Ai技術を活用した新しいカスタマーサービス

「AICO」のご紹介

株式会社SHIFT PLUS

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AICOとは

目指すビジョン

人(ユーザー) と人(オペレーター)

人(ユーザー)とAI AIと人(オペレーター)

AIとの協業でお客様との

COmmunicationを

もっと豊かに

ユーザー オペレーター

AI

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AIを取り入れたチャットによるカスタマーサポート

新システムのご提案

ユーザー

AI 対話エンジン

SHIFT PLUSオペレータ

いつもありがとうございます。〇〇運営事務局です。

〇〇について・・・

お問い合わせいただきました〇〇につきまして・・・

・・・・・・・・・・・・・・・・

AIとCOmmunication → AICO（愛子）

AIによる自動回答

人による回答

お問い合わせ

＆

コミュニケーション

チャットシステム

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AICO（愛子）でユーザー満足度を上げる3つのポイント

セールスポイント

早さ

的確さ

解決までのトータルタイム

短文のやり取りで的確に返答

温かみキャラ対応や口語に近い表現で

温かみを演出

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リアルタイムな対応と自動解決でスピードアップを実現

AICO（愛子）の早さ

従来のメールCS AICO (愛子)

■原則として24時間以内の対応・解決までの時間統計

24時間以内 55%48時間以内 40%それ以上 5%

■メールのやり取り回数が増えると解決までの時間が長くなる

お問い合わせいただきました〇〇につきまして・・・

・・・・・・・・・・・・・・・・

■リアルタイムなコミュニケーションで迅速に対応可能

→チャット開始から解決まで平均12分を目標

もしかして・・・イベントで〇〇ができないイベントで△△が獲得できない

■入力途中の内容から類似のお問い合わせを自動サジェスチョンし回答

→お問い合わせの30%を自動解決

イベントで

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密なコミュニケーションにより的を得た対応を実現

AICO（愛子）の的確さ

従来のメールCS AICO (愛子)

■1通のメールで伝えようとするため、文字数が多くなる傾向になってしまう。（平均文字数 500文字、最大 20,000文字）

■手順が必要なときは、画面キャプチャなどを使って順を追って説明（動画やリンクも）

→ユーザーの欲しい返答が行える

こんにちは。いつも楽しくゲームをプレイさせてもらっています。

今回のイベントですが・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

⇩ユーザーが伝えたいことを正確に読み取る必要がある

⇩的確な回答をするための難易度が上がる

画面Aのあと、Bを開いてください。

A

B

できました！

どの画面でしょうか？

〇〇〇です。

画面が表示されません。

■短い文章で密なコミュニケーション

→平均文字数 30文字を想定

6

❝対応❞ ではなく ❝対話❞ でサポート

AICO（愛子）の温かみ

従来のメールCS AICO (愛子)

いつも〇〇〇〇をご利用いただき、誠にありがとうございます。

〇〇〇〇運営事務局でございます。

お問い合わせいただきました△△△△△につきまして、×××××でございます。

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

■硬い文章とテンプレート感で温かみのあるコミュニケーションとなりにくい

イベントが・・・

できました！

〇〇ですね

△△をご覧ください

■会話に近いテンポと表現で、1対1の関係性を感じてもらえる

■キャラ付けにより、AIによる自動返答でも身近さを感じてもらえる

こんにちは

申し訳ございません

ありがとうございます

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各社のご紹介

会社概要 confidential

社名 株式会社SHIFT PLUS（シフトプラス）

業務内容ゲーム、Webサービスに対するQA、CS、並びにSNS運用などのマーケティング支援業務を提供

設立 2015年4月6日

所在地 高知県高知市本町2-2-27 CMJ高知ビル

代表者取締役会長 武市智行代表取締役 松島弘敏

社名 株式会社Nextremer（ネクストリーマー）

業務内容オープンイノベーション事業（他企業との共同開発／共同研究）並びにAIを活用した対話、エンジン開発・サービスの提供

設立 2012年10月

所在地東京都板橋区成増1-30-13 トーセイ三井生命ビル高知県南国市蛍が丘1-1-1 南国オフィスパーク

代表者代表取締役CEO 向井永浩高知ラボ代表 興梠敬典

社名 株式会社dataremer（データリーマー）

業務内容AI技術開発のためのデータ収集サービス／導入先に応じた対話シナリオのプランニングサービス提供

設立 2016年8月

所在地 高知県南国市蛍が丘1-1-1 南国オフィスパーク

代表者 代表取締役 興梠敬典

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まずはCS分野でのAI活用を実現します。

3社と高知県の関係性・役割

【役割】・蓄積された3000以上にも及ぶQ&Aデータの提供・AIと協業するための専門人材によるCSオペレーション・オペレーター視点からの対話シナリオの作成、日々のアップデート

【役割】AIによる対話エンジンの開発各システムのUI開発

【役割】・対話シナリオの作成・シナリオとAIエンジンのつなぎこみ

【役割】人材面でのフルサポートメディア露出へのバックアップ

AICO(愛子）をよろしくお願いいたします。

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