Gestão de Recursos Financeiros Gestão de Recursos Financeiros
Caderno Especial ML Serviços Financeiros - Parte Integrante da Revista Cliente SA edição 87 -...
-
Upload
revista-clientesa -
Category
Documents
-
view
2.429 -
download
0
Transcript of Caderno Especial ML Serviços Financeiros - Parte Integrante da Revista Cliente SA edição 87 -...
www.clientesa.com.br outubro 2009 cliente sa 3
C O R P O R A T EML Serviços Financeiros
CAPACITAÇÃORH como suporte estratégico
POSICIONAMENTO“Nossa capilaridade nos aproxima dos clientes”4
TECNOLOGIASoluções de ponta11
12JURÍDICORecuperação de garantia16
SETORConhecimento compartilhado18
MERCADOUma oportunidade na crise, com novas perspectivas6LINHA DE EVOLUÇÃO“Paixão pelo negócio”8PROCESSOSO foco como diferencial9
DiretoresVilnor Grube
Solange Teles
Editora AssistenteHeloísa Negrão
Redação
Natiê Amaral, Flávia Ghiurghi,
Gislene Trindade e Gisele Sotto (revisora)
Projeto Gráfico
Grube Editorial
Editoração Eletrônica
Rogério Camara
Web ServiceRafael Galvão (Web designer)
Ricardo Cantini (Tecnologia)
AdministraçãoSolange Teles
Comercial / Marketing
Danilo Krochmalnik
Alberto Kohn (Gerente Comercial)
Cida Duarte(Gerente de Contas)
Everaldo Silva (Gerente de Contas)
Eliane Rocha (Assistente Comercial)
ClienteSA CONFERENCE
Joana Teles (coordenadora de eventos)
Juliana Bortolin (analista de marketing e eventos)
FotografiaCarlos Manfredo Junior e divulgação/MLSF
Gestor TVipJonas Grube ([email protected])
Carolina Campos (assistente)
Jornalista ResponsávelVilnor Grube (MTB. 14.463)
Fale com a Cliente S.A.Rua Federação Paulista de Futebol, 799 sala 1.312
13a andar – Barra Funda – CEP 01141-040 –
São Paulo/SP – Tel.: (11) 3393-3000
Visite nosso portalwww.clientesa.com.br
www.callcenter.inf.br
A Grube Editorial não se responsabiliza pelos artigos assinados
e permite a reprodução dos textos publicados, desde que com
expressa autorização e condicionada à menção da fonte.
expediente
SUMÁRIO
4 cliente sa outubro 2009 www.clientesa.com.br
C O R P O R A T EML Serviços Financeiros
“NOSSA CAPILARIDADE NOS APROXIMA DOS
CLIENTES”
Com mais de 1.280 pontos espalhados pelo País, empresa passa por reestruturação, espelhando uma nova
realidade mercadológica
quitar seu débito e continuar sendo cliente da institui-
ção”, afirma João Leme, diretor executivo.
REPOSICIONAMENTO
Inovadora, a empresa criou uma das primeiras cen-
trais de cobrança no Brasil, revolucionando o processo
de negociação com alta capacidade de produção e
qualidade, suportada pelo contínuo desenvolvimento
de novos modelos de recuperação de crédito. Na vés-
pera de completar 21 anos, a ML iniciou intenso traba-
lho de reestruturação interna, em função da
necessidade de acompanhar o vertiginoso processo de
evolução do setor. O mercado passava por um momen-
to de muitas transformações, especialmente com a en-
trada de empresas de contact center, que introduziram
em seu portifólio a terceirização dos serviços de recu-
peração de crédito de curto prazo, tornando-se novos
concorrentes, além da concorrência tradicional das
companhias especializadas.
A partir daí, a empresa identificou a importância de
potencializar a gestão do relacionamento com cliente
nas suas estratégias. “Neste ponto, a ML encontrava-se
em desvantagem, já que estava muito focada apenas
na análise das perdas. Passamos a entender que a em-
presa precisava ter alma e não ser apenas geradora de
recursos, produtos e serviços. Era preciso se aprofundar
no conhecimento do cliente. Então, passamos a estu-
dar a cobrança no contexto da gestão de relaciona-
mento com cliente, assim como as empresas de contact
center estavam atuando”, explica Satoshi Fukuura, di-
retor executivo. A ML também percebeu que o foco
apenas na recuperação do crédito havia se tornado um
conceito ultrapassado. A questão do relacionamento,
Superação. Esse é o principal propósito pelo qual a
ML Serviços Financeiros permanece na busca in-
cessante em oferecer o melhor produto e serviço.
Fundada em agosto de 1987, a ML mostrou seu pionei-
rismo no mercado de recuperação de crédito e garantia
do Brasil, com foco em cobrança amigável e jurídica.
Incansavelmente atenta à evolução do crédito no País, a
empresa ramificou a atuação. Com 21 filiais, cinco polos
de apoio e uma carteira de clientes na qual constam as
maiores instituições financeiras do País, a ML vem cres-
cendo ano a ano, de
forma consistente,
com margem de cres-
cimento acima do
mercado de atuação.
“Vejo que a nossa ca-
pilaridade nos aproxi-
ma muito dos clientes.
Estamos presentes em
cerca de 1.280 pontos
no País, próximos do
cliente inadimplente,
o que proporciona
maior agilidade e re-
dução nos custos de
recuperação. Nosso
foco é recuperar o
cliente para o consu-
mo, ouvindo suas ne-
cessidades e criando
condições para que
ele se sinta seguro,
atendido, que possa
CRESCIMENTO À VISTA
No último ano, impulsionada pela
sua reestruturação, a ML teve cresci-
mento de 35% em termos de fatura-
mento, pouco mais do que a meta
definida. “A busca pela profissionaliza-
ção, pela excelência no serviço presta-
do e pela satisfação dos nossos clientes
são os nossos maiores objetivos. Como
temos atuado fortemente em nossa es-
truturação para o crescimento, estamos
prontos para a avalanche de serviços
que virá pela frente”, diz Roberta Mello,
gerente executiva. Para este ano, a esti-
mativa de crescimento estava em torno
de 30%, mas os números já indicam que
o incremento será maior. “Com a am-
pliação da nossa infraestrutura, decor-
rente do site Tamboré, estamos
prevendo um crescimento anual de
30%”, antecipa Fukuura.
POSICIONAMENTO
www.clientesa.com.br outubro 2009 cliente sa 5
C O R P O R A T EML Serviços Financeiros
concorrentes, os contact centers, estavam apostando
pesado neste quesito, a ML começou a investir mais
em soluções de telefonia, nos sistemas analíticos e
implantação do ERP.
tanto com seus parceiros quanto com clientes, tornou-
se primordial, fazendo com que a estratégia se baseas-
se não só no pagamento, mas também na possibilidade
de um novo financiamento.
A reestruturação da ML demandou redefinição da
equipe, dos processos e das estratégias de modo geral.
“O novo momento da empresa acabou evidenciando a
necessidade de buscar novos profissionais que tives-
sem vivência e entendimento tanto do ciclo do crédito
como do relacionamento com cliente, e somar esta ex-
periência à formação jurídica da ML”, diz Fukuura. A
partir daí, formou-se um novo time, composto por pro-
fissionais que tivessem características em comum com
a fase de redefinição de valores da ML, como espírito de
servir e de equipe, solidariedade, paixão pelo negócio,
entre outras.
A outra parte que compôs a transformação da em-
presa foi a modificação de todos os fluxos operacio-
nais, em função dos padrões de qualidade ditados
pela ISO 9001:2000, que certificou os sistemas de ges-
tão da ML Gomes Advogados Associados e da ML
Serviços de Cobrança. “A certificação serviu para cons-
cientizar todos os nossos gestores da importân-
cia de direcionar esforços continuamente em
seus respectivos processos. Consequentemente,
modificamos nossa identidade visual e relança-
mos a marca ML com processos e equipe renova-
dos”, ressalta Fukuura. A terceira inovação foi na
parte tecnológica. Ao perceber que seus novos
INOVA
ÇÃ
O
Prova da trajetória de sucesso da ML foi
a recente conquista do Prêmio ClienteSA
IRC+ 2009, na categoria Inovação, na área de
cobrança administrativa, com o projeto Door
to Door, que consiste na atuação de agentes
de cobrança espalhados por regiões meno-
res do Brasil, de classes C, D e E, com difícil
acesso e comunicação. “O crescimento da
concessão e recuperação do crédito em clas-
ses mais baixas, aliado à falta de estrutura-
ção da atividade em regiões brasileiras com
pouca infraestrutura, nos motivou a criar
essa rede de agentes por todo o País, que
servem de apoio ao trabalho efetuado pelos
profissionais da ML. De fato, a experiência, a
dedicação e as ações inovadoras são vanta-
gens competitivas que colocam a ML em
uma posição de destaque no mercado de re-
cuperação de crédito.”
PROJETO DOOR TO DOOR RECONHECIMENTO DAS MELHORES PRÁTICAS
UNIDADES DE NEGÓCIO
João Leme, diretor
executivo“Nosso foco é recuperar o
cliente para o consumo”
ML Gomes Advogados Associados focada em
cobrança judicial, execução de
garantias e defesa das instituições nas
ações contrárias
ML Empresarial especialista
em cobrança de pessoa jurídica
ML Contact Center focada na cobrança
de pontualidade dos clientes, com ou
sem garantia, e na prestação de serviços
de regularização de documentação,
informação e back office dos
clientes-contratantes
ML Serviços de Cobrança focada na cobrança
extrajudicial com garantia
real de pessoas físicas
6 cliente sa outubro 2009 www.clientesa.com.br
C O R P O R A T EML Serviços Financeiros
UMA OPORTUNIDADE NA CRISE, COM NOVAS
PERSPECTIVAS
A ML transformou a turbulência em oportunidade estratégica, antecipando o projeto de inauguração da operação Tamboré que está alinhada às novas
necessidades do mercado
cessidade de bancarizar classes que estavam fora do sis-
tema. O maior desafio, agora, tem sido conhecer o perfil,
os hábitos e costumes desse cliente que passamos a co-
nhecer há pouco tempo. Acredito que, nos próximos cin-
co anos, essas classes irão alavancar consideravelmente
os negócios”, aponta João Leme, diretor executivo.
Entretanto, com a explosão da crise econômica in-
ternacional, o mercado de crédito no Brasil passou a
adotar medidas mais cautelosas. A crise mundial trouxe
o com pro metimento com a liquidez geral do sistema
financeiro, que voltou seus olhos de forma muito mais
intensa para a concessão do crédito, exigindo das em-
presas maior rigor neste processo. “Houve uma tendên-
cia de conservadorismo maior dos bancos quanto aos
fundamentos do crédito. Prazos menores, taxas maiores
e maior entrada nas operações de crédito, além de exi-
gir mais garantias para as operações”, reforça Satoshi
Fukuura.
Quanto à cobrança, segundo Leme, houve forte mo-
vimento dos tomadores de serviços para dar início ao
acionamento de cobrança com vencimentos cada vez
mais recentes. As recuperadoras de crédito receberam
contratos vencidos, muito mais próximos ao vencimen-
to, em especial, para os clientes com riscos maiores de
crédito. “Além disso, observamos a tendência dos toma-
dores de serviço de serem mais criteriosos na escolha
dos prestadores, preferindo terceirizar com em-
presas que tivessem processos claros de quali-
dade e estruturas robustas para absorver os
grandes volumes que viriam pela frente, garan-
tindo a credibilidade quanto à qualidade dos
serviços e das prestações de contas, mitigando
os riscos operacionais”, ressalta Leme.
MERCADO
Ao perceber o crescimento do crédito nos últimos
anos, a ML passou a planejar suas operações con-
forme as novas demandas do mercado, prevendo
aumento da inadimplência, especialmente nas classes C,
D e E. “O crescimento do crédito e da renda trouxe a ne-
Satoshi Fukuura, diretor executivo“Houve uma tendência de conservadorismo maior dos bancos quanto aos fundamentos do crédito”
www.clientesa.com.br outubro 2009 cliente sa 7
C O R P O R A T EML Serviços Financeiros
INOVAÇÃO
A ML, atenta às necessidades impostas pela crise fi-
nanceira, não só não se deixou abater como aproveitou a
fase de turbulência para transformá-la em oportunidade e
inaugurou o site Tamboré. “O projeto foi surpreendido
pela crise que ocasionou significativo aumento no índice
de inadimplência em virtude do crescimento do volume
de operações de crédito. Por conta desse cenário, opta-
mos por antecipar
em seis meses a mi-
gração para o novo
espaço e reforçar in-
vestimentos em tec-
nologia, processos,
pessoas e infraestru-
tura adequadas”, afir-
ma Leme.
Construída com
foco total no negócio
de recuperação de crédito e garantia, o site conta com 900
PAs. A previsão é que, em dois anos, o espaço comporte
aproximadamente 2.000 funcionários, trabalhando em dois
turnos de seis horas. “Trata-se de um projeto que visa um
novo modelo de negócio e que marca um momento muito
importante para nós”, afirma Leme.
De acordo com Aparecido Jatubá, gerente executivo, as
devidas migrações estão sendo muito bem planejadas, mi-
nimizando, ao máximo, tanto o risco de perdas financeiras
como de perdas operacionais.
ESTRUTURA
O site Tamboré conta com ambiente climatizado, res-
taurante, lanchonete, café, área de descompressão, entre
outros. Com o aumento do volume de cobranças, a ML re-
forçou investimentos em tecnologia para garantir opera-
ções contínuas. “Teremos redundância e planos de
contingência para quedas de energia, problemas de central
telefônica, sistemas, transporte, entre outros. A estrutura
está dimensionada para funcionar sem interrupções sem-
pre”, afirma Gustavo Schuch, gerente executivo de TI. Além
disso, a empresa intensificou toda sua estrutura de treina-
mento, sendo que, para começar a atender na linha de fren-
te, cada colaborador passa por processo extensivo de
preparo (16 dias), desenvolvido por consultoria especializa-
da, que contempla as diferenças regionais existentes no
Brasil.
Para o novo espaço, a ML também está investindo na
virtualização de servidores, em que o datacenter conta
com lâminas de servidores que possibilitam a instalação
de máquinas virtuais. A estratégia faz parte do projeto de
desenvolvimento sustentável, a TI Verde, e resulta na redu-
ção do consumo de energia e do custo total de proprieda-
de por máquina. Na questão social, o projeto de TI Verde
amplia as possibilidades profissionais tanto dos analistas de
sistemas como de negócios. “Todas estas ações inovadoras,
associadas à tradição e confiança que o nome MLSF repre-
senta, irão, sem dúvida, consolidá-la como uma das melho-
res e mais sólidas empresas de recuperação de crédito do
mercado”, afirma Cristina Doretto, gerente executiva.
A ML TRANSFORMOU
A CRISE FINANCEIRA
EM OPORTUNIDADE
DE CRESCIMENTO
E ANTECIPOU A
CONSTRUÇÃO DO SITE
TAMBORÉ
SITE TAMBORÉ
8 cliente sa outubro 2009 www.clientesa.com.br
C O R P O R A T EML Serviços Financeiros
“PAIXÃO PELO NEGÓCIO”
O início da ML é um marco na transformação da
atividade de recuperação de crédito no País,
ultrapassando as fronteiras da empresa
Maria Lucília Gomes,
fundadora e diretora executiva “Sonhar é preciso. Temos que sonhar e
realizar. E depende de cada um fazer com que tudo vire realidade. Quando
temos um grupo como da ML, todos ossonhos viram realidade”
LINHA DE EVOLUÇÃO
LINHA DO TEMPO
- Início do processo de reestrutura-
ção interna e profissionalização
para dar suporte ao crescimento e
expansão de mercado da empresa
- Criação da Associação
Latino-Americana
de Empresas de Cobrança,
a Latincob.
2007- ML passa a planejar suas operações conforme as
novas demandas do mercado, prevendo cresci-
mento da inadimplência proporcional ao aumen-
to do crédito.
- Em 14 de julho de 2006, nasce o Instituto Gestão
de Excelência Operacional em Cobrança, o Geoc
2006Início das ativi-
dades no seg-
mento de
massificados
2005O mercado de co-
brança começa a
perceber a impor-
tância da segmen-
tação, buscando-se
identificar o perfil
do cliente devedor
2004
Início das ativida-
des como ML
Gomes
Advogados
Associados
1987Criação da empresa ML
Serviços de Cobrança - espe-
cializada em cobrança de
consórcio. Inauguração da
primeira filial (Salvador).
1989Início da cobrança no seg-
mento de motos e desen-
volvimento de sistema
próprio de cobrança (até
então inédito no mercado)
1990Primeira gran-
de expansão,
com a atuação
em bancos de
montadoras
1997Abertura de fi-
liais para atua-
ção regional
(começa a
capilaridade)
1999
Inovação. Esse é o principal propósito da ML Serviços
Financeiros desde sua fundação, em agosto de 1987,
quando iniciou as operações, como um escritório de ad-
vocacia dedicado à co-
brança de cheques do
comércio da região central
de São Paulo. Para a funda-
dora do grupo, Maria
Lucília Gomes, a empresa é
a realização de um sonho.
www.clientesa.com.br outubro 2009 cliente sa 9
C O R P O R A T EML Serviços Financeiros
O FOCO COMO DIFERENCIAL
A orientação da estratégia por produto, além de atender à demanda de mercado, abriu várias oportunidades de negócios
A construção dos processos de recuperação de crédi-
to moldada conforme as características jurídicas e
financeiras de cada cliente é um grande diferencial.
A ML também entende a importância de implementar ações
customizadas, moldadas às necessidades da ação definida
para atender à demanda do cliente. Mais que uma cultura or-
ganizacional, a customização também dos processos atende a
abordagem diferenciada, com serviços e informações adequa-
das ao tipo do produto e dos clientes. O conceito é: “Tão im-
portante quanto receber o crédito é recuperar o cliente
inadimplente”. E para concretizar a filosofia de especialização
por produtos, a empresa, além de atuar por segmento de pro-
duto (pesados, imobiliário, super pesados, massificado, con-
sórcio, etc), cuja estratégia incita a busca por profissionais
mais especializados agregando melhores resultados, definiu
quatro Unidades de Negócio: ML Gomes Advogados
Associados, ML Serviços de Cobrança, ML Contact Center e ML
Empresarial. Segundo Leme, a busca pela especialização, tan-
to em relação ao produto como no conhecimento do cliente, é
uma tendência.
A empresa atua com uma série de serviços que compreen-
dem telecobrança e aviso de impontualidade; recuperação de
crédito e negociação de cobrança; localização de clientes; re-
tenção e fidelização; constituição em mora dos clientes
inadimplentes; recuperação judicial de garantias através de
ação de busca e apreensão, reintegração de posse e execu-
ções. O full-service, que abrange serviços internos de back
PROCESSOS
“Sonhar é preciso. Temos que sonhar e realizar. E de-
pende de cada um fazer com que tudo vire realidade.
Quando temos um grupo como da ML, todos os so-
nhos viram realidade”, afirma.
Não tardou para que o sonho virasse realidade e a
empresa revelasse seu pioneirismo na recuperação de
crédito e garantia, focada em cobrança amigável e con-
tenciosa. Para Lucília, um dos motores do crescimento
da empresa é a “paixão pelo negócio”. “O crescimento e
posicionamento da empresa sempre esteve vinculado
ao fechamento de contratos com grandes instituições fi-
nanceiras, bem como a ampliação nos segmentos de
atuação (consórcio, financiamento, veículos, massifica-
dos, crédito imobiliários, bancos, etc)”, conta Lucília.
Hoje a ML conta com 21 filiais, cinco polos de apoio
e uma carteira de clientes composta pelas maiores
instituições financeiras do país. A consequência é o
crescimento constante, de forma consistente.
MLtv
Em 2009, foi criado a MLtv, um canal de televisão via
internet, na qual são veiculadas informações internas
da ML, notícias sobre o mercado, dicas de bem-estar e
de como melhorar o atendimento, por exemplo. O
foco é aproximar os colaboradores e manter toda a
rede atualizada sobre os acontecimentos da empresa
e do mercado. Os diretores possuem um espaço reser-
vado, para poderem transmitir informações aos cola-
boradores estreitando os laços.
- Inauguração
do site Tamboré
e atuação em
contact center
- Criação da MLtv
2009- Criação da ML Serviços Financeiros e
lançamento de duas novas unidades de
negócios: ML Contact Center e
ML Empresarial .
- Conquista da Certificação ISO 9001:2000
- Conquista Certificação Selo de
Qualidade da FGV
- Renovação da identidade visual da ML
2008
Inauguração do novo pré-
dio da matriz, na tradicio-
nal Rua XV de novembro,
164 – com capacidade
para o dobro de estrutura
2003Nova expansão,
com 1ª atuação
no segmento
de bancos
2002
10 cliente sa outubro 2009 www.clientesa.com.br
C O R P O R A T EML Serviços Financeiros
office dos clientes, demandará cada vez mais uma
terceirização em função de alguns fatores como o re-
dimensionamento de despesas. Com isso em mente,
o objetivo é proporcionar não só redução de custos
como também aumento na eficiência deste proces-
so, assumindo como obrigatoriedade a oferta de ser-
viços complementares à recuperação de crédito já
que a demanda tem aumentado consideravelmente.
“Nossa busca constante é pelo melhor resultado.
Para isso utilizamos diversas ferramentas que são
aplicadas para obtenção dos nossos resultados, tais
como, a cobrança telefônica, o SMS, cartas, TTS (text
to speak), cobrança pessoal, notificação extrajudi-
cial, envio de boletos em massa e e-mail. Abrangemos
assim, várias áreas de
suporte e terceirizados
que são fundamentais
na obtenção dos resul-
tados. Independente
das ferramentas e ações
que adotamos, através
da própria operação e
áreas de suporte, nada
disso é possível, sem a valorização das pessoas, reco-
nhecimento dos resultados obtidos, respeito e uma
política séria e integra de RH e isto a ML possui em
sua totalidade”, avalia Ricardo Gonzalez, gerente
executivo.
Para os concessores de crédito, terceirizar os pro-
cessos de recuperação torna-se fundamental, já que
as empresas de cobrança possuem uma visão mais
abrangente do mercado e dos hábitos de pagamen-
to. A terceirização com critérios
técnicos e bons controles só pro-
porcionam vantagens. “Podemos
focar naquilo que mais sabemos
fazer, que é cobrar”, aposta João
Leme. O preparo é muito maior
para atendermos ao cliente
inadimplente. O resultado da co-
brança aparece com maior rapi-
dez, além de haver sempre o
respeito ao devedor e os meca-
nismos de defesa que o protege.
MODELOS
A operação de cobrança, segundo Wlademir
Serrano, gerente executivo, abrange serviços como
regularização de documentos e recuperação de clien-
tes inadimplentes. De acordo com Andrea Lolli, geren-
te executiva, a recuperação jurídica inicia a partir da
distribuição da inicial nas comarcas. O acompanha-
Aparecido Jatubá, gerente executivo
“Cada vez mais a exigência do merca-do nos norteia em revisões de proces-
sos, qualidade de atendimento e ações de relacionamento e controles,
com objetivo de minimizar riscos à imagem das instituições”
mento das ações distribuídas é realizado através de
um sistema próprio, que possibilita controle de todos
os atos e fases processuais. “Lembrando que mesmo
durante o trâmite processual, a tentativa de recupera-
ção amigável é mantida.”, complementa Andrea.
“Em face da capilaridade e
da especialização, a ML possui
alta capacidade de implantação
de novas demandas, com abran-
gência nacional, no tempo de-
terminado pelo cliente”, diz
Serrano.
Segundo Aparecido Jatubá,
gerente executivo, outro ponto
importante é o tratamento dado
ao cliente, neste contexto a ML
se destaca com estrutura de
atendimento e suporte, focada
no relacionamento e na resolu-
ção rápida das demandas. “Cada vez mais a exigência
do mercado nos norteia em revisões de processos,
qualidade de atendimento e ações de relacionamen-
to e controles, com objetivo de minimizar riscos à
imagem das instituições”, completa Jatubá.
“MESMO DURANTE O
TRÂMITE PROCESSUAL,
A TENTATIVA DE
RECUPERAÇÃO
AMIGÁVEL É MANTIDA”,Andrea Lolli, gerente executiva
PROCESSOS
www.clientesa.com.br outubro 2009 cliente sa 11
C O R P O R A T EML Serviços Financeiros
SOLUÇÕES DE PONTA
A infraestrutura tecnológica aliada à gestão de processos agrega valor às demandas do negócio
TECNOLOGIA
O aumento do nível de sofisticação no processo de aná-
lise dos dados, atrelado à reestruturação da empresa,
incitou a ML a buscar o que havia de mais inovador
em termos de tecnologia, indispensável na otimização de
qualquer estratégia dedicada à recuperação do crédito.
Para atender às particularidades de seus clientes, a empre-
sa também apostou na construção de mais um datacenter que
opera em redundância e como contingência do atual. E os mo-
delos e formas de contratações de fornecedores foram revis-
tos. “A ideia é ter os fornecedores cada vez mais próximos da
nossa estratégia para potencializar nossa atuação”, conta
Gustavo Schuch, gerente executivo. Em telefonia, são utiliza-
das as melhores funcionalidades, como discadores preditivos,
em que as ligações são encaminhadas ao atendente somente
quando completadas, evitando gastos desnecessários na con-
ta telefônica e acrescendo a produtividade em 200% em rela-
ção à discagem manual. Também são utilizados gravação
digital, URA e TTS (Text-To-Speech). “Trabalhamos ainda com
praticamente todas as operadoras, com redundância e contin-
gência na utilização destes recursos”, especifica Schuch.
Além dos fornecedores de tecnologia, a ML conta com
uma fábrica de software, sistemas de cobrança, gestão de
processos, gestão de imagens e help desk (atendimento
Gustavo Schuch, gerente executivo
ALT
ITUDE P
ARCERIA
IN
TELIG
EN
TE
A Altitude uCI foi uma das soluções implementadas pela ML
Serviços Financeiros para incrementar a produtividade por meio
de roteamento, inbound, preditivo, power, classificação de
chamada, gravação e ferramenta de supervisão. A suíte Altitude
uCI permite o gerenciamento de interações em operações de
atendimento ao cliente, crédito e cobrança, help desk e
telemarketing. A solução possui uma plataforma de gerenciamento
que possibilita o controle da operação e o aumento de
produtividade dos agentes. A tecnologia de telecom foi adequada
para o site Tamboré. Segundo Elaine Ferreira, presidente da
Altitude Software para América Latina, a empresa foi escolhida por
sua proposta de solução integral de tecnologia para telefonia, pelo
custo adequado para a operação e também porque a solução
Altitude possui facilidade de integração com o sistema de gestão
de cobrança. “Além disso, a possibilidade de otimização dos
processos e redução de custos com a utilização das soluções
Altitude pesaram na escolha da fornecedora. Outro ponto
determinante foi a Certificação de Qualidade ISO 9001, que tanto a
Altitude Software como a ML possuem”, explica Elaine.
DIF
ER
EN
CIA
IS T
ECN
OLÓ
GIC
OS
Agilidade na customização e implantação de processos
Uso de ferramenta de BPM-Business Process Management nos processos
administrativos e operacionais
Proximidade de parceiros tecnológicos para potencializar a estratégia da empresa
Projetos especificados de acordo com as melhores práticas PMI
Processos de TI documentados e auditados pela ISO
Sistemas de gestão de cobrança com Business Inteligence, integrado
aos sistemas de comunicação (tecnologia VoIP)
Sistema de envio de boleto por diversos canais tecnológicos: fax, e-mail,
carta, SMS e Door-To-Door (entrega presencial).
Monitoramento 24 horas dos datacenters
Plano de Continuidade de Negócios
Site backup
TI Sustentável:
» Virtualização de servidores
» Utilização de monitores LCD e TVs LCD e LED
» Redução no consumo de papel com a implantação de software de
ECM - Enterprise Content Management
» Melhorias ou substituição nos atuais sistemas, diminuindo o tempo de
processamento de dados
» Carreira sustentável:
- visibilidade de Plano de Carreira aos colaboradores de TI
- ambiente adequado de trabalho
aos usuários, referente a
impressoras, desktops e
configuração de softwa-
re). “No contexto dos sis-
temas, é de suma importância o entendimento do processo. Atualmente,
a TI não pode ficar submissa e reativa em relação às demandas das áre-
as de negócios da empresa. Para isto, a ML conta com uma equipe pró-
pria de analistas de negócios, de desenvolvedores e gerentes de
projetos que contribuem na manutenção, na integração dos sistemas e
no entendimento das principais demandas. Percebemos, cada vez mais,
como estratégico o desempenho destes profissionais para o sucesso
dos deliverables (entregáveis) de TI”, avalia Schuch.
Outra área identificada pela sua importância no processo de recu-
peração de crédito é a Electronic Data Interchange (EDI), ou troca de
dados eletrônicos, administrada por uma equipe de operadores de
computador em turno de 24 horas, responsável pela execução de roti-
nas diárias, semanais e mensais que garantem a operação da empresa.
Segundo Schuch, a equipe conta com softwares e fornecedores reco-
nhecidos no mercado. “Todos os procedimentos executados por este
time são documentados e serão auditados a cada seis meses, de acor-
do com a Política de Qualidade da empresa, estabelecida pelas nor-
mas da ISO: 9001.”
12 cliente sa outubro 2009 www.clientesa.com.br
C O R P O R A T EML Serviços Financeiros
RH COMO SUPORTE ESTRATÉGICO
A estrutura da área de capacitação de pessoal, além da flexibilidade para cada ação operacional, tem a meta de
refletir a cultura da empresaversidades, escolas de idiomas, ciclo de palestras técnicas, res-
ponsabilidade social, etc.) e a retenção (plano de carreira e
remuneração, gestão de desempenho baseado em resultados,
incentivo ao esporte e à cultura; etc.), valorizando pessoas que
agreguem valor, que saibam criar, inovar, e que sejam pró-ati-
vas e flexíveis, adaptando-se às novas realidades”, ressalta
Cristina Doretto, gerente executiva. Outro foco do projeto é o
desenvolvimento de lideranças empreendedoras orientadas
para resultados e para o desempenho estratégico da equipe.
O processo de seleção da ML conta com consultorias espe-
cializadas para captação de pessoas que atendam ao perfil da
organização. O momento de escolha desse candidato requer
maior assertividade no perfil para garantir produtividade, dimi-
nuição do turnover e aumento de sua vida útil dentro da em-
presa. “O treinamento do operador de crédito tem duração de
16 dias úteis”, sendo que ao iniciar na operação, após esse trei-
namento, o suporte de RH continua durante o período de ex-
periência, com monitoria constante, feedback semanal,
reciclagem e ambientação. Um novidade é o consultor de RH,
internamente denominado de “posto avançado de RH”. Trata-
se de um consultor treinado em todos os subprocessos de RH
CAPACITAÇÃO
O maior patrimônio da MLSF é, sem dúvida, o funcio-
nário. O que parece um chavão, é voz corrente den-
tro da organização, como seus próprios fundadores
fazem questão de reforçar. O esforço contínuo na profissio-
nalização dos colaboradores é fundamental na estratégia
da empresa, que parte do princípio que o preparo e a moti-
vação do funcionário, suportados por recursos tecnológicos
e processos estruturados, aumentam a produtividade nas
negociações, tornando a empresa não só mais competitiva
no mercado como atrativa para trabalhar. “Quanto maior a
capacitação dos colaboradores, maiores são as chances de
surpreender o cliente e obter volume superior de crédito re-
cuperado para nossos contratantes”, garante João Leme.
A maior prova de que a MLSF não poupa esforços nesse
quesito é a implementação do RH Estratégico que consiste, es-
sencialmente, em atrair, desenvolver e reter talentos. “Fizemos
do nosso Departamento de Recursos Humanos um centro es-
tratégico que abrange a atração dos talentos da empresa (pro-
gramas de inclusão, planos de estágios, etc.), o
desenvolvimento (programas de formação de recuperadores
de crédito e de desenvolvimento de líderes, parcerias com uni-
Amandio Tereso Ana Claudia Abreu Ana Paula Batista
Daniela Oliveira Ennio Nunes
Alessandra LemesAlessandra Geraldini
Danielle Alves Etiene Oliveira Fátima Scandelari
www.clientesa.com.br outubro 2009 cliente sa 13
C O R P O R A T EML Serviços Financeiros
que dá suporte nas operações da empresa, ouvindo os colabo-
radores, resolvendo questões pontuais e identificando pontos
falhos. A partir dessas manifestações, o consultor faz ajustes
nos processos de seleção e treinamento, beneficiando a em-
presa como um todo. “Muitas vezes a dúvida de um é a de mui-
tos e isso se transforma, automaticamente,
em reavaliação dos nossos processos in-
ternos e de comunicação corporativa.
Além disso, o colaborador não precisa pro-
curar o RH para tirar dúvidas ou solucionar
questões simples”, diz Cristina.
A empresa também oferece oportu-
nidades aos próprios colaboradores, rea-
lizando recrutamentos
internos, o que possi-
bilita tanto o cresci-
mento profissional
como o intercâmbio
entre setores. Além de
abrir espaço para os profissionais inter-
nos, a empresa criou o projeto “ML, este
eu indico”, com a finalidade de propor-
cionar oportunidades a outros profissio-
nais indicados pelo colaborador da ML.
Caso a pessoa indicada seja contratada e
permaneça na companhia por, no mínimo, três meses, o cola-
borador que fez a indicação recebe uma premiação como for-
ma de incentivar esse importante envolvimento.
Já o programa de treinamento inicial, cuja duração tem 16
dias, aborda temas técnicos e comportamentais, como ética,
padrão de atendimento, entre outros. Os colaboradores tam-
bém contam com treinamentos específicos de gestão, visando
a produtividade aliada à qualidade de vida. Em relação aos be-
Carlos Maia Claudia Marques
Cristina Doretto, gerente executiva
“O tripé estratégico da ML está baseado em processos, pessoas e
tecnologia”
nefícios, a empresa oferece vale-transporte, lanche, vale-refei-
ção, assistência médica e odontológica, além de convênios com
escolas, universidades, prefeituras e cursos de idiomas. “Estamos
montando ainda uma estrutura de assistência social, além do
transporte fretado e a ginástica laboral”, acrescenta Cris.
De acordo com
Wlademir Serrano, ge-
rente executivo, a ML
intensificou, nos últi-
mos anos, sua política
de especialização das
unidades de negócio.
O intuito foi identificar
e desenvolver talen-
tos específicos nas
operações da empre-
sa. “Carteiras de con-
sórcio constituídas
para o produto moto-
cicletas, por exemplo,
são extremamente de-
safiadoras, em razão
das concentrações
fora dos grandes cen-
tros e também pelo
perfil do crédito. Desta forma, entendo que a capacitação téc-
nica dos gestores e das equipes, em conjunto com o aperfei-
çoamento dos processos e os investimentos em tecnologia,
são diferenciais importantes no mercado. O foco maior na es-
pecialização vem permitindo o crescimento dos nossos resul-
tados”, diz Serrano.
CAMPANHAS MOTIVACIONAIS
Por meio de um exaustivo trabalho de endomarketing, a
Jaime OliveiraGisseli Monteiro
Andrea Lolli Christiane Alegre
Gilberto Borges Jô Bernik Laila Sapienza
14 cliente sa outubro 2009 www.clientesa.com.br
C O R P O R A T EML Serviços Financeiros
ML desenvolve uma série de campanhas motivacionais que
objetivam a integração dos profissionais, o desenvolvimento
de criatividade, de relacionamentos interpessoais e interde-
partamentais e até o estímulo à responsabilidade social e am-
biental. Elaboradas e acompanhadas pelo departamento de
comunicação, as campanhas envolvem também todos os de-
mais departamentos (operações, administrativos e jurídicos).
Segundo Cris, as campanhas são sempre temáticas (Carnaval,
Páscoa, Olimpíadas, Natal, Dia das Crianças, etc.). “Percebemos
um notável crescimento na participação de todos. Essas
ações valorizam o colaborador e aproximam a diretoria dos
profissionais.”
PROJETOS SOCIAIS: EXEMPLO A SER SEGUIDO
IInvestir no capital humano também é uma das filoso-
fias da MLSF que tem desenvolvido uma série de projetos
sociais, sendo que três deles são voltados ao esporte, em es-
pecial, o judô, incentivado pela empresa já há cinco anos.
Pensando nisso, a ML em parceria com a prefeitura de
Santana de Parnaíba e com a Secretaria de Educação do
Município está gerando emprego, oportunidade e a certe-
za de um grande futuro para jovens alunos da rede muni-
cipal de ensino.
Após passarem por uma série de provas, testes e dinâ-
micas, cinquenta jovens foram contratados para atuar como
operadores de cobrança, no site Tamboré. Todos os selecio-
nados passaram por um período de treinamento técnico de
16 dias úteis, com profissionais da ML e da IDIOS Consultoria,
que deram todo o suporte necessário, para que os novos co-
laboradores iniciassem com segurança sua nova atividade.
O principal objetivo é a inclusão social, além de contribuir
para que esses jovens sejam inseridos no mercado de traba-
lho com capacitação para a função, projetando um cresci-
mento na carreira, afirma Cris Doretto.
Ricardo Gonzalez Rodrigo LemeRita Giordano Roberto Ledo
Já o “Menor Aprendiz” é voltado para os jovens em bus-
ca do primeiro emprego. O operador inicia seu trabalho na
ML no terceiro ano do Ensino Médio. Ele recebe a formação
técnica inicial, capacitando-o para a função. Assim que com-
pleta a maioridade, é efetivado como funcionário, traba-
lhando no período de seis ou oito horas. “Percebemos que
essas oportunidades que oferecemos são um grande estí-
mulo ao crescimento destes jovens”, comemora Luiz Grillo,
gerente executivo.
Para 2010, a empresa contará com a parceria de universi-
dades para subsidiar bolsas parciais de estudo, com desconto
automático em folha de pagamento. Segundo Cris, a estraté-
gia reduz a inadimplência para a instituição e, consequente-
mente, o turnover da operação, além de formar profissionais
mais qualificados tecnicamente para o mercado de trabalho.
PROJETO “VOCÊ QUER, VOCÊ PODE”
O esporte, reconhecido como uma atividade de caráter
gregário, é tido pela ML como um valioso instrumento de
transformação social. “O esporte incita todos os tipos de rela-
ção: consigo mesmo, com o próximo e com o mundo”, ressalta
Grillo. Em parceria com as comunidades de Heliópolis e A.D.
São Caetano, a ML criou, há cinco anos, o projeto “Você Quer,
Você Pode”, que estimula o desenvolvimento de técnicas do
judô praticadas de forma lúdica, para jovens de 7 a 18 anos.
Os objetivos da ação consistem em: criar um espaço de
convivência esportivo-social, onde as crianças e os adoles-
centes ocupem parte de seu tempo livre com treinos, evitan-
do o contato com o mundo da marginalidade e vislumbrando
perspectivas de melhoria da qualidade de suas vidas; desen-
volver a atividade esportiva como meio de formação e reco-
nhecimento do indivíduo; dar perspectivas de renda aos
participantes do projeto, com bolsa auxílio para aqueles que
Luiz Grillo
CAPACITAÇÃO
Luciana AmaralLilian Roda Lisian Karen Roda
Rosa Gagliardi
Lisiane Bisotto
www.clientesa.com.br outubro 2009 cliente sa 15
C O R P O R A T EML Serviços Financeiros
se tornarem atletas competidores; gerar perspectiva de car-
reira no esporte para os jovens talentos que despontarem no
projeto, encaminhando-os para agremiações federadas e
possibilitando, assim, a participação em competições e a con-
quista ao direito da bolsa auxílio; e, por último, envolver a fa-
mília, a escola e a comunidade em uma ação conjunta de
valorização dessas instituições frente à criança e o adolescen-
te. “O projeto mostra que, por trás do esporte, há benefícios
muito mais importantes do que as medalhas”, aponta Grillo.
Cerca de 80 crianças das comunidades parceiras praticam
o judô seis vezes por semana, sendo divididas em dois grupos:
iniciação e treinamento (grupo mais avançado). Ainda rece-
bem benefícios como transporte, material escolar, material es-
portivo (camiseta, mochila e quimono) e lanche após o término
de cada treinamento. Outro benefício é o registro na Federação
Paulista de Judô para os atletas de treinamento e o pagamen-
to de taxas em competições. “No final do ano, realizamos uma
festa de confraternização, em que os funcionários se unem e
elaboram kits para ser entregues às crianças”, conta Grillo.
O ex-atleta, Henrique Guimarães, medalhista olímpico,
que participou de três jogos Olímpicos - Atlanta 96, Sidney 00
e Atenas 04, foi um dos idealizadores do projeto. Atualmente,
trabalha no centro olímpico de treinamento e pesquisa como
técnico da seleção brasileira de judô da classe junior. “Ao lon-
go da minha trajetória como atleta, observei a preocupação
da maioria das pessoas envolvidas com o esporte, dando ên-
fase à formação técnica dos jovens como forma de descobrir
talentos para o esporte. Neste caso, existe uma exclusão, já
que, normalmente, somente são descobertos aqueles que
possuem condições financeiras de treinar em alguma agre-
miação. Pensando nessa situação, vislumbrei iniciar um tra-
balho com o intuito de dar oportunidades para todos. Quero
dar a oportunidade para estes jovens de conhecer os inúme-
Priscila Amaral
Roseli Rodrigues Rosi Oliveira Simone Munhos
Milena Aguillar
ros benefícios que o esporte proporciona, que vão além das
conquistas como atleta e ajudam na formação como cidadão.
Foi através dele que aprendi a ter disciplina, trabalhar em
equipe, respeitar a hierarquia, saber ganhar e perder, buscar
os sonhos, transpor os obstáculos”, afirma Guimarães.
Segundo Grillo, a única exigência para participar do pro-
jeto é estar estudando. “Percebemos que as crianças que co-
meçam a fazer parte do projeto melhoram o comportamento
em casa e o rendimento escolar, o que é muito gratificante
para a ML. De fato, o esporte é um incentivo para a vida!”
Além do judô, a ML passou a patrocinar três equipes fe-
mininas de vôlei do São Caetano: iniciantes, pré-mirim e mi-
rim. A ajuda foi, principalmente, com a confecção de
uniformes para que elas pudessem participar de campeona-
tos, além do apoio com outros custos como viagens, inscri-
ções de campeonatos, etc. “Vale lembrar que nosso objetivo
não é divulgar nossa marca em cima dos projetos sociais.
Mas acho importante servir como exemplo para que outras
empresas tenham a mesma iniciativa”, diz Grillo.
Outra ação que está nascendo é o projeto Vida Ativa, parte
integrante do Modelo ML de Gestão de Pessoas. Indo além do
conceito estrutural de uma área ou setor da empresa, este ma-
croprojeto tem como foco a qualidade de vida no ambiente
profissional e social respondendo às estratégias e motivações
da diretoria executiva para a gestão do negócio e das pessoas,
sintetizando em seu escopo todas as ações promotoras da saú-
de, cultura, esporte, lazer e responsabilidade social. O projeto
visa contribuir para o bem-estar dos colaboradores a partir da
conquista de seus objetivos e o retorno desse investimento se
dá pela melhoria contínua da produtividade, aumento do índi-
ce de retenção, elevação da capacidade de atração de talentos
e do grau de satisfação dos colaboradores, reforça Cris.
Márcio Costa
Wilson Lima Wlademir Serrano
Patrícia MoraisMarcelino Lopes
*Devido à agenda, não foi possível fotografar todos os gerentes.
16 cliente sa outubro 2009 www.clientesa.com.br
C O R P O R A T EML Serviços Financeiros
RECUPERAÇÃO DE GARANTIA
Metodologia de trabalho diferenciada para obtenção dos resultados
JURÍDICO
A ML Gomes Advogados teve início em 1987 com
a recuperação da garantia de bens móveis ad-
quiridos através de grupos de consórcio.
Naquela época não havia, por parte dos credores, foco nes-
te importante nicho de mercado. Ao contrário, entendia-se
como “valor perdido” e não como “recuperação da perda”.
Assim nasce a M L Gomes.
Nestes 22 anos de atuação muitas coisas foram se aper-
feiçoando, dentre elas a metodologia de trabalho utilizada
pelo departamento jurídico, focado em resultado e suporte
jurídico para o cliente (credor). Para isso, além da estrutura
interna segmentada por áreas, há uma estrutura jurídica
em todas as filiais, bem como uma rede de advogados as-
sociados no território nacional.
Com 60 mil ações ativas, a ML apostou na segregação
do jurídico por cliente e por áreas . “Nossa proposta é focar
no resultado e adequar esse modelo que deu certo às no-
vas necessidades dos clientes. Para isso, estamos sempre
em busca de novas metodologias e alternativas que pos-
sam favorecer o trabalho”, reforça Roberta Mello, gerente
executiva. Uma das estratégias para aumentar a produtivi-
dade foi a medição por resultado. “Esse foi um dos grandes
Para acompanhar o processo de cres-
cimento, mantendo a qualidade e trans-
parência, características reconhecidas ao
longo dos seus 22 anos de existência, a
MLSF buscou a certificação pela norma
ISO 9001:2000. Realizada em outubro de 2008, a certificação
foi um trabalho árduo, mas muito recompensador. “O esfor-
ço coletivo resultou em um reconhecimento que marcou his-
tória na empresa”, comemora Cris Doretto, gerente
executiva.
A ML foi a primeira empresa de recuperação de crédito a
ter seu sistema de Gestão da Qualidade certificado por um
organismo internacional, a DNV (Det Norske Veritas, ou “a
verdade norueguesa”). “Escolhemos a DNV por ela possuir
um diferencial: a oportunidade de focar em uma determina-
da área da empresa para que esta receba atenção especial
por meio de um trabalho mais aprofundado. O setor de RH
foi o escolhido para receber o projeto, o que resultou na
transformação de uma área que cuidava apenas da gestão de
processos burocráticos para uma área estratégica voltada à
gestão de pessoas, uma espécie de consultoria interna. “Tudo
para que a certificação trouxesse resultados reais para a em-
presa, onde o lema é ‘ISO para USO’”, completa.
O processo aconteceu em apenas quatro meses, sendo
que a auditoria de certificação ocorreu nos dias 01 e 02 de
outubro de 2008. “Em uma empresa do porte da ML, o tem-
po médio de preparação para auditoria de certificação é de
um ano. O envolvimento de todos os colaboradores foi es-
sencial para que o processo ocorresse tão rápido. Todos os
departamentos tiveram de revisar e padronizar seus proces-
sos, tornando-os ainda mais inteligentes e criativos. Esta in-
teligência de processos, aliada aos pesados investimentos
que a empresa vem realizando nas áreas de TI e treinamen-
to de recursos, proporcionou a satisfação dos requisitos da
norma ISO 9001:2000, que busca, essencialmente, a melho-
ria contínua dos processos, com foco na satisfação do clien-
te”, reforça Cris.
Neste curto espaço de tempo a empresa formalizou 248
ISO 9001:2000 INOVAÇÃO EM PROCESSOS, PESSOAS E ESTRATÉGIAS
DIF
EREN
CIA
S M
LSF
Certificação ISO: 9001
Foco em recuperação de crédito
Especialização por produtos
Capacitação das equipes
Sistema próprio do jurídico, com gestão diferen-
ciada dos processos
Capilaridade
Plataforma tecnológica
Respeito pelos valores da empresa, sendo eles:
» Ética
» Transparência
» Responsabilidade Social
» Solidariedade
» Espírito de equipe
» Espírito de servir
» Parcerias Duradouras
» Paixão pelo negócio
desafios: mostrar ao grupo que o jurídico também é res-
ponsável pelo resultado, e não somente pela qualidade do
trabalho realizado. Aos poucos fomos descobrindo méto-
dos para efetuar essa medição”. Entretanto, não basta ape-
nas resultado, mas resultado rápido e com qualidade. “
Temos, também, uma grande preocupação em formar as
demandas de acordo com as exigências de cada comarca,
além de nossa presença para os despachos iniciais – limina-
www.clientesa.com.br outubro 2009 cliente sa 17
C O R P O R A T EML Serviços Financeiros
res . Com isso, objetivamos sempre diminuir o prazo entre
a distribuição da demanda e a apreensão do bem, o que é
importantíssimo para o atingimento do resultado”.
A integração entre as áreas de cobrança e jurídico tam-
bém é fundamental para realização do resultado. “ Temos
algumas carteiras cujo resultado final, cobrança e jurídico,
é extraordinário”, explica Roberta.
O departamento de suporte jurídico da ML compreen-
de as ações de maior complexidade e possui um centro de
apoio que dá suporte para o jurídico, tanto na parte de pro-
dução como no contencioso. Esse centro cuida de toda a
rede de prestadores de serviço no jurídico, inclusive os ad-
vogados associados, dando suporte ao jurídico no acom-
panhamento das demandas.
Uma das grandes conquistas foi
a integração com as demais unida-
des da empresa, que resultou, segun-
do Milena Aguillar, gerente executiva,
em uma maior prevenção e correção
de riscos à empresa e aos clientes.
Com o foco na resolução jurídica das ações, os advogados
estavam um pouco distanciados da gestão dos resultados
produtivos da empresa, até mesmo por uma questão de
formação dos profissionais. De acordo com Milena, foi uma
tarefa árdua direcionar o corpo jurídico da empresa para a
visão estratégica da busca por resultados, independente-
mente das questões jurídicas envolvidas nas causas. Mas
ao longo dos anos, a visão do setor foi sendo modificada e
a interação com a área comercial e produtiva tornando-se
cada vez mais real.
“O foco do departamento jurídico contencioso está em
consonância com as demais unidades da empresa e com as
metas e resultados estipulados pelos clientes, e consiste na
agilização do encerramento das ações, na negociação das
mesmas, bem como na reversão ágil de tutelas antecipadas
Roberta Mello, gerente executiva
“Criamos meios de inovação e aperfeiçoamento do trabalho,
com maior controle e melhores re-sultados”
procedimentos operacionais, 34 cartilhas de cobrança, 128
ações corretivas e passou a monitorar, de forma sistemática,
38 indicadores de desempenho. “Todo mês, temos a gestão
dos indicadores e a análise dos motivos pelos quais não foi
possível cumprir um determinado requisito. Não importa se
faltou 1% para atingir a meta. O sistema pede uma justificati-
va e uma ação para reverter aquele resultado para o mês se-
guinte”, explica Cris. Segundo ela, hoje os procedimentos
operacionais referentes a todos os departamentos são com-
preensíveis a qualquer colaborador, inclusive aos iniciantes.
Para auxiliar na implementação da cultura de Gestão da
Qualidade, a ML contratou a consultoria Qualimil, que acom-
panha desde a revisão do processo de seleção até o acompa-
nhamento do profissional em toda sua trajetória dentro da
ML. Foram formados 51 representantes da Qualidade e 20
auditores internos. Com os auditores preparados, a empresa
realizou a sua primeira auditoria interna, que serviu como um
“test-drive” para a auditoria de certificação.
Com a certificação do sistema de Gestão da Qualidade, a
ML passou a alinhar responsabilidades e funções, padronizou
seus procedimentos, implantou novas metodologias de tra-
balho e otimizou tarefas e recursos. “Ser uma empresa certifi-
cada é um diferencial competitivo. Entretanto, a grande
vantagem é ser o reflexo dos valores da empresa, do compro-
metimento de nossos colaboradores e do compromisso que
assumimos internamente, que é traduzido na nossa missão e
visão”, enaltece Satoshi Fukuura, diretor executivo.
E, de fato, os resultados surgiram rapidamente: no ano
de 2008 e nos primeiros meses de 2009, a ML bateu seus
recordes de recuperação de crédito e de garantia. Também
neste período recebeu premiações em quase todos os
clientes em que atua e promoveu uma grande mudança
cultural, já que, atualmente, todos os colaboradores co-
nhecem a Política de Qualidade da empresa. E pensando
na agilidade das melhorias, a ML optou por revalidar o selo
a cada seis meses e não a cada ano, como as empresas cos-
tumam fazer. “O envolvimento permanente da equipe fez
com que a primeira auditoria de manutenção, que aconte-
ceu em maio deste ano, também transcorresse com suces-
so”, lembra João Leme.
ou liminares impeditivas da recuperação imediata do crédito
ou da garantia. Ou seja, o foco também está na produtivida-
de, além das questões jurídicas processuais”, diz Milena. Além
disso, a empresa estabeleceu metas para a obtenção de deci-
sões finais favoráveis aos clientes e na prevenção e redução
dos riscos, trabalhando com indicadores de produtividade,
eficiência e desempenho.
“Ao enfrentar os desafios impostos pelo mercado, pelos
clientes e pelas situações difíceis, aprendemos a aceitar as
mudanças necessárias e criamos meios de inovação e aperfei-
çoamento do trabalho, com maior controle e melhores resul-
tados”, finaliza Roberta.
18 cliente sa outubro 2009 www.clientesa.com.br
C O R P O R A T EML Serviços Financeiros
CONHECIMENTO COMPARTILHADO
Tem sido o objetivo da ML como empresa fundadora do Instituto Geoc e com a expansão do intercâmbio internacional
SETOR
A MLSF tem também uma contribuição fundamental para a
consolidação da própria atividade. A relação com associa-
ções como o Instituto de Gestão de Excelência Operacional
em Cobrança, o Instituto Geoc, que ajudou a fundar, e a Associação
Latino-Americana de Empresas de Cobrança, Latincob, são passos
fundamentais dentro do objetivo de agregar conhecimento e
contribuir com a evolução da atividade por meio do compartilha-
mento de estratégias de gestão.
Para o presidente do Instituto Geoc, Adilson Melhado, a par-
ceria com a empresa foi fundamental para o fortalecimento dos
processos da empresa por meio da promoção de soluções inova-
doras, da padronização de modelos de gestão nas operações de
cobrança e do foco em processos ágeis e eficientes. A evolução do
Instituto, que tem objetivo de contri-
buir com o desenvol vimento da ati-
vidade, também auxiliou a ML no
aperfeiçoamento profissional, moti-
vação, oratória, postura ética, entre
outras. “Desde o surgimento do
Geoc, um dos diferenciais da ML tem
sido a postura ética e de transparên-
cia de seus dirigentes, além da forte
disposição em colaborar na criação
das bases do Selo de Qualidade do
instituto. Vejo com muita alegria seu
crescimento e tenho plena convic-
ção de que a ML representa condig-
namente os objetivos do Geoc, por
cumprir as normas e diretrizes do
Programa de Qualidade, satisfazen-
do plenamente seus requisitos, o
que contribuiu para que a empresa
recebesse, como um efeito bume-
rangue, os benefícios destes princí-
pios”, justifica Melhado.
A instituição do Selo de
Qualidade, em parceria com a Funda-
ção Getulio Vargas, a FGV, garante aos clientes que a empresa
está a derente a cerca de 70 diferentes itens de administração es-
tra tégica, financeira, infraestrutura, TI, qualidade, controles e o
gerenciamento da cobrança tanto na esfera administrativa quan-
to judicial. “Não tenho nenhuma dúvida de que o mapeamento
de todos os indicadores envolvidos na elaboração dos itens que
compõem o Selo de Qualidade do instituto e que foi coordenado
e certificado pela FGV contemplam questões essenciais do negó-
cio, passando pelo perfil empresarial, administração estratégica,
processos de cobrança administrativa e judicial, gestão adminis-
trativa, de pessoas e financeira, além dos aspectos de gerencia-
mento dos recursos tec nológicos e de telecom, entre outros,
tornando-se paradigma no mercado. Ressalta-se que por se trata-
rem de processos, o aperfeiçoamento dos níveis de exigência
para a certificação das atuais e futuras empresas é trabalho que
demanda contínua evolução”, salienta Melhado.
Outro aspecto é o estímulo ao intercâmbio internacional, como
forma de intensificar a qualificação de seus associados, a exemplo
da Latincob, também presidida por Melhado, que, segundo João
Leme, contribuiu para divulgar as ações da ML na América Latina,
incluindo as inovações nos processos de cobrança jurídica e o pro-
jeto Door-to-Door, além de incentivar a vinda de executivos de pa-
íses latino-americanos para a
realização de visitas nas instala-
ções da ML. “Uma das princi-
pais contribuições da Latincob
para o crescimento da ativida-
de no Brasil e na América Latina
tem sido o foco de suas ações
nas Associações Nacionais,
buscando de forma consisten-
te o fortalecimento da indús-
tria de cobrança por meio do
compartilhamento de experi-
ências, além de proporcionar
soluções inovadoras e a difu-
são de conhecimento”, reforça
Melhado.
Assim como a Latincob, a
americana The Association of
Credit and Collection
Professionals, a ACA Internacional, que tem mais de 5.500 associa-
dos em todo o mundo e disponibiliza sua rede para a cobrança de
créditos no território americano, seja de natureza pública ou pri-
vada, também incentiva o intercâmbio entre o Brasil e os Estados
Unidos. Neste caso, o fato do país ser evoluído em termos de prá-
ticas, ferramentas e tecnologia proporciona qualidade de conhe-
cimento e ganho de expertise. No mapa do intercâmbio, a Europa
passou a ser outro foco através dos eventos realizados pela
Federation of European National Collection Associations, a Fenca,
onde a ML sempre esteve presente junto com a Latincob.
Ética,
Transparência,
Espírito de Equipe,
Parcerias duradouras,
Paixão pelo negócio.
São estes os valores que fizeram a história da
ML Serviços Financeiros, e foram estes valores que
a empresa procurou em seu parceiro de soluções.
A ML Serviços Financeiros oferece, há mais de 20 anos, serviços de qualidade em cobrança em todo o país. A inovação e efetividade oferecidos ao setor, tornaram a empresa referência na recuperação de valores.
Para manter os mais altos padrões de eficiência, qualidade e excelência, a ML Serviços Financeiros ampliará suas operações para o site
Tamboré, aumentando a capacidade de atendimento aos clientes com a mais completa infra-estrutura. Todo esse espírito de inovação, melhoria de processos, eficiência e garantia de qualidade máxima em serviços, levou a empresa a escolher as soluções da Altitude Software.
Afinal, ter todas as ferramentas para transferir ao cliente os valores mais importantes da empresa, é ter a certeza de sucesso e liderança.
Ética,
Transparência,
Espírito de Equipe,
Parcerias duradouras,
Paixão pelo negócio.
São estes os valores que fizeram a história da
ML Serviços Financeiros, e foram estes valores que
a empresa procurou em seu parceiro de soluções.
A ML Serviços Financeiros oferece, há mais de 20 anos, serviços dequalidade em cobrança em todo o país. A inovação e efetividadeoferecidos ao setor, tornaram a empresa referência na recuperação devalores.
Para manter os mais altos padrões de eficiência, qualidade e excelência,a ML Serviços Financeiros ampliará suas operações para o site
Tamboré, aumentando a capacidade de atendimento aos clientes com a mais completa infra-estrutura. Todo esse espírito de inovação,melhoria de processos, eficiência e garantia de qualidade máxima emserviços, levou a empresa a escolher as soluções da AltitudeSoftware.
Afinal, ter todas as ferramentas para transferir ao cliente os valores mais importantes da empresa, é ter a certeza de sucesso e liderança.
www.altitude.com • [email protected] 3841-7100
Líder mundial em soluções para Contact Center