MANAJEMEN PELANGGAN
-
Upload
justin-manning -
Category
Documents
-
view
70 -
download
5
Transcript of MANAJEMEN PELANGGAN
Konsumen dan Pelanggan
Konsumen adalah seseorang atau sekelompok orang yang membeli produk atau menggunakan jasa/pelayanan dari apotek.
Dalam suatu pemasaran, faktor utama adalah pelayanan terhadap konsumen. Dan bagi konsumen, persepsi adalah kenyataan.
Jenis-Jenis Pelanggan
Drop in customer, adalah pelanggan yang membeli smabil lewat, mingkin pelanggan tersebut sedang dalam perjalanan kemudian berhenti di suatu apotek membeli sesuatu.
Domestic customer, adalah pelanggan yang tinggal di sekitar apotek.
Regular customer (pelanggan tetap), adalah pelanggan yang sering membeli obat di apotek.
Important customer, adalah pelanggan dari instalasi. Very important customer, yakni dokter.
Jenis Pelanggan secara umum
EKSTERNAL
INTERNAL
Semua orang di luar organisasi baik itu konsumen farmasi ataupun masyarakat yang membutuhkan
Informasi atau pelayanan dari farmasi.
Semua orang yang berada di dalam atau berhubungan langsung dengan organisasi
tersebut. Biasanya mereka adalah karyawan yang mempunyai hubungan dengan
organisasi tersebut.
Tipe Farmasi Pelanggan Eksternal
Pelanggan
Internal
Komunitas (apotek)
Pasien
Dokter
Perawat
Asuransi
Pelanggan lain
Farmasi
Teknisis
Karyawan (clerks)
Teknisi kosmetik
Karyawan lain
Rumah sakit Pasien
Asuransi
Keluaraga/teman pasien
Perawat
Dokter
Manajer RS
Karyawan lain
Penggolongan Pelanggan/Konsumen
Berdasarkan TEMPAT TINGGALnya: Pelanggan di kota besar, umumnya terdapat
konsumen dari semua tingkat daya beli. Pelanggan di kota kecil, yang dominan
adalah pelanggan dengan daya beli sedang dan rendah.
Pelanggan di pedesaan, yang dominan adalah konsumen dengan daya beli rendah, kemudian disusul dengan yang mempunyai daya beli sedang.
Berdasarkan DAYA BELInya: Konsumen daya beli tinggi
sangat mengutamakan kualitas, membeli dalam jumlah yang besar, frekuensi membeli yang tinggi.
Konsumen daya beli sedangMengutamakan kualitas, syarat pembayaran agak ringan misalnya dengan kredit, frekuensi belanja umumnya mantap.
Konsumen daya beli rendahmengutamakan syarat pembayaran yang ringan, membatasi kebutuhan pokok, frekuensi belanja tergantung beberapa faktor.
PELAYANAN (SERVICE)
Adalah suatu tindakan melayani, menyediakan, memberikan sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan seseorang.
Salah satu cara untuk dapat melakukan pelayanan yang baik, kita harus menempatkan diri sebagai pembeli, sehingga kita dapat mengetahui pelayanan ynag bagaimana yang kita harapkan, kemudian harapan itulah yang kita wujudkan.
Pandangan pelanggan tentang nilai
Harga yang murah Apapun yang saya inginkan dalam sebuah
produk dan jasa Kualitas yang saya dapat sebagai ganti harga
yang saya bayar. Apa yang saya dapat dari apa yang saya beri
KESIMPULAN PELANGGAN INGIN MENDAPATKAN KEPUASAN
DENGAN MEMPEROLEH SOLUSI DARI PERMASALAHAN DAN KEBUTUHAN MEREKA.
VALUE ADDED SERVICE
Adalah segala bentuk pelayanan atau aktifitas yang membuat produk, pelayanan atau informsi menjadi lebih berguna dan berharga bagi pasien dan pelanggan.
Merupakan pelayanan ekstra yang ditawarkan oleh farmasi untuk dapat membantu pasien dalam menangani dan memberikan solusi bagi masalah kesehatan mereka.
Apa yang dihargai oleh pelanggan?
Nilai dapat dinilai berdasarkan basis-basis yaitu:
Nilai berbasis harga produk
Nilai berbasis kemudahan atau akses
Nilai berbasis pilihan Nilai berbasis karyawan Nilai berbasis informasi Nilai asosiasi
Nilai yang memampukan
Nilai hubungan Nilai keunikan
pelanggan Nilai kejutan Nilai komunitas Nilai pengalaman
NILAI INFORMASI
Seorang farmasi harus dapat memberikan informasi serta bimbingan kepada pelanggan atau pasien.
Pelayanan yang efektif dari seorang farmasis dapat mengarahkan pelanggan dalam menggunakan suatu sediaan farmasi dengan benar agar menjamin tercapainya tujuan pengobatan tersebut hingga melakukan monitoring perkembangan kesembuhan pasien.
Informasi tidak terbatas mengenai produk, tetapi juga berkaitan dengan segala informasi mengenai pelayanan kesehatan.
NILAI BERBASIS KARYAWAN
Berkaitan dengan tipe pelayanan yang diterima pelanggan dari karyawan sebuah apotek.
Contoh : lamanya respon karyawan dalam memberikan pelayanan, kecepatan pelayanan, keramahan, sopan santun, panjangnya antrian.
NILAI HUBUNGAN
Mengacu pada nilai yang tercipta ketika sebuah apotek membuat pelanggannnya merasa lebih nyaman dalam berhubungan dengan apotek.
Tidak terkait langsung dengan cara-cara yang dilakukan apotek dan harga produk, namun lebih pada aspek yang lebih halus yaitu interaksi denagn pelanggan.
NILAI KEUNIKAN PELANGGAN
Tercipta ketika apotek memperlakukan mereka sebagai seorang individu. Dengan mencocokkan pelayanan sesuai kepribadian pelanggan sebuah apotek mengirimkan pesan bahwa mereka memperhatikan pelanggan, bahwa dia dikenal dan dihargai, dan bahwa bisnis mereka berarti bagi perusahaan bahwa pelanggan bukanlah sekedar angka-angka.
Faktor yang berperan dalam potensi menghasilkan keuntungan dari pelanggan yang bertahan lama:
Semakin lama seorang pelanggan menajlin relasi dengan apotek, mereka cenderung lebih banyak membelanjakan uang
Pelanggan yang loyal lebih kecil kemungkinannya untuk mengeluh masalah harga.
Pelanggan loyal memiliki potensi besar dalam mendatangkan keuntungan karena kemungkinan mereka akan membayar dengan haraga penuh, sementara pelanggan baru harus ditarik dengan tawaran harga atau insentif atau diskon.
Pelanggan loyal lebih memaafkan dan nmemberi kesempatan kedua bagi perusahaan untuk memperbaiki kesalahan mereka. Pelanggan baru lebih berhati-hati terhadap kesalahan perusahaan.
Pelanggan loyal adalah sumber iklan gratis.
PROSES PELAYANAN
ATTRACTION/ATTENTION (DAYA TARIK)Upaya-upaya untuk menarik calon pembeli: Diadakan keseragam ciri khas penampilan apotek
yang meliputi: penyeragaman bagian tertentu interior (ruang kasir, pakaian dinas karyawan), papan/tulisan/simbol dengan huruf dan warana yang khas.
Lokasi yang strategis. Upaya dari petugas apotek, misal: sikap yang ramah,
keterampilan sebagai drug informer, ketelitian, kecepatan pelayanan,
ruang tunggu yang nyaman, harga bersaing.
PROSES PELAYANAN CONT’D
INTEREST (KEINGINAN)
Untuk merangsang keinginan pelanggan untk menebus resepnya di apotek:
Good will (nama baik). Pelanggan mengetahui bahwa apotek kita adalah apotek yang paling baik pelayanannya diantara apotek-apotek lain selain kelangkapan obat dan harga yang menarik.
PROSES PELAYANAN CONT’D
DESIRE DEVELOPMENT (PENGEMBANGAN MINAT)
Nama baik apotek yang telah didengar konsumen perlu dibuktikan kebenarannya. Motivasi dapat berupa suasana ruangan yang menyenangkan, ventilasi yang baik, dll.
PROSES PELAYANAN CONT’D
ACTION (TINDAKAN)
Seorang calon pembeli dalam memutuskan untuk membeli obat di apotek berdasar atas:
Informasi yang diterima dari orang lain bahwa apotek tertentu cukup baik pelayanannya.
Jika sudah terbiasa membeli obat di apotek tertentu hendaknya pelayanan yang selama ini telah diberikan dipertahankan. Kelemahan dan kekurangan kita tersebut dapat kita ketahui apabila adanya jalur komunikasi timbal balik antara apotek dan pelanggan.
PROSES PELAYANAN CONT’D
SATISFACTION (KEPUASAN)
Usaha-usaha untuk meningkatkan pelayanan yang memuaskan:
Adanya fasilitas pengantaran obat terhadap pelanggan
Menciptakan ruang tunggu yang nyaman dan menyenangkan
Mencegah terjadinya pemberian obat yang salah Memberikan penjelasan kepada konsumen tentang
obat yang dibelinya
KEPUASAN DAN KELUHAN PELANGGAN Tiga tingkatan kepuasan pelanggan a.l memenuhi
kebutuhan dasar pelanggan, memenuhi harapan pasien. Dimensi kualitas pelayanan:
1. Tangiables, yaitu penampilan fisik, peralatan dan karyawan.
2. Keandalan, yaitu kemampuan memberikan pelayanan serta janji.
3. Ketanggapan, yaitu kemampuan dan kecepatan membantu pelanggan
4. Kompetensi, yaitu keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki.
5. Keramahan, yaitu sopan santun dan sikap hormat dan bijaksana.
6. Krdibilitas, yaitu tingkat kepercayaan dan kejujuran karyawan.
7. Keamanan, yaitu bebas dari bahaya, resiko dan keraguan.
8. Komunikasi, yaitu dengan memberi informasi yang jelas.
9. Aksesbilitas, yaitu mudah dihubungi.
10. Mengerti pelanggan dengan cara mengetahui kebutuhan pelanggan.
Sikap dalam menangani keluhan pelanggan:
Sabar Jangan bersikap defensif Jamgam menanggapi kritik secara pribadi Perlihatkan empati Memanggil pelanggan dengan namanya Jangan menyalahkan orang lain di apotek anda Pelanggan memerlukan penyelesaian masalah Jangan berbohong jika tidak tahu Berikan perhatian penuh dan buatlah kontak mata dengan
anggukan simpati. Katakan kepada mereka apa yang dapat dilakukan dan bukan
yang tidak dapat dilakukan. Cari alternatif untuk mengubah kekecewaan menjadi kepuasan Jika mereka setuju segeralah bertindak
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan: Faktor manusia Faktor harga barang Faktor kelengkapan mutu barang Faktor sarana pokok dan penunjang Rantai profit pelayanan Motivasi konsumen
Faktor manusia Faktor intensif1. Financial incentive langsung dan tidak langsung
dapat memotivasi kerja, misal: karyawan yang memberikan pelayanan optimal akan mendapat imbalan berupa financial incentive.
2. Non financial incentive atau human investmentmerupakan investasi berupa pendidikan dan pelatihan karyawan agar dapat mengerjakan pekerjaannnya dengan baik.
3. Social intensiveuntuk menghindari rasa jenuh dari kegiatan rutin sehari-hari, perlu diperhatikan insentif yang sifatnya sosial, misal: kesempatan interaksi karyawan dengan keluarga, suasan kekeluargaan dan gotong royong, terciptanya kerjasama tim yang baik.
Faktor penghambat, misal:1. Jumlah karyawan kurang mencukupi2. Sikap acuh dan apatis dari karyawan3. Kurang pengawasan terhadap pelaksanaan peraturan dan ketentuan
apotek.
Faktor kelengkapan dan mutu barang
Kelengkapan barangMempengaruhi tingkat pelayanan kepada konsumen dan juga pada omzet penjualan apotek
Mutu barangMutu persediaan barang yang tidak baik dapat menurunkan omzet penjualan karena konsumen kecewa dan menyebarluaskan berita tentang kondisi buruk apotek yang didatanginya.
Faktor sarana pokok penunjang
Sarana yang harus ada: Mebel Window display Penerangan Papan nama Kebersihan ruangan Suasana ruang tunggu Pemanfaatan ruangan Sarana penunjang: kamar mandi, papan promosi,
microphone, TV, keamanan dan ketertiban.
Rantai profit pelayananKepuasan karyawan
Karyawan betah Karyawan produktif
Mutu pelayanan eksternal
Kepuasan pelanggan
Kesetiaan pelanggan
ProfitabilitasPertumbuhan penjualan
Motivasi konsumen Motivasi rasional1. Ketergantungan dan kepercayaan adalah motivasi rasional
yang paling kuat2. Ekonomi mengarah ke “pembelian terbaik” atau “nilai
terbesar” tidak berlaku untuk harga yang rendah3. Haraga yang murah adalah merupakan suatu daya tarik dari
proses rasional.4. Pendapatan uang, berhubungan dengan motivasi ekonomi di
atas tetapi berbeda dalam hal daya tarik untuk pendapatan selanjutnya atau keuntungan yang berasal dari pembelian.
5. Kenyamanan adalah rasional secara alamia dan berhubungan dengan kemudahan penggunaan, perbaikan serta karakteristik.
Motivasi emosional, sbb:inovasi, nyaman, kecocokan dan kesamaan.