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PRESENTACIÓN Los Indicadores son fundamentales para la gerencia actual, ya que permiten realizar un seguimiento y evaluación de las actividades empresariales. Es por eso que es indispensable conocer cómo se elaboran los indicadores de acuerdo con las políticas, objetivos o metas que se deseen medir.

Por lo tanto, en esta semana de estudio se conocerá cómo utilizar los Indicadores para generar información constante que permita evaluar cualitativa y cuantitativamente la gestión de la empresa y de las áreas que la componen.

Resultado de Aprendizaje: Construir y analizar indicadores de gestión dentro de los

parámetros y necesidades de la organización.

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TABLA DE CONTENIDO PRESENTACIÓN ............................................................................................................ 2

ÍNDICE DE FIGURAS ..................................................................................................... 4

ÍNDICE DE TABLAS ........................................................................................................ 4

1. METODOLOGÍA PARA ELABORAR INDICADORES DE GESTIÓN ....................... 5

2. ESTRUCTURA BÁSICA DE UN INDICADOR .......................................................... 7

3. CICLO BÁSICO PARA LA ELABORACIÓN DE INDICADORES .............................. 8

4. ¿CÓMO SE INTERPRETA EL VALOR DE UN INDICADOR? ................................ 15

5. INDICADORES MÁS UTILIZADOS EN LAS EMPRESAS ...................................... 17

GLOSARIO .................................................................................................................... 20

BIBLIOGRAFÍA .............................................................................................................. 22

WEBGRAFÍA ................................................................................................................. 23

IMÁGENES .................................................................................................................... 24

CRÉDITOS .................................................................................................................... 25

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ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1. Metodología para la elaboración de Indicadores .............................................. 6

Figura 2. Ejemplo de la Estructura de un Indicador ......................................................... 8

Figura 3. Ciclo para la elaboración de Indicadores de Gestión ....................................... 9

Figura 4. Factores críticos para el éxito ......................................................................... 11

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1. Ejemplo de cómo establecer un Indicador ....................................................... 12

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1. METODOLOGÍA PARA ELABORAR INDICADORES DE GESTIÓN Para la elaboración de los Indicadores de Gestión es fundamental reiterar que lo importante no es el logro de los resultados esperados, sino lograrlos a través del mejor método y el más económico; puesto que el cliente siempre debe obtener el mejor producto o servicio y en el tiempo pactado y la empresa debe realizarlo con el máximo aprovechamiento de los recursos con los que cuenta.

Otro aspecto que se debe tener en cuenta, es que es indispensable tener claras las

razones por las cuales se está realizando el Indicador, las variables a utilizar y los propósitos para el cual se formula, ya que éste no puede ser una relación hecha por casualidad. El Indicador debe ser objetivo y acorde a la necesidad de la empresa, pues su resultado debe generar confianza y servirle a las personas encargadas como elemento de análisis para la toma de decisiones.

Con los Indicadores se pueden controlar aspectos como:

Procesos Productos Resultados parciales Resultados finales y su impacto en la empresa

Sin embargo, para la elaboración de los Indicadores de Gestión es necesario hacer

una reflexión contestando las siguientes preguntas:

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Figura 1. Metodología para la elaboración de Indicadores Fuente: SENA

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2. ESTRUCTURA BÁSICA DE UN INDICADOR

La estructura del Indicador debe garantizar que su resultado arroje los datos de las variables que se desean medir y el objetivo que se desea alcanzar, así como que sirvan de base para el análisis.

La estructura por la DAFP (2012) sugerida es la siguiente:

Nombre: Nombre completo del Indicador

Objetivo: Señala las razones por la cuales se realiza el Indicador y qué mide.

Definición: Debe ser simple y claro e incluir la descripción de cada una de las variables que lo componen.

Responsabilidad: Se definen los responsables de establecer la meta, gestionarla, consolidarla y procesar la información.

Recurso: Personal, instrumentos informáticos, entre otros.

Periodicidad: Frecuencia en la que se obtiene la información. Por ejemplo, puede ser anual, semestral o mensual.

Nivel de referencia: Pueden ser metas, datos históricos, un estándar establecido, un requerimiento del cliente o de la competencia o una cifra acordada por consenso en el grupo de trabajo.

Forma de presentación de los resultados: Se describe cómo es la forma de presentarse los datos mínimos de las personas encargadas en la toma de decisiones.

Es decir, un ejemplo de la estructura

de un Indicador sería de la siguiente forma:

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3. CICLO BÁSICO PARA LA ELABORACIÓN DE INDICADORES La elaboración de los Indicadores es la parte más importante, ya que a partir del tratamiento de la información, se podrá obtener la información base para la toma de decisiones. Para estructurar los Indicadores de Gestión de una empresa se realizan ocho fases, las cuales son:

Figura 2. Ejemplo de la Estructura de un Indicador Fuente: Departamento Nacional de Planeación –DNP. Guía

Metodológica para la formulación de indicadores. 2009

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1. Contar con objetivos y/o planes

Los objetivos bien formulados permiten identificar de manera exacta el resultado que se espera conseguir y reduce la interpretación subjetiva. Por lo anterior, un objetivo debe ser claro, cuantificable, preciso y debe ir acompañado de las estrategias necesarias para lograrlo.

Figura 3. Ciclo para la elaboración de Indicadores de Gestión Fuente: Propia

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Un objetivo que se puede cuantificar se convierte en una meta, la cual debe ser

verificable a través de su significado, las unidades de medida, el periodo en el cual se espera lograr y los responsables de su cumplimiento.

Ejemplo: Capacitar al 100% del personal de la empresa.

Imagen 1. Un objetivo empresarial siempre se debe escribir en infinitivo.

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Figura 4. Factores críticos para el éxito Fuente: Daniel y Rockart (1979), Murillo (2004) y Torres (2005)

2. Identificar factores críticos para el éxito Los factores críticos de éxito son todos aquellos aspectos que deben mantenerse bajo control para lograr el éxito de los procesos que se desean adelantar. En esta fase se incluyen los factores que hacen parte del monitoreo y evaluación de la gestión.

Sin embargo, los factores críticos para el éxito dependen de la actividad de la empresa, entre los más comunes se encuentran: relaciones con los clientes, inventarios, utilidades, precio, entre otros.

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Tabla 1. Ejemplo de cómo establecer un Indicador Fuente: Propia

3. Establecer Indicadores para cada factor crítico de éxito Es necesario establecer Indicadores que permitan realizar el monitoreo de la gestión en cada una de sus etapas. Para esto es indispensable contar con los recursos y la capacidad para el desarrollo de esta actividad.

Para cada Indicador se debe establecer un Estado, Umbral y Rango de Gestión.

Estado: Es el valor inicial o actual del Indicador. Si la empresa es la primera vez que lo realiza se debe colocar NA (No Aplica).

Umbral: Es el valor que se espera obtener o mantener con el Indicador.

Rango de Gestión: Es el espacio entre los valores máximos y mínimos que el Indicador puede tomar.

Se recomienda no tener más de dos indicadores por objetivo. Ejemplo:

Área: Talento Humano Objetivo: Mejorar la atención a los clientes en la comunicación telefónica Estrategia: Capacitar al personal Responsable: Director de Talento Humano

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4. Diseñar la Medición En este punto se establecen las fuentes de información, su frecuencia y la persona responsable de recolectar, tabular, analizar y presentar los datos obtenidos.

Las fuentes de información pueden ser externas (proveedores, competencia o sector) o internas (informes de las áreas de la empresa). Por lo general los datos se obtienen de la misma empresa a través de los estados financieros y los reportes de cada una de sus áreas.

5. Determinar y asignar recursos La realización de las mediciones demanda recursos como por ejemplo talento humano, presupuesto, planta y equipo, los cuales deben ser establecidos previamente. Para asignarlos se debe tener en cuenta:

La medición sea realizada por la persona que ejecuta la actividad correspondiente.

Los recursos que sean utilizados para la medición deben ser parte de los que se utilizan en el desarrollo de las actividades.

Imagen 2. Se recomienda un acompañamiento a los trabajadores para crear la cultura de la medición y autocontrol.

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6. Medir, probar y ajustar el sistema de Indicadores de Gestión

La implementación de un sistema de Indicadores de Gestión por lo general no se logra la primera vez sino después del ajuste de algunos factores como:

• Confiabilidad de las fuentes de información • Poseer datos de varios periodos • Evaluar la eficacia del Indicador • Análisis de los datos y registro de las acciones tomadas • Frecuencia de la toma de la información • Revisar valores y rangos • Proceso de toma y presentación de la información • Destinatario de la información

La experiencia ha demostrado que la precisión del Indicador se logra en la cuarta o

quinta medición, después de realizados los ajustes.

7. Estandarizar y Formalizar

Imagen 3. El análisis de la información arrojada por los indicadores se puede mostrar a través de gráficos lineales, barras, entre otros.

15 Es el proceso de especificación, documentación y divulgación de los resultados, y su desarrollo queda diligenciado en cartillas o manuales para su posterior utilización.

8. Mejoramiento Continuo Actualmente las empresas deben revisar permanentemente los Indicadores, al igual que los objetivos y estrategias, con el fin de mantenerlos vigentes y darle continuidad operativa.

El mejoramiento continuo le proporciona a la empresa un mayor valor, además de

hacerla más ágil, oportuna y confiable.

Por lo tanto, el tipo de Indicadores y su número dependen de los objetivos trazados para la evaluación de la empresa y las metas que se pretendan desarrollar. Algunos de los criterios a tener en cuenta son:

• Deben limitarse a una cantidad esencial, que permitan captar el interés de los usuarios a los cuales va dirigido.

• Deben cubrir los procesos más importantes de la organización. • Deben permitir conocer el desempeño de los procesos, con el fin de que puedan

ser evaluados correctamente.

4. ¿CÓMO SE INTERPRETA EL VALOR DE UN INDICADOR? Una vez obtenido el resultado del Indicador es importante relacionar ese resultado con la tendencia histórica, y de esta manera tomar las decisiones que correspondan. Estas decisiones pueden ser de tipo preventivo o correctivo.

Las tendencias de los resultados se clasifican es dos categorías:

1. Tendencia a la maximización: El resultado del Indicador va creciendo o aumentando a medida que pasa el tiempo. Ejemplo: Indicadores de productividad, bienestar, percepción del cliente, imagen de la empresa, entre otros.

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Imagen 5. La Tendencia hacia la Minimización puede ser beneficioso para la administración de recursos.

2. Tendencia a la minimización: El valor del Indicador va disminuyendo con el tiempo. Ejemplo: Disminución de las quejas y reclamos, disminución en las pérdidas, disminución en el desperdicio de papel, entre otros.

Imagen 4. La Tendencia hacia la Maximización depende de las variables que se determinen.

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Es importante que la empresa conozca el por qué del resultado de los indicadores y si se encuentran entre los límites planteados cuando se construyó. La evaluación de los resultados obtenidos se realiza teniendo en cuenta los siguientes aspectos:

• Revisar si las metas fueron o no realistas. • Priorizar la asignación de recursos hacia aquellos que sean más eficaces. • Antes de tomar decisiones, es importante conocer que no hay medida única que

demuestre por sí sola el desempeño de la empresa. Muchas veces se requiere la combinación de varios indicadores.

• Es importante dar explicaciones sobre el porqué de los resultados para dar una correcta interpretación.

5. INDICADORES MÁS UTILIZADOS EN LAS EMPRESAS A continuación se encuentran ejemplos de los indicadores que se utilizan a nivel empresarial.

• Indicadores del Área de Talento Humano

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• Indicadores de Producción

• Indicadores del Área Financiera

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Sin embargo, existen dos causas básicas por las cuales se presentan dificultades a la hora de definir e implementar los Indicadores de Gestión en una empresa:

• Utilizar Indicadores de Gestión pre - elaborados sin ningún tipo de estudio para garantizar su utilidad dentro de la empresa

• Construir Indicadores sin tener en cuenta exactamente qué se desea evaluar.

Aunque los Indicadores son una herramienta indispensable para la toma de decisiones

empresariales, es necesario tener mucho cuidado en la lectura de su resultado. Lo anterior debido a que en los resultados de los indicadores de tipo cuantitativo inciden factores que pueden poner sesgos a su interpretación y el análisis podría sobrevalorarse, convirtiéndose en obstáculos para el cambio.

Por ende, las empresas deben reconocer que hacen parte de un todo, compuesto de un entorno interno (talento humano, recursos financieros, recursos físicos, tecnología, etc) y un entorno externo (proveedores, consumidores, competencia, tecnología, etc), donde los Indicadores sólo son un medio para su gestión.

Por lo tanto, las acciones preventivas o correctivas no deben tomarse sólo con base

a los resultados de los Indicadores sino que se debe realizar un estudio en el cual se busque resolver el porqué de ese resultado, y de esta manera conocer y/o descartar la incidencia de factores externos en el desempeño de la empresa.

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GLOSARIO

Cualitativo: Es un adjetivo que tiene su origen en el latín qualitatīvus. El término se emplea para nombrar a aquello vinculado a la cualidad (el modo de ser o las propiedades de algo). Un análisis cualitativo, por lo tanto, está orientado a revelar cuáles son las características de alguna cosa. De este modo, lo cualitativo se centra en la calidad, a diferencia de lo cuantitativo que está enfocado a las cantidades. Cuantitativo: Es un término que tiene antecedentes en la lengua latina (quantĭtas). Se trata de un adjetivo que está vinculado a la cantidad. Este concepto, por su parte, hace referencia a una cuantía, una magnitud, una porción o un número de cosas. Por lo tanto, presenta información sobre una cierta cantidad. Estrategia: Proviene del idioma griego stratos, «ejército», y agein, «conducir», «guiar». Se refiere al conjunto de acciones planificadas anticipadamente, cuyo objetivo es alinear los recursos y potencialidades de una empresa para el logro de sus metas y objetivos de expansión y crecimiento empresarial. Meta: Es el fin u objetivo de una acción o plan que contemplan fines y medios. Entre sus características está ser cuantitativas y medibles, ser concretas, realistas y congruentes. Así como de tener un tiempo definido para su logro y estar fijadas por los participantes y por escrito. Objetivo: Son resultados, situaciones o estados que una empresa pretende alcanzar o a los que pretende llegar en un periodo de tiempo y a través del uso de los recursos con los que dispone o planea disponer. Procesos: Es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que al interactuar transforman elementos de entrada y los convierten en resultados. Producto: En mercadotecnia, es una opción elegible, viable y repetible que la oferta pone a disposición de la demanda, para satisfacer una necesidad o atender un deseo a través de su uso o consumo Rango: Se denomina rango estadístico (R) o recorrido estadístico al intervalo entre el valor máximo y el valor mínimo; por ello, comparte unidades con los datos. Permite obtener una idea de la dispersión de los datos, cuanto mayor es el rango, más dispersos están los datos de un conjunto.

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Servicio: Es un cúmulo de tareas desarrolladas por una compañía para satisfacer las exigencias de sus clientes. De este modo, el servicio podría presentarse como un bien de carácter no material. Por lo tanto, quienes ofrecen servicios no acostumbran a hacer uso de un gran número de materias primas y poseen escasas restricciones físicas. Así mismo, hay que resaltar que su valor más importante es la experiencia. Por otra parte, es necesario destacar que quienes proveen servicios integran el denominado sector terciario de la escala industrial.

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BIBLIOGRAFÍA Silva Matiz, David Alejandro. (2012). Teoría de Indicadores de Gestión y su Aplicación Práctica. Bogotá D.C., Colombia. Universidad Militar Nueva Granada.

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WEBGRAFÍA Pérez Jaramillo, Carlos Mario. Los Indicadores de Gestión. http://www.escuelagobierno.org/inputs/los%20indicadores%20de%20gestion.pdf, consultado el 28 de julio de 2014. Departamento Administrativo de la Función Pública (DAFP). (2012). Guía para la construcción de indicadores de gestión. http://portal.dafp.gov.co/form/formularios.retrive_publicaciones?no=1445, consultado el 28 de julio de 2014.

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IMÁGENES

Imagen 1. SENA. (2014). Capacitación del personal. Imagen 2. SENA. (2014). Determinar y asignar recursos. Imagen 3. SENA. (2014). Presentación de la información de los indicadores. Imagen 4. (s.n.). Tendencia hacia la maximización. Tomada de http://www.minsalud.gov.co/proteccionsocial/Paginas/Graficos-Evoluci%C3%B2n-RS.aspx Imagen 5. (s.n.) Tendencia hacia la minimización. Tomada de http://www.freepik.es/foto-gratis/3d-desintegracion-de-grafico-de-barras_23560.htm

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CRÉDITOS

Líderes del Proyecto Carlos Fernando Cometa Hortúa

Juan Pablo Vale Echeverry

Líder de Línea Julián Andrés Mora Gómez

Experta Temática

Sandra Milena Montoya López

Asesora Pedagógica Yiced Pulido Cabezas

Editora

Luisa Fernanda Boada Téllez

Equipo de Diseño Lina Marcela García López

Dalys Ortegón Caicedo Nazly María Victoria Díaz Vera

Yisell Noraya Buitrago Rodríguez Liam Pamela Hermida García

Equipo de Programación

Luis Fernando Amórtegui García Charles Richar Torres Moreno Carlos Andrés Orjuela Lasso

Sergio Alejandro Camacho Hernández Edilson Laverde Molina