Cevichería “El Pez Edén”

Ao de la Integracin Nacional y El Reconocimiento de Nuestra Diversidad

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN CRISTBAL DE HUAMANGA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS ADMINISTRATIVAS Y

CONTABLES

ESCUELA DE FORMACIN PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

CEVICHERA El Pez Edn

INVESTIGACIN DE MERCADOS (AD 342)

DOCENTE : Yeni Miranda Campos

AYACUCHO-PER

2011

INTEGRANTES:

Llantoy Baos, Nelson Javier

Quispe Beltrn, Reyna

Rimachi Huaripaucar, Paul Carlos

Ramrez Sierra, Ivn

Yupanqui de la Cruz, Marixa

NDICE

INTRODUCCIN 5 CAPTULO I 6 1. ANLISIS DE LA CEVICHERA EL PEZ EDN...6

1.1. Breve Resea Histrica....6 1.2. Anlisis Interno.6 1.3. Sugerencia Y Recomendacin De La:...7

1.3.1. Visin:...7 1.3.2. Misin: .7 1.3.3. Objetivos:7

1.4. Diagnstico Situacional...7 1.4.1. Diagnstico Interno..7 1.4.2. Actividades De Apoyo.8 1.4.3. Diagnstico Externo.8

1.4.3.1. Microambiente....8 1.4.3.2. Macro Ambiente.....8

1.5. Situacin Actual....9 1.6. Platillos Que Ofrece:...9

1.6.1. Ceviches: ....9 1.6.2. Chicharrones: ..9

1.7. Anlisis FODA.10 1.8. Matriz Impacto...11 1.9. Estrategias FODA..12

CAPTULO II 13 2. PROBLEMA DE LA INVESTIGACIN..13

2.1. Planeamiento De La Investigacin.....13 2.1.1. Planteamiento Del problema. .13 2.1.2. Formulacin Del problema...13

2.1.2.1. Problema General...13 2.1.2.2. Problema Especfico..13

2.1.3. Justificacin De La Investigacin......14 2.2. Objetivos. ..14

2.2.1. Objetivos Generales. .14 2.2.2. Objetivos Especficos....15

CAPTULO III 16 3. FUNDAMENTOS TERICOS DE LA INVESTIGACIN..16

3.1. Marco Terico De La Investigacin16 3.1.1. Calidad...16

3.1.1.1. Conceptos: ..16 3.1.2. Servicio..19

3.1.2.1. Conceptos: ..19 3.1.3. Ventas.21

3.1.3.1. Conceptos: ..21 3.2. Marco Conceptual De La Investigacin...23

3.2.1 Cuadro De Mando Integral Para Alcanzar El xito Del Negocio.24 3.2.1.1. Perspectivas Del Cuadro De Mando Integral.25

Pg.

Pg.1

CAPTULO IV 26 4. METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN26

4.1. Hiptesis General..26 4.2. Hiptesis Especficas. 26 4.3. Operacionalizacin De Las Variables E Indicadores. .26

4.3.1. Variables. 26 4.3.1.1. Variable Independiente. ...26 4.3.1.2. Variable Dependiente..26 4.3.1.3. Representacin Matemtica. ..26

4.3.2. Indicadores De Las Variables Dependiente E Independiente.27 4.4. Poblacin Y Muestra...28

4.4.1. Poblacin. ...28 4.4.2. Muestra. ...28

4.5. Mtodos, Tcnicas E Instrumentos Y Fuentes De Recoleccin de Datos29 4.5.1. Mtodos. ..29 4.5.2. Tcnicas E Instrumentos De Recopilacin De Datos.....29 4.5.3. Fuentes De Recoleccin De Datos.29

4.6. Tcnicas De Procesamiento Y Anlisis De Datos Recolectados32

CAPTULO V 32 5. PROCESAMIENTO Y ANLISIS DE LOS DATOS RECOLECTADOS..32

5.1. Procesamiento Y Anlisis. .......................................32 5.2. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES...49

6. REFERENCIA BIBLIOGRFICA..51 ANEXOS 52

Pg.2

A todos aquellos que se esfuerzan por ser mejores y en su caminar por la vida ven pruebas en lugar de problemas.

Pg.3

INTRODUCCIN

El presente trabajo es una opcin de aporte en la gestin de la cevichera El Pez

Edn a travs de diversos elementos de investigacin que proporcionar

informacin que permite reducir la incertidumbre en la toma de decisiones,

reconocer problemas e identificar oportunidades de negocio, en la vida de una

empresa. En este trabajo de investigacin se busca proporcionar informacin

adecuada para el aprovechamiento en la optimizacin del tiempo y recursos, a

travs de un estudio que nos mostrara la importancia que tiene estos conceptos

para optimizar.

Como es el caso de la cevichera El Pez Edn, veremos que los clientes muchas

veces buscan algo ms en los lugares a donde suele ir para satisfacer sus

necesidades.

En los establecimientos donde se expende alimentos no basta un buen plato, sino

tambin es necesario que el ambiente sea agradable, cmodo, limpio, tranquilo, as

tambin la atencin del personal amable, carismtico, y sobre todo con respeto.

En la actualidad, algunas empresas no estn dando la debida importancia al cliente

y no se han dado cuenta el desajuste que esto puede provocar a muy corto plazo

dentro de la empresa, vindose afectado a nivel de los ingresos y del prestigio.

En cambio hay empresas de servicios que han tratado de adoptar estrategias

importantes para mantener satisfecho al cliente. Una manera de detectar el nivel

de satisfaccin del cliente y nos asegure que retorne (fidelizar), es por medio de las

quejas que se presentan ante la empresa.

Las investigaciones han demostrado que resolver de manera eficiente los

problemas del cliente tiene un fuerte impacto sobre la satisfaccin de los mismos,

su lealtad se incrementara. Si el cliente recibe una respuesta pronta del servicio

fallido que se le otorg, la percepcin de esa empresa ser buena y su lealtad

mayor.

Pg.5

4

CAPTULO I

1. ANLISIS DE LA CEVICHERA EL PEZ EDN

1.1. Breve Resea Histrica :

Hace 5 meses que un grupo de jvenes ayacuchanos decidieron formar

equipo para abrir una cevichera, seguros de s mismos por los

conocimiento adquiridos en la preparacin de platos basados en pescados

y mariscos; y desde hace 5 meses empezaron a vender ceviches y

decidieron abrir una cevichera en la Av. Independencia, el cual tuvo gran

acogida por la sazn, a pesar del poco tiempo de operaciones y desde

entonces labora en dicho lugar.

1.2. Anlisis Interno

CEVICHERA EL PEZ EDEN

RUC: 10133205683

RAZN SOCIAL NI TIPO DE EMPRESA

GERENTE GENERAL: SCAR ALVTEZ LAURA

PROPIETARIOS:

- SCAR ALVTEZ LAURA

- JHON LABIO CONDE

- ESTHER RODRGUEZ JUNO

DAS DE ATENCIN: Lunes a Domingo

HORARIO DE ATENCIN: 9 am - 3 p.m.

DIRECCIN: Av. Independiente N 257

Pg.6

1.3. Sugerencia y Recomendacin De La:

1.3.1. VISIN:

Ser la cevichera preferida por los consumidores de mariscos, ofrecer

con calidad humana excelentes productos y servicios; compitiendo

igualmente en los mercados locales en los prximos aos.

1.3.2. MISIN:

Atraer, Satisfacer y Retener clientes, distribuidores y socios

comerciales ofrecindoles productos y servicios para promover el

consumo del producto como el ceviche y los mariscos, realzando el

sabor, la calidad y la atencin personalizada

1.3.3. OBJETIVOS:

- Mejorar la atencin al cliente continuamente, con un trato ms

personalizado hacia ellos.

- Mejorar y mantener la calidad de nuestro producto de acuerdo a

los requerimientos de los clientes.

- Ofrecer un ambiente acogedor que haga sentir a gusto al cliente en

el momento de concurrencia a nuestro local.

- Llegar a todo el entorno de la localidad, cumpliendo con todas las

expectativas del consumidor.

1.4. Diagnstico Situacional

1.4.1. Diagnstico Interno

Logstica de entrada: para elaborar sus productos la empresa

adquiere materia prima como pescados, mariscos, papas, camotes,

verduras, condimentos y otros.

Operaciones:

- Abastecimiento de materias primas por parte de

proveedores ubicados en los diversos mercados

- Preparacin y decoracin del ceviche.

Logstica de salida: el personal se encarga de verificar la calidad y

presentacin del plato.

Marketing: el negocio no cuenta con estrategias de Marketing, las

ventas efectuadas son resultado de la publicidad de boca en boca y

de la imagen del local.

Pg.7

1.4.2. Actividades de Apoyo

Infraestructura: El Pez Edn posee un local, con una dimensin

de 78 m2, adems se disponen de 8 mesas en un solo ambiente.

Recursos Humanos: se cuenta con 4 trabajadores, los cuales se

encuentran distribuidos de la siguiente manera:

- 2 personas en cocina

- 2 personas entre mozos y ayudantes

Abastecimiento: la empresa para la produccin adquiere materias

primas e insumos.

1.4.3. Diagnstico Externo

1.4.3.1. Microambiente

Proveedores: la empresa recurre a una cartera de

proveedores establecidos en el mercado de pescados

Chorro y el mercado Nery Garca.

Clientes: en la actualidad el negocio busca satisfacer las

necesidades de los clientes, mejorando la calidad de los

productos que brinda y teniendo una imagen clara y

positiva del negocio.

Competidores: Cevichera El Gato Marino

1.4.3.2. Macro ambiente

Aspecto Econmico: la condicin econmica del negocio

es estable relativamente, ya que las ventas se mantienen

en un promedio de 200 220 platos de leche tigre, 30

50 platos de ceviches y disminuyen los das feriados.

Aspecto Poltico legal: el funcionamiento del negocio se

adecua acorde a las disposiciones de la Municipalidad

Provincial de Huamanga (Licencia de Funcionamiento),

SUNAT (pago de tributos).

Pg.8

1.5. SITUACIN ACTUAL

La organizacin se encuentra en la etapa de crecimiento del ciclo de vida del

producto, por su iniciativa y porque el volumen de las ventas son constantes. La

organizacin est adoptando estrategias que permitan mantenerse y/o mejorar

esta etapa del ciclo de vida.

1.6. PLATILLOS QUE OFRECE:

1.6.1. Ceviches:

Ceviche mixto: s/. 5.00

Ceviche simple: s/. 3.00

Ceviche de mariscos: s/. 12.00

Ceviche de cojinoba: s/. 12.00

Leche de tigre: s/. 2.00

Leche de tigre: s/. 1.00

1.6.2. Chicharrones:

Pescado: s/. 7.00

Mixto: s/. 12.00

Mariscos: s/. 12.00

Pg.9

1.7. ANLISIS FODA

FORTALEZAS:

Buena sazn.

Brindan variedad de platos.

Cuenta con personal cortes, calidez

en el servicio.

Precios estables en cualquier poca.

Ambiente limpio.

OPORTUNIDADES:

Crecimiento de la poblacin.

Existencia de algunos clientes

fidelizados.

No existe mucha competencia en el

lugar.

Lugar del local estratgico ubicado

en el centro de la ciudad.

Buena cantidad de peatones que

circulan por la zona.

DEBILIDADES:

Tiempo de espera para la atencin

del pedido.

El local cuenta con poco espacio y

mal uso de espacios.

Local poco iluminado (ttrico).

El producto no est acorde con el

ambiente.

Inestabilidad en la permanencia del

personal.

El local es poco atractivo ni

resaltante para las personas.

No cuenta con Publicidad y medios

de difusin

No existe un plan de contingencia

para poder cubrir la demanda

cuando esta sobrepasa lo planeado.

AMENAZAS:

Precios inestables de los insumos.

Contaminacin (las especies

marinas ya no son aptas para el

consumo)

No cuenta con proveedores fijos.

Los cambios climticos repentinos

que existen en nuestra localidad

disminuye la demanda.

Inflacin en los precios de los

insumos y materias primas que se

requieren para la preparacin de la

comida

Pg.10

1.8. MATRIZ IMPACTO

FORTALEZA IMPACTO

OPORTUNIDAD IMPACTO

Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo

Excelente sazn. X El ingreso econmico del sector pblico a aumentado (gratificaciones)

X

Brindan variedad de platos (mens a base de mariscos y pescados)

X Turismo X

Cuenta con personal cortes, calidez en el servicio.

X Buena cantidad de sector de consumidores.

X

Precios estables en cualquier poca.

X Crecimiento de la poblacin.

X

Brinda valor agregado al producto.

X Existencia de algunos clientes fidelizados.

X

Buena ubicacin del local.

X

DEBILIDADES

IMPACTO AMENAZAS IMPACTO

alto medio bajo

alto medio bajo

No cuentan con sistema de costeo, no manejan inventario.

X Precios inestables de los insumos.

X

Local poco iluminado (ttrico)

X Contaminacin (las especies marinas ya no son aptas para el consumo al 100%)

X

Inestabilidad en la permanencia del personal.

X Congestin peatonal en horas punta

X

El local no es tan atractivo ni resaltante para las personas.

X

Imagen de la Cevicheria.

X

El producto no est acorde con el ambiente.

X

El local cuenta con poco espacio y mal uso de espacios.

X

Pg.11

1.9. ESTRATEGIAS FODA

ESTRATEGIAS FO:

Aprovechar la excelente sazn de los platos y los precios frente a la

competencia.

Maximizar las ventas de variedad de platos frente al aumento de los

ingresos.

Aprovechar la calidez, cortesa del negocio al cliente diariamente y en

pocas festivas.

Aprovechar el crecimiento de la poblacin y la economa frente a los

servicios adicionales, valor agregado brindado.

ESTRATEGIA FA:

Brindar tiempo de espera reducido en la atencin para compensar la

congestin vehicular que existe en la zona.

Ofrecer precios estables frente a la inestabilidad de los insumos para

fidelizar los clientes.

ESTRATEGIA DO:

Realizar mejoras de infraestructura frente a la competencia para

fidelizar y atraer clientes.

Implementar sistema de costeo o inventario.

Disear estrategias de publicidad, promocin, etc. Para aprovechar el

aumento de las gratificaciones con ms clientes.

Modificar la infraestructura para que el cliente local, nacional e

internacional este cmodo con el ambiente.

ESTRATEGIA DA:

Evitar la fluctuacin de personal para mantener nuestra calidad de

servicio.

Generar publicidad para ser competitivo.

Reducir el efecto que causan los precios inestables de los insumos

frente al servicio que brinda para compensar las amenazas.

Pg.12

CAPTULO II

2. PROBLEMA DE LA INVESTIGACIN

2.1. PLANEAMIENTO DE LA INVESTIGACIN

2.1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

Los problemas ms frecuentes que se suscitan en la cevichera El Pez Edn

se enmarcan de acuerdo a que los clientes muchas veces se siente

insatisfecho por el tiempo de espera del pedido ya que los demandantes

buscan la capacidad de respuesta inmediata y un valor agregado tanto en

el servicio como del producto tambin se ve que el local cuenta con

espacio reducido , a esto se suma la inapropiada ubicacin de sus activos (

mesas y sillas) en tanto que el producto no est acorde con el ambiente

causando la limitacin en las ventas. Las limitaciones en las ventas se

deben a la inexperiencia y capacidad de decisin del propietario.

2.1.2. FORMULACIN DEL PROBLEMA

2.1.2.1. Problema General.

LA INEFICIENTE CALIDAD DE SERVICIO BRINDADO,

CONTRIBUYE EN LAS LIMITACIONES DEL INCREMENTO DE

VENTAS, ESTO SE DEBE POR EL TIEMPO DE ESPERA E

INADECUADO USO DE ESPACIOS DE LA CEVICHERA EL

PEZ EDN EN LA CIUDAD HUAMANGA- DISTRITO

Ayacucho

2.1.2.2. Problema Especfico.

Como es la perspectiva de cliente que incide en la

calidad de servicio en el incremento de las ventas.

De que manera la perspectiva del cliente mejorara en la

ambientacin del local

Cmo es que la clientela no hayan regresado al

establecimiento?..

Como repercute la percepcin de los clientes en los

alimentos en la calidad de servicio?.

Como incide las experiencias vividas de las personas

que ya han asistido?

Pg.13

De que manera deberan de ser atradas las personas

hacia la Cevicheria.

En qu medida el ambiente (La distribucin de las

mesas, Las instalaciones sanitarias, La ambientacin

(decoracin) del local, comodidad en el local, otros)

deben ser modificadas, las cuales son percibidas por el

cliente como valiosas o satisfactorias.

2.1.3. JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN

Observamos que pertenecemos a un mercado cada vez ms

competitivo y para que nuestra empresa tenga mayores

rentabilidades es necesario ser eficientes en la calidad de servicio,

para as incrementar nuestras ventas, y fidelizar a nuestros clientes

potenciales.

El presente trabajo est orientado a apoyar a las empresas

prestadoras de servicio como es la cevichera El Pez Edn de

nuestra ciudad, en la mejora de la calidad de servicio y tengan una

incidencia en la atencin rpida y adecuada, en un ambiente

agradable y cmodo mediante una estrategia que englobe en la

atencin del clienta para su satisfaccin.

2.2. OBJETIVOS.

2.2.1. Objetivos Generales.

PROPONER LA CONTRIBUCIN DE LA CALIDAD DE SERVICIO

EN EL INCREMENTO DE VENTAS, Y UN ADECUADO USO DE LOS

ESPACIOS.

Pg.14

2.2.2. Objetivos Especficos

Evaluar la perspectiva del cliente y su insidencia en la calidad de

servicio para el incremento de las ventas

Analizar por qu existen personas que no han regresado al

establecimiento.

Proponer soluciones de mejora en los principales problemas

identificados, las cuales estarn fundamentadas con la

informacin aportada por los propietarios de la cevichera y la

obtenida en la investigacin de mercado.

Conocer la percepcin que tienen los clientes de los alimentos

del servicio y del concepto en general hacia la cevichera El Pez

Edn.

Conocer las experiencias vividas de las personas que ya han

asistido.

Conocer los motivos que atraen a las personas hacia la

Cevicheria.

Determinar el ambiente (La distribucin de las mesas, Las

instalaciones sanitarias, La ambientacin (decoracin) del local,

comodidad en el local, otros) que deben ser modificadas, las

cuales son percibidas por el cliente como valiosas o

satisfactorias.

Pg.15

CAPTULO III

3. FUNDAMENTOS TERICOS DE LA INVESTIGACIN

3.1. MARCO TERICO DE LA INVESTIGACIN

3.1.1. CALIDAD

3.1.1.1. Conceptos:

Autores como Juran (1951), Deming (1989) o Crosby

(1987) han sido considerados por muchos autores como

los grandes tericos de la calidad. Sus definiciones y

puntos de vista han significado el punto de partida de

muchas investigaciones.

Segn Deming (1989) la calidad es un grado predecible

de uniformidad y fiabilidad a bajo coste, adecuado a las

necesidades del mercado. El autor indica que el

principal objetivo del negocio debe ser permanecer en el

mercado, proteger la inversin, ganar dividendos y

asegurar los empleos. Para alcanzar este objetivo el

camino a seguir es la calidad. La manera de conseguir

una mayor calidad es mejorando el producto y la

adecuacin del servicio a las especificaciones para

reducir la variabilidad en el diseo de los procesos.

Para Juran (Juran y Gryna 1993) la calidad se define

como adecuacin al uso, esta definicin implica una

adecuacin del diseo del producto o servicio (calidad

de diseo) y la medicin del grado en que el producto es

conforme con dicho diseo (calidad de fabricacin o

conformidad). La calidad de diseo se refiere a las

caractersticas que potencialmente debe tener un

producto para satisfacer las necesidades de los clientes y

la calidad de conformidad apunta a cmo el producto

final adopta las especificaciones diseadas.

Pg.16

La idea principal que aporta Crosby (1987) es que la

calidad no cuesta, lo que cuesta son las cosas que no

tienen calidad. Crosby define calidad como conformidad

con las especificaciones o cumplimiento de los

requisitos y entiende que la principal motivacin de la

empresa es el alcanzar la cifra de cero defectos. Su lema

es "Hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero

defectos".

Reeves y Bednar (1994) revisaron el concepto de

calidad concluyendo que no existe una definicin

universal y global de la misma sino bsicamente cuatro

tipos de definicin:

** Calidad como excelencia: en este caso se define como lo mejor en sentido

absoluto. Esta definicin es demasiado abstracta y confusa ya que no orienta a la

organizacin hacia donde debe llevar su gestin. Cabra que los responsables de la

organizacin definiesen el concepto de excelencia aun con el riesgo de no ser igual

a la concepcin que tendran los clientes.

Calidad como valor: en este caso se segmenta el concepto segn el tipo de

cliente. Calidad es lo mejor para cada tipo de consumidor. Feigenbaum

(1951, en Garca, 2001) sostiene que la calidad de un producto no puede ser

considerada sin incluir su coste y que, adems, la calidad del mismo se juzga

segn su precio.

Calidad como ajuste a las especificaciones: este concepto surge desde la

calidad industrial en la que el producto final debe ajustarse a un patrn

prestablecido. La calidad significa asegurar que el producto final es tal como

se ha determinado sera, esto es, en base a unas especificaciones previas. A

partir de este concepto surge el control estadstico de la produccin.

Calidad como respuesta a las expectativas de los clientes: esta definicin

surge del auge de los servicios y la medicin de su calidad. Bajo esta

Pg.17

premisa se centra el concepto de calidad en la percepcin que tiene el

cliente. La principal aportacin es que se reconoce la importancia de los

deseos de los consumidores a la hora de determinar los parmetros que

determinan la calidad de un producto o servicio.

Para Genichi Taguchi la calidad es algo que est siendo diseado dentro del

producto para hacer que este sea fuerte e inmune a los factores

incontrolables ambientales en la fase de fabricacin, dando por resultado,

que la calidad consiste en la reduccin de la variacin en un producto.

La definicin de calidad ms aceptada en la actualidad es la que

compara las expectativas de los clientes con su percepcin del

servicio. El desarrollo de la industria de los servicios ha supuesto un

desarrollo de una nueva ptica del concepto de calidad que se focaliza

ms hacia la visin del cliente (Garca, 2001).

La definicin de Juran (Juran y Gryna, 1993) puede relacionarse con esta

aceptacin de la definicin de calidad de los servicios cuando la adecuacin

al uso la definen las expectativas de los clientes. La principal ventaja de esta

perspectiva de la definicin es la dependencia de los consumidores que son,

en ltima instancia, los que hacen la valoracin ltima del servicio

consumido.

El principal inconveniente es la subjetividad y la consecuente dificultad de

medicin.

A partir de lo visto podemos tomar la definicin de calidad ms adecuada

para plasmarla en el sector hotelero, tomando en cuenta el producto que

vende un establecimiento hotelero, en considerado tambin como un

producto-servicio ya que ofrece servicios con un soporte tangible

importantes valorado finalmente por el cliente que consume el servicio; y

en su opinin est la repeticin del consumo y la rentabilidad para la

organizacin.

Es de suma importancia tambin, definir los siguientes conceptos:

Pg.18

La calidad programada: es aquella establecida por la organizacin como

objetivo y que se concreta en las especificaciones de diseo para el

producto o servicio, as como para los diferentes sistemas de gestin y los

procesos necesarios.

La calidad realizada: es aquella obtenida realmente tras la consecucin del

proceso de produccin o servicio, y que queda plasmada en el producto o

servicio que ofrece la organizacin al cliente. La calidad que necesita el

cliente: es la calidad demandada por ste, manifestada en sus necesidades y

expectativas, y que podr analizarse a travs de metodologas tales como

las encuestas de opinin y de satisfaccin, los grupos de trabajo y mejora

con los clientes, la recogida y anlisis de la oferta de las quejas y

reclamaciones, los estudios de prospectiva, el anlisis de la oferta de los

competidores y las mejoras prcticas, u otros medios de anlisis y estudio.

3.1.2. SERVICIO

3.1.2.1. Conceptos:

Stanton, Etzel y Walker, definen los servicios "como

actividades identificables e intangibles que son el objeto

principal de una transaccin ideada para brindar a los

clientes satisfaccin de deseos o necesidades" (en esta

propuesta, cabe sealar que segn los mencionados

autores sta definicin excluye a los servicios

complementarios que apoyan la venta de bienes u otros

servicios, pero sin que esto signifique subestimar su

importancia).

Para Richard L. Sandhusen, "los servicios son

actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen en

renta o a la venta, y que son esencialmente intangibles y

no dan como resultado la propiedad de algo"

Pg.19

Segn Lamb, Hair y McDaniel, "un servicio es el

resultado de la aplicacin de esfuerzos humanos o

mecnicos a personas u objetos.

Los servicios se refieren a un hecho, un desempeo o un

esfuerzo que no es posible poseer fsicamente".

Para la American Marketing Association (A.M.A.), los

servicios (segn una de las dos definiciones que

proporcionan) son "productos, tales como un prstamo

de banco o la seguridad de un domicilio, que son

intangibles o por lo menos substancialmente. Si son

totalmente intangibles, se intercambian directamente

del productor al usuario, no pueden ser transportados o

almacenados, y son casi inmediatamente perecederos.

Los productos de servicio son a menudo difciles de

identificar, porque vienen en existencia en el mismo

tiempo que se compran y que se consumen. Abarcan los

elementos intangibles que son inseparabilidad; que

implican generalmente la participacin del cliente en

una cierta manera importante; no pueden ser vendidos

en el sentido de la transferencia de la propiedad; y no

tienen ningn ttulo. Hoy, sin embargo, la mayora de los

productos son en parte tangibles y en parte intangibles,

y la forma dominante se utiliza para clasificarlos como

mercancas o servicios (todos son productos). Estas

formas comunes, hbridas, pueden o no tener las

cualidades dadas para los servicios totalmente

intangibles".

Kotler, Bloom y Hayes, definen un servicio de la

siguiente manera: "Un servicio es una obra, una

realizacin o un acto que es esencialmente intangible y

no resulta necesariamente en la propiedad de algo. Su

creacin puede o no estar relacionada con un producto

Pg.20

fsico. Complementando sta definicin, cabe sealar

que segn los mencionados autores, los servicios

abarcan una amplia gama, que va desde el alquiler de

una habitacin de hotel, el depsito de dinero en un

banco, el viaje en avin a la visita a un psiquiatra, hasta

cortarse el cabello, ver una pelcula u obtener

asesoramiento de un abogado. Muchos servicios son

intangibles, en el sentido de que no incluyen casi ningn

elemento fsico, como la tarea del consultor de gestin,

pero otros pueden tener un componente fsico, como las

comidas rpidas.

En este punto, y teniendo en cuenta las anteriores

propuestas, planteo (a modo de resumen)

La siguiente definicin de servicios:

"Los servicios son actividades identificables, intangibles y perecederas

que son el resultado de esfuerzos humanos o mecnicos que producen

un hecho, un desempeo o un esfuerzo que implican generalmente la

participacin del cliente y que no es posible poseer fsicamente, ni

transportarlos o almacenarlos, pero que pueden ser ofrecidos en

renta o a la venta; por tanto, pueden ser el objeto principal de una

transaccin ideada para satisfacer las necesidades o deseos de los

clientes".

3.1.3. VENTAS

3.1.3.1. Conceptos:

La American Marketing Asociation, define la venta como

"el proceso personal o impersonal por el que el

vendedor comprueba, activa y satisface las necesidades

del comprador para el mutuo y continuo beneficio de

ambos (del vendedor y el comprador)" [1].

Pg.21

El Diccionario de Marketing de Cultural S.A., define a la

venta como "un contrato en el que el vendedor se obliga

a transmitir una cosa o un derecho al comprador, a

cambio de una determinada cantidad de dinero".

Tambin incluye en su definicin, que "la venta puede

considerarse como un proceso personal o impersonal

mediante el cual, el vendedor pretende influir en el

comprador" [2].

Allan L. Reid, autor del libro "Las Tcnicas Modernas de

Venta y sus Aplicaciones", afirma que la venta promueve

un intercambio de productos y servicios [3].

Ricardo Romero, autor del libro "Marketing", define a la

venta como "la cesin de una mercanca mediante un

precio convenido. La venta puede ser: 1) al contado,

cuando se paga la mercanca en el momento de tomarla,

2) a crdito, cuando el precio se paga con posterioridad

a la adquisicin y 3) a plazos, cuando el pago se

fracciona en varias entregas sucesivas" [4].

Laura Fischer y Jorge Espejo, autores del libro

"Mercadotecnia", consideran que la venta es una funcin

que forma parte del proceso sistemtico de la

mercadotecnia y la definen como "toda actividad que

genera en los clientes el ltimo impulso hacia el

intercambio". Ambos autores sealan adems, que es

"en este punto (la venta), donde se hace efectivo el

esfuerzo de las actividades anteriores (investigacin de

mercado, decisiones sobre el producto y decisiones de

precio)" [5].

El Diccionario de la Real Academia Espaola, define a la

venta como "la accin y efecto de vender. Cantidad de

cosas que se venden. Contrato en virtud del cual se

transfiere a dominio ajeno una cosa propia por el precio

pactado" [6].

Pg.22

En sntesis, la definicin de venta enfoca la misma desde dos perspectivas

diferentes:

Una perspectiva general, en el que la "venta" es la transferencia de

algo (un producto, servicio, idea u otro) a un comprador mediante el

pago de un precio convenido.

Una perspectiva de mercadotecnia, en el que la "venta" es toda

actividad que incluye un proceso personal o impersonal mediante el

cual, el vendedor 1) identifica las necesidades y/o deseos del

comprador, 2) genera el impulso hacia el intercambio y 3) satisface las

necesidades y/o deseos del comprador (con un producto, servicio u

otro) para lograr el beneficio de ambas partes.

3.2. MARCO CONCEPTUAL DE LA INVESTIGACIN

3.2.1. CUADRO DE MANDO INTEGRAL PARA ALCANZAR EL XITO DEL

NEGOCIO

QU ES EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL?

El Cuadro de Mando Integral en Ingles Balanced Scorecard surgi

inicialmente como un sistema de medicin mejorada, pero con el

tiempo evoluciono hasta convertirse en el ncleo de piedras angular

del sistema de gestin estratgica.

Pg.23

Fuente: seminario Internacional, Balanced scorecard, 2007, Colombia

ecuador - Per

El Cuadro de Mando Integral es una herramienta que complementa indicadores de

medicin de resultados de la actuacin con indicadores financieros y no

financieros de los factores claves que influirn en los resultados futuros, derivados

de la visin y estrategia corporativa. Adems enfatiza la conversin de la visin y

estrategia en objetivos e indicadores estratgicos.

El CMI transforma la misin y la estrategia en objetivos e indicadores organizados

en cuatro perspectivas diferentes: financiera, cliente, proceso interno y

aprendizaje. el Cuadro de Mando proporciona un marco, una estructura y una

lenguaje para comunicar la misin y la estrategia; utiliza las mediciones para

informar a los empleados que la organizacin desea, y los inductores de esos

resultados, los altos ejecutivos esperan canalizar las energas, las capacidades y el

conocimiento concreto de todo el personal de la organizacin hacia la consecucin

de los objetivos a largo plazo.

Pg.24

El cuadro de Mando Integral se fundamenta en cuatro perspectivas las mismas que

son:

PERSPECTIVA FINANCIERA: Estrategia de crecimiento, rentabilidad y

riesgo vista desde la perspectiva del accionista.

PERSPECTIVA DEL CLIENTE: Estrategia para crear valor y diferenciacin

tomando en cuenta al cliente.

PERSPECTIVA DEL PROCESO INTERNO: Son las prioridades estratgicas de

los distintos procesos del negocio que crean satisfaccin para el cliente y los

accionistas.

PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO: son las prioridades para

crear un clima que soporte el cambio, la innovacin y el crecimiento

organizacional.

Las cuatro perspectivas del Cuadro de Mando permiten un equilibrio entre los

objetivos a corto y largo plazo, entre los resultados deseados y los inductores de

actuacin de esos resultados, y entre las medidas objetivas, ms suaves y

subjetivas. Aunque la multiplicidad de indicadores es un Cuadro de Mando

Integral.

3.2.1.1. PERSPECTIVAS DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL

Pg.25

CAPTULO IV

4. METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN

4.1. HIPTESIS GENERAL

LAS LIMITACIONES DEL INCREMENTO DE VENTAS, SE DEBA POR EL

TIEMPO DE ESPERA E INADECUADO USO DE ESPACIOS DE LA

CEVICHERA, DEBIDO A LA INEFICIENCIA EN LA CALIDAD DE SERVICIO

BRINDADA

4.2. HIPTESIS ESPECFICAS.

La perspectiva de cliente que incide en la calidad de servicio en el

incremento de las ventas.

la perspectiva del cliente mejorara en la ambientacin del local

Cmo es que la clientela no hayan regresado al establecimiento?..

repercute la percepcin de los clientes en los alimentos en la calidad

de servicio?.

las experiencias vividas de las personas que ya han asistido al

establecimiento?.

estrategias que deberan de usarc para ser atradas las personas

hacia la Cevicheria.

Uso de estrategias en la implementacin del ambiente (La distribucin

de las mesas, Las instalaciones sanitarias, La ambientacin

(decoracin) del local, comodidad en el local, otros) deben ser

modificadas, las cuales son percibidas por el cliente como valiosas o

satisfactorias.

4.3. OPERACIONALIZACIN DE LAS VARIABLES E INDICADORES.

4.3.1. VARIABLES.

4.3.1.1. Variable Independiente.

(x) CALIDAD DE SERVICIO

4.3.1.2. Variable Dependiente

(y) VENTAS

4.3.1.3. Representacin matemtica.

VENTAS (y) = f(x) (CALIDAD DE SERVICIO)

Pg.26

4.3.2. INDICADORES DE LAS VARIABLES DEPENDIENTE E

INDEPENDIENTE

Variable dependiente

(y) VENTAS

Variable independiente.

(x) CALIDAD DE SERVICIO

La rapidez en el servicio (tiempo de

espera)

Un manual del proceso de

produccin.

Estaciones del tiempo

Gusto y preferencias

El ambiente (capacidad,

infraestructura, mobiliario,

comodidad, decoracin, limpieza,

otros).

Inexperiencia de los propietarios

Iluminacin del ambiente y la

msica.

La higiene en la preparacin de los

platos.

Promocin.

Competencia.

Precio.

Satisfaccin.

Calidad del producto.

Comodidad.

Tiempo de entrega.

Salubridad e Higiene.

Ambiente.

Respeto.

Nmero de reclamos en caja.

Retorno de los clientes.

Confiabilidad y credibilidad.

Capacidad de respuesta

Amabilidad del Personal

Seguridad y confiabilidad

Cortesa

La sazn de los platos.

Pg.27

4.4. POBLACIN Y MUESTRA

4.4.1. POBLACIN.

Poblacin estudiantil de la UNSCH (2010): 8984 estudiantes

Lunes a viernes: 250 personas por da = 1250 en los cinco das.

Sbado y domingos: 150 personas por da = 300 en los dos das.

TOTAL A LA SEMANA: 1550 personas

N= 1550 personas

Las personas que acuden diariamente son en mayora estudiantes

universitarios.

4.4.2. MUESTRA.

DATOS: =0.5 q=0.5 e=0.05 Z=1.95

FICHA TECNICA DE LA ENCUESTA

01

UNIVERSO

Personas del distrito de Ayacucho que van a la cevicheria diariamente. (finito)

02 TAMAO DE MUESTRA n= 306

03 MUESTREO Aleatorio

04 NIVEL DE CONFIANZA 95%

05 MARGEN DE ERROR 5%

06 TIPO DE ENCUESTA Encuesta de opinin

07 DISEO DE LA MUESTRA La frmula utilizada para el clculo final de la muestra fue la de poblacin finita determinando un tamao de muestra de 306 personas.

Pg.28

4.5. METODOS, TECNICAS E INSTRUMENTOS Y FUENTES DE RECOLECCION

DE DATOS.

4.5.1. METODOS.

Mtodo inductivo: Se realizara observaciones especficas que nos

permitir hacer una conclusin general. As identificar los

indicadores del negocio que apoyen en la calidad de servicio, en el

tiempo de atencin y en el uso adecuado del ambiente.

Mtodo deductivo: Se analizar caractersticas particulares del

negocio, de forma:

Longitudinal: Evaluaremos el negocio en el periodo Abril del 2012-

Julio del 2012.

Retrospectiva: Nos orientremos al estudio de sucesos ya ocurridos.

Prospectivo: Orientndonos al estudio de sucesos que estn por

ocurrir

4.5.2. TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOPILACION DE DATOS.

El equipo de investigacin utiliz el mtodo cualitativo por encuesta:

Entrevista personal.

Debido a su:

Versatilidad.

Facilidad en la obtencin de una buena cantidad de informacin.

Control de muestra, sin problemas.

Calidad de la informacin.

Mayor porcentaje de respuestas.

Rapidez.

Bajo costo.

4.5.3. FUENTES DE RECOLECCION DE DATOS

Se hizo un trabajo de campo haciendo encuesta, averiguar

directamente en la universidad en las calles y tambin en el mismo

local.

Pg.29

ENCUESTA DE OPININ

Buen da!!. Somos estudiantes de la Escuela de Formacin

Profesional de Administracin de Empresas y queremos que

nos haga el favor de contestar esta encuesta. Contstela con

sinceridad, ya que estos datos son muy importantes para

nuestro Trabajo de Investigacin.

1) Cmo conoci Ud. La Cevichera El Pez Edn? a) Por amigos. c) Familiares.

b) Por casualidad d) Publicidad.

2) Por qu acude a este Local?

a) Servicio c) Ubicacin e)Precios b) Gusto d)Sazn

3) Consideras que la ubicacin y el acceso a la Cevichera el Pez Edn es?

a) Mala b)Regular c)Bueno

4) Consideras que el ambiente de la cevichera el Pez Edn cuenta con las siguientes caractersticas:

A) Instalaciones en buen estado, modernas y acogedoras Si ( ) No ( )

B) La distribucin de las mesas cree usted que es lo ms adecuado Si ( ) No ( ) Porque;

C) Las instalaciones sanitarias cree usted es el lugar adecuado Si ( ) No ( ) Porque,

D) La ambientacin (decoracin) del local es adecuada Si ( ) No ( ) Porque;

E) Ud., se siente cmodo en el local? Si ( ) No ( ) Porque,

F) Cree usted que el uniforme de trabajo de los mozos es el ms

adecuado. Si ( ) No ( ) Porque;..

5) Cmo calificara la atencin y presentacin del personal a) Mala b)Regular c)Bueno

6) Consideras que los precios de la carta de la cevicheria son:

a) Precios muy altos

Pg.30

b) Precios Accesibles c) Precios Econmico

7) Est usted satisfecho con la calidad de servicio brindado? a) Si b) No

8) Qu tipo de queja manifestaste al propietario? Mencione

. . Mejoraron o superaron las observaciones Si ( ) No ( )

9) Le brindaron alguna cortesa? a) Si b) no

10) Por qu razn retornara o retorna a este local? a) Amabilidad del personal b) la sazn de los platillos c) Higiene y confianza d) Tiempo de atencin e) Precio de los platos f) Ubicacin del local g) Otros

11) Cmo calificaras al servicio total

a) Muy Bueno b)bueno c)malo d)muy malo

12) Que busca usted en la cevichera, seala mximo tres aspectos? a) higiene b) Calidad en los alimentos c) Ambiente agradable d) Precio e) Capacidad de respuesta en el servicio f) Reputacin del local g) Sazn

13) Est de acuerdo con el tiempo de entrega del pedido?

a) Si b) No Porque;

14) Usted percibe confianza y credibilidad en el establecimiento? a) SI b) No

Pg.31

4.6. TECNICAS DE PROCESAMIENTO Y ANALISIS DE DATOS

RECOLECTADOS

El procesamiento se hizo mediante el recuento de datos (tabulacin) y

se analiza mediante una tabla de frecuencias que se muestra de la

siguiente manera.

CAPITULO V

5. PROCESAMIENTO Y ANALISIS DE LOS DATOS RECOLECTADOS

5.1. PROCESAMIENTO Y ANALISIS.

En esta parte se presentaran grficamente los resultados obtenidos de las

encuestas, adems de un anlisis de cada uno de los resultados.

Pg.32

Pregunta 1:

En esta pregunta se analiz de cmo conocieron lacevicheraEL PEZ EDN, de las

encuestas realizadas a 306 personas, se demostr que un porcentaje de 58%,

conocieron el local por sus amigos, as mismo un 6% dicen q conocieron el local

por sus familiares, un 33% por casualidad y un 3% por publicidad.

Cmo conoci Ud. La cubichera EL PEZ EDN?

Frecuencia Porcentaje

Porcentaje

vlido

Porcentaje

acumulado

por amigos 177 58 58 58

familiares 100 6 6 64

Casualidad

19 33 33 97

publicidad 10 3 3 100,0

Total 306 100,0 100,0

FIGURA 1:

58% 33%

6% 3%

Cmo conoci Ud. la cevichera "El Pez Eden"

Por amigos Por casualidad Familiares Publicidad

Pg.33

Pregunta 2:

Esta pregunta sirvi como referencia para analizar las razones por la que

generalmente acuden a este local. 31% de los encuestados opina que acuden a este

local por la sazn, un 29% nos dicen que van por la ubicacin, un 19% van por los

el gusto igualmente un 9% por el servicio, luego un 12% van por los precios.

Por qu acude a este local?

Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido

Porcentaje

acumulado

Servicio 27 9 9 9

Gusto 59 19 19 28

ubicacin 87 29 29 57

Sazn 96 31 31 88

precios 37 12 12 100

Total 306 100,0 100,0

FIGURA 2:

9% 19%

29%

31%

12%

Por qu acude a este local?

Servicio Gusto Ubicacin Sazn Precios

Pg.34

Pregunta 3:

En esta pregunta se pretendi saber cmo consideran la ubicacin y el acceso a la

Reeves y Bednar (1994) revisaron el concepto de calidad concluyendo que no

existe una definicin universal y global de la misma sino bsicamente cuatro tipos

de definicin: cevicheria, donde se observ que un 43% califica como bueno,

seguidamente un 53% dice que es regular y un 4% nos dice que es malo.

consideras que la ubicacin y el acceso a la cevicheria EL PEZ

EDN es


Porcentaje

vlido

Porcentaje

acumulado

malo 12 4 4 4

regular 163 53 53 57

bueno 131 43 43 100

Total 202 100,0 100,0

FIGURA3

4%

53%

43%

Consideras que la ubicacin y el acceso a la cevichera es?

Mala Regular Bueno

Pg.35

Pregunta 4:

En esta pregunta se pretendi saber cmo las personas consideran el ambiente

entendido esto como instalaciones, distribucin de mesas, decoracin y

comodidad.

Consideras que el ambiente de la cubichera El PEZ edn cuenta con las

siguientes caractersticas?

4.1.- Instalaciones en buen estado modernas y acogedoras


Porcentaje

acumulado

si 84 73 73 73

no 222 27 27 100,0

Total 306 100,0 100,0

27%

73%

Instalaciones en buen estado, modernas y acogedoras

Si No

Pg.36

4.2 La distribucin de las mesas cree usted que es lo ms adecuado?


Porcentaje

vlido

Porcentaje

acumulado

si 111 36 36 36

no 195 64 64 100,0

Total 306 100,0 100,0

4.3 Las instalaciones sanitarias cree usted est en el lugar?


Porcentaje

vlido

Porcentaje

acumulado

si 119 39 39 39

no 187 61 61 100,0

Total 306 100,0 100,0

36%

64%

La distribucin de las mesas cree usted que es lo ms adecuado?

Si No

39%

61%

Las instalaciones sanitarias cree usted est en el lugar?

Si No

Pg.37

4.4 La ambientacin (decoracin) del local es adecuado


Porcentaje

vlido

Porcentaje

acumulado

si 108 65 65 65

no 198 35 35 100,0

Total 306 100,0 100,0

4.5 Ud. se siente cmodo en el local?

Frecuencia

Porcentaj

e

Porcentaje

vlido

Porcentaje

acumulado

si 137 55 55 55

no 169 45 45 100,0

Total 306 100,0 100,0

35%

65%

La ambientacin (decoracin) del local es adecuado

Si No

45%

55%

Ud. se siente cmodo en el local?

Si No

Pg.38

4.6 Cree Ud. que el uniforme de trabajo de los mozos es el ms adecuado?


Porcentaje

vlido

Porcentaje

acumulado

si 48 84 84 84

no 258 16 16 100,0

Total 306 100,0 100,0

Pregunta 5:

Sobre cmo calificara la atencin y presentacin del personal, el 69% de los

encuestados califican como regular, otro 23% dice que es bueno y un 8% califica

malo.

Cmo calificara la atencin y presentacin del personal?


Porcentaje

vlido

Porcentaje

acumulado

malo 24 8 8 8

regular 211 69 69 77

bueno 71 23 23 100

Total 306 100,0 100,0

16%

84%

Cree Ud. que el uniforme de trabajo de los mozos es el ms

adecuado?

Si No

Pg.39

FIGURA 5

Pregunta 6:

En cuanto al precio de los diversos platillos los encuestados un 3% de personas

nos dicen que es muy caro, pero hay otro 42% nos dicen que son accesibles y otra

parte de los encuestados 55% dicen que son econmicos.

Consideras que los precios de la carta de la cevichera son?

Frecuenci

a

Porcentaj

e

Porcentaje

vlido

Porcentaje

acumulado

Muy altos 9 3 3 3

accesibles 169 42 42 45

econmico 128 55 55 100

Total 306 100,0 100,0

FIGURA 6

8%

69%

23%

Cmo calificara la atencin y presentacin del personal?

Mala Regular Bueno

3%

55%

42%

Consideras que los precios de la carta de la cevichera son?

Precios muy altos Precios accesibles Precios econmicos

Pg.40

Pregunta 7:

Para saber el nivel de satisfaccin, las personas encuestadas; un 63%

respondieron si y otros 37% respondieron que no.

Est Ud. satisfecho con la calidad de servicio brindado?


Porcentaje

acumulado

si 192 63 63 63

no 114 37 37 100,0

Total 306 100,0 100,0

FIGURA 7

63%

37%

Est Ud. satisfecho con la calidad de servicio brindado?

Si No

Pg.41

Pregunta 8:

Esta pregunta sirvi como referencia para analizar la queja ms frecuente que

tienen los clientes con respecto al servicio que brinda lacevichera, para detectar

las posibles incomodidades que le impiden volver a los clientes.

Se puede observar en los resultados que el 7% tuvieron una queja en la que

presentaba el tiempo de demora y limpieza, mientras que un 93% no manifestaron

ninguna queja.

Qu tipo de queja manifestaste al propietario? Mencione.


Porcentaje

acumulado

si 20 7 10 10

no 286 93 90 100,0

Total 306 100,0 100,0

FIGURA 8

7%

93%

Qu tipo de queja manifestaste al propietario? Mencione.

si no

Pg.42

Pregunta 9:

Al analizar si brindaron alguna cortesa se demostr que de las 306 personas

encuestadas, nicamente 33% le brindaron cortesa. Mientras que un 67% no

recibieron ninguna cortesa.

Le brindaron alguna cortesa?


Porcentaje

vlido

Porcentaje

acumulado

si 102 33 33 33

no 204 67 67 100,0

TOTAL 306 100 100

FIGURA 9

33%

67%

Le brindaron alguna cortesa?

Si No

Pg.43

Pregunta 10:

Con esta pregunta pretendemos saber la razn por las que retornaran los clientes

al local, un 20% de los encuestados nos dicen que retornaran por la sazn de los

platos, mientras que un 19% por la amabilidad del personal, 13% por el tiempo de

atencin, un 12% por el ambiente agradable, un 11 por el precio de los platillos,

otro 11% por higiene y confianza, un 10% por la ubicacin del local, y un 2% por

otros motivos.

Por qu razn retornara o retorna a este local?


Porcentaje vlido

Porcentaje acumulado

amabilidad del personal

27 9 9 9

la sazn de los platos

106 35 35 44

higiene y confianza 46 15 15 59

tiempo de atencin 18 6 6 65

precio de los platos 76 25 25 90

ubicacin del local 25 8 8 98

otros 8 2,0 2,0 100,0

Total 306 100,0 100,0

Pg.44

FIGURA 10

Pregunta 11:

En esta pregunta el encuestado calificara el servicio total delacevicheraEL PEZ

EDN el 6% de los encuestados califican como muy bueno, el 78% como bueno, el

14% califican como malo y 2% como muy malo.

Cmo calificaras al servicio total?


Porcentaje

vlido

Porcentaje

acumulado

Muy

bueno 18 6 6 6

bueno 237 78 78 84

Malo 44 14 14 98

Muy malo 7 2 2 100

Total 306 100,0 100,0

9%

35%

15%

6%

25%

8% 2%

Por qu razn retornara o retorna a este local?

Amabilidad del personal

La sazn de los platillos

Higiene y confianza

Tiempo de atencin

Precio de los platos

Ubicacin del local

Otros.

Pg.45

FIGURA 11

Pregunta 12:

Entre los encuestados se encuentra que la mayora asiste a lacevichera por la

calidad en los alimentos, y el ambiente agradable, as como tambin por la sazn y

el precio, por lo tanto se concluye hay que cuidar, invertir y concentrar tener

buenos alimentos, un ambiente agradable para lograr el xito y el retorno (lealtad)

de los clientes a la cevichera..

Que busca Ud. En la cevicheria? seala mximo tres aspectos


Porcentaje vlido

Porcentaje acumulado

higiene 56 18 18 18

Calidad en los alimentos

71 23 23 41

Ambiente agradable 68 22 22 63

Precio 56 18 18 81

Capacidad de respuesta en el servicio

4

2 2 83

Reputacin de local 3 1 1 84

Sazn 48 16 16 100

Total 306 100,0 100,0

6%

78%

14% 2%

Cmo calificaras al servicio total?

MuybuenoBueno

Malo

Muy malo

Pg.46

FIGURA 12

Pregunta 13:

En esta pregunta el encuestado calificara el tiempo de entrega del pedido en la

cevicheraEL PEZ EDN el 55% de los encuestados estn de acuerdo y el 45%

como desacuerdo.

Est de acuerdo con el tiempo de entrega del pedido?


Porcentaje

vlido

Porcentaje

acumulado

si 168 55 55 55

no 138 45 45 100,0

306 100

FIGURA 13

18%

23%

22%

18%

2% 1% 16%

Que busca Ud. en la cevichera, seala mximo tres aspectos? Higiene

Calidad en los alimentos

Ambiente agradable

Precio

Capacidad de respuesta en elservicioReputacin del local

Sazn

55%

45%

Est de acuerdo con el tiempo de entrega del pedido?

Si No

Pg.47

Pregunta 14:

En esta pregunta el encuestado habr saber su confianza y percepcin en la

credibilidad, en la que el 70% respondieron que si, mientras tanto el 30% no

tienen confianza y credibilidad del establecimiento.

Usted percibe confianza y credibilidad en el establecimiento?


Porcentaje

vlido

Porcentaje

acumulado

si 214 70 70 70

no 92 30 30 100,0

306 100 100

FIGURA 14.

70%

30%

Ud. percibe confianza y credibilidad en el establecimiento?

Si No

Pg.48

5.2. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Durante esta investigacin se obtuvo informacin valiosa, que ayudara

a lograr los objetivos que planteamos. Por medio de esta investigacin

de mercado se lograra implementar el adecuado uso de espacios para

incrementar las ventas de la cevichera el Pez Edn.

Las personas encuestadas manifiestan en su mayora que conocieron el

local por amigos, con esto concluimos que el marketing de boca a boca

es eficiente y adecuado por el mismo hecho de que el ceviche tiene

buen sazn

En cuanto a la ubicacin los encuestados respondieron que es bueno,

con esto se llega a la conclusin que la cevicheria El Pez Edn est en

punto estratgico donde hay mayor circulacin de peatones; como los

trabajadores del hospital, estudiantes de la universidad e institutos.

En cuanto al ambiente (La distribucin de las mesas, Las instalaciones

sanitarias, La ambientacin (decoracin) del local, comodidad en el

local, otros) , los encuestados en su mayora manifestaron, que no les

agrada. Lo que conlleva a mejorar el ambiente interno, en la

iluminacin, pintado de las paredes con colores ms atractivos s, una

decoracin ms acorde y, los mobiliarios sean cambiados por otros ms

cmodos y novedosos,. As mismo se recomienda que los servicios

higinicos sean reubicados y/o mejorados para dar una mejor imagen

del local.

En cuanto al uniforme de trabajo de los mozos, los clientes manifiestan

en su mayora que no cuenta con uniforme caracterstico, que se

identifique con la cevicheria.

Se recomienda que los mozos cuenten con un uniforme que se les

caracterice o identifique

En cuanto a la atencin y presentacin del personal, los clientes

manifiestan en su mayora que es regular, notndose que la persona

que atiende no tiene una funcin especfica (a veces hacen los roles de

cajeros, ayudantes de cocina y mozos)

Se recomienda que los mozos solo cumplan un rol; y contar con un

personal ms para que cumpla la funcin de cajero

Pg.49

De acuerdo a las encuestas realizadas a los clientes potenciales de la

cevichera, ellos manifiestan que regresan al local por la buena sazn de

los platillos, se recomienda seguir manteniendo la sazn de los

platillos, pero mejorando la calidez en la atencin, y el ambiente.

Los mayora de los encuestados califican al servicios total como bueno

lo cual nos motiva a mejorar, para cambiar la perspectiva de los clientes

a muy bueno, y de esa manera lograr lealtad hacia la cevichera El Pez

Edn

Se concluye tambin en que no brindan ninguna cortesa a los clientes

don ellos se aburren al momento de esperar el pedido.

Se recomienda bridar cortesa para no cansarles en la espera del

pedido al clienta

Se llega a La conclusin que la mayora de los encuestados retornaran

por el sazn de los platos.

Las persona encuestadas busca en la cevichera estos tres aspectos

(higiene, calidad en los alimentos y un ambiente agradable) entonces

todo el personal de la cevichera tendr que fortalecer ms estos tres

aspectos que inciden en la calidad de servicio.

Se recomienda adecuar e implementar el ambiente, mantener la higiene

y hacer la mejora continua en la calidad de los alimentos.

Pg.50

6. REFERENCIA BIBLIOGRFICA

Mercadotecnia, Tercera Edicin, de Laura Fischer y Jorge Espejo, Mc Graw

Hill, Pgs. 26 y 27.

Del sitio web de la Real Academia Espaola: URL del sitio =

http://www.rae.es/. Seccin: Diccionario de la Lengua Espaola.

Investigacin de mercados Malhotra

Miguel ngel Bort Muoz (teoras de fidelizacin).

www.google.com

Del sitio web de la American Marketing Asociation: MarketingPower.com,

seccin Dictionary of Marketing Terms.

[2]: Del libro: Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., Pg. 340.

[3]: Del libro: Las Tcnicas Modernas de Venta y sus Aplicaciones, de Allan L.

Reid, Editorial Diana, Pg. 54.

[4]: Del libro: Marketing, Editora Palmir E.I.R.L., de Ricardo Romero, Pg. 35.

[5]: Del libro: Mercadotecnia, Tercera Edicin, de Laura Fischer y Jorge

Espejo, Mc Graw Hill, Pgs. 26 y 27.

[6]: Del sitio web de la Real Academia Espaola: URL del sitio =

http://www.rae.es/. Seccin: Diccionario de la Lengua Espaola.

KAPLA Robert , NORTON David; Cuadro de Mando Integral; Gestin 2000; Barcelona; 2005; pg. 38

KAPLA Robert , NORTON David; Cuadro de Mando Integral; Gestin 2000; Barcelona; 2005; pg. 39

Pg.51

ANEXO

Pg.52

Cevichería “El Pez Edén”

Documents

Transcript of Cevichería “El Pez Edén”