Charla Design Thinking + Experiencia de Servicios

una innovadora herramienta para una oferta turística inteligente

Design Thinking

Diego Rodríguez Bastías Ingeniero Comercial Magister en Diseño Estratégico Gerente Consulting Design [email protected] @diegrod

¿Cuál es el producto en Turismo?


Desde la teoría….

Un producto turístico es un conjunto de servicios


Es Hardware…


Es Hardware…

Es Software…


Es Hardware…

Es Software… + Es todo / Holístico / De principio a fin


Una experiencia…


Una experiencia…

Antes + Durante + Después


Una experiencia…

Antes + Durante + Después travesía del usuario en el servicio

¿Cuál es la constante en este continuo?

Usuario

Design Thinking usuario

Design Thinking Centrarse en el

usuario

Design Thinking innovar en la travesía

de los usuarios

Design Thinking

innovación radical

innovación incremental

Design Thinking sistema


Personas


Personas

Método


Personas

Método

Espacio

Design Thinking proceso y herramientas

Exploración y aprendizaje del problema. Herramientas de Design thinking Inmersión Focalización y selección del problema

Que pasaría si… Brainstorming Clusters Prototipos básicos Testeo en terreno Iteraciones Redefinición del problema

LEAN START UP Prototipos Co-Diseño / terreno Modelos de negocio (Business Model Canvas) Pitch Soluciones de proyecto finales

Productos Servicios Modelos de Negocio



concepto refinado

Design Thinking empatía


Salir de la oficina


vivir la experiencia del usuario

Salir de la oficina


hacer las preguntas

adecuadas

vivir la experiencia del usuario

Salir de la oficina


comprender los deseos de las

personas


comprender sus tareas por hacer

comprender los deseos de las

personas

comprender sus tareas por hacer

Plantilla de propuesta de valor

Tareas cliente(s)

-

Dolores

Productos y Servicios

Analgésicos

Creadores de gananciaGanancia

-

123

4

5 6

Resort

Usuario: Padre de familia

Tarea por hacer: Descansar

Dolor: Entretener y mantener ocupados a los hijos

Servicios de animación para niños en el resort

Aliviadores de dolor

Creadores de beneficio / ganancia Actividades de Aprendizaje

Actividades lúdicas Actividades sociales

Ganancia para el usuario

Aprendizaje Niños felices Niños socializados Usuario (Padre) soluciona su tarea por hacer.

Propuesta de Valor “Trae a tus niños y descansa, nosotros nos hacemos cargo”

“Niños felices, descanso asegurado…”


construir un personaje o

“PERSONA”

comprender la travesía

del usuario

Personaje o Perfil de Persona.

Roberto tiene 58 años y trabaja como mecánico en una empresa que ofrece servicio de emergencia en carretera a clientes cuyos vehículos fallan. Ha trabajado en esta empresa durante los últimos 12 años y conoce bien el trabajo. Muchos mecánicos jóvenes le piden consejos dado que siempre tiene respuesta a los problemas mecánicos más complejos. El disfruta al compartir su conocimiento con generaciones más jóvenes lo que lo hace sentirse valorado y parte del equipo. Roberto trabaja arduas horas a veces en turnos nocturos para atender a los clientes y sus emergencias. Muchos de los desperfectos de los vehículos son complejos y debe consultar los manuales de los fabricantes. Él intenta no usar los manuales frente a los clientes dado que considera que eso daría la impresión que no sabe lo que está haciendo.

Hasta ahora Roberto no se ha tomado vacaciones en más de 2 años. Siente que por su edad, dejar de ir al trabajo podría significar un riesgo de pérdida laboral. No obstante aquello, y pese a que no maneja la computación, le pide a su sobrino que le ayude a revisar alternativas de viajes fuera de Chile para “arrancarse con la vieja” como suele decir. Él es muy minucioso y gusta de planificar su agenda tanto de trabajo como personal, no le gustaría comprar un “paquete turístico con tours incluidos” porque considera que “no está tan viejo para lo anden llevando de la mano de un lado a otro en sus vacaciones”: Quiere descansar pero también espera conocer otras realidades otras personas.

PERSONA

Design Thinking

Design Thinking

Crear experiencias

deseables

Design Thinking

Idear Prototipar

Testear

Design Thinking

Idear Lluvia de ideas

Gran cantidad de ideas en corto período de tiempo

Design Thinking

Prototipar Maquetas de baja resolución

y costo para visualizar el servicio

Design Thinking

Testear Llevar prototipos a la

realidad para validar en conjunto con los usuarios

Design Thinking

Design Thinking

Modelos de negocios

El modelo de negocios Crea, entrega y capturar valor

Cómo una empresa u organización

9 Bloques

Segmentos de clientes

Business Model Generation Book. Sept 2009 Traducido por Consulting Design

Propuestas de valor (Propuestas únicas de venta)


Canales de distribución y comunicación


Relación con el cliente


Flujos de ingreso


Recursos clave


Actividades clave


Red de Partners (socios estratégicos)


Estructura de costos



Flujos de ingreso


Canales de distribución y comunicaciones


Propuesta de valor

Ac=vidades clave

Recursos clave

Red de partners


Flujos de ingreso

Canales de distribución y comunicaciones


Propuesta de valor

Ac=vidades clave

Recursos clave

Red de partners




Plantilla de trabajo para el Modelo

Visual / Superficie vertical / Colectivo

Síntesis estratégica del modelo de negocios

Mapa completo de la Travesía del usuario

Touchpoints

Hace Piensa Oye Ve

Evidencia física del servicio

Procesos

Personal involucrado

Tecnología y sistemas

Usu

ario

E

mpr

esa

Síntesis

Design Thinking es un sistema para innovar centrando el foco en el usuario

Design Thinking es un sistema para innovar centrando el foco en el usuario Para innovar es

necesario tener empatía y conocer al usuario



SALGA DE LA OFICINA!!



SALGA DE LA OFICINA!! Trabaje colectivamente con herramientas visuales




Diseñe propuestas de valor no productos




Construya prototipos





Construya prototipos

Testear las ideas con usuarios


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Diego Rodríguez Bastías Gerente General Consulting Design Ingeniero Comercial Magister en Diseño Estratégico

Twitter: @diegrod [email protected] www.cdesign.cl

Muchas Gracias

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