ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN DAPUR … · Sumber informasi yang berasal atau kutipan dari...

ANALISIS KEPUASAN KONSUMENRESTORAN DAPUR NUSANTARA

BUKIT SENTUL SELATAN, BOGOR

SKRIPSI

HARRY BUDI WIBOWOH34066054

DEPARTEMEN AGRIBISNISFAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGORBOGOR

2011

RINGKASAN

HARRY BUDI WIBOWO. Analisis Kepuasan Konsumen Restoran DapurNusantara Bukit Sentul Selatan Bogor. Skripsi. Departemen Agribisnis,Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (Di bawah bimbinganSUHARNO).

Pangan merupakan kebutuhan yang terpenting setelah udara dan air, sertamerupakan salah satu kebutuhan primer manusia yang harus segera terpenuhiuntuk mempertahankan kelangsungan hidupnya. Peningkatan populasi pendudukyang diikuti dengan peningkatan terhadap kebutuhan pangan akan membukapeluang usaha agribisnis untuk berkembang, terutama usaha yang bergerakdibidang jasa pengolahan dan penyediaan pangan yang salah satunya adalahrestoran.

Restoran Dapur Nusantara merupakan restoran yang terletak di Jalan H.M. Thamrin, Bukit Sentul Selatan, Bogor yang mengalami penurunan jumlahpengunjung selama tiga bulan terakhir pada tahun 2010. Penurunan jumlahpengunjung jika terus dibiarkan dikhawatirkan akan berdampak buruk terhadappendapatan dan nama baik restoran, serta menjadikan peluang bagi pesaing untukmendapatkan konsumen dari Restoran Dapur Nusantara. Dalam upaya untukmempertahankan pelanggan dan menarik konsumen baru, Restoran DapurNusantara perlu memahami karakteristik dan perilaku konsumennya. Selain ituperlu diketahui keinginan konsumen terhadap kinerja produk dan pelayanan yangdiberikan Restoran Dapur Nusantara. Dengan demikian, Restoran DapurNusantara tetap mampu bersaing dengan usaha sejenis pada industri jasa boga.Tujuan dari penelitian ini adalah : (1) Mengidentifikasi karakteristik konsumenRestoran Dapur Nusantara, (2) Menganalisis proses keputusan pembelian yangdilakukan konsumen Restoran Dapur Nusantara, dan (3) Menganalisis tingkatkepuasan konsumen terhadap atribut-atribut Restoran Dapur Nusantara.

Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan conviniencesampling sebanyak 100 responden. Analisis data pada penelitian ini denganmelakukan analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA) danCostumer Statisfaction Index (CSI). Hasil penelitian ini diketahui bahwaresponden yang paling banyak berkunjung ke Restoran Dapur Nusantara yaituberusia 21-25 tahun, berjenis kelamin laki-laki, bertempat tinggal di Bogor, statusbelum menikah, suku sunda, beragama islam, pendidikan terakhirdiploma/akademi, bekerja sebagai pegawai swasta, pendapatan berkisar antara Rp1.500.001 – Rp 2.500.000.

Atribut yang dominan dijadikan pertimbangan dalam proses pengambilankeputusan pembelian konsumen Restoran Dapur Nusantara adalah karena rasamakanan dan manfaat yang dicari adalah sebagai makanan utama. Dalampencarian informasi sumber utama yang diandalkan berasal dari teman.Berdasarkan evaluasi alternatif karena kemudahan menjangkau lokasi. Keputusanpembelian secara mendadak, dihari kerja dan pada siang hari. Respondenberminat untuk datang kembali ke Restoran Dapur Nusantara

Dengan menggunakan IPA diketahui prioritas utama dalam kinerjaRestoran Dapur Nusantara yang perlu diperbaiki terdiri dari kecepatan dalam

penyajian dan kecepatan karyawan melayani konsumen. Sementara itu, prestasiyang perlu dipertahankan terdiri dari rasa makanan, ukuran/porsi makanan,kehalalan, kecepatan merespon keluhan konsumen, keamanan restoran,keramahan dan kesopanan karyawan, serta kebersihan restoran dan alat-alatmakan. Nilai CSI Restoran Dapur Nusantara sebesar 80,2 persen, berartikonsumen merasa puas atas kinerja dari Restoran Dapur Nusantara.

ANALISIS KEPUASAN KONSUMENRESTORAN DAPUR NUSANTARA

BUKIT SENTUL SELATAN, BOGOR

HARRY BUDI WIBOWOH34066054

Skripsi ini merupakan salah satu syarat untukmemperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada

Departemen Agribisnis

DEPARTEMEN AGRIBISNISFAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGORBOGOR

2011

Judul Skripsi : Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Dapur Nusantara,

Bukit Sentul Selatan, Bogor

Nama : Harry Budi Wibowo

NIM : H34066054

Menyetujui,Pembimbing

Dr. Ir. Suharno, M.AdevNIP. 19610610 198611 1 001

Mengetahui,Ketua Departemen Agribisnis

Fakultas Ekonomi dan ManajemenInstitut Pertanian Bogor

Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MSNIP. 19580908 198403 1 002

Tanggal Lulus :

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul “Analisis

Kepuasan Konsumen Restoran Dapur Nusantara, Bukit Sentul Selatan, Bogor”

adalah karya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan

tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau kutipan dari karya yang

diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks

dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini.

Bogor, September 2011

Harry Budi WibowoH34066054

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 28 Juni 1985. Penulis adalah

anak bungsu dari dua bersaudara dari pasangan Bapak Warsono dan Ibunda

Haryati. Penulis menyelesaikan pendidikan dasar di Sekolah Dasar Negeri Pondok

Cina 4 Depok pada tahun 1997 dan pendidikan menengah pertama di selesaikan

pada tahun 2000 di SLTPN 242 Lenteng Agung, Jakarta Selatan. Pendidikan

lanjutan menengah atas di SMUN 109 Srengseng Sawah, Jakarta Selatan

diselesaikan pada tahun 2003.

Pada tahun 2003, penulis diterima di Program Diploma III Program Studi

Teknologi Industri Pakan, Fakultas Perternakan, Institut Pertanian Bogor dan lulus

pada tahun 2006. Pada tahun 2006, penulis melanjutkan kembali studinya pada

Program Sarjana Agribisnis Penyelenggaraan Khusus, Departemen Agribisnis,

Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan ke-hadirat Allah SWT, atas rahmat,

karunia dan izin-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul

“Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Dapur Nusantara, Bukit Sentul Selatan,

Bogor”. Sholawat dan salam semoga tetap tercurahkan kepada junjungan kita

Nabi Besar Muhammad SAW, beserta keluarga, sahabat, serta Ummat nya hingga

akhir massa.

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengidentifikasi

karakteristik konsumen, menganalisis proses keputusan pembelian konsumen dan

menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut Restoran Dapur

Nusantara. Penulis menyadari masih terdapat kekurangan dalam pemaparan

penelitian ini karena keterbatasan dan kendala yang dihadapi, untuk itu penulis

mengharapkan saran dan kritik yang membangun ke arah penyempurnaan pada

skripsi ini. Akhir kata, semoga hasil penelitian ini bermanfaat dan dapat

menambah pengetahuan dan wawasan bagi semua pihak atau pun sebagai bahan

rujukan kembali untuk menyempurnakan hasil penelitian ini yang akan datang.


Harry Budi Wibowo

UCAPAN TERIMA KASIH

Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan pertolongan dan petunjuk-

Nya pada penulis agar dapat menyelesaikan skripsi ini tepat pada waktunya. Atas

izin Allah, penulis dipertemukan dengan orang-orang yang sangat luar biasa

dalam membantu penyelesaian skripsi ini. Oleh karena itu, penulis ingin

mengucapkan terimakasih kepada:

1. Orang tua dan kakak tercinta untuk setiap dukungan cinta kasih dan doa yang

diberikan. Semoga ini bisa menjadi persembahan terbaik.

2. Bapak Dr. Ir. Suharno, M.Adev selaku dosen pembimbing atas bimbingan,

arahan, waktu dan kesabaran yang telah diberikan kepada penulis selama

penyusunan skripsi ini.

3. Ibu Tintin Sarianti, SP, MM selaku dosen penguji pada ujian sidang penulis

yang telah meluangkan waktunya serta memberikan kritik dan saran demi

perbaikan skripsi ini.

4. Ibu Ir. Harmini, MS yang telah menjadi komdik dan seluruh dosen dan staf

Departemen Agribisnis.

5. Pihak Restoran Dapur Nusantara, khususnya untuk manajer restoran serta

karyawan-karyawan restoran yang telah memberikan kesempatan dan

kerjasama yang baik kepada penulis, sehingga penelitian dapat terlaksana

dengan baik.

6. Sahabat-sahabat terbaikku Risno ”Botak” Fernando Gultom, Chan2, Bang Ari

Gendut, Borief, M. Zeini, Darius Manalu, Edinho Hutagaol, Mas Budylin,

Harliyadi B. Kuncoro dan Dimas.

7. Teman-teman AGB angkatan’1 terimakasih banyak atas bantuan, motivasi dan

dukungannya, serta seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu,

terima kasih atas bantuannya.


Harry Budi Wibowo

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR TABEL ..................................................................................... iii

DAFTAR GAMBAR ................................................................................ v

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................. vi

I. PENDAHULUAN ................................................................................ 11.1 Latar Belakang ............................................................................ 11.2 Perumusan Masalah .................................................................... 41.3 Tujuan Penelitian ......................................................................... 71.4 Manfaat Penelitian ...................................................................... 81.5 Ruang Lingkup Penelitian ........................................................... 8

II. TINJAUAN PUSTAKA .................................................................... 92.3 Penelitian Terdahulu..................................................................... 9

III. KERANGKA PEMIKIRAN ............................................................ 143.1 Kerangka Pemikiran Teoritis ........................................................ 14

3.1.1 Definisi Restoran .............................................................. 143.1.2 Perilaku Konsumen ........................................................... 143.1.3 Proses Keputusan .............................................................. 153.1.4 Karakteristik Konsumen .................................................... 173.1.5 Kepuasan Konsumen ........................................................ 18

3.1.5.1 Konsep Kepuasan Konsumen ............................. 183.1.5.2 Pengukuran Kepuasan Konsumen ...................... 19

3.1.6 Kualitas Jasa ..................................................................... 213.2 Kerangka Pemikiran Operasional .................................................. 22

IV. METODE PENELITIAN ................................................................. 254.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ........................................................ 254.2 Metode Penentuan Sampel .......................................................... 254.3 Data dan Sumber Data ................................................................ 264.4 Metode Pengumpulan Data .......................................................... 264.5 Metode Pengolahan Data .............................................................. 27

4.5.1 Analisis Deskriptif ............................................................ 274.5.2 Importance Performance Analysis (IPA) ......................... 274.5.3 Costumers Statisfaction Index (CSI) ................................. 30

4.6 Variabel Atribut Penelitian ........................................................... 314.7 Asumsi Khusus ............................................................................. 32

V. GAMBARAN UMUM USAHA ......................................................... 335.1 Sejarah Restoran Dapur Nusantara ............................................... 335.2 Struktur Organisasi ....................................................................... 33

ii

5.3 Sumber Daya Manusia .................................................................. 345.4 Bauran Pemasaran ........................................................................ 35

5.4.1 Product (produk) .............................................................. 355.4.2 Price (harga) ..................................................................... 355.4.3 Place (tempat) ................................................................... 365.4.4 Promotion (promosi) ........................................................ 36

VI. KARAKTERISTIK RESPONDEN DAN PROSES PENGAMBILANKEPUTUSAN PEMBELIAN .......................................................... 376.1 Karakteristik Responden .............................................................. 37

6.1.1 Usia .................................................................................. 376.1.2 Jenis Kelamin ................................................................... 376.1.3 Alamat Tempat Tinggal ................................................... 386.1.4 Status Pernikahan ............................................................. 386.1.5 Suku Bangsa dan Agama ................................................. 396.1.6 Pendidikan Terakhir ......................................................... 406.1.7 Jenis Pekerjaan ................................................................. 406.1.8 Pendapatan/Uang Saku Per Bulan .................................... 416.1.9 Rata-rata Pengeluaran Responden di Restoran Dapur

Nusantara ......................................................................... 416.1.10 Rekan Konsumen Yang Biasa Diajak Berkunjung .......... 42

6.2 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen ............. 426.2.1 Pengenalan Kebutuhan ..................................................... 436.2.2 Pencarian Informasi ......................................................... 446.2.3 Evaluasi Alternatif ........................................................... 446.2.4 Keputusan Pembelian ....................................................... 456.2.5 Hasil ................................................................................. 47

VII. ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN ........................................... 487.1 Atribut-atribut Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Restoran Dapur Nusantara ........................................................ 487.2 Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja

Atribut-atribut Restoran Dapur Nusantara ................................. 487.2.1 Analisis Atribut Produk .................................................... 517.2.2 Analisis Atribut Kualitas Jasa ........................................... 53

7.3 Analisis Tingkat Kesesuaian ...................................................... 597.4 Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen Restoran

Dapur Nusantara ....................................................................... 617.5 Indeks Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Restoran

Dapur Nusantara ....................................................................... 687.6 Implikasi Strategi ....................................................................... 697.7 Kelemahan Penelitian ................................................................ 70

VIII. KESIMPULAN DAN SARAN ......................................................... 728.1 Kesimpulan ................................................................................ 728.2 Saran .......................................................................................... 73

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................. 74

DAFTAR TABEL

Nomor Halaman

1. Perkembangan Jumlah Restoran di Kota Bogor Tahun 2005-2010 .. 1

2. Perkembangan Restoran di Kota Bogor Berdasarkan JenisHidangan yang Disajikan Pada Tahun 2005-2010 ........................... 3

3. Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) Kota Bogor MenurutLapangan Usaha Atas Dasar Harga Berlaku Tahun 2009 ................. 4

4. Rumah Makan & Restoran yang Berada di Jalan H. M. Tahmrin,Sentul ................................................................................................. 5

5. Jumlah Pengunjung Restoran Dapur Nusantara Pada Bulan Januari– Desember 2010 ............................................................................... 6

6. Daftar Beberapa Penelitian Dahulu yang Relevan ............................ 13

7. Skor Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja ............... 27

8. Kriteria Nilai Costumer Statisfaction Index (CSI) ............................ 31

9. Daftar Atribut Yang Dikaji Dalam Penelitian ................................... 32

10. Jabatan dan Jumlah Karyawan Restoran Dapur Nusantara ............... 35

11. Sebaran Responden Berdasarkan Usia .............................................. 37

12. Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .............................. 38

13. Sebaran Responden Berdasarkan Tempat Tinggal ........................... 38

14. Sebaran Responden Berdasarkan Status Pernikahan ........................ 39

15. Sebaran Responden Berdasarkan Suku Bangsa ................................ 39

16. Sebaran Responden Berdasarkan Agama .......................................... 40

17. Sebaran Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ................... 40

18. Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ............................ 41

19. Sebaran Responden Berdasarkan Pendapatan/Uang SakuPer Bulan............................................................................................ 41

iv

20. Sebaran Responden Berdasarkan Rata-rata Pengeluaran di RestoranDapur Nusantara .............................................................................. 42

21. Sebaran Responden berdasarkan yang Biasa Diajak Berkunjung..... 42

22. Motivasi Berkunjung ke Restoran Dapur Nusantara ....................... 43

23. Manfaat yang dicari Responden Restoran Dapur Nusantara ............ 44

24. Sebaran Responden Berdasarkan Sumber Informasi MengenaiRestoran ........................................................................................... 44

25. Sebaran Responden Berdasarkan Pertimbangan ke Restoran ........... 45

26. Sebaran Responden Berdasarkan Keputusan Pembelian .................. 46

27. Sebaran Responden Berdasarkan Hari Kunjungan ........................... 46

28. Sebaran Responden Berdasarkan Waktu Kunjungan ........................ 46

29. Sebaran Responden Berdasarkan Minat Untuk Datang Kembali ..... 47

30. Bobot Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan AtributRestoran Dapur Nusantara ............................................................... 49

31. Bobot Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kinerja AtributRestoran Dapur Nusantara ............................................................... 50

32. Tingkat Kesesuaian Antara Tingkat Kepuasan (Tingkat Kinerja)dengan Tingkat Kepentingan Atribut-atribut di Restoran DapurNusantara ......................................................................................... 60

33. Perhitungan Rata-rata dari Penilaian Kinerja dan PenilaianKepentingan Atribut Restoran Dapur Nusantara ............................. 62

34. Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen Atribut RestoranDapur Nusantara .............................................................................. 68

DAFTAR GAMBAR

Nomor Halaman

1. Model Perilaku Pengambilan Keputusan Pembelian Kosnumen . 15

2. Bagan Alur Kerangka Pemikiran Operasional ............................. 24

3. Diagram Kartesius Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan .... 29

4. Struktur Organisasi di Restoran Dapur Nusantara ....................... 34

5. Diagram Kartesius Atribut-atribut yang MempengaruhiKepuasan Konsumen di Restoran Dapur Nusantara ................ 63

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Halaman

1. Kuisioner Proses Pengambilan Keputusan Pembelian dan PenilaianAtribut-atribut Restoran ................................................................. 74

2. Daftar Menu Restoran Dapur Nusantara ......................................... 79

I. PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang

Pangan merupakan kebutuhan yang terpenting setelah udara dan air, serta

merupakan salah satu kebutuhan primer manusia yang harus segera terpenuhi

untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya. Pangan adalah segala sesuatu

yang dikonsumsi manusia sebagai makanan dan minuman. Selama manusia masih

hidup maka kebutuhan pangan akan selalu ada. Kebutuhan pangan akan terus

meningkat seiring dengan bertambahnya jumlah penduduk. Berdasarkan hasil olah

final sensus 2010 menunjukkan jumlah penduduk Indonesia pada bulan Juni 2010

sebanyak 237,6 juta jiwa (BPS, Mei 2011)1. Dengan jumlah penduduk yang besar,

Indonesia dapat dijadikan pasar potensial untuk mengembangkan berbagai jenis

bisnis.

Peningkatan populasi penduduk yang diikuti dengan peningkatan terhadap

kebutuhan pangan akan membuka peluang usaha agribisnis untuk berkembang,

terutama usaha yang bergerak dibidang jasa pengolahan dan penyediaan pangan

yang salah satunya adalah restoran. Hal lain yang menjadi faktor potensi

pendorong akan semakin besarnya peluang usaha restoran yaitu gaya hidup

masyarakat terutama yang bekerja mengalami perubahan. Perubahan yang terjadi

yaitu adanya kecenderungan masyarakat pekerja mengkonsumsi makanan siap

saji, karena hal ini lebih praktis.

Beberapa hal yang menjadi pendorong perubahan masyarakat melakukan

pemenuhan kebutuhan pangan di luar rumah antara lain karena kesibukannya,

keinginan untuk mendapatkan suasana yang lebih nyaman serta penyegaran

pikiran dari kesibukannya. Jam kerja yang padat merupakan faktor pendorong

masyarakat mengalami perubahan pola hidup tersebut.

Salah satu kota di Indonesia yang memiliki potensial perkembangan

restoran yang cukup baik adalah Bogor. Bogor memiliki beberapa tempat wisata

yang sering dikunjungi para wisatawan seperti Kebun Raya Bogor, Taman Bunga,

Wisata Gunung Salak, Kawasan Puncak, Taman Bermain Juggle, Sirkuit Sentul

1. http : www.bps.go.id. Laporan Bulan Data Sosial Ekonomi. Edisi 12, Mei 2011. Diakses 29Mei 2011

2

dan Wisata Alam Sentul City serta pusat perbelanjaan lainnya. Selain itu juga

Bogor merupakan tempat transit karena berada di jalur lalu lintas Jakarta-

Bandung.

Tabel 1. Perkembangan Jumlah Restoran di Kota Bogor Tahun 2005-2010Tahun Jumlah Pertumbuhan (persen)2005 86 -2006 91 5,812007 93 2,192008 77 -17,202009 88 14,822010 88 0

Sumber : Buku Pariwisata Kota Bogor, Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor, 2010(Desember 2010)

Berdasarkan Tabel 1, dapat dilihat bahwa jumlah restoran di Kota Bogor

dari tahun 2005 sampai tahun 2007 mengalami peningkatan. Namun pada tahun

2008 jumlah restoran mengalami penurunan sebesar 17,20 persen, hal ini bisa

disebabkan restoran tersebut tidak dapat bersaing dengan restoran lainnya

sehingga mengalami kebangkrutan. Pada tahun 2008 sampai dengan tahun 2009

jumlah restoran di Kota Bogor kembali mengalami peningkatan sebesar 14,82

persen.

Seiring dengan perkembangan jaman dan pergeseran pola hidup di

masyarakat menyebabkan terjadinya perubahan selera dalam masyarakat. Adanya

perubahan selera dalam masyarakat menyebabkan perkembangan jenis makanan

di kota Bogor semakin beragam. Adapun perkembangan jenis makanan di kota

Bogor dapat dilihat pada Tabel 2.

Tabel 2. Perkembangan Restoran di Kota Bogor Berdasarkan Jenis HidanganYang Disajikan Pada Tahun 2005-2010

JenisHidangan

Jumlah (Unit)2005 2006 2007 2008 2009 2010

Indonesia 45 48 51 54 55 55Daerah 38 39 41 43 43 43Internasional 37 38 40 41 41 41Oriental 35 36 40 47 44 44Kontinental 40 43 45 50 47 47Sumber : Buku Pariwisata Kota Bogor, Dinas Pariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor, 2010

(Desember 2010)

3

Dari Tabel 2 dapat diketahui bahwa perkembangan restoran berdasarkan

jenis hidangan yang disajikan mengalami peningkatkan dari tahun ke tahun.

Perkembangan ini merupakan respon dari meningkatnya permintaan masyarakat

agar pemenuhan kebutuhan di luar rumah bisa terpenuhi. Perkembangan restoran

berdasarkan jenis hidangan di Kota Bogor berdampak positif bagi masyarakat,

karena dengan semakin banyaknya restoran dengan berbagai macam jenis

hidangan membuat masyarakat memiliki banyak pilihan untuk pemenuhan

kebutuhan yang sesuai dengan seleranya.

Perkembangan pada Sektor Perdagangan, Hotel dan Restoran memberikan

kontribusi yang cukup besar terhadap pendapatan daerah Kota Bogor.

Berdasarkan data Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) Kota Bogor Atas

Dasar Harga Berlaku Tahun 2009, menunjukkan bahwa Sektor Perdagangan,

Hotel dan Restoran memberikan konstribusi terhadap pendapatan daerah sekitar

4,52 Triliun Rupiah, lalu diikuti oleh Industri Pengolahan yang menyumbang

sebesar 3,04 Triliun Rupiah bagi pendapatan daerah Kota Bogor (lebih jelasnya

lagi dapat dilihat pada Tabel 3). Hal ini menunjukkan bahwa Restoran selain

menjual barang dan jasa juga memiliki peranan yang sangat penting terhadap

pendapatan daerah.

Tabel 3. Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) Kota Bogor MenurutLapangan Usaha Atas Dasar Harga Berlaku Tahun 2009

Lapangan Usaha Atas Dasar Harga BerlakuTahun 2009

(Juta Rupiah)1. Pertanian, Peternakan dan Perikanan 24.008,432. Pertambangan dan Penggalian 207,343. Industri Pengolahan 3.044.078,484. Listrik, Gas dan Air Bersih 245.221,375. Bangunan 653.511,286. Perdagangan, Hotel dan Restoran 4.528.576,957. Pengangkutan dan Komunikasi 1.719.707,358. Keuangan, Usaha Persewaan dan JasaPerusahaan

1.216.482,77

9. Jasa-jasa 472.745,77TOTAL 11.904.599,66

Sumber : Buku Kota Bogor Dalam Angka 2010, Badan Pusat Statistik Kota Bogor.

Melihat cukup besarnya kontribusi yang diberikan oleh restoran, maka

tidak salah jika banyak pihak manajemen restoran berusaha untuk memenangkan

4

persaingan terutama pada peningkatan pelayanan untuk memuaskan pelanggan,

karena restoran merupakan sebuah perusahaan jasa yang tidak hanya dikenal

sebagai tempat makan dan minum, tetapi juga dikenal karena pelayanan yang

diberikan untuk memuaskan para pelanggannya. Walaupun bentuk bangunan dan

fasilitasnya sangat menunjang akan tetapi jika tidak ditunjang dengan pelayanan

yang memuaskan, maka pelanggan tidak akan merasa puas dan mencari restoran

lain yang bisa memuaskan keinginan dari pelanggan tersebut. Demikan halnya

dengan Restoran Dapur Nusantara yang terletak di Bukit Sentul Selatan

Kabupaten Bogor, yang berdiri pada bulan November tahun 2008 terbilang masih

baru dalam dunia bisnis dibidang kuliner sehingga perlu untuk melakukan

evaluasi atas kualitas layanan yang diberikan kepada pengunjung agar keberadaan

restoran tersebut tetap dinilai positif oleh pelanggan dan mampu bersaing dengan

restoran lain yang telah berdiri sejak lama, khususnya restoran-restoran yang

berada di lokasi yang dekat dengan Restoran Dapur Nusantara.

1.2. Perumusan Masalah

Meningkatnya mobilitas masyarakat yang terjadi terutama bagi masyarakat

yang bekerja pada saat ini dengan banyaknya aktifitas kegiatan yang dilakukan di

luar rumah menyebabkan terjadinya perubahan gaya hidup. Salah satunya adalah

terjadinya perubahan pola konsumsi pangan dan cara makan masyarakat yang

lebih bersifat praktis, cepat dan nyaman. Kondisi ini menyebabkan semakin

terbatasnya waktu untuk memasak dan mengolah makanan sendiri. Oleh karena

itu masyarakat yang bekerja pada saat ini cenderung lebih memilih untuk

mengkonsumsi makanan diluar rumah, mulai dari warung makan di pinggir jalan-

jalan sampai restoran-restoran mewah yang menyediakan berbagai macam

hidangan.

Dengan perubahan gaya hidup masyarakat yang bekerja dan meningkatnya

jumlah restoran khususnya di kota Bogor menyebabkan banyaknya alternatif

pilihan ragam menu yang dapat dipilih oleh konsumen, dan bagi pihak pengelola

restoran berarti meningkatnya persaingan dalam bisnis makanan baik dari segi

pelayanan maupun dalam harga yang ditawarkan. Persaingan yang terjadi

menyebabkan setiap restoran berusaha untuk mempertahankan kepuasan

konsumen dengan meningkatkan kualitas produk, pelayanan dan menanamkan

5

citra baik dibenak konsumen untuk mendapatkan minat dari pelanggan yang peka

terhadap harga dan selektif. Selain itu juga, berkembangnya beragam jenis

restoran yang menawarkan berbagai macam menu adalah sebagai reaksi terhadap

perubahan pola hidup masyarakat yang cenderung memenuhi kebutuhan

pangannya. Menghadapi berbagai perubahan tersebut, mengharuskan sebuah

restoran untuk terus melakukan evaluasi atas kualitas produk dan layanan yang

diberikan kepada pelanggan.

Sejak awal beroperasi Restoran Dapur Nusantara dalam usaha kuliner ini

tidak sendiri melainkan memiliki beberapa pesaing. Pesaing-pesaing tersebut

dapat dilihat dalam Tabel 4.

Tabel 4. Rumah Makan & Restoran yang Berada di Jalan H. M. Thamrin, SentulNo Nama Restoran Menu1 Dodika Indonesian food2 Gunung Mas Sea food3 Bakmi Golek Bakmi4 Siomay & Batagor Bandung Siomay, Batagor5 Soto Khas Jakarta Bu Linda Soto

Dengan adanya pesaing-pesaing tersebut maka akan membuat konsumen

memiliki beraneka ragam alternatif pilihan menu untuk dikonsumsi sesuai dengan

selera dan keinginan konsumen. Agar memenangkan persaingan, maka hendaknya

Restoran Dapur Nusantara mampu memberikan kepuasan lebih kepada

konsumennya, sehingga konsumen memilih untuk datang ke Restoran Dapur

Nusantara.

Evaluasi atas produk dan layanan yang ditawarkan oleh restoran sangat

dibutuhkan untuk mempertahankan eksistensi Restoran Dapur Nusantara dalam

bisnis kuliner ini. Dengan melihat fluktuasi jumlah pengunjung Restoran Dapur

Nusantara dalam tiga bulan terakhir pada tahun 2010 (Tabel 5) yang mengalami

penurunan, akan sangat berpengaruh buruk bagi pihak restoran dan sangat

berpengaruh terhadap penurunan pendapatan yang diperoleh pihak restoran.

Tabel 5. Jumlah Pengunjung Restoran Dapur Nusantara Pada Bulan Januari-Desember 2010

6

Bulan Struk Pembelian KonsumenRestoran Dapur Nusantara

Persentase(%)

Januari 2010 2.670 -Februari 2010 2.586 - 3.15Maret 2010 2.183 -15.58April 2010 1.847 -15.40Mei 2010 2.389 29.34Juni 2010 2.774 16.12Juli 2010 2.431 -12.36

Agustus 2010 2.215 -8.89September 2010 2.429 9.66Oktober 2010 1.947 -19.84

November 2010 1.741 -10.58Desember 2010 1.428 -17.98

Sumber : Restoran Dapur Nusantara, 2010

Berdasarkan data pengunjung Restoran Dapur Nusantara pada Tabel 3,

menunjukkan bahwa pengunjung yang datangn ke Restoran Dapur Nusantara

mengalami fluktuasi. Total struk pembelian pengunjung selama tahun 2010 adalah

sebanyak 26.640 struk, dengan rata-rata struk pengujung pembelian tiap bulannya

adalah 2.220 struk atau 74 struk perhari. Selama tahun 2010 terjadi beberapa kali

penurunan pengunjung di Restoran Dapur Nusantara, penurunan pengunjung

terbesar terjadi pada bulan Oktober yaitu sebesar 19.84 persen dan bulan

Desember sebesar 17.98 persen.

Penurunan jumlah pengunjung di Restoran Dapur Nusantara dapat

disebabkan oleh beberapa faktor. Salah satunya adalah dikarenakan konsumen

tidak puas dengan kinerja restoran sehingga tidak melakukan pembelian ulang dan

berpindah menjadi pelanggan restoran yang lain. Penurunan jumlah pengunjung

jika terus dibiarkan dikhawatirkan akan berdampak buruk terhadap pendapatan

dan nama baik restoran, serta menjadikan peluang bagi restoran pesaing yang

berlokasi dekat dengan di daerah Bukit Sentul Selatan untuk mendapatkan

konsumen dari Restoran Dapur Nusantara.

Dalam upaya untuk mempertahankan pelanggan dan menarik konsumen

baru, Restoran Dapur Nusantara perlu memahami karakteristik konsumennya

sehingga dapat menyesuaikan dengan segmentasi, targetting dan positioning dari

Restoran Dapur Nusantara. Selain itu juga pihak Restoran Dapur Nusantara perlu

memahami perilaku dari konsumennya, agar diharapkan pihak konsumen bisa

7

memahami bagaimana konsumen dalam bertindak dan memilih untuk memenuhi

kebutuhannya. Hal lain yang perlu diketahui oleh pihak Restoran Dapur Nusantara

yaitu keinginan konsumen terhadap kinerja produk dan pelayanan yang

diinginkan, sehingga pihak restoran dapat memberikan kepuasan kepada

konsumennya. Dengan demikian, Restoran Dapur Nusantara tetap mampu

bersaing dengan usaha sejenis pada industri jasa boga. Jika hal itu tidak dilakukan

maka Restoran Dapur Nusantara dapat kehilangan pelanggan tetapnya dan bahkan

tidak mampu menambah konsumen sehingga dapat berdampak pada penurunan

pendapatan Restoran Dapur Nusantara.

Berdasarkan uraian di atas, maka permasalahan pada penelitian ini adalah:

1. Bagaimana karakteristik konsumen Restoran Dapur Nusantara?

2. Bagaimana proses keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen

Restoran Dapur Nusantara?

3. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut yang ada di

Restoran Dapur Nusantara?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan uraian perumusan masalah maka tujuan dari penelitian ini

adalah:

1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen Restoran Dapur Nusantara,

2. Menganalisis proses keputusan pembelian yang dilakukan konsumen

Restoran Dapur Nusantara, dan

3. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut Restoran

Dapur Nusantara.

1.4. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada pihak-pihak

yang membutuhkan, beberapa manfaat tersebut adalah:

1. Bagi penulis penelitian ini merupakan proses pembelajaran dan latihan

dari ilmu yang telah diperoleh dibangku perkuliahan serta menambah

pengalaman,

2. Bahan informasi dan literatur untuk penelitian selanjutnya,

8

3. Tambahan informasi kepada pihak pengelola restoran sebagai bahan

pertimbangan dalam perumusan kebijakan pemasaran.

1.5. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini tidak membahas mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi

proses keputusan pembelian seperti faktor lingkungan, perbedaan individu, dan

proses psikologis. Dan juga penelitian ini tidak membahas tentang pesaing yang

dihadapi oleh Restoran Dapur Nusantara.

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu

Terdapat beberapa penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini

baik mengenai analisis kepuasan konsumen maupun mengenai Importance

Performance Analysis (IPA) dan Costumer Statisfaction Index (CSI) sebagai alat

analisis (Tabel 6).

Penelitian Sary (2006) mengenai Analisis Perilaku Konsumen Martabak

Air Mancur Bogor (Kasus Cabang Jl. Pajajaran Dan Jl. Sudirman)”. Penelitian ini

bertujuan untuk mendeskripsikan karakteristik konsumen, mendeskripsikan proses

keputusan pembelian konsumen dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen.

Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif tabulasi sederhana, model

multiatribut angka ideal dan Importance Performance Analysis (IPA).

Responden dalam penelitian ini sebagian besar adalah laki-laki dan

perempuan sama banyak, usia 16-35 tahun, pendidikan terakhir konsumen di

cabang Jl. Pajajaran adalah Sarjana dan di Jl. Sudirman adalah SMU. Responden

sebagian besar bekerja sebagai staf swasta dan pendapatan /uang saku perbulan

bervariasi, lebih kecil dari Rp 1.000.000 dan lebih besar dari Rp 2.000.000 – Rp

3.000.000.

Konsumen memiliki alasan mengkonsumsi martabak yang sama antara dua

cabang yaitu menjadikan makanan hiburan dan merupakan sekedar hobi. Alasan

memilih mengkonsumsi Martabak Air Mancur adalah karena rasa yang enak dan

manfaat yang didapat adalah sebagai makanan selingan. Faktor keluarga dan

konsumen sendiri merupakan faktor yang mempengaruhi pembelian Martabak Air

Mancur. Sebagian besar konsumen membeli martabak pada hari libur dan rasa

lapar adalah biasa saja bagi konsumen. Rasa lezat yang dimiliki Martabak Air

Mancur merupakan persepsi bagi konsumen di cabang Jl. Pajajaran dan martabak

yang bervariasi adalah persepsi bagi konsumen di cabang Jl. Sudirman. Alasan

yang menyebabkan konsumen membeli adalah sekalian lewat.

Hasil sikap responden di cabang Jl. Sudirman lebih baik dari pada di

cabang Jl. Pajajaran. Penelitian di dua cabang Martabak Air Mancur sebagian

10

besar atribut terdapat pada kuadran II. Perbedaan yang muncul untuk dua cabang

adalah terdapat pada atribut kemasan, variasi menu dan aroma.

Firdita (2007) melakukan penelitian “Analisis Tingkat Kepuasan

Konsumen Restoran Sea Food “Bintang Laguna” di Pesisir Pantai Anyer Propinsi

Banten”. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen,

menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran. Alat

analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif tabulasi sederhana, Importance

Performance Analysis (IPA) dan Customer Statisfaction Index (CSI).

Responden dalam penelitian ini sebagian besar adalah laki-laki, usia 33-40

tahun, suku Sunda dan Jawa, status sudah menikah. Responden sebagian besar

berpendidikan akhir SMU, bekerja sebagai pegawai negeri/ BUMN dengan

pendapatan/ uang saku per bulan berkisar Rp 1.000.000 – Rp 3.000.000.

Atribut yang perlu dipertahankan berdasarkan analisis IPA yaitu rasa,

aroma, halal dan harga. Kepuasan konsumen terhadap atribut restoran diketahui

bahwa konsumen merasa puas terhadap kemampuan pramusaji berkomunikasi

dengan konsumen, diskon harga dan kecepatan penyajian. Prioritas dari atribut

restoran yang perlu ditingkatkan adalah kesesuaian menu dengan pesanan,

kesigapan pramusaji, keramahan, perhatian dan kesopanan pramusaji, keamanan

dan kenyamanan restoran serta kebersihan restoran. Dari hasil analisis didapatkan

bahwa nilai indeks kepuasaan konsumen terhadap produk restoran memiliki nilai

yang tinggi yaitu sebesar 76,80 persen. Sedangkan nilai indeks kepuasaan

konsumen konsumen terhadap atribut restoran juga memiliki nilai yang tinggi

yaitu sebesar 78,40 persen.

Rusmayanti (2008) melakukan penelitian “Kepuasan Konsumen Terhadap

Restoran Chidori Kota Bogor”. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi

karakteristik konsumen, mengidentifikasi proses keputusan pembelian,

mengidentifikasi tingkat kepuasan konsumen dan mengidentifikasi implikasi

manajerial. Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif tabulasi

sederhana, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Statisfaction

Index (CSI).

Berdasarkan hasil penelitian pada 100 responden, karakteristik responden

Restoran Chidori yang paling banyak datang ke restoran yaitu berjenis kelamin

11

laki-laki, usia 23-28 tahun, status belum menikah, alamat di Bogor. Responden

sebagian besar berpendidikan terakhir sarjana, bekerja sebagai pegawai swasta,

pendapatan/ uang saku per bulan di atas Rp 2.500.001 dan tingkat pengeluaran per

bulan berkisar Rp 1.500.001 – Rp 2.500.000.

Proses pengambilan keputusan pembelian dalam pengenalan kebutuhan

yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu alasan membeli produk restoran

karena citarasa masakan dan sebagai makanan besar. Pencarian informasi

mengenai restoran yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu lebih percaya

melalui teman. Pencarian informasi mengenai restoran yang paling tinggi jumlah

respondennya yaitu lebih percaya melalui teman. Pencarian informasi mengenai

bentuk promosi penjualan yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu

responden tertarik. Evaluasi alternatif yang paling tinggi jumlah respondennya

yaitu tergantung situasi dan yang mempengaruhi dalam keputusan pembelian yang

paling tinggi jumlah respondennya yaitu terpengaruh karena teman. Hasil

pembelian dapat diketahui bahwa responden akan kembali datang mengunjungi

restoran walaupun harga dinaikkan 10 – 40 % dan responden sudah puas dengan

menu yang disajikan oleh restoran tersebut.

Atribut yang perlu dipertahankan berdasrkan analisis IPA yaitu atribut

pada kuadran B (rasa, halal, keramahan dan kesopanan pramusaji, keamanan dan

kenyamanan restoran, kebersihan dan kerapihan restoran, keragaman menu dan

kemudahan proses pembayaran). Atribut yang harus diperbaiki yaitu atribut pada

Kuadran A (harga, produk, kecepatan pelayanan, kecepatan merespon keluhan

konsumen dan paket promosi). Pengukuran kepuasaan konsumen terhadap atribut

restoran melalui analisis CSI menghasilkan skor sebesar 80,20 persen. Jika nilai

ini didasarkan pada indeks kepuasan konsumen, maka nilai CSI 0,802 berada pada

selang 0,66 – 0,80 sehingga dapat dikatakan bahwa secara umum indeks kepuasan

konsumen untuk atribut yang diuji berada pada kriteria puas.

Urmatul Uska Akbar (2009) melakukan penelitian “Analisis Kepuasan

Konsumen Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor”. Penelitian ini bertujuan untuk

mengidentifikasi karakteristik konsumen, mengidentifikasi proses keputusan

pembelian, mengidentifikasi tingkat kepuasan konsumen dan mengidentifikasi

implikasi manajerial. Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif

12

tabulasi sederhana, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer

Statisfaction Index (CSI).

Hasil analisis karakteristik responden Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor

yang paling banyak berkunjung yaitu responden berjenis kelamin laki-laki, lokasi

tempat tinggal di Bogor, status belum menikah, usia 23-28 tahun, suku Jawa,

beragama islam, berpendidikan terakhir sarjana, bekerja sebagai

pelajar/mahasiswa dan pegawai swasta, pendapatan/uang saku per bulan berkisar

Rp 500.000 – Rp 1.500.000 dan di atas Rp 4. 500.000.

Hasil analisis proses pengambilan keputusan pembelian konsumen

restoran Papa Ron’s Pizza Bogor, dalam pengenalan kebutuhan yang paling tinggi

jumlah respondennya yaitu alasan membeli karena kecepatan penyajian dan

manfaat yang dicari adalah sebagai makanan selingan. Pencarian informasi yang

paling tinggi jumlah respondennya yaitu dari papan nama, promosi penjualan

yang paling berpengaruh adalah paket promosi, dan promosi membuat responden

tertarik. Evaluasi alternatif yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu

pertimbangan mengunjungi restoran karena cita rasa makanan. Keputusan

pembelian yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu mendadak, pada hari

libur yaitu sore hari. Hasil pembelian yang paling tinggi jumlah respondennya

yaitu tetap membeli walaupun ada kenaikan harga 10-40 persen, responden akan

datang kembali dan tingkat kepuasan responden adalah puas.

Hasil dari Importance Performance Analysis (IPA) Atribut yang perlu

dipertahankan adalah kehalalan, kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopanan

pramusaji, keamanan dan kenyamanan restoran, kemampuan pramusaji

berkomunikasi dengan konsumen, kebersihan dan kerapihan restoran. Atribut

yang perlu diperbaiki adalah rasa makanan, kecepatan pelayanan, kecepatan

merespon keluhan konsumen dan toilet. Melalui CSI, maka didapatkan bahwa

secara keseluruhan konsumen merasa puas.

Perbedaan penelitian yang dilakukan dengan penelitian terdahulu yaitu

belum terdapatnya penelitian yang mengkaji kepuasan konsumen di Restoran

Dapur Nusantara, selain itu terdapat masalah yaitu penurunan penjualan sehingga

diperlukan analisis tingkat kepuasan konsumen untuk melihat bagaimana tingkat

kepuasan konsumen terhadap Restoran Dapur Nusantara. Diharapkan dengan

13

diketahuinya perilaku dan tingkat kepuasan konsumen dapat menjadi masukkan

bagi pihak manajemen dalam menerapkan kebijakannya. Persamaan skripsi ini

dengan penelitian terdahulu adalah menggunakan metode yang sama yaitu

mengenai Importance Performance Analysis (IPA) dan Costumer Statisfaction

Index (CSI).

Tabel 6. Daftar Beberapa Penelitian Terdahulu yang RelevanPenulis Tahun Judul Metode Tujuan

Sary 2006 Analisis PerilakuKonsumenMartabak AirMancur Bogor(Kasus Cabang Jl.Pajajaran dan Jl.Sudirman)

ImportancePerformanceAnalysis (IPA)dan CostumerSatisfactionIndex (CSI)

Mengidentifikasi karakteristikkonsumen, mendeskripsikanproses keputusan pembeliankonsumen dan menganalisistingkat kepuasan konsumen

Firdita 2007 Analisis TingkatKepuasanKonsumenRestoran Sea Food“Bintang Laguna”di pesisir PantaiAnyer PropinsiBanten


Mengidentifikasi karakteristikkonsumen, menganalisis prosespengambilan keputusanpembelian yang dilakukan olehkonsumen, menganalisistingkat kepuasan konsumenterhadap bauran pemasaran

Rusmayanti 2008 KepuasanKonsumenTerhadap RestoranChidori KotaBogor


mengidentifikasi karakteristikkonsumen, mengidentifikasiproses keputusan pembelian,mengidentifikasi tingkatkepuasan konsumen danmengidentifikasi implikasimanajerial

UrmatulUska Akbar

2009 Analisis KepuasanKonsumenRestoran PapaRon’s Pizza Bogor


Mengidentifikasi karakteristikkonsumen, mengidentifikasiproses keputusan pembelian,mengidentifikasi tingkatkepuasan konsumen

III. KERANGKA PEMIKIRAN

3.1. Kerangka Pemimikiran Teoritis

Kerangka pemikiran teoritis yang digunakan dalam penelitian ini, berasal

dari penelusuran teori-teori yang relevan dengan masalah penelitian. Adapun

kerangka pemkiran teoritis dalam penelitian ini akan dijelaskan pada subbab

berikut.

3.1.1. Definisi Restoran

Menurut Keputusan Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi Nomor

KM 95/HK. 103/MPPT-87 2, Restoran adalah salah satu jenis usaha pangan yang

bertempat di sebagian atau diseluruh bangunan yang permanen dilengkapi

peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian dan

penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya dan memenuhi

ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam keputusan ini.

3.1.2. Perilaku Konsumen

Menurut Undang-Undang Nomor 8 tahun 1999 tentang perlindungan

konsumen, definisi konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa

yang tersedia dalam masyarakat, baik dari segi kepentingan diri sendiri, keluarga,

orang lain maupun mahluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.

Engel et al. (1994 : 3) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai tindakan

yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan

produk dan jasa, termasuk proses yang mendahului dan mengikuti tindakan ini.

Menurut Engel et al (1994 : 59), model perilaku konsumen dalam pengambilan

keputusan pembelian dipengaruhi oleh pengaruh lingkungan, perbedaan individu

dan proses psikologis (dapat dilihat pada Gambar 1).

2. http: www.binaukm.com. Definisi Rumah Makan dan Restoran : Peluang Usaha RumahMakan. Diakses 18 Februari, 2011.

15

Gambar 1. Model Perilaku Pengambilan Keputusan KonsumenSumber : Engel et al (1994)

Penelitian ini dibatasi pada proses keputusan pembelian, dengan asumsi

bahwa konsumen Restoran Dapur Nusantara dalam proses keputusan

pembeliannya telah mengalami ketiga faktor yang mempengaruhi proses

keputusan pembelian yaitu pengaruh lingkungan, perbedaan individu dan proses

psikologis. Mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi proses keputusan

pembelian seperti pengaruh lingkungan, perbedaan individu dan proses psikologis

tidak dibahas pada penelitian ini dikarenakan keterbatasan biaya dan waktu

penelitian.

3.1.3. Proses Keputusan

Dalam penelitian ini proses keputusan pembelian konsumen di analisis

bertujuan untuk memahami bagaimana konsumen dalam mengambil keputusan

untuk membeli di Restoran Dapur Nusantara, sehingga pihak restoran bisa

mempelajari perilaku konsumennya. Keputusan konsumen yang dilaksanakan

dalam bentuk tindakan membeli tidak muncul begitu saja tetapi melalui tahapan

tertentu. Proses keputusan pembelian konsumen terdiri dari lima tahap yaitu,

Pengaruh Lingkungan

BudayaKelas Sosial

Pengaruh PribadiKeluargaSituasi

Perbedaan IndividuSumber Daya KonsumenMotivasi & Keterlibatan

PengetahuanSikap

Kepribadian, Gaya Hidup,Demografi

Proses PsikologisPengolahanInfromasi,

Pembelajaran,Perubahan

Sikap/perilaku

Proses KeputusanPengenalan Kebutuhan

Pencarian Informasi

Evaluasi Alternatif

Pembelian

Hasil

Strategi Pemasaran

ProdukHarga

PromosiDistribusi

16

pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan

hasil.

Menurut Engel et al (1995 : 149) pengenalan kebutuhan pada hakikatnya

bergantung pada berapa banyak ketidaksesuaian yang ada diantara keadaan aktual

(situasi konsumen sekarang) dengan keadaan yang diinginkan. Ketika

ketidaksesuaian ini melebihi tingkat atau ambang tertentu, kebutuhan pun

dikenali. Seperti halnya, ketika kita merasa lapar (keadaan aktual) dan ingin

menghilangkan rasa lapar ini (keadaan yang diinginkan), maka kita akan

mengalami pengenalan kebutuhan seandainya ketidaksesuaian diantara kedua

keadaan tersebut cukup besar. Namun, seandainya ketidaksesuaian itu berada di

bawah tingkat ambang maka pengenalan kebutuhan pun tidak terjadi. Pengenalan

kebutuhan tidak secara otomatis mengaktifkan suatu tindakan. Hal ini bergantung

pada beberapa faktor. Pertama, kebutuhan yang dikenali harus cukup penting.

Kedua, konsumen percaya bahwa solusi bagi keputusan tersebut ada dalam batas

kemampuannya.

Konsumen yang telah mengenali kebutuhannya akan terlibat dalam proses

pencarian informasi. Engel et al. (1995 : 153), mendefinisikan pencarian

infromasi sebagai aktivitas termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam

ingatan atau pemerolehan informasi dari lingkungan. Pencarian informasi dapat

bersifat internal atau eksternal. Pencarian internal adalah pencarian informasi

melalui ingatan untuk melihat pengetahuan yang relevan dengan keputusan yang

tersimpan di dalam ingatan jangka panjang. Jika proses pencarian internal

mengungkapkan informasi yang memadai untuk memberikan arah tindakan yang

memuaskan, maka pencarian eksternal tidak diperlukan. Pencarian eksternal

dilakukan jika pencarian internal tidak mencukupi. Pencarian eksternal merupakan

proses pencarian informasi yang berasal dari luar ingatan yaitu dengan

mengumpulkan informasi tambahan dari lingkungan.

Tahap ketiga adalah evaluasi alternatif. Engel et al. (1995 : 174),

mendefinisikan evaluasi alternatif sebagai proses dimana suatu alternatif pilihan

dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Konsumen akan

menggunakan beberapa kriteria evaluasi yang berbeda untuk memilih alternatif,

17

misalnya nama, merk, asal produk dan sebagainya. Konsumen akan memilih salah

satu dari beberapa alternatif dengan kriteria yang ada.

Tahap keempat dan kelima adalah pembelian dan hasil. Menurut Engel et

al. (1995 : 201) pembelian merupakan fungsi dari dua faktor: (1) niat pembelian

dan (2) pengaruh lingkungan dan/atau perbedaan individual. Seringkali pembelian

direncanakan sepenuhnya dalam pengertian bahwa adanya niat pembeli untuk

membeli baik produk maupun merek. Perilaku proses keputusan tidak berhenti

begitu pembelian dilaksanakan. Evaluasi lebih jauh terjadi dalam bentuk

pembandingan kinerja produk atau jasa berdasarkan harapan. Hasilnya adalah

kepuasan atau ketidakpuasan. Kepuasan berfungsi mengkukuhkan loyalitas

pembeli, sementara ketidakpuasan dapat menyebabkan keluhan, komunikasi lisan

yang negatif, dan upaya untuk menuntut ganti rugi melalui sarana hukum.

3.1.4. Karakteristik Konsumen

Karakteristik konsumen meliputi pengetahuan dan pengalaman konsumen,

kepribadian konsumen dan karakteristik demografi konsumen. Konsumen yang

memiliki pengetahuan dan pengalaman yang banyak mengenai produk mungkin

tidak termotivasi untuk mencari informasi karena ia merasa cukup dengan

pengetahuannya untuk mengambil keputusan. Konsumen yang memiliki

kepribadian ingin tahu, akan senang untuk mencari informasi yang lebih banyak.

Pendidikan adalah salah satu karakteristik demografi yang penting. Konsumen

yang berpendidikan tinggi akan lebih senang untuk mencari informasi yang

banyak mengenai suatu produk sebelum ia memutuskan untuk membeli

(Sumarwan 2003 diacu dalam Hasugian 2009).

Konsumen akhir dari suatu produk yang dipasarkan dapat dikelompokkan

kedalam tiga segmen berdasarkan faktor geografis, demografis dan psikografis.

Secara geografis konsumen akhir dapat digolongkan menjadi beberapa segmen

yaitu internasional, nasional, lokal, dalam dan luar kota. Secara demografis

konsumen dikelompokkan berdasarkan umur, gender, suku, latar belakang,

pendidikan dan pekerjaan. Pengelompokkan konsumen berdasarkan latar belakang

penghasilan dan harta yang dimiliki dapat membedakan kelas sosial konsumen

termasuk kedalam faktor psikogarfis.

18

Pendapatan dan pendidikan akan mempengaruhi proses keputusan

konsumsi seseorang. Pendapatan merupakan imbalan yang diterima seseorang dari

pekerjaan yang dilakukannya. Jumlah pendapatan akan menggambarkan besarnya

daya beli seorang konsumen. Dengan alasan inilah, para pemasar perlu

mengetahui pendapatan konsumen yang menjadi sasarannya (Sumarwan 2003

diacu dalam Hasugian 2009). Besar dan kecilnya pendapatan yang diterima

konsumen dipengaruhi oleh tingkat pendidikan dan pekerjaannya. Pendidikan dan

pekerjaan merupakan dua karakteristik konsumen yang saling berhubungan.

Pendidikan akan menentukan jenis pekerjaan yang akan dilakukan oleh

konsumen. Selanjutnya pekerjaan akan berpengaruh terhadap besar kecilnya

pendapatan yang diperoleh.

3.1.5. Kepuasan Konsumen

3.1.5.1. Konsep Kepuasan Konsumen

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya (Oliver 1980 diacu dalam

Supranto 2001 : 233). Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan

antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan,

maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan

akan puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau,

komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya.

Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan

memberi komentar yang baik tentang perusahaan.

Kepuasan konsumen merupakan fungsi dari persepsi atas kinerja dan

harapan. Kinerja berada di bawah harapan, maka konsumen tidak akan merasa

puas. Sebaliknya, jika kinerja memenuhi harapan, maka konsumen akan merasa

puas. Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan atau keyakinan tentang

apa yang diterimanya apabila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk,

sedangkan kinerja merupakan persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima

setelah mengkonsumsi produk yang bersangkutan.

Salah satu faktor yang menentukan kepuasan konsumen adalah persepsi

konsumen mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi jasa.

19

Kepuasan konsumen, selain dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, juga

ditentukan oleh kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta

yang bersifat situasi sesaat.

3.1.5.2. Pengukuran Kepuasan Kosumen

Pada dasarnya setiap konsumen selalu ingin dipuaskan dan kepuasan

konsumen merupakan suatu hal yang sangat penting, karena puas atau tidaknya

konsumen sangat mempengaruhi maju mundurnya suatu perusahaan yang

berorientasi pada konsumen. Untuk itulah sebuah perusahaan dikatakan bijaksana

kalau mengukur kepuasan konsumen secara teratur, karena kunci untuk

mempertahankan konsumen adalah kepuasan. Konsumen yang puas umumnya

lebih lama setia, membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan

produk baru dan meningkatkan produksi yang ada, membicarakan hal-hal yang

menyenangkan tentang perusahaan dan produk-produknya, tidak banyak

memberikan perhatian pada merek pesaing dan tidak terlalu peka terhadap harga,

menawarkan ide produk atau layanan kepada perusahaan.

Menurut Kotler (diacu dalam Ginting 2009), ada beberapa metode yang

biasa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur, memantau kepuasan

konsumennya dan para konsumen pesaing, yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran: pelanggan menyampaikan saran, kritik, pendapat

dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang

diletakkan di lokasi-lokasi strategis (mudah dijangkau atau sering dilewati

pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung atau dikirim via pos

kepada perusahaan), saluran khusus bebas pulsa, website dan lain-lain.

Berdasarkan karakteristiknya, metode ini bersifat pasif, karena perusahaan

menunggu inisiatif pelanggan untuk menyampaikan keluhan dan pendapat.

2. Ghost shopping: dengan metode ini, perusahaan memperkerjaan beberapa

orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan

potensial produk perusahaan atau pesaing, mereka diminta berinteraksi dengan

staf penyedia jasa dan menggunakan produk atau jasa perusahaan.

Berdasarkan pengalamannya tersebut, mereka diminta melaporkan temuan-

temuannya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan

pesaing.

20

3. Lost custumer analysis: perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah

berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami

mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau

penyempurnaan selanjutnya. Hanya saja kesulitan metode ini adalah pada

mengidentifikasi atau mengontak mantan pelanggan yang bersedia

memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan.

4. Survei kepuasan pelanggan: sebagian besar riset dilakukan dengan metode

survei. Pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode ini dapat dilakukan

dengan berbagai cara, diantaranya adalah:

a. Directly Reported Statisfaction: pengukuran ini dilakukan dengan

menggunakan item-item spesifik yang menanyakan langsung tingkat

kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.

b. Derived Statisfaction: pengukuran ini mirip dengan pengukuran

kualitas jasa model SERVQUAL. Pertanyaan yang diajukan

menyangkut dua hal utama, yaitu tingkat harapan pelanggan terhadap

kinerja produk, persepsi pelanggan terhadap kinerja actual produk,

alternatif lain tingkat kepentingan masing-masing atribut atau kinerja

ideal juga bisa ditanyakan.

c. Problem Analysis: dalam teknik ini, responden diminta

mengungkapkan masalah-masalah yang dihadapi berkaitan dengan

produk atau jasa perusahaan dan saran-saran perbaikan. Kemudian

perusahaan akan melakukan analisis content terhadap semua masalah

dan saran perabaikan untuk mengidentifikasi bidang-bidang utama

yang membutuhkan perhatian dan tindak lanjut segera.

d. Importance Performance Analysis: dalam teknik ini, responden

diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut yang

relevan dan tingkat kinerja perusahaan pada masing-masing atribut

tersebut. Kemudian nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut dan

kinerja perusahaan tersebut akan dianalisis di Matrix Importance

Performance. Matriks ini sangat bermanfaat sebagai pedoman dalam

mengalokasikan sumberdaya organisasi yang terbatas pada bidang

spesifik, dimana perbaikan kinerja bisa berdampak besar kepuasan

21

total. Selain itu, matriks ini juga menunjukkan bidang atau atribut

tertentu yang perlu dipertahankan dan aspek-aspek yang perlu

dikurangi prioritasnya.

3.1.6. Kualitas Jasa

Suatu perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing adalah dengan

memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara

konsisten. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya,

pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan

jasa, kemudian dibandingkannya dengan perusahaan jasa lain yang menjadi

pesaingnya.

Restoran merupakan usaha yang memadukan produk dan jasa. Oleh karena

itu analisis disini juga memasukkan analisis kualitas jasa. Menurut Zeithaml et.al.,

dalam Umar (2003) dimensi kualitas jasa daapt dibagi ke dalam lima dimensi

kualitas jasa, yaitu:

1. Keandalan (realibility): kemampuan untuk memberikan pelayanan yang

sesuai dengan janji yang ditawarkan.

2. Kesigapan (responsiveness): respon atau kesigapan karyawan dalam

membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap,

yang meliputi kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan, dan

penanganan keluhan pelanggan/pasien.

3. Keyakinan atau jaminan (anssurance): meliputi kemampuan karyawan

atas pengetahuan produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian

dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam

memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di

dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam

menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

4. Empati (emphaty): perhatian secara individual yang diberikan perusahaan

kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,

kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha

perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.

22

5. Berwujud (tangibles): meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung

dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan ruangan,

dan penampilan karyawan.

3.2. Kerangka Pemikiran Operasional

Restoran yang menyediakan banyak aneka ragam hidangan serta

pelayanan yang baik dan cepat sesuai dengan yang diharapkan konsumennya akan

dapat memenangkan persaingan atau bertahan dari persaingan restoran yang lain.

Para pengusaha harus jeli dan cermat dalam mengetahui keinginan konsumen.

Jadi usaha meningkatkan kualitas pelayanan terhadap konsumen adalah salah satu

syarat mutlak yang harus dipenuhi.

Sangat penting bagi Restoran Dapur Nusantara untuk mengetahui

karakteristik konsumennya agar tetap bertahan di dalam bisnis jasa kuliner ini.

Selain itu, Restoran Dapur Nusantara juga harus mampu memenuhi keinginan

konsumennya dengan mengetahui sikap konsumen terhadap restorannya.

Karakteristik konsumen Restoran Dapur Nusantara dianalisis dengan

menggunakan analisis deskriptif, dengan membuat tabulasi sederhana yaitu

dengan mengelompokkan jawaban yang sama kemudian dipersentasekan.

Selanjutnya, melakukan identifikasi atribut-atribut yang dimiliki untuk

mengetahui seberapa besar tingkat kinerja Restoran Dapur Nusantara dan tingkat

kepentingan konsumen terhadap atribut/variabel Restoran Dapur Nusantara.

Selain itu, menganalisa kepuasan konsumen agar dapat mengetahui seberapa besar

kepuasan konsumen terhadap atribut/variabel Restoran Dapur Nusantara. Analisis

yang digunakan untuk menjawab tingkat kinerja dan tingkat kepentingan

konsumen Restoran Dapur Nusantara adalah dengan mengunakan Importance

Performance Analisis (IPA), sedangkan untuk mengetahui tingkat kepuasan

konsumen menggunakan metode Costumer Statisfaction Index (CSI). Atribut-

atribut yang diteliti terdiri dari dua variabel atribut yaitu atribut produk dan atribut

kualitas jasa. Atribut produk terdiri dari atribut rasa, atribut variasi menu, atribut

ukuran/porsi, atribut kehalaln dan atribut harga. Sedangkan variabel kualitas jasa

yang diteliti terdiri dari lima dimensi kualitas jasa yaitu (1) kehandalan

(realibility) yang terdiri dari atribut kemampuan karyawan dalam memberikan

pelayanan dan atribut kecepatan dalam penyajian, (2) keresponsifan

23

(responsiveness) yang terdiri dari atribut penanganan keluhan konsumen dan

atribut kecepatan karyawan melayani konsumen, (3) keyakinan atau jaminan

(anssurance) yang terdiri dari atribut keamanan restoran serta atribut keramahan

dan kesopanan karyawan, (4) empati (emphaty) terdiri dari atribut kemampuan

karyawan berkomunikasi dengan konsumen, (5) berwujud (tangibles) terdiri dari

atribut kebersihan restoran dan alat-alat makan, atribut areal parkir serta atribut

penampilan karyawan. Dari alat analisis diatas akan didapatkan penilaian

konsumen terhadap masing-masing atribut Restoran Dapur Nusantara secara

keseluruhan. Memprioritaskan atribut-atribut yang dianggap penting menurut

konsumen dibandingkan dengan penilaian kinerja terhadap masing-masing atribut,

sehingga dapat dirumuskan rekomendasi implikasi strategi yang tepat yang terkait

dengan atribut-atribut yang diteliti. Adapun bagan alur dalam penelitian ini dapat

dilihat pada Gambar 2 dibawah ini.

24

Gambar 2. Bagan Alur Kerangka Pemikiran Operasional

Restoran Dapur Nusantara, Bukit Sentul Selatan, Bogor

Jumlah pengunjung yang fluktuatif(tiga bulan pada tahun 2010 terakhir mengalami penurunan)

Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Dapur Nusantara

Analisis DeskriptifImportance

PerformanceAnalysis (IPA)

CostumerStatisfaction Index

(CSI)

KarakteristikKonsumen dan

Proses KeputusanPembelian

Tingkat Kepentingandan Tingkat Kinerja

Kepuasan Konsumen

Rekomendasi Bagi Restoran Dapur Nusantara

Atribut –atribut Restoran Dapur Nusantara yang diteliti :1. Atribut Produk : atribut rasa, sstribut variasi menu,

atribut ukuran/porsi, atribut kehalalan,dan atribut harga.

2. Atribut Kualitas Jasa :a) Kehandalan (reliability) ; kemampuan karyawan dalam

memberikan pelayanan dan kecepatan dalam penyajian.b) keresponsifan (responsiveness) ; penanganan keluhan konsumen

dan kecepatan karyawan melayani konsumen.c) keyakinan atau jaminan (anssurance) ; keamanan restoran, serta

keramahan dan kesopanan karyawand) empati (emphaty) ; kemampuan karyawan berkomunikasi

dengan konsumene) berwujud (tangibles) ; kebersihan restoran dan alat-alat makan,

areal parkir, penampilan karyawan.

IV. METODE PENELITIAN

4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Restoran Dapur Nusantara, yang berlokasi di

jalan H. M. Thamrin, Bukit Sentul Selatan, Bogor. Pemilihan lokasi ditentukan

secara sengaja (purposive), dengan pertimbangan bahwa Restoran Dapur

Nusantara merupakan restoran yang sedang mengalami penurunan jumlah

pengunjung yang berpengaruh terhadap penjualan restoran, sehingga perlu

pengkajian kepuasan konsumen serta dari awal pendirian hingga sekarang belum

pernah dilakukan penelitian tentang kepuasan pelanggan. Pengambilan data pada

penelitian ini dilakukan pada bulan Februari sampai Maret 2011.

4.2. Metode Penentuan Sampel

Metode penarikan sampel dilakukan dengan teknik convenience sampling,

yaitu ketika konsumen yang dijadikan sampel sedang makan di lokasi penelitian

yang bersedia diwawancarai dengan panduan kuisioner. Ada screening di awal

kuisioner dimana konsumen yang dijadikan responden adalah konsumen yang

sudah berkunjung sebelumnya ke Restoran Dapur Nusantara ini minimal lebih

dari satu kali.

Penentuan jumlah sampel atau responden ditentukan berdasarkan hasil

perhitungan rumus Slovin (Umar 2005), yaitu :

Nn =

1 + N e2

Keterangan :

n = Ukuran sampel

N = Ukuran populasi

e = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel yang

masih dapat ditoleransi (ditetapkan sebesar 10%)

Berdasarkan data kunjungan pelanggan Restoran Dapur Nusantara,

diperoleh jumlah rata-rata kunjungan perbulan adalah 2.220 orang pengunjung.

2220n = = 99,95

1 + 2220 (0,1)2

26

Berdasarkan perhitungan rumus Slovin, jumlah responden yang didapat

adalah sebanyak 99,95 orang, namun untuk mempermudah dalam perhitungan

maka akan di bulatkan menjadi 100 orang responden. Jadi dalam penelitian ini

jumlag responden (sampel) yang akan digunakan sebanyak 100 orang responden.

Responden dalam penelitian ini merupakan pelanggan yang datang sendiri

maupun bersama dengan orang lain atau keluarga.

4.3. Data dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data

sekunder. Data primer diperoleh dengan wawancara dan kuesioner. Wawancara

dilakukan dengan pihak manajemen perusahaan dan konsumen yang menjadi

responden melalui kuesioner. Sedangkan data sekunder diperoleh dari Badan

Pusat Statistik (BPS), Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor, artikel,

jurnal dan literatur dari internet dan literatur lainnya seperti penelitian terdahulu.

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner untuk

mendapatkan data tentang karakteristik, proses pengambilan keputusan dan

penilaian atribut oleh konsumen Restoran Dapur Nusantara.

4.4. Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan kuisioner kepada

konsumen yang sedang makan di Restoran Dapur Nusantara. Pertanyaan kuisioner

berisikan pertanyaan tertutup dan terbuka. Pertanyaan tertutup merupakan

pertanyaan yang alternatif jawabannya telah disediakan sehingga responden hanya

memilih jawaban yang dianggap paling sesuai. Pertanyaan terbuka merupakan

pertanyaan yang jawabannya tidak terdapat dalam daftar jawaban, sehingga

responden memberikan pendapatnya.

Paket kuisioner terdiri dari empat bagian. Bagian pertama merupakan

screening, yang bertujuan untuk menyaring konsumen agar dapat menjadi

responden dalam penelitian ini. Bagian kedua berisikan pertanyaan yang

berhubungan dengan karakteristik konsumen. Bagian ketiga berisikan pertanyaan

tentang proses keputusan pembelian konsumen. Bagian keempat berisikan

pertanyaan yang berhubungan dengan penilaian konsumen terhadap kepentingan

dan kinerja restoran terhadap atribut restoran yang diteliti.

27

4.5. Metode Pengolahan Data

Data yang diperoleh dalam penelitian ini diolah dan dianalisis secara

kuantitatif dan kualitatif. Untuk menjawab rumusan masalah dan tujuan penelitian

di atas digunakan beberapa alat analisis untuk menggali informasi sesuai dengan

yang dibutuhkan. Alat analisis yang digunakan adalah sebagai berikut: Analisis

Deskripif, Importance Performance Analysis (IPA) dan Consumers Satisfaction

Index (CSI).

4.5.1. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif bertujuan untuk mnaguraikan sifat atau karakteristik

suatu fenomena (Umar 2005). Alat analisis ini digunakan untuk membuat

deskripsi dan gambaran mengenai identitas responden dan persepsi yang melekat

dalam pikiran responden. Data karakteristik konsumen (usia, jenis kelamin,

pendidikan, pekerjaan, pendapatan, status pernikahan) serta proses keputusan

pembelian (pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, proses

pembelian dan evaluasi hasil) yang dikumpulkan melalui kuesioner dianalisis

secara deskriptif dengan analisis deskriptif. Analisis deskriptif dipilih karena

analisis ini dinilai mampu mendeskripsikan dan menggambarkan karakteristik

konsumen serta proses keputusan pembelian yang sedang berlangsung saat

penelitian dilaksanakan.

4.5.2. Importance Performance Analysis (IPA)

Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk mengukur

tingkat kinerja dan kepentingan atribut yang mempengaruhi kepuasan responden

(Supranto 2001). Penilaian kinerja diwakili oleh huruf X, dan untuk penilaian

kepentingan/harapan ditunjukkan oleh hurup Y. Penilaian kinerja dan kepentingan

responden menggunakan skala lima tingkat (likert) seperti dilihat pada Tabel 7.

Tabel 7. Skor Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat KinerjaSkor Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja

1 Tidak Penting Tidak Baik2 Kurang Penting Kurang Baik3 Cukup Penting Cukup Baik4 Penting Baik5 Sangat Penting Sangat Baik

Sumber : Supranto, 2001

28

Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian

kinerja/pelaksanaan maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat

kesesuaian antara tingkat kepentingan dan pelaksanaannya oleh Restoran Dapur

Nusantara.

Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/pelaksanaan

dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan

prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen.

Dalam penelitian ini terdapat dua buah variabel yang diwakilkan oleh

huruf X dan Y, dimana X merupakan tingkat kinerja restoran yang dapat

memberikan kepuasan para konsumen, sedangkan Y merupakan tingkat

kepentingan konsumen. Adapun rumus yang digunakan untuk menghitung tingkat

kesesuaian adalah :

XiTki = × 100%

Yi

Dimana : Tki = Tingkat kesesuaian responden

Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan

Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan

Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat

pelaksanaan/kinerja, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat

kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan :

∑ Xij ∑ YijXj = Yj =n n

Dimana, Xj = Skor rata-rata tingkat kinerja/pelaksanaan,Yj = Skor rata-rata tingkat kepentingan, dan

n = Jumlah responden

i = Responden ke-i (1, 2, 3, .........., n)

J = Atribut ke-j (1, 2, 3, ..........., k)

29

Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian

yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X,Y), dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja/pelaksanaan

responden seluruh faktor atau atribut, dan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor

tingkat kepentingan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.∑ Xj ∑ YjX = Y =k k

Keterangan :X = Rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja/pelaksanaan seluruh atributY = Rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh atribut

k = Banyaknya atribut yang diteliti

Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi

menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius seperti pada Gambar 3.

Kepentingan ( Y )

Prioritas Utama Pertahankan Prestasi

A CYB D

Prioritas Rendah BerlebihanX Kinerja/Pelaksanaan ( X )

Gambar 3. Daigram Kartesius Tingkat Kinerja dan Tingkat KepentinganSumber : Supranto, 2001

Keterangan :

A = Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan

pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting,

namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan

sehingga mengecewakan/tidak puas.

30

B = Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan

perusahaan, untuk itu wajib dipertahankanya. Dianggap sangat penting dan

sangat memuaskan.

C = Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi

pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap

kurang penting dan kurang memuaskan.

D = Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan

tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat

memuaskan.

4.5.3. Consumers Satisfaction Index (CSI)

Consumers Statisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat

kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari

atribut-atribut produk/jasa. Ada empat langkah dalam perhitungan, yaitu:

Langkah pertama dengan menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean

Statisfaction Score (MSS), nilai ini didapat dari nilai rata-rata tingkat kepentingan

dan nilai rata-rata kinerja tiap responden.

[ ∑ Yi ] [ ∑ Xi ]MIS = MSS =

n n

Keterangan : n = jumlah responden

Xi = nilai kinerja atribut ke-i

Yi = nilai kepentingan atribut ke-i

Langkah kedua dengan membuat Weight Factors (WF). Bobot ini merupakan

persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut. Dimana p =

atribut kepentingan ke-p dan i = atribut ke-i.

MISiWFi = ∑

Langkah ketiga membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian

antara WF dengan rata-rata Mean Statisfaction Score (MSS)

31

WSi = WFi × MSSi

Langkah keempat menentukan Customer Statisfaction Index (CSI)∑CSI = × 100%

HS

Keterangan : p = atribut kepentingan ke-p

HS = skala maksimum yang digunakan (skala 5)

Kriteria indeks kepuasan menggunakan kisaran 0,00 sampai 1,00 (tidak

puas hingga sangat puas), dapat dilihat pada Tabel 8.

Tabel 8. Kriteria Nilai Costumer Statisfaction Index (CSI)

Nilai CSI Kriteria CSI

0,81 – 1,00 Sangat Puas

0,66 – 0,80 Puas

0,51 – 0,65 Cukup Puas

0,35 – 0,50 Kurang Puas

0,00 – 0,34 Tidak PuasSumber : Panduan Survey Kepuasan Konsumen PT Sucofindo diacu dalam Akbar, 2009

4.6. Variabel Atribut Penelitian

Penggunaan analisis multiatribut dalam mengukur perilaku konsumen

pada dasarnya akan memunculkan persoalan utama berupa atribut apa saja yang

akan dianggap relevan sebagai objek perilaku konsumen. Menurut Suwarman

(2002 : 122) seorang konsumen akan melihat suatu produk berdasarkan kepada

karakteristik atau ciri atau atribut dari produk. Lebih jelasnya lagi sumarwan

memberi contoh bahwa bagi seorang konsumen, maka mobil memiliki atribut

warna, model, tahun pembuatan, jumlah cc, merek, manual atau otomatis, dan

sebagainya. Seorang konsumen yang memilih sebuah produk juice sari buah

mungkin akan mempertimbangkan atribut rasa manis, rasa sari buah, harga, merek

atau kemasan.

32

Mengacu pada pengertian tersebut maka peneliti mengambil kesimpulan

bahwa seorang konsumen dalam memilih produk di restoran didasarkan kepada

atribut yang melekat pada produk seperti rasa, variasi menu, ukuran/porsi, harga

dan kehalalan dari produk.

Atribut-atribut yang akan diteliti pada penelitian ini terdiri dari dua sub

atribut, yaitu atribut produk dan atribut kualitas pelayanan restoran. Atribut-atribut

dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 9 dibawah ini.

Tabel 9. Daftar Atribut-atribut yang Dikaji dalam PenelitianVariabel Atribut yang Dianalisis

Atribut Produk Rasa Variasi Menu Ukuran/porsi Kehalalan Harga

Atribut Kualitas Jasa

1. Kehandalan (Reliability)

2. Keresponsifan (Responsiveness)

3. Keyakinan atau Jaminan(Anssurance)

4. Empati (Emphaty)

5. Berwujud (Tangibles)

Kemampuan Karyawan dalamMemberikan Pelayanan

Kecepatan dalam Penyajian

Penanganan Keluhan Konsumen Kecepatan Karyawan Melayani

Konsumen

Keamanan Restoran Keramahan dan Kesopanan Karyawan

Kemampuan Karyawan Berkomunikasidengan Konsumen

Kebersihan Restoran dan Alat-alat Makan Areal Parkir Penampilan Karyawan

4.7. Asumsi Khusus

Mengikuti definisi tentang kepuasan konsumen (Oliver 1980 dalam

Supranto 2001) dan cara pengukuran kepuasan konsumen (lihat pada metode yang

dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur, memantau kepuasan

konsumenya dan para pesaing menurut Kotler yang di acu dalam ginting 2009

tentang Importance Performance Analysis (IPA)), maka penalitian ini

menggunakan definisi operasional sebagai berikut :

33

Kepuasan konsumen adalah perbedaan antara kinerja dengan harapan. Dalam hal

ini, harapan merupakan kepentingan (importance). Oleh karena itu, kepuasan

konsumen adalah perbedaan antara kinerja dengan kepentingan (importance).

V. GAMBARAN UMUM USAHA

5.1 Sejarah Restoran Dapur Nusantara

Restoran Dapur Nusantara merupakan salah satu restoran yang terletak

dijalan H. M Tamrin, Bukit Sentul Selatan, Ruko Plaza Amsterdam Blok A No. 1,

Kecamatan Babakan Madang, Bogor. Restoran ini berdiri sejak akhir November

tahun 2008, didirikan oleh Drs. Jimmy Budi Harijanto, SH yang merupakan

seorang pengusaha dibidang developer. Dinamakan Restoran Dapur Nusantara

karena restoran ini menawarkan menu-menu dari berbagai daerah di Indonesia,

dan juga untuk mempertahankan masakan-masakan tradisional Indonesia yang

sudah melekat dengan lidah orang-orang Indonesia. Visi Restoran Dapur

Nusantara yaitu menjadi restoran yang terkenal dan paling diminati di Bogor

khususnya di daerah Bukit Sentul, sedangkan misi Restoran Dapur Nusantara

adalah melestarikan makanan asli Indonesia dan mendapatkan profit atau

keuntungan.

Pendirian Restoran Dapur Nusantara oleh Drs. Jimmy Budi Harjianto, SH

pada awalnya bertujuan untuk sebagai tempat pertemuan antara beliau dengan

rekan-rekan kerja atau relasi bisnisnya. Oleh karena itu, dipilihlah lokasi Restoran

Dapur Nusantara tepat berada di depan kantornya, dengan demikian karyawan-

karyawan yang bekerja di tempat beliau serta relasi bisnisnya tidak kesulitan

mencari tempat untuk menghabiskan waktu istirahat makan siang dan pertemuan

dengan tamu-tamu yang berhubungan dengan proyek atau kepentingan-

kepentingan usahanya.

5.2 Struktur Organisasi

Struktur organisasi Restoran Dapur Nusantara terdiri dari satu orang

manager yang membawahi dua bagian, yaitu bagian dapur dan bagian pelayanan.

Bagian dapur terdiri dari koki, assisten koki, bagian minuman, cleaning service

dan bagian pembelian bahan baku. Koki bertugas untuk memasak semua pesanan

makanan yang dipesan oleh konsumen, dalam tugas ini koki dibantu oleh assisten

koki bertugas menyiapkan semua bahan-bahan baku yang akan digunakan serta

keperluan-keperluan lain yang dibutuhkan sesuai dengan intruksi dari koki.

Bagian minuman memiliki tugas untuk membuat dan menyiapkan minuman

35

sesuai dengan pesanan dari konsumen. Cleaning service bertanggung jawab

terhadap kebersihan restoran terutama peralatan makan restoran dan alat-alat yang

digunakan untuk memasak di dapur, sedangkan bagian pembelian bahan baku

bertugas untuk membeli keperluan bahan-bahan baku yang digunakan untuk

membuat makanan dan minuman. Gambar struktur organisasi di Restoran Dapur

Nusantara bisa dilihat pada Gambar 5 di bawah ini.

Gambar 5. Struktur Organisasi di Restoran Dapur Nusantara

Bagian pelayanan terdiri dari kasir dan waiter. Kasir bertugas melayani

proses pembayaran para konsumen dan membuat laporan keuangan untuk

dipertanggungjawabkan kepada manager. Waiters bertugas untuk menerima tamu,

memberikan menu serta mencatat pesanan para konsumen menyajikan pesanan,

serta merapihkan dan membersihkan meja setelah pengunjung selesai menyantap

hidangan.

5.3 Sumber Daya Manusia

Jumlah karyawan Restoran Dapur Nusantara pada saat ini berjumlah 12

orang. Lebih jelasnya bisa dilihat pada Tabel 10. Jumlah karyawan untuk bagian

dapur yaitu berjumlah tujuh orang karyawan, dimana koki satu orang, assisten

koki dua orang, bagian minuman satu orang dan cleaning service dua orang serta

bagian minuman satu orang. Sedangkan untuk bagian pelayanan restoran

berjumlah empat orang, dimana kasir satu orang dan waiter tiga orang. Jam kerja

Pemilik

Manager

Bagian Dapur Bagian Pelayanan

Koki Ass. Koki

Bagian Minuman Cleaning Service

Kasir Waiters

Bagian Pembelian Bahan Baku

36

karyawan di Restoran Dapur Nusantara mulai dari jam 08.00 pagi sampai jam

19.30 malam. Restoran Dapur Nusantara tutup pada saat lebaran Idul Fitri dan

Idul Adha.

Tabel 10. Jabatan dan Jumlah Karyawan Restoran Dapur NusantaraJabatan Jumlah Karyawan (Orang)

Manager

Koki

Assisten Koki

Bagian Minuman

Cleaning Service

Bagian Pembelian Bahan Baku

Kasir

Waiters

1

1

2

1

2

1

1

3

Total 12 Orang

5.4 Bauran Pemasaran

Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan

perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. Terdapat

empat P bauran pemasaran yang paling sering digunakan yaitu product (produk),

price (harga), place (tempat) dan promotion (promosi). Berikut ini bauran

pemasaran yang telah dilakukan oleh Restoran Dapur Nusantara.

5.4.1 Product (produk)

Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke suatu pasar yang dapat

memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen. Produk Restoran Dapur

Nusantara yang ditawarkan adalah makanan tradisional Indonesia antara lain nasi

timbel komplit, nasi pecel + peyek, nasi rawon , ayam penyet, gado-gado lampung

dan lain-lain. Untuk lebih jelasnya daftar menu makanan dan minuman di

Restoran Dapur Nusantara dapat dilhat pada Lampiran 2.

5.4.2 Price (harga)

Harga yang ditawarkan oleh Restoran Dapur Nusantara sangat bervariasi

dari mulai 20.000 rupiah sampai dengan 1.500 rupiah untuk makanan, sedangkan

37

untuk minumannya berkisar dari 8.000 rupiah sampai dengan 1.000 rupiah. Untuk

lebih jelasnya dapat dilihat pada Lampiran 2.

5.4.3 Place (tempat)

Restoran Dapur Nusantara berlokasi di jalan H. M Tahmrin, Bukit Sentul

Selatan, Ruko Plaza Amsterdam Blok A No. 1 dan terletak di pinggir jalan

sehingga mudah dijangkau konsumen. Restoran Dapur Nusantara berada dekat

dengan kantor PT Cigede Group , selain itu juga tidak jauh dari lokasi restoran

terdapat tempat spa, bar & café, billiard, kantor farmasi, kantor garmen dan

kantor pertambangan batu bara.

5.4.4 Promotion (promosi)

Sejak awal berdirinya Restoran Dapur Nusantara tidak melakukan promosi

secara gencar. Promosi hanya dilakukan pada awal berdirinya restoran yaitu

dengan membagikan sebaran ke rumah-rumah dan kantor-kantor yang dekat

dengan lokasi restoran, akan tetapi saat ini tidak dilakukan lagi. Restoran Dapur

Nusantara juga tidak melakukan kerja sama dengan media cetak, tidak memasang

iklan atau spanduk di tempat lain hanya pada restoran saja terdapat papan nama.

Manager restoran beralasan hal tersebut belum dibutuhkan karena konsumen tetap

datang walaupun tanpa promosi yang gencar.

VI. KARAKTERISTIK RESPONDEN DAN PROSES PENGAMBILANKEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN

6.1 Karakteristik Responden

Salah satu faktor yang menentukan ssuatu perusahaan berhasil dalam

menjual produk barang maupun jasa adalah dengan kemampuan perusahaan

dalam menarik konsumen. Karakteristik konsumen yang beragam akan

mempengaruhi pola pikir konsumen terhadap produk dan jasa yang ditawarkan di

Restoran Dapur Nusantara. Karakteristik konsumen dapat dilihat berdasarkan

usia, jenis kelamin, alamat tempat tinggal, status pernikahan, suku bangsa, agama,

pendidikan terakhir, pekerjaan, pendapatan/ uang saku per bulan, rata-rata

pengeluaran makan di Restoran Dapur Nusantara.

6.1.1 Usia

Berdasarkan hasil penelitian, sebaran usia responden yang berkunjung ke

Restoran Dapur Nusantara cukup variatif (Tabel 11). Kisaran usia yang paling

tinggi persentasenya adalah usia 21-24 tahun yaitu sebesar 39 persen dan kisaran

usia 25-34 tahun sebesar 22 persen. Dari sebaran usia tersebut dapat diketahui

bahwa konsumen yang datang ke Restoran Dapur Nusantara umumnya merupakan

konsumen yang berusia muda dan produktif (angkatan kerja).

Tabel 11. Sebaran Responden Berdasarkan UsiaUsia Jumlah (Orang) Persentase (%)

15-19 Tahun 11 1121-24 Tahun 39 3925-34 Tahun 28 2835-44 Tahun 13 1345-54 Tahun 7 7≥55 Tahun 2 2

Total 100 100

6.1.2 Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil penelitian ini, pada Tabel 12 di bawah ini dapat

ditunjukan bahwa yang menjadi responden Restoran Dapur Nusantara sebanyak

100 orang, dengan responden laki-laki sebesar 53 persen dan 47 persen responden

perempuan. Dari wawancara dengan responden yang berjenis kelamin laki-laki

diketahui bahwa salah satu alasan mereka mengkonsumsi makanan di Restoran

39

Dapur Nusantara adalah karena lokasi atau letak restoran yang dekat dengan

tempat kerja mereka.

Tabel 12. Sebaran Responden Berdasarkan Jenis KelaminJenis Kelamin Jumlah (Orang) Persentase (%)

Laki-Laki 53 53Perempuan 47 47

Total 100 100

6.1.3 Alamat Tempat Tinggal

Responden yang paling banyak melakukan pembelian di Restoran Dapur

Nusantara dalam penelitian ini didominasi oleh orang yang beralamat di Bogor

yaitu sebanyak 83 persen (Tabel 13). Tingginya jumlah konsumen Restoran Dapur

Nusantara yang berasal dari Kota Bogor dikarenakan konsumen tersebut berasal

dari sekitar wilayah yang tidak jauh dari lokasi Restoran Dapur Nusantara.

Responden yang berada di Cibinong hanya sekitar 8 persen dan responden yang

berasal dari Depok memiliki persentase 6 persen, sedangkan responden dari

Jakarta memiliki persentase yang paling kecil yaitu 3 persen. Dominan konsumen

yang berasal dari daerah Bogor ini menandakan bahwa target kosumen dari

Restoran Dapur Nusantara adalah konsumen yang bertemapat tinggal tidak jauh

darai lokasi restoran, dan karena letak restoran yang berada di daerah perkantoran

bisa disimpulkan memang target konsumen restoran adalah konsumen yang

tempat kerjanya dekat dengan lokasi Restoran Dapur Nusantara.

Tabel 13. Sebaran Responden Berdasarkan Tempat TinggalTempat Tinggal Jumlah (Orang) Persentase (%)

Bogor 83 83Cibinong 8 8

Depok 6 6Jakarta 3 3Total 100 100

6.1.4 Status Pernikahan

Pengunjung Restoran Dapur Nusantara yang menjadi responden dalam

penelitian ini didominasi oleh responden yang berstatus belum menikah.

Responden dengan status belum menikah mempunyai persentase sebesar 58

persen, sedangkan responden yang sudah menikah memiliki persentase sebesar 42

40

persen (Tabel 14). Konsumen Restoran Dapur Nusantara umumnya berstatus

belum menikah, jika dilihat dari sebaran usia hal ini karena kebanyakan dari

konsumen masih berusia muda.

Tabel 14. Sebaran Responden Berdasarkan Status PernikahanStatus Pernikahan Jumlah (Orang) Persentase (%)Belum Menikah 58 58

Menikah 42 42Total 100 100

6.1.5 Suku Bangsa dan Agama

Pada Tabel 15 di bawah ditunjukan bahwa responden Restoran Dapur

Nusantara didominasi oleh suku Sunda yaitu sebanyak 44 persen, kemudian suku

Jawa dengan 35 persen. Beragamnya suku konsumen Restoran Dapur Nusantara

ini menandakan bahwa Kota Bogor memiliki penduduk yang beragam dan terdiri

dari berbagai macam suku. Konsumen Restoran Dapur Nusantara yang

didominasi oleh suku sunda karena umumnya konsumen Restoran Dapur

Nusantara bertempat tinggal di Bogor yang mayoritas bersuku sunda.

Tabel 15. Sebaran Responden Berdasarkan Suku BangsaSuku Bangsa Jumlah (Orang) Persentase (%)

Batak 7 7Betawi 5 5Jawa 35 35Sunda 44 44Papua 1 1Padang 3 3Aceh 3 3

Sulawesi 2 2Total 100 100

Responden yang berkunjung ke Restoran Dapur Nusantara sebagian besar

beragama Islam yaitu dengan persentase sebesar 83 persen. Hal ini dikarenakan

sebagian besar penduduk di Kota Bogor maupun di Indonesia beragama Islam.

Dengan dominan konsumen yang beragama Islam menunjukkan bahwa Restoran

Dapur Nusantara hanya menjual makanan halal di konsumsi oleh orang muslim

(Tabel 16).

41

Tabel 16. Sebaran Responden Berdasarkan AgamaAgama Junlah (Orang) Persentase (%)Islam 83 83

Katolik 5 5Kristen 12 12Total 100 100

6.1.6 Pendidikan Terakhir

Pendidikan merupakan hal yang penting dikarenakan dalam tingkatan

tertentu responden dapat dengan mudah menentukan pilihan yang diinginkan.

Dalam hal ini, pada tabel 17 di bawah dapat ditunjukan bahwa tingkat pendidikan

Diploma/Akademi dan Sarjana memiliki persentase yang dominan yaitu

Diploma/Akademi sebesar 36 persen dan Sarjana sebesar 31 persen. Dominan

konsumen yang datang di Restoran Dapur Nusantara dengan berpendidikan

Diploma/akademi dan Sarjana, menunjukkan bahwa restoran ini memang bagi

konsumen kaum pekerja. Selain itu juga lokasi Restoran Dapur Nusantara yang

terletak di daerah pekantoran dan ruko-ruko, sehingga banyak konsumen yang

dominan datang ke Restotran Dapur Nusantara merupakan kaum pekerja yang

memiliki pendidikan Diploma/akademi dan Sarjana.

Tabel 17. Sebaran Responden Berdasarkan Pendidikan TerakhirPendidikan Terakhir Jumlah (Orang) Persentase (%)

SLTA 26 26Diploma/Akademi 36 36

Sarjana 31 31Pascasarjana 7 7

Total 100 100

6.1.7 Jenis Pekerjaan

Berdasarkan Tabel 18 di bawah ditunjukkan bahwa dalam hal pekerjaan

pegawai swasta memiliki persentase yang dominan yaitu sebesar 43 persen. Hal

ini dikarenakan pegawai swasta yang berkunjung ke restoran dapur nusantara

bertujuan untuk makan siang. Konsumen Restoran Dapur Nusantara yang datang

dominan berprofesi sebagai pekerja swasta, menunjukkan bahwa lokasi restoran

yang dekat dengan perkantoran, bisa dijadikan sebagai keunggulan bagi Restoran

Dapur Nusantara, sehingga banyak konsumen yang datang karena kemudahan

42

menjangkau lokasi Restoran Dapur Nusantara atau dekat dengan tempat kerja dari

konsumen.

Tabel 18. Sebaran Responden Berdasarkan Jenis PekerjaanJenis Pekerjaan Jumlah (Orang) Persentase (%)

Pelajar/Mahasiswa 23 23Pegawai Negeri 12 12Pegawai Swasta 43 43

Wiraswasta 8 8Ibu Rumah Tangga 11 11

Pensiunan 3 3Total 100 100

6.1.8 Pendapatan/ Uang Saku per Bulan

Pendapatan juga menentukan kemampuan konsumen dalam membeli

produk Restoran Dapur Nusantara. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh

persentase responden yang memiliki pendapatan per bulan tertinggi adalah

responden dengan kisaran pendapatan Rp 1.500.001 – Rp 2.500.000 yaitu sebesar

28 persen, kemudian responden dengan kisaran pendapatan Rp 2.500.001 – Rp

3.500.000 sebesar 21 persen (Tabel 19). Responden yang memilki kisaran

pendapatan Rp 1.500.001 – Rp 2.500.000 sebagian besar berprofesi sebagai

pegawai swasta, sedangkan responden dengan kisaran pendapatan Rp 2.500.001 –

Rp 3.500.000 adalah berprofesi sebagai pegawai negeri dan wirasawsta.

Tabel 19. Sebaran Responden Berdasarkan Pendapatan/ Uang Saku per BulanPendapatan/ Uang Saku per Bulan Jumlah (Orang) Persentase (%)

< Rp 500.000 10 10Rp 500.001 - Rp 1.500.000 20 20

Rp 1.500.001 - Rp 2.500.000 28 28Rp 2.500.001 - Rp 3.500.000 21 21Rp 3.500.001 - Rp 4.500.000 14 14

> Rp 4.500.000 7 7Total 100 100

6.1.9 Rata-rata Pengeluaran Responden di Restoran Dapur Nusantara

Rata-rata pengeluaran dalam satu kunjungan adalah jumlah uang yang

dikeluarkan oleh pengunjung untuk melakukan kegiatan konsumsi dan belanja

dalam satu kunjungan. Berdasarkan hasil penelitian, rata-rata pengeluaran

43

konsumen yang menjadi responden di Restoran Dapur Nusantara adalah dengan

pengeluaran kurang dari Rp 50.000 sebesar 63 persen, kemudian konsumen

dengan pengeluaran antara Rp 50.000 – Rp 100.000 sebesar 22 persen dan dengan

pengeluaran lebih dari Rp 100.000 sebesar 15 persen (Tabel 20).

Tabel 20. Sebaran Responden Berdasarkan Rata-rata Pengeluaran di RestoranDapur Nusantara

Rata-rata Pengeluaran di restoran DapurNusantara

Jumlah(Orang)

Persentase(%)

< Rp 50.000 63 63Rp 50.000 - Rp 100.000 22 22

> Rp 100.000 15 15Total 100 100

6.1.10 Rekan Konsumen Yang Biasa Diajak Berkunjung

Konsumen yang berkunjung ke Restoran Dapur Nusantara lebih banyak

bersama Teman dengan persentase 73 persen, dan rekan yang biasa diajak

berkunjung ke Restoran Dapur Nusantara dengan nilai persentase yang paling

rendah ialah rekan bisnis sebesar 2 (dua) persen. (Tabel 21).

Tabel 21. Sebaran Responden Berdasarkan Rekan yang Biasa diajak Bekunjung

Rekan responden yang biasa diajak berkunjungJumlah(orang)

Persentase(%)

Teman 73 73Keluarga 14 14

Rekan Bisnis 2 2Sendiri 11 11Total 100 100

6.2 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen

Keputusan konsumen untuk membeli atau mengkonsumsi suatu barang

atau jasa yang dilakukan dengan mempertimbangkan terlebih dahulu, kemudian

memutuskan untuk melibatkan diri atau tidak. Menurut Engel et al (1994, hal 31),

proses keputusan pembelian konsumen terdiri dari lima langkah yaitu, (1)

pengenalan kebutuhan, (2) pencarian informasi, (3) evaluasi alternatif, (4)

keputusan pembelian dan (5) hasil.

44

6.2.1 Pengenalan Kebutuhan

Pengenalan kebutuhan merupakan tahap awal dari proses pengambilan

keputusan konsumen, dalam penelitian ini proses pengenalan kebutuhan dimulai

saat pembeli menyadari adanya kebutuhan untuk memenuhi kebutuhan makanan

yaitu rasa lapar ingin makan. Kebutuhan yang disebabkan oleh rasa lapar

mendorong konsumen untuk memilih suatu produk makanan yang ingin

dikonsumsinya. Sampai akhirnya mereka memilih produk di Restoran Dapur

Nusantara.

Untuk mempelajari proses pengenalan kebutuhan konsumen, diperlukan

adanya informasi lain selain rasa lapar yang dialami oleh konsumen yaitu tentang

motivasi dan manfaat yang dicari konsumen dalam mengunjungi restoran Dapur

Nusantara.

Dari hasil kuisioner penelitian dapat diketahui bahwa 59 persen responden

menyatakan motivasi berkunjung ke Restoran Dapur Nusantara karena rasa

makanan yang dirasakan sesuai dengan keinginan dari konsumen, kemudian

sebesar 23 persen responden menyatakan bahwa motivasi berkunjung ke Restoran

Dapur Nusantara karena harga menu yang terjangkau oleh konsumen, sedangkan

18 persen responden lainnya menyatakan bahwa motivasi berkunjung karena

kualitas pelayanan yang diberikan oleh Restoran Dapur Nusantara (Tabel 22).

Tabel 22. Motivasi Berkunjung ke Restoran Dapur NusantaraMotivasi Berkunjung Jumlah (Orang) Persentase (%)

Harga Menu Terjangkau 23 23Rasa Makanan 59 59

Kualitas Pelayanan 18 18Total 100 100

Selain motivasi berkunjung, proses pengenalan kebutuhan juga dapat

dipelajari melalui manfaat yang dicari oleh konsumen dalam memilih Restoran

Dapur Nusantara. Dari hasil kuisioner penelitian, dapat diketahui bahwa 76 persen

responden menyatakan manfaat yang dicari dalam memilih Restoran Dapur

Nusantara adalah sebagai makanan utama (Tabel 23). Hal ini dikarenakan restoran

lebih banyak menyediakan menu-menu makanan utama seperti nasi komplit.

45

Tabel 23. Manfaat yang dicari Responden Restoran Dapur NusantaraManfaat yang dicari Responden Jumlah (Orang) Persentase (%)

Kebutuhan Sosial 8 8Makanan Utama 76 76

Makanan Selingan 16 16Total 100 100

6.2.2 Pencarian Informasi

Pencarian informasi merupakan tahap kedua dari proses pengambilan

keputusan pembelian konsumen. Setelah konsumen mengenal kebutuhannya,

maka konsumen akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak

tentang produk tersebut baik secara internal (pengetahuan dari ingatan) maupun

eksternal (lingkungan, teman dan keluarga).

Dari hasil penelitian diketahui bahwa 51 persen responden menyatakan

sumber informasi untuk mengunjungi Restoran Dapur Nusantara adalah dari

teman, ini dikarenakan banyak dari responden yang datang ke restoran bersama

temannya sehingga penyebaran informasi mengenai restoran bisa lebih cepat.

sedangkan responden yang menyatakan sumber informasinya adalah dari papan

nama restoran sebesar 38 persen, ini menandakan bahwa peranan papan nama

restoran juga cukup besar dalam memberikan informasi mengenai Restoran Dapur

Nusantara. Kemudian, 11 persen responden lainnya mendapatkan informasi

Restoran Dapur Nusantara dari anggota keluarganya (Tabel 24).

Tabel 24. Sebaran Responden Berdasarkan Sumber Informasi Mengenai RestoranSumber Informasi Jumlah (Orang) Persentase (%)

Papan Nama 38 38Teman 51 51

Keluarga 11 11Total 100 100

6.2.3 Evaluasi Alternatif

Evaluasi alternatif merupakan tahap ketiga dari proses pengambilan

keputusan pembelian. Menurut Kotler et al (2006 : 237), beberapa konsep dasar

untuk memahami proses evaluasi konsumen yaitu, (1) konsumen berusaha

memenuhi kebutuhan, (2) konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk,

(3) konsumen memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut

46

dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang

digunakan untuk memuaskan kebutuhan itu.

Atribut yang diminati oleh pembeli berbeda-beda bergantung jenis

produknya. Dalam penelitian ini evaluasi alternatifnya yaitu harga terjangkau, rasa

makanan, kemudahan menjangkau lokasi dan kenyamanan tempat.

Dari hasil kuisioner penelitian, dapat diketahui 46 persen responden

menyatakan bahwa pertimbangan mengunjungi Restoran Dapur Nusantara adalah

karena kemudahan menjangkau lokasi. Harga yang terjangkau dan kenyamanan

tempat dari restoran Dapur Nusantara juga memberikan pengaruh yang cukup

besar setelah kemudahan menjangkau lokasi. Untuk lebih jelasnya bisa dilihat

pada Tabel 25.

Tabel 25. Sebaran Responden Berdasarkan Pertimbangan ke RestoranPertimbangan ke Restoran Jumlah (Orang) Persentase (%)

Harga Terjangkau 23 23Rasa Makanan 12 12

Kemudahan Menjangkau Lokasi 46 46Kenyamanan Tempat 19 19

Total 100 100

6.2.4 Keputusan Pembelian

Tahap keempat dari proses pengambilan keputusan pembelian konsumen

adalah keputusan untuk melakukan pembelian itu sendiri atas barang/jasa yang

akan dikonsumsi untuk pemenuhan kebutuhannya, dimana setelah konsumen

memperoleh alternatif yang dipilih atau pengganti yang dapat diterima bila perlu.

Keputusan konsumen dalam melakukan pembelian di Restoran Dapur Nusantara

dapat dilihat dari cara memutuskan pembelian, hari berkunjung dan waktu

berkunjung.

Dari hasil kuisioner penelitian dapat diketahui bahwa sebanyak 71

responden menyatakan bahwa mereka memutuskan untuk mengunjungi Restoran

Dapur Nusantara secara mendadak, kemudian sebanyak 18 responden menyatakan

mengunjugi restoran secara terencana, lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 26.

47

Tabel 26. Sebaran Responden Berdasarkan Keputusan PembelianKeputusan Pembelian Jumlah (Orang) Persentase (%)

Terencana 18 18Mendadak 71 71Ikut-ikutan 11 11

Total 100 100

Keputusan pembelian kedua yaitu mengenai hari berkunjung konsumen.

Dari Tabel 27 dapat diketahui sebanyak 73 responden menyatakan bahwa hari

kunjungan ke Restoran Dapur Nusantara yang biasa dilakukan adalah pada hari

kerja, hal ini dikarenakan lokasi dari Restoran Dapur Nusantara yang dekat

dengan tempat kerja responden serta mudah dijangkau. Sedangkan sebanyak 27

responden menyatakan bahwa mereka mengunjungi restoran pada saat hari libur.

Tabel 27. Sebaran Responden Berdasarkan Hari KunjunganHari Kunjungan Jumlah (orang) Persentase (%)

Hari Kerja 73 73Hari Libur 27 27

Total 100 100

Keputusan pembelian ketiga yaitu mengenai waktu berkunjung konsumen

Restoran Dapur Nusantara. Dari hasil penelitian dapat diketahui yang paling

tinggi persentase adalah waktu berkunjung ke restoran pada siang hari yaitu

sebesar 54 persen dan sore hari sebesar 32 persen (Tabel 28). Responden yang

berkunjung pada siang hari biasanya pada hari kerja yaitu pada saat jam istirahat

untuk makan siang di restoran. Sedangkan yang datang di saat sore hari biasanya

responden datang setelah jam kerja dan bersama teman.

Tabel 28. Sebaran Responden Berdasarkan Waktu BerkunjungWaktu Berkunjung Jumlah (Orang) (%)

Pagi 8 8Siang 54 54Sore 32 32

Malam 6 6Total 100 100

48

6.2.5 Hasil

Hasil atau yang sering disebut dengan perilaku pascapembelian merupakan

tahap akhir dari proses keputusan pembelian. Pada tahap ini konsumen akan

mengevaluasi apakah alternatif yang telah dipilih sesuai atau memenuhi

kebutuhan dan harapan dari konsumen setelah menggunakan barang atau jasa

yang telah dibeli. Konsumen akan merasa puas jika barang atau jasa yang

dikonsumsi telah sesuai dengan harapan, jika melebihi harapan maka konsumen

akan merasa sangat puas. Tetapi sebaliknya, jika konsumen merasa barang atau

jasa yang di konsumsi lebih rendah dari yang diharapkan, maka konsumen akan

merasa sangat kecewa atau tidak puas.

Kepuasan dan ketidakpuasan terhadap barang atau jasa yang telah

dikonsumsi oleh konsumen akan mempengaruhi perilaku konsumen selanjut. Jika

puas, maka akan mendorong konsumen untuk kembali mengkonsumsi atau

membeli ulang barang/jasa tersebut. Namun sebaliknya, jika para konsumen

merasa tidak puas akan menimbulkan perasaan kecewa dan mungkin tidak akan

melakukan pembelian kembali terhadap barang/jasa tersebut.

Dari hasil kuisoner penelitian dapat diketahui sebanyak 89 responden

berminat untuk datang kembali ke Restoran Dapur Nusantara, hal ini

menunjukkan bahwa responden telah merasa puas akan kebutuhan dan harapan

yang telah terpenuhi atau menandakan bahwa kinerja dari restoran menurut

responden telah baik sehigga membuat responden untuk datang kembali ke

restoran, untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 29.

Tabel 29. Sebaran Responden Berdasarkan Minat untuk Datang KembaliBerminat Untuk Datang Kembali Jumlah (Orang) Persentase (%)

Ya 89 89Tidak 11 11Total 100 100

Dengan banyaknya konsumen yang berminat untuk datang kembali

menandakan bahwa konsumen telah merasa puas, dan konsumen yang puas akan

melakukan pembelian ulang ke Restoran Dapur Nusantara. Konsumen yang puas

akan menimbulkan loyalitas konsumen terhadap Restoran Dapur Nusantara.

Konsumen yang loyal tentunya tidak sensitif terhadap kenaikan harga.

VII. ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN

7.1. Atribut-atribut Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen RestoranDapur Nusantara

Kepuasan merupakan tingkat perasaan sesorang setelah membandingkan

kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan yang diinginkan oleh konsumen.

Kepusan konsumen tercapai apabila kinerja dari Restoran Dapur Nusantara sesuai

dengan kepentingannya. Kesesuaian antara kinerja produk maupun jasa dengan

kepentingan konsumen dapat diketahui melalui penilaian dari konsumen.

Dalam penelitian ini, penilaian terhadap variabel atribut terbagi menjadi

dua yaitu (1) Atribut produk, dan (2) Atribut jasa restoran. Atribut produk itu

sendiri terdiri dari lima atribut antara lain atribut rasa, atribut variasi menu, atribut

ukuran atau porsi, atribut kehalalan dan atribut harga, sedangkan untuk atribut

kualitas jasa restoran terdiri dari lima dimensi yaitu (a) Kehandalan (reliability),

yang terdiri dari atribut kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan dan

atribut kecepatan dalam penyajian, (b) Keresponsifan (responsiveness), yang

terdiri dari atribut penanganan keluhan konsumen dan atribut kecepatan karyawan

melayani konsumen, (c) Keyakinan atau jaminan (anssurance), yang terdiri dari

atribut keamanan restoran dan atribut keramahan dan kesopanan karyawan, (d)

Empati (emphaty), terdiri dari atribut kemampuan karyawan restoran

berkomunikasi dengan konsumen, (e) Berwujud (tangibles), terdiri dari atribut

kebersihan restoran dan alat-alat makan, atribut areal parkir, dan atribut

penampilan karyawan.

7.2. Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut-atributRestoran Dapur Nusantara

Pengukuran tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Restoran Dapur

Nusantara mengunakan alat analisis Importance Performance Analysis (IPA)

dimana pengukurannya menggunakan skala likert dengan memberikan kuisioner

kepada 100 responden untuk memberikan penilaiannya terhadap terhadap atribut-

atribut yang diteliti. Hasil dari penilaian dari responden terhadap tingkat

kepentingan dan tingkat kinerja dari Restoran Dapur Nusantara dapat dilihat pada

Tabel 30 dan Tabel 31.

50

Tabel 30. Bobot Penilaian Responden terhadap Tingkat Kepentingan AtributRestoran Dapur Nusantara

No Atribut TP(1)

KP(2)

CP(3)

P(4)

SP(5)

Bobot

12345

ProdukRasaVariasi menuUkuran/porsiKehalalanHarga

00000

08408

1563692475

184124160112124

245220175320200

444415408456407

6

7

KehandalanKemampuan karyawan dalammemberikan pelayananKecepatan dalam penyajian

0

0

2

0

48

36

116

140

270

265

436

441

89

KeresponsifanPenanganan keluhan konsumenKecepatan karyawan melayanikonsumen

0

0

0

0

33

42

200

168

195

220

428

430

1011

KeyakinanKeamanan restoranKeramahan dan kesopanankaryawan

0

0

0

0

36

51

180

132

215

250

431

433

12EmpatiKemampuan karyawanberkomunikasi dengan konsumen

0 0 72 124 225 421

13

1415

BerwujudKebersihan restoran dan alat-alatmakanAreal parkirPenampilan karyawan

0

20

0

60

42

9084

140

112136

255

185190

437

395410

Keterangan:

TP : Tidak Penting

KP : Kurang Penting

CP : Cukup Penting

P : Penting

SP : Sangat Penting

51

Tabel 31. Bobot Penilaian Responden terhadap Tingkat Kinerja Atribut RestoranDapur Nusantara

No Atribut TB(1)

KB(2)

CB(3)

B(4)

SB(5)

Bobot

12345


00000

00006

78111812481

156116184180188

175170135235115

409397400439390

6

7

KehandalanKemampuan karyawan dalammemberikan pelayananKecepatan dalam penyajian

0

8

4

20

81

63

120

96

205

185

410

372

89

KeresponsifanPenanganan keluhan konsumenKecepatan karyawan melayanikonsumen

0

0

0

0

57

99

164

148

200

150

421

397

1011


0

0

0

6

33

57

236

120

150

240

419

423

12EmpatiKemampuan karyawanberkomunikasi dengan konsumen

0 4 96 124 175 399

13

1415

BerwujudKebersihan restoran dan alat-alat makanAreal ParkirPenampilan Karyawan

0

00

0

00

63

8481

120

140140

245

185190

428

409411

Keterangan:

TB : Tidak Baik

KB : Kurang Baik

CB : Cukup Baik

B : Baik

SB : Sangat Baik

52

7.2.1. Analisis Atribut Produk

1. Analisis Rasa

Rasa dapat diartikan sebagai tanggapan indera terhadap rangsangan syaraf

indera pengecap. Rasa merupakan daya tarik pertama bagi seorang konsumen

untuk membeli makanan. Rasa makanan yang enak dinilai sangat penting untuk

konsumen dan dapat mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian

ulang. Rasa makanan yang enak juga merupakan salah faktor yang penting dalam

bisnis restoran. Restoran yang menyajikan makanan dengan rasa enak akan terus

didatangi oleh konsumen.

Dari Tabel 30, dapat diketahui bahwa tingkat kepentingan atribut rasa

memiliki bobot 444 dari penilaian responden Restoran Dapur Nusantara,

sedangkan tingkat kinerjanya memiliki bobot 409 (Tabel 31). Dari kedua data

tersebut dapat disimpulkan bahwa tingkat kinerja dari Restoran Dapur Nusantara

belum sepenuhnya sesuai dengan tingkat kepentingan dari konsumennya, akan

tetapi akan lebih baik lagi jika kinerja atribut rasa di tingkatkan kinerjanya

sehingga nilai tingkat kinerja sama dengan nilai tingkat kepentingan. Restoran

yang menjual makanan dengan rasa enak dan sesuai dengan keinginan dari

konsumennya bisa bertahan lama didunia bisnis kuliner.

2. Variasi Menu

Atribut variasi menu merupakan keragaman jenis makanan dan minuman

yang ditawarkan restoran kepada konsumen. Menu yang bervariasi akan membuat

konsumen memiliki lebih banyak pilihan dalam memilih makanan maupun

minuman yang akan dikonsumsinya.

Dari Tabel 30, dapat diketahui bahwa tingkat kepentingan atribut variasi

menu dari penilaian responden Restoran Dapur Nusantara memiliki bobot 415,

sedangkan tingkat kinerjanya memiliki bobot 397 (Tabel 31). Dari kedua data

tersebut dapat disimpulkan bahwa tingkat kinerja Restoran Dapur Nusantara

belum sepenuhnya sesuai dengan tingkat kepentingan konsumennya (Lampiran 2).

Dilihat dari nilai kinerjanya maka, lebih baik jika pihak restoran menambahkan

variasi menu yang baru, agar konsumen tidak merasa bosan dengan menu yang

ada dan memiliki banyak pilihan dalam pemenuhan kebutuhannya di Restoran

Dapur Nusantara.

53

3. Ukuran/porsi

Ukuran/porsi merupakan banyaknya makanan maupun minuman yang

disajikan oleh restoran. Porsi makanan yang cukup akan membuat konsumen

kenyang dan merasa puas, sedangkan porsi makanan yang kurang akan membuat

konsumen masih lapar dan kecewa karena kebutuhannya tidak terpenuhi.

Berdasarkan Tabel 30, dapat diketahui bahwa penilaian responden

Restoran Dapur Nusantara terhadap tingkat kepentingan atribut ukuran/porsi

memiliki bobot 408, sedangkan nilai tingkat kinerjanya memiliki bobot 400

(Tabel 31). Hal ini dapat disimpulkan bahwa tingkat kinerja dari Restoran Dapur

Nusantara sudah baik karena hampir sesuai dengan tingkat kepentingan dari

responden. Ukuran/porsi baik makanan dan minuman yang disajikan oleh

Restoran Dapur Nusantara kinerjanya sudah baik, hal ini dilihat dari keseragaman

(memiliki takaran yang sama) ukuran/porsi makanan dan minuman yang disajikan

kepada para konsumen.

4. Kehalalan

Kehalalan merupakan dimana bahan baku yang digunakan oleh Restoran

Dapur Nusantara untuk membuat makanan semuanya halal untuk dikonsumsi atau

tidak dilarang oleh agama untuk dikonsumsi oleh konsumen, khususnya agama

Islam karena mayoritas penduduk Indonesia beragama Islam.

Dari seratus responden yang diteliti, hasil penilaiannya terhadap tingkat

kepentingan atribut kehalalan memiliki bobot 456 (Tabel 30), sedangkan tingkat

kinerjanya memiliki bobot 439 (Tabel 31). Tingginya tingkat kepentingan atribut

kehalalan ini menandakan bahwa responden sangat menginginkan bahan-bahan

yang digunakan oleh Restoran Dapur Nusantara dalam pembuatan makanan

maupun minuman berasal dari bahan-bahan yang halal untuk dikonsumsi,

sehingga konsumen tidak merasa khawatir untuk mengkonsumsi makanan

tersebut. Kehalalan makanan dan minuman merupakan faktor yang sangat

penting, hal ini dilihat dari tingginya nilai kepentingan dari atribut kehalalan.

Akan lebih baik jika pihak restoran memberikan jaminan bahwa bahan-bahan

yang digunakan dalam membuat makanan dan minuman merupakan bahan-bahan

yang halal dan tidak berbahaya untuk dikonsumsi oleh konsumen dengan

memberikan keterangan dari Departemen Kesehatan bahwa makanan dan

54

minuman yang disajikan oleh Restoran Dapur Nusantara aman untuk dikonsumsi.

Serta keterangan halal dari Departemen Agama, sehingga konsumen tidak merasa

khawatir untuk mengkonsumsi makanan atau minuman yang ditawarkan Restoran

Dapur Nusantara.

5. Harga

Harga merupakan salah satu bagian yang penting dalam pemasaran suatu

produk. Harga adalah suatu nilai tukar dari produk maupun jasa yang harus

dibayarkan dalam sejumlah uang. Harga juga merupakan salah satu penentu

keberhasilan sebuah restoran, karena harga menentukan seberapa besar

keuntungan yang akan diterima restoran dari penjualan produknya baik makanan

dan minuman yang ditawarkan maupun pelayanannya (jasa).

Dari Tabel 30, dapat diketahui bahwa penilaian responden Restoran Dapur

Nusantara yang diteliti terhadap tingkat kepentingan dari atribut harga memiliki

bobot 407, sedangkan tingkat kinerjanya memiliki bobot 390 (Tabel 31). Jadi

dapat disimpulkan bahwa tingkat kinerja atribut harga Restoran Dapur Nusantara

belum sesuai dengan tingkat kepentingannya dari penilaian responden. Harga

yang ditawarkan oleh Restoran Dapur Nusantara harus bisa dijangkau oleh

konsumen baik dari kalangan bawah maupun menengah ke atas, tetapi harus

disesuaikan dengan target konsumen yang ingin dicapai oleh pihak restoran.

7.2.2. Analisis Atribut Kualitas Jasa

1. Dimensi Kehandalan (reliability)

Dalam dimensi kehandalan ini terdapat dua atribut yang diteliti yaitu

atribut kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan dan atribut kecepatan

dalam penyajian. Penilaian responden terhadap atribut kemampuan karyawan

dalam memberikan pelayanan memiliki bobot tingkat kepentingan yaitu 436

(Tabel 30) dan tingkat kinerjanya sebesar 410 (Tabel 31). Kemampuan karyawan

memberikan pelayanan yang baik dilihat dari sikap dan pengetahuannya mengenai

cara melayani konsumen dengan baik. Berdasarkan penilaian konsumen terhadap

atribut kemampuan karyawan memberikan pelayanan dinilai masih kurang, karena

kinerja dari atribut tersebut belum sesuai dengan tingkat kepentingannya.

Peningkatan kinerja dari atribut kemampuan karyawan dalam memberikan

55

pelayanan harus ditingkatkan jika Restoran Dapur Nusantara ingin memenangkan

persaingan dengan restoran lain di daerah Bukit sentul selatan. Atribut

kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan merupakan atribut yang

menjadi kehandalan bagi Restoran Dapur Nusantara, dengan ditingkatkannya

kinerja dari atribut ini diharapkan konsumen menjadi puas dan tidak berpaling ke

restoran lain dan menjadi konsumen yang loyal kepada Restoran Dapur

Nusantara.

Atribut kecepatan dalam penyajian adalah lamanya waktu yang dirasakan

oleh konsumen setelah memesan makanan yang akan dikonsumsi sampai

makanan tersebut disajikan kepada konsumen. Konsumen yang lama menunggu

akan merasa tidak nyaman karena sudah merasa terlalu lapar atau memiliki

kepentingan lain yang harus diselesaikan. Hal tersebut bisa merugikan restoran

karena konsumen yang terlalu lama menuggu akan merasa kecewa dan bisa

meninggalkan restoran pada saat makanan sedang dimasak. Dari Tabel 30, dapat

diketahui bahwa penilaian responden Restoran Dapur Nusantara terhadap atribut

kecepatan dalam penyajian memiliki bobot tingkat kepentingan yaitu 441,

sedangkan tingkat kinerjanya memiliki bobot 372 (Tabel 31). Dari penilaian

tersebut dapat disimpulkan bahwa kinerja atribut kecepatan dalam penyajian

belum sesuai dengan tingkat tingkat kepentingannya. Dengan melihat nilai dari

tingkat kinerja maka atribut kecepatan dalam penyajian harus lebih ditingkatkan,

karena atribut ini memiliki nilai yang rendah dibandingkan dengan nilai

kepentinggnya. Konsumen dari Restoran Dapur Nusantara yang didominasi oleh

kaum pekerja akan melihat atribut ini menjadi sesuatu atribut yang sangat penting,

karena konsumen tersebut sangat dibatasi oleh jam istrihat yang sedikit. Bila

kinerja dari atribut kecepatan dalam penyajian kecil atau dalam penyajiannya

dinilai sangat lama oleh konsumen, maka konsumen yang dominan kaum pekerja

akan mencari restoran lain yang lebih cepat dalam penyajiannya, sehingga

konsumen tersebut bisa memanfaatkan waktu istirahatnya semaksimal mungkin

atau efisien dalam mencari pemenuhan kebutuhannya yang dibatasi oleh jam

istirahat yang sedikit untuk kegiatan lainnya

.

56

2. Dimensi Keresponsifan (responsiveness)

Dalam dimensi keresponsifan terdapat dua atribut yang diteliti yaitu atribut

penanganan keluhan konsumen dan kecepatan karyawan melayani konsumen.

Dalam penanganan keluhan yang disampaikan oleh konsumen diperlukan suatu

kemampuan yang cepat tanggap dari karyawan restoran, sesuatu masalah yang

dapat diantisipasi dengan baik dan cepat oleh restoran dapat memberikan suatu

kesan yang baik kepada konsumen dan mereka tidak akan menjadi terlalu kecewa

dan terus mengingat kejadian itu. Dari Tabel 30, dapat diketahui bahwa penilaian

responden Restoran Dapur Nusantara terhadap tingkat kepentingan atribut

penanganan keluhan konsumen memiliki bobot 428, sedangkan tingkat kinerjanya

memiliki bobot 421 (Tabel 31). Berdasarkan dua data tersebut dapat disimpulkan

bahwa tingkat kinerja pada atribut kecepatan merespon keluhan konsumen yang

dirasakan belum sesuai dengan tingkat kepentingan. Kinerja dari atribut kecepatan

merespon keluhan kionsumen juga harus ditingkatkan, karena kinerja dari atribut

ini bisa mempengaruhi kepuasan kionsumen terhadap kinerja restoran. Kinerja

yang dinilai lambat dalam menangani keluhan akan membuat konsumen kecewa,

sehingga konsumen kemungkinan besar bisa berpaling dari Restoran Dapur

Nusantara ke restoran lain.

Kecepatan karyawan melayani konsumen dalam sebuah restoran juga

merupakan salah satu faktor yang penting. Kecepatan melayani konsumen adalah

lamanya waktu yang dirasakan oleh konsumen pada saat konsumen datang dan

duduk sampai konsumen memesan makanan untuk dikonsumsi. Berdasarkan

Tabel 30, dapat diketahui bahwa penilaian responden Restoran Dapur Nusantara

terhadap tingkat kepentingan atribut kecepatan karyawan melayani konsumen

memiliki bobot 430, sedangkan tingkat kinerjanya memiliki bobot 397 (Tabel 31).

Berdasarkan penilaian tersebut dapat disimpulkan bahwa tingkat kinerja Restoran

Dapur Nusantara terhadap atribut kecepatan karyawan melayani konsumen belum

sesuai dengan tingkat kepentingan. Dengan melihat nilai kinerjnya atribut

kecepatan karyawan dalam melayani konsumen harus lebih ditingkatkan lagi,

karena kinerjanya dinilai masih rendah oleh konsumen dari nilai kepentingannya.

Kinerja yang rendah dari atribut ini bisa mempengaruhi kepuasan konsumen

terhadap kinerja restoran, sehingga membuat konsumen merasa kecewa. Rasa

57

kecewa dari konsumen bisa menyebabkan konsumen berpikir dua kali dalam

memilih Restoran Dapur Nusantara sebagai tempat pemenuhan kebutuhannya,

sehingga bisa membuat restoran tidak dapat bersaing dengan restoran lain yang

menjadi pesaing di daerah Bukit Sentul Selatan.

3. Dimensi Keyakinan atau Jaminan (anssurance)

Atribut dalam dimensi keyakinan yang diteliti ada dua yaitu atribut

keamanan restoran dan atribut keramahan dan kesopanan karyawan. Rasa aman

merupakan sesuatu yang diperlukan oleh setiap manusia dalam menjalankan

kehidupannya dan ini sudah menjadi keseharusan, demikian pula halnya dengan

kosumen Restoran Dapur Nusantara. Konsumen harus memiliki keyakinan bahwa

dalam pemenuhan kebutuhannya di Restoran Dapur Nusantara, baik dilihat

lingkungan restoran maupun makanan atau minuman yang akan dikonsumsi tidak

akan membahayakan bagi konsumen. Dari Tabel 30, dapat diketahui bahwa

penilaian responden Restoran Dapur Nusantara terhadap tingkat kepentingan

atribut keamanan restoran memiliki bobot 431, sedangkan tingkat kinerjanya

memiliki bobot 419 (Tabel 31). Keamanan merupakan faktor yang penting bagi

seorang konsumen dalam memlilih sebuah restoran sebagai tempat pemeunuhan

kebutuhan. Lingkungan yang aman bisa membuat konsumen merasa nyaman dan

tenang tanpa ada rasa khawatir dalam proses pemenuhan kebutuhannya, oleh

karena kinerja dari atribut keamanan restoran harus ditingkat dengan

memperkerjakan karyawan untuk menjaga keamanan disekitar restoran baiak di

dalam maupun di luar seperti di temapat parkir kendaraan.

Keramahan dan kesopanan sangat dibutuhkan dalam memberikan

pelayanan kepada konsumen. Karyawan yang ramah dan sopan bisa membuat

konsumen merasa nyaman, sehingga timbul perasaan untuk datang kembali ke

restoran. Dari Tabel 30, dapat diketahui bahwa penilaian responden terhadap

tingkat kepentingan atribut keramahan dan kesopanan karyawan Restoran Dapur

Nusantara memiliki bobot 433, sedangkan tingkat kinerjanya memiliki bobot 423

(Tabel 31). Karyawan yang ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan

kepada konsumen bisa menambah nilai kepuasan konsumen terhadap kinerja dari

restoran. Pelayanan yang ramah dan sopan membuat konsumen merasakan bahwa

keberadaan mereka sangat dihargai dan sangat penting oleh pihak restoran. Oleh

58

karena itu akan lebih baik jika kinerja dari atribut keramahan dan kesopanan

karyawan dalam melayani konsumen ditingkatkan sehingga konsumen merasa

puas dengan pemilihan Restoran Dapur Nusantara sebagai tempat pemenuhan

kebutuhannya.

4. Dimensi Empati (Empahty)

Atribut dari dimensi empati yang diteliti adalah atribut kemampuan

karyawan Restoran Dapur Nusatara dalam berkomunikasi dengan konsumen.

Untuk memperoleh dan menjaga loyalitas konsumen maka diperlukan suatu

komunikasi yang terus menerus antara pelanggan dengan konsumen.

Berkomunikasi dengan konsumen menunjukkan rasa kepedulian restoran terhadap

kebutuhan konsumen. Kemampuan berkomunikasi dalam atribut ini mencangkup

cara berbicara, bahasa tubuh dan raut wajah. Dari Tabel 30, dapat diketahui bahwa

penilaian responden Restoran Dapur Nusantara terhadap tingkat kepentingan

atribut kemampuan berkomunikasi dengan konsumen memiliki bobot 421,

sedangkan tingkat kinerjanya memiliki bobot 399 (Tabel 31). Kinerja dari atribut

kemampuan karyawan dalam berkomunikasi dengan konsumen harus

ditingkatkan, dengan peningkatan kinerja tersebut diharapkan bisa membuat

kondisi yang kondusif antara konsumen dengan pihak restoran. Dengan

terciptanya konsdisi tersebut bisa membuat pihak restoran mengetahui apa yang

menjadi keinginan dari konsumen yang sebenarnya, tanpa ada rasa takut bagi

konsumen untuk mengungkapkannya kepada pihak restoran. Dengan komunikasi

yang baik antara konsumen dengan pihak restoran, bisa membuat konsumen

memberikan saran-saran yang positif untuk perkembangan restoran yang lebih

maju dimasa yang akan datang.

5. Dimensi Berwujud (tangibles)

Dimensi berwujud yang diteliti ada tiga atribut yaitu, atribut kebersihan

restoran dan alat-alat makan, atribut areal parkir, serta atribut penampilan

karyawan. Atribut kebersihan restoran dan alat-alat makan harus diperhatikan,

karena kebersihan merupakan faktor lain yang termasuk dapat dirasakan dan dapat

dilihat langsung oleh pelanggan dan termasuk salah satu faktor yang sering dinilai

oleh konsumen. Bila kebersihan Restoran Dapur Nusantara dan alat-alat makan

59

yang digunakan dirasakan kurang oleh konsumen maka akan menimbulkan rasa

kecewa atau kurang puas, serta bisa menyebabkan konsumen untuk berfikir apa

akan datang kembali atau tidak. Dari Tabel 30, dapat diketahui bahwa penilaian

seratus responden Restoran Dapur Nusantara terhadap atribut kebersihan restoran

dan alat-alat makan pada tingkat kepentingan memiliki bobot 437, sedangkan

tingakat kinerjanya memiliki bobot 428 (Tabel 31). Restoran yang bersih dan

tidak kotor baik di dalam ruangan maupun di luar ruangan restoran serta alat-alat

makan yang digunakan bisa menimbulkan kesan yang nyaman dalam

mengkonsumsi makanan dan minumannya yang di pesan. Sedangkan restoran

yang jorok baik likungannya maupun alat-alat makan yang digunakan bisa

membuat konsumen berpikir dua kali untuk datang ke restoran. Untuk itu lah lebih

baik jika kinerja dari atribut kebersihan restoran dan alat-alat makan harus

ditingkatkan, sehingga konsumen merasa yakin bahwa restoran yang dipilihnya

merupakan restoran yang tepat bagi konsumen untuk pemenuhan kebutuhannya.

Areal parkir adalah lahan yang digunakan untuk menyimpan kendaraan

(sepeda motor atau mobil) para pengunjung Restoran Dapur Nusantara. Bagi

konsumen yang datang ke Restoran Dapur Nusantara dengan membawa

kendaraan, atribut areal parkir sangatlah penting untuk diperhatikan guna untuk

menyimpan semetara kendaraannya. Berdasarkan Tabel 30, dapat diketahui

bahwa penilaian konsumen Restoran Dapur Nusantara terhadap tingkat

kepentingan atribut arel parkir memiliki bobot 395, sedangkan tingkat kinerjanya

409 (Tabel 31). Hal ini dapat disimpulkan bahwa tingkat kinerja Restoran Dapur

Nusantara pada atribut areal parkir yang dirasakan konsumen sudah sesuai bahkan

melebihi tingkat kepentingannya, hal ini menandakan bahwa konsumen telah puas

atas kinerja dari atribut areal parkir.

Penampilan karyawan juga merupakan salah satu faktor yang bisa dilihat

langsung oleh konsumen bahkan sering dinilai juga oleh konsumen. Penampilan

karyawan yang baik dan enak dipandang bisa menjadi nilai tambah bagi restoran

dan bisa mengundang konsumen lain untuk datang ke restoran. Dari Tabel 30,

dapat diketahui bahwa dari penilaian seratus orang responden Restoran Dapur

Nusantara yang diteliti maka atribut penampilan karyawan pada tingkat

kepentingannya memiliki bobot 410, sedangkan tingkat kinerjanya memiliki bobot

60

411 (Tabel 31). Dari kedua data tersebut dapat disimpulkan bahwa atribut

penampilan karyawan di Restoran Dapur Nusantara yang dirasakan oleh

konsumen sudah sesuai dengan tingkat kepentingan dan konsumen merasa puas.

7.3. Analisis Tingkat Kesesuaian

Penilaian kepuasan tidak hanya dilihat dari kinerjanya, tetapi juga harus

memperhatikan tingkat kepentingan dari konsumen terhadap atribut-atribut

tersebut. Suatu atribut pelayanan bisa saja dikatakan telah memuaskan konsumen,

namun hal tersebut menjadi tidak berarti jika tingkat kepentingan dari konsumen

terhadap atribut tersebut rendah. Karena itu dibutuhkan suatu informasi mengenai

tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dalam pelaksanaannya dengan tingkat

kepentingan terhadap atribut-atribut yang diteliti tersebut.

Tingkat kesesuaian (Supranto, 2001 : 241) adalah hasil perbandingan skor

kinerja/pelaksanaan (X) dengan skor kepentingan (Y). Tingkat kesesuaian inilah

yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang akan

mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Atribut dapat dikatakan telah sesuai apabila nilai kesesuaian yang

dihasilkan lebih atau sama dengan 100 persen. Apabila nilai kesesuaian yang

dihasilkan kurang dari 100 persen maka atribut itu masih belum sesuai. Tingkat

kesesuaian atribut-atribut antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan di

Restoran Dapur Nusantara dapat dilihat pada Tabel 32.

Dari hasil perhitungan yang dapat diketahui melalui Tabel 32 dibawah ini,

menunjukkan bahwa atribut areal parkir dan atribut penampilan karyawan

merupakan atribut yang memiliki nilai kesesuaian yang tinggi yaitu dengan nilai

103,54 persen dan 100,24 persen. Sedangkan atribut kecepatan dalam penyajian

memiliki nilai kesesuaian yang rendah yaitu dengan nilai 84,35 persen. Hal ini

menunjukkan bahwa atribut areal parkir dan atribut penampilan karyawan dalam

pelaksanaannya sudah sesuai dengan keinginan dari konsumen, sedangkan atribut

kecepatan dalam penyajian dalam pelaksanaannya masih belum memenuhi

keinginan konsumen secara penuh.

61

Tabel 32. Tingkat Kesesuaian antara Tingkat Kepuasaan (Tingkat Kinerja)dengan Tingkat Kepentingan Atribut-atribut di Restoran DapurNusantara

No AtributPenilaianKinerja

(X)

PenilaianKepentingan

(Y)

TingkatKesesuaian

(%)

12345


409397400439390

444415408456407

92,1295,6698,0496,2795,82

6

7

KehandalanKemampuan Karyawan dalamMemberikan pelayananKecepatan dalam Penyajian

410

372

436

441

94,04

84,35

8

9

KeresponsifanPenanganan KeluhanKonsumenKecepatan KaryawanMelayani Konsumen

421

397

428

430

98, 04

92,33

1011

Keyakinan atau JaminanKeamanan restoranKeramahan dan KesopananKaryawan

419

423

431

433

97,22

97,69

12EmpatiKemampuan karyawanberkomunikasi dengankonsumen

399 421 94,77

13

1415

BerwujudKebersihan restoran dan alat-alat makanAreal parkirPenampilan karyawan

428

409411

437

395410

97,94

103,54100,24

Besarnya nilai tingkat kesesuaian atribut-atribut lainnya berturut-turut

adalah : ukuran/porsi makanan (98,04 persen), kemampuan karyawan dalam

memberikan pelayanan (94, 04 persen), kebersihan restoran dan alat-alat makan

(97,94 persen), keramahan dan kesopanan karyawan (97,69 persen), keamanan

restoran (97,22 persen), kehalalan (96,27 persen), harga (95, 82 persen), variasi

menu (95,66 persen), kemampuan karyawan berkomunikasi dengan konsumen

(94,77 persen), penanganan keluhan konsumen (98, 37 persen), kecepatan

karyawan melayani konsumen (92,33 persen), dan rasa (92,12 persen).

62

7.4. Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen Restoran Dapur Nusantara

Dari data-data penilaian tingkat kinerja dan tingkat kepentingan konsumen

membutuhkan suatu penempatan dalam bentuk diagram kartesius tingkat

kepentingan dan tingkat kinerja. Diagram kartesius berfungsi untuk melihat posisi

penempatan/kedudukan dari berbagai atribut-atribut yang diteliti di Restoran

Dapur Nusantara.

Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi dalam empat

bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-

titik ( X, Y ), dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja danY merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan dari seluruh atribut

yang mempengaruhi kepuasan konsumen.

Jadi, sebelum kita membuat diagram kartesius diharuskan mencari nilai

rata-rata dari tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dari seluruh atribut yang

diteliti di Restoran Dapur Nusantara. Hasil perhitungannya dapat dilihat pada

Tabel 33. Dimana rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja (X) yaitu dengan

nilai 4,08, sedangkan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan (Y) yaitu

dengan nilai 4,26.

Nilai-nilai dari hasil perhitungan rata-rata tingkat kinerja dan tingkat

kepentingan masing-masing atribut selanjutkan akan dijabarkan dan dibagi

menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius, dimana nilai 4,08 (X)

digunakan sebagai nilai tengah dari rata-rata tingkat kinerja dan nilai 4,26 (Y)

digunakan sebagai nilai tengah dari rata-rata tingkat kepentingan (dapat dilihat

pada Tabel 33).

63

Tabel 33. Perhitungan Rata-rata dari Penilaian Kinerja dan Penilaian KepentinganAtribut Restoran Dapur Nusantara

No Atribut PenilaianKinerja

PenilaianKepentingan

Rata-RataKinerja

Rata-rataKepentingan

12345


409397400439390

444415408456407

4,093,97

44,393,9

4,444,154,084,564,07

6

7

KehandalanKemampuan Karyawandalam MemberikanPelayananKecepatan dalam Penyajian

410

372

436

441

4,1

3,72

4,36

4,41

8

9

KeresponsifanPenanganan keluhankonsumenKecepatan KaryawanMelayani Konsumen

421

397

428

430

4,21

3,97

4,28

4,30

1011


419423

431433

4,194,23

4,314,33

12EmpatiKemampuan karyawanberkomunikasi dengankonsumen

399 421 3,99 4,21

13

1415

BerwujudKebersihan restoran danalat-alat makanAreal parkirPenampilan karyawan

428

409411

437

395410

4,28

4,094,11

4,37

3,954,1

Rataan (X dan Y) 4,08 4,26

Dari diagram kartesius dapat diketahui bahwa ada dua atribut yang masuk

ke dalam kuadran A yaitu, atribut kecepatan dalam penyajian dan atribut

kecepatan karyawan melayani konsumen. Atribut yang masuk kedalm kuadaran A

merupakan atribut yang menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan kinerjanya,

karena kinerja dari dua atribut ini dianggap sangat penting bagi konsumen namun

kinerja yang dirasakan belum memuaskan bagi konsumen. Lebih jelasnya

Diagram Kartesius dari atribut-atribut Restoran Dapur Nusantara yang diteliti

dapat dilihat pada Gambar 5 dibawah ini.

64

Gambar 5. Diagram Kartesius Atribut-atribut yang Mempengaruhi KepuasanKonsumen di Restoran Dapur Nusantara

Keterangan :

1. Rasa

2. Variasi menu

3. Ukuran/porsi

4. Kehalalan

5. Harga

6. Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan

7. Kecepatan dalam penyajian

8. Penanganan keluhan kosumen

9. Kecepatan karyawan melayani konsumen

10. Keamanan restoran

11. Keramahan dan kesopanan karyawan

12. Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan konsumen

13. Kebersihan Restoran dan Alat-alat Makan

14. Areal Parkir

15. Penampilan Karyawan

64


Keterangan :

1. Rasa

2. Variasi menu

3. Ukuran/porsi

4. Kehalalan

5. Harga









14. Areal Parkir


64


Keterangan :

1. Rasa

2. Variasi menu

3. Ukuran/porsi

4. Kehalalan

5. Harga









14. Areal Parkir


65

1. Kuadran A (Prioritas Utama)

Kuadran A ini menunjukkan atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan

konsumen di Restoran Dapur Nusantara yang menghidangkan jenis makanan darai

berbagai daerah di Indonesia dan penanganannya perlu diprioritaskan oleh pihak

restoran, karena keberadaan atribut-atribut inilah yang dinilai sangat penting oleh

konsumen, namun dalam tingkat kinerja/pelaksanaannya masih belum

memuaskan bagi konsumen. Atribut yang masuk ke dalam kuadran A ini harus

lebih ditingkatkan lagi kinerjanya oleh pihak restoran dengan cara melakukan

perbaikan-perbaikan. Atribut yang masuk ke dalam kuadran A dalam penelitian

ini terdapat dua atribut antara lain :

Atribut kecepatan dalam penyajian

Atribut kecepatan karyawan melayani konsumen

Atribut kecepatan dalam penyajian dianggap penting oleh konsumen,

namun dalam kinerjanya/pelaksanaanya belum sesuai dengan yang diharapan

konsumen. Menurut konsumen lamanya waktu penyajian di Restoran Dapur

Nusantara adalah sekitar 15-25 menit dari waktu dilakukannya pemesanan

makanan. Hal ini harus diperhatikan oleh pihak restoran agar dipercepat dalam

penyajian makanan maupun minuman sehingga konsumen tidak merasa terlalu

lama dalam menunggu untuk menyantap makanan atau minuman yang telah

dipesannya.

Atribut kecepatan karyawan melayani konsumen merupakan faktor yang

dianggap penting oleh konsumen, namun dalam pelaksanaannya/kinerjanya dinilai

masih belum sesuai atau belum memuaskan bagi konsumen. Tingkat kinerja

atribut ini harus ditingkatkan agar para konsumen yang datang tidak kecewa.

Tingkat kinerja dinilai kurang baik, menurut konsumen ketika mereka datang ke

restoran terkadang mereka tidak langsung dilayanani atau harus menunggu sekitar

5-10 menit. Hal ini harus diperhatikan oleh pihak restoran karena bagi kosumen

yang datang pada waktu jam istirahat kerja mereka tidak ingin membuang waktu

istirahat yang singkat hanya untuk membeli makan.

66

2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)

Kuadran B menunjukkan atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen

di Restoran Dapur Nusantara perlu dipertahankan, karena pada umumnya tingkat

pelaksanaan/kinerjanya yang dirasakan telah sesuai dengan kepentingan dan

harapan konsumen, sehingga dapat memuaskan konsumen yang datang ke

restoran. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah :

Rasa

Kehalalan

Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan

Penanganan keluhan konsumen

Keamanan restoran

Keramahan dan kesopanan karyawan

Kebersihan restoran dan alat-alat makan

Rasa merupakan daya tarik pertama bagi seorang konsumen untuk

membeli makanan di restoran. Atribut rasa dinilai penting bagi konsumen.

Berdasarkan penilaian konsumen Restoran Dapur Nusantara atribut rasa dalam

kinerja/pelaksanaannya sudah baik dan harus dipertahankan.

Kehalalan merupakan atribut yang penting yang harus diperhatikan oleh

restoran, karena bagi konsumen terutama yang beragama Islam sangat

memperhatikan tentang kelahalan dari makanan yang akan dikonsumsinya. Dari

penilaian konsumen Restoran Dapur Nusantara atribut kehalalan dalam tingkat

pelaksanaanya sudah baik dan harus dipertahankan.

Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan dalam

pelaksanaannya dinilai sudah baik dan harus dipertahankan. Menurut konsumen

kemampuan karyawan dalam melayani dilihat dari sikap, cara dan pengetahuan

tentang menu yang ditawarkan sudah baik.

Atribut penanganan keluhan konsumen dalam pelaksanaannya dinilai

sudah baik dan harus dipertahankan. Konsumen biasanya mengeluh karena tidak

tersedianya (habis) tisu makan di meja makan dan langsung direspon oleh pelayan

restoran dengan mengisi ulang tempat tisu yang kosong, atau kesalahan dalam

penyajian makanan yang tidak sesuai dengan pesanan konsumen hal tersebut

67

langsung ditangani dengan menukar makanan yang sesuai dengan pesanan dari

konsumen.

Berdasarkan penilaian konsumen atribut keamanan restoran dalam

pelaksanaanya sudah baik sesuai dengan harapan dan harus dipertahankan. Atribut

keamanan restoran dilihat bukan hanya dari keamanan sekitar lingkungan restoran

tetapi juga dari keamanan makanan/minuman yang dikonsumsi oleh konsumen.

Atribut keramahan dan kesopanan karyawan Restoran Dapur Nusantara

dalam pelaksanaannya sudah baik dan harus dipertahankan oleh pihak restoran.

Konsumen merasa sikap yang ditampilkan karyawan restoran sudah cukup ramah

dan sopan dalam melayani mereka selama proses pembelian di restoran.

Untuk kebersihan restoran dan alat-alat makan pada Restoran Dapur

Nusantara dinilai oleh konsumen dalam pelaksanaannya sudah baik. Kebersihan

ruangan restoran dan alat-alat makan harus dipertahankan karena mencerminkan

kehigienisan dari restoran. Restoran yang bersih dan alat-alat makan yang bersih

membuat konsumen merasa nyaman untuk mengkonsumsi hidangan yang telah

disajikan.

3. Kuadran C (Prioritas Rendah)

Kuadran C menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada pada kuadran

ini dinilai masih dianggap kurang penting bagi konsumen, sedangkan pihak

restoran juga melaksankannya secara biasa. Adapun atribut-atribut yang berada

dalam kuadran C adalah :

Variasi menu

Ukuran/porsi

Harga

Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan konsumen

Konsumen Restoran Dapur Nusantara menilai atribut variasi menu tidak

terlalu menjadi perhatian dikarenakan variasi menu yang ditawarkan kepada

konsumen tidak terlalu diperhatikan oleh konsumen namun dalam pelaksanaannya

masih rendah belum memenuhi keinginan dari konsumen.

Ukuran/porsi merupakan banyaknya makanan maupun minuman dalam

satu porsi atau takaran yang disajikan kepada konsumen. Atribut ukuran/porsi

dinilai oleh konsumen kurang penting dan tidak menjadi perhatian bagi

68

konsumen, karena pada dasarnya ukuran atau porsi yang disajikan tidak berbeda

jauh dengan restoran lain.

Atribut harga tidak terlalu menjadi perhatian oleh konsumen dikarenakan

konsumen menilai harga yang ditawarkan masih terjangkau. Sedangkan atribut

kemampuan karyawan berkomunikasi dengan konsumen dinilai kurang penting,

tetapi dalam usaha bidang jasa seperti restoran kemampuan berkomunikasi sangat

diperlukan.

4. Kuadran D (Berlebihan)

Atribut yang termasuk kedalam kuadran D menunjukkan bahwa atribut

tersebut dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya, hal ini terutama disebabkan

karena konsumen menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya atribut

tersebut, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh pihak

restoran, sehingga sangat memuaskan, namun menjadi lebih mahal. Dalam

penelitian ini atribut Restoran Dapur Nusantara yang termasuk kedalam kuadran

D ini adalah :

Areal parkir

Penampilan karyawan

Konsumen menilai atribut areal parkir kurang penting, akan tetapi dalam

pelaksanaannya sudah sangat baik bahkan melebihi dari harapan konsumen.

Atribut areal parkir dinilai berlebihan bagi konsumen, karena dominan konsumen

yang datang ke Restoran Dapur Nusantara tidak menggunkan kendaraan

melainkan dengan berjalan kaki, hal ini lah yang membuat atribut areal parkir

dianggap berlebihan oleh konsumen. Demikian pula hal yang sama dirasakan

konsumen terhadap atribut penampilan karyawan yang dianggap kurang penting

oleh konsumen akan tetapi dalam pelaksanaanya memuaskan konsumen. Atribut

penampilan karyawan dinilai berlebihan karena konsumen beranggapan bahwa

penampilan karyawan Restoran Dapur Nusantara terlalu berlebihan dengan

memiliki tiga seragam yang berbeda yaitu seragam berwarna ungu, hitam dan

hijau. Hal ini harus diperhatikan oleh pihak restoran, karena ini merupakan suatu

pemborosan yang dilakukan oleh pihak restoran dan harus dikurangi.

69

7.5. Indeks Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Restoran DapurNusantara

Metode ini berperan untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen

terhadap atribut Restoran Dapur Nusantara secara keseluruhan dengan menilai

rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja/pelaksanaannya dari masing-

masing atribut tersebut. Dalam analisis ini perhitungannya dimulai dengan

menentukan nilai weighted factor (WF) yang diperoleh dari pembagian antara

nilai rata-rata kepentingan setiap atribut dengan total keseluruhan tingkat

kepentingan atribut. Nilai weighted factor digunakan untuk menghitung nilai

weighted score (WS). Nilai weighted score didapat dari nilai perkalian antara nilai

weighted factor dengan nilai rata-rata kinerja setiap atribut. Nilai indeks kepuasan

konsumen diperoleh dari total nilai weighted score dibagi lima (banyaknya skala

yang digunakan) dan dikalikan dengan 100 persen. Perhitungan Costumer

Statisfaction Index (CSI) dapat dilihat pada Tabel 34.

Tabel 34. Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen Atribut Restoran DapurNusantara

No AtributRata-rata

Kepentingan(MIS)

Rata-rataKinerja(MSS)

WeightFactor(WF)

WeightScore(WS)

1 Rasa 4,44 4,09 0,07 0,282 Variasi Menu 4,15 3,97 0,06 0,243 Ukuran/porsi 4,08 4,00 0,06 0,244 Kehalalan 4,56 4,39 0,07 0,315 Harga 4,07 3,90 0,06 0,236 Kemampuan Karyawan dalam

Memberikan Pelayanan 4,36 4,10 0,07 0,287 Kecepatan Dalam Penyajian 4,41 3,72 0,07 0,268 Penanganan Keluhan Konsumen 4,28 4,21 0,07 0,299 Kecepatan Karyawan Melayani

Konsumen4,3 3,97 0,07 0,27

10 Keamanan Restoran 4,31 4,19 0,07 0,2911 Keramahan dan Kesopanan

Karyawan4,33 4,23 0,07 0,29

12 Kemampuan KaryawanBerkomunikasi dengankonsumen

4,21 3,99 0,06 0,24

13 Kebersihan Restoran dan alat-alat makan

4,37 4,28 0,07 0,29

14 Areal Parkir 3,95 4,09 0,06 0,2515 Penampilan Karyawan 4,10 4,11 0,06 0,25

Total 63,92 61,24 1 4,01

70

CSI =

Berdasarkan hasil perhitungan, nilai Costumer Statisfaction Index (CSI)

pada Restoran Dapur Nusantara adalah 80,2 % atau 0,802. Berdasarkan range

indeks kepuasan pelanggan maka nilai berada pada range 0,66-0,80 dengan

kriteria puas. Hal ini berarti bahwa tingkat kinerja atribut produk dan atribut

kualitas pelayanan dari Restoran Dapur Nusantara secara keseluruhan berada pada

kriteria puas. Akan tetapi, nilai yang didapat melalui perhitungan CSI dengan nilai

80,2 persen ini dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen terhadap kinerja dari

restoran seluruhnya hanya sebesar 80,2 persen. Dengan kata lain bahwa masih ada

kinerja Restoran Dapur Nusantara yang belum bisa memuaskan konsumen sebesar

19,8 persen. Untuk itulah pihak Restoran Dapur Nusantara harus meningkatkan

lagi kinerja dari seluruh atribut restoran, sehingga dapat memncapai angka

kepuasan CSI sebesar 100 persen.

7.6. Implikasi Strategi

Berdasarkan diagram kartesius analisis Importance Performance,

diketahui bahwa atribut kecepatan dalam penyajian dan atribut kecepatan

karyawan melayani konsumen perlu untuk mendapatkan penanganan lebih lanjut.

Hal ini dikarenakan kedua atribut tersebut berada pada kuadran A, dimana

konsumen menganggap tingkat kepentingannya tinggi namun tingkat kinerjanya

rendah.

Atribut kecepatan dalam penyajian dan atribut kecepatan karyawan

melayani konsumen bisa diperbaiki melalui :

1. Peningkatan keterampilan karyawan melalui pelatihan

Dengan memberikan pelatihan keterampilan kepada karyawan diharapkan

bisa meningkatkan kinerja dari Restoran Dapur Nusantara sehingga bisa bersaing

dengan restoran lain yang menjadi pesaing terutam restoran-restoran yang terletak

di daerah Bukit Sentul Selatan. Peningkatan keterampilan karyawan ini dapat

dilakukan akan tetapi membutuhkan waktu dan biaya selain itu resiko karyawan

pindah atau mengundurkan diri setelah mendapatkan pelatihan bisa terjadi, hal

tersebut bisa merugikan perusahaan kecuali ada kontrak kerja yang mengikat

X 100 % = 80,2 %4,015

71

karyawan agar tidak mengundurkan diri setelah dilakukannya pelatihan

keterampilan.

2. Penambahan karyawan

Penambahan tenaga kerja yang dapat dilakukan oleh pihak Restoran Dapur

Nusantara bisa berupa karyawan lepas (freelance). Tenaga tambahan ini hanya

bertugas pada jam-jam tertentu saja, seperti ketika restoran sedang ramai dengan

pengunjung dan ketika ada karyawan restoran yang sedang cuti (libur). Dengan

penambahan karyawan lepas ini diharapkan dapat membantu meningkat kinerja

dari restoran terutama untuk bagian waiter dan bagian dapur, sehingga diharapkan

tidak ada lagi pengunjung yang mengeluh tentang lamanya pelayanan dan

penyajian makanan/minuman. Penambahan karyawan lepas ini juga memerlukan

penambahan biaya lebih untuk pembayaran gaji bagi karyawan lepas, akan tetapi

penambahan tenaga kerja lepas bisa dilakukan dengan cepat atau tidak

membutuhkan waktu lama, sehingga peningkatan kinerja dari Restoran Dapur

Nusantara bisa diperbaiki dengan cepat.

7.7. Kelemahan Penelitian

Screening yang terdapat pada kuesioner untuk pengambilan data dari

responden yang diterapkan pada penelitian ini bisa menghasilkan bias metodologi,

yaitu dengan membatasi pada konsumen yang puas saja. Bentuk screening yang

dilakukan yaitu berupa pertanyaan awal yang terdapat pada kuesioner, yaitu

mengenai :

1. Apakah sebelumnya anda pernah makan di Restoran Dapur Nusantara?

a. Tidak pernah (STOP, terima kasih)

b. Pernah (lanjutkan ke informasi umum responden)

2. Berapa kali anda pernah makan di Restoran Dapur Nusantara?

a. Pertama kali (STOP, terima kasih)

b. Lebih dari satu kali (Lanjutkan ke informasi umum responden)

Dari pertanyaan-pertanyaan tersebut bisa menimbulkan bias metodologi

pada penelitian ini, sehingga data konsumen yang digunakan terbatas hanya pada

konsumen yang puas saja (lebih dari satu kali berkunjung ke Restoran Dapur

72

Nusantara ), dan konsumen yang melakukan pembelian ulang menandakan bahwa

konsumen tersebut telah puas. Seharusnya penelitian ini yang berjudul “Analisis

Kepuasan Konsumen Restoran Dapur Nusantara” melakukan pengambilan data

dari konsumen tanpa menggunakan screening tersebut, sehingga data konsumen

yang didapatkan tidak hanya terbatas pada konsumen yang puas saja melainkan

kepada konsumen yang tidak puas juga. Dengan demikian informasi-informasi

yang didapat dari konsumen puas dan yang tidak puas dapat berguna bagi pihak

Restoran Dapur Nusantara yaitu untuk melakukan perbaikan-perbaikan atas

kinerja yang dianggap masih belum memuaskan.

73

VIII. KESIMPULAN DAN SARAN

8.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil dan pembahasan, dari penelitian ini dapat diambil

kesimpulan sebagai berikut :

1. Karakteristik pelanggan berdasarkan informasi responden Restoran Dapur

Nusantara yang paling banyak berkunjung yaitu berusia 21-25 tahun, berjenis

kelamin laki-laki, bertempat tinggal di Bogor, status belum menikah, suku

sunda, beragama Islam, pendidikan terakhir diploma/akademi, bekerja

sebagai pegawai swasta, pendapatan/ uang saku per bulan berkisar antara Rp

1.500.001-Rp 2.500.000, rata-rata pengeluaran di Restoran Dapur Nusantara

kurang dari Rp 50.000, yang biasa diajak berkunjung oleh responden adalah

teman.

2. Bahwa responden yang diwawancarai secara umum menjalani proses

pengambilan keputusan membeli sesuai dengan teori Engel et al., 1994

(model perilaku pengambilan keputusan konsumen). Atribut yang dominan

dijadikan pertimbangan dalam proses pengambilan keputusan pembelian

konsumen Restoran Dapur Nusantara adalah karena rasa makanan dan

manfaat yang dicari adalah sebagai makanan utama. Dalam pencarian

informasi sumber utama yang diandalkan berasal dari teman. Berdasarkan

evaluasi alternatif karena kemudahan menjangkau lokasi. Keputusan

pembelian secara mendadak, pada hari kerja dan pada siang hari. Responden

berminat untuk datang kembali ke Restoran Dapur Nusantara.

3. Berdasarkan hasil Importance Performance Analysis (IPA), atribut yang perlu

dilakukan perbaikan adalah atribut kecepatan dalam penyajian dan atribut

kecepatan karyawan melayani. Sedangkan atribut yang perlu dipertahankan

yaitu rasa makanan, ukuran/porsi makanan, kehalalan, kecepatan merespon

keluhan konsumen, keamanan restoran, keramahan dan kesopanan karyawan,

serta kebersihan restoran dan alat-alat makan. Melalui CSI, maka didapatkan

bahwa secara keseluruhan konsumen merasa puas.

74

8.2. Saran

Berdasarkan kesimpulan yang didapat, maka saran yang dapat diberikan

kepada Restoran Dapur Nusantara adalah Pihak Restoran Dapur Nusantara harus

memberikan perhatian khusus dengan meningkatkan kinerja pada atribut

kecepatan dalam penyajian dan kecepatan karyawan melayani konsumen.

Peningkatan kinerja dari kedua atribut tersebut bisa dilakukan dengan

penambahan karyawan lepas (freelance) karena hal ini bisa dicapai dalam waktu

singkat.

DAFTAR PUSTAKA

Akbar, Urmatul Uska, 2009. Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Papa Ron’sPizza Bogor [Skripsi]. Bogor : Fakultas Ekonomi dan Manajemen, InstitutPertanian Bogor.

[BPS] Badan Pusat Statistik Kota Bogor, 2010. Bogor Dalam Angka 2010. Bogor.BPS Kota Bogor.

Buku Pariwisata Kota Bogor, 2010. Bogor. Dinas Pariwisata Dan KebudayaanKota Bogor.

Engel, James F, Roger DB, Paul WM, 1994. Perilaku Konsumen. Edisi Keenam.Jilid I. Binarupa Aksara. Jakarta.

1995. Perilaku Konsumen. Edisi Keenam Jilid II. Binarupa Aksara.Jakarta.

Ginting, Allessandro Empardi, 2009. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumenpada Rumah Makan Dinar, Kota Bogor, Provinsi Jawa Barat [Skripsi].Bogor : Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

Hasugian, Herry SE. 2009. Analisis Perilaku Konsumen Terhadap Warung BaksoCakman Kota Bogor Buka 24 Jam [Skripsi]. Bogor : Fakultas Ekonomidan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

Supranto, J. M.A. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan UntukMenaikkan Pangsa Pasar. PT Rineka Cipta, Jakarta.

Kotler P, Keller K L, 2009. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). Edisi 12 Jilid1. PT Indeks. Jakarta.

Sumarwan U. 2002. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalamPemasaran. Ghalia Indonesia. Jakarta.

Umar H. 2005. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. PT RajaGrafindo. Jakarta.

LAMPIRAN

77

Lampiran 1. Kuisioner Proses Keputusan Pembelian dan Penilaian Atribut-atribut Restoran

PROGRAM SARJANA EKSTENSI AGRIBISNISFAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMENINSTITUT PERTANIAN BOGOR

Responden yang terhormat,Saya, Harry Budi Wibowo (H34066054) adalah mahasiswa Ekstensi Agribisnis Institut

Pertanian Bogor (IPB) yang sedang melakukan penelitian tentang “Analisis KepuasanKonsumen Restoran Dapur Nusantara”. Penelitian ini merupakan bagian dari skripsi yangsedang saya kerjakan. Demi tercapainya hasil yang diinginkan, mohon kesediaan andameluangkan waktu untuk ikut berpartisipasi dalam mengisi kuisioner ini secara lengkap danbenar. Informasi yang diterima dari kuisioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untukkepentingan akademis. Atas bantuannya saya ucapkan terima kasih.

Tanggal Survey: ….. / ….. / 2011 No. Responden: …ScreeningPetunjuk : Beri tanda silang (X) pada salah satu jawaban yang menurut penilaian anda

paling sesuai1. Apakah sebelumnya anda pernah makan di Restoran Dapur Nusantara?

c. Tidak pernah (STOP, terima kasih)d. Pernah (lanjutkan ke informasi umum responden)

2. Berapa kali anda pernah makan di Restoran Dapur Nusantara?c. Pertama kali (STOP, terima kasih)d. Lebih dari satu kali (Lanjutkan ke informasi umum responden)

Bagian 1. Informasi Umum Responden :Petunjuk : Beri tanda silang (X) pada salah satu jawaban yang menurut penilaian anda

paling sesuai1. Nama :2. Usia anda saat ini : a. 15-19 tahun b. 20-24 tahun c. 25-34 tahun

d. 35-44 tahun e. 45-54 tahun f. ≥ 55 tahun3. Jenis kelamin : Laki-laki / Perempuan4. Alamat/ Domisili : Bogor/ Lainnya, …..5. Status Pernikahan : Menikah/ Belum Menikah6. Suku :7. Agama :8. Pendidikan Terakhir :

a. SD c. SMA/SMK e. Sarjanab. SLTP d. Akademi/ Diploma f. Pasca Sarjanag . Lainnya, sebutkan …

9. Pekerjaan :a. Pelajar/Mahasiswa c. Pegawai swasta e. Ibu Rumah Tanggab. Pegawai Negeri d. Wiraswasta f. Lainnya, sebutkan…

10. Pendapatan/ Uang saku per bulan :a. < Rp 500.000 d. Rp 2.500.001 – Rp 3.500.000b. Rp 500.001 – Rp 1.500.000 e. Rp 3.500.001 – Rp 4.500.000c. Rp 1.500.001 – Rp 2.500.000 f. Rp > Rp 4.500.000

11. Berapa rata-rata pengeluaran anda makan di Restoran Dapur Nusantara?a. Kurang dari Rp 50.000b. Rp 50.000 – Rp 100.000c. Lebih Dari Rp 100.000

78

12. Bersama siapakah biasanya anda berkunjung ke Restoran Dapur Nusantara?a. Teman c. Rekan bisnisb. Keluarga d. Sendiri

Bagian 2. Tahapan Proses Pengambilan Keputusan Pembelian KonsumenBeri tanda silang (X) pada jawaban yang sesuai

1. Pengenalan Kebutuhan:Apa motivasi yang membuat anda tertarik berkunjung ke Restoran DapurNusantara?a. Harga terjangkaub. Rasa makananc. Kualitas pelayananManfaat apa yang anda cari dari berkunjung ke Restoran Dapur Nusantara?a. Kebutuhan sosialb. Sebagai makanan utamac. Sebagai makanan selingan

2. Pencarian informasiDarimana anda mendapatkan informasi tentang Restoran Dapur Nusantara?a. Papan namab. Temanc. Keluarga

3. Evaluasi AlternatifApa pertimbangan anda mengunjugi Restoran Dapur Nusantara?a. Harga terjangkaub. Rasa makananc. Kemudahan memperoleh lokasid. Kenyamanan tempat

4. Keputusan PembelianBagaimana cara anda memutuskan berkunjung ke Restoran Dapur Nusantara?a. Terencanab. Mendadakc. Ikut-ikutanBiasanya pada hari apa anda mengunjungi Restoran Dapur Nusantara?a. Hari kerjab. Hari liburBiasanya pada saat apa anda mengunjungi Restoran Dapur Nusantara?a. Pagib. Siangc. Sored. Malam

5. HasilSetelah anda makan di Restoran Dapur Nusantara, apakah anda berminat untukberkunjung kembali?a. Yab. Tidak

79

Bagian 3. Penilaian Konsumen Terhadap Tingkat Kepentingan Dan KinerjaRestoran Dapur Nusantara

Petunjuk :Beri tanda (√) pada tabel sesuai dengan pilihan anda yang menunjukkantingkat kepentingan dan kinerja dari setiap atribut yang anda rasakan saatini:Tingkat Kepentingan : Tingkat Kinerja :

1 = Tidak Penting 1 = Tidak Baik2 = Kurang Penting 2 = Kurang Baik3 = Cukup Penting 3 = Cukup Baik4 = Penting 4 = Baik5 = Sangat Penting 5 = Sangat Baik

No AtributTingkat

KepentinganTingkatKinerja

1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Rasa2 Variasi Menu3 Ukuran/ Porsi4 Kehalalan5 Harga6 Kemampuan Karyawan Dalam

Memberikan Pelayanan7 Kecepatan Dalam Penyajian8 Penanganan Keluhan Konsumen9 Kecepatan Karyawan Melayani

Konsumen10 Keamanan Restoran11 Keramahan Dan Kesopanan Karyawan12 Kemampuan Karyawan

Berkomunikasi Dengan Konsumen13 Kebersihan Restoran dan Alat-alat

Makan14 Areal Parkir15 Penampilan Karyawan

- TERIMA KASIH ATAS PERHATIAN DAN KERJASAMA ANDA-

80

Lampiran 2. Daftar Menu Restoran Dapur Nusantara

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN DAPUR … · Sumber informasi yang berasal atau kutipan dari...

Documents

Transcript of ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN DAPUR … · Sumber informasi yang berasal atau kutipan dari...