CRM กับธุรกิจประกัน......
3
Click here to load reader
-
Upload
sundae-solutions-co-ltd -
Category
Documents
-
view
211 -
download
0
description
CRM กับธุรกิจประกัน... การเติบโตและกำไรอย่างยั่งยืนธุรกิจประกัน.. ชีวิต สุขภาพ วินาศภัยภัย และอื่นๆ ถึงแม้ว่าธุรกิจประกันในประเทศจะยังมีอัตราการขยายตัวอย่างต่อเนื่องมาโดยตลอด แต่ธุรกิจประกันถือว่าเป็นธุรกิจที่มีความซับซ้อน มีการแข่งขันที่สูงและมีความไม่แน่นอนสูง เมื่อเปรียบเทียบกับธุรกิจอื่นๆ ความท้าทายหลักของธุรกิจประกันคือ การได้มาซึ่งลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าใหม่ หรือ การรักษาลูกค้าปัจจุบันให้ใช้บริการต่อไป ประเทศไทยจะมีบริษัทประกันหลายราย แต่ก็มีเพียงรายใหญ่ไม่กี่รายที่ครองสัดส่วนการตลาดส่วนใหญ่ ดังนั้นจึงเป็นการยากที่บริษัทประกันจะสร้างกำไรได้มากขึ้น ในขณะที่บริษัทจะต้องลดต้นทุนอีก เราจะเห็นการควบรวมกิจการในธุรกิจประกันมากขึ้นในระยะ 3-4 ที่ผ่านมา เมื่อก่อนการขายประกันจะถูกจำกัดอยู่แต่เฉพาะบริษัทประกันเท่านั้น แต่ปัจจุบันการขายประกันได้กลายเป็นการขายทางเลือกของธุรกิจธนาคาร จึงส่งผลให้เกิดคู่แข่งขันทั้งทางตรงและทางอ้อมมากขึ้น ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะซื้อประกันจากบริษัทที่ไม่ใช่บริษัทประกันเฉพาะมากขึ้น รวมไปถึงการเติบโตของอินเตอร์เน็ตที่สร้างความกดดันให้กับบริษัทประกันในการครอบครองส่วนแบ่งในใจของลุกค้า (Share of Mind) และสร้างความซับซ้อนของธุรกิจประกันมากขึ้น เช่น โบรกเกอร์ออนไลน์ เป็นต้น ความเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้งกลายเป็นหัวใจสำคัญที่จะทำให้ธุรกิจประกันประสบความสำเร็จได้ เพียงข้อมูลของลูกค้าเป็นศูนย์กลางอาจจะไม่เพียงพอ กลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า หรือ Customer Relationship Management (CRM) สามารถช่วยให้บริษัทเข้าใจลูกค้าได้มากขึ้น [บทความ ABC – An Introduction to CRM: http://goo.gl/KPQjO] บริษัทประกันส่วนใหญ่จะมีระบบการจัดการกรมธรรม์ประกันที่ดี ระบบบิลลิ่งที่ดี และระบบการจัดการต่างๆ ที่ดี แต่กลับมีระบบบริหารช่องทางความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Front) ที่ยังขาดประสิทธิภาพ อย่างไรก็ตาม เพียงแค่นี้อาจจะยังไม่เพียงพอ บริษัทประกันจะต้องเข้าใจในกลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) ว่าสามารถช่วยบริษัทให้บริการกับลูกค้าที่เป็นเลิศได้ จนสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าปัจจุบันและได้ลูกค้าใหม่ที่อย่างมีประสิทธิภาพ เพราะ CRM จะทำให้คุณเข้าใจและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ทั้งการขาย การบริการและการตลาดสูตรความสำเร็จของบริษัทประกัน เพื่อการเติบโตและสร้างกำไรอย่างยั่งยืน
Transcript of CRM กับธุรกิจประกัน......
CRM กบธรกจประกน... การเตบโตและกาไรอยางยงยนธรกจประกน.. ชวต สขภาพ วนาศภยภย และอนๆ
โ ถงแมวาธรกจประกนในประเทศจะยงมอตราการขยายตวอยางตอเนองมาโดยตลอด แตธรกจประกนถอวาเปนธรกจทมความซบซอน มการแขงขนทสงและมความไมแนนอนสง เมอเปรยบเทยบกบธรกจอนๆ ความทาทายหลกของธรกจประกนคอ การไดมาซงลกคา ไมวาจะเปนลกคาใหม หรอ การรกษาลกคาปจจบนใหใชบรการตอไป ประเทศไทยจะมบรษทประกนหลายราย แตกมเพยงรายใหญไมกรายทครองสดสวนการตลาดสวนใหญ ดงนนจงเปนการยากทบรษทประกนจะสรางกาไรไดมากขน ในขณะทบรษทจะตองลดตนทนอก เราจะเหนการควบรวมกจการในธรกจประกนมากขนในระยะ 3-4 ทผานมา
เมอกอนการขายประกนจะถกจากดอยแตเฉพาะบรษทประกนเทานน แตปจจบนการขายประกนไดกลายเปนการขาย ใ โ ทางเลอกของธรกจธนาคาร จงสงผลใหเกดคแขงขนทงทางตรงและทางออมมากขน ลกคามแนวโนมทจะซอประกนจากบรษทท
ไมใชบรษทประกนเฉพาะมากขน รวมไปถงการเตบโตของอนเตอรเนตทสรางความกดดนใหกบบรษทประกนในการครอบครองสวนแบงในใจของลกคา (Share of Mind) และสรางความซบซอนของธรกจประกนมากขน เชน โบรกเกอรออนไลน เปนตน
ความเขาใจลกคาอยางลกซงกลายเปนหวใจสาคญทจะทาใหธรกจประกนประสบความสาเรจได เพยงขอมลของลกคาเปนศนยกลางอาจจะไมเพยงพอ กลยทธการบรหารความสมพนธกบลกคา หรอ Customer Relationship Management (CRM) สามารถชวยใหบรษทเขาใจลกคาไดมากขน [บทความ ABC – An Introduction to CRM: http://goo.gl/KPQjO]
นาวก นาเสยง
กรรมการผจดการ บรษท ซนเด โซลชนส จากด
เกยวกบผแตง/เรยบเรยง
บรษทประกนสวนใหญจะมระบบการจดการกรมธรรมประกนทด ระบบบลลงทด และระบบการจดการตางๆ ทด แตกลบมระบบบรหารชองทางความสมพนธกบลกคา (Customer Front) ทยงขาดประสทธภาพ อยางไรกตาม เพยงแคนอาจจะยงไมเพยงพอ บรษทประกนจะตองเขาใจในกลยทธการบรหารความสมพนธกบลกคา (CRM) วาสามารถชวยบรษทใหบรการกบลกคาทเปนเลศได จนสรางความพงพอใจใหกบลกคาปจจบนและไดลกคาใหมทอยางมประสทธภาพ เพราะ CRM จะทาใหคณเขาใจและสรางความสมพนธทดกบลกคา ทงการขาย การบรการและการตลาด
| @
ประสบการณมากกวา 10 ป ในฐานะทปรกษาและวางระบบการบรหารความสมพนธกบลกคา (CRM) และการตลาด
สตรความสาเรจของบรษทประกน เพอการเตบโตและสรางกาไรอยางยงยนสรางภาพรวมของลกคาสาหรบองคกร
โดยทวไป บรษทประกนจะมขอมลของลกคาแตละราย เชน ชอนามสกล ทอยตดตอของลกคา กรมธรรมทซอ ประวตการเคลม ประวตการชาระเงน และสถานะของลกคา เปนตน คณอาจจะทราบขอมลเชงลกของลกคาเพมขนอก เชน ความชอบ ความไมชอบ ความคดเหนของลกคา โปรโมชนทเคยสนใจ เปนตน แตขอมลเหลานกระจดกระจายไปในแตละหนวยงาน ทาอยางไรคณจะ
(CRM) และการตลาดออนไลน
เปนอาจารยพเศษและวทยากรใหกบสถาบนและหนวยงานตางๆ
อกทงยงเปนคอลมนสตใหกบหนงสอพมพและ สรางภาพรวมของลกคาใหเปนหนงเดยวได ทจะเหนลกคาทง 360 องศา ไดทงองคกรใหกบหนงสอพมพและวารสารชนนา อาท กรงเทพธรกจ, Telecom Journal เปนตน
ตดตามไดท
สาหรบบรษทประกนแลว ขอมลเหลานจะกระจายไปตามระบบตางๆ ตามบรการแตละประเภท เชน ระบบเคลม ระบบบลลง ระบบคอลลเซนเตอร เวบไซต เปนตน ยงบรษทมหลากหลายบรการและบรษทยอยแลว ขอมลกระจดกระจายเหลานจะสรางปญหาใหกบคณเปนอยางมากTwitter.com/navikn ปญหาใหกบคณเปนอยางมาก
CRM สาหรบธรกจประกนจงเรมตนจากขอมลลกคาทเปนศนยกลาง มองเหนภาพรวมของลกคา และเปนขอมล Real-time ดงนน พนกงานทกคน ไมวาจะเปนเจาหนาทคอลลเซนเตอร ตวแทนขาย โบรกเกอร สามารถทจะเขาใจลกคาและนาเสนอบรการทตรงความตองการของลกคาไดมากทสด บรษทสามารถเสนอบรการเฉพาะกลมหรอบคคล (Personalized Service) ไดด
1
เสนอบรการเฉพาะกลมหรอบคคล (Personalized Service) ไดดยงขน ซงเปนปจจยสาคญในการรกษาลกคาทดและลดอตรา Churn ได ทาใหบรษทบรรลเปาหมายในยอดขายและกาไรทเพมขน เพราะบรษททมงหาลกคาใหมมากกวารกษาลกคาปจจบนจะใชตนทนทสงกวา
รกษาลกคาปจจบน ดวยบรการทเปนเลศบรษทประกนสวนใหญจะใหความสาคญกบมมมองลกคาทเปนศนยกลาง เปนภาพรวมของลกคาและเปน Real-time
และกไดลงทนในระบบเทคโนโลยสารสนเทศเพอตอบความตองการนในทกจดสมผสของลกคา แตเพยงเทานยงไมพอ ภาพรวมของลกคาเปนเพยงแคจดเรมตนทจะนาไปสความเขาใจลกคาทมากขนไปอก
ลองจนตนาการวา หากบรษทพยายามขายประกนภยรถยนตใหกบลกคาทไมใชเจาของรถยนต เพราะตวแทนขายไมม6.2011
ลองจนตนาการวา หากบรษทพยายามขายประกนภยรถยนตใหกบลกคาทไมใชเจาของรถยนต เพราะตวแทนขายไมมขอมลเชงวเคราะหความตองการของลกคาหรอการพยากรณพฤตกรรมการซอของลกคา ลกคาจะรสกราคาญและอาจสราง
ความไมพอใจตอบรษทได ความเขาใจลกคาเชงลกถงพฤตกรรมและแนวโนมการซอของลกคาจะชวยใหบรษทสามารถเพมยอดขายจากการ Up-selling และ Cross-selling ได
การพยากรณพฤตกรรมลกคาจะชวยใหการขายมประสทธภาพมากขน เราสามารถทาไดเพยง 3 ขนตอนตอไปน
ประวตลกคา: บรษทประกนจะตองสรางประวตของลกคาและพฤตกรรมทผานมา ประวตลกคาจะตองเปนขอมลเชงed 26.06
ลกและจาเปนตอการตอยอดการขายดวย ประกอบดวยประวตการใชบรการ ประวตการตดตอคอลลเซนเตอร เปนตน หรอจะเปนขอมลจากภายนอกกได เชน ขอมลการใชบรการอนๆ ขอมลสถานทใชบรการ เปนตน ตวอยางเชน ขอมลของลกคาทชาระคารกษาพยาบาลผานบตรเครดต สามารถนาไปตดตอลกคาเพอเสนอขายประกนสขภาพ เปนตน
แบบจาลอง: วเคราะหประวตลกคาแลวแบงเปนกลม (Segment) ดวย Data Mining การวเคราะหเชงความสมพนธจะชวยใหกลยทธประสบความสาเรจไดมากขน ตวอยางเชน ลกคาทมพฤตกรรมเดยวกนกบลกคาทเคยซอประกนรถยนต ยอมมแนวโนมในการซอประกนรถยนตดวยเชนกน
Issu
คะแนน: บรษทประกนสามารถจดลาดบแนวโนมการซอดวยการใหคะแนน โดยการเปรยบเทยบกบแบบจาลองขางตน ลกคารายใดทใกลเคยงกบแบบจาลองมากทสดกจะไดคะแนนสงสด ลกคาทมคะแนนเหลานกจะถกนาไปพจารณาในการขายเพมและถกเสนอดวยบรการและโปรโมชนทแตกตางกนออกไป
การวเคราะหประวตลกคาและแนวโนมการซอในรปแบบของเหตการณชวต (Life Event) จะชวยสรางความสมพนธกบลกคาไดดมากยงขน ตวอยางเชน การเสนอโปรโมชนประกนสขภาพกบลกคาทเพงมลกใหม หรอ โปรโมชนพเศษกบลกคาทมลกอายยางเขา 18 ป เปนตน ความเอาใจใสในลกคาและนาเสนอดวยโปรโมชนพเศษสามารถสรางความประทบใจใหกบลกคาลกอายยางเขา 18 ป เปนตน ความเอาใจใสในลกคาและนาเสนอดวยโปรโมชนพเศษสามารถสรางความประทบใจใหกบลกคาไดเปนอยางด และลกคาจะไมรสกราคาญกบขอเสนอเหลานดวย
ในหลายๆ ธรกจ ลกคายงใชบรการหลากหลายมากเทาไร ลกคายงมโอกาสเปลยนผใหบรการยากมากขนเทานน ซงสามารถนามาใชกบธรกจประกนไดเชนกน สดทาย ยงลกคาอยกบเรานานเทาไร จานวนของการเคลมกจะนอยลงดวยเทานน ทงหมดนทาใหบรษทมกาไรมากขนอยางยงยน
ซอฟตแวร CRM ชวยธรกจประกนไดอยางอะไร?ไ
ซอฟตแวร CRM ชวยธรกจประกนไดอยางอะไร?ไ ไดมมมองของลกคาแบบองครวม
สนบสนนการตลาดเปาหมาย รกษาฐานลกคาเดม ธรกจเตบโตอยางยงยน สรางยอดขายเพมขน เพมสวนแบงการตลาด เพมสวนแบงในใจลกคา
ไดมมมองของลกคาแบบองครวม สนบสนนการตลาดเปาหมาย รกษาฐานลกคาเดม ธรกจเตบโตอยางยงยน สรางยอดขายเพมขน เพมสวนแบงการตลาด เพมสวนแบงในใจลกคา เพมสวนแบงในใจลกคา เสรมสรางชองทางการขายทมนคง ลดตนทนการปฏบตงาน ไดการสอสารกบลกคาทมประสทธภาพและประสทธผล ปรบปรงการตอบสนองใหเรวขน เพมความพงพอใจของลกคา
เพมสวนแบงในใจลกคา เสรมสรางชองทางการขายทมนคง ลดตนทนการปฏบตงาน ไดการสอสารกบลกคาทมประสทธภาพและประสทธผล ปรบปรงการตอบสนองใหเรวขน เพมความพงพอใจของลกคา
2
ชวยใหการทางานเรวขน อตโนมตมากขนใน
กระบวนการเคลม การสมครกรรมธรรม เปนตน ลดตนทนขององคกรโดยรวม ชวยใหระบบคอลลเซนเตอรมประสทธภาพสงขน มระบบบรหารลกคามงหวง (Lead) ทมประสทธภาพ
ชวยใหการทางานเรวขน อตโนมตมากขนใน
กระบวนการเคลม การสมครกรรมธรรม เปนตน ลดตนทนขององคกรโดยรวม ชวยใหระบบคอลลเซนเตอรมประสทธภาพสงขน มระบบบรหารลกคามงหวง (Lead) ทมประสทธภาพ
ควบคมตนทน พรอมการเตบโตของธรกจ การเตบโตของธรกจเปนเครองบงชถงโอกาสการขายทเพมมากขน เพมสนทรพยขององคกร และเขาถงลกคาใหมได
กวางขน แลวบรษทจะเตบโตอยางไร โดยทกาไรยงคงอย? บรษทจะตองใหรกษามาตฐานการใหบรการแกลกคาตามความคาดหวงของลกคา ในขณะทบรษทกจะตองควบคมตนทนบรการไมใหสงเกนไป เพอคงไวซงกาไรขององคกรคาดหวงของลกคา ในขณะทบรษทกจะตองควบคมตนทนบรการไมใหสงเกนไป เพอคงไวซงกาไรขององคกร
หลกปฏบตแรกคอ เจาหนาทคอลลเซนเตอร ตวแทนขาย และโบรกเกอรตองสามารถจดลาดบความสาคญของแตละโอกาสขายได โอกาสขายทมมลคาสง เสนอกบลกคาทมความเสยงนอย เปนลกคามายาวนาน หรอเปนลกคาทมการเคลมนอย ยอมเปนโอกาสขายทดและนาจะเปนเปาหมายหลกของฝายการตลาดและขาย เจาหนาทคอลลเซนเตอร ตวแทนขาย และโบรกเกอรตองการขอมลเหลานแบบ Real-time ในการตดสนใจในการจดลาดบความสาคญของแตละโอกาสขาย
เกยวกบซนเด โซลชนส
เปนบรษททกอตงขนในประเทศไทย เพอใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศ (IT) ทงภาคเอกชนและรฐบาล ดวยการเนน
โ โ ป ใ เทคโนโลยทเหมาะสมและทนสมย ดวยบรการตงแตพฒนาเทคโนโลย วางระบบ ทปรกษา และ เอาทซอสซง โดยมงเนนในโซลชนทจะชวยองคกรธรกจสามารถเพมศกยภาพการแขงขน ดวยระบบ
หลกปฏบตทสองคอ ใชชองทางการสอสารทมความคมคาทยงคงมาตรฐานการใหบรการทเปนเลศอย บรษทจะตองพจารณาชองทางการสอสารทเหมาะสมกบลกคาเปาหมายและพฤตกรรมของลกคา ไมวาจะเปนคอลลเซนเตอร อเมล พนกงานขาย หรอ เวบไซต Self-service Portal
เทคโนโลยอนเตอรเนตชวยใหการสอสารกบลกคามประสทธภาพมากยงขนและคมคา บรษทจะตองพจารณาเทคโนโลยใหมๆ มาใชอยาง
โ โ ใ ศกยภาพการแขงขน ดวยระบบบรหารความสมพนธลกคา (CRM), ระบบการจดการทรพยากร (ERP), ระบบ Contact Center และ Online Marketing Solutions
เหมาะสมและตอเนอง เทคโนโลยจะชวยใหลกคามสะดวกสบายและสรางพงพอใจไดมากขน เทคโนโลยเหลานรวมถง Web Chat, การตลาดอเมล, VOIP, Location-based, Mobile Application หรอ Social Media [บทความ Social Media + CRM = Social CRM ท http://goo.gl/FMuxv]
หลกปฏบตทสามคอ ดาเนนธรกจดวยกระบวนการอตโนมต
T | 0 2634 8899
W| www.sundae.co.th
(Automation) บรษทประกนจะมระบบตางๆ มากมาย เชน ระบบเคลม ระบบบลลง ระบบกรมธรรม เปนตน ระบบ CRM กจะเปนอกระบบหนงทจะตองเชอมตอเขากบระบบตางๆ เหลานน ดงนน ระบบ CRM ทดจะตองมคณสมบตในการจดการกระบวนการทอตโนมต (Automated & multi-step Workflow capability) ได เพอใหการทางานมประสทธภาพสงสด
วนน บรษทประกนจะตองเผชญกบความทาทายตางๆ เพอรกษาและเพมขดความสามารถในการแขงขน (Competitive edge) เพยงแคบรษทใหความสาคญกบสตรความสาเรจทงสาม (สรางภาพรวมของลกคาสาหรบองคกร, รกษาลกคาปจจบน ดวยบรการทเปนเลศ และ ควบคมตนทน พรอมการเตบโตของธรกจ) กสามาถเปลยนความทาทายใหเปนความไดเปรยบเชงกลยทธและการเตบโตของธรกจดวยกาไรอยางยงยนได
นาเสนอโดย
บรษท ซนเด โซลชนส จากด
โ
3
สนบสนนโดย
