Chatbots : usages, bénéfices et facteurs clés de succès
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1 Do You Dream Up – Présentation 2015 CHATBOTS
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Do You Dream Up – Présentation 2015
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CHATBOTS
2
SOMMAIRE
Introduction au chatbot
Solution
Facteurs clés de succès
Projet
Do You Dream Up
3
INTRODUCTION AU CHATBOT
3
44
Qu’est-ce qu’un chatbot ?
Un chatbot ou agent conversationnel est un agent qui dialogue avec un
utilisateur.
Un utilisateur est invité à formuler sa demande en langage naturel, elle
est affinée par un échange convivial, dont le logiciel interprète une
requête opérationnelle pour son système d’information.
(Source Wikipedia)
En synthèse, ce sont des assistants virtuels intelligents qui sont
programmés pour répondre à des requêtes des utilisateurs de manière
automatisée.
#assistant virtuel #agent virtuel #bot
4
55
Comment ça marche ?#assistant virtuel #agent virtuel #bot
Utilisateur fait une requête Analyse requête par
l’intelligence artificielle
Prise en compte info utilisateur
(historique, préférences…)
Réponse temps réel
Stratégie conversationnelle
Personnalisation des interactions
…
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Quels usages ?
Support clientInformation compte client
Suivi de commande et livraison
Support technique produit
Déclaration d’incident
Vente et conseil
Effectuer une commande, réservation
Demander des conseils personnalisés
avant l’achat
Support collaborateurHelpdesk (question bureautique, etc)
RH (solde jours congés, etc)
Services pratiques (réservation salle…)
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Bénéfices 1/2
Satisfaction utilisateur
Réponses immédiates
Disponibilité 24/7
90% de réponses
Personnalisation des réponses
Autonomie du client
Image service client innovant
Amélioration service client
Précision des réponses apportées
Cohérence multi-canal
Centre de contact désengorgé = + de temps pour traiter les
questions à valeur ajoutée
Valorisation des conseillers
Centralisation de la connaissance
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Bénéfices 2/2
Simplifier la vie des collaborateurs
Amélioration efficacité opérationnelle et productivité
Fidélisation collaborateurs
Baisse e-mails et appels service support
Réaffectation des ressources sur des tâches à valeur ajoutée
9
SOLUTION
9
1010
CHATBOT BY DO YOU DREAM UP
Réponse instantanée aux questions les plus courantes et à faible VA
Disponibilité 24h/7
Intelligence conversationnelle, gestion des digressions, personnalisation
Déploiement web, mobiles, applications messaging
Back-office intuitif et statistiques
Base de connaissances avec self-learning+ 40 millionsconversations automatisées en 2015
> 50 bots créés depuis 2011
+90%de réponses apportées
#SAV #ECOMMERCE #SUPPORT HELPDESK & RH
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TECHNOLOGIELe traitement automatisé du langage naturel by Do You Dream Up
ANALYSEde la structure linguistique
COMPAREavec base de connaissances
CALCULde distance
01 02 03
CORRECTEUR ORTHOGRAPHE
SYNONYMIE
FORMULATIONS
GROUPES DE FORMULATION
CONTENU « MÉTIER »
ÉTABLIT UN SCORING
FOURNIT UNE RÉPONSE EN FONCTION DU SCORING
LA RÉPONSE À LA QUESTION REFORMULATION ESCALADE VERS AUTRE CANAL COMMUNICATION
QUESTION
Analyse par l’algorithme
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TECHNOLOGIEComparatif
* Source : Etude Forrester 2014
COMPARATIF
AVANTAGES INCONVÉNIENTS
ANALYSE SYNTAXIQUECompréhension précise de la phrase
Contresens rares
Complexité de configuration de la base de connaissances
Nécessite que la phrase d'entrée soit grammaticalement correcte (moins de
50% des questions posées à un assistant virtuel)
Suppléée par un matching mots clés en cas d'absence de résultats
Coûteux en ressources CPU et mémoire
Adaptation nécessaire pour la grammaire de chaque langue
MATCHINGMOTS CLÉS
Facilité de mise en place initiale
Algorithme très rapide et peu coûteux
Contresens fréquents
Les règles d'ordonnancement et d'exclusions peuvent devenir
fastidieuses
CALCUL DE DISTANCE
Compréhension précise de la phrase
Contresens rares
Algorithme rapide et peu coûteux en ressources CPU et mémoire
Ne nécessite pas une phrase d'entrée grammaticalement correcte
Algorithme valable dans toutes les langues en ajoutant le
dictionnaire de la langue en question
Période d'apprentissage nécessaire sur les premières questions des
internautes pour compléter les formulations
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TECHNOLOGIEExemples concrets
* Source : Etude Forrester 2014
EXEMPLES
PHRASE DE L’INTERNAUTE ANALYSE SYNTAXIQUE MATCHING MOTS CLÉS CALCUL DE DISTANCE
Je cherche une carte bleue
Je cherche ma carte bleueLa distinction est possible
La distinction n'est pas possible, les mots
clés étant cherche et carte bleueLa distinction est possible
Je veux partir en voyage, mais
pas en Martinique
Le système ne renverra pas de voyages
en Martinique
Le système ne renverra que des voyages en
Martinique
La base de connaissances devra être configurée
pour tenir compte de ce cas de figure
Combien par mois ça coûte ?
La question est grammaticalement
incorrecte, le système ne comprendra
pas bien la question
Le système va identifier les mots clés mois
et coûte et va donner la bonne réponse
Le calcul de distance donnera la bonne réponse
car identifiera comme étant très proche la
connaissance “combien ça coûte par mois ?
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Multi-plateformes 1/2
Desktop & mobileCohérence multi-canal
Responsive et/ou natif (iOS, Android)
Usages mobile en forte croissance
1515
Multi-plateformes 2/2
MessengingPas d’applications à télécharger pour le user
Une experience plus fluide dans une application
de messagerie qu’il maîtrise déjà
Audience très large (900 millions d’utilisateurs Messenger)
1616
Déclinaison de UI
Chat box brandée Chat box brandée avec avatarBarre de recherche
+ top questionsChat box type messaging
1717
Fonctionnalités clés
Réponses sous forme de texte, images, panneau
latéral avec vidéo, PDF téléchargeable
Espaces de consultations : pour une même question
fournir une réponse différente selon le profil
Arbres de décisions : permettent de demander des
précisions à l'internaute afin d’affiner la réponse
Réponses personnalisées en cas d’accès aux données
des utilisateurs
Exemple : date de prélèvement de la prochaine facture
Questionnaire de satisfaction configurable
Escalade live chat ou vidéo chat à la demande de l’internaute,
suite aux XX questions incomprises, suite à une insatisfaction
Analyses et statistiques dans le back-office
9 langues supportées nativement
Connection plug & play à des webservices
1818
Back-office : un outil collaboratif
Base de connaissances contenant l’ensemble des
questions et réponses associées, administrables sans
connaissance technique par les équipes IT, métier,
marketing, relation client…
Import possible de connaissances depuis un fichier
Excel, XML…
Livraison de la base avec des connaissances générales
et sociales
Gestion des droits utilisateurs pour les processus de
validation
Tableau de bord avec les KPI (nombre de conversations,
évolution, alertes, satisfaction utilisateurs, etc)
Self-learning : lecture des conversations et suggestions
automatiques d’améliorations
Statistiques et reporting détaillés par thématiques,
connaissances, espaces de consultations, mesure des
interactions, données utilisateurs, etc
1919
Back-office intuitif
20
FACTEURS CLÉS DE SUCCÈS
20
21
Pour faire de ce projet un succès :
Définir les plateformes cibles en fonction du besoin
utilisateur (web, mobile, messaging)
Bien valider le périmètre de la base de connaissances
Simplifier l’accès aux connaissances pour les
internautes et être précis dans les réponses
Réaliser des tests utilisateurs avec un groupe pilote
RECOMMANDATIONS
Ajuster la base de connaissances à l’issue des tests pour
améliorer sa performance
Être réactif pour la mise à jour des connaissances (nouvelles
offres…)
Relire les sollicitations des internautes afin de comprendre
leurs attentes
Suivre les statistiques et prendre en compte les avis et
commentaires des internautes
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PROJET
22
23
Réunion de kick off
Présentation du chatbot et de la méthodologie
d’alimentation
Identification des experts métier, définition des instances
de relecture et de validation des connaissances
Analyse de l'utilisation du site web : points forts/faibles,
analyse du trafic des pages pour identifier les
pages/informations les plus fréquemment consultées.
Projet
LANCEMENT
Définition du périmètre de la base de connaissances
Prise de connaissance de l’environnement technique
Envoi des documents types : planning, intégration
technique, sécurité
01 LANCEMENT
24
02 DESIGN ET INTÉGRATION TECHNIQUE
Proposition graphique de la boite de dialogue ou barre de recherche
Intégration design
Proposition et configuration des messages champ de recherche et paramètres
Intégration technique
Projet
DESIGN ET INTÉGRATION TECHNIQUE
24
Objectif : offrir la meilleure
expérience utilisateur avec une
interface intuitive
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Introduction à la base de connaissances et maîtrise des
fonctionnalités principales : connaissances, arbre de décision,
groupes de formulations…
Bonnes pratiques pour fournir des réponses qualitatives et
précises aux clients
Maîtrise des outils de suivi : analyse et interprétation des
statistiques et lecture optimale des conversations pour améliorer
la satisfaction
Projet
FORMATION
03 FORMATION
26
Définition liste des utilisateurs et des droits et
configuration
Préparation liste de thématiques, groupes de
formulations et arbres de décisions
Import des connaissances existantes
Travail des connaissances sur le back-office
Traduction des connaissances si nécessaire
Projet
BASE DE CONNAISSANCES
Multilingues
04 CONSTITUTION DE LA BASE DE CONNAISSANCES
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Suivi d’un cahier de test pour la recette technique, design et fonctionnelle
Simulation et analyse de conversations en environnement de validation
Ajustement de la base de connaissances (enrichissement en formulations après simulation…)
Projet
RECETTE FONCTIONNELLE ET TECHNIQUE
05 RECETTE
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DO YOU DREAM UP
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DO YOU DREAM UPÉditeur de logiciels de relation client et de helpdesk
Création de la société en 2009
7 ans de R&D
Saas
DO YOU DREAM UPParis
DO YOU DREAM UPBordeaux
Multilingue
Multidevice
3030
SERVICES
CONSEIL ET STRATÉGIE
Étude en amont
Définition des objectifs et
indicateurs de suivi
FORMATION
Cadrage des besoins
Formation superviseurs
et téléconseillers
GESTION DE PROJET
Constitution base de
connaissances
Mise en place règles de
ciblage
USER EXPERIENCE
Design boîte de dialogue
et FAQ
SUIVI ET ÉVOLUTIONS
Support
Audit trimestriel
Evolution base de
connaissances
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RÉFÉRENCES
