Fact not fun (Sự thật chẳng hề vui vẻ)

Customer insight (Thấu hiểu KH)

Customer stages (Những giai đoạn có thể phải trải qua để KH trở nên thân thiết hơn)

Our members (Cộng sự của chúng ta)

Next Actions (Tiếp theo)

Chăm sóc Khách HàngZero2One

By Lan@SA 201606

The purpose of business is to create and keep a customer.

Theo Peter Drucker, chỉ có một định nghĩa đúng đắn về mục tiêu kinh doanh, đó là: “Tạo ra KHÁCH HÀNG".

There is only one boss. The customer. And he can fire everybody in the company from the chairman on down, simply by spending his money somewhere else.

“KHÁCH HÀNG là người duy nhất có thể sa thải toàn bộ chúng ta.” (Sam Walton)

Fact not Fun (Sự thật chẳng hề vui vẻ)

Chúng ta đã trải qua lâu lắm rồi cái thời bao cấp “hàng hóa thiếu thốn" mọi thứ đều đắt đỏ ...

… thế giới hiện tại chúng ta “đang thấy”

… cơ bản là sự dư thừa hàng hóa và dịch vụ.

Thứ duy nhất thiếu, đó là: KHÁCH HÀNG!

Fact not Fun (Sự thật chẳng hề vui vẻ)

●Chi phí phải bỏ ra để thu hút được một KH (Khách Hàng) mới tốn kém gấp 5~10 lần so với việc thỏa mãn và giữ chân KH, có những trường hợp chi phí này có thể lên tới 20~50 lần đối với những KH lớn (vd B2B - quan hệ doanh nghiệp với doanh nghiệp).

●KH ngày càng dễ “thay lòng đổi dạ”, “thoả mãn KH” thôi là chưa đủ sức mạnh để lưu giữ KH. Trung bình hàng năm, các công ty thường mất 10~30% lựợng KH hiện có.

Fact not Fun (nhưng sự thật vẫn là sự thật)

●Giảm 5% tỷ lệ mất KH, có thể làm tăng 25~85% lợi nhuận

●Tỷ lệ lợi nhuận trung bình trên KH có xu hướng tăng trong suốt chu kỳ sống (vòng đời) của KH mà công ty giữ được.

Fact not Fun (nhưng sự thật vẫn là sự thật)

Chăm sóc KH không hề khó và xa vời (như “ta vẫn tưởng”), chẳng qua có thể do chúng ta ... hơi “lười nghĩ", chăm sóc KH là:

thật lòng quan tâm đến KH như chính bản thân, cố gắng thấu hiểu họ, biến sự quan tâm và thấu hiểu đó thành hành động liên tục.

Customer insight (Thấu hiểu KH)Chìa khóa để kinh doanh thành công là khám phá những kiểu KH chúng ta muốn tiếp cận, giành lấy và giữ chân. Trên thực tế, những doanh nghiệp thành công, đầu tư rất nhiều vào việc “tìm kiếm" những thấu hiểu về KH mới mẻ và hy vọng, đó là những thấu hiểu có thể chuyển hóa được.

Customer insight (Thấu hiểu KH)

Ref http://www.martynhodgson.com/wp-content/uploads/2013/12/Customer-Insight.png

Customer stages (Những giai đoạn có thể trải qua để KH trở nên thân thiết hơn)

Ref https://webassets.desk.com/static/blog/wp-content/uploads/2012/12/Customer-Relationship-Journey.jpg

Customer stages (Những giai đoạn có thể trải qua để KH trở nên thân thiết hơn)

Ref http://www.integrale-mbd.com/web/themes/default/images/graph-strategie-engagement-clients_en.png

Customer stages (Những giai đoạn có thể trải qua để KH trở nên thân thiết hơn)

Customer stages (Những giai đoạn có thể trải qua để KH trở nên thân thiết hơn)Khách Hàng lần đầu tiên mua hàng và cảm thấy hài lòng (những kỳ vọng được đáp ứng hoặc vượt quá), có thể Khách Hàng sẽ quay lại để mua hàng.

Nhưng “hài lòng" không có nghĩa là Khách Hàng sẽ trở nên thân thiết và tiếp tục mua hàng.

Chúng ta kỳ vọng Khách Hàng di chuyển qua các giai đoạn để trở nên thân thiết hơn và điều này cần sự nỗ lực không ngừng.

Customer stages (Những giai đoạn có thể trải qua để KH trở nên thân thiết hơn)Một số hành động tạo ra thêm nhiều KH thân thiết

1. Extraordinary Service (Dịch vụ đặc biệt)

2. Extraordinary Guarantees (Bảo hành đặc biệt)

3. Customer training and consulting (Huấn luyện và tư vấn KH)

4. Supplying software/hardware (Cung cấp phần mềm/phần cứng)

5. Offering entertainment/gifts (Cung cấp giải trí/quà tặng)

6. Managing the customer's complexity (Xử lý rắc rối của KH)

7. Frequency award programs (Các chương trình tặng thưởng thường xuyên)

8. Club membership programs (Các chương trình thành viên câu lạc bộ)

Our members (Cộng sự của chúng ta)Khách Hàng chịu tác động bởi mọi thứ họ tương tác (nhìn thấy, nghe thấy và cảm nhận) khi mua hàng, giao dịch với một doanh nghiệp.

- Bầu không khí cửa hàng

- Thái độ, sự hữu ý của nhân viên

- Ngôn ngữ, cử chỉ, câu từ ..v..v..

⇒ Chính vì vậy nhân viên (sẽ dùng từ “cộng sự") của chúng ta là Bộ Mặt (interface - giao diện) vô cùng quan trọng, (dù muốn dù không) là đại diện doanh nghiệp giao tiếp với Khách Hàng.

Our members (Cộng sự của chúng ta)

Lựa chọn cẩn thận người.

Huấn luyện phục vụ Khách Hàng được hoạch định kỹ cảng và thực hiện bài bản.

Our members (Cộng sự của chúng ta)

Đại sứ - Người ủng hộ

Người trung thành tích cực

Người đóng góp “nhìn chung" tích cực

Người lấp chỗ lãnh đảm

Kẻ phá hoại

Our members (Cộng sự của chúng ta)

Trong cuốn “Khách Hàng chưa phải là thượng đế" (Hal Rosenbluth & Diane McFerrin Peters), có nói Khách Hàng đứng thứ hai. Đứng thứ nhất là những nhân viên - người cộng sự. Quan điểm tương tự là “bạn chỉ có mối quan hệ Khách Hàng tốt, khi mối quan hệ với nhân viên - người cộng sự tốt”.

Cộng sự là lớp Khách Hàng hàng đầu cần phải được chăm sóc.

Quan điểm chủ đạo trong Chăm Sóc Khách Hàng ở Song An:

“Chúng ta chăm sóc KHÁCH HÀNG như cách chúng ta quan tâm đến nhau, những CỘNG SỰ của mình”.

Our Members (Cộng sự của chúng ta)

CEO/C***O Marketer/Saler Accountant/Admin

Shipper

Chăm sóc KHÁCH HÀNGkhông phải là nhiệm vụ của một phòng ban nào,

mà là của tất cả mọi người.

Ref

Khách Hàng chưa phải là thượng đế - The Customer Comes Second: Put Your People First and Watch 'em Kick Butt (Hal Rosenbluth & Diane McFerrin Peters)

Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z - Marketing insights from A to Z (Philip Kotler)

Tiếp thị mở đường tăng trưởng - Market your way to growth (Philip Kotler & Milton Kotler)

Next Action (Tiếp theo)