不要輸在起跑點！

從開始就做好支持者管理

Jimmy Huang 黃雋Jimmy at netivism.com.tw

2014 NPO Day

網絡行動科技 NETivism

企業基石企業基石● 社會企業理念● 開放原始碼精神● 網路行動 Cyber-Activism

實踐

Since 2009~至今

服務項目服務項目● 網站規劃與建置● 網路策略顧問● 網路行動計劃● netiCRM – NPO/NGO 專

屬支持者管理系統

neticrm.tw

Netivism.com.tw

https://www.flickr.com/photos/ilike/3707503212/

網路阿宅，進化到理解 NG(P)O 的需求的歷程

http://www.flickr.com/photos/diboah/6065598285/

撰寫新聞

主編確認

線上發佈

http://www.flickr.com/photos/fransdewit/3851384061/

http://www.flickr.com/photos/acediscovery/4454376672/

撰寫新聞

編輯網頁

寄給主編

回信修改

上傳 FTP

過去幾年，為超過 50 間 NGO/NPO 建置網站

超過 20 間 NG(P)O 導入 CRM 系統

https://www.flickr.com/photos/liveloudtx/5681105981/

https://www.flickr.com/photos/theory/6161286009/

https://www.flickr.com/photos/lukemontague/120401296/

https://www.flickr.com/photos/alicebartlett/6628176359/https://www.flickr.com/photos/alicebartlett/6628176359/

辦活動收傳真、收 Email 、鍵入資

料

做募款做募款手開收據、無止盡的對帳手開收據、無止盡的對帳 ......

發發 EmailEmail出乎意料的手動分批發信出乎意料的手動分批發信

會員管理會員管理到期了沒？有投票資格嗎？到期了沒？有投票資格嗎？

http://www.flickr.com/photos/globalwaterpartnership/5663389997/

理想上，組織的人脈是累積的

募款、活動

行銷

資料庫

資料匯集

人脈累積案例：網路星期二5 年 50 場、 1500 人次、 1000 人報名

CRM 的工具不一定是重點規劃執行的人才是關鍵

https://www.flickr.com/photos/dangoodwin/3919016898/

https://www.flickr.com/photos/edibleoffice/4807939424/ https://www.flickr.com/photos/quinnanya/3588989219/

有人手支援有人手支援

規劃規劃 為何做為何做 CRMCRM

每個組織都碰到的 CRM 規劃難題

姓氏 名字 捐款/報名日期

王 小明 2014-03-01

王 爸爸 2014/1/1

黃 嘎逼 2014-02-29

王 小明 2014-03-01

這很像從什麼管道蒐集來的資料？一年後，資料可以怎麼運用？

姓氏 名字 捐款/報名日期

生日 手機 身份證號

王 小明 2014-03-01 1999-01-01 0912-000000 A111111111

王 爸爸 2014/1/1 2003-01-01 0912-000000 A222222222

黃 嘎逼 2014-02-29 2003-01-01

王 小明 2014-03-01 0912-222222 A333333333

資料如何改善？辨識的了不同人嗎？

姓氏 名字 捐款/報名日期

生日 手機 身份證號

王 小明 2014-03-01 1999-01-01 0912-000000 A111111111

王 爸爸 2014/1/1 2003-01-01 0912-000000 A222222222

黃 嘎逼 2014-02-29 2003-01-01

王 小明 2014-03-01 0912-222222 A333333333

王 爸爸 2014-04-01

資料的品質重要嗎？

姓氏名字 捐款或

報名日期生日 手機 身份

證號/後5碼

性別

Email

王 小明 2014-03-01 1999-01-01 0912-000000 11111 男 aaa@gmail.com

黃 爸爸 2014-01-01 2003-01-01 0912-000000 22222 男 bbb@gmail.com

王 嘎逼 2014-02-29 2003-01-01 女 ccc@gmail.com

王 小明 2014-03-01 0912-222222 33333 男 aaa@gmail.com

黃 爸爸 2014-04-01 男 aaa@gmail.com

● 姓名分開：可作後續應用● 生日、性別：人口統計資訊● 手機、 Email ：主動聯繫可能性● 身份證：辨識同名同姓

蒐集什麼資料 ?沒有這些無法做好 CRM

組織從開始就得做好的幾件事

https://www.flickr.com/photos/mayoclinic/13426668045/

https://www.flickr.com/photos/24730945@N03/5891702773/

https://www.flickr.com/photos/blmcalifornia/10984484593/

https://www.flickr.com/photos/featheredtar/2302651444/

名單整理 => 規劃思考再利用 => 重複運用

地球公民演講回饋表格實例

工具很多，怎麼挑選？

資料整理

網路協同作業

整理資料不卡關

➔雲端硬碟 + Excel

➔線上通訊錄

資料蒐集

與組織曾經有關聯的名單

才是重要名單

➔活動參加者名單➔名片掃描➔郵政劃撥捐款單➔各式募款管道名單

資料蒐集 - 線上資料蒐集工具

能夠依照規劃定義欄位

輕鬆匯出資料、甚至串起 CRM

才是蒐集資料的好工具

➔ KKTix 活動報名平台➔ Acupass 活動報名平台

但這些都不是 CRM

https://www.flickr.com/photos/mamengomez/10172027763/

什麼工具才是 CRM ？

CRM不只是聯絡簿

CRM功能需要符合你的目標以做運用➔報名活動的人能成為定期捐款人

➔曾支持我們的人，一起到凱道集氣

➔找到有可能培養成為志工的夥伴

➔募款餐會名額有限，找出最可能支持的人

➔ 參加者資料庫 >CRM> 發信 > 捐款

➔ 統合所有訂閱名單，大量發信

➔ 找出最活躍活動參加者

➔ Top 50 捐款人

什麼工具才是 CRM ？CRM需要更聰明、更自動➔網路化

➔線上資料庫→線上宣傳→報名 / 捐款→線上繳費➔主動收集資料

➔支持者主動與組織建立關係：線上捐款、活動報名等功能可讓網友自行輸入資料到 CRM

➔搜尋、分類不同族群➔記者名單、公司名單、志工名單、家長名單 ...

➔自動辨識重複名單➔身份證字號不同，但同名同姓、手機相同？

➔自動進行繳款對帳

什麼工具才是 CRM ？

CRM要讓你對資料更清晰➔捐款人分析– 定期的比例、定期快到期了沒➔報名者分析– 每次報名都有出席！升級為志工？➔Email行銷分析– 讀信了嗎？有沒有下一步動作？➔整合分析

➔最密切的支持者➔藕斷絲連的支持者➔每次寄宣傳給他，對方都有行動

CRM 的案例分享

人少事多，又要怎麼做 CRM ？

https://www.flickr.com/photos/liveloudtx/5681105981/

https://www.flickr.com/photos/theory/6161286009/

https://www.flickr.com/photos/lukemontague/120401296/

https://www.flickr.com/photos/alicebartlett/6628176359/https://www.flickr.com/photos/alicebartlett/6628176359/

➔開活動 / 辦募款

對帳、開收據對帳、開收據

發宣傳發宣傳

管理參加者管理參加者 // 捐款人捐款人

在網路上開立活動

線上報名（荒野）

能夠自己設定要蒐集的資訊（關渡自然公園）

能夠自己設定要蒐集的資訊（同志諮詢熱線）

進行網路宣傳（同志諮詢熱線）

線上管理款項 / 對帳（荒野保護協會）

線上收據產生（荒野）

定期定額捐款、自動扣款管理（孩子的書屋）

➔分工協同作業➔由支持者直接代你輸入資料➔自動化

自動對帳

自動定期定額扣款

自動產生收據

CRM 的案例分享

捐款不只是捐款 - 整合網路宣傳

萬人掛旗動員令電子報

Summary

Z>B

➔CRM 事前規劃最重要➔好的 CRM 不只是聯絡簿

➔可以分析➔自動化➔再行銷推廣

➔能夠與網路串連的 CRM 系統➔設計活動，與 CRM 資訊結合➔設計工作流程，減少人工

詳情請看neticrm.tw