Cac yeu to lam thoa man su hai long khach hang
67
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH --- CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ LÀM THỎA MÃN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ATHENA Ngành: Quản trị Kinh doanh GVHD: Đỗ Đức Khả SVTH: Nguyễn Tống Mỹ Thuận MSSV: K114071177
-
Upload
thuy-lam -
Category
Data & Analytics
-
view
98 -
download
4
Transcript of Cac yeu to lam thoa man su hai long khach hang
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
---
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ LÀM THỎA MÃN SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI TRUNG TÂM ATHENA
Ngành: Quản trị Kinh doanh
GVHD: Đỗ Đức Khả
SVTH: Nguyễn Tống Mỹ Thuận
MSSV: K114071177
TP. HCM, tháng 03 năm 2014
i
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên em xin bày tỏ lòng biết ơn đến toàn thể thầy cô khoa Quản trị
kinh doanh trường Đại học Kinh tế- Luật TP. Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện thuận
lợi để em tiếp cận được với môi trường thực tế thông qua đợt thực tập đầy ý nghĩa
thiết thực này. Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn đến thầy hướng dẫn Đỗ Đức
Khả đã hết lòng giúp đỡ, hướng dẫn để em có thể hoàn thành bài báo cáo thực tập
tốt nhất và đúng thời gian quy định.
Tiếp đến, em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến toàn thể Ban Giám
Đốc, các anh chị cán bộ nhân viên của Trung tâm đào tạo Quản trị và An ninh
mạng quốc tế Athena và các bạn sinh viên thực tập đã nhiệt tình giúp đỡ hướng
dẫn em trong suốt thời gian em thực tập. Em cảm ơn thầy Võ Đức Thắng – Giám
đốc Trung tâm Athena, đã tạo điều kiện và dạy em những kiến thức bổ ích, những
kỹ năng và kinh nghiệm thực tế mà em chưa được biết và chị Nguyễn Khánh Minh
– Giám đốc Marketing đã giúp đỡ và hỗ trợ em hoàn thành bài báo cáo này.
Trải qua hai tháng thực tập tại Trung tâm Athena, thời gian thực tập ngắn với
cơ hội tiếp cận thực tế còn hạn chế. Tuy đã cố gắng nhưng bài viết của em vẫn còn
nhiều thiếu sót và chưa hoàn chỉnh, chính vì thế em mong quý thầy cô thông cảm
và góp ý cho em để em có thể hoàn thiện kiến thức cho bản thân hơn.
Kết thúc chuyên đề báo cáo thực tập này, em xin gửi lời kính chúc Trung tâm
luôn thực hiện tốt những mục tiêu đã đề ra, doanh thu tăng lên mỗi năm, luôn có
những bước tiến mới, thành công và phát triển trên con đường hội nhập quốc tế.
Em xin chân thành cảm ơn!
Ngày 4 tháng 3 năm2105
Nguyễn Tống Mỹ Thuận
ii
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………….............................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
Xác nhận của đơn vị thực
tập
iii
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………….............................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………….............................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.......................................................................................................................
Ngày…..Tháng…..Năm
GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
iv
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài:.............................................................................................1
2. Mục tiêu chọn đề tài:........................................................................................1
3. Phạm vi nghiên cứu:........................................................................................2
4. Đối tượng nghiên cứu:.....................................................................................2
5. Phương pháp nghiên cứu:...............................................................................2
6. Bố cục bài báo cáo:...........................................................................................3
Chương 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG VÀ AN NINH MẠNG QUỐC TẾ ATHENA.................................4
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của trung tâm ATHENA:...................4
1.1.1. Giới thiệu về trung tâm ATHENA:...........................................................4
1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển:..........................................................5
1.1.3. Loại hình đào tạo:......................................................................................6
1.1.3.1. Các khóa dài hạn:...................................................................................6
1.1.3.2. Các khóa ngắn hạn:................................................................................6
1.1.4. Chức năng và nhiệm vụ:............................................................................7
1.2. Cơ cấu tổ chức:.................................................................................................7
1.2.1. Mô hình tổ chức:........................................................................................7
1.2.2. Chức năng các phòng ban:........................................................................8
1.3. Năng lực của trung tâm:................................................................................10
1.3.1. Cơ sở vật chất:..........................................................................................10
1.3.2. Đội ngũ nhân lực:....................................................................................10
1.4. Phương châm hoạt động của doanh nghiệp:...............................................11
2.1. Cơ sở lý luận về sự hài lòng khách hàng:.....................................................12
2.1.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng:.......................................................12
2.1.2. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng:............................................12
2.2. Thực trạng về các yếu tố làm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm Athena................................................................................................13
2.2.1. Hoạt động chăm sóc khách hàng............................................................13
2.2.2. Hoạt động công tác của trung tâm nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng: ...................................................................................................................14
2.3. Phân tích thực trạng các yếu tố làm thỏa mãn sự hài lòng cuả khách hàng:.......................................................................................................................16
2.3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh tại Trung tâm trong năm 2011-2013:...16
2.3.2. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm Athena:17
2.4. Đánh giá thực trạng về các yếu tố làm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng........................................................................................................................21
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN CÁC YẾU TỐ LÀM THỎA MÃN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI.....................23
TRUNG TÂM ATHENA.....................................................................................23
3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của Trung tâm đào tạo Quản trị mạng và An ninh mạng quốc tế Athena:.......................................................................23
3.2. Giải pháp hoàn thiện các yếu tố làm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng:.......................................................................................................................23
3.2.1. Hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng:.................23
3.2.2. Nâng cao ý thức và đào tạo nhân viên:...................................................24
3.2.3. Phát triển các kênh thông tin và chương trình khuyến mãi:.................25
3.2.4. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường:............................................26
3.2.5. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng:............................................27
3.2.6. Nâng cấp các trang thiết bị và cơ sở vật chất:........................................28
3.2.7. Tăng cường sự phối hợp giữa các chi nhánh với các đơn vị của Trung tâm ...................................................................................................................28
3.3. Trên cơ sở nghiên cứu đề tài em xin đề xuất một số kiến nghị:.................28
KẾT LUẬN............................................................................................................30
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Sơ đồ1.1: Mô hình tổ chức của Trung tâm Athena
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh cuả Trung tâm Athena từ năm 2011-2013
Bảng 2.2 Bảng khảo sát về các yếu tố làm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng tại
trung tâm Athena
Bảng 2.3 : Thống kê phân tích các hệ số hồi quy
Bảng 2.4: Các thông số thống kê của từng biến trong mô hình
1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Ngày nay, với xu thế toàn cầu hóa và sự chuyền đổi của nền kinh tế thị
trường cùng với công cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ, đã
làm mức độ cạnh tranh trong kinh doanh ngày càng cao. Doanh nghiệp chỉ đạt
được lợi nhuận khi đáp ứng được nhu cầu cũng như làm thỏa mãn sự hài lòng của
khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng phụ thuộc chặt chẽ vào đội ngũ nhân
viên của công ty, vào văn hóa doanh nghiệp. Mà muốn có điều này công ty phải nỗ
lực trong việc xây dựng và duy trì dịch vụ chăm sóc khách hàng. Điều này cho
thấy vai trò quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng được xem nhu một lợi
thế cạnh tranh của doanh nghiệp.
Đối với bất kì doanh nghiệp nào, để có thể tồn tại và phát triển, công ty phải
tìm ra những sản phẩm cũng như những dịch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu cho
người tiêu dùng, từ đó làm thỏa mãn sự hài lòng cho khách hàng một cách tốt nhất.
Có thể nói hoạt đông chăm sóc khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, vì chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng rất
lớn đến doanh số cũng như lợi nhuận của công ty. Rất chính xác khi nói rằng “
chinh phục khách hàng đã khó, giữ chân khách hàng càng khó hơn”. Thực hiện
chăm sóc khách hàng chu đáo, đáp ứng nhu cầu nguyện vọng của khách hàng thì
doanh nghiệp có thể xây dựng hình tượng tốt đẹp của công ty mình trong tâm trí
khách hàng, từ đó thắt chặt hơn nữa mối quan hệ thân thiết giữa khách hàng với
doanh nghiệp. Chính vì thế, hiện nay các công ty ở Việt Nam rất quan tâm và
hướng các nguồn lực đến dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Với những lý do đó và thấy được tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc
khách hàng, nên em đã chọn đề tài “Phân tích các yếu tố làm thỏa mãn sự hài
lòng của khách hàng tại trung tâm đào tạo quản trị mạng và an ninh mạng
quốc tế Athena”
.
2
2. Mục tiêu chọn đề tài:
Mục tiêu chung
Muốn tìm hiểu rõ hơn về các yếu tố làm thỏa mãn khách hàng tại trung tâm
Đề xuất giải pháp cải thiện mảng chăm sóc khách hàng ở trung tâm
Mục tiêu riêng
Phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng của công ty .
Nghiên cứu thực trạng chăm sóc khách hàng .
Tìm ra những điểm yếu, điểm mạnh, cơ hội cũng như thách thức của công ty.
Đề xuất giải pháp nhằn hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty
TNHH sản xuất thương mại Quân Chí.
3. Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi thời gian: từ ngày 10/01/201510/03/2015
Phạm vi không gian: tại phòng kinh doanh- marketing của trung tâm đào tạo
quản trị mạng và an ninh mạng quốc tế Athena.
4. Đối tượng nghiên cứu:
Tìm hiểu các yếu tố làm thỏa mãn sự hài lòng khách hàng của trung tâm đào
tạo quản trị mạng và an ninh mạng quốc tế Athena.
5. Phương pháp nghiên cứu:
Trong thời gian nghiên cứu, em đã tiến hành thu nhập tài liệu bằng những
phương pháp sau:
Phương pháp tại bàn: lấy số liệu từ phòng kinh doanh, phòng kế toán trong 2
năm gần đây (2011-2013).
Đọc các số liệu, văn bản báo cáo của công ty trong 2 năm gần đây (2011-
2013).
Đọc các giáo trình, sách báo, internet liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách
hàng.
3
Trao đổi với các anh chị nhân viên trong phòng kinh doanh.
Kiến thức được học ở trường.
Sự hướng dẫn của giáo viên hướng dẫn.
Sự học hỏi và thích ứng của bản thân với công ty.
6. Bố cục bài báo cáo:
Bài báo cáo được trình bày trong ba chương với nội dung như sau:
- Chương 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ TRUNG TÂM ĐÀO TẠO
QUẢN TRỊ MẠNG VÀ AN NINH MẠNG QUỐC TẾ ATHENA
- Chương 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ LÀM THỎA MÃN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
- Chương 3: NHỮNG NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ VÀ GIẢI PHÁP KIẾN
NGHỊ
4
Chương 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN
TRỊ MẠNG VÀ AN NINH MẠNG QUỐC TẾ ATHENA
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của trung tâm ATHENA:
1.1.1. Giới thiệu về trung tâm ATHENA:
Trung Tâm Đào Tạo Quản Trị Mạng và An Ninh Mạng Quốc Tế Athena
(Trung tâm Athena) – Tiền thân là công ty TNHH Tư vấn và Đào tạo Quản trị
mạng Việt Năng được chính thức thành lập theo giấy phép kinh doanh số 410 400
6757 của Sở Kế Hoạch Đầu Tư Thành Phố Hồ Chí Minh cấp ngày 04 tháng 11
năm 2008.
Tên công ty viết bằng tiếng Anh: Athena Advice Training Network Security
Company Limited
Logo trung tâm Athena
Trụ sở chính và chi nhánh:
Trụ sở chính:
Trung tâm đào tạo quản trị mạng và an ninh quốc tế Athena
Số 2 Bis Đinh Tiên Hoàng, Phường Đa Kao, Quận 1, TP Hồ Chí Minh
Website: http://athena.com.vn/
Điện thoại: (08) 3824 4041 – 0943 23 00 99
5
Chi nhánh:
Trung tâm đào tạo quản trị mạng và an ninh mạng quốc tế Athena
Số 92 Nguyễn Đình Chiểu, phường Đa Kao, Quận 1, TP Hồ Chí Minh
Điện thoại: (08) 2210 3801
Hotline: 0943 20 00 88
1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển:
Quá trình hình thành:
Ngày 4 tháng 10 năm 2004, trung tâm chính thức được thành lập theo giấy
phép kinh doanh số 410 202 5253 của Sở Kế Hoạch Đầu Tư TP Hồ Chí Minh với
tên là Công ty TNHH tư vấn và đào tạo quản trị mạng Việt Năng, bổ nhiệm ông
Thế Đông làm giám đốc.
Các thánh viên sáng lập Athena gồm: Ông Nguyễn Thế Đông (Cựu giám đốc
Trung tâm Athena), Ông Hứa Văn Thế Phúc, Nghiêm Sỹ Thắng và Ông Võ Đỗ
Thắng (Giám đốc hiện thời của Trung tâm Athena).
Các giai đoạn phát triển:
- Từ năm 2004 - 2006: Trung tâm trở thành một trong những điạ chỉ tin cậy
của nhiều doanh nghiệp nhằm cài đặt hệ thống an ninh mạng, đào tạo cho đội ngũ
nhân viên của các doanh nghiệp về các chương trình quản lý dự án MS Project
2003, kỹ năng thương mại điện tử, bảo mật web… và là điạ chỉ tin cậy của nhiều
học sinh, sinh viên đến học. Đòi hỏi cấp thiết trong thời gian này là phải nâng cao
trình độ đội ngũ giảng viên và nâng cao cơ sở vật chất để đáp ứng và bắt kịp tốc
độ phát triển của công nghệ thông tin.
- Từ năm 2006 - 2007: Mở thêm chi nhánh ở cư xá Nguyễn Văn Trỗi. Đồng
thời tuyển dụng đội ngũ giảng viên là những chuyên gia an ninh mạng tốt nghiệp
từ các trường đại học và học viên công nghệ thông tin uy tín trên toàn quốc. Trong
thời gian này, Athena cũng áp dụng nhiều chính sách ưu đãi nhằm thu hút đội ngũ
nhân lực công nghệ thông tin lành nghề từ các doanh nghiệp tổ chức , làm giàu
thêm đội ngũ giảng viên của trung tâm.
6
- Năm 2008: Trung tâm Athena đã phải trải qua giai đoạn khó khăn nhất
trong quá trình hoạt động của công ty. Đó là do mối nguy cơ từ bên ngoài và mâu
thuẫn bên trong nội bộ trung tâm.
Với quyết tâm khôi phục lại công ty cũng như tiếp tục sứ mạng góp phần vào
tiến trình công nghệ hóa đất nước. Ông Võ Đỗ Thắng đã mua lại cổ phần của hai
nhà đầu tư và lên làm giám đốc, tiến hành gầy dựng lại Trung tâm Athena. Đây là
một bước chuyển mình có ý nghĩa quan trọng đối với trung tâm. Cùng với quyết
tâm mạnh mẽ và nghị lực kiên cường đã giúp ông Thắng vượt qua nhiều khó khăn
ban đầu, từ đó mở ra một giai đoạn mới giúp trung tâm đứng vững trong thời kì
khủng hoảng.
- Từ năm 2009 đến nay: Cùng với sự lãnh đạo và đầu óc chiến lược của Ban
Giám Đốc, Trung tâm đào tạo Athena dần được phục hồi và trở lại quỹ đạo hoạt
động của mình. Thành quả đạt được khi Trung tâm dần trở thành một trong những
Trung tâm đào tạo quản trị mạng hàng đầu Việt Nam. Trở thành nơi đào tạo và
cung cấp nguồn tài lực, từng bước thực hiện mục tiêu góp phần vào tiến trình công
nghệ hóa, hiện đại hóa nước nhà.
1.1.3. Loại hình đào tạo:
1.1.3.1. Các khóa dài hạn:
_ Chương trình đào tạo Chuyên gia An ninh mạng AN2S
_ Chương trình quản tri viên An ninh mạng ANST
_ Chuyên viên quản trị mạng nâng cao ANMA
1.1.3.2. Các khóa ngắn hạn:
Khóa quản trị mạng:
- Quản trị mạng Microsoft căn bản ACBN
- Phần cứng máy tính, laptop, server
- Quản trị hệ thống mạng Microsoft MCSA Security
Khóa thiết kế web và bảo mật mạng:
- Xây dựng, quản trị web thương mại điện tử với Joomla và VirtuMart
- Lập trình web với PHP và MySQL
7
- Bảo mật mạng quốc tế ACNS
Các sản phẩm khác:
- Chuyên đề thực hành sao lưu và hồi phục dữ liệu
- Chuyên đề thực hành bảo mật mạng Wifi
- Chuyên đề Ghost qua mạng
1.1.4. Chức năng và nhiệm vụ:
Với quyết tâm góp phần vào công cuộc thúc đẩy tiến trình công nghệ hóa đất
nước, Athena đã và đang tập trung chủ yếu vào các hoạt động sau:
- Công tác huấn luyện, đào tạo chuyên sâu, quảng bá kiến thức tin học, đặc
biệt trong lĩnh vực mạng máy tính, internet, bảo mật và thương mại điện tử… theo
tiêu chuẩn quốc tế của các hãng nổi tiếng như Microsoft, Cisco, Linux LPI…
- Tư vấn cũng như đào tạo và hỗ trợ cho các đơn vị như Bộ Quốc phòng, Bộ
công an, Ngân hàng, Doanh nghiệp, các cơ quan chính phủ, tổ chức tài chính trong
việc ứng dụng hiệu quả các công cụ tin học vào hoạt động sản xuất kinh doanh.
- Cung cấp nguồn nhân lực trong lĩnh vực công nghệ thông tin, đặc biệt là
chuyên gia về mạng máy tính và bảo mật, an ninh mạng đạt trình độ quốc tế cho
các tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu…
- Tiến hành các hoạt động nghiên cứu nâng cao kiến thức tin học và phát
triển cơ sở dữ iệu thông tin về các ứng dụng và sự cố mạng.
- Tiến hành các dịch vụ ứng cứu khẩn cấp cho doanh nghiệp trong trường
hợp xảy ra sự cố máy tính.
- Ngoài chương trình đào tạo, Trung tâm Athena còn có nhiều chương trình
hợp tác và trao đổi công nghệ với nhiều đại học lớn như Đại học Bách Khoa
Thành Phố Hồ Chí Minh, Học Viện An Ninh Nhân Dân ( Thủ Đức), Học Viện
Bưu Chính Viễn Thông, Hiệp hội an toàn thông tin ( VNISA), Viện Kỹ Thuật
Quân Sự….
8
1.2. Cơ cấu tổ chức:
1.2.1. Mô hình tổ chức:
Sơ đồ1.1: Mô hình tổ chức của Trung tâm Athena
1.2.2. Chức năng các phòng ban:
Ban Giám đốc:
Gồm một Giám đốc điều hành chung, chuyên trách về Marketing và một phó
giám đốc chuyên về tài chính.
- Đề ra chiến lược hoạt động hàng quý, hàng năm, hàng kì cho toàn công ty
- Theo dõi, điều hành công việc hàng ngày, hoạch định chiến lược phát triển
công ty,
- Chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động của công ty.
Giám đốc
Bộ phận hành chính kinh doanh
Quản lý
Tư vấn
An ninh
Hậu cần
Bộ phận sản phẩm
Thiết kế
Quản trị website
Nghiên cứu và triển
khai
Bộ phận tài chính kế toán
Thu ngân
Kế toán
Bộ phận đào tạo
Giảng viên
Hỗ trợ kỹ thuật
Bộ phận dự án
Kỹ sư công nghệ
Quản tri rủi ro
khẩn cấp và khủng hoảng - CERC
Bộ phận bán hàng-
marketing
Bán hàng
Marketing
9
Phòng hành chính – Nhân sự:
- Đảm bảo cho các cá nhân, bộ phận trong công ty thực hiện đúng chức năng,
nhiệm vụ của mình và đạt được hiệu quả cao trong công việc.
- Tránh cho các bộ phận chồng chéo công việc của nhau, giao trách nhiệm
công việc
- Đảm bảo tuyển dụng nhân sự và nhu cầu nguồn nhân sự phục vụ hiệu quả
nhất, phát triển đội ngũ cán bộ nhân viên theo yêu cầu của công ty.
Phòng Quản lý sản phẩm:
- Theo dõi danh sách các học viên đăng kí mua gói sản phẩm và lên lịch để
đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Sắp xếp các khóa học để không trùng lặp về thời gian.
- Nhập dữ liệu là các thông tin cần thiết của mọi khách hàng để làm công
việc chăm sóc khách hàn về sau.
Phòng tài chính – kế toán:
- Tham mưu cho giám đốc, chỉ đạo, quản lý điều hành công tác kinh tế tài
chính và hạch tính kế toán.
- Xúc tiến huy động tài chính và quản lý công tác đầu tư tài chính.
- Thực hiện theo dõi công tác tiền lương, tiền thưởng và các khoản thu nhập,
chi phí theo chế độ, chính sách đối với người lao động trong công ty.
- Thanh quyết toán các chi phí hoạt động, chi phí quảng cáo và các chi phí
khác của công ty.
Phòng Đào tạo:
- Tham mưu cho giám đốc, quản lý, triển khai các chương trình đào tạo bao
gồm các kế hoạch, chương trình, học liệu, tổ chức giảng dạy và chất lượng giảng
dạy theo quy chế của Bộ giáo dục và công ty. Quản lý các khóa học và chương
trình học và danh sách học viên, quản lý học viên.
Phòng quản lý dự án:
10
Tổ chức nghiên cứu, quản lý, giám sát dự án nhằm đảm bảo sự án hoàn thành
đúng tiến độ, trong phạm vi ngân sách đã duyệt đảm bảo chất lượng và các mục
tiêu cụ thể của cac dự án.
Phòng Kinh doanh –Marketing:
- Thiết kế ý tưởng Marketing, tổ chức thực hiện và giám sát các hoạt động
Marketing của công ty.
- Tổ chức nghiên cứu, giám sát các hoạt động kinh doanh, doanh số theo
từng tuần, từng quý.
1.3. Năng lực của trung tâm:
1.3.1. Cơ sở vật chất:
Là tổ chức đào tạo chuyên sâu về lĩnh vực công nghệ thông tin, nhận thức
được tầm quan trọng của quá trình thực hành và ứng dụng. Trung tâm Athena luôn
cố gắng đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị để đáp ứng việc giảng dạy,
nghiên cứu cũng như để theo kịp tốc độ phát triển nhanh chóng của ngành công
nghệ.
Trung tâm hiện đang có 11 phòng học tại chi nhánh số 92 Nguyễn Đình
Chiểu với sức chứa khoảng 50 học viên mỗi phòng. Mỗi phòng đều được trang bị
máy vi tính, máy chiếu và máy lạnh để phục vụ công tác giảng dạy đồng thời
nhằm tạo được sự thoải mái cho học viên.
Trung tâm luôn được bảo trì và cập nhật hệ thống để luôn bắt kịp với xu thế
biến đổi không ngừng của ngành công nghệ hóa này. Bên cạnh đó, chương trình
giảng dạy cũng được cập nhật liên tục, bảo đảm học viên luôn tiếp cận với những
công nghệ mới nhất.
1.3.2. Đội ngũ nhân lực:
Đội ngũ nhân viên của trung tâm có tuổi đời khá trẻ. Độ tuổi từ 20 – 40
chiếm 60%. Đội ngũ lao động này tuy năng động, sáng tạo, nhạy bén trong công
việc nhưng kinh nghiệm của họ còn bị hạn chế, điều mà rất cần thiết cho cạnh
tranh trên thị trường. Nhóm tuổi 51-60 chiếm tỉ lệ khá thấp khoảng 10%, những
người này đa phần là nhân viên kì cựu từ khi trung tâm mới thành lập, có kinh
nghiệm trong quá trình hoạt động kinh doanh nên được giữ lại làm việc.
11
Tất cả các giảng viên trung tâm Athena đều tốt nghiệp từ các trường Đại học
hàng đầu trong nước… Và đều phải có các chứng chỉ quốc tế như MCSA, MCSE,
CCNA, CCNP, bằng sư phạm Quốc tế (Microsoft Certified Trainer). Đây là các
chứng chỉ chuyên môn bắt buộc để đủ điều kiện tham gia giảng dạy tại trung tâm
Athena.
Bên cạnh đó, các giảng viên tại Athena thường đi tu nghiệp và bổ sung kiến
thức công nghệ mới từ các nước tiên tiến như Mỹ, Pháp, Hà Lan, Singapore… Và
truyền đạt các công nghệ mới này trong các chương trình đào tạo tại trung tâm
Athena.
1.4. Phương châm hoạt động của doanh nghiệp:
Luôn làm việc với phương châm góp phần vào công cuộc thúc đẩy tiến trình
đưa công nghệ thông tin là ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần phát triển nước nhà.
Trung tâm Athena đã và đang không ngừng cải tiến dịch vụ, chất lượng sản phẩm
cũng như cở sở vật chất nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng, đồng thời tạo
dựng một hình ảnh đẹp trong tâm trí khách hàng.
Tầm nhìn: Trở thành trung tâm đào tạo mạng và quản trị mạng số một trong
cả nước. Trở thành đối tác hợp tác uy tín với các công ty trong và ngoài nước.
Sứ mệnh: luôn luôn không ngừng cập nhật kiến thức mới và chất lượng sản
phẩm nhằm tạo một nền kiến thức vững chắc cả về lý thuyết và thực hành giúp cho
các học viên sau khi tham gia các khóa học có thể thực hành ứng dụng thành thạo
trong công việc. Ngoài ra, trung tâm Athena còn trang bị cơ sở vật chất hiện đại và
thân thiện nhằm tạo một môi trường cho học viên đạt được kết quả tốt nhất.
12
Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ CÁC YẾU TỐ LÀM
THỎA MÃN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI TRUNG TÂM ATHENA
1.5. Cơ sở lý luận về sự hài lòng khách hàng:
1.5.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng:
Theo nghĩa tổng quát, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà
doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng, tức
là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những
việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn là yếu tố hàng đầu để quyết định sự thành
công của một doanh nghiệp. Chỉ khi nào khách hàng hài lòng và mong muốn tiếp
tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm mà mình cung cấp thì các doanh nghiệp mới có thể
tồn tại và phát triển lâu dài
Hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung có thể đem lại nhiều lợi thể cho
doanh nghiệp:
- Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng, phát triển quan hệ với khách hàng.
- Giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh, giữ mức doanh thu, duy trì và
tạo dựng hình ảnh.
- Là vũ khí cạnh tranh tối ưu cho doanh nghiệp trong thị trường kinh doanh
hiện nay.
1.5.2. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng:
Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của khách hàng
bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ
vọng của khách hàng đó. Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau.
Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ
bất mãn, không hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn kỳ
vọng, khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú.
Nói tóm lại sự hài lòng của khách hàng là nói lên sự thỏa mãn của khách
hàng khi họ sử dụng dịch vụ.
13
1.6. Thực trạng về các yếu tố làm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng tại
Trung tâm Athena
1.6.1. Hoạt động chăm sóc khách hàng
Tại trung tâm Athena, tùy theo nhu cầu sử dụng sản phẩm cũng như sự đa
dạng về thị hiếu của mỗi khách hàng là khác nhau. Hiểu được điều đó và nắm bắt
được nhu cầu thị trường Trung tâm Athena đã tổ chức và thường xuyên mở các
khóa học cho các học viên tham gia. Học viên của trung tâm không giới hạn về độ
tuổi cũng như không hạn chế về khoảng cách địa lý. Từ những sinh viên mong
muốn trang bị kiến thức công nghệ vững vàng để có một nghề nghiệp lý tưởng,
đến các công nhân viên muốn hoàn thành kỹ năng của mình, bất kể tuổi tác, nghề
nghiệp. Bên cạnh đó Athena còn mở các khóa học trực tuyến online, đào tạo từ xa
tạo cơ hội đối với những học viên không có thời gian đến trung tâm hay có nhu
cầu học tại nhà.
Dựa vào từng nhu cầu của khách hàng mà Trung tâm Athena đã phân loại
khách hàng theo các cấp và mức độ khác nhau nhằm tạo điều kiện thuận lợi để đặt
ra phương thức chăm sóc cho phù hợp theo từng đối tượng khách hàng. Cụ thể là:
Nhóm khách hàng cá nhân:
Đây là nhóm khách hàng cá nhân có nhu cầu về các khóa học tương đối đa
dạng (Khóa học ngắn hạn, dài hạn…) và chiếm tỷ trọng khá cao. Đối với nhóm
khách hàng này, Trung tâm Athena thưcj hiện chăm sóc khách hàng theo hình thức
phát tờ rơi, lấy phiếu thăm dò của khách hàng nhằm nhận xét về chất lượng khóa
học (Công tác giảng dạy, mức độ hài lòng, kiến thức đạt được…). Tại các chi
nhánh của trung tâm, khách hàng được phục vụ tận tình chu đáo. Tất cả các góp ý,
khiêú nại về dịch vụ đều được giải quyết nhanh chóng, kịp thời để khách hàng hài
lòng. Nếu có nhu cầu tư vấn về khóa học cũng như thắc mắc trong quá trình học
tập, đội ngũ nhân viên cuả trung tâm luôn sẵn lòng giải đáp nhiệt tình.
Không chỉ phát triển nâng cao chất lượng các khóa học cho học viên, Athena
còn liên kết đào tạo và hỗ trợ nghề nghiệp cho học viên có biểu hiện tốt thông qua
nhiều đối tác như: ITT Nha Trang, Bách Khoa Computer, Ngân hàng Sacombank,
Techcombank…
14
Nhóm khách hàng doanh nghiệp:
Không chỉ đào tạo nâng cao kiến thức cho khách hàng là cá nhân, Trung tâm
Athena còn liên kết đào tạo với các doanh nghiệp như Bộ Quốc Phòng, Bộ Công
an, ngân hàng, doanh nghiệp, các cơ quan chính phủ… đang có ý định nâng cao
kiến thức công nghệ cho nhân viên của mình, Trung tâm Athena sẽ đào tào và hỗ
trợ theo yêu cầu của doanh nghiệp.
Đối với khách hàng là các doanh nghiệp, đặc biệt là các công ty liên quan
đến ngành công nghệ (Quản trị hệ thống mạng, An ninh mạng, thiết kế Website…)
thì nhu cầu đào tạo tương đối khắt khe. Phân công chuyên viên tư vấn chịu trách
nhiệm chăm sóc từng đối tượng khách hàng, vì họ có trình độ chuyên môn cao,
cần cập nhật một lượng thông tin mới để bắt kịp tiến trình công nghệ hóa ngày
càng phát triển. Ưu tiên giải quyết nhanh chóng yêu cầu cũng như khiếu nại, thắc
mắc của khách hàng.
Nhóm khách hàng đối tác:
Ngoài chương trình đào tạo, Trung tâm Athena còn có nhiều chương trình
hợp tác và trao đổi về lĩnh vực công nghệ với nhiều trường đại học, cao đẳng như
Đại học Bách Khoa Thành Phố Hồ Chí Minh, Học viện An Ninh Nhân Dân ( Thủ
Đức), Học viện Bưu Chính Viễn Thông, Hiệp hội an toàn thông tin ( VNISA),
Viện Kỹ Thuật Quân Sự… Đối tác lớn của trung tâm là báo Echip và Thế giới tin
học. Trung tâm kết hợp với hai đối tác này dạy các buổi chuyên đề vào chủ nhật
hai tuần/ lần, nhằm nâng cao kiến thức công nghệ cho học viên, các doanh nghiệp.
1.6.2. Hoạt động công tác của trung tâm nhằm đem lại sự hài lòng cho khách
hàng:
Chương trình đào tạo:
Trung tâm luôn cập nhật, đổi mới các phương pháp cho phù hợp với mục tiêu
đào tạo và sự thay đổi trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Trước khi tham gia các
khóa học, học viên sẽ được nhân viên tại Trung tâm giải thích rõ các khóa học, nội
dung của từng khóa, tham gia khóa học học viên sẽ có kiến thức gì để học viên dễ
nắm bắt và tiếp thu được. Trung tâm luôn hỗ trợ cho các sinh viên trang thiết bị tốt
nhất để phục vụ trong quá trình học tập. Tài liệu, giáo trình về các khóa học sẽ
15
được cung cấp đầy đủ cho các học viên để dễ dàng tiếp thu và theo dõi trong quá
trình tham gia học tập.
Bên cạnh đó, học viên sẽ được phân bổ hợp lý giữa thời gian học lý thuyết và
thực hành nhằm giúp cho các bạn nắm vững kiến thức của mình. Ngoài ra, trung
tâm sẽ tổ chức các kì kiểm tra định kì trong quá trình học nhằm đánh giá trình độ
cũng như khả năng tiếp thu của học viên để từ đó điều chỉnh phương pháp giảng
dạy cho phù hợp với các học viên.
Đội ngũ nhân viên:
Đội ngũ nhân viên tại trung tâm thường xuyên được đào tạo, huấn luyện để
cập nhật, nâng cao và bổ sung kiến thức cũng như các kỹ năng cần thiết nhằm
phục vụ và hỗ trợ cho học viên trong quá trình giảng dạy cũng như giải đáp thắc
mắc cho học viên khi đến trung tâm. Các giảng viên tại trung tâm là những người
có kiến thức chuyên môn và kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực công nghệ thông
tin. Khi tham gia các khóa học, tại đây các học viên sẽ được đội ngũ giảng viên tại
trung tâm hỗ trợ tận tình, giúp đỡ các bạn khi gặp khó khăn. Các giảng viên luôn
tạo điều kiện thoải mái cho các học viên, được học tập trong một môi trường thân
thiện, gần gũi, có sự tương tác qua lại giữa thầy và trò.
Các nhân viên luôn có thái độ niềm nở, thân thiện khi được hỗ trợ, giúp đỡ
các nhân viên khi đến trung tâm. Nhân viên luôn sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc
khi học viên có nhu cầu. Ngoài ra, các nhân viên thường xuyên tham gia các lớp
đào tạo về những tình huống có thể xảy ra khi tiếp khách hàng để có thể giải quyết
các vấn đề một cách linh hoạt, chủ động và nhanh chóng nhằm đem lại sự tiện
nghi và thoải mái cho khách hàng khi đến trung tâm.
Cơ sở vật chất:
Luôn được sửa chữa, thay đổi, bổ sung nhằn đem lại sự thoải mái cho học
viên khi tới trung tâm. Phòng học rộng rãi, thoáng mát, luôn đảm bảo chỗ ngồi cho
học viên. Ngoài ra, trung tâm còn trang bị đầy đủ các thiết bị hỗ trợ cho quá trình
giảng dạy như máy chiếu, máy tính và đảm bảo vẫn còn sử dụng được. Âm thanh,
ánh sáng được thiết kế phù hợp với không gian lớp học và người nghe.
16
Mỗi năm trung tâm sẽ có một đợt bảo trì, kiểm tra các thiết bị để sữa chữa,
đổi mới những loại hiện đại hơn. Đường truyền Internet khá mạnh, tạo điều kiện
thuận lợi cho người dùng có thể truy cập một cách nhanh chóng và thuận tiện.
1.7. Phân tích thực trạng các yếu tố làm thỏa mãn sự hài lòng cuả khách
hàng:
1.7.1. Kết quả hoạt động kinh doanh tại Trung tâm trong năm 2011-2013:
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh cuả Trung tâm Athena từ năm 2011-2013
(Nguồn: Báo cáo tài chính 2011-2013, phòng Tài chính – Kế toán)
Qua bảng 2.1 ta thấy:
- Số lượng các khóa học đang có những chuyển biến tích cực và tăng lên
trong năm 2012 và 2013, cho thấy nhu cầu học tập về các ngành công nghệ thông
tin ngày càng gia tăng và có xu hướng tăng theo từng năm. Đó là một dấu hiệu tốt
khi cộng đồng ngày càng quan tâm và đam mê lĩnh vực công nghệ thông tin. Và
đặc biệt nhiều người biết đến Trung tâm Athena hơn. Kéo theo đó là doanh thu
cũng tăng thêm đáng kể, cụ thể là năm 2012 tăng lên 0,3 tỷ đồng ( tức là tăng lên
14,286%) so với năm 2011, và năm 2013 tăng lên 0,5 tỷ đồng ( tức tăng lên
20,833%) so với năm 2012.
- Mặc dù doanh thu cuả Trung tâm tăng lên, nhưng lợi nhuận của trung tâm
lại không ổn định do còn phụ thuộc vào chi phí, lạm phát, kinh tế khó khăn làm
cho giá cả của các mặt hàng kỹ thuật tăng chóng mặt, các bước chuyển đổi khó
khăn khi thay đổi cơ cấu nhân sự nội bộ. Và khi có sự điều chỉnh kịp thời, cũng
Chỉ tiêu Đơn vị 2011 2012 2013
2012-2011 2013-2012
Chênh
lệch%
Chênh
lệch%
Số khóa học Khóa 115 120 128 5 4,347 8 6,667
Doanh thu Tỷ đồng 2,1 2,4 2,9 0,3 14,286 0,5 20,833
Lợi nhuận Tỷ đồng 0,2 0,22 0,28 0,02 10 0,06 27,273
Nộp ngân sách Tỷ đồng 0,056 0,069 0,073 0,013 23,214 0,004 5,797
17
như vạch ra trước kế hoạch, dự toán tình hình kinh tế thì công ty đã dần dần tăn
trưởng trở lại với mức lợi nhuận tăng dần. Cụ thể là năm 2012 tăng lên 0,02 tỷ
đồng ( tức tăng lên 10%) so với năm 2011, và năm 2013 tăng lên 0,06 tỷ đồng( tức
tăng lên 27,273%) so với năm 2012.
- Số nộp ngân sách mỗi năm phụ thuộc chủ yếu vào chính sách thuế, phụ thu
của Nhà nước. Trung tâm luôn tuân thủ theo các chính sách Nhà nước ban hành.
Cụ thể là trong năm 2011 trung tâm đã nộp cho nhà nước 0,056 tỷ đồng và năm
2013 là 0,073 tỷ đồng.
1.7.2. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm Athena:
Mô hình SERVQUAL
Mô hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman. SERVQUAL là
cách tiếp cận được sử dụng nhiều nhất để đo chất lượng dịch vụ, so sánh sự mong
đợi của khách hàng trước một dịch vụ.Có 5 yếu tố trong mô hình SERVQUAL:
(1) Độ tin cậy: Nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy
tín.
(2) Sự đáp ứng: Phản ánh sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ
mau chóng
(3) Sự đảm bảo: Là yếu tố tạo nên sự tin tưởng cho khách hàng thông qua sự
phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, khả năng giao tiếp tốt.
(4) Sự cảm thông: Thái độ quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, chu đáo để
giúp cho khách hàng cảm thấy mình luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc,
mọi nơi.
(5) Tính hữu hình: Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất,
thiết bị, máy móc, phong thái của nhân viên.
Dựa trên lý thuyết của mô hình SERVQUAL em đã thực hiện bảng khảo sát
với sự đánh giá trong 5 cấp độ; hoàn toàn không đồng ý, không đồng ý, bình
thường, đồng ý, hoàn toàn đồng ý
Bảng 2.2 Bảng khảo sát về các yếu tố làm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng tại
trung tâm Athena
18
Độ tin cậy
1. Khi Trung tâm Athena hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào một thời gian cụ
thể, Trung tâm sẽ thực hiện
2. Khi khách hàng có thắc mắc, Trung tâm thể hiện sự quan tâm chân thành
trong giải quyết vấn đề
3. Trung tâm cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà trung tâm đã thông báo
trước đó.
Sự đáp ứng
1. Nhân viên tại trung tâm luôn nhiệt tình, sẵn lòng giúp đỡ bạn
2. Nhân viên tiếp nhanh chóng mà không để bạn chờ đợi lâu.
3. Nhân viên luôn cố gắng giải quyết thắc mắc cho bạn
4. Trung tâm có đường dây nóng luôn sẵn sàng phục vụ bạn
Sự đảm bảo
1. Nhân viên Trung tâm trả lời rõ ràng, chính xác mọi thắc mắc của bạn
2. Nhân viên Trung tâm có đầy đủ kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi
của bạn
3. Phương pháp truyền đạt của giảng viên tốt, dễ hiểu
4. Nhân viên của trung tâm hòa đồng, vui vẻ khi phục vụ bạn
5. Giảng viên sẵn sàng chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm cho bạn
Sự cảm thông
1. Nhân viên trung tâm luôn đối xử ân cần với bạn
2. Nhân viên trung tâm tạo điều kiện để thời gian của các khóa học linh động,
đa dạng để bạn dễ lựa chọn
3. Giảng viên đảm bảo giờ trên lớp, kế hoạch giảng dạy
4. Nhân viên của trung tâm phục vụ chu đáo, giải thích rõ về các khóa học
cho bạn
19
Phương tiện hữu hình
1. Trang phục của nhân viên tại trung tâm gọn gàng, lịch sự
2. Giáo trình, tài liệu học tập được cung cấp đầy đủ
3. Các công cụ hỗ trợ giảng dạy( máy chiếu, vi tính…) được trang bị đầy đủ
4. Phòng học rộng rãi, đảm bảo chỗ ngồi cho bạn.
5. Cơ sở vật chất của trung tâm hiện đại
6. Học viên dễ dàng truy cập Internet của Trung tâm.
Mức độ hài lòng
1. Bạn hài lòng với khóa học mà bạn tham gia
2. Bạn sẽ trở lại và tham gia một khóa học khác của trung tâm
3. Bạn sẽ giới thiệu bạn bè đến với trung tâm
Từ bảng khảo sát, em đã thực hiện với cớ mẫu là 135. Dựa trên số liệu thu
thập được, kết quả mô hình chạy hồi quy như sau:
Bảng 2.3 : Thống kê phân tích các hệ số hồi quy
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .821a .674 .660 .6552
a.Predictors: (Constant), TC, DU, DB, CT, HH
b.Dependent Variable: V1
Kết quả thống kê phân tích như sau:
R2 hiệu chỉnh= 66% > 50%. Do đó có thể kết luận rằng mức độ phù hợp của
mô hình nghiên cứu với ý nghĩa là vác biến độc lập giải thích được 66% biến thiên
của biến V1
Bảng 2.4: Các thông số thống kê của từng biến trong mô hình
20
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error
Beta Tolerance VIF
1
(Constant) -2.126 .373 -5.701 .000
TC .076 .057 .295 5.276 .187 .755 1.325
DU .053 .036 .063 1.481 .140 .839 1.192
DB .321 .064 .296 5.035 .000 .684 1.462
CT .342 .065 .070 1.327 .000 .853 1.172
HH .402 .074 .280 5.423 .000 .775 1.133
a.Dependent Variable: V1
Như vậy, phương trình hồi quy thể hiện mối quan hệ giữa sự thỏa mãn của
khách hàng với 5 thành phần TC, DU, DB, CT, HH được trình bày như sau:
V1= -2,126+ 0,076* TC + 0,053* DU+ 0,321* DB+ 0,342*CT+ 0,402*HH
Trong đó: V1: sự hài lòng của khách hàng
TC: Độ tin cậy
DU: Sự đáp ứng
DB: Sự đảm bảo
CT: Sự cảm thông
HH: Phương tiện hữu hình
Trong năm thành phần đo lường sự hài lòng nêu trên, chỉ có chỉ có ba thành
phần có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ thỏa mãn của khách hàng, đó là biến sự đảm
bảo, sự cảm thông và phương tiện hữu hình( sig <0,05). Hai thành phần còn lại có
mức ý nghĩa lớn hơn 5% nên hai thành phần này không ảnh hưởng nhiều đến mức độ
hài lòng của khách hàng.
Phương trình hồi quy tuyến tính được viết lại như sau:
V1= -2,126+ 0,321*DB+ 0,342*CT+ 0,402*HH
21
Để phản ánh kết quả chính xác hơn, ta sẽ dùng phương trình hồi quy tuyến
tính được trích theo hệ số Beta chuẩn có dạng sau:
V1= 0,296*DB+ 0,070* CT+ 0,280*HH
Hệ số Beta của hai thành phần Sự đảm bảo và Tính hữu hình lớn hơn hệ số
Beta của thành phần Sự cảm thông. Do vậy đối với dịch vụ của Trung tâm thì
thành phần sự đảm bảo và tính hữu hình có tác động lên sự thỏa mãn của khách
hàng nhiều hơn thành phần sự cảm thông.
1.8. Đánh giá thực trạng về các yếu tố làm thỏa mãn sự hài lòng của khách
hàng tại Trung tâm Athena:
Dựa vào kết quả mô hình hồi quy tuyến tính vừa chạy được ở trên, ta có thể
nhận xét sau:
Thành phần sự đảm bảo có hệ số hồi quy chuẩn hóa lớn nhất là 0,296.
Điều này nói lên rằng trong rất nhiều yếu tố tác động lên sự hài lòng của
khách hàng thì sự đảm bảo là yếu tố có tác động lớn nhất. Cải thiện và gia
tăng yếu tố này sẽ làm gia tăng đáng kể sự hài lòng của khách hàng khi
đến trung tâm Athena. Qua hệ số hồi quy của các yếu tố này, ta có thể
diễn giải như sau: nếu xem như các yếu tố khác không ảnh hưởng đến sự
hài lòng thì khi gia tăng sự đảm bảo lên 1 lần sẽ làm cho mức độ hài lòng
tăng thêm 0,296 lần. Chính vì vậy trung tâm nên tập trung vào việc cải
thiện và nâng cao sự đáp ứng với các chỉ tiêu cụ thể như sau: (1) Tuyển
dụng và thu hút các giảng viên có trình độ chuyên môn cao và kinh nghiệm
lâu năm trong lĩnh vực công nghệ thông tin, (2) đào tạo và nâng cao
nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên để nhân viên tiếp khách hàng tốt
hơn, (3) trung tâm cần linh hoạt về thời gian để khách hàng có thể tham gia
khóa học chủ động hơn.
Tính hữu hình có trọng số lớn thứ hai là 0,280. Như vậy, sau sự đáp ứng
thì thành phần này cũng góp phần không nhỏ vào việc gia tăng mức độ hài
lòng. Hay nói cách khác: nếu xem như các yếu tố khác không ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng thì khi gia tăng tính hữu hình lên 1 lần sẽ
làm gia tăng thêm mức độ hài lòng lên 0,280 lần. Điều này cho thấy rằng
22
cơ sở vật chất cũng như trang thiết bị của trung tâm sẽ làm cho khách hàng
tin tưởng, thích thú và hài lòng hơn. Theo kết quả này, trung tâm cần đầu
tư thêm các trang thiết bị hiện đại để phục vụ cho công tác giảng dạy cũng
như tiếp khách hàng. Bên cạnh đó, trung tâm cũng cần chuẩn bị đầy đủ tài
liệu, giáo trình để phục vụ cho khách hàng để khỏi gây ảnh hưởng trong
việc học của học viên.
Sự cảm thông cũng là một yếu tố làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng. Cụ thể là : nếu xem như các yếu tố khác không ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng thì khi gia tăng tính hữu hình lên 1 lần sẽ làm
gia tăng thêm mức độ hài lòng lên 0,07 lần. Để làm gia tăng lên sự hài
lòng của khách hàng, trung tâm cần phát huy những hoạt động đang làm
hài lòng khách hàng. Ngoài ra các nhân viên của trung tâm cần có thái độ
cởi mở, chân thành với khách hàng để khách hàng có được sự thoải mái,
gần gũi khi tham gia khóa học. Nhân viên cũng nên cố gắng hiểu được nhu
cầu của khách hàng để có thể đáp ứng một cách tốt nhất cho khách hàng.
Cuối cùng là nhân viên nên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng khi họ gặp
vấn đề.
Thành phần độ tin cậy và sự đáp ứng bị loại ra khỏi phương trình hồi quy.
Điều này không có nghĩa là 2 thành phần này không ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng. Chúng ta có thể hiểu rằng, khách hàng đến trung tâm
Athena với mong muốn được tham gia và có kiến thức từ các khóa học
cũng như muốn được nhân viên trung tâm hiểu và sẵn lòng giúp đỡ khi họ
có vấn đềm thắc mắc.
23
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN CÁC YẾU TỐ
LÀM THỎA MÃN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI
TRUNG TÂM ATHENA
1.9. Định hướng và mục tiêu phát triển của Trung tâm đào tạo Quản trị mạng
và An ninh mạng quốc tế Athena:
Tập trung phát triển nguồn lực, trong đó ưu tiên phát triển nguồn lực đáp ứng
nhu cầu kinh doanh của doanh nghiệp, tuyển dụng nhân viên có hiệu quả, đảm bảo
việc làm và đời sống ổn định cho nhân viên.
Định hướng phát triển 2 năm tới:
_ Phát triển và quảng bá hình ảnh Trung tâm ra các tỉnh lân cận của Thành phố
Hồ Chí Minh.
_ Mở rộng đào tạo, huấn luyện dành cho mọi người ra các tỉnh có tiềm năng
lân cận thành phố.
_ Tăng cường các khóa học đào tạo trong năm để đáp ứng nhu cầu công nghệ
của mọi người.
_ Doanh thu phòng Kinh doanh năm 2014 tăng 50% so với năm 2013.
Định hướng phát triển 5 năm tới:
_Phát triển và quảng bá hình ảnh cho Trung tâm ra toàn quốc.
_ Tăng cường các khóa học đào tạo trong năm để đáp ứng nhu cầu công nghệ
của mọi người.
_ Doanh thu 5 năm tới gấp 3 lần năm 2013.
1.10. Giải pháp hoàn thiện các yếu tố làm thỏa mãn sự hài lòng của khách
hàng:
1.10.1.Hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng:
Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong công tác
quản lý và điều hành tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao vị thế,
uy tín của Trung tâm đối với khách hàng. Để tổ chức bộ máy hoạt động tốt hơn thì
24
cần phải tổ chức bộ máy theo hướng gọn nhẹ, năng động, linh hoạt, hiệu quả trên
cơ sở những nội dung sau:
Một là, phân công trong bộ máy chăm sóc khách hàng phải có một người
giữ vai trò lãnh đạo, là người có nhiệm vụ quản lý toàn diện, chịu trách
nhiệm về mọi mặt của hoạt động trong bộ máy đó.
Hai là, Tuyển chọn, bố trí nhân sự làm việc trong bộ máy chăm sóc khách
hàng là những người có kiến thức, am hiểu về công tác Marketing và chăm
sóc khách hàng, nếu đã có kinh nghiệm thì càng tốt và tạo điều kiện để họ
phát huy năng lực và đem lại hiệu quả cao trong hoạt động.
Ba là, tổ chức các nhóm chăm sóc khách hàng đối với nhóm khách hàng
lớn, khách hàng đặc biệt. Đối với Trung tâm Athena do chưa có phòng
chăm sóc khách hàng riêng biệt nên vấn đề cần thiết nhất là phải thành lập
phòng chăm sóc khách hàng riêng, để có hiệu quả tốt trong việc chăm sóc
khách hàng.
Bốn là, thường xuyên xem xét đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc để
có những biện pháp giải quyết và hoàn thiện. Công tác này có ý nghĩa
quan trọng, nhờ đó có thể kiểm tra được hiệu quả hoạt động từng bộ phận.
1.10.2.Nâng cao ý thức và đào tạo nhân viên:
Coi trọng vấn đề đào tạo, bồi dưỡng đào tạo lại, khuyến khích cho nhân viên
đi học thêm những lớp về công tác kinh doanh nói chung và chăm sóc khách hàng
nói riêng. Các nhân viên nên thay đổi vị trí để hiểu nhu cầu cơ bản của từng đối
tượng cụ thể. Nhân viên phục vụ khách hàng có thể suy nghĩ vấn đề trên góc độ
của khách hàng khi đang vạch ra kế hoạch làm việc, kế hoạch phục vụ hoặc khi
phát hiện ra yêu cầu, nhu cầu của khách hàng.Chẳng hạn các nhân viên đóng vai là
học viên của Trung tâm, khi đến Trung tâm cần gì để từ đó đưa ra các chính sách
và lợi ích phù hợp để thu hút khách hàng.
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, cung ứng nguồn hàng và quản lý các chính
sách… trung tâm nên tiến hành phân loại khách hàng và tiêu chuẩn đánh giá tương
ứng. Nếu nhân viên phục vụ khách hàng có thể cung cấp dịch vụ mang tính cá
25
nhân, giúp đỡ khách hàng thì mức độ hài lòng của khách hàng nhất định sẽ được
nâng cao, khách hàng nhất định sẽ phối hợp nhiệt tình với các yêu cầu mà Trung
tâm đưa ra, từ đó hai bên đáp ứng nhu cầu lẫn nhau
Yếu tố con người, ý thức, chất lượng đội ngũ nhân viên có ý nghĩa rất quan
trọng đối với công tác chăm sóc khách hàng. Công tác chắm sóc khách hàng
không còn là việc riêng của một bộ phận nào đó mà phải trở thành ý thức, trách
nhiệm chung của mọi cấp độ nhân viên. Riêng đối với khâu trực tiếp tiếp xúc với
khách hàng cần được nâng cao hơn nữa ý thức phục vụ khách hàng, thái độ phục
vụ chu đáo, ân cần, niềm nở. Để làm được điều này, Trung tâm Athena cần có biện
pháp giáo dục tích cực để mọi người đều nhận thức một cách sâu sắc rằng ngày
nay chăm sóc khách hàng là một vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ nhất của doanh
nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến sự sống còn của doanh nghiệp và nó sẽ gián tiếp
ảnh hưởng đến thu nhập và lợi ích của từng người tại Trung tâm.
1.10.3.Phát triển các kênh thông tin và chương trình khuyến mãi:
Đối với công tác chăm sóc khách hàng thì khuyến mãi là công cụ hữu hiệu
thu hút khách hàng về doanh nghiệp. Nhưng để các chương trình khuyến mãi có
hiệu quả và thành công thì trước hết là phải làm cho khách hàng biết đến chúng.
Và để làm được điều này thì phải đẩy mạnh công tác phát triển các kênh thông tin
đến người tiêu dùng về các đợt, chính sách khuyến mãi đang và sắp có của Trung
tâm.
Đối với các khách hàng tiềm năng và có ý định tham gia học các lớp về lĩnh
vực công nghệ thông tin trong thời gian tới, Trung tâm Athena cần đẩy mạnh các
kênh thông tin để thông báo, chiêu sinh các học viên với các chương trình khuyến
mãi hấp dẫn, kịp thời tới khách hàng. Chúng ta có thể giảm bớt chi phí quảng bá
bằng các kênh phân phối trực tiếp tại quầy chăm sóc khách hàng là các nhân viên
tư vấn, nhân viên trực tại quầy… gửi các thông báo về khuyến mãi đi kèm với các
hóa đơn, các hợp đồng, hoặc chủ động gởi đến các đối tác, trường đại học có nhu
cầu liên quan đến công nghệ thông tin. Việc làm này sẽ làm tăng tính hiệu quả của
các chương trình khuyến mãi lên rất nhiều.
26
Các khóa học của trung tâm Athena được đăng tin trên các diễn đàn và học
viên có thể đến trực tiếp trung tâm để đăng ký học hoặc có thể đăng ký ngay trên
mạng, điều này rất thuận lợi cho nhiều học viên tiết kiệm được thời gian.
1.10.4.Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường:
Mục đích của công tác điều tra nghiên cứu, tìm hiểu thị trường là đánh giá
mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đánh giá sự am hiểu, lòng tin và sự ưa
thích của khách hàng, phát hiện ra các nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng… Từ đó
xác định nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm đnag cung cấp và khả năng
hoàn thiện nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng: Nhằm xác định nhu cầu mà khách hàng
muốn thỏa mãn khi sử dụng sản phẩm. Khi xác định được những nhu cầu nào của
khách hàng mà hiện tại chưa được đáp ứng thì đây là cơ hội để Trung tâm Athena
phát triển cung cấp cho khách hàng.
Nghiên cứu sự mong đợi của khách hàng: Xác định tiêu chuẩn mà khách
hàng mong đợi khi học sử dụng sản phẩm. Ví dụ thời gian mong muốn hoàn thành
khóa học, nhu cầu khi tham gia khóa học, thời gian xử lý khiếu nại, thái độ phục
vụ của nhân viên tại trung tâm…
Nghiên cứu để phân loại đối tượng của khách hàng: Việc nghiên cứu đối
tượng này nhằm mục đích phân loại từng đối tượng khách hàng để có cơ sở chăm
sóc khách hàng đối với từng loại khách hàng.
Nghiên cứu tìm hiểu về hoạt động của đối thủ cạnh tranh: Để tìm ra điểm
mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh và của công ty mình, từ đó đưa ra các
quyết định chính xác trong tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu quả.
Nghiên cứu về khách hàng có thể thực hiện bằng nhiều phương pháp khác
nhau:
- Qua phiếu điều tra do bộ phận chăm sóc khách hàng thiết kế mẫu mã và thu
thập dữ liệu.
27
- Thiết lập đường dây nóng bằng cách cung cấp số máy điện thoại thường
trực nhận tin để khách hàng gọi đến phản ánh cũng như yêu cầu sự giúp đỡ,
hỗ trợ liên quan đến việc cung cấp và sử dụng dịch vụ.
- Mở hộp thư để nhận ý kiến đóng góp của khách hàng về mọi mặt. Hộp thư
nên sử dụng hình thức điện tử để thuận lợi cho khách hàng.
Qua công tác nghiên cứu thị trường doanh nghiệp sẽ xác định được điểm
mạnh cũng như điểm yếu của mình để có thể khắc phục. Biết được điểm yếu của
đối thủ có thể tấn công, còn điểm mạnh của đối thủ để phòng thủ và tìm cách cạnh
tranh, đánh bại. Biết được nhu cầu, ý kiến của khách hàng về sản phẩm dịch vụ
của mình cung cấp để sửa chữa cho phù hợp thị hiếu của người tiêu dùng.
1.10.5.Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng:
Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng chính là việc thực hiện theo
phương châm “Hướng về khách hàng”, Trung tâm Athena cần cải tiến cung cách
phục vụ nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Để nâng cao
chất lượng phục vụ, Athena cần phải cải tiến những hoạt động sau:
- Đẩy mạnh các dịch vụ sau khi cung cấp sản phẩm: Với thị trường cạnh
tranh như hiện nay thì việc đẩy mạnh các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau
khi cung cấp sản phẩm là vô cùng cần thiết vì nếu như khách hàng không
hài lòng với những sản phẩm, dịch vụ mà trung tâm cung cấp thì họ sẽ
chuyển sang sử dụng dịch vụ của các trung tâm khác. Các hoạt động chăm
sóc khách hàng sau khi cung cấp dịch vụ có thể bao gồm: tư vấn, giúp đỡ
khách hàng khi sử dụng sản phẩm, hỗ trợ việc làm hoặc tặng học bổng cho
các học viên có thành tích xuất sắc.
- Thực hiện đa dạng hóa các hoạt động chăm sóc khách hàng, mục tiêu của
các hoạt động này là duy trì mối quan hệ giữa khách hàng và trung tâm. Vì
vậy, trung tâm Athena cần có kế hoạch xây dựng các hoạt động chăm sóc
khách hàng cụ thể với từng nhóm khách hàng khách nhau. Để thực hiện tốt
được các hoạt động chăm sóc khách hàng thì cần phải hiểu rõ tâm lý thị
28
hiếu cũng như đặc điểm của từng đối tượng khách hàng trên từng khu vực
thị trường.
- Bố trí quầy giao dịch, bảng thông tin giá, bảng hướng dẫn ở những nơi dễ
quan sát để khách hàng tiện theo dõi về các sản phẩm, dịch vụ mà trung tâm
cung cấp.
- Cố gắng giải quyết các khiếu nại một cách triệt để, nhanh chóng. Các thủ
tục giải quyết và tiếp nhận khiếu nại phải dễ dàng, tiện lợi, nhanh chóng,
chất lượng giải quyết khiếu nại phải được cải thiện, nâng cao hơn. Khi có
khiếu nại cần có sự phản hồi nhanh chóng, kịp thời, linh hoạt và chủ động
nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Phải thường xuyên đánh giá,
thống kê tỷ lệ khiếu nại của khách hàng để đánh giá nguyên nhân, khắc
phục sai lầm và rút kinh nghiệm cho những lần sau.,
1.10.6.Nâng cấp các trang thiết bị và cơ sở vật chất:
Vì Trung tâm Athena chuyên về lĩnh vực công nghệ thông tin nên việc đầu tư
vào các trang thiết bị, máy móc là rất quan trọng. Trung tâm cần thường xuyên
kiểm tra, bảo trì, và thay đổi các thiết bị lỗi thời, hư hỏng không còn sử dụng được
nhằm tạo một môi trường thoải mái, tiện nghi cho các học viên. Ngoài ra, Trung
tâm nên thường xuyên cập nhật những phần mềm, những linh kiện mới nhất để
phục vụ cho việc học của các học viên một cách tốt nhất.
1.10.7.Tăng cường sự phối hợp giữa các chi nhánh với các đơn vị của Trung
tâm
Thường xuyên trao đổi trực tiếp qua điện thoại, mail hoặc đề xuất giao lưu
trực tiếp với các chi nhánh để có thể học hỏi kinh nghiệm, hỗ trợ lẫn nhau.
Cần có sự làm việc thống nhất giữa các chi nhánh, có sự tương tác hỗ trợ qua
lại giữa các chi nhánh với nhau.
29
1.11. Trên cơ sở nghiên cứu đề tài em xin đề xuất một số kiến nghị:
- Bộ phận chăm sóc khách hàng cần được xây dựng chính sách hoàn thiện
hơn, linh động hơn. Đặc biệt chính sách về các khóa học và với những khách hàng
lâu năm của Trung tâm.
- Cần mở rộng mạng lưới đào tạo trực tuyến để tạo điều kiện cho tất cả các
học viên có thể tham gia các khóa học trực tuyến thông qua Internet từ đó nâng
cao chất lượng, uy tín cho Trung tâm.
- Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng:
+ Thực hiện phân loại khách hàng và xây dựng chính sách chăm sóc khách
hàng theo nhóm khách hàng đã phân loại nhằm mang lại hiệu quả cao nhất.
+ Tổ chức, triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt, tri ân
khách hàng.
-Công tác đào tạo nhân viên ngay từ đầu khi mới bước vào công ty. Tuyển
dụng nhân viên từ các sinh viên thực tập sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí. Bởi
trong quá trình thực tập học viên đã nắm được những công việc cơ bản tại Trung
tâm, từ đó việc huấn luyện chuyên sâu sẽ thuận lợi hơn.
- Trung tâm nên thường xuyên có những cuộc họp định kỳ để đánh giá hoạt
động vừa xảy ra trong kỳ, từ đó biết được vấn đề nào đang được thực hiện tốt và
vấn đề nào cần được giải quyết, khắc phục, rút kinh nghiệm. Đồng thời triển khai
các kế hoạch và mục tiêu sắp tới cho toàn thể nhân viên thực hiện. Việc lắng nghe
những đề xuất cũng như ý kiến của của nhân viên cũng là vấn đề hết sức cần thiết.
Bởi nhân viên là người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, có thể hiểu được
nhu cầu của họ. Từ đó trung tâm có thể thu thập ý kiến và xem xét để những chính
sách, kế hoạch sắp tới triển khai được hoàn thiện hơn.
- Trao quyền cho các nhân viên tiếp xúc với khách hàng về việc giải quyết
một số vấn đề, thắc mắc với khách hàng trong phạm vi cho phép nhằm giải quyết
khiếu nại nhanh chóng, linh hoạt, chủ động đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng.
30
KẾT LUẬN
Đất nước ta đang trong thời kì phát triển kinh tế và hội nhập kinh tế thế giới.
Mở cửa nền kinh tế đồng nghĩa với cạnh tranh trên thị trường sẽ ngày càng gay
gắt, cùng với đó là sự phát triển không ngừng cũng công nghệ thông tin. Do đó để
đứng vững trên thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp nói chung và Trung tâm
Athena nói riêng phải tự đổi mới một cách toàn diện. Một trong những mặt cần
thay đổi trước tiên đó là công tác chăm sóc khách hàng và đem lại sự hài lòng cho
khách hàng trong doanh nghiệp. Quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp
doanh nghiệp thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nâng cao năng lực
cạnh tranh. Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay, khi mà khoa học công nghệ đang
không ngừng phát triển, ngày càng có nhiều dịch vụ, Trung tâm mới ra đời với
chất lượng vượt trội, cùng với đó là nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Vì vậy
những gì khách hàng cho là tốt của ngày hôm nay chưa chắc là tốt của ngày mai.
Điều đó khẳng định rằng chăm sóc khách hàng cần phải liên tục phát triển, liên tục
hoàn thiện để bắt kịp với sự đổi mới của xã hội và đáp ứng tốt nhu cầu của khách
hàng.
Trong những năm qua, Trung tâm Athena luôn phấn đấu xây dựng hình ảnh,
hoàn thành các chỉ tiêu doanh thu và lợi nhuận để góp phần nâng cao hiệu quả
hoạt động, trong đó có một đóng góp không nhỏ từ bộ phận chăm sóc khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng luôn là phương châm hàng đầu của trung tâm khi
phục vụ khách hàng. Trung tâm luôn hỗ trợ, giúp đỡ khách hàng với thái độ thân
thiện, cởi mở, gần gũi nhằm đem lại sự thoải mái cho khách hàng và tạo sự tin
tưởng tuyệt đối với khách hàng.
Để thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng, tạo ưu thế cạnh tranh so với
các đối thủ thì trong thời gian tới Trung tâm Athena cần phát huy những thế mạnh,
khắc phục những vấn đề còn tồn tại. Từ đó Trung tâm sẽ giữ được những khách
hàng hiên tại và thu hút thêm khách hàng tiềm năng đem lại hiệu quả kinh tế trong
hoạt động trong kinh doanh.
31
Em hy vọng bài báo cáo của em có thể đóp góp một phần nào đó vào việc cải thiện
công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena. Mặc dù đã hết sức cố gắng,
nhưng do hạn chế về thời gian và kiến thức, những vấn đề trình bày trong bài báo
cáo này chắc chắn khó tránh khỏi những sai sót, em rất mong nhận được sự đóng
góp, góp ý từ các thầy cô để bài báo cáo của em được hoàn thiện hơn nữa.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Các bài báo cáo tổng hợp của Trung tâm Athena
2. Các văn bản lưu hành nội bộ của trung tâm Athena
3. Ths. Ngô Đình Dũng (2011), Thu thập thông tin về khách hàng, NXB Trẻ
4. Ths. Nguyễn Văn Hùng (2013), Giáo trình marketing căn bản, NXB Trẻ
5. TS. Nguyễn Thượng Thái (2007). Quản trị Marketing dịch vụ, NXB Trẻ
6. Các tài liệu liên quan về mô hình spss
7. Một số tài liệu tham khảo khác
BẢNG KHẢO SÁT
Kính chào Anh/chị và các bạn!
Chúng tôi thuộc khoa Quản trị kinh doanh – Trường ĐH Kinh tế- Luật Tp.HCM.
Hiện chúng tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của học viên tại trung tâm ”. Sự thành công của nghiên cứu phụ
thuộc nhiều vào sự hỗ trợ của Anh/Chị qua việc trả lời bảng khảo sát dưới đây.
Không có câu trả lời nào là đúng hay sai, tất cả ý kiến phản hồi đều có giá trị cho
nghiên cứu này. Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị
S1.Anh chị đã đang tham gia khóa học nào tại trung tâm
Phần mềm công nghệ Online marketing
Tin học Khác
S3. Anh chị đã tham gia khóa học bao lâu
Đang học 1-2 tháng 3-4 tháng 5-6 tháng >6 tháng
Xin anh chị cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị về các phát biểu dưới đây
bằng cách vui lòng trả lời những câu hỏi sau:
1=Hoàn toàn không đồng ý 2= Không đồng ý 3= Bình thường
4= Đồng ý 5= Hoàn toàn đồng ý
1 2 3 4 51.Khi trung tâm hứa sữ thực hiện một điều gì đó vào thời gian cụ thể, trung tâm sẽ thực hiện.2.Khi bạn có thắc mắc, trung tâm thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.3.Trung tâm cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà trung tâm đã thông báo trước đó.4.Nhân viên tại trung tâm luôn nhiệt tình, sẵn lòng giúp đỡ bạn.5.Nhân viên tiếp bạn nhanh chóng mà không để bạn chờ đợi lâu.6.Nhân viên luôn cố gắng giải quyết thắc mắc cho bạn.7. Trung tâm có đường dây nóng luôn sẵn sàng phục vụ bạn.8.Nhân viên trung tâm trả lời rõ ràng, chính xác mọi thắc mắc của bạn.9. Nhân viên trung tâm có đầy đủ kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi của bạn.10.Phương pháp truyền đạt của giảng viên tốt, dễ hiểu.
11.Nhân viên của trung tâm hòa đồng, vui vẻ khi phục vụ bạn.12. Giảng viên sẵn sàng chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm cho bạn.13.Nhân viên trung tâm luôn đối xử ân cần với bạn.14.Nhân viên trung tâm luôn đối xử ân cần với bạn.15. Nhân viên tạo điều kiện để thời gian các khóa học linh động, đa dạng để bạn dễ lựa chọn.16.Giảng viên đảm bảo giờ trên lớp, kế hoạch giảng dạy.17.Nhân viên của trung tâm phục vụ chu đáo, giải thích rõ về các khóa học cho bạn.18. Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự.19. Giáo trình, tài liệu được cung cấp đầy đủ.20. Các công cụ hỗ trợ giảng dạy( máy chiếu, vi tính…) được trang bị đầy đủ.21. Phòng học rộng rãi, đảm bảo chỗ ngồi cho bạn.22. Cơ sở vật chất tại trung tâm hiện đại.23. Học viên dễ dàng truy cập Internet của Trung tâm.24. Bạn hài lòng với khóa học mà bạn tham gia.25. Bạn sẽ trở lại và tham gia khóa học khác của trung tâm.26. Bạn sẽ giới thiệu bạn bè đễ với trung tâm.
Xin Anh/Chị vui lòng cho biết những thông tin cá nhân sau (Đánh dấu vào các ô
thích hợp):
20. Giới tính của anh chị nam nữ
21. Hiện tại tuổi anh chị thuộc:
18-23 tuổi 24-29 tuổi 29-34 tuổi 35-40 tuổi >40 tuổi
22. Nghề nghiệp hiện nay của anh chị
Sinh viên Nhân viên văn phòng Buôn bán
Nội trợ Công nhân/ lao động phổ thông Khác (xin ghi rõ):
23. Trình độ học vấn của anh chị:
Phổ thông Trung cấp Cao đẳng Đại học Sau đại học
Xin chân thành cám ơn sự hợp tác nhiệt tình của Anh/Chị!
