Bedingungen für Support- und Pflegeleistungen (SMP)€¦ · Sicherheitslösungen entwickelt....
Transcript of Bedingungen für Support- und Pflegeleistungen (SMP)€¦ · Sicherheitslösungen entwickelt....
Bedingungen für Support- und Pflegeleistungen (SMP)
Bedingungen für Support- und Pflegeleistungen von Nexus V2.4 DE 2
1 Über Nexus Die Nexus Group ist ein schnell wachsendes schwedisches Unternehmen, das innovative Identity- und
Sicherheitslösungen entwickelt. Unsere Technologie unterstützt Unternehmen bei der sicheren
Digitalisierung ihrer Geschäftstätigkeiten, indem sie E-Commerce und Online-Banking ermöglicht, den
physischen und digitalen Zugang verwaltet, die Zugangskontrolle sichert, Zugangskarten bereitstellt,
E-Services im öffentlichen Sektor ermöglicht und die Kommunikation zwischen Systemen schützt.
Voraussetzung für physische und digitale Sicherheitsfunktionen ist die Erstellung, Verwaltung und
Nutzung von Identitäten. Seit 1984 ermöglichen wir vertrauenswürdige Identitäten für Menschen,
Software und Geräte. Unsere Technologie wird heute von zahlreichen Unternehmen und 100 Millionen
Endbenutzern auf der ganzen Welt eingesetzt. Bei Nexus arbeiten rund 300 Mitarbeiter an 17
Standorten in Europa, Indien und in den USA. Zusätzlich verfügt Nexus über ein globales
Partnernetzwerk.
Die Aufgabe von Nexus besteht darin, einen Beitrag zu einer sicheren Gesellschaft zu leisten. Alles,
was wir tun, orientiert sich an unseren Grundsätzen: we care, we innovate, we are committed.
2 Bedingungen für Support- und Pflegeleistungen („SMP“) Dieses Dokument definiert die Support- und Pflegeleistungen von Nexus für Nexus Produkte und die
dafür geltenden Bedingungen, im Folgenden „SMP“ (Support and Maintenance Policy) genannt, und ist
eine Ergänzung eines Support- und Pflegevertrags, eines Rahmenvertrags, eines Partnervertrags oder
einer Auftragsbestätigung, im Folgenden „Vertrag“ genannt, zwischen den im Vertrag zuerst genannten
Parteien. Ein Bezug auf den Vertrag kann gegebenenfalls diese SMP mit einschließen.
Bedingungen für Support- und Pflegeleistungen von Nexus V2.4 DE 3
3 Definitionen Für Zwecke der SMP haben die blau gedruckten Begriffe folgende Bedeutung, außer der Kontext
verweist eindeutig auf eine andere Bedeutung.
Geschäftszeiten sind Montag bis Freitag 08.30 - 16.30 Uhr MEZ, ausgenommen schwedische und deutsche Feiertage, regionale Feiertage sowie der 24. und 31. Dezember.
Kunde ist die Partei, die nach Nexus zuerst im
Vertrag genannt wird.
Fehlerbehebungszeit ist die Zeit zwischen dem Eingang und der Annahme der Störungsmeldung des Kunden durch Nexus und der Bereitstellung einer akzeptablen, endgültigen Lösung für das Problem.
Der First Level Support gibt Standard-
antworten auf häufig wiederkehrende Fragen.
Seine Aufgabe ist es, Unterstützung bei
anwendungsbezogenen Fragen zu leisten, die
sich bei der Routinenutzung des Systems
ergeben. Der First Level Support ist in der
Regel der erste Ansprechpartner für
technische Fragen zu einem gekauften
Produkt.
Hotfix ist eine gezielte Softwareänderung zur
Lösung eines bestimmten schwerwiegenden
Problems. Dieser Fix wird zu einem späteren
Zeitpunkt in ein zukünftiges Release
eingebunden. Er wird in der Regel als Patch
und nicht als komplettes Installationspaket
geliefert.
Störung bezeichnet eine Abweichung der
tatsächlichen Funktionalität der Software von
der vereinbarten Funktionalität, wie sie in der
Dokumentation beschrieben ist, und die nicht
– direkt oder indirekt, ganz oder teilweise – auf
Fehler, Mängel oder Ausfälle in Produkten
bzw. durch Produkte von Dritten
zurückzuführen ist.
Störungsmeldung bezeichnet das schriftliche
Dokument, das vom Kunden oder einer vom
Kunden autorisierten Partei verwendet wird,
um Störungen an Nexus zu melden.
Maintenance Release bezeichnet
Änderungskorrekturen für bestimmte
Defekte und Fehler an der Software und
wird durch eine Erhöhung der dritten Stelle
der Versionsnummer gekennzeichnet, z. B.
1.0.2 zu 1.0.3.
Major Release bezeichnet eine wesentliche
Änderung der Funktionalität oder Architektur
gegenüber der Vorgängerversion und wird
durch eine Erhöhung der ersten Ziffer der
Versionsnummer gekennzeichnet, z. B. die
Ersetzung der Version 1.5 durch die Version
2.0.
Matching License Set bezeichnet alle
Lizenzen des Kunden für ein bestimmtes
Produkt, einschließlich Lizenzen, die im
Rahmen separater Bestellungen und zu
unterschiedlichen Zeitpunkten erworben
wurden.
Minor Release bezeichnet kleine
Weiterentwicklungen an der Software und
wird durch eine höhere zweite Ziffer in der
Versionsnummer gekennzeichnet, z. B. die
Ersetzung der Version 1.0 durch Version
1.1.
Release bezeichnet Minor Releases und
Major Releases.
Reaktionszeit bezeichnet die Zeit zwischen
der Meldung einer Störung durch einen
Kunden und der Antwort eines Support-
technikers.
Wiederherstellungszeit bezeichnet die Zeit
zwischen dem Empfang und der Annahme
der Störung des Kunden durch Nexus und
der Lieferung eines akzeptablen Work-
arounds oder Hotfix für die Störung.
Bedingungen für Support- und Pflegeleistungen von Nexus V2.4 DE 4
Second Level Support ist die
Eskalationsstufe über dem First Level
Support. Er erhält Anfragen vom First
Level Support und ist verantwortlich für
die Behandlung dokumentierter
Probleme, für die es Lösungen oder
Workarounds gibt, die aber
benutzerspezifisch angewendet werden
müssen, bzw. für Probleme, die Lese-
oder Schreibzugriff auf das System
erfordern, sowie für schwierigere
Probleme, die der First Level Support
nicht selbstständig lösen kann.
Supportzeitraum bezeichnet die 12
Monate ab dem Datum des Inkrafttretens
des Vertrags, sofern im Vertrag nichts
anderes angegeben ist.
Supportleistungen bezeichnen die
Support- und Pflegeleistungen von
Nexus, die der Kunde per Bestellung in
Anspruch nehmen kann, und umfassen
Störungssupport, Hotfixes, Updates und
Upgrades.
Unterstützte Produkte bezeichnen
Softwareprodukte, für die Nexus
Supportleistungen anbietet,
einschließlich Produkten von Dritten, die
im Vertrag ausdrücklich als unterstützte
Produkte angegeben sind.
Third Level Support ist die
Eskalationsstufe über dem Second Level
Support. Er ist für die Behandlung neuer,
bislang undokumentierter Probleme
zuständig, für die Lösungen gefunden
werden müssen. Der Third Level Support
hat in der Regel keinen direkten
Kundenkontakt, sondern berät lediglich
die Mitarbeiter des First und/oder Second
Level Support. Vom Third Level Support
gelöste Probleme werden standardmäßig
zu Lösungen für den First oder Second
Level Support.
Update bezeichnet neue Minor Releases
und Maintenance Releases der Software.
Upgrade bezeichnet ein neues Major
Release der Software
Bedingungen für Support- und Pflegeleistungen von Nexus V2.4 DE 5
4 Umfang der Supportleistungen 1. Sofern nicht anders vereinbart, gelten vorliegende SMP für alle unterstützten Produkte und
umfassen nachfolgend beschriebene Supportleistungen von Nexus. Für die Inanspruchnahme
von Supportleistungen müssen alle Produkte ordnungsgemäß lizenziert sein.
2. Sofern im Vertrag nicht anders angegeben, führt Nexus nur Third Line Support durch.
3. Nexus bietet verschiedene Support- und Pflegepläne für Hard- und Softwareprodukte an
(nachfolgend als „Supportleistungsplan“ und „Pflegeleistungsplan“ bezeichnet).
4. Supportleistungen zielen darauf ab, gemeldete Störungen in der Software zu beheben. Die
Supportleistungen werden von Nexus ausschließlich dem Kunden zur Verfügung gestellt und
sind auf die folgenden Leistungen beschränkt:
a. Zugang zum Helpdesk, um Störungen zu melden;
b. Behebung von Störungen; und
c. Zugang zu Upgrades, Updates und Hotfixes
5. Supportleistungen werden nur für Störungen erbracht, die in einem aktuell unterstützten
Release eines Nexus Produkts reproduzierbar sind, das unverändert und in einer geeigneten
Hardware-, Datenbank- und Betriebssystemkonfiguration läuft, wie sie in der jeweiligen
Auftrags- oder Produktdokumentation spezifiziert ist.
6. Unterstützte Releases der Software: Nexus bietet Support für das jeweils aktuelle Major und
Minor Release sowie für das Major oder Minor Release vor der jeweils aktuellen Version. Wenn
Nexus ein Major Release anbietet, unterstützt Nexus das letzte Release im vorangegangenen
Minor Release 12 Monate lang nach Mitteilung an den Kunden, dass der Support für das Major
Release eingestellt wird. Nach Ablauf dieser Frist ist Nexus nicht mehr für Support und Pflege
der Vorgänger-Releases verantwortlich, kann dies aber nach eigenem Ermessen weiter tun.
7. Der Support für Hardwareprodukte richtet sich nach dem vereinbarten Pflegeleistungsplan und
kann Folgendes beinhalten:
a. Telefonischen Support
b. Zugang zum Helpdesk zur Meldung einer Fehlfunktion eines unterstützten Produkts
8. Für Premium Support können folgende Leistungen im Vertrag vereinbart werden:
a. Regelmäßige Statistikberichte
b. Installationsunterstützung für Hotfixes & Updates per Fernzugriff
c. Monatliche Sync-Meetings für einen kurzen Informationsaustausch (remote)
d. Jährliches Business Review & strategische Planung
9. Die Pflichten von Nexus im Rahmen der Supportleistungen beinhalten nicht:
a. Störungen, die durch Änderungen oder interne Anpassungen des unterstützten
Produkts durch den Kunden verursacht wurden, die nicht nach den Anweisungen
von Nexus vorgenommen wurden; oder
b. Störungen, die dadurch verursacht werden, dass der Kunde das unterstützte Produkt
auf andere Weise nutzt, als in der Dokumentation beschrieben, oder die auf
Fahrlässigkeit des Kunden, seiner Mitarbeiter oder von Dritten oder auf andere
Umstände zurückzuführen sind, die außerhalb der Kontrolle von Nexus liegen; oder
c. nicht reproduzierbare Störungen; oder
d. Erwerb oder Pflege von Zubehör, Teilen mit begrenzter Lebensdauer; oder
e. Drittanbieterprodukte, die nicht in den unterstützten Produkten enthalten sind,
Störungen, die durch diese Produkte verursacht werden; oder
f. Störungen, die dadurch verursacht werden, dass das unterstützte Produkt parallel zu
oder zusammen mit Drittanbieterprodukten verwendet wird, mit Ausnahme
derjenigen, die in der Produktdokumentation ausdrücklich als interoperabel mit dem
unterstützten Produkt bezeichnet werden; oder
Bedingungen für Support- und Pflegeleistungen von Nexus V2.4 DE 6
g. Leistungen, die nicht im Umfang der Supportleistungen oder anderweitigen Pflichten
von Nexus aus diesem Vertrag enthalten sind wie z. B. Störungen in oder durch
Anwendungen oder Software, die nicht im unterstützten Produkt bzw. in den
unterstützten Produkte enthalten sind; oder
h. Support für unterlizenzierte Produkte für den Endanwender, die vom Kunden
unterlizenziert wurden
i. Vor-Ort-Support
10. Nexus Mitarbeiter gehen kein Beschäftigungsverhältnis mit dem Kunden ein. Der Kunde erteilt
Anweisungen nur an den von Nexus benannten zuständigen Mitarbeiter und nur im
Zusammenhang mit Themen, die Nexus betreffen.
11. Für weitere Optionen kann der Kunde ein Angebot des zuständigen Nexus
Vertriebsmitarbeiters anfordern. Zum Beispiel für
a. Schulungen
b. Beratungsleistungen zur Unterstützung bei der Installation, Konfiguration oder Nutzung der Software
c. Installation von Hard- oder Software
d. Analyse, Reparatur und Test von Hardware, die Teil der unterstützten Produkte ist
e. Ersatzteile, Zubehör, Verbrauchsmaterialien
f. alle andere Arten von Serviceleistungen
12. Supportleistungen werden nur für einen begrenzten Kreis (max. 10 Personen zu einem
bestimmten Zeitpunkt) von Ansprechpartnern des Kunden angeboten. Die autorisierten
Personen müssen beim Nexus Support Services Helpdesk registriert sein.
13. Werden Supportleistungen für Soft- und Hardware von Drittanbietern erbracht, gelten die
Vertragsbedingungen der Drittanbieter für Art und Umfang der Supportleistungen, sofern diese
von Nexus gemäß den Bedingungen des jeweiligen Pflegevertrags als bindend anerkannt
werden. (Unterstützte Produkte bezeichnet Softwareprodukte, für die Nexus Supportleistungen
anbietet, einschließlich Produkten von Dritten, die im Vertrag ausdrücklich als unterstützte
Produkte angegeben sind.)
ÜBERBLICK ÜBER DIE SUPPORTLEISTUNGEN FÜR SOFTWARE
Um zu entscheiden, welche Art von Support (Standard- oder Premium-Support), für Ihre Zwecke am besten geeignet ist, wenden Sie sich bitte an Ihren zuständigen Nexus Vertriebsmitarbeiter.
Supportleistungen Standard-Support Premium-Support
Zugang zum Helpdesk Ja Ja
24/7 Nein Ja
Zugang zu Updates & Hotfixes Ja Ja
Zugang zu Upgrades Ja Ja
Installations-Support (remote) Nein Ja
Erweiterte SLAs für schnelleren Support Nein Ja
Wiederherstellungszeiten Nein Ja
Regelmäßiger Statistikbericht Nein Ja
Regelmäßige Sync-Meetings (remote) Nein Ja
Business Review & strategische Planung Nein Ja
5 Zugang zum Helpdesk Nexus stellt Support-Ansprechpartner bereit, bei denen Leistungen für die unterstützten Produkte angefordert werden können. Es gibt folgende Zugangswege zum Helpdesk:
TICKET
Eröffnen Sie ein Ticket unter https://support.nexusgroup.com/
Bedingungen für Support- und Pflegeleistungen von Nexus V2.4 DE 7
Schicken Sie eine Mail an:
• Exklusive E-Mailadresse für Premium-Support
TELEFON-SUPPORT-HOTLINE
Telefonnummern:
• DACH: +49 7243 5488 999
• Spezielle Telefonnummer für Premium-Support
6 Zugang zu Upgrades, Updates und Hotfixes Der Helpdesk liefert Hotfixes nach Verfügbarkeit zur Behebung einer bestimmten Störung bei
einem einzelnen Kunden. Allgemeine Hotfixes können in das Support-Portal hochgeladen
werden, Upgrades und Updates werden grundsätzlich in das Support-Portal hochgeladen, das
unter https://support.nexusgroup.com/ erreichbar ist.
7 Standard-Supportleistungsplan für Software Die Support-Hotline für den Standardsupport ist während der Geschäftszeiten verfügbar.
Bedingungen für Support- und Pflegeleistungen von Nexus V2.4 DE 8
REAKTIONS- UND WIEDERHERSTELLUNGSZEITEN
Reaktionszeit Wiederherstellungs-zeit
Fehlerbehebungszeit
Störungskategorie A 2 Stunden innerhalb der Geschäftszeiten
Ein Hotfix wird bereitgestellt, sobald eine Korrektur verfügbar ist
Nach Behebung des Problems wird die Lösung in ein kommendes geplantes Maintenance Release eingebunden
Störungskategorie B 24 Stunden innerhalb der Geschäftszeiten (entspricht 3 Arbeitstagen)
Ggf. wird ein Hotfix bereitgestellt, sobald eine Korrektur verfügbar ist
Nach Behebung des Problems wird die Lösung in ein kommendes geplantes Maintenance Release eingebunden
Störungskategorie C 40 Stunden innerhalb der Geschäftszeiten (entspricht 5 Arbeitstagen)
n/a1 Nach Behebung des Problems wird die Lösung in ein kommendes geplantes Maintenance Release oder Minor Release eingebunden
8 Premium-Supportleistungsplan für Software Die Support-Hotline für den Standardsupport ist rund um die Uhr verfügbar: 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche, 365 Tage im Jahr für Störungen der Kategorie A.
REAKTIONS- UND WIEDERHERSTELLUNGSZEITEN
Reaktionszeit Wiederherstellungs-zeit
Fehlerbehebungszeit
Störungskategorie A Eine Stunde innerhalb von 24/7
2 Arbeitstage 5 Arbeitstage
Störungskategorie B 4 Stunden innerhalb der Geschäftszeiten
5 Arbeitstage Wird in ein nächstes geplantes Maintenance Release eingebunden
Störungskategorie C 16 Stunden innerhalb der Geschäftszeiten (entspricht 2 Werktagen)
20 Arbeitstage Wird in ein nächstes geplantes Maintenance Release oder Minor Release eingebunden
Voraussetzungen für die Einhaltung der Wiederherstellungszeit sind: 1. Der Kunde verfügt über ein aktuelles Backup,
2. Nexus hat Fernzugriff auf die Produktionsumgebung,
3. der Fall ist in der Nexus Referenzumgebung oder zumindest in der Kunden-
Umgebung reproduzierbar.
1 n/a: unzutreffend
Bedingungen für Support- und Pflegeleistungen von Nexus V2.4 DE 9
9 Softwarestörungs-Kategorien A = KRITISCH
Systemausfall oder schwere Störung des unterstützten Produkts, die wichtige Funktionen unbrauchbar macht
- Rufen Sie nach Erstellung eines Ticekts für eine Störung der Kategorie A direkt beim Support an.
B = HOCH
Störung der Systemfunktionalität oder Verschlechterung der Systemleistung mit starker
Beeinträchtigung der Nutzbarkeit des unterstützten Produkts
C = MITTEL
Störung der Systemfunktionalität oder geringfügige Beeinträchtigung der Systemleistung ohne ernste
Beeinträchtigung der Nutzbarkeit des unterstützten Produkts
D = NIEDRIG
Unerhebliche Auswirkung oder äußerliche Inkonsistenz ohne ernste Beeinträchtigung der Nutzbarkeit
des unterstützten Produkts
E = ÄNDERUNGSANFORDERUNG
Anforderung einer Funktionserweiterung, die nicht Teil der Standardproduktfunktionalität ist
F =FEATURE-ANFORDERUNG
Anforderung einer zusätzlichen Standardfunktion als Teil eines zukünftigen Release
10 Support für Softwarestörungen 1. Nexus bestimmt in angemessener Weise, was eine supportfähige Störung darstellt. In der
Regel ist eine supportfähige Störung eine Situation, in der der Kunde eine Hilfemaßnahme in
Bezug auf einen Aspekt der Fehlerkategorien A, B und C benötigt. Wird eine provisorische
Lösung in Form eines Workarounds durchgeführt, wird die Störungskategorie automatisch um
mindestens eine Stufe reduziert. Beachten Sie, dass die Kategorien D, E und F nicht als
supportfähige Störung gelten.
2. Das Supportteam besteht aus erfahrenen Supporttechnikern, die eng mit dem Produkt-
entwicklungsteam zusammenarbeiten. Unsere Supporttechniker arbeiten an dem Problem, bis
es gelöst ist. Der Kunde wird über den Arbeitsfortschritt informiert, bis das Problem gelöst ist.
Der Kunde kann den Status seiner gemeldeten Störung jederzeit beim Helpdesk abfragen,
vorausgesetzt, der Kunde ist gemäß dem Vertrag dazu berechtigt.
11 Softwarepflege 1. Nexus pflegt die Software durch Bereitstellung von Major Releases, Minor Releases und
Maintenance Releases.
2. Für die unter Wartung befindliche, lizensierte Software, wird Nexus alle neuen Upgrades
und Updates der Software bereitstellen, die von Nexus allgemein zugänglich gemacht
werden.
3. Upgrades und Updates beinhalten Folgendes:
a. Fehlerbehebungen
b. Weiterentwicklungen zur Wahrung der Aktualität
c. Leistungsverbesserungen
Sie beinhalten jedoch nicht:
d. Nutzung neuer Funktionen oder neuer Module, falls eine Lizenzerweiterung
erforderlich ist.
4. Releases werden als vollständige Softwarepakete zur Verfügung gestellt. Releases sind
Bedingungen für Support- und Pflegeleistungen von Nexus V2.4 DE 10
aber unter Umständen nicht vollständig rückwärtskompatibel mit einer früheren Version.
5. Upgrades werden als vollständige Softwarepakete zur Verfügung gestellt. Upgrades sind
aber unter Umständen nicht rückwärtskompatibel zu einer früheren Version. Lassen Sie
sich hierzu von Ihrem zuständigen Nexus Vertriebsmitarbeiter beraten.
6. Für die Installation von Upgrades und Updates ist der Kunde verantwortlich. Auf Wunsch
bietet Nexus Unterstützung bei der Installation, der nach Zeit- und Materialaufwand
berechnet wird.
Unterstützung bei der Update-Installation per Remote-Support von Nexus ist bei Premium-Support eine Option, die im Vertrag zu definieren ist.
Bedingungen für Support- und Pflegeleistungen von Nexus V2.4 DE 11
12 Hardwarepflege Nexus übernimmt die Wartung der im Pflegevertrag und in den einzelnen Zusatzvereinbarungen zum
Vertrag genannten Hardware. Die Wartung umfasst die Fehlerbehebung zur Sicherstellung der
Betriebsbereitschaft der Hardware. Soweit nicht anders vereinbart, übernimmt Nexus keine Garantie
für deren ununterbrochene Betriebsbereitschaft. Die Hardwarewartung wird in den Niederlassungen
von Nexus durchgeführt.
WARTUNGSMODELLE SEND-IN-MODELL FULL-SERVICE -MODELL EXTENDED FULL-SERVICE-
MODELL
JÄHRLICHE WARTUNG
FÜR DRUCKER DRUCKER AN NEXUS
ZUR WARTUNG
EINSCHICKEN (AUS-
SCHLIESSLICH IN
ORIGINALVERPACKUN
G)
DRUCKER AN NEXUS
ZUR WARTUNG
EINSCHICKEN (AUS-
SCHLIESSLICH IN
ORIGINALVERPACKUNG)
DRUCKER AN NEXUS
ZUR WARTUNG
EINSCHICKEN (AUS-
SCHLIESSLICH IN
ORIGINALVERPACKUNG)
DRUCKERREPARATUR PRIORISIERTE DURCHFÜHRUNG DER REPARATUR IN UNSEREM SERVICE CENTER IN DÜSSELDORF. DIE KOSTEN FÜR DIE REPARATUR WERDEN SEPARAT BERECHNET
PRIORISIERTE DURCHFÜHRUNG DER REPARATUR IN UNSEREM SERVICE CENTER IN DÜSSELDORF. DIE KOSTEN FÜR DIE REPARATUR WERDEN SEPARAT BERECHNET
PREISERMÄSSIGUNG
AUF ALLE
ERSATZTEILE MIT
AUSNAHME VOM
DRUCKKOPF UND
MOTHERBOARD
20 % 25 % ERSATZTEILE SIND INKLUDIERT MIT AUSNAHME VOM DRUCKKOPF UND MOTHERBOARD
PREISERMÄSSIGUNG
AUF DRUCKKOPF UND
MOTHERBOARD
KEINE ERMÄßIGUNG KEINE ERMÄßIGUNG 20%
E-MAIL-SUPPORT JA JA JA
REAKTIONSZEIT (ERSTE REAKTION IM TICKET)
24 STUNDEN INNERHALB DER GESCHÄFTSZEITEN
16 STUNDEN INNERHALB DER GESCHÄFTSZEITEN
8 STUNDEN INNERHALB DER GESCHÄFTSZEITEN
TELEFONSUPPORT
INNERHALB DER
GESCHÄFTSZEITEN
JA JA JA
ANSPRUCH AUF
ERSATZDRUCKER BEI
PROBLEMEN
NEIN JA JA
13 Hardwareversand 1. Die Kosten für Verpackung, Versand und Transportversicherung gehen in jedem Fall
zu Lasten des Absenders.
Bedingungen für Support- und Pflegeleistungen von Nexus V2.4 DE 12
14 Bereitstellung von Ersatzhardware 1. Je nach Wartungsmodell kann Nexus dem Kunden funktional gleichwertige Leihgeräte zur
Verfügung stellen.
2. Der Kunde hat keinen Anspruch auf Leihgeräte vom identischen Typ. Der Kunde hat jedoch
Anspruch auf Fortführung der Produktion, wobei aber der Arbeitsprozess vom Routineablauf
abweichen kann. Beispielsweise muss der Kunde in Kauf nehmen, dass der Druck und die
Codierung von ID-Badges während der Hardware-Reparaturzeit in zwei getrennten
Arbeitsschritten durchgeführt werden muss.
3. Die Ersatzhardware wird innerhalb der im jeweiligen Wartungsmodell festgelegten Frist geliefert
(siehe Ziffer 12). Der Kunde muss die Leih-Hardware unverzüglich nach Erhalt der Original-
Hardware an Nexus zurückzugeben. Gibt der Kunde die Leih-Hardware nicht unverzüglich
zurück, berechnet Nexus dem Kunden eine Hardware-Mietgebühr für den Zeitraum zwischen
dem Erhalt der reparierten Hardware und dem Versand der Leih-Hardware an Nexus.
4. Die Kosten für Verpackung, Versand und Transportversicherung gehen in jedem Fall zu Lasten
des Absenders.
15 Pflichten des Kunden 1. Beim Erwerb von Supportleistungen benennt der Kunde eine begrenzte Anzahl von
Ansprechpartnern (max. 10 Personen), die autorisiert sind, den Helpdesk zu kontaktieren. Die
autorisierten Personen werden beim Helpdesk registriert. Änderungen bei den autorisierten
Mitarbeitern muss der Kunde melden.
2. Der Kunde benennt pro Störungsmeldung einen Ansprechpartner mit guten Produktkenntnissen
und, soweit für die Erbringung der Supportleistungen erforderlich, mit Zugang zur und guten
Kenntnissen der Dokumentation, die Nexus für das unterstützte Produkt geliefert hat.
3. Hardware-Störungsmeldungen müssen die genaue Gerätebezeichnung, die Seriennummer
und den Standort enthalten.
4. Wenn Support für Softwareprodukte geleistet wird, hinterlegt der Kunde zu Beginn des
Supportzeitraums bei Nexus Informationen
a. zur Systemumgebung (z. B. Betriebssystem, Datenbank, Browser und
Schnittstellenprodukte) mit Produkt-Bezeichnung und -Version
b. zu Hardwareprodukten (z. B. Kamera, Kartendrucker, Codierstation), die in
Verbindung mit der Software verwendet werden, aber nicht von Nexus stammen,
mit Angaben zu Modell, Typ, Seriennummer und Standort, und er setzt Nexus
über alle Änderungen an diesen Komponenten (z. B. Austausch oder Upgrades)
innerhalb von 14 Tagen nach Durchführung der Änderungen schriftlich in Kenntnis
5. Der Kunde ist für die Sicherung kundenbezogener Daten verantwortlich.
6. Beabsichtigt der Kunde, den Installationsort des unterstützten Produkts zu verändern,
informiert er Nexus vorab schriftlich über die geplanten Maßnahmen. Wenn eine solche
Standortveränderung mit höheren Kosten für die Supportleistungen verbunden ist, wird Nexus
dafür entschädigt und/oder hat Anspruch auf eine angemessene Änderung vorliegender
Bedingungen. Gleiches gilt für Änderungen oder Upgrades der Hardware oder die Einbindung
wesentlicher Erweiterungen und Add-ons in das Produkt, die sich durch die
Entwicklungsarbeiten ergeben, die Nexus für den Kunden durchführt, und die höhere Kosten
der Supportleistungen für Nexus verursachen.
7. Der Kunde stellt die technologischen Schnittstellen zur Verfügung, wie z. B.
Telekommunikationsleitungen und technologische Verbindungen (einschließlich
entsprechender Firewalls), die Nexus zur Durchführung der Supportleistungen gemäß diesem
Vertrag benötigt, und er hat die angemessenen Anweisungen von Nexus in Bezug auf solche
technologischen Schnittstellen oder anderweitige Maßnahmen für den Fernzugriff auf das
unterstützte Produkt zu befolgen.
8. Bei einer Unterlizenzierung ist der Kunde gegenüber dem Endanwender für den Support des
unterlizenzierten Produkts verantwortlich.
Bedingungen für Support- und Pflegeleistungen von Nexus V2.4 DE 13
9. Sofern im Vertrag nicht anders angegeben, leistet der Kunde den First Level Support und
Second Level Support. Nexus leistet ausschließlich Third-Level-Support.
16 Vergütung und Zahlungsbedingungen 1. Wenn nicht anderweitig im betreffenden Vertrag vereinbart, ist die Vergütung für
Supportleistungen binnen 30 Tagen nach Rechnungsdatum fällig und jährlich vor Beginn eines
Supportzeitraums zu zahlen. Bei Nichtzahlung der Vergütung kann die Erbringung der
Supportleistungen bis zur Zahlung ausgesetzt oder die Supportleistung beendet werden.
2. Der Kunde ist zum Erhalt von Supportleistungen ab dem Inkrafttretens des betreffenden
Vertrags berechtigt, sofern im Vertrag nichts anderes bestimmt ist. Alle für einen
Supportzeitraum beauftragten Supportleistungen und die damit verbundenen Vergütungen sind
nicht stornierbar und nicht erstattungsfähig. Nexus ist nicht verpflichtet, Supportleistungen über
das Ende des Supportzeitraums hinaus zu erbringen, es sei denn, der Kunde verlängert die
Supportleistungen am oder vor dem Ablaufdatum oder die Leistungen werden gemäß Ziffer
17.1 automatisch verlängert.
3. Für alle Lizenzen, die in einem Matching License Set enthalten sind, muss der gleiche
Supportzeitraum gelten. Deshalb endet der Supportzeitraum für alle Lizenzen, die in einem
Matching License Set enthalten sind, 12 Monate nach Inkrafttreten des letzten Vertrags, mit
dem die Lizenzen erworben wurden, die im Matching License Set enthaltenen sind.
17 Verlängerung, Kündigung 1. Werden die Supportleistungen nicht mindestens 3 (drei) Monate vor Ablauf des
Supportzeitraums von einer Partei schriftlich gekündigt, verlängern sich die Supportleistungen
automatisch um jeweils 1 (ein) Jahr mit einer Kündigungsfrist von 3 (drei) Monaten für jeden
dieser Supportzeiträume. Die Bedingung für geleaste Jahreslizenzen entnehmen Sie dem
Leasingvertrag.
2. Ist der Kunde mit der Zahlung der Vergütung länger als 3 (drei) Monate im Rückstand, kann
Nexus die Supportleistungen schriftlich mit sofortiger Wirkung kündigen.
3. Die Vergütung für Supportleistungen, die für die gleiche Anzahl von Lizenzen für dieselben
Produkte verlängert werden, steigt im ersten und zweiten Verlängerungsjahr um höchstens 4 %
gegenüber der Vergütung des Vorjahres. In Bezug auf die Erhöhung der Vergütungen für
Supportleistungen für Produkte von Drittanbietern gibt es keine Obergrenze. Sofern im Vertrag
nichts anderes bestimmt ist, entsprechen die Vergütungen für den Support von
Drittanbieterprodukten, die als unterstützte Produkte aufgeführt und im Rahmen eines Vertrags
lizenziert sind, der Vergütung, die zum Zeitpunkt der Verlängerung der Supportleistungen gilt.
4. In der Regel können Supportleistungen nach Beendigungen eines befristeten Lizenzvertrags
oder eines Vertrags über Supportleistungen nicht reaktiviert werden. Supportleistungen können
nur in Verbindung mit einer Bestellung eines neuen Produkts bestellt werden.
18 Leistungen außerhalb des Supportleistungsumfangs 1. Erbringt Nexus gegenüber dem Kunden Zusatzleistungen, d. h. Leistungen oder Lieferungen,
die über die ursprünglichen Vertragsvereinbarungen hinausgehen, auf Anforderung des Kunden
oder als Folge einer gewünschten Änderung einer Spezifikation des unterstützten Produkts/der
unterstützten Produkte oder aus einem anderen Grund, dann gelten für diese zusätzlichen
Leistungen bzw. Lieferungen die jeweils gültige Service-Preisliste und die allgemeinen
Geschäfts- und Lieferbedingungen von Nexus.
2. Stellt sich bei der Bearbeitung einer Störungsmeldung und Fehleranalyse heraus, dass das
vom Kunden gemeldete Problem entweder nicht vorliegt oder auf Umstände zurückzuführen ist,
die nicht im Zusammenhang mit Nexus Produkten stehen, ist Nexus berechtigt, die in der
aktuellen Nexus Preisliste aufgeführten Preise für die Bearbeitung der Störungsmeldung und für
Bedingungen für Support- und Pflegeleistungen von Nexus V2.4 DE 14
die Durchführung der Fehleranalyse zu berechnen.
19 Änderungen oder Ergänzungen 1. Nexus kann vorliegende SMP nach eigenem Ermessen ändern, ohne jedoch die während des
Supportzeitraums erbrachten Leistungen wesentlich zu reduzieren. Wenn und soweit
Änderungen für notwendig erachtet werden, teilt dies Nexus dem Kunden spätestens 15
(fünfzehn) Tage vor der Einführung der Änderungen mit. Der Kunde kann innerhalb von
vierzehn (14) Tagen nach Erhalt einer solchen Mitteilung die geplanten Änderungen ablehnen,
was Nexus jedoch zur fristlosen Kündigung der Supportleistungen berechtigt.
2. Der Kunde nimmt zur Kenntnis, dass an den SMP, in deren Rahmen die hierin festgelegten
Supportleistungen erbracht werden, Änderungen vorgenommen werden können, die auf
Änderungen der Geschäftsbedingungen zurückzuführen sind, die die Beziehungen zwischen
Nexus und seinen Drittlizenzgebern regeln. Wenn und soweit Änderungen für notwendig
erachtet werden, teilt dies Nexus dem Kunden spätestens dreißig (30) Tage vor der Einführung
der Änderungen mit. Der Kunde kann innerhalb von vierzehn (14) Tagen nach Erhalt einer
solchen Mitteilung die geplanten Änderungen ablehnen, was Nexus jedoch zur fristlosen
Kündigung der Supportleistungen berechtigt.
3. Nexus kann die Supportleistungen mit einer Frist von 12 (zwölf) Monaten schriftlich kündigen,
wenn die Vereinbarung zwischen Nexus und seinen Lizenzgebern abläuft oder endet, die für
die Erbringung der Supportleistungen erforderlich oder anderweitig maßgeblich ist. In diesem
Fall ergreift Nexus angemessene Maßnahmen, um die Pflichten von Nexus in Bezug auf den
Support und die Pflege des von diesen Supportbedingungen abgedeckten Produkts nach einer
solchen Kündigung auf seinen Lizenzgeber oder anderen betreffenden Dritten zu übertragen.
4. Während der Kündigungsfrist können neue Versionen freigegeben werden, aber Support und
Pflege für die neuen Versionen dürfen nur von den Lizenzgebern von Nexus oder einem
anderen Dritten geleistet werden, der von diesem Lizenzgeber benannt wurde.
20 Gewährung von Rechten im Zusammenhang mit Supportleistungen 1. Nexus räumt dem Kunden das Recht ein, Arbeitsprodukte, die im Zusammenhang mit
Supportleistungen erstellt wurden, sowie neue Software-Versionen und neue Software-
Releases gemäß dem zugrunde liegenden Vertrag zu verwenden, der die Lieferung der
Software oder des Produkts regelt. Andere Rechte sind ausgeschlossen.
2. Soweit im zugrunde liegenden Vertrag nichts anderes vereinbart ist, wird dem Kunden ein nicht
ausschließliches, zeitlich und räumlich unbeschränktes Recht zur Verwendung genannter
Arbeitsprodukte für eigene Zwecke und im eigenen Unternehmen gewährt. Ohne ausdrückliche
Genehmigung von Nexus dürfen genannte Arbeitsprodukte weder kostenpflichtig noch
unentgeltlich vermietet, an Dritte übertragen oder von Dritten bzw. für Dritte verwendet werden,
ob im Rahmen von Time-Sharing, Online-Diensten (z. B. ASP), Rechenzentrumsbetrieb oder
auf andere Weise. Jede Vereinbarung über ausschließliche Nutzungsrechte wird zwischen den
Vertragsparteien ausdrücklich und schriftlich geschlossen. Software, die Nexus dem Kunden
zur nicht ausschließlichen Nutzung und für einen unbegrenzten Zeitraum zur Verfügung stellt,
darf nur dann vollständig und nur dann auf einen Dritten übertragen werden, wenn der Kunde
alle seine eigenen Kopien gelöscht hat und der Dritte seine Zustimmung zu den
Nutzungsbedingungen abgegeben hat. Auf Verlangen von Nexus ist der Kunde verpflichtet,
Nexus sowohl den Nachweis über die Löschung der Software als auch die
Zustimmungserklärung des Dritten zu den Nutzungsbedingungen vorzulegen.
3. Mit der Installation einer neuen Softwareversion erlischt die Nutzungsberechtigung für die
vorherige Softwareversion. Der Kunde kann die direkte Vorgängerversion der Software bei
Beendigung der produktiven Nutzung behalten, jedoch nur zu Dokumentationszwecken oder
zur Verwendung im Notfall.
Bedingungen für Support- und Pflegeleistungen von Nexus V2.4 DE 15
21 Sachmängel 1. Sachmängel sind während der Laufzeit des Pflegevertrags im Zusammenhang mit der
Behebung von Mängeln gemäß Ziffer 3 zu beheben. Im Übrigen richtet sich die
Gewährleistung nach den Bestimmungen des Lizenzvertrags und Ziffer 7 der Allgemeinen
Geschäftsbedingungen von Nexus.
2. Beseitigt Nexus Sach- oder Rechtsmängel nicht innerhalb einer angemessenen Frist, kann der
Kunde eine neue Nachbesserungsfrist setzen, die, wenn sie von Nexus nicht eingehalten wird,
den Kunden berechtigt, die Supportvergütung zu mindern oder den Vertrag aus
außerordentlichen Gründen zu kündigen.
3. Mängel, die nur zu unwesentlichen Beeinträchtigungen der Nutzbarkeit der Supportleistungen
führen, berechtigen weder zu einer Minderung der Supportvergütung noch sind sie ein Grund
zur Kündigung des Vertrags.