Cordesfysio professionaliseert Een adviesrapport voor Cordesfysio

Maroesjka van der Boog Hogeschool Inholland HBO Sport en Bewegen Jaar 3, 2013-2014 Stagebedrijf: Cordesfysio Inleverdatum: 21 februari 2014

2

Maroesjka van der Boog Studentnummer: 509797 Hogeschool Inholland HBO Sport en Bewegen Jaar 3, 2013-2014 Stagebedrijf: Cordesfysio Stagebegeleidster: Vera Visscher Stagedocent: Benno Velink Inleverdatum: 21 februari 2014

Cordesfysio professionaliseert Een adviesrapport voor Cordesfysio

3

4

Voorwoord

Dit rapport is geschreven naar aanleiding van een verzoek van Jeroen Cordes (eigenaar Cordesfysio).

Zijn verzoek was het in kaart brengen van de communicatie van het bedrijf, intern en extern. Door de

communicatie in kaart te brengen, kan het bedrijf overzichtelijker krijgen hoe hier iets te verbeteren

valt. Bijvoorbeeld: hoe kan de interne communicatie verbeterd worden, zodat Cordesfysio een

professioneler bedrijf wordt? Dit soort vragen wilt Jeroen beantwoord krijgen. Ook is een doelstelling

om over een jaar het dubbele aantal klanten in de fitness te hebben. Op dit moment (18 december

2013) staat het aantal klanten op 182. Dit heb ik in het programma ‘intramed’ opgeteld.

Ook is het handig voor de werknemers van Cordesfysio om dit rapport te lezen. Het bevat informatie

dat ook voor hen belangrijk is, omdat zij een groot deel uitmaken van de professionaliteit en sfeer

binnen het bedrijf. (Horti Bedrijfsschool, 2013)

Ik wil Jeroen en de werknemers van Cordesfysio bedanken voor het toelaten van mij in haar bedrijf,

het bekijken en aanpakken van aandachtspunten. Ook een speciale dank aan Vera Visscher, mijn

stagebegeleidster. Zij heeft ervoor gezorgd dat ik mijzelf erg kan ontwikkelen binnen het bedrijf, wat

betreft uitvoeringen/ begeleiden maar ook ontwikkelen van dit verslag.

5

Inhoudsopgave 1. Samenvatting blz. 6 2. Inleiding blz. 7

2.1 Omschrijving opdrachtgever blz. 7 2.1.1 Aanleiding opdracht blz. 7

2.2 Probleemomschrijving blz. 7 2.3 Doelstelling verdiepingsopdracht blz. 8 2.4 Werkwijze blz. 8 2.5 Leeswijzer blz. 8

3. Kern algemeen blz. 9

3.1 Probleeminventarisatie blz. 9 3.1.1 Opgevallen door stagiaire blz. 9 3.1.2 Resultaten enquête blz. 9 3.1.3 Resultaten uitgeschreven leden blz. 9 3.1.4 Uitkomst vergaderingen blz. 10

3.2 Probleemanalyse, methoden van onderzoek blz. 10 4. Conclusie en aanbevelingen blz. 11

4.1 Conclusie blz. 11 4.2 Aanbevelingen blz. 11

5. Evaluatie blz. 14 5.1 Proces blz. 14 5.2 Product blz. 14 6. Literatuurlijst blz. 15

Bijlagen

Bijlage 1. Enquête en resultatenoverzicht

Bijlage 2. Uitgeschreven leden

Bijlage 3. Werknemersmap

Bijlage 4. Schoonmaakrooster fitnessapparatuur en kleedkamers

Bijlage 5. Beoordelingsformulier verdiepende opdracht

6

1. Samenvatting Dit is een adviesrapport, geschreven voor opdrachtgever: Cordesfysio. Cordesfysio is een bedrijf dat te weten staat voor drie bedrijfstakken: fysiotherapie, medische fitness en re-integratie (Cordesfysio.nl, z.d.). Wat betreft de communicatie binnen het bedrijf kan het een stuk beter. Om deze reden is er een doelstelling voor dit adviesrapport opgesteld. Deze doelstelling luidt: 'Aan het eind van de stageperiode van 22 weken (vóór 2 februari 2014) is er een verdiepingsopdracht op papier gezet, waarin nieuwe afspraken staan waar Cordesfysio zich aan moet houden, zodat minder klanten zich uitschrijven, en nieuwe klanten zich aanmelden, en daarmee een goed lopend bedrijf wordt met tevreden klanten die weinig tot niet zullen klagen over de organisatie/ professionaliteit of iets dergelijks van het bedrijf.' Om deze doelstelling te kunnen bereiken, is een bepaalde werkwijze nodig. Ten eerste is er opgeschreven waar de student tegenaan liep tijdens het stagelopen. Zo is dat bijvoorbeeld de continuïteit van de werknemers. Zij moeten te allen tijde op dezelfde manier te werk gaan, bijvoorbeeld tijdens het behandelen van een klacht van een klant. Wat nog meer op is gevallen, is dat er niet veel aan klantenbinding gedaan wordt. Dit is een belangrijk aspect van een professioneel bedrijf (Ondernemen360, 2011). Ook het proces van ledenadministratie verloopt niet altijd even soepel. Daarna is er in vergaderingen nagegaan wat er verbeterd zou moeten, om een professioneler bedrijf te worden. Hieruit is voortgekomen dat de openingstijden een groot punt zijn bij veel mensen. Dit is door de klanten zelf aangegeven. Ook uit uitschrijvingen is dit gebleken (mensen schrijven de reden op waarom zij zich willen uitschrijven). De uitschrijvingen van oud-leden zijn van de periode 17 januari 2013 tot en met 15 oktober 2013 onderzocht. Hieruit is gebleken dat 35% van de uitgeschreven leden zich hebben uitgeschreven vanwege het hebben van te weinig tijd om te komen sporten. Ook is er aan werknemers gevraagd wat zij positieve- en verbeterpunten vinden van Cordesfysio. Dit is gedaan door middel van een enquête. Echter is het erg jammer dat maar één van de zes werknemers de enquête heeft ingevuld. Wel is het zo dat de persoon die het heeft ingevuld, serieus naar de vragen heeft gekeken en een eerlijk antwoord heeft gegeven. Uit de enquête kwam dat verbeterpunten zijn: de complete communicatie en het handelen daarnaar, plus de beleids- en organisatiezaken en de uniformiteit vanuit het team. Eigenlijk wat de student ook al is opgevallen, de continuïteit. Vervolgens zijn over alle bovenstaande punten adviezen geschreven, die onder het kopje ‘conclusie en aanbevelingen’ uitgebreid te vinden zijn. Zo is er bijvoorbeeld geschreven dat de klantenbinding op veel verschillende manieren beter kan. Het geven van verjaardagskaarten bijvoorbeeld helpt hier al bij. Ook zijn kleine dingen, zoals het gedag zeggen tegen iedere klant van belang. Aan de openingstijden is ook wat te doen. Jeroen Cordes (eigenaar) heeft aangegeven, zolang er stagiair(e)s bij hem aanwezig zijn, de sportschool de gehele dag van 09.00u ’s ochtends tot en met 21.30u ’s avonds geopend kan zijn. Dit zodat de stagiairs tussen 12.00u en 17.00u aan hun schoolopdrachten kunnen zitten. Het is namelijk zo dat de middagen nog niet goed lopen met klanten. Het is dus zonde om hier betaald personeel op te zetten. Ook is er bijna elk uur een fysiotherapeut aanwezig, waardoor de stagiair niet alleen is. Aan het eind van dit adviesrapport vindt u de literatuurlijst en de bijlagen.

7

2. Inleiding In dit hoofdstuk komen de volgende aspecten aan bod: de probleemomschrijving, wat is het probleem waarvoor dit verslag geschreven is? De doelstelling van dit verslag, de werkwijze, dus de manier waarop onderzoek is gedaan om zo resultaat te bereiken en als laatste een omschrijving van de opdrachtgever Cordesfysio. Hoofddoelstelling: 'Aan het eind van de stageperiode van 22 weken (vóór 2 februari 2014) is er een verdiepingsopdracht op papier gezet, waarin nieuwe afspraken staan waar Cordesfysio zich aan moet houden, zodat minder klanten zich uitschrijven, en nieuwe klanten zich aanmelden, en daarmee een goed lopend bedrijf wordt met tevreden klanten die weinig tot niet zullen klagen over de organisatie/ professionaliteit of iets dergelijks van het bedrijf.' Subdoelstellingen: - Binnen een periode van 6 weken heb ik de interne verbeterpunten op een rijtje gezet, deze zijn aangegeven door het personeel van Fysio-MedSport, met betrekking tot de organisatie en wat verder ter tafel komt. - Binnen een periode van 6 weken heb ik de externe verbeterpunten op een rijtje gezet, aangegeven door het personeel en de klanten van Fysio-MedSport, met betrekking tot het personeel, de lessen, hygiëne, en alles wat verder naar boven komt. - Binnen een periode van 20 weken wil ik de verdiepende opdracht ook in praktische zin uitvoeren, zodat er een begin wordt gemaakt met het professionaliseren van het bedrijf, waardoor er minder mensen zich zullen uitschrijven.

2.1 Omschrijving opdrachtgever De opdrachtgever voor deze verdiepende opdracht is Jeroen Cordes, eigenaar van het bedrijf Cordesfysio. Er wordt gedaan aan fysiotherapie (behandelingen in een behandelkamer en sporten in de fitnesszaal), medische fitness, vrije fitness, groepslessen en re-integratie. Veel verschillende doelgroepen kunnen hier terecht om te komen sporten, zoals mensen met reumatische klachten, mensen met fibromyalgie, mensen met MS, mensen met overgewicht/ obesitas, mensen met diabetes, en ga zo maar door. Voor elk persoon is er een passend behandelschema/ trainingsschema, zodat het onderhouden, en het vooruitgaan van de gezondheid gewaarborgd wordt. Erg belangrijk wordt de persoonlijke begeleiding van de klanten gevonden (in de fitness). Ook een professionele uitstraling is van belang.

2.1.1 Aanleiding opdracht Het is een feit dat elk bedrijf, en dus ook elke sportschool met in- en uitschrijvingen te maken heeft (Sluis, van der, 2013). Ook is dit het geval bij Fysio-MedSport. Hoe kan het nu dat er meer mensen zich uitschrijven dan dat zich inschrijven? Wat is de oorzaak van dit fenomeen en waarom heeft het bedrijf dit niet in de hand? Dit heeft te maken met het werven en behouden van klanten. (Jagersma, 2007) Fysio-MedSport onderscheidt zich van andere sportscholen onder andere door het in huis hebben van een fysiotherapeut, die tijdens de openingstijden van de fitness, meestal ook aanwezig is. Een ander sterk punt van deze fitnessschool is de persoonlijke begeleiding. Deze informatie komt uit een eerder gedaan onderzoek. (Pot, van der, 2010)

2.2 Probleemomschrijving Het is een feit dat elk bedrijf, en dus ook elke sportschool met in- en uitschrijvingen te maken heeft (Sluis, van der, 2013). Ook is dit het geval bij Cordesfysio. Hoe is het nu mogelijk dat er meer mensen zich uitschrijven dan dat zich inschrijven? Wat is de oorzaak van dit fenomeen en waarom heeft het bedrijf dit niet in de hand? Dit heeft te maken met het werven en behouden van klanten. (Jagersma, 2007)

8

Cordesfysio onderscheidt zich van andere sportscholen onder andere door het in huis hebben van een fysiotherapeut, die tijdens de openingstijden van de fitness, meestal ook aanwezig is. Een ander sterk punt van deze fitnessschool is de persoonlijke begeleiding. Deze informatie komt uit een eerder uitgevoerd onderzoek. (Pot, van der, 2010)

2.3 Doelstelling verdiepingsopdracht Dit adviesrapport is geschreven naar aanleiding van een probleem dat zich voordoet bij Cordesfysio. Cordesfysio is een bedrijf waar verschillende aspecten van sporten en bewegen naar voren komen, zoals: fysiotherapie, medische fitness, vrije fitness, groepslessen en re-integratie. Het bedrijf bestaat op 17 oktober 2013 uit +/- 155 leden. De eigenaar van Cordesfysio (Jeroen Cordes) wilt dit aantal verdubbeld zien aan het eind van 2014. Het enige dat dit tegenhoudt, is dat er meer uitschrijvingen zich voordoen dan dat er mensen zich inschrijven. In dit adviesrapport wordt een advies gegeven aan Cordesfysio om het aantal uitschrijvingen te laten afnemen, en het aantal inschrijven te laten toenemen. Dit gebeurt door middel van promotie van het bedrijf, klantenbinding, en het aanpakken van de zwakke punten van het bedrijf.

2.4 Werkwijze Voor het schrijven van dit adviesrapport zijn verschillende werkwijzen gebruikt. Er is een enquête onder de werknemers afgenomen, waarna de resultaten met elkaar vergeleken zijn. Door deze resultaten met elkaar te vergelijken, is er een duidelijk beeld voor een advies dat neergezet kan worden voor Cordesfysio wat betreft de communicatie, de samenwerking, en de organisatie zelf. Er is vervolgens gekeken naar de redenen waarvoor mensen zich uitschreven. Deze gegevens zijn verkregen uit de mappen waar alle uitschrijvingen in worden bijgehouden (zie hoofdstuk 3). Nadat dit duidelijk is, kunnen de punten die hieruit naar voren zijn gekomen, aangepakt worden. In hoofdstuk 4 is te lezen hoe deze punten aangepakt moeten worden. Om Cordesfysio bekender te maken, en te zorgen dat het ledenaantal over een jaar (eind 2014) op 300 staat, is er een Facebook-, twitter-, en linkedInpagina aangemaakt. Hierop wordt alles bijgehouden wat betreft de lessen die gegeven worden, feesten die gehouden worden, eventuele vorderingen zoals de nieuwe borden met de nieuwe naam en het nieuwe logo et cetera. De bedoeling is dat bestaande en nieuwe klanten deze berichten kunnen zien, zodat ook de bekendheid van het bedrijf groeit. Verder is er onderzoek gedaan naar klantenbinding, hoe behoudt u uw klanten, hoe houdt u uw huidige klanten tevreden, en andere dingen die onder klantenbinding vallen.

2.5 Leeswijzer Dit verslag is opgebouwd op logische volgorde. Eerst zal de algemene kern (blz. 8) aan bod komen, waarin verschillende aspecten naar voren komen, zoals de probleeminventarisatie (blz. 8), wat de stagiaire is opgevallen (blz. 8), de resultaten van de enquête (blz. 8), de resultaten van de uitgeschreven leden (blz. 8), de uitkomst van de vergaderingen (blz. 9), en de probleemanalyse (blz. 9). Hierna volgt de conclusie (blz. 11) en de aanbevelingen (blz. 11) die gegeven zijn aan Cordesfysio. Ook is op bladzijde 14 de literatuurlijst te vinden, waarna vanaf bladzijde 15 de bijlagen volgen.

9

3. Kern algemeen In dit hoofdstuk zullen de punten/ aspecten naar voren komen, waar Cordesfysio aan zou kunnen werken om een professioneler bedrijf te worden, om zo meer klanten te krijgen.

3.1 Probleeminventarisatie Er is op verschillende manieren gezocht naar probleemgebieden. Hiermee wordt bedoeld, punten die uit de afgenomen enquêtes onder de werknemers naar boven zijn gekomen, punten die uit het onderzoek naar uitgeschreven leden naar boven zijn gekomen, punten die mij zijn opgevallen en waarvan ik denk dat het beter kan en eigenlijk moet en als laatste punten die uit de vergaderingen naar boven komen. Door al deze punten aan te pakken en te verbeteren, wordt Cordesfysio een professioneler en sterker bedrijf, die goed aangeschreven staat bij de bewoners van Leiden en omstreken, zodat het ledenaantal eind 2014 op (minstens) 300 staat.

3.1.1 Opgevallen door stagiaire Punten die zijn opgevallen tijdens de stage bij Cordesfysio zijn klantenbinding, continuïteit, professionaliteit en hygiëne van de zaal en de apparaten. Verder is opgevallen dat de ledenadministratie niet altijd even soepel verloopt.

3.1.2 Resultaten enquête Om erachter te komen wat de werknemers aankaarten als verbeterpunten en positieve punten, is er een enquête opgesteld. Deze enquête bestaat uit vragen zoals, ‘Wat is een sterk punt/ kant wat betreft de interne communicatie van Cordesfysio?’. Alle vragen zijn in deze vorm gesteld, namelijk open, zodat de werknemers bij wie de enquête is afgenomen, een eigen antwoord kunnen geven. Er is niets voorgekauwd en alle input is welkom. Zo is er bijvoorbeeld aangegeven door een van de werknemers, dat de totale communicatie en het handelen daarnaar een verbeterpunt is wat betreft de interne communicatie. Ook is er aangegeven dat er op dit moment veel communicatiemiddelen zijn, en het nog zoeken is naar de beste manier. Misschien kunnen er wel bepaalde middelen geschrapt worden, zodat het een overzichtelijker geheel wordt. Verder is er aangegeven dat de volgende punten, sterke punten zijn van het bedrijf: - Combinatie (sport)fysio en fitness; - De stagebegeleiding; - Het blijven zoeken naar snelle/ makkelijke overdrachten voor iedereen; - Klantvriendelijkheid en betrokkenheid; - Het gebruik van sociale media; - Toegankelijkheid van de locatie; - Deskundigheid van de werknemers. Een lijstje met verbeterpunten van het bedrijf volgen hieronder: - Naamsbekendheid; - Communicatie is inconsequent/ onoverzichtelijk; - Het maken van afspraken en deze daadwerkelijk nakomen; - Uniformiteit van het team. Zie bijlage 1 voor een de enquête met daarbij het overzicht van de resultaten.

3.1.3 Resultaten uitgeschreven leden Uit de uitschrijvingen van oud-leden is gebleken dat 35% van de uitschrijvingen (van de periode 17 januari 2013 tot en met 15 oktober 2013) zich heeft uitgeschreven vanwege het hebben van te weinig tijd. De tijd die eerst aan sporten besteed kon worden, moest nu besteed worden aan school of werkzaamheden en ook werd er ‘drukte’ aangegeven. Ook is gebleken dat 10% überhaupt niet meer is komen sporten vanwege het feit dat zij eerst in een groep kwamen. Deze groep komt niet meer en

10

het in je eentje sporten werd niet fijn gevonden. 10% is verhuisd, hier kun je dus weinig aan veranderen en voorkomen. 10% heeft aangegeven ergens anders goedkoper te kunnen sporten, zoals op studie en op werk. 5% zegt dat sporten niks voor hen is en een andere 5% is gestopt vanwege financiële redenen. Van de laatste 25% is de reden van uitschrijving onbekend. In bijlage 2 kunt u een overzicht vinden van het hiervoor geschreven stuk tekst.

Punten die uit de uitschrijvingen meegenomen kunnen worden naar het klantenbehoud, is het niet meer komen van mensen. Er moet gezorgd worden dat mensen het leuk blijven vinden om elke keer weer te komen sporten, of dit nu in een groep is of alleen. Sporten is gezond en het is dus erg belangrijk dat mensen blijven sporten. (Wieschrijft, 2012) Wat erg jammer is, is dat het van 25% van de hierboven genoemde oud-leden niet duidelijk is waarom zij zich bij Cordesfysio hebben uitgeschreven. Dit is terug te koppelen naar de medewerkers, omdat een medewerker altijd het uitschrijfformulier moet tekenen. Om een beter beeld te krijgen van de redenen voor uitschrijving, is het essentieel om dit op de uitschrijving te laten schrijven door de klant.

3.1.4 Uitkomst vergaderingen Uit verschillende vergaderingen is gebleken dat klanten niet tevreden zijn over de hygiëne, hiermee wordt bedoeld de hygiëne van de zaal, de apparaten en de kleedkamers. Ook is aangegeven door klanten dat de openingstijden niet optimaal zijn. Hier zijn de medewerkers achter gekomen door face-to-face gesprekken te houden met klanten.

3.2 Probleemanalyse, methoden van onderzoek In dit hoofdstuk zal de probleemanalyse duidelijk gemaakt worden. Dit wordt gedaan door de 4W-methode. Dit is en methode die term staat voor: Wat, wie, waar, wanneer, hoe én de gevolgen (Arts, z.d.). Wat is het probleem? Het probleem is dat Cordesfysio te maken krijgt met meer uitschrijvingen dan inschrijvingen. Dit is te weiden aan de professionaliteit en de communicatie binnen het bedrijf. Wie veroorzaakt het probleem? Het probleem wordt veroorzaakt door het niet optimaal communiceren en het hebben van verschillende werkwijzen van de werknemers. Waar vindt het probleem plaats? Intern ligt het grootste probleem, dus tussen de werknemers. Wanneer doet het probleem zich voort? Het probleem is continue aanwezig, doordat er niet tot weinig aan gedaan wordt. Hoe vaak vindt het probleem plaats? Dit is een lastige vraag in vergelijking met het probleem. Echter is het wel zo dat het probleem van het ontvangen van meer uitschrijvingen dan inschrijvingen ook continue plaatsvindt. In het volgende hoofdstuk kunt u lezen hoe de aandachtspunten van Cordesfysio het beste aangepakt kunnen worden. Dit is geschreven in de vorm van een advies.

11

4. Conclusie en aanbevelingen In dit hoofdstuk komen de oplossingen aan bod. Deze oplossingen zullen moeten worden toegepast binnen Cordesfysio, om zo professioneler te worden, en hierdoor meer klanten te trekken.

4.1 Conclusie De conclusie die uit het verslag kan worden gehaald, is dat Cordesfysio op verschillende manieren, met verschillende hulpmiddelen haar bedrijf professioneler kan maken. Vervolgens kan er gedacht worden aan het werven van meer klanten. Wel moet er dan eerst meer aan klantenbinding gedaan worden. Met de juiste handvatten en hulpmiddelen kan Cordesfysio zich ontwikkelen tot een erg professioneel en bekend bedrijf in de omgeving van Leiden.

4.2 Aanbevelingen Er zijn verschillende dingen uit het onderzoek (naar Cordesfysio in voorgaande hoofdstukken) naar voren gekomen. Zo is het de student opgevallen dat er verbeterpunten zijn binnen de volgende aspecten: klantenbinding, uniformiteit (en daarna continuïteit), professionaliteit en hygiëne van de zaal en de apparaten. Hoe vallen voorgaande punten het best te verbeteren? Ten eerste is klantenbinding erg belangrijk binnen een bedrijf. Dit is vooral bij Cordesfysio een belangrijk aspect, vanwege het feit dat de eigenaar (Jeroen Cordes) aan het eind van 2014 minstens 300 (ongeveer het dubbele van eind 2013) leden wilt hebben. Deze leden moeten allemaal een abonnement voor de fitness hebben, hier vallen dus geen fysiotherapiepatiënten onder. Vaak is het wel zo dat de fysiotherapiepatiënten ook wordt aangeraden om hun te zorgen dat bestaande klachten niet erger worden, en nieuwe klachten worden voorkomen, door te gaan fitnessen. Dit is een van de manieren om nieuwe klanten te krijgen. Terugkomend op het aspect klantenbinding. Dit is erg belangrijk volgens ‘MDUS’. De schrijfster van MDUS geeft vijf tips voor het antwoord op de vraag: ‘Hoe voorkom je dat klanten die via de voordeur binnenkomen, na een eerste bezoek of aankoop via de achterdeur weer verdwijnen?’ De vijf tips zijn: 1. Vergeet bestaande klanten niet; 2. Zorg voor een klantgerichte organisatie; 3. Blijf de organisatie ontwikkelen; 4. Zorg dat je weet wie de klant is en blijf communiceren, 5. Ontwikkel een loyaliteitsprogramma. (MDUS, 2013) Een goede tip voor Cordesfysio zou zijn: besteed eerst veel aandacht aan je bestaande leden, voordat je duikt op nieuwe leden. Wanneer bestaande leden het naar hun zin hebben, de sfeer prettig vinden en resultaat bereiken, zullen zij dit ook voortzeggen. Dit is zelf al een goede reclame voor het bedrijf. (Loyalty Facts, z.d.) Een voorbeeld van extra klantenbinding ontwikkelen is bijvoorbeeld het versturen van verjaardagskaarten. Dit wordt op dit moment nog niet gedaan, maar het geeft de leden wel blijk van aandacht en sympathie voor de klant. Ook via de sociale media kun je leden feliciteren met hun verjaardag. Het feit dat hier aandacht aan wordt besteed, geeft al een goed gevoel. Ook is het zo dat wanneer je de klanten een cadeautje geeft, je gevangen zit in een onzichtbaar vangnet. Hierdoor voelen mensen zich verplicht iets terug te doen, in dit geval vaker naar de sportschool komen. (Pluimen, 2013) Hieronder volgt een opsomming van verschillende verbeterpunten binnen Cordesfysio. Onder elk kopje vindt u een passend advies per punt. Uniformiteit Wat er onder het kopje uniformiteit valt, waar iets van verbetering mogelijk is, gaat het bij Cordesfysio vooral om de werkwijze/ protocollen. Niet altijd wordt er hetzelfde protocol gehandhaafd. Om professioneler te worden, is het van belang om te allen tijde op dezelfde manier te handelen, als de situaties gelijkwaardig zijn. Bijvoorbeeld bij het behandelen van een klacht van een klant. Er is al een werknemersmap, waarin allerlei protocollen staan. Zo staan er bijvoorbeeld protocollen in voor het afnemen van een fittest. Als elke werknemer de protocollen uit zijn/haar hoofd kent, kan het niet zo zijn dat er niet altijd op dezelfde manier (in dit geval) een fittest wordt afgenomen.

12

Echter is het ook zo, bij de werknemersmap, dat de inhoudsopgave niet klopt met de daadwerkelijke inhoud van de map. Zo staat er bijvoorbeeld in de inhoudsopgave dat er bij het grijze tabblad een handleiding voor intramed te vinden is. Wanneer je naar de daadwerkelijke inhoud van het grijze tabblad kijkt, zie je dat hier informatie over voeding (een bestand van het NOC*NSF) te vinden is. Ook bij andere tabbladen is dit het geval. Hierdoor wordt de map niet gebruikt waarvoor hij gebruikt zou moeten worden, en is het logisch dat er niet altijd hetzelfde gehandeld wordt. Het is dus belangrijk om deze map op orde te krijgen, en eventueel nieuwe tabbladen aan toevoegen zodat alle benodigde informatie op een logische manier in de map komt te zitten. Dit is geen klus dat op één middag gedaan kan worden, maar als één persoon de verantwoordelijkheid op zich neemt voor het verbeteren en organiseren van deze map, komt er al een stuk meer duidelijkheid en continuïteit bij de werknemers. Als deze persoon één middag in de week kiest om aan de map te werken, zal binnen In bijlage 3 zijn afbeeldingen te vinden van de werknemersmap zoals het nu is. Als de uniformiteit van het bedrijf gehandhaafd wordt, kan hierna gestreefd worden naar continuïteit. Dus het blijven handhaven van dezelfde protocollen en werkwijzen.

Hygiëne De hygiëne van de zaal (vloer, randen, ramen, deuren), van de kleedkamers én van de apparaten is erg belangrijk om te onderhouden. Het beste is om elke dag minstens overal te vegen, al dan niet te dweilen. Dit omdat er per dag veel mensen lopen. De sportzaal wordt dagelijks geveegd, dit staat in het protocol. Ook moet er afgetekend worden als dit gedaan is, en door wie dit gedaan is. Dit is al een erg goede methode. Echter is het zo dat in het protocol niets staat over verdere schoonmaak van de kleedkamers. Ook hier moet regelmatig geveegd of gestofzuigd worden, aangezien hier ook tennissers zich omkleden. Zij dragen veel zand mee naar binnen, wat niet op de grond mag blijven liggen als er een sporter in de kleedkamer wilt douchen. Een handig middel zou zijn, om ook hiervoor, én voor alle apparaten, een schoonmaakrooster/schema te maken en deze te gebruiken. Zorg ervoor dat dit elke dag minimaal gecontroleerd wordt (op zand, stof, en dergelijke). Alles wat de medewerkers zien aan vuil, zien de klanten ook. Dit staat niet professioneel. (De vlag, z.d.) In bijlage 4 vindt u een voorbeeld van een schoonmaakrooster die gemaakt is voor de fitnessapparatuur en de kleedkamers. Openingstijden De officiële openingstijden van Cordesfysio vindt u hieronder in een tabel.

Maandag 09.00-12.00 en van 17.00-21.30

Dinsdag 09.00-12.00 en van 17.00-21.30

Woensdag 09.00-12.00 en van 17.00-21.30

Donderdag 09.00-12.00 en van 17.00-21.30

Vrijdag 09.00-12.00 en van 17.00-21.30

Zaterdag 09.00-12.00

Zondag 09.00-12.00

Tabel 4.2 Officiële openingstijden Cordesfysio Uit de vergaderingen is voortgekomen dat er mensen zijn geweest die zich hebben uitgeschreven vanwege de openingstijden. Deze waren niet ruim genoeg. Dat is te begrijpen, aangezien alle sportscholen in de buurt (Fit for Free, Vlietlijn, Basic Fit) allemaal de gehele dag geopend zijn (Fit for Free Leiden, z.d.). Nu is het wel zo dat er bijna elk uur een fysiotherapeut aanwezig is bij Cordesfysio, maar hier kan de klant niet vanuit gaan. Het is een aanrader om ruimere openingstijden te gaan hanteren, en zo ook tussen 12.00 uur en 17.00 uur open te zijn. Zo kunnen mensen gedurende de gehele dag komen sporten, zonder dat zij zich zorgen moeten maken over het feit of de sportschool wel open is ja of nee. Een handige oplossing is - en wat al regelmatig gehandhaafd wordt – het inzetten van stagiair(e)s. Wanneer er weinig mensen tussen 12.00u en 17.00u komen sporten, kan de stagiair(e) aan zijn/ haar schoolopdrachten, of eventuele informatie opzoeken wat nodig is voor de stage. Zo komen er namelijk weinig inkomsten binnen, maar gaan er ook geen inkomsten verloren aan personeel dat op dat

13

moment als het ware toch niets te doen zou hebben. Blijf vooral stagiair(e)s aannemen, en deze inzetten tussen de middagen. Zo kan het bedrijf open blijven zonder dat de klanten in de onzekerheid zitten of zij wel kunnen komen sporten. Kondig dit vervolgens ook goed aan bij de klanten, met flyers in de sportschool, via facebook en face-to-face reclame. Wanneer de middagen wel goed gaan lopen, en veel klanten trekken, kan er wel nagedacht gaan worden om hier betaald personeel op te zetten. Betaalde medewerkers hebben vaak meer kennis van zaken, en komen professioneler over (Kiebert, 2013). Ledenadministratie Onder de ledenadministratie valt in dit geval: alle inkomende inschrijvingen, uitschrijvingen en omzettingen van de klanten. Het is handig om voor de ledenadministratie een plan te bedenken. Er is al een protocol, met daarin hoe je te werk moet gaan als je bijvoorbeeld een inschrijving binnen krijgt. Dit is een stappenplan dat iedereen zou moeten kunnen volgen als zij geen idee hebben wat er zou moeten gebeuren. Er is op dit moment (15 januari 2014) één persoon aangewezen om deze administratie te doen. Het is handig om nog een back-up persoon te hebben, die dit werk kan overnemen als Vera Visscher (aangewezen persoon) bijvoorbeeld ziek is. Ook is het een aanrader om elke dag de administratie langs te lopen. Wanneer dit te veel werk is, is er een ander plan: Zet alle administratie die per dag gedaan moet worden als een notitie in intramed (het programma waarmee Cordesfysio werkt). Zo kun je in één oogopslag zien wat er op die dag aan administratie gedaan moet worden. Dit scheelt ook papier. Zo kun je bijvoorbeeld op 31 januari een notitie maken: ‘675 mevr. Klink, eventueel omzetten abonnement’, of ‘370 dhr. Veenman, abonnement stopzetten’. Wat er namelijk gebeurd wanneer de administratie niet goed bijgehouden wordt: abonnementen kunnen verkeerd verlengt gaan worden, abonnementen worden te laat stopgezet, abonnementen worden niet omgezet, en ga zo maar door. Dit is iets wat je wilt voorkomen. Promoten Een van de doelen voor 2014 is volgens Jeroen Cordes, het krijgen van meer leden. Een van de manieren om meer leden te kunnen krijgen, is het promoten van het bedrijf. Mensen denken al gauw bij de naam ‘Cordesfysio’ aan een fysiotherapiepraktijk, terwijl het voor een groot deel ook een ‘normale’ sportschool is. Om dit aan de mensen duidelijk te kunnen maken, moet er gepromoot worden. Dit kan op verschillende manieren: via sociale media, face-to-face reclame, flyers uitdelen, posters ophangen, of via de televisie. (Jason35, 2013) Deze laatste optie is niet van toepassing voor Cordesfysio, omdat het een lokaal bedrijf is, en geen nationaal bedrijf. Er zijn twee locaties die beide in Leiden liggen. Het heeft weinig nut om via een televisie reclame te maken. Dit zal ook meer kosten gaan geven dan inkomsten, dit is iets wat Jeroen niet wilt. Wat wel opties voor Cordesfysio zijn, is reclame via folders/ flyers, via sociale media, en face-to-face reclame. In de Stevenshof (de wijk waarin het bedrijf gevestigd is) kennen veel mensen elkaar. Wanneer je jezelf goed aan de mensen voorstelt, en interessant overkomt, zullen zij er met anderen over gaan praten. Zo spreid het zich snel de ronde. Wat al gedaan wordt zijn folders/ flyers bij winkeliers plaatsen. Echter zijn dit vaak alleen folders over evenementen die eenmalig plaatsvinden, zoals een bepaald feest. Het zou ook slim zijn om standaard folders bij de winkeliers te plaatsen, zodat klanten van deze winkels de folders mee kunnen nemen en zo ook geïnteresseerd raken in het bedrijf zelf, in plaats van alleen in het evenement. Ook via sociale media (Facebook, LinkedIn, Twitter) kun je veel mensen bereiken. Wanneer een status gedeeld wordt door vrienden, zullen ook vrienden van vrienden deze status zien en misschien ook delen. Zo wordt het bereik steeds groter en groter. Wanneer er nu ook nog interessante weetjes, aankondigingen van feesten en dergelijke op deze media wordt geplaatst, zullen mensen sneller getriggerd worden om op de pagina te klikken. Via de pagina kunnen zij doorklikken naar de website, en raken zij steeds meer geïnteresseerd (Blom, 2013, p. 39-48). Wat belangrijk voor de (potentiële) klanten is om te weten, is wat maakt Cordesfysio beter dan een andere sportschool of een andere fysiotherapiepraktijk? Dat is natuurlijk het aspect fysiotherapie in combinatie met fitness. Ook de persoonlijke begeleiding is beter bij Cordesfysio dan bij een gemiddelde sportschool. Dit komt door de kennis en de tijd die genomen wordt door de begeleiders om bijvoorbeeld een oefening uit te leggen en voor te doen. Maak dit dan ook duidelijk aan de klanten. Het hebben van een ‘unique selling point’ is erg belangrijk in het promoten van je bedrijf, gebruik dit dus!

14

5. Evaluatie In dit hoofdstuk zal er ingegaan worden op het proces en het product van de stageperiode bij Cordesfysio.

5.1 Proces

Hoe is het proces verlopen? Vond ik mijn manier van werken geslaagd? Heb ik mijn beoogde doel behaald? Dit zijn allemaal vragen waar ik zelf over na heb gedacht, met betrekking tot het maken van de verdiepende opdracht. Ik ben over het algemeen niet tevreden met hoe mijn proces is verlopen. Ik ben te laat begonnen en heb mij niet aan een planning gehouden. Dit komt doordat ik de praktische stage een stuk aantrekkelijker vond dan het daadwerkelijk maken van verslagen. Dit is echter geen excuus om geen goed product neer te zetten. Wanneer ik een goede planning had gemaakt voor aanvang van dit project, had ik naar mijn mening een stuk beter product neer kunnen zetten. Nu kwamen er veel dingen op het laatste moment aan zetten waar ik nog aan moest denken. Ook heb ik vaak de neiging, om tijdens projecten veel zelfstandig te werken en zelf dingen te doen/ ontdekken, dus ook tijdens dit project. Echter helpt dit mij niet, en heb ik tussentijds geen feedback gekregen, omdat ik hier simpelweg niet om heb gevraagd. Ook wilde ik graag dat mijn collega’s enquêtes invulden voor mijn onderzoek. Hiervoor heb ik in eerste instantie een mail gestuurd met de enquête daarin. Ik heb verteld dat de enquête anoniem was, niet over nadenkend dat wanneer iemand de ingevulde enquête terugmailt, ik kan zien wie hem heeft ingevuld. Hier had ik van te voren niet over nagedacht. Ook ben ik niet streng genoeg voor mijzelf en mijn collega’s geweest. Ik heb, bijvoorbeeld bij het invullen van de enquêtes, het er een beetje bij laten zitten. Ik ben niet hard genoeg erachter aan gegaan, wat tot een negatief resultaat heeft geleid (namelijk: maar één collega heeft de enquête ingevuld). Op dit moment, 4 weken na mijn eerste inlevermoment, heb ik persoonlijk gevraagd of mijn collega’s de enquête wilden invullen. Hier heb ik meer respons op gekregen en deze resultaten heb ik ook verwerkt in mijn verslag. Nu kan ik mijn adviezen meer op daadwerkelijke resultaten baseren. Ik heb wel veel geleerd van deze periode, heb mijzelf erg ontwikkeld en heb veel leren reflecteren. Ik wil dit graag doorzetten in mijn carrière als sport en bewegen professional.

5.2 Product Wat heeft het proces opgeleverd? Hoe ziet het eindresultaat eruit? Dit zijn vragen waar ik over na heb gedacht aan het eind van mijn procesperiode. Ik ben redelijk tevreden met het adviesrapport, echter vind ik wel dat ik meer wetenschappelijkheden erin had kunnen verwerken. Op dit moment is het verslag vooral gericht op wat medewerkers van Cordesfysio vinden/ opgevallen is, en wat mijzelf opgevallen is. Aan de andere kant, het zegt ook wel wat als een stagiair iets opvalt wat verbeterd zou moeten kunnen. Dit vind ik dus belangrijk dat het gebeurd. Dat heb ik dus ook verwerkt in het verslag. Ik vind over het algemeen dat het eindresultaat er goed verzorgt uitziet, ik heb overal dezelfde lettertype, dezelfde grootte, dezelfde kleuren gebruikt, niet overmatig gebruik met kleuren en plaatjes. Het verslag oogt professioneel. Inhoudelijk had het dus wel sterker gemogen, en op meer aspecten gebaseerd kunnen zijn.

15

6. Literatuurlijst

Arts, N. (z.d.) Carrièretijger, probleemanalyse, geraadpleegd op 15 januari 2014, van de site: http://www.carrieretijger.nl/functioneren/professionele-vaardigheden/besluiten/probleemanalyse Blom, van der R. (2013) De zaak: kennisnetwerk voor ondernemers, Social Media Management, Utrecht: DMG, p. 39-48. Cordesfysio.nl (z.d.) Fysiotherapie, medsport, re-integratie, geraadpleegd op 14 januari 2014, van de site: http://cordesfysio.nl/ De vlag (z.d.) Horeca Food Handel, Hygiëne for life! Geraadpleegd op 15 januari 2014, van de site: http://www.devlag.nl/hygieneforlife.html Fit for Free Leiden (z.d.) Onbeperkt fitnessen in Leiden! Geraadpleegd op 15 januari 2014, van de site: http://www.fitforfree.nl/vestigingen/leiden/ Horti Bedrijfsschool (2013) Waarom mijn personeel ontwikkelen? Geraadpleegd op 18-12-2013, van de site: http://hortibedrijfsschool.nl/leven-lang-leren/voor-werkgevers/waarom-mijn-personeel-ontwikkelen Jagersma, KJ. (26 juli 2007) ManagementSite, Behoud van klanten belangrijker dan nieuwe klanten, geraadpleegd op 27 september 2013, van de site: http://www.managementsite.nl/2463/kwaliteit-klant/behoud-klanten-belangrijker-dan-nieuwe-klanten.html Jason35 (26 februari 2013) Plazilla, Hoe kan je als(beginnend)bedrijf of ondernemer het beste reclame maken en je bedrijf winstgevend. Geraadpleegd op 17 januari 2014, van de site: http://plazilla.com/hoe-kan-je-alsbeginnendbedrijf-of-ondernemer-het-beste-reclame-maken-en-je-bedrijf-winstgevend

Kiebert, L. (30 september 2013) Van Benthum & Keulen, Stagiair of toch werknemer? Geraadpleegd op 15 januari 2014, van de site: http://www.vbk.nl/kennis-delen/actualiteiten/stagiair-of-toch-werknemer/ Loyalty Facts (z.d.) Hoe krachtig is mond-tot-mond reclame, geraadpleegd op 19-12-2013, van de site: http://loyaltyfacts.nl/algemeen-onderzoek/330-hoe-krachtig-is-mond-tot-mondreclame MDUS (2013) Over klantenbinding: hoe je zorgt dat de achterdeur op slot blijft, geraadpleegd op 18-12-2013, van de site: http://www.mdus.nl/_blog/over-klantenbinding-hoe-je-zorgt-dat-de-achterdeur-op-slot-blijft/ Ondernemen360 (2011) Klantenbinding, geraadpleegd op 14 januari 2014, van de site: http://www.ondernemen360.nl/marketing-and-sales/sales/klantenbinding.html Pluimen (2013) Klantenbinding, Verleid en bind prospects voor meer omzet, geraadpleegd op 19/12/2013, van de site: http://www.pluimen.nl/klantenbinding/ Pot van der, E. (17 december 2010) Afstudeervoorstel, Retentiemanagement bij Fysio-MedSport, blz. 4-5, alinea 4-7, geraadpleegd op 26 september 2013 Sluis van der, Y. (22 juli 2013) Aquisitie.org, Zo win jij die klant terug, geraadpleegd op 27 september 2013, van de site: http://www.acquisitie.org/acquisitie-tips/zo-win-jij-die-klant-terug/ Wieschrijft (25 januari 2012) InfoNu.nl, Gezondheid: sporten is gezond, geraadpleegd op 5 november 2013, van de site: http://sport.infonu.nl/diversen/2884-gezondheid-sporten-is-gezond.html

16

Bijlagen Bijlage 1. Enquête en resultatenoverzicht Enquête werknemers Beste werknemer van Cordesfysio, Ik (Maroesjka) neem deze enquête af om te kunnen zien waar verpeterpunten, sterke punten en belangrijke punten liggen bij jullie bedrijf. De resultaten van deze enquête zijn anoniem en zullen in mijn verdiepingsopdracht terecht komen. Dit is een adviesrapport waarin staat hoe Cordesfysio professioneler en sterker kan worden, waardoor het ledenaantal aan het eind van 2014 op 300 zal staan. De enquête bestaat uit negen vragen met aan het eind de mogelijkheid tot overige opmerkingen. Het beantwoorden zal ongeveer 10 minuten in beslag nemen. Geef zo eerlijk mogelijk antwoord, zodat ik het onderzoek zo goed mogelijk kan uitvoeren in de praktijk. Alvast bedankt voor het invullen van de enquête! Maroesjka van der Boog HBO Sport & Bewegen Hogeschool InHolland Haarlem Jaar 3, 2013-2014 Hieronder volgen de vragen met betrekking op het bedrijf over het algemeen.

1. Wat is een sterk punt/ kant van Cordesfysio? Het mogen er ook meerdere zijn. ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

2. Wat maakt Cordesfysio een uniek bedrijf? ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

3. Hoe kan het bedrijf nog beter uit de verf komen bij potentiële klanten? (Zoals bij mensen uit de Stevenshof die niet sporten en nog niet van Cordesfysio gehoord hebben?) ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Hieronder volgen de vragen met betrekking op de organisatie (professionaliteit/ klantgerichtheid e.d.).

4. Wat is een sterk punt/ kant van Cordesfysio? ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

5. Wat is een verbeterpunt? ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Hieronder volgen de vragen met betrekking op de communicatie binnen het bedrijf (intern).

6. Wat is een sterk punt/ kant wat betreft de interne communicatie van Cordesfysio? ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

7. Wat is een verbeterpunt wat betreft de interne communicatie van Cordesfysio? ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

17

Hieronder volgen de vragen met betrekking op de communicatie gericht naar de klanten (extern). 8. Wat is een sterk punt/ kant wat betreft de externe communicatie van Cordesfysio?

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

9. Wat is een verbeterpunt wat betreft de externe communicatie van Cordesfysio? ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Heb je nog overige opmerkingen die je nog wilt vertellen? Dan kan dat op de regels hieronder. ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Heel erg bedankt voor het invullen van de enquête!

18

Enquêteresultaten Ingevulde enquête 1. 1. Wat is een sterk punt/ kant van Cordesfysio? Het mogen er ook meerdere zijn. Het sterkste punt is de toegankelijkheid, ook in engere zin. De locatie is goed bereikbaar, er is parkeerruimte en het bereikt precies de Stevenshof en een gedeelte van de Mors en evt. Zuid-West. Daarnaast maakt de combi van Fysio en fitness zowel een fysioafspraak als het sporten (in een sportschool) toegankelijker. 2. Wat maakt Cordesfysio een uniek bedrijf? Mijn persoonlijke mening: niet zo veel. Er zijn best veel van dit soort bedrijven, fysiofitness is booming. Wel is de vraag er ook (of creëer je je eigen markt ? er is in elk geval animo voor) en werkt er een toegewijd team. Mijn professionele mening: de combinatie van fysiotherapie en fitness, waarbij je goed begeleid kunt sporten. Dat maakt het ook heel persoonlijk, wat zeker voordelen heeft voor onze doelgroep. 3. Hoe kan het bedrijf nog beter uit de verf komen bij potentiële klanten? (Zoals bij mensen uit de Stevenshof die niet sporten en nog niet van Cordesfysio gehoord hebben?)

Goede, constante kwaliteit leveren. Mond-tot-mond-reclame is de beste promotie die er is. Je groei is dan misschien niet zo explosief (maar dat heeft ook zo zijn voordelen) maar je klanten zijn wel trouw. Daarnaast kan er gedacht worden aan activiteiten om te promoten, maar ik denk zelf niet dat dit noodzakelijk is. 4. Wat is een sterk punt/ kant van Cordesfysio? De aanwezige kennis bij het personeel en de veelzijdigheid van de personen die hier werken. 5. Wat is een verbeterpunt? Beleids- en organisatiezaken en de uniformiteit vanuit het team. 6. Wat is een sterk punt/ kant wat betreft de interne communicatie van Cordesfysio? Korte lijntjes, goede overlegmogelijkheden door het kleine team. 7. Wat is een verbeterpunt wat betreft de interne communicatie van Cordesfysio? Algehele communicatie en het handelen daarnaar.

Ingevulde enquête 2. Hieronder volgen de vragen met betrekking op het bedrijf over het algemeen.

1. Wat is een sterk punt/ kant van Cordesfysio? Het mogen er ook meerdere zijn. De samenwerking tussen Cordesfysio en Medsport/ fitness, waabrij mensen een goede een op een begeleiding krijgen.

2. Wat maakt Cordesfysio een uniek bedrijf? Zie punt 1.

3. Hoe kan het bedrijf nog beter uit de verf komen bij potentiële klanten? (Zoals bij mensen uit de Stevenshof die niet sporten en nog niet van Cordesfysio gehoord hebben?) Reclame door middel van folders.

Hieronder volgen de vragen met betrekking op de organisatie (professionaliteit/ klantgerichtheid e.d.).

4. Wat is een sterk punt/ kant van Cordesfysio?

Goede individuele betrokkenheid bij patiënt/ klant.

5. Wat is een verbeterpunt? -

Hieronder volgen de vragen met betrekking op de communicatie binnen het bedrijf (intern).

6. Wat is een sterk punt/ kant wat betreft de interne communicatie van Cordesfysio? -

19

7. Wat is een verbeterpunt wat betreft de interne communicatie van Cordesfysio? Er zijn meerdere communicatiemiddelen, waardoor het soms onoverzichtelijk wordt.

Hieronder volgen de vragen met betrekking op de communicatie gericht naar de klanten (extern).

8. Wat is een sterk punt/ kant wat betreft de externe communicatie van Cordesfysio? Facebook, veel een op een contact met klanten.

9. Wat is een verbeterpunt wat betreft de externe communicatie van Cordesfysio? -

Heb je nog overige opmerkingen die je nog wilt vertellen? Dan kan dat op de regels hieronder. -

Heel erg bedankt voor het invullen van de enquête!

Ingevulde enquête 3. Hieronder volgen de vragen met betrekking op het bedrijf over het algemeen.

1. Wat is een sterk punt/ kant van Cordesfysio? Het mogen er ook meerdere zijn. De combinatie tussen fysio. sportfysio en fitness.

2. Wat maakt Cordesfysio een uniek bedrijf? Het doelgericht sporten op eigen niveau en kunnen.

3. Hoe kan het bedrijf nog beter uit de verf komen bij potentiële klanten? (Zoals bij mensen uit de Stevenshof die niet sporten en nog niet van Cordesfysio gehoord hebben?) Werving van klanten bij andere therapeuten en op scholen.

Hieronder volgen de vragen met betrekking op de organisatie (professionaliteit/ klantgerichtheid e.d.).

4. Wat is een sterk punt/ kant van Cordesfysio? Begeleiding door combinatie fysio in opleiding en sportbegeleiders.

5. Wat is een verbeterpunt? Betere afspraken onderling (fysio/fitnessbegeleider)ovt klanten, begeleidende instructreur houdt eindverantwoordelijkheid.

Hieronder volgen de vragen met betrekking op de communicatie binnen het bedrijf (intern).

6. Wat is een sterk punt/ kant wat betreft de interne communicatie van Cordesfysio? We blijven zoeken naar snelle makkelijke overdrachten voor iedereen. De bereidheid.

7. Wat is een verbeterpunt wat betreft de interne communicatie van Cordesfysio? Iedereen moet dezelfde communicatiemiddelen gebruiken en “het doen”.

Hieronder volgen de vragen met betrekking op de communicatie gericht naar de klanten (extern).

8. Wat is een sterk punt/ kant wat betreft de externe communicatie van Cordesfysio? Klantvriendelijkheid, bereidheid tot uitleg geven ook al is het 12.00u geweest (dit is na officiële sluitingstijd).

9. Wat is een verbeterpunt wat betreft de externe communicatie van Cordesfysio? Consensus over uitleg protocol intake screening testen.

Heb je nog overige opmerkingen die je nog wilt vertellen? Dan kan dat op de regels hieronder. -

Heel erg bedankt voor het invullen van de enquête!

Ingevulde enquête 4. Hieronder volgen de vragen met betrekking op het bedrijf over het algemeen.

1. Wat is een sterk punt/ kant van Cordesfysio? Het mogen er ook meerdere zijn. De combinatie van fysiotherapie en sporten.

20

2. Wat maakt Cordesfysio een uniek bedrijf?

De combinatie van traditionele fysiotherapie met salsa en latin dansen. Ook de ruimte die personeel krijgt om eigen initiatieven te bedenken/ontplooien.

3. Hoe kan het bedrijf nog beter uit de verf komen bij potentiële klanten? (Zoals bij mensen uit de Stevenshof die niet sporten en nog niet van Cordesfysio gehoord hebben?) Meer naamsbekendheid, een eenduidiger lijn en duidelijke doelstellingen.

Hieronder volgen de vragen met betrekking op de organisatie (professionaliteit/ klantgerichtheid e.d.).

4. Wat is een sterk punt/ kant van Cordesfysio? Korte communicatielijnen en mogelijkheid tot maatwerk.

5. Wat is een verbeterpunt? Dit maakt het gelijk ook onoverzichtelijker en soms inconsequenter.

Hieronder volgen de vragen met betrekking op de communicatie binnen het bedrijf (intern).

6. Wat is een sterk punt/ kant wat betreft de interne communicatie van Cordesfysio?

Er wordt gewerkt aan betere communicatielijnen

7. Wat is een verbeterpunt wat betreft de interne communicatie van Cordesfysio? Er wordt gewerkt aan betere communicatielijnen. Nu is nog niet altijd duidelijk wie welke informatie nodig heeft/niet nodig heeft en hoe dit het snelst kan worden gerealisseerd.

Hieronder volgen de vragen met betrekking op de communicatie gericht naar de klanten (extern).

8. Wat is een sterk punt/ kant wat betreft de externe communicatie van Cordesfysio? -

9. Wat is een verbeterpunt wat betreft de externe communicatie van Cordesfysio? Door consequentere en duidelijke/eenduidige informatie kan veel onduidelijkheid bij de klanten worden weggenomen. Ook wie, waarover aangesproken kan worden.

Heb je nog overige opmerkingen die je nog wilt vertellen? Dan kan dat op de regels hieronder. Er wordt op dit moment hard gewerkt aan protocollen voor communicatie, zowel intern als extern. Tijdens dit proces is helaas nog niet altijd voor iedereen duidelijk wie je waarover aan kunt spreken en wie welke bevoegdheden heeft (ook bij betreffende personen zelf).

Heel erg bedankt voor het invullen van de enquête!

21

Bijlage 2. Uitgeschreven leden Hieronder volgt een tabel, met daarin de redenen voor oud-leden om zich uit te schrijven, in de periode van 17 januari 2013 tot en met 15 oktober 2013. In deze periode hebben 20 personen zich uitgeschreven.

Reden uitschrijving Hoeveel leden Percentage

Te weinig tijd 7 35%

Niet meer gekomen, eerst in

een groep gesport, groep is

gestopt, niet fijn om in je

eentje te komen sporten

2 10%

Verhuisd 2 10%

Ergens anders goedkoper 2 10%

Sporten is niks voor mij 1 5%

Gestopt vanwege financiële

redenen

1 5%

Reden onbekend 5 25%

Wat erg jammer is, is dat het van 25% van de hierboven genoemde oud-leden niet duidelijk is waarom zij zich bij Cordesfysio hebben uitgeschreven. Dit is terug te koppelen naar de medewerkers, omdat een medewerker altijd het uitschrijfformulier moet tekenen. Om een beter beeld te krijgen van de redenen voor uitschrijving, is het essentieel om dit op de uitschrijving te laten schrijven door de klant.

22

Bijlage 3. Werknemersmap

Afbeelding 1. Buitenkant werknemersmap

Afbeelding 2. Inhoudsopgave werknemersmap

23

Bijlage 4. Schoonmaakrooster fitnessapparatuur en kleedkamers Datum Medewerker Fitnessapparatuur Gedaan? Kleedkamers Gedaan?

*zelf invullen* *zelf invullen* Crosstrainers 4x

Spinningbikes 4x

Fietsen 2x

Krachtapp. 7x

Losse gewichten

Roeiapp. 2x

*naam

invullen*

Vegen

Dweilen

Putjes

*naam

invullen*

*zelf invullen* *zelf invullen* Crosstrainers 4x

Spinningbikes 4x

Fietsen 2x

Krachtapp. 7x

Losse gewichten

Roeiapp. 2x

*naam

invullen*

Vegen

Dweilen

Putjes

*naam

invullen*

*zelf invullen* *zelf invullen* Crosstrainers 4x

Spinningbikes 4x

Fietsen 2x

Krachtapp. 7x

Losse gewichten

Roeiapp. 2x

*naam

invullen*

Vegen

Dweilen

Putjes

*naam

invullen*

*zelf invullen* *zelf invullen* Crosstrainers 4x

Spinningbikes 4x

Fietsen 2x

Krachtapp. 7x

Losse gewichten

Roeiapp. 2x

*naam

invullen*

Vegen

Dweilen

Putjes

*naam

invullen*

24

Bijlage 5. Beoordelingsformulier verdiepende opdracht

25

26