Bai Giang QTBH
-
Upload
khanh-trang-tran -
Category
Documents
-
view
28 -
download
5
Transcript of Bai Giang QTBH
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
TH.S HOÀNG THỊ ÁNH NGUYỆT
Chương trình
C1 : Khái quát về quản trị bán hàng C2 : Chiến lược và cơ cấu tổ chức trong một
doanh nghiệp – Bản chất của nghề bán hàng C3 : Giám đốc bán hàng chuyên nghiệp C4 : LÃNH ĐẠO : Phát triển các kỹ năng, dự báo
bán hàng, đề ra hạn ngạch và ngân sách C5 : Quản lý năng suất khu vực bán hàng C6 : Quá trình xây dựng đội ngũ bán hàng :
Tuyển dụng, lựa chọn & huấn luyện C7 : Quản trị đội ngũ bán hàng : Động viên, đánh
giá và phát triển nghề nghiệp cho nhân viên
Tham khảo
Những Nguyên Lý Tiếp Thị– Philip Kotler – NXB Thống Kê, 2001
Quản trị bán hàng – James M Comer – NXB Tp.HCM, 2002
Quản trị bán hàng – Nguyễn Xuân Đăng Huy
MOÄT SOÁ YÙ KIEÁN VEÀ BAÙN HAØNG
Xeùt cho cuøng keát quaû baùn haøng ñöïôc quyeát ñònh bôûi caùch nghó chöù khoâng phaûi caùch laøm.Tinh thaàn ñoàng ñoäi ñoùng vai troø quan troïng trong hoïat ñoäng baùn haøng.Söï kieân trì nhaãn naïi laø ñöùc tính quan troïng cuûa ngöôøi baùn haøng tuy nhieân caàn coù söï saùng taïo.Khoâng neân tranh luaän vôùi khaùch haøng ngay caû khi hoï voâ lyù.
Yeáu toá naøo quan troïng nhaát ñoái vôùi moät ngöôøi baùn haøng.
Saùng taïo (55) Coù keá hoïach (39) Hieåu bieát saûn phaåm (35) Coù taâm yeâu ngheà (30) Note: Phoûng vaán giaùm ñoác kinh
doanh cuûa 500 coâng ty Myõ.
MOÄT SOÁ YÙ KIEÁN VEÀ BAÙN HAØNG
Khi khaùch haøng böôùc vaøo cöûa haøng, ngöôøi baùn haøng phaûi tieán ra tieáp ñoùn ngay.
Note: sai vì phaûi ñeå khaùch haøng quan saùt nhöõng saûn phaåm cuûa mình, sau khi xaùc ñònh ñöïôc nhu caàu cuûa khaùch haøng, ngöôøi baùn môùi tieán ra.Noùi nhieàu seõ laøm giaûm nieàm tin nôi khaùch haøng.
MOÄT SOÁ YÙ KIEÁN VEÀ BAÙN HAØNG
Khi baùo giaù neân döøng ngay sau con soá Note: sai vì seõ laøm khaùch haøng khoâng
aán töôïng, phaûi noùi theâm ñeå chöùng minh cho khaùch haøng thaáy tieàn naøo cuûa ñoù.Khi nhaän tieàn cuûa khaùch haøng tuyeät ñoái khoâng neân cöôøi.
Note: sai, neân cöøôi moät nuï cöôøi bình thaûn keøm lôøi caûm ôn khaùch haøngNeân haïn cheá duøng chöõ “khoâng” vôùi khaùch haøng.
MOÄT SOÁ YÙ KIEÁN VEÀ BAÙN HAØNG
KHAÙI NIEÄM VEÀ BAÙN HAØNG
Quaù trình taùc ñoäng moät caùch chuû ñoäng ñeå saûn phaåm ñeán nôi tieâu duøng.Ñem laïi nieàm tin cho khaùch haøng.Ñem saûn phaåm ñeán khaùch haøng laøm khaùch haøng vöøa loøng.Giuùp khaùch haøng nhaän bieát vaø söû duïng saûn phaåm.Ngheä thuaät thuyeát phuïc ñeå baùn ñöïôc haøng.Ñem laïi lôïi ích cho coâng ty ñeå hai beân cuøng thaéng (win-win)
KHAÙI NIEÄM VEÀ BAÙN HAØNG
Laø moät quaù trình: Giao tieáp chuû ñoäng: tuyeån ngöôøi chuû
ñoäng. Theo quan ñieåm win-win (laéng nghe hoï
muoán gì vaø thoûa maõn nhu caàu, giaønh cho khaùch haøng phaàn nhieàu hôn)
Phuïng söï khaùch haøng. Toùm laïi: BH laø moät ngheä thuaät nhaèm
xaây döïng moái quan heä khaùm phaù vaø ñaùp öùng (thoõa maõn )nhu caàu cuûa ngöôøi khaùch haøng.
CHƯƠNG 1
KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
KHAÍ QUAÙT VEÀ QUAÛN TRÒ BAÙN HAØNG
Quản trị Bán Hàng: là một hoạt động quản trị của những người thuộc lực lượng bán hàng.Hoạt động này bao gồm các công việc như xác định mục tiêu, hoạch định chính sách,thiết kế và triển khai chiến lược kinh doanh,xây dựng và quản lý đội ngũ bán hàng.
Quaûn trò
baùn haøng
Hình thaønh chöông trình baùn haøng chieán löôïc
Vaän duïng chöông trình baùn haøng
Ñaùnh giaù vaø kieåm soùat vaän haønh cuûa löïc löôïng baùn haøng
KHAÙI NIEÄM VEÀ QUAÛN TRÒ BAÙN HAØNG
KHAÙI NIEÄM VEÀ QUAÛN TRÒ BAÙN HAØNG
Tùy thuộc vào mỗi Công ty,cấp độ thấp nhất của ngạch quản lý BH có thể bao gồm nhiều chức vụ khác nhau như: Quản lý theo ngành hàng,quản lý theo khu vực, hay giám sát mại vụ…
Những người thuộc đội ngũ quản lý LLBH có thể có nhiều cấp độ, chức vụ, số lượng khác nhau tùy vào qui mô và chiến lược của mỗi Cty.Tuy nhiên họ đều có chung nhiệm vụ là xây dụng và phát triển lực lượng BH tích cực,hiệu quả nhất
Mục tiêu chính của quản trị BH là con người và lợi nhuận
MUÏC TIEÂU CUÛA HOAÏT ÑOÄNG BÁN HÀNG
Mục tiêu của hoạt động bán Hàng là:
Mục tiêu về nhân sự: Mục tiêu này liên quan đến quá trình tuyển chọn nhân sự như: bồi dưỡng và đào tạo từ chuyên môn,kỹ năng và cách thức quản lý tốt nhất đối với LLBH.
MUÏC TIEÂU CUÛA HOAÏT ÑOÄNG BAÙN HAØNG
2. Muïc Tieâu Doanh Soá vaø Lôïi Nhuaän:
Ñeå ñaït ñöôïc muïc tieâu veà doanh soá ngöôøi giaùm saùt baùn haøng ñoân ñoác nhaân vieân caàn coù chieán löôïc haønh ñoäng cuï theå,ngöôøi quaûn lyù BH ôû caáp cao hôn caàn coù caùch thöùc kieåm soaùt vaø kích thích ngöôøi giaùm saùt BH,coù nhö vaäy môùi phaùt huy vaø tieán trieån toát qua töøng thôøi kyø.
CAÙC HOÏAT ÑOÄNG LIEÂN QUAN CHÖÔNG TRÌNH BAÙN HAØNG
Chính saùch quaûn lyù baùn haøng Toå chöùc löïc löôïng baùn haøng Laäp keá hoïach baùn haøng
- Döï ñoùan nhu caàu- Doanh soá vaø haïn möùc
Khai thaùc- Phaân vuøng- Phaân tuyeán
CHIEÁN LÖÔÏC TOÅNG THEÅ VAØ QUAÛN TRÒ BAÙN HAØNG
CHIEÁN LÖÔÏC TOÅNG THEÅ VAØ QUAÛN TRÒ BH
Caáu truùc cuûa Coâng ty: Trong chieán löôïc toång theå chung cuûa Cty boä phaän BH coù 1 vò trí khaù quan troïng,boä phaän naøy thöôøng ñi theo caáu truùc hình thaùp vaø cuøng naèm trong caáu truùc cuûa Cty, tuy caùc Cty coù theå coù qui moâ lôùn nhoû khaùc nhau nhöng ñeàu nhìn chung coù moät moâ hình töông töï nhö hình daïng cuûa kim töï thaùp.
CHIEÁN LÖÔÏC TOÅNG THEÅ VAØ QUAÛN TRÒ BAÙN HAØNG
Ñænh hình thaùp : Ban Giaùm Ñoác hoaëc HÑQT => Ñaây laø nhöõng ngöôøi ñaët muïc tieâu vaø chieán löôïc chung cho toaøn Cty
Caáp tieáp theo ñoù laø caùc tröôûng phoøng,Phoù giaùm ñoác => caùc caáp chöùc naêng naøy caên cöù vaøo chieán löôïc chung seõ ñeà ra caùc hoaït ñoäng vaø muïc tieâu cho caáp thöøa haønh cuûa mình. Caáp tieáp theo cuûa kim töï thaùp seõ laø caáp quaûn lyù theo töøng nhoùm hay coøn goïi laø quaûn lyù trung gian vaø cuoái cuøng laø nhaân vieân kinh doanh
CHÖÔNG II : BAÛN CHAÁT CUÛA NGHEÀ BAÙN HAØNG
CHÖÙC NAÊNG, NHIEÄM VUÏ CUÛA NGÖÔØI BAÙN HAØNG:
1. Baùn Haøng: Traùch nhieäm chính cuûa ngöôøi BH laø: Baùn SP/DV cuûa Cty (giao dòch qua tieáp xuùc tröïc tieáp,ñieän thoaïi,tö vaán,..)
2. Nhöõng nhieäm vuï veà quaûn lyù vaø ñieàu haønh:
- kyõ naêng giaûi quyeát vaán ñeà: nhöõng vaán ñeà maø khaùch haøng gaëp phaûi khi mua saém vaø söû duïng SP- kyõ naêng laäp keá hoaïch: Ngöôøi BH phaûi töï leân KH nhö: thôøi gian tieáp xuùc, ñòa ñieåm, caùch thöùc tieáp xuùc
CHÖÔNG II : BAÛN CHAÁT CUÛA NGHEÀ BAÙN HAØNG
- kyõ naêng laäp döï baùo: Laäp döï baùo veà ngaønh haøng, veà thò tröôøng (Phaûi naém vöõng caùc thay ñoåi cuõng nhö trieån voïng cuûa thò tröôøng döïa vaøo thöïc teá,kinh nghieäm cuûa baûn thaân)
- Kyõ naêng höôùng daãn, ñaøo taïo: Ngöôøi BH giaøu kinh nghieäm seõ höôùng daãn,ñaøo taïo nhaân vieân môùi: nhöõng kyõ naêng BH chuyeân bieät, nhöõng kinh nghieäm..
- Kyõ naêng ñaùnh giaù: Ngöôøi BH phaûi bieát ñaùnh giaù caùc vaán ñeà nhö: Thò tröôøng,KH, SP
CHÖÔNG II : BAÛN CHAÁT CUÛA NGHEÀ BAÙN HAØNG
3. Nhöõng traùch nhieäm veà taøi chính: - Kinh doanh haøng coâng nghieäp: NVBH
phaûi bieát xaây döïng KH taøi chính toång hôïp nhö: thueâ taøi saûn,mua laïi, haøng toàn kho
- Kinh doanh chöùng khoaùn, baùn haøng tieâu duøng: NVBH ñoøi hoûi traùch nhieäm cao hôn: khaû naêng quaûn lyù coâng nôï,haøng toàn kho
4. Nhieäm vuï veà Marketing: - Hoaït ñoäng thu thaäp thoâng tin - Thi haønh nhöõng chöông trình tieáp thò
NHÖÕNG ÑIEÀU KIEÄN VEÀ THEÅ CHAÁT,TAÂM LYÙ,KIEÁN THÖÙC VAØ PHAÅM CHAÁT CUÛA NGÖÔØI BAÙN
HAØNG Veà Theå Chaát: NVBH caàn coù söùc khoûe,
khoâng bò dò taät veà hình theå,khoâng bò di truyeàn,
Veà kieán thöùc: Caàn coù kieán thöùc toát veà ngaønh haøng, veà saûn Phaåm, veà Coâng ty vaø nhöõng dòch vuï maø coâng ty cung caáp.
- Caàn coù kyõ naêng BH,kyõ naêng giao tieáp vaø hieåu bieát taâm lyù KH
Veà Taâm lyù, Phaåm chaát: ñaïo ñöùc,uy tín, quyeát ñoaùn,phaûn öùng nhanh.Meàm moûng vôùi KH, giöõ bình tónh, khoâng heà naø thôøi gian.
NHÖÕNG CÔ HOÄI,KHOÙ KHAÊN VAØ CAÙC VAÁN ÑEÀ VEÀ ÑAÏO ÑÖÙC
Nhöõng Cô Hoäi: - Veà Taøi Chính: coù cô hoäi veà thu
nhaäp,coù löông cao,tieàn hoa hoàng vaø tieàn thöôûng theo doanh soá.
- Söï ña daïng: NVBH phaûi luoân saùng taïo vaø phaûn öùng linh hoaït: Ngay taïi Cty, chính saùch baùn haøng vaø SP cuõng coù söï thay ñoåi theo thôøi gian, vì vaäy,NVBH phaûi caäp nhaät, hoïc hoûi, luoân töï laøm môùi mình,linh hoaït vaø saùng taïo trong moïi hoaøn caûnh.(khoâng phaûi ngaønh ngheà naøo cuõng coù)
NHÖÕNG CÔ HOÄI,KHOÙ KHAÊN VAØ CAÙC VAÁN ÑEÀ VEÀ ÑAÏO ÑÖÙC
Cô Hoäi Chöùng Toû Khaû Naêng Caù Nhaân:Thoâng qua doanh soá,soá löôïng khaùch haøng,soá ñôn haøng, chæ tieâu ñaït ñöôïc…cô hoäi chöùng toû baûn thaân naøy thöôøng roõ raøng,
Tính ñoäc laäp: Hoï thöôøng töï trieån khai coâng vieäc,baùo caùo keát quaû cho ngöôøi quaûn lyù vaø töï vaän haønh coâng vieäc,töï quaûn lyù thôøi gian vaø caùc moái quan heä sao cho coù hieäu quaû.
NHÖÕNG CÔ HOÄI,KHOÙ KHAÊN VAØ CAÙC VAÁN ÑEÀ VEÀ ÑAÏO ÑÖÙC
Cô Hoäi Thaêng tieán trong ngheà nghieäp: ngaøy nay coù nhieàu ngöôøi ôû vò trí caáp cao xuaát thaân töø NVBH. Coâng vieäc naøy giuùp hoï coù nhieàu cô hoäi thaêng tieán trong ngheà nghieäp.Vì hoï ñöôïc ñaøo taïo baøi baûn veà giao tieáp,thieát laäp Quan heä
NHÖÕNG KHOÙ KHAÊN
NVBH thöôøng xuyeân tieáp xuùc vôùi KH, laøm vieäc vôùi aùp löïc cao neân hoï thöôøng gaëp nhöõng khoù khaên:
Söï caêng thaúng, traàm caûm do gaëp phaûi KH khoù tính,ñoøi hoûi quaù nhieàu.
Aùp löïc veà doanh soá, aùp löïc veà thôøi gian phaûi ñi coâng taùc lieân tuïc,xa gia ñình.
Nhöõng nguy cô sa ngaõ,haï thaáp mình:hoï deã bò caùm doã bôõi KH,bôõi ñoàng tieàn.
NHÖÕNG KHOÙ KHAÊN
Caùc vaán ñeà veà ñaïo ñöùc: - Quan heä giöõa NVBH –
Khaùch haøng: vì aùp löïc doanh soá baùn haøng quaù nhieàu cho KH aûnh höôûng nghieâm troïng khi KH khoâng tieâu thuï hoaëc söû duïng ñeán SP.
NHÖÕNG KHOÙ KHAÊN VAØ CAÙC VAÁN ÑEÀ VEÀ ÑAÏO
ÑÖÙC Quan heä NVBH – Coâng ty: Ñoâi khi coù
nhöõng NVBH baùo caùo sai leäch veà vaán ñeà chi phí.Hoï coù theå lôïi duïng söï kieåm soaùt thieáu hieäu quaû ñeå ñöa chi phí caù nhaân vaøo chi phí cuûa Cty, baùo caùo caùc thoâng tin,caùc thoâng tin sai leäch veà soá löôïng cuoäc goïi veà KH,thò tröôøng mang tính ñoái phoù :
VD chi phí tieáp khaùch,che giaáu sai cuûa ñoàng nghieäp,san seû doanh thu hay ñôn haøng ñeå moïi ngöôøi ñeàu coù thaønh tích
Thieát keá moâ hình löïc löôïng BH Phaân loaïi löïc löôïng BH
Löïc löôïng BH cuûa Cty: bao goàm
- LLBH beân trong : LL naøy thöôøng taäp trung taïi VP vaø ít khi tieáp xuùc vôùi KH, thöôøng hoï lieân laïc vôùi KH qua ñieän thoaïi, chuû yeáu laø xuùc tieán,cung caáp dòch vuï,theo doõi ñôn haøng,kieåm soaùt haøng döï tröõ,toàn kho…
- LLBH beân ngoaøi: LL naøy ñöôïc toå chöùc theo vuøng ñòa lyù,nhaân vieân BH tieáp xuùc tröïc tieáp vôùi KH taïi ñòa baøn KD cuûa KH.LL naøy khaù ñoâng,hoï thöôøng ñöôïc ñaøo taïo baøi baûn,am hieåu toát veà SP thöôøng coù tinh thaàn caàu tieán,
CAÙC HOÏAT ÑOÄNG LIEÂN QUAN CHÖÔNG TRÌNH BAÙN HAØNG
mong muoán coù thu nhaäp toát vaø coù cô hoäi thaêng tieán,do vaäy caàn thieát laäp chính saùch vaø caùch thöùc quaûn lyù sao cho hieäu quaû
Nhöõng sô ñoà toå chöùc löïc löôïng Baùn Haøng: Caùc Cty coù theå toå chöùc LLBH theo caùch thöùc khaùc nhau tuøy vaøo muïc tieâu vaø chính saùch cuï theå cuûa Cty, nhöng nhìn chung coù 4 moâ hình khaùc nhau:
CAÙC HOÏAT ÑOÄNG LIEÂN QUAN CHÖÔNG TRÌNH BAÙN HAØNG
Toå chöùc LLBH theo khu vöïc ñòa lyù: - Ñaây laø caùch thöùc phaân boå theo
vuøng laõnh thoå nhö: Mieàn Baéc,Mieàn Trung,Mieàn Nam.Moãi mieàn seõ coù 1 ngöôøi chòu traùch nhieäm chung veà lôïi nhuaän quaûn lyù vaø ñieàu haønh hoaït ñoäng taïi khu vöïc cuûa mình cho thoâng suoát.Moâ hình naøy seõ trieät tieâu hoaøn toaøn khaû naêng hai hay nhieàu nhaân vieân cuûa cuøng 1 Cty ñeán tieáp xuùc chaøo haøng cho 1 khaùch haøng.
CAÙC HOÏAT ÑOÄNG LIEÂN QUAN CHÖÔNG TRÌNH BAÙN HAØNG
2. Toå chöùc LLBH theo saûn phaåm: hay ngaønh haøng cuûa Cty,nhaân vieân BH seõ ñöôïc huaán luyeän chu ñaùoveà ngaønh haøng hay SP maø mình phuï traùch.Nhöõng Cty coù SP phöùc taïp hay nhieàu tính naêng kyõ thuaät seõ raát phuø hôïp vôùi cô caáu toå chöùc daïng naøy.Cô caáu toå chöùc theo SP seõ ñöôïc phoái hôïp phaân coâng theo vuøng ñòa lyù,nhö vaäy hieäu quaû cao hôn.VD
CAÙC HOÏAT ÑOÄNG LIEÂN QUAN CHÖÔNG TRÌNH BAÙN HAØNG
3. Toå chöùc theo khaùch haøng: Döïa treân ñaëc ñieåm cuûa KH nhö qui moâ,haønh vi mua saém vaø yeâu caàu söû duïng SP,cô caáu toå chöùc naøy deã thích öùng vôùi thò tröôøng.Nhaân vieân BH phaûi naém roõ ñaëc ñieåm cuûa khaùch haøng nhö chính saùch giaù,dòch vuï,söï chaêm soùc taän tình hoaëc hoï coù theå ñoøi hoûi cao hôn nhö thieát keá rieâng theo ñôn haøng,vì vaäy ñoøi hoûi Cty phaûi coù chieán löôïc rieâng ñoái vôùi töøng loaïi KH.VD
CAÙC HOÏAT ÑOÄNG LIEÂN QUAN CHÖÔNG TRÌNH BAÙN HAØNG
4.Cô caáu toå chöùc hoãn hôïp:Cô caáu naøy keát hôïp giöõa chuyeân moân hoùa LLBH theo ngaønh haøng vaø theo khu vöïc ñòa lyù, moâ hình naøy seõ toái öu hoùa ñöôïc nhöõng dòch vuï vaø chaát löôïng phuïc vuï khaùch haøng.
KIEÅM SOÙAT VAØ ÑAÙNH GIAÙ VIEÄC VAÄN DUÏNG CUÛA LÖÏC
LÖÔÏNG BAÙN HAØNG
Caùc hoïat ñoäng lieân quan kieåm soùat vaø ñaùnh giaù:
Phaân tích baùn haøngPhaân tích chi phíPhaân tích ñoäng thaùi Keát quaû phaûn hoài
ñöïôc duøng ñeå ñieàu chænh caùc hoïat ñoäng quaûn trò baùn haøng
YÙ NGHÓA CUÛA QUAÛN TRÒ BAÙN HAØNG
Nghieân cöùu vaø phaân tích coâng vieäc quaûn trò baùn haøng:Toång keát caùc kinh nghieäm trong ngheà baùn haøng thaønh nhöõng lyù thuyeát vaø nguyeân taéc ñeå giaûi quyeát caùc tình huoáng quaûn trò trong thöïc teá.Cung caáp nhöõng kieán thöùc vaø nhöõng kyõ naêng caàn thieát nhaèm gia taêng hieäu quaû quaûn lyù saûn xuaát kinh doanh.
VAI TROØ CUÛA NHAØ QUAÛN TRÒ BAÙN
HAØNGGoàm 3 vai troø
3. VAI TROØ QUYEÁT ÑÒNH QUAN TROÏNGThò tröøôngKhaùch haøngKeânh phaân phoáiTuyeån duïng – sa thaûiThöông vuï baùn haøngDòch vuï sau baùn haøng
2. VAI TROØ THOÂNG TINThu thaäp vaø tieáp nhaän thoâng tinPhoå bieán caùc thoâng tin
1. VAI TROØ QUAN HEÄMoái quan heä beân trong
- Quaûn trò caáp cao
- Quaûn trò cuøng caáp
- Caùc phoøng banMoái quan heä beân ngoøai
- Cô quan chöùc naêng
- Khaùch haøng- Ñoái thuû caïnh
tranh- Nhaø cung caáp
CHƯƠNG 3
GIÁM ĐỐC BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
Chöông III: Con Ñöôøng Ngheà NghieäpNV Baùn Haøng vaø Quaûn Lyù Baùn Haøng
NVBH (Salesman)NVBH (Salesman)
Ñieàu haønh BH/ Ñaïi dieän BH (Sales Executive/ Representative)Ñieàu haønh BH/ Ñaïi dieän BH (Sales Executive/ Representative)
Giaùm saùt BH (Sales Supervisor)Giaùm saùt BH (Sales Supervisor)
Phoù phoøng baùn haøngAssistant Sales Manager/ Deputy Sales Manager
(directly supervise sales force)
Phoù phoøng baùn haøngAssistant Sales Manager/ Deputy Sales Manager
(directly supervise sales force)
Tröôûng phoøng baùn haøng (Sales Manager)Tröôûng phoøng baùn haøng (Sales Manager)
TP baùn haøng khu vöïc (Regional Sales Manager)TP baùn haøng khu vöïc (Regional Sales Manager)MARKETINGMARKETING TRADE MARKETINGTRADE MARKETING
TP baùn haøng toaøn quoác (National Sales Manager)TP baùn haøng toaøn quoác (National Sales Manager)
GÑ baùn haøng (Sales Director)GÑ baùn haøng & tieáp thò (Sales & Marketing Director)
GÑ thöông maïi (Commercial Director)
GÑ baùn haøng (Sales Director)GÑ baùn haøng & tieáp thò (Sales & Marketing Director)
GÑ thöông maïi (Commercial Director)
Ngöôøi ñöùng ñaàu toå chöùc (Top Management)Ngöôøi ñöùng ñaàu toå chöùc (Top Management)
Trôï lyù TPBH/Quaûn lyù haønh chính BHAssistant to Sales Manager/ Sales Administrator
(not directly supervise sales force)
Trôï lyù TPBH/Quaûn lyù haønh chính BHAssistant to Sales Manager/ Sales Administrator
(not directly supervise sales force)
CHÖÔNG III : GIAÙM ÑOÁC BAÙN HAØNG CHUYEÂN NGHIEÄP
Khaùi nieäm: GÑBH laø ngöôøi chòu traùch nhieäm laäp keá hoaïch KD, toå chöùc,tuyeån duïng,ñaøo taïo,laõnh ñaïo vaø ñaùnh giaù caùc hoaït ñoäng,caùc bieän phaùp thöïc hieän cuûa LLBH,ñaït muïc tieâu DN.Nhieäm Vuï Cuûa Giaùm Ñoác Baùn Haøng:
1. Quaûn Trò LLBH: GÑBH phaûi hoaïch ñònh,toå chöùc,laõnh ñaïo vaø ñaùnh giaù. GÑBH vaø NVBH phaûi coù quan heä hoå töông
2. Quaûn trò Haønh Chính:Bao goàm quaûn lyù phoøng,khu vöïc BH,coâng vieäc quaûn lyù hoà sô,baùo caùo,quaûn lyù NV vaên phoøng.
Trách nhiệm của GĐBH
XD Kinh Doanh– Thực hiện bán hàng– Hình ảnh - Định vị sản phẩm - Sơ đồ trưng bày– Phân Phối / Hiện diện– Bao phủ điểm bán– Phần không gian / Thị phần– Giá cả– Khuyến mãi / KM thương mại– Tuân thủ chính sách– Laäp chieán löôïc kinh doanh BH– Tài Chính / ROI– Thực hiện kế hoạch Chu Kỳ – laõnh ñaïo vaø thuùc ñaåy ñoäng cô
XD Tổ Chức– Huấn luyện– Cố vấn–Tuyeån duïng,choïn loïc,hoäi nhaäp cuûa NV môùi.– Xây dựng nhóm– Đào tạo– Đánh giá thực hiện– Kế hoạch phát triển NS– Đánh giá năng lực– Tuân thủ các chính sách
Nếu những gì bạn làm không đáp ứng:
Xây dựng kinh doanh
Xây dựng tổ chức
hoặc
Trách nhiệm của GĐBH
Vai trò của GĐBH
XD kinh doanh XD Tổ chức
• Đo lường được• Phân tích• Chia sẻ• Rà soát lại• Liên tục hoàn thiện
Phát triển nhân viên của bạn - Suy nghĩ và Thực hiện như bạn làm
Sales Organisation Development
GĐBH
Đồng nghiệp Cấp trên
Khách hàng
Thành viên trong nhóm
Các mối quan hệ của GĐBH
CHÖÔNG III : GIAÙM ÑOÁC BAÙN HAØNG CHUYEÂN NGHIEÄP
Quan heä beân trong: GÑBH coù nhöõng moái lieân heä vôùi caùc phoøng ban:
- P.KTTC: cung caáp thoâng tin KH,thanh toaùn,coâng nôï,hoùa ñôn,phaân tích doanh thu,lôïi nhuaän, toàn kho.
- Phoøng nhaân söï: Hoã trôï trong vieäc tuyeån duïng,moâ taû coâng vieäc,caùc chính saùch löông,thöôûng,hoa hoàng cho NVBH.
- Giaùm ñoác Marketing: GÑBH coù söï phoái hôïp chaët cheõ vôùi GÑMarketing ñeå coù nhöõng thoâng tin veà SP,chính saùch,chöông trình Marketing.
CHÖÔNG III : GIAÙM ÑOÁC BAÙN HAØNG CHUYEÂN NGHIEÄP
3. Tieáp thò:4. Baùn Haøng Tröïc Tieáp: GÑBH coù luùc
cuõng phaûi BH tröïc tieáp cho KH (baèng caùch gaëp maët hoaëc chaøo qua ñieän thoaïi),goùp phaàn vaøo DS toaøn boä phaän
5. Taøi Chính: GÑBH coù traùch nhieäm quan taâm ñeán chi phí NV (ñaøo taïo,giao dòch,ñi laïi,toàn kho,coâng nôï cuûa KH…ngoaøi ra coøn phaûi phaân tích,döï baùo doanh soá toaøn Cty,doanh soá phaùt trieån cuûa töøng KH.
CHÖÔNG III : GIAÙM ÑOÁC BAÙN HAØNG CHUYEÂN NGHIEÄP
Phoøng Saûn Xuaát: Hôïp taùc trong vieäc laäp KH,döï baùo tieâu thuï,SX ñeå ñaùp öùng nhu caàu thò tröôøng, traùnh tình traïng thieáu hay thöøa haøng.Ngoaøi ra GÑBH coøn phaûi ñieàu haønh keânh thoâng tin phaûn hoài töø thò tröôøng vôùi boä phaän SX ñeå caûi thieän chaát löôïng SP.
CHÖÔNG III : GIAÙM ÑOÁC BAÙN HAØNG CHUYEÂN NGHIEÄP Quan heä beân ngoaøi:GÑBH thieát
laäp vaø duy trì caùc moái quan heä beân ngoaøi DN nhö: Nhaø cung cung caáp,nhaø phaân phoái,ñaïi lyù tieâu thuï SP,KH.
Ñoái thuû caïnh tranh: Coù thoâng tin veà thò tröôøng,KH,caùc DN,Hieäp Hoäi, caùc toå chöùc chuyeân moân (toå chöùc ñaøo taïo huaán luyeän,cung caáp dòch vuï…)
TÖØ NHAÂN VIEÂN CHAØO HAØNG ÑEÁN GIAÙM ÑOÁC
BAÙN HAØNG1. Nhöõng Khaùc Bieät giöõa NVBH Vaø
GÑBH: - Muïc tieâu: Doanh thu,lôïi nhuaän
cuûa toaøn boä phaän,coâng ty…,coøn NVBH cuûa baûn thaân.
- Traùch nhieäm: Laäp KH chieán löôïc KDBH, toå chöùc LLBH,tuyeån duïng,choïn loïc,hoäi nhaäp NV môùi,huaán luyeän vaø phaùt trieån,laõnh ñaïo vaø thuùc ñaåy ñoäng cô.
TÖØ NHAÂN VIEÂN CHAØO HAØNG ÑEÁN GIAÙM ÑOÁC
BAÙN HAØNG - Quan heä: NVBH thöôøng laøm vieäc
ñoäc laäp,chæ quan taâm ñeán ñieåm maïnh,ñieåm yeáu cuûa baûn thaân.GÑBH phaûi thieát laäp caùc moái quan heä toát vôùi caùc phoøng ban
- Vai troø: GÑBH thoâng qua NVBH ñeå ñaït ñöôïc muïc tieâu.Taïo ra söï hôïp taùc hoã trôï laãn nhau ñeå ñaït ñöôïc muïc tieâu ñeà ra.
TÖØ NHAÂN VIEÂN CHAØO HAØNG ÑEÁN GIAÙM ÑOÁC BAÙN HAØNG
Quan heä haønh chính: GÑBH laø 1 thaønh vieân quaûn trò cuûa Cty vaø ñöông nhieân phaûi thöïc hieän caùc coâng vieäc haønh chính ñoái vôùi boä phaän BH.
Kyõ naêng yeâu caàu cho coâng vieäc: NVBH caàn kieán thöùc chuyeân moân ñeå hoaøn thaønh coâng vieäc,coøn GÑBH ngoaøi chuyeân moân coøn boå sung nhieàu kyõ naêng khaùc nhö truyeàn ñaït,hoaïch ñònh,laõnh ñaïo,khuyeán khích,huaán luyeän.
LÖÏA CHOÏN NVBH ÑEÅ BOÅ NHIEÄM GIAÙM ÑOÁC BAÙN
HAØNG1. Xaùc ñònh tieâu chuaån löïa choïn: - Hoaøi baõo trôû thaønh Giaùm Ñoác baùn
haøng.- Thieän chí mong muoán chia seû thoâng tin- Khaû naêng giao tieáp,taïo moái quan heä- Tinh thaàn toå chöùc vaø kyõ luaät trong coâng vieäc- khaû naêng laøm vieäc nhoùm hieäu quaû- Khaû naêng trình baøy yù kieán,thuyeát phuïc.
2. Chaân dung nhaø quaûn lyù baùn haøng thaønh coâng
a) Kinh nghieäm: Kinh nghieäm baùn haøng (khoâng nhaát thieát phaûi
laø moät ngoâi sao baùn haøng) Kinh nghieäm veà quaûn lyù
c) Tính caùch: gioûi quaûn lyù con ngöôøi, giao tieáp, chòu ñöïng ñöôïc aùp löïc, hoaøn thaønh chæ tieâu, …
d) Thoùi quen laøm vieäc: thöïc tieãn, hieäu quaû, ra thò tröôøng thöôøng xuyeân
Chaân dung nhaø quaûn lyù baùn haøng thaønh coâng
Moät ngöôøi vôï höõu ích: hieåu vaø thoâng caûm coâng vieäc
Khaùt khao Khaùt khao ñöôïc trôû thaønh moät
Quaûn lyù baùn haøng vaø sau ñoù Quaûn lyù baùn haøng THAØNH COÂNG
VAI TROØ CUÛA NHAØ QUAÛN TRÒ BAÙN
HAØNG BH giuùp cho tính chuyeân moân hoùa
ngaøy caøng cao, ngöôøi saûn xuaát seõ coù nhieàu lôïi ích hôn khi coù ngöôøi baùn haøng chuyeân nghieäp lo veà ñaàu ra cho saûn phaåm
BH laø moät chuoãi caùc hoaït ñoäng mang tính ñoäc laäp nhaèm thieát laäp moái quan heä vaø truyeàn thoâng tin,dòch vuï, saûn phaåm moät caùch hieäu quaû,muïc tieâu chính laø thoõa maõn vaø ñaùp öùng nhu caàu cuûa caû 2 beân
NHIEÄM VUÏ CUÛA NHAØ QUAÛN TRÒ BAÙN
HAØNG1. PHAÙC THAÛO VAØ THÖÏC HIEÄN CAÙC
CHIEÁN LÖÏÔC TRONG KINH DOANH- Doanh soá vaø ñaët caùc chæ tieâu- Thaûo luaän chieán löïôc kinh doanh
ñeå ñaït muïc tieâu- Phaùt thaûo ñieàu leä baùn haøng- Phaân coâng khu vöïc baùn haøng
NHIEÄM VUÏ CUÛA NHAØ QUAÛN TRÒ BAÙN
HAØNG1. Xaây döïng muïc tieâu baùn
haøng: Thöôøng xoay quanh caùc muïc tieâu chính nhö : muïc tieâu doanh soá hay saûn löôïng,muïc tieâu bao phuû thò tröôøng,muïc tieâu phaùt trieån thò tröôøng môùi,muïc tieâu thò phaàn vaø muïc tieâu lôïi nhuaän
NHIEÄM VUÏ CUÛA NHAØ QUAÛN TRÒ BAÙN
HAØNG1. Muïc tieâu doanh soá –saûn
löôïng: Laø toång giaù trò haøng hoùa hay dòch vuï cuoái cuøng caàn ñaït ñöôïc qua nhöõng noå löïc baùn haøng trong nhöõng khoaûng thôøi gian xaùc ñònh,muïc tieâu doanh soá phaûi ñöôïc xaây döïng cuï theå.Khi xaây döïng muïc tieâu caàn phaûi döïa moät soá cô sôû nhö
NHIEÄM VUÏ CUÛA NHAØ QUAÛN TRÒ BAÙN
HAØNG3. Muïc tieâu phaùt trieån khaùch haøng môùi: Caàn xaây döïng muïc tieâu phaùt trieån khaùch haøng môùi gaén lieàn vôùi muïc tieâu bao phuû thò tröôøng
VD: Cty cung caáp hoùa chaát An Nam ñaët muïc tieâu moãi thaùng taêng 3 khaùch haøng môùi,hoaëc Cty nöôùc giaûi khaùt ñaët muïc tieâu sau 6 thaùng phaùt trieån thò tröôøng 50% soá ngöôøi ñi taøu söû duïng nöôùc giaûi khaùt traø xanh khoâng ñoä thay cho caùc loaïi nöôùc giaûi khaùt khaùc
NHIEÄM VUÏ CUÛA NHAØ QUAÛN TRÒ BAÙN
HAØNG4. Hoaïch ñònh chieán löôïc baùn haøng: Moät
chieán löôïc baùn haøng phuø hôïp seõ giuùp cho Cty ñaït hieäu quaû kinh doanh,giuùp quaûn trò vieân hoaøn thaønh caùc muïc tieâu,söû duïng hieäu quaû nguoàn löïc,taïo söï khaùc bieät so vôùi ñoái thuû. Ngoaøi ra 1 chieán löôïc baùn haøng phuø hôïp coøn giuùp cho nhaø quaûn trò deã daøng toå chöùc,laõnh ñaïo,kieåm tra vaø ñaùnh giaù hieäu quaû cuûa coâng taùc baùn haøng,töø ñoù deã daøng ñaùnh giaù hieäu quaû hoaït ñoäng saûn xuaát kinh doanh, Cty phaùt trieån oån ñònh vaø ñaït lôïi nhuaän toái ña.
CHƯƠNG 4
CHIẾN LƯỢC & CƠ CẤU TRONG DN
1 Thieát keá chính saùch
2 Tuyeån duïng vaø choïn löïa nhaân vieân baùn haøng
3 Hoaø nhaäp nhaân vieân baùn haøng môùi vaøo toå chöùc
4. Huaán luyeän nhaân vieân baùn haøng
5 Tieâu chuaån thöïc hieän baùn haøng vaø heä thoáng baùo caùo
6 Ñoäng vieân vaø phaùt trieån ñoäi nguõ
7 Giaùm saùt baùn haøng
VAÄN HAØNH TOÅ CHÖÙC BAÙN HAØNG
Thieát keá chính saùch
Thieát keá chính saùch
Tuyeån duïng& Choïn löïa
NVBH
Tuyeån duïng& Choïn löïa
NVBH
Hoaø nhaäpNVBH môùi
vaøo toå chöùc
Hoaø nhaäpNVBH môùi
vaøo toå chöùcHuaán luyeän
NVBH
Huaán luyeänNVBH
Tieâu chuaån Thöïc hieän BH & heä thoáng
baùo caùo
Tieâu chuaån Thöïc hieän BH & heä thoáng
baùo caùo
Ñoäng vieân &phaùt trieån
ñoäinguõ
Ñoäng vieân &phaùt trieån
ñoäinguõ Giaùm saùt
baùn haøng
Giaùm saùt
baùn haøng
1 Nguyeân taéc
Döïa treân ñoä lôùn thò tröôøng: töø ñoù tính ra toå chöùc phuø hôïp ñeå bao phuû thò tröôøng
Döïa treân nguoàn löïc cuûa coâng ty: choïn thò tröôøng phuø hôïp ñeå bao phuû
2 Caáu truùc toå chöùc BH:
Moãi thôøi ñieåm vaø ñoä lôùn coâng ty phuø hôïp vôùi 1 moâ hình caáu truùc toå chöùc BH
Daïng thò tröôøng (B-C, B-B, B-G) vaø saûn phaåm (Consumer goods, semi consumer goods, industrial goods, commodity, service etc.) seõ aûnh höôûng ñeán caáu truùc toå chöùc BH
THIEÁT LAÄP MOÄT TOÅ CHÖÙC BAÙN HAØNG
3 Nguyeân taéc aùp duïng vaøo toå chöùc baùn haøng
Neân toå chöùc hoaït ñoäng chôù khoâng phaûi con ngöôøi
Traùch nhieäm vaø quyeàn haïn phaûi keát hôïp haøi hoøa
Caùc hoaït ñoäng phaûi ñöôïc caân baèng vaø phoái hôïp
Taàm kieåm soaùt vaø giaùm saùt cuûa caáp ñieàu haønh phaûi hôïp lyù
Toå chöùc neân oån ñònh nhöng phaûi linh ñoäng
Phoái hôïp hoaït ñoäng baùn haøng vôùi caùc hoaït ñoäng khaùc
Vai troø cuûa toå chöùc khoâng chính thöùc
4 Quan nieäm “Laøm vieäc theo döï aùn” trong quaûn lyù baùn haøng: laø 1 nhoùm ñöôïc thieát laäp chuyeân bieät ñeå phuï traùch 1 döï aùn baùn haøng ñaëc bieät chaúng haïn nhö caùc döï aùn ñaáu thaàu
CAÙC ÑAËC ÑIEÅM CUÛA HOÏAT ÑOÄNG BAÙN
HAØNG Deã coù thu nhaäp cao Keát quaû theå hieän roõ raøng vaø nhanh
choùng Hoïat ñoäng baùn haøng mang tính ñoäc
laäp cao Tính an toøan vaø oån ñònh ngheà
nghieäp (neáu trôû thaønh ngöôøi quan troïng trong coâng ty)
Nhaân vieân baùn haøng thöøông coù töông lai töôi saùng.
PHAÂN LOÏAI NGÖÔØI BAÙN HAØNGB. Ngöôøi baùn haøng cho nhaø
buoân sæ. Ñöôïc phaân coâng theo ngaønh
haøng, theo khu vöïc thò tröøông. Nhieäm vuï cuûa ngöôøi laøm coâng
taùc baùn haøng laø:+ Nhaän ñôn ñaët haøng cuûa ngöôøi baùn leû+ Giôùi thieäu caùc maët haøng ñang coù+ Toå chöùc giao nhaän haøng hoùa+ Höôùng daãn caùc nghieäp vuï+ Thöïc hieän caùc chieán löïôc khuyeán maõi, quaûng caùo cho nhaø buoân leû.
PHAÂN LOÏAI NGÖÔØI BAÙN HAØNGA. Ñaïi dieän baùn haøng cho caùc nhaø
saûn xuaát: Coâng vieäc chaøo baùn haøng tröïc tuyeán
treân keânh phaân phoái. Ñaïi dieän cho nhaø saûn xuaát ñi thaêm doø
thò tröôøng, chaøo baùn haøng cho caùc ñoái töôïng treân keânh phaân phoái.
Giôùi thieäu haøng hoùa cho caùc nhaø saûn xuaát khaùc nhau, cho caùc nhaø baùn buoân, caùc nhaø baùn leû, ngöôøi tieâu duøng.
Ngöôøi laøm coâng taùc baùn haøng cho nhaø saûn xuaát thöøông toå chöùc caùc cuoäc hoäi thaûo, tham gia caùc cuoäc hoäi chôï ñeå giôùi thieäu saûn phaåm môùi, coâng duïng môùi cuûa saûn phaåm hieän taïi.
PHAÂN LOÏAI NGÖÔØI BAÙN HAØNG
C. Ngöôøi baùn haøng cho caùc nhaø buoân leû:
Laø löïc löôïng ñoâng ñaûo nhaát, thöøông xuyeân tieáp xuùc khaùch haøng, baùn nhieàu maët haøng khaùc.
PHAÂN LOÏAI NGÖÔØI BAÙN HAØNGD. Chuyeân gia kyõ thuaät baùn
haøng, kyõ sö baùn haøng: Ñoøi hoûi trình ñoä chuyeân moân cao,
saûn phaåm coù kyõ thuaät cao. Nhieäm vuï:
+ Tìm hieåu nhu caàu khaùch haøng
+ Giuùp keá hoïach chuyeân moân
+ Nghieân cöùu coâng ngheä môùi ñeå caûi tieán
NGÖÔØI BAÙN HAØNG
Laø ñaïi söù cuûa coâng tyLaø tai maét cuûa coâng tyNgöôøi thöïc hieän khaâu quan troïng nhaát trong quaù trình saûn xuaát kinh doanh cuûa coâng ty.Laø ngöôøi giöõ gìn vaø phaùt trieån khaùch haøng cho coâng ty.
NHIEÄM VUÏ CUÛA NGÖÔØI BAÙN HAØNG
Chaøo baùn haøngTìm kieám khaùch haøngThu thaäp thoâng tinPhaûn hoài thoâng tinTö vaán cho khaùch haøngHoå trôï tieáp thò Toå chöùc phaân phoáiTham gia haäu maõiThieát laäp keá hoïachTaïo lôïi nhuaän
VAI TROØ CUÛA NGÖÔØI BAÙN HAØNG TRONG HOÃN HÔÏP MARKETING MIX
Tham gia vaøo caùc quyeát ñònh veà chaát löôïng saûn phaåm.Tham gia vaøo vieäc ñònh giaù hay ñieàu chænh giaù caû saûn phaåm hay dòch vuïLaø ngöôøi chuyeån taûi haøng hoùa töø nhaø saûn xuaát ñeán ngöôøi söû duïng cuoái cuøng vaø laø moái lieân heä giöõa caùc ñieåm treân keânh phaân phoái.Truyeàn ñaït tröïc tieáp thoâng tin veà saûn phaåm hay dòch vuï ñeán khaùch haøng muïc tieâu hay tieán trình Marketing tröïc tieáp.
BAÙN HAØNG TRONG KYÛ NGUYEÂN HÔÏP TAÙC
Ngöôøi baùn haøng laø ngöôøi quaûn lyù caùc moái quan heä.Söû duïng kyõ thuaät môùi ñeå gia taêng hieäu quaû.Baùn haøng trôû thaønh moät ngheà nghieäp
15 ÑIEÅN HÌNH CUÛA NGÖÔØI BAÙN HAØNG KHOÂNG ÑAÏT YEÂU CAÀU
1/ Keùm coûi 9/ Khoâng coù tính keá hoïach
2/ Leà meà, löôøi bieáng 10/ Baûo thuû3/ Khoâng thaønh thaät 11/ Söùc khoûe keùm4/ Nhuùt nhaùt 12/ Khoâng bieát töï
kieåm ñieåm5/ Khoâng thích hoïc hoûi 13/ Ngaïi vieát laùch6/ Xa hoa, ñua ñoøi 14/ Khoâng coù tham voïng7/ Thieáu nghò löïc 15/ Coù tính coâ ñoäc.8/ Khoâng “ñaéc nhaân taâm”, töï hoøan thieän mình
NGUYEÂN NHAÂN THAÁT BAÏI
Thieáu saùng kieán (55%)Hoïach ñònh vaø toå chöùc thöïc hieän keùm (39%)Thieáu kieán thöùc veà saûn phaåm (37%)Thieáu söï nhieät tình (31%)Thieáu söï quan taâm ñeán khaùch haøng (30%)Khoâng ñöïôc huaán luyeän chuyeân moân (23%)Thieáu muïc tieâu caù nhaân (20%)Thieáu hieåu bieát moâi tröôøng kinh doanh (19%)Thieáu hieåu bieát veà coâng ty (16%)Quy cheá giaùm saùt khoâng phuø hôïp (9%)
CHƯƠNG 6
LÃNH ĐẠO – DỰ BÁO – HẠN NGẠCH – NGÂN SÁCH
LAÄP KEÁ HOAÏCH BAÙN HAØNG
1 Tieàm naêng thò tröôøng vaø doanh soá baùn
a) Caàu:
Caàu = Söï caàn thieát/öôùc muoán + Khaû naêng mua + saün saøng mua
b) Phaân tích ngöôøi tieâu duøng: Thoùi quen Taàn suaát söû duïng Soá löôïng söû duïng
c) Xaùc ñònh vaø söû duïng caùc yeáu toá thò tröôøng: Thu nhaäp ñaàu ngöôøi/Toång saûn phaåm quoác daân ñaàu
ngöôøi Soá lieäu nhaân khaåu hoïc (Demographic) Soá löôïng saûn phaåm söû duïng bình quaân ñaàu ngöôøi ôû
caùc quoác gia khaùc Caùc yeáu toá thò tröôøng khaùc
LAÄP KEÁ HOAÏCH BAÙN HAØNG
b) Nhöõng kyõ thuaät cô baûn ñeå tìm ñöôïc tieàm naêng Suy dieãn töø yeáu toá thò tröôøng (Market factor
derivation) Phaân tích töông quan (Correlation analysis) Nghieân cöùu thò tröôøng (Market research) Thöû nghieäm thò tröôøng (Test market)
e) Höôùng daãn phaân tích tieàm naêng thò tröôøng Toái thieåu hoùa soá löôïng yeáu toá thò tröôøng Söû duïng suy luaän ñuùng ñaén Söû duïng nhieàu phöông phaùp ñeå kieåm chöùng Söû duïng kyõ thuaät lôùn nhaát – nhoû nhaát Moãi saûn phaåm ñeàu khaùc nhau Laøm quen vôùi caùc nguoàn thoâng tin
a) Caùc phöông phaùp döï baùo YÙ kieán chuyeân gia Toång hôïp töø löïc löôïng baùn haøng Döï ñoaùn theo khuynh höôùng Phaân tích caùc yeáu toá thò tröôøng Khaûo saùt ngöôøi tieâu duøng
LẬP DỰ BÁO
CHƯƠNG 7
QUẢN LÝ NĂNG SUẤT KHU VỰC BÁN HÀNG
A. Chieán löôïc/chieán thuaät baùn haøng:
B. chieán löôïc vaø chieán thuaät baùn haøng caàn ñöôïc thieát keá phuø hôïp cho töøng thôøi ñieåm, ngaønh ngheà, nguoàn löïc coâng ty, … Chieán löôïc/chieán thuaät baùn haøng thöôøng döïa vaøo nhöõng USP (Unique Selling Point – Luaän ñieåm baùn haøng ñoäc ñaùo) chính nhö sau:
Chaát löôïng Giaù caû Thöông hieäu Coâng ngheä Dòch vuï, …
THIẾT KẾ CHÍNH SÁCH
THIẾT KẾ CHÍNH SÁCH
B. Chieán löïôc giaù: coù caùc chieán löôïc giaù nhö sau:
Giaù höôùng vaøo thò tröôøng Giaù höôùng vaøo coâng ty Giaù co daõn Giaù theo söï nhaän thöùc cuûa thò tröôøng Giaù ngaøy caøng taêng Giaù ngaøy caøng giaûm Löông
THIẾT KẾ CHÍNH SÁCH
C. Chính saùch thu nhaäp:
Caùc khoaûn trôï caáp (Allowance) (ñieän thoaïi, di chuyeån, giaûi trí, quan heä,…)
Hoa hoàng (Commission)
Tieàn thöôûng (Bonus)
Khuyeán khích (Incentive)
THIẾT KẾ CHÍNH SÁCH
D. Chính saùch ñoäng vieân
Traû lôøi caùc caâu hoûi 5 W: Why/How/When/What/Where ñeå taïo ñoäng löïc cho NVBH
Soaïn thaûo keá hoaïch ñoäng vieân nhaân vieân chi tieát, hieäu quaû vaø khaû thi trong ngaân saùch cho pheùp.
THIẾT KẾ CHÍNH SÁCH
E. Khuyeán maõi: Noäi dung chính keá hoaïch khuyeán maõi
- Muïc tieâu
- Caùch thöùc
- Phaân tích taøi chính
- Doanh soá taêng theâm mong ñôïi
- Keá hoaïch thöïc hieän chi tieát
- Kieåm soaùt/Theo doõi
THIẾT KẾ CHÍNH SÁCH
Ñaùnh giaù 1 keá hoaïch khuyeán maõi:
- Tính khaû thi
- Khaû naêng taêng doanh soá
- Thöông hieäu
- Lôïi nhuaän taêng theâm Theo doõi hieäu quaû khuyeán maõi: theo doõi veà
doanh soá, thöông hieäu tröôùc trong vaø sau khi khuyeán maõi
A. Tieâu chuaån thöïc hieän baùn haøng
Chæ tieâu baùn haøng (Sales target) Chæ tieâu Vieáng thaêm khaùch haøng (Sales call
target) Quy trình laøm vieäc Tuyeán baùo caùo (Reporting line) Phaân coâng laõnh thoå quaûn lyù (Territory
assignment) Thu nhaäp (löông, hoa hoàng, trôï caáp, di
chuyeån, du lòch, giaûi trí, ñieän thoaïi, …)
THỰC HiỆN BÁN HÀNG & BÁO CÁO
(+ Practice: design the sales performance standards for your company )
B. Heä thoáng baùo caùo: Baùo caùo vieáng thaêm khaùch haøng (ngaøy, tuaàn, thaùng) Keá hoaïch laøm vieäc Baùo caùo laøm vieäc (ngaøy, tuaàn, thaùng) Cô sôû döõ lieäu khaùch haøng Hoà sô hôïp ñoàng Baùo caùo tình hình caïnh tranh Baùo caùo baùn haøng Baùo caùo chi phí
Thieát keá heä thoáng baùo caùo toát seõ giuùp ích raát nhieàu cho vieäc quaûn lyù baùn haøng
(+ Practice: design individual form of sales reports)
CHƯƠNG 8
TUYỂN DỤNG – LỰA CHỌN & HUẤN LUYỆN
a) Xaùc ñònh daïng ngöôøi mong muoán
b) Tìm nguoàn: choïn nguoàn öùng vieân phuø hôïp ñeå tuyeån duïng (Noäi boä,ñoái thuû caïnh tranh, nhaø cung caáp, caùc tröôøng, coâng ty tuyeån duïng, quaûng caùo, website,…)
c) Gaïn loïc: qua hoà sô choïn nhöõng öùng vieân coù khaû naêng thaønh coâng cao nhaát vôùi vò trí tuyeån duïng
d) Kieåm tra: IQ, EQ
e) Phoûng vaán: kinh nghieäm, tính caùch, …
f) Keát luaän: choïn nhöõng öùng vieân phuø hôïp nhaát“The successful salesperson cares first for the
customer, second for the products” (Kotler on Marketing)
TUYỂN DỤNG VÀ LỰA CHỌN NHÂN VIÊN
Mô tả công việc
NVBH Quan ly ban hang
Quan ly vungGiam Doc Ban
Hang
A. Moâ taû coâng vieäc vaø tieâu chuaån coâng vieäc: raát caàn thieát ñeå tuyeån duïng NVBH vaø giuùp NVBH hieàu roõ veà coâng vieäc cuûa mình. Caàn coù caùc noäi dung chính sau:
Chæ tieâu
Quy trình baùo caùo
Coâng vieäc cuï theå
Heä thoáng thu nhaäp
Yeâu caàu trình ñoä vaø kinh nghieäm
B. Thieát laäp keânh truyeàn ñaït hieäu quaû: truyeàn ñaït ñoùng vai troø raát quan troïng ñoái vôùi hieäu quaû hoaït ñoäng cuûa phoøng BH vì vaäy caàn thieát laäp vaø thöôøng xuyeân hoaøn thieän keânh truyeàn ñaït. Löu yù coù caùc keânh truyeàn ñaït nhö sau
Keânh truyeàn ñaït theo chieàu doïc
Keânh truyeàn ñaït theo chieàn ngang
Keânh truyeàn ñaït chính thöùc
Keânh truyeàn ñaït khoâng chính thöùc: caàn löu yù kyõ vaø quaûn lyù chaët cheõ keânh naøy
HÒA NHẬP NHÂN VIÊN VÀO TỒ CHỨC
(+ Practice): design a detailed Job description for salesman of a typical company
Ñaàu tö vaøo nguoàn nhaân löïc cuûa coâng ty, giuùp ñôõ nhöõng ngöôøi baùn haøng ñaït naêng suaát cao hôn.
A. Giôùi thieäu (Induction)
B. Kieán thöùc saûn phaåm
C. Phaân tích SWOT
D. Caùc kyõ naêng baùn haøng
E. Caùc böôùc baùn haøng
F. Caùc kyõ naêng trình baøy vaø thöông löôïng
G. Chaêm soùc khaùch haøng
CHÖÔNG TRÌNH HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN BAÙN HAØNG
A. Giôùi thieäu (Induction): Soå tay nhaân vieân Chính saùch vaø thuû tuïc chung coâng ty Chính saùch vaø caùc thuû tuïc BH: chieán löôïc baùn haøng, chính
saùch giaù, thu nhaäp (Löông, hoa hoàng, thöôûng, trôï caáp,…), giaùm saùt (Caùc thuû tuïc baùo caùo), ñoäng vieân (Thaêng tieán,…), …
B. Kieán thöùc saûn phaåm: Ñaëc ñieåm saûn phaåm Coâng ngheä Ñònh vò saûn phaåm vaø khaùch haøng muïc tieâu Thò tröôøng vaø ñoái thuû caïnh tranh Luaän ñieåm baùn haøng ñoäc ñaùo (Unique selling points) Chieán löôïc baùn haøng
C. Phaân tích SWOT: so vôùi caùc ñoái thuû caïnh tranh chính Ñieåm maïnh (Strength): caàn löu yù taàm quan troïng
khaùc nhau theo töøng thôøi ñieåm cuûa töøng ñieåm maïnh Ñieåm yeáu (Weakness): caàn löu yù taàm quan troïng
khaùc nhau theo töøng thôøi ñieåm cuûa töøng ñieåm yeáu Cô hoäi (opportunity): Söï ñe doïa (Threat): Tyû leä vaø taàm quan troïng cuûa ñieåm maïnh so vôùi
ñieåm yeáu noùi leân moät saûn phaåm deã hay khoù baùn Caàn höôùng daãn cho nhaân vieân bieát caùch taän duïng
toái ña ñieåm maïnh, trung hoøa hoaëc bieán ñieåm yeáu thaønh ñieåm maïnh, tranh thuû ñoùn ñaàu caùc cô hoäi vaø haïn cheá hoaëc ñeà ra keá hoaïch döï phoøng ñoái vôùi caùc ñe doïa
D. Caùc kyõ naêng baùn haøng KYÕ NAÊNG PHAÂN TÍCH: Nhaän bieát thôøi ñieåm thích hôïp ñeå tieáp xuùc
khaùch haøng Coù khaû naêng nhaän ra nhu caàu cuûa khaùch haøng
KYÕ NAÊNG TOÅ CHÖÙC: NVBH phaûi töï leøo laùi caùch baùn haøng cuûa chính
mình maø khoâng caàn söï giuùp ñôõ töø beân ngoaøi. NVBH phaûi töï laäp keá hoaïch laøm vieäc cho rieâng
mình, phaûi saép xeáp coâng vieäc hôïp lyù ñeå ñaït ñöôïc keá hoaïch ñeà ra
D. Caùc kyõ naêng baùn haøng KYÕ NAÊNG LAÄP LUAÄN: Kyõ naêng naøy ñoøi hoûi NVBH phaûi coù kieán thöùc
vöõng veà saûn phaåm vaø söï hieåu bieát roõ raøng veà nhu caàu cuûa khaùch haøng. Töø ñoù höôùng khaùch haøng löïa choïn nhöõng saûn phaåm cuûa coâng ty.
KYÕ NAÊNG GIAO TIEÁP:
Ngoân ngöõ: Noùi roõ raøng vaø choïn caùc thuaät ngöõ deã hieåu Ñieàu chænh caùch duøng töø cho töøng khaùch
haøng, söû duïng caùc cuïm töø coâ ñoïng, suùc tích Khoâng neân noùi quaù nhanh
D. Caùc kyõ naêng baùn haøng KYÕ NAÊNG GIAO TIEÁP:
Hieåu bieát: Baùm theo suy nghó cuûa khaùch haøng vaø ñaët mình
vaøo vò trí cuûa khaùch haøng Toân troïng khaùch haøng: laøm cho khaùch haøng caûm
thaáy hoïï quan troïng.
Khieâm toán: Traùnh nhöõng daáu hieäu töï maõn hay töï cao Phuïc vuï khaùch haøng toát vaø ñöa ra nhöõng lôøi
khuyeân Duy trì söï trung thaønh cuûa khaùch haøng ñoái vôùi saûn
phaåm
D. Caùc kyõ naêng baùn haøng KYÕ NAÊNG GIAO TIEÁP:
Chuû ñoäng laéng nghe Laéng nghe khaùch haøng moät caùch
nghieâm tuùc Toång keát caùc nhu caàu cuûa khaùch
haøng qua nhöõng caâu hoûi Xaùc ñònh caùc nhu caàu cuûa khaùch
haøng qua buoåi noùi chuyeän vaø ñeà nghò khaùch haøng choïn mua saûn phaåm cuûa coâng ty.
E. Caùc böôùc baùn haøng: Muïc tieâu cuûa baùn haøng caù nhaân laø
tìm kieám khaùch haøng môùi vaø baùn haøng cho hoï
Haàu heát nhöõng ngöôøi baùn haøng söû duïng thôøi gian cuûa hoï ñeå duy trì vaø xaây döïng moái quan heä laâu daøi vôùi khaùch haøng hieän taïi
Khoâng phaûi caùc böôùc baùn haøng ñeàu laø baét buoäc, coù theå linh ñoäng trong töøng tình huoáng baùn haøng khaùc nhau
Tìm kieám vaø choïn löïa KHTìm kieám vaø choïn löïa KH
Tieáp caän khaùch haøngTieáp caän khaùch haøng
Trình baøy caùc tính naêng ñaëc ñieåm noåi baät cuûa saûn phaåm Trình baøy caùc tính naêng ñaëc ñieåm noåi baät cuûa saûn phaåm
Xöû lyù phaûn ñoái cuûa KH Xöû lyù phaûn ñoái cuûa KH
Keát thuùc baùn haøng Keát thuùc baùn haøng
Theo doõiTheo doõi
Phaùt hieän ra nhu caàu KHPhaùt hieän ra nhu caàu KH
CHƯƠNG 9
ĐỘNG VIÊN – GIÁM SÁT & PHÁT TRIỄN NV
Moâ hình ñoäng vieân (Motivation Model) Churchill, Ford, & Walker:- QLBH phaûi coù theå thuyeát phuïc NVBH raèng hoï coù theå baùn nhieàu hôn baèng caùch laøm vieäc chaêm chæ hôn hoaëc ñöôïc huaán luyeän ñeå laøm vieäc kheùo leùo hôn - QLBH coù theå thuyeát phuïc NVBH raèng phaàn thöôûng daønh cho vieäc baùn haøng toát hôn xöùng ñaùng vôùi noã löïc taêng theâm
ĐỘNG VIÊN VÀ PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ BÁN HÀNG
CÁC KỸ THUẬT TẠO ĐỘNG LỰC
- Töï ñoäng vieân
- Thu nhaäp
- Thaêng tieán
- Ñaùnh giaù cao
- Laøm vieäc nhoùm
- Moâi tröôøng laøm vieäc
- Hoã trôï
- Ñaøo taïo
- Quan heä toát
- Quan taâm chaêm soùc
- Trao quyeàn
- Hoïp maët/Ñi chôi
- Phuùc lôïi ñaëc bieät
- Thöôøng xuyeân taïo cô hoäi ñeå phaùt trieån caùc NVBH toát
- Luoân phaùt trieån ñoäi nguõ baùn haøng caû veà chaát löôïng vaø soá löôïng NVBH
Hệ thống cấp bậc các nhu cầu của Maslow
Sinh lý học
Sự thể hiện
Sự quý trọng
Quan hệ XH
Sự an toàn
Hiểu Các động cơ thúc đẩy
Bảng thăm dò:A B
Công việc chắc chắnCông việc thích thúCơ hội thăng tiếnĐược ghi nhận những thành tíchKhả năng lãnh đạoĐược thù lao công bằngĐược cập nhật những công việc đang xảy raĐược góp ý kiến trong các vấn đề liên quanCác bạn đồng nghiệp thân thiệnĐiều kiện làm việc được đáp ứng thỏa mãn
Những yếu tố nào có tầm ảnh hưởng
đến bạn nhất?
Suy nghĩ 3 phút
Hiểu các động cơ thúc đẩy
050% 40 30 20 10 10 20 30 40 50%
Thành đạt
Được công nhận
Công việc
Trách nhiệm
Thăng tiến
Tăng trửong
Chính sách công ty và hành chính
Sự giám sát
Quan hệ với cấp trên
Điều kiện làm việc
LươngQuan hệ với đồng nghiệp
Đời sống cá nhân
Quan hệ với cấp dưới
Tình trạng
An toàn
Các yếu tố trong công việc đưa đến không thỏa mãn, không hài lòng
% tần suất Các yếu tố trong công việc đưa đến rất thỏa mãn, hài lòng
% tần suất
Các yếu tố đưa đến không thỏa mãn với công việc
80% 60 40 20 0 20 40 60 80%
Hygiene
Động lực
1969
8131
Tỷ lệ và %
Các nhân tố tác động đến thái độ làm việc
Các yếu tố đưa đến thỏa mãn với công việc
Động cơ thúc đẩy trong nhóm
Nhóm vững mạnh
Tôn trọng lãnh đạoTin tưởng và
cởi mở
Tham dự vào quyết định
Chia sẻ thành công
Sự giúp đỡ luôn sẵn sàng
Mục tiêu thực tế
Chia sẻ trách nhiệm
Báo cáo diễn tiến
Quan trọng đối với tổ chức
Cạnh tranh giữa các nhóm
B. Caùc coâng cuï söû duïng:
Keá hoaïch laøm vieäc Phaân tích thôøi-gian-vaø-nhieäm-vuï Time-and-duty analysis
( Di chuyeån, giaûi lao vaø aên uoáng, chôø ñôïi, baùn haøng, coâng vieäc haønh chính)
Quaûn lyù thôøi gian laøm vieäc
Ñi vôùi töøng nhaân vieân baùn haøng ñeán thò tröôøng
Cuoäc hoïp/gaëp maët ñeå hoã trôï
Thöôøng xuyeân kieåm tra
Ñoùng giaû vai ñeå naâng cao kyõ naêng baùn haøng
Ñoïc caùc baùo caùo baùn haøng
Kyõ naêng chieán thuaät, kinh nghieäm
Phaân tích hoùa ñôn ñieän thoaïi
Thôøi gian laøm vieäc
Muïc ñích: Ño löôøng coâng vieäc baùn haøng vaø cung caáp
thoâng tin phaûn hoài Sau khi ñaùnh giaù coù theå tieán haønh hoïp xem
xeùt laõnh thoå baùn haøng ñeå thaûo luaän veà hieäu quaû baùn haøng
Tieâu chuaån veà thöïc hieän baùn haøng caàn ñöôïc noùi roõ raøng cho NVBH
Taäp trung vaøo caùch cö xöû Phaân tích töøng NVBH vaø caû toå chöùc baùn
haøng ñeå hoaøn thieän
ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN
ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN
Caùc tieâu thöùc ñaùnh giaù:
1. Keát quaû baùn haøng
2. Soá löôïng vaø chaát löôïng khaùch haøng
3. Lôïi nhuaän
4. Hieäu quaû
5. Söï gaén keát/tinh thaàn ñoàng ñoäi
6. Söùc maïnh caïnh tranh
7. Nhaän xeùt cuûa khaùch haøng
Quản lý nhân sự– thiết lập các chuẩn
mực– người thầy, người
huấn luyện– phát triển con
người
Trách nhiệm của người quản lý
Quản lý công việc– thiết lập tham số /
phương hướng – theo dõi thực hiện– bảo đảm tuân thủ
Quản lý công việc
QL Trách nhiệm QL kết quả
2 phần
• Phương hướng / hoạch định• Rà soát / theo dõi• Cải thiện kinh doanh
– Ý tưởng / thử nghiệm mới– Tạo nên sự khác biệt
• Keát quaû phaân tích:– Phân tích
• Lập mục tiêu• Kết quả VS mục tiêu
– Liên tục cải thiện
Trách nhiệm: Kết quả:
Nhận ra các rào cản = Dấu hiệu của thực hiện chưa đạto Thiếu sự nhiệt tìnho Sự có mặt, sự đúng giờ, sự chuẩn bịo Hình thức, cá nhân, tính chuyên nghiệpo Ý kiến tiêu cực, giấy tờ không đồng nhất
• Chúng ta đương đầu với rào cản như thế nào ?...– Tránh đối đầu – với hy vọng điều đó sẽ tự biến mất ?– Giải pháp “Mackeno” ??
Quản lý công việc
• Chúng ta chỉ phát triển những người đạt thành tích cao ?
• Phát triển những người khác như thế nào ?
• Chúng ta có tạo cho họ thời gian / nỗ lực để phát triển không ?
Quản lý nhân sự
• Nhận ra các tiềm năng hay nhu cầu của NV ? • Đánh giá sự thực hiện một cách thành thực• Dựa trên khách quan, không dựa trên chủ quan• Thảo luận với cấp trên, đồng nghiệp• Thiết lập các mục tiêu / thách thức S.M.A.R.T.
– Nhận diện các vấn đề cốt lõi – không phải một “sớ” các sự việc
• Work With - Work Behind– Thực hiện đúng quy trình
Phát triển nhân viên của bạn
Phát triển nghề nghiệp nhân viên
manageremployee Where expectations align.W&DP
How your work fits.
How you can grow. How you’re doing.
What is a W&DP?
Where do I stand?
How can I be even better?
What aremy priorities?
Phát triển nghề nghiệp nhân viên
W&DP được thực hiện giữa nhân viên và sếp trực tiếp
W&DP gồm có 3 trang riêng biệt ( ký 3 lần) : Trang 1 : Nhân viên rà soát kết quả năm trước và Sếp trực tiếp nhận
xét, đánh giá Trang 2 : Nhân viên lên kế hoạch năm nay Trang 3 : Kế hoạch phát triển cá nhân : Cả nhân viên và Sếp trực tiếp
cùng làm Feedback (Nhận xét đồng nghiệp): mỗi 1 cá nhân cần tối đa 5
feedback từ những người thường xuyên làm việc, và các feedback tu nhân viên trực tiếp
Nhan xet cua Dong Nghiep
W&DP Mau
• Dựa trên những điều bạn thấy, hơn là những gì bạn tin-là hoặc nghĩ.
• Tập trung vào hành vi, không tập trung vào tính cách
• Giữ trạng thái trung lập, đừng xét xử
• Dùng để thông báo, không phải để chỉ bảo
Đưa ý kiến phản hồi
7 nguyên tắc vàng
• Thể hiện bằng sự giúp đỡ, hơn là đe dọa (và chọn đúng không gian, thời gian)
• Thể hiện đơn giản, đừng đẩy quá mức
• Bạn đưa ý kiến phản hồi, bạn cũng phải trong tư thế nhận ý kiến phản hồi
Đưa ý kiến phản hồi
7 nguyên tắc vàng (tt)
Khuynh hướng đưa ý kiến
Giới hạnKhuyến khích
Hỗ
trợ
Hiể
u bi
ết
Dễ
hiểu
Thăm
dò
Thôn
g tin
C
hi p
hối
Xét
xử
Đe
dọa
Tóm tắt
C1 : Khái quát về quản trị bán hàng C2 : Chiến lược và cơ cấu tổ chức trong một
doanh nghiệp – Bản chất của nghề bán hàng C3 : Giám đốc bán hàng chuyên nghiệp C4 : LÃNH ĐẠO : Phát triển các kỹ năng, dự báo
bán hàng, đề ra hạn ngạch và ngân sách C5 : Quản lý năng suất khu vực bán hàng C6 : Quá trình xây dựng đội ngũ bán hàng :
Tuyển dụng, lựa chọn & huấn luyện C7 : Quản trị đội ngũ bán hàng : Động viên, đánh
giá và phát triển nghề nghiệp cho nhân viên