CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DAN PENERAPANNYA PADA PT. KALBE FARMA

Abstrak

Customer Relationship Management (CRM) merupakan salah satu sarana untuk menjalin hubungan yang berkelanjutan antara perusahaan dengan para stakeholder maupun shareholdernya. Saat ini banyak perusahaan yang memanfaatkan Customer Relationship Management (CRM) untuk menjalin hubungan dengan pelanggan. Dengan memanfaatkan CRM, perusahaan akan mengetahui apa yang diharapkan dan diperlukan pelanggannya sehingga akan tercipta ikatan emosional yang mampu menciptakan hubungan bisnis yang erat dan terbuka serta komunikasi dua arah di antara mereka. Dengan demikian kesetiaan pelanggan dapat dipertahankan dan tidak mudah berpindah ke lain produk dan merek

Kata kunci

Customer relationship management, hubungan bisnis, komunikasi, kesetiaan pelanggan.

BAB 1

Pendahuluan

1.1. Latar Belakang

Sekarang ini banyak perusahaan yang menggunakan berbagai sarana dalam usahanya untuk meningkatkan Customer Relationship Management (CRM). Secara khusus mereka berusaha memberikan layanan yang sifatnya personal sehingga dapat memberikan kepuasan yang tinggi pada pelanggannya, baik sebagai stakeholder maupun shareholder. Dengan demikian diharapkan akan terjalin value chain yang kuat di antara mereka melalui customer relationship (hubungan dengan pelanggan). Untuk dapat meningkatkan CRM, perusahaan tidak segan melakukan investasi yang cukup mahal dan teknologi canggih yang mampu memberikan layanan yang maksimal bagi pelanggan. Di sisi lain banyak perusahaan software yang menjual dan menawarkan aplikasi sistem ini Web applications seperti e-mail marketing dan the dot-coms. Menurut Costanzo (2003, p.8), CRM merujuk pada software system yang membantu perusahaan memperoleh dan menyimpan data pelanggannya serta melakukan hubungan dua arah. Tetapi saat ini CRM lebih menekankan pada perubahan kebijakan dan prosedur yang didesain untuk meningkatkan sales dan customer retention di berbagai lini perusahaan. Oleh karena itu dalam tulisan ini akan dibahas apa yang dimaksud dengan CRM dan tujuannya, mengapa perusahaan perlu CRM, aplikasi CRM dalam industri manufaktur dan jasa serta kesimpulan yang dapat ditarik dari pembahasan CRM ini.

1.2. Ruang Lingkup

Dalam penulisan makalah ini, ruang lingkup yang dibahas adalah:

-          Loyalitas Pelanggan

Bagian ini menjelaskan mengenai apa itu loyalitas pelanggan dan program loyalitas pelanggan.

-          Kebutuhan CRM dalam perusahaan

-          Tahapan dan manfaat dalam penerapan CRM

-          Strategi dalam penerapan CRN

-          Masalah yang mungkin timbl dalam penerapan CRM

1.3. Tujuan dan Manfaat

Berdasarkan pembahasan pada latar belakang, maka dapat di tentukan tujuan dari pembahasan ini yaitu :

Menjelaskan mengenai CRM (Customer Relationship Management) Mengetahui tujuan dari CRM dan alasan perusahaan memerlukan CRM Melihat salah satu contoh penerapan CRM di PT. Kalbe Farma

1.4. Metodologi Penelitian

Jenis penelitian ini termasuk dalam penelitian deskriptif. Menurut Arikunto, penelitian deskriptif bertujuan untuk membantu menjelaskan karakteristik obyek atau subjek yang diteliti (1998, p. 88). Hasil penelitian ini akan mendeskripsikan mengenai CRM (Customer Relationship Management) dan tujuannya serta aplikasi nya dalam industri manufaktur dan jasa.

BAB 2

Landasan Teori

Customer Relationship Management (CRM)

Menurut Kotler dan Armstrong (2004, pp. 16-23), customer relationship management merupakan proses membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang yang menguntungkan dengan pelanggan melalui penyediaan pelayanan yang bernilai dan yang memuaskan mereka. Secara garis besar, perusahaan dapat mengembangkan hubungan dengan pelanggannya melalui tiga pendekatan, yaitu (1) manfaat finansial (financial benefit); (2) manfaat sosial (social benefit); dan (3) ikatan struktural (structural ties).

1. Manfaat finansial (financial benefit

Manfaat finansial meliputi penghematan biaya yang dikeluarkan oleh seorang pelanggan pada saat mereka membeli produk atau jasa dari perusahaan. Implementasi yang paling sering dari penyediaan manfaat finansial adalah dengan menjalankan frequency marketing programs seperti

pemberian reward berupa diskon khusus apabila pelanggan sering melakukan pembelian atau apabila membeli dalam jumlah yang besar. Dalam praktek di lapangan, istilah frequency marketing program seringkali digunakan secara bergantian dengan istilah reward program mengingat kedua istilah tersebut memiliki makna yang sama.

1. Manfaat sosial (social benefit)

Membangun hubungan dengan pelanggan dengan cara memberikan manfaat finansial memang penting, namun tidak cukup sampai di tahap ini saja. Lebih lanjut, Kotler dan Armstrong (2004) menyatakan bahwa perusahaan perlu juga memberikan manfaat sosial bagi pelanggan mereka. Pemberian manfaat sosial lebih menyentuh kebutuhan dan keinginan pelanggan secara lebih personal. Di tingkat ini, hubungan dengan pelanggan tidak hanya tercipta karena insentif harga yang diberikan oleh pihak perusahaan, namun ada ikatan sosial bahkan persahabatan baik antar perusahaan dengan pelanggan, maupun antar pelanggan yang satu dengan pelanggan yang lainnya. Implementasi dari penyediaan manfaat sosial (social benefit) paling mudah adalah berusaha mengingat nama pelanggan secara individu.

Hal ini telah banyak diterapkan oleh hotel-hotel berbintang terhadap pelanggan loyalnya, dimana setiap kali mereka menginap di hotel yang bersangkutan, pihak hotel senantiasa melayani dengan menyebut nama pelanggan yang bersangkutan, bahkan pihak hotel melalui database yang ada, mampu mengingat layanan-layanan apa saja yang menjadi preferensi dari pelanggan loyal tersebut.

1. Ikatan struktural (structural ties)

Membangun hubungan jangka panjang yang menguntungkan dengan pelanggan melalui penyediaan ikatan struktural sehingga memudahkan pelanggan untuk bertransaksi dengan perusahaan. Contoh seperti yang dilakukan oleh FedEx, sebagai perusahaan pengiriman barang, yang melengkapi pelanggan dengan sistem online sehingga setiap pelanggan dapat menelusuri status dokumen atau barang mereka yang dikirim lewat perusahaan ini dengan cara mengakses secara online pada situs resmi perusahaan.

Loyalitas Pelanggan

Menurut Kotler, Bowen dan Makens, loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai besarnya kemungkinan pelanggan membeli kembali dan kesediaan mereka untuk menjadi partner bagi perusahaan (1999, p. 351). Menjadi partner berarti bersedia membeli produk atau jasa dalam jumlah yang lebih banyak, memberikan rekomendasi positif serta bersedia menginformasikan kepada pihak perusahaan apabila terjadi kesalahan dalam operasional pelayanan. Griffin menyatakan bahwa terdapat dua faktor penting yang memungkinkan loyalitas pelanggan dapat dibangun dan berkembang. Faktor pertama adalah ikatan emosional yang dimiliki pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan harus lebih besar daripada ikatan emosional mereka terhadap produk atau jasa pesaing perusahaan tersebut. Sedangkan faktor kedua adalah adanya pembelian berulang yang dilakukan oleh pelanggan (dikutip dalam Shoemaker and Lewis, 1998).

Program Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty Program)

Shoemaker dan Lewis (1998) mendefinisikan program loyalitas pelanggan (loyalty programs) sebagai program yang ditawarkan kepada pelanggan yang bertujuan untuk membangun ikatan emosional terdapat perusahaan atau merek perusahaan. Senada dengan pengertian di atas, Butscher menyatakan bahwa tujuan utama dari program loyalitas pelanggan adalah untuk membangun hubungan dengan pelanggan sehingga mereka menjadi pelanggan setia perusahaan dalam jangka panjang (2002, p. 39). Terdapat berbagai nama yang berbeda mengenai program loyalitas pelanggan meskipun secara mendasar manfaat yang ditawarkan hampir sama. Sebagai contoh, di bisnis perhotelan, program-program loyalitas pelanggan lebih dikenal dengan nama Guest Frequent Program; sementara di bisnis penerbangan lebih sering disebut sebagai Frequent Flyer Program. Di industri lain seperti ritel, ada yang menyebut progam loyalitas pelanggan dengan nama Bonus Program, Customer Club, Customer Card, Membership Card, Fly Buys dan sebagainya (p. 51).

CRM Dan Tujuannya

“Customer Relationship Management, or CRM, is a business strategy designed to improve profitability, revenue, and customer satisfaction. It consists of software, services, and a new way of thinking to improve profitability, revenue, and customer satisfaction. How? By helping organizations of every size identify the right customers, acquire more of the right customers faster, and retain the right customers longer.”<http://www.aspective.com/Solutions/SiebelCRM/Index.aspx&gt; Kutipan ini berarti bahwa CRM adalah strategi bisnis yang terdiri dari software dan layanan yang didesain untuk meningkatkan keuntungan (profit), pendapatan (revenue) dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Caranya adalah dengan membantu berbagai bentuk perusahaan untuk mengidentifikasi pelanggannya dengan tepat, memperoleh lebih banyak pelanggan dengan lebih cepat, dan mempertahankan kesetiaan pelanggannya.

Selanjutnya Martin, Brown, DeHayes, Hoffer & Perkins (2005, p.194) menambahkan “A CRM system attempts to provide an integrated approach to all aspects of interaction a company has with its customers, including marketing, sales and support. The goal of a CRM system is to use technology to forge a strong relationship between a business and its customers. To look at CRM in another way, the business is seeking to better manage its own enterprise around customer behaviors”. Kutipan ini menyatakan bahwa sistem CRM berusaha menyediakan sebuah pendekatan terintegrasi terhadap semua aspek dalam perusahaan dalam kaitannya dengan pelanggannya, yang meliputi marketing, sales and support. Tujuan dari sistem ini adalah dengan penggunaan teknologi diharapkan terjadi jalinan hubungan yang kuat antara perusahaan dengan pelanggannya. Dengan kata lain, perusahaan berusaha mengelola kinerja perusahaannya dengan lebih baik.

Menurut O’Brien (2002, p.130), “CRM uses information technology to create a cross-functional enterprise system that integrates and automates many of the customer serving processes in sales, marketing, and product services that interact with a company’s customers. CRM systems also create an IT framework that integrates all of these processes with the rest of a company’s business operations. CRM systems consist of a family of software modules that perform the business activities involved in such front office processes. CRM software provides the tools that enable a business and its employees to provide fast, convenient, dependable, and consistent

service to its customers.” Kutipan ini berarti bahwa CRM menggunakan teknologi informasi untuk menciptakan cross-functional enterprise system yang mengintegrasikan dan mengotomatisasi proses layanan pelanggan dalam bidang penjualan, pemasaran, dan layanan produk/ jasa berkaitan dengan perusahaan.

Keuntungan CRM

CRM membantu perusahaan untuk mengembangkan produk baru berdasarkan pengetahuan yang lengkap tentang keinginan pelanggan, dinamika pasar dan pesaing dengan cara:

-          Menjaga pelanggan yang sudah ada

-          Menarik pelanggan baru

-          Cross Selling: menjual produk lain yang mungkin dibutuhkan pelanggan berdasarkan pembeliannya

-          Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi (gold card vs. silver card)

-          Identifikasi kebiasaan pelanggan untuk menghindari penipuan

-          Mengurangi resiko operasional karena data pelanggan tersimpan dalam satu sistem

-          Respon yang lebih cepat ke pelanggan

-          Meningkatkan efisiensi karena otomasi proses

-          Meningkatkan kemampuan melihat dan mendapatkan peluang

-          Dan lain sebagainya

<http://one.indoskripsi.com/node/7845&gt;.

Masalah CRM yang Mungkin Terjadi

Yang perlu dipahami adalah bahwa teknologi merupakan bagian terakhir untuk melengkapi seluruh proses CRM. Teknologi bukan segalanya dalam CRM, teknologi bisa dibawa belakangan dan teknologi siap pakai sudah tersedia. Yang utama adalah persiapan proses bisnis, tujuan implementasi, sampai sedalam apa CRM mau digunakan, sejauh mana hubungan dengan pelanggan mau dibina, data atau sistem apa yang sudah dan sedang digunakan. Luangkan sedikit ekstra waktu untuk menjawab semua itu baru setelah itu memikirkan biaya, skala, servis yang dibutuhkan, penyedia jasa yang diperlukan, konsultan pendidik yang harus didatangkan dan solusi CRM macam apa yang vendor tawarkan. Masalah fatal dan besar yang mungkin terjadi, seperti aplikasi TI lainnya, adalah terbuangnya feature ataukelebihan-kelebihan yang ditawarkan

TI secara percuma. Pelanggan tetap mengeluh, hubungan dengan pelanggan tetap transaksional, tidak ada peningkatan efisiensi, staf sales dan marketing masih salingmenyembunyikan data, profit perusahaan yang stagnan, dll <http://one.indoskripsi.com/node/7845&gt;.

BAB 3

Pembahasan

Untuk mengimplementasikan sebuah strategi CRM, diperlukan paling tidak 3 (tiga) faktor kunci yaitu :

-          Orang-orang yang profesional (kualifikasi memadai)

-          Proses yang didesain dengan baik dan

-          Teknologi yang memadai (leading-edge technology).

Tenaga yang profesional tidak saja mengerti bagaimana menghadapi pelanggan tetapi juga mengerti cara menggunakan teknologi (untuk CRM). Apapun tanpa desain yang baik akan gagal, begitu juga CRM. Perusahaan pengguna CRM harus sudah mengetahui tujuan (business objectives) dan tuntutan bisnis (business requirements) yang diinginkan dari implementasi CRM ini.

Teknologi CRM paling tidak harus memiliki elemen-elemen berikut:

-          Aturan-aturan Bisnis

Tergantung dari kompleksitas transaksi, aturan-aturan bisnis harus dibuat untuk memastikan bahwa transaksi dengan pelanggan dilakukan dengan efisien. Misalnya pelanggan dengan pembelian besar yang mendatangkan keuntungan besar harus dilayani oleh staf penjualan senior dan berpengalaman, dst.

-          Penggudangan Data (data warehousing)

Konsolidasi dari informasi tentang pelanggan harus dilakukan dalam satu sistem terpadu. Hasil analisa harus mampu menampilkan petunjuk-petunjuk tertentu tentang pelanggan sehingga staf penjualan dan marketing mampu melakukan kampanye terfokus terhadap grup pelanggan tertentu. Nantinya gudang data ini juga harus mampu menaikkan volume penjualandengan cross-selling atau up-selling.

-          Situs (web)

Jelas CRM harus memiliki kemampuan swalayan. Hanya aplikasi berbasissitus (web based) yang bisa mendukung ini. Pelanggan bisa melakukan transaksi sendiri, tahu berapa yang harus dibayar, dsb.

-          Pelaporan (reporting)

Teknologi CRM harus mampu menghasilkan laporan yang akurat dankomprehen, nantinya berguna untuk menganalisa kelakuan pelanggan, dll.

-          Helpdesk

Teknologi yang mampu mengintegrasikan informasi pelanggan ke aplikasi helpdesk akan menunjukkan kepelanggan seberapa serius sebuah enterprisemenangani pelanggannya.

Tujuan Penggunaan Customer Relationship Management ( CRM ) dalam industri manufaktur dan jasa yang memiliki tujuan dalam penggunaan Customer Relationship Management ( CRM ) antara lain yaitu:

1. Meningkatkan Laba Perusahaan dengan cara menggunakan hubungan yang sudah ada antara perusahaan dan pelanggan untuk melakukan penjualan up-selling dan cross-selling, yang pada waktu bersamaan juga meningkatkan keuntungan perusahaan melalui identifikasi, penarikan, dan pemeliharaan pelanggan terbaik.

2. Menciptakan pelayanan yang memuaskan menggunakan informasi yang terintegrasi. Dengan menggunakan informasi pelanggan yang lebih baik dalam mencukupi kebutuhan pelanggan, dapat menghemat waktu pelanggan dan mengurangi frustasi.

3. Menampilkan konsistensi, prosedur dan proses saluran jawaban. Dengan meningkatnya saluran hubungan pelanggan, banyak pekerja pula yang tercakup dalam transaksi penjualan. Tanpa ukuran atau kompleksitas perusahaan harus memperbaiki proses dan konsistensi prosedural dalam pengelolaan akuntan dan penjualan

Tahapan Penggunaan Customer Relationship Management ( CRM )

Customer Relationship Management ( CRM ) merupakan salah satu dari perkembangan e-commerce yang memperkenankan perusahaan untuk mengembangkan hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan dimana perusahaan dapat mempelajari dan menyediakan pilihan layanan yang sesuai dengan permintaan pelanggan. Berikut ini merupakan tahapan-tahapan penggunaan Customer Relationship Management ( CRM ) antara lain :

1. Memperoleh pelanggan baru (acquire), dengan mempromosikan keunggulan produk atau jasa dalam hal inovasi serta kemudahan karena nilai suatu jasa bagi pelanggan adalah produk yang lebih baik dan didukung oleh layanan yang memuaskan.

2. Meningkatkan keuntungan yang diperoleh dari pelanggan yang sudah ada. (enhance) , dengan mendorong terciptanya jasa kompetiten dan penjualan jasa yang lebih baik dari jasa yang dimiliki oleh pelanggan

3. Mempertahankan pelanggan yang memberi keuntungan (retain)., dengan menawarkan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan spesifik bukan yang dibutuhkan oleh pelanggan pasar, karena nilai jasa bagi pelanggan adalah nilai proaktif yang paling sesuai dengan kebutuhannya. Fokus perusahaan saat ini adalah bagaimana mempertahankan pelanggan yang sudah ada pasti memberikan keuntungan bagi perusahaan dari pada bagaimana mendapatkan pelanggan baru yang belum tentu menguntungkan.

Manfaat Penggunaan Customer Relationship Management ( CRM )

Penggunaan Customer Relationship Management ( CRM ) memiliki beberapa manfaat yang dapat berpengaruh bagi meningkatnya nilai suatu perusahaan yaitu :

1. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Aplikasi CRM memungkinkan untuk menggunakan informasi dari semua titik dengan pelanggan, baik via web, call center, ataupun lewat staff pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsistensi dan aksepsibilitas informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagai informasi penting mengenai pelanggan tersebut.

1. Mengurangi Biaya

CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus. Tertuju ke pelanggan yang tepat dan pada waktu yang tepat pula.

1. Meningkatkan Efisiensi Operasional

Otomasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cashflow. Penggunaan teknologi web dan call center misalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses administratif yang mungkin timbul.

1. Peningkatan Time to Market

Aplikasi CRM memungkinkan membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik, adanya data trend pembelian oleh pelanggan.

1. Peningkatan Pendapatan

Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan bagi perusahaan. Dengan aplikasi CRM, perusahaan dapat melakukan penjualan dan pelayanan melalui website sehingga peluang dari penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut.

Langkah Penting Peningkatan Strategi CRM

Terdapat beberapa langkah penting untuk meningkatkan strategi CRM yang efektif yaitu antara lain adalah :

-          Melakukan pengidentifikasian karakteristik dari setiap pelanggan.

-          Membuat model dari nilai setiap segmen pelanggan.

-          Menciptakan strategi yang proaktif dan rencana pelaksanannya atau metoda bisnisnya, yang dapat menjawab kebutuhan pelanggan, dimulai dengan segmen pelanggan yang paling potensial.

-          Mendesain ulang struktur perusahaan sepanjang diperlukan, proses kerja, teknologi dan sistem penghargaan untuk pelanggan dalam rangka mengimplementasikan strategi peningkatan hubungan dengan pelanggan

Konsep penggunaan Customer Relationship Management ( CRM ) adalah untuk mengenal, mengetahui dan menggali dari apa yang di harapkan dari seorang pelanggan atau konsumen dari suatu perusahaan. dengan Customer Relationship Management ( CRM ) Perusahaan dapat membangun database mengenai pelanggan, yang akan mencatat profil pelanggan seperti jenis kesukaan, pekerjaan dan besarnya penghasilan. Informasi ini akan dipergunakan untuk membanagun relasi antara perusahaan dengan pelanggan, disamping antara pelanggan satu dengan yang lainnya.

Sistem CRM juga menciptakan IT framework yang menghubungkan semua proses dengan bisnis operasional perusahaan. Selain itu sistem CRM juga meliputi sekumpulan modul software yang membantu aktivitas bisnis perusahaan, seperti proses kantor depan. Software CRM adalah sebuah alat yang memungkinkan perusahaan untuk memberikan layanan yang cepat, prima serta konsisten pada pelanggannya dan dapat digambarkan sebagai berikut:

Sumber: O’Brien (2002,p.130)

Gambar 1. Sistem CRM dalam Proses Bisnis

Banyak paket software diciptakan untuk memudahkan customer relationship, tetapi kebanyakan tergantung dari perolehan, updating dan utilisasi profil individu pelanggan. Profil-profil pelanggan ini biasanya disimpan dalam data warehouse, dan data mining digunakan untuk mengekstrasi informasi yang berhubungan dengan perusahaan dari pelanggan yang bersangkutan. Selanjutnya profil pelanggan ini terhubung secara on line sehingga mereka yang bekerja dalam perusahaan itu dapat menghubungi pelanggan yang bersangkutan. Selain itu Web-based front-ends telah diciptakan sehingga pelanggan dapat menghubungi perusahaan secara online untuk memperoleh informasi mengenai produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan itu, memesan order, mengecek status order yang ada, memperoleh jawaban atas pertanyaan yang diajukan atau untuk memperoleh layanan. Paket software CRM membantu perusahaan untuk memasarkan, menjual, dan melayani pelanggan melalui multi media, termasuk Web, call centers, field representatives, business partners, retail and dealer networks.

Program CRM dalam penerapannya dapat dilihat seperti gambar berikut ini:

Sumber: Jones (2001,p.30)

Gambar 2. Sistem Berbasis IT

Dari definisi-definisi sebelumnya dapat dikatakan bahwa CRM adalah serangkaian pendekatan dan sistem yang berbasis teknologi informasi (IT-Based System) yang berguna untuk menjalin hubungan bisnis yang lebih erat dan terbuka serta memungkinkan adanya komunikasi dua arah antara perusahaan dengan pelanggannya, baik sebagai stakeholder maupun shareholder.

KEBUTUHAN CRM

CRM memungkinkan perusahaan mengidentifikasi dan membidik pelanggan terbaiknya, yaitu mereka yang menguntungkan perusahaan, sehingga mereka dapat dipertahankan menjadi pelanggan yang setia untuk jangka panjang. Mereka diharapkan akan memberikan keuntungan yang lebih besar bagi perusahaan. Selain itu, CRM memungkinkan realtime customization and personalization atas produk dan jasa berdasarkan keinginan, kebutuhan, kebiasaan pembelian dan siklus kehidupan pelanggannya. CRM juga memantau data pelanggannya setiap kali dia melakukan kontak dengan perusahaan. CRM memungkinkan perusahaan untuk menyediakan layanan dan dukungan yang konsisten dan prima terhadap semua kontak yang diinginkan pelanggannya sehingga pelanggan memperoleh pengalaman yang menyenangkan. Semua keuntungan ini memberikan nilai bisnis yang strategis bagi perusahaan sekaligus perceived value bagi pelanggannya. CRM meliputi sentralisasi semua data pelanggan perusahaan dan otomatisasi kegiatan mengelola sales, marketing, dan customer service yang membosankan sehingga para profesional dapat menggunakan waktunya untuk melayani pelanggannya secara lebih efektif dan efisien terutama dalam melakukan kegiatan administrasinya. Sejak ditemukannya 12 tahun lalu, CRM terbukti telah membantu perusahaan untuk melakukan transaksi lebih cepat, membantu dalam menentukan segmentasi dan mencapai target pelanggannya lebih baik, serta meningkatkan customer satisfaction and loyalty secara dramatis dengan memberikan layanan yang prima.

Keuntungan CRM sudah jelas yaitu dapat mempercepat proses dan memberikan kemudahan bagian sales, marketing dan service personnel dengan informasi pelanggan yang lebih baik dan lengkap. CRM memberi kemudahan pada perusahaan untuk membangun customer relationship dan mengurangi biaya operasional. Di bagian sales, otomatisasi proses penjualan dapat menjadi sangat sederhana. CRM membantu mengurangi siklus penjualan dengan adanya informasi pelanggan yang relevan dan tersedia setiap saat sehingga memungkinkan pekerjaan menjadi lebih efisien. Proses otomatisasi ini juga memungkinkan pihak manajemen untuk mengecek kinerja timnya secara real time dan mengetahui siapa yang benar-benar sedang bekerja dan siapa yang tidak bekerja. Dengan informasi ini, pihak manajemen dapat menyesuaikan alir proses penjualan ke dalam sistem untuk mengurangi bottleneck sehingga diperoleh perkiraan pendapatan dan siklus penjualan yang lebih tepat.

Dengan adanya otomatisasi fungsi-fungsi marketing seperti campaign design and management, email marketing, lead assignment and management, perusahaan dapat meningkatkan efisiensi dan efektivitas bagian marketing. Otomatisasi ini dapat membidik pelanggan potensial, sumber

daya utama dan informasi geografis yang membantu siklus penjualan. Pihak manajemen dapat memahami program-program yang diciptakan untuk meningkatkan pendapatan secara maksimal. Dengan demikian, manajemen dapat mengetahui program marketing mana yang paling efektif dan mana yang perlu ditingkatkan untuk membidik investasi marketing secara lebih sukses dengan cara mengidentifikasikan new markets dan opportunities, menyederhanakan proses marketing, mengkuantifikasi ROI biaya marketing, dan meningkatkan produktifitas marketing dengan mengurangi acquisition costs.

Customer service dan call center operations dapat menggunakan CRM untuk membantu para staff dengan informasi yang terbaru dan up-to-date dari semua transaksi yang terjadi di bagian ini. Dengan otomatisasi service request management, knowledge bases dan call routing, para staff dapat menjadi lebih produktif dengan memastikan bahwa semua permintaan layanan pelanggan dapat dijawab dan setiap masalah pelanggan dapat diselesaikan dengan baik secara lebih cepat. Karena para staff memperoleh akses langsung atas customer records, maka mereka dapat mengantisipasi setiap peluang/ masalah yang ada untuk memperoleh solusi layanan. Sebagai imbalannya, pelanggan akan memperoleh layanan yang prima sehingga meningkatkan customer retention and loyalty.

CRM dapat dijelaskan melalui gambar berikut ini:

Sumber: <http://www.aspective.com/Solutions/SiebelCRM/ Index.aspx>

Gambar 3. Alur Aktivitas Bisnis dengan Database CRM

APLIKASI CRM DALAM INDUSTRI MANUFAKTUR DAN JASA

Banyak perusahaan di dunia yang menerapkan CRM sejak pertama kali ditemukan. Salah satunya adalah Eli Lilly & Company, sebuah perusahaan farmasi yang mengimplementasikan penggunaan sales-force automation, call center dan beberapa aplikasi software dari Siebel untuk mendukung usahanya dalam rangka memperkenalkan merek produk obat yang dipasarkan. Menurut Roy Dunbar, Chief Information Officer perusahaan Eli Lilly & Company, pasien yang pernah menggunakan mereknya dulu terbiasa menghubungi dokter pribadinya. Tetapi sekarang ia dapat menghubungi perusahaan melalui telpon untuk memperoleh informasi lebih lanjut mengenai produk dan merek produknya. Dengan adanya sistem CRM, Lilly memanfaatkan layanan call center untuk menjalin hubungan yang lebih erat dengan pelanggannya. Penerapan CRM dalam perusahaan farmasi juga mampu mendongkrak penjualan dan meningkatkan hubungan dengan relasi yang paling dasar. Dengan CRM, perusahaan obat-obatan akan mampu mengidentifikasi dokter mana yang proaktif dengan tenaga pemasarnya, mengkalkulasi pendapatan potensial yang diperoleh dari hubungannya dengan para dokter tersebut, menjalin hubungan yang lebih erat dengan para dokter yang merekomendasikan obatnya kepada pasien.

Kos Pharmaceutical Inc., sebuah perusahaan farmasi yang memproduksi obat untuk penyakit jantung koroner dan paru-paru, telah mengimplementasikan CRM pada 2003 dengan 500 tenaga pemasarannya. Staff pemasarannya bertumbuh dan mempunyai komunikasi yang lebih baik antara mereka, khususnya ketika mereka mengunjungi dokter yang sama. Para dokter merasa

nyaman karena ternyata tenaga pemasaran yang berbeda ini mampu memberikan informasi yang berkesinambungan.

Lebih lanjut, menurut Martin, Brown, DeHayes, Hoffer & Perkins (2005, p. 196), perusahaan komputer Hewlett-Packard (HP) menerapkan bermacam-macam software CRM secara besar-besaran pada semua saluran distribusi perusahaannya dengan menggunakan e-Business Applications package dari Siebel Systems, Inc. Sistem ini mampu mengkonsolidasikan saluran distribusi penjualannya secara langsung maupun tak langsung, termasuk ribuan direct-sales representatives, marketing professionals, contact-center representatives, partner resellers. Proyek ini mampu mengintegrasikan 50.000 pengguna sistem. Hewlett-Packard berharap mampu memperoleh keuntungan yang berlipat ganda dari berbagai saluran distribusinya dengan adanya sistem ini sehingga mampu meningkatkan efisiensi operasionalnya, menghemat puluhan juta dolar.

HP juga memanfaatkan CRM database dengan mengirimkan customized e-newsletter kepada para pelanggannya untuk menginformasikan produk-produk terbarunya dan memberikan solusi atas pertanyaan-pertanyaan mengenai layanan yang sering diajukan oleh pelanggannya. Newsletter ini ternyata mampu meningkatkan penjualan produk baru HP serta mengurangi panggilan telpon ke service center. Program email yang efektif mampu memberikan informasi yang berguna dan diperlukan dengan tepat waktu.

Cannon, Perreault & McCarthy (2008, p. 379), menyatakan bahwa database CRM juga berguna bagi pelanggan perusahaan. Sebagai contoh, Forrester Reasearch melakukan riset pasar terhadap bermacam-macam industri dan kemudian menjual hasil riset pasarnya kepada publik. Pelanggan yang mengakses website Forrester dan menginginkan industri dan topik yang dipilih dapat mendaftar. Selanjutnya Forrester akan mengirimkan email secara reguler dengan data yang diperbarui seperti yang pelanggan inginkan. Perusahaan-perusahaan lain di dunia yang menerapkan CRM antara lain Audi AG, sebuah perusahaan otomotif di Jerman. Selain itu ada Brother International, sebuah perusahaan elektronik milik Jepang, yang berbasis di Amerika dengan 1.200 karyawan dan memperoleh pendapatan lebih dari US$ 1 milyar. Berikutnya adalah Adidas Salomon AG yang merupakan perusahaan yang memproduksi peralatan dan perlengkapan olah raga dengan 14.700 karyawan dan pendapatan sekitar 6,5 milyar Euro.

Dengan CRM, perusahaan mampu meningkatkan usaha pemasaran dengan memanfaatkan database yang ada, termasuk produk atau jasa yang pernah dibeli oleh pelanggan sebelumnya dan informasi mengenai segmentasi pasar lainnya. Sebuah perusahaan jasa reparasi mobil, misalnya, akan menyimpan database mengenai penggantian oli pelanggannya. Berdasarkan data ini, perusahaan dapat mengirimkan postcard untuk mengingatkan kapan waktunya pelanggan melakukan pergantian oli kendaraan berikutnya. Demikian juga seorang penjual bunga dapat menggunakan database pelanggannya untuk menelpon dan memberikan tawaran khusus (special offer) atas produknya untuk Mother’s Day atau Valentine’s Day. Perusahaan yang memanfaatkan internet untuk kegiatan operasionalnya memperoleh keuntungan tersendiri dengan pendekatan database ini. Mereka mampu berkomunikasi dengan pelanggannya melalui website atau email; dan ini berarti bahwa keseluruhan usaha yang dilakukan bukan hanya untuk membidik target tertentu tetapi juga karena beayanya sangat murah.

Selain itu, pelanggan juga mudah menjawab dan merespon dengan mudah dan cepat. Amazon.com juga memanfaatkan CRM. Ketika seorang pelanggan hendak memesan buku, sistem CRM Amazon.com pada website-nya merekomendasikan buku-buku terkait yang pernah dibeli oleh pelanggan-pelanggan lainnya. Hong Kong’s Mevas Bank, sebuah perusahaan perbankan di Hong Kong juga menerapkan CRM. Ketika pertama kali menerapkan CRM, Bank ini tidak mempunyai sebuah cabangpun. Pelanggan hanya dapat melakukan transaksi secara on line melalui website. Staff Bank berada di tempat untuk menjawab pertanyaan melalui website dan melayani permintaan investasi secara on line. Web sebagai media bagi nasabah untuk melakukan berbagai transaksi (personal banking tools), sedangkan Mevas Bank hanyalah sebagai tempat bertatap muka. Menurut Bernard Kwok, kepala bagian customer service, pendekatan elektronik yang radikal ini menurunkan biaya operasional dam meningkatkan profit. Kwok menambahkan bahwa Mevas Bank dapat melayani 10,000 nasabah dengan jumlah 20 staff service representatives.

Menurut Ingold, CRM sangat cocok untuk perusahaan asuransi dimana perusahaan dapat memberikan layanan yang sifatnya personal kepada pelanggannya dengan memberikan kesempatan pada agen-agennya untuk memberikan nilai layanan yang sesuai dengan kebutuhan masing-masing pelanggannya. Di sisi lain pelanggan juga mempunyai banyak pilihan untuk berinteraksi dengan perusahaan asuransi baik para agen, secara on line (melalui website) atau langsung datang pada perusahaan. ING Group NV di Amerika juga menggunakan CRM dengan meningkatkan pelatihan dan motivasi pada karyawannya. Menurut Dave Lewis, Kepala Bagian Marketing and Technology, seringkali orang menciptakan teknologi canggih tetapi mereka melupakan orang-orang yang membuat teknologi itu menjadi berbeda.

Teknologi yang canggih tidak akan mempunyai arti jika orang-orang yang mengoperasikan teknologi itu tidak dapat memberikan layanan yang berbeda karena dengan perbedaan inilah yang menjadi keunggulan bersaing sebuah perusahaan. Di Indonesia sendiri sudah banyak perusahaan yang menerapkan CRM mulai dari industri perbankan seperti BCA (www.klickbca.com), operator selular XL (www.xl.co.id), industri makanan dan minuman Nestle (www.id.nestle.com).

Melalui website BCA ini, pelanggan dapat mengakses data yang diperlukan, misalnya produk perbankan, transaksi nilai jual beli valuta asing, dll. Sedangkan di website XL, pelanggan dapat mengakses produk dan layanan celular mobile telephone. Yang terakhir melalui website Nestle, pelanggan dapat memperoleh informasi produk terbaru Nestle dan bergabung dalam kolom ’Sahabat Nestle’ sebagai sarana untuk menjalin hubungan antara perusahaan dengan pelanggan.

Contoh lainnya adalah penerapan CRM di dunia pendidikan yaitu Universitas Kristen Petra, Surabaya. Melalui website Universitas Kristen Petra/UKP (www.petra.ac.id), pelanggan dapat mengakses berbagai informasi secara on line. Untuk kalangan eksternal, calon mahasiswa dapat memperoleh informasi mengenai fakultas dan jurusan yang ada di UKP serta status akreditasinya, agenda universitas seperti penerimaan mahasiswa baru, kegiatan intern dan ekstern universitas. Selain itu mereka juga dapat mengakses pengumuman penerimaan mahasiswa baru secara on line ataupun melalui telpon serta tak perlu datang berduyun-duyun ke UKP dan membuat kepadatan di Jl. Siwalankerto.

Data perpustakaan seperti buku-buku koleksi dan tandon, jurnal, tugas akhir juga ada di website ini. Mahasiswa juga dapat melakukan perwalian dan melihat data Kartu Rencana Studi/ KRS, Kartu Hasil Studi/ KHS, kredit point melalui internet. Sedangkan untuk kalangan internal, pejabat, dosen dan karyawan mempunyai wadah untuk berkomunikasi melalui email groups (petrastaff). Di sini mereka bisa melakukan komunikasi internal dua arah antar staf pengajar maupun pendukung dan pejabat yang bersangkutan secara on line. Dosen wali juga dapat mengakses portfolio mahasiswa dan berkomunikasi melalui web ini.

Penerapan CRM (Customer Relationship Management) di PT. Kalbe Farma

Data dan Profil Grup Kalbe

Grup Kalbe berdiri tahun 1966. Saat ini mempunyai tiga divisi, yakni farmasi, makanan kesehatan, serta kemasan dan distribusi.

Divisi Farmasi mencakup PT Finusol Prima; PT Bifarma Adiluhung; Innogene Kalbiotech Pte. Ltd.; dan PT Dankos Laboratories. Dankos, yang juga berstatus perusahaan publik, memiliki tiga anak usaha, yakni: PT Hexpharm Jaya Laboratories; PT Bintang Toedjoe; dan PT Saka Farma Laboratories.

Divisi Makanan Kesehatan terdiri dari PT Helios Arya Putra dan PT Sanghiang Parkasa; sedangkan Divisi Kemasan dan Distribusi terdiri dari PT Igar Jaya Tbk. (yang juga memiliki dua anak usaha: PT Avesta Pack dan PT Indogravure), dan PT Enseval Putera Megatrading.

Grup usaha ini didukung oleh sekitar 12 ribu karyawan, termasuk 2 ribu salesman dan 105 orang staf TI.

Investasi TI grup usaha ini sekitar Rp 30 miliar per tahun.

Cetak Biru TI Kalbe Hingga 2012 :

1. Sistem integrasi penuh SCM.2. Penerapan aplikasi Business Intelligence on demand bagi semua pihak baik internal

maupun eksternal.3. Penerapan seamless Enterprise Resource Planning (ERP) di semua anak perusahaan.4. Penerapan sistem CRM yang efektif.

Rencana Pengembangan dan Proyek TI yang Sedang Dilakukan

(1)     Integrasi sistem untuk lima perusahaan farmasi, yakni: PT Kalbe Farma Tbk.; PT Finusol Prima; PT Bifarma Adiluhung; Innogene Kalbiotech Pte. Ltd.; dan PT Dankos Laboratories. Diproyeksikan selesai pada 2009

(2)     Masuk ke proyek integrasi sistem TI inti dengan sistem distribusi. Ditargetkan pada 2010, semua perusahaan sudah memiliki sistem TI yang terintegrasi dengan unit distribusi.

(3)     Mengembangkan layanan procurement menjadi centralized procurement. Jadi pembelian akan diseragamkan, disentralisasi dalam satu tempat.

(4)     Penerapan CRM korporat sehingga mampu memberikan informasi kepada masyarakat secara komprehensif, mengenai produk hingga solusi.

Untuk mendukung dan mempercepat pengembangan bisnis kelompok usahanya, manajemen Grup Kalbe telah menyiapkan cetak biru TI hingga 2012. Sejumlah rencana taktis telah disiapkan dan sebagian langkah telah diayun. Bagaimana proyek besar ini dijalankan?

“Saya membayangkan, nantinya manajemen bisa memperoleh informasi yang terintegrasi dari semua sister company Kalbe secara real time, on demand, anytime dan anywhere,” ujar Vidjongtius dengan mata menerawang. “Begitu juga, para pelanggan bisa berinteraksi via Web, dan prinsipal bisa mengakses laporan dengan mudah,” tambahnya.

Tentu saja, yang dibayangkan Direktur Teknologi Informasi Grup Kalbe tersebut bukan angan-angan buta. Pasalnya, upaya ke arah sana sudah dipersiapkan dan dijalankan. Bahkan, cetak biru (blueprint) TI hingga 2012 sudah disusun manajemen perusahaan farmasi terbesar di Tanah Air ini. “Visi dan misi perusahaan adalah tumbuh bersama teknologi. Keberadaan TI bukan sekadar enabler, tapi harus menjadi akselerator pengembangan bisnis perusahaan,” Vidjongtius menegaskan.

Cetak biru TI yang disusun Grup Kalbe tersebut cukup komprehensif, mulai dari sistem Supply Chain Management (SCM) terintegrasi hingga Customer Relationship Management (CRM). Toh, diakui Vidjongtius, sebagai sebuah proyek besar berjangka menengah, maka pengerjaannya tidak bisa sekaligus. “Selain dilakukan secara bertahap, pengerjaan proyek juga diprioritaskan untuk anak usaha yang memiliki skala bisnis besar,” kata Vidjongtius mengenai strateginya.

Salah satu proyek yang sudah berjalan adalah integrasi kantor-kantor cabang dengan kantor pusat. Diklaim Vidjongtius, sekarang sudah hampir 100 kantor cabang terintegrasi ke kantor pusat. Cepatnya pengerjaan integrasi jaringan antarkantor itu, karena Kalbe sudah menggunakan solusi akses infrastruktur dari Citrix System. Solusi ini mulai diterapkan pada 2000 untuk mendukung penerapan aplikasi keuangan di kantor pemasaran dan pabrik-pabriknya.

Program yang tak kalah penting, untuk mendukung dan meningkatkan kinerja tim penjualannya, Kalbe membekali pula mereka dengan personal digital assistance (PDA). Diklaim Vidjongtius, dari sekitar 2 ribu tenaga salesman perusahaannya, 50%-nya sudah dibekali PDA. Walaupun investasi yang dikeluarkan untuk pengadaan PDA ini cukup mahal, yakni mencapai Rp 10 miliar, Vidjongtius menilai upaya itu tetap harus dilakukan. “Tujuan utama memberikan PDA kepada salesman adalah untuk meningkatkan kinerja mereka dan efisiensi,” kata Vidjongtius, yang saat ini juga menjabat Presdir Enseval, sambil tersenyum. Secara keseluruhan investasi TI yang dikeluarkan Kalbe sebesar Rp 30 miliar per tahun.

Ratmo, salah seorang salesman Kalbe, mengakui setelah dibekali PDA kinerjanya meningkat. Menurut pria yang telah bekerja di Kalbe sejak 1993 ini, dengan perangkat PDA yang dibawanya ia bisa melakukan order di tempat dan informasi stok barang bisa dipenuhi. Jika sebelumnya ia

hanya mampu menyambangi 15 gerai, kini bisa menjangkau 20 gerai lebih. “Manfaatnya banyak. Terutama kecepatan input data. Dulu, order ditumpuk dulu di kantor. Sekarang bisa input sendiri. Jadi lebih efisien waktu dan tenaga,” ujar salesman yang beroperasi di kawasan Menteng, Kramat Jaya, Salemba dan Kemayoran ini.

Ditambahkan Vidjongtius, walaupun proses integrasi masih berjalan dan belum selesai, manfaatnya sudah bisa dirasakan. Contohnya, mereka ternyata mampu menambah jam kerja, paling tidak satu jam sehari. Artinya, dalam setahun ada tambahan 240 ribu jam kerja. Manfaat lainnya, Kalbe berhasil memangkas lama barang di gudang (inventori) dari 180 hari menjadi 110 hari. Jika dulu “uang mati” di inventori mencapai Rp 1,7 triliun, kini menyusut tinggal Rp 1 triliun. Belum lagi, laporan konsolidasi bulanan yang tadinya selalu telat 10 hari, kini dipangkas tinggal empat hari. Sebelumnya, laporan baru bisa selesai pada tanggal 10 atau 12 bulan berikutnya. Sekarang sudah bisa selesai tanggal 4. “Ini adalah suatu percepatan. Manajemen mendapatkan informasi lebih cepat. Dulu, tidak ada yang bisa mengetahui turun-naiknya suatu produk secara detail. Sekarang bisa dianalisis,” ujarnya bangga.

Singkatnya, menurut Vidjongtius, integrasi sistem yang dilakukan tersebut idealnya bisa memberikan informasi yang komprehensif mengenai semua aktivitas, baik kepada manajemen, konsumen, maupun prinsipal. Untuk manajemen, diharapkan akan tersaji informasi yang real time, on demand, dan sesuai dengan kebutuhan kapan pun dan di mana pun. Sebenarnya, lanjut Vidjongtius, untuk Kalbe Farma sendiri kebutuhan itu sudah terpenuhi. Namun, belum berlaku untuk semua anak perusahaan Grup Kalbe lainnya.

Adapun untuk kebutuhan pelanggan — institusi seperti rumah sakit, apotek atau toko — menurut Vidjongtius, juga perlu dikembangkan portal yang bisa menyediakan informasi mengenai kesehatan sampai fasilitas interaktif (forum atau chat room). Dan, untuk prinsipal, perlu disediakan akses laporan (penjualan, inventori, order procurement, status level), baik lewat Web maupun SMS.

Rencana lainnya yang sudah diagendakan adalah mengembangkan layanan procurement menjadi centralized procurement. Jadi pembelian akan diseragamkan, disentralisasi pada satu tempat. Tujuannya untuk penghematan. Jika aktivitas pembelian ataupun sistemnya bisa disatukan, volume akan meningkat. Ujung-ujungnya, bargaining power Kalbe sebagai grup usaha juga bisa meningkat.

Rencana lainnya adalah penerapan CRM korporat sehingga mampu memberikan informasi kepada masyarakat secara komprehensif, mulai dari produk hingga solusi. Selama ini, penerapan CRM di Kalbe masih dalam skala untuk kebutuhan konsumen dan produk tertentu, belum bersifat korporasi. Berikutnya, sebelum bisa mengarah ke penerapan Radio Frequency Identification (RFID) di masa depan, untuk mengidentifikasi produk Kalbe akan menggunakan sistem bar code yang dikombinasi dengan wireless scanner.

“Proyek integrasi sistem yang kami lakukan didasari oleh strategi besar untuk mengembangkan dan memajukan perusahaan, sehingga bisa memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan. Nah, misi itu dijabarkan, di antaranya melalui TI,” papar Vidjongtius dengan raut muka serius. “Tahun 2012 semua anak usaha, seperti makanan kesehatan dan kemasan, pasti akan tersentuh

TI. Termasuk yang di Singapura dan Nigeria, serta kantor pemasaran di seluruh negara ASEAN, semuanya harus menjadi satu sistem, baik untuk finansial, jaringan, maupun yang lainnya,” tambahnya.

BAB 4

Penutup

Kesimpulan

CRM merupakan hal penting yang perlu diperhatikan oleh perusahaan yang siap bersaing menuju era globalisasi. Perusahaan harus mampu mengakomodasi keinginan stakeholder dan shareholder nya jika ingin berkembang. Kesuksesan dan kegagalan perusahaan tergantung pada kemampuannya untuk menjalin hubungan yang harmonis dengan pelanggannya. Untuk mewujudkan dan menjalin hubungan yang selaras ini perusahaan dapat memanfaatkan IT-Based program dan software-software terkait yang mampu membantu perusahaan dalam mewujudkan efisiensi dan efektivitas kinerja perusahaan. Aplikasi CRM dapat digunakan oleh perusahaan manufaktur dan jasa. Yang perlu dipertimbangkan bagi perusahaan adalah memilih aplikasi software yang tepat dan sesuai dengan yang diperlukan.

Kunci keberhasilan CRM adalah memahami keseluruhan jalinan/hubungan kerja sama yang terjadi di dalam organisasi/perusahaan, baik yang bersifat intern maupun ekstern dengan memanfaatkan IT-Based program dan software. Program dan software ini harus mampu memberikan kemudahan dan keuntungan pada kedua belah pihak. Bagi pelanggan, program dan software ini sebaiknya mudah digunakan, sangat efektif dan efisien serta dapat dipakai untuk melacak hal-hal yang berkaitan dengan customer relationship. Di lain pihak, pada saat yang sama, perusahaan juga memperoleh manfaat untuk meningkatkan efisiensi dan produktivitas perusahaan serta memberikan layanan dan pengalaman yang konsisten bagi pelanggannya melalui berbagai sarana dan media yang bisa dipilih oleh para penggunanya. Dengan demikian akan tercipta value chain yang harmonis dalam jangka panjang.

Saran

Dari bahasan diatas, beberapa saran atau masukan yang mungkin berguna dan menjadi pertimbangan bagi kemajuan perusahaan yang akan menerapkan CRM :

-          Perusahaan harus lebih gencar lagi dalam mempengaruhi konsumen agar konsumen tetep loyal dan selalu mengutamakan produk yang ditawarkan.

-          Kepuasan pelanggan menjadi hal dalam membentuk citra perusahaan, untuk itu perusahaan dituntut bagaimana melayani pelanggan dengan baik

Daftar Pustaka

1. <http://www.aspective.com/Solutions/SiebelCRM/Index.aspx&gt;.

1. Cannon, Joseph P., Perreault, William D., McCarthy, E. Jerome, 2008, Basic Marketing: A Global-Managerial Approach, sixteenth edition, McGraw-Hill/ Irwin, New York, N.Y. 10020

1. Costanzo, Chris, 2003, “Moving Focus of CRM Efforts From Software to Employees”, American Banker, New York, N.Y.: Jun 18, 2003, Vol. 168, lss. 116, p.8

1. Freeman, Phillip & Seddon, Peter, Benefits from CRM-Based Work Systems. <http://csrc.lse.ac.uk/asp/aspecis/20050161.pdf >

1. Greenberg, Ilan, 2001, “Special Report : E-Business in Asia : Customer driven”, Asiaweek, Hong Kong: Oct 5, 2001, p.1

1. Ingold, Christine, 2002, “CRM Software Evolving for All Users”, National Underwriter, Erlanger, Mar 18, 2002, Vol. 106, lss. 11, p. 19-20

1. Jones, Jennifer & Trott, Bob, 2001, ‘Getting personal on multiple CRM channels”, InfoWorld, San Mateo: May 7, 2001, Vol 23, lss.19, p.33 http://proquest.umi.com/pqdweb?did=72594310&sid=7&Fmt=4&clientId=7249&RQT=309&VName=PQD

1. http://www.kalbefarma.com/

1. <http://one.indoskripsi.com/node/7845&gt;.

10.  http://proquest.umi.com/pqdweb?did=110735816&sid=5&Fmt=4&clientId=72459&RQT=309&VName=PQD

11.  http://proquest.umi.com/pqdweb?did=348451001&sid=5&Fmt=3&clientId=72459&RQT=309&=PQD

Lampiran

Daftar Gambar

-          Gambar 1. Sistem CRM dalam Proses Bisnis

-