Atelier numérique : Gestion des avis sur TripAdvisor - 15/10/2015
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Atelier numérique AbracadaWeb *Gestion des avis sur TripAdvisor
Laure GALLATO – 30/04/2015 – Bilan ANT 2014-2015
Le programme d ’An imat ion Numér ique à des t inat ion
des profess ionnels du tour isme Jeudi 15 octobre 2015 - Josselin
GRATUIT
Laure GALLATO – 30/04/2015 – Bilan ANT 2014-2015
Comment le voyageur fonctionne-t-il sur internet ?
Le vacancier a besoin d ’être rassuré
Source : café de l’observatoire du CRT Bretagne - avril 2014 Ploërmel
Les av is sont- i ls lus ?
Source : café de l’observatoire du CRT Bretagne - avril 2014 Ploërmel
TripAdvisor : LE géant des av is c l ients
250 millions d’avis et opinions de voyageurs 720 000 locations de vacances 950 000 hôtels, chambres d’hôtes et autres hébergements 560 000 attractions
38 millions de photos de voyageurs 160 nouvelles contributions chaque minute
195 millions de téléchargements de l’application mobile
Les caractéristiques de TripAdvisor : un accès simple et rapide vers différents sites de réservations en ligne : - Expedia, - hotels.com, - Booking.com …
Source : http://www.tripadvisor.fr/PressCenter-c4-Fact_Sheet.html
La règle du 1/9/99 sur Internet
Source : café de l’observatoire du CRT Bretagne - avril 2014 Ploërmel
Je me présente ! Tour de tab le rapide
Bonjour, je gère une chambre d’hôtes mais pour le moment je ne suis pas sur TripAdvisor !
Je réponds aux avis clients uniquement par mail…
Je gère mes avis et je réponds en ligne
Les s i tes d ’av is : vra i ou faux !
Il y a souvent des avis négatifs. Les
clients en profitent pour se « lâcher » !
Les internautes expriment plutôt leur satisfaction : • Plus de 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifs • En moyenne 87% d’avis positifs sur Cityvox • 89% d’avis positifs sur LaFourchette Source : http://www.reseaux-professionnels.fr
Les s i tes d ’av is : vra i ou faux !
Il existe des sites qui regorgent de
faux avis !
Une norme AFNOR permet de réglementer cette pratique prenant en compte des critères d’exigence sur - la collecte, - la modération, - la restitution des avis.
Certains sites d’avis payent pour acheter de faux avis ou ne dévoilent pas leur méthode pour recueillir les avis mais ils ne sont pas majoritaires.
Les s i tes d ’av is : vra i ou faux !
Si je ne fais rien, on ne dira rien sur moi !
La plupart des établissements sur les sites d’avis sont référencés grâce à la contribution des internautes. - Création d’établissement - Ajout de photos, …
Répondez aux avis et restez en veille sur ce qui se dit sur vous !
Répondez aux avis et restez en veille
sur ce qui se dit sur vous !
Conclusion : qu i dépose un av is ?
3 touristes sur 4 consultent souvent ou toujours les avis avant d’organiser son séjour
3 touristes sur 4 font confiance à des recommandations d’internautes même inconnus
9 touristes sur 10 font confiance à leurs amis en ligne
Les touristes ne sont ni des clients mystère, ni des critiques touristiques ! Ces personnes qui pratiquent le bouche à oreille numérique !
Avant , pendant et après le sé jour
Les av is c l ients : les prat iques
+ d’avis
+ de visibilité + de clients + de visibilité
Des quest ions ?
Laure GALLATO – 30/04/2015 – Bilan ANT 2014-2015
En pratique : Je prends la main sur ma fiche TripAdvisor et je réponds
RDV sur Tr ipAdvisor
Comment le voyageur fonct ionne t - i l sur Internet ? SLIDE INTERMEDIAIRE A INTEGRER
Complétez ces champs avec votre adresse mail et votre mot de passe
S i c e t t e f e n ê t r e a p pa r a î t e t q u e v o u s r é i n i t i a l i s e z v o t r e m o t d e pa s s e : N o t e z - l e p r é c i e u s e m e n t !
Comment le voyageur fonct ionne t - i l sur Internet ? SLIDE INTERMEDIAIRE A INTEGRER
Votre nom ou votre établissement apparaît ici
Et également ici ! IMPORTANT : Votre compte peut gérer 2 établissements que vous retrouverez ici
Cliquez ici pour ajouter des photos
Une fois vos photos
chargées n’oubliez pas d’enregistrer !
Cliquez ici pour modifier votre fiche
Complétez les champs vides et vérifiez les informations complétées et SAUVEGARDEZ !
Les 4 bonnes ra isons d ’y répondre
• Critère de choix n°1 : entre 2
prestataires similaires
• Les internautes attendent les réponses
• Améliore le référencement naturel
• Les plateformes d’avis clients sont très bien référencées
Répondre !
La REGLE D’OR : REPONDRE aux avis ! Qu’ils soient BONS ou MAUVAIS C’est un excellent moyen de se défendre !
Objectif : Montrer que l’on s’intéresse à ce qui est dit
Avis POSITIFS Montrez que vous y êtes sensibles et humanisez votre réponse. Vous remerciez donc vous fidélisez
Avis NEGATIFS Gardez votre sang froid = Montrez que ces avis-là vous intéressent. Vous répondez et prenez en compte les remarques pour améliorer la qualité de votre prestation.
Comment répondre ? Quelques consei ls pour répondre aux av is
Quelques Conseils pour répondre aux avis
Réagissez à temps (dans la semaine c’est l’idéal !)
Répondez à TOUS les avis bons ou mauvais
Analyser les descriptions des clients : quels mots utilisent-ils pour parler de votre établissement ? Réutilisez-les !
Soyez sincère et honnête dans vos réponses
Remettez-vous en question si l’avis est négatif (il est peut-être justifié !) : tentez de comprendre la critique pour faire progresser l’offre
Soignez votre vocabulaire et la forme de votre réponse
Sachez recevoir des compliments et communiquez-les à votre équipe : agréable et motivant !
Adoptez un ton professionnel, répondez avec votre statut de propriétaire d’établissement
Je réponds dans la langue de l’avis : les offices de tourisme se tiennent à votre disposition pour vous guider !
Attention, cette page ne se présente pas de la même manière lorsque vous n’avez pas d’avis !
Avis avec une réponse
Choisissez l’intitulé qui vous correspond
Formulez votre réponse
Avis sans réponse Pour y répondre : Cliquer sur la case à cocher
15 minutes chrono
15 minutes chrono
15 minutes chrono
Madame, Nous vous remercions d’avoir pris le temps de laisser un avis sur notre établissement. Nous regrettons que votre séjour ne se soit pas déroulé comme vous le souhaitiez. Conscients que le prix demandé puisse être élevé, nous avons revu notre gamme tarifaire. Nous proposons désormais une entrée au parc à moins de 30 CHF (offre tardive) ainsi que des tarifs avantageux pour les étudiants, les enfants jusqu’à 15 ans et les familles. C’est vrai que notre parc s’adresse davantage à des adultes et adolescents qu’à de jeunes enfants c’est pourquoi nous indiquons l’âge de chaque attraction sur notre site Internet. Vous abordez la question de la restauration. 5 restaurants différents sont présents sur le site. Il y en a pour tous les goûts et pour tous les budgets ! Enfin, nous allons engager des travaux en 2016 pour rendre le parc plus accessible, notamment aux poussettes. Notre parc est apprécié par de nombreuses personnes. Nous sommes attentifs aux retours de notre clientèle, à sa satisfaction. Nous regrettons sincèrement qu’il n’ait pu répondre à vos attentes.
Cordialement. La direction.
1. Remercier
2. Reconnaître ses erreurs
3. Répondre aux différents points
4. Toujours finir par une note positive !
5. Signer
15 minutes chrono
Merci pour votre commentaire tout-à-fait charmant ! Nous aimons recevoir nos clients / nos invités comme s’ils faisaient partie de la famille. C’est vrai que nous ne disposons pas de parking privé. Malgré la proximité de plusieurs parkings publics et gratuits, il peut arriver d’avoir du mal à se garer…cela fait partie des petits inconvénients du plein centre ville et l’avantage est qu’ensuite vous n’avez plus à prendre votre voiture ! Merci encore d’avoir choisi notre hôtel. A bientôt. Isabelle
Pour suivre les performances de vos avis
1
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3
C’est quoi ? Un mail que l’on envoie à son client après le séjour pour lui demander de poster un avis !
Les avantages : Il est disponible en plusieurs langues Permet d ’augmenter le nombre d’avis positifs D’entretenir une relation client C’est facile !
L’av is express de TripAdvisor
Choisissez le widget qui vous intéresse
Envoyez un mail à la personne qui gère votre site Internet pour qu’il intègre la box de dépôt des avis sur votre site internet
Rubrique SAV et FAQ : https://www.tripadvisor.fr/ManagementCenter-g187094-d556013-c1.html
Tout savoir sur l’indice de popularité de TripAdvisor : http://help.tripadvisor.fr/articles/200613987
TripAdvisor et Facebook : http://help.tripadvisor.fr/sections/200155027
Comment obtenir un autocollant TripAdvisor ? http://help.tripadvisor.fr/articles/200615387-Comment-obtenir-un-autocollant-TripAdvisor-pour-d%C3%A9corer-mon-%C3%A9tablissement-
Nouvelle fonctionnalité : les questions réponses sur TripAdvisor http://www.tripadvisor.fr/TripAdvisorInsights/n2326/que-sont-les-questions-et-reponses-sur-tripadvisor
Pour a l ler p lus lo in sur Tr ipAdvisor…
Survei l lez ce qui se d i t sur vous !
Je reçois un mail avec des liens vers des sites qui parlent de mon établissement au rythme de mon souhait !
Google alertes : http://www.google.fr/alerts?hl=fr
Indiquez le nom de votre établissement
Indiquez le rythme de réception de l’email
Indiquez votre adresse mail
validez
D’autres s i tes d ’av is !
Bulle Philosopher
Vos contacts : les animateurs numériques du terr i toire
Café numérique
Titre Philosopher (taille 14) Texte Philosopher (taille 12)
• Charlotte - Office de tourisme du Pays de Josselin : [email protected]
• Maud - Office de tourisme du Pays de Montfort : [email protected]
• Céline - Office de tourisme de Ploërmel, Terres de Légendes : [email protected]
• Sterenn - Offices de tourisme du Cœur de Brocéliande : [email protected]
• Laëtitia - Office de tourisme du Porhoët : [email protected]
• Violaine - Office de tourisme de Montauban et Saint-Méen-le-Grand : [email protected]
• Rozenn - Office de tourisme du Pays de Malestroit : [email protected]
• Katia- Office de tourisme du Pays de La Gacilly : [email protected]
• Fabienne- Office de tourisme de Locminé – St Jean Brévelay : [email protected]
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Pou r vou s i nsc r i re a u x proc ha i ns a t e l i e r s :
MORBIHAN
Pa r t e na i res d e s 1 1 o f f i c e s d e t ou r i sm e e t d e l a D e st i na t i on B roc é l i a nd e
Merci de votre attention ! La Destination Brocéliande vous remercient de votre participation