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ARTÍCULOS

La Revolución de los 90 en el sector informativo bibliotecario1

Rubén Cañedo Andalia2

Resumen

ACIMED 2000;8(1):7-29

La presente década se caracteriza por la ocurrencia de significativos cambios en el seinformativo-bibliotecario. Se identifican las tendencias principales que matizan el cambde los enfoques de trabajo de las organizaciones, en general, y de las institucionesinformación en particular. Para esto se consultó un conjunto de fuentes documentapertenecientes tanto a los sectores de la industria y el comercio como a los de la saludinformación. Las tendencias fundamentales que se hallaron fueron: el desarrollo de upoderosa infraestructura tecnológica; la adopción de un enfoque mercadológico en la acdad; el suministro de productos y servicios de información de alto valor agregado; evaluación de los productos y servicios de información; el diseño funcional de la orgazación; la reorganización de los recursos humanos; la introducción de una concepcgerencial; la creación de sistemas de calidad; la formación de fondos y la organizaciónlos recursos orientados al usuario; así como el desarrollo de la educación permanentelas investigaciones. Las tendencias encontradas constituyen un modelo para el desarde la actividad educativa en el sector.

Descriptores: BIBLIOTECOLOGIA/educación; BIBLIOTECOLOGIA/tendencias; IN-FORMACION/organización y administración; INFORMACION/educación; INFORMA-CION/tendencias; TECNOLOGIA DE LA INFORMACION; COMERCIALIZACION;gerencia DE INFORMACION; CALIDAD.

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La información constituye un recursimprescindible que ejerce actualmente

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1 Este trabajo es una versión actualizada de la ponencia presentada en el marco de la actividad metcorrespondiente a la Reunión de Bibliotecarios de Ciudad de La Habana que se celebró los días 23julio de 1996 en el Instituto Nacional de Oncología y Radiobiología, así como en el Encuentro Internade Investigadores y Estudiosos de la Información y la Comunicación que sesionó entre los días 10diciembre de 1996 en la Facultad de Comunicación de la Universidad de La Habana.

2 Licenciado en Información Científico-Técnica y Bibliotecología. Departamento Recursos de InformCentro Nacional de Información de Ciencias Médicas. Calle E No. 454 entre 19 y 21. El Vedado, PLa Revolución, CP 10400. Ciudad de La Habana, Cuba AP 6520. Correo electrónico: acimed@infome

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La década de los 90 se ha caracterizdo por la ocurrencia de una profunda revlución en los enfoques, los contenidos y loprocedimientos de trabajo que se utilizaen las entidades del sector informativo-bbliotecario.

En el sentido, se pueden mencionar introducción de las concepcionemercadológica y gerencial en la actividadla adopción de sistemas de calidad y la ulización de modelos matemáticos para rpresentar los procesos de generación, trmisión y consumo de la información, entrotros no menos importantes.

Es precisamente la amplia concurrecia de concepciones y formas de trabaprocedentes de otras disciplinas uno de rasgos que distinguen a esta revolucióMuchos de dichos cambios se originaroprimero en otros sectores –industrial, comercial, etcétera– de la sociedad. Sin ebargo, el propio desplazamiento de la ecnomía hacia el sector de los servicios, undo a las crecientes demandas políticas, enómicas y sociales, provocó que éstoadoptaran los mismos enfoques para el tbajo, de manera tal, que hoy es común qmuchos servicios, incluidos los de información operen bajo esta óptica.

Algunos de los factores decisivos, ela ocurrencia de estos cambios, son:

– La presencia que ejercen los gobienos, las administraciones y la sociedaen general, sobre las instituciones dinformación para que sus acciones prduzcan un mayor impacto en la satisfacción de las necesidades o en la slución de los problemas sociales.

Un impacto mayor se logra sólo mediante la elevación de la correspondencde los productos y servicios de la organzación con las necesidades de informacide sus usuarios, es decir, con el incremeto de la calidad de éstos. En tal sentido, aprecia actualmente un profundo acerc

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miento entre los especialistas en información y sus usuarios el cual se manifiesta eformas tan diversas como la realización destudios de necesidades; la elaboración productos y servicios de alto valor agregado; la calificación de expertos de diferentes especialidades en materia de información; su utilización en la evaluación de lascolecciones; la formación de equipos detrabajo en los que participan los usuariocon el fin de diseñar, evaluar y perfeccionar los productos y servicios de la organización y de realizar análisis cuantitativos ycualitativos de la literatura de una o variadisciplinas de interés, entre otras.

Por otra parte, las instituciones del sector han dejado de ser entidades dedicadaproteger el patrimonio cultural y han pasado a desempeñar una función mucho máactiva en la sociedad.

1. El creciente reconocimiento que recibela información por parte de las organi-zaciones como una de las principalearmas competitivas del momento.

2. El aumento exponencial del número dtrabajos científicos y de publicacionesespecializadas, así como el incremento continuo de sus costos.

3. La considerable diferencia existenteentre el total de trabajos que se producen y el total de trabajos que se valoracomo de calidad media o alta por losexpertos en cualquier disciplina –pobrecalidad del contenido, de los métodosy de la presentación de muchas investgaciones científicas.

4. La limitada capacidad y tiempo de losusuarios para obtener, procesar e introducir en su actividad toda la infor-mación disponible en su área de interé–y lo inútil y peligroso de este empeñosi se considera la razón anterior.

5. El descubrimiento de las leyes de laconcentración y la dispersión de los atributos que caracterizan la distribuciónde las entidades y de los procesos e

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los medios biológico y social, así comsu generalización a las esferas de la pducción, la comunicación y el consumo de la literatura científica.

6. La creciente dificultad que representen las condiciones de superproduccique caracteriza a la ciencia modernencontrar aquella porción de información realmente útil, valiosa y significativa, perdida en el gran volumen de deperdicio que coexiste con ella (crisis dla información).

Con el objetivo de ofrecer una panorámica de las tendencias principales qcaracterizan actualmente al desarrollo la actividad informativo-bibliotecaria en econtexto internacional, se consultó un cojunto de fuentes documentales, integradtanto por artículos originales como de rvisión sobre el tema, publicados en Cubaen el extranjero, y se revisaron las coleciones de los últimos 8 años de las siguietes publicaciones: Library Trends, Journalof the American Society of InformatioSciences (JASIS), Ciencias de la Informa-ción, Organización Panamericana de laSalud. Serie de Desarrollo de RecursoHumanos, así como Educación Médica ySalud; además, de otros materiales que indicarán posteriormente en el texto.

De esta forma, se identificaron los trabajos dedicados al tema y se separaronartículos originales y de revisión. Se estdiaron los esquemas de tendencias queexponían en cada una de las reseñas sola materia en cuestión y se integraron un modelo único. Posteriormente, se anlizó el resto de los documentos disponiblcon el objetivo de validar y completar eesquema de clasificación desarrollado.

Las tendencias que dominan el desrrollo de la revolución en el sector informativo- bibliotecario son:

1. El desarrollo de una poderosa infraetructura tecnológica.

2. La adopción de un enfoqumercadológico en la actividad.

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3. El suministro de productos y serviciode información de alto valor agregado

4. La evaluación de los productos y sevicios de información.

5. El diseño funcional de las organizaciones.

6. La reorganización de los recursos humanos.

7. La introducción de una concepcióngerencial.

8. La creación de sistemas de calidad. 9. La formación de fondos y la organiza

ción de los recursos orientados al usurio.

10. El desarrollo de la educación permanente y de las investigaciones.

EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE LAESTRATEGIA DE DESARROLLODE LAS INSTITUCIONESDE INFORMACIÓN

Para comprender el cuadro actual qupresentan las ciencias de la informacióes necesario conocer algunos elementoscarácter histórico relacionados con la evolución de las estrategias utilizadas por lainstituciones del sector para su desarroll

La influencia de algunos de los factores causales de la revolución que ocurre hen las instituciones del sector informativobibliotecario (mencionados en la introducción), no resulta realmente nueva. Ocurrsin embargo, que en el propio proceso dsu evolución histórica, las instituciones dinformación han utilizado estrategias diferentes para enfrentar su acción.

En la historia de las instituciones deinformación es posible identificar tres períodos diferentes:

El primer período se extiende desde nacimiento de las bibliotecas en la Antigüedad hasta principios de la década de laños 70. En esta etapa, se concibe a las itituciones de información como entidadecon un carácter eminentemente cultura

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cuyo objetivo esencial es la protección los bienes de esta esfera y, según el mde ver de muchos, totalmente divorciaddel progreso social. El énfasis del desarllo se ubica en el perfeccionamiento de procesos internos de la institución; se dtacan la conservación y el ordenamienEl trabajo se realiza esencialmente de fma manual o con el auxilio de distintos dpositivos mecánicos. Se introducen los pmeros tecnológicos, aunque su utilizacino ocurre de modo generalizado.

La segunda etapa abarca la décadalos años 70 y gran parte de los 80. El ipulso fundamental del progreso se sitúala creación de una infraestructura tecnogica que posibilita perfeccionar tanto lprocesos internos como los productosservicios que ofrece la institución. La etrategia tecnológica de desarrollo posibtó un notable incremento en la rapidezla comunicación científica, la creación productos (bases de datos en disco cpacto, revistas electrónicas, etcétera) yservicios de información más efectivos, como de poderosas redes de telecomcaciones que interconectaron puntos disbuidos en toda la tierra–realización del ahelo de convertir en "aldea mundial" nuestro planeta-, entre otros logros no mnos importantes, que dotaron a las instciones de información de una potente ptaforma para el desarrollo de su activida

Sin embargo, a mediados de la décade los 80, el enfoque tecnológico comúnica estrategia de desarrollo de las intuciones del sector, a pesar de sus recocidos aportes, comenzó a enfrentar críticderivadas de la persistencia de los probmas relacionadas con el bajo o mediaimpacto de los productos y los serviciosinformación en los problemas sociales yalto costo que implicaba la utilización dtecnologías cada vez más avanzadas.

Ocurre que la utilización de los recusos tecnológicos posibilita, como se ha cho, el incremento de la rapidez de la tra

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misión y las posibilidades de acceso a información por parte de los usuarios, pedichos recursos, por sí mismos, son incpaces de acrecentar el tiempo y la capadad de lectura de los usuarios o de dismnuir los crecientes volúmenes de información que genera la ciencia, razones por lcuales aun cuando se aumente la velociddel procesamiento y de la trasmisión de información, el impacto que se genera elos procesos sociales resulta bajo o mdiano.

La tecnología no es capaz de reduciradecuar por sí sola la información que ssuministra a los parámetros de las necedades de los usuarios, si bien constituye instrumento de inapreciable valor en tasentido. Los medios tecnológicos son hrramientas para la realización del trabajpero su adopción no es el fin de la activdad de las instituciones de información.

La estrategia de perfeccionamiento dlas funciones de orden interno –tanto en forma manual como tecnológica- como vípara elevar la eficiencia de la organizacióprimó como concepción de progresinstitucional hasta mediados de la décade los años 80. La vertiente tecnológicconstituye, a su vez, una de las tendencprincipales que caracteriza la revolucióactual en esta esfera.

En esta etapa, comienza a advertirun cambio en la concepción de trabajo dlas organizaciones de información, lousuarios empiezan a convertirse en el intrés principal de la institución. Este períodparece haberse comportado como una epa de tránsito entre la fase en que el pefeccionamiento de las funciones de caráter interno resultaba el objetivo primordiay aquella posterior que situaba a las tarede orden externo como las más importates en el logro del éxito organizacional.

En el segundo período por el que trancurrió la evolución de las instituciones dinformación, existía una evidente contradicción entre su objetivo esencial –la sati

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facción de las necesidades sociales deformación- y la estrategia de desarroorganizacional que se empleaba, al ubidentro de ésta, según su orden de imptancia, el perfeccionamiento de las funcnes de carácter interno por encima dede orden externo, cuando son estas últimprecisamente las que aportan las basescesarias para la arquitectura interior deorganización.

Por otra parte, la profunda crisis cola que comenzaron los años 70, determida, entre otros factores, por el estancamto de los mercados, el cambio de los sismas productivos y el incremento de los pcios de las materias primas, provocó ensector industrial y comercial de la socdad una desconfianza con lo que habaportado hasta aquel entonces las escutradicionales de dirección, basadas excsivamente en la eficiencia interna.1

La esencia del enfoque de estas esclas se resumía en que para que una emsa lograra el éxito, era suficiente que éelaborara un producto mejor que el de competidores a un precio menor. Esta ccepción desatendía para quién y para resultaba mejor aquel producto, porqueconclusión se sustentaba, en la mayoríalas ocasiones, en la apreciación que rezaban los dirigentes de la organizaciónlas necesidades del mercado. Esa apreción constituía el producto de juicios parculares que no se fundamentaban en daderas investigaciones de mercado.

Estas escuelas resultaron incapaceexplicar el fracaso y la quiebra de las ganizaciones de primera línea. Surgió tonces, bajo aquellas condiciones, un nvo enfoque para el trabajo empresarial nominado estratégico caracterizado preordenar a toda la institución bajo el prcipio de generar un pensamiento "de afra hacia adentro".1

Esto significa, en la práctica, el trasldo del poder de la organización de las fuciones de orden interno a las externas –

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tudio de necesidades, prestación de los svicios, educación de los usuarios, promción, etcétera-, capaces de ejercer unafluencia sobre el entorno. Es responsabdad de la institución no sólo el suministrde la información, sino también su comprensión, es decir, la trasmisión del concimiento a partir de la información –científica, técnica, de gestión u otra- que sumnistre a su comunidad. Se convierte de eforma el usuario y la satisfacción de snecesidades en el centro de la actividadla organización.

Es a partir de este momento, que búsqueda de niveles crecientes de corrpondencia de los productos y servicios la organización con las necesidades de clientes (calidad) y la satisfacción de étos, ocupa un lugar prominente en el trabjo organizacional.

La adopción de un enfoquemercadológico, en el que el suministro dla información es cada vez más congruete con las necesidades identificadas mdiante la utilización de las tecnologías mdernas; donde la realización de las funcnes tanto técnicas como directivas, así code los procesos de educación e investigción; se subordinan, organizan y orientade forma tal que contribuyan de manesustancial al logro del objetivo principal dla entidad, es decir, a la satisfacción de exigencias que presentan las necesidade los usuarios, es una estrategia adecupara el desarrollo de las instituciones información y un factor decisivo en la elevación del impacto social de sus producty servicios. Esta estrategia integral de dsarrollo constituye la respuesta de las instuciones del sector en los años 90 para frentar las exigencias que la sociedad impone.

Como se puede apreciar, transcurrió espacio de tiempo considerable entrecomienzo de la revolución en las organizciones del sector industrial y comercial

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mediados de los años 70 y la ocurrencia désta en el sector de la información a comienzos de los años 90.

Es exactamente en este período en que ocurrió gran parte del desplazamientde la economía del sector productivo al dlos servicios y el crecimiento de las presiones sociales para que las instituciones dsector generen con su actividad un producsocial tangible.

Enmarcar la generalización del cambio en los años 90 no excluye la aparicióen la literatura de la especialidad y en lexperiencia práctica internacional de autores o instituciones que, de forma individuadesde comienzos de la década de los añ80, se reconociera como necesario, savisorara su advenimiento y se enfrentarsu realización.

TENDENCIAS PRINCIPALES DE LAREVOLUCIÓN EN EL SECTORINFORMATIVO-BIBLIOTECARIO

El desarrollo de una poderosa infraes-tructura tecnológica

La adopción de medios tecnológicoscada vez más poderosos que ha caractezado al sector de la información en las treúltimas décadas, posibilita, tanto la condensación de grandes volúmenes de información en espacios reducidos –miniaturización de los soportes para el almacenamiento– como el incremento de la rapidez, la exactitud y la exhaustividad de loprocesos informativos en general, y de loprocesos de recuperación en especial.

Los constantes avances de la esfetecnológica conducen al nacimiento de labibliotecas virtuales.

Cuando se habla de biblioteca virtualse refiere un tipo de biblioteca en la que eposible el acceso remoto tanto a los servcios como a los fondos (colección virtual oque puede consultarse electrónicamentmediante redes electrónicas que

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interconectan a la biblioteca con sus usurios, con independencia del lugar en el qéstos se encuentren. Este concepto se aca también a la representación (simulacide la realidad) de los recursos y los sercios de ésta por medio de una interfase sual y espacial.

De esta forma, la distancia como manitud se hace transparente para los usrios de la biblioteca y la visita física a linstitución desaparece. En este tipo de ganización se incrementa enormementeradio de acción de la biblioteca, se elimnan los horarios de consulta, sinterconectan los fondos de muchas endades y se comparte mucho mejor la aquisición al acortarse la distancia entre linstituciones, entre otras ventajas. Camencionar como desventajas que de etipo de institución una disminución sensble de la interacción con los usuarios, cual hace más impersonales a los servicio2

El extraordinario desarrollo experimentado por las tecnologías de la informción, han transformado el paradigma de tbajo de las instituciones de información. Eesta nueva concepción se destacan: la cversión de la distancia en una magnitutransparente para el usuario como resudo de las facilidades de comunicación qofrecen las redes; la digitalización de lofondos documentales, producto del avace de los procesadores y editores de texde los medios de captación de informaciy de los nuevos soportes de almacenamito masivo; así como la manipulación nsólo de información textual sino de combnaciones de audio, imagen y texto(hipermedios) en red, entre otros, que hincrementado sustancialmente la accesilidad a los recursos de información y globalización del trabajo en esta esfera.

La adopción de un enfoquemercadológico en la actividad

La introducción del enfoquemercadológico en la actividad de las instuciones del sector a finales de la déca

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de los años 80, al entrar en contradicciócon el modelo de desarrollo vigente, fuprecisamente el factor que desencadenórevolución en esta esfera durante el decnio de los 90. Es precisamente la adopcide este enfoque el cambio márevolucionador enfrentado por las instituciones de información desde su nacmiento.

En dicha revolución, se generan cambios importantes tanto en las funciones orden técnico como directivo, así como elos procesos de educación y de investigción que estas instituciones realizan comparte de su actividad. Los estudios de mecado, en general, se dirigieron en un pricipio a la esfera de la distribución; consttuían una función exclusiva el distribuidorquien era el responsable por la transferecia de los productos. Sin embargo, las grades pérdidas que produjo en este sectocrisis de los años 70, acarreó la subordinción de los procesos de producción a lresultados de los estudios de mercado. Sahora los clientes los que financian la prducción mediante el pago por anticipadde los productos y servicios a recibir de lodistribuidores.

En este enfoque, se traslada el énfade la organización hacia las funciones dorden externo; se concede la primera priridad a la realización del «mercadeo», cpaz de proveer a la institución y a la activdad de «diseño y desarrollo de los produtos, servicios, procesos y de la organizción en general», en especial con una stesis de los atributos que caracterizan a necesidades de determinados individuogrupos o categorías de ellos y de las conciones que imperan en el contexto de institución (consultar anexo).

Desde la década de los años 80, en qse origina el enfoque mercadológico de actividad informativa bibliotecaria, se haincrementado notablemente entre los digentes del sector el reconocimiento de lposibilidades y de las ventajas de aplic

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los conceptos y las estrategias del merdeo en la administración de sus institucnes.

Según la forma en que las institucines seleccionan a sus clientes, se clasisu actividad mercadológica eindiferenciada, diferenciada y de seleccidel mercado objetivo.

En el mercadeo indiferenciado o msivo, la organización se enfrenta a todomercado (comunidad de usuarios potencles y reales) con un reducido número productos o servicios típicos con los qintenta captar su atención y satisfacer snecesidades. Se basa en el principio de todos los individuos poseen necesidadidénticas o semejantes. Plantea que tolas necesidades tienen algo en común, cho que se valora por encima de que cauna tiene también algo diferente. Descnoce que quienes solicitan los productoservicios de información son individuoque, en cierta medida, son únicos al iguque sus necesidades.

En el mercadeo diferenciado, la orgnización desarrolla varios productos cocaracterísticas diferentes para ofrecevariedad al consumidor. Esta modalidareconoce las particularidades de las nesidades de los usuarios, trabaja para econ un criterio lógico y económico y provee un argumento razonable para el esdio de los individuos y grupos que son "nusuarios". En ella el suministrador, en lgar de atraer la atención de distintos sementos del mercado (mercadeo de selción del mercado objetivo), trata de catarla a partir de la diversidad de producty servicios.

En el mercadeo de selección del mecado objetivo, la organización distinguentre segmentos del mercado, selecciouno o más de estos segmentos y desarrmezclas de mercado (combinaciones productos, precios, promoción y distribución) adecuadas a cada segmento.

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Tradicionalmente, las institucionesinformación han practicado un mercadmasivo o indiferenciado. La utilización una estrategia de mercadeo indiferenciaun cuando se realice con una podeinfraestructura tecnológica, es la causabajo impacto que alcanzan hoy día productos y servicios de muchas institucnes de información.

Cada vez más, las organizacionesconocen que sus productos y serviciospueden ser atractivos o, al menos, igmente atractivos para todos los consudores. Estos son muy numerosos y suscesidades varían. Cada empresa se entra en mejores o peores condiciones pservir a diferentes segmentos del mercPor lo tanto, cada empresa debe identiflos segmentos más atractivos de su medo.3

Las empresas modernas realizan cvez con mayor frecuencia el mercadeoselección de mercado objetivo. Esto clleva la segmentación del mercado –ovisión de éste en diferentes grupos quequieren productos o servicios distintos-selección del mercado objetivo es deciraquellas categorías de clientes cuyas nsidades proyecta satisfacer la entidad;posicionamiento en el mercado –o deminación de la ubicación de los produco servicios que ofrece u ofrecerá la orgzación entre los clientes de un mercobjetivo con respecto a los productos y vicios que ofrece la competencia. La smentación del mercado implica categorización y priorización de los clietes y de las necesidades con el objetivdiseñar los productos y servicios, ajuslas colecciones, distribuir los recursoorganizar el trabajo, en general, de acdo con los recursos de los que disponinstitución.

En el caso de las instituciones deformación, se utilizan cuatro aspectovariables determinantes; uno, la temátic

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centrales, subordinadas y relacionadasel contenido de la actividad que generanecesidad; dos, la estructura –pasos enque se descompone la actividad de éstres, las condiciones –plazos de tiempcanales de comunicación, tecnología dponible, tiempo u otras– para su realizción y cuatro, las características socialsicológicas y culturales –nivel de conocmiento, hábitos y habilidades de lecturmotivaciones, entre otras– de los querealizan con el objetivo de diseñar produtos y servicios, cuyos parámetros –temáca, actualidad, forma de presentación deinformación, volumen, frecuencia de etrega, canales, horarios, lugares, etcétese adecuen a las necesidades identificad4

Ahora bien, si el principio de la diferenciación se lleva hasta sus últimas cosecuencias, cada cliente puede llegar a csiderarse como un segmento del mercaen atención a que sus necesidades, intses, actitudes y patrones de conducta sen alguna medida, diferentes. Obviamete, este tratamiento individual de cada usrio acarrearía necesariamente un gastorecursos, en muchas ocasiones injustifido, lo cual resulta prácticamente imposble para los limitados recursos de los qdisponen hoy día la mayoría de las insticiones de información.

Sin embargo, tal proceder resulmetodológicamente adecuado, porque pmite establecer diferencias entre los disttos sectores del mercado, prioridades psu atención y las de sus necesidades, dñar y desarrollar productos y servicios aprpiados a los requerimientos de las necedades, así como distribuir y emplear lrecursos de manera más efectiva y eficiete, entre otras ventajas.

Cuanto mayor sea la importancia dlos clientes y los segmentos, más adecdos serán los productos y servicios quesuministren y mayor el gasto en que se currirá, todo lo cual se justifica con los re

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En la era en que se reconoce a la infomación como uno de los recursos vitalque permite a las organizaciones modenas obtener múltiples ventajas competivas, los productos y servicios de informción que se suministran con este enfoqposeen, por su importancia, un carácter tratégico para las instituciones, sobre todel sector industrial y comercial. Ahorbien, según la consideración que realizainstitución de los requerimientos de lanecesidades de los clientes, la actividmercadológica puede subdividirse en opracional y estratégica.

El mercado operacional es una modlidad de trabajo en la que la organizaciócrea, desarrolla y elabora productos y svicios sin considerar previamente las exgencias de las necesidades de los clienLas operaciones de mercadeo comienzal concluir los procesos de producción de implementación de los servicios. A mnudo entran en contradicción con las necsidades que pretenden resolver, por cuaocurre una falta de correspondencia endichas exigencias y los atributos de los prductos y servicios que se entregan. Esvariedad se practicó fundamentalmenantes de la revolución que se produjo ensector gerencial durante la década de años 70, aunque, en ocasiones, se reasobre la base de desarrollar primero un pducto o servicio y crear después una nesidad en los individuos, en el mercado o la sociedad en general.

El mercadeo estratégico, por el contrario, plantea la necesidad de estableexplícitamente y por anticipado el procesde diseño y desarrollo de los productosservicios, los requisitos de las necesidadde los clientes y los atributos que debeposeer los primeros, de manera tal de ajtar todos los procesos de la organizaciónla entrega de unos suministros adecuad

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Con frecuencia, los especialistas eninformación piensan en términos de lo quellos sienten que los usuarios necesitandesean. En esta forma de pensar, subyauna mentalidad de mercadeo operacionaen la que impera una concepción impositiven la atención a los clientes. Es, en el contexto de este enfoque de desarrollo, que loestudios del entorno de la organizaciónconstituyen una prioridad estratégica.

El entorno constituye aquel espacioque rodea, influye y condiciona o determina la actividad que realizan las entidadeIncluye el estudio del mercado, de los proveedores, de la competencia, etcétera.

El conocimiento del entorno abarca laidentificación de la visión, misión y estra-tegia de las organizaciones a las que la intitución de información suministra sus pro-ductos y servicios, de sus objetivos y metas, de sus políticas, planes y programasde otros elementos rectores de su actividael dominio de ésta como fuente generadora de las necesidades de información y comprensión de las fuerzas que actúan elos ambientes político, económico, finan-ciero, científico, tecnológico, social,organizacional, legal, demográfico,sicológico, cultural, natural u otro en el queéstas se desarrollan.

El ambiente extremadamente variableen el que operan la mayoría de las organzaciones y que imprime una dinámica particularmente compleja y cambiante a laevolución de las necesidades de información; el reconocimiento de la información(que se requiere, en muchas ocasiones, forma inmediata) como un recurso imprescindible para la realización de cualquieractividad en la sociedad actual; el desarrollo acelerado que experimentan las esferacientífica y tecnológica en especial; entreotras razones, exigen de las entidades información el mantenimiento de un sistema de vigilancia permanente del mediocapaz de captar, evaluar y recomendar lo

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cambios necesarios para readecuar el tbajo a las nuevas condiciones y mantenla capacidad competitiva de la organización.

Las organizaciones desarrollan actuamente un trabajo sistemático de inteligecia que les permite conocer, incluso poanticipado, el comportamiento de los factores del entorno que afectarán o influiránegativa o positivamente en el desarrolde un programa, de un proyecto o de la oganización en general. La realización desta actividad y la existencia de una estrutura lo suficientemente flexible, constituyen dos factores fundamentales que detminan la capacidad de reacción de la instución ante los cambios del entorno. Talecambios se rastrean mediante la captaciprocesamiento, evaluación y utilizacióconstante de la información que circula eel contexto de la institución.

El proceso de estudio del mercado del entorno es el que aporta la informaciódecisiva, sobre la cual se organiza todaactividad de la institución. Éste constituyel primero y el principal de todos los momentos por los que atraviesa el diseño ysuministro de los productos y servicios dla entidad de información.

Son, precisamente, el mercadeo y diseño y desarrollo de los productos, sevicios, procesos y de la organización egeneral, los ejes vitales sobre los que sostienen y desarrollan la organizaciónlos productos y servicios en particular. Sbasan en el estudio de los recursos (humnos, materiales y financieros) como procso a partir de cuyos resultados es posibvigilar y orientar el trabajo de toda la organización en función de los medios disponbles.

Para el trabajo de este subsistema svitales los resultados que suministran loprocesos de mercadeo; el diseño y desrrollo de los productos, servicios, procesoy de la organización en general; así comde retroalimentación.

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El suministro de productos y servi-cios de información de alto valor agre-gado

En la estrategia integral de desarrollo,que caracteriza la acción de las institucio-nes del sector, se priorizan, como es de suponer, los productos y servicios de infor-mación.

Es precisamente mediante el suminis-tro de productos y servicios que una insti-tución de información puede ejercer su in-fluencia en el desarrollo de los problemassociales. De la adecuación de los primeroa los requerimientos de las necesidades dquienes enfrentan dichos problemas, depende en esencia el nivel de impacto qualcanza la entidad en su trabajo.

Sin embargo, la entrega de productosy servicios de información concebidos enforma impersonal, inespecífica y, con fre-cuencia, divorciados de los requerimientosde las grandes masas de usuarios, cuyanecesidades se influyen sin una verdaderprecisión por parte de los sistemas de información, es la causa que genera lasubutilización de los recursos de la institu-ción, el menosprecio por la actividad querealiza la entidad y la falta de reconocimien-to de los profesionales en esta área.

Esta forma de trabajo, propia de losgrandes sistemas de información, “cede sulugar rápidamente a formas de servicio di-señadas sobre la basa de estudios de mecado” en la que aparatos pequeños (de 46 personas) de información desarrollan ysuministran productos y servicios que secorresponden con los “requerimientos par-ticulares de grupos pequeños e incluso dusuarios individuales”.5

Existen actualmente un notable incre-mento del énfasis en el diseño y desarrollode servicios especializados de valor añadido, es decir, de aquellos que se elaboran prestan con un grado creciente de búsqueda de la correspondencia de éstos con loatributos de las necesidades,6 "adecuados

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según su forma y contenido a las necesiddes de grupos de usuarios pequeños y mdianos que requieren alta flexibilidad creatividad en su diseño y realización".5 Losservicios personales son la piedra angude una actuación con un alto impacto ensatisfacción de las necesidades y en la lución de los problemas sociales.

En el sentido, "el desarrollo de las capacidades comunicativas –para determinen forma interactiva con los usuarios snecesidades de información y de educción; para el desarrollo de las actividadde promoción, propaganda, anuncio, reciones públicas, etcétera; para formar e intruir a los usuarios según tipos de actividdes que realizan, características socialdemográficas u otras; así como para cocebir, ejecutar y controlar la efectividad"5

(calidad de los servicios) por parte de loespecialistas del sector, resulta de gran iportancia para la implementación de servcios que se ajusten a las necesidades declientes.

El suministro de productos y serviciode mayor valor agregado requiere de umejor elaboración de éstos. Es así que datos se organizan para ofrecer informción; que la información se analiza paofrecer un conocimiento informativo (enesta etapa la entidad se responsabiliza la trasmisión del conocimiento, es decir, pla captación y comprensión de éste por pte del usuario); que el conocimiento infomativo se evalúa para suministrar un cnocimiento productivo (aquel que incluyuna exposición de la realidad, de los ditintos cursos de acción posibles, beneficiy perjuicios de cada uno de ellos, etcétey que el conocimiento productivo se somea diferentes esquemas decisionales (téccas o herramientas que permiten valorarefectividad, la eficiencia, el impacto ointegralmente los diferentes cursos alterntivos que se enfrentan ante una situaciespecífica) de manera tal que se facilite

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acción consciente y razonada por parte aquellos a quienes la institución atiende.6

La evaluación de los productos yservicios de información

En la evaluación de los productos yservicios participan dos entidades básicauna, el suministrador o institución proveedora y dos, el cliente. La evaluación, según la entidad que la genera, se clasificen valoración del suministrador o valoración del cliente.

Dentro de los tipos de evaluaciones quse realizan con mayor frecuencia por parde las instituciones de información, se encuentran los estudios de comportamientde efectividad y de costo-efectividad. Loprimeros analizan cómo se comporta esuministro de los recursos a la instituciónlos segundos estudian la utilización de loproductos y servicios de la organizaciónmientras que los del tercer tipo se desarrllan con el objetivo de determinar la relación existente entre la utilización de loproductos y servicios de la institución y lorecursos que en ellos se emplean.

En los estudios de costo-efectividadel concepto de productividad resulta claveÉste permite relacionar las unidades que generan (productos o servicios) con la utlización de los recursos. Mientras mayonúmero de unidades se produzcan con calidad preestablecida y se emplee igualmenor número de recursos, mayor será productividad de la organización. Este témino encierra en sí mismo a los conceptode efectividad y eficiencia.

Entre los análisis en los que participalos usuarios se destacan actualmente aqllos dirigidos a determinar la relación costo-beneficio, es decir, a determinar la relación existente entre los resultados del usde los productos y servicios de la organzación y los recursos que se utilizan pa

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su generación. Por último, existe una tecera categoría de estudios de evaluacilos análisis de impacto.7 Estos pretendendeterminar el grado de influencia que prducen, en una localidad, población o ensociedad, los resultados (tiempo que ahrra un usuario con la utilización de deteminado producto o servicio de informacióngrado de incremento de la productividade un individuo, de la calidad de su trabjo, etcétera) que se derivan de la utilizción de determinados productos y servicide información. Por ejemplo, es objetivde un análisis de esta categoría hallar la tde disminución de accidentes cardiovaculares por cada 100 000 habitantes, logda en virtud del aumento de la calidad la asistencia y la educación de los pacietes, como consecuencia de la utilización uno o varios productos o servicios de iformación que ofrece una organizaciódeterminada.

El diseño funcional de la organización

Las necesidades de información prsentan una dinámica compleja y rápidderivada de la propia celeridad con la qocurren los cambios en la sociedad modna. Su satisfacción depende, en gran meda, de la rapidez y flexibilidad con las qusean capaces de operar las estructuraslas entidades de información.

La estructura de un organismo cuaquiera –biológico, social o de otra categría- está formada por el conjunto de elmentos y de relaciones que se establecdentro de él. Esta permite al organismopartir de la adopción de una determinaforma de organización, el desarrollo de actividad esencial.

La condición básica que requiere estructura de la organización moderna su flexibilidad y capacidad para adaptarrápidamente a los cambios que se ope

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en el entorno y en las condiciones de trbajo del sistema.

Ahora bien, con frecuencia existe unevidente contradicción entre el objetivoesencial que se plantean las institucionde información y el tipo de organizaciónque éstas adoptan; sistemas estructuradjerárquicamente con flujos y procesooperativos inflexibles que impiden enfrentar los rápidos cambios que se operan enevolución de las necesidades, en el entono y en las condiciones de trabajo del sitema; que frenan el flujo de informacióndificultan la toma de decisiones; debilitanla responsabilidad por el cumplimiento dlas tareas; así como el sentido de pertenecia del personal con la organización.

La inflexibilidad de la estructura in-terna de la organización imposibilita responder adecuadamente a las rápidas traformaciones que se producen en el mundde las necesidades de información.

Es, precisamente, la incapacidad de laestructuras de las instituciones de informción para responder a los requerimientode la organización, la causa que generaproceso de descentralización, es decir, transferencia de recursos y de poder desorio desde el nodo central de una red hcia las unidades de base o desde la direción general de la institución hacia las drecciones particulares de los grupos, tanen el orden interno –a partir de la creacióde grupos de trabajo responsables de tareas–, como externo –a partir de la decentralización del servicio a las unidadede base– en el sector.

La descentralización de las tareas y dlos servicios concede a la organización flexibilidad necesaria para enfrentar el rápido cambio de las necesidades de infomación; posibilita la implementación práctica del enfoque mercadológico del trabajo; acerca al especialista en información coel usuario y disminuye la distorsión de lacomunicación, al acortar la línea de comu

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nicación entre ambos y responsabilizarlos trabajadores con el resultado final deactividad.

El proceso de regionalización –descetralización constituye la opción más adcuada para enfrentar los problemas qgenera una estructura piramidal. Algunode los cambios que caracterizan actualmete al diseño de los sistemas informativbibliotecarios son:

1. La adopción de estructuras en red, sustitución de las estructuras jerárqucas sobre la base de la descentralizción integrada –éstas se sustentan endisponibilidad de una plataforma tecnológica adecuada– y la vinculaciódirecta de los especialistas en informción con las comunidades,5 por ejem-plo, los bibliotecarios clínicos.

2. La división clara de funciones entre loórganos de base y los nodos de la red5 –a quienes competen funciones esencimente de coordinación, asesormetodológica, balance de los recursy conservación del patrimonio nacional.

3. La eliminación de los puestos de trabjo dentro de la estructura de la organzación y la ubicación de las tareas comel centro de la actividad –el logro dlos objetivos y metas de la institucióse produce a partir del cumplimiento dlas tareas.

4. La organización del personal en grupy equipos de trabajo en los que todoson responsables por la ejecución de actividades que posibiliten cumplir colas tareas asignadas.

La revolución que se opera actualmete en las organizaciones del sector indutrial ha llevado a un profundo proceso dtransformación que busca la reorganizacitotal de éstas con el objetivo de perfeccinar la calidad de los procesos para la e

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boración de los productos y la prestacióde los servicios. Este proceso de rediseorganizacional se conoce, en términos la gerencia, como reingeniería y se sitújunto a otros modelos aplicados con objtivos similares en dichas organizacionetales como la gerencia total de la calidadel mejoramiento total de la calidad.

La reingeniería se sustenta en princpios y emplea métodos e instrumentos coel propósito de responder a la interrogant“si comenzáramos esta empresa hoy ¿cóla realizaríamos? Consiste en un rediseradical que se formula en un, ¿por qué hacemos? En este modelo, se enfocan procesos, es decir, aquellos conjuntos actividades, que a partir de una o más cses de insumos generan unos productoservicios que poseen un valor para el cliete. De su interés se escapan las funcioneel producto como tal porque en última instancia el proceso es el responsable a larplazo del éxito de la institución.

En un estudio de reingeniería, se divde el tiempo en trabajo y desperdicio. Eprimero es aquel que agrega valor al prducto o al servicio, mientras que el segudo es el que añade demora y costo. La eciencia del trabajo se calcula, entonces, pla relación trabajo/desperdicio en el totadel tiempo que se emplea en el proceso. busca, por lo tanto, el aumento del tiempde trabajo y la disminución del tiempo desperdiciado en operaciones retardantes les como almacenamiento, transporte retrabajo.

La estructura piramidal, por ejemploes buena para el crecimiento, el controlla planificación; sin embargo, exige poccapacitación porque las tareas están mfraccionadas. Con el crecimiento de la empresa surgirá necesariamente un gran nmero de gerentes intermedios, lo que cotribuirá a separar a los gerentes principalde los usuarios, de los productos finalesde los servicios. La automatización de lo

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procesos sólo sirve para ejecutar la tarcon mayor rapidez, no para realizarla mjor. En lugar de reparar las partes, hay qrediseñar todo el proceso.

En la selección del proceso por el cucomenzar los trabajos de reingeniería es úformularse las siguientes preguntas:

1. ¿Cuál proceso presenta más problema2. ¿En cuál proceso se generarán las m

yores repercusiones?3. ¿Cuál proceso producirá mejores r

sultados con el nuevo diseño?8

Aunque resultan sumamente escaslas instituciones de información que harealizado trabajos de reingeniería en sprocesos, la popularidad y los resultadofundamentalmente de carácter económique han alcanzado varias de ellas en el stor industrial y comercial, indican la posibilidad de la conversión de esta actividamáxima expresión del diseño funcional dlas organizaciones, en un nuevo enfoqdel trabajo institucional.

La reorganización de los recursos huma-nos

A fines de los años 20, las escuelas relaciones humanas descubrieron, casi pcasualidad, que los sujetos de los camb(o de los no cambios) en las institucioneno son los trabajadores aislados, sino lgrupos que pueden generar una cultura ppicia para las innovaciones, pero que también pueden generar resistencia a determnadas pautas de productividad, con la cpacidad de excluir a quienes trabajen pencima de estas pautas no escritas.

Si se reconoce el momento crítico actual por el que atraviesan muchos de lservicios en el mundo, caracterizado porconjunción de mayores demandas de cadad y la incapacidad de los modelos adm

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nistrativos para darles respuesta, cabe pguntarse: ¿cómo avanzar para que los svicios operen con una nueva y necesadinámica de trabajo?

Hay una primera cuestión derivada ddicha pregunta y es: ¿Quién debe esinvolucrado en este cambio? Con segudad esta pregunta es también hoy día problema en manos de los responsablesla gestión de los servicios, responsabilizados con el planteamiento y la conducción de los cambios, pero que, en trabajo cotidiano, están atareados con manejo de los mil y un problemas admnistrativos y preocupados con la falta drecursos, sin poder pensar en eplaneamiento a mediano y a largo plazo

Los profesionales están a su vez eactitud de permanente espera por un plque responda a los principales problemque día a día dificultan cada vez más trabajo y sus condiciones de vida. En cieto sentido, ellos juzgan que hacen lo qupueden, pero creen que sólo un nuevo cotexto, externo al servicio, tendría la posiblidad de mejorar las precarias condicioneexistentes. Parece que el cambio está fude su alcance y que el destino de la institción será definido por otros. Se pierde asprogresivamente, la dimensión de que sentido o la razón de que todos estos pfesionales estén allí se debe a un mismobjetivo, a una sola misión: la satisfaccióde las necesidades de sus usuarios.

Las concepciones actuales concibentodos los miembros de la organizaciócomo responsables y copartícipes de la clidad de su trabajo y la participación daquellos como condición esencial para construcción progresiva de la identidainstitucional.

Todos en la organización asumen, polo tanto, el compromiso de suministrar loproductos y servicios con la calidad que srequiere, así como el desafío de proponconducir e implementar los cambios nec

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sarios para cumplir los objetivos de la institución.

Si se considera el grupo como la célula a partir de la cual se conforma todo eorganismo de la empresa; la tendencia adescentralización, la democratización, y lparticipación de todos los miembros de lorganización en la búsqueda del éxitinstitucional; el carácter permanente de laactividades relacionadas especialmente cel perfeccionamiento de la calidad; la importancia de la motivación y de la educación de los trabajadores; y la caída de laestructuras verticales dentro de las organzaciones, entre otras muchísimas razonees posible concebir al grupo como el esclón más adecuado para sustentar todaactividad de la empresa.

El trabajo del grupo se orienta a hallalas formas óptimas de laborar que permtan conceder al producto o al servicio loque el cliente exige de él y lo que la organización se propuso lograr.

Son los grupos los que realizan las distintas actividades en el ciclo de trabajo; soellos, por lo tanto, los actores principalede la calidad que ofrece el servicio o el producto, la autoridad máxima en materia dconocimiento dentro de la organización el círculo más apropiado para analizar proponer los cambios necesarios en la búqueda del perfeccionamiento de la calida

El objetivo es lograr una participaciónactiva de todos en los procesos de cambuna multiplicación de la creatividad y de lainnovación en un clima organizacional estimulante...1

El trabajo que desarrollan los grupoadquiere cada vez mayor importancia dentro de la organización. Si bien los llamados círculos de calidad son probablemenla expresión más difundida de esta tendecia, actualmente dichos grupos no sólo sforman con estos fines.

Los grupos constituyen en la organización moderna la célula fundamental so

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bre la que ésta basa toda su actividad. Cgrupos de trabajo responsables por la rlización de las tareas, por el control, asguramiento, perfeccionamiento planeamiento de la calidad de los produtos y servicios (intermedios o finales) quse suministran, así como por la educacpermanente de sus miembros y por la ecución de las investigaciones necesarpara perfeccionar la realización de su msión básica (producción, servicio, etcétra); constituye una tendencia de la orgazación del trabajo en las instituciones mdernas.

La implementación de los sistemas calidad, la educación continua del persnal, así como la realización de las invesgaciones necesarias encuentran en los pos el marco más apropiado para su ejeción. Son precisamente ellos quienes mjor conocen la tarea que desempeñan, problemas, además de los máximos respsables por su cumplimiento.

La introducción de una concepcióngerencial

El proceso de descentralización –qpropicia la creación de un gran sector drectivo con funciones antes relegadas sa la alta dirección–, así como el crecienreconocimiento de la importancia de lodirigentes como los principales responsbles por el éxito o el fracaso –se consideactualmente la incompetencia de la direción como la responsable del 65 % o mde la quiebra de las empresas– de las onizaciones, generaron las condiciones cesarias para la adopción y la generalición, dentro de la actividad del sector, una concepción gerencial que se manifita en la utilización de múltiples técnicapara el cálculo económico, la toma de dcisiones, el perfeccionamiento de las reciones laborales o públicas, la realizaci

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de proyectos, el diseño, implementacióngestión de sistemas de calidad, así copara la planificación y gerencia de los grpos y de las instituciones en general.

El rasgo esencial que caracteriza a eenfoque es la responsabilidad de la dirción por conducir a la organización al cumplimiento de su misión social –la satisfación de las necesidades o la solución deproblemas para los que se creó–, a pade involucrar a todos los elementos deinstitución en la búsqueda consciente y stemática de mayores niveles de calidad (rrespondencia con las necesidades deusuarios) y de eficiencia (ahorro de recusos en general) en los productos, servicy procesos de toda la organización.

En el contexto de las organizacionmodernas, como consecuencia de la nesidad de integrar y controlar mediante subsistema único la circulación de la infomación, los especialistas actúan como rentes de información, es decir, como aministradores de flujos de información ddistintos tipos (científica, tecnológica, ecnómica, coyuntural, etcétera), tanto intenos (que genera la organización) como ternos y, en muchas ocasiones, realizanactividades como miembros activos de lgrupos de trabajo, como sucede en el cde los bibliotecarios clínicos que particpan en los equipos de asistencia médDentro de la gerencia en los sistemasinformación, la gestión del personal y dlos recursos informacionales, constituyaspectos esenciales de la administraciónla información dentro de las organizacines modernas.

En la gestión del personal, el grado cel que la empresa es capaz de desempcon eficacia su misión depende, en grparte, de su capacidad para atraer, desallar, distribuir y retener al personal dotadde los conocimientos, de las habilidadede las actitudes que le han de permitir rlizar satisfactoriamente sus diversas tare9

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El corazón del enfoque de la direcciómoderna lo constituye la participación dlos trabajadores en la evaluación, el anásis y el diseño del proceso de trabajo, sbre la base de su experiencia y de una flexión sistemática sobre el mismo.1

La gestión de los recursos de información es, por su parte, un proceso que implementa en función del interés corporativo (de toda la organización) bajo el cuase concibe a la información como un recurso que beneficia a toda la organizaciómediante su perfeccionamiento constant

A tal punto llega la importancia depapel que se le adjudica a las funciones rectivas en muchas organizaciones modenas, donde el desarrollo de los esfuerzcentrales se dirige a su perfeccionamienA éstas se les denomina como entidades cun enfoque gerencial de la actividad.

La creación de sistemas de calidad

La calidad de los productos y servicios de información constituyó, desde hacmuchos años, una preocupación primaren el sector de la información. En la bibliografía de la especialidad, abundan estudque tratan sobre la evaluación de los prductos y servicios de información, en la qubajo denominaciones tales como relevacia, pertinencia, idoneidad y otros se anazan los problemas relacionados con la clidad.

La creciente implementación de sistemas para el control, aseguramiento, pefeccionamiento y planeamiento de la caldad en las empresas de hoy, así comorenovado tratamiento que, durante las dúltimas décadas, recibieron los conceptde calidad, evidencian la conversión de ésen un arma competitiva de especial impotancia para las organizaciones moderna

La transformación sucesiva que sufrelos sistemas de calidad, ha convertido

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que en un principio era una acción inspetora de carácter fiscalizador en un enfoqo filosofía de trabajo que involucra a todla organización en la que las funciones drectivas adquieren un valor preponderanen la conducción de la empresa hacia cumplimiento de su misión social y de suobjetivos y metas de calidad.

La administración total de la calidad10

–tal y como se concibe, generalmente, la actualidad a los sistemas de calidad–caracteriza por la orientación y el encadnamiento de todos los componentes deorganización con sus objetivos y metas calidad, los cuales expresan un balanentre las necesidades de los clientes y recursos de los que dispone la organizació

La obtención sistemática de mayoreniveles de satisfacción en los clientes y, plo tanto, en el cumplimiento de su misiósocial, constituye una nueva filosofía dtrabajo que impregna y reorienta el trabade todos los componentes de la institució

La obtención de un nivel de calidapredeterminada sólo es posible sobre base del establecimiento de una cadenatrabajo en la que cada eslabón es responble por la calidad de los productos o servcios (intermedios) que recibe del eslabóanterior. De esta manera, se forma un cicde trabajo en el que se involucra y sresponsabiliza a cada componente con pade la calidad final que ostentan los produtos y servicios que ofrece la entidad.

El primer presupuesto que garantizque una entidad de información trabaje pauna institución de orden mayor, dentro dla cual se sitúa, lo constituye el establecmiento de unos objetivos y metas, así comde un plan de trabajo que responda a objetivos, metas y prioridades de la orgnización a la que atiende. Esto previenela entidad de información de trabajar pausuarios inexistentes, tipificados o abstrados del contexto real de la institución.

En los sistemas de calidad, resulta uaspecto vital la determinación de aquelloelementos que los usuarios intermedios

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finales consideran a la hora de evaluarproductos y servicios de una entidadinformación.

Los indicadores de calidad (variabcuyos valores señalan la presencia o aucia y el grado en que aparece o no un buto en una entidad o proceso) ofrecenformación acerca del comportamiento qpresenta el suministro de los recursos,procesos de producción o de prestacióservicios, así como acerca de los propproductos y servicios.

Dichos indicadores permiten a la ganización vigilar su comportamiento, cnocer las desviaciones con respecto planeado, tomar decisiones y realizartervenciones oportunas para corregicurso de los acontecimientos. Son extredamente importantes dentro del sisteminformación de la organización.

La información de fondosy la organización de los recursosorientados al usuario

En este contexto ocurren cambiosprocesos antes prácticamente inalteracomo son la “identificación, evaluacióselección y adquisición de fuentes y cales de información” y la “organización dlos recursos” –procesamiento analítico stético de la información.

De la habilidad para identificar, evluar, seleccionar, adquirir y organizar –talogar, clasificar, indizar, etcétera– fuentes y canales de información de la titución depende, en gran medida, el éde su trabajo.11

Para satisfacer los requerimientos plantean las necesidades de los usuarla entrega de los productos y serviciosla institución, resulta de vital importancla existencia de una interacción sistemca entre el proceso de “elaboración de ductos y prestación de servicios de inf

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mación” y los procesos antes mencionadporque de ella se deriva la correspondcia necesaria entre el fondo, su organición y los bienes que genera la entidad

Actualmente, la formación de los fondos o desarrollo de la colección se susteen el enfoque mercadológico de la actidad informativo-bibliotecaria. Dicho proceso implica la evaluación regular de fortalezas y debilidades del fondo para tisfacer las necesidades de la comunidde usuarios que la institución se proposervir, de acuerdo con los recursos (finacieros, materiales y económicos) que éposee como una forma activa de planificción del crecimiento de las colecciones, como el esfuerzo constante por convesus fuentes y canales en recursos de inmación, es decir, en medios útiles, valsos y significativos para el cumplimiende los objetivos y metas de trabajo de usuarios, de los colectivos y de las orgazaciones a las que se atiende.

En el desarrollo de colecciones, cmayores índices de adecuación a las nesidades de los usuarios, resulta un insmento de especial importancia la utilizción de las técnicas métricas para la deminación de las entidades núcleos, tantolas esferas de la producción y la comunición, como en la del consumo de informción y la reducción de los costos en la intitución.

El desempeño de esta función, por pte de las instituciones de información, aquiere hoy día una relevancia especial, terminada por el incremento acelerado número de publicaciones y en particularlas "no publicaciones" en formato electrnico como resultado del desarrollo de pderosas tecnologías y programas paracreación y edición de documentos, con cilidades de manipulación superiores a que ofrecen los documentos impresos, qcolocan en manos de los autores recurque ante sólo poseían las editoriales,

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como de la extensión de las redes de telecomunicación que propician el intercam-bio mundial de la información.

La accesibilidad y popularización deestos medios permite prever un aumentoconsiderable del número de publicacionespero en especial de aquellas de baja caldad, como resultado de la ausencia de uproceso formal de arbitraje y edición queanteceda a su distribución, así como degrado de dificultad para identificar los re-cursos necesarios entre los millones de localizaciones posibles.

Se viven los momentos del cambio dela base material de la información, del pa-pel al soporte electrónico y óptico. Estecambio generará, al menos inicialmente, uncaos en la organización de los recursos ecuya solución resultará de enorme impor-tancia trabajar de acuerdo con los princi-pios y métodos que para la organizaciónde los documentos y de la información hacreado, aplicado y validado la actividadbiblioteco-informacional durante sus largossiglos de existencia. Hasta tanto ocurra estoserá cada vez más compleja la labor deidentificación de los recursos de informa-ción. A la vez, se impone, de forma apre-miante, el desarrollo de algoritmos más efi-caces para la evaluación de los trabajocientíficos.

El desarrollo de la educación permanentey de las investigaciones

La educación durante toda la vida sepresenta como una de las llaves de accesal siglo XXI . Esta noción es una respuesta aun mundo que cambia constantemente y umedio que posibilita a los individuos lafructificación de sus talentos, el desarrollode sus capacidades de creación y la adopción de la responsabilidad por sí mismos.12

La educación es una variedad de in-fluencia que ejerce un individuo sobre otro

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con el propósito de formarlo o de modicar su conducta de acuerdo con cierto trón ideal de conocimientos, habilidadesactitudes que éste debe poseer para depeñar una tarea, una profesión o cualquactividad con éxito. Para lograr este fin,ha de influir sobre las esferas cognoscitiafectiva y pulsacional o de la actividad deducando.

El mundo empresarial actual está osesionado con la adopción de estrategde alta competitividad para satisfacer requerimientos de sus clientes con biey servicios. Se reconoce que los nuevrequisitos para obtener esta ventaja soinformación y el conocimiento, pilares dla creatividad, de la innovación y de la repuesta al cliente y se reubica en un luimportante el valor (instrumental) del rcurso humano y se destaca la importande su capacitación y motivación.1

El principal recurso lo constituyen lapersonas. La escasez de personal califdo ocupa el primer lugar entre las limitciones identificadas por los países en derrollo para progresar rápidamente en mchos sectores.9

Como consecuencia de la búsqueconstante de mayores índices de calidadel suministro de los productos y servicide las instituciones, las organizaciones sector introducen, de forma paulatina, mcanismos de educación permanente y egen “la utilización rigurosa de métodos investigación como modo de actuación pfesional”5 en la ejecución de las tareas.

El desarrollo vertiginoso de la ciency la tecnología, la celeridad con la queproducen los cambios en el mundo modno, así como la dinámica de la evolucide las necesidades, requiere de la edución continua del personal.

Algunos de los hechos que evidencila necesidad de un proceso de educacpermanente son:13

1. La ausencia de mecanismos efectivpara articular el proceso educativo cel desarrollo de las organizaciones.

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2. El desarrollo frecuente de los procesformativos fuera del contextoinstitucional e incluso nacional y, polo tanto, su desvinculación con las ncesidades de aprendizaje que emandel contexto.

3. El predominio de las actividades edcativas de carácter discontinuo.

4. El desarrollo de un estilo educacionque propicia la trasmisión acrítica deconocimiento.

5. El diseño de programas educativos palas profesiones en forma aislada, cuado el trabajo es multidisciplinario.

6. El divorcio entre los sectores docentelaboral en la sociedad, que impide qulos procesos educativos ocurran en usituación de trabajo.

7. La necesidad de un sistema educacnal que responda de manera inmedta, oportuna y eficaz al cambio contante que se opera en la sociedad.

8. La necesidad de crear un mecanismque propicie realmente el aprendiza(modificación de la conducta) mediante el perfeccionamiento o fortalecimiento en la práctica de los conocimientosde las habilidades (de no ocurrir asprobablemente se olvidará lo aprenddo y se volverá a realizar el trabajo ty como se ejecutaba antes) que se quieren durante el período educacionpropiamente dicho.

En este sentido resulta de gran impotancia comprender que un proceso edutivo se basa en una pedagogía, es deciruna concepción de cómo se logra que individuo aprenda, que modifique su comportamiento. Bordenave distingue tres ociones: la pedagogía de la trasmisión, dcomportamiento y de la problematización13

La primera plantea que el alumno debconcretarse a recibir lo que el maestro olibro le entregan, lo que lo convierte en udepositario de ideas ajenas. La segunenfatiza la emisión de respuestas en

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alumnos que el educador desea y que éltraza como objetivos de su instrucción. Ltercera se sustenta en que, ante un munen constante evolución y cambio, lo impotante es la creación de la capacidad de tectar los problemas reales y buscarle slución, lo que convierte al alumno en uagente de la transformación.

Esta última constituye la alternativamás adecuada para formar una masa crca de profesionales como paso previo aimplementación de un proceso que potecie la realización del cambio institucionay que ajuste la vida de la organización a dinámica de cambio de la sociedad, en epecial, cuando la dirección de la entidad enfrenta a una fuerza de trabajo cansafrustrada y desmotivada, como sucedemenudo en los países subdesarrollados14

Como forma de impulsar la realizaciódel cambio organizacional, es posible llevar adelante un proceso de descentralizción y democratización de la educaciónla investigación, que lleve a que cada undad de una red desarrolle su propio procso educativo o de investigación, apoyadtécnica y administrativamente por los nveles superiores. Dicho proceso se desarlla mediante la aplicación de una estratgia de “cascada”14 o de multiplicación enla que, a partir de la formación de un prmer grupo de educadores e investigadorse multiplica la experiencia mediante eentrenamiento por cada uno de ellos de nuevo grupo, y así sucesivamente hasobtener la cobertura deseada, por ejempnacional.

Cada uno de estos "facilitadores coordinadores" impulsará, en el contexde su grupo de trabajo, el desarrollo de proceso educativo y de búsqueda de sociones permanente, capaz de identificargenerar sistemáticamente las respuestalos problemas que surgen en la realizacide su actividad mediante la investigacióen períodos sucesivos de dispersión y cocentración del trabajo grupal.

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De este modo, se crea un ambienparticipativo de aprendizaje mediante solución de problemas que rompe con concepción tradicional de la educación; qtoma como punto de partida la experienccotidiana de trabajo, reflexiona, teorizaplica, evalúa y transforma la realidad; qrechaza la comunicación vertical, autoritria, unidireccional; que propone vías horzontales y democráticas para estimularpotencial crítico y creador de los particpantes; que crea un espacio decisional yinfluencia y que los convierte en sujetoactivos del proceso de transformacióinstitucional y social (Xóchiti Alarcón A,Rogelio Azurdia J, Madritz R. Aspectogenerales sobre la metodologíparticipativa [informe de investigación]San José: Ministerio de Cultura, 1987).

La adopción de un sistema de educción como el mencionado, permite actusistemáticamente en dos vertientes fundmentales: una, dirigida al establecimiende “un mecanismo válido para hacer deeducación de los trabajadores una actidad permanente que se remita al trabcomo eje del proceso educativo; que convierta en fuente del conocimiento objeto de transformación; que privilegie participación colectiva y multidisciplinariay que favorezca la adquisición dinámica dlos nuevos conocimientos mediante la ivestigación y del intercambio de saberesexperiencias”1 y dos, encaminada a la capacitación constante de los usuarios, cvistas a incrementar sus posibilidades utilización de los recursos que poseen instituciones de información.

Esta modalidad de educación sólo prduce resultados positivos cuando se derrolla en un contexto de cambiinstitucional, porque ella por sí sola carede la fuerza suficiente para producir latransformaciones necesarias.

Por otra parte, la realización constande investigaciones orientadas a perfeccnar, sobre todo, la forma en que se ejec

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tan las tareas asignadas al grupo, así coa solucionar los problemas que surgen el desarrollo de su actividad básica conauxilio de técnicas adecuadas, es una tdencia derivada de la exigencia de conocmucho mejor las comunidades de usuariosus necesidades, las fuentes y canalesinformación, sus particularidades y, egeneral, el entorno y el trabajo de las instuciones.

Actualmente constituye una modalidade creciente popularidad el intercambio dexperiencias de trabajo entre institucioncon intereses mutuos. A este proceso sedenomina Benchmarking.

Se entiende por Benchmarking al pro-ceso de análisis sistemático de la experiecia de otras organizaciones, que busca velar las fortalezas y debilidades más importantes de la institución con respecto aobtención de los suministros, la realizacióde los procesos y sus productos y servicisegún los resultados promedios que paéstos poseen otras organizaciones, o banalizar las experiencias de otras institciones en la solución de distintos problmas con el objetivo de incorporar aquellaque resulten claramente superiores a propias.15

CONSIDERACIONES FINALES

A modo de conclusión se retomaránalgunos elementos introductorios, relacinados con la importancia de un enfoqumercadológico en las instituciones de iformación, utilizados por I. A. Núñez Paulen el trabajo titulado Guía metodológicapara el estudio de necesidades de formción e información de los usuarios o lectores,4 el cual expresa de forma resumida agunas de las consecuencias más nocique para el desarrollo de la actividainformacional, no sólo en el plano teóricosino también en el práctico, acarrea a l

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instituciones del sector la carencia de enfoque mercadológico, como concepciófilosófica a partir de la cual se sustenta tola labor actual de cualquier organización

Cuando el conocimiento que se tiende las características de los usuarios ysus necesidades (cuya satisfacción esobjetivo principal de la entidad de información) es intuitivo, empírico o se derivde un estudio de la demanda (hecho paquella porción de los usuarios que alguvez se decidió a solicitar algún serviciocomo ocurre en la mayor parte de las ocsiones, y no de un verdadero estudio de necesidades, la selección y adquisiciónrealizan sobre la base de un conocimientambién intuitivo de las necesidades qse deben satisfacer con lo que se adquieademás de que el procesamiento de laformación se desarrolla mediante lengujes artificiales, divorciados del tesauraproximado de los usuarios, lo que crea ubarrera comunicativa a veces casi infraqueable con éstos y, por lo tanto, se limaún más la posibilidad de satisfacer snecesidades. Pero aún hay más: los secios se diseñan para la satisfacción de cesidades hipotéticas y tipificadas pagrandes masas de usuarios, siendo muyfícil que lleguen a coincidir en contenidoforma, frecuencia, volumen, etcétera, colas necesidades reales de éstos que notipificadas, sino peculiares para cada grpo o individuo. Si se toman en conjunto laimprecisiones en la selección y adquisicióen el procesamiento y en los servicios comconsecuencia de la falta de un sistema qpermita mantener un conocimiento actulizado de la dinámica de las necesidadde información de los usuarios, es fácimaginar cuánto puede costar el mantemiento de la entidad de información y cuáalejado puede estar su resultado para juficar el gasto.

De los elementos expuestos es posiinferir, no sólo la importancia que para

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trabajo biblioteco-informacional tiene limplantación de un enfoque mercadológien el quehacer de las instituciones del stor, sino también que su aplicación constuyó dentro de ellas el factodesencadenante de la revolución de los a90, al resultar diametralmente opuesto aperspectiva de construcción –de adenhacia fuera– de las organizaciones de formación, hecho que causó posteriormeel derrumbe total de la filosofía arquitect

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nica de este tipo de instituciones y que, eúltima instancia, es el resultado del cambio de paradigma de desarrollo de la sociedad, producto de la recesión económicque sufre el mundo desde finales de la década de los sesenta.

Las distintas tendencias abordadas eeste trabajo, constituyen manifestaciones dla aplicación de un enfoque merca-dológico en la actividad de las institu-ciones del sector.

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Anexo. Ciclo general de trabajo de una institución de información

1. Determinación de la visión, misión y estrategia de la organización. 2. Mercadeo. 3. Identificación de las tareas, formación de los grupos de trabajo y distribución de los recursos. 4. Diseño y desarrollo de los productos, servicios, procesos y de la organización en general. 5. Establecimiento de las especificaciones técnicas (requerimientos) para el personal; para los prove

suministradores y los equipos, componentes e insumos; para el mobiliario; para los locales; para lasy canales de información; para los materiales; para los programas de las computadoras; para lafinancieras y el capital; para los intermediarios; para los servicios u otros medios necesarios.

6. Identificación, evaluación, selección y adquisición del personal; de los equipos, de los componenlos insumos; del mobiliario; de los locales; de las fuentes y canales de información; de los materialeprogramas para las computadoras; de las fuentes financieras y del capital; de los servicios o de otronecesarios.

7. Organización de los recursos. 8. Elaboración de los productos o prestación de los servicios. 9. Verificación (valoración del suministrador).10. Manipulación, preservación, empaquetamiento, identificación, almacenamiento y distribución.11. Entrega.12. Instalación, entrenamiento, comisionamiento (proceso mediante el cual se autoriza o faculta a una

para manipular un producto o prestar un servicio), asistencia técnica y servicios (como el de manteto) y protección al consumidor.

13. Retroalimentación (valoración del consumidor).14. Evaluación del cumplimiento de los objetivos y metas de la organización.15. Disposición y reciclaje de los productos al final del ciclo de vida útil.16. Análisis y perfeccionamiento de la obtención de los recursos, de los productos, de los servicios

procesos y de la organización en general.

Para conocer, con mayor profundidad, el contenido de cada una de las etapas que forman el ciclo gtrabajo de una organización, puede consultarse el siguiente trabajo: Cañedo Andalia R. Elementos conútiles a la implementación de sistemas de calidad. Ciudad de La Habana: Editorial Ciencias Médicas, Dirección Internet:http://www.sld.cu/revistas/aci/supsu 197.htm

Abstract

The current decade is characterized by the ocurrence of significant changes in theinformation-librarian sectors. The main trends that harmonize the change of work approchesof the organizations, in general, and of the information institutions, in particular, areidentified. With this aim, a number of documentary sources belonging to the industry and

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trade sectors and also to the health and information sector were consulted. The main trethat were found are as follows: the development of a powerful technological infraestructurthe adoption of a marketing approach in the activity; the supply of informations products anservices of a high added value; the assessment of information products and services; functional design of the organization; the reorganization of human resources; the introductioof a management concept; the creation of quality systems; the forming of funds and torganization of resources oriented to the user as well as the development of permanent educaand researches. The trends found constitute a model to the development of the educatioactivity in the sector.

Subject headings: LIBRARY SCIENCE/education; LIBRARY SCIENCE/trends;INFORMATION/organization and administration; INFORMATION/education;INFORMATION/trends; INFORMATION TECHNOLOGY; MARKETING;INFORMATION MANAGEMENT; QUALITY.

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Recibido: 29 de septiembre de 1999.Aprobado: 25 de octubre de 1999.Lic. Rubén Cañedo Andalia. Centro Nacional de Información de Ciencias Médicas. Calle E No. 454, entre 21. El Vedado, Ciudad de La Habana, Cuba. CP 10400.

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