BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN -...
Transcript of BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN -...
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Langkah pertama yang dilakukan terhadap data hasil survei adalah melakukan uji validitas
dan reliabilitas terhadap alat ukur yaitu kuesioner. Hal ini dilakukan untuk memperoleh hasil
pengukuran yang akurat dan obyektif. Dan kesimpulan penelitian hanya akan dapat dipercaya
apabila didasarkan pada data atau informasi yang juga dapat dipercaya. Sehingga kesimpulan
penelitian nantinya tidak keliru dan tidak memberikan gambaran yang jauh berbeda dari
keadaan yang sebenarnya.
4.1 Uji Validitas dan Reabilitas
4.1.1 Uji Validitas
Untuk menguji apakah pernyataan–pernyataan dapat mengukur persepsi
mahasiswa terhadap kualitas pelayanan RUSUNAWA UNIMUS, dilakukan uji
validitas dengan hipotesis sebagai berikut :
H0 : Pernyataan tidak mengukur aspek yang sama
H1 : Pernyataan mengukur aspek yang sama
Nilai korelasi product moment masing–masing pernyataan disajikan dalam Tabel
4.1
Tabel 4.1 Uji Validitas Persepsi dan Harapan Mahasiswa
No Variabel Pelayanan Nilai r Kepuasan
Pelayanan Nilai r Harapan
1 Prosedur penerimaan MABA 0,736** 0,391**
2 Ketepatan waktu operasional 0,688** 0,319**
3 Sikap / keramahan petugas 0,718** 0,646**
4 Kerapian / penampilan petugas 0,727** 0,534**
5 Kesopanan petugas 0,672** 0,670**
6 Kesesuaian jumlah petugas saat ini
(Sesuai)
0,606** 0,659**
7 Kemudahan mendapatkan informasi 0,715** 0,682**
8 Biaya administrasi 0,629** 0,582**
9 Lokasi yang strategis (Setuju) 0,590** 0,742**
10 Luas bangunan / ruangan 0,630** 0.713**
11 Kebersihan ruangan 0,643** 0,812**
12 Kebersihan lingkungan sekitar 0,567** 0,802**
13 Tata ruang 0,647** 0,654**
14 Kenyamanan 0,805** 0,795**
15 Keamanan 0,671** 0,734**
16 Kelengkapan Fasilitas 0,757** 0,706**
17 Tersedianya kamar mandi 0,727** 0,673**
18 Tersedianya ruang baca 0,695** 0,484**
20
Dari Tabel 4.1 diketahui bahwa semua pernyataan dapat dikatakan valid untuk
mengukur kualitas pelayanan RUSUNAWA UNIMUS, karena memiliki nilai
koefisien validitas (nilai r) berada diatas nilai rtabel .dengan signifikan 0,001.
4.1.2 Uji Reliabilitas
Untuk menguji apakah hasil pengukuran relatif konsisten, dilakukan uji
reliabilitas dengan teknik belah dua yaitu dengan membagi 18 variabel pelayanan.
Perumusan hipotesis yang digunakan sebagai berikut :
H0 : Hasil pengukuran tidak konsisten
H1 : Hasil pengukuran konsisten
Nilai koefisien reliabilitas disajikan dalam Tabel 4.2
Tabel 4.2 Reliabilitas Presepsi dan Harapan Mahasiswa
Uraian Nilai Cronbach’s Alpha Keterangan
Presepsi Mahasiswa 0,928 Reliabel
Harapan Mahasiswa 0,914 Reliabel
4.2 Analisis Profil Mahasiswa Penghuni RUSUNAWA UNIMUS
Analisis profil digunakan untuk mengetahui gambaran umum dari responden yang
tinggal di RUSUNAWA UNIMUS dengan menggunakan analisis deskriptif.
1.2.1. Profil Mahasiswa Penghuni RUSUNAWA UNIMUS
Berdasarkan proporsi mahasiswa Penghuni RUSUNAWA UNIMUS terdiri
dari mahasiswa D3 sebesar 54%, mahasiswa D4 sebesar 10% dan mahasiswa S1
54%
10%
36%
D3
D4
S1
33%
26%
22%
7%
4% 1% 4% 2% 1%
Keperawatan
kebidanan
Analis kesehatan
kesehatanmasyarakatAkutansi
Sebesar 36%. Hal ini menunjukan mahasiswa D3 mayoritas lebih banyak yang
tinggal di RUSUNAWA dibandingkan dengan mahasiswa yang lainya.
Gambar 4.1 Prosentase Program Studi
Sedangkan proporsi mahasiswa dilihat dari jurusanya dapat dilihat pada
Gambar 4.2
Gambar 4.2 Prosentase Jurusan
Dari gambar diatas dapat kita ketahui prosentase menurut jurusanya yaitu
mahasiswa keperawatan 33%, kebidanan 26%, analis kesehatan 22%, kesehatan
masyarakat 7%, akuntansi 4%, menejemen 1%, statistika 4% pendidikan matematika
2%, dan gizi 1%. Hal ini menunjukan bahwa mahasiswa keperawatan lebih tinggi
81%
10% 5% 6%
FIKKES
KESMAS
EKONOMI
MIPA
37%
58%
5%
senang
tidak senang
sangat tidak senang
tinggal di RUSUNAWA. Jika dilihat dari fakultasnya mahasiswa FIKKES 80%,
KESMAS 9%, Ekonomi 5%, MIPA 6%. Hal ini Menunjukan bahwa mahasiswa dari
Fakultas Kesehatan lebih proporsi lebih tinggi tinggal di RUSUNAWA dapat dilihat
pada Gambar 4.3.
Gambar 4.3 Porsentase Fakultas
1.2.2. Perilaku Mahasiswa Penghuni RUSUNAWA UNIMUS
Perilaku mahasiswa penghuni RUSUNAWA UNIMUS meliputi :
prosentase kesukaan tinggal di RUSUNAWA, alasan mahasiswa tinggal di
RUSUNAWA UNIMUS, frekuensi rata–rata absen dalam satu bulan, frekuensi
rata-rata waktu pulang yang di sukai mahasiswa, prosentase ketepatan waktu
pulang ke RUSUNAWA, dan prosentase mengikuti kegiatan yang di adakan
pengelola RUSUNAWA.
5%
91%
4%
Disuruh Orang Tua
Diwajibkan Oleh pihakKampus
Lainya
Gambar 4.4 Prosentase Kesenangan Tinggal di RUSUNAWA
Prosentase kesukaan tinggal di RUSUNAWA dapat kita lihat dari gambar di
atas bahwa mahasiswa yang senang tinggal di RUSUNAWA 37%, tidak senang
58% dan 5% sangat tidak senang. Hal ini menunjukan kecenderungan mahasiswa
yang tingga di RUSUNAWA UNIMUS merasa tidak senang tinggal di
RUSUNAWA dengan berbagai faktor yang ada.
Alasan utama mahasiswa tinggal di RUSUNAWA dapat dilihat pada
Gambar 4.5 dengan prosentase mahasiswa tinggal di RUSUNAWA disuruh orang
tua 5%, diwajibkan oleh pihak kampus 91% dan sisanya dengan alasan lain 4%.
Gambar 4.5 Alasan Utama tinggal di RUSUNAWA
Frekuensi rata-rata mahasiswa absen tidak tinggal di RUSUNAWA selama
satu bulan dapat dilihat pada Gambar 4.5, dari gambar tersebut dapat diketahui
bahwa mahasiswa yang absen satu kali sebanyak 63%, dua kali 12%, tiga kali 8%,
dan lebih dari tiga kali sebanyak 17%.
63% 12%
8%
17% 1 kali
2 kali
3 kali
>3 kali
31%
2% 21%
46% 16.00-17.00
17.00-19.00
19.00-21.00
>21.00
Gambar 4.6 Frekuensi Rata-rata Absen dalam Satu Bulan
Waktu perpulangan yang di senangi mahasiswa penghuni RUSUNAWA
dapat kita lihat pada Gambar 4.7 yaitu mahasiswa senang pulang jam 16.00 –
17.00 sebanyak 31%, 17.00 – 19.00 sebanyak 2%, 19.00 – 21.00 sebanyak 21%m
dan sisanya >21.00 yaitu 46%. Prosentase terbanyak waktu yang di senangi
pulang ke RUSUNAWA yaitu pukul >21.00 dengan jumlah prosentase 45%.
Gambar 4.7 Waktu Perpulangan yang disukai
6%
15%
23% 56%
Sangat sering
Sering
Tidak sering
Sangat tidak sering
30%
65%
0% 5%
Sangat sering
sering
tidak sering
sangat tidak sering
Gambar 4.8 Prosentase Ketepatan Waktu Pulang
Dari gambar di atas diketahui bahwa mahasiswa yang tinggal di
RUSUNAWA sangat sering tepat waktu pulang ke RUSUNAWA 30%, sering
65%, tidak sering 0%, dan sangat tidak sering 5% . dapat di ketahui bahwa
mahasiwa yang tinggal di RUSUNAWA UNIMUS lebih sering pulang tepat
waktu dengan prosentase sebesar 65%.
Gambar 4.9 Keaktifan Mengikuti Kegiatan
22%
58%
20%
sangat jenuh
jenuh
tidak jenuh
Keaktifan mahasiswa mengikuti program yang diadakan pengelola
RUSUNAWA dapat dilihat pada Gambar 4.9 dengan prosentase sangat sering
mengikuti kegiatan 6%, sering 15%, tidak sering 23%, dan sangat tidak sering
56%. Kecenderungan mahasiswa yang tinggal di RUSUNAWA sangat tidak
sering mengikuti kegiatan yang diadakan oleh pengelola RUSUNAWA.
Prosentase kejenuhan mahasiswa dapat dilihat di Gambar 4.10 bahwa
mahasiswa yang tinggal di RUSUNAWA merasa sangat jenuh 22%, jenuh 58%
dan tidak jenuh 20%. Dari hal tersebut dapat dilihat bahwa kecenderungan
mahasiswa merasa jenuh tinggal di RUSUNAWA UNIMUS.
Gambar 4.10 Prosentase Kejenuhan Mahasiswa
1.3. Analisis Faktor
Melalui analisis faktor dapat mengetahui faktor – faktor yang mempengaruhi kualitas
pelayanan RUSUNAWA Universitas Muhammadiyah semarang (UNIMUS), harapan
mahasiswa dengan mereduksi atau meringkas dari variabel yang banyak menjadi sedikit
variabel yang disebut dengan faktor (Sugiyono, 2005).
1.3.1. Analisis faktor Untuk Mengukur Kualitas Pelayanan RUSUNAWA UNIMUS
Langkah yang dilakukan adalah menguji apakah data layak di uji dengan
menggunakan analisis faktor yaitu dengan melihat matriks korelasi antar variabel dan
menguji apakah matriks korelasi merupakan matriks non singular. Selain itu juga
dapat dilihat pada tabel KMO and Bartlett’s Test pada tabel 4.3.
Tabel 4.3 KMO and Bartlett's Test Persepsi Penghuni RUSUNAWA
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .821
Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square 1.128E3
Df 153
Sig. .000
Berdasarkan bartlett's test of sphericity dengan chi –square 1.128E3 (df 153)
dan sig = 0,000<0,05 Menunjukan bahwa matriks korelasi merupakan matriks
identitas sehingga dapat dilakukan analisis komponen utama. Disamping itu, nilai
KMO yang dihasilkan adalah sebesar 0,821 lebih dari 0,5 sehingga analisis sapat
dilanjutkan.
Langkah kedua dapat dilihat pada tabel anti-image matrices (Lampiran 3) untuk
mengetahui apakah variabel – variabel secara parsial layak untuk di analisis dan tidak
dikeluarkan dalam pengujian. Dilihat dari anti-image correlation semua variabel < 0,5
sehingga dapat disimpulkan bahwa semua variabel tersebut dapat dilakukan analisis
faktor.
Langkah ketiga lihat pada tabel communalities (Lampiran 3) disimpulkan bahwa
kedelapan belas variabel awal mempunyai nilai communalities yang besar yaitu >
0,05. Hal ini dapat diartikan bahwa keseluruhan variabel yang digunakan memiliki
hubungan yang kuat dengan faktor yang terbentuk. Dengan kata lain, semakin besar
nilai dari communalities maka semakin baik analisis faktor, karena semakin besar
karakteristik variabel asal dapat diwakili oleh faktor yang terbentuk.
Langkah keempat adalah melakukan rotasi faktor, karena pada umumnya faktor–
faktor yang diperoleh dari analisis komponen utama masih sulit untuk di
interpretasikan atau untuk menghindari terjadinya overlap variabel–variabel yang
diterangkan oleh ketiga faktor bersama. Rotasi yang dipakai adalah rotasi tegak lurus
varimax yang bertujuan untuk memaksimumkan jumlah keragaman untuk semua
faktor. Dengan rotasi ini akan diperoleh korelasi yang tinggi antara setiap variabel asal
dengan faktor tertentu saja. Langkah selanjutnya menentukan variabel–variabel yang
mendukung masing–masing faktor berdasarkan nilai loading. Dimana nilai loading
menunjukkan korelasi antara variabel asal dengan faktor. Dari matriks loading faktor
dapat ditentukan variabel–variabel yang mendukung setiap faktor dan seberapa jauh
dukungan tersebut terhadap faktor. Untuk menentukan variabel–variabel yang masuk
ke dalam masing–masing faktor, maka yang menjadi perhatian adalah nilai loading
varimax yang cukup besar. Nilai loading faktor setelah dilakukan rotasi dapat dilihat
pada Tabel 4.4.
Tabel 4.4 Rotated Component Matrixa
Dari Tabel Rotated Component Matrix dapat dikelompokan kedelapan belas
variabel menjadi 3 faktor dapat dilihat pada Tabel 4.5.
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3
V1 .591 .011 .647
V2 .516 -.046 .705
V3 .815 .236 .119
V4 .761 .209 .234
V5 .823 .199 .056
V6 .786 -.134 .302
V7 .493 .351 .384
V8 .038 .527 .584
V9 -.060 .800 .348
V10 .094 .772 .296
V11 .436 .753 -.095
V12 .311 .813 -.151
V13 .128 .789 .265
V14 .575 .345 .478
V15 .798 .127 .169
V16 .525 .168 .614
V17 .524 .333 .387
V18 .141 .292 .826
Extraction Method: Principal
Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with
Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 9 iterations.
Tabel 4.5 Pengelompokan Faktor Persepsi Penghuni RUSUNAWA
Faktor 1
(Sangat Puas)
Faktor 2
(Puas)
Faktor 3
(Cukup Puas)
V3 V9 V1
V4 V10 V2
V5 V11 V8
V6 V12 V16
V7 V13 V18
V14
V15
V17
Dari tabel diatas diketahui apa saja indikator yang mempengaruhi tingakat
kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak pengelola
RUSUNAWA UNIMUS, untuk pemberian nama faktornya sesuai dengan kebutuhan
penulis yaitu ingin mengetahui tinggakta kepuasa penghuni RUSUNAWA maka nama
untuk faktor – faktor yang terbentuk menyesuaikan kebutuhan, dari ketiga faktor dapat
dijelaskan sebagi berikut:
1. Faktor Pertama : Pengukur Tingkat Kepuasan Mahasiswa Penghuni RUSUNAWA
UNIMUS yang menyatakan Sangat Puas.
Variabel pendukung terdiri dari:
1. Sikap keramahan petugas (V3)
2. Kerapian atau penampilan petugas (V4)
3. Kesopanan petugas (V5)
4. Kesesuaian jumlah petugas (V6)
5. Kemudahan mendapat informasi (V7)
6. Kenyamanan (V14)
7. Keamanan, (V15)
8. Tersedianya kamar mandi (V17)
2. Faktor Kedua : Pengukur Tingkat Kepuasan Mahasiswa Penghuni RUSUNAWA
UNIMUS menyatakan Puas.
Variabel Pendukung Terdiri dari:
1. Lokasi yang strategis (V9)
2. Luas bangunan (V10)
3. Kebersihan ruangan (V11)
4. Kebersihan lingkungan sekitar (V12)
5. Taruang (V13)
3. Faktor Ketiga : Pengukur Tingkat Kepuasan Mahasiswa Penghuni RUSUNAWA
UNIMUS yang menyatakan Cukup Puas.
Variabel Pendukung Terdiri Dari:
1. Prosedur penerimaan maba (V1)
2. Ketepatan waktu oprasional (V2)
3. Biaya administrasi (V8)
4. Tersedianya fasilitas (V16)
5. Tersedianya ruang baca (V18)
1.3.2. Analisis Faktor Untuk Mengukur Harapan Mahasiswa Terhadap Pelayanan
RUSUNAWA UNIMUS
Langkah awal seperti yang dijelaskan pada subagian analisis faktor untuk
mengukur kualitas pelayanan lihat pada Tabel 4.6 KMO and Bartlett's Test yaitu
menunjukan chi – square 914.180 (df 153) dan nilai
sig = 0,000 < 0,05 menunjukan bahwa matriks korelasi bukan merupakan matriks
identitas sehingga dapat dilakukan analisis komponen utama. Disamping itu, nilai
KMO yang dihasilkan adalah sebesar 0,823 lebih dari 0,05 sehingga analisis dapat
dilanjutkan.
Tabel 4.6 KMO and Bartlett's Test Harapan Penghuni RUSUNAWA
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .823
Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square 914.180
Df 153
Sig. .000
Setelah melihat hasil yang dijelaskan pada Tabel 4.6 KMO and Bartlett”s Test
selanjutnya lihat tabel anti image Matrices didapatkan bahwa semua variabel memiliki
nilai < 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa kedelapan belas variabel tersebut dapat
dilakukan analisisi faktor. Berdasarkan tabel communalities disimpulkan bahwa semua
variabel awal mempunyai nilai yang besar > 0,05, hal ini dapat di artikan bahwa
keseluruhan variabel yang digunakan memiliki hubungan yang kuat dengan faktor –
faktor yang terbentuk. Semakin besar nilai dari communalities maka semakin baik
analisis faktor, karena semakin besar karakteristik variabel asal yang dapat diwakili
oleh faktor yang terbentuk dapat dilihat pada (lampiran 4)
Setelah tahu bahwa semua variabel memiliki hubungan yang sangat erat maka
selanjutnya dilihat pada tabel total variance explained (lampiran4). Dari penjelasan
selanjutnya menunjukan bahwa variabel direduksi menjadi empat faktor, setelah itu
kelompokan semua variabel menjadi empat faktor dengan melihat Tabel 4.8 Rotated
Component Matrixa dengan cara memilih korelasi yang paling tinggi di setiap baris
lihat tabel rotasi (Lampiran 4).
Dari tabel diatas dapat dikelompokan semua variabel menjadi empat faktor
yaitu:
Tabel 4.7 Pengelompokan Faktor Harapan Penghuni RUSUNAWA
Faktor 1
(Sangat Penting)
Faktor 2
(Penting)
Faktor 3
(Cukup penting)
Faktor 4
(Tidak Penting)
X3 X4 X8 X1
X6 X5 X17 X2
X7 X18
X9
X10
X11
X12
X13
X14
X15
X16
Dari tabel diatas diketahui apa saja indikator yang mempengaruhi harapan
mahasiswa terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak pengelola RUSUNAWA
UNIMUS, untuk pemberian nama faktornya sesuai dengan kebutuhan penulis yaitu
ingin mengetahui tinggakta kepuasa penghuni RUSUNAWA maka nama untuk faktor-
faktor yang terbentuk menyesuaikan kebutuhan, dari empat faktor dapat dijelaskan
sebagai berikut:
1. Faktor Pertama : Pengukur Tingkat Kepuasan Mahasiswa Penghuni RUSUNAWA
UNIMUS Sangat Penting.
Variabel pendukung terdiri dari:
1. Sikap Keramahan Petugas (X3)
2. Kesesuaian jumlah Petugas (X6)
3. Kemudahan Mendapat Informasi (X7)
4. Lokasih yang strategis (X9)
5. Luas bangunan (X10)
6. Kebersihan ruangan (X11)
7. Kebersihan lingkungan sekitar (X12)
8. Taruang (X13)
9. Kenyamanan (X14)
10. Keamanan, (X15)
11. Tersedianya fasilitas (V16)
2. Faktor Kedua : Pengukur Tingkat Harapan Mahasiswa Penghuni RUSUNAWA
UNIMUS yang menyatakan Penting.
Variabel pendukung terdiri dari:
1. Kerapian/penampilan petugas (X4)
2. Kesesuaian jumlah petugas (X6)
3. Faktor Ketiga : Pengukur Tingkat Harapan Mahasiswa Penghuni RUSUNAWA
UNIMUS yang menyatakan Cukup Penting.
Variabel pendukung terdiri dari:
1. Biaya administrasi (X8)
2. Tersedianya kamar mandi (X17)
3. Tersedianya ruang baca (X18)
4. Faktor Keempat : Pengukur Tingkat Harapan Mahasiswa Penghuni RUSUNAWA
UNIMUS yang Menyatakan tidak Penting.
Variabel pendukung terdiri dari:
1. Prosedur penerimaan MABA (X1)
2. Ketetapan waktu operasional (X2)
1.4. Analisis Gap / Kesenjangan
Perhitungan nilai servqual dilakukan untuk mendapatkan skor gap yang menunjukkan
tingkat pelayanan yang diterima mahasiswa terhadap variabel pelayanan selama menjadi
penghuni RUSUNAWA UNIMUS.
1.4.1. Analiasis Skor Persepsi Pelayanan
Variabel dengan skor persepsi terbesar menunjukkan bahwa pihak pengelola
RUSUNAWA UNIMUS melakukan/memberikan pelayanan dengan sangat baik
dan juga sebaliknya. Variabel dengan skor persepsi tertinggi adalah kebersihan
lingkungan sekitar dengan skor rataan nilai persepsi 3, 3225. Pada Tabel 4.6
disajikan sepuluh variabel yang memiliki nilai persepsi terendah dari 18 variabel.
Tabel 4.8 Sepuluh Variabel Pelayanan yang Dianggap Buruk oleh Penghuni RUSUNAWA
No Variabel Pelayanan Rataan Nilai Persepsi
1 Tersedianya Kamar Mandi 2,0525
2 Tersedianya Ruang Baca 2,4000
3 Prosedur Penerimaan MABA 2,4600
No Variabel Pelayanan Rataan Nilai Persepsi
4 Ketepatan Waktu Oprasional 2,5000
5 Keamanan 2,835
6 Kemudahan Mendapatkan Informasi 2,8825
7 Kelengkapan Fasilitas 2,9550
8 Sikap Atau Keramahan Petugas 3,0025
9 Kesesuaian Jumlah Petugas 3,0400
10 Kerapian / penampilan petugas 3,0900
1.4.2. Analisis Skor Harapan Pelayanan
Nilai harapan menunjukkan variabel yang dipentingkan oleh mahasiswa
penghuni RUSUNAWA. Skor harapan yang bernilai kecil menunjukkan bahwa
mahasiswa kurang mengharapkan adanya perbaikan pada sebuah variabel, sedangkan
skor harapan yang bernilai besar berarti bahwa mahasiswa mengharapkan
pemenuhan pada variabel tersebut. Variabel dengan nilai harapan terendah adalah
variabel Penerimaan MABA. Pada Tabel 4.9 disajikan sepuluh variabel yang
memiliki nilai harapan tinggi.
Tabel 4.9 Sepuluh Variabel Pelayanan yang Dianggap Penting oleh Penghuni
RUSUNAWA
No Variabel Pelayanan Rataan Nilai Harapan
1 Kenyamanan 4,6600
2 Keamanan 4,3567
3 Tersedianya Ruang Baca 4,1967
4 Tersedianya Kamar Mandi 4,1467
5 Kemudahan Mendapatkan Informasi 4,0933
6 Kerapian/Penampilan Petugas 4,0133
7 Tata ruang 3,9400
8 Sikap/ Keramahan Petugas 3,9000
9 Ketepatan Waktu Oprasional 3,9167
10 Luas Bangunan / Ruangan 3,8733
Hal ini berarti bahwa pihak pengelola RUSUNAWA UNIMUS sebaiknya lebih
memperhatikan variabel–variabel tersebut tanpa mengabaikan pelayanan pada
variabel lainnya sehingga dapat memberikan pelayanan sesuai dengan yang
diharapkan mahasiswa
1.4.3. Nilai Skor Servqual Masing-Masing Variabel
Tabel 4.10 Nilai Servqual Masing–Masing Variabel
No Variabel Persepsi Harapan Servqual
1 X1 2,4600 2,1933 0,2666
2 X2 2,5000 3,9166 -1,4166
3 X3 3,0025 3,9000 -0,8975
4 X4 3,0900 4,0133 -0,9233
5 X5 3,1325 3,5933 -0,4608
6 X6 3,0400 3,1800 -0,1400
7 X7 2,8825 4,0933 -1,2108
8 X8 3,7000 3,8300 -0,1300
9 X9 3,0600 3,6266 -0,5666
10 X10 2,9625 3,8733 -0,9108
11 X11 3,2900 3,6466 -0,3566
12 X12 3,3225 3,2433 0,0791
13 X13 3,0925 3,9400 -0,8475
14 X14 3,2900 4,6600 -1,3700
15 X15 2,8350 3,6466 -0,8116
Dari kedelapan belas variabel diatas merupakan gambaran dari kriteria utama
yang digunakan oleh mahasiswa untuk mengevaluasi layanan yang diberikan oleh
pihak RUSUNAWA UNIMUS. Untuk mengetahui tingkat layanan yang diterima
mahasiswa terhadap kedelapanbelas variabel maka dihitung nilai servqualnya. Pada
Tabel 4.10 ditampilkan nilai servqual masing– masing variabel.
Dari Tabel 4.10 dapat diketahui bahwa semua faktor memiliki nilai servqual
negatif, hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan dinilai belum
memuaskan karena harapan mahasiswa akan kualitas layanan lebih tinggi bila
dibandingkan tingkat persepsi terhadap kualitas layanan yang diterima.
16 X16 2,9550 4,3566 -1,4016
17 X17 2,0525 4,1466 -2,0941
18 X18 2,4000 4,1966 -1,7966