Atendimento no ponto de venda
-
Upload
alzira-figueiredo -
Category
Marketing
-
view
44 -
download
4
Transcript of Atendimento no ponto de venda
![Page 1: Atendimento no ponto de venda](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102903/55baf938bb61eb2c508b4662/html5/thumbnails/1.jpg)
Atendimento no ponto de venda
Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 1
![Page 2: Atendimento no ponto de venda](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102903/55baf938bb61eb2c508b4662/html5/thumbnails/2.jpg)
Publico 1º Passo, para agir como o
esperado
Mau atendimento
Pode levar a vários
problemas
Mal entendidos
Informações erradas
Clientes perdidos
Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 2
![Page 3: Atendimento no ponto de venda](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102903/55baf938bb61eb2c508b4662/html5/thumbnails/3.jpg)
Conceito
Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 3
Atendimento Ato de Vender Prestar atenção às pessoas com quem mantemos
contato
ResponsabilidadeCompetência
![Page 4: Atendimento no ponto de venda](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102903/55baf938bb61eb2c508b4662/html5/thumbnails/4.jpg)
Vê se gostas mais do titulo: vantagens de um bom atendimento
Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 4
4
3
2
1 Rececionar
Informar
Orientar
Agilizar
![Page 5: Atendimento no ponto de venda](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102903/55baf938bb61eb2c508b4662/html5/thumbnails/5.jpg)
Como realizar o bom atendimento
Ouvir/escutar
Considerar
Compreender
Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 5
![Page 6: Atendimento no ponto de venda](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102903/55baf938bb61eb2c508b4662/html5/thumbnails/6.jpg)
Etapas do Atendimento
Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 6
Acolhimento
O comerciante deve colocar o cliente à vontade, tomar atenção em
tudo o que o cliente disser.
O mais importante é saber como iniciar o atendimento, para que
consiga um bom relacionamento. Para isso o comerciante deve, sorrir,
saudar e retirar dúvidas ao cliente.
![Page 7: Atendimento no ponto de venda](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102903/55baf938bb61eb2c508b4662/html5/thumbnails/7.jpg)
Compreensão da solicitação
O comerciante deve-se concentrar no cliente, demonstrar-lhe
interesse, realizar uma escuta ativa, e nunca interromper. Não ser
precipitado.
Para que facilmente compreenda o pedido.
Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 7
![Page 8: Atendimento no ponto de venda](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102903/55baf938bb61eb2c508b4662/html5/thumbnails/8.jpg)
Dar resposta
No fim de ouvir o pedido, o comerciante deve, fornecer uma
resposta ao cliente, curta e de fácil compreensão.
Quando o comerciante não souber fornecer nenhuma resposta,
nunca deve “Não sei”…. Mas sim “Este caso nunca me foi solicitado
antes. Vou reanalisá-lo, e contactá-lo assim que possível.”
Saber dizer não... assegurando a relação e o
respeito do cliente.
Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 8
![Page 9: Atendimento no ponto de venda](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102903/55baf938bb61eb2c508b4662/html5/thumbnails/9.jpg)
Resolução do problema
Para a realização do problema, o comerciante deve,
determinar uma solução possível, não dar a impressão de
que existe alternativa, sabendo que não existe.
Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 9
![Page 10: Atendimento no ponto de venda](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102903/55baf938bb61eb2c508b4662/html5/thumbnails/10.jpg)
Despedida
O comerciante, deve ter o cuidado com a despedida, ser
discreto, para agradar o cliente. Agradecendo a visita.
Os últimos segundos…. as últimas impressões
Memorização do cliente
Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 10
![Page 11: Atendimento no ponto de venda](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102903/55baf938bb61eb2c508b4662/html5/thumbnails/11.jpg)
Comportamento
Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 11
Forma como os clientes colocam as
suas atitudes
Um cliente bem recebido sente
ProfissionalismoSimpatia
![Page 12: Atendimento no ponto de venda](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102903/55baf938bb61eb2c508b4662/html5/thumbnails/12.jpg)
Atitude
Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 12
Simpático Disponível
AtenciosoProfissional
Atitudes positivas contribuem para a satisfação
![Page 13: Atendimento no ponto de venda](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102903/55baf938bb61eb2c508b4662/html5/thumbnails/13.jpg)
Clientes difíceisNão sei por que razão está chateado com a situação
• “Não acha que está a exagerar?”
Ainda tem um ataque se continua assim!”
• Lá está o Sr. outra vez a perder o controlo
O Sr. não está no seu juízo normal
Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 13
Não critique o seu interlocutor nem se defenda a si próprio. Enfrente a
situação com calma.
![Page 14: Atendimento no ponto de venda](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102903/55baf938bb61eb2c508b4662/html5/thumbnails/14.jpg)
Clientes agressivos, passivos e manipuladores
Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 14
Clientes difíceis
Agressivos, passivos e
manipuladores
Perguntas que podem
esclarecer certos pontos
Os clientes respondem
mais a perguntas do
que a afirmações
O comerciante deve evitar ficar
AgressivoPerder
controlo
![Page 15: Atendimento no ponto de venda](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102903/55baf938bb61eb2c508b4662/html5/thumbnails/15.jpg)
Comportamento Passivo
Comportamento Agressivo
Comportamento Assertivo
Evita o confronto Fica na defensivaExpões de forma direta
e apropriada as suas ideias
Perde o controlo da situação
Pode controlar a situação, mas perde o cliente e o seu respeito
Respeito pelo interlocutor
Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 15
![Page 16: Atendimento no ponto de venda](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102903/55baf938bb61eb2c508b4662/html5/thumbnails/16.jpg)
Experiência do cliente
Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 16
Cliente Garantido Cliente Satisfeito
Atenção Confiança
![Page 17: Atendimento no ponto de venda](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102903/55baf938bb61eb2c508b4662/html5/thumbnails/17.jpg)
O que espera o cliente
Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 17
Comunicação clara, sintética e objetiva
A intenção do emissor é compreendida pelo recetor.
A intenção tem a influência desejada ao comportamento do recetor. É compreendida.
Origina os efeitos pretendidos.
![Page 18: Atendimento no ponto de venda](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102903/55baf938bb61eb2c508b4662/html5/thumbnails/18.jpg)
Reclamações Responder apenas aos factos, tomando algumas notas, se necessário;
Não se justificar…
Não contra-atacar (não se zangar);
Não se desculpar, excessivamente…;
Não ficar silencioso, e dar sinais de que está a acompanhar o que o
reclamante lhe está a transmitir;
Ter uma atitude compreensiva.
Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 18
![Page 19: Atendimento no ponto de venda](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102903/55baf938bb61eb2c508b4662/html5/thumbnails/19.jpg)
Regras de Ouro Esclareça as suas ideias antes de comunica-las;
Examine o propósito de cada comunicação;
Considere o conjunto físico e humano onde vai comunicar;
Consulte outras pessoas para planear as suas comunicações;
A maneira de comunicar é tão importante quanto o conteúdo da
mensagem;
Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 19
![Page 20: Atendimento no ponto de venda](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102903/55baf938bb61eb2c508b4662/html5/thumbnails/20.jpg)
Aproveite a oportunidade, quando surgir, para valorizar o ouvinte;
Acompanhe a sua comunicação;
Comunique para o amanhã tão bem como para o presente;
Assegure-se de que as suas ações suportam a sua comunicação;
Procure fazer-se compreender, mas compreenda também como um bom
ouvinte.
Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 20
![Page 21: Atendimento no ponto de venda](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102903/55baf938bb61eb2c508b4662/html5/thumbnails/21.jpg)
Atendimento telefónico
Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 21
![Page 22: Atendimento no ponto de venda](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102903/55baf938bb61eb2c508b4662/html5/thumbnails/22.jpg)
Atendimento telefónico
Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 22
1º elo de ligação da empresas
Com o mundo exterior
Primeira impressão que o cliente tem da empresa
![Page 23: Atendimento no ponto de venda](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102903/55baf938bb61eb2c508b4662/html5/thumbnails/23.jpg)
Como preparar atendimento telefónico
Guia de atendimento;
Perguntas e respostas padrão;
Informações sobre os produtos, preços e concorrência;
Conhecer o cliente.
Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 23
![Page 24: Atendimento no ponto de venda](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102903/55baf938bb61eb2c508b4662/html5/thumbnails/24.jpg)
Como atender chamadas
Identificar-se e utilizar o nome do cliente;
Assumir a responsabilidade pela resposta;
Não negar informações.
Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 24
![Page 25: Atendimento no ponto de venda](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102903/55baf938bb61eb2c508b4662/html5/thumbnails/25.jpg)
O que evitar
Fazer ruídos ao mesmo tempo que se fala;
Distrair-se com outras pessoas;
Desviar-se do tema da conversa;
Fazer promessas que não consegue manter.
Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 25
![Page 26: Atendimento no ponto de venda](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102903/55baf938bb61eb2c508b4662/html5/thumbnails/26.jpg)
Como lidar com reclamações
Venderam-me um produto demasiado caro, inadequado,
danificado…”
“Descreva-me por favor a situação com o maior pormenor possível.
Assim, quando passar a chamada, poderei acelerar o processo de
resolução”
Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 26
![Page 27: Atendimento no ponto de venda](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102903/55baf938bb61eb2c508b4662/html5/thumbnails/27.jpg)
Já fui vosso cliente e não fiquei satisfeito…”
“Conte-me o que se passou… As coisas mudaram entretanto.”
Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 27
![Page 28: Atendimento no ponto de venda](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102903/55baf938bb61eb2c508b4662/html5/thumbnails/28.jpg)
Como evitar mal entendidosAceitar e ouvir a reclamação;
Não pensar nos obstáculos;
Não entrar num braço de ferro;
Pedir reclamações por escrito.
Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 28
![Page 29: Atendimento no ponto de venda](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102903/55baf938bb61eb2c508b4662/html5/thumbnails/29.jpg)
A voz ao telefone
Símbolos de fraqueza Símbolos de força
Voz fraca
Voz baixa
Voz hesitante
Voz brusca e irregular
Voz jovial
Voz articulada
Voz sorridente
Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 29
![Page 30: Atendimento no ponto de venda](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102903/55baf938bb61eb2c508b4662/html5/thumbnails/30.jpg)
Cuide da vozFala sem fazer esforço, sem forçar
a voz
Ritmo da voz
Procure o ritmo certo para que a voz
saia harmoniosamente; jogue com a
velocidade dos sons, a respiração, as
pausas e os silêncios; o que vai
permitir que as emoções se
transmitam.
Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 30
![Page 31: Atendimento no ponto de venda](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102903/55baf938bb61eb2c508b4662/html5/thumbnails/31.jpg)
Organizar, planear e estruturar as comunicações telefónicas.
Condensar/sintetizar
Controlar o tempo, sem dar a impressão de pressa.
Escolher o melhor momento para si e para o seu interlocutor (para
alguns será de manhã se se tratar de chamadas delicadas e à tarde para
chamadas menos importantes ou mais de rotina).
Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 31
![Page 32: Atendimento no ponto de venda](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102903/55baf938bb61eb2c508b4662/html5/thumbnails/32.jpg)
Escolha o momento do dia em que esteja mais simpático, mais descontraído e
controla o stress.
As manifestações de stress associado ao telefone podem ser as seguintes:
o O coração acelera;
o As mãos ficam húmidas;
o A voz treme;
o Ri estupidamente;
o Fala muito alto ou muito baixo;
o Perde a memória, não sabe o que dizer;
o As capacidades de análise enfraquecem.
Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 32
![Page 33: Atendimento no ponto de venda](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102903/55baf938bb61eb2c508b4662/html5/thumbnails/33.jpg)
Identificar o propósito do telefonema;
Seja direto, dê respostas imediatas (se não tiver proponha voltar a ligar);
Se tem contatos com um tagarela, centralize a comunicação no objetivo;
Saiba recapitular rapidamente para tranquilizar o seu interlocutor quanto ao
seu grau de compreensão que teve.
Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 33
![Page 34: Atendimento no ponto de venda](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102903/55baf938bb61eb2c508b4662/html5/thumbnails/34.jpg)
Calar-se
Prestar atenção
Não ser demasiado reativo
Não induzir as respostas
Empatia
Técnicas de perguntas para:
Se informar
Aprofundar
Orientar
Compreender
Refletir
Verificar/concluir
A ESCUTA ATIVA ao telefone implica:
Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 34
![Page 35: Atendimento no ponto de venda](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102903/55baf938bb61eb2c508b4662/html5/thumbnails/35.jpg)
Parte Prática
Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 35
![Page 36: Atendimento no ponto de venda](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102903/55baf938bb61eb2c508b4662/html5/thumbnails/36.jpg)
FILME
Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 36
![Page 37: Atendimento no ponto de venda](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102903/55baf938bb61eb2c508b4662/html5/thumbnails/37.jpg)
ExplicitaçãoComo visto no vídeo acima, este mesmo, retrata um bom e
mau atendimento. Como deve ser realizado num bom atendimento, e
o que não devemos fazer para um mau atendimento.
Essencialmente foi isto que foi visualizado no vídeo.
Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 37
![Page 38: Atendimento no ponto de venda](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102903/55baf938bb61eb2c508b4662/html5/thumbnails/38.jpg)
Bom atendimentoNo vídeo de bom atendimento, o comerciante iniciou o
atendimento com uma boa postura, sorrindo para o cliente e saudando-o.
Ajudou o cliente no seu problema/compra. Concentrou-se no seu pedido,
não interrompendo enquanto falava, no fim de ouvir o pedido, o
comerciante conseguiu fornecer uma resposta rápida ao cliente, dando-
lhe algumas opções de escolha.
Já no fim do atendimento o comerciante teve o cuidado de fazer uma
boa despedida.
Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 38
![Page 39: Atendimento no ponto de venda](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102903/55baf938bb61eb2c508b4662/html5/thumbnails/39.jpg)
Mau atendimentoO comerciante começou o atendimento não reparando na
entrada do cliente, estando com uma má postura, estando também
distraída com o telemóvel, não sorrindo nem saudando o cliente
quando este lhe pediu ajuda.
Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 39
![Page 40: Atendimento no ponto de venda](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102903/55baf938bb61eb2c508b4662/html5/thumbnails/40.jpg)
Depois da insistência do cliente, é que o comerciante foi ajudar o
mesmo no seu pedido. Mesmo estando a ajudar o cliente, o
comerciante não deixou o telemóvel, deixando o cliente à espera, que
o mesmo o ajude.
Já com a escolha do cliente realizada, a comerciante não fez a melhor
despedida, não se despedir cuidadosamente do cliente, não olhando
para o mesmo, e sendo bruta com a mesma.
Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 40
![Page 41: Atendimento no ponto de venda](https://reader038.fdocument.pub/reader038/viewer/2022102903/55baf938bb61eb2c508b4662/html5/thumbnails/41.jpg)
Obrigada pela vossa atenção
Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 41