BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN - thesis.binus.ac.idthesis.binus.ac.id/doc/Bab4/2010-1-00588-sias bab...
Transcript of BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN - thesis.binus.ac.idthesis.binus.ac.id/doc/Bab4/2010-1-00588-sias bab...
66
BAB 4
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan
Gambaran umum perusahaan meliputi profil perusahaan, visi dan misi
perusahaan, tujuan perusahaan, struktur organisasi perusahaan serta uraian tugas
dan tanggung jawab karyawan. Semua hal tersebut akan dijelaskan pada subbab
berikut.
4.1.1 Profil Perusahaan
PT. iForte Solusi Infotek sebelumnya dikenal sebagai PT. Prisma
Sentra Telekomunikasi. Pada awal operasinya, perusahaan ini memiliki
izin untuk menyediakan layanan komunikasi satelit di Indonesia. Pada
tahun 2002, nama perusahaan diubah menjadi PT. iForte Solusi Infotek
yang mencerminkan visi dan misi perusahaan.
Bersama perusahaan grup iForte, perusahaan telah memiliki
infrastuktur SI/TI sendiri dan mampu untuk menyediakan layanan
Internet dan solusi komunikasi data. PT. iForte Solusi Infotek bergerak
dalam bidang Internet Service Provider (ISP) juga mempunyai
broadband jaringan Very Small Aperture Terminal (VSAT) antarnegara.
Ketertarikan PT. iForte Solusi Infotek untuk membangun jaringan fiber
optic di seluruh jalan protokol di Jakarta juga dikarenakan beberapa
67
perusahaan dan industri besar mendiami sejumlah kantor yang terletak di
jalan protokol tersebut. Sejak Agustus 2008, perusahaan ini telah
meluncurkan layanan Internet dengan nama M-WIFO (Mobility Mesh
Broadband Wireless and Fiber Optic). Untuk layanan ini perusahaan
telah menyediakan lebih dari 250 km jaringan utama fiber optic yang
terpasang di beberapa jalan protokol Jakarta. Jaringan fiber optic yang
disediakan untuk layanan M-WIFO terdapat di sepanjang jalur
transjakarta, juga memiliki posisi strategis untuk menyediakan jangkauan
broadband terjauh. Keuntungan yang diberikanpun sangat beragam dan
tidak hanya digunakan untuk komunikasi data, suara, serta video. Namun
juga dapat digunakan sebagai fasilitas untuk IP Phone, IP TV, Video
Conference, Video-in-demand, dan CCTV.
Jaringan untuk layanan M-WIFO tidak hanya mengandalkan
jaringan fiber optic, tetapi juga memiliki jaringan mesh broadband wifi
melalui access point yang sangat kuat dengan kemampuan sampai dengan
70 Mbps. Sehingga setiap perangkat, seperti komputer, PDA, mobile
phone yang memiliki fungsi wifi dengan mudah akan mendapatkan
koneksi jaringan Internet murah dan praktis. Teknologi mesh akan
menjamin reliabilitas dari jaringan tersebut dan memastikan data akan
selalu tersambung dengan menggunakan beberapa jalur lainnya.
4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan
Visi dari perusahaan PT iForte Solusi Infotek adalah: “menjadi
perusahaan teknologi informasi terkemuka yang bereputasi baik, yang
68
memiliki bisnis yang berkesinambungan dan memberikan nilai kepada
pemegang saham dan kepada karyawan”. Dalam mewujudkan visi
tersebut perusahaan memiliki misi yaitu dengan cara menyediakan solusi
yang terintegrasi untuk memuaskan kebutuhan-kebutuhan para pelanggan
serta mendukung karyawan-karyawan untuk mencapai kesuksesan
mereka.
4.1.3 Struktur Organisasi Perusahaan
PT. iForte Solusi Infotek dipimpin oleh seorang presiden direktur
yang membawahi kepala bagian divisi yang meliputi divisi M-WIFO,
infrastruktur, finance dan banking, treasury, accunting, coorporate
control ,coprporate service serta divisi logistic dan legal. Setiap kepala
bagian divisi memiliki beberapa subdivisi. Setiap divisi harus
memberikan masukan dan laporan kepada presiden direktur mengenai
kegiatan operasional yang dilakukan di masing-masing divisi.
Struktur organisasi dapat menggambarkan tugas, tanggung jawab,
dan wewenang antarbagian dalam perusahaan, sehingga akan diperoleh
informasi yang efektif dan efesien dalam pemberian laporan antarbagian.
Struktur organisasi yang terdapat pada PT. iForte Solusi Infotek dapat
dilihat pada gambar 4.1.
69
Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. iForte Solusi Infotek
70
4.1.4 Tugas dan Tanggung Jawab
Adapun uraian tugas dan tanggung jawab masing-masing divisi
perusahaan yang terdapat pada PT. iForte Solusi Infotek, antara lain:
1. Presiden Direktur
Presiden direktur merupakan pemegang pucuk pimpinan tertinggi di
PT. iForte Solusi Infotek.
Tanggung jawab dari presiden direktur adalah sebagai berikut:
• Bertanggung jawab kepada share holder.
• Bertanggung jawab atas tercapainya objektivitas perusahaan.
Sedangkan tugas dari presiden direktur adalah sebagai berikut:
• Menetapkan kebijakan mutu perusahaan dan sasaran mutu
perusahaan.
• Menyediakan kebutuhan sumber daya.
• Melakukan tinjauan manajemen untuk melihat efektifitas
penerapan sistem manajemen mutu.
• Menunjuk Management Representative (MR) dengan suatu
surat keputusan.
2. Divisi M-WIFO
Divisi M-WIFO adalah divisi yang bertugas untuk mengelola
produk M-WIFO baik dalam hal pemasaran, penjualan dan
operasinya.
71
3. Divisi Infrastruktur
Divisi infrastruktur bertanggung jawab atas pengelolalan akan
infrastruktur yang dimilki oleh PT. iForte Solusi Infotek.
4. Divisi Finance
Fungsi utama dari departemen finance adalah:
• Bertanggung jawab atas pengelolaan keuangan perusahaan.
• Menyusun program kerja divisi finance & accounting.
• Menyusun anggaran tahunan perusahaan berdasarkan masukan
dari setiap divisi.
• Memimpin rapat divisi finance & accounting dan mengikuti
rapat koordinasi lain.
• Menyetujui pembayaran pembelian barang.
• Melakukan pembayaran kepada para vendor/supplier.
• Membayar gaji karyawan atas usulan departemen HRD.
• Membuat laporan pajak dan laporan bulanan, triwulan,
semester, dan tahunan.
• Menetapkan kebutuhan tenaga kerja di divisi Finance &
accounting.
• Melakukan Penilaian Kinerja Karyawan Divisi Finance &
Accounting.
• Memutuskan promosi, mutasi, rotasi & pelatihan SDM Divisi
finance & accounting.
72
5. Divisi teasury dan accounting
Divisi treasury dan accounting bertugas mengelola keuangan yang
dimiliki perusahaan dan bertanggung jawab langsung kepada
direktur utama. Adapun tugas dari divisi akuntansi adalah sebagai
berikut:
• Bertanggung jawab atas pencatatan setiap transaksi yang
berhubungan dengan kegiatan bank sesuai dengan sistem
akuntasi yang ada.
• Melaksanakan pencatatan atas setiap transaksi yang terjadi
untuk dituangkan ke dalam suatu bentuk laporan keuangan yang
dapat dipertanggungjawabkan kebenarannya.
• Berkewajiban memberikan laporan secara rutin menyangkut
laporaan keungan baik untuk manajemen maupun untuk pihak
ketiga atau pemeriksa.
• Bertanggung jawab atas ketepatan dan kebenaran penyampaian
data-data laporan.
6. Divisi Kontrol
Divisi kontrol berfungsi untuk mengawasi dan mengendalikan
aktivitas PT. iForte Solusi Infotek sehingga terpelihara
kelangsungan, kelancaran dan kesatuan gerak langkah pekerjaan
sesuai dengan tata kerja dan prosedur yang tekah ditetapkan.
Adapun tugas divisi kontrol adalah sebagai berikut:
73
• Menyusun dan melaksanakan kebijasanaan prosedur-prosedur
perencanaan audit.
• Menyampaikan laporan hasil pemeriksaaan secara objektif,
jelas, singkat, konstuktif, dan tepat waktu.
• Memberikan tanggapan atas kecukupan sistem pengendalian
intern dan melakukan konsultasi dengan pihak intern yang
dibutuhkan terutama yang berkaitan dengan ruang lingkup tugas
audit intern.
7. Divisi Service
Divisi service bertanggung jawab atas ketenagakerjaan mulai dari
perekrutan karyawan, penggajian, kenaikan jabatan (promosi),
penilaian prestasi kerja, penghargaan karyawan secara langsung
maupun tidak langsung, pengadaan keamanan (security)
perusahaan.
8. Divisi Legal dan Logistik
Adapun tugas dan tanggung jawab divisi legal dan logistik adalah
sebagai berikut:
• Mengambil keputusan investasi (investment decision).
Menyangkut masalah pemilihan investasi yang diinginkan dari
kesempatan yang ada, memilih satu atau lebih alternatif
investasi yang dinilai paling menguntungkan.
• Mengambil keputusan pembelanjaan (financing decision).
Menyangkut masalah pemilihan berbagai bentuk sumber dana
74
yang tersedia untuk melakukan investasi, memilih satu atau
lebih alternatif pembelanjaan yang menimbulkan biaya paling
murah.
4.2 Analisis Lingkungan Eksternal dan Internal Bisnis
4.2.1 Analisis Lingkungan Eksternal Bisnis
Pada bab ini akan dibahas mengenai analisis lingkungan eksternal
bisnis perusahaan.
4.2.1.1 Lima (5) Daya Porter
Salah satu metode analisis yang digunakan dalam menganalisis
lingkungan eksternal bisnis pada PT. iForte Solusi Infotek adalah Lima
(5) Daya Porter. Lima Daya Porter bertujuan untuk menentukan potensi
keuntungan dalam industri yang diukur berdasarkan pengendalian
jangka panjang terhadap modal yang diinvestasikan serta mendapatkan
peran kompetitif sistem informasi baru untuk dapat berkompetisi dalam
industri.
75
Gambar 4.2 Lima (5) Daya Porter pada PT. iForte Solusi Infotek
1. Ancaman Pendatang Baru
Pendatang baru dapat berupa perusahaan baru maupun perusahaan
yang mengubah strategi bisnisnya untuk mendapatkan pangsa pasar.
Pendatang baru akan menjadi ancaman terhadap PT. iForte Solusi
Infotek apabila pendatang baru tersebut menawarkan barang dan
jasa yang sama dengan PT. iForte Solusi Infotek. Untuk saat ini
yang menjadi ancaman pendatang baru bagi PT. iForte Solusi
Infotek adalah PT. Supra Primatama Nusantara, dan PT. Core
Mediatech sebagai penyedia layanan Internet.
76
2. Kekuatan Pemasok
Penyedia barang dan jasa atau pemasok merupakan salah satu hal
yang memberikan kontribusi untuk menjadikan perusahaan menjadi
kompetitif. Kualitas yang diberikan pemasok merupakan faktor
penting kepada perusahaan terhadap barang dan jasa yang
ditawarkan. Saat ini yang menjadi pemasok bagi PT. iForte Solusi
Infotek adalah Corning sebagai penyedia kabel fiber optic, Sonic
Wall sebagai penyedia perangkat firewall, Allied Telesis sebagai
penyedia perangkat jaringan, dan Firetide sebagai penyedia
perangkat wireless.
3. Ancaman Produk Pengganti
Produk pengganti yang ditawarkan oleh perusahaan pesaing
merupakan ancaman bagi PT. iForte Solusi Infotek. Untuk itu
perusahaan tetap melakukan survei pasar untuk mengetahui hal-hal
yang dibutuhkan oleh pembeli agar tidak berpaling kepada
perusahaan lain dalam memenuhi kebutuhannya. Saat ini tidak ada
produk pengganti untuk produk PT. iForte Solusi Infotek.
4. Kekuatan Pembeli
Pembeli adalah faktor utama yang memberikan keuntungan kepada
perusahaan, pembeli akan selalu meminta kualitas yang lebih tinggi,
pelayanan yang lebih baik, dan dengan harga yang lebih murah.
Saat ini yang menjadi pelanggan dari PT. iForte Solusi Infotek
adalah Japfa Group, PT. Kawan Lama, PT. Indonesia Asahan
Aluminium, PT. Kiani Kertas, Wilmar Group, dan PT. Panin Life.
77
5. Persaingan industri
Pesaing merupakan faktor penting yang harus diperhitungkan oleh
PT. iForte Solusi Infotek, terutama perusahaan dengan industri yang
sama. Ada beberapa perusahaan yang menjadi saingan dari PT.
iForte Solusi Infotek saat ini, diantaranya NAP Info Lintas Nusa,
PT. Cyberindo Aditama, PT. Mora Telematika Indonesia, dan PT.
Aplikanusa Lintasarta. Dengan adanya pesaing PT. iForte Solusi
Infotek harus memiliki nilai lebih dari perusahaan pesaingnnya
karena pesaing dapat memberikan ancaman apabila perusahaan
pesaingnya memberikan nilai kompetitif yang lebih baik.
4.2.1.2 Analisis PEST (Politik, Ekonomi, Sosial, dan Teknologi)
Untuk melakukan analisis eksternal bisnis PT. iForte Solusi
Infotek, maka metode lain yang dapat digunakan adalah PEST (Politik,
Ekonomi, Sosial dan Teknologi). Keterkaitan dari masing-masing faktor
tersebut di atas dalam perusahaan adalah sebagai berikut:
1. Politik
Dalam bidang politik PT. iForte Solusi Infotek selalu mengikuti
peraturan dan regulasi dari pemerintah.
2. Ekonomi
Faktor ekonomi menjadi faktor yang paling dirasakan pengaruhnya
pada PT. iForte Solusi Infotek. Hal ini dapat dilihat dari penjualan
yang meningkat karena semakin tingginya tingkat daya beli
78
terhadap Internet. Hal ini terjadi karena Internet memang tidak
pernah lepas dari kehidupan masyarakat.
3. Sosial
Walaupun belum menjadi perhatian utama PT. iForte Solusi
Infotek, namun perusahaan telah ikut serta dalam penanggulangan
bencana banjir di Jakarta. Selain itu PT. iForte Solusi Infotek juga
berperan serta dalam menyediakan lapangan pekerjaan.
4. Teknologi
Kemajuan teknologi juga mempengaruhi kebijakan perusahaan
dalam bidang layanan Internet seperti penggunaan fiber optik
sebagai tulang punggung jalur komunikasi .
4.2.2 Analisis Lingkungan Internal Bisnis
Analisis lingkungan internal bisnis dapat dilakukan dengan
mengetahui faktor-faktor internal yang ada di dalam PT. iForte Solusi
Infotek yang mendukung dalam kegiatan bisnis, yang dapat
memunculkan peluang dengan meningkatkan kekuatan serta kelebihan
yang telah ada pada PT. iForte Solusi Infotek. Ada beberapa metode
analisis yang digunakan dalam lingkungan internal bisnis, diantaranya
Rantai Nilai (Value Chain), CSFs dan KPI, Balanced Scorecard serta
Area, Fungsi, dan Proses Bisnis.
Berikut ini akan diuraikan kondisi PT. iForte Solusi Infotek
dengan menggunakan beberapa metode analisis lingkungan internal
bisnis.
79
4.2.2.1 Rantai Nilai (Value Chain)
PT. iForte Solusi Infotek merupakan perusahaan yang bergerak
dalam bidang jasa. Analisis value chain pada perusahaan ini dapat
dilihat dari dua kegiatan yaitu kegiatan utama dan kegiatan pendukung.
Pada kegiatan utama, PT. iForte Solusi Infotek sebagai perusahaan
penyedia layanan Internet, dituntut untuk dapat memberikan layanan
yang terbaik bagi pelanggan. Kegiatan utama dan kegiatan pendukung
PT. iForte Solusi Infotek dapat dilihat pada gambar 4.3.
80
Gambar 4.3 Value Chain PT. iForte Solusi Infotek
81
Aktivitas utama PT. iForte Solusi Infotek sebagai perusahaan
penyedia layanan Internet adalah menyediakan dan memelihara layanan
Internet bagi pelanggan. PT. iForte Solusi Infotek bertanggung jawab
untuk menyediakan layanan Internet sesuai dengan perjanjian yang
dibuat dengan pelanggan dan harus melakukan pemeliharaan
infrastruktur dan layanan Internet. Berdasarkan pada gambar 4.3, maka
kegiatan utama pada PT. iForte Solusi Infotek adalah sebagai berikut:
1. Penanganan order pelanggan baru (Tender)
Prosedur ini bertujuan untuk menerangkan proses
penanganan order pelanggan baru melalui proses tender, sehingga
setiap aktivitas penanganan penjualan jasa yang dihasilkan oleh PT.
iForte Solusi Infotek dapat dilaksanakan dengan efektif dan efisien.
Prosedur ini mencakup pencarian informasi pengadaan atau
undangan atau pengumuman tender, mendapatkan dokumen tender,
membuat proposal tender serta melengkapinya dengan dokumen
persyaratan dan memproses Surat perintah kerja atau Purchase
Order (SPK/PO).
2. Penanganan order pelanggan baru (Non Tender)
Prosedur ini bertujuan untuk menerangkan proses
penanganan order pelanggan baru melalui proses non tender,
sehingga setiap aktivitas penanganan penjualan jasa yang dihasilkan
oleh PT. iForte Solusi Infotek dapat dilaksanakan dengan efektif
dan efisien. Prosedur ini terdiri atas identifikasi prospek-prospek
potensial, membuat surat perkenalan, melaksanakan kunjungan,
82
mengumpulkan infromasi detail, membuat, mengirimkan dan
menindaklanjuti proposal, memproses surat perintah kerja atau
purchase order (SPK/PO).
3. Penanganan pesanan pelanggan
Prosedur ini bertujuan untuk menerangkan proses
penanganan pesanan pelanggan yang ada (existing) sehingga dapat
ditangani dengan baik. Prosedur ini mencakup aktivitas mulai dari
menerima pesanan sampai kepada menerima konfirmasi
kesepakatan pelanggan.
4. Penanganan kontrak baru
Prosedur ini bertujuan untuk menerangkan proses
penanganan kontrak baru, sehingga kontrak yang dibuat sesuai
dengan kesepakatan kedua belah pihak dan sah secara hukum.
Prosedur ini dimulai dari menerima surat perintah kerja atau
purchase order (SPK/PO), menyiapkan draft kontrak, melakukan
negosiasi draft kontrak, menyiapkan kontrak asli, penandatanganan
kontrak, sampai pada distribusi kontrak.
5. Pengadaan barang dan jasa
Prosedur ini bertujuan untuk menerangkan proses pengadaan
barang di PT. iForte Solusi Infotek, memastikan produk yang dibeli
memenuhi spesifikasi yang ditetapkan, memilih pemasok yang
memiliki kemampuan memenuhi persyaratan yang ditentukan.
Prosedur ini mencakup pengadaan barang dan jasa yang prosesnya
meliputi: permintaan pengadaan barang, mencari penawaran dari
83
supplier/pemasok, membuat Purchase Order (PO),
memberitahukan kepada pemohon dan Warehouse Coordinator
bahwa barang sudah dipesan.
6. Penerimaan dan penyimpanan barang
Prosedur ini bertujuan untuk menerangkan proses
penerimaan dan penyimpanan barang di PT. iForte Solusi Infotek,
supaya setiap penerimaan dan penyimpanan barang dapat terlaksana
dan terkontrol dengan baik sesuai dengan ketetapan yang ada.
Prosedur ini mencakup penerimaan dan penyimpanan barang yang
prosesnya mencakup: menerima informasi tentang kedatangan
barang, menerima barang, memeriksa barang dan menyimpan
barang sesuai dengan ketetapan.
7. Pengeluaran dan pengiriman barang
Prosedur ini bertujuan untuk menerangkan proses
pengeluaran barang di PT. iForte Solusi Infotek, supaya setiap
pengeluaran barang dapat terlaksana dan terkontrol dengan baik
sesuai dengan ketetapan yang ada. Prosedur ini mencakup
menerima delivery request, menyiapkan barang yang akan dikirim,
memeriksa barang sebelum dikirim dan mengirim barang ke lokasi
yang dituju sesuai permintaan.
8. Survey instalasi VSAT
Prosedur ini bertujuan untuk menerangkan proses kerja
dalam melakukan survey lokasi instalasi VSAT. Prosedur ini
mencakup penerimaan permintaan survey dan instalasi, penugasan
84
field engineer, pelaksanaan survey dan pembuatan laporan hasil
survey.
9. Instalasi dan commissioning VSAT
Prosedur ini bertujuan untuk menerangkan urutan-urutan
kegiatan instalasi dan commissioning VSAT di lokasi pelanggan
supaya dapat dilakukan dengan baik dan memenuhi kesepakatan
dengan pelanggan. Prosedur ini mencakup pekerjaan yang dimulai
dari permintaan pemasangan, survey, pengiriman barang ke lokasi
pemasangan, melakukan pemasangan dan testing, pembuatan berita
acara.
10. Pembongkaran VSAT
Prosedur ini bertujuan untuk menerangkan proses
pembongkaran VSAT sehingga dapat dilakukan dengan baik dan
komponen VSAT tidak ada yang rusak dan hilang selama
pembongkaran. Prosedur ini mencakup kegiatan dimulai dari
menerima permintaan pembongkaran, melakukan persiapan dan
pembongkaran VSAT, membuat laporan dan menyimpan barang
kembali ke gudang.
11. VSAT operation
Prosedur ini bertujuan untuk menerangkan mekanisme
VSAT operation, sehingga aktivitas operation dapat dilaksanakan
dengan efektif dan efisien serta dapat dengan cepat menemukan
ketidaknormalan operasional pada peralatan hub, peralatan
pendukungnya dan remote VSAT. Prosedur ini dimulai dari
85
menerima hasil instalasi dan commissioning remote VSAT,
pembuatan jadwal shift hub operator, membackup semua database
NMS.
12. Corrective maintenance remote VSAT
Prosedur ini bertujuan untuk menerangkan mekanisme
corrective maintenance remote VSAT yang terpasang di lokasi
pelanggan, sehingga setiap gangguan VSAT dapat diselesaikan
dengan cepat dan hasil mutu yang baik. Prosedur ini mencakup
identifikasi gangguan yang disampaikan oleh hub operator,
menganalisis, menetapkan dan melakukan tindakan perbaikan.
13. Corrective maintenance hub
Prosedur ini bertujuan untuk menerangkan penanganan
gangguan yang terjadi pada hub sehingga setiap gangguan dapat
ditangani dan diselesaikan secara efektif dan efisien. Prosedur ini
mencakup menemukan atau menerima gangguan hub, mengeskalasi
penanganan gangguan, menganalisis gangguan, melakukan tindakan
perbaikan sementara, menganalisis penyebab kerusakan,
menetapkan serta melakukan tindakan perbaikan.
14. Penanganan ketidaksesuaian layanan
Prosedur ini bertujuan untuk menerangkan penanganan
ketidaksesuaian layanan sehingga setiap ketidaksesuaian yang
ditemukan dapat ditangani dan diselesaikan secara efektif dan
efisien. Prosedur ini mencakup identifikasi ketidaksesuaian oleh
staff unit bisnis VSAT, menganalisis ketidaksesuaian, melakukan
86
tindakan perbaikan, mengeskalasi penanganan gangguan dan
konfirmasi penyelesaian ketidaksesuaian layanan.
15. Penagihan
Prosedur ini bertujuan untuk menerangkan proses penagihan
di PT. iForte Solusi Infotek agar setiap proses penagihan kepada
pelanggan dapat berjalan dengan baik. Prosedur ini mencakup
penagihan kepada pelanggan yang prosesnya meliputi menerima
salinan kontrak/berita acara instalasi/relokasi/pembongkaran,
membuat invoice, mengirimkan invoice, memantau pembayaran,
memeriksa jumlah piutang dan memperbaharui daftar piutang bila
invoice telah dibayar oleh pelanggan.
16. Penanganan keluhan pelanggan
Prosedur ini bertujuan untuk menerangkan penanganan
keluhan pelanggan sehingga setiap keluhan pelanggan dapat
ditangani dan diselesaikan dengan baik serta memuaskan
pelanggan. Prosedur ini dimulai dari menerima keluhan pelanggan,
menganalisis keluhan pelanggan, melakukan tindakan perbaikan,
mengeskalasi penanganan keluhan jika diperlukan dan konfirmasi
penyelesaian keluhan pelanggan.
17. Pengukuran kepuasan pelanggan
Prosedur ini bertujuan untuk menerangkan langkah kerja
dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan sehingga hasil
penilaian dari pelanggan dapat ditanggapi, dianalisis dan diterapkan
perbaikannya secara efektif dan efisien untuk kepentingan PT.
87
iForte Solusi Infotek dan pelanggan di masa datang. Prosedur ini
mencakup memperbarui data pelanggan, merencanakan pengukuran
kepuasan pelanggan, menentukan pelanggan yang akan disurvey,
mengirimkan dan memastikan kuesioner sudah diterima pelanggan,
membuat laporan hasil pengukurannya dan menginformasikan
kepada direktur dan manager terkait untuk ditindaklanjuti.
18. Evaluasi kinerja supplier/subkontraktor
Prosedur ini bertujuan untuk menerangkan proses evaluasi
kinerja supplier/subkontraktor yang telah menjadi partner bagi PT.
iForte Solusi Infotek agar kinerja mereka dapat terpantau dengan
baik. Prosedur ini mencakup pembuatan jadwal evaluasi kinerja
supplier/subkontraktor, membuat laporan kinerja supplier/
subkontraktor, menganalisis kinerja supplier/subkontraktor dan
menginformasikan ke supplier/subkontraktor mengenai kinerjanya.
Aktivitas pendukung pada PT. iForte Solusi Infotek adalah
semua aktivitas yang membantu kelancaran aktivitas utama.
Berdasarkan pada gambar di atas, maka kegiatan pendukung pada PT.
iForte Solusi Infotek adalah sebagai berikut:
1. Pelatihan Karyawan
Prosedur ini bertujuan untuk menerangkan proses pelatihan
karyawan yang ada di PT. iForte Solusi Infotek, supaya setiap
karyawan mendapatkan kesempatan pelatihan yang berguna untuk
meningkatkan keterampilan, pengetahuan dan sikap dalam bekerja.
88
Prosedur ini mencakup kegiatan-kegiatan yang terdiri dari
menganalisis kebutuhan pelatihan atau permintaan pelatihan
karyawan, meminta persetujuan Direktur, membuat program
pelatihan berdasarkan hasil Analisis Kebutuhan Pelatihan (AKP)
atau permintaan pelatihan, menginformasikan kepada trainee
tentang pelatihan yang akan diikuti, memantau pelaksanaan
pelatihan, mencatat riwayat pelatihan karyawan, mengevaluasi
efektifitas pelatihan.
2. Pemeliharaan gedung Dan fasilitas pendukungnya
Prosedur ini bertujuan untuk menerangkan proses
pemeliharaan fasilitas gedung dan fasilitas pendukungnya yang ada
di PT. iForte Solusi Infotek agar seluruh fasilitas terpelihara dan
dapat berfungsi dengan baik. Prosedur ini terdiri dari mendata
semua fasilitas gedung, membuat jadwal dan melaksanakan
pemeliharaan berkala dan melakukan tindakan perbaikan atas
kerusakan yang ada.
3. Pengendalian dokumen
Prosedur ini bertujuan untuk menerangkan proses
pengendalian dokumen di PT. iForte Solusi Infotek, supaya setiap
dokumen yang beredar adalah sah dan terbaru serta terdistribusi
sesuai pemegang dokumen. Prosedur ini mencakup pengendalian
dokumen internal dan eksternal yang meliputi proses usulan
perubahan/penambahan dokumen, pembuatan draft dokumen,
pembahasan dokumen, penyusunan dokumen, pemeriksaan dan
89
persetujuan dokumen, pencetakan dokumen, pendistribusian
dokumen, penarikan dokumen lama, pengidentifikasian atau
penyimpanan dokumen serta pemberitahuan kepada staf tentang
dokumen baru.
4. Pengendalian catatan mutu
Prosedur ini bertujuan untuk menerangkan proses
pengendalian catatan mutu di PT. iForte Solusi Infotek, sehingga
setiap catatan mutu dapat diakses dengan mudah serta tersimpan
sesuai masa retensi. Prosedur ini mencakup proses identifikasi,
penentuan batas waktu, pemeriksaan dan disposisi catatan mutu.
5. Audit internal
Prosedur ini bertujuan untuk menerangkan proses audit
internal di PT. iForte Solusi Infotek sebagai salah satu tindakan
memantau dan mengukur proses-proses dalam Sistem Manajemen
Mutu serta untuk memastikan efektifitas penerapan Sistem
Manajemen Mutu. Prosedur ini mencakup perencanaan internal
audit tahunan, penentuan jadwal, pembuatan checklist audit,
pelaksanaan audit, penerbitan LKAI (Laporan Ketidaksesuaian
Audit Internal) dan tindak-lanjutnya (perbaikan), serta pembuatan
laporan dan simpulan audit.
6. Tindakan perbaikan
Prosedur ini bertujuan untuk menerangkan proses tindakan
perbaikan di PT. iForte Solusi Infotek untuk memperbaiki
ketidaksesuaian dan menghilangkan potensi ketidaksesuaian dalam
90
penerapan Sistem Manajemen Mutu agar tidak terulang lagi.
Prosedur ini mencakup penemuan ketidaksesuaian, analisis
penyebab ketidaksesuaian, penentuan dan pelaksanaan tindakan
perbaikan, serta verifikasi hasil tindakan perbaikan tersebut.
7. Tindakan pencegahan
Prosedur ini bertujuan untuk menerangkan proses tindakan
pencegahan di PT. iForte Solusi Infotek, untuk mengidentifikasi dan
menghilangkan potensi ketidaksesuaian dalam penerapan Sistem
Manajemen Mutu sehingga tidak akan pernah terjadi. Prosedur ini
mencakup penemuan potensi ketidaksesuaian, verifikasi kelayakan,
analisis penyebab potensi ketidaksesuaian, penentuan dan pelaksana
tindakan pencegahan, serta verifikasi hasil tindakan pencegahan
tersebut.
8. Tinjauan manajemen
Prosedur ini bertujuan untuk menerangkan proses tinjauan
manajemen di PT. iForte Solusi Infotek, untuk mengevaluasi dan
memastikan kesesuaian dan efektifitas pelaksanaan Sistem
Manajemen Mutu. Prosedur ini mencakup perencanaan dan
pelaksanaan rapat tinjauan manajemen, pelaporan penerapan Sistem
Manajemen Mutu (SMM), rekomendasi peningkatan dan tindak
lanjutnya serta pembuatan notulen rapat.
91
4.2.2.2 CSFs dan KPI
CSFs adalah segala sesuatu yang menjadi faktor penentu
keberhasilan sebuah perusahaan dalam mencapai tujuan perusahaan
tersebut, sedangkan KPI adalah salah satu pendekatan yang digunakan
untuk mengukur kinerja, yang didesain untuk memungkinkan
pemonitoran yang efektif.
Untuk menjadi perusahaan yang terbaik dalam layanan kepada
pelanggan maka manajemen puncak dan seluruh karyawan selalu
memberikan layanan yang memuaskan pelanggan dengan menerapkan
komitmen untuk:
• Memberikan jasa layanan yang cepat, tepat, availability link yang
tinggi, akurat, handal serta ramah.
• Menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 secara efektif
dan efisien serta selalu menerapkan perbaikan dan peningkatan
yang berkesinambungan.
92
Tabel 4.1 Analisis CSFs dan KPI
Divisi Critical Success Factors Key Performance Indicator
VSAT dan M-WIFO
Availability link Min 99,75%
Penanganan gangguan: Response Time maks 30 menit (97% on time)
Laporan bulanan kepada pelanggan Setiap tgl 10 (100% tepat waktu) Proses instalasi 98% tepat waktu (sesuai kontrak) Preventive Maintenance 98% tepat waktu (sesuai jadwal)
Sales Sales visit Min 5 kunjungan/minggu/sales Sales call Min 15 call/minggu/sales indeks Kepuasan Pelanggan 3 kontrak/kwartal
Procurement Ketepatan kedatangan barang dari supplier 95% tepat waktu
Logistic
Tidak ada barang yang hilang/rusak selama penyimpanan Tepat 100% Akurasi kartu stok vs fisik barang Tepat 100% Pengiriman barang untuk instalasi ke site 100% tepat waktu Tidak ada salah kirim barang ke site
HR&GA Efektifitas pelatihan
90% trainee meningkat setelah pelatihan
Pelatihan untuk karyawan Min 2 jam/orang/bulan Tingkat kehadiran karyawan Min 98%
Finance & Administration Pengiriman invoice kepada pelanggan
100% tepat waktu (maks 5 hari sebelum tanggal jatuh tempo pembayaran)
Indeks Kepuasan Pelanggan Min 3.25 (dari skala 5)
4.2.2.3 Balanced Scorecard
PT. iForte Solusi Infotek memiliki perspektif keuangan,
pelanggan, proses intenal bisnis, pembelajaran dan pertumbuhan. Setiap
perspektif tersebut akan dipetakan dengan tujuan, ukuran, target, insiatif,
IS Demand, potensial teknologi. Berikut pemetaannya:
93
Tabel 4.2 Balanced Scorecard PT. iForte Solusi Infotek
Perspektif Tujuan Ukuran Target Inisiatif SI Demand Potensial Teknologi
Keuangan Meningkatkan pemasukan penjualan produk dan jasa
Persentase pemasukan
100% per tahun Melakukan inovasi dan kualitas produk
Aplikasi yang mendukung proses bisnis
Info.i4te.com
Memperluas pangsa pasar
Jumlah Pelanggan
Membuka cabang-cabang baru
Mencari lokasi baru baru yang potensial
Menggunakan sistem informasi
Official Website dan CRM
Pelanggan Meningkatkan kepuasan pelanggan
Persentase pelaporan dan keluhan
Menurunkan pelaporan dan keluhan mendekati 0%
Sistem discount dan pelayanan yang lebih baik
Sistem informasi yang mampu menampung dan menangani keluhan
CRM
Meningkatkan loyalitas
Jumlah pelanggan
Perpanjangan kontrak
Meningkatkan layanan internet dengan mutu yang baik
Sistem Informasi dan observasi pasar
CRM dan Aplkasi Info.i4te.com
Proses Bisnis Internal
Meningkatkan efisiensi dalam proses bisnis
Persentase biaya Menurunnya biaya produksi 20-30%
Mencari pemasok yang memberikan kualitas yang lebih baik dengan harga minimal dan mengurangi pemborosan
Menggunakan sistem sehingga tidak menggunakan kertas dan memelihara data pemasok
webmail.i4te.com, m-wifo.com
Pembelajaran dan pertumbuhan
Meningkatkan kemampuan dan pengetahuan karyawan
Persentase biaya Pengurangan biaya pelatihan sebesar 50%
Mengadakan pelatihan internal
Menggunakan sistem manajemen pengetahuan
Knowledge Management System (KMS)
94
4.3 Analisis Lingkungan Eksternal dan Internal SI/TI
4.3.1 Analisis Lingkungan Internal SI/TI
Lingkungan internal SI/TI pada PT. iForte Solusi Infotek
bertujuan untuk mendukung kegiatan bisnis dan operasional perusahaan.
Dengan adanya SI/TI maka proses kegiatan bisnis dalam perusahaan
dapat berjalan dengan baik dan dapat memenuhi kebutuhan masing-
masing fungsi serta antara fungsi yang terdapat pada PT. iForte Solusi
Infotek. Namun ada beberapa fungsi pada PT. iForte Solusi Infotek yang
belum didukung oleh sistem informasi dalam melakukan kegiatan
bisnisnya.
4.3.1.1 Sistem Informasi Perusahaan
PT. iForte Solusi Infotek telah memiliki beberapa sistem
informasi yang telah digunakan untuk membantu perusahaan dalam
menjalankan kegiatan bisnis yang mencakup:
• m-wifo.com
m-wifo.com adalah merupakan sebuah aplikasi berbasis web yang
terdapat di PT. iForte Solusi Infotek. Pada saat ini aplikasi m-wifo
digunakan untuk mendukung proses bisnis yang ada di perusahaan
dimana memiliki fitur-fitur seperti daftar produk dan wilayah
jangkauan jaringan PT. iForte Solusi Infotek.
95
• info.i4te.com
info.i4te.com adalah merupakan sebuah aplikasi berbasis web yang
terdapat di PT. iForte Solusi Infotek. Aplikasi web ini terdiri dari
beberapa subbagian aplikasi yang digunakan untuk mendukung
beberapa proses bisnis di perusahaan.
Berikut ini adalah aplikasi-aplikasi yang terintegrasi pada
info.i4te.com:
a. cuti online
Aplikasi untuk mengelola permohonan cuti karyawan PT. iForte
Solusi Infotek.
b. permintaan ruang rapat
Aplikasi untuk mengelola permohonan penggunaan ruang rapat
oleh karyawan PT. iForte Solusi Infotek.
c. permintaan kendaraan
Aplikasi untuk mengelola permohonan permintaan kendaraan
oleh karyawan PT. iForte Solusi Infotek.
• mail.i4te.com
Merupakan aplikasi pengelolaan e-mail berbasis web yang dapat
diakses dari Web Internet. Melalui web tersebut pengguna yang
terdaftar dapat membaca, membalas, menghapus, atau membuat
pesan.
96
• Manajemen bandwidth
Merupakan aplikasi yang berfungsi untuk mengatur jumlah
bandwidth untuk pelanggan.
4.3.1.2 Portfolio Aplikasi Pada Perusahaan
Portfolio aplikasi merupakan salah satu metode yang digunakan
untuk menilai aplikasi yang telah ada dan digunakan saat ini pada PT.
iForte Solusi Infotek. Metode portfolio dapat digunakan untuk
menentukan aplikasi termasuk dalam kategori apa, dimana ada empat
kategori, diantaranya strategic, high potential, key operational dan
support dan dikategorikan sesuai dengan fungsi dan penggunaannya di
dalam PT. iForte Solusi Infotek.
Tabel 4.3 Portfolio aplikasi Sekarang STRATEGIC HIGH POTENTIAL
- -
( ) Web Intranet
( ) aplikasi manajemen bandwidth
(*) aplikasi finance
(*) iforte.com
( ) Web Mail
( ) cuti online
(* ) Aplikasi permintaan ruang rapat
(*) Aplikasi permintaan kendaraan
(*) m-wifo.com
KEY OPERATIONAL SUPPORT
Keterangan :
(*) : Aplikasi yang sedang berjalan dan memuaskan
( ) : Aplikasi yang sedang berjalan tapi butuh pengembangan
97
4.3.1.3 Spesifikasi Perangkat Keras dan Lunak Perusahaan
Berikut merupakan spesifikasi perangkat keras dan perangkat
lunak pada PT. iForte Solusi Infotek.
Tabel 4.4 Infrastruktur Teknologi Informasi Jenis Keterangan Spesifikasi
Perangkat Keras
-
PC Desktop 1
• Intel Pentium Core Duo • CPU 1,8 GHz • Memory 2 GB • Harddisk 80 GB
PC Desktop 2
• Intel Pentium IV • CPU 2 GHz • Memory 512 MB • Hardisk 40 GB
-
Notebook 1
• Intel Pentium Core 2 Duo • CPU P5000 1,8 GHz • Memory 2 GB • Harddisk 160 GB
Notebook 2
• Intel Pentium Core 2 Duo • CPU T7100 1,8 GHz • Memory 1 GB • Harddisk 80 GB
-
Server
• Prosesor Xeon 3 Ghz • Memory 1024 Mb • Hard Disk 160 Gb
Input Mouse, Keyboard
Output Monitor, Printer
Penyimpanan Flash Memory, CDR R/RW, DVD R/RW,
External Harddisk.
98
Jenis Keterangan Spesifikasi
Telekomunikasi
Komunikasi Suara:
• PABX • Pesawat Telefon Analog Data:
• UTP Cat6 Internet:
• Leased Line
Penghubungan • Switch/Hub • Modem • Router
Perangkat Lunak
Aplikasi
• Microsoft Office: Word, Excel, Power Point, Visio, Project, Outlook
• Autocad • Adobe: Reader, Photoshop, Flash • Microsoft Exchange
Browser • Internet Explorer, Mozilla Firefox
Sistem • Windows XP Professional • Windows Server 2003 • Ubuntu • Red Hat
4.3.1.4 Arsitektur Jaringan
Untuk menjalankan keseluruhan aplikasi, serta kegiatan
operasional PT. iForte Solusi Infotek sudah memiliki perangkat
teknologi informasi yang cukup mendukung. Saat ini PT. iForte Solusi
Infotek telah memiliki jaringan lokal yang menghubungkan antara
masing-masing stasiun kerja dengan server. Besar bandwidth Internet
lokal berkisar 100 Mbps dan Internet Internasional sebesar 20 Mbps.
Fitur-fitur lain yang dimiliki oleh PT. iForte Solusi Infotek
adalah file dan print sharing, mail server, Internet sharing, dan
database. Untuk jaringan fiber optic, PT. iForte Solusi Infotek memiliki
99
jaringan fiber optic yang terletak di jalur transjakarta dalam bentuk
topologi ring.
Di bawah ini adalah gambar jaringan PT. iForte Solusi Infotek:
Gambar 4.4 Topologi Jaringan PT. iForte Solusi Infotek
100
Jaringan PT. iForte Solusi Infotek yang terdapat pada koridor
satu jalur transjakarta menggunakan topologi ring yang dibagi atas tiga
buah ring. Dibawah ini adalah gambar jaringa koridor satu:
Gambar 4.5 Topologi Jaringan Ring Koridor Satu
101
Jaringan PT. iForte Solusi Infotek yang terdapat pada koridor
enam jalur transjakarta menggunakan topologi ring yang dibagi atas satu
buah ring.
Dibawah ini adalah gambar jaringa koridor enam:
Gambar 4.6 Topologi Jaringan Ring Koridor Enam
102
Jaringan PT. iForte Solusi Infotek yang terdapat pada koridor dua jalur transjakarta menggunakan topologi ring
yang dibagi atas dua buah ring.
Dibawah ini adalah gambar jaringa koridor dua:
Gambar 4.7 Topologi Jaringan Ring Koridor Dua
103
4.3.2 Analisis Lingkungan Eksternal SI/TI
Peran SI/TI pada PT. iForte Solusi Infotek saat ini adalah sebagai
peran utama, hal ini menjadi sebuah investasi untuk meningkatkan
keuntungan dari segi bisnis kepada perusahaan. Dengan adanya SI/TI
tersebut telah membantu PT. iForte Solusi Infotek dalam melakukan
proses operasional dan transaksi di dalam perusahaan.
Pihak manajemen menyadari sepenuhnya arti pentingnya SI/TI
bagi perusahaan, SI/TI tidak hanya sebatas untuk mendukung tetapi juga
digunakan di dalam internal perusahaan, dan untuk lingkungan eksternal.
PT. iForte Solusi Infotek belum memaksimalkan SI/TI yang dapat
menunjang kegiatan bisnis perusahaan.
4.4 SWOT (Strength, Weakness, Opportunities, Threats)
4.4.1 Matrik Faktor Strategi Internal (IFAS)
Jika dilihat dari segi internal perusahaan, maka PT. iForte Solusi
Infotek memiliki kekuatan dan kelemahan (strength dan weakness) yang
digunakan dalam penentuan strategi.
1. Strength (Kekuatan)
Produk yang ditawarkan PT. iForte Solusi Infotek memiliki variasi,
hal ini memungkinkan pelanggan untuk memilih sesuai dengan
produk yang diinginkan. Selain itu produk yang ditawarkan juga
didukung dengan infrastruktur yang handal. Dengan jangkauan
104
jaringan yang luas, maka PT. iForte Solusi Infotek cukup dikenal di
kalangan masyarakat luas. PT . iForte Solusi Infotek juga memiliki
kekuatan dalam bidang sumber daya manusia, hal ini dapat dilihat
dari jumlah karyawan yang memiliki sertifikat dalam bidang SI/TI.
2. Weakness (Kelemahan)
Dalam memberikan layanan Internet kepada pelanggannya, PT. iForte
Solusi Infotek memiliki kendala dalam memonitoring layanan
Internet, hal ini mengakibatkan respon yang diberikan kepada
pelanggan menjadi lambat. Dalam pelaporan setiap permasalahan
yang terjadi pada layanan Internet, pelanggan mengalami kendala
karena PT iForte Solusi Infotek belum memiliki sistem helpdesk.
Penggunaan infrastruktur-infrastruktur yang ada di PT. Solusi Infotek
masih bergantung pada vendor atau konsultan sehingga menimbulkan
biaya yang lebih mahal untuk maintance. Hubungan komunikasi
antara divisi yang satu dengan divisi yang lain pada PT. iForte Solusi
Infotek masih sangat kurang. Hal ini menyebabkan sulitnya dalam
mengambil keputusan bersama.
105
Berikut ini adalah perhitungan faktor strategi internal pada PT.
iForte Solusi Infotek.
Tabel 4.5 Penghitungan IFAS Faktor-Faktor Strategi Internal Bobot Rating Bobot X Rating
Kekuatan :
Pilihan produk yang bervariasi 0,10 3 0,30
Memiliki infrastruktur yang handal (fiber
optic dan wireless)
0,10 3 0,30
Image perusahaan yang baik 0,05 2 0,10
Memiliki jangkauan jaringan yang luas 0,10 2 0,20
Memiliki karyawan bersertifikat 0,05 2 0,10
Total Kekuatan 0, 40 1,00
Kelemahan :
Tidak didukung dengan sistem helpdesk 0,15 4 0,60
Tidak didukung dengan sistem informasi
dalam melakukan monitoring 0,15 3 0,45
Ketergantungan kepada konsultan atau
vendor
0,10 3 0,30
Komunikasi antardivisi masih kurang baik 0,10 3 0,30
Pengelolaan dokumen yang masih manual 0,10 3 0,30
Total Kelemahan 0, 60 1,95
TOTAL IFAS 1,0 2,95
106
4.4.2 Matrik Faktor Strategi Eksternal (EFAS)
Jika dilihat dari segi eksternal perusahaan, PT. iForte Solusi
Infotek memiliki kesempatan dan ancaman (opportunity dan threats)
yang digunakan dalam penentuan strategi.
1. Opportunity (Peluang)
Dilihat dari perkembangan pasar, maka kebutuhan akan penggunaan
Internet cukup besar di kalangan masyarakat. Kebutuhan informasi
juga perlu didukung dengan layanan Internet yang cepat dan akurat.
Perkembangan jejaring sosial seperti facebook, twitter, dan friendster
memicu peningkatan kebutuhan akan Internet. PT. iForte Solusi
Infotek sendiri memiliki konsumen yang terdiri dari perusahaan
maupun organisasi.
2. Threat (Ancaman)
Banyaknya perusahaan sejenis yang menawarkan produk yang sama
menjadi ancaman bagi PT. iForte Solusi Infotek. Selain itu konsumen
juga semakin kritis dalam memilih layanan Internet yang sesuai
dengan kebutuhannya. Melihat perkembangan teknologi yang cepat
membuat banyak produk yang beredar di masyarakat cenderung
sama, hal ini menandakan bahwa strategi bisnis yang dimiliki PT.
iForte Solusi Infotek mudah ditiru.
107
Berikut ini adalah perhitungan faktor strategi internal pada PT. iForte
Solusi Infotek.
Tabel 4.6 Penghitungan EFAS Faktor-Faktor Strategi Eksternal Bobot Rating Bobot X Rating
Peluang :
Perkembangan situs jejaring sosial yang
pesat 0,20 4 0,80
Kebutuhan masyarakat akan layanan
Internet cukup banyak 0,20 3 0,60
Kebutuhan informasi yang cepat dan akurat
0,10 3 0,30
Perluasan pasar 0,10 2 0,20
Banyak perusahaan yang menggunakan
Internet
0,10 2 0,20
Total Peluang 0,70 2,10
Ancaman :
Munculnya Perusahaan lain yang sejenis 0,10 3 0,30
Konsumen semakin sensitif terhadap harga 0,05 3 0,15
Strategi bisnis yang mudah ditiru 0,05 3 0,15
Perkembangan teknologi yang sangat cepat 0,05 2 0,10
Regulasi pemerintah tenatang penurunan
harga internet
0,05 2 0,10
Total Ancaman 0,30 0,80
TOTAL EFAS 1,0 2,90
108
4.4.3 Matrik SWOT
Total nilai yang diperoleh dari tabel penghitungan EFAS dan
IFAS diatas dapat disimpulkan bahwa nilai EFAS = 3,55 dan nilai IFAS
= 3,10. Untuk menenntukan titik koordinat diagram analisis SWOT,
maka:
a. Sumbu X, diperoleh dari hasil selisih antara total nilai kekuatan dan
kelemahan.
Kekuatan = 1,00
Kelemahan = 1,95
Sumbu X = 1,00 – 1,95 = -0,95
b. Sumbu Y, diperoleh dari hasil selisih antara total nilai peluang dan
ancaman.
Peluang = 2,10
Ancaman = 0,80
Sumbu Y = 2,10 – 0,80 = 1,30
Hasil analisis di atas akan digunakan untuk menentukan posisi
dari PT. iForte Solusi Infotek terhadap faktor eksternal maupun internal.
Maka sesuai dengan koordinat perhitungan SWOT, posisi PT. iForte
Solusi Infotek dapat dilihat dari gambar 4.8.
109
Gambar 4.8 Analisis SWOT
Dari hasil pembobotan matrik EFAS dan IFAS, PT. iForte Solusi
Infotek berada pada kuadran III yaitu perusahaan memanfaatkan peluang
yang ada dengan cara mengatasi kelemahan-kelemahan yang dimiliki.
Strategi yang digunakan adalah strategi WO.
Dalam menetapkan strategi perusahaan, PT iForte Solusi Infotek
memiliki kerangka sistematis yang disesuaikan dengan kondisi dari
perusahaan sendiri yang nantinya digunakan sebagai pertimbangan dalam
penentuan strategi. PT. iForte Solusi Infotek sendiri memiliki kondisi
yang dapat digambarkan melalui matrik SWOT sebagai berikut:
110
Tabel 4.7 Matrik SWOT
IFAS
EFAS
STRENGTHS (S)
• Pilihan produk yang bervariasi
• Image perusahaan yang baik
• Memiliki jangkauan jaringan yang luas
• Memiliki infrastruktur yang handal (fiber optic dan wireless)
• Memiliki karyawan bersertifikat
WEAKNESS (W)
• Tidak didukung dengan sistem informasi dalam melakukan monitoring
• Tidak didukung dengan sistem helpdesk.
• Ketergantungan kepada konsultan atau vendor
• Komunikasi antardivisi masih kurang baik
• Pengelolaan dokumen yang masih manual
OPPORTUNITIES (O)
• Kebutuhan masyarakat akan layanan Internet cukup banyak
• Perkembangan situs jejaring sosial yang pesat
• Kebutuhan informasi yang cepat dan akurat
• Perluasan pasar • Banyak perusahaan
yang menggunakan Internet
STRATEGI SO
• Meningkatkan penawaran produk yang lebih bervariasi, baik dari segi harga maupun kualitas produk itu sendiri
• Meningkatkan pemasaran produk
• Memperluas pangsa pasar ke daerah lain yang potensial
STRATEGI WO
• Mengembangkan SI/TI dalam mendukung kegiatan operasional
• Mengambangkan SI/TI untuk menjembatani komunikasi dengan pelanggan
THREATS(T)
• Munculnya Perusahaan lain yang sejenis
• Konsumen semakin sensitif terhadap harga
• Strategi bisnis yang mudah ditiru
• Perkembangan teknologi yang sangat cepat
• Regulasi pemerintah tenatang penurunan harga Internet
STRATEGI ST
• Memberikan harga yang bersaing dengan perusahaan lain
• Menjalin kerjasama dengan perusahaan sejenis
STRATEGI WT
• Mengadakan kerjasama dengan vendor dalam hal pemberian pelatihan kepada pegawai untuk mengurangi ketergantungan
• Memberikan pelatihan kepada karyawan supaya bisa mengembangkan inovasi baru
111
4.5 Hasil Analisis Nilai Perusahaan
Sesuai dengan hasil analisis yang telah disimpulkan, berdasarkan analisis
terhadap lingkungan internal dan eksternal bisnis serta lingkungan internal dan
eksternal SI/TI PT. iForte Solusi Infotek, maka diambil simpulan bahwa ada
beberapa hal yang menjadi masalah pada perusahaan, diantaranya:
1. Sistem informasi pendukung aktivitas bisnis perusahaan yang telah ada masih
belum berfungsi secara optimal untuk mendukung strategi bisnis.
2. Kurangnya distribusi informasi di dalam perusahaan yang mengakibatkan
aktivitas bisnis tidak berjalan secara efektif dan efesien.
3. Kebutuhan manajemen tingkat atas terhadap laporan mengenai keadaan
perusahaan masih ditangani secara manual.
4.6 Usulan Perencanaan Strategi SI/TI
4.6.1 Strategi Bisnis Sistem Informasi
Salah satu hasil dari perencanaan strategi sistem dan teknologi
informasi sesuai dengan model yang telah didefinisikan pada subbab
sebelumnya adalah strategi bisnis sistem informasi. Berikut ini detail dari
strategi bisnis sistem informasi yang ada pada PT. iForte Solusi Infotek
sesuai dengan hasil analisis yang telah dilakukan.
4.6.1.1 Usulan Area, Fungsi Bisnis dan Proses Bisnis
Usulan proses bisnis yang diusulkan terhadap PT. iForte Solusi
Infotek meliputi sebagian besar fungsional area yang ada. Hal ini terjadi
112
karena dengan penggunaan sistem dan teknologi informasi yang akan
diterapkan membuat proses bisnis dari area tertentu dapat ditiadakan dan
sebaliknya pada fungsional area yang lain memerlukan penambahan.
Perubahan ini dilakukan untuk menciptakan sinergi yang baik
antarfungsional area satu dengan yang lain dan demikian juga halnya
dengan fungsi bisnis dan proses bisnis yang terkait di dalamnya.
Tabel 4.8 Usulan Proses Bisnis pada PT iForte Solusi Infotek Area Fungsional Fungsi Bisnis Proses Bisnis
Information
Technology
`
Monitoring jaringan
Internet
Menjaga agar komunikasi jaringan tidak terputus *
Membuat laporan penggunaan jaringan kepada manajemen *
Memastikan pelanggan menggunakan jaringan yang telah ditentukan *
Proses
Maintenance
Memperbaiki jaringan yang rusak dengan cepat
Mengetahui letak kerusakan jaringan secara jelas
Mengetahui pelanggan yang mengalami kerusakan jaringan
Mengetahui penyebab kerusakan jaringan secara cepat
Membuat laporan kerusakan atau perbaikan jaringan kepada manajemen
Pengembangan Aplikasi
Membuat aplikasi Mengembangkan aplikasi Memonitor aplikasi berjalan
dengan baik Pemeliharaan SI/TI Memelihara perangkat lunak
dan perangkat keras yang ada Memelihara aplikasi dan sistem
yang ada Pengelolaan basis data
Memonitor basis data Meningkatkan kinerja basis data
Pemasaran Product & Bussiness Development & Improvement
Menerima data market survei, market need dan demand, dan proposal saluran jaringan distribusi
Menyediakan informasi produk kepada pelanggan
113
Area Fungsional Fungsi Bisnis Proses Bisnis
Menerima permintaan produk baru
Melakukan sosialisasi tarif terhadap konsumen
Marketing Product and service
Membuat marketing support Membuat strategi distribusi
produk Membuat data forecast, target
penjualan Memberikan informasi produk
dan service Promotion and Communication
Membuat proposal event, promosi dan advertisement
Menerima produk dan service Customer Care Menerima keluhan dari
pelanggan * Menindaklanjuti keluhan atas
pelaporan pelanggan * Penjualan Sales management Membuat usulan budget
Membuat laporan pencapaian budget
Melakukan kunjungan kepada pelanggan
Membuat laporan pencapaian target
Proses order Membuat quotation kepada pelanggan
Membuat sales order Corp Service Melakukan
perekrutan Melakukan seleksi calon
pegawai sesuai kualifikasi perusahaan
Persetujuan penerimaan pegaawai baru
Mengelola data pegawai
Mencatat informasi pegawai Mengelola absesnsi pegawai
Memberikan
pelatihan Memberikan training untuk
meningkatkan kompetensi
Corp Control Pengendalian dokumen
Pengendalian dokumen eksternal dan internal *
Note: * = aplikasi usulan
114
4.6.1.2 Usulan Sistem Informasi
Setelah memetakan aplikasi, maka kemudian sistem informasi
yang diusulkan meliputi level operasional sampai strategis. Hal ini
dilakukan untuk menjamin bahwa proses bisnis yang berjalan akan
selalu sesuai dengan apa yang telah direncanakan. Sehingga diharapkan
pada akhirnya tercipta kekompetitivan dan nilai tambah untuk
memperkuat daya saing dan tahan terhadap perubahan-perubahan yang
terjadi dengan sangat cepat. Berikut merupakan sistem informasi yang
diusulkan:
1. Sistem monitoring infrastruktur jaringan: berfungsi untuk memantau
aktivitas dari perangkat jaringan yang dimiliki oleh PT. iForte Solusi
Infotek. Sistem monitoring infrastruktur ini berfungsi untuk
mengetahui kondisi dari layanan Internet yang disediakan bagi
pelanggan. Dengan adanya sistem monitoring maka apabila terjadi
masalah jaringan di pelanggan, maka pihak PT. iForte Solusi Infotek
dapat mengetahui terlebih dahulu tanpa menunggu keluhan dari
pelanggan sehingga perbaikan terhadap masalah layanan Internet
tersebut juga dapat langsung diatasi.
2. Sistem helpdesk: berfungsi sebagai media komunikasi antara
pelanggan dengan PT. iForte Solusi Infotek. Sistem ini dibangun
dengan berbasis web dengan tujuan untuk menangani keluhan dari
pelanggan, menindaklanjuti keluhan atas pelaporan pelanggan.
Dengan sistem ini maka semua history laporan pelanggan akan
115
disimpan di dalam sistem dan begitu juga dengan tindak lanjut atas
laporan tersebut. Sistem ini akan memberikan kemudahan bagi
pelanggan untuk menelusuri kembali permasalahan yang pernah
terjadi.
3. Sistem pengelolaan dokumen
Dokumen merupakan suatu hal yang sangat penting bagi perusahaan.
Dengan adanya modul ini, diharapkan dapat menjadi pusat
penyimpanan digital semua dokumen yang dimiliki oleh PT. iForte
Solusi Infotek. Dengan demikian, dapat dihindarkan kehilangan
dokumen, kerusakan dokumen, dan dokumen selalu terupdate.
4. Knowledge Management System (KMS)
Sebuah sistem aplikasi yang dapat membantu para karyawan dalam
mengatur pengetahuan-pengetahuan yang dimiliki oleh perusahaan.
Dengan sistem ini maka proses untuk membagi ilmu akan lebih
mudah.
5. Decision Support System (DSS)
Sebuah sistem aplikasi yang dapat membantu para manajer dalam
melakukan pembuatan keputusan. Manajer di setiap divisi pada PT.
iForte Solusi Infotek merupakan pemegang keputusan tertinggi di
sebuah divisi. Sukses atau tidaknya program kerja sebuah divisi
dipengaruhi oleh keputusan manajer.
Sistem Pendukung Keputusan (Decision Support System) yang akan
dibangun merupakan sebuah sistem aplikasi yang dapat membantu
116
para manajer dalam menyediakan informasi pemecahan masalah
maupun kemampuan komunikasi dalam memecahkan masalah. DSS
ini diharapkan akan membantu manajer dalam mengambil keputusan,
mendukung penilaian manajer dan meningkatkan efektivatas
pengambilan keputusan.
Salah satu bentuk nyata yang diharapkan dari adanya sistem DSS ini
adalah menyediakan informasi mengenai kondisi penjualan Internet
terhadap pelanggan sehingga para manajer mengetahui apa yang
harus diperbaiki dalam meningkatkan penjualan atau memperluas
pangsa pasar.
6. E-CRM (Electronic Customer Relationship Management)
Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) merupakan
salah satu faktor penting untuk menjaga hubungan antara perusahaan
dengan pelanggan. E-CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk
berkonsentrasi menjaga pelanggan dengan mengumpulkan segala
bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, e-mail, masukan di
situs atau hasil pembicaraan dengan staf penjualan dan marketing. E-
CRM yang dimaksud di sini adalah aplikasi berbasis web yang
nantinya dapat menjadi saran komunikasi antara pelanggan dan
perusahaan.
117
4.6.2 Strategi Manajemen Sistem dan Teknologi Informasi
Strategi manajemen sistem informasi sebagai bagian dari hasil
perencanaan strategi sistem dan teknologi informasi sesuai dengan model
perencanaan yang telah dijelaskan pada bab 2 merupakan sebuah
komponen yang akan dijabarkan pada bab berikut. Strategi majamen
sistem informasi yang ada pada PT. iForte Solusi Infotek sesuai dengan
hasil analisis yang telah dilakukan adalah sebagai berikut.
4.6.2.1 Usulan Personil Sistem dan Teknologi Informasi
Usulan personil TI yang perlu ditambahkan sebagai personil
pada PT. iForte Solusi Infotek adalah pada posisi Business Analyst,
System Analyst, programmer, dan Database Administrator. Keempat
posisi ini diperlukan untuk mendukung aplikasi yang ada dan yang
diusulkan. Dengan dimikian diharapkan aplikasi yang berjalan dapat
terus dikembangkan dan dapat berjalan dengan baik. Untuk aplikasi
yang diusulkan diharapkan melalui personil-personil baru ini aplikasi
tersebut dapat lebih cepat terealisasi dan jika sudah selesai aplikasi
tersebut dapat terpelihara dengan baik serta dapat dikembangkan jika
diperlukan.
Adapun uraian tugas dan tanggung jawab personil yang
diusulkan kepada perusahaan, antara lain:
1. Business Analyst
Business Analyst diharapkan mampu dengan cepat menyerap bisnis
proses atau aplikasi bisnis perusahaan secara detail dan mampu
118
memberikan usulan-usulan untuk mengembangkan apa yang dapat
lebih mengefisiensikan aktivitas-aktivitas yang ada. Selain itu
diharapkan pula business analyst mampu menjadi jembatan antara
pengguna dan pengembang aplikasi. Untuk usulan aplikasi bisnis,
business analyst diharapkan mampu untuk membantu dalam
mempercepat proses perolehan kebutuhan untuk pembangunan
aplikasi. Sehingga dengan demikian aplikasi dapat selesai dengan
tepat waktu dan tentunya dengan hasil yang diharapkan.
2. System Analyst
System Analyst mulai mendesain basis data dan aplikasi yang akan
dibangun setelah business analyst mengumpulkan informasi yang
dibutuhkan dari pengguna. Dengan adanya system analyst maka
diharapkan pada proses pengembangan dan pembangunan aplikasi
yang baru dapat berjalan dengan baik dan sesuai dengan rencana.
System analyst juga berfungsi untuk memberikan gambaran yang
baik kepada programmer untuk membangun aplikasi agar sesuai
dengan yang telah direncanakan.
3. Database Administrator
Database administrator berperan untuk memelihara dan menjaga
keamanan data yang disimpan, dan PT. iForte Solusi Infotek
membutuhkan tenaga yang mampu melakukannya untuk
mendukung aplikasi yang berjalan serta aplikasi yang diusulkan.
Sehingga basis data yang menyimpan data penting perusahaan
selalu aman. Mem-backup, restore, authentication, dan role dari
119
pengguna juga merupakan tanggung jawab dari database
administrator untuk mengelolanya.
4. Programmer
Programmer berperan untuk membangun maupun memelihara
sistem, dan PT. iForte Solusi Infotek membutuhkan tenaga yang
mampu melakukannya untuk mendukung aplikasi yang berjalan
serta aplikasi yang diusulkan.
4.6.2.2 Usulan Struktur Organisasi
Usualan struktur organisasi pada PT. iForte Solusi Infotek tidak
banyak mengalami perubahan. Perubahan yang terjadi juga merupakan
sebagai bentuk kehadiran sistem dan teknologi informasi yang diusulkan
sehingga menjadikan proses aliran data antara elemen-elemen yang
terkait menjadi lebih efektif. Dengan demikian proses pelaporan dan
monitoring juga dapat dilakukan dengan lebih cepat terhadap proses
bisnis yang berjalan.
Untuk membangun sistem dan teknologi informasi yang
diusulkan maka perlu ditambahkan divisi Management Information
System (MIS) pada struktur organisasi, penambahan personil bertujuan
untuk mendukung sistem dan teknologi informasi yang berjalan dengan
lebih baik. Penambahan personil yang dimaksud adalah untuk mengisi
posisi business analyst, system analyst, database administrator dan
programmer. Hal ini diperlukan untuk lebih cepat dapat menangkap
120
kebutuhan-kebutuhan dan juga memelihara sistem yang berjalan
nantinya atau bahkan untuk pengembangan dimasa yang akan datang.
Berikut merupakan bagan dari struktur organisasi PT. iForte
Solusi Infotek yang diusulkan.
121
Gambar 4.9 Usulan Struktur Organisasi
122
Untuk mewujudkan visi PT iForte Solusi Infotek untuk menjadi perusahaan
teknologi informasi terkemuka yang bereputasi baik maka PT . iForte Solusi Infotek
menggunakan strategi WO. Ada dua strategi yang dijalankan pada strategi WO , yaitu :
1. Mengembangkan SI/TI dalam mendukung kegiatan operasional.
2. Mengambangkan SI/TI untuk menjembatani komunikasi dengan
pelanggan
Untuk menjalankan strategi ini maka PT. iForte solusi Infotek memerlukan divisi
MIS yang terdiri atas business analyst, system analyst, database administrator, dan
programmer.
Untuk mengisi divisi MIS, cara yang dapat dilakukan adalah dengan
melalakukan perekrutan internal. Adapun beberapa pertimbangan yang dilakukan dalam
melakukan perekerutan internal adalah sebagai berikut:
1. Organisasi mengetahui pekerja yang memiliki kemampuan untuk jabatan yang
kosong.
2. Pekerja memiliki motivasi yang tinggi karena mengetahui kemungkinan
peningkatan pengembangan karier yang jelas.
3. Pekerja telah memahami secara baik kebijakan, prosedur, ketentuan dan
kebiasaan organisasi.
123
4.6.3 Strategi Teknologi Informasi
Strategi teknologi informasi adalah hasil dari perencanaan strategi
sistem dan teknologi informasi sesuai dengan model perencanaan. Ada
beberapa komponen yang menjadi bagian dari strategi teknologi
informasi, diantaranya arsitektur jaringan dan infrastruktur teknologi
informasi.
4.6.3.1 Usulan Arsitektur Jaringan
Pembangunan infrastruktur TI yang kuat dan memadai dinilai
sangat penting sekarang ini. Mengingat bahwa setiap hari jumlah
permintaan kebutuhan Internet semakin meningkat, maka PT. iForte
Solusi Infotek harus mampu memberikan layanan yang optimal kepada
pelanggan. Permasalahan yang sering dialami oleh PT. iForte Solusi
Infotek pada jaringan infrastrukturnya adalah pada jaringan fiber optik.
Permasalahan yang dihadapi adalah bahwa kabel fiber optik yang
terletak pada koridor satu, dua, dan enam transjakarta sering terputus
karena minimnya pengawasan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap
infrastruktur jaringan yang ada di lapangan.
Usulan yang dapat diberikan adalah dengan cara membuat jalur
cadangan (backup link) untuk menggantikan peran jalur utama (main
link) apabila terjadi gangguan pada jalur utama. Backup link yang
124
diusulkan adalah dengan menggunakan perangkat wireless pada setiap
ring.
Dibawah ini adalah gambar usulan jaringan pada PT. iForte
Solusi Infotek:
Gambar 4.10 Usulan Arsitektur Jaringan
125
Dalam estimasi biaya berikut, dilakukan perhitungan terhadap biaya
estimasi maksimum dari perangkat keras yang akan digunakan.
Tabel 4.9 Estimasi Biaya Link Back Up
Nama Perangkat Spesifikasi Jumlah Biaya / Unit Total Biaya
HotPort 6201
Outdoor
Single Radio, Triband
Spectrum 2.4Ghz/
4.9Ghz/ 5 Ghz.
6 Rp. 25.000.000 Rp. 150.000.000
Switch AT-
8000/8PoE
8 port 10/100TX ,
1 copper Gigabit port
and 1 combo SFP
Slot.
3 Rp. 4.000.000 Rp. 12.000.000
Jumlah Rp. 162.000.000
Total biaya pengadaan perangkat keras untuk backup link adalah Rp.
150.000.000 + Rp. 12.000.000 = Rp. 162.000.000.
126
4.6.3.2 Usulan Infrastruktur Teknologi Informasi
Berikut merupakan spesifikasi usulan infrastruktur pendukung
TI. Bagian yang bertanda bintang ”*” merupakan spesifikasi tambahan.
Tabel 4.10 Usulan Infrastruktur Teknologi Informasi Jenis Keterangan Spesifikasi
Perangkat Keras
PC Desktop 1
• Intel Pentium Core Duo • CPU 1,8 GHz • Memory 2 GB • Harddisk 80 GB PC Desktop 2
• Intel Pentium IV • CPU 2 GHz • Memory 512 MB • Hardisk 40 GB
Notebook 1
Intel Pentium Core 2 Duo
• CPU P5000 1,8 GHz • Memory 2 GB • Harddisk 160 GB Notebook 2
• Intel Pentium Core 2 Duo • CPU T7100 1,8 GHz • Memory 1 GB • Harddisk 80 GB
Server
• Prosesor Xeon 3 Ghz • Memory 1024 Mb • Hard Disk 160 Gb
Server(*)
• ServerQuad Core Intel® Xeon® L5430, 2X6MB Cache, 2.6GHz, 1333MHz FSB
• 4GB 667MHz (4x1GB) Input Mouse, Keyboard
127
Jenis Keterangan Spesifikasi
Output Monitor, Printer
Penyimpanan Flash Memory, CDR R/RW, DVD
R/RW, External Harddisk.
Telekomunikasi
Komunikasi Suara:
• PABX • Pesawat Telefon Analog
Data:
• UTP Cat6 • Fax Internet:
• Leased Line Sistem Pengamanan • RSA Security System (*)
Penghubungan • Switch/Hub • Modem • Router • Access Point (*)
Perangkat Lunak
Aplikasi
• Microsoft Office: Word, Excel, Power Point, Visio, Project, Outlook
• Autocad • Adobe: Reader, Photoshop,
Flash • Microsoft Exchange • MS. Sql Server 2008 (*)
Browser • Internet Explorer, Mozilla Firefox
Sistem
• Windows XP Professional • Windows Server 2005 • Ubuntu • Red Hat • Mac • CentOS (*)
Note: * = infrastruktur usulan
128
4.6.4 Aplikasi Portfolio Masa Mendatang
Analisis Portfolio aplikasi digunakan untuk memetakan aplikasi
yang ada saaat ini dan juga kebutuhan aplikasi di masa yang akan datang
dalam mendukung aktivitas bisnis perusahaan. Dari hasil pemetaan
aplikasi ini didapat gambaran kontribusi SI terhadapa bisnis.
Tabel 4.11 Portfolio pada PT. iForte Solusi Infotek STRATEGIC HIGH POTENTIAL
(*) Decision Support System
(*) Knowledge Management System
(*) E-CRM
(*) Sistem Monitoring Perangkat Jaringan
(* ) Aplikasi layanan ”helpdesk”
( ) Web Intranet
( ) Aplikasi Manajemen Bandwidth
( ) Web Mail
(*) Applikasi Pengelolaan dokumen
( ) cuti online
KEY OPERATIONAL SUPPORT
Keterangan:
(*) : Aplikasi usulan
( ) : Aplikasi yang sedang berjalan tetapi butuh pengembang