Crea tu propio CRM (gestión de clientes) con Google Apps
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Crea tu CRM (gestión de clientes)
con Google Apps
Daniel Vallés Turmo
9 abril de 2014
Emprendedores y Empresas Instalaciones y asesoramiento
Emprendedores y Empresas Instalaciones y asesoramiento
Crea tu CRM (gestión de clientes)
Índice
1. ¿Por qué un CRM? 2. Elegir un CRM 3. ¿Qué necesito? 4. Google Apps 5. Gestionar el proceso de venta 6. Para empezar (CRM) 7. Caja de Herramientas (Google Apps)
30 minutos de teoría: 1 al 6
Luego práctica
1 La ley del embudo
¿POR QUÉ UN CRM?
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Crea tu CRM (gestión de clientes)
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El embudo
Nos ayuda proactivamente en la gestión del proceso de venta
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Instalaciones y asesoramiento
Para gestionar la fidelización de los clientes se han ido creando distintas herramientas, como son los CRM, software de gestión, las tarjetas de compra o, más recientemente, las aplicaciones móviles. No nos debemos centrar en la tecnología, sino en el uso que debemos hacer de ella. Seguramente una aplicación móvil puede ser una forma muy eficaz para mantener la fidelización, pero no para todo tipo de clientes.
Gestionar clientes
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Instalaciones y asesoramiento
Es la tecnología la que debe adaptarse a nosotros y a nuestros clientes y no al revés. La asimilación de los cambios la realizamos de forma orgánica y no disruptiva para que el primer árbol no nos impida ver el bosque. Si estamos en un tiempo donde se aconsejan las metodologías agiles de gestión, de igual manera deberían ser las tecnologías que utilicemos para soportarlas. La clave es la forma como gestionamos, no la tecnología.
Metodologías agiles
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2
ELEGIR UN CRM
Quien es quien
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Herramienta de gestión
El CRM es un puente entre el día a día y la estrategia
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Desde el año 2000 se habla del software Customer Relationship Management (CRM) como un modelo de gestión de toda la organización basada en la orientación al cliente, disponiendo de la información integradamente. En los últimos años, ha habido cuatro cambios significativos que hacen que se vuelvan a repensar su funcionalidad y el tipo de empresas que pueden utilizarlo: los datos en la nube, la generalización de los Smartphone, la comunicación en las redes sociales y el trabajo colaborativo.
Cambios significativos
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En su origen, los CRM estaban pensados como un módulo a añadir a los ERP (Enterprise Resource Planning) que disponían las empresas para gestionar e integrar la información de sus distintas áreas funcionales. La filosofía de los datos en la nube y la SaaS (software as a service) facilitan el acceso a los CRM a empresas que no disponen de los recursos económicos y tecnológicos necesarios anteriormente.
Nube y SaaS
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Algunos software CRM
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Estructura de un software CRM (Base): Embudo
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Estructura de un CRM (Zoho): Posibles clientes
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Estructura de un CRM (Zoho): Cuentas
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Estructura de un CRM (Zoho): Contactos
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Estructura de un CRM (Zoho): Oportunidades
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Estructura de un CRM (Zoho): Informes
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Estructura de un CRM (Zoho): Actividades
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3 Mi CRM
¿Qué necesito?
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Ya no debemos pensar en los CRM como una solución tecnológica (como se vendía en su inicio), sino como una herramienta que nos sirve para implementar las estrategias empresariales en el día a día.
Nuestra organización
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Así, tenemos que tener claro qué es lo que queremos vender, a quién se lo queremos vender, cómo lo vamos a hacer y cuándo lo vamos a hacer, y cómo desarrollamos las relaciones comerciales. Un CRM no es algo mágico. Tampoco nos podemos obsesionar con los datos, pues acabaremos “fijándonos en el dedo en vez de la luna”.
Nuestra estrategia
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El Lienzo de Modelo de Negocio nos puede ayudar a aclarar estos apartados con sus 9 módulos en que detallamos los segmentos de clientes, la propuesta de valor, los canales que utilizamos y el tipo de relación. La propia metodología del Lienzo de Modelo de Negocio, en lo que se refiere a canales, nos ayuda a pensar en la filosofía de embudo de los CRM: nos conozcan, nos valoren, nos compren y sea fieles.
Modelo de negocio
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Modelo de negocio
1 2 3
4
5
Socios Clave
Creación de valor
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Canales
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Instalaciones y asesoramiento
Consejos para gestionar tu cartera de clientes
Revista Emprendedores abril 2014, Javier Escudero
1. Cómo mínimo, una agenda comercial 2. Cuantos más datos, mejor 3. Conviértelo en un proceso rutinario 4. La maduración de una venta 5. Alerta de colores 6. Clientes de 1ª, de 2ª, de 3ª … 7. Vincular todo el proceso 8. Información para la venta cruzada 9. … y llamadas personales 10. Campañas personalizadas 11. ¿Tienes un pequeño equipo comercial? 12. ¿Qué herramientas utilizo?
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4 Las herramientas
Google Apps
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Google Apps
CRM de guerrilla encadenando Google Apps
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La mayoría de personas somos usuarios de Google como buscador y de su correo electrónico gratuito para personas. También, utilizamos su navegador de Internet Chrome y el sistema operativo de Smartphone Android. Muchas empresas que operan en Internet conocen Google por su AdWords, su programa de publicidad en Internet que únicamente cobra cuando se hace clic en el anuncio o alguien llame.
Google Apps
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Pero, en torno a su correo electrónico Gmail, ha ido desarrollando unas aplicaciones que son de gran interés en un momento en que se está apostando por la “nube” (servidores lejanos) y el “SaaS” (software como un servicio). Son muchas las grandes empresas que van utilizando estas aplicaciones de Google para gestionar sus correos electrónicos y las herramientas de comunicación y productividad entre sus empleados.
Google Apps
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Google Apps
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Google Apps
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Pero, son los emprendedores y las pequeñas empresas los que más se pueden beneficiar de poder utilizar todos estos servicios de una forma profesional, segura y a un precio asequible. Vamos a describir brevemente las potencialidades del Google Apps en sus distintas aplicaciones: Gmail, Calendar, Drive, Docs, Hangouts, Sitios y un largo etcétera (Vault, Google +, Chrome, Quickoffice.
Google Apps
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Gmail es algo más que un correo electrónico. Nos permite acceder desde cualquier dispositivo móvil, buscar la información fácilmente, y acceder a otras personas mediante chat de texto, voz o vídeo.
Google Apps
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Calendar permite sincronizarnos con los colaboradores. Organizar el día, recibir recordatorios de los eventos en el teléfono o email, adjuntar archivos o documentos a un evento, así como ver cuando es el momento adecuado para reunirse o hablar.
Google Apps
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Drive es un servidor en la nube. Permite tener sincronizados los archivos de los discos propios con los de Google, de modo que podemos acceder a ellos desde cualquier sitio, al igual que compartirlos.
Google Apps
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Docs dispone de aplicaciones en la “nube” de procesamiento de textos, hoja de cálculo y presentaciones. Nos permite compartirlas con otros usuarios y publicarlo en la web directamente.
Google Apps
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Hangouts es una aplicación de comunicaciones que dispone de chat de texto, voz y vídeo para mantener contacto y reunirse desde cualquier sitio. Posibilita las conversaciones de hasta 15 personas a la vez.
Google Apps
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Sitios es un servidor de páginas web que posibilita su creación, publicación y compartición tanto con colaboradores como con posibles clientes, ya que se puede controlar quien puede acceder.
Google Apps
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Vault es una aplicación opcional que permite la grabación, retención y auditoría de todos los mensajes electrónicos y chats, así como del sistema avanzado de búsqueda e-Discovery. Google + permite compartir de forma privada con colaboradores y clientes. Claramente tiene una función de CRM (Gestión de la Relación con los Clientes) que se irá ampliando progresivamente.
Google Apps
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Chrome tiene una versión para empresas que posibilita integrar de una forma más eficaz todas las aplicaciones comentadas en el navegador tanto para los usuarios como para los administradores de las TIC en las empresas. Quickoffice es una aplicación para dispositivos móviles que posibilita el editar archivos de Microsoft Office (Word, Excel y Power Point) desde entornos iPad, iPhone y Android.
Google Apps
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Y un largo etcétera de aplicaciones que no paran de crecer tanto en ordenadores de mesa como dispositivos móviles: AdWords, AdSense, Analytics, Checkout, Moderator, Traductor, Maps, Blogger, Places, YouTube, Picassa,..
Google Apps
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5 La metodología
Gestionar el proceso de venta
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Elementos a considerar
1
2
3
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Posibles clientes
La gestión del proceso de venta comienza en la segmentación de los posibles clientes que vemos podemos alcanzar desde nuestro modelo de negocio particular. Estos posibles clientes nos pueden venir de distintas fuentes. Así nuestra cartera de cliente, la página web, las redes sociales, conocidos, actividades promocionales y un largo etcétera que nos ofrecen las nuevas tecnologías.
1
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Contactos
El siguiente paso del proceso es discriminar esta cartera de posibles clientes para valorarlos como oportunidad, de modo que elaboramos una ficha de contacto y otra ficha de la empresa jerarquizando su importancia. La gestión de una campaña general o una oportunidad de venta supone las siguientes etapas: análisis de necesidades, propuesta de valor, presupuesto, negociación y cierre, tanto si es positivo como negativo.
2 Contacto y Empresa
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Oportunidades
El análisis de la necesidad de la empresa conlleva el conocer su modelo de negocio para ver en qué proceso encontramos oportunidades. Se trata de transformar una necesidad como oportunidad.
Análisis de necesidades 3
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Oportunidades
Una vez detectada esta necesidad, tenemos que transformarla en una propuesta de valor para el posible cliente. ¿Qué ventaja o que solución le estamos aportando? Lo plasmamos en su lenguaje.
Propuesta de valor 4
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Oportunidades
Luego es necesario presupuestar esta propuesta de valor de una forma acorde al modelo de negocio. Se podrían ofrecer varias posibilidades tanto en el precio como en la forma. Así, podríamos ir desde un precio fijo a uno variable.
Presupuesto 5
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Oportunidades
Es en el proceso de negociación donde se produce esta concordancia entre el modelo de negocio de la empresa y el nuestro. De forma que se adaptan tanto la propuesta de valor como el precio.
Negociación 6
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Oportunidades
El final del proceso de negociación es el cierre de la venta. También podría ocurrir que no hubiera un acuerdo. Podría ser que hubiera una posibilidad posterior para la misma oportunidad o poder ser un posible cliente para otra distinta.
Cierre 7
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Herramientas
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6 La implantación del CRM
Para empezar
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Posibles clientes (Leads)
El primer eslabón de un CRM es la captura de posibles clientes. Las fuentes de posibles clientes (Leads) provienen de distintas procedencias.
Opciones Zoho
Publicidad Llamada fría Referencia empleado Referencia externa Socios Relaciones públicas Seminarios Demostraciones Búsqueda Internet Chat
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Posibles clientes (Leads)
Ejemplo captura de posibles clientes en Facebook
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Posibles clientes (Leads)
Encuesta
A
B C
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Posibles clientes (Leads)
Opciones Zoho Opciones Zoho
Estado Calificación
Listado y calificación de posibles clientes
En espera para contactar Futuro contacto Contactado No valido Perdido No contactado Precalificado
Adquirido Activo Mercado fallido Proyecto cancelado Cierre
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Posibles clientes (Leads)
Clarificar Oportunidad: Sponsor para la ruta Soperún
Empresa Teléfono Correo electrónico Ciudad
Hotel El Peix 974 54 44 30 [email protected] Serraduy
Hospedería de Roda 974 54 45 54 [email protected] Roda de Isábena
1
2 Listado de posibles clientes: Recopilación de datos
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Contactos
Se buscan contactos para la oportunidad 3
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Cuenta
Se abre carpeta de cuenta (empresa) 4
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Oportunidades
Se abre ficha en el seguimiento de oportunidades
Propietario de Oportunidad Daniel Vallés
Nombre de Oportunidad Batalla de Soperún 914
Nombre de Cuenta Hotel Casa Peix
Contacto José María Turmo
Fuente de posible cliente Web Internet
Cantidad 500
Fase
Análisis de Necesidad
Propuesta de Valor
Presupuesto
Negociación
Cierre
5
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Trabajo colaborativo
Organizamos el trabajo
Compartimos calendario
6
7
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Trabajo colaborativo
8
9
10
Compartimos directorio
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Trabajo colaborativo
11
12
13 Compartimos archivos
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Trabajo colaborativo
14
15
16 Compartimos archivos y calendario
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Trabajo colaborativo
17 Etiquetas y subetiquetas en el correo para organizar
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Seguimiento
18 Facturación por cuenta
Cuenta Producto Reportaje Reseña Ruta Suma total
Hospedería de Roda 2000 € 2000 € Hotel Casa Peix 500 € 2000 € 2500 € Las Herrerías 500 € 500 € Las Vilas 2000 € 1000 € 3000 €
Suma total 4000 € 1000 € 3000 € 8000 €
Tablas dinámicas para elaborar informes
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Seguimiento
19 Facturación por comercial
Propietario Producto Reportaje Reseña Ruta Suma total
Dajovatur 2000 € 500 € 2000 € 4500 € Daniel Vallés 2000 € 500 € 1000 € 3500 €
Suma total 4000 € 1000 € 3000 € 8000 €
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Seguimiento
20 Fase por proyecto o cliente
Proyecto Cuenta Fase
1. Análisis 2. Propuesta 3. Presupuesto 4. Negociación 5. Cierre Aras Las Vilas 29/11/2013
Cabañera del Alcanadre Hotel Casa Peix 14/03/2014 Comminges
Hospedería de Roda 27/01/2014
Croqueta Las Herrerías 30/12/2013 Iscles Hotel Casa Peix 21/02/2014 Obarra Las Herrerías 30/10/2013 Sis Circular Las Vilas 30/09/2013 Soperún Hotel Casa Peix 14/04/2014 Soperún 2 Hotel Casa Peix 14/05/2014
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Dispositivos móviles
21 Google Apps en el móvil Drive
Contactos Gmail
Calendario
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7 Repaso Google Apps
Caja de herramientas
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Gmail
Crear cuenta personal
Crear cuenta profesional
1
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Gmail
Gestión de etiquetas en el correo 2
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Contacto
Crear un grupo de contacto 3
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Contacto Ficha de contacto 4
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Calendario
Crear calendario
Ver disponibilidad
5
6
Compartir calendario
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Calendario
Crear evento 7
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Drive
Crear carpeta 8
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Instalaciones y asesoramiento
Drive Compartir carpetas y archivos 9
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Instalaciones y asesoramiento
Documentos
Crear documento
Compartir documento
10
11
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Instalaciones y asesoramiento
Documentos
Base de datos de cliente
Tablas dinámicas
12
13
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Instalaciones y asesoramiento
Documentos
Enlace de documentos en contacto 14
15 Enlace contacto en documentos
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Documentos
Descargar documentos 16
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Instalaciones y asesoramiento
Documentos
Sin conexión 17
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Documentos
Formulario 18
Creamos Elegimos diseño
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Documentos
Formulario 18
Elaboramos formulario
Envíamos formulario
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Contactar
Daniel Vallés Turmo
974 21 19 21