� ��� �
���������� ������ �� ��� ����� ��� ��
������� �� �� ��������� � ��� �� ��
������ �� �� �� �� ��� ��� �� �
������� �� �� ��� � �� ������� ��� ����
��� � ������ ��� � �� � ��!� � ���
����� �� �� �� "������� �����
������� � ���� �� ��� ���� ��� ��
�� �� �� �� � � ���� ��� � ������ ��
�������� �� ���� ���� ��� ���� ##�������$$
��� �� � � ��� ���� �� � � �� ����
����� ����� ������� ������� ��
������� ��� ����� �� � ��� ����
��!� �� ������� �� ���� ��� ����� %�� ���
�� �� ����� ��� ���� �� ������� �&
� � ������� �� �� ��������� � ���" ��
�������� ��� � ��� ��������� '�� ���
�������(�)������� ����� ������ �����
������� ��� ���� ���"�� �� �� ������ ���
��� �� ���� � ��� � � � �� ������� �
������� ����� �� �*�+� ����� *�+ ��� ��
��� ��� ���"&��� �� ������� �� �� ���
� �����&��� �� ������� ��� � �������
�������� ������� *�+ �� ��� ���� *�+
��� �� ��������� � ����� ���� ,��� ���
��� ������ ��!� �� ���� �� ��� ���"&
��� �� ��� ���� ����� ������ ������� ��
*�+&���� ������� ���
��� �� �� ����� �� �� � �����
���"�� �� �-������ .//0� �� ��� � � �� �
��� ����� �� ������� ���� ��� �� ��
�� �� ������ ���� �� �� ��� ���� �� �� ��
� ���� ������� �� ��!� �� �� ������ �
���� ������� ������� �� � �� ��� ��������
�� ��� ����&����� � ������ � ����� ��
���� ���� ����� �� ��� ������ � ����
�� ������� �������$ � ��� �� ���� � �� ���
� ��� '��� �� ��� �.///� ����� ##����
1���"�� �� �� ��2 ��� �� ���" ��������
� �� � � �� �� �� �� ���� ��� �� �� ������ �
����� ����� �� ������� ��$$� ,��� ��� �
���� �� ���" ������ ��� � �� ���"�� ��� ��
������� ��� �� ������� �� �� ���
���������� ���"�� �� ��� �� �� � ��
��� ��� �����
��� ��������
3��� ���� �� ��� ���� ���� ����� ��
����� �� ������� ����� ��� �4 ��� ��
���&��&��� ������� ���� � ���
�)������ ������� ���� ������ �� ����4
���� "��� �)����� ���� ���� �������
������ ���� �� �� ���� ��������� �� ���
� "��� ���� ������� ���� ��� �� � ��� � �
� ��$ "������� �� ���"�� �� ##� ����$$�
��� ��� �� ��� ��� ������� ���� ��� �
�)������ ��� � ���� ��� � ��� ���� "���� �
� ������� ������� � �+� � �� 5�������
.///�� � ������� ����� �� ��� ���"�� ��
�� ����� �� ���� ��� �� �� � ���� ��
���������� �� 6�������� �� ���� ����
�������� �� ������� ��� ����� � ��
� ��� ��������� � � ��� � �������� ��
�������� � �� ���� ���� ��� � ��
���"�� �� �� ���� � � ������ ����!�������
���� ������ �� ��� ������ �� � ���
��� �� ����4 ���� ��� ���� ��� ���
���������� �� ����� ��� ����� �� ����
������� ����� ���� � � �� �� ���� ����
����� ��� � �� �� �� ������� � �� ����
� ���
�� ����� �� � ���&������ � ��� ��
������ ����� �� ������� �� ��� � �� �� �
����� ������ � � � ������� ,��� ��� �����
������ � � ���� �� ��� �������
�������� �� �� ������ ��� ������ � �
� ������ � ���� �� �� ��� �����
��� ��� � � � ��� ��!� ������ �� � ��
�� ��� �� ���� �� ���� � ��� ������ � �
� ������� ��� �� � �� ��� ��� ���� �� �
� ��� �� ����� �� ���� � ��� �� ����� �
���� ��������� ������� � ��� 5 ���� .��
7�� �� ��� .89:� �� ��� ���� ���
����� ����� �� ���� ���� ����!������ �
�� � �����$ ���"�� �� �� ��� �����
��� ������� �� ��� ��� ���� ������ � �� ������� �������� ��
��������������� �����������������������
� � �
�������� ���������� � ��� �������!"#$# %;::;& '()(*
� �+, � -������%�66< :;=>&9900&%7�� .:�..:8(:;=>990:;.:?./=>=&
��������+������ ���� ��.������
������� ������/�����
������� ��//�� �������
�������0��� ������ �� ������� ������
���������� ���������� 1 02 ���
��.����� ������� ����������
��/����������� �� � �������
����������/ ���������� 1+3�2
��������4 0�� ���� �� ���� ������ ��
��� �� /����� �� ���5���������
������� �� +3�� ��� ���� ��
/����� � ���� ����� ������� �� ���
����������� /����/��� ������
+3� ��� ������� ��/���� �� ��� 0
������/���� /�����4 0�� ������
������ ���� �� 0 ������6�
����������� ���� ��� ����� +3�
�������� ��� ��.�����
/����/���4 �� ��� ���� �� ���
������ �� � /�/���� ������
������/���� ��������� ����
���������� ��� ��/���� ������ �
������� �� +3�4 7������� ��
��������� ���� ���� �����
�������� �� ����5��� �������4
���� ������ ���� ������� ���
���� ���� �� ������� �� ��� ��8�
������ ������ �� ������� ��� ��
����//�� �� ������� /����
������/���� ������ ����
������� ����� ��� ����������4
�� ������ ��� *���� � ��� ./::�
������ � �� �� ����� �� �� �� �� ���
���� %� ������� � ��� ���� ����� ��
� �� �� �� � � ����� ��� ������ �� ���
��� � ������� �� ������� ����� � ���
�� ����� ��� @� ��� ./9:� �� ��� ����� ��
���� %� ���� �� �� ��"� ���� ������ �����
���� �� ��� �� �� ��� ��� ���� �� ���
����� �� ���� �� �� ���� �� �� ����� �
��� ���"�� �� �� ����� ��� ��� ���"�� ��
�� ����� �� ����� �� ��� �� ��� ���
�� ���"�� ������� '� ��� ��� �� ���
��� �� �� ���� �� � ��� �������&����� �
�� ����� ���
� �������&����� � � �� ������� ��
����� �� � ��� ������� � ����� ��
�� !����� ���� �� �� ��� �������$
����������� � @����� �� @������ �;:::�
��� �� ��� ##���� �� ����� ��� � ���"�� ��
��� � �������� �� �� �������� �� ����&
���� ����� ��� � � �� �������� ������
���� ���� � �� � �� �����
������� ��$$� ���� ������� ���� ���� �
�� �� �� �� ��� ��� ���������� �� �
�������$ � ��� �� ���� ��3A�� ������ ����
�������� �� ���� � ���� � ����� ������� ���
��� � �� ��� ��� �� ��� ���� �� �
������� � �� � �� ��� ��� �� ����� ��� �
� �� ��� � ���
���� ��� � "��� �� ����� ���� � �������&
����� � �� ����� �� ���� � ���� �� �
���"�� �� �� ����� �� �� �� �)��� �� ��
�������� �� ���� �� � ���&��&���
����� ��� ��� ��� ������ �� �� ��� ���
������ � ���� ������ � � �� ���
������������ �� � �� ������ ��� ��� �
�� �� ���� ���"�� ��� � ������ B � �
���������� � �� ���� ����� �� � ���"���
�� ����� �� � ��� � � �������� �� �
���"�� �� �� ����� ��� � �� ���� � �� ���
���� � ������� �� ��� ���"�� �� � )� � ���
������� � �� � �� �� � �� ���� �� ����
�� � ��� ������� �����������
� �� �)����� �� �� ����� 3� $ ���
����� �� ��� ���� ��)� �� � �� 9:. C���� ��
������� �� ����� � ��� �� !� �"��
����� ��� ��� � � ���� <����� � ������
��� ��� �� � ���&��� �� �)��� ���� �����
���� �� �� ������� ����� �� ���� ���
����� � � ��� �� �� ������� ���� ��
��� � � ����� �� ����� ������� ��� ����� ��
������� � ������ ������������ ��"�
������ ��� ������ ��� � ����
,��� ��� � �� �� �� ���� � ��� ��
������ ��� � � �� ���� �� ��� � ���
�)����� � ��� ���� � �� � ���� ����������
� � �����D��� �� � ���� ������ ������� ���� � ��� � ���������� �� ������ �� ��� �� ����� ������� ���� �� "�� ����� ���� �� � ������� ��� ���� �� ���"�� �� �� �������� ��� �� ���� ���" C�� � �����- � �� ,����� ;:::��
�� ��� ������� ��� � �� ��� ������� � ��
�� ��� ��� ����� � �� ���� '��� �� ��� �.///�
����� %� ��� � ����� �� ������ �� ����
�� �� ��E� � � � ���&��&��� ���"�� �� ���� �� �������� ���� ����� ����� %�� �� � �� ������ ������� � ���� ����������� ������ � �� �� �� ��� � �� � ���� �� ����������� ������ ���� � ���� �� ��� ��� �����"��� � �� �� �� �� ��� ����� �� �������
6�� ���� ���� �� �� ��� � �� �
���"�� ��F ��� ���E ����������� < ���
� �� �� � ����� �� � ���� � ����� % ��
������� ��� � C�� �������� ����
����� %�� �� �� ������ �� �� �� �� �
�� ���� �� � ������ � ���� � � ��C��� �4
����" ����� �� ���� ���&���� ������"�
�� ��������
' �� ��� ��� � �� �� �� ���
���������� ������� �� �� ��� �� ��
�� ���"�� �� �� �� ��� � �� ��� ���
����� ��� � ��� ���� ��� ������ �� �� ��� ��
�������$ ���� � ����� �� ��� ����� ���
�������������
��� �� �������
����� �� � ��� ���� �� ��� ��� ������ �
��������� � ������ �� ������) ������� ��
�� �������� ������� �� ���� ��� ��� ��
� � ��� � ��!� �� � �������� ����� ��
�� �� ������� ��� ������ � ��� ���
�)� �� ����� ��� �� �� � ����� ���������
���� ��� ��� ���" � �� � �� �� �� ��� �
���� �� ���� �� ���� � ����� ��� ��
��� "�������� ���C��� ���������� ��
� �������� �����
�� ��� �� ���� �� � ��� � ��������
���� ��� �� ��� ��� ��� � ��&����� ���������
�� ����� � ��� ���� ��� 5 ���� ;�� �� ��
�� � �� �� �� � ������
����� �,������� ����������� �� ��� ���� !9" ����
� � �
3��8�� ,����������� ������� ����������� ������������� ��� �� �������
�������� ���������� � ��� �������!"#$# %#""#& '()(*
@����� ��� � ����� � �������� ���� ���
����� ��� ��� ����� �� ��� ��� � ��
���� �� ��� ���� ���� ��� �� !�� �� ��
��!� �� ��� �� ������ �� ��� ���� 5��
�)������ '��� �� ��� �.///� �� ��� � � ����
"�� ��������� ��� ���������
����� ���� �� �� ���� ��� ���&��&���
���"�� ��E
. ��� �� ��� ���� �� ������� �� �������
������� ��4
; ��&� �� �� ���4
> ��&������ ������� ��4 ��
? ����� �� �� ����
���� �������� ����� � �� ������ � �� ��
���������� ��� ��� � �������� ����
��� �� ������
��� �� ��������3 "� ���� ������� � ���C���� ��� �� ��
���� � ���� ����� ���� �� �� �� ��
����������� '��� �� ��� �.///� ����� �
�������� �� �� ����� ����� � ��
���� � ���� ����� �� ����� � ���&��&���
������� �� �� ��� �� �� ������ ���
�� ��&��� ����� �� ���������� ��
������� ��� �� �� ���� � ���� �� � � ���
���������� �� ��� �� ��� �� ���� �� ��
��� � ������ ����� �� �� ��� ���� ����
������� � �� ��� �� � ##����� %�
������� ��$$ � �� ��� � ��� � � �������
��� �� �� ���������� �� �� �� �� �� ��
��� ����� %�� �� � �� �� ��� ������� ��
�� � ���� ���� ����� � ���� ��������� ���
��� ������� ��� ��� ������ �� �� ��� ���
�� ������ ���� ��������� ��� ���
������� �E
. ������� ������� �� �� ��4 ��
; �� �� ������� �� �� ���
5 ��� ��� � �� ��� ��� �� ���� ���� ��
����� � � �� �� ������� �� � �� ��������
��� "�� �� � � ���� ��� �� ��� �� ����
������� �� �� �� ��� ����� ����� ��
������� �� ���� �� �� �� �� ���� � ���
�� ��� ��� �� ������� ���� ���� �� ���
���� ������� �� ��� �� ������ ��� ��
������� �� ����� 5�� �)������ � ���� ���
��� ������� � �� � ������� ������� � ����&
���� ���� � ��� ���� �"� '�� ��� � �� �
�������� �� � ����� ����� �� �� � �� � �
�� �&����� �������� �� ��� � � ����
�������&����� � ����� �������� �� ��� � ��
��� ���� �� ��� �� ��� ������� �� ����
� �� ����� � ������� ������� ��� '� ��
�� �� �� ������� �� �� � ���� ������ ���
��� ��� ��� ������� ��� �� ���� ���
������� �� �� � ����" �� � ���� � ���� �� �
������� ������� ���� �� !� �� ������)�
��� ���� ��� ���� �� �� ��
������� ,�� � �� ���������� �� ��� �� ��
�� �� ������� �� �� ���� � ��� !��� ��
�� ��� � �� ��F � � �� �������
������� �� �� ��� ���� ���� ��� ������� � ��
��� �� ��� �� ��� ������� �� ��&��" ��
������ �� ����� �� ������� ����
���� �� �� ��� ��� �� � � �� ���� �
�� ���������� ��� ��� �������&����� �
��������� ���� � ��� �� �� �� � ��� �� ��&
��" �� ��� �� ��!� �� ������� ��
"���
��� �� ������� ��� ������� ���� ��� �� ���� ��� ��
��� �� ����� ��� ��� �� ��� ��� ��
��� ����� %�� �� � �� � ��� ��� ��������"�
�� � �� �� �������� �� ��� �� ��� � ��$
������� ����� %�� ���� ��������� ��������
�� ��� �������� �������� �����
���� ��� ���� � ������� ������ ��
������� �� ���"�� ��� � �� ���� ���
��� �� ���� ������ ��� ���� ��������'� �� �� ��� � ��� ��� � �������� � ��&
����� ��� �� ���� ���� ������� �� ����������
����� �� ��� ��� �� � ��� �������� ���
���� ����� ���� ���� �� � �� ���
��� �� ����� �� ���� ��� �������� ���
��� �������� ���� 3 �� ����� ���
� ���� �� � ��� ������ ���� ��� �� ��
��� ��� �� �� �� �����
��� �� �������� ��������������� �� �� '��� �� ��� �.///�� ��� ��C��� �
�� ��� � ��� ������� ������� �� �� �
��� � ���� �� ����� � � �������
������� �� � �� ��� �������� ����� ��� ���
�� ���� ��� � �� �� � ��� ��� �������
� �� � �������E
. ��&� ��4 ��
; �������� ������� ���
��&� �� �������� B ���� �� ��������
������ ��� ������ ��� ������� ��� ���
�� ��� ������� ��� 5 ���� >��� G����� �
�� ���� ��� ������� �� ������� ��������
�� ������� "�� �� ��� ��� � ����
�� �� � � ��� ��������� �� �)����� ��
��� ������� �� � ��������� ������ �������
,��� � ������� ��� ���� �� ����" �� � �� ���
�" ������� !��� ��� ��!� �� ������� ����
�� ���� ������ ������� � �� � �������
���������� � �� �� �� � ��� ���"�����
����� �+3� ������/���� ����5����
� � �
3��8�� ,����������� ������� ����������� ������������� ��� �� �������
�������� ���������� � ��� �������!"#$# %#""#& '()(*
�������� ������� �� B � �� ���� ��
������� ��� ��� ������� ����� �
�������� ������� �� ��� ������� �� ���
5 ���� >��� �� ���� ���� ������� �� ���
������� ������� ��������� � ��� � ���
'��� ' � '��� " �" �� �������� �����
����� �� �� ���� ��� ������� ����
������� ������ � �� ��� ����
� "�� ������� � �� ���� �� � ��������
���� ��� ������� ����� ��� ���� ��
������� ��4 � �� � ��� ���� ���� ���
������� � � ��� ��� � �� ��������"�
� � ������� ������� �� ��� �����
����� �� ��� �������� ��� ������� ��
������� �� �� �� ��� ������� ���� ��
�� ��� � ���� ������ �� �� ���
���� ���� � � �� �� �� ��"� � � ����� � ���
����� �� ������� �� �� ��� ��������
7�� �� ��� �� �� ����� �����
���� ��� ���� ��� ��� � �� ��� � � ���
���� �� ������� �� �� � � �� ��� �� ������
��� �������4 �� � �� ���� � �� � ��� ��
��� � ���� ���� ������� ���
����� ������� ���������G��� ��� ������� �� �� �)��� ���� �
���� �� ���� ���� ��� ���� � ��� ������
��� ���� ����� ��� �� ���� �� �������
��� ���������� ��� �� ���� �� ��
�)������� �� �� �� ��� � ���" �� � �� ����
�� ��� ���������� ����� ��� ���
�)������� ����� �� ��� �� ������� �� � ��
���� �� ���������� 5 ��� ��� � ��
�� � ���� ���" �� ��������� � ���� ����
��� ���� ����� ������ �� ����� ���� ��
������ ��� ����������� �� �� � ���
���� �� � "��� �� ��!� �� � � ����
��� � ����� ��� ����� 6����� ����� ��
�)��� ���� ���� �� ������ �� � �� ��
� � � ��� ���C��� � �� ���� �� �����
���C��� ���� �� ���� �� ������
������� �� �� �� � % �� ��"�
� � ������� ���� ���� �� ���������
��� � � � �� ��!� �� �� �� �����
������ ��(�� �������� ��� � ���
�������� ������ �������� ����� � �� ��� ���� � ��� ����� ��
������ � ����� * �� � � ������� ��
������� � � ����� �� ���������� ��&��� ����
��� ������� � � ���� � �� ��� �� � � ���
�� ���� ���� � � �� �������� ��� ���� �
���� ���� �� � �� ��� ���� ����������
6��� ��������� � ��� � ��� ���������
��� � � ��� �������� ����� ����� ��
������" ������ ��� � ����� ��!� ������
��� ��� �� ��� �� �������� �� �� ��
�������� �� �� ������ ��� ���� ���
��������� �� �������� ���� ��������� ������ �� � �� ��&� ������
��� ��� ��� ���� � ���� �� ��������
���� 6��� ����� ����� ����� ��C��
��� ��� ��E
. ������� �� ������� ��� ���� ���
��� �� � ��4
; �)��� �� ��� ������� ��� ���� ��4 ��
> ������� �� � �� ������ �����
����� ��������� �� ��������� ����������
� � �
3��8�� ,����������� ������� ����������� ������������� ��� �� �������
�������� ���������� � ��� �������!"#$# %#""#& '()(*
�������� �� ��� B '��� �� ��� �.///� �� ��
��� ����� ��� � ������� ������� ��� ��
���� ��������� �� ��� � ��$ ����� %�� ����
�������� ��� 5 ���� ?�� �� ���� ��� ��� ��
��� � ��� �� � ���� � ������ �� ���
� ��� ��� �� ������� ��� �� ���� ��
�� �� �� !� �"�� ���� ������
������� ��� �� ���� ��� � � �� �� ����� �� �
�������&����� � ����� ��� ��� ��� ��� ��
������� �������� '� �� � � "��� ��� ��
���� �� � �� �� ���� � � �� � ���
��������� � �������� ���� ��� ���
� �� � ��� �������� �� �� ��� ��
�������� �� ��� �� ��� ����� �����
��� � ����� ���� ���� �� �������
� � ������� ����� ���� ���� �� ��"�� ��
����� ��� ��� ������ �� ���� ������� ���
�������� ��� ��������� �� ����� ���
����� �� � �� � ��� ����� 5 ������ ������
���� �� ��"�� �� ����� ��� ��� �� �����
�� ����� ������� ���� ���� ��� �� ��
�� ��� � �� ��� � 7�� �� 6������ 6����
�766�� *)���� � 6������ 6���� �*66�� ��
*)���� 6���� �*6�� ' ����� ��� ���� ��
�������� ���� � ��� � �� �� �� �� ���� �� �
� ���
*)��� �� ������� ��� ���� �� B � ����
���� �� ����� �� ��&� �� �� ������� ���
�)��� �� ��� ������� ��� �� �����
���&������� ���� ������� ��� '��� �� ���
�.///� ���� ���� ��� ��� �!������ � ���
����� ������� ���� ��� ������� ���� ����
6��� ��� ��� ����� ������� �!� � ��
������ ����� ����� ��� ��������(
���������� �������� ��� ���� �� ���
�� ������ ��� �� � ��� ��� �����
�������� � ���� �� ��� � ��� ���� �� ��)��
��� �&�� � �� ����� ��
�������� �� � �� ������ ���� B �����
� �� �"� ������ � ��� ����� ��������
����� ���������� ����� ���� ����� ��
��� ������ ����� ���� �� ������ ��
� �� � ��� � ��� 3 � �� �� ��� �;:::�
�� ���� �� ����� ��� � ����� ��
������� ������ ��� ���� ����&����
����� ��� � �� � ������ �� ��� �� ����
��� � ������� � ���� ���� ��������� ��
��� ��"� ����� �� ���� ��� ���&�� �� �����
� ���� � ��� � � ��� ������ ��
��� � � ���������� ��� �������� �� ���
��� �� ���
����� � � �� ��� ��� ��������������� �� ���� ������� �� � �� ��� �� ��� ���
��C�� ��C��� � �� ���4 ���� ��� �� ���
���� �� �� ��� ������� �� �� ��"� ����
���� �� ���������� �� �� B �� ��
���� � �� ��� ������ ��� �� � �� � ����
������� �� ���� ��� ���� ���� ��
�� �� ��� ����� ������� �� �����
��� ������ � ��������� ������ �������
���"�� �� � ) ������� ����� ��� ����� ��
�� � ���� �� ����� ��� 6��� ������� ��
� �� ��� �� � � ����� � ����� ������ ����� %�
�� �������� ����
�������@����� ��� ��� � ��� ����������� �
������ ����� � ���� � �� � �� �� ���" ��
� ��� �� �� "��� �� � �� ������� H �� ���
������� � ���� �� ��� � �� �� ������ ��
���� � � �� �� �������� �� ������ � ����
���� ��� �� ���� �� ���� ��� ����� �� ���
�� ��� ������� 6����� �� �� ������� ��
������� ���� �� � � � �� ������� �� ��
����� � �� ���� �� � � ��
!�������� ������ ��� ���������� �� � ��C��
������" ��� � � �� ��� ����� � �� ���
������ ������� � ���� � ������ ���� ���
���������� ���� ���� ���� �� ��
����������� �� �������� �� �������� ��
�� ���� ���� ��� ��� � �� �
���������� ����� ������ � �� � ���
����� %�� ��4 ���� ��� �� ����������
������ ���!�����
� � ������� � ��� ���C��� ��� �� !� ��
�)��� �� ���� �;:::� � ���� ���� >8
������� �� ������� ��� ��� ���� �� ���
���� ���� I. � �� �� �� ���� �� � ���
����� �� ������ ���� ���� ��� ��� �� ��
���������� B ?; ������� � ���� ��� �*�
���� �� � ��� � ��� �� ��� ��� �� ���
����� �� � ��������� ���������� ����
���� � �� � "��� �� ���� � %� �� ��� � ����
�� �� �� �����������
����� !7�������� �� ��������� ���� �� ������� ����
� � �
3��8�� ,����������� ������� ����������� ������������� ��� �� �������
�������� ���������� � ��� �������!"#$# %#""#& '()(*
��� !� "������� ��� ������� �� ������ ��
����� �� ��� �� � �� �� ��� ���C���� ���
��)� ���� � �� � � ��� �� ��� � ��� ���
+��� � ������� ���"��� ��� �� ������
����� � �� ��� ���� ��������� � ��� � ���
��������� 766� *6� �� ������"
���� ��������
H �� ��� ����� ���� �� ��� � ���
���"�������� ����� ��� �� ���"��� ���� ���
��� � � �������� ��� ���� ���
������� �� �� � ���� ������� ���"��� �
����� ��!� ������� ,��� ��� �� ��� � ��
�� �� �)��� ���� ��������� ��� ��
������� �� ����� �� ���� ���� ��
�� � ��� �� �� � ������ ���� ��� ��
������� �� � �" ��� �� ��� ����� �
������ ������ �� ��� �� �� ��� ���" ��
��� ������� �� ������� ��� �� *�+
���"����
��� #� $������������ ���� ��� �)���� �� �� ��� � �� �����
����� ���� �� ���� ������� �� !�� �����
��� �������� �� �� �� �� ���� �)����
��� ��� ���� ���� � ��� � ����� ��"� G���
��� ���C��� �� ���� ���"�� ��� ��� �����
���� � �� � �� �� � �� ���� �� � ���� ��
��������� �� � � � ��� �� ������ ��
�)���� � �� ����� � ����� ���� � ���
��� %� &� ���������� �� � ��� ��������� � ��� ���������� ��
���� ��� � ��� � ��� ���������� ��
��� � �� � ��C�� �� �� �� �� �����
������ ���� ��� ��� ��� ����� ��������
������ �� '���� �;:::� � ���� ����
������ ����� ���� �� ���C��� ��� ����
������ �� ##������ �������$$� ���� ������
������� �����E� +����� �� � ���� � � ������ �� �
���� �� ����� ���� ������ +����� � ��� ������ ������� ���
������ ���� ��� �� ����� � � �� ��
�� ��� �)��� ���� �� ���� +����� ������ ������ ����� �����
������ �� ������� �� �� "��������� +����� ��� �������� �� ����� � ���� �
��� ������ ��������� +����� ��� � � ���� ��� ���� ������ ��
���" �� �� ����� ������ �� �� � ��� �
"������� � � ����
� �� ��� � �� ������� � �� �� � ���� ���
� ���� �� �������� �� ������� ��� ����
��� ���� �� ���� ��� ��� �� ������� ���
��� ���� � �� ���� �� ������ �� � ���
�������� '� �� � ��� �� �� ����
��� � �� �� � ��&�� �� �������� ��!� ��� �
�!����� �������� �� ���������� ��� �
������� ��� � �� �� � �� ��� ��� ��
� � � �� �� ��" ��� �� �� ��
�������� � � ������ �� ��� �����)�
" ��� ������ ���������� �� �� ��� �� ��� ���
������� �� �� �� ������ �� ���� ���
������ ��� ������� �� ��� ��� ���� �
����� ������� ���� �� � � ���� !��� �� ��
������� ��� �� � � ����� � �� � � ���� �
��" �� ������ �� ��� ��� ��� �����)
���� �� ��� ����� ��� ��� B � � ����
!��� �� �� ������� �� ��� �������� ������
� � �� ��D
����������� �.///� �������E��� �� �� !��� �� ���� � � �� � ����
������� �� !��� �� ��� � �� �� ��"�� ����
�� "������� ����� ��� ����� ��� � �����
��� �� ����� ,��� ��� ��� �� �� !��� ��
�� � �� �� ��"�� ���� ���$� "��� ����
����� ��� � ��� ����� � �� � ����
������� �� !��� ���
'� �� � ��� ��� ��� ������� ���� ���
������ �� � ��� �� � ���������
�������� ��� ���� ��� �� ���� �
�������� �� ��� � �������� ��� � �� ��
�� �� ��"�� ���� �� ��� �� �� ��� ���
�� � ��� ���������� �� �� ��� ����� ��
������� ��� ������ �� ������� ����
�� ��� ��� � ��� ������ �� ��������
�� �� ���� ����� � � ����� �� ������ ����
� ��� �� ������� ��D
#�������� �� �� ������5�� ���� �� ��� ��� ����� ���� ��� ���
�����) �) � ��� �� � ��� ���� �� ����
��� ���� � �� ������� �� ������ ���
� � �� ��� � � �� � � ��������� �� �� ��
�)���� � � ��� ��� � �� 5����� �� ���
�;:::� ����E6������� ��� � � �� ���C��� ��!� �� ���
� �� ����� �� �)���� � � ��� � � ���
������� ���� �� ��� ��C��� ����
��������� 7�� �� ��� ������� � ����� ��
�� ����� ��� ����� ��� ����� � "������� ����� ������ ��� � ��� ��� ���� �
� ������� � � � �� ��� ���� � ����� ��
��� � � ���
'� �� ��� �� ��� ���� �� � � ��� ���C���
��� ��� �� �������� ������� ��� ���� ��
��� ����� ��� ��� �� ��"�� ��� �������
��� � �� ���� ����� ���� ����������
����� �� ������� ������ �� � �� ��
�� � ��� ��� ���� � �� ��� ���� �� � � �
� ��&�� �� �� �� ��" ���
��� '� (�������� ��� �������������� �������� �� �������� ����� ��� �
������� ��� ����� �� ��" �� �� �����
���� ����� � �������� @����� ���
���"������� ���� �� ��� ��!� ��
���� ���� � ����� �� �� ��� ����
�����������4 �� ��� !���� �� �� !��� ���
�� ���� ���� ������ ���" � �� �����
� ! �
3��8�� ,����������� ������� ����������� ������������� ��� �� �������
�������� ���������� � ��� �������!"#$# %#""#& '()(*
����� ���� ���� ��� � ���"�� ���
���������� �� ������ �� �� ����� ����
��� ���� ���� �� ��� ��� �� ���
�� �� ��"�� � ��� � ���
��� �� )�� �������� � �� � ��� ��������� � ��� � �� �
� ������� � � ������� ����� ���� �����
� ������� �������� �� �� ��� ���
������ � � �� ������� �� ��� ���� � �� �
��� ������ �� ��� ������� ��� �� � ����
����� � ��� ������ ��� �� �� ����������
,��� ��� � ��� ��� ������� �� ������
��� ����� ��� ������� ������� �� �� �� ��
��� ���� �� ��� ���� ��� �� �� ��������� ��
�� �� � �� ��"� ������� ��� ������� � ��
!� �"�� ��� ��� ������ � � ��� �� ���
�������&����� � �� ����� ���
�������� ���������� ��� �������
5 ������ ����� ��� ��� � � ���� ���������
��� �� ���� ���� � ��� � � ������ ��� ���
���� � �������� � ��&������ ���� �����
��� ���� �� ��� � ��&�� �� 766 � ��� ��
��� � ��� �� �� � �� ��� ��� ��� � "��� ��
����� � ���� ��� ���������� ���
*� ��� �+ "�� �� $�(��� �� � �� � ���� � �� � ������� ��
����� �� ���� �� � �������� �� ��
������ ����� ��� ���� �� 766 � ��� ���C���
��� ����� ���� ���� �� ������)� ���� ��
�� ��� ��� �� ��� � �� �� ��� �� � �� �� ���
�� ��������� �� �������� ��� �� ��� ������)
��������� � ��������� @����� �� ��� ��
������ �� ��� �������� �� ���
������� %�� �� �� ���� ������� ���
766&������ ���������� ���� �� ���������
5�� �)������ �� �)���� ���� � ��� ��
���� � � ���� ������� *66 ���� �� ��� �"
�� �� �� ���������� �� � 766 �� ��
���"�� �� �� �� �� ���������� �� � ����
��� ������ �� ���"�� �� ������ ��
���������� ����� ��� ���"��� �� � ����
������� ��� ������ �� ���������� ������
�� � � � �� �� � �� ��� �� ���" ����� ���
������� ����� �� �� C�� ��� �� ��� �����
'� �� ��� �� ������ ��������� � �� �
�������� � �� ������ ��� �� ������� ���
<� �.///� ���� ���� ������� �� � ��
������� � �� � ���������� ���� ��
��" �� ������ � �� ��� '� �� ���
���� ��� � � ������� � ��" �� ���
�� ��� ��� ��� ���� �� ��� "��� ��
��� � ����������� ��� ��� � ���� �� ��
��" ��� ���������� �� ��� ��
�)��� �����
,�� ����� � $�(-+����� ����� ��� � �� ��� ��"� �� �� ���
����������� ��� ����� ��� ����� ��� ��� ����
��� ������ � �� ��� ��� ���� ������ �
������ �� �� ��� ����� ����������
������ �;:::� ��� � � ������ � ��� ���
��� � "��� �� ����� � ���� ��� �� ����
��� ��� �� � "���E� � �� ����� � ������� ��� ������ � ���
##���������� ��� �� ��� �� ����
�������$ ��� �� ������� � ��� �����
�� ��� � �� ��$$4 ��� �)������ � ���� ��
�� ���������� ��� �� ������ ��
�������� � "�� ��������� �� ��� 3��6
�� ������� �� ����� ��� � ��$ ��������� ����� ����� � ������� ��� �� ��� �����
��� ������� ��� � ������� � �� ���
���"����� ����� ��� � ��� �� ���� �� �
������� ���� �� �� ��� � �� ����
������� ������ �� �������� �� �����
������� ���� ��� �� ���� ������� � ���
�������� �� � ������ � �� � ������
������� �� �� ��� ������� � ��� ��
�� ����
� � ������� ��� ��� ��� ����� %� ���
������� �� �� �� ��� ������� ��� � ����
� � ��� ������� �� �� ��� � ��� �� ����
�� � ������� �� ��� � �� ��� 5 ���� 9��
*��� ����� � �� � �� ������� ����
��� �� ���� ��� ��� �� ���� � �� ���� �
�� ����� � ���� ��� � ��� � �� ��� ���
!������ ��� '������ ���� � �� ����
������� ��� �� ������ ���� ��� � ����
������� ��� � ��� ������� �� !������ �A�
� �� ���� � ��� ��� ����� ��
� � ������ �� ���
'���� � �� ��� �� ���� � ��� ����
������F '� �� �� ��� ��� ��� �� ��� ������
� �� ����� ���� ����� ��� �� �� ����� ����
���� � �� �� � �� ��� � ��� ���� ����E
. �)��� �� �� ��� �� ������� �������4
; �� ��� ����4 ��
> � ���� ����� ����� ����� �� ��
�� ������� ���
./��� $�( �� ������ �������� ������ ������� �� ������� ��
������ � ��� %������� �� ��� ����� � ����
� ��� ��� � � ���� � ��� ,��� ��� � ��
��� ����� � ���� ������ ��� �� ��
������� �� ������� ���� ������ +���%�����
�� ��� �;:::� � EG�� "� ��� �� ���� ����� ������� �
�� %� ���������� ��� ��)� ���� � �� ��
��� �� �� �� ��� ���� �� ������ ��� ��&
��&�� ���� ��� �� *������ � ���� ��� �
����� � �� �������� �� �� ��� ����
������� � �� �)��� ���� ������� � ����
��� � � ��� ��������
� # �
3��8�� ,����������� ������� ����������� ������������� ��� �� �������
�������� ���������� � ��� �������!"#$# %#""#& '()(*
���������� ������� �� � �� � � ����
����� %�� �� !� �� ����� ���� ��
�)��� �� ��� ������� �� �� ������� � ��
���� �� �� ���� ����� +���%����� �� ���
�;:::� ��� � � ��������" ��� ���
������� �� ���� ����� ������� ��
�� �� ������ �� ������ ��
� � ���� � �������
������ �� <��� �;:::� ������ ��� �� ����
��� !���� �� �� ���� �� � ��� ��� � �
�� � ��� ������ ��� ������� ��E, ����& �������� ����� ��� � ����������
�6��� �� ��������� �� ��� � � �� ��
�� � ��� ������ ��� �� �� ������ � �� �
��� ����� ���� �������� � �� '��&� ��
���"��������
���"��� �;:::� �� ��� ��������� � �� ���
��� ������� ����� ��� � ��� � ��������E��� �)���� ������ ��� ���� ��� ���$�
����� ������� ��� ����� �� �������4 ����
������� � �� ����� ��� � ������� ���
����� �� ���� ��� ��� � "���� ���� � ��
���� � ��� ���� ������� ���� ����
������ ��� ���� �� ��� ����� �����
- � �;:::� �� � �� � ����� !���� ��� �
���� �� �����%� ��� ���� �� ��� ���� ��&
������������ ����� ��� �� �� ���
���� �� �� ����� ���� ���� �������
������ ��� ���� � ���� � ��� ���� ��� �
� ���� �� �� ��� � � ������� ����� ��� �
� �� ���� ������
��� ��� ��� � � ������ �� ������ � �
� ������ �� ��� � ��� ,��� ��� � ����
�� ���� � �� �������� ��� ����� ���
� ������ � �� ��� � �� ������� ��� ��)�
��� ��� ��� � �� �� �� �)��� ��� ����������
�� �� �� ������� � �� � ��� ������ ����
��� � � ��� �)������ �� ���� ��� �� ���
������� �� � �� ��"� ��� ������� �������
���� ������ � ��
(�� 0���� ������������� �� ��� �� ����� ��� � �������
��� ��� �� �� ����� ���� ���� ���� ��� ���
�����% �� ##���$$ ��� ��� � �������
���������� �� ���"�� �� ������ ����
<�� ��� ���� ��� � ����� ��� �����% ��
����� ��� �������� ��� ��� ���� � ���
� � ����� �'� � ��� ;:::�� +�� �����
������ �� � ������ �� �� �� ���� ����
���� ���� ��� ������ � �� 6J3 !��� ��
��� ��� ���� �� !� �� � � � ������� ����
��� � ���� �3�+ ��������� ��
$����������� �+ $�( 0������������ �� �� � �������� ��� ���� �� ���
�� � ���� �� ��" � �� ��� ����� ������ ��
���"��� �� ��� ��� ���� ���� ��
������� ��� ���� ���� � ��� '���% �;:::�
��� ��� �� � ���� �� ����
����� �� �� � �� � ��� ��� ������
* ��� ������� �� �� ��� ���� �� ����
������ � ����� �� ##���� ��������� �$$ ���
� ������� 3����� �� � ��� ��� ��!� � �� ��
������� �� � �� ��� ��� � � ���� ��
����� ����� ������� �� �� ���� �������
�� ������� B �� �� ��� ��� ��� ��
�������D
���������
+�� �� �� ��� ������ �� ��� � � � � "�
� �" �� �� �� ������� � �� � � ��� ��)�
'��� ��� ������ '� �� ����� ��� ���
����� #:�� �������� ���� ��� +3�;
� % �
3��8�� ,����������� ������� ����������� ������������� ��� �� �������
�������� ���������� � ��� �������!"#$# %#""#& '()(*
� ���� �� ��� ��� ����� ��� �� ��� ����
��� � ���� ������ �� ��� ����������$
���� �� ����&��� ���� � ������ ���� ����&
���� ��� ��� �� �)��� �� � ��&
����� �� �� ������) ����� � ��� * �� �
��� ��� ���� ��� ��!� �� � ����� � ##���� ��
�� ��$$ �� � � ��� � ���������� � �� ���
� � ����� �� ���������� � ���� ��� ����
����� �� � �������&����� � ��������� ��
� � ��� ����� ��� ���� ��� ��� � � ����
� �� � ��� ���� ������ �� ��� � �� � � ���
��� �� ������ �� C�� �� ��� ������ �� ���
���� ��� � �� �� � � ��� � ������&��
����
����� ��� �� �� ��� ����� �� �� ����
��� ���� ��� ���� ��� �� ����� �� ��
������ � �� ��� ���� �������$ �����
������ ����!������� � �� ��� ����� ��
�������� �� ������ �� � �� ���� � ���
� ������ �� � �� �" ���� ��� �� ��
� � ���� �� ������ ���� ��� ��
�������� �� �� � � ��� � � ��� � ������
�� � ���� �� ������ ����� ��� � � �� ����
�������� �� ��� ����� ��� �� ���� ��
� ������ � ������ � ���� ��� ��� ���
������� �� �� �� �� ���� ���� �������
���� ��� ��� ��� � "��� �� �� ��� ����� ��
��� �������
����������������� �� �� <���� �� �;:::�� ##�� ��� � ���
��� �� *7� ��� �� ������� ����� ��
�� ��� � � �������&���� �� ����� ��� �$$�
��� ���� � � ����������� A��� >0� �� ;?.�
@������ +�7� �� @������ � <�<� �;:::�� ##���
������� �� �� ������ ���� ����� �� ��) � %�
������� �!� ��$$� �� !" # $%�
�������� ��� & ���� � ���������� '�������
A��� ;/� ��� ?/&=.�
������� �� �� '����� +� �;:::�� ##������ ����
������ ���� B ��� ��)� ��� 766 ���$$�
����� '������ ����������� A��� ./�
��� .>9&?0�
5������ ��� 7�� ��� ,� �� ,���� ���� ��
�;:::�� ##��������� ��� �� ����� ��� �����
�� ��� � � ��$$� ��� ���� � � �����������
A��� >0� ��� ;0.&8.�
����� ���������� ������ �;:::�� ##� ����
����� � ������� ����� ��� �
����������$$� ������ �� 9�
- �� @� �;:::�� ##���� ��� �� �� ��� �� �� �
����� ��� � ����������$$� � ����
& ���� � ������ �� (�����%� A��� ;9�
��� 9=8&8?�
-������ +� �.//0�� ������� ����������)
"�������� *�������� ������������ �� ���
+ �� �� +���� ��&,���� *������� �� ��� <K�
3 �� *�+� �� �� ���� ��,�3� �;:::�� ##���
������� �� �� ����� ��� � ������ ����
������������ ������$$� ,����� � '��� �
'������� A��� ;/� ��� .9>&=0�
��- �� @� �� ,����� �� �;:::�� ##,�� ��
������ ��� ����$$� $���� ��������
�������� ��� .>8&?/�
<� � K� �.///�� ##�������� �� ���� �� �������
� �� B ��� "������� ����� �� ����� �� �
����� ��� �� �������&��" ��$$� ,����� �
'��� � '������� A��� ;=� ��� .>0&?/�
+���%������ ��+�� � ����� +� �� ������ ��
�;:::�� ##��������� ���� ��� � �� ��� �
��� ��� �� ���� � �� �� �� ����������
����� ��$$� ,����� � '��� � '�������
A��� ;/� �� >;>�
+� �� '��� �� 5������� ���� �.///�� �������)
+ ������ ��� '��������� ,������� � ��� �
�������� @����� ���
���"���� <� �;:::�� ##������� �������E ��� ��)�
������� ��$$� '���� � ������� �����������
A��� .9;� ��� ?:&;�
������������ 6� �.///�� ##������ �� ������� ��
!��� �� �� �� ��&��"�� !��� �� ��
�� �� !��� ��E � ������� ��� ���� ��
����� �� ����� $$� ,����� � '��� �
'������� A��� ;=� �� ;09�
����� �� �;:::�� ##������� ����� ����� ���
������$$� ��� ���� � -��� .8 6���������
��� .??&=�
'���%� �� �;:::�� ##��� �� ���� ������ ���
��������$$� ��� ���� � -��� ? 6���������
��� 08&8?�
'���� K�7�� 5����� '�3� �� ����� ���� K� �.///��
##����� �� ������� �� ���������� ���� ���
���&��&��� ������� ������� ��$$�
��� ���� � � ����������� A��� >9� �� 9?�
'� � ��� �� �;:::�� ##��� ��� ����� ���
���$$� ��� ���� � -��� .8 6���������
�� .;>�
� ' �
3��8�� ,����������� ������� ����������� ������������� ��� �� �������
�������� ���������� � ��� �������!"#$# %#""#& '()(*