Badania satysfakcji klienta z platformą Webankieta
-
Upload
webankieta -
Category
Business
-
view
851 -
download
4
Transcript of Badania satysfakcji klienta z platformą Webankieta
![Page 1: Badania satysfakcji klienta z platformą Webankieta](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042907/58d074341a28abc9788b55bb/html5/thumbnails/1.jpg)
Badania satysfakcji
z platformą
![Page 2: Badania satysfakcji klienta z platformą Webankieta](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042907/58d074341a28abc9788b55bb/html5/thumbnails/2.jpg)
Dlaczego badać
satysfakcję klientów?
![Page 3: Badania satysfakcji klienta z platformą Webankieta](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042907/58d074341a28abc9788b55bb/html5/thumbnails/3.jpg)
Dlaczego badać satysfakcję klientów?
WIĘCEJ KLIENTÓW POZOSTAJE
68 % klientów odchodzi z powodu niezadowolenia z
doświadczenia z firmą*
Pośród wielu sposobów mierzenia efektywności biznesu
współczynnik satysfakcji klientów jest metryką, która pozwala
nie tylko ocenić obecną kondycję firmy, ale i prognozować
przyszłe wyniki, oceniając kto pozostanie naszym klientem.
*źródło: http://www.pbsmartessentials.com/customer-satisfaction/customer-retention-keep-
customers-by-growing-relationships-online/
![Page 4: Badania satysfakcji klienta z platformą Webankieta](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042907/58d074341a28abc9788b55bb/html5/thumbnails/4.jpg)
Dlaczego badać satysfakcję klientów?
KLIENCI WYDAJĄ WIĘCEJ
70 % klientów zamierza wydać średnio 13% więcej,
kupując od firm, które zapewniają doskonałą
obsługę klienta*
Zadowoleni klienci to nie tylko mniej odchodzących,
lecz również większe zyski dla firmy wynikające z
najwyższego poziomu satysfakcji.
*źródło: American Express Global Customer Service Barometer
Wyniki sprzedaży mówią
o kondycji firmy w przeszłości.
Wyniki badań satysfakcji klientów
mówią o jej przyszłości.
![Page 5: Badania satysfakcji klienta z platformą Webankieta](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042907/58d074341a28abc9788b55bb/html5/thumbnails/5.jpg)
Dlaczego badać satysfakcję klientów?
KLIENCI POLECAJĄ TWOJĄ OFERTĘ
80 % klientów z grupy o najwyższej satysfakcji
(tzw. „promotorzy”) przekazuje pozytywną opinię
dalej*
Żadna reklama nie działa tak skutecznie, jak
rekomendacja znajomego lub rodziny, jednocześnie
każda reklama będzie Cię kosztować więcej niż
„marketing szeptany”.
*źródło: http://www.netpromotersystem.com/system-processes/reliable-metric.aspx
![Page 6: Badania satysfakcji klienta z platformą Webankieta](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042907/58d074341a28abc9788b55bb/html5/thumbnails/6.jpg)
Kiedy badać
satysfakcję klienta?
![Page 7: Badania satysfakcji klienta z platformą Webankieta](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042907/58d074341a28abc9788b55bb/html5/thumbnails/7.jpg)
Piotr Sadowski
,,Doskonałe badanie satysfakcji
to zadawanie właściwych pytań,
we właściwym czasie,
właściwym osobom.”
![Page 8: Badania satysfakcji klienta z platformą Webankieta](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042907/58d074341a28abc9788b55bb/html5/thumbnails/8.jpg)
Kiedy badać satysfakcję?
Badania relacyjne
Inne pytania zadajemy badając ogólne doświadczenie klienta z
marką, postrzeganie oferty firmy lub poziomu obsługi klienta w
kontekście ogólnym. Uzyskujemy w ten sposób feedback na
temat długoterminowej relacji z klientem. Możemy badać w ten
sposób całą bazę klientów, najlepiej jednak zawęzić grono do
tych, którzy mają dłuższą historię relacji z marką.
Znaczenie strategiczne:
Feedback zebrany w badaniach relacyjnych wykorzystuje się
w szerokiej perspektywie – strategicznego planowania działań
w kierunku budowania relacji z klientem i zmian w wizerunku
marki.
![Page 9: Badania satysfakcji klienta z platformą Webankieta](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042907/58d074341a28abc9788b55bb/html5/thumbnails/9.jpg)
Kiedy badać satysfakcję?
Badania transakcyjne
W badaniach transakcyjnych zależy nam na zdefiniowaniu
„punktów styku” klienta z firmą – np. wizyta w placówce, telefon
do działu obsługi klienta, dokonany zakup, zakończony przelot
lub podróż, albo realizacja szkody w ubezpieczeniach.
Zajmujemy się wówczas tylko tymi klientami, którzy znaleźli się w
tym konkretnym tzw. „touchpoint’cie”, pytając o ocenę satysfakcji
z pojedynczej interakcji z firmą.
Znaczenie operacyjne:
Feedback zebrany w ten sposób wykorzystuje się w optymalizacji
zidentyfikowanych problemów dla określonych „punktów styku”,
działów w firmie, placówek lub nawet działań indywidualnych
handlowców. Ułatwia decyzje operacyjne.
![Page 10: Badania satysfakcji klienta z platformą Webankieta](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042907/58d074341a28abc9788b55bb/html5/thumbnails/10.jpg)
Proces badania
satysfakcji klienta
![Page 11: Badania satysfakcji klienta z platformą Webankieta](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042907/58d074341a28abc9788b55bb/html5/thumbnails/11.jpg)
oraz funkcjonalności Webankiety, które wspierają ich realizację.
4 etapy badania satysfakcji klientów
1. Zbieraj
2. Analizuj
3. Działaj
4. Monitoruj
![Page 12: Badania satysfakcji klienta z platformą Webankieta](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042907/58d074341a28abc9788b55bb/html5/thumbnails/12.jpg)
Proces badania satysfakcji
Etap I: Zbieraj
Metodyka badania NPS
NPS, czyli Net Promoter Score to wskaźnik używany w
badaniach satysfakcji klientów, estymowany przy pomocy
jednego kluczowego pytania. Został opracowany przez
Fredericka F. Reichfelda i opisany szczegółowo w artykule
„The One Number You Need to Grow” (Harvard Business
Review, December 2003). Projekt badawczy zrealizowany
przez autora z firmami badawczymi Bain oraz Satmetrix,
pozwolił zdefiniować jedno pytanie o satysfakcję klientów,
które ma największy wpływ na długoterminowy wzrost firmy.
![Page 13: Badania satysfakcji klienta z platformą Webankieta](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042907/58d074341a28abc9788b55bb/html5/thumbnails/13.jpg)
Proces badania satysfakcji
Etap I: Zbieraj
Jedno pytanie
Zapytaj klientów: „na ile jest prawdopodobne, że polecisz
XYZ swoim znajomym?”, przedstawiając im 11-stopniową
skalę oceny, aby określić czy należą do jednej z trzech
kategorii:
- Promotorów (oceny 9-10),
- Neutralnych (oceny 7-8),
- Krytyków (oceny 0-6)
![Page 14: Badania satysfakcji klienta z platformą Webankieta](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042907/58d074341a28abc9788b55bb/html5/thumbnails/14.jpg)
Proces badania satysfakcji
Etap I: Zbieraj
Jedna liczba
Wykorzystując ankietę ze skalą NPS, wyliczasz współczynnik
Net Promoter Score odejmując procent Krytyków od procentu
Promotorów. Otrzymujesz wartość procentową od – 100 do
100, która określa w jakim miejscu, jeśli chodzi o poziom
satysfakcji klientów znajduje się Twoja organizacja.
![Page 15: Badania satysfakcji klienta z platformą Webankieta](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042907/58d074341a28abc9788b55bb/html5/thumbnails/15.jpg)
Możliwości Webankiety – badania relacyjne:
- tworzenie ankiet online z 18 typami pytań, w tym „PytaniemNPS”
- wysyłka zaproszeń do ankiety na e-mail z serwerówWebankiety, Twoich serwerów serwerów pocztowych lubaplikacji Freshmail
- stopniowe prowadzenie badań relacyjnych, dzięki tzw. „kapiącym zaproszeniom” („dripping campaigns”)
- widget na stronie WWW do bieżącego badania relacji z klientami aktywnymi w kanałach komunikacji online
Proces badania satysfakcji
Etap I: Zbieraj
![Page 16: Badania satysfakcji klienta z platformą Webankieta](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042907/58d074341a28abc9788b55bb/html5/thumbnails/16.jpg)
Proces badania satysfakcji
Etap I: Zbieraj
Możliwości Webankiety – badania transakcyjne:
- autoresponder – wysyłka zaproszeń do osób, którenawiązały z Tobą komunikację e-mail (np. złożonezamówienie, zapytanie do BOK)
- widget do badania na stronie WWW, który może byćwyświetlany w wybranym miejscu na stronie (np. „thank you page” wyświetlany po dokonaniu zakupu) lub dlaokreślonych segmentów użytkowników wchodzących nastronę (zarejestrowani userzy vs. nowi użytkownicy)
- integracja z istniejącymi systemami: CRM lub Marketing Automation (np. SALESmanago), która pozwala badaćosoby w określonym „punkcie styku” na podstawie danychwprowadzonych przez obsługę klienta do CRM-u lubmonitorowania na stronie w systemie Automation
![Page 17: Badania satysfakcji klienta z platformą Webankieta](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042907/58d074341a28abc9788b55bb/html5/thumbnails/17.jpg)
Proces badania satysfakcji
Etap II: Analizuj
Dowiedz się co myślą Twoi klienci…
…i jakie to ma znaczenie, łącząc zebrany feedback z analizą
zachowań zakupowych klientów.
Segmentom zakwalifikowanym do grup Promotorów,
Neutralnych i Krytyków przyporządkuj średni współczynnik
CLV (Customer Lifetime Value), aby przekonać się jak wiele
zyskasz konwertując zniechęconych Krytyków na
zadowolonych orędowników Twojej marki.
Zgromadzone wyniki badań wraz z powodami satysfakcji lub
niezadowolenia, a także identyfikacją „touchpoint’s”, w których
klienci nisko oceniają doświadczenie z marką, pozwolą
zaplanować nowe strategie działania wewnątrz
przedsiębiorstwa.
![Page 18: Badania satysfakcji klienta z platformą Webankieta](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042907/58d074341a28abc9788b55bb/html5/thumbnails/18.jpg)
Proces badania satysfakcji
Etap II: Analizuj
Możliwości Webankiety – analiza wyników:
- segmentacja respondentów wg kryteriów demograficznych: wiek, płeć, wykształcenie, miejsce zamieszkania
- przeglądanie pojedynczych arkuszy ankiet, generowaniewyników zbiorczych dla Excel lub SPSS, generowanieraportów w Power Point lub PDF
- filtrowanie wyników wg wybranych kryteriów lokalizującychlepiej i gorzej wypadające „punkty styku” w firmie: miejscedokonania zakupu, dział nawiązujący kontakt z klientem(sprzedaż, obsługa klienta, serwis), kanał sprzedaży (stronainternetowa, kanał mobile, sprzedaż stacjonarna)
![Page 19: Badania satysfakcji klienta z platformą Webankieta](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042907/58d074341a28abc9788b55bb/html5/thumbnails/19.jpg)
Proces badania satysfakcji
Etap III: Działaj
Przygotowanie wytycznych do działania
Zebrane dane mogą być szybko wykorzystane do usprawniania
procesów zarządzania klientami w firmie. Terminem „service
recovery paradox”, określa się zmianę Krytyka w Promotora
poprzez działania zmierzające do szybkiego usunięcia problemów
klienta, które są przyczyną niezadowolenia lub złagodzenie
negatywnych skutków, jakie klient odczuł w interakcji z firmą.
Proces ten nazywa się „zamykaniem pętli”.
![Page 20: Badania satysfakcji klienta z platformą Webankieta](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042907/58d074341a28abc9788b55bb/html5/thumbnails/20.jpg)
Proces badania satysfakcji
Etap III: Działaj
Możliwości Webankiety – reakcja na wyniki:
- automatyczne generowanie raportów cyklicznych, które codziennie, co tydzień lub co miesiąc trafią do odpowiednich działów w firmie
- automatycznie wysyłane powiadomienia o spełnianiu określonych warunków: np. identyfikacja klienta jako Krytyka, która wymaga pilnej interwencji działu obsługi klienta
- raportowanie Promotorów, aby wykorzystać ich do dalszych działań marketingowych (zaangażowanie ich w promocję firmy, polecanie oferty i nagradzanie ich inicjatywy)
![Page 21: Badania satysfakcji klienta z platformą Webankieta](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042907/58d074341a28abc9788b55bb/html5/thumbnails/21.jpg)
Proces badania satysfakcji
Etap IV: Monitoruj
Badania satysfakcji są w większości firm organizowane
cyklicznie (np. raz do roku) – największe korzyści odniesiesz
utrzymując regularny proces badania.
Wsłuchiwanie się w głos klientów nie powinno być kwartalnym
wydarzeniem, ale procesem przebiegającym nieustannie. Polityka
stawiania potrzeb klienta w centrum zainteresowania firmy wspiera
wzrost firmy (najwyższy NPS notują firmy szybujące w rankingach
wzrostu na rynku), usprawnia zarządzanie w organizacji, ułatwiając
podemowanie decyzji.
![Page 22: Badania satysfakcji klienta z platformą Webankieta](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042907/58d074341a28abc9788b55bb/html5/thumbnails/22.jpg)
Proces badania satysfakcji
Etap IV: Monitoruj
Możliwości Webankiety – stałe monitorowanie:
- panel analityczny Webankiety oraz ustawienie
alertów pozwala stale monitorować poziom
satysfakcji klientów, który dzięki NPS przekłada się
na prognozy wzrostu obrotów w firmie
- możliwość tworzenia własnych integracji poprzez
API, pozwala rozszerzać korzyści z otrzymywanego
feedbacku na całą organizację (dostęp do wyników
dla wielu działów oraz szczebli w strukturze firmy)0
25
50
75
100
125
01.07 08.07 15.07 22.07 29.07 05.08 12.08 19.08 26.08
![Page 23: Badania satysfakcji klienta z platformą Webankieta](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042907/58d074341a28abc9788b55bb/html5/thumbnails/23.jpg)
Branding & Whitelabel
W prowadzonym procesie badawczym, narzędzia
Webankiety zapewniają:
• pełny white label, w którym logotyp Webankiety
pozostaje w ukryciu
• możliwość stosowania własnego brandingu i
kolorystyki spójnej z komunikacją marketingową marki
• umieszczenie ankiet w domenie Twojej firmy dla kont
Enterprise oraz pakietu VIP
• wysyłkę badania z Twoich serwerów pocztowych w
koncie Enterprise oraz pakiecie VIP
![Page 24: Badania satysfakcji klienta z platformą Webankieta](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042907/58d074341a28abc9788b55bb/html5/thumbnails/24.jpg)
Pomoc, wsparcie, boarding
Satysfakcja klientów jest naszym konikiem, dlatego nawet polskim klientom oferujemy światowej klasy wsparcie:
• stały dostęp do supportu technicznego – kontakt z ekspertem przez telefon, e-mail lub komunikator na stronie WWW
• pomoc w początkowej konfiguracji systemu (np. tworzenie „skórek”, konfiguracja serwera pocztowego i domen)
• wsparcie zespołu programistów w integracjach oraz dedykowanym wdrożeniu systemu
• na życzenie dodatkowe wsparcie merytoryczne (szkolenia)
![Page 25: Badania satysfakcji klienta z platformą Webankieta](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042907/58d074341a28abc9788b55bb/html5/thumbnails/25.jpg)
Rozpocznij badania w Webankiecie:
Dołącz do ponad 2500 klientów,
którzy badają satysfakcję
klientów, pracowników lub
prowadzą badania rynkowe na
naszej platformie!
Chcesz się upewnić? Rozpocznij
14-dniowy bezpłatny trial, aby
stworzyć własną ankietę lub
edytować do swoich potrzeb
jeden z istniejących szablonów,
wchodząc na:
https://www.webankieta.pl/rejes
tracja/enterprise?pdf
![Page 26: Badania satysfakcji klienta z platformą Webankieta](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042907/58d074341a28abc9788b55bb/html5/thumbnails/26.jpg)
Zapraszam do
kontaktuJerzy Opar
mail: [email protected]
mobile: 519 812 512
Get Feedback Racino, Sadowski, Skowronek spółka jawna
ul. Solec 81B lok.73A
00-382 Warszawa
NIP: 701-035-65-70