Bài 3: Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và nghiệp vụ kinh doanh

Bài 3:Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và

nghiệp vụ kinh doanh

Nhắc lại bài trước

Giới thiệu về hệ điều hành mã nguồn mởUNIX/LinuxSo sánh các đặc điểm giữa hệ điều hành mãnguồn mở và hệ điều hành thương mại dànhcho serverGiới thiệu các bộ ứng dụng văn phòng và tiệních mã nguồn mởHướng dẫn cách chạy các ứng dụng Windowstrên LinuxGiới thiệu một số loại phần mềm xử lý nghiệp vụkhác

Giới thiệu về hệ điều hành mã nguồn mởUNIX/LinuxSo sánh các đặc điểm giữa hệ điều hành mãnguồn mở và hệ điều hành thương mại dànhcho serverGiới thiệu các bộ ứng dụng văn phòng và tiệních mã nguồn mởHướng dẫn cách chạy các ứng dụng Windowstrên LinuxGiới thiệu một số loại phần mềm xử lý nghiệp vụkhác

Bài 3 - Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và nghiệp vụ kinh doanh 2

Tìm hiểu và sử dụng hệ thống quản lý quan hệkhách hàng (CRM)Tìm hiểu và sử dụng các hệ thống nghiệp vụkhác của doanh nghiệp vừa và nhỏ:

Kế toán (Accounting)Chăm sóc khách hàng (Help Desk)Quản trị nhân sự (HR)Quản lý kho (Inventory)ERP

Mục tiêu bài học

Tìm hiểu và sử dụng hệ thống quản lý quan hệkhách hàng (CRM)Tìm hiểu và sử dụng các hệ thống nghiệp vụkhác của doanh nghiệp vừa và nhỏ:

Kế toán (Accounting)Chăm sóc khách hàng (Help Desk)Quản trị nhân sự (HR)Quản lý kho (Inventory)ERP


Những phần mềm văn phòng giới thiệu ở bài trướclà đa mục đích – tức là có thể dùng cho mọi đốitượng.Đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa (SME), do đặc thùnghiệp vụ nên đòi hỏi thêm một số phần mềm tácnghiệp (business software) khác như:

Phần mềm quản lý quan hệ khách hàngPhần mềm lịch biểuPhần mềm quản lý tài liệuPhần mềm quản lý tài chínhPhần mềm quản lý nguồn lực, dự án…

Giới thiệu phần mềm nghiệp vụ

Những phần mềm văn phòng giới thiệu ở bài trướclà đa mục đích – tức là có thể dùng cho mọi đốitượng.Đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa (SME), do đặc thùnghiệp vụ nên đòi hỏi thêm một số phần mềm tácnghiệp (business software) khác như:

Phần mềm quản lý quan hệ khách hàngPhần mềm lịch biểuPhần mềm quản lý tài liệuPhần mềm quản lý tài chínhPhần mềm quản lý nguồn lực, dự án…


Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM – CustomerRelationship Management) là mô hình triển khai rộng rãi trongviệc quản lý các tương tác giữa công ty với khách hàng đang cóvà khách hàng tiềm năng.

CRM sử dụng công nghệ để tổ chức, tự động hóa và đồng bộ hóacác quy trình tác nghiệp – chủ yếu áp dụng trong các hoạt độngbán hàng, tuy nhiên cũng có áp dụng trong hoạt độngmarketing, dịch vụ khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật.

Các mục đích chính là để tìm kiếm, thu hút và có được khách hàngmới, giữ chân khách hàng đang có, lôi kéo khách hàng quá khứvà giảm chi phí marketing và dịch vụ khách hàng.

Giới thiệu

Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM – CustomerRelationship Management) là mô hình triển khai rộng rãi trongviệc quản lý các tương tác giữa công ty với khách hàng đang cóvà khách hàng tiềm năng.

CRM sử dụng công nghệ để tổ chức, tự động hóa và đồng bộ hóacác quy trình tác nghiệp – chủ yếu áp dụng trong các hoạt độngbán hàng, tuy nhiên cũng có áp dụng trong hoạt độngmarketing, dịch vụ khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật.

Các mục đích chính là để tìm kiếm, thu hút và có được khách hàngmới, giữ chân khách hàng đang có, lôi kéo khách hàng quá khứvà giảm chi phí marketing và dịch vụ khách hàng.


CRM điển hình

Video giới thiệu về hệ CRM SalesForce


Tại sao cần CRM?


Nguồn:http://www.destinationcrm.com

Lưu trữ sổ địa chỉ từ bất cứ dạng thông tin nào nhận được. Luônsẵn sàng và dễ dàng tìm thấy khi cầnĐảm bảo sổ địa chỉ luôn cập nhậtSử dụng địa chỉ email khi emailSử dụng địa chỉ nhà khi gửi thư trực tiếpTổ chức danh sách giới hạn những số điện thoại của những ngườicần liên lạc thường xuyênLưu dấu vết người đã liên lạc gần đây và người cần liên lạcĐưa địa chỉ khách hàng lên hóa đơn hay chứng từQuản lý danh sách nhà cung ứng, đại lý, khách hàng và nhân viênCung cấp danh bạ công ty cho nhân viênChia sẻ danh sách liên lạc và cơ hội bán hàng giữa các nhân viênkinh doanh…

Các tác vụ của CRM

Lưu trữ sổ địa chỉ từ bất cứ dạng thông tin nào nhận được. Luônsẵn sàng và dễ dàng tìm thấy khi cầnĐảm bảo sổ địa chỉ luôn cập nhậtSử dụng địa chỉ email khi emailSử dụng địa chỉ nhà khi gửi thư trực tiếpTổ chức danh sách giới hạn những số điện thoại của những ngườicần liên lạc thường xuyênLưu dấu vết người đã liên lạc gần đây và người cần liên lạcĐưa địa chỉ khách hàng lên hóa đơn hay chứng từQuản lý danh sách nhà cung ứng, đại lý, khách hàng và nhân viênCung cấp danh bạ công ty cho nhân viênChia sẻ danh sách liên lạc và cơ hội bán hàng giữa các nhân viênkinh doanh…


http://www.destinationcrm.com

Các giải pháp CRM dạng mã nguồn mở

Một số mã nguồn mở hoàn toàn như: hipergate CRM,CentraView, XRMS CRM

Một số cung cấp bản cho mã nguồn mở riêng (thườnggọi là Community Edition) và cả các dịch vụ trả phí.


Xu hướng hiện nay doanh nghiệp thường sử dụng cácphần mềm dịch vụ CRM.Công ty trả phí theo tài khoản (cho nhân viên kinhdoanh, nhân viên chăm sóc khách hàng,…)

Các giải pháp CRM dạng dịch vụ


Dịch vụ SalesForce.com

Biến đổi cách thức kinh doanh với hệ thống CRM vàcloud computing.Gồm nhiều dịch vụ

Sales cloud: ứng dụng sales số 1 thế giớiService cloud: dịch vụ khách hàngDesk.com: hỗ trợ khách hàng cho doanh nghiệp nhỏChatter: mạng xã hội nội bộ cho doanh nghiệp…

Biến đổi cách thức kinh doanh với hệ thống CRM vàcloud computing.Gồm nhiều dịch vụ

Sales cloud: ứng dụng sales số 1 thế giớiService cloud: dịch vụ khách hàngDesk.com: hỗ trợ khách hàng cho doanh nghiệp nhỏChatter: mạng xã hội nội bộ cho doanh nghiệp…


Dịch vụ Sales Cloud

Đem đến cho nhân viên kinh doanh và nhà quảnlý mọi thứ họ cần để kết nối với khách hàng vàtập trung vào những việc quan trọng – bánđược nhiều hơn quản trị ít hơn

Tiếp cận nhiều thương vụ hơn — nhanh hơnKết nối với những khách hàng xã hội ngày nay

Đem đến cho nhân viên kinh doanh và nhà quảnlý mọi thứ họ cần để kết nối với khách hàng vàtập trung vào những việc quan trọng – bánđược nhiều hơn quản trị ít hơn

Tiếp cận nhiều thương vụ hơn — nhanh hơnKết nối với những khách hàng xã hội ngày nay


Demo CRM

Demo sử dụng thử trên một phần mềm dịch vụCRM


Giải pháp ứng dụng tài chính

Các phần mềm kế toán mã nguồn mở:GnuCashSQL LedgerTurbo Cash: có cả kế toán VAT

Dịch vụ kế toán cho SMEOutrightZoho Books

Các phần mềm kế toán mã nguồn mở:GnuCashSQL LedgerTurbo Cash: có cả kế toán VAT

Dịch vụ kế toán cho SMEOutrightZoho Books


Các dịch vụ khác cho SME

Hỗ trợ/dịch vụ khách hàng:Service CloudRemedyforceDesk.comZoho Support

Quản lý kho (inventory):MegaInventoryZoho CRMConnect2FieldClearlyInventory

Quản lý nhân sự:Zoho People

Mạng xã hội nội bộ:Chatter

ERP:myERPMonely

Hỗ trợ/dịch vụ khách hàng:Service CloudRemedyforceDesk.comZoho Support

Quản lý kho (inventory):MegaInventoryZoho CRMConnect2FieldClearlyInventory


Quản lý nhân sự:Zoho People

Mạng xã hội nội bộ:Chatter

ERP:myERPMonely

Demo

1. Đăng ký tài khoản2. Tạo thông tin khách hàng3. Kết nối tài khoản Email, Twitter, Facebook4. Mở, cập nhật và đóng một case5. Tạo nhóm chăm sóc khách hàng

1. Đăng ký tài khoản2. Tạo thông tin khách hàng3. Kết nối tài khoản Email, Twitter, Facebook4. Mở, cập nhật và đóng một case5. Tạo nhóm chăm sóc khách hàng


Tổng kết bài học

Phần mềm CRM là phần mềm nghiệp vụ cơ bản đối vớitất cả các doanh nghiệp có hoạt động kinh doanhCác dịch vụ chính của SalesForce bao gồm:

Sales CloudService CloudChatterDesk.com

Có nhiều giải pháp phần mềm kế toán, tuy nhiên hiệnnay chưa hoàn toàn phù hợp với đặc thù kết toán ViệtNamVới những doanh nghiệp cần nhất thể hóa việc quản trịthì cần xem xét hệ ERP

Phần mềm CRM là phần mềm nghiệp vụ cơ bản đối vớitất cả các doanh nghiệp có hoạt động kinh doanhCác dịch vụ chính của SalesForce bao gồm:

Sales CloudService CloudChatterDesk.com

Có nhiều giải pháp phần mềm kế toán, tuy nhiên hiệnnay chưa hoàn toàn phù hợp với đặc thù kết toán ViệtNamVới những doanh nghiệp cần nhất thể hóa việc quản trịthì cần xem xét hệ ERP


Bài 3: Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và nghiệp vụ kinh doanh

Documents

Transcript of Bài 3: Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và nghiệp vụ kinh doanh