個案研究組別

P980l161王烟輝P98ol120郭俐宜P980l102郭恩綵P980l131陳芝嫻P980l110陳瑞展

個案研究-利達製藥股份有限公司

利達製藥股份有限公司

目錄一.序論二. 公司沿革三.產品特色四.產品品質政府要求管控核發證照五.服務接觸的核心觀念六.服務接觸的關鍵因素七.服務品質與通路八.結論

一、序論

在製藥產業劇烈競爭及滿足政府對醫療保險計畫性管理的政策下仍能提供更具"成本效益"的健康醫療產品，使企業能永續經營與持續成長、並滿足客戶需求是本公司經營理念。

策略性經營方向則致力於各專業人力資源的開發與培育，持續不斷改善及提昇製造品質，積極研發高技術門檻的產品，致力於產品差異性價值。

策略性行銷則著重於國內醫院、診所及藥局市場的自有品牌處方及指示用藥的市場佔有率，並開發國外優良藥物的代理，以服務國內市場，同時亦積極尋求國際知名藥廠進行OEM／ODM模式的合作。

序論

提昇藥事服務品質方案架構

兒童用藥服務

訂定藥品磨粉SOP，對兒科醫師護理指示，合乎安全與服務概念

婦女服務議題

出版用藥須知，飽含婦女用藥及家庭照護

身心障礙議題

建置身心障礙網，有服務專區，輔導

社區用要議題

用藥資訊透明

家庭廢舊藥品

正確用藥網，提供正確資源，即用藥須知

藥師藥物成分標明，增列「作用或適應症」有義務告知藥品資料

藥物環境儲放及使用期限，分類處理，協助民眾處理費舊，教育正確觀念

序論

序論一、藥品生命週期管理藥品三大要項

1.安全性(safety)

2.有效性(efficacy)

3.品質(quality)

二、經營理念

1.誠信:堅守商業道德理念

2.品質:堅守志要理念

3.服務:堅守人本理念

序論三、我們傳遞給消費者的是

1.愛心-以關懷為出發點，關心自己、家人及朋友的健康

，是我們的理念。

2.專業-傳達正確的營養品補充觀念，是我們的責任。

3.誠懇-以合理的價格提供最符合國人需求的產品，是我們

的誠意。

4. 責任-優越研發團隊，嚴格GMP品質，完全台灣製，

健康百分百。

二、公司沿革

製造廠 : 利達製藥股份有限公司 食品廠(即是健康營養品GMP藥廠) 1961年

製造廠 : 利達製藥股份有限公司 化妝品廠(GMP藥廠)

2004年

製造廠 : 利達製藥股份有限公司 西藥品廠(GMP藥廠)

2006年

公司沿革

我們的經營理念是致力於維護下一代的健康及地球的永續經營而努力。而我們的信譽、服務滿意度與產品合理價格，相信都可以深獲您的信賴與滿意。「得力興」以健康、環保、創新管理的理念及經營策略，不僅使您提升市場競爭優勢，更能夠提供您相關技術上的認同與支援。

三、產品特色1、西藥品：鎮咳去痰抗喘息、鎮痛解熱、消炎酵素、寧

神、麻醉、骨骼肌緩、消化、維生素、利尿、心血管、強肝解毒、止血、抗過敏、荷爾蒙、抗生素、皮膚、眼藥水等藥劑。

2、保健食品(綜合維生素錠、蔓越莓萃取物等等)。

3、美容保養品(IJUGLORIA 膠原蛋白全效精華凝露緊緻亮白精華眼霜、膠原蛋白之化妝水等等)。

產品特色

台灣的生活型態急劇改變，外食族增加迅速，加上

工作造成的壓力、長期睡眠不足；飲食習慣變化如精

緻飲食、速食、美食等增加；現代人的文明病症，包

括：肥胖、過勞、三高等不斷增加。

針對現在民眾需求，藥物及健康保健食品將是繼續研發與生產發展來符合大眾健康。

ø策略性行銷則著重於國內醫院、診所及藥局市場的自有品牌處方及指示用藥的市場佔有率，並開發國外優良藥物的代理，以服務國內市場

，同時亦積極尋求國際知名藥廠進行OEM／ODM模式的合作。

產品特色品質保證流程圖

有形服務：實體環境規劃服務藥品的審核。

產品品質政府要求管控之該場核發證照如下

四、產品品質政府要求管控核發證照 (列舉)

產品品質政府要求管控核發證照 (列舉)

五、服務接觸的核心觀念

Lovelock指出，服務業之有別於其他產業的兩項重要特色為：

1.服務是一種歷程與呈現，不單只是某一個物件而已。

2.顧客會以各種不同的程度，來介入參與服務產生的過

程。

而這兩個大特色也就是了解「服務接觸」的核心觀念。

服務接觸的核心觀念

利達製藥股份有限公司努力提升公司與顧客關係

1.內部業務人員的專業知是每月不斷的加強受訓2.建立公司藥品品質的確切落實。

3.護衛健康、創造美麗、傳遞快樂

ø擴大經營規模，拓展新範疇，以提供更多元化、全方位之服務，包含專業經營專業技術人員派遣及指導管理。

服務接觸的核心觀念

服務管理:為顧客提供最全面的一站式服務，由藥品註冊咨詢、市場資訊、製造、質量控制、到藥理測試和臨床試驗，我們都能一手包辦，給顧客最佳和最有效率的服務。提供藥品市場資料、協助營銷和宣傳，提供產品諮詢和市場策略，擴大產品的市場和增加其競爭力

六、服務接觸的關鍵因素

「服務的品質」與「客戶滿意度」是利達製藥公司目

前要追求達到的目標及理念。

服務品質是能夠一致符合顧客期望的程度。服務品

質更是顧客期望的服務，和實際感受到的服務，相

互比較的結果。

服務接觸的關鍵因素

針對診所業務服務掌控(如:庫存；診所藥師感情連繫….)

退、換貨原因與服務

缺貨之應對(調貨服務以免讓診所無藥而開天窗)

維護公司藥物品質

ø產品的生產及製程的發展必須滿足顧客的心理的需求，再倒入先期產品品質規劃，

服務接觸的關鍵因素

「服務的質」與「客戶滿意度」是利達製藥公司目前要追求達到的目標及理念。

ø承諾為顧客提供最優質的藥品註冊諮詢服務，並提供專業意見，我們有負責

ø說服顧客對公司提供藥品的忠誠度，程序構面：便利性、預備性、及時性、有組織的流程、溝通、顧客回饋、監督。

七、服務品質與通路

醫藥流通部：現今醫療院所及藥局，維持醫藥服務

品質，其中藥品及衛材等醫療必須品的採購成本及

供貨水準，更是醫療院所及藥局之經營關鍵，醫藥

流通部之主要服務區域為客戶族群以區域醫院、地

區醫院、基層醫療診所及藥局為主，目前全台灣區

域級(含)私立醫療院所之藥品。

服務溝通

1.努力不懈持續尋找疾病的創新了法。

2.每個人都應該得到所需的醫療及藥品。

3.健康是極為重要的社會投資。

4.預防疾病的解決之道近在咫尺更好的健康福祉，預防方法和治

療。

5.我們不斷精進，已贏得信任、提供醫護人員和病患藥物安全課

程。

6.健康、安全及研究三重並重致力改善大眾的健康。

7.我們關心周遭的人群和文化。

服務品質與通路

服務品質與通路

1.由公司直屬分派業務人員，已便掌控服務品質

北區:區分8區的業務針對診所及藥局

中區:區分6區的業務針對診所及藥局

南區:區分6區的業務針對診所及藥局

2.由部分經銷商經銷

八、結論

專業製藥，回饋社會，我們基於誠信、關懷、創新、卓越之理念，以誠為本，關懷社會與員工，力求品質與服務之創新，追求卓越，並以此為公司之核心價值。

醫藥品專業加上採購優勢及多元化的新服務，如自有保健品的經銷等，積極搶攻市場占有率，使客戶對本公司所提供之產品與服務，即早建立忠誠度與依賴性，未來即使有更多競爭者加入市場，亦難切入這個建構完整的服務網絡。

當然台灣市場目前走向是多元化，一家藥廠公司不只有生產藥品,現在大家注意養生及保健時代，不只賣藥更要賣美容及健康保健，在這競爭多元情形,如何經營提升服務價值將是企業藥廠生存之主要因素。

謝謝各位聆聽

敬請指教