Aula 7 - Recepção e Atendimento 2
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Aula 07- Recepção e Atendimento 2
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ATENDIMENTO TELEFÔNICO
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O telefone ainda é um instrumento de vendas e de networking muito
importante, por isso é necessário levar em conta alguns fatores quando
precisar falar com um cliente ou mesmo para encantá-lo.
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O TELEFONE É AMPLAMENTE UTILIZADO NAS MAIS DIVERSAS SITUAÇÕES: PROSPECÇÃO DE NEGÓCIOS; SOLICITAÇÃO DE INFORMAÇÕES; MARCAÇÃO DE ENTREVISTAS; TRANSMISSÃO DE INFORMAÇÕES; VENDA, COMPRA, ETC.
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A COMUNICAÇÃO POR TELEFONE É BEM MAIS DIFÍCIL DO QUE FACE A FACE, PELOS SEGUINTES MOTIVOS: A CHAMADA PODE INCOMODAR A QUEM RECEBE; A COMPREENSÃO É MAIS TRABALHOSA; A ATENÇÃO É MAIS DIFÍCIL DE SER MANTIDA; É MAIS FÁCIL DE SE DIZER “NÃO”; A CONVERSA É MAIS RÁPIDA; A CAPACIDADE DE PERSUADIR É DIMINUÍDA, ETC...
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REGRAS BÁSICAS PARA FALAR CORRETAMENTE E ATENDER PROFISSIONALMENTE O TELEFONE:
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1. SORRIA; 2. COLOQUE-SE DO LADO DO OUTRO; 3. FAÇA O CLIENTE SENTIR-SE IMPORTANTE – SEJA CORTÊS;
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4. ESTEJA PREPARADO, MANTENHA UM REGISTRO POR ESCRITO, TOME NOTAS; 5. PERSONALIZE O ATENDIMENTO, IDENTIFIQUE-SE; 6. TRATE O CLIENTE PELO NOME;
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7. DEMONSTRE DISPOSIÇÃO DE ASSUMIR RESPONSABILIDADES; 8. ARTICULE BEM AS PALAVRAS; 9. FALE DEVAGAR;
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10. FALE COM ENTUSIASMO; 11. DEMONSTRE INTERESSE, OUÇA; 12. DÊ TODA ATENÇÃO AO CLIENTE;
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13. DEMONSTRE ENTENDIMENTO DO PROBLEMA, REPITA; 14. FAÇA PERGUNTAS PARA AMPLIAR A COMPREENSÃO E AVALIAR AS REAÇÕES; 15. PROMETA PROVIDÊNCIAS ESPECÍFICAS;
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16. CONFIRME O ACORDO, E CERTIFIQUE-SE DE QUE A PROVIDÊNCIA PROMETIDA FOI ENTENDIDA CORRETAMENTE; 17. NÃO DEIXE O CLIENTE PENDURADO, OFEREÇA OPÇÕES; 18. ANTES DE ENCERRAR O CONTATO, AGRADEÇA E SEJA O ÚLTIMO A DESLIGAR.
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LEMBRE-SE: TRATE SEMPRE BEM O CLIENTE. NÃO SE ESQUEÇA DE QUE VOCÊ TAMBÉM É CLIENTE E DESEJA TER UM BOM ATENDIMENTO E SER TRATADA COM RESPEITO. ENTÃO, FAÇA O MESMO!
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NUNCA FALE O HABITUAL “ALÔ”. USE A PRÁTICA UTILIZADA PELA EMPRESA: NOME DA EMPRESA, SEU NOME E SUA SAUDAÇÃO PARA LIGAÇÕES EXTERNAS E APENAS SEU NOME OU, SE PREFERIR, TAMBÉM UMA SAUDAÇÃO PARA AS INTERNAS;
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EVITE O TERRÍVEL “QUEM FALA?”, “QUEM É?” “QUEM GOSTARIA?”. SEJA CORTÊS AO TELEFONE E PERGUNTE DE UMA OUTRA FORMA COMO “POR GENTILEZA, QUEM DESEJA FALAR OU QUEM QUER FALAR?”;
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SE O CLIENTE PRECISAR AGUARDAR NA LINHA, NÃO O DEIXE ESPERANDO POR MUITO TEMPO, POIS CORRERÁ O RISCO DELE DESLIGAR O TELEFONE OU ATENDER OUTRA LINHA INTERNA DELE;
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NUNCA DIGITE ENQUANTO FALA AO TELEFONE E EVITE FAZER BARULHO AO REDOR QUE POSSA PREJUDICAR A CONVERSA COM O CLIENTE;
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CASO ESTEJA EM UMA LIGAÇÃO PARTICULAR E SEU TELEFONE TOCAR (LINHA INTERNA OUEXTERNA), DESLIGUE OU COLOQUE SUA CHAMADA EM “ESPERA OU HOLD”. DÊ PRIORIDADE ÀSLIGAÇÕES DA EMPRESA;
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SE TIVER UMA CRISE DE RISO, SOLUÇO OU TOSSE, PEÇA LICENÇA AO CLIENTE E COLOQUE O TELEFONE EM “ESPERA”;
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SE TOCAR UMA OUTRA LINHA, PEÇA LICENÇA POR 1 MINUTO, ATENDA A 2A. LINHA E DIGA QUE ESTÁ EM OUTRA LIGAÇÃO E QUE RETORNARÁ EM SEGUIDA;
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EVITE COMER, BEBER, MASCAR CHICLETE OU CHUPAR BALA ENQUANTO FALA AO TELEFONE;
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CASO SEU CHEFE NÃO ESTEJA DISPONÍVEL PARA ATENDER O CLIENTE, JAMAIS PEÇA PARA O CLIENTE LIGAR MAIS TARDE OU DE NOVO. QUEM DEVE RETORNAR A LIGAÇÃO É VOCÊ;
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SE COMBINAR DIA E HORÁRIO PARA RETORNAR A LIGAÇÃO, FAÇA-O CONFORME O COMBINADO, OU, CASO HAJA ALGUM IMPREVISTO, AVISE AO CLIENTE;
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SE A LIGAÇÃO FOR FEITA PARA UM CELULAR, SEMPRE INICIE A CONVERSA, PERGUNTANDO SE A PESSOA PODE ATENDER NAQUELE MOMENTO;
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NUNCA DIGA “ELE NÃO SE ENCONTRA”, AFINAL ELE NÃO ESTÁ PERDIDO. DIGA APENAS “ELE NÃO ESTÁ”;
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QUANDO FOR TRANSFERIR UMA LIGAÇÃO EXTERNA A ALGUÉM INTERNAMENTE DA SUA
EMPRESA, TENHA A DELICADEZA DE ADIANTAR O ASSUNTO AO COLEGA DE TRABALHO E SÓ ASSIM
TRANSFERIR A LIGAÇÃO. NÃO COMETA A GROSSERIA DE TRANSFERIR DIRETAMENTE A LIGAÇÃO SEM MESMO SABER SE SEU COLEGA ESTÁ EM SEU LOCAL DE TRABALHO OU MESMO
SE ELE PODERÁ ATENDER O CLIENTE POIS O CLIENTE VOLTARÁ A LIGAR PARA VOCÊ, E,
PROVAVELMENTE ESTARÁ IRRITADO;
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USE UM TOM DE VOZ FIRME, CLARO E GENTIL AO TELEFONE. EVITE GÍRIAS, DIMINUTIVOS, GRITOS, INTIMIDADES (AMOR, BEM, QUERIDA);
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SE ESTIVER AO TELEFONE COM O CLIENTE, EVITE CONVERSAR COM A COLEGA DE TRABALHO QUANDO ELE SAIR DA LINHA POR ALGUNS INSTANTES. ELE PODERÁ OUVIR ALGUM ASSUNTO PESSOAL OU DA EMPRESA;
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SE ESTIVER RESFRIADA, EVITE TOSSIR, ESPIRRAR AO TELEFONE ENQUANTO FALA. PEÇA UM MINUTO E COLOQUE O TELEFONE EM “ESPERA”. CASO A SITUAÇÃO ESTEJA CRÍTICA, PEÇA DESCULPAS E LIGUE EM SEGUIDA, QUANDO ESTIVER SE SENTINDO MELHOR;
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SORRIA AO TELEFONE. VOCÊ PODE NÃO PERCEBER, MAS FARÁ TODA A DIFERENÇA. VOCÊ NÃO SE SENTE MAIS À VONTADE QUANDO ALGUÉM FALA COM VOCÊ SORRINDO? POIS É...
![Page 31: Aula 7 - Recepção e Atendimento 2](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020718/5564d55fd8b42a0a178b52a1/html5/thumbnails/31.jpg)
SEJA NATURAL AO TELEFONE. VOCÊ NÃO PERCEBE QUANDO ALGUÉM ESTÁ MENTINDO AO TELEFONE? TENHA CERTEZA DE QUE OS OUTROS TAMBÉM!
![Page 32: Aula 7 - Recepção e Atendimento 2](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020718/5564d55fd8b42a0a178b52a1/html5/thumbnails/32.jpg)
TENTE SE CONTER COM CLIENTES MAL-EDUCADOS. MANTENHA SUA CLASSE E POSTURA E TENTE ACALMÁ-LO. JAMAIS O INTERROMPA, GRITE, OU SEJA, AGRESSIVA COM ELE.
![Page 33: Aula 7 - Recepção e Atendimento 2](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020718/5564d55fd8b42a0a178b52a1/html5/thumbnails/33.jpg)
NA NECESSIDADE DE ANOTAR UM RECADO PARA O CHEFE OU COLEGA DE DEPARTAMENTO, TENHA SEMPRE À MÃO PAPEL E CANETA, ESCREVA COM LETRA LEGÍVEL E FALE E ANOTE CORRETAMENTE.
![Page 34: Aula 7 - Recepção e Atendimento 2](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020718/5564d55fd8b42a0a178b52a1/html5/thumbnails/34.jpg)
QUANDO PRECISAR DEIXAR UM RECADO NO CELULAR OU NO E O SEGREDO DO ATENDIMENTO TELEFÔNICO É UMA VOZ E UMA ATITUDE DE QUEM DESEJA REALMENTE PRESTAR SERVIÇOS COM QUALIDADE.