Cdc Telecoms
-
Upload
nyankoye-apollinaire-loua -
Category
Documents
-
view
232 -
download
0
description
Transcript of Cdc Telecoms
1
CAHIER DES CHARGES TELEPHONIE
Avertissement : ce document est un exemple de cahier des charges téléphonie établi pour un besoin particulier. Il ne s'agit en aucun cas d'un modèle type
élaboré par l'Arseg. Nous vous recommandons de croiser plusieurs sources d'information pour affiner votre document et le conformer à vos besoins.
Pensez à vos collègues : une fois votre propre document élaboré, pensez à le communiquer à l'Arseg. Il servira à enrichir la base documentaire mise à
disposition de l'ensemble des adhérents. D'avance merci.
A s s o c i a t i o n d e s R e s p o n s a b l e s d e S e r v i c e s G é n é r a u x F a c i l i t i e s M a n a g e r s A s s o c i a t i o n
Paris Strasbourg
Lille Nantes/Rennes
Lyon Nice/Marseille
24 rue J. Ibert 92300 LEVALLOIS Tél. : 0147489339 Fax : 0147489340 E-mail : [email protected] Site web : www.arseg.asso.fr
Association Loi 1901 – N° de déclaration 28/8176 à la Préfecture des Hauts-de-Seine en date du 19/06/75 – N° Siren 383 964 343
2
CAHIER DES CHARGES
OPERATEURS DE TELEPHONIE
Les réponses et pièces annexes sont à adresser en un exemplaire avant le 30 Janvier 2003 à :
Mr. Y
STE X
(adresse)
Le présent cahier des charges a été établi grâce aux recommandations de l’Afutt ( Association
Française des Utilisateurs de Téléphonie et Télécommunications) et les soumissionnaires sont
avertis de ce que le client n’exclut pas le recours à l’expertise de cette association dans la
phase de dépouillement et de choix.
3
SOMMAIRE
I) LES CLIENTS
II) MISSION
III) CRITERES DE CHOIX
IV) DEBUT DE LA PRESTATION
V) DEFINITION DES BESOINS - DONNEES ET PROFIL DU CLIENT
VI) MATERIEL EXISTANT
VII) SPECIFICATIONS TECHNIQUES :
1. Etude préalable
2. Description du service proposé
3. Modalités de mise en œuvre du service
4. Modification du périmètre en cours de contrat
5. Résiliation de service et remise en l’état initial des installations
6. Mode opératoire utilisateur
7. Débordement
8. Taxation
9. Maintenance préventive
10. Numéros d’appels
11. Inscription à l’annuaire
12. Fourniture et installation des matériels
13. Structures tarifaires :
a) Abonnements
b) Crédit temps et palier de facturation
c) Modulation horaire
d) Remises
e) Coûts des services
4
VIII) QUALITE DE SERVICE ET CONTROLES
IX) CADRE DES REPONSES DE L’APPEL D’OFFRE
1) Bordereau de prix et de réponses
2) Pièces à joindre aux réponses
3) Dépôt des appels d’offres
X) CLAUSES ADMINISTRATIVES ET FINANCIERES
1) Respect de la législation
2) Confidentialité
3) Durée et modalités du contrat
4) Conditions de règlement
5) Révision de prix
6) Respect des règles de fonctionnement des sociétés filiales du Groupe A
7) Assurances
8) Litiges
9) Forces majeures
10) Cessation du contrat
11) Cession du contrat
XI) OBLIGATIONS DU PRESTATAIRE
XII) DISPOSITIONS GENERALES
ANNEXE 1 : LISTE DES ANNEXES
ANNEXE 2 : FICHE D’IDENTITE PRESTATAIRE
ANNEXE 3 : BORDEREAU DE REPONSE PORTANT SUR LES SERVICES OFFERTS
ANNEXE 4 : BORDEREAU DE REPONSE PORTANT SUR LA QUALITE ET SA MESURE
ANNEXE 5 à ANNEXE 9 : BORDEREAUX DE PRIX
ANNEXE 10 : RAPPEL DES PIECES A JOINDRE AU DOSSIER DE SOUMISSION
ANNEXE 11 : DOSSIERS PAR SOCIETE FILIALES DU GROUPE A
5
I) LES CLIENTS
La présente consultation est organisée et le cahier des charges rédigé, par la société X filiale à
vocation de prestataire de service, regroupant les fonctions supports d’entreprise du GroupeX',
filiale du groupe A.
Le présent cahier des charges centralise les besoins en communication téléphonique d’un
ensemble de 112 sociétés juridiques distinctes résidant sur 55 Sites en France, selon :
GROUPE D’APPARTENANCE
NOMBRE DE SOCIETES
NOMBRE DE SITES
NOMBRE DE SALARIES
X 56 29 2 000
B 30 16 1 500
C 19 7 588
D 12 13 450
E 1 1 250
TOTAL 112 55 4 788
L’ensemble de ces sociétés appartient au réseau international A, troisième groupe mondial de
communication.
Pour la facilité de compréhension, le donneur d’ordre sera dans le présent cahier des charges
nommé A
Quelques indications sur les groupes de communication filiales du groupe A:
Groupe X :
Présentation
Groupe B : Présentation
Groupe C:
Présentation
Groupe D :
6
Présentation
Groupe E:
Présentation
****************
Certaines spécificités liées à la nature même du milieu de la communication des sociétés filiales
du Groupe A devront être prises en compte dans les réponses des soumissionnaires :
- Dans le type de métier des entreprises clientes, la téléphonie doit être considérée comme
un moyen de production, essentiel au développement des services. Les Groupes donneur
d’ordre ne peuvent accepter que des prestations de très haute qualité sans altérations.
- L’amplitude des tranches horaires de fonctionnement des clients étant extrêmement
importante, cette exigence de qualité devra être respectée quelle que soit l’heure ou le jour,
24h/24h et 365j/an.
7
II) MISSION
Les soumissionnaires sont invités à répondre au présent appel d’offres constituant les besoins
du groupe A pour l’achat de ses télécommunications voix uniquement. Cet appel d’offre ne
traitera pas des transmissions de la donnée informatique.
Le présent appel d’offre ne comportera qu’un seul lot reprenant l’ensemble des communications
« arrivée » et « départ » quelque soit la destination ou la provenance géographique.
La téléphonie mobile est exclue du présent appel d’offre.
III. CRITERES DE CHOIX
Le Groupe A dans le choix qui s’offrira à lui à l’issue des réponses des soumissionnaires
prendra en compte les offres se rapprochant le plus possible de ses objectifs
Ceux-ci sont donc portés à la connaissance des soumissionnaires sans que leur coefficient et
leur rang ne soient divulgués :
- Diminution de la valeur financière des coûts des communications téléphoniques et maîtrise
de ceux-ci
- Pérennité des solutions mises en œuvre
- Réversibilité des solutions avec le minimum de coûts
- Simplicité et faible coût de mise en place des solutions
- Fiabilité et qualité des réseaux de l’entreprise sélectionnée
- Possibilité de recourir à une solution multi-opérateurs
- Qualité et disponibilité du service client
- Adéquation des solutions de facturation à notre volonté d’analyse de l’évolution des coûts
- Pérennité de l’entreprise-opératrice
Le Groupe A se réserve le droit de choisir un ou plusieurs prestataires pour assurer le présent
contrat.
8
L’inaptitude du prestataire à répondre aux contrôles qualité se verra sanctionné par l’application
de pénalités qui seront définies dans la réponse des soumissionnaires comme indiqué au
chapitre VIII.
IV. DEBUT DE LA PRESTATION
Le Groupe A souhaite un démarrage de prestation au plus tard en ….. ( date exacte fonction de
la date de signature du contrat) – Cette date étant un vœu ne doit pas être considérée par les
soumissionnaires comme une obligation des donneurs d’ordre.
V. DEFINITION DES BESOINS – DONNEES ET PROFIL DU CLIENT :
1. Définition du besoin :
Le groupe A recherche un opérateur pouvant :
- acheminer vers les autocommutateurs décrits au point VI : - les communications téléphoniques « arrivée » de toutes les origines géographiques et
en provenance de tous les réseaux
- les communications téléphoniques départ au sein des zones locales propres à chacun
des sites des sociétés filiales du groupe A
- les communications téléphoniques en direction des numéros spéciaux à 2,4 ou 8 chiffres
- les communications en direction des opérateurs longue distance dans le cas où le
groupe A décide maintenant ou plus tard de répartir son trafic sur d’autres opérateurs.
- prendre en charge : - les communications téléphoniques « départ » vers des correspondants situés en France
ou dans les DOM en dehors des zones locales propres à chacun des sites des sociétés
filiales du groupe A
- les communications téléphoniques « départ » vers des correspondants situés en dehors
des départements français (Etranger et TOM)
- les communications téléphoniques « départ » vers les téléphones mobiles des
opérateurs français.
- se raccorder aux installations existantes (PABx et passerelles) de chacun des sites des
sociétés filiales du groupe A désignés au point VI.
- Assurer les fonctions téléphoniques en arrivée existantes, comme par exemple la
sélection directe à l’arrivée et l’identification de l’appelant.
- Assurer une absence de modification du plan de numérotation existant
9
- Répondre dans les critères énoncés au point III) aux différentes interrogations techniques et
tarifaires énoncées aux points VII) – VIII) – IX) – X) et XI).
10
2. Données et profil du client :
Les soumissionnaires sont informés qu’il ne leur sera communiquée aucune valeur financière,
ni aucune facture du ou des actuels opérateurs. Seul le client ayant accès à ces différentes
données.
Les soumissionnaires trouveront en annexe 11 un dossier pour chacune des sociétés (holding)
détaillant la liste des sites et des informations complémentaires.
Les données globales concernant l’ensemble des sociétés donneurs d’ordre sont résumés dans
le tableau ci-après.
C’est sur cette masse globale qu’il sera demandé aux soumissionnaires de répondre dans les
tableaux
de réponses figurant aux annexes.
VOLUME DE COMMUNICATIONS – GROUPE « X « ANNEE 2002
En durée En volume de communication
Durée en minutes de coms
Nombre de coms
% sur volume total des durées
% sur volume total des nombres
de coms
INTERNATIONALES 1 082 176 319 409 2,85 % 2,22 %
NATIONALES 6 112 485 3 278 578 16,11 % 22,76 %
LOCALES 27 705 832 9 281 120 73,01 % 64,43 %
MOBILES 3 045 455 1 526 692 8,03 % 10,60 %
Sous total communications
37 945 948 14 405 799 100,00 % 100,00 %
11
VI. EQUIPEMENTS TERMINAUX : MATERIEL EXISTANT :
Toutes les indications concernant les matériels existants figurent dans les dossiers par groupe
de sociétés de l’annexe 11. Les soumissionnaires sont invités à les consulter et à demander, le
cas échéant, des précisions aux correspondants nommés sur la page de garde.
VII. SPECIFICATIONS TECHNIQUES :
1. Etude préalable :
Les soumissionnaires opérateurs devront présenter une description générale de l’offre qu’ils se
proposent de mettre en œuvre dans le cadre du présent appel d’offres.
Les soumissionnaires sont tenus à une obligation d’études préalables de l’ensemble des
installations présentées dans le cahier des charges. Il appartient aux soumissionnaires de
contrôler celles-ci, et éventuellement de procéder à un examen visuel des équipements, dans le
respect des modalités de visite des locaux à savoir :
- Visite des locaux individuelle de chaque opérateur soumissionnaire réalisé en journée sous
le contrôle d’un membre de l’équipe des services généraux de chacun des sites, et en
présence de l’installateur. Cette visite pouvant être suivie d’un rendez-vous d’affinage des
2,85%
16,11%
73,01%
8,03%2,22%
22,76%
64,43%
10,60%
0,00%10,00%20,00%30,00%40,00%50,00%60,00%70,00%80,00%
Durée en % sur nombre coms
InternationaNationalesLocalesMobiles
12
données de l’appel d’offre le cas échéant. Les demandes de date de rendez vous pour ces
deux points devant se faire obligatoirement entre le (date) et le (date).
Les soumissionnaires opérateurs devront préciser dans leur réponse les conditions préalables
nécessaires à la mise en œuvre du service correspondant à la demande du client, en lister et
quantifier les différents impacts en fonction de l’existant.
2. Description du service proposé :
Les soumissionnaires-opérateurs devront proposer une description exhaustive et détaillée du
service en donnant les caractéristiques techniques suivantes de son réseau :
- type d’application et de trafic supportés
- modalités physiques et logiques d’accès aux services
- technologie des interfaces et des protocoles
- débits supportés et garantis par type de communication
- compression ou non des informations transportées, avec indication du taux de compression
si tel est le cas.
3. Modalités de mise en œuvre du service :
Les soumissionnaires-opérateurs détailleront la solution qu’ils proposent afin d’accéder à leurs
services. Ils préciseront les contraintes particulières éventuelles comme par exemple :
- les conditions particulières de réception des nouvelles installations
- les conditions d’environnement électrique et climatique
- …
Les soumissionnaires devront préciser le type de support et de raccordement à son réseau
(accès analogiques, numériques, signalisation et connectique…) étant entendu que toute
modification induite sur les équipements de téléphonie privée du Groupe A reste à la charge du soumissionnaire choisi par le Groupe A
4. Modification du périmètre en cours de contrat :
Les soumissionnaires détailleront les dispositions et procédures par type de liaisons dans les
cas d’ajout, de retrait ou de modification de caractéristiques.
5. Résiliation de service et remise en l’état initial des installations :
13
Les soumissionnaires détailleront les dispositions qu’ils entendent proposer dans les cas de
résiliation et/ou de repliement des installations et remise en l’état initial (réversibilité)
6. Mode opératoire utilisateur :
Les soumissionnaires préciseront et détailleront les procédés qu’ils proposent pour conserver la
transparence des fonctionnalités de l’installation, et maintenir les actuelles procédures de
numérotation.
7. Débordement
En cas de saturation de son réseau ou de rupture du faisceau principal, les soumissionnaires
devront proposer des solutions de débordement sur un ou plusieurs autres opérateurs et en
chiffrer le coût de mise en œuvre sur l’installation.
Dans tous les cas où un débordement devrait être effectué en cours de contrat, les
soumissionnaires sont avertis que la différence de coût entre celui de l’opérateur sélectionné et
le ou les autres opérateurs utilisés comme back-up, sur toutes les communications pendant la
période de ce débordement seront considérés comme à la charge de l’opérateur sélectionné.
8. Taxation :
Les soumissionnaires devront à leur charge la mise à jour permanente des grilles de taxation
selon leurs meilleurs tarifs à chaque évolution de ceux-ci. Aucune mise à jour ne pouvant se
faire sans l’accord préalable du client.
9. Maintenance préventive :
Les soumissionnaires sont invités à fournir des précisions sur les opérations de maintenance
préventive qu’ils assurent sur leur réseau. Quelle quelles soient, celles-ci ne peuvent avoir
pour conséquences de perturber le fonctionnement du réseau et des installations
raccordées. Dans le cas contraire, les perturbations seront considérés comme des défauts
pouvant donner lieu à indemnités (voir point VIII. Qualité de services et contrôles Point 4).
10. Numéros d’appels :
Les soumissionnaires sont informés de ce qu’ils ont l’obligation de reconduire les numéros
de téléphone existants afin de faciliter le changement d’opérateur.
14
11. Inscriptions à l’annuaire :
Les inscriptions aux annuaires de France Télécom devront se faire sans surcoût pour
l’entreprise cliente. A charge pour les opérateurs de faire leur affaire d’une éventuelle
tarification de France Télécom, qui devra leur être directement adressée.
12. Fourniture et installation des matériels :
Le prestataire retenu fournira, installera et exploitera les différents matériels nécessaires à la
réalisation du contrat.
Ce matériel devra pouvoir intégrer la télégestion.
L’évolution des logiciels devra pouvoir se faire avec la reprise des anciennes données.
Le basculement vers le nouvel opérateur devra se faire sans une rupture de service de plus
de 5 (cinq) heures mais de toute façon le soir après 20h ou le week-end. Le prestataire
devra garantir la continuité de service même en cas de problème. Une redondance sur
l’opérateur sortant devra être maintenue pendant les deux jours suivant la mise en service
du nouvel opérateur (aux frais de l’opérateur entrant) pour palier tout risque de rupture.
Le passage d’une numérotation de l’opérateur actuel au nouvel opérateur devra être
automatisé et totalement transparent pour les utilisateurs. Le prestataire retenu aura la
charge de la communication vis à vis des utilisateurs.
Après une courte période d’essai de 2 (deux) à 3 (trois) semaines, le prestataire retenu aura
l’obligation de former les services généraux du Groupe A à toutes les modifications de
traitement des données.
13. Structures tarifaires :
Les soumissionnaires sont avertis qu’il ne sera pas accepté de structures de forme plate ou
au forfait intégral dans leur réponse à l’appel d’offres. Seules les formules linéaires ou
binomiales (avec abonnement) seront retenus. Les prestataires devront opter pour l’une ou
l’autre formule dans leur réponse au présent appel d’offre.
15
Les valeurs des données fournies par le Groupe A dans la partie V du présent appel d’offre
sont des données annuelles. Par conséquent, les soumissionnaires ne sont autorisés à répondre que sous cette forme annuelle dans les bordereaux de prix.
Abonnements :
Le coût annuel des abonnements devra être précisé par les soumissionnaires dans chacun
des différents bordereaux de prix.
Crédit temps et palier de facturation :
Les soumissionnaires sont invités à répondre au présent appel d’offre sur les bordereaux de
prix en annexe sous 4 formes différentes :
- Facturation à la seconde sans application de crédit temps ou de palier de facturation
- Facturation avec un crédit temps (en communiquant sa valeur) puis facturation à la seconde
- Facturation avec des paliers de facturation (en communiquant leurs valeurs)
- Facturation avec un crédit temps (en communiquant sa valeur) puis avec des paliers de
facturation (en communiquant leurs valeurs)
Modulation horaire :
Les soumissionnaires sont invités à se prononcer sur l’intérêt (chiffré) pour le Groupe A
d’obtenir une modulation horaire selon les données figurant au point V du présent appel
d’offres.
Cette détermination devra être formulé en plus ou en moins value par rapport à la meilleure
formule tarifaire proposée par le soumissionnaire.
Remises :
Les soumissionnaires devront faire figurer dans les différents bordereaux de prix la formule de
calcul et les conditions des remises consenties ainsi que leur impact financier sur les dépenses
de consommation téléphonique du Groupe A selon :
- remises au volume sur les destinations locales, nationales, internationales, et de fixes vers
mobiles
- remise sur les appels dépassant une certaine durée
- autres remises
Attention, il ne sera pas admis de remises en contre partie d’engagement sur une durée du contrat supérieure à celle proposée dans le présent cahier des charges (3 ans) pas
16
plus qu’il ne sera admis de remises adossées à un chiffre d’affaire minimum ou à la variation en augmentation du Chiffre d’affaires d’une année n par rapport à l’année n-1.
Coûts des services :
Les soumissionnaires sont invités à se prononcer sur le fonctionnement et le coût éventuels des
services selon la liste suivante (non exhaustive) reprise sur les bordereaux de prix.
- Affichage du numéro de l’appelant
- Renvoi d’appel
- Conférence téléphonique
- Indication d’appel en instance
- Service annuaires
- Services clients
- Production, présentation, support et périodicité des factures (détaillées ?)
- Production de tableaux de données statistiques de consommation : analyse de
consommation et rapports techniques de trafic (présentation, support, périodicité et coût)
- Production de tableaux de bord de qualité (présentation, support, périodicité et coût)
- Plan de numérotation privée
- Rétablissement de lignes et dépannages 24h/24h et 365Jours/an
- Numérotation abrégée
14. Les soumissionnaires devront présenter la structure tarifaire détaillée du service proposé selon les bordereaux de prix livrés avec le présent cahier des charges en annexes. Toute réponse faite en dehors de ce bordereau sera considérée comme nulle et disqualifiera totalement le soumissionnaire qui sera donc exclu de l’appel d’offres sans possibilité de rattrapage.
VIII. QUALITE DE SERVICES ET CONTROLES
Les soumissionnaires sont informés que le présent appel d’offre et le contrat qui suivra avec le
prestataire retenu sera fondé sur une obligation de résultat minimale selon les caractéristiques
définies dans les points suivants du chapitre VIII.
17
1. Les soumissionnaires devront préciser les dispositions qu’ils comptent mettre en œuvre pour
assurer la qualité de service et notamment :
- Qualité audio des communications
- Temps d’établissement des communications
- Continuité de service 24h/24h
- Taux de disponibilité assuré (qui ne pourra être supérieur aux recommandations de l’Afutt :
4 minutes par mois avec un total maximum de 30 minutes par an)
- Taux d’erreurs pour les liens numériques
- Indicateurs de qualité de service
- Organisation de l’assistance :
- Localisation des centres d’intervention et du supervision
- Niveau d’assistance en fonction du jour et de l’heure (y inclus les week-end, jours fériés
et nuit)
- Evolutivité technologique de l’offre
- Contrôle qualité
2. D’une manière générale, les soumissionnaires-opérateurs préciseront les moyens mis en
œuvre pour leur propre compte afin d’assurer le suivi qualité.
3. Ils indiqueront également les critères et outils de suivi des performances ainsi que les
indicateurs qualité qu’ils adresseront périodiquement (périodicité à définir par les
soumissionnaires) au bénéfice des clients donneurs d’ordres.
4. Les soumissionnaires devront proposer des pénalités (montants, modalités et mode de
calcul) pour tout manquement aux obligations de disponibilité, de réparation, dans le cadre de
leur engagement de qualité et de réactivité.
Pour ce qui concerne les temps d’intervention et de remise en service maximum qui seront
proposés par le prestataire, le client propose l’application, en cas de non respect d’une pénalité
de 2 300 Euros (deux mille trois cent euros) par heure de retard.
5. Par conséquent, les soumissionnaires devront se prononcer sur les valeurs temps des délais
de rétablissement en fonction des périodes (jours, heures) quelque soit l’origine du défaut. Cet
engagement devra se faire en fonction de deux axes principaux :
- défauts majeurs entraînant rupture de liaison
- défauts mineurs n’entraînant pas d’impossibilité de services
18
Pour les défauts majeurs, le temps de réparation ne pourra être supérieur aux
recommandations de l’Afutt soit 4 heures quelque soit le jour et l’heure de la panne.
6. Les soumissionnaires devront proposer une procédure de gestion des dérangements, à la
fois simple à mettre en œuvre et efficace en terme de réactivité de prise en charge par leurs
soins du service après vente.
Chaque intervention devra faire l’objet de l’ouverture d’un dossier d’incident comprenant :
- date et heure fixant le début du délai d’astreinte
- description du défaut et du dépannage
- éventuellement back up mis en place (débordement)
- date et heure de remise en service
- bilan de l’intervention
IX. CADRE DES REPONSES DE L’APPEL D’OFFRE
La consultation sera close et aucun dossier ne sera plus accepté après le (date).
Seuls les dossiers en totale conformité avec le cahier des charges seront examinés et autorisés
à participer au dépouillement.
Pour être recevables, les dossiers des soumissionnaires devront obligatoirement comporter :
1) Une copie du présent cahier des charges, toutes les pages devant
être paraphées et signées, y compris les annexes
2) La fiche d’identité de l’entreprise sur le modèle fournie en annexe
et comportant le cachet commercial du soumissionnaire
3) L’attestation de confidentialité dûment complétée signée et
revêtue du cachet du soumissionnaire
4) La documentation technique et commerciale en langue Française
5) Le tableau « bordereau de prix » complété sans altération de la
demande du Groupe A
6) Un tableau précis et détaillé définissant le découpage
géographique (International, national, local, régional, national,…)
en usage chez le soumissionnaire
7) Un support informatique (CD Rom ou disquette) donnant
l’enregistrement des fichiers cités aux points 4 et 5 sans
19
verrouillage ou codage de ceux-ci. Le logiciel utilisé devant
obligatoirement être le tableur Excel.
8) Un extrait K.bis
9) Une attestation d’assurance responsabilité civile.
10) Les bordereaux de réponse dûment complétés et comportant le
cachet commercial du soumissionnaire
11) Une plaquette ou documentation commerciale de l’entreprise
soumissionnaire
12) Une liste de références clients et parmi celles-ci les coordonnées
de 3 clients acquis au cours des derniers 12 mois et de 3 clients
perdus au cours des derniers 12 mois.
Les dossiers de consultation devront être adressés en un seul exemplaire à :
Mr Y
Groupe X
(adresse)
avant la date du……….
X. CLAUSES ADMINISTRATIVES ET FINANCIERES
Le prestataire retenu mettra à la disposition de l’entreprise cliente un coordinateur et interlocuteur unique pour la mise en place du projet. Il mettra également à la disposition de l’entreprise cliente un interlocuteur unique durant toute la période du contrat. Celui-ci représentera le prestataire retenu sur un plan commercial et de suivi technique. Il devra en outre à l’entreprise cliente la fourniture de tableau de bord statistiques de la prestation, et devra jouer pleinement un rôle de conseil vis à vis de l’entreprise cliente. 1) Respect de la législation : Les opérateurs soumissionnaires sont tenus de prendre en compte tous les textes légaux et
réglementaires applicables aux marchés de la téléphonie en France publiés ou connus à la date
de la présente consultation.
Leur réponse à cet appel d’offre entraîne leur engagement formel sur ce point.
2) Confidentialité :
20
Tous les documents internes à l’Entreprise, ainsi que les informations concernant l’Entreprise,
son personnel ou ses clients, sont tenus pour strictement confidentiels par le prestataire qui
s’interdit de les divulguer et d’en faire toute publicité.
Les soumissionnaires s’engagent à ne rien révéler des informations ou indications relatives à
l’entreprise qui viendraient à leur connaissance à l’occasion du présent appel d’offre et/ou lors
de l’exécution du contrat pour le prestataire retenu.
Les soumissionnaires s’engagent à prendre toutes les dispositions propres à assurer la
protection, l’intégrité et la confidentialité des informations qu’ils traiteraient dans le cas où ils
seraient choisis pour la prestation.
De la même façon ils s’engagent à assurer la confidentialité des communications
téléphoniques.
Les soumissionnaires s’engagent pour eux mêmes ainsi que pour leur personnel et sous-
traitants.
La confidentialité demeure après l’expiration de l’appel d’offre et/ou du contrat pour le
prestataire retenu.
3) Durée et modalité du contrat Les soumissionnaires sont avisés que le contrat sera signé en ……. pour un démarrage de
prestation en …….. (date exacte fonction de la date de signature du contrat). Il s’agira d’un
contrat de 3 ans fermes renouvelable par tacite reconduction.
Toutefois, les soumissionnaires sont informés (et leur réponse à l’appel d’offre engage leur
accord sur ce point) que l’entreprise conserve son droit à modifier les paramètres de sites,
nombres de lignes, volumes des communications, … sans que le prestataire retenu puisse
prétendre à une quelconque indemnité, quand bien même la modification se traduirait elle par
une diminution du volume supérieure à 50% et au delà.
4) Conditions de règlement Les règlements du groupe x interviendront à 30 jours francs à réception de facture. Les
soumissionnaires sont informés de ce que le Groupe A refuse d’ores et déjà toutes
demandes d’avances sur consommation quelle qu’en soit la forme.
Le client réglera l’opérateur sur la base de factures qui devront être obligatoirement soit
établies sous la forme requise ci-dessous, soit accompagnée de ces informations :
- Par type de communication (nationale, locale, internationale, numéros
Spéciaux, de fixes vers mobiles,….)
- Nombre de communications
21
- Durée en minutes et secondes
- Coût en Euros HT des communications
- Coût en euros HT de l’abonnement
- Moins value éventuelle des remises et leur mode de calcul
- Moins value éventuelle des pénalités pour défaut et leur mode de calcul
Par ailleurs le prestataire opérateur sélectionné devra fournir à la demande du client les
justificatifs de chaque communication comprenant au moins :
- la date
- l’heure
- le numéro appelé (partie légalement non identifiable)
- le numéro appelant
- la destination ou le type (local-national-international-vers mobile-numéros spéciaux ET le
pays appelé).
- la durée en minutes et secondes
- le coût en Euros HT
5) Révision de prix :
Les prix indiqués par les soumissionnaires dans leur réponse au présent appel d’offres doivent
être considérés comme fermes et non révisables à la hausse pour une durée d’un an à partir de
la date de signature du contrat si celle ci n’intervient pas plus d’un an après la réponse des
prestataires à l’appel d’offre.
Les soumissionnaires s’engagent à faire bénéficier le Groupe A de leurs meilleurs tarifs si ceux
ci s’avéraient plus favorables que ceux indiqués dans leur réponse au présent appel d’offre.
Le prestataire retenu s’engage à réviser ses prix au moins deux fois par an, en fonction de
l’évolution du marché. Ces derniers seront fixés par la mesure d’un panel de référence (soit
benchmark justifié ou toute autre étude comparative faite par un prestataire externe avec
l’accord des deux parties)
6) Respect des règles de fonctionnement du Groupe A Le prestataire s’engage à ce que les prestations de ses employés soient effectuées de façon
tout à fait irréprochable et à ce que ses employés :
22
a. Observent une discrétion absolue sur tout ce qui touche à l’entreprise du client
tant vis à vis du personnel de cette dernière que vis à vis de quiconque à
l’extérieur.
b. Respectent la réglementation générale en matière de d’hygiène et de sécurité.
c. Respectent le cadre de loi et notamment la réglementation de la CNIL
d. Aient une formation sur les règles de la sécurité du travail.
Le prestataire s’engage à faire respecter à son personnel les consignes du Groupe A listées ci-
dessous :
Interdiction :
- D’utiliser le téléphone pour d’autres motifs que le service. (les coûts des communications de
type « personnelles » des employés du prestataire seront retenus sur ses factures).
- De pénétrer dans ses locaux en état d’ivresse ou sous l’influence de drogues.
- De provoquer du désordre d’une façon quelconque sur les lieux de travail.
- De tenir des réunions sur le site du client.
- De distribuer des tracts, brochures ou journaux.
- De travailler sans la tenue déterminée en commun par l’entreprise retenue et le Groupe A
- D’introduire de la marchandise destinée à entre vendue.
- De manquer de respect au personnel du Groupe A
- De récupérer pour son compte ou pour le compte d’un tiers tout matériel, documents ou
papiers, même semblant avoir été laissé à l’abandon par le Groupe A
Le prestataire devra prendre, si l’une au moins de ces règles devait être dérogée toutes les
dispositions nécessaires pour faire cesser toutes malfaçons dans le travail et toutes
dégradations des locaux, matériels ou objets signalés par le Groupe A
Le prestataire s’engage à rembourser le montant des vols ou des détériorations dues à une
malveillance de son personnel, soit directement, soit par l’intermédiaire d’une compagnie
d’assurance avec laquelle il aura conclu une police à cet effet.
7) Assurances : Les soumissionnaires reconnaissent avoir souscrit pour l’exercice de leur profession toutes les
assurances nécessaires, auprès d’une compagnie notoirement solvable, à couvrir sa
23
responsabilité, en particulier, pour tout dommage matériel ou corporel causé à des tiers par ses
préposés.
Les soumissionnaires produiront une attestation d’assurance, annexée à leur réponse au dit
cahier des charges, indiquant la nature, le montant et la durée de la garantie ainsi que les
principales exclusions. La dite attestation d’assurance devra être communiquée au Groupe A à
chaque date anniversaire du contrat d’assurance par le prestataire retenu.
Le Prestataire retenu acquittera ses primes d’assurance à ses frais exclusivement.
Le Prestataire retenu s’engage à informer expressément l’entreprise cliente de toute
modification apportée à son contrat d’assurance.
Les polices d’assurance devront couvrir les dommages corporels sans limitation de somme et
les dommages matériels et immatériels. La responsabilité du prestataire retenue, si elle est
reconnue par expertise après sinistre, ne saurait être limitée aux plafonds de garantie souscrits
par lui dans son contrat d’assurance.
Les soumissionnaires devront faire spécifier à leur assureur sa renonciation à recours contre
l’entreprise cliente.
8) Litiges :
Préalablement à toute action en justice, les parties conviennent de rechercher une solution
amiable par la voie de la conciliation. En cas d’échec de cette conciliation, le différent sera
soumis au tribunal de commerce de Paris.
9) Forces majeures : Elles seront décrites par la jurisprudence.
10) Cessation du contrat :
En cas d’inexécution, d’exécution défectueuse ou frauduleuse de ses obligations par l’une des
parties, le présent accord pourra être résilié, de plein droit, à tout moment. Sans aucun
préjudice de dommages et intérêts pour inexécution, infraction à la législation ou à la
réglementation du travail, incapacité à respecter les clauses du contrat, dix jours après l’envoi
d’une mise en demeure préalablement notifiée par courrier recommandé avec accusé de
réception.
Cependant, le prestataire retenu devra assurer ses obligations jusqu’à ce que le marché soit
réattribué et ce dans un délai maximum de 6 mois après la dénonciation par le client. Le
24
prestataire sortant devra participer à la passation du marché à son concurrent. Sa
responsabilité ne sera dégagée qu’une fois le nouveau prestataire mis en place.
11) Cession du contrat :
Le présent contrat ne pourra être cédé qu’avec l’accord de l’entreprise cliente. En cas de
désaccord, le prestataire s’engage à rembourser les frais du choix du nouveau prestataire.
Le prestataire retenu s’engage d’ores et déjà à informer dès que le fait est porté à sa
connaissance l’entreprise cliente de toute modification importante de son capital, de ses
actionnaires, ainsi que de toutes fusions, acquisitions, ventes de tout ou partie de ses activités.
XI . OBLIGATIONS DU PRESTATAIRE
1. Pour la réalisation des prestations prévues au cahier des charges, le prestataire prendra
toutes les dispositions utiles pour assurer la mise en place en temps voulu, des moyens
nécessaires à l’exécution de la prestation en fonction des consignes, de leur volume en
accord avec le responsable de la prestation du Groupe A
2) Le prestataire apportera son savoir-faire concrétisé par l’intervention de son personnel.
Le prestataire s’engage, pour une meilleure collaboration, à faire bénéficier le Groupe A
de son expérience et de ses connaissances acquises ainsi que de ses méthodes de
travail, et à étudier toutes suggestions qui pourraient entre formulées par le groupe A
3) Le prestataire s’engage à respecter les lois en vigueur sur les conditions de travail de
nuit, la sous-traitance d’activités, la sécurité et les conditions de travail et notamment les
articles L124-L125-1-L125-2-L125-3 et L125-12 du code du travail ainsi que les lois
relatives au contrat N° 75-1334, 92-1442 et 93-122. La signature du présent cahier des
charges par le prestataire constitue son accord et sa reconnaissance du respect de la
législation.
4) Le prestataire s’engage à respecter le cadre de loi applicable au marché de la
téléphonie et notamment :
- Toutes les normes et prescriptions techniques éditées par l’UIT (Union internationale
des télécommunications) et par l’ETSI (Institut Européen de normalisation des
télécommunications)
25
- La loi du 26 Juillet 1996 portant réglementation des télécommunications et l’ensemble
des décrets d’application (loi N° 96 659)
- Les normes, réglementations, prescriptions et recommandations de l’ART (Autorité de
Régulation des Télécoms)
5) Le prestataire fournira au Groupe A la liste nominative du personnel d’encadrement qui
est le seul habilité à recevoir les instructions du client. Pour des raisons de sécurité, le
Groupe A doit toujours avoir la liste nominative à jour de l’ensemble du personnel devant
intervenir sur ses sites. Il s’engage par ailleurs à signaler immédiatement à l’entreprise
cliente tout dégât occasionné par son personnel. Tout manquement à cette clause sera
considéré comme une faute professionnelle.
6) Le prestataire recrute, rémunère, emploie et forme sous sa seule responsabilité le
personnel nécessaire à l’exécution de la mission. Le prestataire fait sien les problèmes
d’horaires et d’effectifs pour l’observation de la législation du travail notamment à la
durée du travail, aux repos hebdomadaires et aux congés annuels ou autres. Il fait son
affaire personnelle des accidents de trajet qui pourrait survenir à ses employés du fait ou
à l’occasion de l’exécution du présent contrat et des accidents du travail de leur fait
propre.
7) Le prestataire s’engage à assurer sa prestation dans tous les cas et à assurer au
Groupe A une prestation complète dans les cas de force majeure type grève ou autre,
sauf cas grave et exceptionnel de force majeure dont la preuve devra être rapportée par
le prestataire.
8) Le prestataire devra faire son affaire des polices d’assurances à souscrire. Le détail
devant entre fourni avec le bordereau des réponses. Le Groupe A pourra, s’il le juge
utile, demander le relèvement de leur montant.
9) Le prestataire doit assurer l’achat et l’approvisionnement des produits et consommables
entrant dans le cadre de sa prestation dont le stockage devra être effectué selon les
consignes de l’entreprise.
10) Le prestataire se déclare responsable de toutes les installations sur lesquelles il sera
intervenu. Cela suppose que toutes les installations soient, après intervention, en parfait
état de fonctionnement, et de sécurité.
26
11) Le prestataire retenu ainsi que les soumissionnaires du présent appel d’offre s’engagent
à respecter le secret professionnel le plus absolu et à ne pas divulguer tout document ou
toute information relative à la présente consultation.
XII. DISPOSITIONS GENERALES
1) Les deux parties seront liées par un contrat dès la signature d’une lettre d’accord à
laquelle sera joint le présent cahier des charges visé par le client et le prestataire retenu.
2) La signature du prestataire sur ce document induit sa parfaite connaissance des droits
et obligations des deux parties et son acceptation de tous les paramètres de son
engagement.
3) Tout différend découlant du contrat qui n’aurait pas pu être réglé à l’amiable sera soumis
au Tribunal de Commerce de Paris.
4) Toute modification au présent document et à ses annexes ne sera réputée valable que
constatée par un écrit signé des deux parties.
Paris le,
Le prestataire : Le client :
Représenté par : Représenté par :
En sa qualité de : En sa qualité de :
Signature : Signature :
Les parties indiqueront leur nom et qualité de façon lisible, et feront précéder leur signature
de la mention manuscrite « lu et approuvé » ainsi que du cachet commercial de leur
entreprise.
27
ANNEXE 1 : LISTE DES ANNEXES
ANNEXE 2 : FICHE D’IDENTITE PRESTATAIRE
ANNEXE 3 : BORDEREAU DE REPONSE PORTANT SUR LES SERVICES OFFERTS
ANNEXE 4 : BORDEREAU DE REPONSE PORTANT SUR LA QUALITE ET SA MESURE
ANNEXE 5 à ANNEXE 9 : BORDEREAUX DE PRIX
ANNEXE 10 : RAPPEL DES PIECES A JOINDRE AU DOSSIER DE SOUMISSION
ANNEXE 11 : DOSSIERS PAR GROUPE DE SOCIETES DES CLAUSES TECHNIQUES
PARTICULIERES
28
ANNEXE 2. FICHE D’IDENTITE DU PRESTATAIRE
Nom de la Société : Groupe d’appartenance : Adresse : Nom du Dirigeant : Nom du Responsable Commercial : N° de téléphone : N° de télécopie : E. mail : N° du registre du commerce : Code APE : Labels professionnels : Références organisme professionnel : Capital : Répartition du capital (actionnariat) : Chiffre d’affaire des 3 dernières années : 2002 : 2003 : 2004 : Nombre de salariés en France : % représenté par la part de Chiffre d’Affaire du plus gros client : Noms, adresse et correspondant de trois clients gagnés par votre société au cours de l’année : - - -
29
Noms, adresse et correspondant de trois clients perdus par votre société au cours de l’année : - - - Attestation de confidentialité : (à signer et tamponner avec le cachet de l’entreprise)
ATTESTATION DE CONFIDENTIALITE Je soussigné, Madame, Monsieur :
agissant en qualité de :
pour le compte de la société : au capital de F
dont le Siège social est situé à :
Immatriculée au Registre du Commerce et des Société de sous le numéro
certifie par la présente et sur l’honneur, que les renseignements et informations portées
à ma connaissance par mode écrit ou oral lors de l’ensemble des opérations
nécessaires à la soumission de l’appel d’offre des Groupes de sociétés : X , B C, D, E,
et appartenant au Groupe A, seront conservées par l’entreprise que je représente, et
par l’ensemble de ses salariés, comme des données confidentielles, non exploitables
en dehors du cadre de notre réponse à l’appel d’offre.
Par signature de ce document, nous nous interdisons toute publication, utilisation,
transmission de ces données et informations à quel que moment que ce soit dans le
cadre de l’appel d’offre ou ultérieurement.
Cette interdiction reste valable que notre société soit missionnée ou pas à l’issue de la
consultation, pour l’ensemble de notre personnel et pour toute personne qui, à un titre
quelconque, aura été sollicité par nos soins pour concourir à la réalisation de tout ou
partie des prestations.
Fait à
Le
Société
M.
30
ANNEXE 3. BORDEREAUX DE REPONSE SUR LES SERVICES OFFERTS :
31
Type d 'application et de trafic supportés
M odalités physiques et logiques d'accès aux services
Technologie des interfaces et des protocoles
Débit supportés et garantis par type de com m unications
Com pression ou nom des inform ations transportées, avec indication du taux de
com pression
Autres inform ations
Contraintes particulières éventuelles
Type de support et de raccordem ent au réseau de l'opérateur
Autres inform ations
DESCRIPTIO N DU SERVICE PRO POSE PAR LE RESEAU DE L'OPERATEUR :
M ODALITES DE M ISE EN Œ UVRE DU SERVICE
32
Dispositions et procédures par type de liaisons en cas d'ajout
Dispositions et procédures par type de liaisons en cas de retrait
Dispositions et procédures par type de laisons en cas de modification des caractéristiques
Dispositions proposées par l'opérateur en cas de résiliations
Remise en l'état initial acceptée par l'opérateur ( Oui - Non)
Maintient des actuelles procédures de numérotation sur les sites des donneurs
d'ordre (Oui-Non)
MODIFICATION DU PERIMETRE EN COURS DE CONTRAT
RESILIATION DE SERVICES ET REMISE EN L'ETAT INITIAL DES INSTALLATIONS
33
Solutions de débordement et coûts de mise en œuvre
Autres informations
Mise à jour permanente des grilles de taxation ( Oui-Non)
Autres informations
Précisions sur les opérations de maintenance préventives du réseau de l'opérateur
Surcoût pour inscription à l'annuaire (Oui-Non) et si Oui le chiffrer
Intégration de la télégestion (Oui-Non)
Basculement vers le réseau de l'opérateur assuré en moins de 5h le soir après 20h ou le
week-end (oui-Non)
Automatisation des opérations (Oui-Non)
Fourniture et installation des matériels
Débordement
Taxation
Maintenance Préventive
Inscriptions à l'annuaire
34
ANNEXE 4. BORDEREAU DE REPONSE PORTANT SUR LA QUALITE ET SA MESURE :
35
Qualité de services et contrôles Dispositions de l'opérateur Critères de Q
Proposition de pénalités
en cas de défaillance
Qualité audio des communications
Temps d'établissement des communications
Continuité de service 24/24
Taux de disponibilité assuré
Taux d'erreurs pour les liens numériques
Indicateurs de qualité de service
Organisation de l'assistance
Evolutivité technologique de l'offre
Types et fréquences des contrôles qualité
36
ANNEXES 5 à 9 BORDEREAUX DE PRIX
37
Types de communications Prix à la seconde
Total annuel sur la base des
durées figurant au point V.
ProfilCOMMUNICATIONS INTERNATIONALESCOMMUNICATIONS NATIONALESCOMMUNICATIONS LOCALESCOMMUNICATIONS FIXES SUR MOBILES
TOTAL DES COÛTS D'ABONNEMENT ( Voir listes des sites et des lignes en annexe 12
Types de communications Prix à la seconde
Total annuel sur la base des
durées figurant au point V.
ProfilCOMMUNICATIONS INTERNATIONALESCOMMUNICATIONS NATIONALESCOMMUNICATIONS LOCALESCOMMUNICATIONS FIXES SUR MOBILES
TOTAL DES COÛTS D'ABONNEMENT ( Voir listes des sites et des lignes en annexe 12
Valeur unitaire Prix total selon consos
VALEUR DU CREDIT TEMPS
ANNEXE 5 - BORDEREAU DE PRIX A LA SECONDE SANS APPLICATIONDE CREDIT TEMPS OU DE PALIER DE FACTURATION
ANNEXE 6 - BORDEREAU DE PRIX AVEC UN CREDIT TEMPSPUIS FACTURATION A LA SECONDE
38
Types de communications Prix à la seconde
Total annuel sur la base des
durées figurant au point V.
ProfilCOMMUNICATIONS INTERNATIONALESCOMMUNICATIONS NATIONALESCOMMUNICATIONS LOCALESCOMMUNICATIONS FIXES SUR MOBILES
TOTAL DES COÛTS D'ABONNEMENT ( Voir listes des sites et des lignes en annexe 12
Valeur unitaire Prix total selon consos
VALEUR DES PALIERS DE FACTURATION
Types de communications Prix à la seconde
Total annuel sur la base des
durées figurant au point V.
ProfilCOMMUNICATIONS INTERNATIONALESCOMMUNICATIONS NATIONALESCOMMUNICATIONS LOCALESCOMMUNICATIONS FIXES SUR MOBILES
TOTAL DES COÛTS D'ABONNEMENT ( Voir listes des sites et des lignes en annexe 12
Valeur unitaire Prix total selon consos
VALEUR DES CREDITS TEMPSVALEUR DES PALIERS DE FACTURATION
ANNEXE 8 - BORDEREAU DE PRIX AVEC CREDIT TEMPSPLUS PALIERS DE FACTURATION ET PRIX A LA SECONDE
ANNEXE 7 - BORDEREAU DE PRIX AVEC PALIERS DE FACTURATIONPUIS FACTURATION A LA SECONDE
39
TYPES CONDITIONS VALEUR EN EurosMODULATION HORAIRES
REMISES AU VOLUMEREMISES SUR LES APPELS DEPASSANT UNE
CERTAINE DUREEAUTRES REMISES
TYPES CONDITIONS VALEUR EN EurosAFFICHAGE DU NUMERO DE L'APPELANT
RENVOI D'APPELCONFERENCE TELEPHONIQUE
INDICATION D'APPEL EN INSTANCESERVICE ANNUAIRESSERVICES CLIENTS
PRODUCTION, PRESENTATION, SUPPORT ET PERIODICITE DES FACTURES
PRODUCTION DES STATISTIQUES DE CONSOMMATION
PRODUCTION DES TABLEAUX DE BORD DE QUALITEPLAN DE NUMEROTATION PRIVEE
RETABLISSEMENT DE LIGNES ET DEPANNAGES 24/24
NUMEROTATION ABREGEE
ANNEXE 9 - BORDEREAU DE PRIX AUTRES DONNEES FINANCIERES
COUTS DES SERVICES
40
ANNEXE 10 – RAPPEL DES PIECES A JOINDRE AU DOSSIER DE SOUMISSION
PIECES A JOINDRE AU DOSSIER DE SOUMISSION PrésenceCopie du cahier des charges paraphés et signés y compris les annexesFiche d'identité de l'entreprise Annexe 2
Attestation de confidentialité Annexe 2
Documentation technique et commerciale en Français
Bordereaux SERVICES - Annexe 3
Bordereaux QUALITE - Annexe 4
Bordereaux PRIX - Annexe 5 à 9
Support informatique des fichiers des bordereaux
Extrait K.Bis
Attestation d'assurance RC
Plaquette commerciale
Listes de références clients
41
ANNEXE 11 - DOSSIERS DES CLAUSES TECHNIQUES
PARTICULIERES PAR GROUPE D’ENTREPRISES