FOKUS PADA PELANGGAN

By: Kartika Aji Lukitasari (135020201111085)

Konsep Mengenai Pelanggan• Dalam pandangan tradisional, pelanggan suatu

perusahaan adalah orang yang membeli dan menggunakan produknya.Pelanggan tersebut merupakan orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses menghasilkan produk

• Sedangkan pihak-pihak yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum tahap proses menghasilkan produk di pandang sebagai pemasok.

• Konsep pemasok dan pelanggan di interpretasikan seperti pada gambar dibawah ini. Dalam perspektif tradisional ini pelanggan dan pemasok merupakan entitas eksternal

Pandangan Tradisional terhadap Hubungan Pemasok dan Pelanggan

Perusahaan dan Prosesnya

Pemasok Pemasok PemasokPemasok

PelangganPelangganPelanggan Pelanggan

• Pelanggan eksternal adalah orang yang membeli dan menggunakan produk perusahaan.

• Pemasok eksternal adalah orang di luar organisasi yang menjual bahan mentah/ bahan baku, informasi , atau jasa kepada organisasi.

• Sedangkan di dalam organisasi juga ada pelanggan internal dan pemasok internal

Pandangan TQM terhadap Hubungan Pemasok dan Pelanggan

Pemasok & Pelanggan

Pemasok & Pelanggan

Pemasok & Pelanggan

Pemasok & Pelanggan

Pemasok & Pelanggan

Pemasok & Pelanggan

Pemasok PemasokPemasokPemasok

PelangganPelangganPelangganPelanggan

Manfaat Kepuasan Pelanggan• Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi

harmonis• Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang• Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan• Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of

mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.• Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan• Laba yang diperoleh dapat meningkat

Unsur Penting di dalam Kualitas yang Ditetapkan Pelanggan

• Pelanggan haruslah merupakan prioritas utama organisasi. Kelangsungan hidup organisasi tergantung kepada pelanggan.

• Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling penting. Pelanggan yang membeli berkali-kali dari organisasi yang sama. Pelanggan yang puas dengan kualitas produk atau jasa yang dibeli dari suatu organisasi menjadi pelanggan yang dapat diandalkan. Oleh karena itu kepuasan pelanggan sangat penting .

• Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk produk berkualitas tinggi . Kepuasan berimplikasi pada perbaikan terus menerus sehingga kualitas harus diperbaharui setiap saat agar pelanggan tetap puas dan loyal.

Macam Metode dalam Pengukuran Kepuasan Pelanggan

• Sistem Keluhan dan Saran Organisasi yang berpusat pelanggan (customer centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan.

• Ghost shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk–produk tersebut.

• Lost customer analysis Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti atau yang telah pindah, pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi.

• Survei kepuasan pelanggan Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung.

10 Kunci Sukses Pengukuran Pelanggan

1. Frekuensi 2. Format3. Isi 4. Desain isi5. Melibatkan setiap orang6. Mengukur kepuasan setiap orang7. Kombinasi berbagai ukuran8. Hubungan dengan kompensasi dan reward lainnya9. Penggunaan ukuran secara simbolik10. Bentuk pengukuran lainnya

Kebutuhan Pelanggan Internal dan Eksternal

• Untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dapat digunakan suatu pendekatan sebagai berikut :

1. Memperkirakan hasil2. Mengembangkan rencana untuk mengumpulkan informasi3. Mengumpulkan informasi4. Menganalisis hasil5. Memeriksa validitas kesimpulan6. Mengambil tindakan• Kunci utama untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan internal

adalah komunikasi secara terus-menerus antar karyawan yang saling terkait dan tergantung satu sama lain sebagai individu, dan antar departemen yang saling tergantung sebagai suatu unit.

• Komunikasi secara berkesinambungan dengan pelanggan eksternal juga sangat penting dalam pasar kompetitif. Strategi yang tepat dalam rangka pembentukan fokus pada pelanggan adalah dengan jalan membentuk mekanisme yang efektif untuk memudahkan komunikasi dan kemudian melaksanakannya.

• untuk mengidentifikasi pelanggan internal maupun eksternal. 2 hal penting dalam komunikasi :1. Menyediakan sarana badi karyawan untuk beraspirasi2. Menjelaskan kepada karyawan mengenai tindakan-tindakan

manajemen yang menurut mereka berlawanan dengan kualitas

Pembentukan Fokus Pada Pelanggan

• Visi, komitmen, dan suasana• Penjajaran dengan pelanggan• Kemampuan untuk mengidentifikasi dan

mengatasi permasalahan pelanggan• Memanfaatkan informasi dari pelanggan• Mendekati para pelanggan• Kemampuan, kesanggupan, dan

pemberdayaan karyawan

Konsep dan Manfaat Quality Function Deployment (QFD)

• Konsep Quality Function Deployment (QFD) dikembangkan untuk menjamin bahwa produk yang memasuki kebutuhan para pelanggan dengan jalan membentuk tingkat kualitas yang diperlukan dan kesesuaian maksimum pada setiap tahap pengembangan produk.

• QFD mempunyai arti penyebaran fungsi mutu. Fokus utama dari QFD adalah melibatkan pelanggan pada proses pengembangan produk sedini mungkin. Filosofi yang mendasarinya adalah bahwa pelanggan tidak puas dengan suatu produk, meskipun suatu produk yang telah dihasilkan dengan sempurna, bila mereka memang tidak menginginkan atau membutuhkannya.

Aktivitas QFD

• Penjabaran persyaratan pelanggan (kebutuhan akan kualitas)

• Penjabaran karakteristik kualitas yang dapat diukur• Penentuan hubungan antara kebutuhan kualitas dan

karakteristik• Penetapan nilai-nilai berdasarkan angka tertentu

terhadap masing-masing karakteristik kualitas• Penyatuan karakteristik kualitas ke dalam produk• Perancangan, produksi, dan pengendalian kualitas

produk

Manfaat QFD

• Fokus pada pelanggan• Efisiensi waktu• Orientasi kerjasama tim• Orientasi pada dokumentasi

Struktur Proses QFD

• House of quality

2. Spesifikasi kinerja dan pemasok

4. Keinginan pelanggan di konversikan ke dalamPemanufakturan (material desain dan proses)

3. Menerjemahkankeinginan konsumenke dalam mastrix

1. Masukanpelanggan

5. Daftar prioritas persyaratan proses manufaktur

6. Identifikasi kemampuan manufaktur dengan persyaratan manufaktur pelanggan

IMPLEMENTASI QFD• Proses implementasi QFD harus sistematis. Dalam implementasi tersebut ada

enam langkah yang digunakan, yaitu :o Membentuk tim proyekTim proyek dibentuk berdasarkan sifat proyek yang

akan ditangani. Apakah tim tersebut akan menyempurnakan produk yang sudah ada atau mengembangkan produk baru.

o Menyusun prosedur pemantauanManajemen perlu memantau setiap kemajuan yang dicapai tim proyek. Agar pemantauan dapat dilakukan dengan baik, maka dibutuhkan perencanaan dan pengembangan prosedur pemantauan.

o Memilih proyekPada permulaan lebih baik dimulai dengan proyek perbaikan/penyempurnaan daripada proyek pengembangan produkbaru. Proyek perbaikan memiliki keuntungan berupa tersedianya informasi mengenai produk yang sudah ada dan telah adanya pengalaman.Adapan yang berhubungan dengan produk baru, maka setiap anggota tim akan menghadapi banyak sekali hal yang baru, yaitu mengenai informasi dari pelanggan, serta informasi mengenai produk yang akan dikembangkan.

o Menyelenggarakan pertemuan untuk memulai QFDPertemuan ini merupakan pertemuan resmi tim yang diadakan untuk pertama kalinya. Dalam pertemuan tersebut ada beberapa hal yang perlu dilakukan antara lain :

a. Mengupayakan agar semua peserta memahami misi tim proyek tersebut.

b. Mengupayakan agar semua peserta memahami peranannya masing–masing dan peranan rekan – rekannya.

c. Menyusun parameter-parameter (waktu pertemuan dan frekuensi pertemuan).

o Melatih timSebelum memulai proyek, semua anggota tim perlu diberi pemahaman tentang asas- asas dari QFD.

o Mengembangkan matriks-matriks.