Paper Pengetahuan Pelanggan, Kualitas Layanan, Keahlian Pelanggan, Dan Loyalitas
BAB I PENDAHULUANrepositorii.urindo.ac.id/repository2/files/original/57a1... · 2019. 3. 5. ·...
Transcript of BAB I PENDAHULUANrepositorii.urindo.ac.id/repository2/files/original/57a1... · 2019. 3. 5. ·...
-
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Di era globalisasi yang berkembang saat ini, pertumbuhan
ekonomi dan industri telah mengalami kemajuan dan peningkatan
yang sangat pesat. Hal ini dapat dilihat dari semakin banyaknya
produsen yang terlibat dalam pemenuhan dan keinginan pelanggan
sehingga menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan
orientasi pada pelanggan sebagai tujuan utama. Perusahaan harus
dapat memberikan kepada pelanggan barang atau jasa yang
mempunyai nilai lebih tinggi dan mutu yang lebih baik, harga lebih
murah, fasilitas yang memadai dan pelayanan yang lebih baik dari
pada pesaingnya.
Dalam dunia bisnis apabila suatu perusahaan tidak dapat
menyusun strategi bisnis dan strategi pemasaran dengan tepat,
maka akan mengalami kekalahan dalam bersaing dimana strategi
pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dapat
dilakukan oleh para pengusaha untuk mempertahankan
kelangsungan hidupnya, untuk berkembang dan untuk memperoleh
keuntungan, salah satu aspek penting dalam pemasaran adalah
-
2
mendorong calon pelanggan untuk menginap. Intinya perusahaan
harus dapat menciptakan customer value yang lebih tinggi
dibandingkan dengan pesaing, hal itu dilakukan dalam upaya
memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Berkembangnya hotel-hotel berbintang saat ini diikuti juga
munculnya tempat-tempat penginapan modern, pelayanan yang baik
terhadap pelanggan dan memuaskan merupakan misi utama bagi
sebuah hotel dimana kepuasan pelanggan menjadi sorotan utama
bagi banyak perusahaan-perusahaan dalam memutuskan strategi
untuk memenangkan persaingan. Promosi kualitas jasa yang
ditawarkan dengan harga murah didukung dengan fasilitas juga
menjadi modal utama untuk menarik kepuasan pelanggan dalam
menginap. Berikut adalah data hotel bintang I di Jakarta :
Tabel 1.1
Daftar Hotel Bintang I di jakarta
No Nama Hotel Alamat
1 Teduh Hostel kota tua Jln. Pintu Besar Selatan No. 82M, Mangga Dua
2 The Teti Residence Jln. Mangga Besar 13 No. 1, Mangga Dua
3 Hotel Senen Indah Jln. Bungur Besar No.157, Senen
4 Tator Hotel Jln. Jaksa No.37, Thamrin
5 Aurora Hotel Jln. Bandengan utara No. 69, Pluit
6 Hotel Prapancha Jln. Prapanca Raya No.30-31, Kemang
7 Nalendra Jln. Kebon Nanas No. 70, Cipinang
Sumber: survey peneliti, 2018
-
3
Berdasarkan tabel 1.1 diatas, semakin banyak bermunculan
hotel bintang I di kawasan Jakarta. Dengan kondisi persaingan yang
sangat kompetitif ini dimana masing-masing dari perusahaan jasa
terutama hotel berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan
agar bias bertahan dengan persaingan yang ketat. Oleh karena itu,
banyak perusahaan jasa yang mempertahankan bisnisnya melalui
kepuasan pelanggan.
Dalam menginap pelanggan juga mempertimbangkan dan
memilih lokasi yang akan dikunjungi. Lokasi yang strategis apalagi
lebih dekat dengan area wisata yang akan dikunjungi lebih
menguntungkan karena selain pemandangan indah, jika akan ke
area wisata lebih dekat yang secara tidak langsung akan
mempengaruhi minat pelanggan. Berdasarkan penelitian yang
sudah-sudah mengenai harga diambil kesimpulan bahwa dengan
harga yang relative kecil atau dibawah harga standar yang
ditawarkan kepada pelanggan, ternyata banyak perusahan yang
mengalami keuntungan dari segi penjualan. Tetapi, semua itu
didasarkan pada kualitas pelayanannya.
Pelayanan disini adalah segala macam bentuk pelayanan yang
diberikan oleh pihak hotel selama tamu atau pelanggan tersebut
berada dihotel, meliputi pelayanan yang diberikan oleh Realibilitas,
responsiveness, asurance, empathy, tangible dan lain-lain.
Alasannya mengapa penulis memilih harga dan pelayanan sebagai
-
4
variabel bebas adalah karena penulis ingin melihat seberapa jauh
harga dapat berpengaruh terhadap keputusan pelanggan untuk
menginap di hotel, baik sebelum menginap maupun setelah
menginap. Juga seberapa jauh kualitas pelayanan yang diberikan
oleh pihak hotel akan berpengaruh terhadap keputusan pelanggan
dalam menginap di hotel.
Berdasarkan latar belakang tersebut diatas, maka penulis
tertarik untuk melakukan penelitian tentang “Pengaruh Harga dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel
Nalendra Jakarta”.
1.2. Perumusan Masalah
Dengan latar belakang penelitian tersebut diatas, maka penulis
menemukan beberapa rumusan masalah diantaranya :
1. Apakah harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada
Hotel Nalendra Jakarta?
2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan pada Hotel Nalendra Jakarta ?
3. Apakah harga dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap
kepuasaan pelanggan pada Hotel Nalendra Jakarta?
-
5
1.3. Tujuan Penelitian
Dengan rumusan masalah tersebut diatas, maka penulis
menemukan beberapa tujuan diadakannya penelitian ini adalah
sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh harga terhadap
kepuasan pelanggan pada Hotel Nalendra Jakarta
2. Untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Nalendra Jakarta
3. Untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh harga dan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Nalendra
Jakarta.
1.4. Manfaat Penelitian
Dengan latar belakang, rumusan masalah dan tujuan penelitian
tersebut diatas, maka penulis menemukan beberapa manfaat yang
diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagi peneliti
Diharapkan mampu untuk menerapkan dan menggunakan ilmu
yang telah didapatkan selama menjadi mahasiswa di Universitas
Respati Indonesia Jakarta dan sebagai salah satu persyaratan
untuk penyusunan tugas akhir guna meraih gelar sarjana jenjang
pendidikan strata satu program studi manajemen pada fakultas
ekonomi
-
6
2. Bagi Perusahaan
Diharapkan penelitian ini dapat memberikan informasi dan tata
cara dalam penetapan harga, meningkatkan pelayanan guna
memenuhi kepuasan pelanggan sama seperti pada Hotel
Nalendra Jakarta
3. Bagi Peneliti Lain
Diharapkan penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan
referensi untuk melakukan penelitian yang berhubungan dengan
penetapan harga, meningkatkan kualitas pelayanan dan
pemenuhan kepuasan pelanggan sama seperti penelitian pada
Hotel Nalendra Jakarta.
1.5. Sistematika Penulisan
Ada pun sistematika penulisan dari penelitian skripsi ini adalah :
BAB I : PENDAHULUAN
Berisi latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan
penelitian, manfaat penelitian, batasan masalah, asumsi-
asumsi, dan sistematika penulisan
-
7
BAB II : LANDASAN TEORI
Berisi uraian tentang berbagai teori dan pengertian,
hubungan antar variabel, kerangka konseptual, dan
pengembangan hipotesis
BAB III : METODE PENELITIAN
Berisi rancangan penelitian, variable dan pengukuran, uji
instrument, prosedur pengumpulan data dan metode
analisis data
BAB IV : HASIL ANALISIS DATA
Berisi deskripsi data, hasil uji hipotesis dan pembahasan
BAB V : KESIMPULAN, IMPLIKASI MANAJERIAL, KETERBATASAN
PENELITIAN DAN SARAN
Berisi kesimpulan, implikasi manajerial, keterbatasan
penelitian dan saran.
-
8
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. Tinjauan Pustaka
2.1.1. Harga
1. Pengertian Harga
Pengertian harga menurut Kamus Besar Bahasa
Indonesia adalah jumlah uang atau alat tukar lain yang senilai,
yang harus dibayarkan untuk produk atau jasa, pada waktu
tertentu dan di pasar tertentu. Dari sudut pandang pemasaran,
harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya yang
ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau
penggunaan suatu barang atau jasa. Pengertian ini sejalan
dengan konsep pertukaran dalam pemasaran.
Apabila harga suatu produk dipasaran adalah cukup
tinggi, hal ini menandakan bahwa kualitas produk tersebut
adalah cukup baik dan merek produk di benak pelanggan
adalah cukup bagus dan meyakinkan. Sebaliknya apabila
harga suatu produk di pasaran adalah rendah, maka ini
menandakan bahwa kualitas produk tersebut adalah kurang
baik dan merek produk tersebut kurang bagus dan kurang
meyakinkan di benak pelanggan.
-
9
Kotler dan Keller (2012, p.410), menyatakan harga
harus mencerminkan nilai pelanggan bersedia membayar
harga dibandingkan harus mencerminkan hanya biaya
pembuatan produk atau memberikan layanan. Artinya harga
merupakan sejumlah uang yang dibutuhkan atau ditukarkan
ke pelanggan untuk mendapatkan atau memiliki suatu barang
yang memiliki manfaat serta penggunaannya.
Lebih lanjut pengertian harga adalah sebagai salah
satu elemen bauran pemasaran yang membutuhkan
pertimbangan cermat (Tjiptono, dkk. 2008, p.465) dalam
kutipan (Atmaja, 2011, p.145) mengungkapkan hal ini
dikarenakan adanya sejumlah dimensi strategik harga dalam
hal :
a. Harga merupakan pernyataan nilai dari suatu produk a
statement of value. Nilai adalah rasio atau perbandingan
antara persepsi terhadap manfaat dengan biaya-biaya
yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk
b. Harga merupakan aspek yang tampak jelas bagi para
pembeli. Bagi pelanggan yang tidak terlalu paham hal-hal
teknis pada pembelian produk, kerap kali harga menjadi
satu-satunya faktor yang mereka dapat mengerti. Tidak
jarang pula harga dijadikan semacam indikator kualitas
-
10
c. Harga adalah determinan utama permintaan.
Berdasarkan hukum permintaan the law of demand,
besar kecilnya harga mempengaruhi kuantitas produk
yang dibeli pelanggan. Semakin mahal harga, semakin
sedikit jumlah permintaan atas produk bersangkutan dan
sebaliknya. Meskipun demikian, semua itu tidak selalu
berlaku pada semua situasi. Harga berkaitan langsung
dengan pendapatan dan laba. Harga adalah satu-satunya
unsur bauran pemasaran yang mendapatkan pemasukan
bagi perusahaan yang pada gilirannya berpengaruh pada
besar kecilnya laba dan pangsa pasar yang diperoleh.
Unsur bauran pemasaran lainnya seperti distribusi dan
promosi malah mengeluarkan dana dalam jumlah yang
tidak sedikit
d. Harga bersifat fleksibel, artinya dapat disesuaikan
dengan cepat. Dari empat unsur bauran pemasaran
tradisional, harga adalah elemen yang paling mudah
diubah dan diadaptasikan dengan dinamika pasar. Dari
pernyataan tersebut dapat diartikan bahwa harga
merupakan suatu nilai yang dicapai oleh penjual dan
pembeli mengenai suatu barang. Hal ini terutama
bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami
kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya
-
11
secara obyektif Persepsi yang sering berlaku adalah
bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang
tinggi.
2. Tujuan Penetapan Harga
Ada beberapa faktor yang berpengaruh dalam
penetapan harga :
a. Starting Point
Situasi pasar, permintaan dan persaingan merupakan
titik mulai (starting point) dalam penetapan harga
b. Faktor Pembatas
Banyak yang membatasi keleluasan dalam menetapkan
harga. Selain biaya, faktor-faktor lainnya adalah strategi
bauran pemasaran, harapan perantara dan faktor-faktor
lingkungan makro (sosial, ekonomi, budaya dan politik)
dapat mempengaruhi penetapan harga sebagai faktor
pembatas.
c. Aspek Managerial Organisasi
Faktor yang perlu dipertimbangkan dalam penetapan
harga hanya menyangkut aspek manajerial saja.
Perusahaan perlu menjelaskan siapa yang berwenang
menetapkan harga di dalam perusahaan. Setelah
mengetahui arah dan tujuan penetapan harga yang
sudah ditentukan maka perhatian manajemen
-
12
pemasaran dapat dialihkan kepada prosedur penentuan
harga barang atau jasa, yang ditawarkan.
3. Indikator Harga
Menurut Kotler dan Amstrong (2012, p.314)
menjelaskan ada empat ukuran yang mencirikan harga,
adalah keterjangkauan harga, kesesuaian harga dengan
kualitas, kesesuaian harga dengan manfaat dan harga
sesuai kemampuan atau daya beli. Di bawah ini penjelasan
empat ukuran harga, yaitu :
a. Keterjangkauan harga
Konsumen bisa menjangkau harga yang telah
ditetapkan oleh perusahaan. Produk biasanya ada
beberapa jenis dalam satu merek dan harganya juga
berbeda dari termurah sampai termahal. Dengan harga
yang ditetapkan para konsumen banyak yang membeli
produk.
b. Harga sesuai kemampuan atau daya saing harga.
Konsumen sering membandingkan harga suatu produk
dengan produk lainnya. Dalam hal ini mahal murahnya
harga suatu produk sangat dipertimbangkan oleh
konsumen pada saat akan membeli produk tersebut.
-
13
c. Kesesuaian harga dengan kualitas produk
Harga sering dijadikan sebagai indikator kualitas bagi
konsumen orang sering memilih harga yang lebih tinggi
diantara dua barang karena mereka melihat adanya
perbedaan kualitas. Apabila harga lebih tinggi orang
cenderung beranggapan bahwa kualitasnya juga lebih
baik.
d. Kesesuaian harga dengan manfaat
Konsumen memutuskan membeli suatu produk jika
manfaat yang dirasakan lebih besar atau sama dengan
yang telah dikeluarkan untuk mendapatkannya. Jika
konsumen merasakan manfaat produk lebih kecil dari
uang yang dikeluarkan maka konsumen akan
beranggapan bahwa produk tersebut mahal dan
konsumen akan berpikir dua kali untuk melakukan
pembelian ulang.
2.1.2. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Goetsch dan Davis (1994) yang dikutip oleh Tjiptono
(2012, p.152), kualitas Pelayanan dapat diartikan sebagai “kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
-
14
harapan”. Berdasarkan definisi ini, kualitas adalah hubungan antara
produk dan pelayanan atau jasa yang diberikan kepada konsumen
dapat memenuhi harapan dan kepuasan konsep. Menurut Mauludin
(2013, p.67) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan adalah
seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan
pelanggan atas langganan yang mereka terima atau peroleh.
Berdasarkan pengertian para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa
pelayanan adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan
produk konsumsi, bersamaan dengan waktu produksi dan
memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan dan santai)
bersifat tidak berwujud dan apabila jasa yang diterima oleh
pelanggan sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas
pelayanan dipersepsikan baik atau ideal dan sebaliknya jika
pelayanan yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan
pelanggan, maka kualitas pelayanan akan dipersepsikan jelek atau
kurang ideal, sehingga kebutuhan dan keinginan pelanggan merasa
belum terpenuhi.
2. Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan
Kualitas harus dimulai dari apa yang pelanggan butuhkan dan
berakhir pada persepsi pelanggan. Citra kualitas tidak berdasarkan
sudut pandang penyedia jasa melainkan berdasarkan sudut
pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang
mengkonsumsi dan menikmati produk jasa sehingga mereka juga
-
15
yang menentukan kualitas jasa. Persepsi pelanggan terhadap
kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan
suatu jasa. Namun karena kinerja jasa sering kali tidak konsisten
maka pelanggan menggunakan isyarat intrinsk dan ekstrinsik jasa
sebagai acuan.
Isyarat intrinsik berkaitan dengan output dan penyampaian jasa itu
sendiri untuk menilai isyarat intrinsik diperlukan banyak waktu dan
usaha. Sedangkan isyarat ekstrinsik adalah unsur-unsur yang
merupakan pelengkap bagi suatu jasa dalam menilai syarat ini tidak
memerlukan banyak waktu karena merupakan experience quality,
isyarat ekstrinsik digunakan apabila indikator kualitas jasa tidak
memiliki informasi isyarat intrinsik yang memadai.
3. Indikator Kualistas Pelayanan
Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara
nyata oleh konsumen menurut Zeithhaml, parasuraman & Berry
(dalam hardiansyah 2011, p.46) indikator kualitas pelayanan yaitu :
a. Tangible (Beruwujud)
Kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran,
komputerisasi administrasi, ruang tunggu dan tempat
informasi, dimensinya adalah :
Penampilan petugas/aparatur dalam melayani
pelanggan.
Kenyamanan tempat dalam melakukan pelayanan
-
16
Kemudahan dalam proses pelayanan
Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan
pelayanan
Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan
pelayanan
Penggunaan alat bantu dalam pelayanan
b. Realibility (Kehandalan)
Kemampuan dan keandalan untuk menyediakan
pelayanan yang terpercaya, Dimensinya adalah :
Kecermatan petugas dalam melayani
Memiliki standar pelayanan yang jelas
Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakan
alat bantu dalam proses pelayanan.
c. Responsivess (Ketanggapan)
Kesanggupan untuk membantu dan menyediakan
pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap
keinginan konsumen, Dimensinya adalah :
Merespon setiap pelanggan atau pemohon yang
ingin mendapatkan pelayanan
Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan
cepat
Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan
tepat
-
17
Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan
cermat
Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan
waktu yang tepat
Semua keluhan pelanggan direspon dengan oleh
petugas
d. Assurance (Jaminan)
Kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai
dalam meyakinkan kepercayaan konsumen, Dimensinya
adalah :
Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam
pelayanan
Petugas memberikan jaminan biaya dalam
pelayanan
Petugas memberikan jaminan legalitas dalam
pelayanan
Petugas meberikan jaminan kepastian biaya dalam
pelayanan
e. Emphaty (Empati)
Sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap
konsumen, Dimensinya adalah :
Mendahulukan kepentingan pelanggan atau
pemohon
-
18
Petugas melayani dengan sikap ramah
Petugas melayani dengan sikap sopan santun
Petugas melayani dengan tidak diskriminatif
(membeda-bedakan).
2.1.3. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut Fandy Tjiptono (2014, p.353) kepuasan berasal dari
bahasa Latin “Satis” yang berarti cukup baik, memadai dan “Facio”
yang berarti melakukan atau membuat. Secara sederhana
kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau
membuat sesuatu memadai. Kepuasan pelanggan merupakan
perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah
membandingkan kinerja atau hasil produk yang dipikirkan terhadap
kinerja atau hasil yang diharapkan Kotler (2014, p.150). Kepuasan
pelanggan menurut Tse & Wilton dalam Tjiptono (2014, p.125)
adalah kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan sebagai respon
pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation)
yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian (atau
kinerja norma lainnya) dan kinerja aktual produk yang
dipersepsikan setelah pemakaian atau konsumsi produk
bersangkutan.
-
19
2. Metode Dalam Mengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler & Keller (2012, p.5) yang dikutip oleh Fandy
ada beberapa metode yang digunakan dalam mengukur kepuasan
pelanggannya antara lain :
a. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada
pelanggan wajib untuk memberikan kesempatan bagi seluas-
luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran,
kritik, pendapat dan keluhan mereka. Informasi yang
didapatkan dari metode ini dapat menjadi masukan yang
berharga bagi perusahaan sehingga memungkinkan untuk
bereaksi dengan tanggap dan cepat dalam mengatasi
masalah yang timbul. Akan tetapi metode ini pasif, sehingga
sulit untuk mendapatkan gambaran secara lengkap mengenai
kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua
pelanggan yang tidak puas mau menyampaikan keluhannya.
Sangat mungkin bagi mereka untuk langsung tidak mau
membeli produk atau jasa dari perusahaan tersebut lagi.
b. Ghost / Mystery Shopping
Salah satu metode untuk memperoleh gambaran
mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan
mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk
berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial
-
20
terhadap pembeli produk perusahaan dan produk
perusahaan pesaing. Kemudian mereka diminta untuk
melaporkan temuan penting mengenai kekuatan dan
kelemahan dari produk/jasa perusahaan maupun produk/jasa
perusahaan para pesaing. Selain itu, para ghost shoppers
juga dapat langsung melakukan observasi cara perusahaan
dan pesaingnya, penanganan terhadap keluhan yang ada
baik oleh perusahaan yang bersangkutan maupun oleh
pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan,
menjawab pertanyaan pelanggan, dan menangani setiap
masalah dan keluhan pelanggan.
c. Lost Customer Analysis
Perusahaan akan menghubungi para pelanggan yang
telah berhenti membeli produk atau telah pindah pemasok,
agar dapat memahami mengapa pelanggan tersebut
berpindah ke tempat lain dan dapat mengambil
kebijakan/penyempurnaan selanjutnya. Kesulitan dari metode
ini adalah pada mengidentifikasi dan mengkontak mantan
pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi
terhadap kinerja perusahaan.
d. Survei Kepuasan Pelanggan
Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan
dengan menggunakan metode survei baik melalui pos,
-
21
telepon, email, website, maupun wawancara langsung (Mc
Neal & Lamb dalam Peterson & Wilson). Melalui survey
perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik
secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan
positif terhadap para pelanggannya bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap mereka.
3. Indikator Kepuasan Pelanggan
Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono (2014,
p.101) indikator pembentuk kepuasan konsumen terdiri dari :
a. Kesesuaian Harapan
Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja jasa yang
diharapkan oleh pelanggan dengan yang dirasakan oleh
pelanggan, Meliputi :
Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan
yang diharapkan
Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai
atau melebihi dengan yang diharapkan
Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau
melebihi dengan yang diharapkan.
b. Minat Berkunjung Kembali
Merupakan kesediaan pelanggan untuk berkunjung
kembali atau melakukan pemakaian ulang terhadap jasa
terkait, Meliputi :
-
22
Berminat untuk berkunjung kembali karena
pelayanan yang diberikan oleh karyawan
memuaskan
Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan
manfaat yang diperoleh setelah mengkonsumsi
produk
Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas
penunjang yang disediakan memadai.
c. Kesediaan Merekomendasi
Merupakan kesediaan pelanggan untuk
merekomendasikan jasa yang telah dirasakan kepada
teman atau keluarga, meliputi :
Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli
produk yang ditawarkan karena pelayanan yang
memuaskan
Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli
produk yang ditawarkan karena fasilitas penunjang
yang disediakan memadai
Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli
produk yang ditawarkan karena nilai atau manfaat
yang didapat setelah mengkonsumsi sebuah produk
jasa.
-
23
2.1.4. Penelitian terdahulu yang relevan
Rayi Endah 2008, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis
seberapa besar pengaruh kualitas layanan (X1), kualitas produk
(X2) dan harga (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y) restoran
Warung Taman Singosari Semarang. Dalam penelitian ini, sampel
yang diambil adalah 100 orang, dengan teknik pengambilan sampel
menggunakan metode conviniencel sampling. Dari data yang telah
memenuhi uji validitas, uji reabilitas dan uji asumsi klasik diolah
sehingga mengahsilkan persamaan regresi sebagai berikut : Y =
0,342 X1 + 0,271 X2 + 0,213 X3. Pengujian hipotesis
menggunakan uji t menunjukkan bahwa dua variabel independen
yang diteliti yaitu kualitas layanan dan kualitas produk terbukti
secara signifikan mempengaruhi variabel dependen.Sedangkan
variabel harga tidak berpengaruh secara signifikan.Kemudian
melalui uji F dapat diketahui variabel kualitas layanan, kualitas
produk dan harga berpengaruh secara signifikan bersama-sama
terhadap kepuasan pelanggan. Angka adjusted R square sebesar
0,420 menunjukkan bahwa 42% variasi kepuasan pelanggan bisa
dijelaskan oleh ketiga variabel independen yang digunakan dalam
persaman regresi.
Anggiat P. Tambunan 2016, penelitian ini bertujuan untuk
meneliti Pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelnggan Pada PDAM Tirta Nchio Sidikalang. Data
-
24
dikumpulkan menggunakan kuisioner kemudian dianalisis dengan
metode menggunakan program SPSS versi 21. Hasil yang
diperoleh menunjukkan bahwa harga dan kualitas pelayanan
mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa air
minum Pada PDAM Tirta Nchio Sidikalang. Diperoleh bahwa nilai
thitung untuk variabel bebas lebih besar dari ttabel.
a. Ha diterima artinya variabel harga dan kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dalam
menggunakan jasa air minum Pada PDAM Tirta Nchio
Sidikalang, Pada R square dengan nilai 0,862 (86,2%)
b. Harga dan kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan
pelanggan dalam menggunakan jasa di PDAM Tirta Nchio
Sidikalang, sisanya 13,8% dijelaskan oleh faktor lain seperti
proses belajar konsumen dan pengetahuan konsumen
c. Variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y) dapat
dijelaskan oleh harga (X1) dan kualitas pelayanan (X2).
-
25
2.2. Kerangka Konseptual
Gambar 2.1
kerangka konseptual
Harga (X1)
1. Keterjangkauan harga.
2. Harga sesuai kemampuan
atau daya saing harga
3. Kesesuaian harga dengan
kualitas produk.
4. Kesesuaian harga dengan
manfaat
Kotler dan Amstrong (2012, p.314)
Kepuasan Pelanggan
(Y)
1. Kesesuaian Harapan
2. Minat Berkunjung
Kembali
3. Kesediaan
Merekomendasikan
(Hawkins dan Lonney
dikutip dalam Tjiptono
(2014, p.101)
Kualitas Pelayanan (X2)
1. Tangible (Beruwujud)
2. Realibility (Kehandalan)
3. Responsivess
(Ketanggapan)
4. Assurance (Jaminan)
5. Emphaty (Empati)
(Zeithhaml, parasuraman
& Berry dalam
hardiansyah 2011, p.46)
-
26
2.3. Hipotesis
Berdasarkan uraian tersebut diatas maka diperoleh hipotesis
adalah sebagai berikut:
H1 : Diduga harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
pada Hotel Nalendra Jakarta
H2 : Diduga kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan pada Hotel Nalendra Jakarta
H3 : Diduga harga dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan pada Hotel Nalendra Jakarta.
-
27
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Rancangan Penelitian
3.1.1. Pendekatan Penelitian
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini
adalah pendekatan kuantitatif (Quantitatif Research) yaitu
suatu metode penelitian yang bersifat induktif, objektif dan
ilmiah di mana data yang di peroleh berupa angka-angka
(score, nilai) atau pernyataan-pernyataan yang di nilai dan
dianalisis dengan analisis statistik. Biasanya di gunakan
untuk membuktikan dan menolak suatu teori, Karena
penelitian ini biasanya bertolak dari suatu teori yang
kemudian di teliti, di hasilkan data, kemudian di bahas dan
diambil kesimpulan.
3.1.2. Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat Penelitian
Tempat penelitian ini dilakukan di Hotel Nalendra
Jakarta yang berlokasi di jalan kebon Nanas no.70 Cipinang
jakarta timur.
-
28
2. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada Hotel Nalendra Jakarta,
yang dimulai pada bulan Maret 2018 dengan pengumpulan
data skripsi pada bulan agustus 2018.
Tabel 3.1
Jadwal waktu pelaksanaan skripsi tahun 2018
No
Uraian
Kegiatan
Bulan Ket.
Maret April Mei Juni Juli Agustus
Minggu ke 3 4 1 2 3 4 1 2 3 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2
1 Penyusunan
Proposal
2 Bimbingan
Proposal
3 Sidang Proposal
4 Penyebaran
Kuesioner
5 Pengolahan Data
6 Penyusunan
Skripsi
7 Bimbingan Skripsi
8 Sidang Skripsi
Sumber: Diolah oleh peneliti 2018
-
29
3.1.3. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri
dari obyek/subyek yang memiliki kuantitas dan karakteristik
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi merujuk pada
keseluruhan orang, kejadian atau apa yang menjadi perhatian
peneliti untuk diinvestigasi. Menurut Wiratna (2014, p.65)
Populasi dari penelitian ini adalah sebagian (52 orang)
pelanggan yang berkunjung pada Hotel Nalendra Jakarta.
2. Sampel
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik
yang dimiliki oleh populasi tersebut ataupun bagian kecil dari
anggota populasi yang diambil menurut prosedur tertentu
sehingga dapat mewakili populasinya. Menurut Wiratna (2014,
p.65) sampel adalah bagian dari sejumlah karakteristik yang
dimiliki oleh populasi yang digunakan untuk penelitian. Dalam
penelitian ini jumlah populasi kurang dari 100 maka semua
populasi dijadikan sampel dengan menggunakan rumus Quota
sampling. Metode ini adalah bentuk lain dari purposive
sampling dengan distribusi populasi dapat diketahui.
-
30
3.2. Variabel dan Pengukuran
3.2.1. Variabel penelitian
Variabel adalah sesuatu hal yang berbentuk apa saja
yang ditetapkan oleh penelitian untuk dipelajari sehingga
diperoleh informasi tentang hal tersebut, dan kemudian ditarik
kesimpulannya, Wiratna (2014, p.86).
3.2.2. Variabel Bebas (independent variable)
Variabel bebas adalah variabel yang dapat
mempengaruhi atau menjadi penyebab perubahan atau
timbulnya variabel dependen (terikat). Variabel bebas memiliki
fungsi utama sebagai acuan untuk mengetahui pengaruhnya
terhadap variabel lain. Variabel bebas adalah variabel yang
mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahan atau
timbulnya variabel dependen (terikat), menurut Sugiyono
(2009, p.39). Dalam penelitian ini harga adalah (X1) dan
kualitas pelayanan adalah (X2).
1. Definisi konseptual variabel Harga
Menurut Kotler dan Keller (2012, p.410), menyatakan
harga harus mencerminkan nilai konsumen bersedia
membayar harga dibandingkan harus mencerminkan hanya
biaya pembuatan produk atau memberikan layanan. Artinya
harga merupakan sejumlah uang yang dibutuhkan atau
-
31
ditukarkan ke konsumen untuk mendapatkan atau memiliki
suatu barang yang memiliki manfaat serta penggunaannya.
2. Definisi Operasional variabel Harga
Variabel harga diukur dengan menggunakan dimensi
,keterjangkauan harga, harga sesuai kemampuan atau daya
saing harga, kesesuaian harga dengan kualitas produk dan
kesesuaian harga dengan manfaat yang terdiri dari beberapa
pernyataan yang berbentuk skala likert. Untuk mengukur
indikator harga digunakan digunakan indikator dalam kisi-kisi
instrument penelitian sebagai berikut :
Tabel 3.2 Indikator variabel harga
VARIABEL DIMENSI INDIKATOR BUTIR JUMLAH
HARGA Keterjangkauan Harga
- Konsumen bisa menjangkau harga
- Produk ada beberapa jenis dalam satu merek
- Harga berbeda dari termurah sampai termahal
1 – 3 3
Harga sesuai
kemampuan
atau daya saing
harga
- Konsumen sering membandingkan harga suatu produk dengan produk lainnya
- Harga suatu produk sangat dipertimbangkan oleh konsumen
4 – 5 2
Kesesuaian harga dengan kualitas produk
- Adanya perbedaan kualitas
- Harga lebih tinggi orang cenderung beranggapan bahwa kualitasnya juga lebih baik
6 – 7 2
-
32
Kesesuaian harga dengan manfaat
- Konsumen membeli suatu produk
- konsumen merasakan manfaat produk
- konsumen akan berpikir dua kali untuk melakukan pembelian ulang.
8 – 10 3
Sumber : Kotler dan Amstrong (2012, p.314)
3. Definisi konseptual variabel Kualitas Pelayanan
Kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau
kecewa yang muncul setelah membandingkan kinerja atau hasil
produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang
diharapkan Kotler (2014, p.150).
4. Definisi operasional variabel Kualitas Pelayanan
Variabel kualitas pelayanan diukur dengan indikator
performa (performance) durability (ketahanan), serviceability,
Aesthetics (estetik), perceived quality, conformance reliability
(keandalan) yang terdiri dari beberapa pertanyaan yang
berbentuk skala likert. Untuk mengukur indikator kualitas
pelayanan digunakan indikator dalam kisi-kisi instrument
penelitian sebagai berikut :
-
33
Tabel 3.3 Indikator variabel kualitas pelayanan
Variabel DIMENSI INDIKATOR BUTIR JUMLAH
Kualitas
Pelayanan
Tangible
( Berwujud)
Penampilan Petugas/aparatur rapih
Kenyamanan tempat
1 – 2 2
Reliability
( Kehandalan)
Memiliki standar pelayanan yang jelas
Kecermatan petugas saat melayani
3 – 4 2
Responsivess
(Ketanggapan)
Merespon setiap pelanggan atau pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan
Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat, tepat dan cermat
5 – 6 2
Assurance
(Jaminan)
Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan
Petugas memberikan jaminan legalitas, kepastian biaya dalam pelayanan
7 – 8 2
Emphaty
(Empati)
Mendahulukan kepentingan pelanggan atau pemohon
Petugas melayani dengan sikap ramah, sopan santun dan tidak diskriminatif (membeda-bedakan)
9 – 10 2
Sumber : Zeithhaml, parasuraman & Berry dalam hardiansyah 2011, p.46.
-
34
3.2.3. Variabel Terikat (Dependent variable)
Variabel dependen ini adalah kebalikannya dari variabel
independen. Jika variabel indipenden adalah variabel yang
mempengaruhi, Maka variabel dependen merupakan variabel
yang dipengaruhi. Variabel dependen sering juga disebut
sebagai variabel hasil, akibat atau juga variabel tanggapan
dan juga variabel jawaban. Variabel dependen dalam bahasa
Indonesia sering disebut variabel terikat, variabel terikat
merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi
akibat, karena adanya variabel bebas, menurut Sugiyono
(2013, p.39). Dalam penelitian skripsi ini variabel yang
berkaitan dengan masalah penelitian adalah kepuasan
pelanggan (Y) atau sebagai variabel dependen.
1. Definisi konseptual kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan menurut Tse & Wilton dalam
Tjiptono (2014, p.125) adalah kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dipersepsikan antara
harapan awal sebelum pembelian (kinerja norma lainnya) dan
kinerja aktual produk yang dipersepsikan setelah pemakaian
atau konsumsi produk bersangkutan.
-
35
2. Definisi operasional kepuasan Pelanggan
Variabel kepuasan pelanggan diukur dengan indikator,
kesesuaian harapan, minat berkunjung kembali, kesediaan
merekomendasikan yang terdiri dari beberapa pertanyaan
yang berbentuk skala likert. Untuk mengukur indikator
kepuasan pelanggan digunakan indikator dalam kisi-kisi
instrument penelitian sebagai berikut :
Tabel 3.4
Indikator kepuasan pelanggan
Variabel DIMENSI INDIKATOR BUTIR JUMLAH
Kepuasan Pelanggan
Kesesuaian Harapan
2. Produk yang diperoleh sesuai harapan
3. Produk yang diperoleh melebihi harapan
4. Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai harapan
5. Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.
1 – 4 4
Minat
berkunjung
kembali
Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan oleh karyawan memuaskan.
Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat yang
5 - 7 3
-
36
diperoleh setelah mengkonsumsi produk.
Berminat untuk berkunjung kembali.
Kesediaan
Merekomenda
sikan
Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan.
Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.
Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena nilai atau manfaat yang didapat
8 - 10 3
Sumber : Tjiptono (2014, p.101)
3.2.4. Pengukuran
Pengukuran adalah alat atau fasilitas yang digunakan
oleh peneliti dalam mengumpulkan data agar pekerjannya
lebih mudah dan hasilnya lebih baik dalam arti lebih cermat,
lengkap dan sistematis sehingga lebih mudah diolah. Teknik
pengukuran skor atau nilai yang digunakan dalam penelitian
ini adalah memakai skala likert.
-
37
Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap pendapat
dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang
fenomena sosial, untuk setiap pilihan jawaban diberi skor
maka responden harus menggambarkan, mendukung
pernyataan untuk digunakan jawaban yang dipilih dengan
skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan
menjadi indikator variabel, menurut (Sugiyono, 2010, p.93).
Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak ukur
menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan
atau pernyataan sebagai berikut :
a. Sangat Setuju (SS) : Skor 5
b. Setuju (S) : Skor 4
c. Ragu-ragu (RR) : Skor 3
d. Tidak Setuju (TS) : Skor 2
e. Sangat Tidak Setuju (STS) : Skor 1
3.3. Uji Instrumen
Instrumen penelitian adalah alat atau fasilitas yang digunakan
oleh penelitian dalam mengumpulkan data agar pekerjaan lebih
mudah dan hasilnya lebih baik, dalam arti cermat, lengkap dan
sistematis sehingga lebih mudah diolah. Setelah diperoleh data
kuisioner, selanjutnya dilakukan analisis untuk tingkat validitas dan
rebilitas.
-
38
3.3.1 . Uji Validitas
Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai
(correlated item total correlations) dengan nilai .
Jika nilai > dan bernilai positif maka pernyataan
tersebut dikatakan valid. Dapat pula dengan
membandingankan nilai corrected item–total correlation
dengan product moment dengan df = n-2 Ghozali (2016
p.153). Tinggi rendahnya validitas suatu instrumen kuesioner
dapat diukur dengan bantuan SPSS 22.00 for Windows. Jika
nilai dan bernilai positif maka pernyataan
tersebut dikatakan valid dan sebaliknya.
3.3.2. Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu
kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau
konstruk. Suatu penelitian dikatakan reliabel atau handal jika
jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah sejalan atau
stabil dari waktu ke waktu, Ghozali (2011, p.47). Selain valid
(sah) sebuah instrumen juga harus reliable (dapat dipercaya),
maksudnya instrument selain harus sesuai dengan kenyataan
juga harus memiliki nilai ketepatan. Dalam menguji realibilitas
digunakan uji konsisten internal dengan bantuan SPSS 22.00
for Windows.
-
39
3.4. Prosedur Pengumpulan Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data
primer. Data primer adalah data atau informasi yang diperoleh dari
sumber pertama, dimana secara teknis dalam penelitian disebut
sebagai responden. Sebagai suatu upaya dengan melakukan survey
terhadap objek yang akan diteliti untuk memperoleh data primer
secara langsung melalui tehnik :
a. Wawancara
wawancara merupakan pertemuan dua orang untuk
bertukar informasi dan ide melalui tanya jawab, sehingga dapat
dikontruksikan makna dalam suatu topik tertentu. Teknik ini
dilakukan dengan cara melakukan tanya jawab secara
langsungdengan General Manager Hotel Nalendra Jakarta untuk
memperoleh data yang diperlukan, serta melakukan tanya jawab
secara langsung kepada responden
b. Kuesioner
Kuesioner adalah suatu teknik pengumpulan informasi
yang memungkinkan analis mempelajari sikap-sikap, keyakinan,
perilaku dan karakteristik beberapa orang utama di dalam
organisasi yang bisa terpengaruh oleh sistem yang diajukan atau
oleh sistem yang sudah ada. Pengumpulan data dilakukan
dengan menggunakan metode survei melalui penggunaan
-
40
kuesioner kepada pelanggan pada Hotel Nalendra Jakarta.
Responden diminta untuk menanggapi dengan cara memberikan
sikapnya terhadap variabel yang ada dengan menggunakan
model penilaian skala likert dengan rentang 5 sampai 1 untuk
mengindikasi jawaban sangat setuju sampai dengan sangat tidak
setuju
c. Studi Kepustakaan
Suatu metode untuk memperoleh data dengan mengutip
melalui literatur, artikel, jurnal, buku, majalah, koran maupun
media internet yang berkaitan dengan rumusan masalah.
3.5. Metode Analisa Data
Metode analisis data adalah pengolahan data hasil penelitian
untuk memperoleh suatu kesimpulan setelah data penelitian
terkumpul. Dalam penelitian ini metode-metode analisis data yang
digunakan adalah :
3.5.1. Uji Koefisien Korelasi Berganda dan Koefisian Penentu
Berganda
Uji koefisien korelasi berganda adalah koefisien korelasi untuk
mengukur keeratan hubungan tiga variabel atau lebih. Koefisien
penentu berganda atau koefisien determinasi berganda adalah
koefisien korelasi untuk menentukan besarnya pengaruh variasi
(naik/turunnya) nilai variabel bebas atau variabel X terhadap variasi
-
41
(naik/turunnya) nilai variabel terikat (Y) pada hubungan lebih dari
dua variabel.
1. Koefisien korelasi berganda untuk tiga variable
Atau
Keterangan:
Ry12 = Koefisien korelasi linear berganda 3 variabel
ry1 = koefisien korelasi variabel Y dan X1
ry2 = koefisien korelasi variabel Y dan X2
r12 = koefisien korelasi variabel X1 dan X1
2. Koefisien Penentu Berganda
Koefisien penentu berganda atau KPB atau koefisien
determinasi berganda (KDB) untuk tiga variabel :
3. Uji Statistik Koefisien Berganda
Uji statistik korelasi berganda digunakan untuk menguji
signifikan atau tidaknya hubungan lebih dari dua variabel.
-
42
Untuk koefisien korelasi berganda, uji statistiknya
menggunakan rumus F0, yaitu :
Keterangan :
R = Koefisien korelasi berganda
K = jumlah variabel independen
n = jumlah anggota sampel
prosedur uji statistik adalah sebagai berikut :
Menentukan formulasi hipotesis
Ho : Tidak ada hubungan antar X1, X2 dengan Y
H1 : Ada hubungan antar X1, X2 dengan Y
Menentukan taraf nyata atau α dan nilai F tabel
- Nilai taraf nyata dipilih 5% (0,05)
- Nilai F tabel memiliki V1=k dan V2 = n-k-1
F (v1)(v2) = ……..
Menentukan kriteria pengujian
Ho diterima (H1 ditolak) apabila F0F(v1)(v2)
-
43
Menentukan nilai uji statistik
Membuat kesimpulan
Dalam hal penerimaan dan penokan H0
3.5.2. Koefisian Korelasi Parsial dan Koefisian Penentu Parsial
Koefisien korelasi parsial adalah koefisien korelasi untuk
mengukur keeratan hubungan dari dua variabel, sedangkan
variabel lain dianggap konstan (tidak memberikan pengaruh) pada
hubungan yang melibatkan lebih dari dua variabel. Koefisien
penentu parsial atau koefisien determinasi parsial adalah koefisien
penentu untuk mengukur besarnya pengaruh sebuah variabel
(variabel bebas) terhadap sebuah variabel lainnya atau variabel
terikat jika variabel-variabel lainnya dianggap konstan pada
hubungan yang melibatkan lebih dari dua variabel. Koefisien
penentu parsial ini digunakan untuk melihat variabel atau faKtor
dominan yang mempengaruhi variabel terikat.
1. Koefisien korelasi parsial antar Y dan X1 apabila X2
konstan.
-
44
Koefisien penentu parsial antara Y dan X1 apabila X2 konstan
b. Koefisien korelasi parsial antar Y dan X2 apabila X1
konstan.
Koefisien penentu parsial antar Y dan X2 apabila X1 konstan
c. Koefisien korelasi parsial antar X1 dan X2 apabila Y konstan
Koefisien penentu parsial antar X1 dan X2 apabila Y konstan
Keterangan :
Ry1 = koefisien korelasi antar Y dan X1
Ry2 = koefisien korelasi antara Y dan X2
R12 = koefisien korelasi antara X1 dan X2
d. Uji statistik koefisien korelasi parsial
Uji statistik koefisien korelasi parsial digunakan untuk
menguji signifikan atau tidaknya hubungan dua variabel antara
variabel interval atau rasio dengan variabel interval atau rasio
yang melibatkan hubungan lebih dari dua variabel dengan
-
45
mengkonstankan variabel yang tidak diukur. Untuk koefisien
korelasi parsial, uji statistiknya menggunakan rumus t, yaitu :
Keterangan :
Rp = koefisien korelasi parsial
n = jumlah sampel
m = banyaknya variabel
Prosedur uji statistiknya dalah sebagai berikut :
1. Menentukan formulasi hipotesis
H0 : Tidak ada hubungan antara X1 dan Y
H1 : Ada hubungan antara X1 dan Y1 = 1.2
2. Menentukan taraf nyata α dan t tabel
Taraf nyata yang digunakan 5% (0,05) untuk uji dua arah
Nilai t tabel memiliki derajat bebas (db) = n-2, t α;n-2 =….
3. Menentukan kriteria pengujian
H0 diterima (H1 ditolak) apabila –t α/2 ≤ t0 ≤ tα/2
H0 ditolak (H1 diterima) apabila t0> tα/2 atau t0 < -tα/2
4. Menentukan uji statistik (nilai t0)
5. Membuat kesimpulan
Menyimpulkan H0 diterima atau ditolak.
BAB IV
-
46
HASIL ANALISIS
4.1. Deskripsi Data
4.1.1 . Deskripsi Responden
Responden dalam penelitian ini adalah sebagian besar
pelanggan pada Hotel Nalendra Jakarta yang berjumlah 52
orang terdiri dari responden laki – laki dan perempuan, Hasil
penelitian yang penulis dapatkan adalah dengan menyebarkan
angket, yaitu dengan kuesioner memberikan pernyataan
sebanyak 10 butir mengenai pengaruh harga, 10 butir
pernyataan mengenai kualitas pelayanan, dan 10 butir
pernyataan mengenai kepuasan pelanggan pada Hotel
Nalendra Jakarta, yang memberikanjawaban sebenarnya
tanpa adanya unsur paksaan dari tangan pihak lain.
4.1.2. Analisis Data Responden
Responden yang berkunjung pada Hotel Nalendra Jakarta
dalam penelitian ini dianalisis berdasarkan jenis kelamin, usia,
dan pekerjaan. Hasil analisis data ditunjukkan pada tabel-tabel
berikut ini :
1. Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
-
47
Adapun data untuk mengetahui jenis kelamin
responden pada Hotel Nalendra Jakarta, berdasarkan hasil
penelitian adalah sebagai berikut :
Tabel 4.1
Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Presentasi
Laki-laki 30 57,6℅
Perempuan 22 42,4℅
Jumlah 52 100℅
Sumber: Hasil penelitian (Data diolah SPSS Versi 22) 2018
Diketahui pelanggan pada Hotel Nalendra Jakarta
yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah laki-laki
berjumlah 30 orang (57,6℅) sedangkan perempuan
berjumlah 22 orang (42,4℅) dijelaskan pada tabel 4.1.
2. Data Responden Berdasarkan Usia
Adapaun data mengenai responden berdasarkan usia
pada Hotel Nalendra Jakarta adalah sebagai berikut :
Tabel 4.2.
Data Responden Berdasarkan Usia
-
48
Usia Jumlah Presentasi
50 10 19,3℅
Jumlah 52 100℅ Sumber: Hasil penelitian (Data diolah SPSS Versi 22) 2018
Diketahui pelanggan pada Hotel Nalendra Jakarta yang
menjadi responden menurut usia dalam penelitian ini yaitu
usia < 20 tahun berjumlah 10 orang (19,3℅), usia 21-40
tahun berjumlah 15 orang (28,8℅), usia 41-50 tahun
berjumlah 17 orang (32,6℅), dan usia >50 tahun berjumlah
10 orang (19,3℅) dijelaskan pada tabel 4.2.
3. Data Responden Berdasarkan Pekerjaan
Adapun analisis data responden pada Hotel Nalendra
Jakarta berdasarkan pekerjaan adalah berikut :
Tabel 4.3
Data Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Presentasi
Pelajar/Mahasiswa 15 28,85℅
Wiraswasta 11 21,15℅
-
49
PNS 8 15,38℅
Lain-lain 18 34,62℅
Jumlah 52 100℅ Sumber: Hasil penelitian (Data diolah SPSS Versi 22) 2018
Diketahui bahwa pelanggan pada Hotel Nalendra
Jakarta yang menjadi responden penelitian berdasarkan
pekerjaan yaitu SMK/SMA berjumlah 15 orang (28,85℅),
Wiraswasta berjumlah 11 orang (21,15℅), PNS (Pegawai
Negeri Sipil) berjumlah 8 orang (15,38℅) dan lain-lain
berjumlah 18 0rang (34,62℅) dijelaskan pada tabel 4.3.
4.2. Hasil Uji Hipotesis Dan Pembahasan
4.2.1. Uji Kualitas Data
Sebelum memberikan angket penelitian kepada
responden yakni pada pelanggan Hotel Nalendra Jakarta,
terlebih dahulu peneliti melakukan uji validitas dan uji
reabilitas atau yang dapat dipercaya yang sesuai dengan
indikator yang terkait pada variabel penelitian dalam
angket.Dimana uji validitas dan uji reliabilitas ini dilakukan
kepada 52 orang pelanggan atau responden.
Suatu skala dikatakan valid apabila skala tersebut
digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur.
Sedangkan reliabilitas digunakan untuk menunjukan adanya
-
50
konsistensi dan stabilitas nilai hasil skala pengukuran tertentu,
artinya alat ukur itu dalam mengukur suatu gejala pada waktu
yang berlainan senantiasa menunjukkan hasil yang sama,
dengan demikian reliabilitas berfokus pada masalah akurasi
pengukuran dan hasilnya. Untuk menentukan validitas dan
reliabilitas maka pengujian kualitas data ini menggunakan
bantuan software SPSS Versi 22 Statistic. Hasil uji validitas
dan reliabilitas adalah sebagai berikut :
1. Uji Validitas
Validitas bukti instrumen diketahui dengan cara
membandingkan corrected item-total correlation yang
diperoleh atau dengan . Dimana jika > ,
maka butir pernyataan di nyatakan valid terhadap indikator.
Demikian pula sebaliknya, maka butir pernyataan dinyatakan
tidak valid (Drop).
Tabel 4.4
Uji Validitasvariabel Harga (X1)
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 Total
Pernyata
an 1
1 .250 .153 .424** .092 .090 .275
* .110 .075 .262 .389
**
.074 .278 .002 .516 .525 .048 .440 .599 .061 .004
-
51
52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52
Pernyata
an 2
.250 1 .694** .675
** .266 .815
** .716
** .310
* .774
** .683
** .870
**
.074 .000 .000 .057 .000 .000 .025 .000 .000 .000
52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52
Pernyata
an 3
.153 .694** 1 .543
** .004 .671
** .564
** .010 .662
** .571
** .676
**
.278 .000 .000 .978 .000 .000 .945 .000 .000 .000
52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52
Pernyata
an 4
.424** .675
** .543
** 1 .061 .796
** .892
** .119 .783
** .849
** .866
**
.002 .000 .000 .670 .000 .000 .399 .000 .000 .000
52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52
Pernyata
an 5
.092 .266 .004 .061 1 .124 .063 .930** .121 .130 .408
**
.516 .057 .978 .670 .382 .657 .000 .394 .357 .003
52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52
Pernyata
an 6
.090 .815** .671
** .796
** .124 1 .749
** .187 .985
** .699
** .861
**
.525 .000 .000 .000 .382 .000 .185 .000 .000 .000
52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52
Pernyata
an 7
.275* .716
** .564
** .892
** .063 .749
** 1 .156 .769
** .923
** .861
**
.048 .000 .000 .000 .657 .000 .268 .000 .000 .000
52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52
Pernyata
an 8
.110 .310* .010 .119 .930
** .187 .156 1 .210 .076 .454
**
.440 .025 .945 .399 .000 .185 .268 .135 .590 .001
52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52
Pernyata
an 9
.075 .774** .662
** .783
** .121 .985
** .769
** .210 1 .690
** .855
**
.599 .000 .000 .000 .394 .000 .000 .135 .000 .000
52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52
Pernyata
an 10
.262 .683** .571
** .849
** .130 .699
** .923
** .076 .690
** 1 .828
**
.061 .000 .000 .000 .357 .000 .000 .590 .000 .000
52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52
SkorTotal .389** .870
** .676
** .866
** .408
** .861
** .861
** .454
** .855
** .828
** 1
-
52
.004 .000 .000 .000 .003 .000 .000 .001 .000 .000
52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52
Dari hasil perhitungan spss diatas, Maka hasil uji validitas harga adalah
sebagai berikut :
Tabel 4.5
Hasil Uji Validitas Harga (X1)
r hitung r tabel Keterangan
Pernyataan 1 0.389 0,279 Valid
Pernyataan 2 0.870 0,279 Valid
Pernyataan 3 0.676 0,279 Valid
Pernyataan 4 0.866 0,279 Valid
Pernyataan 5 0.408 0,279 Valid
Pernyataan 6 0.861 0,279 Valid
Pernyataan 7 0.861 0,279 Valid
Pernyataan 8 0.454 0,279 Valid
Pernyataan 9 0.855 0,279 Valid
Pernyataan 10 0.828 0,279 Valid Sumber: Hasil penelitian (Data diolah SPSS Versi 22) 2018
Diketahui bahwa nilai validitas untuk masing-masing
butir pernyataan variabel Harga (X₁) memiliki nilai
> (0.279). Sehingga dapat disimpulkan masing-
masing item pernyataan adalah valid dan dapat digunakan
dalam penelitian selanjutnya, dijelaskan pada tabel 4.5.
Tabel 4.6
Uji Validitas variabel Kualitas Pelayanan (X2)
-
53
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 Total
Pernyataa
n 1
1 .595** .273 .441
** .493
** .062 .352
* .382
** .320
* .330
* .666
**
.000 .050 .001 .000 .663 .010 .005 .021 .017 .000
52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52
Pernyataa
n 2
.595** 1 .473
** .558
** .463
** .284
* .236 .292
* .504
** .227 .696
**
.000 .000 .000 .001 .041 .093 .035 .000 .106 .000
52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52
Pernyataa
n 3
.273 .473** 1 .432
** .032 .498
** .134 -.055 .322
* .254 .496
**
.050 .000 .001 .823 .000 .344 .697 .020 .069 .000
52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52
Pernyataa
n 4
.441** .558
** .432
** 1 .534
** .221 .200 .189 .345
* .379
** .674
**
.001 .000 .001 .000 .116 .156 .179 .012 .006 .000
52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52
Pernyataa
n 5
.493** .463
** .032 .534
** 1 -.050 .570
** .591
** .393
** .521
** .750
**
.000 .001 .823 .000 .722 .000 .000 .004 .000 .000
52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52
Pernyataa
n 6
.062 .284* .498
** .221 -.050 1 .172 .214 .631
** .173 .436
**
.663 .041 .000 .116 .722 .221 .128 .000 .221 .001
52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52
Pernyataa
n 7
.352* .236 .134 .200 .570
** .172 1 .752
** .438
** .568
** .700
**
.010 .093 .344 .156 .000 .221 .000 .001 .000 .000
52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52
-
54
Pernyataa
n 8
.382** .292
* -.055 .189 .591
** .214 .752
** 1 .544
** .447
** .674
**
.005 .035 .697 .179 .000 .128 .000 .000 .001 .000
52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52
Pernyataa
n 9
.320* .504
** .322
* .345
* .393
** .631
** .438
** .544
** 1 .233 .687
**
.021 .000 .020 .012 .004 .000 .001 .000 .096 .000
52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52
Pernyataa
n 10
.330* .227 .254 .379
** .521
** .173 .568
** .447
** .233 1 .671
**
.017 .106 .069 .006 .000 .221 .000 .001 .096 .000
52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52
Skor_Tota
l
.666** .696
** .496
** .674
** .750
** .436
** .700
** .674
** .687
** .671
** 1
.000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .000 .000
52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52
Dari hasil perhitungan spss diatas, Maka hasil uji validitas kualitas
pelayanan adalah sebagai berikut :
Table 4.7
Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan (X2)
r hitung r tabel Keterangan
Pernyataan 1 0.666 0,279 Valid
Pernyataan 2 0.696 0,279 Valid
Pernyataan 3 0.496 0,279 Valid
Pernyataan 4 0.674 0,279 Valid
Pernyataan 5 0.750 0,279 Valid
Pernyataan 6 0.436 0,279 Valid
Pernyataan 7 0.700 0,279 Valid
Pernyataan 8 0.674 0,279 Valid
Pernyataan 9 0.687 0,279 Valid
-
55
Pernyataan 10 0.671 0,279 Valid Sumber: Hasil penelitian (Data diolah SPSS Versi 22) 2018
Diketahui bahwa nilai validitas untuk masing-masing
butir pernyataan variabel Kualitas pelayanan (X2) memiliki
nilai > (0,279). Sehingga dapat disimpulkan
masing-masing item pernyataan adalah valid dan dapat
digunakan dalam penelitian selanjutnya, dijelaskan pada
tabel 4.7.
Tabel 4.8
Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 Total
Pernyataan 1
1 .009 .497** .684
** -.036 .293
* .143 .114 .193 .203 .520
**
.947 .000 .000 .800 .035 .312 .421 .170 .149 .000
52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52
Pernyataan 2
.009 1 .154 .092 .511** .327
* .229 .127 .091 .307
* .500
**
.947 .274 .519 .000 .018 .103 .371 .519 .027 .000
52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52
Pernyataan 3
.497** .154 1 .519
** .371
** .490
** .304
* .259 .162 .115 .647
**
.000 .274 .000 .007 .000 .029 .064 .250 .418 .000
52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52
Pernyataan 4
.684** .092 .519
** 1 .054 .363
** .259 .253 .041 -.004 .560
**
.000 .519 .000 .702 .008 .063 .070 .772 .980 .000
-
56
52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52
Pernyataan 5
-.036 .511** .371
** .054 1 .629
** .202 .167 .061 .118 .517
**
.800 .000 .007 .702 .000 .152 .236 .667 .406 .000
52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52
Pernyataan 6
.293* .327
* .490
** .363
** .629
** 1 .587
** .467
** .239 .062 .777
**
.035 .018 .000 .008 .000 .000 .000 .088 .660 .000
52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52
Pernyataan 7
.143 .229 .304* .259 .202 .587
** 1 .631
** .487
** -.008 .703
**
.312 .103 .029 .063 .152 .000 .000 .000 .957 .000
52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52
Pernyataan 8
.114 .127 .259 .253 .167 .467** .631
** 1 .509
** -.108 .637
**
.421 .371 .064 .070 .236 .000 .000 .000 .445 .000
52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52
Pernyataan 9
.193 .091 .162 .041 .061 .239 .487** .509
** 1 .240 .544
**
.170 .519 .250 .772 .667 .088 .000 .000 .086 .000
52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52
Pernyataan 10
.203 .307* .115 -.004 .118 .062 -.008 -.108 .240 1 .313
*
.149 .027 .418 .980 .406 .660 .957 .445 .086 .024
52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52
Skor_Total
.520** .500
** .647
** .560
** .517
** .777
** .703
** .637
** .544
** .313
* 1
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .024
52 52 52 52 52 52 52 52 52 52 52
Dari hasil perhitungan spss diatas, Maka hasil uji validitas kepuasan
pelanggan adalah sebagai berikut :
Tabel 4.9
Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan (Y)
-
57
r hitung r tabel Keterangan
Pernyataan 1 0.520 0,279 Valid
Pernyataan 2 0.500 0,279 Valid
Pernyataan 3 0.647 0,279 Valid
Pernyataan 4 0.560 0,279 Valid
Pernyataan 5 0.517 0,279 Valid
Pernyataan 6 0.777 0,279 Valid
Pernyataan 7 0.703 0,279 Valid
Pernyataan 8 0.637 0,279 Valid
Pernyataan 9 0.544 0,279 Valid
Pernyataan 10 0.313 0,279 Valid Sumber: Hasil penelitian (Data diolah SPSS Versi 22) 2018
Diketahui bahwa nilai validitas untuk masing-masing
butir pernyataan variabel Kepuasan Pelanggan (Y) memiliki
nilai > (0.279). Sehingga dapat disimpulkan
masing-masing item pernyataan adalah valid dan dapat
digunakan dalam penelitian selanjutnya, dijelaskan dalam
tabel 4.9.
2. Uji Reliabilitas
Selain valid (sah) sebuah instrumen juga harus reliabel
(dapat dipercaya), maksudnya instrument selain harus sesuai
dengan kenyataan juga harus memiliki nilai ketepatan. Dalam
menguji reliabilitas digunakan uji konsisten internal dengan
menggunakan rumus Cronbach’s Alpha>0,6 adalah sebagai
berikut :
Tabel 4.10
Uji Reliabilitas spss 22
-
58
Cronbach's Alpha N of Items
Cronbach's
Alpha N of Items
Cronbach's
Alpha N of Items
.886 10 .838 10 .771 10
Dari hasil perhitungan spss diatas, Maka hasil uji Reliabilitas adalah
sebagai berikut :
Tabel 4.11
Hasil uji reliabilitas
Variabel Cronbach’
s alpha
N of
items
alpha Keterangan
Harga 0,886 10 0,6 Reliabel
Kualitas Pelayanan 0,838 10 0,6 Reliabel
Kepuasan pelanggan 0,771 10 0,6 Reliabel
Sumber: Hasil penelitian (Data diolah SPSS Versi 22) 2018
Nilai cronbach’s Alpha pada variabel harga (X1) adalah
0,886, nilai cronbach alpha pada variabel Kualitas Pelayanan
(X2) adalah 0,838 dan nilai cronbachs alpha pada variabel
kepuasan pelanggan (Y) adalah 0,771. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa variabel hraga (X1) kualitas pelayanan
(X2) dan kepuasan pelanggan (Y) adalah reliabel, dijelaskan
pada tabel 4.11.
Harga X1 Kualitas Pelayanan X2 Kepuasan Pelanggan Y
-
59
4.2.2. Koefisien korelasi berganda dan koefisien penentu
berganda
koefisien korelasi berganda adalah salah satu dari
koefisien korelasi, koefisien korelasi berganda disimbolkan
dengan Rx1x2 dan merupakan ukuran keeratan hubungan
antara variabel terikat dan semua variabel bebas. Berikut
tabel untuk mengukur koefisien korelasi berganda :
Tabel 4.12
Data responden
-
60
NO Y x1 x2 Y2
x12
X22
X1.Y X2.Y X1.X2
1 29 37 34 841 1369 1156 986 1258 1073
2 40 40 37 1600 1600 1369 1480 1480 1600
3 40 40 38 1600 1600 1444 1520 1520 1600
4 32 35 32 1024 1225 1024 1024 1120 1120
5 36 37 36 1296 1369 1296 1296 1332 1332
6 40 36 40 1600 1296 1600 1600 1440 1440
7 36 40 37 1296 1600 1369 1332 1480 1440
8 35 42 34 1225 1764 1156 1190 1428 1470
9 39 38 37 1521 1444 1369 1443 1406 1482
10 29 36 37 841 1296 1369 1073 1332 1044
11 40 26 40 1600 676 1600 1600 1040 1040
12 40 39 39 1600 1521 1521 1560 1521 1560
13 32 35 32 1024 1225 1024 1024 1120 1120
14 40 39 39 1600 1521 1521 1560 1521 1560
15 32 35 30 1024 1225 900 960 1050 1120
16 47 36 41 2209 1296 1681 1927 1476 1692
17 40 38 41 1600 1444 1681 1640 1558 1520
18 40 39 41 1600 1521 1681 1640 1599 1560
19 49 33 42 2401 1089 1764 2058 1386 1617
20 47 40 42 2209 1600 1764 1974 1680 1880
21 46 39 47 2116 1521 2209 2162 1833 1794
22 40 36 42 1600 1296 1764 1680 1512 1440
23 43 40 41 1849 1600 1681 1763 1640 1720
24 45 42 42 2025 1764 1764 1890 1764 1890
25 49 50 42 2401 2500 1764 2058 2100 2450
-
61
30 40 44 40 1600 1936 1600 1600 1760 1760
31 48 41 43 2304 1681 1849 2064 1763 1968
32 47 45 43 2209 2025 1849 2021 1935 2115
33 49 45 42 2401 2025 1764 2058 1890 2205
34 43 41 43 1849 1681 1849 1849 1763 1763
35 43 41 42 1849 1681 1764 1806 1722 1763
36 47 45 43 2209 2025 1849 2021 1935 2115
37 43 43 40 1849 1849 1600 1720 1720 1849
38 40 44 46 1600 1936 2116 1840 2024 1760
39 38 47 40 1444 2209 1600 1520 1880 1786
40 43 41 42 1849 1681 1764 1806 1722 1763
41 30 38 31 900 1444 961 930 1178 1140
42 29 37 37 841 1369 1369 1073 1369 1073
43 40 40 37 1600 1600 1369 1480 1480 1600
44 40 40 43 1600 1600 1849 1720 1720 1600
45 32 35 32 1024 1225 1024 1024 1120 1120
46 36 37 36 1296 1369 1296 1296 1332 1332
47 40 36 45 1600 1296 2025 1800 1620 1440
48 36 40 38 1296 1600 1444 1368 1520 1440
49 35 42 34 1225 1764 1156 1190 1428 1470
50 39 38 38 1521 1444 1444 1482 1444 1482
51 38 37 44 1444 1369 1936 1672 1628 1406
52 35 39 39 1225 1521 1521 1365 1521 1365
JML 2069 2061 2043 83871 82543 81039 82096 81236 82502
Dik:
n = 52
∑Y = 2.043 ∑X1 = 2.069 ∑X2 = 2.061
∑Y2 = 81.039 ∑X12 = 83.871 ∑X2
2 = 82.543
∑X1.Y = 82.543 ∑X2.Y = 81.236 ∑X1.X2 = 82.502
Mencari hubungan antara harga dan kepuasan pelanggan
digunakan rumus sebagai berikut :
-
62
Mencari hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan
Mencari hubungan antara harga dan kualitas pelayanan
-
63
1. Koefisien korelasi Berganda antara harga, kualitas pelayanan
kepuasan pelanggan.
Setelah kita dapatkan angka-angka korelasi tersebut diatas kita
akan mencari hubungan antara harga kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan.
a. Untuk mencari hubungan antara harga dan kualitas pelayanan
dengan kepuasan pelanggan harga rumus yang digunakan adalah
sebagai berikut.
-
64
Nilai Ry1.2 = 0.747 memberikan arti bahwa antara harga dan kualitas
pelayanan terdapat hubungan positif dan sangat kuat dengan
kepuasan pelanggan pada Hotel Nalendra Jakarta.
b. Koefisien penentu berganda (KPB) dicari dengan rumus sebagai
berikut :
KPB = R2y1.2 x 100%
KPB = 0,7472 x 100%
KPB = 55,8%
Nilai KPB = 55,8% memberikan arti bahwa besarnya pengaruh
harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada
Hotel Nalendra Jakarta sebesar 55,8% , selebihnya yaitu 44,2%
berasal dari faktor-faktor yang lain yang juga ikut mempengaruhi
kepuasan pelanggan namun tidak dibahas pada penelitian ini.
c. Uji statistik koefisien korelasi berganda
Untuk menguji hipotesa yang menyatakan bahwa harga dan
kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan pada Hotel Nalendra Jakarta dengan langkah-
langkah sebagai berikut :
Menentukan formulasi hipotesis
H0 : Tidak ada hubungan antara harga dan kualitas
pelayanan dengan kepuasan pelanggan pada Hotel
Nalendra Jakarta.
-
65
H1 : Ada hubungan antara harga dan kualitas pelayanan
dengan kepuasan pelanggan pada Hotel Nalendra
Jakarta.
Menentukan taraf nyata (α) dan nila F tabel
- Nilai taraf nyata dipiih 5% (0,05)
- Nilai F tabel memiliki V1 = 2 dan V2 = 52 – 2 – 1 = 49
F(V1)(V2) = 3,19
Menentukan kriteria pengujian
H0 diterima (H1 ditolak) apabila F0 ≤ F(V1)(V2) (3,19)
H0 ditolak (H1 diterima) apabila F0 ≥ F(V1)(V2) (3,19)
Menentukan nilai uji statistik
Membuat Kesimpulan
Dari hasil perhitungan diatas, maka F0 = 31 > F(V1)(V2) (3,19),
maka H0 ditolak dan H1 diterima sehingga hipotesa yang
menyatakan bahwa harga dan kualitas pelayanan secara
bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
pada Hotel Nalendra Jakarta.
-
66
4.2.3. Koefisien parsial dan koefisien penentu parsial
a. Nilai koefisien korelasi parsial antara X1 dan Y apabila
X2 Konstan
Nilai = 0,724 memberikan arti bahwa
hubungan antara kepuasan pelanggan (Y) dan Harga
(X1) adalah positif dan sangat kuat, apabila jumlah
kualitas pelayanan (X2) constant atau tidak
memberikan pengaruh.
KPP
= 52,4%
Nilai KPP 52,4% berarti bahwa besarnya
pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan
sebesar 52,4 %. Apabila kualitas pelayanan konstan
-
67
dan selebihnya 47,6 % disebabkan oleh faktor-faktor
lain.
b. Nilai koefisien korelasi antara X2 dan Y, jika X1
konstan
= 0,239% memberikan arti bahwa
hubungan antara kepuasan pelanggan (x1) dan kualitas
pelayanan adalah positif dan rendah, apabila harga (X1)
konstan dan tidak memberikan pengaruh, jika kualitas
pelayanan meningkat/menurun maka kepuasan
pelanggan akan meningkat atau menurun.
Kpp =
-
68
Nilai KPP 5,71% berarti bahwa besarnya pengaruh
kualitas pelayanan sebesar 5,71%. Apabila harga konstan
dan slebihnya 94,29% disebabkan faktor-faktor lain.
c. Nilai koefisien korelasi antara X1 dan X2, jika Y konstan
Nilai = 0,307 memberikan arti bahwa hubungan
antara harga (X1) dan kualitas pelayanan (X2) adalah positif
dan sangat rendah, apabila kepuasan pelanggan (Y)
konstan atau tidak memberikan pengaruh.
Kpp
Nilai KPP 9,4% berarti bahwa besarnya pengaruh
harga (X1) dan kualitas pelayanan (X` terhadap kepuasan
-
69
pelanggan (Y) sebesar 9,4%. Apabila kepuasan pelanggan
konstan dan selebihnya 90,6% disebabkan faktor-faktor lain.
d. Uji statistik Koefisien Korelasi parsial
Untuk menguji hipotesa yang menyatakan bahwa harga
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan secara parsial
pada Hotel Nalendra Jakarta dengan langkah-langkah sebagai
berikut :
Menentukan formulasi hipotesis
H0 : Tidak ada hubungan antara harga dan
kepusan pelanggan pada Hotel Nalendra
Jakarta.
H1 : Ada hubungan antara harga dan kepuasan
pelanggan pada Hotel Nalendra Jakarta. I=1,2
Menentukan taraf nyata (α) dan t tabel.
- Taraf nyata yang digunakan 5% (0,05) untuk uji
dua arah.
- Nilai t tabel memiliki derajat bebas (db) = n – 2 ,
tα;n-2 = 1,676
Menentukan kriteria pengujian
H0 diterima (H1 ditolak) apabila –t α/2 ≤ t0 ≤ t α/2
H0 ditolak (H1 diterima) apabila t0 > t α/2 atau t0< -t α/2
Menentukan uji statistik (nila t0)
Pengaruh Harga terhadap kepuasan pelanggan
-
70
2,611
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan
1,722
Membuat kesimpulan
Dari hasil perhitungan diatas untuk variabel harga
terhadap kepuasan pelanggan adalah t0 = 2,611 > tα;n-
2 = 1,676, maka H0 ditolak dan H1 diterima sehingga
hipotesa menyatakan bahwa pengaruh harga
terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Nalendra
Jakarta terbukti. Dan untuk variabel kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar t0 =
1,722 > tα;n-2 = 1,676, maka H0 ditolak dan H1 diterima
sehingga hipotesa menyatakan bahwa pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
pada Hotel Nalendra Jakarta terbukti.
-
71
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Kesimpulan dari penelitian skripsi dengan judul pengaruh harga
dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel
Nalendra Jakarta diketahui :
a. Hasil perhitungan koefisien berganda dengan nilai Ry12 = 0,747
memberikan arti bahwa antara harga dan kualitas pelayanan
dengan kepuasan pelanggan terdapat hubungan yang positif
dan kuat. Nilai koefisien penentu berganda (KPB) adalah 55,8%,
memberikan arti bahwa besarnya pengaruh harga dan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Nalendra
Jakarta adalah sebesar 55,8% dan selebihnya sebesar 44,2%
dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian
ini. Uji hipotesis menunjukan bahwa F0 = 31 > F tabel = 3,19,
maka H0 ditolak dan H1 diterima sehingga hipotesa yang
menyatakan harga dan kualitas pelayanan secara simultan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel
Nalendra Jakarta terbukti.
b. Hasil perhitungan antara koefisien korelasi parsial antara harga
dan kepuasan pelanggan apabila kualitas pelayanan konstan
-
72
memberikan hasil Ry12 = 0,724 ini memberikan arti bahwa
hubungan antara harga dan kepuasan pelanggan pada Hotel
Nalendra Jakarta secara parsial positif dan sangat kuat.
Koefisien penentu parsial (KPP) = 52,4%, memberikan arti
bahwa besarnya pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan
secara parsial sebesar 52,4% selebihnya sebesar 47,6%
dipengaruhi oleh variabel yang tidak dibahas dalam penelitian
ini. uji hipotesis menunjukan nilai t0 = 2,611 > t tabel = 1,676,
maka H0 ditolak dan H1 diterima sehingga hipotesa yang
menyatakan bahwa pengaruh harga terhadap kepuasan
pelanggan pada Hotel Nalendra Jakarta secara parsial terbukti.
c. Hasil perhitungan koefisien korelasi parsial antara kualitas
pelayanan dengan kepuasan pelanggan apabila harga konstan
menghasilkan nilai Ry21 = 0,239, ini memberikan arti bahwa
hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
secara parsial pada Hotel Nalendra Jakarta adalh positif dan
rendah. Koefisien penentu parsial (KPP) = 5,71% ini berarti
bahwa besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan secara parsial sebesar 5,71% dan
selebihnya sebesar 94,29% dipengaruhi oleh faktor lain yang
tidak dibahas dalam peneitian ini. uji hipotesa menunjukan nilai
t0 = 1,722 > t tabel = 1,676, maka H0 ditolak dan H1 diterima
sehingga hipotesa yang menyatakan bahwa pengaruh kualitas
-
73
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Nalendra
Jakarta secara parsial terbukti.
5.2. Implikasi Manajerial
Berdasarkan hasil penelitian pada pembahasan dan kesimpulan
yang telah diambil, maka ada beberapa implikasi yang dikemukakan
adalah sebagai berikut :
1. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diinginkan
pelanggan maka perlu diperhatikan dan dicari solusi untuk
pemecahan masalah agar kepuasan pelanggan dapat
terpenuhi pada Hotel Nalendra Jakarta
2. Harga dan kualitas pelayanan telah diketahui mempunyai
pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
pada Hotel Nalendra Jakarta, sehingga dapat dijadikan
sebagai bahan acuan ataupun pertimbangan manajemen pada
Hotel Nalendra Jakarta untuk lebih meningkatkan dan
mengevaluasi kepuasan pelanggan dengan maksimal serta
tetap mempertahankan, sehingga tujuan dari hotel tersebut
dapat tercapai
3. Dengan terpenuhinya kepuasan yang diharapkan maka akan
tercipta pelanggan yang loyal yang menciptakan komunikasi
yang baik antara pelanggan dan pihak hotel, sehingga hal ini
sangat menguntungkan bagi pihak Hotel Nalendra Jakarta, dan
-
74
mempengaruhi kedudukannya dalam menghadapi persaingan
terutama dalam bidang pelayanan jasa.
5.3. Keterbatas Penelitian
Penelitian ini dilakukan tidak lepas dari keterbatasan yang ada.
Beberapa keterbatasan yang ditemukan dalam penelitian ini adalah:
1. Adanya keterbatasan penelitian dengan menggunakan
kuesioner, yaitu terkadang jawaban yang berikan oleh
responden bukan merupakan jawaban yang sebenarnya
karena dipengaruhi oleh beberapa faktor
2. Dalam hal ini penelitian yang dilakukan kurang maksimal
karena keterbatasan waktu yang dimiliki oleh peneliti dan
General Manager Hotel Nalendra sehingga informasi yang
peneliti dapatkan hanya seadanya.
5.4. Saran
1. Bagi Penelitian selanjutnya
Untuk peneliti selanjutnya disarankan agar mengembangkan
variabel-variabel lain yang belum termasuk dalam penelitian ini
seperti: letak strategis hotel, luas parkir, arsitektur yang menarik,
penentuan tarif, kinerja karyawan, disiplin kerja, dan lain
sebagainya yang menunjang terpenuhinya kepuasan pelanggan
-
75
2. Bagi Perusahaan
a. Harga dan kualitas pelayanan telah menunjukan pengaruh yang
positif terhadap kepuasan pelanggan, untuk itu perusahaan
perlu mempertahankan harga dan kualitas pelayanan tersebut
dan terus memberikan bagi para karyawan untuk mencapai
tujuan dari perusahaan.
b. Perlu peningkatan bentuk penghargaan kepada pegawai yang
telah melakukan tugasnya dengan baik dan berprestasi.
Berdasarkan penelitian terlihat kualitas pelayanan walaupun
sudah berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
namun masih rendah. Untuk itu perlu menjadi perhatian bagi
pimpinan Hotel Nalendra Jakarta. Penghargaan dapat diberikan
dengan berbagai event seperti karyawan teladan dengan
indikator kinerja terbaik
c. Diharapkan supaya mampu melayani pelanggan dengan sikap
ramah, sopan santun dan tidak diskriminatif (membeda-
bedakan).