鑑於多個國家已確診多宗豬型流感（甲型流感H1N1），作為推動本港經濟的進出口貿易及批發零售業的員工，應做好防疫準備，保持個人衞生及健康，同心協力預防疫症蔓延。現提醒業內員工採取下列的預防措施，避免受到感染：

1. 保持個人衞生及勤加洗手。儘量避免接觸眼睛、鼻和口；及在接觸前必須先洗手。

2. 保持雙手清潔，並用正確方法洗手。如雙手沒有明顯污垢時，可用酒精搓手液消毒雙手。

3. 不要隨地吐痰，應將口鼻分泌物用紙巾包好，棄置於有蓋垃圾箱內。

4. 咳嗽或打噴嚏的時候，要以紙巾掩住口鼻，並將用過的紙巾妥善棄置於有蓋垃圾箱內，並於棄丟後立即用梘液洗手。

5. 預防傳染性疾病的最佳方法是休息及要有充足的睡眠、均衡飲食、有適量運動、保持空氣流通，以增強個人的抵抗力。

6. 避免前往人多擠迫及空氣不流通的地方。7. 避免前往受豬流感影響地區，如曾到過爆發豬流感的地區，回港後出現發燒及呼吸道感染疾病應立即求醫診治，並告知外遊記錄。

8. 避免接觸禽畜和雀鳥，如接觸過後請立即使用梘液加以大量清水沖洗乾淨。9. 家禽、肉類及雞蛋等應完全煮熟才進食。10. 有呼吸道感染徵狀或發燒時，應戴上口罩，並及早求醫。11. 若出現流感徵狀，應儘快通知人事部及切勿上班。12. 如工作地點懷疑有員工染上流感疾病，須要求他離開辦事處或相關活動場地，並應立刻求醫診治和回家休息。

第5期2009年6月

要妥善處理工作間暴力事故，是有賴管理層及業內員工的積極參與。管理層須正視工作間暴力事故的問題，並安排制定處理程序、提供援助、組織訓練和安全保障等。而員工也必須配合執行，才能有效地處理及防止工作間的暴力事故。

總結

‧ 在當事人面前作出跟進行動 （行動牌）‧ 強調事件對當事人家人的影響 （家人牌）‧ 從當事人的福祉着眼 （為你好牌）‧ 以過去事件提醒當事人 （過去牌）‧ 喚起當事人對某些人或物的感情 （感情牌）‧ 稱讚當事人的好意 （讚許牌）‧ 向當事人解釋有關之政策 （政策牌）‧ 把事情訴諸權威 （上司牌）

在職的前線員工須直接面對各種工作間暴力事故，在處理這些危機情況時，最理想是在它未發生前已作出處理。如處理不當，危機是有可能升級的。因此前線員工可運用一些適當的技巧將事件降溫，以減低其破壞性，以下是一些可行的技巧：‧ 表示明白對方的感受 （感受牌）‧ 拖延暴力的發展 （時間牌）‧ 強調自己在某方面有專門的認識 （專家牌）‧ 強調自己的權力有限 （卒仔牌）‧ 一視同仁地處理 （一致牌）‧ 透過群眾力量施壓 （群眾壓力牌） ‧ 坦白承認不是 （死狗牌）‧ 透過物質補償 （禮物牌）

工作間暴力的處理技巧

有關工作間暴力的定義，國際社會仍未能達致完全的共識。這是因為不同的社會和行業對於在工作間內屬可以接受的行為，均有不同的理解，故此界線便顯得含糊。現時國際勞工組織的定義是僱員在工作期間或直接地因工作的原故，受到任何不合理的待遇或行為上的攻擊、威脅或傷害便是工作間暴力。當中可分為僱員間的工作間暴力，即僱員之間發生的暴力及外來的工作間暴力，即僱員和任何在工作環境中出現的非僱員之間發生的暴力。

工作間暴力的行為包括任何形式之身體傷害，威脅性行為或辱罵，包括語言暴力、威脅、欺凌和其他傷害身體的行為，例如毆打、傷人、強暴、威嚇、電話滋擾、恐嚇及對人粗言穢語等。此等暴力事故的發生使員工在工作時缺乏安全感，擔憂身體受到傷害而增加精神壓力。有些員工甚至可能因此藉詞請病假來逃避，這樣對業界及員工的身心健康均帶來負面的影響，所以工作間暴力事故是不容忽視的。

引言

在外國，工作間暴力已廣泛受到社會人士的關注。近年，本港有關工作間暴力的報導也有上升的趨勢。根據職安局於2008年發表的「香港預防工作間暴力研究報告」，調查結果顯示進出口貿易、批發及零售業內出現之「僱員間暴力」及「顧客對僱員的暴力」均較其他行業為多，在工作間暴

力而言亦屬較高危的行業，員工受傷害的情況亦較嚴重。有見及此，本期通訊將談及工作間暴力事故及如何預防和處理，希望業界能多加留意。

工作間暴力的定義

www.oshc.org.hk

引致工作間暴力事故的因素包括個人因素及環境因素。就對外的工作間暴力來說（即「顧客對僱員的暴力」），擁有以下特徵的行業之僱員較容易成為受害者：‧ 需要經常面對顧客 ‧ 需處理現金交易 ‧ 無固定工作地點‧ 需負責監管或執法工作，如保安及護衛工作‧ 單獨作業或工作 ‧ 需於夜間當值‧ 需外勤工作就對內的工作間暴力來說（即「僱員間暴力」），工作間暴力問題與個人因素、身處的工作環境及機構之管理失效有關，原因包括：管理人員對工作環境安全的關注十分薄弱、管理人員與員工之間缺乏互信、管理人員缺乏處理員工衝突之訓練及員工缺乏處理顧客吵閙或投訴之訓練等。進出口貿易及批發零售業的行業特色，是僱員每天工作時都必須面對很多不同的顧客，受到顧客不禮貌對待、被辱罵及受襲的機會相對較高。另外，員工面對日益增加的工作量，自然產生無形的工作壓力，也會影響情緒，容易誘發暴力行為。

發生工作間暴力的因素

工作間暴力的徵兆

工作間暴力事故的發生通常是先由辱罵和恐嚇開始，隨後就是襲擊。其實很多暴力事故發生前都有一些徵兆，例如：‧ 生理現象 – 暴力者顯示極度興奮，如血壓升高、出汗、肌肉抽搐、呼吸急速和脈搏升高等現象。‧ 言語粗暴 – 數度辱罵通常是暴力的先兆，此外，講話者的聲調及音速的轉變也是可靠的徵兆。如發覺一個人的言語態度有了改變，便要小心防範。

‧ 群體壓力 – 誘發一個人使用暴力的動機。‧ 侵犯個人空間 – 長時間注視別人，使別人感到不自然，又會突然迅速移動肩膊，特別用手指着別人，咬牙切齒及摩拳擦掌等動作。

‧ 有誘發的條件 – 現場有刀子，斧頭或其他武器，當發生衝突及受到刺激便有可能採取了暴力的行動。

工作間暴力的處理及預防

現時工作間暴力在香港並不是非常嚴重的問題，故很多機構均沒有足夠的準備及訓練來處理及預防工作間暴力事故的發生。所謂防患於未然，僱主應為工作地點制定有效措施以處理工作間暴力事故，包括：‧ 制定程序處理舉報的工作間暴力事件‧ 制定相關措施去處理識別的工作間暴力事件‧ 為員工提供足夠訓練，以應付工作上所發生的暴力事件‧ 為員工安排工作間暴力的演習

96116_import.ai96116_import.ai Ｃ Ｍ Ｙ Ｋ

要妥善處理工作間暴力事故，是有賴管理層及業內員工的積極參與。管理層須正視工作間暴力事故的問題，並安排制定處理程序、提供援助、組織訓練和安全保障等。而員工也必須配合執行，才能有效地處理及防止工作間的暴力事故。

總結

‧ 在當事人面前作出跟進行動 （行動牌）‧ 強調事件對當事人家人的影響 （家人牌）‧ 從當事人的福祉着眼 （為你好牌）‧ 以過去事件提醒當事人 （過去牌）‧ 喚起當事人對某些人或物的感情 （感情牌）‧ 稱讚當事人的好意 （讚許牌）‧ 向當事人解釋有關之政策 （政策牌）‧ 把事情訴諸權威 （上司牌）

在職的前線員工須直接面對各種工作間暴力事故，在處理這些危機情況時，最理想是在它未發生前已作出處理。如處理不當，危機是有可能升級的。因此前線員工可運用一些適當的技巧將事件降溫，以減低其破壞性，以下是一些可行的技巧：‧ 表示明白對方的感受 （感受牌）‧ 拖延暴力的發展 （時間牌）‧ 強調自己在某方面有專門的認識 （專家牌）‧ 強調自己的權力有限 （卒仔牌）‧ 一視同仁地處理 （一致牌）‧ 透過群眾力量施壓 （群眾壓力牌） ‧ 坦白承認不是 （死狗牌）‧ 透過物質補償 （禮物牌）

工作間暴力的處理技巧

www.oshc.org.hk

工作間暴力的徵兆

工作間暴力事故的發生通常是先由辱罵和恐嚇開始，隨後就是襲擊。其實很多暴力事故發生前都有一些徵兆，例如：‧ 生理現象 – 暴力者顯示極度興奮，如血壓升高、出汗、肌肉抽搐、呼吸急速和脈搏升高等現象。‧ 言語粗暴 – 數度辱罵通常是暴力的先兆，此外，講話者的聲調及音速的轉變也是可靠的徵兆。如發覺一個人的言語態度有了改變，便要小心防範。

‧ 群體壓力 – 誘發一個人使用暴力的動機。‧ 侵犯個人空間 – 長時間注視別人，使別人感到不自然，又會突然迅速移動肩膊，特別用手指着別人，咬牙切齒及摩拳擦掌等動作。

‧ 有誘發的條件 – 現場有刀子，斧頭或其他武器，當發生衝突及受到刺激便有可能採取了暴力的行動。

工作間暴力的處理及預防

現時工作間暴力在香港並不是非常嚴重的問題，故很多機構均沒有足夠的準備及訓練來處理及預防工作間暴力事故的發生。所謂防患於未然，僱主應為工作地點制定有效措施以處理工作間暴力事故，包括：‧ 制定程序處理舉報的工作間暴力事件‧ 制定相關措施去處理識別的工作間暴力事件‧ 為員工提供足夠訓練，以應付工作上所發生的暴力事件‧ 為員工安排工作間暴力的演習

職業安全健康局圖書館

位於本局觀塘職安健訓練中心內的圖書館目前藏有逾160種雜誌、期刊及通訊，以及約7,000本與職業安全健康有關的書籍、錄影帶及光碟供市民免費查閱，為本港最大型之同類專題圖書館。而持有公司圖書證的綠十字會會員更可借閱「可供外借」的書籍兩本及光碟／錄影帶三盒。有關圖書證的申請方法，請瀏覽本局網頁www.oshc.org.hk。

地址：中國香港觀塘鴻圖道1號地下1室 (牛頭角港鐵站B5出口)電話：3106 5697傳真：2151 7447開放時間：星期一至五 上午9:00至下午6:30星期六 上午9:00至中午12:00

有獎 問答遊戲

進出口貿易及批發零售業安全及健康委員會

免費訂閱表格 本人對進出口貿易及批發零售業安全健康通訊感興趣，並以電子郵件索取：

地址：中國香港北角馬寶道28號華匯中心19樓 電話：2739 9377 傳真：2739 9779電郵：oshc@oshc.org.hk 網址：www.oshc.org.hk

© 2009 Occupational Safety & Health Council 職業安全健康局 6/2009（1）

地址：中國香港北角馬寶道28號華匯中心19樓 電話：2739 9377 傳真：2739 9779電郵：oshc@oshc.org.hk 網址：www.oshc.org.hk

中文姓名： 英文姓名：

電話： 傳真： 電子郵件：

填妥後請將表格傳真至 2739 9779 職業安全健康局

個人資料聲明本局會保留閣閣下個人資料作推廣職業安全及健康之用，包括研究及統計。本局或需將資料轉遞予服務提供者、活動共同舉辦者和夥伴機構。若閣閣下不欲收到職業安全及健康訊息，請填寫此聲明末段所列方格。 □ 本人不欲收到上述訊息

請圈出正確答案及填妥下列表格，郵寄或傳真回2739 9779本局總辦事處，信封面請註明「進出口貿易及批發零售業安全健康通訊問答遊戲」。截止日期：2009年8月31日。

個人資料聲明本局會保留閣閣下個人資料作推廣職業安全及健康之用，包括研究及統計。本局或需將資料轉遞予服務提供者、活動共同舉辦者和夥伴機構。若閣閣下不欲收到職業安全及健康訊息，請填寫此聲明末段所列方格。 □ 本人不欲收到上述訊息

4. 主辦機構保留更改有關是項活動事宜的權利，恕不另行通知。5. 倘有任何爭議，一切以主辦機構的決定為最終決定。6. 歡迎複印參加表格。

1. 每人只限參加一次。2. 主辦機構之員工及其直系家屬均一律不得參加。3. 得獎結果以主辦機構的決定為準。

參加細則

職安熱線 OSH Hotline : 2739 9000

1 以下哪些行業特徵較多發生工作間暴力事故？A. 需要經常面對顧客B. 需處理現金交易C. 以上全部皆是

3 當前線員工遇到語言上的暴力時，可運用哪些 技巧將事件降溫？

A. 表示會報警處理B. 不理會不回應，繼續專心工作C. 表示明白對方的感受

2 以下哪一項屬於僱主為工作地點制定處理 工作間暴力事故的措施？

A. 為員工安排工作間暴力的演習B. 安排員工接受平安咭訓練C. 加强消毒清潔工作地點的次數

姓名： 身份証號碼：

地址：

日間聯絡電話：