Chiffres et tendances secteur du nettoyage et des titres services
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PHOTO SECTORIELLE
SECTEUR DU NETTOYAGE ET DES TITRES-
SERVICES
Chiffres et tendances
2
PHOTO SECTORIELLE- ADDENDUM
SECTEUR .......................................................................................................................................................... 3
Le secteur en chiffres...................................................................................................................... 3
Liste des 30 plus grandes entreprises ........................................................................................ 8
ÉVOLUTIONS DANS LE SECTEUR ............................................................................................................... 10
Secteur des titres-services : gérer les demandes discriminatoires .................................. 10
Secteur des titres-services : régionalisation ........................................................................... 10
Nettoyage professionnel : secteur durable ............................................................................. 11
Montée du facility management ................................................................................................ 11
Lien entre Facility et nettoyage .................................................................................................. 11
L'AVENIR DU SECTEUR ................................................................................................................................. 13
Secteur des titres-services : poursuite de la régionalisation ............................................. 13
Secteur des titres-services et du nettoyage : automatisation ............................................ 13
Le secteur du nettoyage : numérisation .................................................................................. 14
Facility management : numérisation ........................................................................................ 14
FORMATIONS.................................................................................................................................................. 16
Secteur du nettoyage..................................................................................................................... 16
Secteur des titres-services ........................................................................................................... 16
BIBLIOGRAPHIE ............................................................................................................................................. 17
Sources Internet .............................................................................................................................. 17
Journaux et magazines ................................................................................................................. 17
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SECTEUR
Le secteur en chiffres
Le secteur du nettoyage dénombre 1 029 entreprises et 4 624 employés. Tant les sociétés de
nettoyage professionnelles que les sociétés de titres-services sont reprises dans ces chiffres. Parmi
les entreprises qui font appel aux services du Cefora, 54 % appartiennent au secteur des titres-
services et 46 % au secteur du nettoyage professionnel. Durant la période 2012-2014, une légère
baisse du nombre d'entreprises s’observe d’année en année, mais aussi à une légère augmentation
du nombre d'employés dans le secteur.
Seules 38 % des entreprises du secteur font partie de la CPAE. Ce faible pourcentage s'explique par
le fait que seules les entreprises commerciales de titres-services appartiennent à la CPAE. Les
entreprises de titres-services dépendants de CPAS, d’administrations communales ou d’Agences
locales pour l’Emploi ne sont pas prises en compte. Toutefois, les employés du secteur font
majoritairement partie de la CPAE (93 %).
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En ce qui concerne la répartition géographique, 42 % des entreprises se trouvent en Flandre, 31 %
en Wallonie et 27 % dans la Région de Bruxelles-Capitale.
Notons cependant que proportionnellement au nombre d'entreprises actives en Flandre, davantage
d'employés sont actifs dans cette région (56 %).
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Le secteur du nettoyage se compose à 66 % de petites et moyennes entreprises, les 34 % restants
concernant des grandes entreprises. Le secteur du nettoyage professionnel est dominé par quelques
très grands noms comme ISS, Laurenty et GOM, et le secteur des titres-services accueille également
des entreprises de plus en plus grandes. Parmi les acteurs d'envergure actuels, citons Plus Home
Services et Servihome.
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Voici le profil dominant des employés : 72 % sont âgés de 25 à 49 ans, 68 % sont des femmes et
70 % travaillent à temps plein. En ce qui concerne l'âge, le secteur du nettoyage suit la tendance de
la CPAE. La majorité des employés sont en effet âgés de 25 à 49 ans.
En ce qui concerne le sexe, le secteur du nettoyage s'écarte de la CPAE. En effet, il emploie
majoritairement des femmes (68 %). On assiste à une tendance inverse pour les entreprises de la
CP200, où la majorité des employés sont des hommes (59 %).
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En ce qui concerne le type de prestations, la plupart des employés du secteur du nettoyage
travaillent à temps plein (70 %). Ils suivent ainsi la tendance de tous les secteurs de la CPAE.
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Liste des 30 plus grandes entreprises
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La carte suivante donne une représentation géographique des employés actifs au sein des trente
plus grandes entreprises.
Une partie des entreprises commerciales de titres-services n'est pas intégrée dans ces chiffres. Il
s'agit d'un certain nombre d'agences d'intérim détentrices d'un agrément en tant qu'entreprise de
titres-services. Les données de ces entreprises sont reprises dans la photo sectorielle du secteur de
l'intérim.
Le secteur du nettoyage englobe tant les entreprises de nettoyage
professionnelles que les entreprises de titres-services. Jusqu'en 2012, le
nombre d'entreprises et d'employés a connu une nette augmentation. Ensuite,
le nombre d'entreprises a légèrement reculé, alors que le nombre d'employés a
légèrement continué d'augmenter. Quelques fusions intervenues dans le
secteur peuvent expliquer ces tendances.
!
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ÉVOLUTIONS DANS LE SECTEUR
Secteur des titres-services : gérer les demandes discriminatoires
En février 2015, le secteur des titres-services a été secoué. En effet, une enquête du
Minderhedenforum (Forum des minorités) a révélé que deux tiers des sociétés de titres-services
accèdent aux souhaits des clients qui ne souhaitent pas qu'on leur envoie une aide-ménagère
allochtone1. Un plan d'action a été élaboré pour aborder la question de la discrimination dans le
secteur des titres-services. Ce plan prône des actions positives et partagées, comme la
sensibilisation, la formation et la prévention2.
Secteur des titres-services : régionalisation
Dans le cadre de la sixième réforme de l'État, la compétence des titres-services a été transférée aux
régions le 1er juillet 2014. Ce changement implique notamment davantage de subsides pour les
entreprises de titres-services agréées, de la déductibilité fiscale, une adjudication publique pour la
société d'émission et des règles administratives relatives à l'emploi de travailleurs titres-services3.
Le 6 mars 2015, le gouvernement flamand introduisait déjà une modification, à savoir la
suppression de la règle selon laquelle au moins 60 % des travailleurs nouvellement engagés par une
entreprise de titres-services doivent être chômeurs complets indemnisés ou bénéficiaires d'un
revenu d'intégration4.
Le gouvernement wallon a procédé à une estimation de la viabilité économique du système des
titres-services. L'étude, terminée en septembre 2015, a permis de dégager deux recommandations :
ne pas augmenter la valeur faciale du titre-service et ne pas étendre le système des titres-services à
d'autres activités5.
Pour l'heure, aucun changement n'est encore intervenu à Bruxelles. En décembre 2015, le ministre
bruxellois Didier Gosuin a rencontré plusieurs entreprises de titres-services pour échanger des
idées à propos de l'avenir du secteur à Bruxelles6. Le ministre a surtout souligné l'importance de
l'emploi pour les personnes peu qualifiées, alors que les entreprises se préoccupent avant tout du
maintien de la rentabilité du secteur.
1 «Enkel Vlaamse poetsvrouw gevraagd» dans De Standaard, lundi 23 février 2015, p. 4. 2 Question écrite parlement flamand, p. 2, http://docs.vlaamsparlement.be/pfile?id=1126603
3 «12 beslissingen over dienstencheques», http://www.vlaanderen.be/nl/vlaamse-
regering/beslissingenvlaamseregering?search=dienstencheques&publication_date=&publication_date_1[min][date]=&publication_date_1[max][date]=&competence=&delivery_channel=&delivery_channel_1=&=Zoeken 4 «12 beslissingen over dienstencheques», http://www.vlaanderen.be/nl/vlaamse-
regering/beslissingenvlaamseregering?search=dienstencheques&publication_date=&publication_date_1[min][date]=&publication_date_1[max][date]=&competence=&delivery_channel=&delivery_channel_1=&=Zoeken 5 http://www.rtbf.be/info/societe/detail_quel-avenir-pour-les-titres-services-en-wallonie?id=9094201
6 «Minister Gosuin ontmoet de dienstenchequebedrijven bij Federgon»,
http://www.federgon.be/newsletter/newsletter/?tx_ttnews%5Btt_news%5D=722&cHash=d88e120b82e62a1b1f50ef514d34aec7
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Nettoyage professionnel : secteur durable
Le secteur du nettoyage est en pleine évolution, vers un secteur durable. Différents projets
l'illustrent, comme l'ECMR (European Cleaning Machines Recycling). L'ECMR récupère des machines
de nettoyage en fin de vie, les démonte et en recycle les pièces7. Citons comme autre exemple le
label énergétique pour les aspirateurs8.
Montée du facility management
Au milieu des années nonante, le Facility Management a été cité pour la première fois en Belgique
en tant que secteur professionnel9. En 2000, l'IFMA Belgian Chapter voyait le jour, en tant que
division belge de l'association professionnelle mondiale pour le Facility Manager.
Les services facilitaires sont tous les services de support qui permettent à une entreprise et à ses
travailleurs de se concentrer de manière optimale sur leurs tâches principales. Il s'agit donc par
exemple de services comme la réception, le nettoyage, la restauration, l'entretien du bâtiment, etc. Il
est évident que les services facilitaires existaient bien avant les années nonante, mais l'on tend
aujourd'hui à les organiser de manière bien plus professionnelle, efficace et meilleur marché.
Les services facilitaires peuvent faire l'objet d'un suivi interne. En effet, les petites entreprises ne
disposent pas toujours d'une fonction distincte comme celle de « facility coordinator ». Dans ce cas,
ces tâches peuvent être confiées en partie à un employé administratif, comme la secrétaire de
direction qui assure également la gestion du parc automobile. Par ailleurs, il est également possible
de sous-traiter tout ou une partie des services facilitaires à une entreprise externe spécialisée dans
le facility management. En Belgique, quelques grandes entreprises de nettoyage de la CP200
proposent des services facilitaires.
Lien entre Facility et nettoyage
En 2015, pour le compte de l'IFMA, un rapport des tendances sur le facility management a été
publié pour la première fois. Il dresse une image complète des différents marchés partiels et des
principaux acteurs du marché. On distingue les marchés partiels facilitaires suivants :
Nettoyage
Restauration
Maintenance technique
Accueil
Sécurité
Entretien des espaces verts
Total Facility Management (TFM)
7 «Elke machine wordt tot de laatste schroef ontmanteld», Proper magazine, Jaargang 2015, N°4, p. 14.
8 «Energielabel voor stofzuigers», Proper magazine, Jaargang 2015, N°4, p. 30.
9 IFMA, « Rapport sur les tendances FM Belgique 2015 », p.14,
http://www.ifma.be/gallery/documents/2015/marktstudie/ifma-procos-rapport-sur-les-tendances-fm-belgique-12-2015-online.pdf,
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Le nettoyage (32 %), la restauration (25 %) et la maintenance technique (17 %) forment le top 3 des
services sous-traités10.
Désormais, les grandes entreprises de nettoyage proposent également des services facilitaires
autres que les services de nettoyage. ISS par exemple, leader du marché du nettoyage en Belgique,
propose désormais des services de restauration, de réception, de maintenance et de sécurité, ou
peut se charger de tous ces services à la fois11. Cette évolution caractérise également nombre
d'autres entreprises de nettoyage. La concurrence est rude dans le secteur du nettoyage, et les prix
font l'objet d'une forte pression. C'est pourquoi les entreprises de nettoyage proposent d'autres
services, dont la marge de croissance est plus importante.
10
IFMA, « Rapport sur les tendances FM Belgique 2015 », p.32, http://www.ifma.be/gallery/documents/2015/marktstudie/ifma-procos-rapport-sur-les-tendances-fm-belgique-12-2015-online.pdf 11
http://www.be.issworld.com/diensten-be/facility-management
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L'AVENIR DU SECTEUR
Secteur des titres-services : poursuite de la régionalisation
Le défi pour les entreprises titres-services sera de traduire la régionalisation dans leur réalité
opérationnelle, chaque région ayant sans doute l’intention de mettre l'accent sur des aspects
différents. Voici un aperçu de la situation au 1er janvier 201612
.
Flandre Wallonie Bruxelles
Continuité
Maintien du prix ✔ ✔ ✔
Maintien de la déduction
fiscale ✔ 10 % ✔
Règle des
60 % Supprimée ✔ ✔
Rentabilité
Étude Indexation à
100 % ?
Défis
Société émettrice ? ? ?
Politique groupes cibles ? ? ?
Régime d'agrément ? ? ?
Secteur des titres-services et du nettoyage : automatisation
Il est encore difficile de prédire comment l'automatisation et la robotisation évolueront pour les
employés du secteur du nettoyage. Les postes à responsabilités comme les inspecteurs ou les
consultants, risqueraient selon certaines études de voir leur fonction automatisée13. Dans une étude
anglaise, ces fonctions portent le nom de cleaning housekeeping manager & supervisor14. Et d'après
plusieurs études encore, les fonctions exécutantes comme les aide-ménagères n'échapperont sans
doute pas non plus à la robotisation15. Il convient cependant d'ouvrir une parenthèse à propos de
ces pronostics. La menace de l'automatisation qui pèse sur les responsables est moins importante
car ces fonctions nécessitent de nombreuses aptitudes sociales dans les relations avec les clients et
les collaborateurs. Et dans le cas des fonctions exécutantes, rien n'indique non plus que
12 « Développement durable du secteur des titres-services »,
http://www.federgon.be/rapportannuel/fr/federatie/detail_dossier1-2.php
13 «Will a robot take your job?» , http://www.bbc.com/news/technology-34066941
14 «Will a robot take your job?» , http://www.bbc.com/news/technology-34066941
15 Cefora, La révolution technologique, 2015, p. 10
14
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l'automatisation interviendra rapidement. La même étude souligne que «However, manipulation in
unstructured environments — like the tasks that must be performed by a house cleaner — are still
beyond the scope of automation for the foreseeable future»16.
Le secteur du nettoyage : numérisation
Dans le secteur du nettoyage, la numérisation gagne du terrain. Les employés comme les
inspecteurs en nettoyage suivent souvent leurs chantiers par le biais de leur tablette ou de leur
smartphone. La gestion de la qualité et les contrôles qualité se font généralement sans aucun
support papier. En outre, des applications spécifiques au secteur du nettoyage font désormais leur
apparition. Citons en guise d'exemple l'application DKS (système de contrôle quotidien pour le
nettoyage), permettant de créer et d'associer des listes de vérification, rapports, rapports de visite
et notifications17. Les applications sont généralement réalisées sur mesure pour entreprises de
nettoyage.
Dans une interview accordée à Trends, le CEO d'Iris Cleaning expliquait également que selon lui, la
technologie mobile allait profondément transformer le secteur du nettoyage. L'entreprise investit
considérablement dans les nouveaux systèmes informatiques et dans la technologie mobile. Grâce à
la technologie mobile, les travailleurs peuvent rendre compte directement et le client peut
également effectuer un suivi par le biais d'un site portail. « Il s'agit d'une méthode de travail très
transparente, qui évite aussi les conflits », explique le CEO18. Il s'attend par ailleurs à ce que la
technologie mobile dépoussière l'image du secteur. Le secteur s'est en effet mué en industrie
professionnelle, à la productivité très élevée sur le terrain.
Pour l'heure, les outils numériques sont principalement utilisés par les responsables. Le défi pour
l'avenir consiste dès lors à mettre des smart devices à la disposition des nettoyeurs. Parmi les
possibles obstacles, citons la difficulté que pourraient éprouver certains nettoyeurs à utiliser ces
smart devices et la nécessité pour les entreprises de nettoyage d'acheter une grande quantité
d'appareils. Un développeur d’applications de nettoyage prédit que d'ici trois à cinq ans, chaque
nettoyeur sera équipé d'un smart device19.
Facility management : numérisation
Les entreprises qui proposent des services facilitaires admettent que les évolutions technologiques
auront un impact majeur dans les années à venir. FMIS (Facility Management Information System),
BIM (Building Information Model) ainsi que l'intégration de FMIS-BIM et Big Data sont perçus comme
les principales thématiques technologiques qui ont une influence sur le département facilitaire20.
16
«Will a robot take your job?» , http://www.bbc.com/news/technology-34066941 17
«App bevordert samenwerking», Proper magazine, Jaargang 2015, N°1, p. 28-29. 18
«Technologie zal het imago van de schoonmaker oppoetsen», in Trends, 12 novembre 2015, p. 44. 19
« App bevordert samenwerking», Proper magazine, Jaargang 2015, N°1, p. 30. 20
http://www.ifma.be/gallery/documents/2015/marktstudie/ifma-procos-rapport-sur-les-tendances-fm-belgique-12-2015-online.pdf, p.44.
15
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Dans le secteur des titres-services se feront ressentir les conséquences
de la régionalisation. Dans le secteur du nettoyage, tant les employés que
les ouvriers pourront suivre les chantiers par le biais de smart devices.
La numérisation jouera également un rôle important dans le facility
management, avec le suivi des services facilitaires à l'aide de systèmes
comme FMIS et BIM.
2020
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FORMATIONS
Secteur du nettoyage
Inspecteur en nettoyage : techniques de base 408F1A
Inspecteur en nettoyage : reconnaissance et maintenance des matériaux 408F1B
Inspecteur en nettoyage : organisation et suivi de chantier 408F2
Inspecteur en nettoyage : contrôles de qualité 408F3
Inspecteur en nettoyage : gestion de la relation client - personnel - entreprise 408F4
Inspecteur en nettoyage : ergonomie 408F5
Inspecteur en nettoyage : législation sociale 408F6
Sécurité pour cadres 409F
Le nettoyage en entreprise alimentaire 410F
Nettoyage en milieu hospitalier 411F
Empoussièrement contrôlé 412F
Attitude orientée client 096F
Calcul de devis 151F
Apprenez à mieux diriger votre équipe multiculturelle 235F
Mieux gérer les conflits dans le secteur du nettoyage 236F
Secteur des titres-services
Mieux vous connaitre pour mieux coacher - Module 1/3 414F1
Motivez vos aide-ménagères - Module 2/3 414F2
Coachez vos aide-ménagères, même à distance - Module 3/3 414F3
Techniques de nettoyage et organisation du travail 415F
Législation sociale 416F
Diversité: comment réagir aux questions discriminatoires DL1280F
17
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BIBLIOGRAPHIE
Sources Internet
Question écrite parlement flamand, p. 2, http://docs.vlaamsparlement.be/pfile?id=1126603
«12 beslissingen over dienstencheques», http://www.vlaanderen.be/nl/vlaamse-
regering/beslissingenvlaamseregering?search=dienstencheques&publication_date=&publication_
date_1[min][date]=&publication_date_1[max][date]=&competence=&delivery_channel=&delivery_c
hannel_1=&=Zoeken
« Quel avenir pour les titres-services en Wallonie ? »,
http://www.rtbf.be/info/societe/detail_quel-avenir-pour-les-titres-services-en-
wallonie?id=9094201
IFMA, « Rapport sur les tendances FM Belgique 2015 »,
http://www.ifma.be/gallery/documents/2015/marktstudie/ifma-procos-rapport-sur-les-
tendances-fm-belgique-12-2015-online.pdf,
http://www.be.issworld.com/diensten-be/facility-management
« Développement durable du secteur des titres-services »,
http://www.federgon.be/rapportannuel/fr/federatie/detail_dossier1-2.php
«Minister Gosuin ontmoet de dienstenchequebedrijven bij Federgon» , http://www.federgon.be/newsletter/newsletter/?tx_ttnews%5Btt_news%5D=722&cHash=d88e120
b82e62a1b1f50ef514d34aec7
Journaux et magazines
«Enkel Vlaamse poetsvrouw gevraagd» dans De Standaard, lundi 23 février 2015, p. 4.
«Elke machine wordt tot de laatste schroef ontmanteld», Proper magazine, Jaargang 2015, N°4, p.
14.
«Energielabel voor stofzuigers», Proper magazine, Jaargang 2015, N°4, p. 30.
«App bevordert samenwerking», Proper magazine, Jaargang 2015, N°1, p. 28-29.
«Technologie zal het imago van de schoonmaker oppoetsen», Trends, 12 novembre 2015, p. 44.
« App bevordert samenwerking», Proper magazine, Jaargang 2015, N°1, p. 30.