Cuestionario de Satisfacción Laboral
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Sabes cmo se sienten tus colaboradores cada da?
EL FUTURO DE LA ENCUESTA DE CLIMA LABORAL
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NDICE
Bloque 1. Introduccin
1. Presente y futuro de la encuesta de clima laboral
2. Qu es una encuesta de clima y para qu sirve?
3. El coste de oportunidad de una encuesta de clima
Bloque 2. La encuesta de clima en detalle
4. Hacer las preguntas adecuadas para obtener las respuestas correctas
5. El nivel de participacin necesario
6. Analizar los resultados y calcular el clima
7. Efectos de una encuesta de clima en los colaboradores
8. El reto de pasar de la medicin a la accin
Bloque 3. Mirando al futuro
9. Errores a evitar en tu encuesta de clima
10. Cundo realizar (o no) una encuesta de clima
11. Por qu muchas empresas ya no hacen encuestas
12. Cmo conseguir que tu encuesta de clima marque la diferencia
13. Aprender a escuchar
14. Detalle puntual frente a tendencia continua
Bloque 4. La encuesta de clima en la prctica
15. Una buena prctica de implementacin de la encuesta de clima
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1Presente y futuro de la encuesta de clima
laboral
Fuente imagen: Flickr / NGI197
Durante los ltimos 70 aos, los mtodos y objetivos de las encuestas de empleados han
evolucionado relativamente. Tradicionalmente se evaluaba nicamente la satisfaccin de
los empleados con el clima general de la empresa. Poco a poco, con el paso de los aos el
anlisis se ha ido ampliando para abarcar asuntos como la comunicacin, las polticas de
retribucin, el liderazgo o el alineamiento con la estrategia de negocio. Resulta fruto de la
creciente importancia que se le otorga al capital humano dentro de las organizaciones,
como pieza clave en la cuenta de resultados y en la satisfaccin de los clientes.
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Adems, la llegada de las nuevas tecnologas ha hecho que se pase del formato papel a
mtodos electrnicos que ahorran tiempo en el procesado de los datos.
Sin embargo, la esencia de las encuesta de satisfaccin o clima laboral que se vienen
haciendo desde los aos 30 no ha cambiado de forma considerable. Dado que hoy en da
el mundo empresarial est en un constante y vertiginoso cambio y las organizaciones
estn cambiando tambin al mismo ritmo, han surgido en los ltimos aos diversas
opiniones acerca de cul es el mejor mtodo para realizar esta evaluacin. Las encuestas
parecen ya mtodos un tanto desfasados por no permitir una suficiente agilidad en el
proceso, aunque han mejorado con los aos y siguen siendo tremendamente tiles si se
combinan con otros mtodos de medicin continua del clima laboral y con entrevistas en
profundidad para obtener un detalle ms completo de determinados resultados.
Un diseo adecuado para la encuesta
A la hora de plantearte la puesta en marcha de una encuesta de clima, seguir una
metodologa adecuada garantiza una mayor precisin de las respuestas y, lo que es quiz
ms importante, una sensacin en tus empleados de que su opinin es til para mejorar
perceptiblemente su entorno, su da a da y sus condiciones de trabajo.
Tu encuesta de clima debe marcar la diferencia. Qu nmero de preguntas debe tener
y cundo conviene lanzarla? Es vital plantear un nmero correcto de preguntas, que
permita responderlas en un mximo de diez minutos. El enfoque ser clave. Si son
sencillas y se entienden bien, las respuestas sern ms precisas. Si preguntas de forma
diferente, obtendrs mejores respuestas. Por ltimo, establece un calendario
conveniente a la hora de lanzar el cuestionario. Cuida que no coincida con un evento
importante, pues estar fuera de la rutina impactar en el resultado. El anonimato y la
voluntariedad sern condiciones indispensables de xito. El nivel de participacin
tambin te proporcionar informacin ms all de las respuestas que consigas obtener.
Ms all del resultado
Un nuevo reto implica traducir las respuestas a una medida que te resulte significativa.
Ser un ejercicio de interpretacin, para el que debes establecer criterios. Telefnica,
por ejemplo, utiliza el ndice Global de Clima y Compromiso (ICC) para entender cmo
se sienten sus empleados. Cul es tu indicador y cmo lo has establecido? Responde
realmente a la necesidad que tienes?
Pero la encuesta no acaba cuando se recogen los datos y se analizan los resultados. Debe
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ir seguida casi inmediatamente por acciones que incidan en los aspectos crticos o peor
puntuados. Empezar por medidas simples y con un coste pequeo ayuda a que la
percepcin de cambio se instaure de manera rpida entre tus colaboradores. Puedes
dejar para ms adelante otros cambios de naturaleza ms profunda que resulten ms
complejos o requieran de una mayor inversin.
Evaluacin y mejora continuas
Por ltimo, seguir midiendo continuamente cada uno de tus movimientos te ayudar a
entender si ests consiguiendo tus objetivos y establecer una tendencia. La encuesta es la
foto de un momento concreto, que maana seguramente ya habr cambiado, y el mes
que viene, y el siguiente. Puedes permitirte esperar un ao para saber si tu plan de
accin ha funcionado? Quiz entonces sea demasiado tarde. El impacto en la productividad
se notar y la rotacin habr aumentado, pues tus colaboradores no esperarn tanto
tiempo para comprobar si vas a resolver los problemas.
Si has entendido lo importante de la medicin y la mejora continuas, entonces lo nico
que necesitas es encontrar el sistema ms eficaz para poner en marcha este enfoque.
Qu pensaras de un dispositivo que te permite saber cmo se sienten tus empleados
cada da?
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2Qu es una encuesta de clima y para
qu sirve?
Fuente imagen: Flickr /NGI197
Un clima de trabajo sano tiene un impacto excepcionalmente significativo en la cuenta de
resultados. Desde los niveles de productividad a la satisfaccin de los clientes, el clima
afecta a todos los mbitos de la cadena de negocio. Hace dcadas que las organizaciones
comenzaron a estudiar la forma de conseguir entender cmo se sienten sus empleados.
Una de las herramientas ms populares que emplean para ello es la encuesta de clima.
La encuesta mide la percepcin que tienen los empleados sobre las estructuras y
procesos que ocurren en los diferentes mbitos de la organizacin, como la capacidad de
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liderazgo de sus jefes o la gestin que se realiza desde el departamento de Recursos
Humanos. La percepcin es una sensacin que entra dentro del mbito de lo subjetivo, lo
que implica que puede diferir de la realidad. As, por ejemplo, el management de una
compaa puede pensar de que cuenta con los canales de comunicacin interna adecuados
y sin embargo sus empleados pueden estar percibiendo que la direccin es poco
transparente con la informacin que transmite.
Herramienta de diagnstico, no de solucin
Una encuesta de clima es una herramienta de diagnstico, que sirve para obtener
informacin sobre un asunto en concreto. Este es su cometido y hay que tenerlo muy
claro. Muchas veces se confunde diagnstico con solucin, de forma que se tiende a
pensar que por el simple hecho de realizar la encuesta los problemas se resolvern.
Nada ms lejos de la realidad. Una encuesta siempre debe ir seguida de un anlisis de los
resultados y de la definicin de una serie de acciones que conduzcan a mejorar los
aspectos que no hayan resultado satisfactorios. Para qu quieres medir si luego no vas a
actuar?
Para qu sirve
Habitualmente las compaas realizan encuestas de clima laboral cuando tienen
necesidades como:
Conocer la opinin de los colaboradores en algn aspecto clave de la organizacin:
por ejemplo, cuando se produce una compra o fusin, o bien un cambio grande en
la estrategia de negocio.
Detectar posibles problemas o focos de conflicto para resolverlos de forma
proactiva antes de que alcancen mayor impacto.
Dimensiones de la encuesta de clima
Una encuesta de este tipo puede medir cmo se sienten los empleados en varios
mbitos. Es muy importante tener claro qu se quiere medir para poder acotar y dirigir
las respuestas hacia el objetivo concreto y el mbito que se necesita explorar:
Capacidad de liderazgo de la organizacin. Cmo se sienten los empleados
hacia sus lderes? Los ven como simples jefes a los que hay que obedecer o como
referentes a quienes seguir?
Valores y cultura corporativos. Se sienten identificados con los valores
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corporativos? Han interiorizado los comportamientos correspondientes con la
cultura de la organizacin? Estn orgullosos de la compaa para la que trabajan?
Herramientas y recursos. Sienten que disponen de las herramientas suficientes
para realizar su trabajo con eficacia? Dominan la tecnologa que utilizan? Existen
carencias en este mbito?
Trabajo en equipo. Existe el espritu de equipo en la compaa? Los empleados
se llevan bien entre ellos? Se ayudan cuando surge un problema?
Comunicacin y transparencia. Qu nivel de transparencia perciben los
empleados que la compaa tiene? Sienten que existen canales suficientes para
solucionar sus incertidumbres laborales? Se comunica a tiempo?
Motivacin y satisfaccin. Entienden el propsito de su trabajo? Disfrutan
hacindolo? Tienen la suficiente autonoma? Qu capacidad de conciliacin tienen
con su vida personal? Necesitan formacin para mejorar sus capacidades? Estn
satisfechos con su salario? Reciben los suficientes incentivos?
Servicio al cliente. Qu tipo de sentimientos transmiten los empleados a los
clientes? Cul es su actitud hacia ellos?
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3El coste de oportunidad de una encuesta
de clima
Fuente imagen: Flickr / Sebastiaan ter Burg
Llevar a cabo una encuesta de clima de forma adecuada como para obtener resultados
relevantes conlleva un esfuerzo que muchas veces no se evala suficientemente. El xito
de una encuesta de clima depende un buen diseo y preparacin. Su objetivo debe estar
alineado con la estrategia de negocio. Qu significa esto? Simplemente que, al final, la
encuesta debe ayudar a mejorar algn aspecto clave de la estrategia de negocio.
Si tenemos en cuenta las etapas por las que hay que pasar y el tiempo que se debe
dedicar a cada una de ellas, surge la pregunta realmente merece la pena invertir tanto
tiempo? No podra invertirse este tiempo y esfuerzo en algo mejor y que cause un
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mayor impacto?
Imagina el ejemplo de una empresa con tres fbricas, una en Espaa y dos en el
extranjero, donde se quiere realizar una encuesta de este tipo:
1. Preparacin: el responsable de Recursos Humanos se tendr que reunir con el
resto de directivos para establecer el objetivo de la encuesta. Hay que analizar qu
problema o punto de dolor se quiere investigar en concreto con ella (por ejemplo,
descenso de la satisfaccin de los clientes con la atencin recibida). Esta fase puede
durar entre dos y ocho semanas. Si tenemos un total de 8 directivos en la
compaa, podemos calcular aproximadamente unas 40 horas de trabajo en total.
2. Diseo de las preguntas: una persona del equipo de recursos humanos debe
elaborar las preguntas que conducen exactamente a obtener los datos que
servirn para entender mejor el problema (qu hace a los empleados sentirse
tan mal que trasladan su malestar a los clientes?). Las preguntas son muy
importantes y marcarn la calidad de las respuestas, de manera que necesitan
varias correcciones y validaciones. Imaginemos un total de dos semanas de trabajo,
unas 80 horas, ms otras 4 horas del director de recursos humanos para validar
estas preguntas. Adems, habr que hacer otra reunin directiva para compartir el
enfoque adoptado. Suma 8 horas ms, una por cada directivo que tiene que leer las
preguntas y 16 horas (2 de cada uno) empleadas en la reunin. Suma el tiempo que
tardars en traducir el cuestionario de preguntas, dado que la empresa es
internacional. Otras 20 horas de trabajo.
3. Diseo de las condiciones de la encuesta: adems de establecer las preguntas,
hay que decidir algunas otras cuestiones como:
a. Formato: establecer si se realizar de forma tradicional en papel o
mediante otro canal, como la intranet, una aplicacin web,
telefnicamente...
b. Calendario: cundo se va a realizar y cunto tiempo durar el proceso.
c. Voluntariedad: entender que la encuesta debe realizarse de manera
voluntaria, sin obligar a ningn empleado, para conseguir respuestas
honestas y tiles. De qu sirve una participacin del 100% de los
empleados si nos dicen solo lo que queremos or?
d. Anonimato: asegurar la garanta de anonimato para que la encuesta se
realice con xito.
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En funcin del formato adoptado, el coste de implementacin ser mayor o menor.
Como media, puedes calcular una semana de trabajo de un equipo de dos
personas, unas 40 horas.
4. Plan de comunicacin: ser decisivo para conseguir la mayor participacin
posible, transmitiendo muy bien que se trata de una accin voluntaria y annima y
cules son los beneficios que se obtendrn al responderla. Hay que agradecer la
participacin y explicar los resultados obtenidos. El plan de comunicacin suele
consumir unas 80 horas de trabajo. Si la empresa, como es nuestro caso, es
internacional, habr que sumar el coste de adaptar ese plan a las distintas
realidades y hacer las traducciones de documentos, Suma otras 100 horas.
5. Recogida y anlisis de datos: esta parte del proceso debe durar el menor
tiempo posible. Si tienes 150 empleados en cada fbrica (total 450) ms otros 50
empleados de estructura que les dan soporte, y calculas que cada uno tardar de
10 minutos hasta media hora en responder, habrs consumido entre 83 y 250
horas de tiempo de produccin. Posteriormente, el departamento de recursos
humanos necesitar al menos 40 horas para recoger y tabular todos los datos y
otras 40 para analizarlos y elaborar un informe de conclusiones.
6. Medidas de accin: del anlisis de los datos debe surgir un plan de accin con un
enfoque de mejora continua. Este plan de accin constar realizarlo unas 80 horas.
En total, has gastado unas 800 horas de esfuerzo. Equivaldra a 5 meses de una persona
trabajando a jornada completa. Qu podras hacer con ese esfuerzo si decidieras
emplearlo de una forma ms til y con mayor impacto?
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4El porqu de la encuesta de clima
Fuente imagen: Flickr / Ethan Lofton
Las compaas maduras entienden que realizar una encuesta de clima entre los
empleados implica estar abierto a recibir crticas sobre la gestin que realiza. De qu
sirve preguntar si no se quiere conocer la respuesta?
Superada esta barrera inicial, que ya indica una voluntad de cambio, el reto al que se
enfrentan las organizaciones tiene que ver con entender bien sus propios objetivos y
poner en el centro al trabajador. Qu quiero conseguir con mi encuesta? Para qu me
servir? De qu manera har que el equipo se sienta ms involucrado? Cmo voy a
hacer los resultados relevantes para la direccin?
El antes y el despus de la encuesta de clima
Toda encuesta de clima tiene un antes y un despus. La preparacin es muy importante, y
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no se debe perder el foco durante el proceso. El error suele suceder cuando lo simple se
vuelve complicado casi sin que nos demos cuenta. Los departamentos de recursos
humanos se desvan del propsito cuando gastan el tiempo en preparar las encuestas,
repasar las preguntas, compararlas con las del ao pasado para decidir si se repetirn o
se cambiarn, se embarcan en el diseo de sofisticados y ambiciosos sistemas de
medicin basados en clculos de las respuestas en lugar de detenerse a preguntarse el
porqu y poner ms enfoque en los empleados.
Las preguntas son clave y slo si estn bien formuladas darn respuesta a esa necesidad
inicial de entender cmo se siente tu equipo y por qu.
Por otro lado, siempre hay tiempo para nuevas preguntas. Poner al empleado en el
centro de tus preocupaciones significa que siempre estars abierto al dilogo. No olvides
que el da a da est lleno de buenos momentos para intentar mejorar de forma gil. La
encuesta puede actuar como un disparador, un momento en el que reflexionar en
profundidad sobre los problemas que existen en la empresa, pero la situacin cambia
cada da y hay que seguir preguntando constantemente. El da en que tanto t como los
managers de tu empresa logris que la conversacin sea fluida, llegars incluso a
plantearte si necesitas hacer una encuesta una vez al ao. Para qu? Para preguntar por
escrito algo sobre lo que ya charlis cada da a la hora del caf?
Si quieres respuestas diferentes, haz las preguntas de forma
distinta
Del mismo modo, si an te encuentras en la fase en la que la encuesta es til, el enfoque
que utilices demostrar si de verdad ests poniendo al empleado en el centro. Qu
tengo que hacer - o dejar de hacer - para mejorar el clima laboral? Cuando es la primera
vez que se realiza la encuesta, este enfoque establece un punto de partida, cuando se
pone en marcha anualmente, permite establecer comparaciones con aos anteriores.
Empezar con esta pregunta te permite llegar a la raz del problema de forma natural. Es
como cuando te duele la cabeza y te tomas una aspirina (qu puedo hacer para que me
deje de doler la cabeza?). Si continas profundizando en el problema, terminars
preguntndote de dnde viene el dolor (por qu me duele la cabeza?). Con las encuestas
de clima sucede exactamente lo mismo. Por qu no te preguntas - y preguntas a tus
colaboradores - qu ests haciendo mal para que el clima laboral no sea tan positivo
como te gustara?
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Es una tcnica de la vieja escuela, pero funciona realmente bien. Si te acercas a cada
persona y les haces preguntas abiertas e interesantes, te sorprender lo reveladoras
que son las respuestas y cmo pueden ayudar en dos vas, por un lado a solucionar los
problemas que te preocupan y por otro lado a comprometerles y retenerles durante
ms tiempo. Para que las respuestas sean honestas, es mucho mejor que te acerques a
ellos en una conversacin casual y poco planificada. Evita el tono imperativo del tipo
necesito que vengas a mi despacho el jueves a las tres para tener una pequea charla.
Ser una forma estupenda de comenzar a crear un dilogo que incluye a todos los
empleados, no solo a la lnea directiva, acerca de qu aspectos de la situacin actual
necesitan ser modificados o, al menos, reflexionados porque perjudican la motivacin de
los empleados.
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5El nivel de participacin necesario
Fuente imagen: Flickr / decoded conference
Qu porcentaje de los empleados debe responder la encuesta para que el resultado sea
representativo? Esta pregunta no tiene una sola respuesta y merece un anlisis detallado.
Por qu rellenar la encuesta
En primer lugar, es interesante plantearse la siguiente cuestin: por qu un empleado
se molesta en rellenar una encuesta de clima? Es voluntaria, no entra dentro de sus
tareas ni objetivos. Adems, la garanta de anonimato no se cumple en todos los casos. En
departamentos pequeos, donde las personas ms crticas estn identificadas, se suele
predecir con bastante acierto cules sern sus respuestas en la encuesta. Esto tiene un
efecto no solo sobre la persona, sino sobre todo el equipo, especialmente en caso de que
el departamento u oficina haya obtenido peores calificaciones en comparacin con el
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resto o la participacin haya sido ms baja. El jefe de este departamento sufre las
consecuencias y las transmite a todo su equipo, lo cual suele ser una barrera ms para
rellenar el cuestionario de forma honesta. As, nos encontramos con varios escenarios
posibles:
Los empleados ms molestos con la empresa, aquellos que entran en la categora
de quemados, ni siquiera se plantearn la posibilidad de rellenarla o lo harn
como si fuera un cubo de basura, en el que aprovechan para protestar por todo
lo que no les gusta en lugar de aportar ideas para solucionar los problemas.
Los empleados generalmente poco comprometidos tampoco la rellenarn, pues
forma parte del tipo de cosas que no les importan, o bien no lo harn con la
suficiente honestidad y tomando el tiempo para reflexionar seriamente sobre las
respuestas.
Por ltimo, los empleados comprometidos en mayor o menor medida la
completarn con mayor o menor honestidad. Les parece importante dar feedback
honesto para mejorar las cosas, simplemente les gusta que su opinin sea
escuchada o lo sienten como un deber, aunque sea voluntaria.
El caso es que nunca sabrs cual ha sido la motivacin de cada uno para responder las
preguntas de tu encuesta. En realidad no importa cuntos de tus empleados se decidan a
contestar la encuesta de clima, pues cualquiera de los resultados de participacin que
obtengas te desvelar mucha informacin sobre el estado de nimo de ese preciso
momento. Imagina un caso extremo; que solo obtienes un 5% de participacin. Debes
preguntarte seriamente qu est pasando.
Muestra representativa
En general, una muestra es representativa cuando el nmero de respuestas que obtienes
es suficiente para determinar que el resto, las que no ests obteniendo, sern similares.
Aqu entran en juego las tcnicas de probabilidad y puedes aplicar una frmula en la que
ponderes el margen de error o el nivel de confianza. La historia va ms all de establecer
un porcentaje, y en todo caso no se trata de una ciencia exacta.
La calidad de las respuestas
Otro problema aadido surge en el momento en el que pretendes analizar las
respuestas. Como no conoces las motivaciones de tus empleados a la hora de contestar,
no sabes si sus respuestas han sido honestas. Si no consigues entender cules son los
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problemas, porque no llegas a quien los est sintiendo, no tienes los medios para
solucionarlos, por mucha voluntad que le pongas.
Una solucin pasa por intentar generar ms conversaciones en entornos de confianza,
dilogos abiertos entre jefe y empleado donde incluso el ms desmotivado encuentre la
voluntad para expresar los sentimientos que le preocupan y minan su capacidad de
compromiso. Tambin existen en el mercado sencillos sistemas que ayudan a establecer
y monitorizar la tendencia en el estado de nimo de los empleados a travs de una
pregunta clara y directa: qu tal fue tu da?
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6Analizar los resultados y calcular el clima
Fuente imagen: Flickr / James Palinsad
Qu preguntas ests utilizando para medir el clima? Cmo traduces las respuestas a un
resultado cuantitativo, a un nmero? Si no mides no puedes entender qu est
sucediendo en tu compaa y medir significa traducir la realidad a un mbito estadstico.
Esto significa que a la hora de disear tu encuesta, una de las cosas que debes pensar es
cmo vas a cuantificar las respuestas. Si las preguntas son abiertas es muy complicado,
por eso se utilizan habitualmente preguntas cerradas. Dos de los mtodos ms comunes
para hacer este proceso son los siguientes:
Preguntas con respuestas de tipo verdadero/falso: la realidad queda reducida a dos
posibilidades, sin trminos intermedios. Esto obliga al empleado que responde a
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posicionarse (Te gusta tu trabajo? S /No), lo que le hace reflexionar sobre la
pregunta que est contestando.
Preguntas con respuestas en una escala numrica: los expertos indican que en las
escalas tipo de 1 a 5, las personas tienden a las puntuaciones intermedias, en este
caso a 3. Por eso, mejor establecer tu escala de respuestas de 1 a 6, por ejemplo,
de manera que el rango intermedio siempre tenga que tender ligeramente hacia
lo positivo o hacia lo negativo. Es, de nuevo, la forma de hacer que los
colaboradores reflexionen sobre las preguntas planteadas.
Este segundo mtodo tambin tiene sus lmites, por lo que es conveniente como
siguiente paso a la realizacin de una encuesta completarla con entrevistas a empleados
elegidos aleatoriamente para profundizar en aquellos aspectos que han obtenido una
puntuacin menor.
El ndice Global de Clima y Compromiso de Telefnica
Para Telefnica, los empleados constituyen una de sus mayores riquezas y por ello la
compaa se implica activamente en la promocin de polticas que contribuyen a mejorar
el clima. Cada ao, durante los ltimos meses, miden sus resultados con una encuesta de
clima. En 2012, 103.767 empleados la respondieron.
Nivel de participacin: Un 80% de los empleados respondieron las preguntas de la
encuesta, que se lanzaba de forma voluntaria.
Preguntas: en relacin con el clima efectivo. Esto quiere decir que las preguntas no
solo se relacionan con las percepciones y el compromiso de los empleados, sino
que se incluyen cuestiones relacionadas con las condiciones que ayudan a hacer el
trabajo ms efectivo.
Resultados: la forma en que Telefnica mide los resultados es a travs de lo que
han denominado el ndice Global de Clima y Compromiso (ICC), que se aplica
uniformemente en el Grupo. Es una medida sencilla, un nmero surgido del clculo
y ponderacin de todas las respuestas y que permite observar la evolucin de ao
en ao. Por ejemplo, en 2012 la empresa se puso un objetivo de 76%, que fue
superado, ya que las encuestas dieron como resultado un 78,5%.
Plan de accin: una vez obtenidos los resultados, telefnica distribuye la
informacin entre los lderes de la compaa que se responsabilizan de disear los
planes para mantener y mejorar este ndice en el futuro.
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Fuente imagen: Telefnica
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7Efectos de una encuesta de clima en los
colaboradores
Fuente imagen: Flickr / RDECOM
En una encuesta de clima la empresa est solicitando a sus empleados que
voluntariamente hagan el esfuerzo de expresar su opinin sobre un tema en concreto. Ya
solo este hecho genera una expectativa en la persona que opina y esa expectativa puede
conducir a efectos que pueden ser positivos o negativos en funcin de cmo se traten.
Adems, no se puede olvidar el efecto halo, que determina los resultados en funcin de la
manera en que las preguntas son realizadas. Tambin las inclinaciones subjetivas del
empleado afectan al resultado de las encuestas.
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Efecto halo
El efecto halo es un sesgo cognitivo. Qu significa eso? Pues que hace que la percepcin
de una persona sobre un asunto se modifique debido a percepciones anteriores sobre
asuntos diferentes. El cerebro aprende a economizar y lo aplica siempre que puede.
Adems se crea una expectativa que intenta reproducir. Esto es, acomoda la realidad a la
percepcin.
Esto sucede precisamente en las encuestas de clima y origina que las respuestas se vean
influenciadas por ese sesgo. Ante un nmero de preguntas indeterminado relacionadas
con la percepcin que el trabajador tiene sobre la empresa, si la respuesta a la primera
pregunta es positiva, el resto de opiniones tender a serlo tambin por influencia de la
primera y viceversa. El problema es que no somos conscientes de cmo el efecto halo
influye en nuestro juicio y siempre creemos que valoramos las cosas con objetividad.
As pues, las primeras preguntas son clave para determinar el resultado global, ya que
crea las expectativas positivas o negativas que se trasladarn al resto. Conclusin?
Estamos lejos de asegurar que las conclusiones de una encuesta de clima, por muy bien
diseada que est, sean fiables.
Subjetividad
En una encuesta ests pidiendo a tus empleados que te cuenten su opinin, sus
sentimientos, sus percepciones. Pretendes hacer consciente lo inconsciente. No ests
midiendo cuntas horas trabaja (algo objetivo) sino cmo se siente acerca de su trabajo
(algo subjetivo). Asume que tu empleado ser parcial, tendr ciertas inclinaciones
internas que influirn en su respuesta:
Sesgo de interpretacin: casos en los que el empleado no entiende muy bien la
pregunta o la interpreta de una forma diferente a como estaba originalmente
planteada, de manera que est respondiendo a algo distinto a lo que se le est
preguntando.
Sesgo de agrado: sucede cuando el empleado responde lo que piensa que la
empresa quiere escuchar.
Sesgo de protesta: al contrario que el anterior, sucede cuando el empleado est
molesto por algn motivo ajeno al de la pregunta que se le est realizando, pero
utiliza la encuesta como medio de queja.
Sesgo del miedo: en casos en los que la encuesta no tiene garantas suficientes de
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anonimato, es posible que el empleado proporcione respuestas poco honestas
por temor a represalias.
Sesgo personal: sucede en casos en los que el empleado est experimentando
una circunstancia personal que afecta a su situacin laboral y no es capaz de
separar correctamente ambos escenarios.
Desmotivacin
Si la encuesta o cualquier otro sistema de medicin de clima se utiliza sin un objetivo claro
o sin una verdadera voluntad de tomar medidas para mejorar los resultados que se
obtengan, el empleado percibir que el esfuerzo que ha hecho al responder con
honestidad las preguntas planteadas no ha servido para nada. Para qu me preguntan si
despus no cambian nada? Para evitar esta percepcin negativa, las acciones deben
comenzar a implementarse de forma inmediatamente posterior a la realizacin de la
encuesta.
Es necesario involucrar ms al empleado en el cambio y hacerle partcipe de l. La
empresa tiene que actuar rpido, los managers deben percibir el valor de los resultados,
que sean relevantes para ellos porque tienen un impacto directo en sus objetivos y los
empleados tienen que sentir que son parte del cambio, que su opinin influye en las
acciones que la empresa implementa. De lo contrario, el efecto de la encuesta ser
negativo porque cada da que pasa desde que se realiza la encuesta hasta que se percibe
un cambio la curiosidad y la ilusin de los empleados desciende un poco.
"Hay que tener cuidado con no cansar al empleado. Si el trabajador an no vio resultados
concretos, es probable que se niegue a participar de otra encuesta", advierte Peter Foley
(director de International Survey Research para Amrica Latina) en una entrevista.
Salvador Torres, actual consejero delegado en Santander Global Facilities y ex director de
Recursos Humanos de Iberdrola, completa la idea de la encuesta como arma de doble filo
"adems de ayudar en la toma de decisiones, si la haces con cierta continuidad, puedes
ver el grado de aceptacin de las polticas que has desarrollado. Esta herramienta, bien
utilizada, puede aumentar la motivacin pero, si se hace mal, puede ser negativo y
volverse contra la compaa".
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8El reto de pasar de la medicin a la
accin
Fuente imange: Flickr / Nguyen Vu Hung
En una compaa, el comportamiento de los empleados depende directamente de dos
factores:
Cmo se relacionan con su medio de trabajo
Qu percepcin que tienen de su compaa
As pues, para mejorar ese comportamiento - y hacerlo ms productivo, alineado al
negocio o de mejor calidad - hay que modificar dicha percepcin.
Conclusiones inesperadas
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La encuesta de clima debe estar directamente ligada a los retos de negocio (mejorar la
productividad o la satisfaccin de los clientes, por ejemplo). Habr dado como resultado
una serie de aspectos a mejorar. Probablemente te hayas llevado una o varias sorpresas
al analizar las conclusiones, porque habrs descubierto que tu equipo percibe como
negativos determinados mbitos que t no habas detectado.
Ni siquiera imaginabas que el 50% piensa que la empresa no comunica lo suficiente. O que
el 36% considera que le faltan herramientas para realizar su trabajo. El 66% siente que
sus compaeros son demasiado competitivos y no recibe suficiente apoyo cuando tiene
un problema.
Cmo ibas a saberlo? Las percepciones son sentimientos provocados por muchos
factores, que en ocasiones poco tienen que ver con la realidad. Influyen en ellas las
inseguridades de cada uno o sus complejos, as como multitud de elementos subjetivos. La
encuesta de clima te permite profundizar ms, conocer mejor a tus empleados cuando no
tienes la oportunidad de tener conversaciones directas con ellos.
Canalizar la voluntad de cambio
Y ahora que ya lo sabes, la pregunta es, qu vas a hacer para solucionarlo? El reto que se
plantea es grande pero necesario. Cuando existe voluntad de cambiar por parte de la
compaa, poner en marcha acciones de mejora es mucho ms sencillo. El mayor error
suele consistir en idear un ambicioso plan de accin, que requiere de una importante
inversin y mucho tiempo para implementarlo. El entusiasmo inicial pronto se desinfla y
el da a da en el departamento de Recursos Humanos termina haciendo que el gran plan
de accin se quede guardado para siempre en un cajn.
As, se debe trabajar las encuestas con un enfoque distinto, centrado en tomar accin.
Cmo vas a canalizar el cambio?Cmo vas a conseguir que tus managers utilicen
tambin los resultados de la encuesta para tomar accin?
El truco consiste en dividir la gran montaa en pequeos granitos de arena. Dar un paso y
despus otro. Y despus otro. Cada uno actuando en su mbito. Por un lado, el
departamento de Recursos Humanos llevando a cabo pequeas y constantes iniciativas
que estimulen la motivacin. Por otro, cada jefe de equipo actuando directamente con su
equipo; generando ms conversaciones relevantes y escuchando mejor a sus
colaboradores.
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Es importante tambin saber utilizar el conocimiento y las habilidades existentes dentro
de la empresa para extenderlas al resto. Normalmente se compara entre
departamentos, pero no se comparte esta informacin. Por ejemplo, si en un rea
concreta las puntuaciones de la encuesta son muy buenas, es importante identificar cules
son los motivos, para que se puedan organizar acciones de mentoring y que otros
departamentos que han obtenido peores puntuaciones puedan aprender de las buenas
prcticas.
Adems, se pueden cruzar los datos obtenidos con otras mtricas de negocio, como la
satisfac