Antti Tuomela Toimitilapalvelujen organisoinnin ja laadunhallinnan kehittäminen

Antti TuomelaToimitilapalvelujen organisoinnin ja laadunhallinnan

kehittäminen

Verkottuneen palveluorganisaation laadunhallinta

Diasarja 5: Joustavuuden ja palkkio-

järjestelmän rakentaminen

16.1.2002 antti.tuomela@hut,fiwww.cem.hut,fi

Verkottunut palveluorganisaatio

TI LAAJ A

PALVELU-YKSIKKÖ D

PALVELU-YKSIKKÖ A

PALVELU-YKSIKKÖ B

PALVELU-YKSIKKÖ C

PALVELU-YKSIKKÖ E

K

Ä

Y

T

T

Ä

J

Ä

T

VASTUUORGANI SAATI O

K

Ä

Y

T

T

Ä

J

Ä

T

TI LAAJ A

PALVELU-YKSIKKÖ D

PALVELU-YKSIKKÖ A

PALVELU-YKSIKKÖ B

PALVELU-YKSIKKÖ C

PALVELU-YKSIKKÖ E

K

Ä

Y

T

T

Ä

J

Ä

T


K

Ä

Y

T

T

Ä

J

Ä

T


VERKOTTUNEEN PALVELUORGANISAATION TOIMINTA

Verkottuneen palveluorganisaation organisoinnin perustana ovat eri rajapinnoissa toimivat

POIKKITOIMINNALLISET TYÖRYHMÄT


A S I A K A S

A S I A K A S

PALVELU- YKSIKKÖ A

PALVELU- YKSIKKÖ C

PALVELU- YKSIKKÖ D

PALVELU- YKSIKKÖ E

PALVELU- YKSIKKÖ B

JOHTORYHMÄ

PALVELURYHMÄT

PALVELUTIIMIT

TILAAJ A



Verkottuneen palveluorganisaation ryhmien organisoinnin

perustana ovat asiakaspalvelun menestystekijöiden

ympärille rakennetut ydin- ja tukiprosessit.

ORGANISAATIOPROSESSI 1

PALVELU-YKSIKKÖ A

PALVELU-YKSIKKÖ B

TEHTÄVÄT LOPPUTULOKSET

PALVELU-YKSIKKÖ C

PALVELU-YKSIKKÖ D





Verkottuneen palveluorganisaation strategiaa toteutetaan

suorituskyvyn johtamisella. perustuu jatkuvaan

parantamiseen.

VASTUUORGANISAATI O

KÄYT TÄ J ÄT

TILAAJ A

PALVELU- YKSI KKÖ A

PALVELU- YKSI KKÖ D

PALVELU- YKSI KKÖ E

PALVELU- YKSI KKÖ B

Suunnittelu

Toteutus

Valvonta

Arviointi KÄYT TÄ J ÄT


Joustavuuden ja palkkiojärjestelmän rakentaminen

Tehtävä Lopputulos

KÄYTTÄJÄT

Valvonta ja informaatio

Asiakkaan palveluvaatimukset

Liiketoiminta- vaatimukset

Tyytyväisyys

Strategia ja organisointi

Palveluprosessien määrittäminen ja

kehittäminen

TILAAJ A

Palvelutasot ja suoritusjohtaminen

Strategian luominen Jousto- ja vastuurajat

Kehitystarpeet

KÄYTTÄJÄT


Joustavuus ja vastuurajaukset

Lisääntyneen ulkoistamisen ja syntyneiden laatuongelmien seurauksena

Suomessa ja ulkomailla ollaan monissa tapauksissa siirrytty takaisin

joustavampiin sisäisiin palveluyksiköihin. Palaaminen takaisin yrityksen omaan

palveluorganisaatioon on joissakin tapauksissa kuitenkin vaikeata tilaajan

laatimien strategioiden johdosta.

Verkottuneen palveluorganisaation johtoryhmän yksi suurimmista haasteista

on joustavuuden rakentaminen palveluyksiköiden väliseen toimintaan ja

jäykkiin sopimussuhteisiin. Oikeiden joustavuusalueiden tunnistaminen useita

palvelusopimuksia sisältävästä ympäristöstä vaatii niin palveluyksiköiden kuin

muuttuvien asiakastarpeiden tuntemista.

Joustavuuden rakentaminen palvelutuotantoon



• Suunnitteluvaiheen ¹,jonka tarkoituksena on, johtoryhmän sisällä tunnistaa muutostarpeet organisoinnissa ja sopimuksissa palveluryhmien lausuntojen perusteella tarvittavat muutokset palveluprosesseissa. Johtoryhmä organisoi ja laatii sopimukset uudet joustavuustarpeet huomioiden.

• Joustavuuden toteutusvaiheen, jossa palveluryhmät tekevät tarvittavat muutokset

palveluprosesseihin uuden

organisoinnin ja sopimusten perusteella. Palvelutasot, mittarit ja tavoitteet asetetaan uusien

joustavuustarpeiden

mukaisiksi.

• Sopimusaikaisen johtamisvaiheen ², jossa sovitut joustamiskohteet konkretisoituu

palvelutuotannossa.

Palvelutiimit listaavat uudet joustavuuskohteet ja tarvittavat vastuurajatarkennukset palveluryhmien

valvontavaihetta varten.

• Joustavuustarpeiden tunnistusvaiheen, joka sisältää sovittujen joustavuuskohteiden ja

vastuualueiden

arvioinnin ja uusien ”palvelukatvealueiden” löytämisen. Palvelujen toteutuksessa syntyneestä

tiedosta,

työntekijöiden lausunnoista, reklamaatioista ja asiakastyytyväisyyden mittaamisesta selvitetään

muutosten

synnyttämä hyöty ja hinta-laatusuhde. Palveluryhmät esittävät uudet muutokset johtoryhmän

ratkaisuja varten.

¹ ² Bierce 1999

Joustavuuden rakentaminen palvelutuotantoon ja sopimuksiin sisältää neljä vaihetta:



Tehtävä

A S I A K A S

A S I A K A S

TILAAJ A

Lopputulos

PALVELU-YKSIKKÖ A

PALVELU-YKSIKKÖ B

PALVELU-YKSIKKÖ C

KATVEALUE KATVEALUE

1. SUUNNITTELU

2. SOPIMUKSEN LAADINTA

3. SOPIMUSAIKAINEN JOHTAMINEN

4. JOUSTAVUUSTARPEIDEN TUNNISTAMINEN

Muutostarpeet

Kehitys-kohteet

Joustavuuden hallinnan vaiheet



Verkottuneen palveluorganisaation yhtenä peruslähtökohdista on tuottaa

palveluja asiakkaan haluamalla tavalla - ilman ”palvelukatveita”.

Organisaation tulee selvittää kaikki merkittävimmät asiakaspalvelun

katvealueet ja nimetä vastuuyksikkö, -tiimi tai –henkilö hoitamaan

ongelmakohtaa.

Parhaiten ongelmasta päästää kartoittamalla asiakaslähtöiset, palveluyksikköjen yhteistyötä vaativat, palveluprosessit. Palveluprosesseille

valitaan prosessin omistaja ja tukiprosessien tuottajat.

PROSESSIN OMISTAJA

ALAPROSESSI-TUOTTAJA





PROSESSIN OMISTAJA













Palveluorganisaation prosessit jaetaan ydin- ja – tukiprosesseihin, joista

jokaisesta vastaa tietty palveluyksikkö, -tiimi tai henkilö. Nopeiden, ennakolta

odottamattomien, katvealueiden syntyessä ydinprosessista vastaa yksi

palveluyksikkö, joka on velvoitettu hoitamaan asiakkaan äkillisesti ilmenneet

palvelutarpeet. Alaprosesseista vastaavat muut palveluyksiköt joilla on tarkat

sopimuksissa sovitut tehtävät tukiprosessien suorittamisesta.

PALVELU-YKSIKKÖ A

PALVELU-YKSIKKÖ B

PALVELU-YKSIKKÖ C

PALVELU-YKSIKKÖ D

YDINPROSESSI

TUKIPROSESSI TUKIPROSESSI

KATVEALUE KATVEALUE KATVEALUE



Ratkaisuna on yhden tai useamman palveluntuottajan nostamiseen

prosessivastaavaksi, strategisemmaksi palveluntuottajaksi, ovat

palvelutasosopimukset. Niiden avulla palveluyksikkö päästetään jakamaan

palvelutuotannoista syntyvää vastuuta ja riskejä ja mahdollisia ylimääräisiä

tuottoja.

Palvelutasosopimusten tekeminen pakottavat siten palveluntuottajan

reagoimaan asiakasympäristössä tapahtuviin muuttuviin palvelutarpeisiin.

Vastapainoisesti vastuun lisääntymisen on heijastuttava palveluntuottajan

palkkiomahdollisuuksissa sekä mahdollisuuksiin sijoittaa ja kehittää omaa

toimintaansa.


Joustavuuden rakentaminen palvelutasosopimusten avulla

Case-esimerkki

Tilaaja

Siivous

Toimitilajohtamis-konsultti

Palvelun laatu/standardit HenkilöstöToiminta kohteessa

Palvelutasosopimusten kohde

9 kpl4 kpl5 kpl

7 kpl4 kpl6 kpl

6 kpl0 kpl22 kpl

24 kpl0 kpl0 kpl

Yhteensä46 kpl8 kpl33 kpl

Turva-palvelu

Kiinteistön-hoito

Posti- ja aulapalvelu

Tilaaja

Siivous

Toimitilajohtamis-konsultti

Palvelun laatu/standardit HenkilöstöToiminta kohteessa

Palvelutasosopimusten kohde

9 kpl4 kpl5 kpl

7 kpl4 kpl6 kpl

6 kpl0 kpl22 kpl

24 kpl0 kpl0 kpl

Yhteensä46 kpl8 kpl33 kpl

Turva-palvelu

Kiinteistön-hoito

Posti- ja aulapalvelu

Kansainvälisen WSP Consulting Groupin Lontoon asiakaskohteessa posti- ja aulapalveluyrityksen palvelutasosopimukset sisältävät enemmän kohteen toimintaan liittyviä palvelutasoja kuin muilla samassa kohteessa toimivien palveluntuottajine palvelutasosopimukset. Muiden palveluntuottajien palvelutasosopimukset ovat luonteeltaan operatiivisempia, sisältäen laatustandardeja ja henkilöstökriteereitä.


Palkkiojärjestelmillä voidaan vaikuttaa olennaisesti palveluntuottajan ja tilaajan väliseen suhteeseen. Toimitilapalvelujen palkkiojärjestelmät jakautuvat TKK:n rakentamistalouden mukaan seuraavaan kuuteen ryhmään:

Palkkiojärjestelmät palvelusuhteen perustana

Palkkiojärjestelmiin perustuva kumppanuus

Prosenttihintaperusteisen palkkiot - Vastuuorganisaatio saa palkkion, joka perustuu tilaajayrityksen liikevaihtoon (myyntiin) tai johdettavan kohteen nettovuokriin. Yleinen palkkiohajonta on noin 1-4% liikevaihdosta ja 1-5 % nettovuokrasta.

Kustannusperusteiset palkkiot - Kustannusperuste on verrannollinen joihinkin sovittuihin toimitilajohtamiseen liittyviin kustannuksiin kuten kiinteistö- tai toimitilapalveluihin. Tilaaja yleensä maksaa kustannukset, mutta vastuuorganisaatio tai palveluyksikkö saa hallinnollisen korvauksen palveluiden johtamisesta, joka yleensä on 10-15% operatiivisten palveluiden kustannuksista.

Kiinteä hinta - Kiinteät hinnat edustaa erilaisia kiinteitä kertasuoritteita, suorite- tai aikaperusteisia kiinteitä palkkioita, jotka maksetaan sovituista palveluista sovittuina ajanjaksoina

Yksikköperusteiset palkkiot - Palveluntuottaja saa palkkion, joka perustuu tiettyjen vaihtelevien mittakohteisiin liittyviin palveluihin (esim. €/ m²).

Aikaperusteiset palkkiot - Toimeksisaaja saa palkkion, joka perustuu palvelun tuottamiseen kuluvaan aikaan.

Kannustin-/ suoritusperusteiset palkkiot - Toimeksisaaja saa palkkion, joka perustuu suoritetun toimitilajohtamisen tai -palvelun ennalta sovittuun menestymiseen ja sen mittaamiseen. Toimitilajohtamisessa palkkiot perustuvat yleisimmin toimitiloihin liittyviin tuottoihin ja joissakin palveluissa toiminnalla saavutettuihin kustannussäästöihin. Muita, lähinnä käyttäjäpalveluissa, käytettyjä yleisiä tulosperusteita ovat asiakastyytyväisyys ja reklamaatiot.


Kiinteät sopimuspalkkiot ovat olleet perinteisesti joustamattomia. Kiinteiden

palkkiomuotojen käyttö on jättänyt vähän varaa sopimusaikaiseen

riskinjakamiseen osapuolten välille. Joustavan ja samalla riskittömän

sopimussuhteen aikaansaamiseksi palkkiot voidaan jakaa kahteen

pääryhmään - peruspalkkioihin ja muuttuviin palkkioihin[1][2][3].

Peruspalkkiot ovat perinteisiä kiinteitä, yksikkö- tai aikaperusteisia palkkiota,

jotka ovat verrannollisia palveluhenkilökunnan tuntihintoihin ja

palveluyrityksen tuottovaatimukseen.

Peruspalkkioiden lisäksi yhteistyösuhteeseen on mahdollista liittää muuttuvia

palkkioita, kannustimia, jotka jaetaan suoritusperusteisiin ja tuotto-/

säästöperusteisiin palkkioihin.


[1] Stredwick 2000[2] Wilson 1994[3] Zobal 1998


Palkkiojärjestelmän tulee olla kytkettynä palveluorganisaation strategiaan,

tavoitteisiin ja suoritusjohtamisjärjestelmään[1][2] . Sen tulee muodostaa

kokonaisuus, joka edistää toimitilapalvelustrategiaa ja organisaatiolle

asetettuja avainmenestystekijöitä.


[1] Cacioppe 1999[2] Wilson 1994


Muuttuvia palkkioita, eli suoritus- ja säästöperusteisia kannustimia, voidaan käyttää verkottuneen palveluorganisaation jokaisella tasolla. Kannustimien käyttö voi olla työlästä eikä niiden käyttöön sovellu kaikki sopimussuhteet ja tilanteet. Kannustimien käyttö vaatii ainakin seuraavia asioita[1]:

o palkkioista syntyvien hyötyjen arviointia

o toimitilapalvelustrategian tiedottamista palveluntuottajille

o palkkioiden maksuihin liittyvää esisuunnittelua

o palveluntuottajan riittävää toimintomäärää asiakaskohteissa

o pitkäaikaista sopimussuhdetta

o osapuolien välistä aitoa kumppanuutta.


[1] CUP. Incentivisation Guidance. 1991


Onko kyseessä pitkäaikainen

strateginen sopimus?

Kannustinjärjestelmä on epätodennäköisesti

perusteltavissa

EI

KYLLÄ

Onko lopputulos:- vakio- mitattavissa?

EI

KYLLÄ

Onko palvelumarkkina-

alue vakaa ja pätevä

EI

KYLLÄ

Voidaanko palvelulle asettaa tavoitteita ja suoritusmittareita?

EI Kannustinjärjestelmä on perusteeton, koska jatkuva parantaminen mahdotonta

KYLLÄ

Onko kannustin välttämätön tavoitteisiin

pääsemiseksi?

EI Aseta tavoitteet perinteiseen sopimukseen

Onko kannustinriittävä palveluntuottajan

käyttäytymisenmuuttamiseksi?

EI

Onko tilaajalle aiheutuva työmäärä kannustimesta

perusteltavissa

EI

KYLLÄ

Aseta rajat ja säännöt kannustimen hallinnoinnille

Integroi kannustin osaksi informaatiojärjestelmää

Tee sopimusJohda sopimusta

kannustinta käyttäen

Harkitse muunlaista kumppanuutta

Kannustinjärjestelmästä muodostuva vaiva ei ole perusteltu

Onko kyseessä pitkäaikainen

strateginen sopimus?

Kannustinjärjestelmä on epätodennäköisesti

perusteltavissa

EI

KYLLÄ

Onko lopputulos:- vakio- mitattavissa?

EI

KYLLÄ

Onko palvelumarkkina-

alue vakaa ja pätevä

EI

KYLLÄ

Voidaanko palvelulle asettaa tavoitteita ja suoritusmittareita?

EI Kannustinjärjestelmä on perusteeton, koska jatkuva parantaminen mahdotonta

KYLLÄ

Onko kannustin välttämätön tavoitteisiin

pääsemiseksi?

EI Aseta tavoitteet perinteiseen sopimukseen

Onko kannustinriittävä palveluntuottajan

käyttäytymisenmuuttamiseksi?

EI

Onko tilaajalle aiheutuva työmäärä kannustimesta

perusteltavissa

EI

KYLLÄ

Aseta rajat ja säännöt kannustimen hallinnoinnille

Integroi kannustin osaksi informaatiojärjestelmää

Tee sopimusJohda sopimusta

kannustinta käyttäen

Harkitse muunlaista kumppanuutta

Kannustinjärjestelmästä muodostuva vaiva ei ole perusteltu

Kannustinjärjestelmän soveltuvuusprosessi

Kannustimien käytön valintatilanteita varten on Isossa Britanniassa tehty julkista palveluhankintaa varten ohjeistuksia

(sovellettu lähteestä CUP Guidance, No. 58 Incentivisation. 1991)

Kannustimen käyttöönotto


Peruspalkkioiden ja muuttuvien palkkioiden valinnan ei tule olla vaihtoehtoista, vaan molempien tavoitteena on jakaa palvelujen tuotantoon liittyviä riskejä ja motivoida osapuolia yhteisten tavoitteiden saavuttamiseen. Muuttuvien palkkioiden tulee toimia motivoijana, arvojen viestittäjänä, oikeudenmukaisuuden luojana ja hyvien suoritusten kannustajana [1].

Muuttuvat palkkiot toimivat verkottuneessa palveluorganisaatiossa perustana seuraavissa asioissa:

o Palvelustrategian viestittämisessä ja palveluorganisaation sisäisten arvojen

korostamisessa taloudellisen tai muun korvauksen muodossa.

o Henkilökunnan motivoimisessa ja asetettujen tavoitteiden saavuttamisessa.

o Yksilöiden ja palvelutuotantoryhmien oma-aloitteisuuden korostamisessa sekä toiminnan ja palveluprosessien kehittämisessä.

.


[1] Armstrong & Baron 1998


Suorituspalkkioita voidaan verkottuneessa palveluorganisaatiossa jakaa organisaatiokohtaisiin, ryhmäkohtaisiin ja yksilökohtaisiin suorituspalkkioihin sekä voitonjakoon perustuviin erillisiin säästöpalkkioihin.



Suoritusperusteinen palkkiojärjestelmä

CASE-ESIMERKKI:

Suoritusperuste Määritelmä Painoarvopalkkiossa

Kiinteistönhoito- ja huoltobudjetti

Mittaa palveluyrityksen sitoutumista ennalta sovittuun budjettiin 20%

Kriittisten järjestelmien toimivuus

Mittaa sovittujen teknisten laitteiden toimivuutta. Palveluyritys määrittää asiakkaan kanssa kriittisiksi koettavat laitteet ja asettaa toimivuuden tavoitetasoksi 98,5 tai yli

20%

Kiinteistönhoidon asiakastyytyväisyys

Mittaa toteutuneita työmääräyksiä, jotka ovat ilmenevät suunnittelematta (ei kunnossapito toimenpiteitä)

10%

Laatu: turvallisuus ja huolto Mittaa huollon ja turvallisuusohjeiden noudattamista. Mittareina Työturvallisuus merkintöjen (OSHA recordables) määrä.

20%

Energian kulutus Mittaa polttoaineen ja sähkön säästötavoitteiden saavuttamista. Tavoitteena vähentää kulutusta 2,5% edellisvuoden tasosta.

5%

Kunnossapidon asiakastyytyväisyys

Mittaa kunnossapitohankkeiden tyytyväisyystasoa, joka painottuu seuraaviin osatekijöihin; hankkeen johtaminen 7%, aikataulun noudattaminen 5%, projekti budjetin noudattaminen 13%.

25%

Monikansallisen Pharmacia/Monsanto teknokemiayrityksen kiinteistönhoidossa käytetään suoritusperusteina seuraavia asioita 5-25% painoarvoilla. Kiinteistönhoidon vastuuhenkilöt saavat vuotuiset suoritusperusteiset palkkiot osatekijöiden yhteistuloksen perusteella.


Säästöperusteinen palkkiojärjestelmä

Englantilaisen MITIE Managed Services Ltd:n ja asiakkaiden välinen säästöpalkkiojärjestelmä jakaa palvelujen prosessien kehittämisestä, resurssien vähentämisestä ja laiteinvestoinneista syntyvät kustannussäästöt keskenään suhteessa 80/20.

Ennalta määritelty sopimushinta €100kLaskenut hinta €90k

Säästö €10k

Asiakas €8kMITIE €2k

HINTA

LAATU SÄILYY VAKIONA (lähde Pratt 2000)

CASE-ESIMERKKI:


CASE-ESIMERKKI

Yhdysvaltojen Puolustusministeriön palveluhankintaohjeissa kannustimet on luokiteltu viiteen eri ryhmään. Kannustimet voivat perustua kustannuksiin, sovittuun aikatauluun tai palvelujen laatuun. Kannustimet voivat olla rahallisia tai rahattomia sekä positiivisia tai negatiivisia. Yleisenä tavoitteena on kannustaa ja sitouttaa palveluntuottaja saavuttamaan sovittu tavoitetaso.

Kustannusperusteiset kannustimet – Perustuvat kustannussäästötavoitteiden saavuttamiseen ja hyvällä toiminnalla aikaansaatuihin kustannussäästöihin.

Sopimuspalkkioon perustuva kannustin (suoritusperusteinen palkkio) – Sopimuksessa tai palvelutasosopimuksessa sovittuun suoritusperusteeseen liittyvä palkkio, joka arvioidaan katselmuksen avulla.

Sopimuskauden pidentäminen – Edellisen sopimuspalkkion kaltainen menettely, mutta palkkiona on sopimuskauden pidentäminen.

Aikatauluun perustuvat kannustimet – Laskee tiettynä ajanjaksona sallittaviin virhemääriin, sidottuihin prosenttiarvoihin tai arviointipisteiden tuottamaan prosenttiarvoon ( ja prosenttiarvon alittamiseen ja ylittämiseen) perustuvan palkkion tai hyvityksen.

Aiempiin suorituksiin perustuvat kannustimet – Edellisen kauden suoritusten huomioiminen seuraavan kauden palkkiossa.

Kustannusperusteiset kannustimet – Perustuvat kustannussäästötavoitteiden saavuttamiseen ja hyvällä toiminnalla aikaansaatuihin kustannussäästöihin.

Sopimuspalkkioon perustuva kannustin (suoritusperusteinen palkkio) – Sopimuksessa tai palvelutasosopimuksessa sovittuun suoritusperusteeseen liittyvä palkkio, joka arvioidaan katselmuksen avulla.

Sopimuskauden pidentäminen – Edellisen sopimuspalkkion kaltainen menettely, mutta palkkiona on sopimuskauden pidentäminen.

Aikatauluun perustuvat kannustimet – Laskee tiettynä ajanjaksona sallittaviin virhemääriin, sidottuihin prosenttiarvoihin tai arviointipisteiden tuottamaan prosenttiarvoon ( ja prosenttiarvon alittamiseen ja ylittämiseen) perustuvan palkkion tai hyvityksen.

Aiempiin suorituksiin perustuvat kannustimet – Edellisen kauden suoritusten huomioiminen seuraavan kauden palkkiossa.

Kannustimien luokittelu

(USA Department of Defence 2000)


CASE-ESIMERKKI

Yhdysvaltojen Puolustusministeriön palveluhankintaohjeissa kannustimista ja hyvityksistä on annettu seuraavat esimerkit.

Kannustimien luokittelu

(USA Department of Defence 2000)

KANNUSTIMET

Palvelutasojen ylittäessä sovitun tason tilaaja maksaa xx % kuukausittaisesta palkkiosta yhteiselle tilille. XX kuukauden kuluttua kertyneet kannustimet siirretään palveluntuottajalle.

Palvelutasojen ylittäessä sovitun tason tilaaja maksaa xx % kuukausittaisesta palkkiosta yhteiselle tilille. Kun XX € on kertynyt kannustimet siirretään palveluntuottajalle.

Kun palvelutaso on saavutettu XX kk peräkkäin, vähennä raportointia ja valvontaa hintaa alentamatta.

Dokumentoi ja käsittele erityisellä huomiolla tulosraportit, joissa suoritukset ylittävät sovitun palvelutason tulevia neuvotteluita varten.

HYVITYKSET

Kun palvelutaso on tavoitetason alittavaa tarkasteluaikajaksolla, xx % palkkiosta pidätetään ennakkona.

Kun palvelutaso on tavoitetason alittavaa tarkasteluaikajaksolla, xx % palkkiosta pidätetään ennakkona.

Kun palvelutaso on tavoitetason alittavaa xx kk peräkkäin, lisää tarkastuksien ja raportoinnin määrää ilman korvausta.

Dokumentoi ja käsittele erityisellä huomiolla tulosraportit, joissa suoritukset alittavat sovitun palvelutason tulevia neuvotteluita varten.

Antti Tuomela Toimitilapalvelujen organisoinnin ja laadunhallinnan kehittäminen

Documents

Transcript of Antti Tuomela Toimitilapalvelujen organisoinnin ja laadunhallinnan kehittäminen