CustomerCustomer loyaltyloyalty

Customer loyaltyCustomer loyalty

ความจงรั�กภั�กดี�ของลู�กค�า (Customer loyalty) หมายถึ�งความเก��ยวข�องหรั�อความผู�กพั�นที่��ม�ต่�อต่รัาสิ!นค�า รั�านค�า ผู��ผูลู!ต่ การับรั!การัหรั�ออ��นๆ ที่��อย��บนพั�$นฐานของที่�ศนคต่!ที่��ชอบพัอ หรั�อการัสินองต่อบ ดี�วยพัฤต่!กรัรัมอย�างการัรั�วมก!จกรัรัมที่างการัต่ลูาดี ก�บต่รัาสิ!นค�าแลูะการัซื้�$อสิ!นค�าซื้,$าๆ น��นเอง

การวั�ดควัามจงร�กภั�กด�ของลู�กค�าการวั�ดควัามจงร�กภั�กด�ของลู�กค�า• การัแบ�งลู�กค�าต่ามเวลูาครั�$งลู�าสิ-ดีที่��ซื้�$อ• ความถึ��ในการัซื้�$อ• ปรั!มาณเง!นที่��ใช�ในการัซื้�$อจากน�$นน,ามาให�คะแนนโดียให�น,$าหน�กในแต่�ลูะข�อไม�

เที่�าก�นข�$นอย��ก�บความต่�องการัของแต่�ลูะบรั!ษั�ที่

ระด�บควัามจงร�กภั�กด�ระด�บควัามจงร�กภั�กด�ของลู�กค�าของลู�กค�า1 .ผู้��ลู�งเลู ผู��ที่��แวะเว�ยนเข�ามาแต่�ย�งไม�ไดี�ซื้�$อ

2. ม�โอกาส ผู��ที่��ย�งไม�ไดี�ซื้�$อ แต่�สิอบถึามรัายลูะเอ�ยดีของสิ!นค�า

3. ซื้��อคร��งแรก ผู��ที่��ซื้�$อสิ!นค�าหรั�อบรั!การัเป4นครั�$งแรัก4. ซื้��อซื้��า ผู��ที่��ซื้�$อสิ!นค�ามากกว�า 1 ครั�$ง5. ขาประจ�า ผู��ที่��ซื้�$อสิ!นค�าหลูายครั�$ง แลูะหลูาย

รัายการั6. ผู้��สนั�บสนั�นั ลู�กค�าปรัะจ,าที่��แนะน,าลู�กค�าอ��นให�เรัา

ระด�บควัามจงร�กภั�กด�ของลู�กค�าระด�บควัามจงร�กภั�กด�ของลู�กค�า7 .ผู้��อยู่�!นัอกกลู�!มเป"าหมายู่ ผู��ที่��ม�ความสินใจ

ก!จกรัรัมที่��ไม�เก��ยวข�องแลูะไม�โน�มน�าวที่��จะมาเป4นลู�กค�า

8. ผู้��อยู่�!นัอกเขต ผู��ที่��มาซื้�$อครั�$งแรักหรั�อซื้�$อซื้,$านอกรัอบรัะยะเวลูาที่��เก5บข�อม�ลู

9. ผู้��หายู่หนั�า ผู��ที่��ไม�มาซื้�$อใรัรัอบรัะยะเวลูาเก5บข�อม�ลู

พฤต'กรรมการซื้��อพฤต'กรรมการซื้��อ

ม�มมองเชิ'งจ'ตวั'ทยู่า (Psychological) ความภั�กดี�ในต่รัาสิ!นค�าค�อต่รัาสิ!นค�าที่��ที่,าให�ผู��บรั!โภัคม�ที่�ศนคต่!ที่��ดี�แลูะผู�กพั�นดี�วยเป4นอย�างมาก ซื้��งที่�ศนคต่!ที่��ดี�ต่�อต่รัาสิ!นค�าน�$นเก!ดีจาก 3 สิ�วนที่��สิ,าค�ญค�อ

พฤต'กรรมการซื้��อพฤต'กรรมการซื้��อ ควัามเชิ�+อม�+นั (Confidence) ผู��บรั!โภัคจะม�ที่�ศนคต่!ที่��ดี�ต่�อ

ต่รัาสิ!นค�าเม��อเก!ดีความ เช��อม��นในต่รัาสิ!นค�าน�$น ในสิถึานการัณ7ที่��ผู��บรั!โภัคต่�องการัซื้�$อสิ!นค�าถึ�าผู��บรั!โภัคไม�ม�ความเช��อม��นต่รัาสิ!นค�าใดีมาก�อนจะที่,าการัค�นหาข�อม�ลูเพั��อสิรั�างความเช��อม��นก�อนการัต่�ดีสิ!นใจซื้�$อ แลูะถึ�าต่รัาสิ!นค�าใดีที่��สิรั�างความเช��อม��นให�ผู��บรั!โภัคไดี�แลู�ว ครั�$งต่�อไปเม��อต่�องการัซื้�$อสิ!นค�าจะไม�เสิ�ยเวลูาในการัค�นหาข�อม�ลูต่�อไป

พฤต'กรรมการซื้��อพฤต'กรรมการซื้��อการเข�าไปอยู่�!กลูางใจผู้��บร'โภัค (Centrality) ความ

ภั�กดี�ในต่รัาสิ!นค�าเก!ดีจากการัที่�� ต่รัาสิ!นค�าสิามารัถึเช��อมโยงก�บรัะบบความเช��อของผู��บรั!โภัคไดี�แลูะที่,าให�ผู��บรั!โภัคเช��อแลูะปรัะที่�บต่รัาสิ!นค�า อย��ในใจ

ควัามง!ายู่ในัการเข�าถึ/ง (Accessibility) ความภั�กดี�ในต่รัาสิ!นค�าเก!ดีข�$นเม��อต่รัาสิ!นค�าน�$นม�ความง�ายในการัเข�าถึ�งความค!ดีของผู��บรั!โภัค เช�น เวลูาที่��ผู��บรั!โภัคต่�องการั ถึ�ายเอกสิารัก5น�กถึ�ง Xerox หรั�อเม��อน�กถึ�งฟาสิต่7ฟ� 9ดีก5น�กถึ�ง แมคโดีน�ลูดี7 เป4นต่�น

พฤต'กรรมการร�บส�+อพฤต'กรรมการร�บส�+อจากเที่คโนโลูย�การัสิ��อสิารั โดียเฉพัาะอ!นเต่อรั7เน5ต่ ซื้��งที่,าให�ผู��คนสิามารัถึแสิดีงความค!ดีเห5นผู�านสิ��อออนไลูน7ไม�ว�าจะเป4น   - E mail, Blog, Webboard, Social Media,  เพั��อแลูกเปลู��ยนปรัะสิบการัณ7ของการัใช� ความรั� �สิ�กน�กค!ดีต่�อสิ!นค�า บรั!การั

แลูะสิ��อโที่รัที่�ศน7

พฤต'กรรมการตอบสนัองต!อพฤต'กรรมการตอบสนัองต!อก'จกรรมการตลูาดก'จกรรมการตลูาด

• สิรั�างปฏิ!สิ�มพั�นธ์7ก�บลู�กค�าที่-กช�องที่าง ในกรัะบวนการัธ์-รัก!จที่��เก!ดีปฏิ!สิ�มพั�นธ์-7ก�บลู�กค�า

• แบ�งกลู-�มลู�กค�าเพั��อต่อบสินองความต่�องการัที่��หลูากหลูาย

• รั,าลู�กอย��เสิมอว�าในความเป4นจรั!งแลู�วลู�กค�าอยากรั�กษัาความจงรั�กภั�กดี�เอาไว�

ต�วัอยู่!างบร'ษั�ทท�+ท�าการตลูาดก�บกลู�!ม ต�วัอยู่!างบร'ษั�ทท�+ท�าการตลูาดก�บกลู�!ม Customer loyaltyCustomer loyalty

การแบ!งส!วันัตลูาด(Segmentation)

การัแบ�งกลู-�มต่าม รัาคาสิ!นค�า • รัาคารัะดี�บกลูาง การัแบ�งกลู-�มต่ามค-ณสิมบ�ต่!สิ!นค�า • กลู-�มที่��ม-�งเน�นเพั��อความงาม

ของเสิ�นผูม

กลู�!มเป"าหมายู่ทางการตลูาด กลู�!มเป"าหมายู่ทางการตลูาด ((TargetingTargeting))

ซื้�นัซื้'ลูเป4นสิ!นค�าที่�� Focus ไปที่��กลู-�ม mass เป4นหลู�กโดียม�การัเพั!�มค-ณสิมบ�ต่!ต่�างโดียการัน,าเสินอสิ!นค�าที่��

หลูากหลูายเหมาะก�บแต่�ลูะเสิ�นผูมเช�นผู��ที่��ผูมเสิ�ย ผู��ที่��ต่�องการัผูมที่��เงางาม กลู-�มเป9าหมายของซื้�นซื้!ลูน�$น เสินอในรัะดี�บที่��ผู��บรั!โภัคที่-กกลู-�มสิามารัถึเข�า

ถึ�งไดี�หรั�อที่��เรั�ยกว�า standard product

การวัางต�าแหนั!งการวัางต�าแหนั!งผู้ลู'ตภั�ณฑ์3ผู้ลู'ตภั�ณฑ์3   ((PositioningPositioning))

ซื้�นซื้!ลูเป4นผูลู!ต่ภั�ณฑ์7ม-�งเน�นในเรั��องความสิวยงามของผูม ให�ผูมม�สิ-ขภัาพัดี� เงางาม ดี�งน�$น ต่ลูาดีเป9า

หมายของซื้�นซื้!ลูจะเป4นผู��หญ!งที่��รั �กในการับ,ารั-งผูมเป4นสิ�วนใหญ� แต่�ผูลู!ต่ภั�ณฑ์7ก5สิามารัถึไดี�ที่-กเพัศ

ค�าถึามค�าถึาม• ความจงรั�กภั�กดี�ของลู�กค�า (Customer loyalty )

ค�อ????

• รัะดี�บของความจงรั�กภั�กดี�ของลู�กค�าม�ก��รัะดี�บ ยกต่�วอย�างมา 3 รัะดี�บ?

• ซื้�ลูซื้!ลูเป4นสิ!นค�าที่��ม�กลู-�มเป9าหมายสิ,าหรั�บลู�กค�ากลู-�มใดี???

รัะดี�บสิ�ง รัะดี�บกลูาง รัะดี�บลู�าง

The EndThe End