CUSTOMER LOYALTY DENGAN VARIABEL MODERASI … file1 PENGARUH CORPORATE IMAGE DAN TRUST TERHADAP...
Transcript of CUSTOMER LOYALTY DENGAN VARIABEL MODERASI … file1 PENGARUH CORPORATE IMAGE DAN TRUST TERHADAP...
1
PENGARUH CORPORATE IMAGE DAN TRUST TERHADAP
CUSTOMER LOYALTY DENGAN VARIABEL
MODERASI SWITCHING COST
(Studi pada Pelanggan Kartu Seluler Esia di Surakarta)
SKRIPSI
Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat
untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Oleh:
IKMAH CHOIRUL NISA
NIM: F 0205088
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2010
2
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING
Skripsi dengan judul:
PENGARUH CORPORATE IMAGE DAN TRUST TERHADAP
CUSTOMER LOYALTY DENGAN VARIABEL MODERASI
SWITCHING COST
(Studi pada Pelanggan Kartu Seluler Esia di Surakarta)
3
HALAMAN PENGESAHAN
Telah disetujui dan diterima baik oleh tim penguji skripsi Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret guna melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-
syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
4
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Mimpi adalah kunci untuk kita menakhlukan dunia,
Berlarilah tanpa lelah sampai engkau meraihnya…
(Nidji)
Karya sederhana ini kupersembahkan
untuk:
Ibu, ayah, adik, dan keluargaku
Sahabat-sahabatku
Keluarga besar HMJ
Manajemen FE UNS
Almamater FE UNS
5
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Alhamdulillah wa syukurillah, puji syukur penulis panjatkan kehadirat
Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis
dapat menyelesaikan skripsi dengan judul ”PENGARUH CORPORATE IMAGE
DAN TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN VARIABEL
MODERASI SWITCHING COST (Studi pada Pelanggan Kartu Seluler Esia
di Surakarta)”.
Selama proses penyusunan skripsi ini, penulis mendapatkan banyak
bimbingan, arahan, dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan
segala kerendahan hati, penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Prof. Dr. Bambang Sutopo, M.Com., Ak., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret.
2. Dra. Endang Suhari, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen dan Reza
Rahardian S.E., M.Si., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
3. Bambang Hadi Nugroho, S.E., M.Si., selaku Pembimbing Akademik.
4. Yeni Fajariyanti S.E., M.Si., selaku Pembimbing Skripsi yang telah memberi
banyak bimbingan dan saran dalam penulisan skripsi ini.
5. Seluruh dosen dan karyawan yang telah membantu selama menuntut ilmu di
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
6. Seluruh mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret, khususnya
Jurusan Manajemen angkatan 2005 yang telah menjadi kawan berjuang.
7. Keluarga besar Himpuman Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret yang telah member banyak pengalaman berharga.
6
8. PT Bakrie Telecom Surakarta yang telah membantu sebagai fasilitator dalam
pelaksanaan penelitian ini.
9. Semua pihak yang telah membantu demi terlaksananya penelitian ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna. Untuk itu
saran dan kritik dari pembaca penulis harapkan demi perbaikan penelitian ini.
Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak
yang berkepentingan dan yang membutuhkan.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta, Januari 2010
Penulis
7
DAFTAR ISI
Halam
an
HALAMAN JUDUL ................................................................................ .......
......................................................................................................................... i
ABSTRAK ................................................................................................ ......
........................................................................................................................ ii
HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................ ........
....................................................................................................................... iii
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................ .........
....................................................................................................................... iv
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN .............................................
........................................................................................................................ v
KATA PENGANTAR .....................................................................................
....................................................................................................................... vi
DAFTAR ISI .................................................................................................. .
..................................................................................................................... viii
DAFTAR TABEL ...........................................................................................
....................................................................................................................... xi
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
..................................................................................................................... viii
8
BAB I. PENDAHULUAN ..............................................................................
........................................................................................................................ 1
A. Latar Belakang ...........................................................................
................................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ......................................................................
................................................................................................... 4
C. Tujuan Penelitian .......................................................................
................................................................................................... 5
D. Manfaat Penelitian ...................................................................
................................................................................................... 5
BAB II. TELAAH PUSTAKA DAN HIPOTESIS .........................................
........................................................................................................................ 7
A. Corporate image (Citra perusahaan) ..........................................
................................................................................................... 7
B. Trust (Kepercayaan) ...................................................................
................................................................................................... 8
C. Customer Loyalty (Loyalitas konsumen) ...................................
................................................................................................. 10
D. Switching Cost (Biaya Perpindahan) ...........................................
................................................................................................. 13
E. Penelitian Terdahulu ..................................................................
................................................................................................. 15
9
F. Kerangka Pemikiran ...................................................................
................................................................................................. 16
G. Pengembangan Hipotesis ...........................................................
................................................................................................. 17
BAB III. METODE PENELITIAN .................................................................
...................................................................................................................... 20
A. Desain Penelitian .......................................................................
................................................................................................. 20
B. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling.....................................
................................................................................................. 22
C. Variabel Penelitian, Definisi Operasional, dan Skala Pengukuran
................................................................................................. 25
D. Sumber Data ...............................................................................
................................................................................................. 28
E. Metode Pengumpulan Data ........................................................
................................................................................................. 28
F. Prosedur dan Analisis Data .......................................................
................................................................................................. 29
BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .....................................
...................................................................................................................... 35
A. Gambaran Umum Perusahaan ....................................................
................................................................................................. 35
10
B. Analisis Deskriptif .....................................................................
................................................................................................. 46
C. Uji Validitas ...............................................................................
................................................................................................. 56
D. Uji Reliabilitas ...........................................................................
................................................................................................. 57
E. Uji Asumsi Klasik ......................................................................
................................................................................................. 58
F. Pengujian Hipotesis ....................................................................
................................................................................................. 62
BAB V. PENUTUP .........................................................................................
...................................................................................................................... 71
A. Kesimpulan ................................................................................
................................................................................................. 71
B. Saran dan Implikasi .....................................................................
................................................................................................. 72
C. Keterbatasan Penelitian ...............................................................
................................................................................................. 73
DAFTAR PUSTAKA .....................................................................................
...................................................................................................................... 75
LAMPIRAN ....................................................................................................
...................................................................................................................... 79
11
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel III.1 Kategori nilai Cronbach Alpha menurut Sekaran ....................... 31
Tabel IV.1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia ................... 47
Tabel IV.2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis
Kelamin ...................................................................................... 48
Tabel IV.3 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendidikan
Terakhir ...................................................................................... 48
Tabel IV.4 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan ........... 49
Tabel IV.5 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendapatan ........ 49
Tabel IV.6 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Lama
Penggunaan Esia ........................................................................ 50
Tabel IV.7 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Corporate
Image .......................................................................................... 51
Tabel IV.8 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Trust ..................... 52
Tabel IV.9 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Switching Cost ..... 53
Tabel IV.10 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Customer
Loyalty ........................................................................................ 55
Tabel IV.11 Validitas Product Moment Corporate Image ............................. 56
Tabel IV.12 Validitas Product Moment Trust ................................................ 56
Tabel IV.13 Validitas Product Moment Switching Cost ................................ 57
12
Tabel IV.14 Validitas Product Moment Customer Loyalty ............................ 57
Tabel IV.15 Hasil Uji Reliabilitas .................................................................. 58
Tabel IV.16 Hasil Uji Multikolinieritas ......................................................... 59
Tabel IV.17 Hasil Uji Autokorelasi ................................................................ 60
Tabel IV.18 Hasil Analisis Regresi Corporate Image dan
Trust terhadap Customer Loyalty ............................................... 63
Tabel IV.19 Peranan Switching Cost yang memoderasi
pengaruh Trust terhadap Customer Loyalty .............................. 67
Tabel IV.20 Respon Pelanggan terhadap Esia ............................................... 69
13
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar II.1 Kerangka Pemikiran ................................................................ 16
Gambar IV.2 Grafik Normal P-P plot ........................................................... 61
14
ABSTRAKSI
PENGARUH CORPORATE IMAGE DAN TRUST TERHADAP CUSTOMER
LOYALTY DENGAN VARIABEL MODERASI SWITCHING COST
(Studi pada Pelanggan Kartu Seluler Esia di Surakarta)
Oleh:
IKMAH CHOIRUL NISA
NIM: F 0205088
Penelitian ini merupakan penelitian kausal dengan metode survey yang
bertujuan untuk mengetahui: (1) Pengaruh corporate image terhadap customer
loyalty; (2) Pengaruh trust terhadap customer loyalty; (3) Peranan switching cost
yang memoderasi pengaruh trust terhadap customer loyalty.
Penelitian ini dilakukan di Surakarta dengan target populasi pelanggan
kartu seluler Esia dari PT Bakrie Telecom. Sampel yang diambil sebanyak 100
responden dengan metode non probability sampling dan mengunakan teknik
convenience sampling. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner,
sedangkan metode analisis data yang digunakan meliputi analisis instrumen
penelitian yang terdiri atas uji validitas product moment dan uji reliabilitas serta
pengujian hipotesis yang meliputi uji hirarkhi regresi dengan menggunakan
Moderated Regression Analysis (MRA).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa besarnya adjusted R square adalah
0,192, yang artinya kedua variabel yaitu corporate image dan trust berpengaruh
positif terhadap customer loyalty sebesar 19,2%. Selain itu, hasil penelitian juga
menunjukkan bahwa switching cost yang rendah tidak berpengaruh dalam
memperkuat pengaruh trust terhadap customer loyalty.
Berdasarkan temuan-temuan tersebut, maka saran-saran yang diajukan: (1)
PT Bakrie Telecom sebaiknya berusaha mengurangi sensitifitas pelanggan
terhadap harga. Dapat dikatakan corporate image yang baik, trust, dan switching
cost adalah faktor yang penting, maka Esia sebaiknya terus memperbaiki
kinerjanya agar di kemudian hari perpindahan penggunaan kartu ke operator lain
semakin sedikit. Hal ini dapat dilakukan dengan cara memperbaiki kualitas sinyal,
memiliki jaringan (coverage) yang luas, mudah menggunakan fasilitas SMS dan
MMS, kualitas transmisi suara yang jernih dan tidak mudah terputus; (2)
Penelitian sejenis di masa mendatang perlu membandingkan dengan pengguna
kartu seluler dari operator lainnya, agar dapat diketahui kalau konsumen akan
switching atau pindah yang akhirnya tidak loyal kepada PT Bakrie Telecom
segera dapat diketahui faktor penyebabnya, sehingga konsumen tidak jadi pindah
atau tertarik kepada operator lain.
15
Kata kunci: Corporate Image, Trust, Switching Cost, dan Customer Loyalty
PENGARUH CORPORATE IMAGE DAN TRUST TERHADAP CUSTOMER
LOYALTY DENGAN VARIABEL MODERASI SWITCHING COST
(Studi pada Pelanggan Kartu Seluler Esia di Surakarta)
Ikmah Choirul Nisa
NIM: F 0205088
Yeni Fajariyanti, S.E., M.Si.
ABSTRACT
Corporate image, trust, and switching cost are the major antecedents of
customer loyalty which are loyal customer have a positive word-of-mouth effect.
We know that the cost of selling to new customers sometimes is much higher than
the cost of selling to existing customers. Although this fact is apparent to
everyone, many companies are still losing their customers at a formidable rate. In
this study, the main purpose of this paper is to examine: (1) the influence of
corporate image toward customer loyalty, (2) the influence of trust toward
customer loyalty, and (3) the effect of switching cost which moderating the
influence of trust toward customer loyalty. This research is a causal study using
survey method. Data was obtained from 100 Esia’s mobile phone users in
Surakarta via questionnaire. The data was analyzed by Moderated Regression
Analysis (MRA) using SPSS for windows version 12 in order to test all the
relationship among variables in the model. The findings supported the proposed
hypotheses, which are consistent with the theoretical framework. Analysis result
showed that 19.2% of customer loyalty was influenced by corporate image and
trust. In order to generalize the findings from the paper, the model should be
studied in different sectors. The contribution of this paper is to model all the
relationships between customer loyalty and its antecedents, and to test these
relationships simultaneously. In order to better understand customer loyalty, as
well as corporate image, trust, and switching cost should be taken into
consideration. Lately, technological change has shifted competition in the GSM
sector from price and core service into value-added services. Therefore, operators
should be differentiate their services and guarantee their services’ quality
because of this shift in competition.
Keywords: Corporate Image, Trust, Switching Cost, and Customer Loyalty
16
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Komunikasi merupakan hal yang penting dalam kehidupan
manusia. Pentingnya komunikasi dalam kehidupan manusia melatarbelakangi
para ahli teknologi melakukan berbagai penelitian untuk menemukan suatu
teknologi komunikasi yang diharapkan dapat mempermudah proses
komunikasi antar manusia. Saat ini banyak alternatif teknologi komunikasi
yang dapat digunakan. Dengan dukungan teknologi komunikasi tersebut,
manusia dapat melakukan komunikasi dengan lebih cepat.
Kebutuhan akan teknologi komunikasi semakin meningkat. Hal ini
ditandai dengan semakin tingginya tingkat penjualan alat telekomunikasi
terutama telepon selular. Telepon selular atau yang lebih dikenal dengan
handphone (telepon genggam) adalah alat komunikasi yang sangat fleksibel
karena dapat digunakan dimana saja dan kapan saja. Telepon selular dapat
menjangkau area yang sangat luas bahkan dapat menjangkau seluruh dunia.
Dalam perkembangannya, sektor telekomunikasi akhirnya menjadi
area bisnis yang sangat menjanjikan. Salah satu bisnis yang berkembang
sangat pesat di sektor telekomunikasi adalah jaringan operator. Jaringan
operator adalah penyedia layanan yang memberi fasilitas bagi pengguna jasa
telepon seluler. Persaingan di area bisnis jaringan operator ini sangat ketat.
17
Masing-masing perusahaan berusaha memberikan layanan terbaik agar dapat
mempertahankan loyalitas konsumen.
Banyak faktor yang mempengaruhi customer loyalty (loyalitas
konsumen). Serkan Aydin dan Gokhan Ozer (2005) telah melakukan
penelitian mengenai customer loyalty (loyalitas konsumen) pada pasar mobile
telephone di negara Turki. Dalam penelitian tersebut dikemukakan bahwa
terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi customer loyalty (loyalitas
konsumen) yaitu service quality (kualitas layanan), trust (kepercayaan),
corporate image (citra perusahaan), dan switching cost (biaya perpindahan).
Menurut Aydin dan Ozer (2005) dengan adanya perubahan teknologi dan
strategi diferensiasi dari perusahaan, pelayanan yang diberikan menjadi lebih
kompleks. Strategi diferensiasi akan meningkatkan persepsi terhadap
switching cost.
Di Indonesia, terdapat dua teknologi jaringan operator yang
digunakan, yaitu GSM (Global System for Mobile) dan CDMA (Code
Division Multiple Acces) yang belum lama ini muncul. Persaingan antar
operator GSM, antar operator CDMA, maupun operator GSM dengan CDMA
sangat ketat. Setiap perusahaan menawarkan keunggulan dalam tarif maupun
fitur layanan. Walaupun teknologi CDMA belum lama dikenalkan di
Indonesia, namun terbukti mampu merebut pangsa pasar jaringan operator
selular.
Salah satu jaringan operator yang menggunakan teknologi CDMA
adalah kartu seluler Esia. Esia yang merupakan operator CDMA dengan
jangkauan nasional memberikan keunggulan dalam tarif yang ekonomis.
18
Teknologi CDMA mampu menghasilkan kapasitas besar, sehingga
memungkinkan bagi operator CDMA untuk menekan biaya. Hal tersebut
menyebabkan tarif CDMA relatif murah. Walaupun menawarkan tarif yang
murah, namun dengan biaya yang harus dikeluarkan untuk membeli
handphone baru akan menjadi kendala, karena pasar di Indonesia, khususnya
Surakarta, sangat sensitif terhadap harga. Sedikit kenaikan harga akan
mengakibatkan konsumen akan beralih (switching) kepada pesaing yang
menawarkan jasa yang sejenis.
Customer loyalty (loyalitas konsumen) merupakan suatu ukuran
keterikatan konsumen terhadap sebuah merek. Ukuran ini mampu
memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya konsumen beralih ke merek
produk yang lain apabila merek tersebut didapati adanya perubahan, baik
menyangkut harga maupun atribut-atribut yang lain (Durianto, Sugiarto, dan
Tony, 2001: 126). Secara umum dikatakan bahwa loyalitas adalah suatu
ekspresi bahwa konsumen merasa puas dengan keseluruhan kinerja atas
produk atau jasa yang didapatkan (Bloemer dan Kasper, 1995).
Ada beberapa variabel penting lainnya yang menimbulkan
customer loyalty (loyalitas konsumen), yaitu trust (kepercayaan), corporate
image (citra perusahaan), dan switching cost (biaya perpindahan). Loyalitas
konsumen sangat perlu dipertahankan dan ditingkatkan karena
mempertahankan pelanggan yang sudah ada akan lebih mudah dan dapat
lebih menghemat biaya dibandingkan dengan mencari pelanggan baru.
Konsumen yang loyal akan memberi banyak keuntungan bagi perusahaan,
19
termasuk di dalamnya melakukan pembelian ulang dan merekomendasikan
mengenai merek tersebut kepada orang lain (Lau dan Lee, 1999).
Berdasarkan uraian tersebut di atas, dan dengan melihat semakin
ramainya pasar operator seluler saat ini, penulis melakukan penelitian dengan
memodifikasi penelitian yang telah dilakukan oleh Serkan Aydin dan Gokhan
Ozer (2005), yaitu: “Pengaruh Corporate Image dan Trust Terhadap
Customer Loyalty dengan Variabel Moderasi Switching Cost (Studi pada
Pelanggan Kartu Seluler Esia di Surakarta)”.
B. Rumusan Masalah
Dari uraian latar belakang yang telah dijelaskan di atas, maka
perumusan masalah yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Apakah corporate image (citra perusahaan) berpengaruh terhadap
customer loyalty (loyalitas konsumen) pelanggan kartu seluler Esia
di Surakarta?
2. Apakah trust (kepercayaan) berpengaruh terhadap customer loyalty
(loyalitas konsumen) pelanggan kartu seluler Esia di Surakarta?
3. Apakah switching cost (biaya perpindahan) memoderasi pengaruh
trust terhadap customer loyalty (loyalitas konsumen) pelanggan
kartu seluler Esia di Surakarta?
20
C. Tujuan Penelitian
Mengacu pada perumusan masalah di atas, tujuan yang ingin dicapai
dalam penelitian ini adalah:
1. Untuk menganalisis pengaruh corporate image (citra perusahaan)
terhadap customer loyalty (loyalitas konsumen) pelanggan kartu
seluler Esia di Surakarta.
2. Untuk menganalisis pengaruh trust (kepercayaan) terhadap
customer loyalty (loyalitas konsumen) pelanggan kartu seluler Esia
di Surakarta.
3. Untuk menganalisis peranan switching cost (biaya perpindahan)
yang memoderasi pengaruh trust (kepercayaan) terhadap customer
loyalty (loyalitas konsumen) pengguna kartu seluler Esia di
Surakarta.
D. Manfaat Penelitian
Adanya penelitian ini diharapakan memberikan hasil yang dapat
bermanfaat antara lain:
1. Bagi Peneliti
Penelitian ini dapat memberi pengetahuan akademis dan praktis
dalam penerapan ilmu-ilmu manajemen dengan berupaya meneliti
faktor-faktor yang mempengaruhi customer loyalty, terutama
corporate image, trust, dan switching cost.
21
2. Bagi Akademisi
Penelitian ini dapat memberikan bukti empiris mengenai faktor-
faktor yang mempengaruhi customer loyalty, terutama corporate
image, trust, dan switching cost, serta memberikan penjelasan
mengenai hubungan kausalitas antar variabel-variabel tersebut.
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan referensi
dalam pengembangan penelitian mengenai customer loyalty
selanjutnya untuk menyempunakan kelemahan yang ada dalam
penelitian ini.
3. Bagi Praktisi
Sebagai kontribusi penulis kepada pihak jaringan operator kartu
seluler Esia agar dapat menjadi pedoman untuk meningkatkan
kinerjanya agar pelanggan merasa puas dan percaya kepada kartu
seluler Esia, sehingga dapat mempertahankan pelanggan agar tetap
setia menggunakan jasa operator tersebut.
22
BAB II
TELAAH PUSTAKA DAN HIPOTESIS
A. Corporate Image (Citra Perusahaan)
Citra perusahaan dijelaskan sebagai keseluruhan kesan yang dibuat di
benak masyarakat tentang sebuah perusahaan (Kotler, 2000). Pada tingkat
perusahaan, suatu image telah didefinisikan sebagai persepsi dari sebuah
organisasi yang tercermin dalam asosiasi diselenggarakan dalam memori
konsumen (Oliver, 1993).
Corporate image dalam layanan literatur pemasaran telah
diidentifikasi sebagai faktor penting dalam keseluruhan evaluasi dari layanan
dan perusahaan (Garbarino dan Johnson, 1999). Dalam Aaker dan Keller
(1991) disebutkan bahwa reputasi merek telah ditetapkan sebagai persepsi
kualitas yang terkait dengan nama. Selain itu image juga menggambarkan
fungsi dari akumulasi pembelian atau pengalaman konsumsi dari waktu ke
waktu, kebanyakan organisasi yang kompleks, dan juga memberikan
informasi lingkungan (misalnya periklanan, pemasaran langsung, atau public
relation) dalam rangka untuk menarik konsumen baru dan yang
mempertahankan konsumen yang sudah ada.
Morgan dan Hunt (1994) menyatakan bahwa perusahaan adalah image
yang berhubungan dengan atribut fisik dan perilaku dari perusahaan, seperti
nama bisnis, arsitektur, berbagai produk atau jasa, dan untuk kesan kualitas
23
yang dikomunikasikan oleh setiap orang yang berinteraksi dengan perusahaan
klien. Citra perusahaan adalah hasil dari proses. Proses berasal dari ide-ide,
perasaan dan konsumsi pengalaman dengan perusahaan yang diambil dari
memori dan mental menjadi gambar (Yang dan Zhen Zhang, 2003). Oleh
karena itu, citra perusahaan merupakan hasil dari proses evaluasi. Walaupun
pelanggan yang mungkin tidak memiliki cukup informasi tentang perusahaan,
informasi yang diperoleh dari berbagai sumber seperti iklan dan lisan akan
mempengaruhi proses membentuk image perusahaan.
Corporate image merupakan hasil keseluruhan pengalaman
penggunaan pelanggan (Nguyen and Leblanc dalam Aydin dan Ozer, 2005).
Mekanisme yang sama dalam ketersediaan untuk keseluruhan kepuasan.
Sejak kepuasan pelanggan dan corporate image diukur secara simultan,
evaluasi penggunaan pelanggan dapat dijadikan sebagai sebuah kepuasan,
efek alami dalam evaluasi pada corporate image (Johnson et.al. dalam Aydin
dan Ozer, 2005).
B. Trust (Kepercayaan)
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah
komitmen atau janji, dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat
berarti. Keyakinan atau kepercayaan adalah faktor penting yang dapat
mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga merupakan
asset penting dalam mengembangkan hubungan jangka panjang antar
organisasi. Suatu organisasi harus mampu mengenali faktor-faktor yang dapat
membentuk kepercayaan tersebut agar dapat menciptakan, mengatur,
24
memelihara, menyokong dan mempertinggi tingkat hubungan dengan
pelanggan (Zineldin, et al., 1997 dalam Aydin and Ozer, 2005).
Lau dan Lee (1999) mendefinisikan trust sebagai kesediaan
(willingness) seseorang untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain
dengan resiko tertentu. Kepercayaan terhadap merek terbentuk dari
pengalaman masa lalu dan interaksi sebelumnya (Garbarino dan Johnson,
1999). Anderson dan Narus dalam Aydin dan Ozer (2005) menekankan
bahwa trust terjadi ketika suatu kelompok percaya bahwa tindakan kelompok
yang lain akan memberikan hasil yang positif baginya. Doney dan Cannon
dalam Aydin dan Ozer (2005) menyatakan bahwa kepercayaan merupakan
suatu proses menghitung (calculative process) antara biaya yang dikeluarkan
dengan hasil yang diperoleh.
Menurut teori Trust-Commitment (Morgan dan Hunt, 1994) trust
adalah satu variabel kunci untuk memelihara suatu hubungan jangka panjang,
termasuk pada sebuah merek. Hubungan jangka panjang akan meningkatkan
tingkat trust konsumen terhadap harapan yang akan diterima dari perusahaan
(Gwinner, Gremler, dan Bitner dalam Aydin and Ozer, 2005), sehingga akan
mengurangi kegelisahaan konsumen terhadap pelayanan yang diterimanya,
sehingga merupakan penghalang dalam mempengaruhi konsumen untuk
melakukan pemilihan (switching barrier) (Becker; Simon dalam Jones et al,
2000). Chauduri dan Holbrook (2001) mengemukakan bahwa trust
mengurangi ketidakpastian dengan demikian menurut Aydin dan Ozer (2005)
trust akan meningkatkan switching cost.
25
C. Customer loyalty (Loyalitas Konsumen)
Loyalitas konsumen pada dasarnya berasal dari istilah loyalitas merek.
Loyalitas merek mencerminkan loyalitas konsumen terhadap merek tertentu.
Dalam hai ini kedua istilah tersebut, yaitu loyalitas konsumen dan loyalitas
merek menunjukkan hal yang sama.
Jacoby dan Kryner dalam Dharmmesta (1999:74), mengemukakan
bahwa loyalitas merek adalah (1) respon keperilakuan (yaitu pembelian), (2)
yang bersifat bias (nonrandom), (3) terungkap secara terus-menerus, (4) oleh
unit pengambilan keputusan, (5) dengan memperhatikan satu atau beberapa
merek alternatif dari sejumlah merek sejenis, dan (6) merupakan fungsi
proses psikologis (pengambilan keputusan, evaluatif).
Loyalitas adalah suatu komitmen yang mendalam untuk membeli
kembali atau berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten di masa
yang akan datang sehingga dapat menyebabkan pengulangan pembelian
merek yang sama walaupun ada pengaruh situasi dan berbagai usaha
pemasaran yang berpotensi untuk menyebabkan tindakan perpindahan merek
(Oliver, 1999:34)
Loyalitas merek adalah suatu sikap yang konsisten terhadap
pembelian suatu merek secara terus menerus. Sikap ini sebagai suatu
pembelajaran terhadap kinerja suatu merek (Assael, 2001:130). Sedangkan
menurut Mowen dan Minor dalam Dharmmesta (1999:74), loyalitas merek
dalam arti kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap
26
sebuah merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut dan bermaksud
untuk meneruskan pembeliannya di masa yang akan datang.
Selain kedua definisi di atas, definisi lain loyalitas konsumen adalah
komitmen yang mendalam untuk membeli ulang atau berlangganan suatu
produk atau jasa secara konsisten di masa yang akan datang, dengan demikian
mengakibatkan pengulangan pembelian merek yang sama walaupun
dipengaruhi situasi dan upaya pemasaran yang mempunyai potensi untuk
menyebabkan tindakan berpindah ke pihak lain (Rowley and Jillian Dawes,
1999).
Konsumen yang loyal terhadap suatu produk atau jasa memiliki
beberapa karakter (Assael, 2001:133), diantaranya :
a. Konsumen yang loyal cenderung lebih percaya diri pada
pilihannya.
b. Konsumen yang loyal lebih memilih untuk mengurangi resiko
dengan melakukan pembelian berulang terhadap merek yang sama.
c. Konsumen yang loyal lebih mengarah pada kesetiaan terhadap
suatu toko.
d. Kelompok konsumen minor cenderung untuk lebih loyal.
Secara umum didefinisikan bahwa loyalitas adalah salah satu cara
dimana konsumen mengekspresikan kepuasannya atas performa produk atau
jasa yang diterimanya (Bloemer dan Kasper, 1995). Oliver dalam Chaudhuri
dan Holbrook (2001) mendefinisikan loyalitas konsumen sebagai sebuah
komitmen yang kuat untuk membeli ulang terhadap suatu produk atau jasa
secara konsisten di waktu yang akan datang, dengan demikian menyebabkan
27
perulangan pada merek yang sama atau membeli merek yang sama, walaupun
kondisi situasional dan usaha-usaha pemasaran mempunyai pengaruh yang
potensial dalam perilaku pemilihan (switching behavior). Menurut Rowleys
dan Dawes (1999) loyalitas merupakan sikap (attitudes) dan perilaku
(behavior), seperti pengulangan berlangganan dan membeli, dan
merekomendasikan secara positif, sehingga mempengaruhi konsumen
sesungguhnya (aktual) dan konsumen potensial. Pendapat ini diperkuat oleh
penelitian sebelumnya yang telah dilakukan oleh Dick dan Bassu (1994) yang
menyatakan bahwa loyalitas ditentukan oleh kekuatan dari hubungan antara
sikap relatif dan pengulangan berlangganan.
Loyalitas konsumen mempunyai dampak yang luar biasa pada
perusahaan dan menjadi sumber keunggulan kompetitif bagi suatu
perusahaan, sebagai konsekuensinya mempertinggi loyalitas konsumen pada
perusahaan jasa akan meningkatkan pendapatan, mengurangi biaya
menambah konsumen, dan biaya yang rendah dalam memberikan pelayanan,
dan memberikan profitabilitas (Lam, Shankar, dan Krishnan, 2004; Rowleys
dan Dawes, 1999).
Aydin dan Ozer (2005) mengemukakan bahwa loyalitas konsumen
merupakan hasil dari pengalaman secara keseluruhan konsumen dalam
mengkonsumsi. Menurut Giddens (2002), loyalitas merek adalah sebuah
pilihan konsumen untuk membeli sebuah merek khusus dari sekian banyak
kategori produk yang ada. Hal ini terjadi karena konsumen merasa bahwa
tampilan (product feature) dan tingkat kualitas (level of quality) dari merek
tersebut sesuai dengan harga yang ditawarkan. Di kemudian waktu, persepsi
28
tersebut menjadi landasan bagi kebiasaan pembelian. Pada dasarnya,
konsumen akan melakukan pembelian percobaan terhadap sebuah merek.
Apabila puas mereka akan cenderung untuk melakukan pembelian berulang
terhadap merek tersebut karena yakin bahwa merek tersebut aman dan
terkenal. Loyalitas merek merupakan suatu ukuran keterikatan pelanggan
terhadap sebuah merek.
D. Switching Cost (Biaya Perpindahan)
Menurut Burnham et.al. (2003) switching cost adalah biaya
pendahuluan yang didefinisikan dengan dua arti, yang pertama switching cost
merupakan tingkah laku memilih (switching behavior) dan tidak termasuk
biaya yang terus menerus setelah melakukan pemilihan. Kedua, switching
cost merupakan keseluruhan proses memilih dan tidak termasuk biaya-biaya
yang terjadi pada peristiwa yang sebenarnya saat memilih. Lebih dari itu
switching cost termasuk keseluruhan biaya psikologis dan biaya aktual dalam
pencarian informasi, menilai informasi, melakukan transaksi, dan
mendapatkan serta menggunakan produk atau jasa baru. Switching cost
adalah persepsi secara ekonomi dan biaya psikologis yang berhubungan
dengan perubahan dari satu provider ke provider yang lain (Jones et al, 2002).
Switching cost merupakan penghalang yang menghalangi atau mencegah
konsumen dalam melakukan pemilihan (Burnham, T.A., Frels, J.K., and
Mahajan, V, 2003)
Burnham et.al. (2003) mengembangkan sebuah tipologi yang
mengidentifikasikan tiga tipe dari switching cost:
29
1. Procedural Switching Costs. Berhubungan dengan usaha dan waktu
yang telah dikeluarkan. Meliputi economic risk cost (berkenaan
dengan resiko ekonomi), evaluations costs (usaha dan waktu saat
mencari dan menganalisis), learning costs (usaha dan waktu
bagaimana menggunakan jasa baru), dan set up cost (usaha dan
waktu dalam memulai suatu hubungan dengan penyedia jasa yang
baru).
2. Financial Switching Cost. Berhubungan dengan kemanfaatan
moneter (monetary benefit). Termasuk didalamnya, yaitu benefit
lost costs (kehilangan kemanfaatan karena melakukan perpindahan)
dan monetary-loss costs (pengeluaran finansial jika berpindah).
3. Relational Switching Cost. Berhubungan dengan faktor-faktor
psikologis atau emosional. Termasuk didalamnya adalah personal
relationship loss (bagaimana berinteraksi dengan penyedia jasa
yang baru) dan brand relationship loss cost (cara pandang terhadap
penyedia jasa yang baru).
Switching cost adalah faktor yang secara langsung mempengaruhi
sensitivitas konsumen pada tingkat harga dan sehingga mempengaruhi
loyalitas konsumen (Bloemer et al, 1998, Burnham et al, 2003). Switching
cost dapat dalam bentuk biaya monetary, waktu dan usaha psikologis,
membantu penyedia layanan memelihara atau menahan konsumennya untuk
tetap konsisten dengan perusahaan (Gronhaugh dan Gilly dalam Lam, 2004).
Switching cost mendorong konsumen untuk merekomendasikan pada
konsumen yang lain (Lam, 2004). Perubahan teknologi dan strategi
30
diferensiasi dari perusahaan menyebabkan switching cost menjadi faktor
penting bagi loyalitas konsumen (Aydin dan Ozer, 2005). Bloemer et.al.,
(1998) dalam industri yang dikategorikan memiliki switching cost yang
rendah konsumennya akan kurang loyal dibanding dengan industri jasa
dengan switching cost yang tinggi. Setiap konsumen mempunyai persepsi
yang berbeda terhadap kemungkinan berpindah ke provider lain. Pada
Struktur pasar yang disebabkan persaingan harga/tarif, kecenderungan
berpindah (switching) cukup tinggi. Day, George (1990) dalam penelitiannya
bahwa switching cost yang rendah membuat kosumen mudah pindah dari satu
provider ke provider lain.
E. Penelitian Terdahulu
Sudah banyak peneliti yang meneliti faktor-faktor yang
mempengaruhi customer loyalty. Salah satunya adalah penelitian dari Serkan
Aydin dan Gokhan Ozer (2005) yang berjudul The Analysis of Antecedents of
Customer Loyalty in The Turkish Mobile Telecommunication Market.
Penelitian ini menguji variabel-variabel yang mempengaruhi Customer
Loyalty pada industri provider seluler GSM di Negara Turki. Data penelitian
ini diperoleh dari 1.662 pengguna telepon seluler melalui kuesioner yang
kemudian dianalisis menggunakan Structural Equation Modelling (SEM).
Hasilnya terbukti bahwa faktor corporate image, perceived service quality,
trust, dan switching cost mempunyai pengaruh positif terhadap customer
loyalty sesuai dengan hipotesis yang diajukan berdasarkan teori.
31
F. Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran dalam penelitian ini merupakan replikasi parsial
dari model yang dikemukakan oleh Serkan Aydin dan Gokhan Ozer (2005)
dalam penelitiannya The Analysis of Antecedents of Customer Loyalty in The
Turkish Mobile Telecommunication Market. Berdasarkan ulasan tinjauan
pustaka di atas, kerangka pemikiran penelitian ini dapat dijelaskan dengan
gambar berikut:
Gambar 1. Kerangka Pemikiran
Kerangka penelitian ini terfokus pada pengaruh corporate image dan
trust terhadap customer loyalty, yang dimoderasi oleh switching cost.
Variabel-variabel dalam penelitian ini adalah :
1. Variabel dependen : customer loyalty
2. Variabel independen : corporate image dan trust
3. Variabel moderasi : switching cost
Switching cost
Corporate image
Trust
Customer loyalty Switching cost
Corporate image
Trust
Customer loyalty
32
G. Pengembangan Hipotesis
1. Pengaruh Corporate Image terhadap Customer Loyalty
Citra perusahaan bisa menjadi informasi penting untuk memberi
sinyal kedua dan pembeli potensial yang ada dan mungkin atau mungkin
tidak mempengaruhi loyalitas pelanggan (misalnya keinginan untuk
memberikan positif lisan). Fishbein dan Ajzen (1975) menyatakan bahwa
sikap adalah secara fungsional berkaitan dengan perilaku berulang, yang
memprediksi perilaku. Akibatnya, citra perusahaan sebagai suatu sikap
harus mempengaruhi perilaku berulang seperti loyalitas pelanggan
(Johnson et.al., 2001:224). Nguyen dan Leblanc (2001) menunjukkan
bahwa image perusahaan berkaitan positif dengan loyalitas pelanggan di
tiga sektor (telekomunikasi, dan menyediakan pendidikan).
H1: Corporate image berpengaruh positif terhadap customer loyalty
2. Pengaruh Trust terhadap Customer Loyalty
Sejalan dengan konsep relationship marketing, kepercayaan atas
merek akan berpengaruh terhadap loyalitas atas merek hal ini
disebabkan karena kepercayaan menciptakan suatu hubungan timbal
balik yang bernilai sangat tinggi. Jadi dapat juga dikatakan bahwa
loyalitas adalah suatu proses yang berkesinambungan sebagai akibat dari
terbentuknya kepercayaan atas merek (Morgan dan Hunt, 1994). Trust
mereflesikan kredibilitas (Ganesan dalam Aydin dan Ozer, 2005) dan
33
kredibilitas mempengaruhi orientasi jangka panjang konsumen dengan
mengurangi persepsi atas risiko yang berhubungan dengan tingkah
oportunistik bagi perusahaan. Penelitian sebelumnya mengatakan bahwa
trust adalah sebuah penggerak (driver) yang mempengaruhi loyalitas
merek (Chaudhuri dan Holbrook, 2001; Lau dan Lee, 1999). Pendapat ini
diperkuat oleh O' Shaughnessy dalam Lau dan Lee (1999) yang
mengemukakan bahwa hal pokok yang mendasari loyalitas adalah
kepercayaan. Sebagai konsekuensinya jika kepercayaan atas suatu merek
tertentu sudah tinggi maka dapat dikatakan bahwa hal itu akan berlanjut
pada loyalitas pada merek tersebut. Loyalitas akan memberi banyak
keuntungan bagi perusahaan, termasuk di dalamnya perulangan
pembelian dan rekomendasi mengenai merek tersebut kepada teman dan
kenalan (Lau dan Lee, 1999).
Trust muncul dari pengalaman dan interaksi dari masa lalu
(Garbarino dan Johnson, 1999). Trust terlihat sebagai faktor yang penting
untuk meningkatkan loyalitas konsumen (Fournier, 1998). Loyalitas
dapat ditentukan dari trust terhadap merek dan dari perasaan suka
terhadap suatu merek. O' Shaughnessy dalam Lau dan Lee (1999)
mengemukakan bahwa hal pokok yang mendasari loyalitas adalah
kepercayaan. Maka dari itu, diajukan hipotesis :
H2: Trust berpengaruh positif terhadap customer loyalty
3. Peranan Switching Cost yang Memoderasi Pengaruh Trust terhadap
Customer Loyalty
34
Anderson dan Narus dalam Aydin dan Ozer (2005) menekankan
bahwa trust terjadi ketika suatu kelompok percaya bahwa tindakan
kelompok yang lain akan memberikan hasil yang positif baginya.
Penelitian sebelumnya mengatakan bahwa trust adalah sebuah penggerak
(driver) yang mempengaruhi loyalitas merek (Chaudhuri dan Holbrook,
2001; Lau dan Lee, 1999). Pendapat ini diperkuat oleh O' Shaughnessy
dalam Lau dan Lee (1999) yang mengemukakan bahwa hal pokok yang
mendasari loyalitas adalah kepercayaan. Menurut teori Trust-
Commitment (Morgan dan Hunt, 1994; Sharma, 2003) trust adalah satu
variabel kunci untuk memelihara suatu hubungan jangka panjang,
termasuk pada sebuah merek. Menurut Sharma (2003) menyatakan
bahwa switching cost yang tinggi memperkuat hubungan trust dengan
customer loyalty. Sedangkan Aydin dan Ozer (2005) menemukan hasil
yang berlawanan, yaitu bahwa switching cost yang tinggi memperlemah
hubungan trust dengan customer loyalty. Maka dari itu, diajukan
hipotesis :
H3: Pelanggan yang Switching Cost-nya Tinggi Memperkuat
Pengaruh Trust terhadap Customer Loyalty Dibandingkan dengan
Pelanggan yang Switching Cost-nya rendah
35
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian
1. Tujuan studi
Dilihat dari tujuan studinya, penelitian ini dikategorikan ke dalam
penelitian pengujian hipotesis (hypothesis testing) yaitu untuk menguji
apakah hipotesis yang diajukan terbukti atau tidak. Penelitian uji
hipotesis menjelaskan sifat hubungan tertentu, atau mentukan perbedaan
antar kelompok atau kebebasan (independensi) dua atau lebih faktor
dalam suatu situasi (Sekaran, 2006:162). Penelitian ini bertujuan untuk
menguji pengaruh corporate image dan trust yang dimoderasi oleh
switching cost terhadap customer loyalty.
Desain yang digunakan dalam penelitian adalah desain survey,
yaitu melakukan penyelidikan untuk memperoleh fakta-fakta dari gejala
yang ada dan mencari keterangan secara faktual dengan menguji
hipotesa. Survey yang dilakukan kepada semua populasi dinamakan
sensus, sedangakan jika pengumpulan data hanya dilakukan pada
sebagian populasi disebut survey sampel (Arikunto, 2005). Penelitian ini
menggunakan survey sampel dimana informasi dikumpulkan dari
responden dengan menggunakan kuesioner.
36
2. Tipe hubungan variabel
Dilihat dari hubungan antar variabelnya, penelitian ini termasuk
ke dalam penelitian kausal (causal study), yaitu penelitian yang
dilakukan untuk menjelaskan hubungan antar variabel (Cooper &
Schindler, 2006:154). Penelitian kausal merupakan studi dimana peneliti
ingin menemukan penyebab dari satu atau lebih masalah (Sekaran,
2006:165).
3. Situasi (setting) penelitian
Berdasarkan kondisi lingkungan penelitian dan tingkat
keterlibatan peneliti, penelitian dapat diklasifikasikan menjadi tiga
kategori, yaitu studi lapangan, eksperimen lapangan, dan eksperimen
laboratorium. Penelitian ini termasuk dalam studi lapangan, yaitu studi
yang dilakukan dalam situasi alami dengan jumlah intervensi minimal
dari peneliti terhadap arus kejadian dalam situasi (Sekaran, 2006:234).
4. Unit analisis
Unit analisis (unit of analysis) merupakan tingkat pengumpulan
data yang dikumpulkan selama analisis data (Sekaran, 2006:173). Unit
analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah individu, karena
yang diamati adalah perilaku orang secara individual, yaitu pengguna
kartu seluler Esia dari operator Bakrie Telecom di wilayah Surakarta.
5. Horison waktu
37
Berdasarkan horison waktu, penelitian ini termasuk cross
sectional study, yaitu penelitian yang mengambil data hanya pada satu
kurun waktu tertentu (Cooper & Schindler, 2006). Cross sectional study
atau one-shot study juga didefinisikan sebagai studi dengan data yang
didapat hanya sekali, hanya satu periode hari, minggu, bulan, dalam
menjawab pertanyaan peneliti (Sekaran, 2006:177).
6. Pengukuran variabel (construct)
Pengukuran variabel atau construct dalam penelitian ini
menggunakan itemized rating scale, yang merupakan skala interval yang
secara spesifik menggunakan empat pilihan dengan rentang poin satu
sampai empat, yaitu setuju, cukup setuju, kurang setuju dan tidak setuju
(Sekaran, 2003).
B. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling
1. Populasi
Populasi adalah jumlah keseluruhan dari satuan-satuan atau
individu-individu yang karakteristiknya hendak diduga (Djarwanto,
2000:42). Populasi (population) juga didefinisikan sebagai keseluruhan
kelompok orang, kejadian atau minat yang ingin diinvestigasi oleh
peneliti (Sekaran, 2006:121). Dalam penelitian ini yang menjadi target
populasi adalah pengguna kartu seluler Esia dari operator Bakrie
Telecom di Surakarta.
2. Sampel
38
Sampel (sample) adalah sebagian dari populasi yang terdiri dari
sejumlah anggota yang dipilih dari populasi untuk diteliti (Sekaran,
2006:123). Dengan kata lain sejumlah tetapi tidak semua, elemen
populasi akan membentuk sampel (Sekaran, 2003: 266). Syarat utama
dalam pemilihan sampel adalah sampel harus dapat mewakili target
populasi, dapat menjadi cermin dari populasi, dan harus dalam bentuk
kecil (miniature population). Roscoe dalam Sekaran (2006:160),
berpendapat mengenai aturan untuk menentukan ukuran sampel :
a. Ukuran sampel lebih dari 30 dan kurang dari 500 adalah tepat
untuk kebanyakan penelitian.
b. Dimana sampel di pecah ke dalam subsampel, ukuran sampel
minimum 30 untuk tiap kategori adalah tepat.
c. Dalam penelitian multivariat (termasuk analisis regresi berganda),
ukuran sampel sebaiknya beberapa kali (lebih disukai 10 kali atau
lebih) lebih besar dari jumlah variabel dalam studi.
d. Untuk penelitian exsperimental sederhana dengan kontrol
exsperimen yang ketat, penelitian yang sukses adalah mungkin
dengan sampel ukuran kecil antara 10 hingga 20.
Jumlah populasi yang dipilih sebagai subyek penelitian adalah
tidak diketahui, sehingga peneliti memilih sampel yang paling mudah
dan efisien. Menurut Cooper dan Schindler (2006) jumlah sampel yang
diambil dapat ditentukan melalui rumus sebagai berikut:
39
Keterangan:
n = ukuran sampel
pq = ukuran penyebaran sampel, karena populasi
tidak diketahui maka p dan q masing-masing
diasumsikan 0,5
p
= kesalahan proporsi standar = 0,051 =
(0,1/1,96)
hasil perhitungan menghasilkan jumlah sampel sebesar:
sehingga jumlah responden yang dipilih sebagai sampel adalah 96
pelanggan dan dalam penelitian ini dibulatkan menjadi 100 pelanggan.
3. Teknik sampling
Dalam penelitian ini, pengambilan sampel menggunakan desain
non probability sampling, yaitu desain pengambilan sampel dimana
elemen dalam populasi tidak mempunyai peluang untuk diketahui atau
ditentukan sebelumnya untuk terpilih sebagai subjek sampel (Sekaran,
2006:135). Sampel ditentukan dengan metode convenience sampling,
yaitu metode pengambilan sampel nonprobabilitas dimana informasi atau
n = pq
p2
n = (0,5)X(0,5)
= 96,12 (0,051)
2
40
data penelitian diperoleh dari anggota populasi yang dapat dengan mudah
diakses oleh peneliti (Sekaran, 2006:136). Convenience sampling atau
sampel mudah adalah sampel yang diambil oleh peneliti secara bebas.
Sampel dalam penelitian ini adalah pengguna kartu seluler Esia di
wilayah Surakarta. Penggunaan metode ini dilakukan dengan
pertimbangan untuk mempermudah peneliti dalam mengumpulkan data
dan meminimalisir kerancuan dalam pengisian kuesioner sehingga data
kusioner yang didapat akan lebih tepat dan akurat.
C. Variabel Penelitian, Definisi Operasional, dan Skala Pengukuran
1. Variabel penelitian
Variabel terikat (dependent variable) adalah suatu variabel yang
dikenai pengaruh (diterangkan oleh variabel yang lain). Variabel terikat
merupakan variabel utama yang menjadi faktor yang berlaku dalam
investigasi (Sekaran, 2006:116). Sedangkan variabel bebas (independent
variable) adalah variabel yang mempengaruhi veriabel terikat, entah
secara positif atau negatif, dimana setiap unit dari kenaikan variabel
bebas terdapat pula kenaikan atau penurunan dalam variabel terikat
(Sekaran, 2006:118). Pada penelitian ini, dapat dijelaskan bahwa
customer loyalty sebagai variabel terikat (dependent variable)
dipengaruhi oleh variabel corporate image dan trust sebagai variabel
bebas (independent variable) dengan switching cost terintegrasi
merupakan variabel moderasi.
41
2. Definisi operasinal
a. Corporate image
Corporate image menggambarkan pandangan secara umum
yang terbentuk dalam benak konsumen mengenai suatu perusahaan
(Barich dan Kotler dalam Aydin, 2005). Konstruk ini diukur
dengan menggunakan 5 (lima) butir pertanyaan (Burnham et al,
2003; Aydin dan Ozer, 2005). Indikator pengukurannya yaitu,
stable and firmly establish (besar dan konsisten), innovative and
forward-looking (inovatif dan maju), social contribution
(berkontribusi sosial), leader (handal), dan positive image (citra
baik).
b. Trust
Trust adalah kesediaan (willingness) seseorang untuk
menggantungkan dirinya pada pihak lain dengan risiko tertentu.
Konstruk ini diukur dengan menggunakan 4 (empat) butir
pertanyaan (Aydin dan Ozer, 2005). Indikator pengukurannya
yaitu, trust (kepercayaan), service (pelayanan), tariff (tarif),
process needs (pemenuhan keinginan).
c. Switching cost
42
Switching cost menunjukkan biaya perpindahan yang
mengawali pembeli ketika melakukan pemilihan dari satu penyedia
jasa satu dengan penyedia jasa yang lain. Biaya dalam hal ini tidak
hanya uang yang dikeluarkan konsumen namun juga waktu dan
tenaga digunakan. Konstruk ini diukur dengan menggunakan 7
(tujuh) butir pertanyaan (Burnham et al, 2003; Aydin dan Ozer,
2005). Indikator pengukurannya yaitu, biaya/risiko finansial, risiko
fungsi pelayanan, risiko tarif, risiko jangkauan (coverage), risiko
berpindah, risiko fitur tambahan, dan risiko gangguan/kesulitan
komunikasi.
d. Customer loyalty
Customer loyalty adalah komitmen untuk membeli ulang
terhadap suatu produk atau jasa secara konsisten di waktu yang
akan datang. Konstruk ini diukur dengan menggunakan 5 (lima)
butir pertanyaan (Aydin dan Ozer, 2005). Indikator pengukurannya
yaitu, loyalty (tetap menggunakan), repurchase intention (minat
membeli kembali), resistance to switching (ketahanan dalam
melakukan pemilihan), willingness to recommend (keinginan untuk
merekomendasikan), willingness to barrier (mengajak orang lain).
3. Pengukuran variabel
Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah
itemized rating scale (Sekaran, 2003), yaitu skala interval dengan rentang
poin satu sampai empat dengan susunan sebagai berikut :
Skala 4 = setuju
43
Skala 3 = cukup setuju
Skala 2 = kurang setuju
Skala 1 = tidak setuju
D. Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer
(primary data) dan data sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh
dari tangan pertama untuk analisis berikutnya untuk menemukan solusi atau
masalah yang diteliti (Sekaran, 2006:61). Dalam penelitian ini, data primer
diperoleh dari jawaban responden terhadap kuesioner yang disebar dengan
variabel antara lain: trust, corporate image, switching cost, dan customer
loyalty. Responden penelitian ini adalah pelanggan kartu seluler Esia yang
telah menggunakan provider tersebut minimal selama tiga bulan.
Untuk melakukan penelitian ini kuesioner disebar sebanyak dua kali.
Penyebaran kuesioner pertama sebanyak 30 eksemplar ditujukan untuk
melakukan pretest. Pretest perlu dilakukan guna menguji validitas dan
reliabilitas kuesioner penelitian. Setelah kuesioner valid dan reliable barulah
kuesioner tersebut benar-benar layak sebagai instrumen penelitian untuk
selanjutnya digunakan peneliti mengumpulkan data dalam sampel besar yang
diperlukan.
Selain menggunakan data primer, peneliti juga menggunakan data
sekunder untuk melengkapi kebutuhan data dalam penelitian ini. Data
sekunder diperoleh dari website PT. Bakrie Telecom sebagai sumber pustaka
penelitian ini.
44
E. Metode Pengumpulan Data
Data yang diolah dalam rangka pengujian hipotesis berupa data
primer. Data tersebut diperoleh dari hasil tanggapan responden atas daftar
pertanyaan (kuesioner) yang bersifat tertutup yang disebarkan kepada
responden. Kuesioner (questionnaires) adalah kumpulan pertanyaan tertulis
yang dirumuskan sebelumnya dimana responden mencatat jawaban, biasanya
dalam alternatif yang disusun secara cukup tertutup (Sekaran, 2006:82).Pada
tahap pertama peneliti menyebar 30 kuesioner guna melakukan pengujian
pendahuluan (pretest). Tujuan dari dilakukannya pretest adalah sebagai
confirmatory kuesioner. Setelah kuesioner dinyatakan valid dan reliabel,
kuesioner tersebut dinyatakan layak untuk disebarkan pada sampel besar.
Metode pengumpulan data kuesioner pada penelitian ini adalah
dengan menggunakan metode personnally administrated questionnaires, yaitu
peneliti menyampaikan sendiri kuesioner kepada responden dan mengambil
sendiri kuesioner yang telah diisi oleh responden. Metode ini bertujuan
supaya tingkat pengembalian kuesioner dapat terjaga di dalam periode waktu
yang relatif pendek (Sekaran, 2003: 236).
F. Prosedur dan Analisis Data
1. Pengujian Instrumen Penelitian
a. Uji Validitas
Uji validitas merupakan bukti bahwa instrumen, teknik,
atau proses yang digunakan untuk mengukur sebuah konsep benar-
benar mengukur konsep yang dimaksudkan (Sekaran, 2006;332).
45
Uji validitas digunakan untuk mengukur apakah instrumen
penelitian benar-benar mampu mengukur konstruk yang digunakan.
Validitas adalah kebenaran dan keansahan instrumen penelitian
yang digunakan. Suatu alat ukur dikatakan valid jika alat itu
dipakai untuk mengukur sesuai dengan kegunaannya. Untuk
memperoleh validitas kuesioner, usaha dititikberatkan pada
pencapaian validitas isi. Validitas tersebut menunjukkan sejauh
mana perbedaan yang diperoleh dengan instrumen pengukuran
merefleksikan perbedaaan sesungguhnya pada responden yang
diteliti. Untuk uji validitas digunakan alat bantu SPSS FOR
WINDOWS versi 12.0.
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui tingkat
konsistensi terhadap instrumen-instrumen yang mengukur konsep.
Reliabilitas merupakan derajat yang menunjukkan sejauh mana
suatu alat ukur dapat diandalkan dan sejauh mana hasil pengukuran
tetap konsisten bila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih
terhadap gejala yang sama, dengan alat ukur yang sama. Tujuannya
adalah untuk memastikan bahwa respon yang diperoleh tidak
terlalu bervariasi seiring periode waktu, sehingga pengukuran yang
dilakukan kapan pun akan tetap reliabel (Hair et.al., 2006).
Untuk menguji realibilitas digunakan alat ukur dengan
teknik Cronbach Alpha. Penelitian yang baik apabila nilai
46
Cronbach Alpha semakin mendekati nilai 1 (satu). Pada Sekaran
(2006:182) terdapat ketegori nilai Cronbach Alpha sebagai berikut:
Tabel III.1
Kategori nilai Cronbach Alpha menurut Sekaran
Cronbach Alpha (α) Reabilitas
0,8 – 1,0
0,6 – 0,79
< 0,6
Baik
Diterima
Buruk
Sumber : Sekaran (2006:182)
Hair, et.al. (2006:129), menyatakan bahwa koefisien
Cronbach Alpha yang reliabel umumnya memiliki nilai ≥ 0,70.
Reabilitas merupakan syarat untuk tercapainya validitas suatu
kuesioner dengan tujuan tertentu. Untuk menguji reabilitas
digunakan Cronbach Alpha dengan bantuan SPSS FOR WINDOWS
versi 12.0.
c. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik merupakan suatu alat uji untuk
mengetahui kelayakan dari model yang diregresi apakah telah
memenuhi asumsi klasik yang meliputi multikolinearitas,
heteroskedastisitas dan autokorelasi (Gujarati, 2006).
1). Uji Multikolinieritas
Multikolinieritas yaitu adanya korelasi linier di antara
satu atau lebih variabel bebas. Apabila nilai VIF (Variance
47
Inflation Factor) tidak lebih dari 10, maka tidak terjadi
multikolinier.
2). Uji Heteroskedastisitas
Gejala heteroskedastisitas terjadi sebagai akibat dari
variasi residual yang tidak sama untuk semua pengamatan.
Pada bagian ini, cara mendeteksi ada tidaknya gejala
heteroskedastisitas dilakukan dengan uji Park. Model regresi
linier yang digunakan dalam penelitian ini diregresikan untuk
mendapatkan residualnya. Nilai residual dilogaritma,
kemudian diregresikan dengan semua variabel independen.
Apabila nilai probabilitas atau signikansi semua variabel
independen (p > 0,05) artinya tidak signifikan, maka dapat
dikatakan bahwa tidak terjadi heteroskedasitas.
3). Autokorelasi
Pengujian autokorelasi dimaksudkan untuk
mengetahui apakah terjadi korelasi antara anggota
serangkaian observasi yang diurutkan menurut waktu (time
series) atau secara ruang (cross sectional). Hal ini
mempunyai arti bahwa hasil suatu tahun tertentu dipengaruhi
tahun sebelumnya atau tahun berikutnya. Terdapat korelasi
atas data cross section apabila data di suatu tempat
48
dipengaruhi atau mempengaruhi di tempat lain. Untuk
mendeteksi ada atau tidaknya autokorelasi ini dapat
dilakukan dengan menggunakan uji statistik Durbin–Watson
(dw).
Adapun dasar pengambilan keputusan dalam uji
Durbin–Watson ini dilakukan dengan ketentuan Gujarati
(2006), sebagai berikut:
a) Bila angka dw < dL, berarti ada autokorelasi positif.
b) Bila angka dw terletak antara dL ≤ dw ≤ du, berarti
tidak ada kesimpulan.
c) Bila angka dw terletak antara du ≤ dw ≤ 4 - du, berarti
tidak ada autokorelasi (korelasi positif maupun negatif).
d) Bila angka dw terletak antara 4 - du ≤ dw ≤ dL, berarti
tidak ada kesimpulan.
e) Bila angka dw > 4 - dL, berarti ada autokorelasi negatif.
4). Uji Normalitas
Asumsi ini diperlukan terutama untuk peramalan dan
pengujian hipotesis. Tujuan adalah untuk menguji apakah
dalam sebuah regresi, variabel dependen, variabel
independen atau keduanya mempunyai distribusi Normal
ataukah tidak. Uji Normalitas dilakukan dengan melihat
gambar grafik Normal P-P Plot, di mana terjadinya gejala
tersebut dideteksi dengan melihat titik-titik yang mengikuti
arah garis linier dari kiri bawah ke kanan atas. Bila titik-titik
49
mengikuti arah garis linier berarti terjadi adanya gejala
Normalitas. Uji asumsi Normalitas yang disyaratkan bahwa
dari scaterplot terlihat titik-titik menyebar di sekitar garis
diagonal serta penyebarannya mengikuti arah garis diagonal.
2. Metode Analisis Data
Untuk menguji apakah variabel-variabel independen
mempengaruhi variabel dependen maka penelitian ini menggunakan
Three Stage Multiple Regression Analysis, yang terdiri dari:
a. Tahap pertama, analisis regresi berganda. Analisis ini digunakan
untuk mencari pengaruh langsung (direct effect) variabel Trust (T)
dan Corporate Image (CI) terhadap Customer Loyalty (CL)
b. Tahap kedua, menambah variabel independen Dummy Switching
Cost (DSCkode 1= high; 0 = low) pada regresi pertama untuk
direct effect
c. Tahap ketiga, menggunakan Moderated Regression Analysis
(MRA), yaitu memasukkan interaksi DSC dengan Trust (T).
Model analisisnya sebagai berikut:
CL = β1 + β2*CI + β3*T + e ……………………............ (1)
CL = β1 + β2*T + β3*DSC + β4*(DSC*T) + e ………… (2)
50
BAB IV
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan
1. Sejarah Bakrie Telecom
PT Bakrie Telekomunikasi Tbk adalah salah satu anak perusahaan
dari PT Bakrie and Brothers Tbk. PT Bakrie Telekomunikasi dengan
beberapa merek yang dimiliki, antara lain Esia, Wifone, Wimode, dan
Esiatel, menjadi operator telekomunikasi yang tumbuh paling cepat di
Indonesia. Saat ini PT Bakrie Telekomunikasi sudah beroperasi di
Jakarta, Banten, Barat Pulau Jawa, Jawa Tengah, Yogyakarta, Bali,
Sumatra, Kalimantan dan sekarang terus memperluas wilayah usaha ke
seluruh daerah-daerah di Indonesia. PT Bakrie Telekomunikasi percaya
bahwa telekomunikasi adalah suatu hak waris keturunan untuk orang
Indonesia sehingga merasa terikat untuk menyediakan yang terbaik dan
jasa layanan telekomunikasi yang mampu memberi kepuasan pelanggan
dan keunggulan. Hal tersebut dilakukan melalui peningkatan kualitas
jaringan, perkembangkan distribusi, dan menyediakan produk dan jasa
layanan yang terbaik.
51
PT Bakrie Telekomunikasi awalnya didirikan dengan
menggunakan nama Ratelindo pada tahun 1993. PT Ratelindo merupakan
pelopor wireless di Indonesia. Di awal tahun 1990, PT Ratelindo
membuat sambungan telepon jarak jauh dengan perluasan infrastruktur
jaringan. Pemerintah Indonesia memberikan lisensi untuk pelayanan
komunikasi di sebagian besar wilayah Jakarta, Jawa Barat, dan Banten
dengan bandwitch 10Mhz pada frekuensi 800Mhz. Pada waktu itu, di
kota besar banyak pelanggan harus antri terlebih dulu untuk waktu yang
lama bahkan sampai bertahun-tahun untuk mendapatkan suatu nomor
telepon. PT Ratelindo yang saat itu masih di bawah nama Ratelindo
menjadi yang pertama menyediakan layanan telepon dengan wireless.
Dahulu, dengan masih menggunakan teknologi Time Division Multiple
Access (TDMA), PT Ratelindo mampu membantu beratus ribu rumah
tangga dan bisnis kecil dengan menghubungkan kepada masyarakat
melalui jaringan telepon (PSTN) dari PT TELKOM. Saat ini, PT
Ratelindo menyediakan perbaikan dan limited-mobile jasa wireless untuk
mencukupi jumlah pelanggan yang tumbuh. PT Ratelindo juga
menyediakan jasa data cepat ke perusahaan dan pelanggan individu.
Selain itu PT Ratelindo juga telah membuat suatu persekutuan dengan
Nokia, dalam hal memastikan ketersediaan CDMA. Sebagian dari
CDMA yang terakhir adalah Nokia handsets yang tersedia eksklusif
melalui Esia.
PT Ratelindo terakhir menyediakan koneksi wireless ke PSTN di
Indonesia pada tahun 1995. Pada bulan September 2003 nama PT
52
Ratelindo diubah menjadi PT Bakrie Telekomunikasi (Bakrie Telecom).
PT Bakrie Telekomunikasi mulai menawarkan jasa mobilitas yang
terbatas berbasis CDMA 2000 1x di bawah merek Esia dengan pelanggan
di Jakarta, Barat Pulau Jawa dan Banten untuk menggunakan jasa telepon
gesit di area terbatas dengan beban biaya yang sama sesuai wireline yang
ditawarkan oleh PSTN operator. Bakrie Telekomunikasi masih memakai
TDMA Ratelindo selain menjalankan dan mengembangkan jasa
mobilitas terbatas yang disebut CDMA-Based.
Pada tahun 2006 PT Bakrie Telekomunikasi menjadi perusahaan
go public di Bursa Efek Jakarta, yang selanjutnya secara resmi diberi
lisensi untuk menjadi operator telepon wireless secara nasional.
Sekarang, PT Bakrie Telekomunikasi mempunyai 3 merek yaitu Esia,
Wifone, dan Wimode dengan menggunakan jasa mobilitas terbatas yaitu
CDMA-Based. Saat ini juga sudah tersedia berbagai alat CDMA dengan
layar warna, kamera, GPS, dan fitur-fitur lain tersedia di pasar.
2. Visi dan Misi
Visi
Visi dari PT Bakrie Telekomunikasi dari awal adalah bahwa suatu
hari kebanyakan orang Indonesia akan menggunakan layanan dari
perusahaan untuk berbicara, mengirimkan pesan, web, mengirimkan e-
mail, menikmati acara televisi digital, mengirimkan video dan foto,
belajar atau berdagang. PT Bakrie Telekomunikasi memimpikan suatu
53
saat perusahaan tersebut menjadi suatu bagian integral yang menyangkut
hidup di dalam keseharian orang Indonesia.
Misi
PT Bakrie Telekomunikasi berusaha mewujudkan visinya dengan
mengikuti suatu strategi pertumbuhan berdasar pada cara yang unik
"Disruptive Innovation". Strategi PT Bakrie Telekomunikasi meliputi
memberi pelanggan apa yang mereka inginkan, yakni produk yang lebih
baik, jasa yang lebih baik pada tingkat harga lebih rendah. PT Bakrie
Telekomunikasi percaya bahwa telekomunikasi adalah suatu daya
penggerak utama untuk efisiensi dan produktivitas. Pada waktunya,
manfaat ini akan mengakibatkan pertumbuhan ekonomi. PT Bakrie
Telekomunikasi juga menilai berbagai segi bisnis. Kemunculan bisnis PT
Bakrie Telekomunikasi ditandai dengan menawarkan sesuatu yang segar,
bermanfaat, menyenangkan, mampu dan sederhana.
Pada saat bekerja dengan pelanggan, PT Bakrie Telekomunikasi
akan membuat setiap usaha mampu mengenali apa yang pelanggan
inginkan apabila ingin mendapatkan timbal balik yang positif dari
pelanggan. PT Bakrie Telekomunikasi akan selalu berusaha menemukan
jalan membuat pelanggan lebih mudah untuk bekerjasama dan
berdagang.
3. Kartu Seluler Esia
PT Bakrie Telekomunikasi menjadi salah satu pelopor industri
telekomunikasi di Indonesia. PT Bakrie Telekomunikasi secara pasti
54
merupakan pemimpin dalam menyediakan jasa wireless ke pelanggan,
terutama mereka yang berada di area underserviced. Setelah mengadopsi
teknologi spektrum kode efisien Code Division Multiple Access
(CDMA), PT Bakrie Telekomunikasi kini diseimbangkan untuk menjadi
suatu operator di seluruh negara dengan merek Esia.
Esia adalah merek layanan operator yang dikeluarkan oleh
operator telekomunikasi yang berbasis teknologi CDMA 2000 1x dengan
layanan limited mobility, maksudnya adalah layanan mobilitas jaringan
tanpa kabel yang dibatasi dalam satu kode area. Dengan Esia, pengguna
bisa melakukan semua panggilan, mulai panggilan lokal, interlokal
maupun internasional. Untuk mendapatkan layanan Esia, calon pengguna
hanya perlu membeli kartu perdana Esia ataupun nomor (inject) Esia
yang dipasangkan dengan handset tipe CDMA yang memiliki frekuensi
800Mhz. Kartu perdana Esia dijual dipasaran dengan harga Rp. 50.000,-
dengan isi talktime senilai Rp. 20.000,- atau sebanding dengan 7,5 jam
durasi bicara (ke sesama Esia).
Esia menyediakan dua pilihan layanan. Layanan yang pertama
yaitu Esia prabayar dimana pengguna sendiri yang menentukan
penggunaannya sesuai kebutuhan, dengan pilihan voucher mulai dari Rp.
10 ribu, Rp. 25 ribu, Rp 50 ribu, dan Rp. 100 ribu. Layanan yang kedua
adalah Esia pascabayar dimana pelanggan akan lebih leluasa melakukan
panggilan ke operator manapun, dimanapun, tanpa direpotkan oleh
urusan pengisian talktime karena pemakaian baru akan ditagihkan di
bulan berikutnya. Berkomunikasi dengan menggunakan Esia
55
menyenangkan, karena esia merupakan layanan yang sangat
menguntungkan dengan tarif hematnya, yang hanya Rp. 50/menit atau
Rp. 1000/jam sehingga pengguna bisa berkomunikasi tanpa rasa cemas
akan pengeluaran teleponnya. Selain itu, tersedia pula banyak pilihan
fitur seperti call forwarding, call waiting, SMS, internet, dan Esia gogo,
serta layanan Value Added Service (VAS) atau fitur-fitur keren seperti
download ring back tone, ringtones, screensaver, wallpaper, atau
mendengarkan lagu-lagu favorit sekaligus juga bisa mengirimkan music
messaging (pesan suara disertai dengan lagu).
Pada September 2003, pertama kalinya diluncurkan, Esia merupakan
operator yang menggunakan teknologi baru CDMA 2000 1x dengan
fasilitas layanan Fixed Wireless Access dan Limited Mobility. Esia
diluncurkan untuk salah satu solusi berkomunikasi secara hemat karena
tarif Esia relatif lebih murah dibandingkan operator lainnya. Pada
September hingga Desember 2004, Esia meluncurkan program inovatif “Gile
Beneer” bekerja sama dengan Nokia. Program ini merupakan program
bundling dengan Nokia 2112, dimana Esia menawarkan begitu banyak
keuntungan seperti gratis telepon dan SMS ke sesama pelanggan Esia
dan ke telepon PSTN. Tidak lama kemudian, diluncurkan pula program
”Rumpi abiis”, program ini mengulang sukses program “Gile beneer”
dimana kali ini pengguna Esia bisa menelepon berjam-jam ke sesama
pengguna Esia dan ke PSTN secara gratis.
Pada bulan Januari 2005, program yang sangat inovatif dan baru
pertama kali diluncurkan di Indonesia yaitu program “Hujan Duit”
56
dimana pengguna Esia yang menerima panggilan dari operator non-Esia
akan mendapatkan uang (terima telepon dapat duit). Setiap terima satu
menit panggilan, pengguna Esia akan mendapatkan bonus Rp. 50,-.
Program ini berlaku untuk pelanggan prabayar dan pascabayar. Untuk
panggilan internasional dengan program SLI 1188 dikenakan tarif Rp.
1.188/menit ke 43 negara tujuan menjadi salah satu program yang banyak
diminati terutama untuk pengguna Esia yang banyak melakukan
panggilan internasional. Bulan Agustus 2006, Esia melakukan
peluncuran kampanye Talktime. Talktime yang diperkenalkan oleh Esia
memberikan paradigma baru bagi konsumen untuk secara tepat melihat
penghitungan pemakaian telepon. Istilah pulsa yang selama ini dipakai
tidak menunjukan lamanya waktu bicara, tetapi lebih kepada alat ukur
yang digunakan oleh operator telepon. Kampanye talktime sangat sukses,
terlebih Esia dengan tarif hematnya menawarkan talktime
yang paling lama yaitu Rp. 3000/jam, padahal operator lain
menawarkan tarif berpuluh-puluh kali untuk pembicaraan satu jam.
Esia melakukan gebrakan kembali pada Februari 2006 dengan taktime
tarif yang lebih hemat lagi per jamnya, yaitu Rp. 1.000,- sehingga tidak
heran jika sekarang makin banyak orang yang mengetahui untungnya
menggunakan Esia. Pada bulan Oktober 2006, disamping talktime-nya yang
spektakular. Esia spektakuler meluncurkan serangkaian program Esia
Spektakular yang di dalamnya tersedia beragam keuntungan spektakular
seperti handphone spektakuler, yaitu beragam pilihan handphone mulai dari Rp.
299 ribu. Selain itu juga menawarkan tarif spektakuler, penawaran SLI Rp.
57
1500,- ke lebih dari 55 negara, kabar spektakuler yang memungkinkan untuk
ber-sms nonstop tanpa batas ke sesama pengguna Esia dengan tarif Rp.
4.000,- untuk nonstop seminggu dan Rp.1000,- untuk nonstop sehari,
juga fun spektakuler dengan DV8.88 yang memfasilitasi pengguna untuk bisa
mengirimkan pesan yang disisipkan lagu favorit yang bisa
mengekpresikan perasaan. Penawaran yang paling menarik adalah hadiah
spektakuler memberikan peluang besar untuk memperoleh hadiah berupa
mobil hanya dengan mengirimkan nomer voucher isi ulang melalui sms
888.
4. Milestones Kartu Seluler Esia
Pada bulan Agustus 1993, PT Bakrie Telekomunikasi dibentuk
pertama kali dengan nama PT Ratelindo. Suatu cabang perusahaan
publicly-listed dan dikelola Bakrie and brothers Tbk. Pemerintah
Indonesia kemudian menghadiahi lisensi perusahaan jasa telekomunikasi
di sebagian besar area Jakarta, Jawa Barat dan Banten dengan 10Mhz
bandwith di 800Mhz frekuensi spektrum. Pada awalnya, layanan wireless
berdasar pada Extended Time Division Multiple Access (ETDMA).
Extended Time Division Multiple Access (ETDMA) dimaksudkan untuk
melengkapi wireline yang ditetapkan oleh PT Telkom, yang merupakan
pijakan operator PSTN pada waktu itu.
Pada bulan September 2003 PT Ratelindo berubah menjadi PT
Bakrie Telekomunikasi dengan berubah ke CDMA 2000 1x dan mulai
menyediakan layanan mobilitas wireless terbatas dengan merek Esia.
58
Pada September 2004 manajemen PT Bakrie Telekomunikasi
diperkuat oleh regu profesional yang mampu membawa ke dunia
pemasaran yang lebih luas di barang konsumsi dan industri
telekomunikasi. Tim manajemen mengambil langkah-langkah untuk
meningkatkan berbagai aspek yang menyangkut bisnis, mencakup
kemampuan jaringan dan jangkauan, distribusi penjualan, manajemen
hubungan pelanggan (CRM) dan memasarkan.
Tahun 2005 perusahaan menandatangani kontrak dengan suatu
operator telekomunikasi nasional terkemuka di Indonesia. Persekutuan
tersebut memungkinkan kedua sisi untuk berkembang di seluruh wilayah
pada waktu yang sama untuk mengurangi biaya-biaya jaringan rollout
dan time-to-market. Pada bulan September 2005 pemerintah Indonesia
menghadiahi perusahaan suatu lisensi yang memungkinkan PT Bakrie
Telekomunikasi untuk beroperasi ke seluruh daerah.
Pada tahun 2006 perusahaan menjadi public listed di pasar bursa
Jakarta. PT Bakrie Telekomunikasi meluncurkan fixed wireless phone
product yang biasa disebut Wifone. Pada bulan September 2006 Bakrie
Telekomunikasi menjadi perusahaan pribadi yang pertama
menandatangani Pakta Integritas untuk mematuhi Good Corporate
Governance (GCG) standard. Sofyan Djalil, Menteri Komunikasi dan
Informasi dan koordinator program milik pemerintah "Tiga Pilar
Kemitraan" menyaksikan manajemen senior BTEL'S menandatangani
pakta. Desember 2006, perusahaan mendapatkan lisensi nasional dari
pemerintah. Dengan ini Bakrie Telekomunikasi memiliki kesempatan
59
memperluas jaringan dan layanan Esia dan Wifone ke masyarakat
Indonesia. Akhir 2006, Bakrie Telekomunikasi telah mencapai 1,5 juta
pelanggan.
Pada bulan April 2007, PT Bakrie Telekomunikasi meluncurkan
produksi baru merek Wimode. Produk ini mengarah pada pelanggan
BTEL yang memerlukan akses untuk data dan internet. Pada bulan Juli
2007, PT Bakrie Telekomunikasi mendapat penghargaan ”Operator
CDMA Terbaik 2007” di Pertunjukan Selular Indonesia bertempat di
Jakarta Convention Center dari 25 Juni - 1 Juli 2007. Di bulan Agustus
2007, PT Bakrie Telekomunikasi meluncurkan layanan Esia dan Wifone
di Surabaya dan Malang. Setelah peluncuran layanan di Surabaya dan
Malang, Bakrie Telekomunikasi meluncurkan layanan Esia dan Wifone
di Jawa Tengah, terutama yang tinggal di Solo dan area Semarang.
Selanjutnya pada September 2007, Bakrie Telekomunikasi meluncurkan
layanan Esia dan Wifone di Medan dan Yogyakarta.
5. Tarif Kartu Seluler Esia
Penetapan tarif esia didasarkan pada keputusan Menteri
Perhubungan Republik Indonesia No. 35 tahun 2004, yang terdiri dari
biaya aktivasi, biaya bulanan, biaya pemakaian dan biaya fasilitas
tambahan. Dalam penerapannya, tarif yang dikenakan untuk layanan Esia
pascabayar terdiri dari biaya bulanan, biaya pemakaian dan biaya fasilitas
tambahan. Sedangkan untuk layanan Esia prabayar, tarif yang dikenakan
terdiri dari biaya pemakaian dan biaya fasilitas tambahan. Esia
60
menggunakan istilah Talktime atau lamanya waktu bicara, dan tidak
menggunakan istilah pulsa karena pulsa tidak menunjukan lamanya
waktu bicara. Dengan tarif Rp. 50,- (ke sesama Esia) percakapan selama
satu jam hanya Rp. 1.000,- atau pada saat membeli kartu perdana Esia
yang berisikan talktime Rp. 20.000,- percakapan yang bisa dilakukan
adalah 7,5 jam.
6. Teknologi Kartu Seluler Esia
Bisnis Esia pada pertumbuhan Goal-Rapid dalam ketetapan
layanan murah pada masyarakat esia memilih teknologi CDMA 2000
1x. Pertimbangannya adalah:
a. CDMA 2000 1x teknologi menggunakan suatu teknik tekanan lebih
baik, paket data dan pemberian isyarat metode lebih efisien.
Teknologi ini merupakan awal ke arah usaha biaya jaringan yang
lebih rendah dan penggunaan spektrum lebih efisien, sehingga
semua operasional Esia menurun.
b. Teknologi memerlukan lebih sedikit jumlah BTS, yang artinya
infrastruktur yang lebih rendah.
c. CDMA melawan GSM memiliki diferensial harga dan secara luas
diharapkan saat itu esia memulai operasi di seluruh negara pada
tingkatan harga yang dapat diperbandingkan.
Untuk mampu menyediakan generasi produk dan jasa yang
berikutnya, Esia secara konstan diskusi dengan penyedia teknologi
terkemuka, penjual infrastruktur, penyedia isi dan aplikasi, perusahaan
61
yang berkualitas dan operator internasional untuk membentuk
persekutuan strategis. Esia mempunyai pandangan bahwa campuran
persekutuan akan membantu Esia menciptakan suatu pembedaan untuk
mampu berkompetisi di pasar.
Esia memiliki penjual dan penyalur yaitu :
Huawei
Jaringan Nortel
227 operator komersil di 97 negara
225 1x jaringan komersil yang telah dibentuk di dunia dan 32
1x jaringan dijadwalkan menyebar.
350.820.000 CDMA 2000 konsumen diantaranya Asia,
lainnya Amerika dan Eropa.
B. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik dan
tanggapan responden terhadap item-item pertanyaan dalam kuesioner.
Responden yang dipakai dalam penelitian ini adalah pengguna jasa kartu
seluler Esia dari PT Bakrie Telekomunikasi. Penelitian ini menggunakan
desain survei yaitu penelitian yang dilakukan dengan mengambil sampel dari
satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data.
Peneliti menyebar sebanyak 130 dan kuesioner yang kembali sebanyak 115
sehingga response rate-nya 88,46%, tetapi yang lengkap terisi dan memenuhi
syarat untuk analisis data sebanyak 100 responden. Peneliti menyebar
kuesioner tersebut di galeri Esia yang berlokasi di Manahan, beberapa gerai
62
penjualan pulsa di Solo, dan di kampus Universitas Sebelas Maret. Jumlah
populasi dalam penelitian ini tidak diketahui jumlahnya, sehingga sampel
diambil dengan metode convenience sampling.
1. Karakteristik Responden
Untuk mendapatkan gambaran mengenai karakter sampel yang
akan diteliti dilakukan pengolahan terhadap data mentah dengan
menggunakan perhitungan statistik deskriptif. Data deskriptif
menggambarkan keadaan responden yang perlu diperhatikan sebagai
informasi untuk memahamu hasil-hasil penelitian.
Gambaran umum tentang responden diperoleh dari data diri yang
terdapat dalam kuesioner pada bagian identitas responden yang meliputi
usia, jenis kelamin, pendidikan terakhir, pekerjaan dan lama penggunaan
kartu Esia. Gambaran umum responden dapat dilihat dalam tabel-tabel
berikut ini:
Tabel IV.1
Distribusi Frekuensi Responden
Berdasarkan Usia
Sumber: data primer diolah, 2009
Berdasarkan Tabel IV.1 Distribusi Frekuensi Responden
Berdasarkan Usia, distribusi responden didominasi kelompok muda, yang
Usia Frekuensi Persentase
<20 tahun 16 16%
20-29 tahun 46 46%
30-39 tahun 23 23%
40-49 tahun 11 11%
50-59 tahun 4 4%
Jumlah 100 100%
63
berusia 20-29 tahun sebanyak 46 orang atau sebesar 46%. Sedangkan
distribusi responden terkecil adalah yang berusia 50 tahun ke atas
sebanyak 4 orang atau sebesar 4%.
Tabel IV.2
Distribusi Frekuensi Responden
Berdasarkan Jenis Kelamin
Sumber: data primer diolah, 2009
Tabel IV.2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis
Kelamin menunjukkan bahwa distribusi responden didominasi oleh pria
sebanyak 57 orang atau 57% dan lainnya sejumlah 43 orang atau 43%
berjenis kelamin wanita.
Tabel IV.3
Deskripsi Responden
Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Pendidikan Frekuensi Persentase
SLTP 2 2%
SLTA 55 55%
D3 12 12%
S1 30 30%
S2 1 1%
Jumlah 100 100%
Sumber: data primer diolah, 2009
Berdasarkan Tabel IV.3 Distribusi Frekuensi Responden
Berdasarkan Pendidikan Terakhir dapat diketahui bahwa responden
terbesar sejumlah 55 orang atau 55% adalah berpendidikan terakhir
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase
Pria 57 57%
Wanita 43 43%
Jumlah 100 100%
64
SLTA dan responden terkecil berpendidikan S2 sebanyak 1 orang atau
1%.
Tabel IV.4
Distribusi Frekuensi Responden
Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Frekuensi Persentase
Pelajar 2 2%
Mahasiswa 31 31%
PNS 8 8%
Karyawan Swasta 31 31%
Wiraswasta 28 28%
Jumlah 100 100%
Sumber: data primer diolah, 2009
Berdasarkan Tabel IV.4 Distribusi Frekuensi Responden
Berdasarkan Pekerjaan diketahui bahwa responden terbesar adalah
mahasiswa dan karyawan swasta sejumlah 31 orang atau 31%.
Sedangkan responden terkecil adalah pelajar sebanyak 2 orang atau 2%.
Tabel IV.5
Distribusi Frekuensi Responden
Berdasarkan Pendapatan
Pendapatan per bulan Frekuensi Persentase
Kurang dari Rp. 2 juta 68 68%
Rp. 2,0 – 3,9 juta 24 24%
Rp. 4,0 – 5,9 juta 5 5%
Lebih dari Rp. 6 juta 3 3%
Jumlah 100 100%
Sumber: data primer diolah, 2009
Berdasarkan Tabel IV.5 Distribusi Frekuensi Responden
Berdasarkan Pendapatan per bulan diketahui bahwa responden terbesar
65
adalah yang pendapatannya kurang dari Rp. 2 juta sejumlah 68 orang
atau 68%. Sedangkan responden terkecil adalah yang pendapatannya
lebih dari Rp. 6 juta sebanyak 3 orang atau 3%.
Tabel IV.6
Distribusi Frekuensi Responden
Berdasarkan Lama Penggunaan Esia
Lama Menggunakan Frekuensi Persentase
3 – 6 bulan 42 42%
7 – 12 bulan 27 27%
Lebih dari 1 tahun 31 31%
Jumlah 100 100%
Sumber: data primer diolah, 2009
Dari Tabel IV.6 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan
Lama Penggunaan Esia diketahui bahwa responden terbesar yang
menggunakan Esia adalah dengan lama penggunaan dari 3–6 bulan
sebanyak 42 orang atau 42%, sedangkan responden terkecil dengan lama
penggunaan 7-12 bulan sebanyak 27 orang atau 27%.
2. Tanggapan Responden Terhadap Kuesioner
Untuk variabel corporate image, ada 5 item pertanyaan yang
diajukan. Distribusi tanggapan responden terhadap item pertanyaan
tersebut dapat dilihat pada Tabel IV.7 berikut:
66
Tabel IV.7
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Corporate Image
No Pertanyaan
Jumlah jawaban
responden Jumlah
S CS KS TS
1
PT BAKRIE TELECOM
sebagai operator Esia besar dan
selalu konsisten.
39 53 8 0 100
2
PT BAKRIE TELECOM
sebagai operator Esia inovatif
dan maju.
43 48 9 0 100
3
PT BAKRIE TELECOM
sebagai operator Esia memiliki
kontribusi sosial kepada
masyarakat.
36 40 23 1 100
4
PT BAKRIE TELECOM
sebagai operator Esia adalah
salah satu operator yang handal
dalam sektor CDMA.
41 50 9 0 100
5
PT BAKRIE TELECOM
sebagai operator Esia memiliki
citra yang baik.
47 43 9 1 100
Sumber: data primer diolah, 2009
Berdasarkan data dari Tabel IV.7 Distribusi Tanggapan Responden
Terhadap Corporate Image diketahui bahwa 53 responden menyatakan
cukup setuju untuk item pertanyaan PT BAKRIE TELECOM sebagai
operator Esia besar dan selalu konsisten, 48 responden menyatakan
cukup setuju untuk item pertanyaan PT BAKRIE TELECOM sebagai
operator Esia inovatif dan maju, 40 responden menyatakan cukup setuju
untuk item pertanyaan PT BAKRIE TELECOM sebagai operator Esia
memiliki kontribusi sosial kepada masyarakat, dan 50 responden
menyatakan cukup setuju untuk item pertanyaan PT BAKRIE
67
TELECOM sebagai operator Esia adalah salah satu operator yang handal
dalam sektor CDMA. Sedangkan untuk item pertanyaan PT BAKRIE
TELECOM sebagai operator Esia memiliki citra yang baik ada 47
responden yang menyatakan setuju.
Untuk variabel trust, ada 4 item pertanyaan yang diajukan.
Distribusi tanggapan responden terhadap item pertanyaan tersebut dapat
dilihat pada Tabel IV.8 berikut:
Tabel IV.8
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Trust
No Pertanyaan
Jumlah jawaban
responden Jumlah
S CS KS TS
1 Saya percaya pada Esia. 49 48 3 0 100
2 Saya yakin pelayanan yang
diberikan Esia baik. 42 56 1 1 100
3 Saya percaya pada sistem tarif
yang diberikan dari Esia. 50 41 9 0 100
4
Esia dapat dipercaya sebab
dapat memenuhi keinginan
pelanggan.
34 49 15 2 100
Sumber: data primer diolah, 2009
Berdasarkan data dari Tabel IV.8 Distribusi Tanggapan Responden
Terhadap Trust diketahui bahwa 49 responden menyatakan setuju untuk
percaya pada Esia, 56 responden menyatakan cukup setuju untuk
pelayanan yang diberikan Esia baik, 50 responden menyatakan setuju
untuk percaya pada sistem tarif yang diberikan dari Esia, dan 49
responden menyatakan cukup setuju untuk Esia dapat dipercaya sebab
dapat memenuhi keinginan pelanggan.
68
Untuk variabel switching cost, ada 7 item pertanyaan yang
diajukan. Distribusi tanggapan responden terhadap item pertanyaan
tersebut dapat dilihat pada Tabel IV.9 berikut.
Tabel IV.9
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Switching Cost
No Pertanyaan
Jumlah jawaban
responden Jumlah
S CS KS TS
1
Banyak uang yang saya
keluarkan untuk membeli
kembali.
36 26 27 11 100
2
Saya ragu bahwa pelayanan
yang diberikan produk CDMA
prabayar lain lebih baik daripada
pelayanan yang diberikan oleh
Esia.
20 43 32 5 100
3
Saya tidak yakin bahwa sistem
tarif produk CDMA prabayar
lain lebih baik dari Esia.
22 39 35 4 100
4
Saya sebaiknya
membandingkan layanan
seluruh produk CDMA prabayar
yang ada (luas jangkauan, tarif,
dsb).
50 31 12 7 100
5 Saya memerlukan banyak
tenaga, waktu, dan usaha. 34 26 30 10 100
6
Saya merasa kesulitan
menggunakan beberapa layanan
tambahan (Nada Sambung dll)
pada awalnya, sehingga saya
harus belajar terlebih dahulu.
24 27 31 18 100
7
Saya menjadi kesulitan
dihubungi oleh orang lain,
sehingga hubungan komunikasi
saya dengan mereka menjadi
terganggu.
32 28 27 13 100
Sumber: data primer diolah, 2009
Berdasarkan data dari Tabel IV.9 Distribusi Tanggapan Responden
Terhadap Switching Cost diketahui 36 responden menyatakan setuju
bahwa banyak uang yang responden keluarkan untuk membeli kembali
69
apabila berpindah ke produk lain, 43 responden menyatakan cukup
setuju bahwa responden ragu bahwa pelayanan yang diberikan produk
CDMA prabayar lain lebih baik daripada pelayanan yang diberikan oleh
Esia apabila berpindah ke produk lain, 39 responden menyatakan cukup
setuju bahwa responden tidak yakin bahwa sistem tarif produk CDMA
prabayar lain lebih baik dari Esia apabila berpindah ke produk lain, 50
responden menyatakan setuju bahwa responden sebaiknya
membandingkan layanan seluruh produk CDMA prabayar yang ada (luas
jangkauan, tarif, dsb) apabila berpindah ke produk lain, 34 responden
menyatakan setuju bahwa responden memerlukan banyak tenaga, waktu,
dan usaha apabila berpindah ke produk lain, 31 responden menyatakan
kurang setuju bahwa responden merasa kesulitan menggunakan
beberapa layanan tambahan (Nada Sambung dll) pada awalnya, sehingga
saya harus belajar terlebih dahulu apabila berpindah ke produk lain, dan
32 responden menyatakan setuju bahwa responden menjadi kesulitan
dihubungi oleh orang lain, sehingga hubungan komunikasi saya dengan
mereka menjadi terganggu apabila berpindah ke produk lain.
Untuk variabel customer loyalty, ada 5 item pertanyaan yang
diajukan. Distribusi tanggapan responden terhadap item pertanyaan
tersebut dapat dilihat pada Tabel IV.10 berikut:
70
Tabel IV.10
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Customer loyalty
No Pertanyaan
Jumlah jawaban
responden Jumlah
S CS KS TS
1 Saya akan tetap menggunakan
Esia. 56 31 11 2 100
2
Jika saya membeli produk
CDMA yang baru, saya tetap
memilih menggunakan Esia.
50 28 20 2 100
3 Saya akan merekomendasikan
Esia kepada orang lain. 58 26 12 4 100
4 Saya akan mengajak orang lain
untuk menggunakan Esia. 52 28 15 5 100
5
Sekalipun produk CDMA
prabayar yang lain menawarkan
tarif yang lebih murah, saya akan
tetap menggunakan Esia.
35 38 20 7 100
Sumber: data primer diolah, 2009
Berdasarkan data dari Tabel IV.10 Distribusi Tanggapan Responden
Terhadap Customer Loyalty diketahui 56 responden menyatakan setuju
bahwa responden akan tetap menggunakan Esia, 50 responden
menyatakan setuju bahwa apabila responden membeli produk CDMA
yang baru, saya tetap memilih menggunakan Esia, 58 responden
menyatakan setuju bahwa responden akan merekomendasikan Esia
kepada orang lain, 52 responden menyatakan setuju bahwa responden
akan mengajak orang lain untuk menggunakan Esia, dan 38 responden
menyatakan cukup setuju bahwa sekalipun produk CDMA prabayar
71
yang lain menawarkan tarif yang lebih murah, responden akan tetap
menggunakan Esia.
C. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur apakah instrumen penelitian
benar-benar mampu mengukur konstruk yang digunakan. Instrumen
dikatakan valid jika dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya
diukur serta mampu mengungkapkan apa yang seharusnya perlu untuk
diungkap. Untuk memperoleh validitas kuesioner, usaha dititikberatkan pada
pencapaian validitas isi. Validitas tersebut menunjukkan sejauh mana
perbedaan yang diperoleh dengan instrumen pengukuran merefleksikan
perbedaan sesungguhnya pada responden yang diteliti. Untuk uji validitas
digunakan alat uji Validitas Product Moment dengan bantuan SPSS FOR
WINDOWS versi 12. Hasil output analisis faktor dapat dilihat pada tabel-
tabel berikut:
Tabel IV.11
Validitas Product Moment Corporate Image
Variabel Nilai Validitas
CI1 0,772
CI2 0,828
CI3 0,844
CI4 0,807
CI5 0,612
Sumber: data primer diolah, 2009
Tabel IV.12
72
Validitas Product Moment Trust
Variabel Nilai Validitas
T1 0,688
T2 0,744
T3 0,812
T4 0,718
Sumber: data primer diolah, 2009
Tabel IV.13
Validitas Product Moment Switching Cost
Variabel Nilai Validitas
SC1 0,706
SC2 0,692
SC3 0,600
SC4 0,638
SC5 0,734
SC6 0,663
SC7 0,754
Sumber: data primer diolah, 2009
Tabel IV.14
Validitas Product Moment Customer Loyalty
Variabel Nilai Validitas
CL1 0,795
CL2 0,834
CL3 0,801
CL4 0,876
CL5 0,813
Sumber: data primer diolah, 2009
Hasil Validitas Product Moment pada Tabel IV.11-IV.14
menunjukkan bahwa Corporate Image (CI) yang terdiri atas 5 item indikator,
Trust (T) yang terdiri atas 4 item indikator, Switching Cost (SC) yang terdiri
atas 7 item indikator dan Customer Loyalty (CL) yang terdiri atas 5 item
indikator semuanya dapat diterima atau valid.
73
D. Uji Reliabilitas
Setelah melakukan uji validitas, maka tahap selanjutnya adalah
pengujian reliabilitas. Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahu sejauh
mana alat ukur dapat digunakan, dipercaya, dan diandalkan untuk meneliti
suatu objek. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan
nilai cronbach alpha > 0,60 (Ghozali, 2005). Hair, et.al. (2006) menyatakan
bahwa koefisien cronbach alpha yang reliabel umumnya ≥ 0,70.
Tabel IV.15
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach
Alpha
Jumlah
Indikator
Corporate Image 0,846 5
Trust 0,719 4
Switching Cost 0,780 7
Customer Loyalty 0,883 5
Sumber : Data primer diolah, 2009
Berdasarkan tabel IV.15 diatas, dapat diketahui bahwa hasil uji
reliabilitas semua butir untuk setiap variabel nilai cronbach alphanya ≥ 0,70,
yang artinya masing-masing variabel reliabel atau diterima.
E. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Multikolinieritas
Multikolinieritas yaitu adanya korelasi linier di antara satu atau
lebih variabel bebas. Apabila nilai VIF (Variance Inflation Factor) tidak
lebih dari 10, maka tidak terjadi multikolinier. Dari perhitungan regresi
74
menggunakan SPSS for Windows versi 12.0, menunjukkan bahwa nilai
VIF (Variance Inflation Factor) untuk semua variabel nilainya antara
1.059 s/d 1.861, artinya model regresi dapat dikatakan tidak terdapat
problem multikolinieritas.
Tabel IV.16
Hasil Uji Multikolinieritas
2. Uji Heteroskedastisitas
Gejala heteroskedastisitas terjadi sebagai akibat dari variasi
residual yang tidak sama untuk semua pengamatan. Pada bagian ini, cara
mendeteksi ada tidaknya gejala heteroskedastisitas dilakukan dengan uji
Park. Model regresi linier yang digunakan dalam penelitian ini
diregresikan untuk mendapatkan residualnya. Nilai residual dilogaritma,
kemudian diregresikan dengan semua variabel independen. Pada model
regresi ini, nilai probabilitas/signifikansi semua variabel independen (p >
0,05) artinya tidak signifikan, maka dapat dikatakan bahwa tidak terjadi
heteroskedasitas.
3. Autokorelasi
Coefficients a
6.341 2.331 2.720 .008 .946 .228 .500 4.148 .000 .537 1.861
.259 .193 .160 1.343 .182 .550 1.817 1.482 .641 .210 2.312 .023 .944 1.059
(Constant) T CI SC
Model 1
B Std. Error
Unstandardized Coefficients
Beta
Standardized Coefficients
t Sig. Tolerance VIF Collinearity Statistics
Dependent Variable: CL a.
75
Pengujian autokorelasi dimaksudkan untuk mengetahui apakah
terjadi korelasi antara anggota serangkaian observasi yang diurutkan
menurut waktu (time series) atau secara ruang (cross sectional). Hal ini
mempunyai arti bahwa hasil suatu tahun tertentu dipengaruhi tahun
sebelumnya atau tahun berikutnya. Terdapat korelasi atas data cross
section apabila data di suatu tempat dipengaruhi atau mempengaruhi di
tempat lain. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya autokorelasi ini dapat
dilakukan dengan menggunakan uji statistik Durbin – Watson.
Adapun dasar pengambilan keputusan dalam uji Durbin – Watson
ini dilakukan dengan ketentuan Gujarati (2006), sebagai berikut:
a. Bila angka dw < dL, berarti ada autokorelasi positif.
b. Bila angka dw terletak antara dL ≤ dw ≤ du, berarti tidak ada
kesimpulan.
c. Bila angka dw terletak antara du ≤ dw ≤ 4 - du, berarti tidak ada
autokorelasi (korelasi positif maupun negatif).
d. Bila angka dw terletak antara 4 - du ≤ dw ≤ dL, berarti tidak ada
kesimpulan.
e. Bila angka dw > 4 - dL, berarti ada autokorelasi negatif.
Tabel IV.17
Hasil Uji Autokorelasi
76
Berdasarkan hasil uji autokorelasi pada tabel IV.17 diketahui
bahwa nilai statistik Durbin Watson hasil perhitungan sebesar 1,658; di
mana nilai ini berada diantara du ≤ dw ≤ 4 - du, dengan demikian, dari
hasil penelitian ini menunjukkan tidak terjadi adanya gejala autokorelasi.
4. Uji Normalitas
Uji normalitas diperlukan terutama untuk peramalan dan
pengujian hipotesis. Tujuan adalah untuk menguji apakah dalam sebuah
regresi, variabel dependen, variabel independen atau keduanya
mempunyai distribusi normal atau tidak.
Uji Normalitas dilakukan dengan melihat gambar grafik Normal
P-P Plot, dimana terjadinya gejala tersebut dideteksi dengan melihat titik-
titik yang mengikuti arah garis linier dari kiri bawah ke kanan atas. Bila
titik-titik mengikuti arah garis linier berarti terjadi adanya gejala
normalitas. Uji normalitas yang disyaratkan adalah dari scaterplot terlihat
titik-titik menyebar di sekitar garis diagonal serta penyebarannya
mengikuti garis diagonal. Hasil uji normalitas dapat dilihat pada gambar
2. grafik Normal P-P Plot di bawah ini:
Gambar 2. Grafik Normal P-P Plot
Model Summaryb
.500a .250 .227 3.11012 1.658
Model
1
R R Square
Adjusted
R Square
Std. Error of
the Estimate
Durbin-
Watson
Predictors: (Constant), SC, CI, Ta.
Dependent Variable: CLb.
77
Berdasarkan Gambar 2. Grafik Normal P-P Plot dari variabel
dependen Customer Loyalty (CL) diketahui bahwa pada pengujian
normalitas yang telah dilakukan variabel yang diuji mengindikasikan
adanya gejala normalitas, dengan demikian variabel yang diuji sudah
memenuhi uji asumsi normalitas yang disyaratkan karena dari scaterplot
terlihat titik-titik menyebar di sekitar garis diagonal serta penyebarannya
mengikuti arah garis diagonal.
F. Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis dilakukan dengan analisis regresi linier berganda.
Analisis ini digunakan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh antara
variabel dependen dan variabel independen, jika variabel independennya
lebih dari satu (Sekaran, 2006). Dalam perhitungannya dilakukan dengan
menggunakan bantuan program SPSS for windows versi 12.0.
Observed Cum Prob
1.00.80.60.40.20.0
Expe
cted
Cum
Pro
b
1.0
0.8
0.6
0.4
0.2
0.0
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Dependent Variable: CL
78
1. Uji Hipotesis Pertama
Hipotesis pertama menguji pengaruh corporate image terhadap
customer loyalty pelanggan Esia. Pengujian dilakukan dengan
menggunakan analisis regresi linear sederhana. Hasil regresi dalam
penelitian ini adalah nilai uji t, uji F dan koefisien determinasi dapat
dilihat selengkapnya pada Tabel IV.18 berikut ini:
Tabel IV.18
Hasil Analisis Regresi Corporate Image dan Trust terhadap Customer Loyalty
Variabel
bebas/
parameter
Variabel Dependen = Customer Loyalty
Unstandardized
Coefficients B
Standard
error
Standardized
Coefficients B
T sig
Konstanta 5,756 2,369 - 2,430 0,017
Corporate
Image
0,246 0,197 0,152 1,249 0,215
Trust 1,029 0,230 0,544 4,470 0,000
R square : 0,208
Adj. R Square : 0,192
F hitung : 12,756
Sig. F : 0,000
Sumber: data primer diolah, 2009
Dari Tabel IV.18 Hasil Analisis Regresi Corporate Image dan
Trust terhadap Customer Loyalty terlihat bahwa koefisien menunjukkan
bahwa nilai t = 1,249 dan nilai F = 12,756. Sedangkan nilai koefisien
determinasi (adjusted R square) sebesar 0,192. Angka ini menunjukkan
bahwa 19,2% customer loyalty dapat dijelaskan atau dipengaruhi oleh
79
variabel corporate image dan trust sedangkan sisanya dijelaskan oleh
faktor lain. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa corporate image
berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty, ini menunjukkan bahwa
semakin pelanggan menganggap PT Bakrie Telekomunikasi memiliki
citra yang baik maka pelanggan akan semakin loyal untuk memanfaatkan
kembali jasa yang ditawarkan guna memenuhi kebutuhan pelanggannya.
Berdasarkan hasil pengujian di atas, maka dapat diambil kesimpulan
bahwa hipotesis 1, H1: corporate image berpengaruh positif terhadap
Customer Loyalty, terbukti.
Pada penelitian Lindstead dan Andreassen (1998) disimpulkan
bahwa pada industri jasa, corporate image cenderung lebih berpengaruh
terhadap customer loyalty. Berdasarkan hasil uji hipotesis, penelitian ini
memperkuat penelitian Lindstead dan Andreassen (1998) tersebut
mengenai pengaruh corporate image terhadap customer loyalty terlebih
pada jenis usaha jasa.
2. Uji Hipotesis Kedua
Hipotesis kedua menguji pengaruh trust terhadap customer
loyalty pelanggan Esia. Dari Tabel IV.18 Hasil Analisis Regresi
Corporate Image dan Trust terhadap Customer Loyalty, terlihat bahwa
untuk variabel trust nilai t = 4,470 dan nilai F = 12,756. Koefisien
determinasi (adjusted R Square) sebesar 0,192 yang berarti bahwa 19,2%
customer loyalty dapat dijelaskan atau dipengaruhi oleh faktor corporate
image dan trust. Sedangkan sisanya dijelaskan oleh faktor lain. Hasil
80
penelitian ini menunjukkan bahwa trust berpengaruh positif terhadap
customer loyalty, ini menunjukkan bahwa semakin pelanggan percaya
dari jasa pelayanan yang diberikan oleh Bakrie Telecom, maka
pelanggan akan semakin loyal untuk memanfaatkan kembali jasa yang
ditawarkan guna memenuhi kebutuhan pelanggannya. Berdasarkan hasil
pengujian di atas, maka dapat diambil kesimpulan bahwa hipotesis 2,
H2: trust berpengaruh positif terhadap customer loyalty, terbukti.
Hasil pengujian ini sesuai dengan penelitian Garbarino dan
Johnson (1999), bahwa Trust (kepercayaan) muncul dari pengalaman dan
interaksi dari masa lalu. Trust terlihat sebagai faktor yang penting untuk
meningkatkan loyalitas konsumen (Fournier, 1998). Loyalitas dapat
ditentukan dari trust terhadap merek dan dari perasaan suka terhadap
suatu merek. O' Shaughnessy dalam Lau dan Lee (1999) mengemukakan
bahwa hal pokok yang mendasari loyalitas adalah kepercayaan.
Penelitian sebelumnya mengatakan bahwa trust adalah sebuah penggerak
(driver) yang mempengaruhi loyalitas merek (Chaudhuri dan Holbrook,
2001; Lau dan Lee, 1999). Loyalitas akan memberi banyak keuntungan
bagi perusahaan, termasuk di dalamnya perulangan pembelian dan
rekomendasi mengenai merek tersebut kepada teman dan kenalan (Lau
dan Lee, 1999).
Hasil pengujian ini juga sesuai dengan penelitian Morgan dan
Hunt (1994) kepercayaan atas merek akan berpengaruh terhadap loyalitas
atas merek hal ini disebabkan karena kepercayaan menciptakan suatu
hubungan timbal balik yang bernilai sangat tinggi. Jadi dapat juga
81
dikatakan bahwa loyalitas adalah suatu proses yang berkesinambungan
sebagai akibat dari terbentuknya kepercayaan atas merek. Trust
mereflesikan kredibilitas (Ganesan dalam Aydin dan Ozer, 2005) dan
kredibilitas mempengaruhi orientasi jangka panjang konsumen dengan
mengurangi persepsi atas risiko yang berhubungan dengan tingkah
oportunistik bagi perusahaan. Hasil ini berbeda dengan penelitian Aydin
dan Ozer (2005) menemukan trust lebih kuat pengaruhnya terhadap
customer loyalty dibandingkan dengan pengaruh customer satisfaction
terhadap customer loyalty.
3. Uji Hipotesis Ketiga
Hipotesis ketiga menguji peranan switching cost yang
memoderasi pengaruh trust terhadap customer loyalty. Model regresi
hierarki digunakan untuk menentukan peranan switching cost yang
memoderasi pengaruh trust terhadap customer loyalty dengan
menggunakan three stage multiple regression atau Moderated
Regression Analysis. Pada tahap pertama, regresi dilakukan hanya pada
variabel independen, pengaruh utama dari switching cost pada tahap
kedua. Interaksi pada tahap ketiga, yang memasukkan perkalian variabel
independen dengan moderator. Sebelumnya, dibuat variabel dummy yang
dibentuk oleh (k–1), dimana k adalah jumlah kelompok switching cost
sebagai berikut : switching rendah (0) dan switching tinggi (1). Hasil
analisis dapat dilihat pada Tabel IV.19.
82
Tabel IV.19
Peranan Switching Cost yang memoderasi Pengaruh Trust
terhadap customer Loyalty
Variabel
Step
Model 1 Model 2
βi
(standardize
d)
t-
value
βi
(standardize
d)
t-
value
Corporate Image (CI) 0,152 1,249 - -
Trust (T) 0,544 4,470 0,415 3,411
Switching Cost (SC) 0,385 0,570
T * SC -0,186 0,266
Adj R2 0,192 0,213
F 12,756** 9,910**
Sumber : Data primer yang diolah
Dependent Variable: Customer Loyalty
*p < .05; **p < .01;
83
Hasil dari analisis pada model 2 (Tabel IV.19 Peranan Switching
Cost yang memoderasi pengaruh Trust terhadap Customer Loyalty)
menunjukkan, nilai Adj R2 model 2 (0,213) lebih tinggi dibandingkan
dengan Adj R2 model 1 (0,192). Hal ini mengindikasikan bahwa
switching cost memberi kontribusi pengaruh trust terhadap customer
loyalty.
Dilihat dari Tabel IV.19, total pengaruh trust terhadap customer
loyalty menjadi lebih besar pada switching cost yang tinggi. Hasilnya
dapat dilihat pada koefisien (T*SC), yaitu total pengaruh Trust terhadap
customer loyalty yang switching cost-nya tinggi menjadi (0,415-(-0,186))
= 0,601). Sebaliknya total pengaruh Trust terhadap customer loyalty yang
switching cost-nya rendah sebesar 0,415. Berdasarkan hasil pengujian di
atas, maka dapat diambil kesimpulan bahwa hipotesis 3, H3: Pelanggan
yang Switching Cost-nya tinggi, memperkuat pengaruh Trust
terhadap Customer Loyalty dibandingkan dengan Pelanggan yang
Switching Cost-nya rendah, terbukti.
Hasil pengujian ini tidak sesuai dengan penelitian Aydin dan Ozer
(2005) menemukan bahwa switching cost yang tinggi memperlemah
hubungan trust dengan customer loyalty. Sebaliknya hasil pengujian ini
mendukung dengan penelitian Sharma (2003) menyatakan bahwa
switching cost yang tinggi memperkuat hubungan trust dengan customer
loyalty.
G. Respon Pelanggan Terhadap Esia
84
Pada kuesioner yang diberikan kepada responden dicamtumkan pula
beberapa pertanyaan terbuka untuk mengetahui pendapat pelanggan terhadap
produk Esia. Hasil dari pertanyaan terbuka dikategorikan dan dasajikan pada
table IV.20 berikut.
Tabel IV.20
Respon pelanggan Terhadap Esia
I. Faktor-Faktor Yang Membuat Pelanggan Tertarik
Menggunakan Produk Esia dari Bakrie Telecom
Frekuensi
1. Tarif murah
2. Jaringan luas dan sinyal kuat
3. Karena coba-coba
4. Esia selalu memberi bonus
5. Produk dan layanan mudah digunakan
6. Banyak teman yang menggunakan Esia
7. Handphone CDMA-nya murah
8. Suara jernih
9. Bisa untuk interlokal dan dibawa ke luar kota
10. Ada kerjasama dengan pihak lain
11. Voucher mudah didapat
35
16
3
5
6
7
2
4
2
1
3
II. Harapan Pelanggan Dari PT.Bakrie Telecom Baik Dari
Aspek Produk, Layanan Dan Fasilitas Yang Saat Ini
belum tersedia
Frekuensi
1. Kemudahan hubungan interlokal (tanpa Gogo)
2. Handphone murah dengan banyak fitur
3. Jaringan diperluas
4. Kualitas produk lebih baik
5. Call center yang dapat dihubungi
6. Tarif lebih murah
7. Voucher susah didapat
8. Tarif internet lebih murah
9. Laporan saat handphone tidak aktif
13
3
20
15
3
9
3
1
1
85
III. Masukan, saran, kritik dari pelanggan Frekuensi
1. Tarif internet murah
2. Tarif lebih murah baik ke sesama maupun beda
operator
3. Sinyal diperkuat dan jaringan diperluas
4. Hapus Gogo
5. SMS kadang tidak sampai
6. Produk lebih berkualitas
7. Call center bisa dihubungi
8. Hapus aktivasi Esia Tone otomatis
9. Suara lebih jernih
10. Informasi produk dan layanan sampai ke pelanggan
1
19
20
2
4
11
2
2
1
3
Keterangan: data primer diolah, 2009
Dari tabel IV.20 Respon Pelanggan terhadap Esia, terlihat bahwa
faktor-faktor yang membuat pelanggan tertarik dan tetap berlangganan Esia
menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan memilih tarif murah sebagai aspek
terpenting. Faktor kedua yang banyak dijawab pelanggan adalah jaringan luas
dan sinyal kuat. Sedangkan yang ketiga adalah banyak teman yang
menggunakan Esia.
Harapan pelanggan Esia didominasi: pertama jaringan diperluas,
kedua kualitas produk lebih baik, dan ketiga kemudahan hubungan interlokal
(tanpa Gogo).
Faktor yang paling banyak dijadikan kritikan ataupun masukan
pelanggan adalah pertama sinyal diperkuat dan jaringan diperluas, kedua tarif
lebih murah baik ke sesama maupun beda operator, dan ketiga produk lebih
berkualitas, agar PT Bakrie Telecom dapat mempertahankan loyalitas
pelanggan dengan mempertahankan tarif murah.
86
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian Serkan Aydin dan
Gokhan Ozer (2005) yang berjudul The Analysis of Antecedents of Customer
Loyalty in The Turkish Mobile Telecommunication Market. Dari analisis yang
telah dilakukan oleh peneliti pada bab IV maka dapat diambil kesimpulan
sebagai berikut:
1. Corporate Image berpengaruh positif terhadap customer loyalty.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Corporate Image
berpengaruh positif signifikan terhadap customer loyalty, ini
menunjukkan bahwa semakin pelanggan merasa puas dari jasa pelayanan
87
yang diberikan oleh PT Bakrie Telecom maka pelanggan akan semakin
loyal untuk memanfaatkan kembali jasa yang ditawarkan guna memenuhi
kebutuhan pelanggannya.
2. Trust berpengaruh positif terhadap customer loyalty.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa trust berpengaruh positif
terhadap customer loyalty, ini menunjukkan bahwa semakin pelanggan
percaya kepada kartu Esia dari operator Bakrie Telecom, maka
pelanggan akan semakin loyal untuk memanfaatkan kembali jasa yang
ditawarkan guna memenuhi kebutuhan pelanggannya.
3. Switching cost tinggi memperkuat pengaruh trust terhadap customer
loyalty.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelanggan yang switching cost-nya
tinggi, memperkuat pengaruh trust terhadap customer loyalty
dibandingkan dengan pelanggan yang switching cost-nya rendah.
B. Saran dan Implikasi
Dari analisis yang telah dilakukan maka peneliti memberikan saran
dan implikasi manajerial yang dapat diterapkan sebagai berikut:
1. Karena Switching Cost yang tinggi memperkuat pengaruh trust terhadap
customer loyalty, maka PT Bakrie Telecom sebagai operator dari Esia
sebaiknya terus memperbaiki kinerjanya untuk memperkuat trust atau
kepercayaan pelanggan sehingga dikemudian hari perpindahan
penggunaan kartu ke operator lain diperkecil. Hal tersebut dapat
88
dilakukan dengan cara memperbaiki layanan yang diberikan diantaranya
memperbaiki kualitas sinyal, memiliki jaringan (coverage) yang luas,
member kemudahan menggunakan fasilitas SMS dan MMS, kualitas
transmisi suara yang jernih dan tidak mudah terputus juga memberikan
fitur layanan tambahan yang menarik. Selain itu PT Bakrie Telecom juga
perlu meningkatkan nilai citra perusahaan agar pelanggan semakin
mempercayai Esia. Hal ini dapat dilakukan dengan mengadakan
program-program yang menarik bagi masyarakat seperti melakukan
program corporate social responsibility terutama kepada para pelanggan.
2. Penelitian sejenis di masa mendatang sebaiknya perlu membandingkan
pelanggan Esia dengan pengguna kartu seluler dari operator lainnya, agar
dapat diketahui kalau konsumen akan switch atau berpindah yang
akhirnya tidak loyal kepada Bakrie Telecom segera dapat diketahui
faktor penyebabnya, sehingga konsumen tidak jadi pindah atau tertarik
kepada operator lain. Dengan perbandingan tersebut akan diketahui
faktor apa saja yang dimilki dan menjadi keunggulan Esia dibandingkan
dengan pesaingnya.
C. Keterbatasan Penelitian
Dalam penelitian ini terdapat beberapa keterbatasan antara lain:
1. Variabel yang diangkat dalam penelitian ini hanya variabel corporate
image, trust, switching dan loyalitas yang menyebabkan tidak
terdeteksinya perbedaan perilaku pelanggan yang mungkin akan
switching atau berpindah ke operator lain, dan variabel lain yang
89
mempengaruhi loyalitas antara lain kualitas pelayanan, komplain, dan
kepuasan pelanggan yang baik.
2. Keterbatasan jumlah sampel yang diambil, serta heterogenitas pelanggan
Esia yang kebanyakan karyawan swasta, menyebabkan kemungkinan
tingkat keakuratan yang terjadi mungkin belum cukup untuk dijadikan
dasar pengambilan keputusan secara tepat, terutama dalam kebutuhan
pelayanan yang paling sesuai agar pelanggan merasa puas dan percaya
kepada PT Bakrie Telecom dan akhirnya loyalitas dapat terjaga.
3. Penelitian ini difokuskan terhadap citra perusahaan dan kepercayaan
yang hanya dilakukan di satu jenis pelanggan Esia dari operator PT
Bakrie Telecom. Pada kenyataannya sistem kerja jaringan
telekomunikasi (operator lainnya) telah berkembang dengan pesat,
sehingga penelitian ini memiliki keterbatasan dalam hal generalisasi
temuannya. Dengan kata lain, hasil penelitian ini masih sulit untuk
digeneralisasi ke dalam jenis-jenis operator lainnya lainnya.
90
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David. 1991. Managing Brand Equity: Capitalising on The Value of Brand
Name. New York: The Free Press.
Arikunto, Suharsimi. 2005. Metodologi Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.
Assael, Henry. 2001. Consumer Behavior and Marketing Action, 6th
edition. New
York University: Thomson Learning.
Aydin, Serkan, dan Ozer, Gokhan. 2005. “Customer loyalty and the effect of
switching cost as a moderator variable in the Turkish mobile phone
market”. European Journal of Marketing, 23: 89-103.
____________. 2005. “National customer satisfaction indices: an implementation
in the Turkish mobile telephone market”. Marketing Intelligence &
Planning, Vol. 23 No. 5, pp. 486-504.
Bloemer, J., dan Kasper, H. 1995. “The complex relationship between consumer
satisfaction and brand loyalty”. Journal of Economic Psychology, Vol. 16
No. 2, pp. 183-201.
Bloemer, J., Ruyter, K., and Wetzels, M. 1998. “On the relationship between
perceived service quality, service loyalty and switching cost”.
International Journal of Industry Management, Vol. 107 No. 5, pp. 238-
46.
Burnham, T.A., Frels, J.K., dan Mahajan, V. 2003. “Consumer switching costs: a
typology, antecedents and consequences”, Journal of The Academy of
Marketing Science, Vol. 31 No. 2, pp. 109-26.
91
Chaudhuri, A., dan Holbrook, M.B. 2001. “The chain of effect from brand trust
and brand affect to brand performance: the role of brand loyalty”, Journal
Of Marketing, Vol 65, April, pp 81-93.
Cooper, D. R., dan Schindler, P.S. 2006. Business Research Methods. 9th
edition.
Boston: McGraw Hill Book Co.
Cronin, J. Joseph, Jr. dan Steven A. Taylor. 1992. “Measuring service quality:
areexamination and extension”. Journal of Maketing, Vol. 56 (July), pp.
55-68.
Day, George. 1990. Market Driven Strategy: process for creating value. New
York: The Free Press.
Dharmmestha, B.S. 1999. “Loyalitas pelanggan: sebuah kajian konseptual
sebagai panduan bagi peneliti”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia,
Vol. 14 No. 3, pp. 73-88.
Dick, A.S., dan Basu, K. 1994. “Customer loyalty: toward an intergrated
conceptual framework”. Journal Of Academy Of Marketing Science, Vol.
22 No.2, pp. 99-113.
Djarwanto P.S. dan Pangestu Subagyo. 2000. Statistik Induktif. Edisi 4.
Yogyakarta: BPFE.
Durianto, Darmadi, Sugiarto, dan Tony Sitinjak. 2001. Strategi Menaklukkan
Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. Jakarta: PT. Gramedia
Pustaka Utama.
Fournier, S. 1998. “Consumers and their brands:developing relationship theory in
consumer research”. Journal of Consumer Research, Vol.24, March,
pp.343-73.
Garbarino, Ellen, dan Johnson, M.S. 1999. “The different roles of satisfaction,
trust, and commitment in customer relationships”. Journal of Marketing,
Vol. 63 No. 2, pp. 70-87.
Ghozali, Imam, dan Fuad. 2005. Structural Equation Modeling: Teori, Konsep,
dan Aplikasi dengan Program Lisrel 8.54. Semarang: Badan Penerbit
Universitas Diponegoro.
Giddens, Nancy, dan Hofmann, A. 2002. Brand Loyalty. Missouri Value Added
Development Center: University of Missouri.
Gujarati. 2006. “Essensial Econometrics, 3th
. New York: McGraw Hill.
92
Hair, Joseph F., JR., Rolp E Anderson, Ronald L, Tatham dan, William L Black.
2006. Multivariate data Analysis, 5th
edition. USA: Prentice Hall
International, Inc.
Hauser, JR, Simester and Wernerfelt. 1994. “Customer Satisfaction incentives,
Marketing sciences, Vol.13, No.4, pp.327-50.
Jones, M.A., Beatty, S.E. dan Mothersbaugh, D.V. 2000. “Switching barriers and
repurchase intentions in services’. Journal of Retailing, Vol.76 No.2,
pp.259-74.
____________. 2002. “Why customers stay: measuring the underlying
dimensions of services switching costs and managing their differential
strategic outcomes”, Journal of Business Research, Vol. 55, pp. 441-50.
Kotler, P. 2000. Marketing Management, the Millenium Edition. Englewood
Cliffs, New Jersey: Prentice Hall, Inc.
____________. 2003. Marketing Management, 11th
edition. Upper Saddle River,
New Jersey: Prentice Hall, Inc.
Lam, S.Y., Shankar, V. dan Bvsan Murthy, M.K.E. 2004. ” Customer value,
satisfaction, loyalty, and switching costs: an illustration from business-to-
business service context”, Journal of Academy of Marketing Science, Vol.
32 No. 3, pp. 293-311.
Lau, G.T. dan Lee, S.H., 1999. “Consumers' trust in a brand and the link to brand
loyalty”, Journal of Market Focused Management, Vol 4, pp 341-370.
Morgan, R.M. and Hunt, S.D. 1994. “The commitment-trust theory of relationship
marketing”. Journal of Marketing, Vol.58, July, pp. 20-38.
Oliver, Richard L. 1993. “Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the
Satisfaction.” Journal of Consumer Research 20 (3): 451-466.
Parasuraman, Valerie A; Zeithaml l; Leonardo L. Berry. 1988. Servqual A
Multiple – Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service
Quality. Journal and Retailing, Vol.64 p. 12-40.
Peter, J Paul and Olson, Jerry C. 2002. Consumer Behavior and Marketing
Strategy. New York: McGraw hill.
Rowley, J. dan Jillian, Dawes. 1999. “Customer loyalty-a relevant concept for
libraries”. Library Management, Vol. 20 No. 6, pp. 345-351.
Sekaran, Uma. 2003. Research Methods for Business: A Skill Building Approach.
4th
ed. New York: John Willey & Sons, Inc.
93
____________. 2006. Research Methods for Business: A Skill Building Approach.
4th
ed. Jakarta: Erlangga.
Selnes, Fred. 1993. An Examination of The Effect of Product Performance on
Brand Reputation, Satisfaction and Loyalty. European Journal of
marketing, Vol.27, No.9, p.19 - 356.
Sharma, N. 2003. “The role pure and quasi moderators in services:empirical
investigation of ongoing customer service-provider relationship”. Journal
of Retailing and consumers services, Vol.10 No.4, pp.253-62.
Sharma, N. and Patterson, P.G. 2000. “Switching cost, alternative attractiveness
and experience as moderators of relationship commitment in professional
consumer services”. International Journal of Service Industry
Management, Vol. 11 No. 5, pp. 470-90.
Tjiptono, Fandy. 2000. Total Quality Service. Yogyakarta: Andi Offset.
Yang, Xiaming, Peng Tian, Zhen Zhang. 2003. A Comparative Study on Several
National customer satisfaction indices (CSI). China: Aetna School of
Management, Shanghai Jiao Tong University.
Zeithaml, Valarie. A. 1998. “Consumer perceptions of price, quality, and value: a
means-end model and synthesis of evidence”. Journal of Marketing, Vol.
52, July, pp. 2-22.
Zeithaml, Valarie. A., Leonard, L. Berry. and A. Parasuraman. 1996. “The
behavioral concequences of service quality”, Journal of Marketing, Vol.
60, April, pp. 31-46.
94
Lampiran I. Kuesioner Penelitian
Kepada Yth.
Responden penelitian
Di tempat
Assalamualaikum
Dengan segala kerendahan hati, perkenankan saya meminta kesediaan sdr/i
untuk meluangkan waktu sejenak guna mengisi kuesioner yang terlampir.
Pendapat atau informasi yang sdr/i berikan, nantinya akan digunakan
sebagai data primer skripsi saya di Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret dengan tema “CUSTOMER LOYALTY” (Studi pada
Pelanggan Kartu Seluler Esia di Surakarta)”. Apabila ada hal-hal yang kurang
jelas, silakan menanyakan kepada peneliti dan dengan senang hati akan menjawab
pertanyaan anda.
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET
JURUSAN MANAJEMEN
Jl. Ir. Sutami no. 36A Kentingan Surakarta Telp. (0271) 668765
95
Sebagai suatu penelitian ilmiah, maka kerahasiaan identitas anda akan
tetap terjaga. Besar harapan saya akan terisinya kuesioner tersebut, dan
sebelumnya saya ucapkan terima kasih.
Wasalamualaikum
Hormat saya,
Ikmah Choirul Nisa
(F0205088)
IDENTITAS RESPONDEN
Isilah titik-titik berikut ini dan berilah tanda silang ( X ) pada kode jawaban yang
menggambarkan identitas diri sdr/i.
1) Nama :
2) Umur : tahun
3) Jenis kelamin : pria wanita
4) Pendidikan terakhir : SD/ SLTP/ SLTA/ D3/ S1/ S2/S3
5) Pekerjaan :
6) Pendapatan / bulan : a) di bawah Rp.2 juta
b) Rp. 2 juta s/d Rp. 3,9 juta
c) Rp 4 juta s/d Rp 5,9 juta
d) lebih dari Rp. 6 juta
7) No. Telpon Esia : 0271-…………..
8) Lama Menjadi Pengguna Kartu ESIA :
( ) < 3 bulan ( ) 7 bulan – 1 tahun
( ) 3 bulan – 6 bulan ( ) > 1 tahun
KUESIONER PENELITIAN
96
PERTANYAAN TENTANG CORPORATE IMAGE.
No. Pertanyaan Respon
S CS KS TS
CI1. PT BAKRIE TELECOM sebagai operator Esia besar dan selalu
konsisten.
CI2. PT BAKRIE TELECOM sebagai operator Esia inovatif dan
maju.
CI3. PT BAKRIE TELECOM sebagai operator Esia memiliki
kontribusi sosial kepada masyarakat.
CI4. PT BAKRIE TELECOM sebagai operator Esia adalah salah satu
operator yang handal dalam sektor CDMA.
CI5. PT BAKRIE TELECOM sebagai operator Esia memiliki citra
yang baik.
PERTANYAAN TENTANG TRUST
No. Pertanyaan Respon
S CS KS TS
T1. Saya percaya pada Esia.
T2. Saya yakin pelayanan yang diberikan Esia baik.
T3. Saya percaya pada sistem tarif yang diberikan dari Esia.
T4. Esia dapat dipercaya sebab dapat memenuhi keinginan pelanggan.
PERTANYAAN TENTANG SWITCHING COST
Jika saya berpindah ke produk CDMA prabayar yang lain maka……
No. Pertanyaan Respon
S CS KS TS
SC1. Banyak uang yang saya keluarkan untuk membeli kembali.
SC2.
Saya ragu bahwa pelayanan yang diberikan produk CDMA
prabayar lain lebih baik daripada pelayanan yang diberikan oleh
Esia.
SC3. Saya tidak yakin bahwa sistem tarif produk CDMA prabayar lain
lebih baik dari Esia.
SC4. Saya sebaiknya membandingkan layanan seluruh produk CDMA
prabayar yang ada (luas jangkauan, tarif,dsb).
SC5. Saya memerlukan banyak tenaga, waktu, dan usaha.
SC6.
Saya merasa kesulitan menggunakan beberapa layanan tambahan
(Nada Sambung dll) pada awalnya, sehingga saya harus belajar
terlebih dahulu.
SC7. Saya menjadi kesulitan dihubungi oleh orang lain, sehingga
hubungan komunikasi saya dengan mereka menjadi terganggu.
97
PERTANYAAN TENTANG CUSTOMER LOYALTY
No. Pertanyaan Respon
S CS KS TS
CL1. Saya akan tetap menggunakan Esia.
CL2. Jika saya membeli produk CDMA yang baru, saya tetap memilih
menggunakan Esia.
CL3. Saya akan merekomendasikan Esia kepada orang lain.
CL4. Saya akan mengajak orang lain untuk menggunakan Esia.
CL5. Sekalipun produk CDMA prabayar yang lain menawarkan tarif
yang lebih murah, saya akan tetap menggunakan Esia.
PERTANYAAN TERBUKA
Dalam rangka meningkatkan kualitas layanan PT BAKRIE TELECOM, saya
meminta saran dan masukan dari Bapak/Ibu/Saudara terhadap produk, layanan dan fasilitas
yang dimiliki PT BAKRIE TELECOM.
1.Faktor-faktor apa saja yang membuat anda tertarik menggunakan produk Esia dari PT
BAKRIE TELECOM ?
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………....
2.Apa yang anda harapkan dari PT BAKRIE TELECOM baik dari aspek produk, layanan
dan fasilitas yang saat ini belum tersedia?
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
…………………………
3.Masukan, Saran, dan Kritik:
98
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
…………………………
Lampiran II. Data Karakteristik Responden
NO. UMUR JENIS
KELAMIN*
PEND.
TERAKHIR PEKERJAAN PENDAPATAN**
LAMA MJD
PELANGGAN
1 17 W SLTP Siswa A 7 BL- 1
TAHUN
2 17 P SLTA Mahasiswa A 3 BL - 6
TAHUN
3 18 W SLTA Mahasiswa A > 1 TAHUN
4 18 P SLTA Mahasiswa A 7 BL- 1
TAHUN
5 18 P SLTA Mahasiswa A 3 BL - 6
TAHUN
6 18 P SLTA Mahasiswa A 3 BL - 6
TAHUN
7 18 P SLTA Mahasiswa A 3 BL - 6
TAHUN
8 18 W SLTA Mahasiswa A > 1 TAHUN
9 18 P SLTP Siswa A 3 BL - 6
TAHUN
10 19 W SLTA Mahasiswa A > 1 TAHUN
11 19 W SLTA Mahasiswa A > 1 TAHUN
12 19 W SLTA Mahasiswa A > 1 TAHUN
13 19 P SLTA Mahasiswa A 7 BL- 1
TAHUN
14 19 W SLTA Mahasiswa A 7 BL- 1
TAHUN
99
15 19 P SLTA Mahasiswa A 3 BL - 6
TAHUN
16 19 W SLTA Mahasiswa A 7 BL- 1
TAHUN
17 20 W SLTA Wiraswasta A 3 BL - 6
TAHUN
18 20 W SLTA Mahasiswa A > 1 TAHUN
19 20 W SLTA Mahasiswa A 3 BL - 6
TAHUN
20 20 W SLTA Mahasiswa A 3 BL - 6
TAHUN
21 20 P SLTA Mahasiswa A 3 BL - 6
TAHUN
22 20 P SLTA Mahasiswa A > 1 TAHUN
23 20 W SLTA Mahasiswa A > 1 TAHUN
24 20 W SLTA Mahasiswa A 3 BL - 6
TAHUN
25 21 W SLTA Mahasiswa A 7 BL- 1
TAHUN
26 21 P SLTA Wiraswasta B > 1 TAHUN
27 21 W SLTA Wiraswasta A 3 BL - 6
TAHUN
28 21 P SLTA Mahasiswa A > 1 TAHUN
29 21 W SLTA Mahasiswa A 3 BL - 6
TAHUN
30 21 W SLTA Mahasiswa A 3 BL - 6
TAHUN
31 21 W D3 Mahasiswa A 3 BL - 6
TAHUN
32 21 W S1 Karyawan B 3 BL - 6
TAHUN
33 21 P D3 Karyawan B 3 BL - 6
TAHUN
34 22 W SLTA Mahasiswa A 3 BL - 6
TAHUN
35 22 P S1 Karyawan A 3 BL - 6
TAHUN
36 23 P S1 Freelance architect A 7 BL- 1
TAHUN
37 23 W S1 Karyawan A 3 BL - 6
TAHUN
38 23 P SLTA Karyawan A 3 BL - 6
TAHUN
39 23 W S1 Karyawan B > 1 TAHUN
100
40 23 P S1 Karyawan A 7 BL- 1
TAHUN
41 24 P SLTA Mahasiswa A > 1 TAHUN
42 24 P S1 Karyawan A 3 BL - 6
TAHUN
43 25 W S1 Karyawan A > 1 TAHUN
44 25 W D3 Wiraswasta A 7 BL- 1
TAHUN
45 25 W SLTA Wiraswasta A 3 BL - 6
TAHUN
46 26 W SLTA Wiraswasta B > 1 TAHUN
47 26 P S1 Karyawan A 3 BL - 6
TAHUN
48 26 P S1 Wiraswasta A 7 BL- 1
TAHUN
49 26 W S1 Karyawan B > 1 TAHUN
50 27 P SLTA Wiraswasta C 3 BL - 6
TAHUN
51 27 P D3 Karyawan B 7 BL- 1
TAHUN
52 27 P SLTA Karyawan A 7 BL- 1
TAHUN
53 27 P D3 Wiraswasta A 3 BL - 6
TAHUN
54 28 P S1 Wiraswasta C > 1 TAHUN
55 28 P S1 Wiraswasta B 3 BL - 6
TAHUN
56 28 P SLTA Karyawan A 3 BL - 6
TAHUN
57 28 P S1 Karyawan B > 1 TAHUN
58 28 P D3 Wiraswasta B 3 BL - 6
TAHUN
59 29 W S2 Dosen UNS B 3 BL - 6
TAHUN
60 29 P S1 Karyawan B 7 BL- 1
TAHUN
61 29 W S1 Karyawan A 7 BL- 1
TAHUN
62 29 P D3 Karyawan B 7 BL- 1
TAHUN
63 30 W S1 Wiraswasta D > 1 TAHUN
64 30 W S1 Pns B 3 BL - 6
TAHUN
101
65 31 P SLTA Mahasiswa A 7 BL- 1
TAHUN
66 31 P S1 Pns D > 1 TAHUN
67 32 W SLTA Karyawan A 7 BL- 1
TAHUN
68 32 P SLTA Karyawan A 7 BL- 1
TAHUN
69 32 W D3 Wiraswasta B 7 BL- 1
TAHUN
70 33 P S1 Pns B 7 BL- 1
TAHUN
71 33 P SLTA Karyawan C > 1 TAHUN
72 33 W D3 Karyawan B 3 BL - 6
TAHUN
73 33 P S1 Karyawan B > 1 TAHUN
74 35 P SLTA Wiraswasta A 3 BL - 6
TAHUN
75 35 W SLTA Wiraswasta A 7 BL- 1
TAHUN
76 36 P SLTA Karyawan A > 1 TAHUN
77 36 W D3 Karyawan B 7 BL- 1
TAHUN
78 37 P SLTA Wiraswasta A > 1 TAHUN
79 37 P S1 Wiraswasta A > 1 TAHUN
80 38 W D3 Wiraswasta D 3 BL - 6
TAHUN
81 38 W S1 Wiraswasta B 3 BL - 6
TAHUN
82 38 W SLTA Ibu rumah tangga A 3 BL - 6
TAHUN
83 39 P S1 Pns B 3 BL - 6
TAHUN
84 39 P S1 Karyawan A > 1 TAHUN
85 39 P SLTA Karyawan A 7 BL- 1
TAHUN
86 41 P SLTA Pdam A 7 BL- 1
TAHUN
87 41 P SLTA Wiraswasta A > 1 TAHUN
88 41 P S1 Wiraswasta A 7 BL- 1
TAHUN
89 42 W SLTA Ibu rumah tangga A 3 BL - 6
TAHUN
90 43 P S1 Pns A > 1 TAHUN
91 43 P S1 Wiraswasta B 3 BL - 6
TAHUN
102
92 43 P S1 Wiraswasta B 7 BL- 1
TAHUN
93 44 P S1 Karyawan A 7 BL- 1
TAHUN
94 48 P D3 Karyawan A 3 BL - 6
TAHUN
95 48 W SLTA Mahasiswa C > 1 TAHUN
96 49 P SLTA Wiraswasta C 3 BL - 6
TAHUN
97 50 W SLTA Pns A > 1 TAHUN
98 52 P SLTA Wiraswasta A 3 BL - 6
TAHUN
99 55 P SLTA Wiraswasta B > 1 TAHUN
100 56 P SLTA Wiraswasta A > 1 TAHUN
Keterangan:
* P : Pria
W: Wanita
** A: di bawah Rp.2 juta
B: Rp. 2 juta s/d Rp. 3,9 juta
C: Rp 4 juta s/d Rp 5,9 juta
D: lebih dari Rp. 6 juta
103
Lampiran III. Data Kuesioner
T1 T2 T3 T4 TT CI1 CI2 CI3 CI4 CI5 CIT SC1 SC2 SC3 SC4 SC5 SC6 SC7 SCT DSC CL1 CL2 CL3 CL4 CL5 CLT
4 4 4 3 15 2 3 3 3 1 11 3 3 3 4 2 1 3 19 0 4 3 4 4 3 18
4 3 3 3 13 4 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 4 28 1 4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 16 4 3 3 2 4 12 2 4 3 4 4 4 4 25 1 3 2 2 2 2 11
4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 16 4 4 3 3 4 4 4 26 1 4 4 3 3 3 17
4 3 4 3 14 4 4 3 4 3 15 4 4 3 4 2 3 4 24 1 4 4 4 4 3 19
4 3 3 2 12 3 2 2 3 3 10 1 3 3 4 2 2 2 17 0 4 4 4 4 3 19
3 3 2 3 11 2 2 2 3 3 9 2 2 2 4 4 1 1 16 0 3 4 3 4 4 18
4 4 4 4 16 4 3 4 4 4 15 4 4 4 4 4 4 4 28 1 4 4 4 4 4 20
3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 12 3 2 2 3 4 4 4 22 1 4 4 4 3 3 18
3 3 3 2 11 3 2 3 2 2 10 3 2 2 4 3 3 2 19 0 3 3 2 2 3 13
4 4 4 4 16 3 3 4 4 3 14 2 3 3 4 3 3 4 22 1 4 4 4 4 3 19
3 4 4 3 14 3 4 3 3 3 13 4 4 4 4 4 4 4 28 1 4 4 4 4 3 19
4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 16 3 3 3 4 4 2 1 20 0 4 4 4 4 4 20
3 3 3 3 12 3 3 3 4 3 13 3 2 2 4 4 4 2 21 1 3 2 2 2 2 11
4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 16 2 2 4 2 2 2 2 16 0 4 4 4 4 4 20
3 3 3 3 12 3 3 2 3 3 11 1 1 2 1 1 2 1 9 0 4 4 4 4 4 20
3 3 4 3 13 3 4 2 3 4 12 4 2 2 1 4 1 3 17 0 4 4 4 4 3 19
4 4 4 3 15 4 4 4 4 4 16 4 4 4 3 4 4 4 27 1 4 4 4 4 4 20
104
4 3 3 3 13 4 4 3 4 4 15 4 3 3 4 2 1 2 19 0 2 2 4 4 2 14
4 4 4 1 13 3 4 4 4 4 15 3 4 4 3 4 4 4 26 1 4 4 4 4 4 20
3 3 3 3 12 3 4 3 3 3 13 4 3 3 4 3 3 2 22 1 3 2 3 3 2 13
3 3 3 3 12 3 3 3 3 4 12 4 4 2 4 4 1 1 20 0 4 4 4 3 1 16
3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 12 3 3 3 2 2 3 2 18 0 4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 16 3 4 4 4 4 15 4 3 4 4 4 4 4 27 1 4 4 4 4 4 20
4 3 4 4 15 2 2 2 3 3 9 2 2 2 2 2 2 3 15 0 4 3 4 4 4 19
3 3 3 3 12 3 4 3 3 3 13 3 3 2 4 4 2 3 21 1 3 3 3 3 3 15
4 4 4 4 16 4 4 3 4 4 15 4 4 4 4 4 4 4 28 1 4 4 4 4 4 20
4 4 3 3 14 4 4 3 3 4 14 4 3 3 3 3 3 4 23 1 4 4 4 4 4 20
2 3 4 2 11 2 2 4 2 3 10 4 1 1 4 1 1 1 13 0 4 4 2 1 1 12
4 3 4 2 13 3 4 2 3 4 12 1 2 2 2 4 4 4 19 0 4 4 1 1 4 14
4 4 2 2 12 3 3 3 3 4 12 1 4 1 4 1 1 4 16 0 3 1 1 1 1 7
4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 4 28 1 4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 16 3 3 3 3 3 12 1 2 3 4 1 1 1 13 0 4 4 3 4 4 19
3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 12 2 3 3 3 2 2 3 18 0 3 3 3 2 2 13
3 4 4 4 15 4 4 4 4 4 16 4 3 3 4 4 3 4 25 1 4 3 4 4 3 18
4 3 3 3 13 3 3 2 3 3 11 4 2 3 4 4 3 4 24 1 3 2 4 4 3 16
4 4 4 4 16 3 4 4 4 4 15 4 1 2 1 4 1 1 14 0 4 4 4 4 4 20
3 3 4 4 14 4 2 2 2 3 10 4 2 2 4 4 4 4 24 1 4 4 4 4 4 20
3 3 3 3 12 3 3 3 4 4 13 3 3 3 3 3 3 3 21 1 3 3 4 4 3 17
105
3 3 2 3 11 4 4 2 3 3 13 4 3 2 4 4 4 3 24 1 4 4 4 4 3 19
3 3 3 3 12 3 3 2 3 2 11 2 2 3 3 3 2 2 17 0 4 4 4 4 3 19
3 4 4 4 15 3 3 3 3 3 12 2 3 3 4 2 2 3 19 0 4 4 3 3 3 17
3 4 4 4 15 4 4 4 3 3 15 4 2 3 4 4 2 4 23 1 4 4 4 4 1 17
3 3 4 3 13 3 3 3 3 3 12 3 2 2 3 3 2 2 17 0 3 3 3 3 3 15
3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 3 3 21 1 2 2 4 4 3 15
3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 12 2 3 3 3 2 2 3 18 0 3 3 3 3 3 15
4 3 4 3 14 3 3 2 2 3 10 2 2 2 2 2 2 3 15 0 4 4 2 2 4 16
3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 3 3 21 1 3 3 3 3 3 15
4 3 4 4 15 4 3 4 3 4 14 3 4 3 4 1 1 2 18 0 4 4 4 4 3 19
4 3 3 3 13 4 4 4 4 4 16 1 3 3 3 2 4 2 18 0 4 4 4 4 4 20
3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 12 2 3 3 3 3 2 2 18 0 3 3 3 3 2 14
3 3 3 3 12 3 3 2 3 4 11 2 2 2 3 3 2 2 16 0 3 3 3 3 2 14
3 3 2 3 11 3 3 3 3 3 12 4 3 2 4 2 2 2 19 0 3 2 3 3 2 13
3 3 4 3 13 3 3 3 3 3 12 3 3 4 3 3 3 3 22 1 3 2 4 3 3 15
4 3 3 3 13 3 3 3 3 3 12 3 3 4 3 3 3 3 22 1 4 4 3 3 3 17
4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 16 4 4 4 1 4 4 4 25 1 4 4 4 4 4 20
106
4 4 4 4 16 4 3 4 4 4 15 1 2 2 4 1 1 1 12 0 4 4 4 4 2 18
3 3 2 3 11 3 2 2 3 4 10 2 2 3 4 3 3 1 18 0 4 4 4 4 4 20
3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 12 3 2 3 3 2 3 3 19 0 3 3 3 3 3 15
4 4 4 2 14 4 4 4 4 4 16 2 2 2 4 2 1 1 14 0 2 2 4 2 2 12
4 4 4 2 14 4 4 4 4 4 16 2 2 2 2 2 2 2 14 0 4 2 2 2 2 12
3 3 2 2 10 3 3 2 3 3 11 2 3 2 3 2 3 3 18 0 3 2 3 3 3 14
3 4 3 3 13 3 4 3 4 4 14 2 2 2 4 2 4 2 18 0 2 2 3 2 2 11
3 3 3 3 12 2 3 2 2 3 9 3 3 3 3 3 3 3 21 1 3 3 2 2 2 12
3 2 3 3 11 3 3 3 3 2 12 3 2 2 2 3 2 2 16 0 3 3 3 3 2 14
4 3 3 4 14 4 3 3 3 3 13 2 3 3 3 2 2 2 17 0 4 4 4 4 4 20
4 1 2 3 10 4 3 3 3 4 13 1 3 3 4 1 1 4 17 0 1 1 1 1 1 5
3 3 4 3 13 3 3 2 3 3 11 2 2 2 3 2 3 3 17 0 3 3 3 3 3 15
3 3 2 2 10 3 2 2 2 3 9 1 4 3 3 1 1 3 16 0 2 2 1 1 1 7
2 3 3 3 11 4 4 4 2 4 14 2 2 2 2 2 2 2 14 0 3 3 2 3 3 14
4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 16 4 4 4 3 4 1 4 24 1 4 4 4 4 4 20
3 4 3 1 11 2 3 4 4 3 13 4 3 2 4 3 4 3 23 1 3 4 4 4 4 19
4 4 4 4 16 3 4 4 4 4 15 4 1 1 4 4 4 4 22 1 4 4 4 3 4 19
107
3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 12 3 3 2 3 3 2 3 19 0 3 2 3 3 3 14
4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 4 28 1 4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 16 4 4 4 2 4 4 4 26 1 4 4 4 4 4 20
4 4 3 4 15 4 3 3 3 3 13 3 3 3 3 3 3 3 21 1 4 4 3 3 4 18
3 3 3 3 12 3 3 2 3 3 11 3 3 3 3 3 3 3 21 1 3 3 3 3 3 15
3 3 3 3 12 3 4 2 3 3 12 4 3 3 3 3 3 3 22 1 4 3 4 4 4 19
2 3 2 2 9 2 3 1 3 2 9 3 3 3 4 2 1 4 20 0 2 3 2 2 2 11
3 3 3 3 12 3 3 3 4 4 13 4 3 2 1 3 1 2 16 0 4 4 3 3 4 18
4 3 4 4 15 4 4 3 4 2 15 4 3 4 4 3 3 3 24 1 4 3 4 3 3 17
4 3 4 4 15 4 4 3 4 2 15 4 3 4 4 3 3 3 24 1 4 3 4 3 3 17
3 3 3 2 11 3 3 2 3 2 11 4 3 2 3 4 3 2 21 1 1 2 3 3 3 12
3 4 4 4 15 3 3 3 4 4 13 3 3 2 4 4 3 3 22 1 3 3 4 4 3 17
3 3 4 3 13 3 2 2 3 3 10 2 3 4 3 2 3 4 21 1 4 3 4 4 3 18
3 3 3 2 11 2 3 2 3 3 10 4 4 2 4 2 2 2 20 0 4 4 4 4 2 18
4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 16 2 2 2 2 2 2 2 14 0 2 2 4 2 2 12
4 4 4 2 14 4 4 4 4 4 16 2 2 4 4 2 2 2 18 0 2 2 2 2 2 10
4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 16 2 2 2 2 2 2 2 14 0 2 2 4 2 2 12
108
4 4 4 2 14 4 4 4 4 4 16 2 2 4 4 2 2 1 17 0 2 2 2 2 2 10
4 4 4 2 14 4 4 4 4 4 16 2 2 4 4 1 1 1 15 0 2 2 2 2 1 9
3 4 4 4 15 4 4 4 4 4 16 2 2 2 1 2 2 2 13 0 3 4 4 4 4 19
3 4 4 4 15 4 4 4 4 4 16 1 2 2 1 2 2 2 12 0 4 4 4 4 4 20
4 4 3 4 15 3 4 4 3 4 14 1 1 1 2 1 4 1 11 0 4 4 4 4 4 20
3 3 3 3 12 3 3 2 3 2 11 3 3 3 4 3 2 4 22 1 3 3 4 4 3 17
4 3 3 3 13 3 3 3 2 2 11 3 3 3 3 4 2 4 22 1 3 3 4 4 3 17
3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 12 3 3 3 4 3 3 4 23 1 3 3 3 4 3 16
4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 4 28 1 4 4 4 4 4 20
4 4 4 3 15 3 3 4 4 4 14 4 3 3 4 4 2 3 23 1 4 3 3 3 3 16
Lampiran IV. Analisis Deskriptif
A. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia
Statistics
100 100 100 100 100 100
0 0 0 0 0 0
28.8500 .5700 3.7300 3.5200 1.4300 3.1600
.97145 .04976 .09519 .12511 .07283 .09921
27.0000 1.0000 3.0000 4.0000 1.0000 4.0000
21.00 1.00 3.00 2.00a 1.00 4.00
9.71448 .49757 .95193 1.25110 .72829 .99209
94.371 .248 .906 1.565 .530 .984
.885 -.287 .497 -.252 1.849 -.329
.241 .241 .241 .241 .241 .241
.003 -1.957 -1.287 -1.417 3.244 -1.931
.478 .478 .478 .478 .478 .478
39.00 1.00 4.00 4.00 3.00 2.00
17.00 .00 2.00 1.00 1.00 2.00
56.00 1.00 6.00 5.00 4.00 4.00
21.0000 .0000 3.0000 2.0000 1.0000 2.0000
27.0000 1.0000 3.0000 4.0000 1.0000 4.0000
35.7500 1.0000 5.0000 5.0000 2.0000 4.0000
Valid
Missing
N
Mean
Std. Error of Mean
Median
Mode
Std. Dev iation
Variance
Skewness
Std. Error of Skewness
Kurtosis
Std. Error of Kurtosis
Range
Minimum
Maximum
25
50
75
Percentiles
Umur
Jenis
Kelamin Pendidikan Pekerjaan Pendapatan
Lama Jadi
Pelanggan
Mult iple modes exist. The smallest v alue is showna.
Statistics
Umur
100
0
2.4100
.10160
2.3188a
2.00
1.01598
1.032
.692
.241
.106
.478
4.00
1.00
5.00
241.00
1.5484b
2.3188
3.0882
Valid
Missing
N
Mean
Std. Error of Mean
Median
Mode
Std. Dev iat ion
Variance
Skewness
Std. Error of Skewness
Kurtosis
Std. Error of Kurtosis
Range
Minimum
Maximum
Sum
25
50
75
Percentiles
Calculated f rom grouped data.a.
Percentiles are calculated f rom grouped data.b.
B. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
C. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendidikan
D. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Jenis Kelamin
43 43.0 43.0 43.0
57 57.0 57.0 100.0
100 100.0 100.0
Wanita
Pria
Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulativ e
Percent
Pendidikan
2 2.0 2.0 2.0
55 55.0 55.0 57.0
12 12.0 12.0 69.0
30 30.0 30.0 99.0
1 1.0 1.0 100.0
100 100.0 100.0
SLTP
SLTA
D3
S1
S2
Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e
Percent
Umur
16 16.0 16.0 16.0
46 46.0 46.0 62.0
23 23.0 23.0 85.0
11 11.0 11.0 96.0
4 4.0 4.0 100.0
100 100.0 100.0
< 20
21- 29
30 - 39
40 - 49
50 - 59
Total
Valid Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
t
E. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendapatan
F. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Lama Menjadi Pelanggan
Pekerjaan
2 2.0 2.0 2.0
31 31.0 31.0 33.0
8 8.0 8.0 41.0
31 31.0 31.0 72.0
28 28.0 28.0 100.0
100 100.0 100.0
siswa
mahasiswa
PNS
karyawan
wiraswasta
Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e
Percent
Pendapatan
68 68.0 68.0 68.0
24 24.0 24.0 92.0
5 5.0 5.0 97.0
3 3.0 3.0 100.0
100 100.0 100.0
< 2 juta
2 - 3,9 juta
4 - 5,9 juta
> 6 juta
Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e
Percent
Lampiran V. Uji Validitas
Statistics
Lama Jadi Pelanggan
100
0
2.8900
3.0000
2.00
.85156
.725
.214
.241
-1.595
.478
2.00
2.00
4.00
2.0000
3.0000
4.0000
Valid
Missing
N
Mean
Median
Mode
Std. Dev iat ion
Variance
Skewness
Std. Error of Skewness
Kurtosis
Std. Error of Kurtosis
Range
Minimum
Maximum
25
50
75
Percentiles
Lama Jadi Pelanggan
42 42.0 42.0 42.0
27 27.0 27.0 69.0
31 31.0 31.0 100.0
100 100.0 100.0
3 - 6 bulan
7 bulan - 1 tahun
> 1 tahun
Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e
Percent
Correlations
1 ,578** ,532** ,443** ,497** ,772**
,000 ,000 ,000 ,000 ,000
100 100 100 100 100 100
,578** 1 ,545** ,602** ,453** ,828**
,000 ,000 ,000 ,000 ,000
100 100 100 100 100 100
,532** ,545** 1 ,595** ,539** ,844**
,000 ,000 ,000 ,000 ,000
100 100 100 100 100 100
,443** ,602** ,595** 1 ,497** ,807**
,000 ,000 ,000 ,000 ,000
100 100 100 100 100 100
,497** ,453** ,539** ,497** 1 ,612**
,000 ,000 ,000 ,000 ,000
100 100 100 100 100 100
,772** ,828** ,844** ,807** ,612** 1
,000 ,000 ,000 ,000 ,000
100 100 100 100 100 100
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
CI1
CI2
CI3
CI4
CI5
CIT
CI1 CI2 CI3 CI4 CI5 CIT
Correlation is signif icant at the 0.01 level (2-tailed).**.
Correlations
1 ,417** ,420** ,294** ,688**
,000 ,000 ,003 ,000
100 100 100 100 100
,417** 1 ,574** ,291** ,744**
,000 ,000 ,003 ,000
100 100 100 100 100
,420** ,574** 1 ,413** ,812**
,000 ,000 ,000 ,000
100 100 100 100 100
,294** ,291** ,413** 1 ,718**
,003 ,003 ,000 ,000
100 100 100 100 100
,688** ,744** ,812** ,718** 1
,000 ,000 ,000 ,000
100 100 100 100 100
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
T1
T2
T3
T4
TT
T1 T2 T3 T4 TT
Correlation is signif icant at the 0.01 level (2-tailed).**.
Correlations
1 ,370** ,250* ,214* ,647** ,313** ,380** ,706**
,000 ,012 ,033 ,000 ,002 ,000 ,000
100 100 100 100 100 100 100 100
,370** 1 ,551** ,296** ,297** ,252* ,536** ,692**
,000 ,000 ,003 ,003 ,011 ,000 ,000
100 100 100 100 100 100 100 100
,250* ,551** 1 ,211* ,235* ,266** ,381** ,600**
,012 ,000 ,035 ,018 ,007 ,000 ,000
100 100 100 100 100 100 100 100
,214* ,296** ,211* 1 ,106 ,097 ,159 ,438**
,033 ,003 ,035 ,292 ,335 ,115 ,000
100 100 100 100 100 100 100 100
,647** ,297** ,235* ,106 1 ,516** ,468** ,734**
,000 ,003 ,018 ,292 ,000 ,000 ,000
100 100 100 100 100 100 100 100
,313** ,252* ,266** ,097 ,516** 1 ,502** ,663**
,002 ,011 ,007 ,335 ,000 ,000 ,000
100 100 100 100 100 100 100 100
,380** ,536** ,381** ,159 ,468** ,502** 1 ,754**
,000 ,000 ,000 ,115 ,000 ,000 ,000
100 100 100 100 100 100 100 100
,706** ,692** ,600** ,438** ,734** ,663** ,754** 1
,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
100 100 100 100 100 100 100 100
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
SC1
SC2
SC3
SC4
SC5
SC6
SC7
SCT
SC1 SC2 SC3 SC4 SC5 SC6 SC7 SCT
Correlation is signif icant at the 0.01 level (2-tailed).**.
Correlation is signif icant at the 0.05 level (2-tailed).*.
Correlations
1 ,797** ,456** ,528** ,555** ,795**
,000 ,000 ,000 ,000 ,000
100 100 100 100 100 100
,797** 1 ,492** ,584** ,634** ,843**
,000 ,000 ,000 ,000 ,000
100 100 100 100 100 100
,456** ,492** 1 ,844** ,501** ,801**
,000 ,000 ,000 ,000 ,000
100 100 100 100 100 100
,528** ,584** ,844** 1 ,636** ,876**
,000 ,000 ,000 ,000 ,000
100 100 100 100 100 100
,555** ,634** ,501** ,636** 1 ,813**
,000 ,000 ,000 ,000 ,000
100 100 100 100 100 100
,795** ,843** ,801** ,876** ,813** 1
,000 ,000 ,000 ,000 ,000
100 100 100 100 100 100
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
CL1
CL2
CL3
CL4
CL5
CLT
CL1 CL2 CL3 CL4 CL5 CLT
Correlation is signif icant at the 0.01 level (2-tailed).**.
Lampiran VI. Uji Reliabilitas
A. Variabel Corporate Image
B. Variabel Trust
C. Variabel Switching Cost
Reliabi lity Statistics
,846 ,848 5
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items N of Items
Item Statistics
3,3100 ,61455 100
3,3400 ,63913 100
3,1100 ,79003 100
3,3200 ,63373 100
3,3600 ,68931 100
CI1
CI2
CI3
CI4
CI5
Mean Std. Dev iation N
Reliabi lity Statistics
,719 ,729 4
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items N of Items
Item Statistics
3,4600 ,55814 100
3,3900 ,56667 100
3,4100 ,65281 100
3,1500 ,74366 100
T1
T2
T3
T4
Mean Std. Dev iation N
D. Variabel Customer Loyalty
Lampiran VII. Uji Asumsi Klasik
Regression
Reliabi lity Statistics
,780 ,780 7
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items N of Items
Item Statistics
2,8700 1,03138 100
2,7800 ,82364 100
2,7900 ,83236 100
3,2400 ,92245 100
2,8400 1,01225 100
2,5700 1,04693 100
2,7900 1,03763 100
SC1
SC2
SC3
SC4
SC5
SC6
SC7
Mean Std. Dev iation N
Reliabi lity Statistics
,883 ,884 5
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items N of Items
Item Statistics
3,4100 ,76667 100
3,2600 ,84829 100
3,3800 ,85019 100
3,2700 ,89730 100
3,0100 ,91558 100
CL1
CL2
CL3
CL4
CL5
Mean Std. Dev iation N
Variables Entered/Removedb
SC, CI, Ta . Enter
Model
1
Variables
Entered
Variables
Removed Method
All requested v ariables entered.a.
Dependent Variable: CLb.
Model Summaryb
.500a .250 .227 3.11012 1.658
Model
1
R R Square
Adjusted
R Square
Std. Error of
the Estimate
Durbin-
Watson
Predictors: (Constant), SC, CI, Ta.
Dependent Variable: CLb.
ANOVAb
309.515 3 103.172 10.666 .000a
928.595 96 9.673
1238.110 99
Regression
Residual
Total
Model
1
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), SC, CI , Ta.
Dependent Variable: CLb.
Coefficient Correlationsa
1.000 -.029 -.157
-.029 1.000 -.657
-.157 -.657 1.000
.411 -.004 -.023
-.004 .037 -.029
-.023 -.029 .052
SC
CI
T
SC
CI
T
Correlations
Covariances
Model
1
SC CI T
Dependent Variable: CLa.
Collinearity Diagnosticsa
3.548 1.000 .00 .00 .00 .03
.431 2.868 .00 .00 .00 .95
.013 16.227 .74 .01 .47 .01
.007 22.893 .25 .99 .53 .01
Dimension
1
2
3
4
Model
1
Eigenvalue
Condition
Index (Constant) T CI SC
Variance Proportions
Dependent Variable: CLa.
Coefficients a
6.341 2.331 2.720 .008
.946 .228 .500 4.148 .000 .537 1.861
.259 .193 .160 1.343 .182 .550 1.817
1.482 .641 .210 2.312 .023 .944 1.059
(Constant)
T
CI
SC
Model 1
B Std. Error
Unstandardized Coefficients
Beta
Standardized Coefficients
t Sig. Tolerance VIF
Collinearity Statistics
Dependent Variable: CL a.
Residuals Statisticsa
12.4285 19.8456 16.3300 1.76817 100
-2.207 1.988 .000 1.000 100
.449 1.156 .610 .120 100
12.6329 20.5435 16.3370 1.77321 100
-8.84561 5.84761 .00000 3.06264 100
-2.844 1.880 .000 .985 100
-2.954 1.915 -.001 1.008 100
-9.54347 6.06801 -.00704 3.20941 100
-3.082 1.943 -.004 1.021 100
1.074 12.682 2.970 1.709 100
.000 .172 .012 .024 100
.011 .128 .030 .017 100
Predicted Value
Std. Predicted Value
Standard Error of
Predicted Value
Adjusted Predicted Value
Residual
Std. Residual
Stud. Residual
Deleted Residual
Stud. Deleted Residual
Mahal. Distance
Cook's Distance
Centered Leverage Value
Minimum Maximum Mean Std. Dev iation N
Dependent Variable: CLa.
Observed Cum Prob 1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0
Expected Cum Prob 1.0
0.8
0.6
0.4
0.2
0.0
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Dependent Variable: CL
Lampiran VIII. Uji Hipotesis
Regression
Variables Entered/Removed b
CI, T a . Enter Model 1
Variables Entered
Variables Removed Method
All requested variables entered. a.
Dependent Variable: CL b.
Model Summary b
,456 a ,208 ,192 3,17901 1,571 Model 1
R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Durbin- Watson
Predictors: (Constant), CI, T a.
Dependent Variable: CL b.
ANOVA b
257,820 2 128,910 12,756 ,000 a
980,290 97 10,106
1238,110 99
Regression
Residual
Total
Model 1
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), CI, T a.
Dependent Variable: CL b.
Regression
Coefficients a
5,756 2,369 2,430 ,017
1,029 ,230 ,544 4,470 ,000
,246 ,197 ,152 1,249 ,215
(Constant)
T
CI
Model 1
B Std. Error
Unstandardized Coefficients
Beta
Standardized Coefficients
t Sig.
Dependent Variable: CL a.
Residuals Statistics a
12,7982 19,2611 16,3300 1,61377 100
-8,26112 5,39048 ,00000 3,14673 100 -2,189 1,816 ,000 1,000 100
-2,599 1,696 ,000 ,990 100
Predicted Value
Residual
Std. Predicted Value Std. Residual
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Dependent Variable: CL a.
Variables Entered/Removed b
X1*X3, T, SC
a . Enter
Model 1
Variables Entered
Variables Removed Method
All requested variables entered. a.
Dependent Variable: CL b.
Model Summary b
,486 a ,236 ,213 3,13804 1,578 Model 1
R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Durbin- Watson
Predictors: (Constant), X1*X3, T, SC a.
Dependent Variable: CL b.
ANOVA b
292,767 3 97,589 9,910 ,000 a
945,343 96 9,847 1238,110 99
Regression Residual
Total
Model 1
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), X1*X3, T, SC a.
Dependent Variable: CL b.
Coefficients a
5,135 3,022 1,699 ,093
,785 ,230 ,415 3,411 ,001
2,717 4,771 ,385 ,570 ,570
-,093 ,350 -,186 -,266 ,790
(Constant)
T
SC
X1*X3
Model 1
B Std. Error
Unstandardized Coefficients
Beta
Standardized Coefficients
t Sig.
Dependent Variable: CL a.
Residuals Statistics a
12,1998 18,9183 16,3300 1,71966 100
-7,98478 6,23027 ,00000 3,09013 100 -2,402 1,505 ,000 1,000 100
-2,545 1,985 ,000 ,985 100
Predicted Value
Residual
Std. Predicted Value Std. Residual
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Dependent Variable: CL a.