ЧАТБОТЫ: УГРОЗА ИЛИ ПОМОЩНИК

КОНТАКТНОГО ЦЕНТРА?Ноябрь 2016

«Вероятность автоматизиации клиентского

сервиса составляет 91%, что

ставит его в топ-50 видов занятости, которые, возможно, скоро исчезнут. Для звонков и работников контактного центра эта вероятность составляет

75%». - Oxford University Study

Виртуальный собеседник (анг. chatterbot) —это компьютерная программа, которая

создана для имитации речевого поведения человека при общении с одним или

несколькими собеседниками.

5

«В телефонах более 2,5 млрд людей

установлено хотя бы одно приложения для

обмена сообщениями. В течение пары лет это

число увеличится до 3,6 млрд, а это уже почти

половина населения земного шара».

- The Economist

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ МЕССЕНДЖЕРОВ

Источник: Companies, BI Intelligence

ЭКОСИСТЕМА МЕССЕНДЖЕРОВ И ВИРТУАЛЬНЫХ АССИСТЕНТОВ

Источник: O’Reilly

ПРЕИМУЩЕСТВА ЧАТБОТОВ

ПРОСТОТА ДИАЛОГОВЫЙ ФОРМАТ

НИЗКАЯ СТОИМОСТЬ

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ЧАТБОТОВ ДЛЯ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСАKLM

ВОЗМОЖНОСТИ: посадочный талон, подтверждение регистрации, сообщение об отмене/задержке рейса или изменениях в расписании, чат и общение с «живыми» агентами

ЭФФЕКТ: 40% рост отзывов от потребителей с момента внедрения бота

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ЧАТБОТОВ ДЛЯ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСАMastercard

ВОЗМОЖНОСТИ: вопросы о счете, обзор истории покупок, мониторинг уровня трат, информация о преимуществах для держателей карт Mastercard, специальные предложения, помощь в финансовой грамотности

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ЧАТБОТОВ ДЛЯ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСАTommy Hilfiger (TMY.GRL)

ВОЗМОЖНОСТИ: информация о коллекции, каталог, развлекательный контент, обучения предпочтениям потребителя

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ЧАТБОТОВ ДЛЯ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСАBaidu

ВОЗМОЖНОСТИ: обращение к местному врачу, запись на прием, вопросы о симптомах/болезни

14

69% 67% 69% 69% 70% 72%

24% 28% 27% 25% 21%7%

7% 5% 4% 6% 9%21%

В среднем Традиционалисты Бейби-бумеры Поколение X Миллениалы Поколение Z

Реальный человек Все равно Виртуальный ассистент

Агент контактного центра: реальный человек или виртуальный ассистент?

Russia 2016 (1925 – 1945) (1946 – 1964) (1965 – 1980) (1981 – 1999) (2000)

НЕДОСТАТКИ ЧАТБОТОВ

КОНТЕКСТ СКРИПТЫ ОТСУТСТВИЕ ЭМОЦИЙ

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ЧАТБОТОВ ДЛЯ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСАПримеры неправильного использования

ОШИБКА: чатбот«прикидывается человеком»

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ЧАТБОТОВ ДЛЯ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСАПримеры неправильного использования

ОШИБКА: отсутствие вопроса или предложенных вариантов ответа

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ЧАТБОТОВ ДЛЯ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСАПримеры неправильного использования

ОШИБКА: «заскриптованность» ответов чатбота

КОЛИЧЕСТВО АКТИВНЫХ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ В МЕССЕНДЖЕРАХ И СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХГлобальный охват, 2011-2015

Источник: KPCB, Internet Trends Report, 2016

СПАСИБО!

Роман Франтов+7(925)905 93 55

Roman.frantov@teleperformance.com

www.facebook.com/roman.frantov