1

Badanie satysfakcji pacjentów

projekt poprawy jakości 2005

Szpital Powiatowy im. Marii Skłodowskiej- Curie

w Ostrowi MazowieckiejSamodzielny Publiczny Zespół Zakładów Opieki Zdrowotnej

2

Zdanie o Szpitalu, autorach i realizatorach projektu

Szpital Powiatowy im. Marii Skłodowskiej- Curie w Ostrowi Mazowieckiej Samodzielny Publiczny Zespół Zakładów Opieki Zdrowotnej od wielu lat realizuje

politykę jakości mającą na celu świadczenie Pacjentom bezpiecznych, na wysokim poziomie (przekraczającym ogólnie istniejący średni poziom dla placówek powiatowych w kraju), satysfakcjonujących usług medycznych w zakresie leczenia, diagnostyki, rehabilitacji i pielęgnacji.

Polityka Jakości realizowana jest poprzez wdrożenie, utrzymywanie i doskonalenie Systemu Zarządzania Jakością (SZJ) zgodnego z normą

ISO 9001:2000 oraz systemu Akredytacji Medycznej.

Autorzy i realizatorzy projektu: Mgr Janina Lenda – Michałowska – Z –ca Dyrektora ds. Akredytacji Mgr Elżbieta Malec – Przewodnicząca Zespołu ds. Badania Satysfakcji Pacjenta Zespół ds. Badania Satysfakcji Pacjenta Pielęgniarki Oddziałowe

3

Szczegółowy harmonogram projektu

Zadania: analiza wyników badań satysfakcji pacjenta prowadzonych w IV kwartale

2004r. w oddziałach szpitalnych z wykorzystaniem ankiety PASAT Centrum Monitorowania Jakości w Ochronie Zdrowia, działach diagnostycznych, poradniach specjalistycznych i placówkach POZ

dokonanie analizy porównawczej z wynikami roku 2002 i 2003 określenie wniosków doskonalących dla poprawy jakości wdrożenie wypracowanych rozwiązań dla poprawy jakości powołanie Rzecznika Praw Pacjenta wdrożenie pełnej procedury zgłaszania (raportowania) i monitorowania

zdarzeń niepożądanych

Spodziewane rezultaty: szczegółowe rozpoznanie oczekiwań pacjentów określenie przyczyn braku zadowolenia pacjentów z uzyskanych usług wdrożenie działań naprawczych, służących poprawie jakości usług podniesienie poziomu zadowolenia pacjentów

4

Analiza stanu przed wdrożeniem projektu

W Szpitalu funkcjonuje Zespół ds. badania satysfakcji pacjenta. W latach 2002- 2004 przeprowadzono kilkakrotnie badania poziomu

satysfakcji pacjenta: w oddziałach szpitalnych w roku 2002 z wykorzystaniem ankiety opracowanej wewnętrznie, a w roku 2003 i 2004 z wykorzystaniem ankiety PASAT Centrum Monitorowania Jakości w Ochronie Zdrowia.

W działach diagnostycznych, poradniach specjalistycznych i placówkach POZ prowadzono badania dwukrotnie tj. w roku 2002 i 2004 z wykorzystaniem ankiet opracowanych wewnętrznie.

Każdorazowo dokonywana jest analiza wyników badań oraz określone są wnioski dla poprawy jakości. Wypracowane wnioski i rozwiązania wdrażane są do codziennej praktyki szpitalnej.

Wybrane wskaźniki badania satysfakcji pacjentów hospitalizowanych na podstawie badań przeprowadzonych w 2004 r. w oddziałach szpitalnych: wskaźnik odpowiedzi ,,bardzo dobrze” 51,95%, plasuje Szpital w

Ostrowi Mazowieckiej na 13 pozycji wśród 21 szpitali, które prowadziły badania PASAT przy współpracy Centrum Monitorowania Jakości w Ochronie Zdrowia,

wskaźnik odpowiedzi ,,nieprzychylne głosy” 3,86%, jest 7 wynikiem we wspomnianej grupie szpitali.

5

Przyczyny niezadowolenia pacjentów (na podstawie badań satysfakcji w roku 2004)

Informowanie pacjentów o: skutkach ubocznych leków prawach pacjenta terminach planowanych zabiegów/ badań harmonogramie dnia i zasadach funkcjonowania oddziału stanie zdrowia

Czas załatwiania formalności w Izbie Przyjęć Ocena warunków w Oddziale Chirurgii Ogólnej i Urazowo -

Ortopedycznym: przystosowanie łazienek do potrzeb chorych czystość toalet

6

Wdrożone działania naprawcze i doskonalące

Zwiększenie informacji dla Pacjenta: rozdawnictwo foldera o Szpitalu pacjentom/opiekunom w Izbie Przyjęć, Karty

Praw Pacjenta i Regulaminów Szpitala /Oddziału – na życzenie, wzmocnienie nadzoru nad informowaniem pacjentów o stanie zdrowia,

skutkach ubocznych leków, planowanych badaniach przez lekarzy leczących, rozkładzie pomieszczeń i harmonogramie dnia w oddziale pacjentów nowo przyjętych przez pielęgniarki

Skrócenie czasu oczekiwania i organizacji przyjęć w Izbie Przyjęć: integracja działań Szpitalnego Oddziału Ratunkowego i Izby Przyjęć wzmocnienie nadzoru nad stosowaniem procedur przyjęć pacjentów monitorowanie i systematyczna analiza czasu oczekiwania na przyjęcie

Poprawa warunków w Oddziale Internistycznym, Ginekologiczno – Położniczym, Chirurgii Ogólnej i Urazowo – Ortopedycznym poprzez organizację dodatkowych pokoi dla personelu i chorych

Modernizacja i unowocześnienie pomieszczeń sklepu/bufetu na terenie Szpitala Oddanie do użytku nowej, przestronnej Kaplicy Szpitalnej Powołanie Rzecznika Praw Pacjenta Opracowanie, wdrożenie i utrzymywanie Procedury Nadzorowania Niezgodności. W chwili obecnej trwa rozbudowa, modernizacja oraz nadbudowa dodatkowego

piętra dla potrzeb Oddziału Chirurgii Ogólnej i Urazowo – Ortopedycznego. Zakończenie prac i oddanie do użytku wspomnianych oddziałów planowane jest na wrzesień 2006r.

7

Badanie satysfakcji Pacjentów 2005

Badania satysfakcji Pacjentów hospitalizowanych przeprowadzone były w grupie 450 osób z oddziałów szpitalnych w terminie 01.11.2005 - 31.12 2005 r.

Syntetyczne wskaźniki satysfakcji pacjentów uzyskane w tym badaniu dla całego Szpitala, to średni odsetek (procent) ocen bardzo dobrych lub złych uzyskanych w poszczególnych pytaniach.

Wskaźniki satysfakcji obliczono na podstawie odpowiedzi 372 pacjentów w zakresie 47 pytań dotyczących pobytu w Izbie Przyjęć i oddziale szpitalnym, opieki lekarskiej i pielęgniarskiej, innych aspektów pobytu w szpitalu, a także uwzględniono ocenę ogólną szpitala.

Wskaźnik odpowiedzi ,, bardzo dobrze” wynosi 58,0% Wskaźnik odpowiedzi ,,nieprzychylne głosy” wynosi 1,4%

Na podstawie nieprzychylnych głosów pacjentów wyszczególnione zostały obszary opieki do poprawy oraz podjęto działania naprawcze i doskonalące.

8

Analiza porównawcza 2003-2005(syntetyczne wskaźniki satysfakcji pacjentów - ocen bardzo dobrych lub nieprzychylnych)

010203040506070

2003 2004 2005

Wskaźnik odpowiedzi ,,bardzodobrze” (%)

Wskaźnik odpowiedzi,,nieprzychylnych” (%)

9

Powołanie Rzecznika Praw PacjentaNadzorowanie niezgodności/ zdarzeń niepożądanych

Powołanie Rzecznika Praw Pacjenta Zarządzeniem wewnętrznym nr 43/2005 Dyrektora Samodzielnego Publicznego

Zespołu Zakładów Opieki Zdrowotnej w Ostrowi Mazowieckiej z dnia 16 grudnia 2005 r. powołano Rzecznika Praw Pacjenta.

Do zadań Rzecznika Praw Pacjenta należy: czuwanie nad przestrzeganiem praw pacjenta w Zakładzie prowadzenie działań mających na celu upowszechnianie Karty Praw

Pacjenta wśród pacjentów i personelu uczestnictwo w rozwiązywaniu spraw interwencyjnych i skarg pacjentów w

przypadku naruszenia ich praw przedkładanie Dyrektorowi Zakładu wniosków i propozycji rozwiązań

dotyczących przestrzegania praw pacjenta

Nadzorowanie niezgodności/ zdarzeń niepożądanych Zarządzeniem wewnętrznym nr 20/2005 Dyrektora Samodzielnego Publicznego

Zespołu Zakładów Opieki Zdrowotnej w Ostrowi Mazowieckiej z dnia 01 czerwca 2005 r. w sprawie Procedur System Zarządzania Jakością została wdrożona i jest utrzymywana Procedura Zarządzania Niezgodnościami.

Procedura określa sposobów nadzorowania niezgodności, a w tym podział odpowiedzialności, przebieg i mierniki procesów związanych z identyfikacją, rejestracją oraz podejmowaniem działań naprawczych i usuwaniem niezgodności/zdarzeń niepożądanych w SZJ Zakładu.

10

Rezultaty wdrożonego projektu

Podniesienie poziomu zadowolenia pacjentów na skutek wdrożonych działań naprawczych i doskonalących

Powołanie Rzecznika Praw Pacjenta

Kontrola i nadzór nad zdarzeniami niepożądanymi występującymi w Zakładzie