1

AGENDA 2016 Forbrukerombudets prioriteringer for 2016

2

Forord Som en liten tilsynsmyndighet med et stort tilsynsområde, er det viktig å prioritere de viktigste sakene, og å finne de beste arbeidsmetodene, for å oppnå størst mulig effekt for forbrukerne.

Prioriteringene våre for 2016 går fram av dette dokumentet. Det har blitt til etter en samfunnsanalyse, som blant annet bygger på samtaler med og innspill fra sentrale aktører i norsk næringsliv, andre myndigheter, internasjonale tilsynsmyndigheter og EU-kommisjonen, forbrukere og norske medier. Ettersom Forbrukerombudets arbeid er av preventiv karakter, må vi så langt som mulig forsøke å forutse hvor de største forbrukerutfordringene kommer fremover.

Forbrukerombudets overordnede prioritering står fast: vi bruker mest ressurser på bransjer og problemstillinger som har størst økonomisk betydning for folk flest. Det betyr at vi også i 2016 vil prioritere å jobbe med finansielle tjenester, bolig og IKT. Selv om Forbrukerombudet løser de fleste sakene gjennom forhandlinger med næringslivet, er det viktig å ha et godt og sterkt tilsyns- og håndhevingsapparat. Stortinget skal vurdere organiseringen av forbrukerapparatet i løpet av året. Departementet utreder samtidig hvilke virkemidler Forbrukerombudet skal ha til disposisjon i sitt tilsynsarbeid.

Digitale muligheter og utfordringer Den digitale utviklingen går svært raskt. Etablerte produkter og tjenester videreutvikles, og nye kommer til. Mange av dem har stor betydning for forbrukernes dagligliv og for husholdningenes økonomi. Utviklingen gir oss forbrukere mange nye muligheter - men med dette følger også en del utfordringer. Disse utfordringene bidrar Forbrukerombudet til å minimere. Om og eventuelt hvor mye vi får anledning til å jobbe med følgende spørsmål vil avhenge av ressurssituasjonen og interne prioriteringer.

De tradisjonelle mediehusenes økonomi er under press, og de søker nye måter å finansiere virksomheten på. De fleste har etablert egne avdelinger for innholdsmarkedsføring. Her produseres reklame i redaksjonell form. Når reklamen ser ut som redaksjonelt materiale, er det vanskeligere for leserne å legge merke til reklamen. Reklamen låner troverdigheten av journalistikken. Forbrukere kan bli villedet til å kjøpe noe de ikke ville kjøpt hvis de hadde skjønt at det de leste var reklame. Skjult reklame er også fremdeles en aktuell problemstilling i sosiale media.

Delingsøkonomi har blitt et begrep. Her har noen tatt muligheten til å utfordre tradisjonelle næringer. Men hvem har ansvaret hvis noe går galt? Selv om det er forbrukere på begge sider, sitter det noen og har ansvar for plattformen, for formidlingen. Hvilket ansvar har de, eller bør de ha?

Som forbrukere vil vi gjerne vite hva andre forbrukere mener om produkter og tjenester vi vurderer å kjøpe, og gjerne dele våre egne erfaringer. Det er utviklet egne portaler for å dele slike erfaringer, og mange nettbutikker legger til rette for brukeromtaler. Men hva om omtalene er kjøpte, falske eller redigerte?

3

Vi oppfordres til å handle mer på nett, også fra utlandet. Er det trygt? Hvilke rettigheter har vi? Hvordan få de rettighetene? Samtidig digitaliseres betalingen stadig mer. Flere unge vil betale med kort – hvordan kan de gjøre det på en trygg måte? I den andre enden vil noen barn, eldre og andre fremdeles gjerne betale kontant - hvor lenge kan vi kreve at butikker og andre tar imot kontanter? Det lanseres nye enkle betalingsløsninger, gjerne med mobilen som instrument - hvor enkelt kan det være før det går ut over sikkerheten? Vi får tilbud om stadig raskere mobil og bredbånd, men hvordan vet du hva du bør velge? Går det så raskt som de sier? Hva er raskt nok for ditt bruk? Betaler du for mye i forhold til ditt behov? Hva trenger du om et år? Hva om borettslaget jeg bor i har inngått en femårsavtale, og det viser seg at vi trenger noe helt annet om to år?

Mange snakker om "smarte hjem". Her ligger mange fine muligheter, men også utfordringer med hensyn til å velge riktig, og ikke bli tvunget inn i avtaler du ikke trenger eller ønsker, og muligheten for å komme ut av avtalene. Innelåsning i form av tvungne koblinger, bindingstider, oppsigelseshindringer er problemstillinger vi kjenner fra tidligere.

Finansiell usikkerhet Selv om dette dokumentet inneholder omfattende planer for Forbrukerombudets tilsynsarbeid i 2016, vil planene kunne måtte forandres dersom det oppstår forhold underveis som krever omprioriteringer. Vi vet at vi går inn i et år med finansiell usikkerhet. Det er spådd rekordstor arbeidsledighet. Eiendomsmarkedet er ustabilt i deler av landet og ekspertene diskuterer om det er bobletendenser i regionene med fortsatt prisvekst. Vi må derfor følge nøye med hvilke problemstillinger som dukker opp, og fortløpende vurdere om det er noe vi kan bidra med ved hjelp av våre verktøy.

Nordmenn har mye gjeld, først og fremst knytter til bolig. Mange har også forbrukslån. Med økt arbeidsledighet og fallende boligpriser kan gjeldsnivået få alvorlige konsekvenser for større forbrukergrupper.

Nye produkter og tjenester kan dukke opp i usikre tider, og kjente problemstillinger kan komme tilbake med forsterket kraft: Private rådgivningstjenester, nye forsikringsprodukter, pågående kreditt- eller finansieringsformer, useriøse kredittvurderinger, utfordrende boligmarkedsføring, generelt mer aggressive salgsmetoder, nye mindre seriøse aktører på tilbydersiden i utsatte markeder for å nevne noe.

Nydalen,

Gry Nergård Forbrukerombud

4

Finansielle tjenester

Finansielle tjenester omfatter blant annet lån og kreditt, betaling, forsikring og

sparing. Kostnader knyttet til disse tjenestene legger ofte beslag på store deler

av forbrukernes husholdningsbudsjett, og tjenestene kan være kompliserte og

vanskelige å sette seg inn i og forstå. Forbrukerombudet jobber derfor for at

forbrukerne skal få opplysninger som setter dem i stand til å foreta gode valg,

og at standardavtalene de inngår skal være rimelige og balanserte.

Nye digitale løsninger åpner for nye måter å tilby betalingstjenester på, blant

annet med mobilen som plattform. Forbrukerombudet vil arbeide for at

forbrukere får like gode rettigheter uansett hvilket elektronisk

betalingsinstrument de benytter, bidra til at vilkårene for bruk av tjenestene er

balanserte og klare, og at markedsføringen ikke er villedende.

Den digitale utviklingen fører til at stadig flere finansielle avtaler signeres ved

hjelp av godkjent elektronisk signatur og identifikasjon. Når den fysiske

signaturen digitaliseres, øker risikoen for misbruk og identitetstyveri.

Forbrukerombudet vil arbeide for at forbrukere som oppretter avtaler om

elektronisk identifikasjon får tydelig og god informasjon som gjør dem i stand

til å unngå denne risikoen.

Lån og kreditt markedsføres i stort omfang, og gjelden i norske

husholdninger øker raskere enn inntektene. Derfor er det særlig viktig at

markedsføringen av slike tjenester ikke er villedende. Markedsføring av lån og

kreditt rettes også direkte til enkeltpersoner via e-post, telefonsalg og

direkteadressert reklame. Forbrukerombudet er opptatt av at markedsføringen

inneholder relevant og saklig informasjon om produktene, og at selve

markedsføringsformen ikke bør være for pågående.

Privatleasing av bil er et komplisert og sammensatt produkt hvor flere forhold

enn rente og månedsleie er med på å bestemme totalkostnadene for hele

leieperioden. Manglende, uriktig eller villedende informasjon i

markedsføringen kan føre til at forbrukeren inngår en avtale som er langt

dårligere enn det han eller hun hadde sett for seg. Forbrukerombudet skal

arbeide for at markedsføringen av privatleasing av bil er korrekt og balansert,

og at forbrukerne får vesentlig informasjon om pris, vilkår, og betingelser ved

tilbudet.

Det tilbys en mengde ulike spareprodukter til forbrukere. Mange er vanskelig

å forstå, både når det kommer til innhold og risiko. Det lave rentenivået kan

føre til at flere plassere sparepengene andre steder enn i banken. Da er det

særlig viktig at markedsføringen av spareprodukter er balansert og korrekt.

Forbrukerombudet vil bidra til at sparemarkedet for forbrukerne er trygt ved å

stoppe villedende og ulovlig markedsføring, og sørge for at det gis korrekt

informasjon om risiko, avkastningsmuligheter og kostnader.

5

Mange opplever at det er krevende å forstå og orientere seg i markedet for

pensjonssparing. Store endringer i det norske pensjonssystemet – både i

folketrygd og tjenestepensjon – gjør at behovet for egensparing øker.

Villedende markedsføring kan føre til at forbrukere kjøper uegnede

pensjonsspareprodukter med for høy risiko, som gjør at pensjonen for den

enkelte blir redusert. Det er derfor viktig å stoppe slik markedsføring.

Forbrukerombudet skal, sammen med Finanstilsynet, koordinere tilsynet med

markedsføring og rådgivning av pensjonsspareprodukter.

De fleste forbrukere inngår i løpet av livet en rekke forbrukeravtaler med

banker og kredittytere. Det er en viktig oppgave for Forbrukerombudet å

påse at avtalevilkårene som presenteres for forbrukerne er rimelige og

balanserte. I 2015 ble vilkår for kontaktløs betalingsfunksjon inntatt i

mønsteravtalene for bankkort til både voksne og mindreårige kunder.

Forbrukerombudet er opptatt av at forbrukere som ønsker det, skal få

anledning til å velge vekk kontaktløs-funksjonen. Dette er noe ombudet vil

følge opp i året som kommer.

6

Bolig

Boligmarkedet er komplekst, og siden de fleste forbrukere sjelden opptrer på

denne arenaen kan det være komplisert å sette seg inn i og forstå dette

markedet. Ved å føre et aktivt tilsyn kan Forbrukerombudet bidra til et tryggere

boligmarked, og forhindre at det oppstår sivile tvister i etterkant av et kjøp eller

leieforhold.

Forbrukerombudet har de senere årene ført aktivt tilsyn med

forbrukerkontrakter for kjøp av prosjektert bolig. Mange av kontraktene vi

har sett på har hatt en uklar ferdigstillelsesfrist, noe ombudet vurderer som

urimelig. Eiendom Norge har varslet at de arbeider med å lage en

standardkontrakt som eiendomsmeglere kan benytte ved salg av prosjektert

bolig, og Norges Eiendomsmeglingsforbund reviderer også sin kontrakt.

Ombudet vil arbeide for at kontraktene er rimelige og balanserte.

Når en forbruker kjøper en bolig som ennå ikke er bygd, er han i stor grad

prisgitt den informasjonen utbygger og megler gir i markedsføringen av

prosjektert bolig. I enda større grad enn ved bruktsalg av bolig er det derfor

behov for utfyllende og nøytral informasjon om boligens kvaliteter, omgivelser

og kostnader. For å sikre at forbrukerne ikke blir villedet, vil

Forbrukerombudet føre aktivt tilsyn, og gripe inn mot ulovlig markedsføring av

prosjekterte boliger.

Tvister i forbindelse med kjøp av bolig handler i hovedsak om at kjøper mener

at boligen er i dårligere stand enn opplyst i markedsføringen. De fleste

negative opplysninger om boligens tilstand står som regel kun beskrevet i

salgsoppgaven– dokumenter vi vet at forbrukere bruker svært begrenset tid på

å sette seg inn i. Mange boligtvister kunne etter vår vurdering vært

unngått dersom negative opplysninger hadde vært presentert for potensielle

kjøpere på en lett forståelig måte i internettannonsen. Forbrukerombudet vil i

2016 arbeide for å senke konfliktnivået i bolighandelen, blant annet ved å se

på muligheten for å kreve at vesentlige negative opplysninger om boligen også

inntas i nettannonsen, typisk på finn.no.

Det er stor konkurranse blant aktører som selger bolig, noe som fører til at det

jevnlig dukker opp kampanjer og kreative markedsføringsmetoder. Dette kan

skape et villedende inntrykk, og kan være i strid med markedsføringsloven.

Forbrukerombudet vil føre et aktivt tilsyn med måten bolig blir markedsført på

overfor forbrukere.

Reelle prisantydninger er med på å gjøre boligmarkedet både tryggere og mer

oversiktlig for forbrukerne. Bruk av lokkepris, hvor prisantydninger er satt

lavere enn reell forventning for å trekke flere potensielle kjøpere til visning, er

derfor et forbrukerproblem. Vi har i 2015 sett at grundige tilsyn har hatt god

effekt, og vil derfor prioritere å gjennomføre dette også i 2016.

7

Informasjons- og

kommunikasjonsteknologi (IKT)

Marknaden for IKT-produkt omfattar ei rekke produkt og tenester, frå

internettilgang og telefoni, til TV og underhaldningsprodukt, strømming av

musikk og bruk av appar. I tilsynet med marknaden for IKT-produkt vil

Forbrukarombodet prioritere internettilgang, mobiltelefoni og TV fordi desse

ofte har laupande avtaler og er nødvendige godar for kundane.

Mobiltelefonen tas i dag i stor grad i bruk for å tilby betalingstenester utan at forbrukaren har fått tilsvarande vern mot tap og misbruk som dei har for andre betalingsinstrument. Eit kjerneproblem er at kunden holdast økonomisk ansvarleg for all bruk av ekomtenester som leverast til mobilen med heimel i dei generelle vilkåra, sjølv om dei ikkje har godkjend eller brukt tenesten dei er fakturert for. Forbrukarombodet vil i året som kjem mellom anna føre tilsyn for å avdekke og vurdere om varslings- og kontrollmekanismar gir tilstrekkeleg vern mot overforbruk.

Forbrukarar skal ikkje bli utsett for urimelege innelåsande mekanismar eller

hindrast frå å byte eller seie opp ein tenesteleverandør. Forbrukarombodet vil

føre tilsyn med innelåsande mekanismar i marknaden for TV, mobiltelefoni og

internett-aksess og ta opp saker når næringsdrivande bryt lova. Vi vil prioritere

å gripe inn mot urimelege krav kring oppseiing.

Raske endringar i marknaden gjer at tilbydarane kan ha behov for å gjere endringar i produktsamansetjing, prisar og vilkår i laupande avtaler. Mange tilbydarar av IKT-tenester gjer det mogleg å gjere slike einsidige endringar ved at dei opplys om dette i avtalevilkåra. I ein del tilfelle skapar dette forbrukarproblem når tilbodet vert dårlegare enn forventa. Forbrukarombodet vil informere tilbydarane om krava som må oppfyllast for å gjere endringar i laupande avtaler, og føre tilsyn for å sjekke at dei følgjer krava.

Dekning og hastigheit blir ofte framheva i marknadsføringa av internett og

telefoni, og er viktig for kunden. Forbrukarombodet hadde i 2015 fleire

tilsynsaksjonar på marknadsføring av hastigheit, og vil i året som kjem vurdere

tiltak dersom tilbydarar av mobiltelefoni og internettilgang ikkje gir tilstrekkeleg

opplysningar om hastigheit i marknadsføringa..

For enkelte typar IKT-produkt finst det særregulering, som for eksempel

ekom-tenester. Forbrukarombodet bidreg difor med å sikre at omsynet til

forbrukarane og marknadsføringsretten blir tatt med i utviklinga av ny

regulering av ekommarknaden, for eksempel gjennom Nasjonal ekomplan og

revisjon av EU sitt ekomregelverk.

Informasjon om pris og andre vesentlege opplysningar skal vere dekkande

og hensiktsmessig presentert for at forbrukarane skal kunne ta informerte val

8

mellom forskjellige tilbod. Forbrukarombodet vil difor gripe inn mot og stanse

villeiande marknadsføring.

Det er fleire problemstillingar rundt digitale moglegheiter og utfordringar

som framleis er under utvikling. Forbrukarombodet har vore oppteken av

skjult reklame i sosiale medium og på bloggar, og har delvis arbeidd med

innhaldsmarknadsføring i redaksjonelle medium. Når dei fleste mediebyråa

no har oppretta eigne avdelingar for produksjon av innhaldsmarknadsføring,

må dei syte for å følgje reglane i marknadsføringslova. For lesaren skal det

vere tydeleg kva som er reklame og kva som er journalistikk. Det etablerte

næringslivet blir stadig utfordra av delingsøkonomien. Forbrukarar kjøper og

sel tenester med andre forbrukarar. Forbrukarombodet er oppteken av at

forbrukarane skal vere like trygge når dei kjøper eller leiger ein vare eller ei

teneste gjennom ein delingsplattform som på meir tradisjonelle

plattformar. Brukaromtaler er svært viktige for mange av dei store tilbydarane i

delingsøkonomien. Gjennom tilsyn i 2015 avdekka vi ein rekkje utfordringar

med brukaromtalar på nett. Det er viktig at forbrukaren kan stole på omtalane.

Vi har søkt departementet om prosjektmidlar slik at vi kan vere aktivt med i

forminga av desse områdane, føre tilsyn og eventuelt ta i bruk sanksjonar mot

aktørar som bryt lova.

9

E-handel og vern mot særlige former for

markedsføring

Internett og sosiale medier har blitt etablerte markedsføringskanaler, der

forbrukere kan inngå avtaler om kjøp av varer og tjenester. Forbrukerombudet

ser likevel at mange næringsdrivende ikke overholder alle forpliktelser de har

etter angrerettloven og markedsføringsloven.

Forbrukerombudet ser at svært mange forbrukere havner i såkalte

abonnementsfeller på Internett, der mange ender opp med å måtte betale for

varer eller tjenester de aldri har hatt til hensikt å inngå noen avtale om. Felles

for abonnementsfeller er at opplysninger om selve abonnementsforpliktelsen

underkommuniseres eller er helt utelatt i markedsføringen. Forbrukerombudet

vil i 2016 forhindre negativt salg ved å sikre at forbrukerne får god og

tilstrekkelig informasjon om alle vesentlige vilkår før de inngår avtaler på

internett.

I likhet med foregående år er det uønsket telefonsalg som topper

klagestatistikken til Forbrukerombudet. Omfanget av klager de siste fem årene

har vært rekordstort og det er mange problemer knyttet til salgsformen.

Forbrukere utsettes også stadig for uønskede markedsføringshenvendelser i

mer tradisjonelle og personlige kanaler som telefon, e-post og SMS. Selv om

det er et etablert forbrukervern i reglene i markedsføringsloven ved

direktemarkedsføring og fjernsalg mottar Forbrukerombudet stadig mange

klager fra forbrukere som blir kontaktet selv om de har reservert seg i

Reservasjonsregisteret eller ikke har samtykket til å motta markedsføring.

Forbrukerombudet vil i året som kommer føre tilsyn med at telefonsalgsaktører

overholder regelverket. Vi vil også følge opp ventede endringer i

telefonsalgsregelverket.

Vi har søkt departementet om prosjektmidler slik at vi kan videreføre vårt

arbeid med å orientere og veilede aktører som driver netthandel om reglene

i angrerettloven, samt følge opp arbeidet med aktivt tilsyn og eventuelle

sanksjoner overfor de aktører som ikke innretter seg etter regelverket.

10

Prisopplysninger

Prisen på en vare eller en tjeneste er vesentlig informasjon som forbrukerne er

avhengige av for å kunne orientere seg i markedet og ta bevisste valg. Fravær

av prisopplysninger gjør det tilsvarende vanskelig å unngå å betale mer enn

nødvendig.

Når stadig mer av handelen og informasjonssøket foregår på Internett, blir det

viktig at man også finner prisinformasjonen på nett. Markedsføringsloven og

prisopplysningsforskriften krever prislister og prismerking på salgsstedet og på

hjemmesidene til tjenesteytere. Forbrukerombudet har i 2015 gjennomført

tilsynsaksjoner for å sjekke at tjenesteytere legger ut prisene sine på nett, og

har avdekket manglende prisopplysning. Vi vil derfor fortsette arbeidet for at

prisene er lett tilgjengelig på Internett, særlig i bransjer med relativt kostbare

tjenester hvor forbrukerne kan spare penger på å sammenligne prisene.

Forbrukerombudet mottar også klager fra forbrukere som opplever dårlig eller

villedende prismerking i butikker. Særlig gjelder disse klagene

dagligvarebransjen. Forbrukerombudet vil fortsatt arbeide for at kundene lett

skal finne riktig pris på varene i detaljhandelen.

Markedsføring av salg og prisnedsettelser er effektivt og benyttes ofte av

de næringsdrivende. Det er viktig at de opplyste førprisene og

sammenligningsprisene er reelle, slik at forbrukerne ikke blir lurt til å kjøpe

varer og tjenester de ellers ikke ville kjøpt. Forbrukerombudet har lagt ned

betydelige ressurser i å stanse villedende salgs- og rabattmarkedsføring, og

vil i 2016 behandle enkeltsaker med tydelige brudd på markedsføringsloven.

Billigst påstander, prisgarantier og prisløfter kan ha stor påvirkningskraft

på forbrukerne, og gi en sterk villedende effekt dersom de ikke er riktige. I

tillegg til å gi et feilaktig inntrykk av prisnivået, kan de føre til at forbrukerne

ikke undersøker og sammenlikner priser i markedet. Forbrukerombudet vil

fortsatt undersøke om billigstpåstander og prisgarantier holder det de lover.

Selskap som hevder at de er billigst, må kunne dokumentere og vise at de har

varene eller tjenestene med lavest pris i markedet.

11

Reise og transport

Tall fra Virke viser at over 70 prosent av alle reiser kjøpes på Internett.

Reisene kjøpes direkte fra nettsidene til flyselskap, hoteller og

pakkereisearrangører, men også gjennom nettbaserte reisebyrå,

hotelbookingssider, søkesider for flybilletter og lignende.

Flere av disse aktørene anser seg derimot som formidlere av reiser, og de

fraskriver seg ofte alt ansvar for reisens utførelse. En tilsynsaksjon som

Forbrukerombudet utførte i 2015 avdekket at flere av disse i realiteten ser ut til

å operere som pakkereisearrangører og dermed er underlagt pakkereiseloven.

Ansvarsfraskrivelser som hindrer forbrukerne fra å få lovfestede

forbrukerrettigheter er ulovlig. Forbrukerombudet vil i 2016 fortsette å arbeide

for at tilbydernes avtalevilkår er i tråd med gjeldende lovgivning.

Forbrukerombudet ser også at den nye «delingsøkonomien» er et voksende

fenomen innenfor transport- og reiselivsbransjen. Airbnb er for eksempel en av

verdens største hotellkjeder uten å eie et eneste rom. Det finnes også

tilsvarende løsninger for transport. Forbrukerombudet følger aktivt med på

utviklingen for å kunne gripe inn mot markedsføring og avtalevilkår som er i

strid med loven.

Antallet reisende med kollektivtransport øker, men passasjerrettigheter på

dette området har tradisjonelt vært svakere enn fly og pakkereise, f.eks. når

det gjelder rettigheter ved forsinkelse og kanselleringer. Det har i EU blitt

vedtatt nye regler om båt- og busspassasjerers rettigheter. Forbrukerombudet

skal også i tiden fremover føre tilsyn med kollektivtransportselskapene for å

sikre at de følger reglene.

Leiebil er en mye brukt tjeneste blant norske forbrukere. I tillegg til leie av bil i

Norge, leier også forbrukere bil i utlandet, enten gjennom agenter eller

internasjonale leiebilselskaper. Her er det flere problemområder, blant annet

manglende åpenhet om priser, ansvarsfraskrivelse og tvister om skade på

bilen. Forbrukerombudet skal føre tilsyn med standardavtalen for billeie fra

norske aktører og påse at denne er rimelig og balansert.

12

Internasjonalt

Internasjonalt samarbeid mellom forbrukarmyndigheiter er helt avgjerande for

å kunne beskytte forbrukarar mot grenseoverskridande brot på

forbrukarvernlovane.

Forbrukarombodet har i mange år arbeidd for at internasjonalt samarbeid blir

mest mogleg effektivt. Aukande målretta forsøk på å villeie norske forbrukarar

i marknadsføring på Internett, gjer det viktig for Forbrukarombodet å arbeide

aktivt gjennom EU, ICPEN og med dei nordiske omboda. Nordisk samarbeid

er viktig fordi det bidreg til eit effektiv forbrukarvern i Norden, og samarbeid om

kontroll rundt marknadsføring og avtalevilkår.

EU vedtok i 2004 den såkalla samarbeidsforordninga (CPC-forordninga)

som pålegg alle EU- og EØS-land å samarbeide i saker om ulovleg

marknadsføring over landegrensene. Forbrukarombodet skal, gjennom CPC-

forordninga, bidra til å stanse ulovleg marknadsføring eller urimelege

avtalevilkår i tilfelle der utanlandske selskap rammar norske forbrukarar eller

norske selskap rammar forbrukarar i andre EU/EØS-land.

Forbrukarombodet er medlem i ICPEN, (International Consumer Protection

and Enforcement Network) som er eit internasjonalt og verdsomspennande

nettverk for myndigheter som handhever reglar om ulovleg marknadsføring og

forbrukarvern. Netteverket gjer det enklare å dele kunnskap om

marknadsføring og forbrukarvern mellom landa og skape betre rutinar for å

handtere saker som kryssar landegrensene.

Det meste av regelverket Forbrukarombodet fører tilsyn med er forordningar

og direktiv frå EU som er tatt inn i norsk rett. Den norske forbrukarpolitiske

agendaen blir også i stor grad prega av pågåande EU-prosessar.

Forbrukarombodet prioriterer å gi innspel til både EU-kommisjonen og

gjennom nasjonale prosessar for å sikre at lovgjevinga frå EU ikkje svekker

norske forbrukarar sine rettar.

13

Barn og unge

Norske barn har eit særskilt vern mot urimeleg handelspraksis, og reglane for

marknadsføring vurderast strengare når barn vert eksponert for reklame. Det

gjeld også eit forbod mot å rette direkte kjøpsoppmodingar til barn eller mase

på føresette om å kjøpe annonserte ytingar. Forbrukarombodet skal

samarbeide med andre tilsyn og organisasjonar for å bidra til at barn kan vere

trygge forbrukarar. I tillegg skal Forbrukarombodet drive informasjonsretta

arbeid overfor næringsdrivande, for å gjere dei kjend med regelverket og på

den måten hindre ulovleg marknadsføring.

Ifølgje Medietilsynet sin rapport «Barn og medier» frå 2014, nyttar 77 % av

barn mellom 9 og 16 år internett dagleg. 86 % har smarttelefon. Direkte

kjøpsoppmodingar i digitale medium kan vere særleg alvorlege fordi det ofte er

knytt eit betalingsinstrument til mediet som innhaldet konsumerast på, og dette

har i mange tilfelle resultert i at barn har kjøpt ytingar for tusenvis av kroner

utan at føresette har oppdaga det før dei har sett kontoutskrifta. Tilbydarar av

sosiale medium må motverke at barn brukar pengar utover si rettslege

handleevne.

Mange unge vel utdanning ved ein privat skule. Eit vanleg teoretisk

bachelorprogram på ein av dei mest populære private

utdanningsinstitusjonane kostar ca. 190.000 for tre år. Det er ein stor kostnad,

og ei viktig kontrakt den einskilde student inngår. Det finnes inga

særlovgjeving som regulerer skulekontraktar, og Forbrukarombodet har difor

gjennomgått fleire kontraktar. Tilsynet har vist fleire av dei inneheld det vi

vurderer som urimelege vilkår.

Problemstillingar som går att i skulekontraktar er krav om forskotsbetaling,

gebyr ved avbrot frå studiar og manglande høve til avbrot grunna sosiale

prestasjonshinder slik som sjukdom eller skade. Om ein student må avbryta

studiet grunna sjukdom eller andre årsakar, kan dette potensielt få store

økonomiske konsekvensar ved at ein må betala mykje av studieavgifta utan at

ein har moglegheit til å fullføra studiet. Forbrukarombodet vil sikra at vilkåra i

kontraktar som studentar inngår med private utdanningsinstitusjonar er klåre,

og balanserte.

14

Strøm

Strøm er et nødvendighetsgode som utgjør en relativt stor andel av

husholdningsbudsjettet. Strømmarkedet har over 100 kraftleverandører og det

er mange ulike produkttyper å velge mellom. Det er derfor ekstra viktig at

forbrukeren gis god og riktig informasjon i forkant av avtaleinngåelse, slik at

forbrukeren kan kjøpe det produktet som passer best til husholdningens

forbruk.

Forbrukerrådet lanserte en ny prisportal Strømpris.no i fjor. Der kan forbrukere

få oversikt over alle avtaler som tilbys slik at de enklere kan orientere seg i

markedet. Det er stor konkurranse mellom leverandørene om å komme godt ut

på prisportalen, og Forbrukerombudet har allerede høsten 2015 sett at det

dukker opp nye problemstillinger rundt markedsføring fra

kraftleverandørene basert på resultater fra den nye prisportalen.

Forbrukerombudet prioriterer å følge opp klare brudd på markedsføringsloven i

tiden framover.

Den nye angrerettloven inneholder skjerpede krav til å gi opplysninger forut

for avtaleinngåelse på internett, ved telefonsalg og salg utenfor fast

utsalgssted. Disse kravene er det viktig at kraftleverandørene oppfyller, og

Forbrukerombudet orienterte i 2015 alle kraftleverandører om kravene som

følger av det nye regelverket og vil i 2016 sørge for at leverandørene innretter

seg.

Det er også viktig at avtalevilkårene som benyttes av kraftleverandørene

er rimelige og balanserte. Forbrukerombudet har i 2015 vært i dialog med

bransjeorganisasjonen Energi Norge for å revidere standardvilkårene for

kraftlevering til forbrukere. I 2016 vil ombudet følge opp dette arbeidet og sikre

at nye vilkår tas i bruk av bransjen.

15

Kontaktpersoner i Forbrukerombudet

Forbrukerombud Gry Nergård Tlf: 99005080 E-post: gn@forbrukerombudet.no

Finansielle tjenester, reise og transport, prisopplysninger Fagdirektør Jo Gjedrem Tlf. 932 31640 E-post: jtg@forbrukerombudet.no Bolig, e-handel og vern mot særlige former for markedsføring, barn og unge Fagdirektør Tonje Hovde Skjelbostad Tlf. 916 18 729 E-post: ths@forbrukerombudet.no IKT –informasjons- og kommunikasjonsteknologi Nestleder Bente Øverli Tlf. 995 21 048 E-post: bo@forbrukerombudet.no Strøm Juridisk direktør Frode Elton Haug Tlf. 986 60 566 E-post: feh@forbrukerombudet.no Internasjonalt arbeid Forbrukerombud Gry Nergård Juridisk direktør Frode Elton Haug Kommunikasjonsenheten Kommunikasjonssjef Ingvild Sahl Tlf. 958 70 541 E-post: is@forbrukerombudet.no Kommunikasjonsrådgiver Trine Aaen Tlf. 976 40 370 E-post: tra@forbrukerombudet.no Kontaktinfo til øvrige ansatte finnes på www.forbrukerombudet.no.

16

17