Alci Taller(1)

Cómo medir el desempeño de su biblioteca usando LibQual (1)

Dr. Javier López-Gijón ([email protected]) Mtra. Belén Ávila ([email protected])

Taller Pre-Coloquio ALCI_08Taller Pre-Coloquio ALCI_08

Laboratorio SECABA Taller Pre-Coloquio ALCI 2008

TABLA DE CONTENIDOS

1.1. IntroducciónIntroducción..

2. Metodología LibQual.

3. Resultados LibQual.

4. Resultados Bibliotecas_1


6. Correlación

7. Conclusiones


1. INTRODUCCIÓN

Hacia la Calidad en las Bibliotecas.

Factores que llevan a la Calidad.

Criterios para Medir la Calidad.

Evaluación Global.

El Usuario como Medida de Calidad.

Estudios de Satisfacción de Usuarios.

Modelo de Evaluación Cualitativa de Secaba.

Realizar un Estudio de Satisfacción: Requisitos.


HACIA LA CALIDAD EN LAS BIBLIOTECAS

Fenómeno reciente (2000 - ).

Proceso de maduración de las instituciones.

Implica a toda la Institución (procesos, personal, etc.).

Proceso de mejora continua.

¿Qué entendemos por CALIDAD?

¿Qué causas o factorescausas o factores cree usted que llevan a la calidad? ¿Qué causas o factorescausas o factores cree usted que llevan a la calidad?


FACTORES QUE LLEVAN A LA CALIDAD

Imagen socialImagen social de la biblioteca: cooperación, competitividad,

prestigio (ranking de bibliotecas).

Nueva visión de la biblioteca: orientado/centrado en el usuarioorientado/centrado en el usuario.

JustificarJustificar la necesidad de mantener servicios.

InnovaciónInnovación: ofrecer nuevos servicios, mejorar los existentes.

Para conseguir dotacionesdotaciones presupuestarias y otras subvenciones.

DemandaDemanda de la sociedad y de las Administraciones.


CRITERIOS PARA MEDIR LA CALIDAD

Visión de la biblioteca desde la gestióngestión:- Evaluación objetiva- Datos- Indicadores

Visión de la biblioteca desde la opinión del usuarioopinión del usuario:- Evaluación Subjetiva- Encuestas / Opiniones de los Usuarios- Satisfacción

Criterios Objetivos: lo que los usuarios HACENHACEN

Criterios Subjetivos: lo que los usuarios DICENDICEN

“… sólo los usuarios juzgan la calidad,

los demás juicios son irrelevantes”

Zeithaml, Parasuraman, Berry (1990)

Taller Pre-Coloquio ALCI 2008Laboratorio SECABA


COMPONENTES DE LA EVALUACIÓN GLOBAL

Evaluación Evaluación GlobalGlobal

(6.35 ó ponderación)

Evaluación Objetiva

(6.20)

• Listado de Indicadores

• Agregación de Indicadores

Evaluación Subjetiva

(6.5)

• Valor Afectivo del Servicio

• La Biblioteca como Lugar

• Control de la Información


EL USUARIO COMO MEDIDA DE CALIDAD

Usuario pasa a ser centrocentro de la biblioteca / servicio.

Usuario se convierte en patrónpatrón de calidad.

ConocerConocer sus opiniones y expectativas.

Mercado abierto (no cautivo), mantenermantener usuarios.

Mercado abierto (no cautivo), atraeratraer nuevos usuarios.

Nuevos usuarios, propios y externosexternos.

Calidad se mide por el grado de satisfaccióngrado de satisfacción de los usuarios

Calidad como capacidad de fidelizar y atraerfidelizar y atraer nuevos usuarios


ESTUDIOS DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS

USA

ESPAÑA - IBEROAMÉRICA

ServQual. LibQual (desde 2000). Buscan estudios que permitan Benchmarking.

En bibliotecas son poco usuales. Estudios ad hoc (desde 1999).

No permiten Benchmarking.

Estudios basados en LibQual (2005 - ). Benchmarking.


MODELO DE EVALUACIÓN CUALITATIVA DE SECABASECABA

OBJETIVO

CARACTERÍSTICAS

Basado en la Metodología LibQual Encuesta en Herramienta Automática. Tabulación y Procesamiento Automático de Datos. Visualización Gráfica de Resultados. Interpretación de Resultados y Conclusiones. Benchmarking. Informe Final de Evaluación.

Conocer la Satisfacción de Usuarios.


REALIZAR UN ESTUDIO DE SATISFACCIÓN

FirmaFirma de Convenio entre Secaba y Universidad interesada.

FormarFormar una pequeña Comisión que se haga responsable bibliotecas).

CursoCurso a todo el personal de la biblioteca, por parte de la Comisión, del estudio a realizar (qué se pretende, medios, etc.).

Posibilidad de capturar datos en encuestas en papel.

En el caso anterior la biblioteca se hará cargo de introducirlas en máquina.

Campaña de publicidadCampaña de publicidad en la biblioteca que se va a estudiar.

Una vez con los resultados elaborar un Plan de mejoraPlan de mejora.

Que la comunidad universitaria conozca los resultados del estudio de satisfacción de usuarios y el Plan de mejora.


TABLA DE CONTENIDOS

1.1. Introducción.Introducción.

2.2. Metodología LibQual.Metodología LibQual.

3. Resultados LibQual.



6. Correlación

7. Conclusiones


2. METODOLOGÍA LIBQUAL

OBJETIVOS

¿CÓMO MIDE LIBQUAL LA CALIDAD?

- TRES DIMENSIONES

- TRES NIVELES DE SERVICIO

- ZONA DE TOLERANCIA

- DOS RESULTADOS

- Adecuación

- Superioridad

- DM-SCORE


LIBQUAL: OBJETIVOS

Fomentar una cultura de excelenciaexcelencia en la prestación del servicio bibliotecario.

Ayudar a las bibliotecas en el mejor conocimiento de lo que los usuarios conocimiento de lo que los usuarios

percibenperciben como (servicios de) calidad.

Recoger e interpretar retroalimetaciónretroalimetación de los usuarios (a lo largo del tiempo).

Ofrecer información de evaluación comparable con otros centros homogéneos (benchmarkingbenchmarking).

Identificar las buenas prácticasbuenas prácticas.

Mejorar las destrezas analíticasdestrezas analíticas de los bibliotecarios para interpretar y actuar según datos.


¿POR QUÉ LIBQUAL?

Colleen Cook, “Academic Library and Information Services: New Paradigms for the Digital Age”

Estándar.

Encuesta validada.

Universalidad.

Traducida varios idiomas.

Benchmarking.

Localizar buenas prácticas, bibliotecas modelo.

Identificar áreas de los servicios que deben mejorar.


¿CÓMO MIDE LIBQUAL LA CALIDAD DEL SERVICIO?

DIMENSIONESDIMENSIONES

TRES NIVELES DE SERVICIOTRES NIVELES DE SERVICIO

ZONA DE TOLERANCIA ZONA DE TOLERANCIA

DOS RESULTADOSDOS RESULTADOS

- Adecuación

- Superioridad

DM-SCOREDM-SCORE

¿Cómo mide LibQual la calidad del servicio?

DIMENSIONES

- ¿QUÉ ES UNA DIMENSIÓN?

- ¿CUÁNTAS DIMENSIONES TIENE

LIBQUAL?



¿Cómo mide LibQual la calidad del servicio?TRES DIMENSIONES

Mide las percepcionespercepciones y las expectativasexpectativas de los

usuarios en tres grandes dimensionestres grandes dimensiones:

Valor Afectivo del

Servicio

La Biblioteca como

Lugar

Control de la

Información

¿Cómo mide LibQual la calidad del servicio?

TRES NIVELES DE SERVICIO Nivel de Servicio MÍNIMO Nivel de Servicio

OBSERVADO Nivel de Servicio DESEADO

¿CÓMO DEFINIRÍA ESTOS ¿CÓMO DEFINIRÍA ESTOS NIVELES?NIVELES?



¿Cómo mide LibQual la calidad del servicio?TRES NIVELES

Nivel de servicio Nivel de servicio mínimomínimo (VM)(VM): es el valor por debajo del cual

el usuario no tolera respecto al ítem que se le está preguntando.

Nivel Nivel observadoobservado (VO) (VO): el valor que observa o percibe respecto al

ítem que se le está preguntando.

Nivel de servicio Nivel de servicio deseado deseado (VD)(VD): valor que el usuario desearía

sobre el ítem que se le está preguntando (máximas expectativas).

Encuesta de satisfacción basada en 22 preguntas22 preguntas En cada pregunta hay que contestar 3 cuestiones3 cuestiones (puntuación de 1 a 9):


Preguntas: VALOR AFECTIVO DEL SERVICIO

Af 1: El personal le inspira confianza

Af 2: El personal le ofrece atención personalizada

Af 3: El personal es siempre amable

Af 4: El personal muestra buena disposición para responder a las preguntas planteadas

Af 5: El personal tiene conocimiento y es capaz de responder a las preguntas que se le formulan

Af 6: El personal es atento con las necesidades del usuario

Af 7: El personal comprende las necesidades de sus usuarios

Af 8: El personal manifiesta voluntad de ayudar a los usuarios

Af 9: El personal muestra fiabilidad en el tratamiento de los problemas del servicio manifestadas por los usuario


Preguntas: LA BIBLIOTECA COMO ESPACIO

Es 1: El espacio de la biblioteca ayuda al estudio y al aprendizaje

Es 2: El espacio de la biblioteca es tranquilo para el trabajo individual

Es 3: El espacio de la biblioteca es un lugar confortable y acogedor

Es 4: El espacio de la biblioteca es un lugar para el estudio, el aprendizaje o la investigación

Es 5: Existen espacios colectivos para aprendizaje y estudio en grupo


Preguntas: CONTROL DE LA INFORMACIÓN

CI 1: El acceso a los recursos electrónicos es factible desde mi casa o despacho

CI 2: El sitio Web de la biblioteca permite encontrar información por uno mismo

CI 3: Los materiales impresos de la biblioteca cubren las necesidades de información que tengo

CI 4: Los recursos digitales cubren las necesidades de información que tengo

CI 5: El equipamiento es moderno y me permite un acceso fácil a la información que necesito

CI 6: Los instrumentos para la recuperación de información (catálogos, bases de datos,...) son fáciles de usar y me permiten encontrar por mi mismo lo que busco

CI 7: Puedo acceder fácilmente a la información para usarla y procesarla en mis tareas

CI 8: Las revistas en versión electrónica y/o impresa cubren mis necesidades de información


CAJA DE TEXTO ABIERTO Y PREGUNTAS LOCALES

Ejemplos de Preguntas Locales:

Cuando realiza una petición de información, ¿cree que la

documentación que le proporciona la Biblioteca está …?

¿Qué tipo de información (recursos electrónicos) cree

usted que debería suministrar la biblioteca?

¿Qué revistas electrónicas considera de interés y le

gustaría que la Biblioteca tuviera suscripción?

- ¿QUÉ LE PARECE QUE EL USUARIO PUEDA OPINAR LIBREMENTE?

- ¿LE PARECE IMPORTANTE?


¿Cómo mide LibQual? ZONA DE TOLERANCIA

La Zona de Tolerancia mide la distancia distancia entre el valor entre el valor deseado y el valor deseado y el valor mínimo.mínimo.


¿Cómo mide LibQual? DOS RESULTADOS 1 de 2

1. ADECUACIÓN

Libqual mide la distancia entre el distancia entre el valor mínimo y el observadovalor mínimo y el observado

La adecuación del servicio nos dice, según los usuarios, si el servicio es adecuadoadecuado o no.

Cuanto mayor sea el valor obtenido más adecuadoadecuado es el servicio.

Adecuación negativa: el servicio no es adecuado.



1. ADECUACIÓN ADECUACIÓN

VO = VM 0

VO > VM +A

VO < VM -A


Libqual mide la distancia entre el valor distancia entre el valor observado y deseadoobservado y deseado

La superioridad del servicio nos dice, según los usuarios, si el servicio que se presta es de calidadcalidad.

Cuanto mayor sea el valor obtenido mayor superioridadsuperioridad refleja el servicio.

Superioridad negativa: el servicio no es de calidad.


2. SUPERIORIDAD


SUPERIORIDAD

VO = VD 0

VO > VD +S

VO < VD -S


2. SUPERIORIDAD


MEDICIÓN DM-SCORE

¿QUE OPINA USTED DE ESTAS SITUACIONES?

VM = VO = VDVM = VO = VD ¿?¿?

VD = VMVD = VM ¿?¿?

VD < VMVD < VM ¿?¿?



ERRORES MÁS FRECUENTES AL CUMPLIMENTAR LA ENCUESTA

¿QUE OPINA USTED DE ESTAS SITUACIONES?

VM = VO = VDVM = VO = VD ANULARANULARVD = VMVD = VM ANULARANULARVD < VMVD < VM ANULARANULAR


ESTADOS DE LA BIBLIOTECA SEGÚN MEDICIONES LIBQUAL

RESULTADO LibQual

ESTADO DE LA BIBLIOTECA

Positivo +S +S (Superioridad)

CALIDADCALIDAD Extraordinario / Excelente Modelo de buenas prácticas

Positivo +A+A(Adecuación)

ADECUACIÓNADECUACIÓNBien / Esperado / Normal

A=0 UMBRAL / LÍMITE

Negativo -A-A(Adecuación)

INADECUADOINADECUADOMal / Problema / Acción


CALIDAD

1)¿Qué entiende usted por calidad?

2)¿Cómo podría medirla?

En LibQual…En LibQual…

No tener Superioridad quiere decir No tener Superioridad quiere decir

que los usuarios consideran que los que los usuarios consideran que los

servicios no son de calidad.servicios no son de calidad.



SATISFACCIÓN DE USUARIOS

1)¿Un servicio adecuado puede satisfacer al usuario?


La Adecuación puede conseguir la La Adecuación puede conseguir la

satisfacción del usuario.satisfacción del usuario.



SATISFACCIÓN DE USUARIOS

1)¿Cuándo no hay satisfacción de usuarios?


Cuando el servicio es inadecuado Cuando el servicio es inadecuado

(Adecuación negativa), no hay (Adecuación negativa), no hay

satisfacción de usuarios. satisfacción de usuarios.



TABLA DE CONTENIDOS

1.1. Introducción.Introducción.

2. Metodología LibQual.

3.3. Resultados LibQual.Resultados LibQual.



6. Correlación

7. Conclusiones


3. RESULTADOS LIBQUAL (SECABA)

ESCALA DE COLORES

GRÁFICOS RADIALES

- RESULTADOS GLOBALES

- RESULTADOS POR BIBLIOTECAS

- RESULTADOS POR TIPOS DE USUARIOS

BENCHMARKING


ESCALA DE COLORES

RESULTADO LibQual

ESTADO DE LA BIBLIOTECA

Positivo VERDE +S+S (Superioridad)

CALIDAD Extraordinario / Excelente Modelo de buenas prácticas

Positivo AZUL +A+A(Adecuación)

ADECUACIÓNBien / Esperado / Normal

Negativo ROJO -A-A(Adecuación)

INADECUADOMal / Problema / Acción


GRÁFICOS RADIALES LIBQUAL (SECABA) 1 de 4 RESULTADOS GLOBALES


Facultad de Ciencias Facultad de Derecho

GRÁFICOS RADIALES LIBQUAL (SECABA) RESULTADOS POR BIBLIOTECAS


Estudiantes de Grado Personal Docente e Investigador

GRÁFICOS RADIALES LIBQUAL (SECABA) RESULTADOS POR TIPOS DE USUARIOS


BENCHMARKING 1 de 3 TABLA DE DOBLE ENTRADA

ADECUACION DEL CONTROL DE LA INFORMACION

BibliotecasAdecuación

positivaAdecuación

negativaBibliotecas

BUJA 0.46

UCLM 0.14

BUG 0.12

-0.07 UDEM

-0.15 UPO

-0.39 UNLP

-0.58 BUH


BENCHMARKING 2 de 3 GRÁFICO RADIAL: 19 BIBLIOTECAS DE UNA UNIVERSIDAD

Adecuación del Servicio: Control Información

-1,50

-1,00

-0,50

0,00

0,50C

CMHR

C

E

I

PT

B

SAAF

CE

P

D

F

MS

L

TJ

Control Información Eje 0


La Biblioteca como Espacio - Adecuación por Usuarios

-0,28

-0,73-0,62

-0,41

0,38

Grado Postgrado PDI PAS Personal

Espacio por Usuarios Espacio BUG

BENCHMARKING 2 de 3 GRÁFICO DE LÍNEAS: USUARIOS vs MEDIA UNIVERSIDAD

Cómo medir el desempeño de su biblioteca usando LibQual (1)

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