Benchmarking Publiekszaken Kringbijeenkomst 2 Kring C 17 juni 2008 Gemeente Stadskanaal.
Transcript of Benchmarking Publiekszaken Kringbijeenkomst 2 Kring C 17 juni 2008 Gemeente Stadskanaal.
Benchmarking Publiekszaken
Kringbijeenkomst 2Kring C
17 juni 2008Gemeente Stadskanaal
Agenda
10.00 - 10.30 Ontvangst & Stand van zaken en nieuws van het team
10.30 - 11.00 Nieuws uit de gemeente11.00 - 12.30 Bespreking eerste resultaten
Benchmarking Publiekszaken (inzicht in cijfers &
verklaringen)
12.30 - 13.30 Lunch
13.30 - 14.30 1e doorkijk naar verbeteringen14.30 – 15.45 presentatie gemeente Skarsterlân15.45 - 16.00 Vervolgafspraken
Rondvraag & afsluiting
Nieuws van het team BPZ
• Keurmerk verlening 19 juni• Samenwerking CCO• Onderzoek Dienstverlening scoort
‘7’• Nieuwe benchmark model• Website, nieuwe looks
Inzicht in de cijfers
Prestatiegebieden goed ingevuld:
• Bereikbaarheid• Beschikbaarheid• Informatievoorziening• Wachttijden • Tarieven• Bejegening
Waar staan we nu?Start + eerste kringbijeenkomst 14
februariStart dataverzameling 18 februariDeadline I dataverzameling 28 maartKlanttevredenheidsonderzoeken april/meiDiscrepantieanalyse begin aprilValidatiegesprekken april/meiDeadline II dataverzameling 30 mei
Kringbijeenkomst 2 17 juni
Deadline III dataverzameling 4 juliRapportage KTO’s juliKringbijeenkomst 3 16
septemberConceptrapport eind oktoberSlotbijeenkomst 20 november
Nieuws uit de gemeentenIntro: Kort gesprek over:
- hoe staat het met de dienstverlening- Waar loop je warm voor?
Twee kringen in tweetallen tegenover elkaar gesprek van 2 x 1 minuut links doorschuiven
Bespreking eerste resultaten• Het KTO Balie
Algemene uitkomsten Resultaten kring C
• Sneak preview KTO telefonie• Ingevoerde gegevens
Algemene uitkomsten & resultaten kring C
Het KTO balie
- Voor het vijfde opeenvolgende jaar- Dit jaar gelijktijdig in 91 gemeenten
uitgevoerd m.b.v. face-to-face interviews door TNS NIPO
- Veldwerkperiode: 7 t/m 25 april 2008 - Bijna 14.000 gesprekken gevoerd- Uitkomsten voor jullie in te zien (alleen
intern!)
Resultaten 2008
2004 2005 2006 2007 2008
Gemiddeld
Totaaloordeel7,3 7,3 7,4 7,6 7,6
Rapportcijfer 1-6 14% 12% 11% 8% 7%
Rapportcijfer 7 47% 46% 45% 34% 33%
Rapportcijfer 8-10 39% 42% 45% 58% 60%
Voldeed bezoek aan de verwachtingen?
68
70
71
62
8
7
6
7
7
15
13
14
23
24
9
10
9
8
959
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
2004
2005
2006
2007
2008
%
volgens verwachting beneden verwachting boven verwachting nvt/wn
Totaaloordeel naar gemeentegrootte
7,67,7
7,67,7
5
5,5
6
6,5
7
7,5
8
8,5
9
< 25.000 25.000 - 50.000 50.000 - 100.000 > 100.000
De dienstverleningsaspecten
6,0
7,0
7,3
7,3
7,4
7,6
7,5
7,7
7,7
7,9
7,8
8,0
8,0
8,0
8,2
6,0
7,0
7,3
7,3
7,4
7,6
7,6
7,8
7,9
7,9
7,9
8,0
8,1
8,1
8,2
1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0
Prijs van de dienst/het product
Parkeergelegenheid
Openingstijden
Privacy bij de balies
Verwijzingsborden (bewegwijzering)
Overzichtelijkheid entree
Wachtruimte
Bereikbaarheid
Wachttijd
Inlevingsvermogen medewerker
Totale doorlooptijd
Duidelijkheid informatie
Deskundigheid medewerker
Uiterlijke verzorging medewerker
Vriendelijkheid medewerker
2007 2008
Resultaten personeel
8,1
7,9 7,9
8,0
7,8
8,1
7,9 7,9
8,0
7,8
8,1
8,0 8,0 8,0
7,9
8,2
8,0 8,0 8,0
7,9
8,2
8,1 8,1
8,0
7,9
7,6
7,7
7,8
7,9
8,0
8,1
8,2
8,3
Vriendelijkheid medewerker Deskundigheid medewerker Uiterlijke verzorgingmedewerker
Duidelijkheid informatie Inlevingsvermogenmedewerker
2004 2005 2006 2007 2008
Resultaten voortraject
7,47,3
7,1
6,9
6,4
7,47,5
7,3
6,9
6,7
7,47,5
7,3
7,06,9
7,77,6
7,47,3
7,0
7,8
7,6
7,47,3
7,0
5,5
6,0
6,5
7,0
7,5
8,0
8,5
Bereikbaarheid Overzichtelijkheid entree Verwijzingsborden Openingstijden Parkeergelegenheid
2004 2005 2006 2007 2008
Resultaten tijd, balie & prijs
7,8
7,4
7,27,1
5,9
7,9
7,57,4
7,1
5,9
7,9
7,6
7,4
7,1
6,1
7,87,7
7,5
7,3
6,0
7,9 7,9
7,6
7,3
6,0
5,5
6,0
6,5
7,0
7,5
8,0
8,5
Totale doorlooptijd Wachttijd Wachtruimte Privacy bij de balies Prijs
2004 2005 2006 2007 2008
Prioriteitenmatrix
openingstijden
bereikbaarheid
parkeergelegenheid
overzichtelijkheid entree
bewegwijzering
wachtruimte
wachttijd
vriendelijkheid medewerkerdeskundigheid medewerkerverzorging medewerker
inleving medewerker
duidelijkheid informatietotale doorlooptijd
privacy bij de balie
prijs
5,8
6
6,2
6,4
6,6
6,8
7
7,2
7,4
7,6
7,8
8
8,2
8,4
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Satisfiers: vasthouden/Bezuinigen Satisfiers: vasthouden & communiceren
Dissatisfiers: lage prioriteit geven Dissatisfiers: Investeren en verbeteren
Mat
e T
evre
denh
eid
Gemiddelde Tevredenheid
Laa
gH
oog
Belangrijk EssentieelZeer Belangrijk
Relatief Belang
Bezoek op afspraak
1113
8987
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
2007 2008
%
ja nee
Bezoek op afspraak naar belangrijkste redenen
11
2
2
2
6
5
9
11
24
12
18
31
28
36
13
4
4
5
7
9
12
13
14
14
16
16
26
53
0 10 20 30 40 50 60
totaal
uittreksel burgerlijke stand
uittreksel GBA
adreswijziging
info vragen
parkeervergunning
rijbewijs
identiteitskaart
inzien bestemm.plan
paspoort
aanvr. bouwvergunning
inschrijving naturalisatie
aanvr. bijz. bijstand
aangifte huwelijk
%
2007 2008
Beoordeling: wel/niet op afspraak
7,7
8,1 8,1
7,57,6
7,8
8,1
7,3
7,6
7,9
8,1
7,4
6
6,5
7
7,5
8
8,5
9
totaal wachttijd deskundigheid privacy
wel afspraak geen afspraak gemiddeld
Totaaloordeel naar reden van bezoek (belangrijkste redenen en enkele uitschieters)
7,6
7,5
7,7
7,4
7,5
7,5
7,5
7,6
7,9
7,6
7,6
7,6
7,7
7,7
7,9
7,6
7,9
7,6
7,4
7,4
7,5
7,5
7,6
7,6
7,6
7,6
7,7
7,7
7,7
7,7
7,7
7,7
7,8
8,0
7,1 7,2 7,3 7,4 7,5 7,6 7,7 7,8 7,9 8 8,1
totaal
inzien bestemm.plan
inschrijving naturalisatie
betalingsregeling belasting
aanvr. bouwvergunning
uittreksel burgerlijke stand
parkeervergunning
paspoort
aanvraag kwijtschelding belasting
rijbewijs
identiteitskaart
uittreksel GBA
adreswijziging
aangifte geboorte
aanvr. bijz. bijstand
aangifte huwelijk
aangifte sterfte
2007 2008
Wachttijd gedaald van 9,1 naar 7,7 minuten
6255
62
27
2927
810
8
3 4 3110
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2006 2007 2008
< 5 min. 5-14 min. 15-29 min. 30-60 min. > 60 min.
Totaaloordeel (+ oordeel wachttijd) afgezet tegen ervaren wachttijd
7,87,5
7,36,9
6,5
7,6
8,4
7,5
6,4
5,4
4,5
7,9
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
< 5 min. 5-14 min. 15-29 min. 30-60 min. > 60 min. gemiddeld
totaal oordeel oordeel wachttijd
ConclusiesDe waardering van de dienstverlening bij Nederlandse
gemeentehuizen is – met een 7,6 – gelijk gebleven. Op aspecten is er bescheiden winst geboekt: • De gemiddelde (ervaren) wachttijd bij de balies is gedaald van
9,1 naar 7,7 minuten. • Ook de waardering van het dienstverleningsaspect wachttijd is
toegenomen (van 7,7 naar 7,9). Het effect van wachttijd op het eindoordeel is nog steeds erg groot.
• Openingstijden blijken dit jaar meer effect te hebben op eind-oordeel dan vorig jaar. De waardering van de openingstijden is (met een 7,3) relatief laag en gelijk aan vorig jaar. Hier is winst te boeken!
• Het aandeel dat op afspraak komt is licht (maar significant) gestegen van 11% naar 13%; bezoek op afspraak leidt tot licht hoger totaaloordeel (7,7 vs 7,6)
Er is geen lineaire relatie tussen gemeentegrootte en totaaloordeel. Wel: openingstijden worden duidelijk beter gewaardeerd in de grote
steden, de wachttijden duidelijk beter in de kleinere gemeenten
Resultaten KTO balie kring C
Totaaloordeel door Klant
Gemiddelde hele benchmark: 7,6
In één keer geholpen…?
Gemiddelde hele benchmark: 62%
Op afspraak?
Gemiddelde hele benchmark: 13%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Minder dan vijf minutenVijf minuten of meer, maar minder dan vijftien minutenVijftien minuten of meer, maar minder dan dertig minutenDertig minuten of meer, maar minder dan zestig minutenZestig minuten of meer
Ervaren wachttijd?
Waardering wachttijd
Gemiddelde hele benchmark: 7,9
Resultaten KTO telefonie Kring C
Totaaloordeel telefoongesprek
6,4
6,6
6,8
7,0
7,2
7,4
7,6
7,8
Heiloo Meppel Skarsterlan Stadskanaal Stadskanaal2 extranummer
Tynaarlo Wijdemeren
Direct geholpen
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
Heiloo Meppel Skarsterlan Stadskanaal Stadskanaal 2 Tynaarlo Wijdemeren
Gemiddeld aantal keer doorverbonden
0,0
0,2
0,4
0,6
0,8
1,0
1,2
1,4
1,6
1,8
2,0
Heiloo Meppel Skarsterlan Stadskanaal Stadskanaal 2extra nummer
Tynaarlo Wijdemeren
Totaaloordeel resultaat telefoongesprek
5,8
6,0
6,2
6,4
6,6
6,8
7,0
7,2
Heiloo Meppel Skarsterlan Stadskanaal Stadskanaalextra nummer
Tynaarlo Wijdemeren
Voorlopige uitkomsten benchmark / Algemeen
Ingevoerde gegevens
Ingevulde gegevens tot 5 juni 2008 gebruiktResultaten van de:
Situatie per 1 januari 2008 (standgegevens) Situatie over geheel 2007 (periodegegevens) Ingediende beroeps- en bezwaarschriften 2006
Extreem afwijkende cijfers verwijderdResultaten a.d.h.v. 8 prestatiegebieden:
1. Bereikbaarheid2. Beschikbaarheid3. Informatievoorziening4. Wachttijden 5. Levertijden 6. Tarieven7. Bejegening8. Betrouwbaarheid
Invulpercentages
Goed ingevuld m.u.v. Levertijden en betrouwbaarheid
Bereikbaarheid (100%) Beschikbaarheid (90%-100%) Informatievoorziening (100%) Wachttijden (90%-100%) Levertijden (20%-60%) Tarieven (100%) Bejegening (90%-100%) Betrouwbaarheid (20%-60%)
20052006 2007 2008BEREIKBAARHEIDOpeningsuren balie op inloop 33 32 32 30 Utrecht (44) - Binnen kantoortijd
- - - 26Utrecht (40), Veldhoven (40)
- Buiten kantoortijd- - - 4 Bernheze (11), Nijkerk (11)
% gemeenten op afspraak werkt
- - - 70%36% gebruikt
afsprakensysteem via internet
% klanten dat op afspraak komt
- - 11% 13% Dordrecht, Zwolle (44%)
Openingsuren balie afspraak 34 33 32 31
Leewarden, Bussum (45)
- Binnen kantoortijd- - -
28
Almelo, Veldhoven, Rijswijk, Haarlem, Leeuwarden,
Bussum (40) - Buiten kantoortijd
- - -
3Berheze (11)
Oordeel klant openingstijden 6,9 7,0 7,3 7,3Skasterlan, Hof van Twente
(8,1)Additionele diensten -Aangifte geboorte via ziekenhuis
- - -
17% -Automatische insch. universiteit
- - - 2% Nijmegen, Utrecht
-Verstrekking via postkantoor
- - - 0%
-Thuisbezorging - - - 67%
2005
2006
2007200
8
Telefonische openingstijden
44 46 41 47Stadskanaal, Almere, Zaanstad, Dordrecht,
Rotterdam (161)
- Binnen kantoortijd- - - 37
- Buiten kantoortijd- - - 10
BESCHIKBAARHEID
% direct in de frontoffice afgehandeld
- - 47% 44%Leiderdorp (88%),
Katwijk (87%)
% klanten dat zegt in 1x te zijn geholpen
- - - 61%Almere, Teylingen,
Lansingerland (99%)
1 centraal telefoonnummer
- - 76% 76%
14+ netnummer - - - 6%Den Haag, Assen,
Zoetermeer, Arnhem, Landgraaf
% direct telefonisch afgehandeld
- - 56% 57%Dordrecht (85%), Etten
Leur (85%), Tilburg (86%), Zwolle (98%)
2005
2006
2007200
8Norm
INFORMATIEVOORZIENING
Kwaliteitshandvest 27% 33% 37% 44%16% inclusief compensatie
Ontvangstbevestiging brief/fax (< 3 dgn)
54% 77% 83% 87% 59%
Ontvangstbevestiging email (< 3 dgn)
56% 87% 92% 88% 55%
Real time info verwachte wachttijd aan de balie
- - - 12%
Hengelo, Sittard-G, Bergen op Zoom,
Leiden, Den Haag, Katwijk,
Rotterdam, Gulpen-W, Maastricht
Real time info wachten aan de telefoon
- - - 3%Tilburg, Haarlem,
Hilversum
Aanwezigheid ticketsysteem
- - - 85%
Aanwezigheid internet transactiezuil
- - - 46%
2005
2006
2007200
8Norm
WACHTTIJDEN
Wachten aan de balie (< 15 min)
87% 87% 88% 87% 80%
Wijk bij Duurstede, Skasterlan,
Uitgeest, De Ronde Venen
(100%)
Oordeel klant over wachttijd
7,5 7,6 7,7 7,9Tubbergen (8,7),
Lochem (8,60, Moerdijk (8,6)
Telefonische wachttijd (< 20 sec)
73% 83% 77% 79% 91%
Den Helder, Doetinchem, Etten Leur, Stadskanaal
(100%)
% voortijdig opgehangen telefoontjes
- - - - 8% Tilburg (30%)
Voorlopige uitkomsten benchmark - Kringresultaten
Bereikbaarheid - fysiek
Oordeel klant bereikbaarheid
Oordeel klant parkeergelegenheid
Oordeel klant overzichtelijkheid
entree
Oordeel klant verw
ijzingsborden
TO
TA
AL fysieke bereikbaarheid
Delfzijl 7,8 6,4 7,8 7,5 7,4
Franekeradeel 8,1 7,5 7,7 7,7 7,8
Heiloo 7,9 7,9 7,6 7,1 7,6
Meppel 7,4 6,5 7,7 7,6 7,3
Noordoostpolder 7,9 6,6 7,2 6,8 7,1
Skarsterlân 8,1 6,7 8,1 7,3 7,6
Stadskanaal 7,6 5,3 7,5 7,5 7,0
Tynaarlo 7,8 6,6 7,7 7,3 7,4
Wijdemeren 7,3 7,9 7,6 7,2 7,5
Gemiddelde kring 7,8 6,8 7,7 7,3 7,4
Bereikbaarheid - balie
Openingstijd vrije inloop binnen kantoortijd
Openingstijd vrije inloop buiten kantoortijd
Totaal aantal openingsuren (inloop)
Openingstijd afspraak binnen kantoortijd
Openingstijd afspraak buiten kantoortijd
Totaal aantal openingsuren (afspraak)
Afstem
ming openingstijden verschillende
loketten
Oordeel klant openingstijden
Aangifte geboorte in ziekenhuis
Autom
atische inschrijving via universiteit
Verstrekking van producten via postkantoor
Thuisbrengservice
Totaal additionele diensten
Delfzijl 32,50 4,50 37,00 0,00 0,00 0,00 Nee 7,8 Nee Nee Nee Ja 1
Franekeradeel 24,00 1,00 25,00 32,50 0,00 32,50 Ja 7,2 0
Heiloo 17,50 7,00 24,50 0,00 0,00 0,00 Ja 6,7 Nee Nee Nee Ja 1
Meppel 20,00 2,50 22,50 20,00 0,00 20,00 6,4 0
Noordoostpolder 10,00 0,00 10,00 15,00 0,00 15,00 Ja 7,2 Nee Nee Nee Nee 0
Skarsterlân 30,50 5,00 35,50 0,00 0,00 0,00 Ja 8,1 Nee Nee Nee Nee 0
Stadskanaal 32,00 3,00 35,00 0,00 0,00 0,00 Ja 7,8 Nee Nee Nee Ja 1
Tynaarlo 26,50 4,50 31,00 26,50 4,50 31,00 Nee 7,5 Nee Nee Nee Ja 1
Wijdemeren 20,00 4,50 24,50 0,00 0,00 0,00 Ja 6,8 Nee Nee Nee Ja 1
Gemiddelde kring 23,7 3,6 27,2 10,4 0,5 10,9 7,3 0,6
Bereikbaarheid - telefoon
Aanw
ezigheid centraal telefoonnumm
er
Telefonische openingstijd binnen
kantoortijd
Telefonische openingstijd buiten
kantoortijd
Delfzijl Ja 35,5 5,0
Franekeradeel Nee 37,5 5,0
Heiloo Ja 35,5 7,0
Meppel 40,0 2,5
Noordoostpolder Nee 40,0 2,5
Skarsterlân Ja 30,5 5,0
Stadskanaal Ja 40,0 120,9
Tynaarlo Ja 40,0 4,5
Wijdemeren Nee 37,5 2,5
Gemiddelde kring 37,4 17,2
Beschikbaarheid 1. Eenloket (balie) 2. Eenloket (telefoon)
% direct klaar of aan de balie afgehandeld
% via de balie verstrekt m
aar via vakafdeling afgehandeld
% klanten dat in 1 keer w
erd geholpen (KT
O)
% telefoontjes in 1 keer afgehandeld
Delfzijl 27% 6% 79%
Franekeradeel 81% 13% 94%
Heiloo 42% 42% 68%
Meppel 0% 0% 67%
Noordoostpolder 50% 40% 90%
Skarsterlân 67% 25% 40% 25%
Stadskanaal 52% 8% 96%
Tynaarlo 52% 31% 50%
Wijdemeren 33% 33% 41% 5%
Gemiddelde kring 45% 22% 70% 15%
Informatievoorziening 1. Informatievoorziening (balie)
Informatievoorziening (telefoon) Briefafhandeling Emailafhandeling
Aanw
ezigheid kwaliteitshandvest
Aanw
ezigheid ticketsysteem
Aanw
ezigheid internet transactiezuil
Real tim
e info wachttijden ad balie
Oordeel klant over duidelijkheid verkregen
informatie
Real tim
e info telefonische wachttijden
Mogelijkheid achterlaten telefonisch bericht
Tel. D
oorverwijzing andere contact of infobronnen
Norm
verzending brief/fax
% verzonden binnen 3 w
erkdagen
Standaard autom
atische ontvangstbevestiging
Verzending inhoudelijke ontvangstbevestiging
Norm
verzending email
% verzonden binnen 3 w
erkdagen
Delfzijl Nee Nee Nee Nee 7,9 Nee Nee Ja Nee Nee
Franekeradeel Ja Nee Nee Nee 8,1 Nee Ja Ja 90% Ja Ja 2,00
Heiloo Nee Ja Nee Nee 7,8 Nee Nee Nee 5,00 10% Nee Ja 5,00 10%
Meppel 7,8
Noordoostpolder Ja Ja Nee Nee 8,0 Nee Nee Nee 100% Nee Nee
Skarsterlân Nee Nee Nee Nee 8,1 Nee Ja Ja 5,00 Nee Nee
Stadskanaal Ja Ja Nee Nee 8,1 Nee Nee Nee 3,00 Nee Nee
Tynaarlo Nee Ja Nee Nee 8,1 Nee Nee Ja 3,00 Nee Nee
Wijdemeren Nee Ja Nee Nee 8,0 Nee Nee Nee 100% Nee Ja 100%
Gemiddelde kring 8,0 4,0 75% 3,5 55%
Wachttijden Wachten ad balie
Wachten ad telefoon
Norm
wachttijd balie
Gerealiseerde w
achttijd (< 5 m
in)
Gerealiseerde w
achttijd (< 5-15 m
in)
Gepercipieerde w
achttijd (< 5 m
in)
Gepercipieerde w
achttijd (< 5-15 m
in)
Gepercipieerde w
achttijd (< 15-30 m
in)
Oordeel klant over w
achttijd
Norm
opnemen telefoon
% telefoontjes dat binnen 20 sec w
ordt opgenom
en
Delfzijl 10,00 0% 0% 78% 21% 1% 8,1 15,00
Franekeradeel 15,00 0% 0% 79% 18% 3% 8,0
Heiloo 10,00 72% 25% 87% 11% 2% 8,1 20,00 0,50
Meppel 0% 0% 30% 49% 16% 7,6
Noordoostpolder 10,00 10% 80% 63% 35% 3% 7,8
Skarsterlân 95% 5% 94% 4% 2% 8,4 20,00 0,91
Stadskanaal 15,00 55% 91% 76% 23% 1% 8,1 15,00 1,00
Tynaarlo 5,00 0% 0% 61% 36% 3% 8,0 20,00 0,51
Wijdemeren 15,00 70% 20% 67% 25% 4% 8,0 15,00 0,73
Gemiddelde kring 11,4 34% 25% 70% 25% 4% 8,0 17,5 0,7
Tarieven
GB
A
Rijbew
ijs
Verm
.paspoort
Legalisatie
Bew
ijs in leven
Totaal boodschappenm
andje burgerzaken
Bouw
vergunning
Parkeervergunning
Inritvergunning
Evenem
entenvergunning
Totaal boodschappenm
andje vergunningen
Oordeel klant over prijs
Delfzijl 3,60 40,70 25,45 5,75 3,60 15,82 9,30 5,75 7,53 6,1
Franekeradeel 6,50 34,50 25,00 6,50 6,50 15,80 225,00 100,00 295,00 125,00 186,25 6,9
Heiloo 3,50 37,00 18,00 3,00 3,00 12,90 305,00 224,00 8,70 179,23 6,3
Meppel 0,00 6,1
Noordoostpolder 8,55 38,00 15,30 8,55 8,55 15,79 195,00 20,80 20,80 20,80 64,35 6,1
Skarsterlân 4,75 37,45 17,20 4,75 4,75 13,78 287,70 93,70 190,70 7,2
Stadskanaal 7,40 32,30 12,50 7,40 7,40 13,40 101,00 60,50 17,00 59,50 5,9
Tynaarlo 3,40 30,10 15,05 3,10 3,40 11,01 130,00 8,50 69,25 6,2
Wijdemeren 7,50 39,00 19,80 7,50 7,50 16,26 328,44 0,00 164,22 5,9
Gemiddelde kring 5,7 36,1 18,5 5,8 5,6 14,3 224,6 43,4 150,1 34,9 102,3 6,3
Bejegening klanten
Bejegening aan de balie Inrichting wachtruimte
Oordeel klant over vriendelijkheid
Oordeel klant over deskundigheid
Oordeel klant over uiterlijke
verzorging
Oordeel klant over
inlevingsvermogen
Totaal bejegening aan de balie
Oordeel klant over w
achtruimte
Oordeel klant over privacy aan de
balie
Delfzijl 8,2 7,9 7,9 7,9 8,0 7,5 6,7
Franekeradeel 8,3 8,0 8,1 8,1 8,1 8,0 7,8
Heiloo 8,1 7,9 8,1 8,0 8,0 7,7 7,4
Meppel 7,9 7,8 7,9 7,8 7,9 7,6 7,4
Noordoostpolder 8,4 8,0 8,3 7,8 8,1 7,0 7,5
Skarsterlân 8,5 8,4 8,2 8,0 8,3 7,9 7,5
Stadskanaal 8,2 8,2 8,2 8,2 8,2 7,5 6,7
Tynaarlo 8,4 8,2 8,2 8,0 8,2 7,6 7,3
Wijdemeren 8,3 8,1 8,0 7,0 7,9 7,6 7,0
Gemiddelde kring 8,3 8,1 8,1 7,9 8,1 7,6 7,3
Resultaten van kring C
Bereikbaarheid:
Alle kringen scoren gemiddeld tussen 7.2 en 7.6; kring C scoort 7.4
Best practice- gemeenten: St. Michelsgestel (8.2), Etten-Leur (8.0) en Zoetermeer (8.0)
Gemeente Franekeradeel scoort in kring C het hoogst op fysieke bereikbaarheid (7.8)
Oordeel over parkeergelegenheid haalt (kring)gemiddeld naar beneden; Heiloo en Wijdermeren (7.9) doen het hier beter dan de andere gemeenten
Overigens scoort parkeergelegenheid bij alle kringen het laagst
Best practices hier zijn: St. Michelsgestel (8.8), Moerdijk (8.2), Echt-Susteren (8.0) en Bernheze (8.0)
Resultaten van kring C
Bereikbaarheid van de balie
Kringen scoren voor openingstijden (inloop) tussen de 12,4 (G4) en 32.7 (kring F); kring C zit hier goed tussen met 27,2
Kringen scoren voor openingstijden (afspraak) tussen de 9,2 (kring B) en 30,2 (kring F); bij een deel van de gemeenten van kring C geen afspraken, alleen inloop;
Klantenoordeel over de openingstijden ligt tussen de 7.2 (kringen B en D) en 7.5 (kring F); Skarsterlân (8,1) en Teylingen (8.0) springen er uit.
Additionele diensten zijn in alle kringen beperkt; inschrijvingen via universiteit en producten via postkantoor komt niet voor; meeste gemeenten hebben geen of één additionele dienst en dan meestal thuisbrengservice; vijf gemeenten uit kring C kennen een thuisbrengservice
Resultaten van kring C
Telefonische bereikbaarheid:
Openingstijden binnen kantooruren variëren van 30 uur (kring G4) tot 39.2 (kring B); kring scoort goed met 37,4
Openingstijden buiten kantooruren variëren van 2,5 uur (kring E) tot 36.5 (kring G4); kring C scoort ? (4,25??)
Binnen kring B scoort Heiloo het hoogste (7)
Resultaten van kring C
Beschikbaarheid
Scores voor ‘direct klaar’ variëren van 27% (kring G4) tot 50% (kring D): kring C scoort 45%
Scores voor ‘afhandeling door vakafdelingen’ variëren van 8% (kring G4) tot 29% (kring I); kring C scoort 22%
Scores voor ‘klanten in één keer geholpen’ variëren van 56% (kring E) tot 73% (kring G4); kring C scoort 70%
Best practices zijn te vinden in Lansingerland, Teylingen en Almere (99%!)
Resultaten van kring C
Informatievoorziening
Het klantenoordeel varieert van 7,9 (kring B) tot 8,2 (kring A); kring C scoort 8,0
De gemeente Franekeradeel, Skarsterlân, Stadskanaal en Tynaarlo scoren een 8,1
Best practices zijn Kerkrade (8.6), Hof van Twente, Lochem en Oisterwijk (8.4)
Circa 40 gemeente heeft een kwaliteitshandvest (45%); in kring C hebben drie gemeenten een handvest
Resultaten van kring C
Informatievoorziening Telefoon:
Alleen de gemeenten Haarlem, Tilburg en Hilversum hebben realtime info over telefonische wachttijden;
Mogelijkheden om berichten achter te laten bestaat bij circa 34 gemeenten; in kring C gaat het om 2 gemeenten;
Doorverwijzen naar anderen/andere bronnen is gebeurt circa 60 gemeenten; in kring C gaat het hier om 4 gemeenten
Resultaten van kring C
Wachten aan de telefoon:
De kringgemiddelden voor de normtijden variëren van 15,30 tot 25,30 seconden; voor kring B is dit 17,50
Best practice is Rijswijk met 10 seconden; binnen kring C zijn er drie met 15 seconden;
De kringgemiddelden voor telefoon opnemen binnen 20 sec. variëren van 50% (kring G4) tot 87% (kringen A en D); kring C bezet met 73% de een naar laagste positie
Opvallend is dat Stadskanaal 100% scoort; andere best practices zijn: Doetichem, Etten-Leur en Den Helder
Resultaten van kring C
Over briefafhandeling en emailafhandeling is weinig te zeggen omdat er weinig is ingevuld
Resultaten van kring C
Wachten aan de balie:
Scores van het klantenoordeel variëren van 7.53 (kring G4) tot 8.26 (kring A); kring C scoort 8.01
Best practices zijn Tubbergen (8.7), Moerdijk en Lochem (8,6)
In kring C springt Skarsterlân er uit (8,4).
Resultaten van kring C
Prijzen per producten/Klantenoordeel over de prijs
Scores op ‘totaal boodschappenmandje burgerzaken’ liggen tussen 14.17 (kring A) en 21.12 (kring I); kring C scoort 14.35
Binnen kring C scoort Wijdermeren het hoogste (16, 26) en Tynaarloo het laagste (11,01)
Scores op ‘totaal boodschappenmandje vergunningen’ liggen tussen 84,24 (kring G4) 149,29 (kring B); kring C scoort 102,34
Binnen kring C: Bouwvergunning Stadskanaal: 101, Wijdemeren 328. Even.vergunning Franekeradeel: 125, Wijdemeren gratis en Delfzijl 5,75.
Oordeel van de klant varieert van 5,7 (kring H) tot 6,2 (kringen A, B en C)
Binnen kring C scoort Skarsterlân het hoogste met 7.2 (hoogste van de hele benchmark!)
Oisterwijk scoort een 7 en verder zijn er een aantal gemeenten met een 6,9, waaronder Franekeradeel
Thema’s die ons bezighouden1. Naar één KCC?2. Stroomlijnen van verschillende vraagtypen3. Vergroten van de interne telefonische
bereikbaarheid presentatie Skarsterlân4. Organiseren van een callcenter (regionaal
vs zelf doen)5. Digitale dienstverlening rond
omgevingsvergunning6. Afhandelen van emailverkeer7. (Analyse klanttevredenonderzoek)
Good practices project
Leon de BeerTechnische Universiteit Eindhoven
Aanleiding en doel
• Onderzoek naar het delen van ‘good practices’ BPZ
• Onderzoek d.m.v interviews, literatuur studie, documenten, archieven
• Bevinding: er is voor gemeenten meer uit BPZ te halen
• Doel: gemeenten beter faciliteren en stimuleren good practices uit te wisselen
Verschillen:•Meer focus op verhaal achter de cijfers•Nieuwe manier van documenteren
Overzicht proces
DocumentatieKringbijeenkomstVoorbereiding
Verzamel data (via KTO en website)
Analyseer resultaten
Selecteer interessante
prestatiegebieden
Analyseer onderliggende
processen
Identificeer good practices
Documenteer good practices op
website
Werken op afspraak in
- Amersfoort
+ Raalte+ Zwolle
+ Bereikbaarheid
+ Beschikbaarheid
+ Informatievoorziening
- Wachttijden
Werken op afspraak
Basisprofiel
Avond openstelling
+ Levertijden
+ Tarieven
+ Bejegening
+ Betrouwbaarheid
Sorteren op: Prestatiegebied Naam practice...
Werken op afspraak
Principe: Werken op afspraak zorgt ervoor dat de klantenstroom aan de balies beter voorspelbaar wordt. Dit betekent minder onzekerheid in de capaciteitsplanning, geen of lage wachttijden voor degenen die een afspraak hebben gemaakt.
Varianten: Van werken op afspraak zijn er verschillende varianten. De verschillen zitten hem in het aantal producten dat op afspraak geleverd wordt, het al dan niet beperken van vrije inloop en de mogelijkheid om via internet afspraken te maken.
Prestatiegebieden: Bereikbaarheid, Wachttijden
Mogelijke voordelen: Kortere wachttijdenEenvoudiger capaciteitsplanning
Mogelijke nadelen: Onbegrip inlopende burger wanneer hij niet geholpen kan worden
Succesfactoren: Een goede marketingcampagne naar de inwoners toeAdequate IT voorzieningen om online afspraken maken mogelijk te maken
Faalfactoren:
Toepassingsdomein: Geen indicaties dat de practice voor bepaalde typen gemeenten niet toepasbaar zou zijn.
Gerelateerde practices: Uitbreiding openingstijden, Werken met een basisprofiel
Overig:
Beschri j vi ng vari ant: Amersfoort heef t er voor gekozen om werken op afspraak i n te voeren met een gel i j kti j di ge reducti e van de vri j e i nl oop.
Successen: Ini ti ël e weerstand van medewerkers overwonnen door de di al oog aan te gaan. D. m. v. grootschal i ge publ i ci tei tscampagne de i nwoners op de hoogte gebracht en wei ni g probl emen gehad met i nl opende burgers terwi j l er geen vri j e i nl oop i s.
Leermomenten: Grote probl emen met de IT i nfrastructuur voor het di gi taal maken van afspraken.
Overi g:
Contactpersoon: Johan Wei j man
Aanpassen
Voeg toe
Zoeken Alles weergeven
Practice toevoegen
Zoeken:
Inventariseren, selecteren en uitdiepen
Gezamenlijk drie thema’s benoemenAlle denkbare beïnvloedingsmogelijkheden
per thema op flaps schrijven (20 minuten)
Stickeren! (10 minuten)Benoemen van een top drie van
beïnvloedingsmogelijkheden per thema (5 minuten)
Eén thema nader uitdiepen in een discussie(ca. 30 minuten)
Lunch
12.30 Lunch13.30 Rondleiding14.00 1e doorkijk verbeteringen14.30 presentatie Jan Kor Nienhuis
(gemeente Skarsterlân)
15.45 Vervolgafspraken en sluiting
Evaluatie toegepaste methode
Prestatie Skarsterlân:interne telefonische bereikbaarheid
Jan Kor Nienhuis
Afsluiting
- Rondvraag- Locatie kringbijeenkomst 3:
16 september in de gemeente Wijdermeren
- Aanvullen gegevens (op basis van 2e discrepantie-analyse) tot 4 juli
- Tot slot: sheets, verslag, foto’s, etc.via
www.benchmarking-publiekszaken.nl