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1BOMA Guide to Developing a Standard Operating Procedure Manual

目录

致谢 ................................................................................................. 3

汉化版编译委员会成员 ................................................................. 5

汉化版编译说明 .............................................................................. 6

简介 ................................................................................................. 8

第 1 节：前言 ................................................................................. 20

第 2 节：所有权或经营权的转让 ................................................. 24

第 3 节：应急计划 ......................................................................... 32

第 4 节：租户关系及挽留 ............................................................. 38

第 5 节：职业安全与卫生 ............................................................. 42

第 6 节：租约管理 ......................................................................... 46

第 7 节：商业计划与预算调整 ..................................................... 52

第 8 节：运营费用及其调整 ......................................................... 56

第 9 节：会计与财务报表 ............................................................. 62

第 10 节：催款 ............................................................................... 66

第 11 节：施工 ............................................................................... 70

第 12 节：外包与外包服务 ............................................................ 80

第 13 节：风险管理 ....................................................................... 84

第 14 节：行政管理 ....................................................................... 88

第 15 节：营销与租赁 ................................................................... 96

第 16 节：设备管理 ...................................................................... 100

第 17 节：消防与安全系统 .......................................................... 110

第 18 节：安防 .............................................................................. 114

参考文献 ........................................................................................ 116

附录 ................................................................................................ 122

代词免责声明

“他”、“他的”的使用仅是为了方

便，根据标准英语传统，指代未知性

别。不得认为具有性别歧视。

版权与免责声明

虽然在制定本指南时已经做出巨大努

力，但 BOMA 国际仍不能对本指南

所包含信息的适用性或准确性做明示

或暗示保证。对于使用本指南中的信

息或其描述的产品造成的直接或间接

损失，BOMA 国际不承担责任和义

务。提及产品并不代表 BOMA 国际

认可该产品。

未经 BOMA 国际（1101 15th Street,

NW, Suite 800, Washington, DC 20005,

(202) 408-2662）或经认定的对本出

版物具有版权利益的个人或组织的事

先允许，不得对本出版物或其一部分

进行复制、记录或复印。

商业地产标准运营流程制定指南

© 2009, BOMA 国际（哥伦比亚特区

华盛顿）, 另外标明的版权所有人除

外，保留所有权利。

《商业地产标准运营流程制定指南》

汉化版

© 2013 第一版第一次印刷

《商业地产标准运营流程制定指南》

汉化版版权属于 BOMA 中国与 BOMA 国

际，任何企业或者个人未经出版者书

面许可，不得擅自出版、发行、复印

或者用作其他商业用途。不得以任何

方式复制或抄袭本书内容。

2 3BOMA Guide to Developing a Standard Operating Procedure ManualBOMA 商业地产标准运营流程制定指南

关于作者

P. Marc Fischer，工商管理硕士、注册物业管理师 ®、商业物

业经理、国际注册商业投资师（CCIM），是 Transwestern 的资

深副总裁及管理服务董事。Fischer 是 BOMA 巴尔的摩前主席，

现在担任 BOMA 国际房地产特别小组主席。Fischer 是 BOMA 国际

房地产管理基金会课程的教材编写者，也是商业地产主题的常

任讲师。

主要作者

P. Marc Fischer，工商管理硕

士、注册物业管理师 ®、商业物

业经理、国际注册商业投资师，

Transwestern（马里兰州哥伦比亚）

的资深副总裁及管理服务董事。

行业审查团队

Daniel W. Chancey, 商业物业经

理，Grubb & Ellis Co.（田纳西州

孟菲斯）总经理

Karrie S. McCampbell, 注册物业

管理师 ® ，Transwestern（德克萨

斯州理查森）资深副总裁

BOMA360 执行委员会主席 :

Daniel W. Chancey，商业物业经理，

Grubb & Ellis Co.（田纳西州孟菲

斯）总经理

副总裁 :

Jim Kleeman，时代华纳中心（纽约

州纽约）总经理

项目经理

BOMA 国际（哥伦比亚特区华盛顿）

资深副总裁

项目支持Ron Burton


准则、标准与法规事务副总裁

Lisa M. Prats, 认证协会执行助理


沟通、营销与会谈副总裁

Laura Horsley


沟通、营销董事

Amy Belice

Amy Belice Graphic Design

BOMA 国际管理人员主席与首席选任官

James A. Peck, 商业物业经理 , 设

施管理师 CB Richard Ellis （新

墨西哥州阿尔伯克基）

候任主席

Ray H. Mackey, Jr., 商业物业经

理 , 注册物业管理师 ®, 国际注

册商业投资师， Stream Realty

Partners, LP（德克萨斯州达拉斯）

副总裁

Boyd R. Zoccola

Hokanson Companies, Inc.（印第

安纳州印第安纳波利斯）

秘书 / 财务主管 Kent Gibson,

注册物业管理师 ® Property

Reserve, Inc. （犹他州盐湖城）

总裁与首席运营官

Henry H. Chamberlain, 认证协会

执行助理、认证公共关系师 BOMA

国际（哥伦比亚特区华盛顿）

国际建筑业主与管理者协会（BOMA 国际）

1101 15th St, NW, Suite 800

Washington, DC 20005

电话 (202) 408-2662

传真 (202) 326-6377

www.boma.org

致谢


《商业地产标准运营流程制定指南》汉化版得到了北辰写字楼经营管理公司、北京嘉铭投资集团、

建银置业有限责任公司、金佰利（中国）有限公司商用消费部的大力支持与赞助。谨代表 BOMA 中国感谢

四家企业的参与。参与《商业地产标准运营流程制定指南》汉化版编译的专家及专业人士如下：

BOMA 中国荣誉主席、前中国国际贸易中心股份有限公司写字楼部总监 /陈如龙

BOMA 中国副主席、北京嘉铭第一太平戴维斯物业管理公司总经理 /Gabriel Franco

BOMA 中国副主席 /Dominic Lau

北辰写字楼经营管理公司总经理 /孙东樊

北辰写字楼经营管理公司副总经理 /裴晓虹

北辰写字楼经营管理公司市场部经理 /李燕滨

北京嘉铭第一太平戴维斯物业管理公司副总经理 /于昆

建银置业有限责任公司市场研究部总监 /周为民

建银置业有限责任公司不动产管理部 /王红

建银置业有限责任公司不动产管理部 /全明华

金佰利（中国）有限公司商用消费部行业市场经理 /贾斌

金佰利（中国）有限公司商用消费部能力发展与培训经理 /吴迪

北京亮马河大厦有限公司租赁与物业部总监 /邬锦胜

BOMA 中国秘书长 /刘勇

汉化版编译委员会成员

《商业地产标准运营流程制定指南》汉化版版权属于 BOMA 中国与 BOMA 国际，

任何企业或者个人未经出版者书面许可，不得擅自出版、发行、复印或者用作其他

商业用途。不得以任何方式复制或抄袭本书内容。


尽管 BOMA 中国在推行 BOMA 国际《商业地产

标准运营流程制定指南》这一手册时，得到了中

国众多商业地产业主与管理者的大力支持并积极

响应，但是在根据《商业地产标准运营流程制定

指南》编制企业自己的标准运营流程的过程中，

他们还是遇到了很多的困难，在许多问题上显得

一筹莫展。这不仅仅体现在语言的隔阂上，中国

诸多企业的“标准运营流程”编写团队成员多数

未能精通英语，特别是商业地产专业英语；还体

现在对专业术语或者国际最佳实践理解的缺失上。

这导致他们难以根据《商业地产标准运营流程制

定指南》顺利地完成企业或者项目的标准运营流程。

鉴于此，BOMA 中国 2011 年举办了“标准运营

流程制定指南”专题课程，邀请了众多开发企业

参与学习。2013 年，为了让更多的中国商业地产

业主与管理者学习国际先进商业地产企业是如何

编制标准运营流程，以确保项目始终处于高水平

的运营管理中，BOMA 中国组织了专家以及一部分

汉化版编译说明

1. 《商业地产标准运营流程制定指南》是一个纲

领性文件，它列出了一个最佳的“标准运营流

程”应该具备的内容和顺序，提出了编辑制定

企业“标准运营流程”的指导方针。企业需要

根据本指南自己组织编辑委员会编写“标准运

营流程”。

2. 编写“标准运营流程”的过程就是一个将企业

以往最佳实践内化为企业文化、内化为企业精

神的过程。企业通过自身开发编写“标准运营

流程”而不是简单地模仿或抄袭其他企业，不

仅仅可以将专业人才和专业知识留在了企业

里，还可以形成企业发展的基础。“标准运营

流程”也将成为企业培养新员工的一个良好的

培训工具。

3. 《商业地产标准运营流程制定指南》所规定的

内容是一个标准商业地产企业或者物业管理公

司最基本的要求。但是并不是每一章节都对您

有用，也不是每一章节都适用于您，您可以根

据自己企业的需求，做适当的增减。每一个公

司的“标准运营流程”都具有自身的特殊性。

4. 《商业地产标准运营流程制定指南》的每一章

节就像一个盒子，企业或者物业管理公司要根

开发企业运营管理实操专业人士历时三个月时间，

一起汉化了《商业地产标准运营流程制定指南》。

在汉化过程中，我们尽最大可能保持了英文

的原意，仅仅就商业地产专业术语按照中国行业

约定俗成的表述，做了适当修改。尽管在《商业

地产标准运营流程制定指南》中有部分内容并不

适用中国，我们也并没有做任何删减，而是希望

通过本书，让更多的商业地产业主及管理者了解

国际商业地产运营管理最佳实践，以便与 BOMA 中

国一起通过宣讲、倡导和指引，逐步使中国商业

地产的运营管理与国际接轨，赶超国际水平。

2013 年 8 月 16 日，BOMA 中国组织专家以及

一部分开发企业运营管理实操专业人士召开了《商

业地产标准运营流程制定指南》汉化会议。会议上，

专家就企业根据《商业地产标准运营流程制定指

南》编制标准运营流程所遇到的一些问题做了详

细的解答，就如何使用《商业地产标准运营流程

制定指南》提出了几点建设性意见。

据自身需求往每一个盒子里装内容。专家建议

我们可以分三步走：

1）查看目录，看看哪一个章节是您不需要的，剔

除掉不适合或者不需要的章节（盒子）。

2）根据每一章节的内容，仔细查看，看看哪些内

容是您已经具备的或者拥有的，将已有的内容

根据分类一一放到相应的盒子里。

3）仔细查看，哪些内容是您不具备的或者没有的，

组织人力重点开发或编写。编写完成之后统一

放到相应盒子里。

做好以上三步，您自己的“标准运营流程”

就制作完成了。

“标准运营流程”制作完成之后，如何在企

业中更好的使用，让其发挥应有的效果而不是束

之高阁，《商业地产标准运营流程制定指南》原

版作者有明确的阐述，请大家参考本书“前言”

内容。

有关本书的任何疑问或者咨询相关问题，请

联系 BOMA 中国。


标准运营流程手册

虽然标准运营流程手册可能有许多名称（比如，标准实践手册、政

策与流程手册、运营手册等），但该文件的目标却很简单：创建政

策、流程、指示、指令的合订本，以便于对建筑进行一致、高效管

理。一些情形中，标准运营流程仅适用于一栋建筑，列明了对该栋

建筑进行管理所用的具体方法。在大多数情形中，编写标准运营流

程的目的是规定整个房地产投资组合的管理实践——无论是在一个

地区，一个国家，还是全世界。

标准运营流程手册包括许多政策与流程 ( 每一政策与流程通常被称

为标准运营流程 )。标准运营流程描述了如何开展工作或执行任务，

规定了哪一雇员负责该工作，详列了开展工作或执行任务的频次。

一组标准运营流程，无论是针对某一部门，还是整个组织，均应放

入一个文件中，将该文件命名为标准运营流程手册。经适当设计与

编写的标准运营流程手册，应列出与每一物业运营与管理职能相关

的所有任务，并说明如何单独与其它职能领域配合（作为较大公司

目标的一部分）履行每一职能。

商业建筑管理涉及的变量有很多，标准运营流程确保某一公司管理

的全部物业，在考虑到其它变量的情况下，均得到了类似管理。比

如，在大多数公司，标准运营流程手册被用来确保一个地区的建筑

与另一地区的建筑得到了类似管理。标准运营流程手册确保，即使

物业由不同的管理人员管理，也能得到一致的管理。一致性极为重

要。标准运营流程手册使得即使一个物业管理公司管理的物业在一

个国家不同地区或不同国家，这些物业也能得到同一方式的管理。

编写完成后，标准运营流程手册能够推动业绩改善，方便使用最佳

实践，确保组织内的各个地区能够获得最高效率、最高生产率。

但是，一个公司使用标准运营流程手册是一个实践问题。在一些公

司，标准运营流程就是“法律”，经理在执行任务时应当准确按照

标准运营流程手册规定进行；在另一些公司，标准运营流程手册是

指南，当地物业经理留有以自己认为合理的方式运营物业的余地。

注————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————

温馨提示

您是否注意到?无论在哪，

麦当劳的汉堡都是一样的。

麦当劳是第一家使用标准

运营流程的公司，麦当劳

店的每一经营步骤在标准

运营流程手册中均专门做

了详细规定。想象一下，

如果当地运营商获准按照

自己的想法制作汉堡，那

在麦当劳就餐时会是一种

什么体验呢？他们和您有

相同的目标：确保最高质

量、专业、一致的体验，

对您来讲，这一目标是管

理或使用商业建筑面积的

体验。

简介


大多数公司在这两个极端之间——标准运营流程手册通常被用作指

南，但在特定情形中，当地物业管理公司可根据需要对政策进行调

整以满足市场及具体物业的需求。

编写标准运营流程手册

尽管标准运营流程手册的目标很简单，但编写标准运营流程手册却

并不容易。这是一个耗时、复杂、麻烦的差事。无论从哪方面讲，

这都是一项艰难的工作。标准运营流程手册项目团队负责人应召集

不同部门的房地产专业人士，组成一个多元、跨学科的团队，团队

成员应包括物业经理、工程师、租赁代理、风险经理、人力资源经

理，及可以对项目成功做出贡献的许多专家。在一些情况下，甚至

可以付钱聘请专家顾问担任项目经理与首席作者。这样做有助于确

保标准运营流程手册得以准确编写，降低贵公司团队成员的工作量

（团队成员肯定还有自己的“日常”工作去做）。

无论是谁担任项目经理，他都不可能编写项目运营流程手册中的每

一个字。实际上，项目经理要做的是管理一组来自不同部门的编写

者，这些编写者能够编写标准运营流程手册中符合他们经验的章节。

编写团队需要全面了解规定的任务，并且知道如何将这些任务组成

一个整体。通常，具体标准运营流程的编写者对任务具有直接经验。

如果编写者对某一任务的复杂内容并不十分熟悉，那么编写者应寻

求对该任务具有清晰认识的团队成员的反馈。非常关键的一点是，

手册的最终草稿必须由在第一线工作的团队成员进行全面审查以确

保标准运营流程手册准确反映了完成所述任务的最佳、最高效方式。

一些公司，手册以纸质形式提供，用三孔活页夹夹住。这使得物业

经理很容易进行审查，但这也使手册的更新十分困难。由于这一原

因，许多公司在其内部网站上对标准运营流程手册进行维护，所有

条目以电子方式进行存储。这样做使得更新很容易。无论用以上哪

种方法，重要的是确保您的团队成员很容易获取最新版标准运营流

程手册，这将有助于确保他们达到合规性要求。建立机制也是非常

重要，用来通报团队成员对标准运营流程的变更，尤其是需要对物业

温馨提示

理解标准运营流程手册在

贵公司如何使用，对您的

职业生涯来讲很重要。

查明贵公司希望您使用标

准运营流程手册的方式，

进行相应调整。

简介 /接上页

注————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————


运营做出重大变革的变更。如果您期望您的团队成员会遵守标准运

营流程手册中的新标准运营流程，那么，您必须就这些变更与他们

进行沟通。

组织团队编写标准运营流程手册之前，重要的是思考手册的整体目

标及如何设置章节。在此，良好的计划可在编写过程中节省许多时间。

提前计划阶段要考虑的问题包括 :• 项目团队需要包含哪些部门的代表 ?

• 部门代表需要从现有工作抽出时间来编写标准运营流程手册

吗？

• 预算是多少 ?预算资金用在哪些项目上？

• 有高层领导支持和认可吗？

• 手册是以打印文件的形式交付，还是通过贵公司的内部网以电

子文件的形式交付？用以上任何一种方式交付文件，需要哪些

资源？

• 确保团队成员了解如何使用手册，需要进行哪些培训？

• 涉及哪些审查流程？由谁做出最终批准？

• 如何处理定义与术语？标准运营流程是否要包括一通用术语说

明，还是在单个条目中分别加以定义？

• 如何对加到标准运营流程手册的文件进行管理？能够以电子形

式 (通过内部网、光盘等 )获取吗？如何进行更新？

• 如何了解贵公司内部的最佳实践来编写手册原稿及对手册进行

修订？

• 哪些法律、法规适用标准运营流程手册？如何引用？为确保遵

守当地法律，在哪些领域必须参考当地法律？ ( 如果贵公司是

地区性、全国性、国际性公司，那么，手册不要引用地方法律、

法令，因为这会使手册非常复杂。许多情况下，标准运营流程

手册会包含一条指示，要求在实施标准运营流程手册中的政策

之前，研究当地状况。）

• 手册中应包括哪些信息 ?主标题怎么写？如何列出具体信息？

简介 /接上页

注————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————


标准运营流程手册采用何种内部标准格式？比如，重要的是拥有通

用标题抬头，显示标准运营流程章节标题 / 部门适用性，原件 / 修

订日期等。另外，提前确定要用的字型、字体、文件的内部标准格式。

单个流程常遵循自身的层次结构及内部

标准格式。举例如下：

• 适用性 :流程适用于哪些部门？

• 目标 ( 有的称作理念 ): 为什么制定本流程？

• 简介 ( 有的称作政策 ): 对流程做简短介绍。

• 流程 :该流程详情与具体内容。

• 修订日期 : 列明原件颁布日期及全部修订日期（或最近修订日

期）。

在回答全部上述问题后，可以开始编写标准运营流程手册了。大多

数情况下，合理做法是：将标准运营流程手册划分为若干单独章节，

将每一章节分配给一个团队（指定该团队的负责人）。否则标准运

营流程手册很有可能变成一个人相当长时期的全职工作。通常编写

工作是根据职能确定的：团队内的会计代表编写会计一节，工程代

表编写工程一节，以此类推。

许多网站上会提供一些工具，可以相对容易地把标准运营流程手册

组合在一起。利用这些网站可以很容易地对与公司相关的内容进行

内部标准格式化，加到已提前制作完成的模板中，可以定制样板政

策来满足公司使用需求，还有许多节省时间与劳动的选项。正如之

前提到的，对您及您的委员会而言，聘用顾问对您的标准运营流程

手册进行组合，可能确实是节省时间的做法，尤其是您认为委员会

成员工作量巨大时。

简介 /接上页

温馨提示

俗语道：“模仿是最真挚

的奉承，”编写标准运营

流程手册也是这样。许多

情况下，其他人已经编好

了出色的标准运营流程手

册。在不侵犯版权，并且

假定您获得了作者的允许

的情况下，在编写自己的

标准运营流程手册时，用

其它标准运营流程手册来

进行复查、编辑，并用作

指南，是没有什么错的。

注————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————


避免流程书写错误——使用 7个 C1

要取得效果，标准运营流程手册中的单个流程必须以行为为导向，

语法上没有错误，以一致的风格与内部标准格式书写。对标准运营

流程手册进行组合时，记住以下 7个 C：

• 背景（Context）——必须清晰描述要采取的行动。

• 一致性（Consistency）——所有引用与术语每次必须以一致方

式使用，流程必须确保得到一致的结果。

• 完整性（Completeness）——不得有信息、逻辑或设计上的漏洞。

• 控制（Control）——文件及其描述的行为应具备反馈性及控制性。

• 合规（Compliance）——所有行为必须满足原定的合规性要求。

• 正确（Correctness）——文件必须在语法上正确，没有拼写错误。

• 清晰（Clarity）——文件必须易于阅读和理解。

一旦手册编写完成，重要的是整个项目团队对最终草稿进行复查，

确保标准运营流程手册中所有信息是准确的，并且不同章节是一致

的。这可能是一个望而却步的过程，但它对出色的标准运营流程手

册的实施而言却非常关键。

更新您的标准运营流程手册

标准运营流程手册应定期进行更新。因为编写完成的手册可能有几

百页，因此，很难对整部手册进行一次性更新。大多数情况下，合

理的做法是：确定一个滚动更新流程，每月（或其它时间间隔）对

标准运营流程手册的部分条目进行修订。通过这种方法，每二到三

年，可对标准运营流程手册进行一次完整审查与修订，但其工作量

与对整部手册进行一次性更新相比要小。

因为最佳实践是持续开发或提炼的，因此应确保团队成员持续寻求

流程改进及获得能够纳入您的标准运营流程手册的其它想法。一旦

获得关于最佳实践的新信息，就应对最佳实践做出变更，因此需要

建立一个机制：只要有新的最佳实践，就应对手册进行更新。

1.Anderson, Chris.“ 政策与流程编写指南”

Work.com，2009 年 11 月 12 日

简介 /接上页

注————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————


BOMA 标准运营流程手册等级结构开始编写标准运营流程手册时，项目团队应通力合作，来确定要包

括哪些具体政策与流程。

标准运营流程手册的范围可限制在单栋建筑的物业运营，也可包括

全国或世界范围内的数百栋建筑。无论标准运营流程手册的范围如

何，团队均应在开始编写时确定要包含的主要职能领域（会计、设

备管理、人身安全、租赁等）。对主要职能领域（在您的标准运营

流程手册中，每一职能领域需设置一个主标题）进行明确，是关键

的第一步。之后，团队应列出作为子标题的单个实践或流程。列出

之后，可以将该文件作为“蓝图”，在整个项目的其它部分中为团

队提供指引。

通常，标准运营流程手册可以以对公司运营有益的任何方式进行组

合。各项内容可以是任何顺序，但必须确保等级结构容易被终端用

户理解。

BOMA 建议的完整层次结构包含在本文件附录中。以下仅列出了主

要章节。下文将对每一节进行描述。

1. 前言

2. 所有权或经营权的转让

3. 应急计划

4. 租户关系及挽留

5. 职业安全与卫生

6. 租约管理

7. 商业计划与预算调整

8. 运营费用及其调整

9. 会计与财务报表

10. 催款

11. 施工

12. 外包与外包服务

13. 风险管理

14. 行政管理

15. 营销与租赁

16. 设备管理

17. 消防与安全系统

18. 安防

简介 /接上页

温馨提示

记住，您可以使用其它标

题及子标题，您也可以在

其它位置设置子标题。将

本模板作为指南，使之符

合贵公司的具体情况。

注————————————————————————————————————————————————————————————————————————

————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————


第 1 节前言

目的标准运营流程手册的第一节通常是介绍性的。许多情况下，本节设

计来提供基本信息，为标准运营流程手册其它部分做一下铺垫。

通常，标准运营流程手册的开头是一篇简介，解释标准运营流程手

册的重要性及公司以后如何用它来推动流程改进。

接着，本节通常包括与公司文化相关的信息，包括公司的愿景、使

命、价值。一种良好的商业实践是要确保标准运营流程手册的所有

条目与公司文化及公司愿景、使命、价值一致。

手册的第一节通常解释公司进行卓越的物业管理时客户服务的重要

性。客户服务包括租户、业主及与其他的物业管理团队有联系的其

他人士。

最后，标准运营流程手册的介绍一节通常会列出编辑审查委员会的

联系方式。这样做使得进行流程改进、对最佳实践及其它政策或流

程做出变更的团队成员很容易将变更迅速地通知公司的团队成员。

以下是我们建议的本节大纲 :

1. 前言1.1. 概述

公司是做什么的？标准运营流程手册的宗旨是什么？对于第三方管

理者而言，标准运营流程手册与建筑业主指示不一致时，应该如何

处理？

1.2. 愿景、使命、价值

列出公司的愿景、使命、价值陈述。应包括一条规定，要求公司做

出的所有业务决定应与公司的愿景、使命、价值一致。

1.3. 公司文化

解释公司文化。决定是如何做出的？团队成员在做决定时有多大的

灵活性？如何使用标准运营流程手册（是当做“规则手册”还是指

南，或者二者之间的文件）？

温馨提示

确保一组多元成员——来

自组织各职能部门及各个

级别——加入到您的编辑

审查委员会中。由仅来自

一些部门的人士或公司同

一级别的所有管理者编写

的手册肯定会使您的标准

运营流程手册效果降低。

注————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————


列出您的标准运营流程手册团队成员（这些成员将组成编辑审查委

员会，以后对文件进行修订）的姓名与联系号码。这样做使得团队

成员易于提交与最佳实践、流程改进及以后需要对文件做出变更相

关的信息。

第 1节前言 /接上页

注————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————


第 2 节所有权或经营权的转让

目的对大多数物业经理来说，收购新建筑或将建筑自公司投资组合转让

出去，并不经常发生。但是，转让过程非常复杂，对相关各方均有

重大影响。转让流程的复杂性，转让进出投资组合的不常发生性，

使得大多数公司非常有必要制定全面的转让政策与流程。

良好的所有权或经营权的转让流程的核心是制定详细的转让清单，

使得管理团队可用来确保他们已经确定了与高质量转让相关的全部

任务。


2. 所有权或经营权的转让2.1. 尽职调查

2.1.1. 购买与出售协议

2.1.2. 财务尽职调查

2.1.2.1. 资产估价

2.1.2.2.Argus® 或 ProCalc® 建模

2.1.2.3. 融资协议、贷款及其摘要

2.1.3. 运营尽职调查

2.1.3.1. 物业状况评估

2.1.3.2. 周边环境评估

2.1.4. 法律尽职调查

2.1.4.1. 次权、免责条款

2.1.4.2. 不会对合同条款提出抗辩的证明

2.1.5.10 年资本计划

2.1.6.10 年贴现现金流

2.1.7. 与租户面谈

2.1.8. 物业经理审查尽职调查材料及对购买者的建议

2.2. 物业收购

2.2.1. 管理协议审查并编写摘要

2.2.2. 租赁协议审查并编写摘要（如果适用）

2.2.3. 团队成员职责表

温馨提示

尽职调查过程很复杂。

需要花费时间“深入挖掘”

您正在调查的物业的详细

信息。在购买商业建筑时，

适用“买方当心”这一术语。

作为购买方代表您要决定

找出您正在购买的房产的

所有完整情况，不要走捷径。

严肃对待这一过程 ——

随意的尽职调查过程在您

的公司或客户购买建筑后，

可能会产生严重后果。

注————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————


2.2.4. 转让计划

2.2.4.1. 会计 /管理

2.2.4.2. 物业信息

2.2.4.3. 施工

2.2.4.4. 租户租约证明

2.2.4.4.1. 主体建筑

2.2.4.4.2. 租户施工

2.2.4.5. 合同

2.2.4.6. 雇员

2.2.4.7. 检查 /调查

2.2.4.8. 保险

2.2.4.9. 租赁 /营销信息

2.2.4.10. 遵守法律 /法规

2.2.4.11. 人身安全

2.2.4.12. 维修

2.2.4.13. 卫生

2.2.4.14. 租户、供应商通知

2.2.4.15. 办公室（现场、场外）

2.2.4.16. 执照与许可

2.2.4.17. 引导标识

2.2.4.18. 税款

2.2.4.19. 租户信息

2.2.4.20. 其它

2.2.5. 制作收购检查清单，来追踪与转让相关的所有信息

2.2.5.1. 钥匙，门禁卡

2.2.5.2. 办公室——记录与文档

2.2.5.3. 图纸

2.2.5.4. 操作手册与保修证书

2.2.5.5. 租户信息（包括工作时间之外的联系方式）

2.2.5.6. 租约复印件

2.2.5.7. 供应商合同复印件

2.2.5.8. 供应商联系方式（包括工作时间之外的联系

方式）

2.2.5.9. 待结发票

2.2.5.10. 为业主、经理、租户、供应商购买的保险

2.2.5.10.1. 正确的附加被保险人信息

2.2.5.11. 公用设施信息

2.2.5.11.1. 账单出具

2.2.5.11.2. 关闭总阀门位置

2.2.5.12. 引导标识信息

2.2.5.13. 备用金结转划拨

2.2.5.14.业主联系方式（包括工作时间之外的联系方式）

2.2.5.15. 维护记录与报告

第 2节所有权或经营权的转让 /接上页

温馨提示

为了不遗漏任何事项，您

的标准运营流程手册中的

收购详细清单非常关键。

清单上的每一项目均很重

要，因此清单是成功转让

过程的重点。

注————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————

————————————————————————————————————————————————————————————————


2.2.5.16. 财务报告

2.2.5.17. 商业计划 /预算

2.2.5.18. 租赁清册

2.2.5.19. 租赁情况图

2.2.6. 转让关键建筑系统

2.2.6.1. 火灾警报 /喷淋系统

2.2.6.2. 机械系统

2.2.6.3. 安防

2.2.6.4. 保洁

2.2.6.5. 道路与地面

2.2.7. 建立运营系统

2.2.7.1. 保管处与账簿核对

2.2.7.2. 文档——租户，供应商

2.2.7.3. 采购单文档

2.2.7.4. 钥匙控制记录

2.2.7.5. 会计科目表，会计文档

2.3. 物业出售

2.3.1. 终止管理

2.3.2. 调整团队成员

2.3.3. 过渡计划——转给继任经理

2.3.3.1. 会计 /管理

2.3.3.2. 物业信息

2.3.3.3. 施工

2.3.3.4. 合同

2.3.3.5. 雇员

2.3.3.6. 检查 /调查

2.3.3.7. 保险

2.3.3.8. 租赁 /营销信息

2.3.3.9. 遵守法律 /法规

2.3.3.10. 人身安全

2.3.3.11. 维护

2.3.3.12. 卫生

2.3.3.13. 租户、供应商通知

2.3.3.14. 办公室（现场与场外）

2.3.3.15. 执照与许可

2.3.3.16. 引导标识

2.3.3.17. 税款

2.3.3.18. 其它

2.3.3.19. 钥匙、门禁卡


2.3.3.21. 图纸


2.3.3.23.租户信息（包括工作时间之外的联系方式）

2.3.3.24. 租约复印件



温馨提示

制作一份详尽的发送文件

表格来追踪您向其他人士

发送的信息与文件 , 并在

您的文档中保存一份该表

格的复印件，一个好的建

议是让接收人在您的表格

复印件上签字 , 确认收到

了表格上列出的物件。通

过这种方法，不会产生物

件转让的问题。

温馨提示

此处适用“黄金法则”——

以您想在转让过程中被对

待的方式，来对待他人。

尽您最大的努力，使得购

买房产的公司将房产从您

的投资组合转出的过程

顺畅。向他们提供快速对

物产进行接管所需的工

具——尤其是您的时间与

知识。

————————————————————————————————————————————————————————————————


2.3.3.26.供应商联系方式（包括工作时间之外的联系方式）

2.3.3.27. 待结发票（售出前不会获得支付）

2.3.3.28. 公用设施信息

2.3.3.28.1. 账单阀门出具

2.3.3.28.2. 关闭阀门位置

2.3.3.29. 引导标识信息

2.3.3.30. 备用现金划拨

2.3.3.31. 维护记录与日志

2.3.3.32. 财务报告

2.3.3.33. 商业计划 /预算

2.3.3.34. 租金汇总



2.3.4.2. 机械系统

2.3.4.3. 安防

2.3.4.4. 保洁

2.3.4.5. 道路与地面

2.3.5. 清点并移交运营系统

2.3.5.1. 保管处与账目核对

2.3.5.2. 文档——租户，供应商

2.3.5.3. 采购单文档

2.3.5.4. 钥匙控制系统

2.3.5.5. 会计文档


温馨提示

不要忘记包含了转让函样

本、转让清单、管理协议

摘要及其它表格，有助于

经理制定全面的转让政策。

注————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————

————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————


第 3 节应急计划

目的紧急事件是会对入住者、内部系统或物理结构造成危害的计划外事

件。尽管物业经理希望永远不需要实施应急计划，但标准运营流程

手册中的这一节还是被设计用来帮助经理制定可在紧急事件中使用

的全面计划。应急计划不仅仅是一个疏散计划。许多情况下，应急

计划是一个连续统一的计划，一端是紧急事件的预防，另一端是从

紧急事件中恢复。从预防到恢复的通常步骤（这些将是标准运营流

程手册的分节）是：预防、早期检测、通知、疏散、控制、缓解、

恢复。


3. 应急计划3.1. 应急计划流程

3.1.1. 计划

3.1.1.1. 主动式 v. 抢险式响应

3.1.1.2. 威胁评估

3.1.1.2.1. 灾害

3.1.1.2.2. 人为紧急事件

3.1.1.3. 预防活动

3.1.1.3.1. 检查

3.1.1.3.2. 维护流程

3.1.1.3.3. 演练

3.1.1.3.4. 改进应急计划

3.1.2. 实施

3.1.3. 恢复

3.2. 物业应急准备计划

3.2.1. 要处理的紧急事件类别

3.2.1.1. 火灾

3.2.1.2. 炸弹威胁

3.2.1.3. 龙卷风、飓风、恶劣天气

3.2.1.4. 雪灾、冰灾

3.2.1.5. 洪灾

3.2.1.6. 地震

温馨提示

聘请您所在地方的应急管

理机构帮您制定应急计划。

除了全国性的联邦应急管

理局之外 , 通常在市或县

一级、州一级也有应急管

理机构。

注————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————

————————————————————————————————————————————————————————————————


3.2.1.7. 医疗紧急事件

3.2.1.8. 犯罪

3.2.1.9. 电梯关人

3.2.1.10. 危险物品

3.2.1.11. 泄漏控制

3.2.1.12. 生物有害物质

3.2.1.13. 民众骚乱 /罢工

3.2.1.14. 爆炸

3.2.1.15. 恐怖行动

3.2.2. 达到法规要求

3.2.2.1. 国家、地方法律

3.2.3. 建筑应急系统设备

3.2.4. 应急响应团队

3.2.4.1. 成员

3.2.4.2. 机构图

3.2.4.3. 职责

3.2.4.4. 设备清单

3.2.4.5. 电话号码表

3.2.5. 指挥室 /应急指挥中心

3.2.6. 疏散计划

3.2.6.1. 楼层疏散指挥员

3.2.6.2. 建筑全员疏散

3.2.6.3. 部分疏散

3.2.6.4. 疏散残疾住户

3.2.6.5. 疏散集合点

3.2.7. 通信系统与设备

3.2.8. 应急准备材料 /设备

3.2.9. 公共关系 /与媒体关系

3.2.10. 应急联系

3.2.10.1. 人工传达

3.2.10.2. 电子通信

3.2.11. 应急团队手册

3.2.12. 消防演练

3.2.13. 培训

3.3. 危机联络计划

制定一份危机联络计划，将以下内容（应在贵公司内部网上有

电子副本）纳入其中。

3.3.1. 工作时间之外的联系方式

3.3.1.1. 物业管理与工程员工

3.3.1.2. 物业管理与工程资深经理

3.3.1.3. 公司公关部员工

3.3.1.4. 租户紧急联系人

3.3.1.5. 供应商

第 3 节应急计划 /接上页

温馨提示

不要只是进行整栋建筑体

全疏散演练。选择时机练

习 ,使您的租户 (及员工 )

参与其它应急计划流程(比

如部分疏散、进入庇护所

或参与您的应急计划的其

它方面 )。

注————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————

————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————


第 3 节应急计划 /接上页

3.3.1.6. 执法机构、火灾、救援、EMS

（增强型短信服务）、

政府机构（包括工作时间之外的联系方式）

3.3.1.7. 媒体

3.3.2. 指挥室位置及电话号码

3.3.3. 授权的媒体联系人

3.3.4. 物业概况与传真

注————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————


第 4 节租户关系及挽留

目的

即使在最好的经济环境下 , 租户挽留对商业物业的成功也是至关重

要的。几乎在所有情况下，对业主与租户而言，租户续租对双方来

说都是最好的选择。虽然续租租户与新租户相比，租金确实有时低，

但租约续订使得建筑修缮成本、租赁佣金更低，并且物业面积不会

空置（对业主而言，空置不会产生收入）。另外，对于租户而言，

租约续订可以降低租金，没有停工时间（搬迁费用高昂且耗时，并

且搬迁所产生的工作产出损失对租户而言也非常大），并且还可以

继续留在管理良好的建筑中。

切记，公司与租户关系及挽留租户计划是要尽最大努力使租户续订

与公司管理的建筑的租约。


4. 租户关系及挽留计划

4.1. 租户关系计划

4.1.1. 联系与沟通

4.1.1.1. 确保定期并且经常与每一租户联系的

方法

4.1.1.2. 与租户进行沟通的方法

4.1.1.3. 物业经理在租赁过程中进行沟通

4.1.1.4. 租户联系人名单

4.1.1.5. 租户管理层联系人名单

4.1.1.6. 租户拜访

4.1.1.6.1. 讨论租户关心的问题

4.1.1.6.2.可随时找到管理与工程团队

4.1.1.6.3. 跟踪调查

4.1.1.6.4. 租户反馈

4.1.1.7. 租户活动

4.1.1.8. 物业或公司简讯

温馨提示

Kingsley Associates 对其

以往广泛的租户满意度调

查所做的研究表明 , 与租

户经常、密切的联系与较

高的租户满意度水平直接

相关。自然地，较为满意

的租户会续订租约，但该

流程的关键是，主动且定

期与您的租户联系。

温馨提示

不应在租约即将期满前才

开始与您的租户联系。良

好的租户沟通，应当在租

户在租约上签字时（如果

不是更早）开始，并且以

租户满意的频率持续进行。

一些租户可能希望每月进

行沟通；其他租户可能希

望按季进行沟通。关键是

您以对租户认为重要的频

率与租户进行沟通。


第 4 节租户关系及挽留 /接上页

4.1.1.9. 收集并共享租户信息

4.1.1.9.1. 报章剪报

4.1.1.9.2. 互联网发布

4.1.1.9.3. 纪念租约周年日

4.1.2. 租户入住活动

4.1.3. 年度租户满意度调查

4.1.4. 租户应急手册分发

4.1.5. 应急手册培训

4.1.6. 客户服务培训

4.2. 租户沟通

4.2.1. 沟通方法

4.2.2. 租户通知

4.2.2.1. 重大事件

4.2.2.2. 紧急事件

4.2.2.3. 运营问题

4.2.3. 对业主 /资产经理的通知

4.2.4. 对媒体的通知

4.3. 租户满意度调查

4.3.1. 年度调查流程

4.3.1.1. 第三方调查（BOMA 中国租户满意度调查）

流程

4.3.1.2. 追踪调查统计结果

4.3.1.3. 评估调查结果，与基准进行对比

4.3.1.4.就结果与行动计划与业主或资产经理进行沟通

4.4. 租户委员会

4.4.1. 成立并启动租户委员会

4.4.2. 日程

4.4.2.1. 审查物业运营、资本项目，以前会议的评论

4.4.2.2. 租户、供应商、物业管理 /工程团队的反馈

4.4.2.3. 确认团队成员与供应商成功案例

4.4.3. 会议记录

4.4.4. 由租户委员会选择供应商

温馨提示

租户委员会会议每月召开

一次，需要租户、供应商、

物业管理 / 工程部门员工

参加。目标是增强租户、

供应商、员工之间的沟通，

并进行追踪。

沟通及追踪被证实是使客

户满意并长期留住租户的

关键。

注————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————


第 5 节职业安全与卫生

目的公司有义务保护它的团队成员的安全 , 良好的标准运营流程手册也

应包括详尽的职业安全与卫生法规一节。本节通常包括与团队成员

培训计划、安全实践、事故预防政策有关的信息，也包括与各种管

理计划相关的信息。

大多数情况下，本节所包含的政策是国家安全与监督标准。如果贵

公司也在美国之外管理物业，那么，贵公司可能单独需要为国际运

营编写手册。另外，当地物业管理团队在执行任务时，有责任理解

并遵守当地法律法规。许多情况下，当地法律法规的要求与标准运

营流程手册引用的法律的要求不同。

大多数职业安全与卫生法规要求，因合规计划应视现场情况而变得

复杂化——即需要对合规计划做出变更，以适合特定建筑的具体情

况。为适合每一物业的具体情况，标准运营流程手册中的大多数政

策与流程应予以修订并重写。


5. 职业安全与卫生5.1. 安全

5.1.1. 安全计划概述

5.1.1.1. 合规

5.1.1.2. 具体现场的合规计划

5.1.2. 一般安全与纪律流程

5.1.3. 工作场所张贴的安全生产规则

5.1.4. 遵守法规

5.1.5. 雇员培训

5.1.6. 重返工作岗位

5.1.7. 事故与事故报告

5.2. 法规要求

5.2.1. 消防安全

5.2.2. 出口路线

温馨提示

不能仅依赖标准运营流程

手册中的职业安全与卫生

合规计划。该样本文件对

于建立公司的整体合规计

划来讲是适宜的，但单个

现场团队需要对样本文件

进行变更以适合现场的具

体情况。

注————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————

————————————————————————————————————————————————————————————————


第 5 节职业安全与卫生 /接上页

5.2.3. 通道与作业面

5.2.4. 医疗与急救

5.2.5. 血源性病原体

5.2.6. 危险告知

5.2.7. 威胁废弃物处理

5.2.8. 坠落防护

5.2.9. 个人防护装备

5.2.10. 电弧闪光与电气安全

5.2.11. 热作业与防火

5.2.12. 上锁与挂牌

5.2.13. 扶梯安全

5.2.14. 人工平台

5.2.15. 密闭面积

5.2.16. 石棉安全知识

5.2.17. 呼吸防护

5.2.18. 搬运

5.2.19. 安全工作面

5.2.20. 参照 ANSI（美国国家标准协会）/IWCA（国际窗口清

洁协会）第 1-14 条（中国企业需遵守当地职业安全

与卫生法律法规）

5.2.21. 应急流程

5.3. 环境问题

5.3.1. 石棉

5.3.2. 模塑

5.3.3. 地下存储罐

5.3.4. 汞

5.3.5. 电子垃圾

5.3.6. 含 CHC-（氯氟烃）与 HCFC-（氢氯氟烃）的制冷剂

5.3.7. 室内空气质量

5.3.7.1. 管理室内空气质量投诉

5.3.7.1.1. 应急流程

5.3.7.1.2. 非应急流程

5.3.7.2. 预防性室内空气质量检测

5.3.7.3. 反应式室内空气质量检测

5.4. 培训

5.4.1. 培训内容

5.4.1.1. 物业管理

5.4.1.2. 工程

5.4.1.3. 行政管理

5.4.2. 安全

5.4.3. 职业安全与卫生

5.4.3.1. 一般行业 10 小时课程培训

5.4.4. 环境

温馨提示

面对职业安全与卫生合规

计划的要求 , 并不意味着

您必须遵守该计划。比如 ,

与其费力遵守人工平台计

划 ,不如您制定一项政策 ,

禁止您的员工使用人工平

台或扶梯。相反，对于需

要扶梯的工作，您可以聘

用供应商进行管理，以转

移该责任，并要求供应商

遵守职业安全与卫生法规。

注————————————————————————————————————————

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第 6 节租约管理

目的

租赁是商业不动产的血液，物业管理公司需要建立一个机制来接待

潜在承租者、吸引潜在承租者、将数据录入会计软件、在租户租赁

期内管理租约。切记，租金占商业物业收入的大部分。因此，对租

赁的意义认识不清意味着物业业主的现金流会大幅降低，不容许出

现类似错误。标准运营流程应确保租约管理流程对租约进行仔细检

查与权衡，使租约得到正确管理。

无论租约管理职能集中在公司或地区会计办公室还是分散在各个物

业管理团队，公司均需主动采取措施，确保租约得到正确管理。


6. 租约管理

6.1. 租约管理流程与数据录入

6.1.1. 获得经业主或租赁代理签字的租约

6.1.2. 向业主与租户发送租约原件

6.1.3. 发送租约原件至物业管理办公室进行保管

6.1.4. 发送租约复印件至租约管理部、物业部、租赁部

6.2. 租约文档

6.2.1. 租约文档指引

6.2.1.1. 租约

6.2.1.2. 租约摘要

6.2.1.3. 自会计系统获得的租约信息

6.2.1.4. 费用、调整、租金调整函

6.2.1.5. 保险证书

6.2.1.6. 租户应急信息、钥匙保管授权、图片

信息等

6.2.1.7. 租户来往函件

温馨提示

对物业经理而言 , 正确编

写租约摘要是一项关键技

能 ,但以作者的经验来看 ,

有相当一部分租约并未获

得正确解释 , 或其摘要并

不正确。对租约的解释或

摘要没有任何错误的公司

很少见。您的公司应制定

一份多维度计划来管理租

约，确保输入到您的会计

系统中的信息正确反映了

租约规定。

注————————————————————————————————————————————————————————————————————————

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第 6 节租约管理 /接上页

6.3. 租约摘要

6.3.1. 租约摘要指引

6.3.1.1. 一般租约信息

6.3.1.2. 财务信息

6.3.1.3. 租约注释

6.3.1.4. 费用，提高租金

6.3.1.4.1. 租赁收入总额

6.3.1.4.1.1. 基准年

6.3.1.4.1.2. 基准到期日

6.3.1.4.2. 租赁收入净额

6.3.1.4.3. 资金混合回收模型

6.3.1.4.4. 公摊调整

6.3.1.4.5. 租金上限

6.3.1.4.6. 物业费用中租户所占比例

6.3.1.5. 佣金

6.3.1.6. 租户装修改造补贴

6.3.1.7. 异常情形

6.3.1.7.1. 每月服务专项支出

6.3.1.7.2. 销售总额 /租金所占百分比

6.3.1.7.2.1. 标准报告内部标

准格式

6.3.1.7.2.2. 计算销售总额 /

租金所占百分比

6.3.1.7.3. 天线 /电信租赁

6.3.1.7.4. 用电量超标

6.3.1.7.5. 超时空调 HVAC（供热通风与空

气调节系统）费用支付

6.3.1.7.6.CPI( 消费者物价指数）上升

6.3.1.7.7. 仓库租赁

6.3.1.7.8. 特殊协议

6.3.2. 租约摘要批准流程

6.3.3. 将租户加入租赁清册

6.4. 租约生效日通知

6.5. 租赁佣金

6.5.1. 业主批准

6.5.2. 公司批准

6.5.3. 佣金支付政策

6.6. 转租与分租

6.7. 租户搬入 /搬出流程

6.7.1. 时间安排与协调

6.7.2. 钥匙、门禁卡等

6.7.3. 搬迁时对人员配置

6.7.4. 搬迁时，与租户供应商的协调

注————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————


第 6 节租约管理 /接上页

6.7.4.1. 搬家公司检验证书

6.7.4.2. 针对搬家公司的管理要求

6.7.5. 搬迁期间的损坏索赔

6.8. 提前终止租约

6.9. 违反租约

6.9.1. 经济性违约

6.9.2. 非经济性违约

6.9.3. 对违约进行补救

6.10. 保证金

6.11. 保函

注————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————


第 7 节商业计划与预算调整

目的年度商业计划是一份策略性计划文件 , 其中包括物业的财务预算、

业主对物业的策略计划的详细描述以及物业经理为实施业主策略而

制定的行动计划。物业的预算仅是经理对收入、支出及物业财务业

绩其它指标的预算。商业计划对预算信息进行扩充，详细列明房产

如何达到业主战略愿景。

在预算年度期间，收到实际收入与支出数据后，许多公司会把年初

至今的实际数据与预算年度剩余时期的预算数据组合起来，对预算

做出调整。随着预算年度逐渐向前推进，实际数据多于预算数据，

预算调整能更准确地反映物业的实际状况。在其财务报告要求中，

一些业主要求按月进行预算调整，但大多数业主要求按季进行预算

调整。


7. 商业计划与预算调整7.1. 年度商业计划

7.1.1. 物业信息

7.1.1.1. 物业描述

7.1.1.2. 现场总平面图

7.1.1.3. 图片

7.1.1.4. 租赁情况图

7.1.1.5. 过渡时间安排

7.1.1.6. 租户信息总表

7.1.2. 业主策略

7.1.3. 预算

7.1.3.1. 预算流程

7.1.3.1.1. 租赁预算

7.1.3.1.2. 租赁清册

7.1.3.1.3. 收入

7.1.3.1.4. 运营费用

7.1.3.1.5. 非运营费用

7.1.3.1.6. 债务付还

7.1.3.1.7. 资本性支出

注————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————


第 7 节商业计划与预算调整 /接上页

7.1.3.2. 往年预算

7.1.3.3. 当年预算

7.1.3.4. 预算对比信息

7.1.3.5. 零基预算

7.1.4. 营销与租赁计划

7.1.4.1. 租赁参数

7.1.4.2. 租赁活动预算

7.1.5. 市场信息

7.1.5.1. 经济与人口

7.1.5.2. 市场与细分市场信息

7.1.5.3. 可比交易

7.1.5.4. 竞争性物业

7.1.6. 运营

7.1.6.1. 运营计划

7.1.6.2. 人员配置

7.1.7. 资本性支出

7.1.7.1. 当年资本性支出计划

7.1.7.2.10 年资本性支出计划

7.1.8. 商业计划制定流程

7.1.8.1. 时间安排

7.1.8.2. 内部标准格式

7.1.8.3. 团队成员职责

7.1.8.4. 审查流程

7.1.8.4.1. 审查清单

7.1.8.4.2. 审查批准清单

7.1.8.4.3. 业主审查流程

7.1.8.4.4. 录入会计系统

7.2. 预算调整

7.2.1. 时间安排

7.2.2. 内部标准格式

7.2.3. 团队成员职责

7.2.4. 审查流程

7.2.4.1. 审查清单

7.2.4.2. 审查批准清单

7.2.4.3. 业主批准

温馨提示

商业计划是您表现自己的

机会 ! 抓住机会“像业主

一样思考”。

如果您是建筑的业主，您

会怎么做？您如何增加收

入？您如何控制支出？您

会批准资本支出项目吗？

您如何推动营业净利润增

长？最好的物业经理会像

对待自己的财产一样对待

物业 ——却又不会丧失他

们不拥有物业时所具有的

对事实的洞察。

注————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————


第 8 节运营费用及其调整

目的

在几乎所有商业租赁中，租户负责向业主支付一定百分比的运营费

用。在写字楼租赁中，这些费用被称为“运营费用”、“加速折旧”

或“通道费”。在工业与零售行业，这些费用有时被称为“公共区

域维护”费。

尽管有可能每年向租户一次性征收运营费用（称为“一次性支付”），

但是，通常租户很难以这种方式支付其费用。一些情况下，租户的

运营费用可能数额巨大（甚至有几十万美元），因此，租户很难对

如此巨额的一次性费用做出计划。此外，运营费用的一次性支出对

于业主的现金流也很不利，因为业主只有在运营年度结束后才能收

到租户的付款。如果是这样，业主需要垫付物业的费用，在数月之

后才能收回该笔垫款。

由于以上原因，物业经理通常的做法是，对租户特定年度要负担的

运营费用进行估算，然后平摊到 12 个月，出具每个月的账单。用

这种方式出具运营费用的账单，业主能够自租户收取运营费用，同

时支付这些费用。这样做，不仅大幅增加了业主的现金流，而且租

户可以分解其运营费用，更加容易支付费用。

一年结束后，物业经理编制一份运营费用对账单（也称为“调整”），

将租户要负担的实际运营费用与租户的预算费用（已平摊到 12 个

月，每个月出具了账单）进行比较。如果实际费用高于预算费用，

那么，物业经理就差额向租户出具收费通知；如果预算费用高于

实际费用，那么，物业经理就多付款项向租户出具欠款证明。

注————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————



8. 商业计划与预算调整8.1. 运营费用收取及调整

8.1.1. 审查当前租约8.1.1.1. 运营费用收取条款

8.1.1.1.1. 不包括运营费用收取条款8.1.1.1.2. 租赁收入总额

8.1.1.1.2.1. 基准年或基准数额

8.1.1.1.3. 租赁收入净额8.1.1.1.4. 资金混合回收模型

8.1.1.2. 分摊比例8.1.1.3. 账单出具时间

8.1.1.3.1. 运营费用年度（日历年或会计年度）

8.1.1.3.2. 房地产纳税年度8.1.1.3.2.1. 房地产税务

8.1.1.3.3. 保险年度8.1.1.4. 会计方法8.1.1.5. 上限与最低额8.1.1.6. 包含费用与不包含费用8.1.1.7. 公摊调整8.1.1.8. 年度内租户的变更

8.1.1.8.1. 续租8.1.1.8.2. 扩大租赁面积8.1.1.8.3. 缩小租赁面积8.1.1.8.4. 新租户搬入（入住不满一

年）8.1.2. 对费用进行估算

8.1.2.1. 总分类账审查8.1.2.2. 备份及审计8.1.2.3. 可收回资本支出8.1.2.4. 主要运营费用摊销8.1.2.5. 业主批准8.1.2.6. 超过一位业主

8.1.3. 年中调整8.1.4. 与租户沟通

8.1.4.1. 内部标准格式信函8.1.4.1.1. 运营费用预估8.1.4.1.2. 运营费用年中调整8.1.4.1.3. 运营费用调整

8.1.5. 审计8.1.5.1. 辩护与审计

8.1.6. 记录8.1.6.1. 最终运营费用电子表格8.1.6.2. 运营费用调整文档8.1.6.3. 为租户准备的运营费用调整文档

第 8 节运营费用及其调整 /接上页

温馨提示

准确完成运营费用调整是

物业经理最具挑战的工作

之一。每一建筑中，租约

各不相同——使得准确计

算运营费用成为一件很复

杂的工作。贵公司会计部

门，应根据贵公司流程，

经常参与确定运营费用。

这仅是为了确保您的流程

包括足够的审查步骤，以

确保做出的预算是准确和

及时的。

注————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————


8.2. 消费者价格指数（CPI) 上升

8.2.1. 审查当前租约

8.2.1.1. 基准期间

8.2.1.2. 基准指数

8.2.1.3. 对比期间

8.2.1.4. 使用量增加百分比

8.2.1.5. 具体使用量指数

8.2.1.6. 账单出具时间

8.2.1.7. 租赁收入限制（上限、最低额、包含费用、

不包含费用）

8.2.1.8. 年度期间租户变更

8.2.1.8.1. 续租

8.2.1.8.2. 扩大租赁面积

8.2.1.8.3. 缩小租赁面积

8.2.1.8.4. 新租户搬入（入住不满一年）

8.3. 总务管理局租约

8.3.1. 总务管理局租约 v“传统”租约

8.3.1.1. 运营费用（CPI）

8.3.1.2. 房地产税款

8.3.1.3. 保险

8.3.1.4. 补充租赁协议

8.3.2. 销售总额报告与租金占比

8.3.2.1. 销售总额报告

8.3.2.2. 租金占比

第 8 节运营费用及其调整 /接上页

温馨提示

总务管理局租户能为您的

建筑带来许多益处，尤其

是考虑到租户在租赁期内

不可能违约的情况下。

但是，管理总务管理局租

约需要了解总务管理局流

程。如果总务管理局租赁

您的物业，那么，请花时

间了解总务管理局租约的

各项规定。如果您的物业

或投资组合内有许多总务

管理局租约，那么，请聘

用一位具有与总务管理局

交往经验的经理，以加速

传统的“学习曲线”。

注————————————————————————————————————————————————————————————————

————————————————————————————————————————————————


第 9 节会计与财务报表

目的对物业的收入、运营费用、资本性支出进行会计处理是物业管理公司

的中心职责之一。并且将这件事情做好是物业经理常常遇到最大的

挑战之一。在以往的大约十年里，物业的会计与财务业绩职责已经

从资产经理转移到物业经理。随着物业经理的工作愈加多样，今天

的专业物业经理就必须愈擅长阅读并解释为其物业编制的会计报告。

许多情况下，通常由物业会计利用基于计算机的报告软件，编制实

际会计报告。物业经理通常负责审查财务报告、解释数据、进行详

细分析（包括叙述、变动报告、许多其它报告），帮助业主或资产

经理了解其特定报告期内的物业业绩。


9. 会计与财务报表9.1. 会计实践

9.1.1. 应付账款

9.1.1.1. 现金收入政策

9.1.2. 应收账款

9.1.2.1. 租户发票

9.1.2.1.1. 租户发票

9.1.2.1.2. 租户调整

9.1.3. 会计方法

9.1.3.1. 权责发生制

9.1.3.2. 收付实现制

9.1.4. 银行账户

9.1.4.1. 基本账户

9.1.4.2. 一般账户

9.1.5. 资本性支出会计

9.1.6. 会计科目表

9.1.6.1. 标准会计科目表

9.1.6.2. 客户会计科目表

注————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————


注————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————

9.1.7. 内部控制

9.1.7.1. 授权等级

9.1.7.2. 财务审计

9.1.7.3. 监督体系

9.2. 每月报告

9.2.1. 报告文件包

9.2.1.1. 标准报告文件包

9.2.1.1.1. 执行摘要

9.2.1.1.2. 损益表

9.2.1.1.3. 变动报告

9.2.1.1.4. 资产负债表

9.2.1.1.5. 总分类账

9.2.1.1.6. 租户改造报告

9.2.1.1.7. 资本性支出报告

9.2.1.1.8. 预算外支出报告

9.2.1.1.9. 租赁情况图

9.2.1.1.10. 租赁清册

9.2.1.1.11. 长期拖欠租金报告

9.2.1.1.12. 管理费计算

9.2.1.1.13. 租赁更新

9.2.1.1.14. 市场更新

9.2.1.2. 现金流报告

9.2.1.3. 针对特定客户的报告文件包

9.2.2. 截止日期

9.2.3. 提交月度报告

9.2.3.1. 电子版

9.2.3.2. 纸质版

9.2.4. 记录保存

第 9 节会计与财务报表 /接上页


第 10 节催款

目的物业经理负责确保以专业方式及时向租户收取到期的租金、运营费

用、其它费用等。大部分时候，租户都会准时支付其租金及其它费

用。但是，有时租户会支付错误数额、逾期支付或拒绝支付。最终

的目标（无论多么不实际）是把每月的到期费用全部收到，而没有

应收账款余额。

如同物业经理工作岗位的许多其它职责，尽责的催款努力涉及到良

好的沟通技能，好的物业经理知道软硬兼施。经验最丰富的物业经

理在采取较温和的方法时，效果更好，特别是租户有准时付款的良

好长期记录时。

但是，如果租户经常延期支付，那么，物业经理通常应采用更强硬

的方法催款。重要的是，传递信息所采用的方式，应得到您想得到

的反应（比如，租户支付租金），而不是毫无助益地得罪租户联系人。


10. 催款10.1. 催款

10.1.1. 宽限期

10.1.2. 长期拖欠租金报告

10.1.3. 租约条款

10.1.4. 标准催缴单

10.1.5. 滞纳金

10.1.6. 利息

10.1.7. 违约

10.1.7.1. 标准违约通知

10.1.8. 不同项目的催款方式

10.1.9. 支付方式

10.1.9.1. 现金

10.1.9.2. 支票

10.1.9.3. 保付支票 /现金支票

10.1.10. 催收函

10.1.11. 向业主的催款工作报告

注————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————

温馨提示

催款工作应每个月进行，

而不仅仅是租户未能按时

付款时。

如果租户少付 ( 或多付 )

租金 , 物业经理应主动在

该月处理这一情况。如果

不在同一月解决这一问题，

余额会结转到下一月。余

额在账面上的时间越长，

催款就会越困难。物业经

理也应主动努力在每一月

月初或之前收取租金，但

肯定会在宽限期期满时或

之前收取租金。


10.2. 为催款安排法律服务

10.2.1. 法律服务

10.2.2. 选择催款律师

10.2.2.1. 业主对聘用催款律师所做的书面同意

10.2.3. 不同项目的催款流程

10.2.4. 向租户收取业主的法律费

10.3. 法院 /收回出租面积

10.3.1. 不同项目的法院审理流程 /收回出租面积流程

10.3.1.1. 将租区上锁（如适用）

10.3.1.2. 经济性判决

10.3.1.3. 对租赁面积收回的判决

10.3.1.4. 收回出租面积

10.3.1.5. 强行收回出租面积（如果适用）

第 10 节催款 /接上页

注————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————


第 11 节施工

目的无论是租户面积装修、建筑装修 ( 比如公共区域或洗手间装修 ) 还

是其它重大资本性装修 ( 比如更换楼顶或开具 HVAC( 暖通空调系

统 )), 物业经理通常均被业主任用为施工经理。承担施工管理责任

通常会加重物业经理及物业管理公司的责任，并且担任施工经理需

要相关经验及对施工流程具有全面了解。

另外，适当管理施工项目需要出色的文件保存与文字工作技能，尤

其是在大型、复杂的项目中。最佳施工经理既善于保存文件，也了

解施工流程。


11. 施工11.1. 建筑标准

11.1.1. 建筑标准列表

11.1.1.1. 铺地板

11.1.1.2. 模塑

11.1.1.2.1. 主体模塑

11.1.1.3. 墙面涂料

11.1.1.4. 涂料

11.1.1.5. 电气用具

11.1.1.6. 天花板瓷砖与天花龙骨

11.1.1.7. 门、门框、五金器具

11.1.1.8. 电气部件

11.1.1.8.1. 照明器具

11.1.1.8.2. 紧急出口指示灯

11.1.1.8.3. 出口标志

11.1.1.8.4. 插座

11.1.1.8.5. 灯开关

11.1.1.9. 窗帘

11.1.1.10. 暖通空调系统

11.1.1.11. 喷淋系统

11.1.1.12. 管道部件

11.1.1.13. 隔断

11.1.1.14. 公共区域标准

11.1.1.15. 引导标识与图片

注————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————


11.1.1.16. 主体建筑设计工程资料

11.1.1.16.1. 楼面荷载

11.1.1.16.2. 机械、电力、管道资料

11.1.1.16.3. 电话系统

11.1.1.16.4. 火灾警报与喷淋系统

11.1.2. 不同项目建筑标准列表

11.2. 工作单

11.2.1. 业主与租户批准

11.2.2. 工作单内容

11.2.2.1. 项目会议

11.2.2.2. 施工现场规划

11.2.2.3. 费用详情

11.2.2.4. 施工图纸

11.2.2.4.1. 建筑

11.2.2.4.2. 机械、电力、管道

11.2.2.4.3. 结构

11.2.2.4.4. 其它

11.2.2.5. 交付日期

11.2.2.6. 建筑许可

11.2.2.7. 基本完工

11.2.2.8. 租户罩面漆选择

11.2.3. 支付责任

11.2.3.1. 施工补贴

11.2.3.1.1. 租户超标装修的支付流程

11.2.3.2.“交钥匙”工程

11.3. 建筑师 /面积规划师

11.3.1. 挑选建筑师 /面积规划师

11.3.2. 交付材料

11.3.2.1. 面积规划与面积规划修订

11.3.2.2. 预算编制

11.3.2.3. 施工图纸

11.3.2.3.1. 机械、电力、管道工程师

11.3.2.4. 交付材料的所有权

11.4. 承包商资质

11.4.1. 征求信息流程

11.4.2. 合资格承包商

11.4.3. 投标人名单

11.5. 施工投标书规范

11.5.1. 发给承包商的标准招标文件包

11.5.2. 自承包商收到的标准投标文件包

注————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————

第 11 节施工 /接上页

温馨提示

需要花时间制定特定物业

的建筑标准列表 , 确保建

筑标准纳入到物业的施工

项目 ( 尤其是公共区域装

修及一次装修项目 ) 中。

建筑标准列表有助于确保

整栋物业装修的一致性。


11.6. 征求建议书

11.6.1. 投标过程

11.6.1.1. 遵守管理协议

11.6.1.2. 需要至少 3份投标书

11.6.2. 少数民族企业与女性企业享有同等机会（按要求）

11.6.3. 投标书分析

11.7. 投标书评估

11.7.1. 对投标书分析进行评估

11.7.2. 接受并非最低成本的投标书

11.7.3. 投标审查记录保存

11.8. 项目批准

11.8.1. 业主批准

11.8.2. 批准门槛

11.8.3. 施工合同

11.9. 标准合同及其履行

11.9.1. 合同文件

11.9.1.1.AIA（美国建筑师协会）文件（进行修订，

如适用）

11.9.1.2. 标准施工文件

11.9.2. 特定公司的订约指引

11.9.2.1. 承包商工作规则

11.9.2.2. 保险要求

11.9.2.3. 赔偿

11.9.2.4. 损失 /损害

11.9.2.5. 分包商责任

11.9.2.6. 许可、检查、使用证书

11.9.2.7. 支付条款

11.9.2.8. 开工日期与竣工日期

11.9.3. 个别业主合同的指引

11.10. 施工指引 /工作规则

11.10.1. 包含在发送给承包商的所有施工投标文件包中

11.10.2. 提交材料

11.10.3. 工作变更单

11.10.4. 征求资料

11.10.5. 施工指引与工作规则

11.10.5.1. 噪音要求

11.10.5.2. 工作时间

11.10.5.2.1. 工作时间内能够完成的

工程类别

11.10.5.2.2. 需要在正常工作时间外

完成的工程类别


注————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————


注————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————

11.10.5.3. 建筑服务

11.10.5.3.1. 卫生间使用

11.10.5.3.2.暖通空调系统

11.10.5.3.3. 电梯使用

11.10.5.3.4. 工作时间之外的进出

11.10.5.3.5. 停车

11.10.5.3.6. 装载平台与交付安排

11.10.5.3.7. 进入、标牌及其识别

11.10.5.3.8. 垃圾清除

11.10.5.3.9. 拆除

11.10.5.3.10. 人身安全

11.10.5.3.11. 隐患沟通

11.10.5.3.12. 遵守职业安全与卫生

法规

11.10.5.3.13. 热工作 /焊接

11.10.5.3.14. 气味

11.11. 项目时间安排

11.11.1. 项目计划图 /日历

11.12. 施工许可

11.12.1. 所有施工项目均需获得具有管辖权的部门的许可

11.12.2. 申请许可

11.13. 租户对图纸的批准

11.13.1. 对面积规划的书面批准

11.13.2. 对施工图纸的书面批准

11.13.3. 对变更单的书面批准

11.14. 检查与整改清单

11.14.1. 检查

11.14.1.1. 记录

11.14.1.1.1. 检查结果

11.14.2. 整修清单

11.14.2.1. 制作整改清单

11.14.2.2. 对整改清单项目进行补救

11.14.2.3. 完成整改清单

11.14.2.3.1. 由物业经理、总承包

商、租户签字

11.14.3. 承包商最终竣工文件包

11.14.3.1. 基本完工日期

11.14.3.2. 建筑许可

11.14.3.3. 使用证书

11.14.3.4. 竣工图纸

11.14.3.5. 保修

11.14.3.6. 操作手册

11.14.3.7. 交接钥匙时间安排



11.14.3.8. 整改清单

11.14.3.9. 施工图纸与提交材料

11.14.3.10.HVAC（暖通空调系统）平

衡报告

11.15. 支付授权

11.15.1. 依据管理协议

11.15.2. 标准支付文件包

11.15.2.1.AIA（美国建筑师协会）支付页

11.15.2.1.1. 建筑师或工程师证明

11.15.2.1.2. 确认工程竣工

11.15.2.1.3. 保留款

11.15.2.2. 放弃追索权

11.15.2.2.1. 总承包商

11.15.2.2.2. 分包商

11.16. 放弃追索权

11.16.1. 标准追索权放弃表格

11.16.1.1. 部分追索权放弃

11.16.1.2. 最终追索权放弃

11.16.2. 租户付费的施工的追索权放弃

11.16.3. 对物业申请追索权的处理

11.17. 工程成本追踪

11.17.1. 标准工程成本追踪

11.18. 检测与平衡报告

11.18.1. 风量平衡标准

11.18.2. 审查风量平衡报告

11.18.3. 提交风量平衡报告

11.19. 使用证书

11.19.1. 使用证书流程

11.19.2. 使用证书提交

11.19.3. 个别物业的使用证书要求

11.20. 基本完工

11.20.1. 基本完工记录

11.21. 施工绿色实践

11.21.1. 公司标准

11.21.2. 业主标准


温馨提示

在许多地区，让对物业进

行施工的总承包商或施工

分包商申请对物业的追索

权是一个巨大风险。

确保您的追索权放弃流程

及您的全部支付文字工作

正确无误，避免承担责任。

注————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————

————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————


第 12 节外包与外包服务

目的物业经理负责就特定物业所使用的供货与服务订立合同。合同是规

定为完成具体范围工作业主与供应商所应承担义务的法律文件。如

同物业经理工作的许多其它内容一样，就供货与服务订立合同需要

物业经理个人及物业管理公司承担巨大的法律责任。关键是要记得

制定全面政策，确保就供货与服务订立合同时，物业经理与物业管

理公司受到保护。


12. 外包与外包服务12.1. 供应商名单

12.2. 服务合同管理

12.2.1. 服务合同政策

12.2.1.1. 标准服务合同内部标准格式

12.2.1.2. 客户标准服务合同内部标准格式

12.2.1.3. 遵守保险证书规定

12.2.1.4. 销售与使用税

12.2.1.5. 采购单

12.2.1.6. 遵守外国资产控制局规定

（美国政府法律规定，不适用中国）

12.2.2. 合同授权

12.2.2.1. 获有效授权方

12.2.2.2. 审批权限

12.2.2.3. 批准流程

12.2.3. 招标流程

12.2.3.1. 征求信息

12.2.3.1.1. 保险

12.2.3.1.2. 营业许可证

12.2.3.1.3. 业务年限

12.2.3.1.4. 财务稳定性

12.2.3.1.5. 保证书

12.2.3.1.6. 劳务人员保险

12.2.3.1.7. 推荐信

温馨提示如果贵公司并未制定外国

资产控制局规定合规计划，

那么，现在是制定该计划

的时机了。一旦违反，将

被征收巨额罚金。如果物

业经理没有遵守外国资产

控制局规定，那么他个人

有可能被追责。

注————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————

————————————————————————————————————————


12.2.3.1.8. 少数民族企业与女性企业享

有同等机会（美国政府法律

规定，不适用中国）

12.2.3.2. 征求建议书

12.2.3.2.1. 投标名单

12.2.3.2.2. 投标前会议

12.2.3.2.3. 要求规格

12.2.3.2.4. 选择中标方

12.2.3.2.5. 保存投标文件

12.2.3.2.6. 重新招标

12.2.4. 评估对征求建议书的反应

12.2.4.1. 比较成本

12.2.4.2. 确定该工程需要具备的能力

12.2.4.3. 确保投标合规

12.2.4.4. 面试

12.2.4.5. 与业主或资深经理一道审查投标书

12.2.4.6. 确定合同

12.2.4.7. 记录招标流程

12.2.5. 终止服务合同

12.2.5.1. 原因

12.2.5.2. 通知条款

12.2.5.3. 因故终止合同时的补救期

12.2.6. 服务合同文档

12.3. 回扣与供应商礼物

12.4. 全国采购协议流程（如果适用）

12.4.1. 全国采购协议流程

12.4.2. 全国采购协议列表

12.5. 地区采购协议（如果适用）

12.5.1. 地区采购协议流程

12.5.2. 地区采购协议列表

第 12 节外包与外包服务 /接上页

注————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————


第 13 节风险管理

目的在某种意义上 , 物业运营团队的所有成员 ( 包括物业管理层及工程

团队成员 ) 均是物业风险经理。尽管他们各自的名片显示的可能是

其它职务，但团队的每一成员均有职责确保管理物业时，物业处在

安全状态。

物业经理应熟知风险管理概念，了解正被其管理的物业的保单相关

的知识。


13. 风险管理13.1. 风险管理流程

13.1.1. 风险管理

13.1.2. 公司风险管理联系人

13.1.3. 风险管理定义

13.2. 保险需求

13.2.1. 保险

13.2.1.1. 索赔

13.2.1.2. 事故

13.2.1.3. 免赔额

13.2.1.4. 保费

13.2.1.5. 自我保险

13.2.1.6. 限额

13.2.1.7. 赔偿

13.2.1.8. 代位求偿

13.2.1.9. 登记被保险人

13.2.1.10. 附加被保险人

13.2.2. 保单

13.2.2.1. 如何阅读保单

13.2.2.2. 获得保单

13.2.2.3. 保单记录保存要求

13.2.3. 对业主的保险要求

13.2.3.1. 管理业主的保单

13.2.3.2. 保险的主要和次要配置

13.2.3.3. 主要保险计划

温馨提示

确保您保存了针对业主、

所有租户、全部供应商的

保单的复印件。一般而言，

您决不能丢失保单，因为

您可能需要确定谁在某段

时间为登记被保险人购买

了保单。

注————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————


13.2.3.3.1. 如何获得保费报价

13.2.3.3.2. 向主要保险计划中添加物业

13.2.3.3.3. 自主要保险计划中删除物业

13.2.4. 对租户的保险要求

13.2.4.1. 管理租户的保单

13.2.4.2. 业主个别物业保险要求

13.2.5. 对供应商的保险要求

13.2.5.1. 管理供应商的保单

13.2.5.2. 标准供应商保险要求

13.2.5.3. 业主供应商保险要求

13.2.6. 事故报告

13.2.6.1. 责任索赔

13.2.6.2. 记录

13.2.6.3. 事故报告要求

13.2.6.4. 第三方索赔

13.2.6.5. 处理律师电话或询问

13.2.6.6. 处理索赔人电话或询问

13.2.6.7. 物业损失索赔

13.2.6.8. 事故调查

13.2.6.8.1. 事实调查

13.2.6.8.2. 劳工保险索赔

13.2.6.8.3. 事故调查报告

13.2.7. 保险定义

13.3. 遵守外国资产控制局规定（美国法律，不适用中国）

13.3.1. 外国资产控制局规定合规计划

（美国法律，不适用中国）

13.3.1.1. 业主

13.3.1.2. 雇员

13.3.1.3. 供应商

13.3.2. 审查

13.3.2.1. 管理未通过审查流程的单位

13.3.3. 记录保存

13.4. 媒体及公共关系

13.4.1. 媒体及公共关系联系方式

13.4.2. 与媒体交往指引

13.4.3. 公共关系指引

第 13 节风险管理 /接上页

注————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————


第 14 节行政管理

目的有人曾经说过 :“文书工作完成后，所有工作才算完成。”本节论

述的是文书工作及管理办公室的其它运营事项。在标准运营流程手

册中，本章十分重要，因为对于业绩拔尖的物业管理公司而言，良

好的管理实践意味着“基本工资”。更重要的是，顶尖的物业管理

公司擅长制定简约、高效、高生产力的政策与流程。

编写本节时，编写团队可能希望进行流程创新，使得公司的现有政

策与流程更高效。这是集中精力提高效率的主要时刻，因为作为标

准运营流程手册的一部分，您向贵公司其它部门发布的政策和流程

将被视为“核心精神”。


14. 行政管理14.1. 道德行为指引

14.1.1. 商业道德概述

14.1.2. 公司道德行为政策

14.2. 管理协议及其摘要

14.2.1. 管理协议

14.2.1.1. 签字、批准、同意要求

14.2.2. 管理协议安全文档

14.2.3. 管理协议摘要

14.3. 行政管理

14.3.1. 工作时间

14.3.1.1. 午休时间

14.3.2. 人力资源

14.3.2.1. 雇员手册

14.3.2.2. 雇佣政策

14.3.2.3. 雇员培训 /教育政策

14.3.2.4. 工资

14.3.2.4.1. 时间表

14.3.2.4.2. 加班时间

温馨提示

不要有灰色地带的存在，

让人怀疑公司的诚信。有

必要时，要有明确的立场

来保护公司诚信作风。

注————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————

————————————————————————————————————————————————————————————————


14.3.2.5. 报销

14.3.2.6. 休假

14.3.2.6.1. 假期

14.3.2.6.2. 病假

14.3.2.6.3. 事假

14.3.3. 电话通话政策

14.3.3.1. 电话联系人名单

14.3.4. 办公室安排

14.3.5. 工作时间之外的电话使用

14.3.6. 引导标识

14.3.7. 物业自有或租赁的设备

14.3.8. 公司自有或租赁的设备

14.3.9. 计算机、网络及其连接

14.3.10. 办公用品

14.3.11. 物业机构图

14.3.12. 文件管理

14.3.12.1. 归档系统——纸质记录存储

14.3.12.2. 电子记录存储

14.3.12.3. 图纸存储

14.3.12.4. 租约存储

14.3.12.5. 施工文档

14.3.12.6. 服务合同

14.3.12.7. 投标记录保存

14.3.12.8. 已付发票

14.3.12.9. 财务记录

14.3.12.10. 物业文档保存

14.3.12.10.1. 管理协议

14.3.12.10.2. 租赁文档

14.3.12.10.3. 施工文档

14.3.12.10.4. 服务合同（包括之前

投标书）

14.3.12.10.5. 财务报告

14.3.12.10.6. 委托管理终止

14.3.12.11. 公司手册

14.3.12.11.1. 会计

14.3.12.11.2. 风险管理

14.3.12.11.3. 人力资源

14.3.12.11.4. 标准运营流程手册

14.3.12.11.5. 安全

14.3.12.11.6. 紧急事件

14.3.12.11.7. 为特定物业编写的手册

14.4. 授权 /批准等级

14.4.1. 物业管理公司代表在公司协议 (管理协议及其它协

议 )上签字

第 14 节行政管理 /接上页

注————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————


14.4.2. 团队成员费用报告

14.4.3. 服务合同的审批权限

14.4.3.1. 非标准条款服务合同的审批权限

14.4.4. 资本支出项目合同的审批权限

14.4.5. 发票审批权限

14.4.6. 副署签字要求

14.5. 工作订单系统

14.5.1. 超出租户期望

14.5.2. 工作订单系统

14.5.3. 工作订单流程

14.5.3.1. 数据录入

14.5.3.2. 记录保存

14.5.3.3. 工作订单跟踪

14.5.3.4. 工作订单报告

14.5.4. 在工作订单系统中录入预防性及预算性维护任务

14.6. 物业检查与审计

14.6.1. 物业检查标准

14.6.1.1. 公共区域

14.6.1.2. 建筑外部

14.6.1.3. 机械布置面积

14.6.1.4. 租户面积

14.6.1.5. 合规计划

14.6.1.6. 行政办公室

14.6.1.7. 对观察到的缺陷生成工作订单

14.6.2. 例行物业检查

14.6.3. 年度物业运营检查

14.6.4. 年度物业财务检查

14.6.5. 业主检查与审计

14.6.6. 租户审计

14.6.7. 政府机构审计

14.7. 物业税管理

14.7.1. 物业税支付政策

14.7.2. 物业税审计政策

14.7.2.1. 选择税务顾问

14.7.2.2. 税务顾问费

14.7.3. 到期日前支付

14.7.4. 税务通知管理

14.7.5. 不同项目物业税政策

14.7.5.1. 支付

14.7.5.2. 审计


注————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————


14.8. 房地产（执业）资格证书

14.8.1. 房地产（执业）资格证书政策

14.8.1.1. 对您的岗位有要求

14.8.1.2. 对您的岗位没有要求

14.8.2. 获得房地产（执业）资格证书

14.8.3. 更新房地产（执业）资格证书

14.8.4. 职业道德

14.8.5. 佣金与报酬

14.8.6. 在工作场所悬挂房地产（执业）资格证书

14.8.7. 不同项目的房地产（执业）资格证书要求

14.9. 备用现金

14.9.1. 备用现金存储

14.9.2. 获得备用现金

14.9.3. 记录保存

14.9.3.1. 收据

14.9.3.2. 支出记录

14.9.4. 审计

14.9.5. 调整

14.9.6. 收据

14.9.7. 补足备用现金

14.10. 租户联系人名单

14.10.1. 记录保存

14.10.1.1. 租户联系人名单

14.10.1.2. 租户紧急事件联系人名单

14.10.1.3. 更新联系人名单

14.10.1.4. 分发租户联系人名单

14.11. 租户手册

14.11.1. 编写租户手册

14.11.2. 编辑并更新租户手册

14.11.3. 分发租户手册

14.11.3.1. 网站

14.11.3.2. 电子版分发

14.11.3.3. 纸质版分发

14.12. 忠诚保证保险

14.12.1. 要求


注————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————


第 15 节营销与租赁

目的虽然物业经理不直接参与建筑的营销与租赁 , 但他们仍然始终会在

租赁过程中产生影响力。物业经理负责保存物业的营销计划、最新

的租赁清册、当前的空间面积计算及与物业营销与租赁相关且为其

提供支持的各种其它文件。


15. 营销与租赁15.1. 租赁协议

15.1.1. 摘要

15.1.2. 签字、批准、背书要求

15.2. 营销计划

15.2.1. 由租赁代理制定

15.2.2. 由租赁代理保存

15.2.3. 营销计划的内容

15.2.3.1. 市场、细分市场、竞争物业趋势

15.2.3.2. 广告与推广策略

15.2.3.3. 租赁预算

15.2.3.4. 租约续租名单

15.2.3.5. 空置面积名单

15.2.3.6. 租赁情况图

15.2.3.7.SWOT（优势、劣势、机会、威胁）分析

15.2.3.8. 物业描述

15.2.3.9. 业主物业策略

15.2.3.10. 挽留租户计划

15.2.3.11. 竞争物业分析

15.3. 租赁记录

15.3.1. 目的

15.3.2. 楼层平面图

15.3.2.1. 整层

15.3.2.2. 空置面积

15.3.2.3. 已入住面积

注————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————


15.3.3. 建筑附属设施描述

15.3.4. 配套设施描述

15.3.5. 已入住面积租赁信息

15.3.5.1. 面积

15.3.5.2. 租约到期日

15.3.5.3. 追索权

15.3.5.3.1. 期权

15.3.5.3.2. 权利

15.4. 面积测量方法

15.4.1. 标准面积测量（BOMA 标准）

15.4.2. 保存面积测量计算电子表格

15.4.3. 将可用面积转化为可出租面积

15.4.4. 调整实际租赁面积与租约载明的出租面积的差额

15.5. 广告与推广

15.5.1. 广告策略

15.5.2. 推广策略

15.5.3. 业主对广告与推广策略的批准

15.5.4. 进行成本 /收益分析，调整广告与推广策略

15.6. 标准租赁文件

15.6.1. 公司标准租赁文件

15.6.2. 客户标准租赁文件

15.6.3. 对租赁文件的修改

15.6.4. 绿色租赁

15.7. 空置面积维护

15.7.1. 选择性拆除

15.7.2. 清洁并展出

15.7.3. 清洁

15.7.4. 检查

注————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————

第 15 节营销与租赁 /接上页

温馨提示

虽然潜在客户可能不会预

期空置面积是完美的 , 但

仍要花费时间对房间进行

清洁 , 清除旧的、污损的

地毯、进行选择性拆除与

粉刷以及采取其它清洁措

施，为将面积出租出去做

出努力。确保所有灯是亮

的，窗户是洁净的，房间

看起来宽敞明亮。俗语说，

“您没有第二次机会留下

第一印象”，在租赁方面

正是这样，使空置面积保

持洁净与明亮，绝对会使

租赁代理的工作好做很多。


第 16 节设备管理

目的标准运营流程手册中 , 设备管理一节包括物业的人工操作与工程流

程。在本节中，可以将最佳实践编入标准，从而在所有的投资组合

中带来更高的操作效率。本节侧重在维护、建筑系统、能源管理和

工程实践。


16. 设备管理16.1. 建筑维护

16.1.1. 预防性与预算性维护

16.1.1.1. 建筑系统、设备、装置列表

16.1.1.2. 记录保存

16.1.1.2.1. 设备记录

16.1.1.2.1.1. 装置描述与位置

16.1.1.2.1.2. 存货编号

16.1.1.2.1.3. 序列号、型号、制造商铭牌信息

16.1.1.2.1.4. 运行特性

16.1.1.2.1.5. 供应商信息

16.1.1.2.1.6. 备用件列表

16.1.1.2.1.7. 频率表及估计持续期

16.1.1.2.1.7.1. 检查

16.1.1.2.1.7.2. 调整

16.1.1.2.1.7.3. 检测

16.1.1.2.1.7.4. 维修

16.1.1.2.1.7.5. 例行维护

16.1.1.2.1.8. 安全保护措施

16.1.1.2.1.9. 跟踪

16.1.1.2.1.9.1. 由内部团队成员对预防性

维护进行追踪

16.1.1.2.1.9.2. 由外部承包商对预防性维

护进行追踪

16.1.1.2.1.10. 预防性维护历史记录

温馨提示

预防性维护（在一定时间

间隔内进行维护）将逐渐

淡出并被预测性维护所取

代（通过指标预测设备部

件何时出现故障）。

花费时间了解预算性维护

——这确实能为您的物业

节省资金。

注————————————————————————————————————————————————————————————————————————

————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————


16.1.1.2.2. 改进预防性维护与预算性维

护的策略

16.1.1.2.3. 制定总体预防性维护时间表

16.1.1.2.4. 制定主备用件列表

16.1.1.2.5. 预防性维护报告

16.1.2. 抢险式维护

16.1.2.1. 减少抢险式维护的策略

16.2. 检查

16.2.1. 进行工程检查

16.2.1.1. 机械系统与水处理

16.2.1.2. 电气系统

16.2.1.3. 消防与人身安全系统

16.2.1.4. 电梯与电梯电话

16.2.1.5. 结构系统

16.2.1.6. 室内停车库

16.2.1.7. 楼顶

16.2.1.8. 夜间巡查与工作时间之外的检查

16.2.2. 报告

16.2.2.1. 工程部巡逻或值班报告

16.2.2.2. 检查报告

16.2.2.3. 恶劣天气报告

16.2.2.4. 报告记录保存

16.3. 能源管理

16.3.1. 能源管理策略

16.3.1.1. 启动 /关闭

16.3.1.2. 冷却装置控制

16.3.1.3. 照明控制

16.3.1.4. 太阳膜

16.3.1.5. 反光玻璃

16.3.1.6. 集体更换灯具

16.3.1.7. 板与框热交换

16.3.1.8. 非峰值需求量

16.3.1.9. 燃料节省装置

16.3.1.10. 热水温度设置

16.3.1.11. 照明

16.3.1.11.1. 内部

16.3.1.11.2. 外部

16.3.1.11.3. 室内停车库

16.3.1.12. 空置面积的能耗

16.3.1.13. 变频调速

16.3.1.14. 储冷

16.3.1.15. 打卡钟与光电池

16.3.1.16. 冷却水重置

16.3.1.17. 需求限制

第 16 节设备管理 /接上页

注————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————

温馨提示

如果没有记录 , 就会被当

没有发生过。确保对您进

行的每次检查进行书面记

录 ,确保有一个归档系统 ,

能够快速获取信息。

————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————


16.3.1.18. 空气处理器联动

16.3.1.19. 高效发动机

16.3.1.20. 绝缘

16.3.1.21. 能源管理系统

16.3.1.22. 冷却塔补水和绿化用水的消耗二次水

16.3.1.23. 建筑运营时间

16.3.1.24. 能源审计

16.3.1.25. 公用设施费率结构与功率因数

16.3.1.26. 依据法规采购公用设施

16.3.2.ENERGY STAR®（能源之星）

16.3.2.1. 基准设置

16.3.2.2. 报告

16.3.2.3. 提高物业业绩

16.3.2.4. 认证

16.3.2.5. 物业的 ENERGY STAR（能源之星）认证标牌

16.3.2.6.（能源之星）标识

16.4. 红外检测

16.4.1. 电气系统

16.4.2. 楼顶

16.4.3. 建筑外层

16.5. 建筑系统

16.5.1.HVAC 系统

16.5.1.1. 加班时的 HVAC 系统

16.5.1.1.1. 计算小时费率

16.5.1.1.1.1. 电费

16.5.1.1.1.2. 水费

16.5.1.1.1.3. 折旧

16.5.1.1.1.4. 修理与维护费用

16.5.1.1.1.5. 人事费用

16.5.1.1.1.6. 行政管理费

16.5.1.1.1.7. 将实际费用与市场

费率进行比较

16.5.1.1.2. 使用记录

16.5.1.1.3. 租户回扣流程

16.5.1.1.3.1. 自运营费用中削减

实际公用设施费用

16.5.1.1.3.2. 分析高于实际公用

设施成本的费用

16.5.2. 电气系统

16.5.2.1. 使用电量超标

16.5.2.2. 使用记录

16.5.2.2.1. 租户分表


注————————————————————————————————————————————————————————————————

温馨提示

如果您的建筑在 ENERGY

STAR®（能源之星）投资组

合管理系统中未设置基准 ,

那么现在就要设置了！建

立您的建筑基准有益无害。

正如 Peter Drucker 说过

的一句很有名的话，“不

能计量就无法管理。”

ENERGY STAR（能源之星）

系统提供了一个设定基准

分数的机会，可以与全国

的基准性能进行比较。

即使您无法获得 ENERGY

STAR（能源之星）标识，

能源之星分数也可以促使

您的物业成本的大幅降低。

————————————————————————————————————————————————


16.5.2.3. 退回扣流程

16.5.2.3.1. 自运营费用中降低实际公用

设施费用

16.5.2.3.2. 分析高于实际公用设施成本

的费用

16.5.3. 管道

16.5.3.1. 回流防止器

16.5.4. 楼顶

16.5.5. 室内停车库、立体车库、露天停车场

16.5.6. 电梯与扶梯

16.5.7. 电信

16.5.8. 主要机室与服务区维护

16.5.8.1. 为机械室喷涂料

16.5.8.2. 为管道喷标准涂料

16.5.8.3. 设备与机器外观

16.5.8.4. 对服务区进行全面清洁

16.5.8.5. 对配电板进行标识

16.5.8.6. 工程办公室流程

16.6. 工程记录保存

16.6.1. 工程文件的集中存储地点

16.6.1.1. 存档记录表

16.6.1.2. 主体建筑图纸

16.6.1.3. 租户区的竣工图纸

16.6.1.4. 运营与维护手册

16.6.1.5. 设备维护记录

16.6.1.6. 系统维护记录

16.6.1.7. 设备保修证书

16.6.1.8. 工程图纸、勘查

16.6.1.9. 执照与许可

16.6.1.9.1. 更新日期追踪

16.6.1.9.2. 现场布告栏上贴许可与执照

16.7. 物业运营

16.7.1. 景观美化

16.7.2. 除雪

16.7.3. 许可与执照

16.7.4. 存货管理

16.7.4.1. 替换件与备用件存货

16.7.4.2. 关键部件及时交付

16.7.4.3. 建筑工具存货

16.7.4.4. 自带工具政策

16.7.4.5. 家具、固定装置、设备存货

16.7.5. 门禁控制

16.7.5.1. 总钥匙系统

16.7.5.1.1. 万能主钥匙政策

16.7.5.1.2. 总钥匙政策

16.7.5.1.3. 分级钥匙政策

注————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————



16.7.5.2. 门禁卡 /磁卡钥匙

16.7.5.3. 追踪

16.7.5.4. 将钥匙分配保洁公司

16.7.5.5. 将钥匙分配保安

16.7.6. 石棉管理

16.7.6.1. 石棉检测

16.7.6.2. 运营与管理计划

16.7.6.3. 培训

16.7.6.4. 记录保存

16.7.7. 氯氟烃（CFC）管理

16.7.7.1. 与氯氟烃（CFC）相关的法规

16.7.7.2. 培训

16.7.7.3. 记录保存

16.7.8. 制服

16.7.9. 卸货平台流程

16.8. 绿色环保实践

16.8.1. 绿色环保认证

16.8.1.1.LEED® 认证

16.8.1.2.BOMA BEST 认证

16.8.1.3. 绿色地球奖

16.8.2. 绿色实践联系人与采购

16.8.2.1. 绿色保洁

16.8.2.2. 回收、垃圾清除、堆肥

16.8.2.3. 室内空气质量

16.8.2.4. 综合害虫管理

16.9. 其它建筑认证项目

16.9.1.BOMA360 认证

16.9.2.(TOBY®) 年度写字楼大奖

注————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————



第 17 节消防与安全系统

目的建筑的消防与安全系统用来发现火灾，将紧急事件通知住户，开始

将住户有序疏散，控制火势直至消防车赶到。尽管在许多物业经理

的整个职业生涯中 , 他们管理的建筑从未发生火灾 , 但对于保护建

筑内的住户及建筑本身来讲 , 消防与安全系统仍然是最关键的系统

之一。


17. 消防与安全系统17.1. 火灾警报系统

17.1.1.NFPA（美国国家防火协会）检测与维护要求

17.1.2. 保险公司检测及其它维护流程

17.1.3. 记录保存

17.1.4. 许可、执照、证明

17.1.5. 建筑工程师检查

17.2. 自动喷淋系统



17.2.3. 记录保存

17.2.4. 许可、执照、证明

17.2.5. 保持与消防部门的无阻碍联接


17.2.7. 消防主管线系统维护

17.3. 消防泵



17.3.3. 记录保存

17.3.4. 许可、执照、证明


注————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————


17.4. 消防栓



17.4.3. 记录保存


17.5. 立管系统



17.5.3. 记录保存

17.5.4. 许可、执照、证明



17.6. 疏散演练

17.6.1. 频次

17.6.2. 时间安排

17.6.3. 消防部门参与

17.6.4. 在适当位置提供庇护所

17.7. 应急发电机



17.7.3. 记录保存

17.7.4. 许可、执照、证明


17.8. 防火隔断

17.8.1. 防火挡板

17.9. 防火通道

17.10. 防火 /防烟门

17.11. 阻火流程

17.12. 与消防部门互动

注————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————

第 17 节消防与安全系统 /接上页


第 18 节安防

目的

个别商业建筑的安防等级受许多因素影响 , 包括物业的位置、居住

在物业中的租户、物业业主、物业附近出现抗议事件的可能性及物

业独有的内部与外部因素。

一些情况下，建筑在周边只有一个基本安防系统 ( 比如 , 物业可能

仅把简单的锁匙系统作为其基本保护机制 )。一些商业房地产要求

先进的安防计划。更先进建筑或具有更高风险因数的建筑，通常具

有更先进的安防计划，包括门禁控制、闭路摄像头，甚至保安人员

在场。但是，无论您的物业要求的安防等级为何，物业经理均有责

任保护租户安全，保护财产不受损失。


18. 安防

18.1. 安防流程

18.1.1. 周边安防

18.1.2. 员工配置

18.1.3. 电子监控

18.2. 安防岗位

18.3. 岗位时间表

18.4. 事故报告

18.5. 门禁控制系统流程

18.5.1. 门禁控制参数

18.5.2. 发放门禁控制装置

18.5.3. 更换门禁控制装置

18.5.4. 安全区内的出入 /安全流程

18.5.5. 记录保存

18.6. 意外事故预防

注————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————


参考文献

会计 /财务• 职能会计指南与会计科目表 , BOMA 国际 , www.boma.org

• 工业建筑职能会计指南与会计科目表，BOMA 国际，www.boma.org

• 写字楼费用手册，BOMA 国际，www.boma.org.

合同 / 施工• BSCAI 清洁服务报价邀请函，建筑服务承包商协会 ,

国际部，www.bscai.org

• 行政命令 13224，www.treas.gov/offices/enforcement/ofac/

programs/terror/terror.pdf

• 外国资产控制局 (OFAC)，www.treas.gov/ofac

• 物业专业人士设计-建造流程指南，美国总承包商协会与BOMA国际，

www.boma.org

• 美国《爱国者法》，http://epic.org/privacy/terrorism/hr3162.

html

能源 / 环境• BOMA 能效计划，BOMA 国际，www.boma.org

• BOMA 能效合同，BOMA 国际与克林顿气候行动计划，www.boma.org

• ENERGY STAR®（能源之星），www.energystar.gov

• 环境保护署，www.epa.gov

应急准备 /安全 /安防• 美国红十字会，www.redcross.org

• 美国疾病控制与预防中心，www.cdc.gov

• 全面建筑安防计划，网络研讨会，BOMA 国际与 BOMI（楼宇业主和

管理者教育协会），www.boma.org

• 国土安全部，www.dhs.gov

• 爱德华兹灾难恢复目录，www.boma.org

• 应急预案指导手册：为您的建筑响应准备提供蓝图，BOMA 国际，

www.boma.org

• 联邦应急管理署，www.ready.gov 或 www.fema.gov

• FM Global，www.fmglobal.com


• 简氏物业与设施管理者工作场所安防手册，www.bomi.org

• 美国消防协会，www.nfpa.org

• 国家安全委员会，www.nsc.org

• 职业安全与健康管理局，www.osha.gov.

• 流感租户手册，BOMA 国际，www.boma.org

• 将建筑用作庇护所，BOMA 国际与 BOMI，www.boma.org

• 物业专业人士应急准备指南，BOMA 国际，www.boma.org

• 物业专业人士 AED 计划管理指南，BOMA 国际，www.boma.org

绿色 / 可持续运营 /实践• ASHRAE 绿色指南 , 美国采暖、制冷与空调工程师学会，

www.ashrae.org 或 www.boma.org

• BOMA 商业房地产租约拟定指南 ( 包含绿色租约指南 )，BOMA 国际，

www.boma.org

• BOMA BEST 奖项，www.bomabest.com

• Green Globes，www.greenglobes.com.

• LEED®, www.usgbc.org.

运营 / 管理 /风险管理• 2005 ASHRAE 手册—基础，美国采暖、制冷与空调工程师学会，

www.ashrae.org 或 www.boma.org.

• 2007 ASHRAE 手册—暖通空调系统应用，美国采暖、制冷与空调工

程师学会，www.ashrae.org 或 www.boma.org

• BOMA360 行动计划，BOMA 国际，www.boma.org

• 美国劳工部 , 劳工统计局，www.bls.gov

• 电子版标准代理管理协议，BOMA 国际，www.boma.org

• 经验交流报告 (EER®)，BOMA 国际，www.boma.org

• 房地产管理基础 , BOMA 国际 ,www.boma.org

• 总务管理局 , www.gsa.gov

• 保险资讯中心，www.iii.org

• 预防性维护与建筑运营效率 , BOMA 国际 ,www.boma.org

• 物业状况评估 , 网络研讨会 , BOMA 国际与 BOMI，www.boma.org

• 风险与保险管理协会 (RIMS)，www.rims.org

• 电信许可协议，BOMA 国际，www.boma.org

参考文献 /接上页


标准 /准则 /规则• 《美国残疾人法》问答手册：有关《美国残疾人法》的 146 个最关

键问题的答案 , 标题 III, BOMA 国际，www.boma.org.

• 《美国残疾人法》合规指南下载，BOMA 国际 ,www.boma.org

• 《美国残疾人法》，www.ada.gov 或 www.dol.gov

• ANSI( 美国国家标准学会 )/IWCA( 国际窗户清洁协会 ) 1-14.1 窗

户清洁安全标准 , 国际窗户清洁协会，

www.boma.org 或 www.iwca.org.

• 建筑总面积：测量方法 (2009), BOMA 国际，www.boma.org

• 窗户清洁安全标准指南 , BOMA 国际 ,www.boma.org

• 工业楼面和测量标准 (2004), BOMA 国际与 SIOR ( 写字楼与工业建

筑经纪人协会 )，www.boma.org

• 写字楼：出租面积测量与计算标准方法 (2010)，BOMA 国际，

www.boma.org

• 写字楼楼面面积标准测量方法 (BOMA Z65.1-1996)，BOMA 国际，

www.boma.org

• 人类居住的热环境条件 , ASHRAE 标准 , 美国采暖、制冷与空调工

程师学会，www.ashrae.org 或 www.boma.org

• 办公面积通用测量方法 : 用于设施与物业管理中 , 国际财务管理协

会与 BOMA 国际，www.boma.org

• 通风以达到可接受室内空气质量，ASHRAE 标准 , 美国采暖、制冷与

空调工程师学会，www.ashrae.org 或 www.boma.org

与租户关系 /沟通• BOMA 租户手册编写指南 , BOMA 国际，www.boma.org

• CEL & Associates, www.celassociates.com

• Kingsley Associates, www.kingsleyassociates.com

• 与租户关系相关的协议样本与租约语言 , BOMA 国际，

www.boma.org

参考文献 /接上页


附录

以下是 BOMA 建议的完整的标准运营流程手册指南层次结构。

1. 前言

1.1. 概述

1.2. 愿景、使命、价值

1.3. 公司文化

1.4. 标准运营流程手册编辑审查委员会

2. 所有权或经营权的转让

2.1. 尽职调查

2.1.1. 购买与出售协议

2.1.2. 财务尽职调查

2.1.2.1. 资产估价

2.1.2.2.Argus® 或 ProCalc® 建模

2.1.2.3. 融资协议、贷款及其摘要

2.1.3. 运营尽职调查

2.1.3.1. 物业状况评估

2.1.3.2. 周边环境评估

2.1.4. 法律尽职调查

2.1.4.1. 次权、免责条款

2.1.4.2. 不会对合同条款提出抗辩的证明

2.1.5.10 年资本计划

2.1.6.10 年贴现现金流

2.1.7. 与租户面谈

2.1.8. 物业经理审查尽职调查材料及对购买者的建议

2.2. 物业收购

2.2.1. 管理协议审查并编写摘要

2.2.2. 租赁协议审查并编写摘要（如果适用）

2.2.3. 团队成员职责表

2.2.4. 转让计划

2.2.4.1. 会计 /管理

2.2.4.2. 物业信息

2.2.4.3. 施工

2.2.4.4. 租户租约证明

2.2.4.4.1. 主体建筑

2.2.4.4.2. 租户施工


2.2.4.5. 合同

2.2.4.6. 雇员

2.2.4.7. 检查 /调查

2.2.4.8. 保险

2.2.4.9. 租赁 /营销信息

2.2.4.10. 遵守法律 /法规

2.2.4.11. 人身安全

2.2.4.12. 维修

2.2.4.13. 卫生

2.2.4.14. 租户、供应商通知

2.2.4.15. 办公室（现场、场外）

2.2.4.16. 执照与许可

2.2.4.17. 引导标识

2.2.4.18. 税款

2.2.4.19. 租户信息

2.2.4.20. 其它

2.2.5. 制作检查清单，跟踪与转让相关的所有信息

2.2.5.1. 钥匙，门禁卡


2.2.5.3. 图纸



2.2.5.6. 租约复印件


2.2.5.8.供应商联系方式（包括工作时间之外的联系方式）

2.2.5.9. 待结发票

2.2.5.10. 为业主、经理、租户、供应商购买的保险

2.2.5.10.1. 正确的附加被保险人信息

2.2.5.11. 公用设施信息

2.2.5.11.1. 账单出具

2.2.5.11.2. 关闭阀门位置

2.2.5.12. 引导标识信息

2.2.5.13. 备用金结转划拨

2.2.5.14.业主联系方式（包括工作时间之外的联系方式）

2.2.5.16. 财务报告

2.2.5.17. 商业计划 /预算

2.2.5.18. 租赁清册

2.2.5.19. 租赁情况图



2.2.6.2. 机械系统

2.2.6.3. 安防

2.2.6.4. 内务

2.2.6.5. 道路与地面

2.2.7. 建立运营系统

2.2.7.1. 保管处与账簿核对

附录 /接上页


2.2.7.2. 文档——租户，供应商

2.2.7.3. 采购单文档

2.2.7.4. 钥匙控制记录

2.2.7.5. 会计科目表，会计文档

2.3. 物业出售

2.3.1. 终止管理

2.3.2. 调整团队成员

2.3.3. 过渡计划——转给继任经理

2.3.3.1. 会计 /管理

2.3.3.2. 物业信息

2.3.3.3. 施工

2.3.3.4. 合同

2.3.3.5. 雇员

2.3.3.6. 检查 /调查

2.3.3.7. 保险

2.3.3.8. 租赁 /营销信息

2.3.3.9. 遵守法律 /法规

2.3.3.10. 人身安全

2.3.3.11. 维护

2.3.3.12. 卫生

2.3.3.13. 租户、供应商通知

2.3.3.14. 办公室（现场与场外）

2.3.3.15. 执照与许可

2.3.3.16. 引导标识

2.3.3.17. 税款

2.3.3.18. 其它

2.3.3.19. 钥匙、门禁卡


2.3.3.21. 图纸



2.3.3.24. 租约复印件


2.3.3.26. 供应商联系方式（包括工作时间之外的联系方式）

2.3.3.27. 待结发票（售出前不会获得支付）

2.3.3.28. 公用设施信息

2.3.3.28.1. 账单出具

2.3.3.28.2. 关闭阀门位置

2.3.3.29. 引导标识信息

2.3.3.30. 备用现金划拨

2.3.3.31. 维护记录与日志

2.3.3.32. 财务报告

2.3.3.33. 商业计划 /预算

2.3.3.34. 租赁清册



附录 /接上页


2.3.4.2. 机械系统

2.3.4.3. 安防

2.3.4.4. 保洁

2.3.4.5. 道路与地面

2.3.5. 清点并移交运营系统

2.3.5.1. 保管处与账目核对

2.3.5.2. 文档——租户，供应商

2.3.5.3. 采购单文档

2.3.5.4. 钥匙控制系统

2.3.5.5. 会计文档

3. 应急计划3.1. 应急计划流程

3.1.1. 计划

3.1.1.1. 主动式 v. 反应式响应

3.1.1.2. 威胁评估

3.1.1.2.1. 自然灾害

3.1.1.2.2. 人为紧急事件

3.1.1.3. 预防活动

3.1.1.3.1. 检查

3.1.1.3.2. 维护流程

3.1.1.3.3. 演练

3.1.1.3.4. 改进应急计划

3.1.2. 实施

3.1.3. 恢复

3.2. 物业应急准备计划

3.2.1. 要处理的紧急事件类别

3.2.1.1. 火灾

3.2.1.2. 炸弹威胁

3.2.1.3. 龙卷风、飓风、恶劣天气

3.2.1.4. 雪灾、冰灾

3.2.1.5. 洪灾

3.2.1.6. 地震

3.2.1.7. 医疗紧急事件

3.2.1.8. 犯罪

3.2.1.9. 电梯关人

3.2.1.10. 危险物品

3.2.1.11. 泄漏控制

3.2.1.12. 生物有害物质

3.2.1.13. 民众骚乱 /罢工

3.2.1.14. 爆炸

3.2.1.15. 恐怖行动

3.2.2. 达到法规要求

3.2.2.1. 国家、地方法律

3.2.3. 建筑应急系统设备

附录 /接上页


3.2.4. 应急响应团队

3.2.4.1. 成员

3.2.4.2. 机构图

3.2.4.3. 职责

3.2.4.4. 设备清单

3.2.4.5. 电话号码表

3.2.5. 指挥室 /应急指挥中心

3.2.6. 疏散计划

3.2.6.1. 楼层疏散指挥员

3.2.6.2. 建筑全员疏散

3.2.6.3. 部分疏散

3.2.6.4. 疏散残疾住户

3.2.6.5. 疏散集合点

3.2.7. 通信系统与设备

3.2.8. 应急准备材料 /设备

3.2.9. 公共关系 /与媒体关系

3.2.10. 应急联系

3.2.10.1. 人工送达

3.2.10.2. 电子通信

3.2.11. 应急团队手册

3.2.12. 消防演练

3.2.13. 培训

3.3. 危机联络计划

3.3.1. 工作时间之外的联系方式

3.3.1.1. 物业管理与工程员工

3.3.1.2. 物业管理与工程资深经理

3.3.1.3. 公司公关部员工

3.3.1.4. 租户紧急联系人

3.3.1.5. 供应商

3.3.1.6. 执法机构、火灾、救援、EMS（增强型短信服务）、

政府机构（包括工作时间之外的联系方式）

3.3.1.7. 媒体

3.3.2. 指挥室位置及电话号码

3.3.3. 授权的媒体联系人

3.3.4. 物业状况与传真

4. 租户关系及挽留计划4.1. 租户关系计划

4.1.1. 联系与沟通

4.1.1.1. 确保定期并且经常与每一租户联系的方法

4.1.1.2. 与租户进行沟通的方法

4.1.1.3. 物业经理在租赁过程中进行沟通

4.1.1.4. 租户联系人名单

4.1.1.5. 租户管理层联系人名单

4.1.1.6. 租户拜访

附录 /接上页


4.1.1.6.1. 讨论租户关心的问题

4.1.1.6.2. 可随时找到管理与工程团队

4.1.1.6.3. 跟踪调查

4.1.1.6.4. 租户反馈

4.1.1.7. 租户活动

4.1.1.8. 物业或公司简讯

4.1.1.9. 收集并共享租户信息

4.1.1.9.1. 报章剪报

4.1.1.9.2. 互联网发布

4.1.1.9.3. 纪念租约周年日

4.1.2. 租户入住活动

4.1.3. 年度租户满意度调查

4.1.4. 租户应急手册分发

4.1.5. 应急手册培训

4.1.6. 客户服务培训

4.2. 租户沟通

4.2.1. 沟通方法

4.2.2. 租户通知

4.2.2.1. 重大事件

4.2.2.2. 紧急事件

4.2.2.3. 运营问题

4.2.3. 对业主 /资产经理的通知

4.2.4. 对媒体的通知

4.3. 租户满意度调查

4.3.1. 年度调查流程

4.3.1.1. 第三方调查（BOMA 中国租户满意度调查）流程

4.3.1.2. 追踪调查统计结果

4.3.1.3. 评估调查结果，与基准进行对比

4.3.1.4. 就结果与行动计划与业主或资产经理进行沟通

4.4. 租户委员会

4.4.1. 成立并启动租户委员会

4.4.2. 日程

4.4.2.1. 审查物业运营、资本项目，以前会议的评论

4.4.2.2. 租户、供应商、物业管理 /工程团队的反馈

4.4.2.3. 确认团队成员与供应商成功案例

4.4.3. 会议记录

4.4.4. 由租户委员会选择供应商

5. 职业安全与卫生5.1. 安全

5.1.1. 安全计划概述

5.1.1.1. 合规

5.1.1.2. 具体现场的合规计划

附录 /接上页


5.1.2. 一般安全与纪律流程

5.1.3. 工作场所张贴的安全生产规则

5.1.4. 遵守法规

5.1.5. 雇员培训

5.1.6. 重返工作岗位

5.1.7. 事故与事故报告

5.2. 法规要求

5.2.1. 消防安全

5.2.2. 出口路线

5.2.3. 通道与作业面

5.2.4. 医疗与急救

5.2.5. 血源性病原体

5.2.6. 危险告知

5.2.7. 威胁废弃物处理

5.2.8. 坠落防护

5.2.9. 个人防护装备

5.2.10. 电弧闪光与电气安全

5.2.11. 热作业与防火

5.2.12. 上锁与挂牌

5.2.13. 扶梯安全

5.2.14. 人工平台

5.2.15. 密闭面积

5.2.16. 石棉安全知识

5.2.17. 呼吸防护

5.2.18. 搬运

5.2.19. 安全工作面

5.2.20. 参照 ANSI（美国国家标准协会）/IWCA（国际窗口清洁协会）第 1-14 条

（中国企业需遵守当地职业安全与卫生法律法规）

5.2.21. 应急流程

5.3. 环境问题

5.3.1. 石棉

5.3.2. 模塑

5.3.3. 地下存储罐

5.3.4. 汞

5.3.5. 电子垃圾

5.3.6. 含 CHC-（氯氟烃）与 HCFC-（氢氯氟烃）的制冷剂

5.3.7. 室内空气质量

5.3.7.1. 管理室内空气质量投诉

5.3.7.1.1. 应急流程

5.3.7.1.2. 非应急流程

5.3.7.2. 预防性室内空气质量检测

5.3.7.3. 反应式室内空气质量检测

5.4. 培训

5.4.1. 培训内容

5.4.1.1. 物业管理

附录 /接上页


5.4.1.2. 工程

5.4.1.3. 行政管理

5.4.2. 安全

5.4.3. 职业安全与卫生

5.4.3.1. 一般行业 10 小时课程培训

5.4.4. 环境

6. 租约管理6.1. 租约管理流程与数据录入

6.1.1. 获得经业主或租赁代理签字的租约

6.1.2. 向业主与租户发送租约原件

6.1.3. 发送租约原件至物业管理办公室进行保管

6.1.4. 发送租约复印件至租约管理部、物业部、租赁部

6.2. 租约文档

6.2.1. 租约文档指引

6.2.1.1. 租约

6.2.1.2. 租约摘要

6.2.1.3. 自会计系统获得的租约信息

6.2.1.4. 费用、调整、租金调整函

6.2.1.5. 保险证书

6.2.1.6. 租户应急信息、钥匙保管授权、图片信息等

6.2.1.7. 租户来往函件

6.3. 租约摘要

6.3.1. 租约摘要指引

6.3.1.1. 一般租约信息

6.3.1.2. 财务信息

6.3.1.3. 租约注释

6.3.1.4. 费用，提高租金

6.3.1.4.1. 租赁收入总额

6.3.1.4.1.1. 基准年

6.3.1.4.1.2. 基准到期日

6.3.1.4.2. 租赁收入净额


6.3.1.4.4. 公摊调整

6.3.1.4.5. 租金上限

6.3.1.4.6. 物业费用中租户所占比例

6.3.1.5. 佣金

6.3.1.6. 租户装修改造补贴

6.3.1.7. 异常情形

6.3.1.7.1. 每月服务专项支出

6.3.1.7.2. 销售总额 /租金所占百分比

6.3.1.7.2.1. 标准报告内部标准格式

6.3.1.7.2.2. 计算销售总额 /租金所占百分比

6.3.1.7.3. 天线 /电信租赁

附录 /接上页


6.3.1.7.4. 用电量超标

6.3.1.7.5. 超时空调 HVAC（暖通空调系统）费用支付

6.3.1.7.6.CPI( 消费者物价指数）上升

6.3.1.7.7. 仓库租赁

6.3.1.7.8. 特殊协议

6.3.2. 租约摘要批准流程

6.3.3. 将租户加入租赁清册

6.4. 租约生效日通知

6.5. 租赁佣金

6.5.1. 业主批准

6.5.2. 公司批准

6.5.3. 佣金支付政策

6.6. 转租与分租

6.7. 租户搬入 /搬出流程

6.7.1. 时间安排与协调

6.7.2. 钥匙、门禁卡等

6.7.3. 搬迁时对人员配置的要求

6.7.4. 搬迁时，与租户供应商的协调

6.7.4.1. 搬家公司检验证书

6.7.4.2. 针对搬家公司的管理要求

6.7.5. 搬迁期间的损坏索赔

6.8. 提前终止租约

6.9. 违反租约

6.9.1. 经济性违约

6.9.2. 非经济性违约

6.9.3. 对违约进行补救

6.10. 保证金

6.11. 保函

7. 商业计划与预算调整

7.1. 年度商业计划

7.1.1. 物业信息

7.1.1.1. 物业描述

7.1.1.2. 现场总平面图

7.1.1.3. 图片

7.1.1.4. 租赁情况图

7.1.1.5. 过渡时间安排

7.1.1.6. 租户信息总表

7.1.2. 业主策略

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7.1.3. 预算

7.1.3.1. 预算流程

7.1.3.1.1. 租赁预算

7.1.3.1.2. 租赁清册

7.1.3.1.3. 收入

7.1.3.1.4. 运营费用

7.1.3.1.5. 非运营费用

7.1.3.1.6. 债务付还

7.1.3.1.7. 资本性支出

7.1.3.2. 往年预算

7.1.3.3. 当年预算

7.1.3.4. 预算对比信息

7.1.3.5. 零基预算

7.1.4. 营销与租赁计划

7.1.4.1. 租赁参数

7.1.4.2. 租赁活动预算

7.1.5. 市场信息

7.1.5.1. 经济与人口

7.1.5.2. 市场与细分市场信息

7.1.5.3. 可比交易

7.1.5.4. 竞争性物业

7.1.6. 运营

7.1.6.1. 运营计划

7.1.6.2. 人员配置

7.1.7. 资本性支出

7.1.7.1. 当年资本性支出计划

7.1.7.2.10 年资本性支出计划

7.1.8. 商业计划制定流程

7.1.8.1. 时间安排

7.1.8.2. 内部标准格式

7.1.8.3. 团队成员职责

7.1.8.4. 审查流程

7.1.8.4.1. 审查清单

7.1.8.4.2. 审查批准清单

7.1.8.4.3. 业主审查流程

7.1.8.4.4. 录入会计系统

7.2. 预算调整

7.2.1. 时间安排

7.2.2. 内部标准格式

7.2.3. 团队成员职责

7.2.4. 审查流程

7.2.4.1. 审查清单

7.2.4.2. 审查批准清单

7.2.4.3. 业主批准

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8. 运营费用及其调整8.1. 运营费用收取及调整


8.1.1.1. 运营费用收取条款

8.1.1.1.1. 不包括运营费用收取条款

8.1.1.1.2. 租赁收入总额

8.1.1.1.2.1. 基准年或基准数额

8.1.1.1.3. 租赁收入净额


8.1.1.2. 分摊比例


8.1.1.3.1. 运营费用年度（日历年或会计年度）

8.1.1.3.2. 房地产纳税年度

8.1.1.3.2.1. 房地产税务申诉

8.1.1.3.3. 保险年度

8.1.1.4. 会计方法：

8.1.1.5. 上限与最低额

8.1.1.6. 包含费用与不包含费用

8.1.1.7. 公摊调整

8.1.1.8. 年度内租户的变更

8.1.1.8.1. 续租

8.1.1.8.2. 扩大租赁面积

8.1.1.8.3. 缩小租赁面积


8.1.2. 对费用进行估算

8.1.2.1. 总分类账审查

8.1.2.2. 备份及审计

8.1.2.3. 可收回资本支出

8.1.2.4. 主要运营费用摊销

8.1.2.5. 业主批准

8.1.2.6. 特定年份超过一位业主

8.1.3. 年中调整

8.1.4. 与租户沟通

8.1.4.1. 内部标准格式信函

8.1.4.1.1. 运营费用预估

8.1.4.1.2. 运营费用年中调整

8.1.4.1.3. 运营费用调整

8.1.5. 审计

8.1.5.1. 辩护与审计

8.1.6. 记录

8.1.6.1. 最终运营费用电子表格

8.1.6.2. 运营费用调整文档

8.1.6.3. 为租户准备的运营费用调整文档

8.2. 消费者价格指数（CPI) 上升


8.2.1.1. 基准期间

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8.2.1.2. 基准指数

8.2.1.3. 对比期间

8.2.1.4. 使用量增加百分比

8.2.1.5. 具体使用量指数


8.2.1.7. 租赁收入限制（上限、最低额、包含费用、不包含费用）

8.2.1.8. 年度期间租户变更

8.2.1.8.1. 续租

8.2.1.8.2. 扩大租赁面积

8.2.1.8.3. 缩小租赁面积


8.3. 总务管理局租约

8.3.1. 总务管理局租约 v “传统”租约

8.3.1.1. 运营费用（CPI）

8.3.1.2. 房地产税款

8.3.1.3. 保险

8.3.1.4. 补充租赁协议

8.3.2. 销售总额报告与租金占比

8.3.2.1. 销售总额报告

8.3.2.2. 租金占比

9. 会计与财务报表9.1. 会计实践

9.1.1. 应付账款

9.1.1.1. 现金收入政策

9.1.2. 应收账款

9.1.2.1. 租户发票

9.1.2.1.1. 租户发票

9.1.2.1.2. 租户调整

9.1.3. 会计方法

9.1.3.1. 权责发生制

9.1.3.2. 收付实现制

9.1.4. 银行账户

9.1.4.1. 基本账户

9.1.4.2. 一般账户

9.1.5. 资本性支出会计

9.1.6. 会计科目表

9.1.6.1. 标准会计科目表

9.1.6.2. 客户会计科目目录表

9.1.7. 内部控制

9.1.7.1. 授权等级

9.1.7.2. 财务审计

9.1.7.3. 监督体系

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9.2. 每月报告

9.2.1. 报告文件包

9.2.1.1. 标准报告文件包

9.2.1.1.1. 执行摘要

9.2.1.1.2. 损益表

9.2.1.1.3. 变动报告

9.2.1.1.4. 资产负债表

9.2.1.1.5. 总分类账

9.2.1.1.6. 租户改造报告

9.2.1.1.7. 资本性支出报告

9.2.1.1.8. 预算外支出报告

9.2.1.1.9. 租赁情况图

9.2.1.1.10. 租赁清册

9.2.1.1.11. 长期拖欠租金报告

9.2.1.1.12. 管理费计算

9.2.1.1.13. 租赁更新

9.2.1.1.14. 市场更新

9.2.1.2. 现金流报告

9.2.1.3. 针对特定客户的报告文件包

9.2.2. 截止日期

9.2.3. 提交月度报告

9.2.3.1. 电子版

9.2.3.2. 纸质版

9.2.4. 记录保存

10. 催款10.1. 催款

10.1.1. 宽限期

10.1.2. 长期拖欠租金报告

10.1.3. 租约条款

10.1.4. 标准催缴单

10.1.5. 滞纳金

10.1.6. 利息

10.1.7. 违约

10.1.7.1. 标准违约通知

10.1.8. 不同项目的催款方式

10.1.9. 支付方式

10.1.9.1. 现金

10.1.9.2. 支票

10.1.9.3. 保付支票 /现金支票

10.1.10. 催收函

10.1.11. 向业主的催款工作报告

10.2. 为催款安排法律服务

10.2.1. 法律服务

10.2.2. 选择催款律师

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10.2.2.1. 业主对聘用催款律师所做的书面同意

10.2.3. 不同项目的催款流程

10.2.4. 向租户收取业主的法律费

10.3. 法院 /收回出租面积

10.3.1. 不同项目的法院审理流程 /收回出租面积流程

10.3.1.1. 将租区上锁（如适用）

10.3.1.2. 经济性判决

10.3.1.3. 对租赁面积收回的判决

10.3.1.4. 收回出租面积

10.3.1.5. 强行收回出租面积（如果适用）

11. 施工11.1. 建筑标准

11.1.1. 建筑标准列表

11.1.1.1. 铺地板

11.1.1.2. 模塑

11.1.1.2.1. 主体模塑

11.1.1.3. 墙面涂料

11.1.1.4. 涂料

11.1.1.5. 电气用具

11.1.1.6. 天花板瓷砖与天花龙骨

11.1.1.7. 门、门框、五金器具

11.1.1.8. 电气部件

11.1.1.8.1. 照明器具

11.1.1.8.2. 紧急出口指示灯

11.1.1.8.3. 出口标志

11.1.1.8.4. 插座

11.1.1.8.5. 灯开关

11.1.1.9. 窗帘

11.1.1.10. 暖通空调系统

11.1.1.11. 喷淋系统

11.1.1.12. 管道部件

11.1.1.13. 隔断

11.1.1.14. 公共区域标准

11.1.1.15. 引导标识与图片

11.1.1.16. 主体建筑设计工程资料

11.1.1.16.1. 楼面荷载

11.1.1.16.2. 机械、电力、管道资料

11.1.1.16.3. 电话系统

11.1.1.16.4. 火灾警报与喷淋系统

11.1.2. 不同项目建筑标准列表

11.2. 工作单

11.2.1. 业主与租户批准

11.2.2. 工作单内容

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11.2.2.1. 项目会议

11.2.2.2. 施工现场规划

11.2.2.3. 费用详情

11.2.2.4. 施工图纸

11.2.2.4.1. 建筑

11.2.2.4.2. 械、电力、管道

11.2.2.4.3. 结构

11.2.2.4.4. 其它

11.2.2.5. 交付日期

11.2.2.6. 建筑许可

11.2.2.7. 基本完工

11.2.2.8. 租户罩面漆选择

11.2.3. 支付责任

11.2.3.1. 施工补贴

11.2.3.1.1. 租户超标装修的支付流程

11.2.3.2.“交钥匙”工程

11.3. 建筑师 /面积规划师

11.3.1. 挑选建筑师 /面积规划师

11.3.2. 交付材料

11.3.2.1. 面积规划与面积规划修订

11.3.2.2. 预算编制

11.3.2.3. 施工图纸

11.3.2.3.1. 机械、电力、管道工程师

11.3.2.4. 交付材料的所有权

11.4. 承包商资质

11.4.1. 征求信息流程

11.4.2. 合资格承包商

11.4.3. 投标人名单

11.5. 施工投标书规范

11.5.1. 发给承包商的标准招标文件包

11.5.2. 自承包商收到的标准投标文件包

11.6. 征求建议书

11.6.1. 投标过程

11.6.1.1. 遵守管理协议

11.6.1.2. 需要至少 3份投标书

11.6.2. 少数民族企业与女性企业享有同等机会（按要求）

11.6.3. 投标书分析

11.7. 投标书评估

11.7.1. 对投标书分析进行评估

11.7.2. 接受并非最低成本的投标书

11.7.3. 投标审查记录保存

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11.8. 项目批准

11.8.1. 业主批准

11.8.2. 批准门槛

11.8.3. 施工合同

11.9. 标准合同及其履行

11.9.1. 合同文件

11.9.1.1.AIA（美国建筑师协会）文件（进行修订，如适用）

11.9.1.2. 标准施工文件

11.9.2. 特定公司的订约指引

11.9.2.1. 承包商工作规则

11.9.2.2. 保险要求

11.9.2.3. 赔偿

11.9.2.4. 损失 /损害

11.9.2.5. 分包商责任

11.9.2.6. 许可、检查、使用证书

11.9.2.7. 支付条款

11.9.2.8. 开工日期与竣工日期

11.9.3. 个别业主合同的指引

11.10. 施工指引 /工作规则

11.10.1. 包含在发送给承包商的所有施工投标文件包中

11.10.2. 提交材料

11.10.3. 工作变更单

11.10.4. 征求资料

11.10.5. 施工指引与工作规则

11.10.5.1. 噪音要求

11.10.5.2. 工作时间

11.10.5.2.1. 工作时间内能够完成的工程类别

11.10.5.2.2. 需要在正常工作时间外完成的工程类别

11.10.5.3. 建筑服务

11.10.5.3.1. 卫生间使用

11.10.5.3.2. 暖通空调系统

11.10.5.3.3. 电梯使用

11.10.5.3.4. 工作时间之外的进入

11.10.5.3.5. 停车

11.10.5.3.6. 装载平台与交付安排

11.10.5.3.7. 进入、标牌及其识别

11.10.5.3.8. 垃圾清除

11.10.5.3.9. 拆除

11.10.5.3.10. 人身安全

11.10.5.3.11. 隐患沟通

11.10.5.3.12. 遵守职业安全与卫生法规

11.10.5.3.13. 热工作 /焊接

11.10.5.3.14. 气味

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11.11. 项目时间安排

11.11.1. 项目计划图 /日历

11.12. 施工许可

11.12.1. 所有施工项目均需获得具有管辖权的部门的许可

11.12.2. 申请许可

11.13. 租户对图纸的批准

11.13.1. 对面积规划的书面批准

11.13.2. 对施工图纸的书面批准

11.13.3. 对变更单的书面批准

11.14. 检查与整改清单

11.14.1. 检查

11.14.1.1. 记录

11.14.1.1.1. 检查结果

11.14.2. 整改清单

11.14.2.1. 制作整改清单

11.14.2.2. 对整改清单项目的完善

11.14.2.3. 完成整改清单

11.14.2.3.1. 由物业经理、总承包商、租户签字

11.14.3. 承包商最终竣工文件包

11.14.3.1. 基本完工日期

11.14.3.2. 建筑许可

11.14.3.3. 使用证书

11.14.3.4. 竣工图纸

11.14.3.5. 保修证书

11.14.3.6. 操作手册

11.14.3.7. 交接钥匙时间安排

11.14.3.8. 整修清单

11.14.3.9. 施工图纸与提交材料

11.14.3.10.HVAC（暖通空调系统）平衡报告

11.15. 支付授权

11.15.1. 依据管理协议

11.15.2. 标准支付文件包

11.15.2.1.AIA（美国建筑师协会）支付页

11.15.2.1.1. 建筑师或工程师证明

11.15.2.1.2. 确认工程竣工

11.15.2.1.3. 保留款

11.15.2.2. 放弃追索权

11.15.2.2.1. 总承包商

11.15.2.2.2. 分包商

11.16. 放弃追索权

11.16.1. 标准追索权放弃表格

11.16.1.1. 部分追索权放弃

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11.16.1.2. 最终追索权放弃

11.16.2. 租户提供资金的施工的追索权放弃

11.16.3. 如果对物业申请追索权

11.17. 工程成本追踪

11.17.1. 标准工程成本追踪

11.18. 检测与平衡报告

11.18.1. 风量平衡标准

11.18.2. 审查风量平衡报告

11.18.3. 提交风量平衡报告

11.19. 使用证书

11.19.1. 使用证书流程

11.19.2. 使用证书提交

11.19.3. 个别物业的使用证书要求

11.20. 基本完工

11.20.1. 基本完工记录

11.21. 施工绿色实践

11.21.1. 公司标准

11.21.2. 业主标准

12. 外包与外包服务

12.1. 供应商名单

12.2. 服务合同管理

12.2.1. 服务合同政策

12.2.1.1. 标准服务合同内部标准格式

12.2.1.2. 客户标准服务合同内部标准格式

12.2.1.3. 遵守保险证书规定

12.2.1.4. 销售与使用税

12.2.1.5. 采购单

12.2.1.6.遵守外国资产控制局规定（美国政府法律规定，不适用中国）

12.2.2. 合同授权

12.2.2.1. 获有效授权方

12.2.2.2. 签字门槛

12.2.2.3. 批准流程

12.2.3. 招标流程

12.2.3.1. 征求资料

12.2.3.1.1. 保险

12.2.3.1.2. 营业许可证

12.2.3.1.3. 业务年头

12.2.3.1.4. 财务稳定性

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12.2.3.1.5. 保证书

12.2.3.1.6. 劳务人员保险

12.2.3.1.7. 推荐信

12.2.3.1.8. 少数民族企业与女性企业享有同等机会

（美国政府法律规定，不适用中国）

12.2.3.2. 征求建议书

12.2.3.2.1. 投标名单

12.2.3.2.2. 投标前会议

12.2.3.2.3. 规格要求

12.2.3.2.4. 选择中标方

12.2.3.2.5. 保存投标文件

12.2.3.2.6. 重新招标

12.2.4. 评估对征求建议书的反应

12.2.4.1. 比较成本

12.2.4.2. 确定该工程需要具备的能力

12.2.4.3. 确保投标合规

12.2.4.4. 面试

12.2.4.5. 与业主或资深经理一道审查投标书

12.2.4.6. 确定合同

12.2.4.7. 记录招标流程

12.2.5. 终止服务合同

12.2.5.1. 原因

12.2.5.2. 通知条款

12.2.5.3. 因故终止合同时的补救期

12.2.6. 服务合同文档

12.3. 回扣与供应商礼物

12.4. 全国采购协议流程（如果适用）

12.4.1. 全国采购协议流程

12.4.2. 全国采购协议列表

12.5. 地区采购协议（如果适用）

12.5.1. 地区采购协议流程

12.5.2. 地区采购协议列表

13. 风险管理13.1. 风险管理流程

13.1.1. 风险管理

13.1.2. 公司风险管理联系人

13.1.3. 风险管理定义

13.2. 保险需求

13.2.1. 保险

13.2.1.1. 索赔

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13.2.1.2. 事故

13.2.1.3. 免赔额

13.2.1.4. 保费

13.2.1.5. 自我保险

13.2.1.6. 限额

13.2.1.7. 赔偿

13.2.1.8. 代位求偿

13.2.1.9. 登记被保险人

13.2.1.10. 附加被保险人

13.2.2. 保单

13.2.2.1. 如何阅读保单

13.2.2.2. 获得保单

13.2.2.3. 保单记录保存要求

13.2.3. 对业主的保险要求

13.2.3.1. 管理业主的保单

13.2.3.2. 保险的主要和次要配置

13.2.3.3. 主要保险计划

13.2.3.3.1. 如何获得保费报价

13.2.3.3.2. 向主要保险计划中添加物业

13.2.3.3.3. 自主要保险计划中删除物业

13.2.4. 对租户的保险要求

13.2.4.1. 管理租户的保单

13.2.4.2. 业主个别物业保险要求

13.2.5. 对供应商的保险要求

13.2.5.1. 管理供应商的保单

13.2.5.2. 标准供应商保险要求

13.2.5.3. 业主供应商保险要求

13.2.6. 事故报告

13.2.6.1. 责任索赔

13.2.6.2. 记录

13.2.6.3. 事故报告要求

13.2.6.4. 第三方索赔

13.2.6.5. 处理律师电话或询问

13.2.6.6. 处理索赔人电话或询问

13.2.6.7. 物业损失索赔

13.2.6.8. 事故调查

13.2.6.8.1. 事实调查

13.2.6.8.2. 劳工保险索赔

13.2.6.8.3. 事故调查报告

13.2.7. 保险定义

13.3. 遵守外国资产控制局规定（美国法律，不适用中国）

13.3.1. 外国资产控制局规定合规计划（美国法律，不适用中国）

13.3.1.1. 业主

13.3.1.2. 雇员

13.3.1.3. 供应商

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13.3.2. 审查

13.3.2.1. 管理未通过审查流程的单位

13.3.3. 记录保存

13.4. 媒体及公共关系

13.4.1. 媒体及公共关系联系方式

13.4.2. 与媒体交往指引

13.4.3. 公共关系指引

14. 行政管理14.1. 道德行为指引

14.1.1. 商业道德概述

14.1.2. 公司道德行为政策

14.2. 管理协议及其摘要

14.2.1. 管理协议

14.2.1.1. 签字、批准、赞同要求

14.2.2. 管理协议安全文档

14.2.3. 管理协议摘要

14.3. 行政管理

14.3.1. 工作时间

14.3.1.1. 午休时间

14.3.2. 人力资源

14.3.2.1. 雇员手册

14.3.2.2. 雇佣政策

14.3.2.3. 雇员培训 /教育政策

14.3.2.4. 工资

14.3.2.4.1. 时间表

14.3.2.4.2. 加班时间

14.3.2.5. 报销

14.3.2.6. 休假

14.3.2.6.1. 假期

14.3.2.6.2. 病假

14.3.2.6.3. 事假

14.3.3. 电话通话政策

14.3.3.1. 电话联系人名单

14.3.4. 办公室安排

14.3.5. 工作时间之外的电话使用

14.3.6. 引导标识

14.3.7. 物业自有或租赁的设备

14.3.8. 公司自有或租赁的设备

14.3.9. 计算机、网络及其连接

14.3.10. 办公用品

14.3.11. 物业机构图

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14.3.12. 文件管理

14.3.12.1. 归档系统——纸质记录存储

14.3.12.2. 电子记录存储

14.3.12.3. 图纸存储

14.3.12.4. 租约存储

14.3.12.5. 施工文档

14.3.12.6. 服务合同

14.3.12.7. 投标记录保存

14.3.12.8. 已付发票

14.3.12.9. 财务记录

14.3.12.10. 物业文档保存

14.3.12.10.1. 管理协议

14.3.12.10.2. 租赁文档

14.3.12.10.3. 施工文档

14.3.12.10.4. 服务合同（包括之前投标书）

14.3.12.10.5. 财务报告

14.3.12.10.6. 委托管理终止

14.3.12.11. 公司手册

14.3.12.11.1. 会计

14.3.12.11.2. 风险管理

14.3.12.11.3. 人力资源

14.3.12.11.4. 标准运营流程手册

14.3.12.11.5. 安全

14.3.12.11.6. 紧急事件

14.3.12.11.7. 为特定物业编写的手册

14.4. 授权 /批准等级

14.4.1. 物业管理公司代表在公司协议 (管理协议及其它协议 )上签字

14.4.2. 团队成员费用报告

14.4.3. 服务合同的审批权限

14.4.3.1. 非标准条款服务合同的审批权限

14.4.4. 资本项目合同的审批权限

14.4.5. 发票审批权限

14.4.6. 副署签字要求

14.5. 工作订单系统

14.5.1. 超出租户预期

14.5.2. 工作订单系统

14.5.3. 工作订单流程

14.5.3.1. 数据录入

14.5.3.2. 记录保存

14.5.3.3. 工作订单跟踪

14.5.3.4. 工作订单报告

14.5.4. 在工作订单系统中录入预防性及预算性维护任务

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14.6. 物业检查与审计

14.6.1. 物业检查标准

14.6.1.1. 公共区域

14.6.1.2. 建筑外部

14.6.1.3. 机械布置面积

14.6.1.4. 租户面积

14.6.1.5. 合规计划

14.6.1.6. 行政办公室

14.6.1.7. 对观察到的缺陷生成工作订单

14.6.2. 例行物业检查

14.6.3. 年度物业运营检查

14.6.4. 年度物业财务检查

14.6.5. 业主检查与审计

14.6.6. 租户审计

14.6.7. 政府机构审计

14.7. 物业税管理

14.7.1. 物业税支付政策

14.7.2. 物业税审计政策

14.7.2.1. 选择税务顾问

14.7.2.2. 税务顾问费

14.7.3. 到期日前支付

14.7.4. 税务通知管理

14.7.5. 不同项目物业税政策

14.7.5.1. 支付

14.7.5.2. 审计

14.8. 房地产（执业）资格证书

14.8.1. 房地产（执业）资格证书政策

14.8.1.1. 如果您的职位要求

14.8.1.2. 如果您的职位不要求

14.8.2. 获得房地产（执业）资格证书

14.8.3. 更新房地产（执业）资格证书

14.8.4. 职业道德

14.8.5. 佣金与报酬

14.8.6. 在工作场所悬挂房地产（执业）资格证书

14.8.7. 不同项目的房地产（执业）资格证书要求

14.9. 备用现金

14.9.1. 备用现金存储

14.9.2. 获得备用现金

14.9.3. 记录保存

14.9.3.1. 收据

14.9.3.2. 支出记录

14.9.4. 审计

14.9.5. 调整

14.9.6. 收据

14.9.7. 补足备用现金

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14.10. 租户联系人名单

14.10.1. 记录保存

14.10.1.1. 租户联系人名单

14.10.1.2. 租户紧急事件联系人名单

14.10.1.3. 更新联系人名单

14.10.1.4. 分发租户联系人名单

14.11. 租户手册

14.11.1. 编写租户手册

14.11.2. 编辑并更新租户手册

14.11.3. 分发租户手册

14.11.3.1. 网站

14.11.3.2. 电子版分发

14.11.3.3. 纸质版分发

14.12. 忠诚保证保险

14.12.1. 要求

15. 营销与租赁15.1. 租赁协议

15.1.1. 摘要

15.1.2. 签字、批准、背书要求

15.2. 营销计划

15.2.1. 由租赁代理制定

15.2.2. 由租赁代理保存

15.2.3. 营销计划的内容

15.2.3.1. 市场、细分市场、竞争物业趋势

15.2.3.2. 广告与推广策略

15.2.3.3. 租赁预算

15.2.3.4. 租约续租名单

15.2.3.5. 空置面积名单

15.2.3.6. 租赁情况图

15.2.3.7. SWOT（优势、劣势、机会、威胁）分析

15.2.3.8. 物业描述

15.2.3.9. 业主物业策略

15.2.3.10. 挽留租户计划

15.2.3.11. 竞争物业分析

15.3. 租赁记录

15.3.1. 目的

15.3.2. 楼层平面图

15.3.2.1. 整层

15.3.2.2. 空置面积

15.3.2.3. 已入住面积

15.3.3. 建筑附属设施描述

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15.3.4. 配套设施描述

15.3.5. 已入住面积租赁信息

15.3.5.1. 面积

15.3.5.2. 租约到期日

15.3.5.3. 追索权

15.3.5.3.1. 期权

15.3.5.3.2. 权利

15.4. 面积测量方法

15.4.1. 标准面积测量（BOMA 标准）

15.4.2. 保存面积测量计算电子表格

15.4.3. 将可用面积转化为可出租面积

15.4.4. 调整实际租赁面积与租约载明的出租面积的差额

15.5. 广告与推广

15.5.1. 广告策略

15.5.2. 推广策略

15.5.3. 业主对广告与推广策略的批准

15.5.4. 进行成本 /收益分析，调整广告与推广策略

15.6. 标准租赁文件

15.6.1. 公司标准租赁文件

15.6.2. 客户标准租赁文件

15.6.3. 对租赁文件的修改

15.6.4. 绿色租赁

15.7. 空置面积维护

15.7.1. 选择性拆除

15.7.2. 清洁并展出

15.7.3. 清洁

15.7.4. 检查

16. 设备管理16.1. 建筑维护

16.1.1. 预防性与预算性维护

16.1.1.1. 建筑系统、设备、装置列表

16.1.1.2. 记录保存

16.1.1.2.1. 设备记录

16.1.1.2.1.1. 装置描述与位置

16.1.1.2.1.2. 存货编号

16.1.1.2.1.3. 序列号、型号、制造商铭牌信息

16.1.1.2.1.4. 运行特性

16.1.1.2.1.5. 供应商信息

16.1.1.2.1.6. 备用件列表

16.1.1.2.1.7. 频率表及估计持续期

16.1.1.2.1.7.1. 检查

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16.1.1.2.1.7.1. 检查

16.1.1.2.1.7.2. 调整

16.1.1.2.1.7.3. 检测

16.1.1.2.1.7.4. 维修

16.1.1.2.1.7.5. 例行维护

16.1.1.2.1.8. 安全保护措施

16.1.1.2.1.9. 跟踪

16.1.1.2.1.9.1. 由内部团队成员对预防性维护进行追踪

16.1.1.2.1.9.2. 由外部承包商对预防性维护进行追踪

16.1.1.2.1.10. 预防性维护历史记录

16.1.1.2.2. 改进预防性维护与预测性维护的策略

16.1.1.2.3. 制定总体预防性维护时间表

16.1.1.2.4. 制定主备用件列表

16.1.1.2.5. 预防性维护报告

16.1.2. 抢险式维护

16.1.2.1. 减少抢险式维护的策略

16.2. 检查

16.2.1. 进行工程检查

16.2.1.1. 机械系统与水处理

16.2.1.2. 电气系统

16.2.1.3. 消防与人身安全系统

16.2.1.4. 电梯与电梯电话

16.2.1.5. 结构系统

16.2.1.6. 室内停车库

16.2.1.7. 楼顶

16.2.1.8. 夜间巡查与工作时间之外的检查

16.2.2. 报告

16.2.2.1. 工程部巡逻或值班报告

16.2.2.2. 检查报告

16.2.2.3. 恶劣天气报告

16.2.2.4. 报告记录保存

16.3. 能源管理

16.3.1. 能源管理策略

16.3.1.1. 启动 /关闭

16.3.1.2. 冷却装置控制

16.3.1.3. 照明控制

16.3.1.4. 太阳膜

16.3.1.5. 反光玻璃

16.3.1.6. 集体更换灯具

16.3.1.7. 板与框热交换

16.3.1.8. 非峰值需求量

16.3.1.9. 燃料节省装置

16.3.1.10. 热水温度设置

16.3.1.11. 照明

16.3.1.11.1. 内部

16.3.1.11.2. 外部

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16.3.1.11.3. 室内停车库

16.3.1.12. 空置面积的能耗

16.3.1.13. 变频调速

16.3.1.14. 储冷

16.3.1.15. 打卡钟与光电池

16.3.1.16. 冷却水重置

16.3.1.17. 需求限制

16.3.1.18. 空气处理器层次

16.3.1.19. 高效电机

16.3.1.20. 绝缘

16.3.1.21. 能源管理系统

16.3.1.22. 冷却塔补水和绿化用水的消耗二次水

16.3.1.23. 建筑运营时间

16.3.1.24. 能源审计

16.3.1.25. 公用设施费率结构与功率因数

16.3.1.26. 依据法规采购公用设施

16.3.2.ENERGY STAR®（能源之星）

16.3.2.1. 基准设置

16.3.2.2. 报告

16.3.2.3. 提高物业业绩

16.3.2.4. 认证

16.3.2.5. 物业的 ENERGY STAR（能源之星）认证标牌

16.3.2.6. 使用 ENERGY STAR（能源之星）标识

16.4. 红外检测

16.4.1. 电气系统

16.4.2. 楼顶

16.4.3. 建筑外层

16.5. 建筑系统

16.5.1.HVAC HVAC（供热通风与空调系统）

16.5.1.1. 加班时的 HVAC（供热通风与空调系统）

16.5.1.1.1. 计算小时费率

16.5.1.1.1.1. 电费

16.5.1.1.1.2. 水费

16.5.1.1.1.3. 折旧

16.5.1.1.1.4. 修理与维护费用

16.5.1.1.1.5. 人事费用

16.5.1.1.1.6. 行政管理费

16.5.1.1.1.7. 将实际费用与市场费率进行比较

16.5.1.1.2. 记录用途

16.5.1.1.3. 租户退回账单流程

16.5.1.1.3.1. 自运营费用中削减实际公用设施费用

16.5.1.1.3.2. 分析高于实际公用设施成本的费用

16.5.2. 电气系统

16.5.2.1. 用电量超标

16.5.2.2. 记录用途

附录 /接上页


16.5.2.2.1. 租户面积测量

16.5.2.3. 退回账单流程

16.5.2.3.1. 自运营费用中降低实际公用设施费用

16.5.2.3.2. 分析高于实际公用设施成本的费用

16.5.3. 管道

16.5.3.1. 回流防止器

16.5.4. 楼顶

16.5.5. 室内停车库、立体车库、露天停车场

16.5.6. 电梯与扶梯

16.5.7. 电信

16.5.8. 主要机室与服务区维护

16.5.8.1. 为机械室喷涂料

16.5.8.2. 为管道喷标准涂料

16.5.8.3. 设备与机器外观

16.5.8.4. 对服务区进行全面清洁

16.5.8.5. 对配电板进行标识

16.5.8.6. 工程办公室流程

16.6. 工程记录保存

16.6.1. 工程文件的集中存储地点

16.6.1.1. 存货书面列表

16.6.1.2. 主体建筑图纸

16.6.1.3. 租户区的竣工图纸

16.6.1.4. 运营与维护手册

16.6.1.5. 设备维护记录

16.6.1.6. 系统维护记录

16.6.1.7. 设备保修证书

16.6.1.8. 工程图纸、勘查

16.6.1.9. 执照与许可

16.6.1.9.1. 更新日期

16.6.1.9.2. 现场布告栏上贴许可与执照

16.7. 物业运营

16.7.1. 景观美化

16.7.2. 除雪

16.7.3. 许可与执照

16.7.4. 存货管理

16.7.4.1. 替换件与备用件存货

16.7.4.2. 关键部件及时交付

16.7.4.3. 建筑工具存货

16.7.4.4. 自带工具政策

16.7.4.5. 家具、固定装置、设备存货

16.7.5. 门禁控制

16.7.5.1. 总钥匙系统

16.7.5.1.1. 万能主钥匙政策

16.7.5.1.2. 主钥匙政策

16.7.5.1.3. 分级钥匙政策

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16.7.5.2. 门禁卡 /磁卡钥匙

16.7.5.3. 追踪

16.7.5.4. 将钥匙交给保洁公司

16.7.5.5. 将钥匙交给保安

16.7.6. 石棉管理

16.7.6.1. 石棉检测

16.7.6.2. 运营与管理计划

16.7.6.3. 培训

16.7.6.4. 记录保存

16.7.7. 氯氟烃（CFC）管理

16.7.7.1. 与氯氟烃（CFC）相关的法规

16.7.7.2. 培训

16.7.7.3. 记录保存

16.7.8. 制服

16.7.9. 卸货平台流程

16.8. 环保实践

16.8.1. 环保认证

16.8.1.1. LEED® 认证

16.8.1.2. BOMA BEST 认证

16.8.1.3. 绿色地球奖

16.8.2. 绿色实践联系人与采购

16.8.2.1. 绿色保洁

16.8.2.2. 回收、垃圾清除、堆肥

16.8.2.3. 室内空气质量

16.8.2.4. 综合害虫管理

16.9. 其它建筑认证项目

16.9.1. BOMA 360 认证

16.9.2. 年度写字楼大奖

17. 消防与人身安全系统17.1. 火灾警报系统



17.1.3. 记录保存

17.1.4. 许可、执照、证明


17.2. 自动喷淋系统



17.2.3. 记录保存

17.2.4. 许可、执照、证明



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17.2.7. 消防主管线系统维护

17.3. 消防泵



17.3.3. 记录保存

17.3.4. 许可、执照、证明


17.4. 消防栓



17.4.3. 记录保存


17.5. 立管系统



17.5.3. 记录保存

17.5.4. 许可、执照、证明



17.6. 疏散演练

17.6.1. 频次

17.6.2. 时间安排

17.6.3. 消防部门参与

17.6.4. 在适当位置提供庇护所

17.7. 应急发电机

17.7.1. 检测与维护要求


17.7.3. 记录保存

17.7.4. 许可、执照、证明


17.8. 防火隔断

17.8.1. 防火挡板

17.9. 防火通道

17.10. 防火 /防烟门

17.11. 阻火流程

17.12. 与消防部门互动

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18. 安防

18.1. 安防流程

18.1.1. 周边安防

18.1.2. 员工配置

18.1.3. 电子监控

18.2. 安防岗位

18.3. 岗位时间表

18.4. 事故报告

18.5. 门禁控制系统流程

18.5.1. 门禁控制参数

18.5.2. 发放门禁控制装置

18.5.3. 更换门禁控制装置

18.5.4. 安全区内的出入 /安全流程

18.5.5. 记录保存

18.6. 意外事故预防

附录 /接上页

184 BOMA 商业地产标准运营流程制定指南

• Vision, Mission, and Values 愿景、使命、价值

• Due Diligence 尽职调查

• Certificates of Occupancy 租户租约证明

• Life safety 人身安全

• Rent roll 租赁清册

• Elevator entrapment 电梯关人

• Spill containment 泄露控制

• Tenant Relations and Retention Program 租户关系及挽留计划

• Hot work and fire protection 热作业与防火

• Lifting and carrying 搬运

• Asbestos 石棉

• OSHA 职业安全与卫生

• Gross-ups 公摊调整

• Lease 租约

• Tenant improvement allowance 租户装修改造补贴

• Escalations and Reconciliations 运营费用调整和审议

• Checks and balances 监督体系

• Stacking plan 租赁情况图

• Aged delinquency report 长期拖欠租金报告

• Monetary judgment 经济性判决

• Work Letter 工作单

• AIA 美国建筑师协会

• Hazard Communication (HAZCOM) 隐患沟通

• Punchlist 整改清单

• Substantial Completion 基本完工

• Certificates of insurance 保单

• Master insurance program 主要保险计划

• Workers compensation claims 劳工保险索赔

• Fidelity Bond 忠诚保证保险

• Lease rollover listing 租约延期名单

• Reactive maintenance 抢险式维护

• Request for Information (RFI) 征求资料

• Request for Proposals (RFPs) 征求报价书

• Business ethics 商业道德

• HVAC 暖通空调系统

• As-built drawings 竣工图纸

• Integrated Pest Management 综合害虫管理

• NFPA 美国国家防火协会

• Post Orders 安防岗位

• Security 安防

• Fire Partitions 防火隔断

• Evacuation Drills 疏散演练

• Fire Hydrants 消防栓

• Fire Pumps 消防泵

• CFC 氯氟烃

• Building envelope 建筑外层

• SWOT analysis (Strengths, Weaknesses, Opportunities, and Threats)

SWOT（优势、劣势、机会、威胁）分析

• Capital expenses 资本性支出

• HCFC 氢氯氟烃

• Hot work and fire protection 热作业与防火

词汇表

Building Owners and Managers Association China

国际建筑业主与管理者协会（中国）

北京 . 上海Tel: (86-10)6566 3220

E-mail: [email protected]

Website: www.bomachina.org

如有任何关于《商业地产标准运营流程》编辑及操作问题，

请联系 BOMA 中国为您提供协助。

此服务仅提供给白金会员企业。

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