การศกษาคนควาอสระ

ความพงพอใจของพนกงานสยามคโบตาตอการใชบรการ

โลจสตกสของ บรษท โอ.ซ.เอส.เอกซเปรส จากด

SATISFACTION OF SIAM KUBOTA EMPLOYEE ON LOGISTICS

SERVICES OF OCS EXPRESS COMPANY LIMITED

นางสาวปยดา มานะศลป

บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยเกษตรศาสตร

พ.ศ. 2558

การศกษาคนควาอสระ

เร�อง

ความพงพอใจของพนกงานสยามคโบตาตอการใชบรการโลจสตกส

ของ บรษท โอ.ซ.เอส.เอกซเปรส จากด

SATISFACTION OF SIAM KUBOTA EMPLOYEE ON LOGISTICS SERVICES OF OCS

EXPRESS COMPANY LIMITED

โดย

นางสาวปยดา มานะศลป

เสนอ

บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยเกษตรศาสตร

เพ�อความสมบรณแหงปรญญาเศรษฐศาสตรมหาบณฑต (เศรษฐศาสตรธรกจ)

พ.ศ. 2558

กตตกรรมประกาศ

การศกษาคนควาอสระฉบบน� สาเรจลลวงไดดวยดจากความอนเคราะหของ รองศาสตราจารย ดร. เสาวลกษณ กเจรญประสทธ, ท-ไดกรณาสละเวลาอนมคาย-ง ในการใหคาปรกษา แนะนา ตลอดจนตรวจสอบขอบกพรองตางๆ ทาใหการศกษาคนควาอสระฉบบน� ไดรบการปรบปรงจนมความสมบรณ ครบถวน ซ- งผศกษากราบขอบพระคณทานเปนอยางสงมา ณ โอกาสน� ผศกษาขอขอบพระคณคณาจารยทกทาน ท-กรณาถายทอดความร และประสบการณ อกท�งใหความชวยเหลอแนะนาในดานตางๆ และขอขอบพระคณเจาหนาท-ประจาโครงการท-อานวยความสะดวก ทาใหการศกษาคนควาอสระฉบบน�สาเรจลลวงไปไดดวยด สดทายน�ผศกษาขอกราบขอบพระคณบดา มารดา นองชาย ท-คอยเปนกาลงใจและใหความชวยเหลอในดานตางๆ ขอขอบคณเพ-อนๆ ท-คอยใหคาปรกษา ชวยเหลอ ตลอดจนหวหนางาน เพ-อนรวมงานท-คอยใหการสนบสนน และหวงเปนอยางย-งวาการศกษาคนควาอสระฉบบน� จะเปนประโยชน สามารถนาไปใชพฒนางานดานบรการของบรษทขนสงใหตอบสนอง และรองรบการเพ-มข�นของผใชบรการในอนาคตได ป ย ด า ม า น ะ ศ ล ป

กรกฎาคม 2558

สารบญ

หนา

สารบญตาราง (3) สารบญภาพ (5) บทท� 1 บทนา ความสาคญของปญหา 1 วตถประสงคของการศกษา 5 ประโยชท�คาดวาจะไดรบ 5 ขอบเขตของการศกษา 5 นยามศพท 6 บทท� 2 การตรวจเอกสาร แนวคดและทฤษฎเก�ยวกบพฤตกรรมผบรโภค 8 แนวคดและทฤษฎท�เก�ยวกบความพงพอใจ 15 แนวคดและทฤษฎท�เก�ยวกบการบรการ 20 ผลการศกษาท�เก�ยวของ 27 กรอบแนวคดท�ใชในการศกษา 31 สมมตฐานท�ใชในการศกษา 32 บทท� 3 รปแบบการใหบรการโลจสตกส โลจสตกส (Logistics) 33 องคประกอบของกจกรรมโลจสตกส 37 ระบบสารสนเทศเพ�อการจดการโลจสตกส 41 โลจสตกสเพ�อรกษาส�งแวดลอม (Green Logistics) 42 บทท� 4 วธการศกษา เคร�องมอท�ใชในการศกษา 47 การทดสอบเคร�องมอ 48 การเกบรวบรวมขอมล 48

(2)

สารบญ (ตอ) หนา

การวเคราะหขอมล 49 สถตท�ใชในการวเคราะหขอมล 50 บทท� 5 ผลการศกษา ขอมลปจจยสวนบคคลของประชากร 52 ขอมลปจจยดานพฤตกรรมการใชบรการ 53 ขอมลความพงพอใจของพนกงานสยามคโบตาตอการใชบรการ 56 โลจสตกสของบรษท โอ.ซ.เอส.เอกซเปรส จากด ในดานตางๆ การทดสอบสมมตฐาน 61 บทท� 6 สรปผลการวจย และขอเสนอแนะ สรปผลจากการศกษา 78 ขอเสนอแนะ 81 เอกสารและส�งอางอง 83 ภาคผนวก 85 ภาคผนวก ก แบบสอบถามเพ�อใชในการศกษา 86 ภาคผนวก ข คาความเช�อม�นของแบบสอบถาม 91

(3)

สารบญตาราง

ตารางท� หนา

1 สถตการขนสงสนคาภายในประเทศ 2 2 ปรมาณการขนสงสนคาทางถนน แยกตามประเภทสนคา 3 3 คาถาม 7 คาถาม (6W1H) เพ�อหาคาตอบ 7 ประการเก�ยวกบ พฤตกรรมผบรโภค 15 4 จานวนและรอยละขอมลอายของผตอบแบบสอบถาม 52 5 จานวนและรอยละขอมลสถานภาพสมรสของผตอบแบบสอบถาม 53 6 จานวนและรอยละขอมลระดบการศกษาของผตอบแบบสอบถาม 53 7 จานวนและรอยละขอมลประเภทสนคาท�ทานใชบรการขนสงมากท�สด 53 8 จานวนและรอยละขอมลความถ�ของการใชบรการขนสง 54 9 จานวนและรอยละขอมลระยะเวลาการใชบรการขนสง 54 10 จานวนและรอยละขอมลนRาหนกของสนคาท�ใชบรการขนสงโดยเฉล�ย 55 11 ตารางแสดงผลความพงพอใจในการใชบรการบรการโลจสตกสของ บรษท โอ.ซ.เอส.เอกซเปรส จากด ในดานตางๆ 56

(4)

สารบญตาราง (ตอ)

ตารางท� หนา

12 อายของผตอบแบบสอบถามท�แตกตางกน มผลตอความพงพอใจ ดานการใชบรการในดานตาง ๆ ท�แตกตางกน 62 13 สถานภาพของผตอบแบบสอบถามท�แตกตางกน มผลตอความพงพอใจ ดานการใชบรการในดานตาง ๆ ท�แตกตางกน 64 14 ระดบการศกษาของผตอบแบบสอบถามท�แตกตางกน มผลตอความพงพอใจ ดานการใชบรการในดานตาง ๆ ท�แตกตางกน 66 15 ประเภทสนคาท�ใชบรการขนสงท�แตกตางกน มผลตอความพงพอใจใน การใชบรการขนสงของบรษท โอ.ซ.เอส.เอกซเปรส จากด ในดานตางๆ ท�แตกตางกน 68 16 ความถ�ในการใชบรการท�แตกตางกน มผลตอความพงพอใจในการใชบรการ ขนสงของบรษท โอ.ซ.เอส.เอกซเปรส จากด ในดานตางๆ ท�แตกตางกน 70 17 ระยะเวลาท�ใชบรการท�แตกตางกน มผลตอความพงพอใจในการใชบรการ ขนสงของบรษท โอ.ซ.เอส.เอกซเปรส จากด ในดานตางๆ ท�แตกตางกน 73 18 นRาหนกสนคาท�ใชบรการ มผลตอความพงพอใจในการใชบรการขนสงของ บรษท โอ.ซ.เอส.เอกซเปรส จากด ในดานตางๆ ท�แตกตางกน 75

(5)

สารบญภาพ

ภาพท� หนา

1 กรอบแนวความคด 31 2 ระบบโลจสตกส 33 3 Outsourced Logistics Activities 34 4 องคประกอบของระบบโลจสตกส 35 5 ผลกระทบของการปลดปลอยกาซ Carbon dioxide (CO2) 43 6 ระบบ B2B business 44 7 ระบบ e-ordering 45 8 ระบบ Warehouse Management 46

บทท� 1

บทนา

ความสาคญของปญหา

ในยคศตวรรษท� 19 ในเร�องท�เก�ยวกบการขนสงส�งของ “โลจสตกส” หมายถง การวางแผนและบรหารจดการเพ�อลาเลยงส� งของจากจดหน� งไปยงอกจดหน� ง โดยเฉพาะในทางทหารและอตสาหกรรมการผลตส� งของ แตถาอยในเร� องของการบรหารองคกรท� มสายงานมากและซบซอน จะหมายถง การวางแผนและบรหารจดการภารกจท�มความยงยากซบซอน ซ� งในยคศตวรรษท� 20 ในทางการทหาร หมายถง การวางแผนและบรหารจดการเพ�อการเคล�อนกองทพ กาลงพล ยทโธปกรณ และส� งอปโภคตางๆ สวนในดานอตสาหกรรมและธรกจ หมายถง การวางแผนและควบคมการเคล�อนไหลของวตถดบและผลผลต รวมไปถงการกระจายสนคาสตลาดจนถงผบรโภค โดยมการจดองคกรหรอกระบวนการผลตอยางเหมาะสมคมคา

การผลตสนคาหรอการบรการตางๆ ในรปแบบของโลจสตกส ยอมตองมการตดตอเพ�อขนสงสนคา เชน ขนสงวตถดบจากแหลงวตถดบไปยงโรงงานผานกระบวนการผลตจนเปนสนคา จากน;นตองมการขนสงสนคาสตลาด เพ�อกระจายใหถงผบรโภค ตนทนดานการขนสงมไดหมายถงเฉพาะคาใชจายของยานพาหนะ แตรวมถงวธการบรรจ หบหอ ขนถาย และปอนเขาโรงงาน หากทาไดรวดเรว ประหยด มการสญเสยนอย น�นยอมหมายถงการมตนทนคาขนสงท�ต �าในการกระจายผลผลตออกสตลาดและผบรโภค โดยตนทนดานการขนสงจะต�าไดกตอเม�อการขนถายและนาสงผลตภณฑถงจดหมายโดยเรว เกดความสญเสยนอย สนคาถงมอผรบตามกาหนดเวลา ข;นตอนกระบวนการศลกากรท;งนาเขา-สงออก สะดวกรวดเรว ไมตองเสยคาเชาโรงเกบสนคาหรอตคอนเทนเนอรนานวน ลดดอกเบ;ยของตนทนลงไดดวย ท;งน; การตดตอส�อสาร เพ�อการส�งซ;อท;งวตถดบและสนคา จะตองมความสะดวกรวดเรวและชดเจน ระบบการถายทอดสงขอมลสารสนเทศ หรอ ไอท ตองมเครอขาย ท�เช�อมตอท;งในประเทศและกบตางประเทศอยางท�วถง และเช�อมโยงกบระบบอ�นๆ ต;งแตแหลงวสด โรงงานผลต กรมศลกากรจนถงผซ;อ และมมาตรฐานท�เปนสากล เพ�อมใหมการผดพลาดเกดข;น ไมสญเสย สามารถประหยดตนทนสนคาได ประเทศตางๆ ในโลกกาลงรณรงคดานโลจสตกส เพ�อลดตนทนผลผลตของประเทศโดยเฉพาะดานการขนสง (นระ คมนามล, 2007)

2

การขนสงภายในประเทศเปนแบบขนสงท�วๆไป และแบบขนสงรวมแตยงไมถงมอลกคาโดยตรง ปจจบนมพฒนาการออกแบบตวรถบรรทกใหมความสะดวกและทนสมยมากข;น โดยมการลงทนสรางเครอขายสาขาศนยโลจสตกสแตละภมภาคหลายสาขาเพ�อใหไดรบสนคาท;งขาไปและขากลบเปนการลดตนทนและเพ�มรายได ซ� งเปนการลดตนทนคาขนสงสวนการกอสรางคลงสนคาแบบลกษณะโลจสตกสจะตองจางวศวกรซ�งมความรดานโลจสตกสทาการออกแบบใหมความสะดวก ปลอดภย ทนสมย และกาหนดส� งอานวยความสะดวกใหครบถวน ในการท�จะประกอบกจการของแตละสาขาน;นๆ รวมท;งการใชคอมพวเตอรระบบออนไลนท;งในกจกรรมของบรษทและท�จะขยายไปถงลกคาแตละรายดวย การจดเกบรกษา การคดเลอกและแยกหรอรวมสนคาเพ�อใหเกดความสะดวกในการท�จะสงของในคราวตอไปซ� งการขนสงนอกจากการกาหนดความเรวแลว ยงมการอบรมใหพนกงานขบรถคานงถงการประหยดพลงงาน กฎจราจร เสนทางในการขนสง รายละเอยดการประกนภย การบารงรกษาสภาพรถใหดตามกาหนดเวลา ปจจบนมการใชกลองดาหรอวธอ�นๆ มาใชตรวจสอบการทางานของรถแตละคน และตรวจสอบวเคราะหการส;นเปลองของการใชน;ามนเช;อเพลง ในตางประเทศท�เจรญมากมการใชระบบดาวเทยมตดตามการเดนทางของรถแตละคน ซ� งทาใหสามารถส�อสารกบพนกงานขบรถไดตลอดเวลา (นระ คมนามล, 2550)

ตารางท� 1 สถตการขนสงสนคาภายในประเทศ

ท�มา: กรมเจาทา กรมการบนพลเรอน การรถไฟแหงประเทศไทย บรษท ขนสง จากด และองคการ

ขนสงมวลชนกรงเทพ

3

จากตารางท� 1 พบวาการขนสงสนคาภายในประเทศ ในชวง 5 ปท�ผานมา สวนใหญจะเปนการขนสงสนคาทางถนนซ�งมปรมาณการขนสงสงท�สด เม�อเทยบกบทางขนสงสนคาทางดานอ�นๆโดยสามารถแยกปรมาณการขนสงสนคาทางถนน ตามประเภทสนคาไดดงน; ตารางท� 2 ปรมาณการขนสงสนคาทางถนน แยกตามประเภทสนคา

ท�มา: ศนยเทคโนโลยสารสนเทศและการส�อสาร สานกงานปลดกระทรวงคมนาคม (ประมาณการจากขอมลการสารวจปรมาณการขนสงทางถนน กรมการขนสงทางบก และขอมลดานการผลตทางการเกษตร, ผลตภณฑอตสาหกรรม, ผลผลตแร และปรมาณการใชน;ามนเช;อเพลง)

4

จากตารางท� 2 จะพบวา การขนสงสนคาทางถนน ในชวง 5 ปท�ผานมา มอตราการขยายตวตอปในสดสวนท�ลดลง ยกเวนในป 2555 มสนคาท�ขนสงทางถนนเพ�มข;น โดยสนคาท�มการขนสงสวนใหญไดแก ออย ดน หน ทราย และแรธาต สาหรบระยะทางเฉล�ยของการขนสงจะอยระหวาง 433-453 กโลเมตร กลมบรษทโอ.ซ.เอส (OCS, OVERSEAS COURIER SERVICE) ในประเทศไทยไดถอกาเนดข;นในวนท� 1 มกราคม ป พ.ศ. 2501 โดยเร�มตนจาหนายจดสงหนงสอพมพและนตยสารของญ�ปนใหกบชาวญ�ปนท�อาศยอยในตางประเทศเปนวตถประสงคเบ;องตนในการดาเนนธรกจ ตอมาไดขยายธรกจในฐานะเปนผรเร�มดานบรการนาสงเอกสาร ส�งพมพและพสดใหกบองคกรธรกจท�วโลกดวยเครอขายกวา 240 แหงในเมองหลวงและหวเมองครอบคลมประเทศตางๆ ท�วโลก เพ�อตอบสนองความตองการของธรกจท�พฒนาและขยบขยายอยางตอเน�อง ดานบรการขนสงระบบโลจสตกสภายในประเทศภายใตการดแลของบรษทโอ.ซ.เอส.เอกซเปรส จากด (OCS EXPRESS) น;น ไดมสานกงานสาขาตามอาเภอเมองในจงหวดใหญๆ ท�วทกภาคในราชอาณาจกร โดยประยกตใชระบบควบคมการเดนรถดวยระบบตดตามตาแหนงจากสญญาณดาวเทยม (GPS) เพ�อเพ�มความม�นใจในดานความปลอดภยและความแนนอนแมนยาใหกบผใชบรการ ปจจบนบรษทเอกชนตางใหความสาคญตอการใชบรการขนสงดวยระบบโลจสตกส เน�องดวยความสะดวกและกระบวนการขนสงท�เปนระบบจงมความนาเช�อถอ ดงน;นจงมความนาสนใจในการศกษาถงปจจยและพฤตกรรมการใชบรการขนสงระบบโลจสตกส ท�จะสงผลใหผใชบรการเกดความพงพอใจสงสด และรปแบบโลจสตกสดานใดบางท�ควรนามาปรบใชกบการทางานในปจจบน เพ�อลดตนทนและเพ�มประสทธภาพในการทางาน โดยผลการศกษาในคร; งน; ผศกษาจะสามารถเขาใจรปแบบตางๆ ของการใหบรการแบบโลจสตกส และเปนขอมลสาหรบผใหบรการใชในการปรบปรงแกไขบรการขนสงใหมประสทธภาพ มความเปนมาตรฐานมากย�งข;น

5

วตถประสงคของการศกษา

1. เพ�อศกษารปแบบการใหบรการโลจสตกส

2. ศกษาพฤตกรรมของพนกงานสยามคโบตา ตอการใชบรการโลจสตกสดานการขนสงของ บรษท โอ.ซ.เอส.เอกซเปรส จากด

3. ศกษาระดบความพงพอใจ และปจจยท�มผลตอความพงพอใจของพนกงานสยามคโบตาตอการใชบรการโลจสตกสดานการขนสงของ บรษท โอ.ซ.เอส.เอกซเปรส จากด

ประโยชนท�คาดวาจะไดรบ

จากการศกษาความพงพอใจของผใชบรการโลจสตกสดานการขนสงของ บรษทโอ.ซ.เอส.เอกซเปรส จากด ผศกษาคาดวาผลการศกษาดงกลาวจะมประโยชนตอการใหบรการแบบโลจสตกสมากข;น อกท;งเกดประโยชนตอผประกอบการและผใชบรการดงตอไปน;

1. บรษท โอ.ซ.เอส.เอกซเปรส จากด สามารถนาผลการศกษาท�ไดไปเปนแนวทางในการปรบปรงการใหบรการดานขนสงเพ�อใหมความสอดคลองกบความตองการของผใชบรการ

2. ผใชบรการโลจสตกสดานการขนสงของ บรษท โอ.ซ.เอส.เอกซเปรส จากด ไดรบประโยชนจากการพฒนาปรบปรงการใหบรการทาใหไดรบความพงพอใจในการใชบรการสงสด

ขอบเขตของการศกษา

งานวจยน; ศกษาถงรปแบบการใหบรการโลจสตกสในดานตางๆ พฤตกรรมและความพงพอใจของพนกงานสยามคโบตา ท�ใชบรการโลจสตกสของบรษท โอ.ซ.เอส.เอกซเปรส จากด โดยศกษาเฉพาะดานการขนสงเทาน;น เน�องจากเปนดานท�มการใชบรการอยในปจจบน

6

นยามศพท

ขนสง คอ การเคล�อนยายคนและส�งของจากท�หน� งไปยงอกท�หน� ง การขนสงแบงออกเปนหมวดใหญดงน; ทางบก ทางน; า ทางอากาศ และอ�น ๆ (International Transport&Business School, 2550: ออนไลน) โลจสตกส (Logistics) คอ กระบวนการวางแผน ดาเนนการ และควบคมประสทธภาพการเคล�อนไหวของวตถ สนคา และบรการ ตลอดจนขอมลท�เก�ยวของ ต;งแตการจดซ;อจดหา การผลต การจดการสนคาคงคลงและคลงสนคา รวมถงการขนสง เปนตน เพ�อตอบสนองความตองการของลกคา และเพ�มมลคาใหกบธรกจดวยตนทนท�เหมาะสม (สานกโลจสตกส กรมอตสาหกรรมพ;นฐานและเหมองแร, 2544)

วธการศกษา

การเกบรวบรวมขอมล

การเกบรวบรวมขอมลสาหรบการศกษา ผศกษาไดทาการรวบรวมขอมล ซ� งแหลงขอมลท�ใชมดงน;

1. ขอมลปฐมภม (Primary Data) ไดจากการเกบขอมลโดยการออกแบบสอบถาม (Questionnaire) ผานทาง Application Google Form มชวงเวลาท�เกบรวบรวมขอมลระหวางเดอน ธนวาคม พ.ศ. 2557 ถงเดอนมกราคม พ.ศ. 2558 โดยการนาแบบสอบถาม เกบขอมลประชากรท�ทาการศกษาในคร; งน; คอพนกงานสยามคโบตา ผใชบรการโลจสตกสดานการขนสงของ บรษท ทโอ.ซ.เอส เอกซเปรส จากด จานวน 110 คน

2. ขอมลทตยภม (Secondary Data) ไดจากการศกษาคนควาจากหนงสอ ตาราวชาการ เอกสารอางอง เวบไซด และผลการศกษาท�เก�ยวของ

7

การวเคราะหขอมล 1. เพ�อบรรลวตถประสงคขอ 1 จะศกษาโดยใชวธพรรณนา (Descriptive Method) เพ�อใหสามารถเขาใจรปแบบตางๆ ของการใหบรการแบบโลจสตกส โดยทาการศกษาขอมลจาก เอกสารอางองตางๆ เวบไซดหนงสอ และตาราวชาการ นาขอมลท�ไดเหลาน;มาวเคราะหหารปแบบการใหบรการในปจจบน 2. เพ�อใหบรรลวตถประสงคขอ 2 ไดใชวธการศกษา โดยการวเคราะหเชงปรมาณ (Quantitative Method) จากขอมลดานพฤตกรรมท�ไดรวบรวมไว วเคราะหขอมลดวยรอยละ

3. เพ�อใหบรรลวตถประสงคขอ 3 ไดใชวธการศกษา โดยการวเคราะหเชงปรมาณ (Quantitative Method) โดยการประมวลผลขอมลดวยโปรแกรมสาเรจรป เพ�อวเคราะหขอมลเชงสถต ซ� งมสถตท�ใชในการวจยดงน; a. คารอยละ เพ�อเปรยบเทยบขอมลท�วๆ ไป b. วเคราะหขอมลดวย Likert Scale ในรปแบบคะแนนเฉล�ย c. ใชคาสถต t-test เพ�อทาการทดสอบสมมตฐาน (Hypothesis – testing) โดยกาหนดระดบนยสาคญทางสถตท� 0.05 d. ใชคาสถต F-test เพ�อทาการทดสอบสมมตฐาน (Hypothesis – testing) โดยกาหนดระดบนยสาคญทางสถตท� 0.05

8

บทท� 2

การตรวจเอกสาร

แนวคดและทฤษฎท�เก�ยวของ

การศกษาเร�อง ความพงพอใจของพนกงานสยามคโบตา ตอการใชบรการโลจสตกสของบรษท โอ.ซ.เอส.เอกซเปรส จากด ไดมการนาแนวคดทฤษฎ และผลงานการศกษาท�เก�ยวของมาใชเปนแนวทางในการศกษา ดงตอไปน; 1. แนวคดและทฤษฎเก�ยวกบพฤตกรรมผบรโภค 2. แนวคดและทฤษฎท�เก�ยวกบความพงพอใจ 3. แนวคดและทฤษฎท�เก�ยวกบการบรการ 4. ผลการศกษาท�เก�ยวของ 1. แนวคดและทฤษฎเก�ยวกบพฤตกรรมผบรโภค

ความหมายของพฤตกรรมผบรโภค

พฤตกรรมผ บรโภคไดมผใหความหมายหรอแนวคดไวหลากหลายและมลกษณะท�

คลายคลงกนหลายทาน ดงน;

ศภร เสรรตน (2540: 6) ไดใหความหมายไววา พฤตกรรมผบรโภค หมายถง พฤตกรรมของบคคลท�เก�ยวของกบการซ;อและการใชสนคาและบรการ (ผลตภณฑ) โดยผานกระบวนการแลกเปล�ยนท�บคคลตองมการตดสนใจท;งกอนและหลงการกระทาดงกลาว ธารงค อดมไพจตรกล (2547: 85) ไดใหความหมายไววา พฤตกรรมผบรโภค หมายถงกระบวนการตดสนใจและลกษณะกจกรรมของแตละบคคล ในการจดหา การซ;อ การใชประโยชนจากสนคาและบรการท�ซ;อมาเพ�อตอบสนองความตองการท;งดานพ;นฐานและดานจตใจ ดวยรายไดท�มจากด

9

Engel, Blackwell & Miniard (1990: 3) ไดใหความหมายไววา พฤตกรรมผบรโภค หมายถง การกระทาตางๆ ท�เก�ยวของโดยตรงกบการจดหาใหไดมา การบรโภคและการจบจายใชสอยซ�งสนคาและบรการ รวมท;งกระบวนการตดสนใจท�เกดข;นท;งกอนและหลงกระทาดงกลาวดวย Schiffman & Kanuk (1994: 7) ไดใหความหมายไววา พฤตกรรมผบรโภค หมายถงพฤตกรรมซ� งบคคลทาการคนหา (Searching) การซ;อ (Purchasing) การใช (Using) การประเมนผล (Evaluating) และการใชจาย (Disposing) ในผลตภณฑและบรการ โดยคาดวาจะตอบสนองความตองการเขา Loudon & Bitta (1993: 5) ไดใหความหมายไววา พฤตกรรมผบรโภค หมายถง กระบวนการตดสนใจและกจกรรมทางกายภาพของแตละคนแสดงออกเม�อมการประเมนความตองการใชหรอซ;อสนคาและบรการ ศวารตน ณ ปทม และคณะ (2550: 13) กลาววา พฤตกรรมผบรโภค หมายถง การกระทาของบคคลใดบคคลหน� ง ท�เก�ยวของโดยตรงกบการจดหาและการใชผลตภณฑ ท;งน; หมายรวมถงกระบวนการตดสนใจซ� งเกดข;นกอน และมสวนในการกาหนดใหมการกระทาประเดนสาคญของคาจากดความกคอ กระบวนการตดสนใจท�มอยกอน (Precede) หมายถง ลกษณะทางพฤตกรรมของผบรโภคในขณะใดขณะหน�งท�ผบรโภคซ;อสนคาน;น จะมกระบวนการทางจตวทยาและสงคมวทยาท�มสวนสรางสมและขดเกลาทศนคตรวมท;งคานยม อศนอไร เตชะสวสด| (2549: 2) กลาวไววา พฤตกรรมผบรโภค (Consumer Behavior) ตามการจากดความของสมาคมการตลาดแหงสหรฐอเมรกา หมายถง พฤตกรรมการแลกเปล�ยนตางๆท�เกดข; นในชวตของมนษย ซ� งดาเนนไปภายใตผลสะทอนท�เกดจากภาวะแวดลอม พฤตกรรมความรสกนกคด และความรความเขาใจของมนษย ซ� งมการเปล�ยนแปลงอยเสมอ หรอ พฤตกรรมผบรโภคหมายถง เร�องท�เก�ยวกบหนวยการซ;อ (The buying units) และกระบวนการแลกเปล�ยน ซ� งเก�ยวของกบการไดมา การบรโภคและการกาจดท;งซ� งผลตภณฑบรการ ประสบการณ และความคดตางๆ ท;งน; คาวา หนวยการซ;อ จะครอบคลมท;งผบรโภคโดยท�วๆ ไป ท;งท�เปนรายบคคล เปนกลมหรอเปนองคกรกได หรอพฤตกรรมผบรโภคหมายถง เร�องท�เก�ยวกบบคคลแตละคน กลมคนหรอองคกร และกระบวนการท�ใชในการเลอก การสรางความม�นใจ การใชและการกาจดผลตภณฑ

10

บรการประสบการณหรอแนวความคด เพ�อสนองความตองการและความพงพอใจของตนตลอดจนผลกระทบของกระบวนการดงกลาวท�มตอผบรโภคและสงคม จากท�กลาวมาขางตน สามารถสรปไดวา พฤตกรรมผบรโภคเปนกระบวนการท�บคคลจะทาการตดสนใจวาจะซ;อสนคาและบรการอะไรหรอไม อยางไร ถาซ;อจะซ;อท�ไหน เม�อไร มวธการซ;อการใชสนคาและบรการน;นอยางไรโดยมลกษณะสาคญของพฤตกรรมผบรโภคดงน; 1. พฤตกรรมผบรโภคมความแปรเปล�ยน เน�องจากเปนการกระทาของมนษยท�ไดรบอทธพลจากส�งท�ไมมความคงท� อนไดแก สภาวะแวดลอมภายนอกและพฤตกรรมความรสกนกคดความรความเขาใจของผบรโภคเอง ดงน;นนกการตลาดพงตระหนกวากลยทธการตลาดควรตองมการปรบเปล�ยนเพ�อใหสอดคลองกบการเปล�ยนแปลงพฤตกรรมของผบรโภคดวยเชนกน 2. พฤตกรรมผบรโภคเก�ยวของกบการมปฏสมพนธกนระหวางความรสกนกคดการกระทาของตวผบรโภคกบสภาวะแวดลอมภายนอก กลาวคอพฤตกรรมผบรโภคท�เกดข;น มไดเกดจากปจจยดานตวผบรโภคเพยงลาพง แตจะไดรบอทธพลจากปจจยภายนอกท�อยแวดลอมผบรโภคดวย ดงน;นนกการตลาดพงเขาใจวากจกรรมการตลาดท;งมวล สามารถสงผลตอพฤตกรรมผบรโภคในทางใดทางหน�งไดเชนกน 3. พฤตกรรมผบรโภคเก�ยวของกบการแลกเปล�ยน กลาวคอ มการแลกเปล�ยนบางส�งท�มคาระหวางมนษยดวยกน ซ� งอาจจะแลกโดยการซ;อดวยเงนและส�งอ�นๆ เพ�อใหไดมาซ� งผลตภณฑบรการ ความคด หรอประสบการณตางๆ และกอใหเกดความพอใจระหวางผแลกเปล�ยนท;งสองฝายในท�สด 4. พฤตกรรมผบรโภคมความเก�ยวของกบกระบวนการ การไดมา (Acquiring) การบรโภค(Consuming) และการกาจดท;ง (Disposing) ซ� งผลตภณฑ บรการ ความคดและประสบการณตางๆ จะเหนวาพฤตกรรมผบรโภคเก�ยวของกบ 3 ชวงเวลาใหญๆ ไดแก ชวงการคนหาและทาการซ;อเพ�อใหไดมาชวงของการใชหรอการบรโภค และชวงเลกใชหรอการกาจดท;ง ซ� งนกการตลาดท�มความละเอยดรอบคอบตองดาเนนการกลยทธการตลาดท�สามารถสรางความพงพอใจแกผบรโภคไดท;ง 3 ชวงเวลาจากแนวความคดตางๆ ของนกวชาการท�ใหความหมายของพฤตกรรมผบรโภคดงกลาวทาใหเหนไดวา พฤตกรรมผบรโภคเปนสวนหน�งของพฤตกรรมมนษย (Human behavior)

11

ซ� งหมายถง “กระบวนการตางๆ ของตวบคคลท�จะปฏบตตอสภาพแวดลอมภายนอก” หรอกลาวอกนยหน�ง “พฤตกรรมของมนษยเปนเร�องท�เก�ยวกบความนกคด (Though) ความรสก (Feeling) หรอการแสดงออกของมนษย (Action) ในการดารงชวตประจาวนน;น แตละบคคลยอมจะมกระบวนการแหงพฤตกรรมของตนเสมอ และพฤตกรรมท�แสดงออกน;นไมจาเปนตองเสมอนกบมนษยและคนยอมมทศนคตหรอส�งจงใจ (Motive) ของตนเอง ท�ทาใหพฤตกรรมของตนเองแตกตางจากบคคลอ�นๆ ทศนคตหรอส� งจงใจเหลาน; นจะเกดข; นอยตลอดเวลา โดยผลจากการยดถอส� งตางๆในความคดของตนและการรบเอาส�งตางๆ จากภายนอกเขามา มนษยแตละคนตองตดสนใจภายใตส�งควบคมเหลาน; เพ�อการแสดงออกซ�งพฤตกรรมของตนอยตลอดเวลา จากความเหนตางๆ อาจสรปไดวา “การศกษาพฤตกรรมผบรโภคเปนการศกษากระบวนการตดสนใจของผบรโภคแตละคนวา จะทาการตดสนใจซ;อสนคาและบรการอะไร (What) ทาไมจงซ;อ (Why) และสมมตวาถาจะซ;อ จะซ;อสนคาท�ไหน (Where) เม�อไร (When) อยางไร (How) ซ;อบอยแคไหน (How Often) และซ;อจากใคร(Who) จงจะเหมาะสมและสรางความพงพอใจในการซ;อใหแกตนเองมากท�สด (กอเกยรต วรยะกจพฒนา. 2550: 3)

การวเคราะหพฤตกรรมผบรโภค สมจตร ลวนจาเรญ (2541: 325) กลาวไววา ลกษณะพฤตกรรมของผบรโภคในแตละกลมจะมลกษณะท�แตกตางกน ซ� งจะแบงกลมผบรโภคไดดงน; 1. กลมผบรโภคตามเขตภมศาสตร โดยแยกออกเปน 2 ลกษณะดงน; 1.1 กลมผบรโภคในเขตเมองและนอกเมอง ซ� งกลมผบรโภคในเขตเมองและนอกเมองจะมพฤตกรรมการซ;อท�แตกตางกน โดยผบรโภคท�อยในเมองจะมการตระหนกถงปญหาสงกวาผบรโภคท�อยในเขตนอกเมอง ท;งน; เพราะวา สภาพแวดลอมในเมองจะมปจจยสนบสนนใหเกดการตระหนกถงปญหาไดมากกวา นอกจากน; ยงมความแตกตางทางดานทรพยากร (Consumer resources) อนไดแก รายได เวลา แรงจงใจ ความร บคลกภาพและแบบการดารงชวตของผบรโภคในเมองจะมความซบซอนมากกวา ความแตกตางของกระบวนการทางจตวทยาตางๆ ของผบรโภคในเมองกจะมความซบซอนมากกวา

12

1.2 กลมผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครกบตางจงหวด โดยกลมผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครกบตางจงหวดจะมพฤตกรรมการซ; อท�แตกตางกน โดยผ บรโภคในเขตกรงเทพมหานครจะมลกษณะของความเปนสากลหรอสมยนยมสง ท;งน; เพราะวา กรงเทพมหานครเปนหนาตางตดตอกบตางชาตและเปนแหลงรวมทกส�งทกอยาง พฤตกรรมของคนกรงเทพมหานคร จงมความต�นตวหรอตระหนกถงปญหาอยตลอดเวลา และเรยกรองความเปนสมยนยมสง แตผบรโภคในตางจงหวดยงมการเปล�ยนแปลงสอดรบกบสงคมโลกเฉพาะในสวนของตวจงหวด แตสวนในเขตนอกจงหวดจะมความอนรกษหรอการเปล�ยนแปลงท�ชา การรบเอาวฒนธรรมจากภายนอกเปนไปในอตราท�ชากวากรงเทพมหานคร 2. กลมผบรโภคตามลกษณะประชากร โดยแยกออกเปน 6 ลกษณะดงน; 2.1 กลมผบรโภคตามชวงอาย พฤตกรรมในการซ;อของผบรโภคจะแตกตางกนไปตามชวงอาย โดยผบรโภคท�มอาย 16-35 ป จะมพฤตกรรมในการรบเอาวฒนธรรมและพฤตกรรมใหมๆผบรโภคกลมน;จะนยมสนคาท�เปนสมยนยม มพฤตกรรมท�เปล�ยนแปลงเรวมากและหวอหวา มการใชจายเงนอยางไมคดหนาคดหลงชอบใชจายแบบฟมเฟอย แตสาหรบผบรโภคท�มอาย 36-55 ปผบรโภคกลมน;จะมกาลงซ;อสงมาก เพราะอาชพการงานท�ทาจะมตาแหนงสง จงมพฤตกรรมการซ;อสนคาท�มราคาแพง เชน รถยนต บาน ถาเปนกลมผบรโภคท�มอาย 56 ปข; นไป เปนกลมท�ใกลเกษยณอายการทางานมพฤตกรรมท�จะดแลสขภาพและหาความสขในชวงบ;นปลายชวต และมความอ�มในดานความตองการสง 2.2 กลมผบรโภคตามเพศ โดยกลมผบรโภคท�เปนเพศหญงจะมพฤตกรรมการซ;อท�อยบนพ;นฐานของแรงจงใจทางดานอารมณมากกวาทางดานเหตผล ในขณะท�เพศชายจะเปนเพศท�ไมใชอารมณในการซ;อมากนก ลกษณะการซ;อของเพศชายจะเนนท�รปทรงท�ดบกบน ขนาดกวางใหญมสสนเรยบๆ แตเพศหญงพฤตกรรมในการซ;อจะเนนท�รปทรงบอบบาง กะทดรดใหความรสกนมนวล สสนออนไหว สดใส 2.3 กลมผบรโภคตามรายได เน�องจากกลมผบรโภคท�มรายไดสงมกมพฤตกรรมการจบจายใชสอยมาก ซ� งกลมผบรโภคท�มรายไดสง การตดสนใจซ;อสนคาจะไมพจารณาอะไรมากถาถกใจกเตมใจจะจายเงนซ;อ แตสาหรบกลมผบรโภคท�มรายไดมากจะมอาชพท�มเงนเดอนสง เชนประธานบรษท กลมน; จะเปนกลมท�หาความสขใหกบชวต โดยการทาความเดนใหกบตนเอง การ

13

ตดสนใจซ;อจะไมคานงถงราคาแตอยางใด และสนคาท�ซ;อสวนใหญเปนสนคาฟมเฟอย แตถาเปนกลมผบรโภคท�มระดบเงนเดอนสง เชน นกธรกจระดบบรหาร นกธรกจขนาดเลก ขาราชการช;นผใหญ กลมผบรโภคกลมน;จะใชจายเงนตามกาลงเงนเดอนหรอรายได การตดสนใจซ;อของคนกลมน;จะใชเหตผลประกอบการซ;อ และเปนกลมท�นยมสมยนยม มอานาจซ;อสนคาไดด โดยเฉพาะการซ;อบานรถยนตซ� งถอวาประสบความสาเรจในการทางาน แตสาหรบกลมผบรโภคท�เปนพนกงานขายท�วไป พนกงานทางานภายในบรษท ขาราชการระดบกลาง กลมน;การตดสนใจซ;อจะคานงถงราคาสนคาท�ถก และจะหาสนคาท�ทาสาเรจแลวมากกวาจะส�งทาพเศษ 2.4 กลมผบรโภคตามสถานะทางสงคม โดยปกตแลวสถานะครอบครวจะมอานาจในการซ;อสง เพราะวามจานวนสมาชกท�เปนลกอยดวย โดยผท�แตงงานแลวมกจะมความตองการสนคาท�ใชในครอบครว แตสาหรบผท�เปนโสด จะมกจกรรมในชวตในบานนอยมาก และมกตองการใชสนคาท�ใชสวนตว ดงน;นพฤตกรรมการซ;อจะถกกาหนดตามสถานะดงกลาว 2.5 กลมผบรโภคตามระดบการศกษา เน�องจากผบรโภคท�มระดบการศกษามกมพฤตกรรมการพจารณาซ;อสนคาท�เนนความมเหตผล ความคมคา และตองการยกระดบมาตรฐานการครองชพ จะใชสนคาท�เปนประโยชนตอรางกายและหาความสขเขาหาตว 2.6 กลมผบรโภคตามเช;อชาต จะมพฤตกรรมท�ข;นกบกลมเช;อชาตของตนเปนใหญ เชน ผบรโภคท�มเช;อชาตจนจะมพฤตกรรมในการซ;อท�บงบอกถงความม�นค�ง เชน การซ;อสนคาท�มสแดงและสทอง ผบรโภคท�มเช; อชาตตะวนตก จะนยมสนคาท�ชวยรกษาทรพยากรของโลก ผบรโภคท�มเช;อชาตไทยจะนยมซ;อสนคาจากตางประเทศ 3. กลมผบรโภคตามจตนสย โดยแยกออกเปน 2 ลกษณะดงน; 3.1 กลมผบรโภคตามบคลกภาพ ลกษณะของบคลกภาพจะสงผลตอพฤตกรรมการซ;อสนคาเปนอยางมาก จะพบวาผบรโภคจะมลกษณะอย 2 ลกษณะบคลกภาพ คอ 3.1.1 บคลกภาพท�สนบสนนการซ;อสนคา สาหรบบคลกภาพท�สนบสนนการซ;อสนคาของผบรโภคจะมบคลกภาพท�ทนสมยน;นหมายความวา ผบรโภคจะไดรบอทธพลจากบคลกภาพทาใหมพฤตกรรมชอบจบจายใชสอยสนคาท�มความทนสมย โดยเฉพาะสนคาประเภท

14

สมยนยม แตสาหรบผบรโภคท�มบคลกภาพท�ชอบความโออากจะหาซ;อรถยนตท�มขนาดใหญโออา แตผบรโภคท�มบคลกภาพชอบความปราดเปรยวกจะหาซ;อรถยนตท�มความคลองตว 3.1.2 บคลกภาพท�ไมสนบสนนการซ;อสนคา คอ ผบรโภคจะไมมความตองการสนคาท�จะตอบสนองความมบคลกภาพของตน ตวอยางผบรโภคท�มบคลกภาพเนนความเปนอนรกษนยม ไมชอบการเปล�ยนแปลงมากนก การซ;อสนคาจงมไมมากยกเวนสนคาท�มความจาเปนท�จะตองหาซ;อมาใชเปนปกต 4. กลมผบรโภคตามแบบการดารงชวต ผบรโภคท�มแบบการดารงชวตตางกนกจะมพฤตกรรมแตกตางกน ในปจจบนผบรโภคท�อยในเมองจะมแบบการดารงชวตท�เรงรบ สงผลใหผบรโภคมพฤตกรรมการใชสนคาท�ชวยประหยดเวลาน;นคอ ผบรโภคนยมความสะดวกสบายในการใชชวต ดงน;นสนคาท�สามารถสนองตอบความสะดวกรวดเรวจะไดรบการตอนรบจากผบรโภคแตผบรโภคท�มแบบการดารงชวตท�ไมเรงรบกไมตองการสนคาท�ประหยดเวลา 5. กลมผบรโภคตามพฤตกรรม จะเหนวาผบรโภคท�มพฤตกรรมการใชสนคาเปนประจากมกจะยดตดกบตราสนคาเปนหลก แตถาผบรโภคท�มพฤตกรรมนานๆ ซ;อ กอาจมสาเหตมาจากการซ;อสนคาฝากผอ�นกจะมเกณฑในการเลอกซ;อตางไปจากเดม ถาซ;อใหกบผท�มฐานะดกใชเกณฑท�เนนคณภาพเปนหลก หรอกรณท�ผบรโภคมพฤตกรรมท�ซ;อสนคาโดยพจารณาคณประโยชนของสนคา กมงเนนคณประโยชนเปนหลก หรอกรณท�ผบรโภคมพฤตกรรมท�ซ; อตามการสงเสรมการตลาดของนกการตลาด จะเหนวาสนคาใดท�มการสงเสรมการขายดกจะมพฤตกรรมการซ;อเกดข;น

นอกจากน;นเสร วงษมณฑา (2542: 36-38) ยงไดกลาวถงการวเคราะหพฤตกรรมผบรโภค

วาเปนการคนหาหรอวจยเก�ยวกบพฤตกรรมการซ;อและการใชของผบรโภค คาถามท�ใชคนหา

ลกษณะพฤตกรรมผบรโภคนยมใช 6W1H เพ�อคนหาคาตอบ 7 ประการหรอ 7Os ซ� งจะทาใหเกด

ความเขาใจในพฤตกรรมของผบรโภคได เพ�อใหธรกจสามารถหาสนคาหรอบรการท�ดและ

สอดคลองกบพฤตกรรมน;นๆ ของผบรโภคดงตารางท� 3 จากท�กลาวมาขางตนสามารถสรปไดวา

ผบรโภคแตละกลมจะมลกษณะแตกตางกนสามารถแบงตามลกษณะไดดงน; กลมผบรโภคตามเขต

ภมศาสตรกลมผบรโภคตามลกษณะประชากร กลมผบรโภคตามจตนสย และกลมผบรโภคตาม

พฤตกรรม ซ� งผบรโภคท�มลกษณะแตกตางกนน;จะสงผลตอการตดสนใจบรโภคหรอเลอกซ;อสนคา

และบรการแตกตางกน

ตารางท� 3 คาถาม 7 คาถาม

ท�มา: เสร วงษมณฑา (2542: 2. แนวคดและทฤษฎท�เก�ยวกบความพงพอใจ

โสภณ ทองปาน

บรการท�ลกคาตองการและคาดหวงตลอดอายการใชงานของสนคาหรอตลอดเวลาท�ใชบรการ เปนไปตามความคาดหวงหรอมากกวภกดตอตวสนคา

พฤตกรรม ซ� งผบรโภคท�มลกษณะแตกตางกนน;จะสงผลตอการตดสนใจบรโภคหรอเลอกซ;อสนคา

คาถาม (6W1H) เพ�อหาคาตอบ 7 ประการเก�ยวกบพฤตกรรมผบรโภค

2542: 36)

แนวคดและทฤษฎท�เก�ยวกบความพงพอใจ

ทองปาน (2541: 4) ความพงพอใจของลกคา หมายถง ภาระความรสกตอสนคาและบรการท�ลกคาตองการและคาดหวงตลอดอายการใชงานของสนคาหรอตลอดเวลาท�ใชบรการ เปนไปตามความคาดหวงหรอมากกวาจะมผลทาใหมการซ;อสนคาหรอใชบรการอก รวมท;งมการ

15

พฤตกรรม ซ� งผบรโภคท�มลกษณะแตกตางกนน;จะสงผลตอการตดสนใจบรโภคหรอเลอกซ;อสนคา

ประการเก�ยวกบพฤตกรรมผบรโภค

ความพงพอใจของลกคา หมายถง ภาระความรสกตอสนคาและบรการท�ลกคาตองการและคาดหวงตลอดอายการใชงานของสนคาหรอตลอดเวลาท�ใชบรการ ถา

ใหมการซ;อสนคาหรอใชบรการอก รวมท;งมการ

16

สมศร ศานตเกษม (2529: 21) ความพงพอใจในการปฏบตงาน หมายถง ความรสกนกคด ของบคคลท�มตองานท�ทาและองคประกอบตางๆ ถางานท�ทาและองคประกอบเหลาน;นสามารถตอบสนองความตองการของบคคลได บคคลกจะเกดความพงพอใจในการปฏบตงาน

กนก อภชาตบตร (2544: 28) ความพงพอใจเปนความรสกของบคคลท�มตอส�งหน�งส�งใด

ความรสกพงพอใจจะเกดข;นไดเม�อบคคลไดรบส�งท�ตองการหรอบรรลจดหมายใดระดบหน� งซ� งความรสกดงกลาวจะลดลงหรอไมน; นเกดข; นจากความตองการหรอจดหมายน; นไดรบการตอบสนองหรอไม

บงอร ผงผาน (2536: 29) ความพงพอใจเปนความรสกของบคคลท�มตอเร�องหน� งเร�องใดในเชงประเมนคา ซ� งจะเหนวาแนวคดเก�ยวกบความพงพอใจน; เก�ยวของกบความสมพนธกบทศนคตอยางแยกไมออก ความพงพอใจเปนปฏกรยาดานความรสกตอส�งเราหรอกระตนท�แสดงผลออกมาในลกษณะผลลพธสดทายของกระบวนการประเมน โดยบงบอกถงทศทางของผลการประเมนวาเปนไปในทศทางบวกหรอทศทางลบ หรอไมมปฏกรยา คอ เฉยๆ ตอส� งเราหรอส� งกระตนน;นกได สมยศ นาวการ (2536: 364) ความพงพอใจ คอ ความรนแรงของความตองการของบคคลสาหรบผลลพธอยางใดอยางหน� งซ� งความพงพอใจอาจเปนบวกหรอลบกไดโดยผลลพธอยางใดอยางหน�งจะตองใหความพงพอใจ เพราะวาผลลพธดงกลาวน;จะเก�ยวกบความตองการของบคคล

Philip Kotler (2003 อางถงในสรนทรหยกสวรรค, 2548: 6) ไดใหความหมายพงพอใจของลกคาไววาความพงพอใจคอระดบความรสกของบคคลอนเปนผลมาจากการเปรยบเทยบระหวางผลงานท�รบรไดจากสนคาหรอบรการกบความคาดหวงของบคคลน;นๆ ดงน;นระดบความพงพอใจจะสมพนธกบความแตกตางระหวางผลงานท�รบรกบความคาดหวงลกคาสามารถรสกถงระดบความพงพอใจใน 3 ระดบอยางกวางๆ คอ

1. ถาผลงานท�รบรต�ากวาความคาดหวงลกคาผน;นจะเกดความรสกไมพอใจ 2. ถาผลงานท�รบรเทยบเทากบความคาดหวงลกคาผน;นจะเกดความรสกพอใจ

17

3. ถาผลงานท�รบรสงกวาความคาดหวงลกคาผน;นจะเกดความรสกยนดหรอพอใจมาก

John D. Millet (1957 อางถงในขนษฐานนทร, 2545: 12-13) กลาววาเปาหมายท�สาคญของ

การบรการคอการสรางความพงพอใจใหแกลกคาโดยมหลกการหรอแนวทางดงน;

1. การใหบรการอยางเสมอภาค (Equitable Service) หมายถง ความยตธรรมในการบรหารงานโดยมฐานคตท�วาทกคนเทาเทยมกนลกคาทกคนจะไดรบการปฏบตอยางเทาเทยมกนในแงของกฎหมายไมมการแบงแยกกดกนในการใหบรการลกคาจะไดรบการปฏบตในฐานะท�เปนปจเจกบคคลท�ใชมาตรฐานเดยวกน

2. การใหบรการท�ตรงเวลา (Timely) หมายถง ในการใหบรการจะตองตรงเวลา

ผลการปฏบตงานไมมประสทธผลเลยถาไมตรงเวลาซ� งจะสรางความไมพอใจใหแกลกคาหรอผใชบรการ

3. การใหบรการอยางเพยงพอ (Ample Service) หมายถง การใหบรการตองม

ลกษณะท�มจานวนการใหบรการอยางเหมาะสมและสถานท�ท�ใหบรการ (The Right Quantity at the Right Geographical Location) อยางเหมาะสม

4. การใหบรการอยางตอเน�อง (Continuous Service) หมายถง การใหบรการท�

เปนไปอยางสม� าเสมอโดยยดประโยชนของสาธารณะเปนหลกไมใชยดความพงพอใจของหนวยงานท�ใหบรการวาจะใหหรอหยดบรการเม�อใดกได

5. การใหบรการอยางกาวหนา (Progressive Service) หมายถง การบรการท�มการ

ปรบปรงคณภาพและผลของการปฏบตงานกลาวอกนยหน� งคอการเพ�มประสทธภาพหรอความสามารถท�จะทาหนาท�ไดมากข;นโดยใชทรพยากรเทาเดม

Kotler and Armstrong (2002) รายงานวา พฤตกรรมของมนษยเกดข;นตองมส�งจงใจ (Motive) หรอแรงขบดน (Drive) เปนความตองการท�กดดนจนมากพอท�จะจงใจใหบคคลเกดพฤตกรรมเพ�อตอบสนองความตองการของตนเอง ซ� งความตองการของแตละคนไมเหมอนกน

18

ความตองการบางอยางเปนความตองการทางชววทยา (Biological) เกดข;นจากสภาวะตงเครยด เชน ความหวกระหายหรอความลาบากบางอยาง เปนความตองการทางจตวทยา (Psychological) เกดจากความตองการการยอมรบ (Recognition) การยกยอง (Esteem) หรอการเปนเจาของทรพยสน (Belonging) ความตองการสวนใหญอาจไมมากพอท�จะจงใจใหบคคลกระทาในชวงเวลาน;น ความตองการกลายเปนส�งจงใจ เม�อไดรบการกระตนอยางเพยงพอจนเกดความตงเครยด โดยทฤษฎท�ไดรบความนยมมากท�สด ม 2 ทฤษฎ คอ ทฤษฎของอบราฮม มาสโลว และทฤษฎของซกมนด ฟรอยด

1. ทฤษฎแรงจงใจของมาสโลว (Maslow’s Theory Motivation) อบราฮม มาสโลว (A.H.Maslow) คนหาวธท�จะอธบายวาทาไมคนจงถกผลกดนโดยความ

ตองการบางอยาง ณ เวลาหน� ง ทาไมคนหน� งจงทมเทเวลาและพลงงานอยางมากเพ�อใหไดมาซ� งความปลอดภยของตนเองแตอกคนหน�งกลบทาส�งเหลาน;น เพ�อใหไดรบการยกยองนบถอจากผอ�น คาตอบของมาสโลว คอ ความตองการของมนษยจะถกเรยงตามลาดบจากส�งท�กดดนมากท�สดไปถงนอยท�สด ทฤษฎของมาสโลวไดจดลาดบความตองการตามความสาคญ คอ

1.1 ความตองการทางกาย (Physiological Needs) เปนความตองการพ;นฐาน คอ อาหาร ท�พก อากาศ ยารกษาโรค 1.2 ความตองการความปลอดภย (Safety Needs) เปนความตองการท�เหนอกวา ความตองการเพ�อความอยรอด เปนความตองการในดานความปลอดภยจากอนตราย 1.3 ความตองการทางสงคม (Social Needs) เปนการตองการการยอมรบจากเพ�อน 1.4 ความตองการการยกยอง (Esteem Needs) เปนความตองการการยกยองสวนตว ความนบถอและสถานะทางสงคม 1.5 ความตองการใหตนประสบความสาเรจ (Self – Actualization Needs) เปนความตองการสงสดของแตละบคคล ความตองการทาทกส�งทกอยางไดสาเรจ

19

บคคลพยายามท�สรางความพงพอใจใหกบความตองการท�สาคญท�สดเปนอนดบแรกกอนเม�อความตองการน;นไดรบความพงพอใจ ความตองการน;นกจะหมดลงและเปนตวกระตนใหบคคลพยายามสรางความพงพอใจใหกบความตองการท�สาคญท�สดลาดบตอไป ตวอยาง เชน คนท�อดอยาก (ความตองการทางกาย) จะไมสนใจตองานศลปะช;นลาสด (ความตองการสงสด) หรอไมตองการยกยองจากผอ�น หรอไมตองการแมแตอากาศท�บรสทธ| (ความปลอดภย) แตเม�อความตองการแตละข;นไดรบความพงพอใจแลวกจะมความตองการในข;นลาดบตอไป

2. ทฤษฎแรงจงใจของฟรอยด ซกมนด ฟรอยด (S. M. Freud) ต;งสมมตฐานวาบคคลมกไมรตวมากนกวาพลงทางจตวทยามสวนชวยสรางใหเกดพฤตกรรม ฟรอยดพบวาบคคลเพ�มและควบคมส�งเราหลายอยาง ส�งเราเหลาน;อยนอกเหนอการควบคมอยางส;นเชง บคคลจงมความฝน พดคาท�ไมต;งใจพด มอารมณอยเหนอเหตผลและมพฤตกรรมหลอกหลอนหรอเกดอาการวตกจรตอยางมาก

ขณะท� ชารณ (2535) ไดเสนอทฤษฎการแสวงหาความพงพอใจไววา บคคลพอใจจะกระทาส� งใดๆ ท�ใหมความสขและจะหลกเล�ยงไมกระทาในส� งท� เขาจะไดรบความทกขหรอความยากลาบาก โดยอาจแบงประเภทความพอใจกรณน;ได 3 ประเภท คอ

ความพอใจดานจตวทยา (Psychological Hedonism) เปนทรรศนะของความพงพอใจวา

มนษยโดยธรรมชาตจะมความแสวงหาความสขสวนตวหรอหลกเล�ยงจากความทกขใดๆ ความพอใจเก�ยวกบตนเอง (Egoistic Hedonism) เปนทรรศนะของความพอใจวามนษยจะพยายามแสวงหาความสขสวนตว แตไมจาเปนวาการแสวงหาความสขตองเปนธรรมชาตของมนษยเสมอไปความพอใจเก�ยวกบจรยธรรม (Ethical Hedonism) ทรรศนะน; ถอวามนษยแสวงหาความสขเพ�อผลประโยชนของมวลมนษยหรอสงคมท�ตนเปนสมาชกอยและเปนผไดรบผลประโยชนผหน�งดวย

การวดความพงพอใจ

ภณดา ชยปญญา (2541: 11) ไดกลาวไววา การวดความพงพอใจน;น สามารถทาไดหลาย

วธดงตอไปน;

20

1. การใชแบบสอบถาม โดยผออกแบบสอบถาม ตองการทราบความคดเหนซ� งสามารถกระทาไดในลกษณะกาหนดคาตอบใหเลอก หรอตอบคาถามอสระ คาถามดงกลาว อาจถามความพอใจในดานตางๆ เพ�อใหผตอบทกคนมาเปนแบบแผนเดยวกน มกใชในกรณท�ตองการขอมลกลมตวอยางมากๆ วธน;นบเปนวธท�นยมใชกนมากท�สดในการวดทศนคต รปแบบของแบบสอบถามจะใชมาตรวดทศนคต ซ� งท�นยมใชในปจจบนวธหน� ง คอ มาตราสวนแบบลเครท ประกอบดวยขอความท�แสดงถงทศนคตของบคคลท�มตอส�งเราอยางใดอยางหน� งท�มคาตอบท�แสดงถงระดบความรสก 5 คาตอบ เชน มากท�สด มาก ปานกลาง นอย นอยท�สด

2. การสมภาษณ เปนวธการท�ผวจยจะตองออกไปสอบถามโดยการพดคย โดยมการเตรยมแผนงานลวงหนา เพ�อใหไดขอมลท�เปนจรงมากท�สด 3. การสงเกต เปนวธวดความพงพอใจ โดยการสงเกตพฤตกรรมของบคคลเปาหมายไมวาจะแสดงออกจากการพดจา กรยา ทาทาง วธน; ตองอาศยการกระทาอยางจรงจง และสงเกตอยางมระเบยบแบบแผน วธน; เปนวธการศกษาท�เกาแก และยงเปนท�นยมใชอยางแพรหลายจนถงปจจบน

จากการตรวจเอกสารขางตนพบวา ความพงพอใจ หมายถง ความรสกหรอทศนคตในเชงบวกของบคคล ซ� งมกเกดจากการไดรบการตอบสนองตามท�ตนเองตองการ กจะเกดความรสกในเชงบวกตอส� งๆ น; น แตหากความตองการของตนเองไมไดรบการตอบสนอง เปนผลใหเกดความรสกหรอทศนคตในเชงลบกจะกลายเปนความไมพงพอใจ 3. แนวคดและทฤษฎท�เก�ยวกบการบรการ

ราชบณฑตยสถาน (2542: 775) บรการ หมายถง ปฏบตรบใชใหความสะดวกตาง ๆ เชน

รานน;บรการลกคาด การปฏบตรบใช การใหความสะดวกตางๆ เชน ใหบรการ ใชบรการ

สมต สชฌกร (2543: 13) การบรการ ตรงกบคาในภาษาองกฤษวา "Service" ซ� งเปนคาท�เราคนเคยและคนสวนมากจะเรยกรองขอรบบรการเพ�อความพงพอใจของตน การบรการเปนการปฏบตงานท�กระทาหรอตดตอและเก�ยวของกบผใชบรการ การใหบคคลตางๆ ไดใชประโยชนในทางใดทางหน� ง ท;งดวยความพยายามใดๆ กตาม ดวยวธหลากหลายในการทาใหคนตางๆ ท�เก�ยวของไดรบความชวยเหลอจดไดวาเปนการใหบรการท;งส;น

21

Philip Kotler (2003: 446-449) กลาววา การบรการ (Service) หมายถง กจกรรมท�ฝายหน�งเสนอตออกฝายหน� ง ซ� งกจกรรมดงกลาวไมมตวตน และไมมใครเปนเจาของ ซ� งในบรการน;นอาจจะมตวสนคาเขามาเก�ยวของหรอไมกตาม การบรการมลกษณะท�สาคญ 4 ลกษณะ ดงน;

1. ไมสามารถจบตองได (Intangibility) บรการไมสามารถมองเหนหรอเกดความรสกไดกอนท�จะมการซ;อ ผซ;อตองพยายามวางกฎเกณฑเก�ยวกบคณภาพประโยชนจากการบรการท�เขาจะไดรบ เพ�อสรางความเช�อม�นในการซ;อในแงของสถานท� ตวบคคล เคร� องมอ วสดท�ใชในการตดตอส�อสารสญลกษณและราคา ส�งเหลาน; เปนส�งท�ผขายบรการจะตองจดหาเพ�อเปนหลกประกนใหผซ;อสามารถตดสนใจซ;อไดรวดเรว

1.1 สถานท� (Place) ตองสามารถสรางความเช�อม�นและความสะดวกใหกบผท�มา ตดตอ

เชน ธนาคาร ตองมสถานท�กวางขวางออกแบบใหเกดความของตวแกผมาตดตอ มท�น�งเพยงพอ มบรรยากาศท�จะสรางความรสกท�ด

1.2 บคคล (People) พนกงานผใหบรการจะตองมการแตงตวท�เหมาะสม บคลกด

หนาตาย;มแยมแจมใส พดจาไพเราะ เพ�อใหลกคาเกดความประทบใจและเกดความเช�อม�นวาบรการท�ซ;อจะดดวย

1.3 เคร�องมอ (Equipment) อปกรณภายในสานกงานจะตองทนสมยมการบรการ ท�

รวดเรวเพ�อใหลกคาพงพอใจ 1.4 วสดส�อสาร (Communication Material) ส� อโฆษณา และเอกสารการโฆษณา

จะตองสอดคลองกบลกษณะของบรการท�เสนอขายและลกษณะของลกคา 1.5 สญลกษณ (Symbols) ช�อตราสนคา หรอเคร� องหมายตราสนคาท�ใชในการ

ใหบรการ เพ�อใหผบรโภคเรยกช�อไดถก ควรมลกษณะส�อความหมายท�ดเก�ยวกบบรการท�เสนอขาย 1.6 ราคา (Price) การกาหนดราคาการใหบรการควรมความเหมาะสมกบระดบการ

ใหบรการ ชดเจนและงายตอการจาแนกระดบบรการท�แตกตางกน

22

2. ไมสามารถแบงแยกการใหบรการ (Inseparability) การใหบรการเปนการผลตและการบรโภคในขณะเดยวกนคอ ผขายรายหน�งสามารถใหบรการลกคาในขณะน;นไดหน� งราย เน�องจากผขายแตละรายมลกษณะเฉพาะตวไมสามารถใหคนอ�นบรการแทนได เพราะตองผลตและบรโภคในเวลาเดยวกน ทาใหการบรการอยในวงจากดในเร�องของเวลา ดงน;นเพ�อแกปญหาขอจากดดานเวลาตองมการกาหนดมาตรฐานดานเวลาในการใหบรการใหรวดเรวเพ�อท�จะบรการไดมากข;น หรอจดลกคาในรปของกลมเลกแทนการใหบรการเด�ยว หรอใชเคร�องมอตางๆ เขาชวย

3. ไมแนนอน (Variability) ลกษณะของการบรการไมแนนอนข;นอยกบวา ผใหบรการเปน

ใคร จะใหบรการเม�อไร ท�ไหน และอยางไร ผซ;อบรการจะตองรถงความไมแนนอนในการบรการ และสอบถามผอ�นกอนท�จะเลอกรบบรการในแงของผขายบรการจะตองมการควบคมคณภาพ ซ� งทาได 2 ข;นตอนคอ

3.1 ตรวจสอบคดเลอกและฝกอบรมพนกงานท�ใหบรการรวมท;งมนษยสมพนธของ

พนกงานท�ใหบรการ ตองเนนดานการฝกอบรมในการใหบรการท�ดด 3.2 ตองสรางความพงพอใจใหลกคา โดยเนนการรบฟงคาแนะนา และขอเสนอแนะ

ของลกคา การสารวจขอมลของลกคา และการเปรยบเทยบท�ทาใหไดขอมล เพ�อแกไขปรบปรงบรการใหดข;น

4. ไมสามารถเกบไวได (Perish ability) บรการไมสามารถผลตแลวเกบไวไดเหมอนกบ

สนคาอ�น ความตองการการสม�าเสมอการใหบรการกจะไมมปญหา แตถาความตองการไมแนนอน จะทาใหเกดปญหาคอ บรการไมทนหรอไมมลกคา

คณภาพการบรการ

Zeithaml, Berry และ Parasuraman (1990: อางถงใน มณฑรด, 2544: 14-15) กลาววา การ

บรการท�ประสบความสาเรจจะตองประกอบดวยหลกสาคญตางๆ เหลาน; คอ

1. ความไววางใจหรอความเช�อถอได (Reliability) หมายถง ความสามารถในการนาเสนอการใหบรการตามคาม�นสญญาท�ใหไวอยางตรงไปตรงมาและถกตอง

23

2. การตอบสนอง (Responsiveness) หมายถง การแสดงความเตมใจและความพรอมท�จะ ใหบรการ รวมท;งมการตดตออยางตอเน�อง และปฏบตตอผรบบรการเปนอยางด

3. ความสามารถ (Competence) หมายถง ความสามารถในการใหบรการความสามารถในการส�อสาร และความสามารถในความรวชาการท�จะใหบรการ

4. การเขาถงบรการ (Access) หมายถง ผรบบรการสามารถเขาใชหรอรบบรการไดสะดวก

ระเบยบข;นตอนไมควรมากมายซบซอนเกนไปใชเวลารอคอยนอย และเวลาท�ใชบรการเปนเวลาท�สะดวกสาหรบผรบบรการ รวมท;งอยในสถานท�ท�ผรบบรการสามารถตดตอไดสะดวก

5. ความสภาพออนโยน (Courtesy) หมายถง ผใหบรการตองมบคลกภาพท�ด แสดงความ

สภาพตอผรบบรการ ใหการตอนรบท�เหมาะสม รจกใหเกยรต มน;าใจ และเปนมตร 6. การส�อสาร (Communication) หมายถง ความสามารถในการช;แจงขอบเขตและลกษณะ

งานบรการ มการอธบายข;นตอนการใหบรการแกผรบบรการไดอยางชดเจน ใชภาษาท�เขาใจงาย 7. ความนาเช�อถอ (Credibility) หมายถง ความสามารถในดานการสรางความเช�อม�นดวย

ความซ�อตรง และซ�อสตยสจรตของผใหบรการ 8. ความม�นคงปลอดภย (Security) หมายถง ความปลอดภยทางกายภาพ เชน เคร�องมอ

อปกรณ ปราศจากอนตราย ความเส�ยง และปญหาตางๆ 9. ความเขาใจลกคา (Understanding of Customer) หมายถง ความพยายามในการคนหา

เรยนร และทาความเขาใจความตองการ ความสนใจของผรบบรการ รวมท;งใหคาแนะนาเอาใจใสผรบบรการ

10. การสรางส�งท�จบตองได (Tangibility) หมายถง การเตรยมวสด อปกรณ ใหพรอม

สาหรบใหบรการ เพ�ออานวยความสะดวกแกผรบบรการ รวมท;งการจดสถานท�ใหบรการสวยงาม สะอาด

24

ลกษณะของการบรการท�ด

สมต สชฌกร (2543: 175-179) ธรกจหลายแหงประสบความสาเรจในการใหบรการเพราะ

ผบรหารมหลกการใหบรการกาหนดไวเปนกรอบหรอแนวทางปฏบตของพนกงานตอนรบยดถอเปนนโยบาย ท;งน; พนกงานทกคนและทกระดบของกจการถอเปนแนวปฏบต 3 ประการ ไดแก

1. ลกคาตองมากอนเสมอ หมายถง คานงถงลกคากอนส�งอ�นใด 2. ลกคาถกเสมอ ไมวาลกคาจะพดจะทาอยางไร ตองไมโตแยงเพ�อยนยนวาลกคาผด 3. ใหบรการดวยความย;มแยมแจมใส เพ�อใหลกคารสกอบอน สบายใจ

จากหลกเกณฑดงกลาวถอเปนแนวทางการดาเนนงานสาหรบองคกรตางๆ ท�เก�ยวของกบ

งานดานการใหบรการเพ�อใหเกดความพงพอใจ และกอใหเกดความสาเรจตอองคกรน;นๆ การใหบรการเปนการกระทาของบคคลซ� งมบคลกภาพอปนสยและอารมณแตกตางกนไปในแตละบคคล และแตละสถานการณ จงมการประพฤตปฏบตท�หลากหลายออกไป แตอยางไรกตามการบรการท�ดอนเปนท�ยอมรบกนท�วไป มดงน;

1. ทาดวยความเตมใจ การบรการเปนเร� องของจตใจความรกในงานบรการจะใหความ

ชวยเหลอแกผอ�นดวยความต;งใจและเตมใจ 2. ทาดวยความรวดเรว บรการใหผรบบรการมความสขและความพอใจ 3. ทาถกตองการใหบรการท�ครบถวนสมบรณจะเปนการสนองตอบความตองการและทา

ความพอใจใหแกผรบบรการอยางชดแจง การบรการท�ดจงตองเนนการทาใหถกตองเปนส�งสาคญ 4. ทาอยางเทาเทยมกน การใหบรการกบทกคนเปนมาตรฐานเดยวกน 5. ทาใหเกดความช�นใจ การบรการท�ดจะตองทาใหผรบบรการมความสข ช�นใจ

25

ภารกจท�สาคญของธรกจใหบรการ (รชน มนะนนทน, 2547: 41-42) ประกอบดวย 3 ประการคอ

1. ความแตกตางจากคแขงขน (Competitive Differentiation) ซ� งจะตองทาใหบรการ

แตกตางจากคแขงขน ซ� งเปนการใหบรการท�เหนอกวาคแขงขน สามารถทาไดในลกษณะตางๆ กลาวคอ

1.1 บรการท�นาเสนอ (Offer) โดยพจารณาจากความคาดหวงของลกคา ซ� งประกอบดวย

2 ประการคอ

1) การใหบรการพ8นฐานเปนชด (Primary Service Package) ซ� งไดแก ส�งท�ลกคาจะไดรบจากกจการ

2) ลกษณะการใหบรการเสรม (Secondary Service Features) ไดแก บรการท� กจการมเพ�มเตมใหนอกเหนอจากบรการพ;นฐานท�วไป

1.2 การสงมอบบรการ (Delivery) ท�มคณภาพอยางสม�าเสมอไดเหนอกวาคแขงขนโดย

การตอบสนองความคาดหวงในคณภาพการใหบรการของผบรโภค 1.3 ภาพลกษณะ (Image) การสรางภาพลกษณสาหรบบรษทท�ใหบรการ โดยอาศย

สญลกษณ (Symbols) ตราสนคา (Brand) โดยอาศยเคร�องมอการโฆษณาประชาสมพนธ และการ ส�อสารการตลาดอ�นๆ

2. คณภาพการใหบรการ (Service Quality) ส�งสาคญส�งหน� งในการสรางความแตกตาง

ของธรกจการใหบรการ คอ การรกษาการใหระดบบรการท�เหนอกวาคแขงขน โดยเสนอคณภาพการใหบรการตามท�ลกคาคาดหวงไว ขอมลตางๆ เก�ยวกบคณภาพการใหบรการท�ลกคาตองการจะไดจากประสบการณในอดตจากการพดปากตอปาก จากการโฆษณาของธรกจใหบรการ ลกคาจะพอใจถาเขาไดรบในส�งท�เขาตองการ (What) เม�อเขามความตองการ (When) ณ สถานท�เขาตองการ (Where) ในรปแบบท�ตองการ (How) นกการตลาดตองทาวจยเพ�อใหทราบถงเกณฑการตดสนใจซ;อบรการของลกคา โดยท�วไปไมวาธรกจแบบใดกตามลกคาจะใชเกณฑตอไปน; พจารณาถง

26

คณภาพของการใหบรการ วธการสรางความแตกตางของธรกจบรการกคอ การสงมอบบรการท�มคณภาพอยางสม�าเสมอไดเหนอกวาคแขงขน โดยการตอบสนองความคาดหวงในคณภาพการใหบรการของ ผบรโภค ถาบรการท�รบรต�ากวาบรการท�คาดหวงไว ลกคาจะไมสนใจ ถาบรการท�รบรสงกวาความคาดหวงของเขา ลกคาจะใชบรการน;นซ; า

3. ประสทธภาพในการใหบรการ (Productivities) ในการเพ�มประสทธภาพของการใหบรการธรกจใหบรการ สามารถกระทาได 6 วธคอ

3.1 การใหพนกงานทางานมากข;น หรอมความชานาญสงข;นโดยจายคาจางเทาเดม 3.2 เพ�มปรมาณการใหบรการ โดยยอมสญเสยคณภาพบางสวนลง เชนการตดต;งเคร�อง

Update Book ของธนาคาร เพ�อลดการบรการผานทาง Counter 3.3 เปล�ยนบรการใหเปนแบบอตสาหกรรม โดยเพ�มเคร� องมอเครอขาย และสราง

มาตรฐานการใหบรการ เชน การใช Computer เขามาชวยงาน 3.4 การใหบรการท�ไปลดการใชบรการหรอสนคาอ�นๆ เชน ตดต;งต ATM ลดการใช

บรการผาน Counter 3.5 การออกแบบบรการใหประสทธภาพมากข;น เชน บตรนสตเปนบตร ATM ไดดวย 3.6 การจงใจลกคาใหใชแรงงานของเขาแทนแรงงานของบรษท เชน การใชเทคโนโลย

เขาชวยโดยใหตดต;งเคร�อง Update ใหลกคาชวยตวเอง หรอนสตเขาดตารางเรยนในเวบไซดแทนท�จะสอบถามจากเจาหนาท�ธรกจผใหบรการซ� งความตองการเพ�มประสทธภาพในการใหบรการตองระมดระวงไมใหเกดภาพลกษณในแงการลดคณภาพของการบรการ รวมท;งรกษาระดบความพอใจของลกคา

27

4. ผลการศกษาท�เก�ยวของ

บญงาม เอ�ยมศภวฒน (2542) การวจยคร; งน; มวตถประสงค เพ�อศกษาปจจยและเง�อนไขท�

ทาใหเกดการขนสงโดยรถตในเขตกรงเทพมหานครตอนเหนอ รปแบบการใหบรการของรถต รวมถงลกษณะและพฤตกรรมการเดนทางของผใชรถตโดยสาร พรอมท;งเสนอแนะแนวทางการจดการและปรบปรงรปแบบการขนสงดงกลาวตอไปโดยกาหนดขอบเขตการศกษาเฉพาะบรเวณกรงเทพมหานครตอนเหนอ จงหวดนนทบร และจงหวดปทมธานโดยใชวธการวจยเชงวทยาศาสตร และสารวจภาคสนาม ดวยเคร�องมอการแจกแบบสอบถามจานวน 156 ชด ผลการศกษา พบวา ปจจยท�ทาใหเกดการขนสงโดยรถต สามารถแบงออกเปนปจจยดานอปสงคไดแก การขยายตวของเมองสชานเมองอยางกระจดกระจาย และการเพ�มข;นของจานวนประชากรสวนปจจยดานอปทาน ไดแก การขาดประสทธภาพของการขนสงสาธารณะในเมองและความมประสทธภาพของการขนสงโดยรถต สาหรบเสนทางรถตสวนใหญว�งใหบรการระหวางเขตเมองและชานเมอง และเนนบรการท�รวดเรวและรบประกนท�น�งใหกบผโดยสาร จากการสารวจกลมผใชโดยสารเปนผพกอาศยอยในเขตชานเมอง ระยะเวลาในการเดนทางบนรถตโดยเฉล�ย 41 นาทตอเท�ยว คาใชจายในการเดนทางเฉล�ย 49 บาทตอวน รปแบบการเดนทางกอนและหลงจากใชรถต คอการเดนเทา โดยผโดยสารรถตสามารถเลอกรปแบบเดนทางโดยรถประจาทางแทนได เหตผลในการเลอกใชรถตโดยสาร คอ การบรการท�ใหความรวดเรว ความสะดวกสบายโดยปญหาหลกของรถต ไดแก ความปลอดภย หนวยงานของรฐในการควบคมดแล และการแขงขนระหวางรถตและรถประจาทาง จงไดเสนอแนะแนวทางดานการจดการ โดยจดต; งองคกรในรปแบบสหการเพ�อจดสรรเสนทางแกผประกอบการ สวนดานปรบปรงการใหบรการของรถต กาหนดอตราคาโดยสารระหวาง 20-25 บาท ระยะทางใหบรการประมาณ 15-20 กโลเมตร จดจอดควรอยบรเวณท�สามารถเช�อมกบระบบขนสงอ�นๆ ไดสะดวก สวนการบรการดานอ�นๆ ควรไดมาตรฐาน เชน การกาหนดรปแบบรถยนต ขนาดบรรทกผโดยสาร และอปกรณอานวยความสะดวก

ชรด พรยะวฒน (2543) การวจยน; เปนการศกษาปจจยของการใหบรการเพ�อตรวจสอบวาปจจยใดท�ผใชบรการไดรบความพงพอใจหรอความตองการใหปรบปรงและตรวจสอบพฤตกรรมการเลอกรปแบบการปรบปรงคณภาพการใหบรการดวยระบบขนสงสาธารณะแบบกาวหนา 2 รปแบบ คอ ระบบชาระคาโดยสารอตโนมต และระบบบรการขอมลการเดนทาง การเกบรวบรวมขอมล ไดใชว ธการสารวจขอมลดวยการสมภาษณกลมเปาหมายท� เ ปนผ โดยสารโดยใชแบบสอบถามท�ถกแบงออกเปน 2 กลมตามวตถประสงคการเดนทางของผโดยสาร ไดแก การ

28

เดนทางไปเลอกซ;อสนคาและการเดนทางไปทางาน ขอมลทศนคตของผโดยสารท�มตอปจจยตาง ๆ ของการใหบรการ จะถกรวบรวมโดยใชหลกการท�อางองมาจาก TCRP Report 47 และในสวนของขอมลพฤตกรรมการเลอกรปแบบของบรการของผ โดยสาร ใชหลกการของเทคนค Stated Preference (SP) ขอมลเก�ยวกบทศนคต และความพงพอใจของผโดยสารท�มตอปจจยตางๆ วเคราะหดวยวธวเคราะหผลกระทบดวยการจดลาดบคะแนน (Impact Score Techniques) และวธการวเคราะหคาคอนดบ (Quadrant Analysis)ในสวนของการยอมรบของผโดยสารตอรปแบบของบรการ วเคราะหโดยใชการพฒนาแบบจาลองการเลอกรปแบบของบรการท�อยในรปของ Binary Logit Model ผลลพธท�ไดจากการวจยคร; งน; แสดงใหเหนวา ปจจยท�หนวยงานขนสงควรใหความสนใจ และปรบปรงใหมคณภาพการใหบรการดข;น เม�อพจารณาวตถประสงคของการเดนทางเพ�อไปซ;อสนคา ไดแก ปจจยความสบายในการเดนทาง ความทนสมยของรถและอปกรณตางๆ ความรวดเรวในการเดนทางและความสะอาด สาหรบวตถประสงคของการเดนทางเพ�อไปทางาน ไดแก ปจจยความสบายในการเดนทาง ความประพฤตของพนกงานขบรถ ความวางของรถ และความสะดวกตอการใชบรการ และสามารถสรปไดวา ผโดยสารสวนใหญ (คดเปนรอยละ 60) ใหความสาคญกบการนาเทคโนโลยของระบบขนสงสาธารณะแบบกาวหนามาประยกตใชในท;งสองวตถประสงคการเดนทาง โดยในการเดนทางไปซ;อสนคาน;น ผโดยสารจะใหความสาคญกบระบบชาระคาโดยสารอตโนมตมากกวาระบบบรการขอมลการเดนทาง ในขณะท�ในการเดนทางไปทางานผโดยสารจะใหความสาคญกบระบบบรการขอมลการเดนทางมากกวา

พฒปณ มงคล (2553) การวจยคร; งน; มวตถประสงคหลก 2 ประการ คอ เพ�อศกษาระดบ

ความพงพอใจของลกคาตอการใหบรการของบรษท โตโยตา ลสซ�ง (ประเทศไทย) จากด สานกงานใหญ และเพ�อศกษาปจจยท�มผลตอความพงพอใจของลกคาตอการใหบรการของบรษท โตโยตา ลสซ�ง (ประเทศไทย) จากด สานกงานใหญ โดยใชวธการวจยเชงสารวจ ซ� งผลการวจยสรปไดดงน; คอ กลมตวอยางมความพงพอใจกบการบรการทกดานอยในระดบ มาก และปจจยเกอบทกดานมผลตอความพงพอใจของลกคาตอการใหบรการของบรษท โตโยตา ลสซ�ง (ประเทศไทย) จากด สานกงานใหญ ยกเวนเร� องเพศ ซ� งไมมผลตอความพงพอใจเลย มขอเสนอแนะสบเน�องจากผลการวจยท�พบวา ลกคามความพงพอใจตอการใหบรการของพนกงานบรษท โตโยตา ลสซ�ง (ประเทศไทย) จากด สานกงานใหญ ในภาพรวมอยในระดบมาก ท;งน; ในดานส� งอานวยความสะดวกท�จบตองได ถงแมจะมคาเฉล�ยอยในระดบมาก แตเปนคาเฉล�ยท�ต �าท�สดจากหวขอหลกท;งหมด โดยหวขอยอยเร� องสถานท�จอดรถยนตน;นจะมคาเฉล�ยท�ต �าท�สด เน�องจากบรเวณท�จอด

29

รถยนตเปนท�สวนกลางของอาคาร ซ� งในบางเวลาอาจคอยขางเตมมผลทาใหลกคาหาท�จอดรถยนตยาก ดงน;นผวจยขอเสนอใหมการสารองท�จอดรถยนตใหกบลกคาไวโดยเฉพาะ

ศรพา ณ จน (2554) การศกษาเร�องความพงพอใจของผใชบรการสถานขนสงเอกมย มวตถประสงคเพ�อศกษาความพงพอใจของผใชบรการสถานขนสงเอกมยตามปจจยสวนผสมทางการตลาดของธรกจบรการโดยเคร�องมอท�ใชในการศกษาคร; งน; คอ แบบสอบถาม กลมตวอยางท�ใชในการศกษา คอ ผท�มาใชบรการสถานขนสงเอกมย จานวน 100 ราย ผลการศกษา พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศหญง มอายอยในชวง 15-25 ป มสถานภาพโสด การศกษาอยในระดบปรญญาตร สวนใหญประกอบอาชพรบจาง/พนกงานบรษท มรายไดอยในชวง 10,000-20,000 บาท รถโดยสารท�ใชในการเดนทางจะเลอกเปนรถปรบอากาศ (ป1) มความถ�ในการใชบรการสถานขนสงเอกมย ปละประมาณ 1-3 คร; ง สถานปลายทางคอ จ.ชลบร บรษทรถทวรท�เลอกใช คอ บรษท ขนสง จากด และอตราคาโดยสาร คอ ต�ากวา 500 บาทตอคร; ง ผลการศกษาความพงพอใจของผใชบรการขนสงสนคา พบวา ดานบรการ มความพงพอใจกบความหลากหลายของบรษทขนสงในสถานขนสงเอกมย ดานราคา มความพงพอใจกบ มการกาหนดราคาคาบรการท�เหมาะสมไวเปนมาตรฐาน ดานชองทางการจดจาหนาย มความพงพอใจกบความสะดวกของการเดนทางมายงสถานขนสงเอกมย ดานการสงเสรมการตลาด มความพงพอใจกบสถานขนสงเอกมยมเวบไซตสาหรบการคนหาขอมลเพ�มเตม ดานบคคลหรอพนกงาน มความพงพอใจกบเจาหนาท�ของสถานขนสง เอกมย มความสามารถในการแกปญหาและถายทอดขอมลขาวสารไดเปนอยางด ดานการสรางและนาเสนอลกษณะทางกายภาพ มความพงพอใจกบเกาอ;สาหรบน�งรอรถโดยสารมเพยงพอ ดานกระบวนการ มความพงพอใจกบมข;นตอนการใหบรการในการซ;อต�วท�สะดวก รวดเรว เท�ยงตรง

เอกสทธ| คงทอง (2556) การวจยคร; งน; มวตถประสงคคอ เพ�อศกษาคณลกษณะและพฤตกรรม ของผประกอบการพาณชยอเลกทรอนกสในการฝากสงสนคาผานบรษท ไปรษณยไทย จากด หรอ ปณท เพ�อศกษาถงระดบความสาคญของปจจยสวนประสมทางการตลาดท�มอทธพลตอการตดสนใจฝากสง/ไมฝากสงสนคาผาน ปณท เพ�อศกษาความสมพนธระหวางคณลกษณะของผประกอบการพาณชยอเลกทรอนกสและพฤตกรรมในการฝากสง/ไมฝากสงสนคาผาน ปณท เพ�อศกษาความแตกตางในการใหความสาคญกบปจจยสวนประสมทางการตลาดท�มอทธพลตอการตดสนใจฝากสง/ไมฝากสงสนคาผาน ปณท และ เพ�อศกษาระดบความพงพอใจของผประกอบการพาณชยอเลกทรอนกส จากการฝากสงสนคาผาน ปณท โดยการวจยคร; งน; ใชขอมลทตยภมและขอมลปฐมภมจากแบบสอบถามผประกอบการพาณชยอเลกทรอนกส วเคราะหขอมลในเชง

30

พรรณนาและ เชงอนมานดวยคาสถต รอยละ คาเฉล�ย สถต Chi Square F-test และ t-test ท�ระดบนยสาคญ 0.05 ผลการวจยพบวา ผประกอบการสวนใหญคาดหวงความปลอดภยของสนคาท�ฝากสงมากท�สด ปจจยดานชองทางบรการมอทธพลตอการตดสนใจฝากสงสนคาผาน ปณท มากท�สด เน�องจาก ปณท มท�ทาการเปนจานวนมาก อยในทาเลท�หางาย รองลงมาคอปจจยดานผลตภณฑ และดานกระบวนการ ผประกอบการมความพงพอใจปจจยดานชองทางบรการมากท�สด แตมความพงพอใจดานการสงเสรมการตลาดนอยท�สด จากการวจยพบวาคณลกษณะของผประกอบการและพฤตกรรมการจดสงสนคามความสมพนธกนอยางมนยสาคญ โดยผประกอบการท�มพนกงานจานวนมากข;น มอายกจการมากข;นหรอมยอดขายมากข;น มแนวโนมคาใชจายในการจดสงสนคา ผาน ปณท สงข;น แตมแนวโนมจดสงสนคาผาน ปณท ในสดสวน ท�ลดลง และผลการวจยยงพบวาผประกอบการใหระดบความสาคญกบปจจยท�มอทธพลตอการตดสนใจฝากสง/ไมฝากสงแตกตางกน ซ� งปจจยดานผลตภณฑโดยเฉพาะดานความลาชาและสนคาไมเหมาะท�จะสงผาน ปณท เชน สนคาอเลกทรอนกส มอทธพลตอการตดสนใจไมฝากสงสนคาผาน ปณท มากท�สด จากผลการวจย ปณท ควรรกษาคณภาพดานชองทางบรการและกระบวนการ รวมท;งพฒนาดานผลตภณฑ โดยเนนความปลอดภยของสนคาและข;นตอนการบรการท�มความรวดเรวเปนหลก นอกจากน; ควรพฒนาระบบขนสงใหสอดคลองกบการดาเนนธรกจของผประกอบการและรองรบการขนสงสนคาท�หลากหลายมากข;น ซ� งเปนโอกาสสรางรายไดใหเพ�มข;นในระยะยาวตอไป

จากการศกษางานวจยท� เก�ยวของพบวา ผศกษาสามารถปรบใชวธการศกษาจากการ

วเคราะหในเชงพรรณนาถง รปแบบการใหบรการโลจสตกสในดานตางๆ และวดความพงพอใจของผใชบรการ จากการออกแบบสอบถามโดยพจารณาความพงพอใจในดานท�เก�ยวของ เชน ดานการบรการ ดานบคคลหรอพนกงาน และดานบรษทผใหบรการ เปนตน เพ�อรวบรวมขอมลและนาขอมลท�ไดมาวเคราะหดวยวธการหาคารอยละ และทาการทดสอบสมมตฐานโดยใชคาสถต t-test และ F-test

31

กรอบแนวคดท�ใชในการศกษา

เพ�อศกษาหาปจจยท�มผลตอความพงพอใจของพนกงานสยามคโบตาตอการใชบรการ

โลจสตกสของ บรษท โอ.ซ.เอส.เอกซเปรส จากด แบงตวแปรอสระ และตวแปรตาม ดงน;

ตวแปรอสระ ตวแปรตาม

ภาพท� 1 กรอบแนวความคด

ปจจยสวนบคคล

- อาย

- สถานภาพ

- ระดบการศกษา

ความพงพอใจตอการใชบรการใน

ดานตาง ๆ ดงน�

1. ความไววางใจหรอความเช�อถอได (Reliability) 2. การตอบสนอง (Responsiveness) 3. ความสามารถ (Competence) 4. การเขาถงบรการ (Access) 5. ความสภาพออนโยน (Courtesy) 6. การส�อสาร (Communication) 7. ความนาเช�อถอ (Credibility) 8. ความม�นคงปลอดภย (Security) 9. ความเขาใจลกคา (Understanding of Customer) 10. การสรางส�งท�จบตองได(Tangibility)

ปจจยพฤตกรรม

- ประเภทสนคาท�ใชบรการ

- ความถ�ในการใชบรการ

- ระยะเวลาท�ใชบรการ

- น8าหนกสนคา

32

สมมตฐานท�ใชในการศกษา

จากกรอบแนวความคดในการศกษา ไดกาหนดเปนสมมตฐานของการศกษาไดดงน;

ดานปจจยสวนบคคลท�มผลตอความพงพอใจ

ปจจยสวนบคคล (อาย สถานภาพ ระดบการศกษา) ท�แตกตางกน มผลตอความพงพอใจ ดานการใชบรการในดานตางๆ ท�แตกตางกน ดานพฤตกรรมท�มผลตอความพงพอใจ

1. ประเภทสนคาท�ใชบรการขนสงท�แตกตางกนมผลตอความพงพอใจในการใชบรการ

ขนสงของบรษท โอ.ซ.เอส.เอกซเปรส จากด ในดานตางๆ ท�แตกตางกน 2. ความถ�ในการใชบรการท�แตกตางกนมผลตอความพงพอใจในการใชบรการขนสงของ

บรษท โอ.ซ.เอส.เอกซเปรส จากด ในดานตางๆ ท�แตกตางกน 3. ระยะเวลาท�ใชบรการแตกตางกนมผลตอความพงพอใจในการใชบรการขนสงของ

บรษท โอ.ซ.เอส.เอกซเปรส จากด ในดานตางๆ ท�แตกตางกน 4. น8าหนกสนคาท�ใชบรการแตกตางกนมผลตอความพงพอใจในการใชบรการขนสงของ

บรษท โอ.ซ.เอส.เอกซเปรส จากด ในดานตางๆ ท�แตกตางกน

33

บทท� 3

รปแบบการใหบรการโลจสตกส

โลจสตกส (Logistics)

Logistics มาจากภาษาฝร�งเศส “logistique” ซ� งรากศพท คอ lodge ตรงกบศพท

ภาษาองกฤษวา quarter และ lodge ซ� งแปลวา การจดการท�อยอาศยนายทหารท�ทาหนาท�จดท�พก จดเสบยงใหกบกองทพเรยกวา quarter master นอกจากน;นยงมหนาท�ในการขนสงอาวธยทโธปกรณ อาหาร และเคร�องนงหมใหกบกองทพดวย ซ� งจะทาหนาท�อยแดนหลงเพ�อสนบสนนการรบของทพหนาโดยการจดสงอาวธและเสบยงใหทนเวลาอยตลอดเวลา (สมาคมสงเสรมเทคโนโลย (ไทย-ญ�ปน), 2547: น.4) ภาพท� 2 ระบบโลจสตกส ท�มา: Tsutomu Araki, 2547, กรงเทพฯ: สมาคนสงเสรมเทคโนโลย (ไทย-ญ�ปน). จากภาพท� 2 เปนภาพท�สมาคมบรหารโลจสตกสแหงสหรฐอเมรกาไดนยามความหมายของโลจสตกส วาเปนกระบวนการในการวางแผน ดาเนนงาน ควบคมการไหลและการจดเกบของวตถดบ สนคาก� งสาเรจรป และสนคา พรอมกบขอมลต; งแตจดผลตถงผบรโภคเปนไปอยางมประสทธภาพและเสยคาใชจายต�าสด

ผจาหนาย ลกคา การจดซ8อ

การผลต

การกระจายสนคา

การเพ�มมลคาของสนคาคงคลง

การไหลของขอมลท�ตองการ

34

ระบบโลจสตกสน; จะมความเก�ยวของกบกจกรรมตางๆ ในบรษท ทางดานการบรหารงาน การบญชการเงน การจดซ;อวตถดบและช;นสวนของบรษทผขายภายนอก และการขายสนคาใหกบลกคา ท; งน; จดมงหมายท�สาคญของโลจสตกสในการนามาใชกบธรกจน; น อยท�การนาระบบ โลจสตกสมาปรบปรงการบรการลกคา เพ�อใหลกคาไดรบคณคาจากการใชบรการ และเกดความพงพอใจสงสด

ภาพท� 3 Outsourced Logistics Activities ท�มา: http://www.logisticsclinic.com/logistics-news จากภาพท� 3 พบวา กระบวนการของระบบโลจสตกส เร� มต;งแตการจดซ;อวตถดบและช;นสวนตางๆ โดยฝายจดซ;อ ซ� งจะมการขนยายสนคามายงโรงงานในสายการผลต หลงจากน;นสนคาท�ผลตออกมาจะถกจดเกบท�คลงสนคาของโรงงาน รอการขนสงไปสศนยกระจายสนคา เพ�อเตรยมการกระจายสนคาใหถงผบรโภคตอไป

35

ภาพท� 4 องคประกอบของระบบโลจสตกส ท�มา: วทยา สหฤทดารง, 2546, กรงเทพฯ: ซเอดยเคช�น. จากภาพท� 4 แสดงถงระบบโลจสตกส เร�มต;งแตการจดสงวตถดบตามการจดหา และส�งซ;อ จะตองมการบรหารการจดสงวตถดบท�ด เพ�อเขาสกระบวนการผลต ท;งทางดานการรบรขอมลและการวางแผนการผลตท�มคณภาพ ตลอดจนการกระจายสนคาเพ�อจดสงใหถงมอลกคา กตองมการบรหารจดการมงการลดตนทนดานการขนสง อยางมประสทธภาพ สามารถตอบสนองลกคาไดฉบไว ท;งน; กระบวนการตางๆ จงถกเช�อมโยงดวยความสมพนธของการไหลซ� งประกอบไปดวย (การบรหารแบบโลจสตกส, 2548: น. 16-18) 1. การไหลของวตถดบคอ การเคล�อนยายวสด / สนคาสาเรจรป โดยเร�มจากผจดสงวตถดบดาเนนการจดสงช;นสวน / วตถดบ เพ�อสงมอบใหกบผผลต โดยในแตละกระบวนการของระบบโลจสตกสจะมงการเพ�มคณคา (Value-added) ดวยการแปรรปและทาการสงมอบใหกบลกคา ซ� งสามารถจาแนกไดเปน a. การจดสงหรอการกระจาย เปนกจกรรมท�เคล�อนยายผลตภณฑเพ�อสงมอบใหกบลกคาดวยระบบกระจายสนคา ซ� งมการเช�อมโยงกบ ผผลต ผจดจาหนาย และผคาปลก b. การดาเนนงานการผลตหรอการปฏบตการ เปนกจกรรมในชวงของการผลตโดยมงการบรหารระดบของคลงสนคาในรปของงานระหวางผลต (Work-in-Process) ดวยการวางแผน

การไหลของวตถดบ

การไหลของขอมลความตองการของลกคา

ผจดสงวตถดบ ลกคา ฝายจดหา การดาเนนงาน

การผลต การจดสง

36

กาหนดการผลตหลก (Master production schedule) หรอ MPS สาหรบจดเตรยมวสด / ช;นสวนใหพรอมในกจกรรมการผลต c. ฝายจดหาหรอการจดหาจดซ;อ เปนกระบวนการโลจสตกสนาเขา (Inbound logistic) ประกอบไปดวยกจกรรมการจดซ;อและดาเนนการเคล�อนยายทรพยากรจากผสงมอบเขาสองคกรเพ�อดาเนนการแปรรป 2. การไหลของขอมลความตองการของลกคาทางดานสารสนเทศ เปนปจจยหลกแหงความสาเรจท�สนบสนนการวางแผนและควบคมการดาเนนงาน ความแมนยาของสารสนเทศจงถกใชสนบสนนการตดสนใจทางกลยทธ เพ�อสรางความไดเปรยบในการแขงขนใหกบองคกร ดงน;นการไหลของสารสนเทศจงมบทบาทตอการเช�อมโยงระบบโลจสตกสใหเกดประสทธสงสด

หว ใ จห ลก ข อ ง ก า รดา เ น น ก า ร ท� ส า คญข อ ง ร ะ บ บ โ ล จส ต ก ส ค อ ก า ร ส� อ ส า ร (Communication) และ การดาเนนงานท�ประสานกน (Coordination) ซ� งหากสามารถดาเนนการไดอยางมประสทธภาพ จะชวยใหธรกจมความไดเปรยบเชงแขงขนท�เหนอกวาคแขงในอตสาหกรรม

การส�อสารและการดาเนนงานท�ประสานรวมกน โดยท�การส�อสารจะไดจากการสงผานขอมลการดาเนนงานระหวางสวนตางๆ ของระบบโลจสตกสโดยอาศยการวางระบบฐานขอมลท�ด สามารถส�อสารขอมลท�เก�ยวของในการดาเนนงานของแตละข;นตอน ไดอยางทนททนใด (Real –time) และมความถกตองชดเจน สวนในดานการดาเนนงานท�ประสานกน จะเปนไปไดโดยมแผนการดาเนนงานท�เปนหน�งเดยวกน ในดานเปาหมายและวตถประสงคโดยรวมของระบบโลจสตกส ซ� งจะใชเปนแนวทางกาหนดการดาเนนงานของแตละสวนในระบบโลจสตกส และการดาเนนงานท�มแผนการดาเนนงานอนเปนหน� งเดยวกนน; จาเปนตองมการส�อสารกนในการปฏบตงาน เพ�อใหสามารถบรรลเปาหมายและวตถประสงคของระบบโลจสตกสโดยรวมได (วทยา สหฤทดารง, 2546. น.18) เปาหมายท�สาคญของโลจสตกส

1) ความรวดเรวในการสงมอบสนคา (Speed Delivery)

37

2) การไหลล�นของสนคา (Physical Flow) 3) การไหลล�นของขอมลขาวสาร (Information Flow) 4) การสรางมลคาเพ�ม (Value Added) ในกจกรรมท�เก�ยวของกบความตองการของตลาด(Market Demand) 5) ลดตนทนในสวนท�เก�ยวกบการดาเนนการเก�ยวกบสนคาและการดแลและขนสงสนคา (Cargoes Handling & Carriage Cost) 6) เพ�มศกยภาพและประสทธภาพของการแขงขน (Core Competitiveness) องคประกอบของกจกรรมโลจสตกส มลชนก สทธวาทนฤพฒ และคณะ (2546) ไดใหจากดความ “กจกรรมโลจสตกส” วาเปนกจกรรมสนบสนนการทางานภายในองคกรเพ�อใหทกหนวยงานภายในเช�อมโยงเขาหากน รวมถงการเช�อมโยงภายนอกองคกรท;งดานอปสงค และอปทาน โดยกจกรรมหลกดานโลจสตกส (Key Logistics Activities) สามารถแบงออกเปน 13 กจกรรม ดงน; 1. การตดตอส�อสารดานโลจสตกส (Logistics Communications) ขอมลจากการตดตอส�อสารเรยกไดวาเปนจดเร�มตนของกระบวนการทางธรกจ ทาใหเกดกระบวนการทางโลจสตกส การส�อสารภายนอกองคกร คอการส�อสารกบลกคาหรอกบผขายเทาน;นท�องคกร ไดใหความสาคญและการส�อสารระหวางหนวยงานภายในองคกรกเพ�อใหมผลตอประสทธภาพการทางานทางดานโลจสตกส การส�อสารเปนปจจยหน�งท�กอใหเกดตนทนข;นได เชนการรบขอมลและสงตอขอมลท�ผดพลาด ทาใหฝายผลตหรอจดสงนาสงสนคาผดรายการหรอผดจานวน มผลตอระดบการใหบรการหรอความพงพอใจของลกคา ดงน;นการตดตอส�อสารท�ดสงผลใหองคกรเกดความไดเปรยบในการแขงขน เพราะทาใหเกดการดาเนนงานท�ตอเน�อง เกดการเช�อมโยงและการไหลของขอมลสงผลใหกระบวนการเคล�อนไปไดอยางมประสทธภาพ

38

2. การบรการลกคา (Customer Service) เปนกจกรรมท�เกดข;น เพ�อสรางความพงพอใจสงสดใหกบลกคา ซ� งกจกรรมน;ครอบคลมต;งแตการนาสงสนคาท�ถกตอง ถกจานวนถกสถานท�ถกเวลาตรง ตามเง�อนไขท�ตกลงกนไว ดวยตนทนท�ต �าท�สดเทาท�จะทาได แตท;งน;ประสทธภาพในการใหบรการจะมากหรอนอยน;นตองข;นอยกบกจกรรมทางดานโลจสตกสอ�นประกอบดวย เชน กจกรรมการขนสงท�ชาสงผลใหระดบความพงพอใจของลกคาลดลง 3. กระบวนการส�งซ;อ (Order processing) กระบวนการในการจดการคาส�งซ;อ ครอบคลมต;งแตการรบคาส�งซ;อจากลกคา การตดตอส�อสารกบลกคาการตรวจสอบยอดสนคาคงคลง รวมถงรายละเอยดเก�ยวกบลกคา กจกรรมน;เปนจดเช�อมตอระหวางองคกรกบลกคา ดงน;นมผลตอระดบความพงพอใจของลกคาไดงาย จงควรใชเวลาในกระบวนการน; ใหส;นและหลกเล�ยงความผดพลาดใหไดมากท�สด 4. การคาดการณความตองการ (Demand forecasting) เปนการพยากรณความตองการในตวสนคาหรอบรการของลกคา นบวาเปนกจกรรมท�มความสาคญในการสรางผลกาไรหรอทาใหองคกรขาดทนไดการคาดการณความตองการชวยใหองคกรสามารถกาหนดทศทางในการดาเนนงาน กลาวคอสามารถวางแผนความตองการใชทรพยากรในแตละกระบวนการไดอยางเหมาะสม สงผลใหปรมาณการจดเกบสนคาคงคลงเปนไปอยางมประสทธภาพ 5. การจดซ;อ (Procurement) การจดซ;อเปนกจกรรมในการจดหาแหลงวตถดบ เพ�อจดซ;อสนคาและวตถดบน;นๆ รวมไปถงการบรหารอปทานโดยรวมต; งแต การคดเลอกผขายการเจรจาตอรองราคาหรอเง�อนไข ปรมาณในการส�งซ;อ และการประเมนคณภาพของผขายสนคาและวตถดบน;นๆ เพ�อใหม�นใจวาองคกรไดรบสนคาหรอวตถดบท�มคณภาพตรงตามความตองการไปใชในการปฏบตงานขององคกร

39

ตามสวนงานตางๆ ดวยตนทนท�เหมาะสมท�สด ท;งในตวสนคาหรอวตถดบเอง และกระบวนการจดซ;อ 6. การบรหารสนคาคงคลง (Inventory Management) การบรหารสนคาคงคลงเปนกจกรรมหน�งท�มผลกระทบตอประสทธภาพการทางานของสวนงานอ�น รวมถงมผลตอกาไรขาดทนขององคกร เชน หากระดบสนคาคงคลงสง ทาใหตนทนในการจดเกบดแลเพ�มข; น หากสนคาท� เกบลาสมยกกอใหเกดตนทนเพ�มมากข; นอก ในแงของผลกระทบตอสวนงานอ�น เชน หากมการจดเกบสนคาคงคลงท�นอย ตนทนในการจดเกบดแลกจะต�า แตองคกรอาจพบวาตนทนในการขนสงเพ�มมากข;นกเปนได เพราะปรมาณการจดเกบท�นอย ทาใหความถ�ในการขนสงสงข;น ท;งน;ท;งน;นตองพจารณาประกอบกนไปอยเสมอ 7. การบรหารการขนสง (Transportation Management) การบรหารการขนสง หมายรวมถง การเคล�อนยายวตถดบหรอสนคาต;งแตจดเร�มตนไปยงจดท�มการบรโภค หรอการสงคนสนคาผดปกตกลบมายงคลงสนคา รวมถงการขนยายสนคาเพ�อนาไปยงจดท�จะทาลาย ทาใหองคกรตองคานงถงรปแบบลกษณะการเลอกวธการขนสงประเภทตางๆ ท�เหมาะสมกบตวสนคา รวมถงเสนทางในการขนสงอกดวย เชน ทางอากาศ ทางน; า ทางรถไฟ ทางทอ ทางรถ เปนตน เพ�อใหถกตองตามกฎระเบยบของภมภาคน;นๆ และเปนการสรางความม�นใจใหกบลกคา องคกรมความจาเปนท�จะตองดาเนนการจดสงใหถกสถานท� ถกเวลา ในสภาพท�สมบรณ รวมถงการควบคมตนทนท�จะเกดข;นใหเปนไปอยางมประสทธภาพสงสด 8. การบรหารคลงสนคาและการจดเกบ (Warehousing and Storage) กจกรรมท�เกดข;นภายในคลงสนคา ต;งแตกระบวนการในการวางโครงสรางคลงสนคา การออกแบบและจดวาง การจดการพ;นท�ภายในคลงสนคาระดบของสนคาคงคลง รวมถงการดแลรกษาอปกรณเคร�องใชตางๆ ท�จาเปนในการดาเนนกจกรรมภายในคลงสนคาเพ�อใหการจดการคลงสนคาเปนไปอยางมประสทธภาพสงสดดวยตนทนท�เหมาะสมท�สด

40

9. โลจสตกสยอนกลบ (Reverse Logistics) กระบวนการจดการสนคาท�ถกสงกลบคน ไมวาจะดวยเหตผลท�วา สนคาเสยหาย หรอหมดอายการใชงาน เรยกไดวาองคกรมความจาเปนในการวางนโยบายท�จะรองรบสนคาท�ถกสงคน หรอขยะพวกน;ไดอยางมประสทธภาพ เพ�อใหเกดตนทนนอยท�สด บางคร; งสนคาเหลาน;อาจนากลบมาสรางประโยชนโดยการนาผานกระบวนการ หรอนากลบมาใชใหมกเปนได ซ� งจะชวยในเร�องของตนทนไดเปนอยางด แตในกรณท�เปนสนคาอนตราย มผลตอสภาพแวดลอม ปจจบนมกฏระเบยบท�เครงครดสาหรบเร�องการทาลายสนคาใหเหมาะสมทาใหองคกรควรตระหนกถงสวนน;ดวย 10. การจดเตรยมอะไหลและช;นสวนตางๆ (Parts and Services Support) สวนหน� งของการบรการหลงการขาย โดยมการจดหาช;นสวน อะไหล และเคร�องมออปกรณตางๆ เพ�อเตรยมพรอมสาหรบการใหบรการท�รวดเรวและมประสทธภาพในกรณท�สนคาเกดชารดไมวาจะเปนเพราะจากความบกพรองของกระบวนการผลตหรอจากการใชงานของลกคาเองกตาม เพ�อเปนการรกษาระดบความพงพอใจของลกคาไวและรกษาลกคาใหคงอยกบองคกรในระยะยาว ดงน;นองคกรมความจาเปนท�จะตองมระบบการจดการในสวนน; ท�มประสทธภาพ 11. การเลอกท�ต;งโรงงานและคลงสนคา (Plant and Warehouse Site Selection) กจกรรรมการเลอกท�ต;งของโรงงานและคลงสนคาท�เหมาะสม เพ�อใหเกดความสะดวกในการเขาถงและระยะทางการการขนสง ใหเพ�มระดบสามารถในการตอบสนองความตองการของลกคาไดอยางรวดเรว 12. การเคล�อนยายวตถดบ (Material Handling) กจกรรมท�เก�ยวของกบการเคล�อนยายวตถดบ สนคาระหวางผลต และสนคาสาเรจรปภายในโรงงานหรอคลงสนคาโดยมวตถประสงคในการลดระยะทางในการเคล�อนยาย จานวนคร; งในการเคล�อนยายรวมถงปรมาณของวตถท�เคล�อนยาย เพ�อใหมตนทนในการจดการท�ต �าท�สด เพราะการเคล�อนยายทกคร; งกอใหเกดตนทนแกองคกรท;งส;น

41

13. การบรรจภณฑและหบหอ (Packaging and Packing) วตถประสงคของบรรจภณฑและหบหอตามหลกการตลาดมไวเพ�อเปนการบงบอกรายละเอยดของสนคาและสรางการรบรในตวสนคา แตในดานโลจสตกส บรรจภณฑและหบหอน;นมไวเพ�อปองกนตวสนคาจากความเสยหาย และอานวยความสะดวกในการเคล�อนยายและจดเกบ การออกแบบบรรจภณฑหรอหบหอน;นตองมความเหมาะสมกบอปกรณการขนยายและคลงสนคา เพ�อชวยในการลดตนทนดานวตถดบ ระบบสารสนเทศเพ�อการจดการโลจสตกส

ระบบสารสนเทศคอ ระบบของการจดเกบประมวลผลขอมลโดยอาศยบคคลและเทคโนโลยสารสนเทศในการดาเนนการเพ�อใหไดสารสนเทศท�เหมาะสมกบงานหรอภารกจในแตละอยาง ปจจบนไดมการนาเทคโนโลยสารสนเทศมาใชงานดานตางๆ มากข; น ซ� งจะเหนไดวาสารสนเทศเพ�อการจดการมประโยชนดงน; 1. ชวยใหผใชสามารถเขาถงสารสนเทศท�ตองการไดอยางรวดเรวและทนตอเหตการณ เน�องจากขอมลถกจดเกบและบรหารอยางเปนระบบทาใหผบรหารสามารถจะเขาถงขอมลไดอยางรวดเรวในรปแบบท�เหมาะสม และสามารถนาขอมลมาใชประโยชนไดทนตอความตองการ 2. ชวยผใชในการกาหนดเปาหมายกลยทธและการวางแผนปฏบตการ โดยผบรหารจะสามารถนาขอมลท�ไดจากระบบสารสนเทศมาชวยในการวางแผนและกาหนดเปาหมายในการดาเนนงาน เน�องจากสารสนเทศถกเกบรวบรวมและจดการอยางเปนระบบทาใหมประวตของขอมลอยางตอเน�อง สามารถท�จะบงช;แนวโนมของการดาเนนงานวานาจะเปนไปในลกษณะใด

3. ชวยใหผใชในการตรวจสอบผลการดาเนนงานเม�อแผนงานถกนาไปปฏบตในชวงระยะเวลาหน�ง ผควบคมจะตองตรวจสอบผลการดาเนนงานโดยนาขอมลบางสวนมาประมวลผลเพ�อประกอบการประเมนสารสนเทศท�ได จะแสดงใหเหนผลการดาเนนงานวาสอดคลองกบเปาหมายท�ตองการเพยงไร

42

4. ชวยผใชในการศกษาและวเคราะหสาเหตของปญหา ผบรหารสามารถใชระบบสารสนเทศประกอบการศกษาและการคนหาสาเหตหรอขอผดพลาดท�เกดข;นในการดาเนนงานถาการดาเนนงานไมเปนไปตามแผนท�วางเอาไว โดยอาจจะเรยกขอมลเพ�มเตมออกมาจากระบบเพ�อใหทราบวาความผดพลาดในการปฏบตงานเกดข;นจากสาเหตใดหรอจดรปแบบสารสนเทศในการวเคราะหปญหาใหม 5. ชวยใหผใชสามารถวเคราะหปญหาหรออปสรรคท�เกดข;น เพ�อหาวธควบคม ปรบปรงและแกไขปญหาสารสนเทศท�ไดจากการประมวลผล จะชวยใหผบรหารวเคราะหวาการดาเนนงานในแตละทางเลอกจะชวยแกไขหรอควบคมปญหาท�เกดข;นไดอยางไร ธรกจตองทาอยางไรเพ�อปรบเปล�ยนหรอพฒนาใหการดาเนนงานเปนไปตามแผนงานหรอเปาหมาย 6. ชวยลดคาใชจาย ระบบสารสนเทศท�มประสทธภาพจะชวยใหธรกจลดเวลาแรงงาน และคาใชจายในการทางานลงเน�องจากระบบสารสนเทศสามารถรบภาระงานท�ตองใชแรงงานจานวนมาก ตลอดจนชวยลดข;นตอนในการทางานสงผลใหธรกจสามารถลดจานวนคนและระยะเวลาในการประสานงานใหนอยลงโดยผลงานท�ออกมาอาจเทาหรอดกวาเดมซ� งจะเปนการเพ�มประสทธภาพและศกยภาพในการแขงขนของธรกจ โลจสตกสเพ�อรกษาส�งแวดลอม (Green Logistics)

สวรรณ อศวกลชย (2552) กลาววา การบรหารดวยระบบโลจสตกส (Logistics) เปนกระบวนการเพ�มประสทธภาพการบรหารจดการการนาสงสนคาจากผผลตถงผบรโภค และชวยเพ�มขดความสามารถใหแกภาคธรกจและอตสาหกรรมท; งในแงการลดตนทนการผลต การสรางมลคาเพ�ม การประหยดพลงงาน และการรกษาส�งแวดลอมไปพรอมกนดวย ปจจบนในเวทโลกไดใหความสาคญกบปญหาส�งแวดลอม อาท มลภาวะในอากาศท�เกดจากการขนสง การใชพลงงานในกระบวนการผลต และการใชว สดดานบรรจภณฑ การบรหารงานดานโลจสตกส สาหรบอตสาหกรรมตางๆ สวนใหญมงเนนเฉพาะการลดตนทนดานโลจสตกสเพ�อเพ�มขดความสามารถทางการแขงขน ไมไดคานงถงส� งแวดลอม อยางไรกตามในความเปนจรงการลดตนทนดาน โลจสตกส กนาไปสการลดผลกระทบตอส�งแวดลอม จงไดมการกลาวถง “Green Logistics” เพ�อสรางภาพลกษณขององคกรมากย�งข;น ปญหาส�งแวดลอมโดยเฉพาะประเดนการเปล�ยนแปลงอากาศ (Climate Change) จากผลกระทบของภาวะโลกรอน (Global Warming) และ Greenhouse effect

43

นอกจากน;น มลพษทางอากาศอนเน�องมาจากกาซ Carbon dioxide (CO2) เกดจากการเผาผลาญน; ามนในการขนสงสนคาจากรถบรรทกชนดตางๆ การใชระบบการขนสงในรปแบบตางๆ เชน การใชศนยกระจายสนคา (Distribution Center) สามารถทาใหจานวนรอบในการขนสงลดลง นามาซ� งตนทนขององคกรท�ลดลง และประการสาคญคอ มลภาวะท�ลดลงอยางเหนไดชด การทา Repackaging และ Re-used Packaging ในศนยกระจายสนคากเปนอกหน�งกจกรรมท�สามารถเพ�มประสทธภาพในการลาเลยงสนคาบนพาหนะไดอยางมประสทธภาพสงสด ผลกระทบจากการขนสงอยางไมมระบบท�ด นามาซ� งตนทนท�สง ระยะเวลาการขนสงท�เสยไปโดยเปลาประโยชน และมลภาวะท�เกดจาก Carbon dioxide (CO2) ดงแสดงในภาพท� 5

ภาพท� 5 ผลกระทบของการปลดปลอยกาซ Carbon dioxide (CO2) ท�มา: กรมอตสาหกรรมพ;นฐานและการเหมองแร กระทรวงอตสาหกรรม จากรปท� 5 แสดงใหเหนถงผลกระทบตอส�งแวดลอมจากกาซ Carbon dioxide (CO2) ท�มแนวโนมเพ�มสงข;นเร�อยๆ ผลท�เกดข;นกบส� งแวดลอมประการแรกคอ การเกดภาวะเรอนกระจก (Greenhouse Effect) ซ� งมผลทาใหโลกรอนข;นเร�อยๆ (Global Warming) ดงน;น โลจสตกสจงตองเปน “Green Logistics” ท;งในสวนท�เก�ยวกบมลภาวะในอากาศท�เกดจากการขนสง การประหยดพลงงาน และการใชวสดดานบรรจภณฑท�สามารถนากลบมาใชไดใหม (Recycle) การบรหารงานดานโลจสตกส จงตองใหความสาคญตอกฎหมายท�เก�ยวของกบส�งแวดลอม ท;งในระดบประเทศและระดบนานาชาต รวมท;งของจากดของน; าหนกสนคาท�สามารถจะบรรทกหรอบรรจตคอนเทนเนอร (Container) ซ� งในแตละประเทศจะแตกตางกน นอกจากน; การ

44

จดการโลจสตกสจะตองใหความสาคญตอปญหาอบตภยท�จะมตอสงคมและการทางานท�ปลอดภย (Safety First) ของบคคลท�เก�ยวของในหวงโซโลจสตกสและท�สาคญจะตองคานงถงศลธรรมและบรรษทภบาล (Good Corporate) ท;งน; การคาระหวางประเทศ โดยเฉพาะกบประเทศตะวนตกไดใหความสาคญกบ Reverse Logistics หรอโลจสตกสยอนกลบในการท�ผขาย (Shipper) จะตองรบผดชอบในการขนสงนาซากของเสยหรอวสดเหลอใชกลบคนประเทศของผสงออก Green Logistics จงไดเขามามบทบาทในอตสาหกรรมตางๆ มากข;น ซ� งสามารถนามาประยกตใชในกจกรรมดานโลจสตกสตลอดโซอปทาน ต;งแตอตสาหกรรมตนน; าจนถงปลายน; า เพ�อรกษาส�งแวดลอม ดงน; กระบวนการจดซ; อจดหา การปรบปรงส� งอานวยความสะดวกทางการคา (Trade Facilitation Enhancement) เชน การเช�อมโยงระบบเทคโนโลยสารสนเทศระหวางองคกร (B2B business) ดงแสดงในภาพท� 6

ภาพท� 6 ระบบ B2B business

ท�มา: กรมอตสาหกรรมพ;นฐานและการเหมองแร กระทรวงอตสาหกรรม เพ�อแลกเปล�ยนขอมลในตดตอส�อสารทกกระบวนการ ตวอยางระบบการส�งซ;อสนคาผานส�ออเลกทรอนกส (e-ordering) เชน ระบบการส�งซ;อสนคาของบรษทบญถาวรท�เช�อมโยงกบระบบของบรษท อเมรกนสแตนดารดบแอนเค (ประเทศไทย) จากด ซ� งเปนระบบท�รวดเรว และทาใหลด

45

ข;นตอนดานเอกสาร (paperless) ลงอยางมาก รวมท;งลดข;นตอนความผดพลาดในการผลตดวย ดงแสดงในภาพท� 7

ภาพท� 7 ระบบ e-ordering

ท�มา: กรมอตสาหกรรมพ;นฐานและการเหมองแร กระทรวงอตสาหกรรม สาหรบระบบการขายสนคาผานส�ออเลกทรอนกส (e-commerce) ชวยลดปรมาณเอกสาร และการเดนทางเพ�อรบสงเอกสารไดเปนอยางมากเชนเดยวกน ซ� งการลดปรมาณกระดาษท�ใช สามารถรกษาส�งแวดลอมไดเปนอยางมาก ต;งแตการตดตนไมเพ�อกระบวนการผลตกระดาษ หรอแมกระท�งการนากระดาษ มาผลตใหม กยงคงใชพลงงานเปนอยางมากเชนเดยวกน การพฒนาธรกจโลจสตกส (Logistics Service Internationalization) เชน การใชหลก Global Sourcing มากข;น โดยหาวตถดบจากแหลงท�ถกท�สด และเปล�ยนรปแบบจากเดมท�ผลตตามการวางแผนของผผลต มาเปนผลตตามความตองการของลกคามากข;น และตองนาเทคโนโลยเขามาชวย เชน เทคโนโลย RFID เพ�อใหขอมลถกตอง แมนยา เพ�อการจดสงสนคาถงมอลกคาไดอยางตรงเวลา รวดเรว และปลอดภย กระบวนการผลต โดยการปรบปรงประสทธภาพระบบโลจสตกสในภาคการผลต (Business Logistics Improvement) เชน การลดการใชพลงงาน ตวอยางในอตสาหกรรมเซรามก การลดอณหภมเตาเผา โดยท�ยงคงคณภาพสนคาดเหมอนเดม การนาความรอนจากกระบวนการเผามาใชประโยชน ไมปลอยความรอนสส�งแวดลอม การลดของเสยจากกระบวนการผลต การนาน; า

46

ดนกลบมาใชใหมใหมากท�สดเทาท�จะทาได การบาบดของเสยเพ�อสามารถนากลบมาใชไดใหม (Recycle) เปนตน กระบวนการจดการคลงสนคา เชน การนาบรรจภณฑกลบมาใชใหม การเคล�อนยายสนคาภายในคลงสนคา ในการขนสนคา และควรมการวางแผนรบ-สงสนคาภายในเพ�อไมใหรถ Folk lift ว�งรถเปลาในขากลบเพ�อลดจานวนเท�ยวว�ง รวมท;งลดการเกด Double handling ทาใหลดปรมาณพลงงานและน;ามน การพฒนาศนยกระจายสนคา เชน จากเดมมคลงสนคา 5 สาขา กเปล�ยนเปนศนยกระจายสนคา 1 ท� เพ�อกระจายสนคาใหกบ 5 สาขา ซ� งนอกจากลดตนทนคลงสนคาแลว ยงลดการขนสงสนคา และลดผลกระทบตอส�งแวดลอมในท�สด นอกจากน;นอาจใชระบบ Warehouse Management ชวยดาเนนการ ดงแสดงในภาพท� 8

ภาพท� 8 ระบบ Warehouse Management

ท�มา: กรมอตสาหกรรมพ;นฐานและการเหมองแร กระทรวงอตสาหกรรม

47

บทท� 4

วธการศกษา การวจยน; ศกษาถงปจจยท�มผลตอความพงพอใจของผใชบรการโลจสตกสของ บรษท โอ.ซ.เอส.เอกซเปรส จากด โดยใชระเบยบวธการวจยเชงสารวจ (Survey Research) ออกแบบสอบถาม เพ�อเกบขอมลประชากรท�ท าการศกษาในคร; งน; คอ พนกงานสยามคโบตา ผใชบรการโลจสตกสดานการขนสงของ บรษทโอ.ซ.เอส เอกซเปรส จากด จานวน 110 คน ซ� งไดรบการตอบแบบสอบถามจานวน 105 คน คดเปนรอยละ 95 ของประชากรท;งหมด เคร�องมอท�ใชในการศกษา การเกบรวบรวมขอมล จากการศกษาในคร; งน; ผศกษาใชแบบสอบถาม โดยจดทาข; นเพ�อใหบรรลวตถประสงคของการศกษา โดยมวธการสรางแบบสอบถามดงน; 1. ศกษาหาขอมลจากเอกสารท�เก�ยวของ งานวจยท�เก�ยวของ ซ� งมลกษณะการศกษาท�ใกลเคยงกน 2. นาขอมลท�ไดมารวบรวมเพ�อสรปหาแนวคดสาหรบการกาหนดขอบเขตและเน;อหาในแบบสอบถาม โดยประกอบไปดวยคาถาม 3 สวนดงน; สวนท� 1 ขอมลสวนบคคล ไดแก อาย สถานภาพ ระดบการศกษา สวนท� 2 ขอมลเก�ยวกบพฤตกรรมการใชบรการ สวนท� 3 ขอมลความพงพอใจของผใชบรการ บรษท โอ.ซ.เอส.เอกซเปรส จากด ในดานตางๆ ไดแก ความไววางใจหรอความเช�อถอได (Reliability) การตอบสนอง (Responsiveness) ความสามารถ (Competence) การเขาถงบรการ (Access) ความสภาพออนโยน (Courtesy) การส�อสาร (Communication) ความนาเช�อถอ (Credibility) ความม�นคงปลอดภย (Security) ความเขาใจลกคา (Understanding of Customer) และการสรางส�งท�จบตองได (Tangibility)

48

สวนท� 4 ขอเสนอแนะ สาหรบการปรบปรงการใหบรการดานขนสง การทดสอบเคร�องมอ ผ ศกษาไดจดทาแบบสอบถามตามกรอบแนวความคดท�ไดศกษา ซ� งไดดาเนนการตรวจสอบคณภาพของแบบสอบถามดงน; 1. การหาความเท�ยงตรง (Validity) โดยการตรวจสอบความถกตองของเน;อหาใหสอดคลองกบวตถประสงคในการศกษา และนาแบบสอบถามดงกลาวเสนอใหอาจารยท�ปรกษา ตรวจสอบเน;อหาและภาษาท�ใช พรอมนาคาแนะนาท�ไดรบมาปรบปรงแกไข เพ�อใหแบบสอบถามมความถกตองมาข;น 2. การทดสอบความเช�อม�น (Reliability) โดยการนาแบบสอบถามท�ไดรบการตรวจสอบความถกตองแลว ไปทาการทดลองเกบขอมลกบกลมประชากรท�ศกษาจานวน 30 ชด เพ�อทดสอบคาถามในแตละขอของแบบสอบถามสามารถส�อความหมายไดตรงตามความต;งใจของผศกษาหรอไม ซ� งไดนาขอมลท� เกบรวบรวม มาทดสอบความเช� อม�น หาคาสมประสทธ| อลฟาของครอนบค (Cronbach’s Alpha Coefficient) คาท�ไดเทากบ 0.951 (ภาคผนวก ข) การเกบรวบรวมขอมล ขอมลท�ใชประกอบการศกษา สามารถจาแนกตามลกษณะของแหลงท�มา เพ�อใชสาหรบรวบรวมขอมลได ดงน; 1. ขอมลปฐมภม (Primary Data) ผศกษาไดเกบขอมลโดยใชแบบสอบถามท�ไดผานการศกษาคนควา และตรวจทานอยางสมบรณแลว จากกลมประชากร พนกงานสยามคโบตา ผใชบรการโลจสตกสจาก บรษท โอ.ซ.เอส.เอกเปรส จากด จานวน 110 คน ซ� งมจานวนประชากรท�ทาการตอบแบบสอบถามท;งส;น 105 คน คดเปนรอยละ 95 ของประชากรท;งหมด และนาขอมลท�รวบรวมท;งหมดมาดาเนนการวเคราะหในลาดบตอไป

49

2. ขอมลทตยภม (Secondary Data) เปนการศกษาคนควา เพ�อรวบรวมขอมลจากหนงสอ เอกสารทางวชาการ วทยานพนธ งานวจยท�เก�ยวของ วารสาร นตยสาร รวมถงส�อสารสนเทศทางอนเตอรเนต การวเคราะหขอมล

ผศกษาไดนาขอมลท�ไดรวบรวมจากการออกแบบสอบถาม มาวเคราะหหาคาทางสถต โดยการลงรหสขอมล และใชโปรแกรมสาเรจรปชวยในการวเคราะหขอมล ดงน; 1. วเคราะหขอมลสวนบคคล โดยใชการวเคราหสถตเชงพรรณนา ไดแก คาความถ� (Frequency) คารอยละ (Percentage) คาเฉล�ยเลขคณต (Arithmetic Mean) 2. วเคราะหดานพฤตกรรมการใชบรการ ไดแก ประเภทสนคาท�ใชบรการ ความถ�ของการใชบรการ ระยะเวลาการใชบรการ และน; าหนกเฉล�ยของสนคาท�ใชบรการ โดยใชการวเคราะหดวยการแจกแจงความถ� (Frequency) และ คารอยละ (Percentage) 3. การประเมนระดบความพงพอใจ โดยใชวธ Likert Scales ซ� งสามารถวดระดบความพงพอใจออกเปน 5 ระดบ ดงน; ระดบความพงพอใจ คะแนน มากท�สด 5 มาก 4 ปานกลาง 3 นอย 2 นอยท�สด 1 โดยท�เกณฑการแบงความกวางของระดบคะแนนในแตละระดบคานวณไดดงน; (มลลกา, 2542: 29)

50

ความกวางของระดบคะแนนในแตละระดบ = คะแนนสงสด – คะแนนต�าสด จานวนระดบท�แบง = 5 – 1 5 = 0.8 โดยสามารถแบงลาดบคะแนนของระดบความพงพอใจได ดงน; 1.00 – 1.80 หมายถง พอใจนอยท�สด 1.81 – 2.60 หมายถง พอใจนอย 2.61 – 3.40 หมายถง พอใจปานกลาง 3.41 – 4.20 หมายถง พอใจมาก 4.21 – 5.00 หมายถง พอใจมากท�สด สถตท�ใชในการวเคราะหขอมล ผศกษาไดใชสถตในการวเคราะหขอมล และประมวลผลดวยโปรแกรมสาเรจรป ดงน; 1. สถตเชงพรรณนา (Descriptive Statistics) ใชสถตพ;นฐานในการวเคราะหขอมล ไดแก ความถ� รอยละ คาเฉล�ย เพ�อวเคราะหขอมลท�วไปของตวแปร โดยใชสตรดงน;

รอยละ (Percentage) = จานวนขอมลท�เกบได x 100 จานวนประชากรท;งหมด

คาเฉล�ย (Mean) ใชสญญลกษณ μ โดยมสตรดงน; (บญเรยง ขจรศลป, 2545: 27)

μ = ∑��

�

51

กาหนด μ แทน คาเฉล�ย ∑�� แทน ผลรวมของผลคณ ความถ� กบคาคะแนนของ ประชากรท�ตอบแบบสอบถาม N แทน จานวนขอมลในกลมประชากร f แทน คาความถ� x แทน คาคะแนนของประชากรท�ตอบแบบสอบถาม

2. สถตเชงอนมาน (Inferential Statistics) เปนการศกษาสถตทดสอบสมมตฐาน โดยการทดสอบ t-test และ F-test (One way ANOVA) ดวยระดบความเช�อม�นทางสถตรอยละ 95

52

บทท� 5

ผลการศกษา การศกษาเร�อง ความพงพอใจของพนกงานสยามคโบตาตอการใชบรการโลจสตกสของ บรษท โอ.ซ.เอส.เอกซเปรส จากด ผศกษาไดจาแนกออกเปน 4 สวน ดงน; สวนท� 1 ขอมลปจจยสวนบคคลของประชากร ไดแก อาย สถานภาพ ระดบ การศกษา สวนท� 2 ขอมลปจจยดานพฤตกรรมการใชบรการ สวนท� 3 ขอมลความพงพอใจของพนกงานสยามคโบตาตอการใชบรการโลจสตกสของ บรษท โอ.ซ.เอส.เอกซเปรส จากด ในดานตางๆ สวนท� 4 การทดสอบสมมตฐาน สวนท� 1 ขอมลปจจยสวนบคคลของประชากร

ตารางท� 4 จานวนและรอยละขอมลอายของผตอบแบบสอบถาม (N = 105) อาย จานวน รอยละ

20-25 ป 8 7.6 26-30 ป 72 68.6 31-35 ป 25 23.8 รวม 105 100.0

จากตารางท� 4 พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญอาย 26-30 ป จานวน 72 คน คดเปนรอยละ 68.6 อาย 31-35 ป จานวน 25 คน คดเปนรอยละ 23.8 และอาย 20-25 ป จานวน 8 คน คดเปนรอยละ 7.6

53

ตารางท� 5 จานวนและรอยละขอมลสถานภาพสมรสของผตอบแบบสอบถาม (N = 105) สถานภาพสมรส จานวน รอยละ

โสด 75 71.4 สมรส 30 28.6 รวม 105 100.0

จากตารางท� 5 พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมสถานภาพโสดจานวน 75 คน คดเปนรอยละ 71.4 และสถานภาพสมรสจานวน 30 คน คดเปนรอยละ 28.6 ตารางท� 6 จานวนและรอยละขอมลระดบการศกษาของผตอบแบบสอบถาม (N = 105) ระดบการศกษา จานวน รอยละ

ปรญญาตร 101 96.2 ปรญญาโท 4 3.8

รวม 105 100.0

จากตารางท� 6 พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมระดบการศกษาปรญญาตรจานวน 101 คน คดเปนรอยละ 96.2 และ มระดบการศกษาปรญญาโทจานวน 4 คน คดเปนรอยละ 3.8 สวนท� 2 ขอมลปจจยดานพฤตกรรมการใชบรการ

ตารางท� 7 จานวนและรอยละขอมลประเภทสนคาท�ทานใชบรการขนสงมากท�สด (N = 105) ประเภทสนคาท�ทานใชบรการขนสงมากท�สด จานวน รอยละ

สญญาเชาซ;อ 62 59.0 ของสมนาคณ 43 41.0 รวม 105 100.0

54

จากตารางท� 7 พบวาผตอบแบบสอบถามสวนใหญจานวน 62 คน มการใชบรการขนสงสญญาเชาซ;อ มากท�สด คดเปนรอยละ 59.0 และรองลงมามการใชบรการขนสงของสมนาคณ จานวน 43 คน คดเปน 41.0 ตารางท� 8 จานวนและรอยละขอมลความถ�ของการใชบรการขนสง (N = 105) ความถ�ของการใชบรการขนสง จานวน รอยละ

2-3 เดอน ตอ 1 คร; ง 44 41.9 1-2 คร; งตอเดอน 48 45.7 3-4 คร; งตอเดอน 13 12.4

รวม 105 100.0

จากตารางท� 8 พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมความถ�ของการใชบรการขนสง 1-2 คร; งตอเดอน มากท�สด จานวน 48 คน คดเปนรอยละ 45.7 รองลงมาคอ 2-3 เดอน ตอ 1 คร; ง จานวน 44 คน คดเปนรอยละ 41.9 และนอยท�สดคอ 3-4 คร; งตอเดอน จานวน 13 คน คดเปนรอยละ 12.4 ตารางท� 9 จานวนและรอยละขอมลระยะเวลาการใชบรการขนสง (N = 105) ใชบรการขนสงเปนระยะเวลานานเทาใด จานวน รอยละ

นอยกวา 1 ป 19 18.1 1-2 ป 43 41.0 3-5 ป 39 37.1 มากกวา 5 ป 4 3.8 รวม 105 100.0

จากตารางท� 9 พบวา การใชบรการขนสงของผตอบแบบสอบถามมระยะเวลาท�ใชบรการมากท�สด คอ 1-2 ป จานวน 43 คน คดเปนรอยละ 41.0 รองลงมาคอ 3-5 ป จานวน 39 คน คดเปนรอยละ 37.1 และ นอยวา 1 ป จานวน 19 คน คดเปนรอยละ 18.1 นอยท�สดใชบรการมาแลวมากกวา 5 ป จานวน 4 คน คดเปนรอยละ 3.8

55

ตารางท� 10 จานวนและรอยละขอมลน;าหนกของสนคาท�ใชบรการขนสงโดยเฉล�ย (N = 105) สนคาท�ใชบรการมนาหนกโดยเฉล�ยเทาใด จานวน รอยละ

0-10 กโลกรม 60 57.1 11-20 กโลกรม 24 22.9 21-30 กโลกรม 16 15.2 มากกวา 30กโลกรม 5 4.8 รวม 105 100.0

จากตารางท� 10 พบวาผตอบแบบสอบถามจานวน 60 คน มน; าหนกสนคาท�ใชบรการขนสงโดยเฉล�ยมากท�สด คอ 0-10 กโลกรม คดเปนรอยละ 57.1 รองลงมาจานวน 24 คน มน; าหนกสนคาท�ใชบรการขนสงโดยเฉล�ย 11-20 กโลกรม คดเปนรอยละ 22.9 จานวน 16 คน ใชบรการขนสงสนคาโดยมน; าหนกเฉล�ย 21-30 กโลกรม คดเปนรอยละ 15.2 และมผใชบรการขนสงโดยมน; าหนกเฉล�ยมากกวา 30 กโลกรมนอยท�สด จานวน 5 คน คดเปนรอยละ 4.8

โดยสรป จะพบวาประเภทสนคาท�มการใชบรการมากท�สด ไดแก สญญาเชาซ;อ ซ� งมผใชบรการจานวน 62 คน คดเปนรอยละ 59.0 สวนใหญมความถ�ในการใชบรการ 1-2 คร; งตอเดอน จานวน 48 คน คดเปนรอยละ 45.7 มการใชบรการมาแลวมากท�สดเปนระยะเวลา 1-2 ป ถง 43 คน คดเปนรอยละ 41.0 และมจานวน 60 คน ท�มน; าหนกเฉล�ยของสนคาท�ใชบรการขนสง 0-10 กโลกรม

56

สวนท� 3 ขอมลความพงพอใจของพนกงานสยามคโบตาตอการใชบรการโลจสตกสของ

บรษท โอ.ซ.เอส.เอกซเปรส จากด ในดานตางๆ ตารางท� 11 ตารางแสดงผลความพงพอใจในการใชบรการโลจสตกสของ บรษท โอ.ซ.เอส.เอกซเปรส จากด ในดานตางๆ (N = 105)

คณภาพการบรการ ความพงพอใจบรการ

�

ระดบ

ความพง

พอใจ มาก

ท�สด

มาก

ปาน

กลาง

นอย

นอย

ท�สด

ความไววางใจหรอความเช�อถอได (Reliability) 3.71 มาก 1. มความนาเช�อถอและไววางใจในการใชบรการ

4 (3.8)

70 (66.7)

29 (27.6)

2 (1.9)

- -

3.72 มาก

2. มความตรงตอเวลาในการใหบรการ

8 (7.6)

50 (47.6)

44 (41.9)

3 (2.9)

- -

3.60 มาก

3. ใหบรการไดถกตอง ครบถวน

10 (9.5)

66 (62.9)

29 (27.6)

- -

- - 3.82 มาก

การตอบสนอง (Responsiveness) 3.60 มาก 4. มความรวดเรวในการใหบรการ

7 (6.7)

53 (50.5)

40 (38.1)

5 (4.8)

- -

3.59 มาก

5. มความพรอมในการใหบรการ

9 (8.6)

57 (54.3)

36 (34.3)

3 (2.9)

- -

3.69 มาก

6. จานวนพนกงานเพยงพอตอการบรการ

4 (3.8)

49 (46.7)

49 (46.7)

3 (2.9)

- -

3.51 มาก

57

ตารางท� 11 (ตอ) (N = 105)

คณภาพการบรการ ความพงพอใจบรการ

�

ระดบ

ความพง

พอใจ มาก

ท�สด

มาก

ปาน

กลาง

นอย

นอย

ท�สด

ความสามารถ (Competence) 3.59 มาก 7. ความรวดเรวในการจดสง

7 (6.7)

53 (50.5)

38 (36.2)

7 (6.7)

- -

3.57 มาก

8. การแกไขปญหาเฉพาะหนางาน

3 (2.9)

47 (44.8)

48 (45.7)

7 (6.7)

- -

3.44 มาก

9. ขนสงสนคาใหอยในสภาพปกต

11 (10.5)

60 (57.1)

33 (31.4)

1 (1.0)

- - 3.77 มาก

การเขาถงบรการ (Access) 3.54 มาก 10. ความสะดวกในการตดตอพนกงาน

6 (5.7)

37 (35.2)

56 (53.3)

6 5.7)

- -

3.41 มาก

11. ความสะดวกในเร�องเวลาการใหบรการ

11 (10.5)

42 (40.0)

47 (44.8)

5 (4.8)

- -

3.56 มาก

12. ความสะดวกของข;นตอนการใหบรการ

8 (7.6)

54 (51.4)

40 (38.1)

3 (2.9)

- - 3.64 มาก

ความสภาพออนโยน (Courtesy) 3.80 มาก 13. ใหบรการดวยความสภาพและออนนอม

19 (18.1)

54 (51.4)

30 (28.6)

2 (1.9)

- -

3.86 มาก

14. พนกงานแตงกายสภาพ

16 (15.2)

44 (41.9)

44 (41.9)

1 (1.0)

- -

3.71 มาก

15. มกรยาใหเกยรตลกคา 15 (14.3)

60 (57.1)

27 (25.7)

3 (2.9)

- -

3.83 มาก

58

ตารางท� 11 (ตอ) (N = 105)

คณภาพการบรการ ความพงพอใจบรการ

�

ระดบ

ความพง

พอใจ มาก

ท�สด

มาก

ปาน

กลาง

นอย

นอย

ท�สด

การส�อสาร (Communication) 3.60 มาก 16. การใชวาจา ส�อสารของพนกงาน

11 (10.5)

53 (50.5)

38 (36.2)

3 (2.9)

- -

3.69 มาก

17. การรบรและแกปญหาการขนสง

8 (7.6)

46 (43.8)

48 (45.7)

3 (2.9)

- -

3.56 มาก

18. มการแจงและประสานงานท�ชดเจน

5 (4.8)

49 (46.7)

50 (47.6)

1 (1.0)

- - 3.55 มาก

ความนาเช�อถอ (Credibility) 3.73 มาก 19. บรษทมความนาเช�อถอ

8 (7.6)

63 (60.0)

34 (32.4)

- -

- -

3.75 มาก

20. มบรการเปนมาตรฐาน

6 (5.7)

55 (52.4)

44 (41.9)

- -

- -

3.64 มาก

21. มความซ�อสตยในการใหบรการ

10 (9.5)

64 (61.0)

31 (29.5)

- -

- - 3.80 มาก

ความม�นคงปลอดภย (Security) 3.73 มาก 22. อปกรณและรถขนสง มความเหมาะสม

11 (10.5)

58 (55.2)

36 (34.3)

- -

- -

3.76 มาก

23. การจดเกบสนคา มความปลอดภย

10 (9.5)

55 (52.4)

39 (37.1)

1 (1.0)

- -

3.70 มาก

59

ตารางท� 11 (ตอ) (N = 105)

คณภาพการบรการ ความพงพอใจบรการ

�

ระดบ

ความพง

พอใจ มาก

ท�สด

มาก

ปาน

กลาง

นอย

นอย

ท�สด

24. การขนสงสนคามความปลอดภย

10 (9.5)

57 (54.3)

38 (36.2)

- -

- -

3.73 มาก

ความเขาใจลกคา (Understanding of Customer) 3.61 มาก 25. มความเขาใจและเปนมตรตอลกคา

10 (9.5)

53 (50.5)

42 (40.0)

- -

- -

3.70 มาก

26. มความสนใจและเอาใจใสลกคา

12 (11.4)

47 (44.8)

43 (41.0)

3 (2.9)

- -

3.65 มาก

27. การปรบปรงและแนะนาบรการ

6 (5.7)

40 (38.1)

57 (54.3)

2 (1.9)

- - 3.48 มาก

การสรางส�งท�จบตองได (Tangibility) 3.77 มาก 28. มเอกสารและขอมลบรการชดเจน

15 (14.3)

61 (58.1)

29 (27.6)

- -

- -

3.87 มาก

29. เคร�องมอและอปกรณท�ใชบรการ

10 (9.5)

53 (50.5)

41 (39.0)

1 (1.0)

- -

3.69 มาก

30. รถขนสงท�ใหบรการ 11 (10.5)

58 (55.2)

35 (33.3)

1 (1.0)

- -

3.75 มาก

จากตารางท� 11 เปนผลจากการเกบขอมลความพงพอใจในการใชบรการบรการโลจสตกสของ บรษท โอ.ซ.เอส.เอกซเปรส จากด ในดานคณภาพงานบรการตางๆ โดยมรายละเอยดดงน;

60

ปจจยดานความไววางใจหรอความเช�อถอได (Reliability) มระดบความพงพอใจเฉล�ยในระดบมาก โดยมคาเฉล�ยรวมเทากบ 3.71 ซ� งดานการใหบรการไดถกตอง ครบถวน มระดบความพงพอใจมากท�สด คดเปนคาเฉล�ยเทากบ 3.82 รองลงมาดานมความนาเช�อถอและไววางใจในการใชบรการ คดเปนคาเฉล�ยเทากบ 3.72 และดานมความตรงตอเวลาในการใหบรการ คดเปนคาเฉล�ยเทากบ 3.60 ปจจยดานการตอบสนอง (Responsiveness) มระดบความพงพอใจเฉล�ยในระดบมาก โดยมคาเฉล�ยรวมเทากบ 3.60 ซ� งดานมความพรอมในการใหบรการ มระดบความพงพอใจมากท�สด คดเปนคาเฉล�ยเทากบ 3.69 รองลงมาดานมความรวดเรวในการใหบรการ คดเปนคาเฉล�ยเทากบ 3.59 และจานวนพนกงานเพยงพอตอการบรการ คดเปนคาเฉล�ยเทากบ 3.51 ปจจยดานความสามารถ (Competence) มระดบความพงพอใจเฉล�ยในระดบมาก โดยมคาเฉล�ยรวมเทากบ 3.59 ซ� งดานขนสงสนคาใหอยในสภาพปกต มระดบความพงพอใจมากท�สด คดเปนคาเฉล�ยเทากบ 3.77 รองลงมาดานความรวดเรวในการจดสง คดเปนคาเฉล�ยเทากบ 3.57 และดานการแกไขปญหาเฉพาะหนางาน คดเปนคาเฉล�ย 3.44 ปจจยดานการเขาถงบรการ (Access) มระดบความพงพอใจเฉล�ยในระดบมาก โดยมคาเฉล�ยรวมเทากบ 3.54 ซ� งดานความสะดวกของข;นตอนการใหบรการ มระดบความพงพอใจมากท�สด คดเปนคาเฉล�ยเทากบ 3.64 รองลงมาดานความสะดวกในเร�องเวลาการใหบรการ คดเปนคาเฉล�ยเทากบ 3.56 และดานความสะดวกในการตดตอพนกงาน คดเปนคาเฉล�ยเทากบ 3.41 ปจจยดานความสภาพออนโยน (Courtesy) มระดบความพงพอใจเฉล�ยในระดบมาก โดยมคาเฉล�ยรวมเทากบ 3.80 ซ� งดานการใหบรการดวยความสภาพและออนนอม มระดบความพงพอใจมากท�สด คดเปนคาเฉล�ยเทากบ 3.86 รองลงมาดานมกรยาใหเกยรตลกคา คดเปนคาเฉล�ยเทากบ 3.83 และดานพนกงานแตงกายสภาพ คดเปนคาเฉล�ยเทากบ 3.71 ปจจยดานการส�อสาร (Communication) มระดบความพงพอใจเฉล�ยในระดบมาก โดยมคาเฉล�ยรวมเทากบ 3.60 ซ� งดานการใชวาจา ส�อสารของพนกงาน มระดบความพงพอใจมากท�สด คดเปนคาเฉล�ยเทากบ 3.69 รองลงมาดานการรบรและแกปญหาการขนสง คดเปนคาเฉล�ยเทากบ 3.56 และดานมการแจงและประสานงานท�ชดเจน คดเปนคาเฉล�ยเทากบ 3.55

61

ปจจยดานความนาเช�อถอ (Credibility) มระดบความพงพอใจเฉล�ยในระดบมาก โดยมคาเฉล�ยรวมเทากบ 3.73 ซ� งดานมความซ�อสตยในการใหบรการ มระดบความพงพอใจมากท�สด คดเปนคาเฉล�ยเทากบ 3.80 รองลงมาดานบรษทมความนาเช�อถอ คดเปนคาเฉล�ยเทากบ 3.75 และดานมบรการเปนมาตรฐาน คดเปนคาเฉล�ยเทากบ 3.64 ปจจยดานความม�นคงปลอดภย (Security) มระดบความพงพอใจเฉล�ยในระดบมาก โดยมคาเฉล�ยรวมเทากบ 3.73 ซ� งดานอปกรณและรถขนสง มความเหมาะสม มระดบความพงพอใจมากท�สด คดเปนคาเฉล�ยเทากบ 3.76 รองลงมาดานการขนสงสนคามความปลอดภย คดเปนคาเฉล�ยเทากบ 3.73 และดานการจดเกบสนคา มความปลอดภย คดเปนรอยละ 3.70 ปจจยดานความเขาใจลกคา (Understanding of Customer) มระดบความพงพอใจเฉล�ยในระดบมาก โดยมคาเฉล�ยรวมเทากบ 3.61 ซ� งดานมความเขาใจและเปนมตรตอลกคา มระดบความพงพอใจมากท�สด คดเปนคาเฉล�ยเทากบ 3.70 รองลงมามความสนใจและเอาใจใสลกคา คดเปนคาเฉล�ยเทากบ 3.65 และดานการปรบปรงและแนะนาบรการ คดเปนคาเฉล�ยเทากบ 3.48 ปจจยดานการสรางส�งท�จบตองได (Tangibility) มระดบความพงพอใจเฉล�ยในระดบมาก โดยมคาเฉล�ยรวมเทากบ 3.77 ซ� งดานมเอกสารและขอมลบรการชดเจน มระดบความพงพอใจมากท�สด คดเปนคาเฉล�ยเทากบ 3.87 รองลงมาดานรถขนสงท�ใหบรการ คดเปนคาเฉล�ยเทากบ 3.75 และดานเคร�องมอและอปกรณท�ใชบรการ คดเปนคาเฉล�ยเทากบ 3.69 สวนท� 4 การทดสอบสมมตฐาน เปนการทดสอบสมมตฐานดวยสถต t-test และ F-test เพ�อหาความแตกตางระหวางตวแปร โดยมระดบนยสาคญทางสถตท� 0.05 (ระดบความเช�อม�น 95%) สมมตฐานท� 1 ทดสอบปจจยสวนบคคล (อาย สถานภาพ ระดบการศกษา) ท�แตกตางกน มผลตอความพงพอใจการใชบรการในดานตางๆ ท�แตกตางกน สมมตฐานท� 1.1 อายท�แตกตางกน มผลตอความพงพอใจ ดานการใชบรการในดานตางๆ ท�แตกตางกน

62

ตารางท� 12 อายของผตอบแบบสอบถามท�แตกตางกน มผลตอความพงพอใจ ดานการใชบรการในดานตางๆ ท�แตกตางกน

(N = 105)

ความพงพอใจคณภาพการบรการ

คาเฉล�ย

F Sig

20 -

25 ป

26 -

30 ป

31 -

35 ป

36-

40 ป

ขน

ไป

ความไววางใจหรอความเช�อถอได (Reliability)

1. มความนาเช�อถอและไววางใจในการใชบรการ 3.63 3.72 3.76 - 0.172 0.842

2. มความตรงตอเวลาในการใหบรการ 3.50 3.64 3.52 - 0.380 0.685

3. ใหบรการไดถกตอง ครบถวน 3.75 3.86 3.72 - 0.596 0.553

การตอบสนอง (Responsiveness)

4. มความรวดเรวในการใหบรการ 3.38 3.63 3.56 - 0.501 0.607

5. มความพรอมในการใหบรการ 3.75 3.72 3.56 - 0.580 0.562

6. จานวนพนกงานเพยงพอตอการบรการ 3.63 3.56 3.36 - 1.056 0.352

ความสามารถ (Competence)

7. ความรวดเรวในการจดสง 3.50 3.67 3.32 - 2.255 0.110

8. การแกไขปญหาเฉพาะหนางาน 3.75 3.50 3.16 - 3.555 0.032*

9. ขนสงสนคาใหอยในสภาพปกต 4.00 3.74 3.80 - 0.642 0.529

การเขาถงบรการ (Access)

10. ความสะดวกในการตดตอพนกงาน 3.75 3.40 3.32 - 1.195 0.307

11. ความสะดวกในเร�องเวลาการใหบรการ 3.63 3.56 3.56 - 0.031 0.970

12. ความสะดวกของข;นตอนการใหบรการ 4.00 3.61 3.60 - 1.285 0.281

ความสภาพออนโยน (Courtesy)

13. ใหบรการดวยความสภาพและออนนอม 4.00 3.88 3.76 - 0.396 0.674

14. พนกงานแตงกายสภาพ 3.75 3.72 3.68 - 0.041 0.960

15. มกรยาใหเกยรตลกคา 4.00 3.83 3.76 - 0.357 0.700

การส�อสาร (Communication)

16. การใชวาจา ส�อสารของพนกงาน 3.75 3.71 3.60 - 0.257 0.774

63

ตารางท� 12 (ตอ)

(N = 105)

ความพงพอใจคณภาพการบรการ

คาเฉล�ย

F Sig 20 -

25 ป

26 -

30 ป

31 -

35 ป

36-40

ปขน

ไป

17. การรบรและแกปญหาการขนสง 3.63 3.61 3.40 - 0.935 0.396

18. มการแจงและประสานงานท�ชดเจน 3.75 3.53 3.56 - 0.485 0.617

ความนาเช�อถอ (Credibility)

19. บรษทมความนาเช�อถอ 3.88 3.82 3.52 - 2.710 0.071

20. มบรการเปนมาตรฐาน 3.88 3.68 3.44 - 2.293 0.106

21. มความซ�อสตยในการใหบรการ 3.88 3.85 3.64 - 1.199 0.306

ความม�นคงปลอดภย (Security)

22. อปกรณและรถขนสง มความเหมาะสม 3.88 3.79 3.64 - 0.677 0.510

23. การจดเกบสนคา มความปลอดภย 3.63 3.72 3.68 - 0.103 0.902

24. การขนสงสนคามความปลอดภย 3.63 3.76 3.68 - 0.294 0.746

ความเขาใจลกคา (Understanding of Customer)

25. มความเขาใจและเปนมตรตอลกคา 3.88 3.79 3.36 - 4.950 0.009*

26. มความสนใจและเอาใจใสลกคา 3.88 3.75 3.28 - 4.693 0.011

27. การปรบปรงและแนะนาบรการ 3.75 3.49 3.36 - 1.168 0.315

การสรางส�งท�จบตองได (Tangibility)

28. มเอกสารและขอมลบรการชดเจน 3.38 3.92 3.88 - 2.700 0.072

29. เคร�องมอและอปกรณท�ใชบรการ 3.75 3.71 3.60 - 0.291 0.748

30. รถขนสงท�ใหบรการ 3.88 3.74 3.76 - 0.165 0.848

จากตารางท� 12 พบวาโดยสวนใหญชวงอาย 20 - 25 ป จะมความพงพอใจโดยเฉล�ยตอการใชบรการในดานตางๆ มากท�สด และสามารถสรปไดวา โดยสวนใหญแลวอายท�แตกตางกนไมมผลตอความพงพอใจ ดานการใชบรการในดานตางๆ ท�แตกตางกน ยกเวนในสวนของการแกไขปญหาเฉพาะหนางาน มความเขาใจและเปนมตรตอลกคา และ มความสนใจและเอาใจใสลกคา ท�อายท�แตกตางกนมผลตอความพงพอใจ ดานการใชบรการในดานตางๆ ท�แตกตางกน

64

สมมตฐานท� 1.2 สถานภาพท�แตกตางกน มผลตอความพงพอใจ ดานการใชบรการในดาน ตางๆ ท�แตกตางกน ตารางท� 13 สถานภาพสมรสของผตอบแบบสอบถามท�แตกตางกน มผลตอความพงพอใจ ดานการใชบรการในดานตางๆ ท�แตกตางกน (N = 105)

ความพงพอใจคณภาพการบรการ

คาเฉล�ย

t Sig โสด (N=75)

สมรส / หยา

ราง (N=30)

ความไววางใจหรอความเช�อถอได (Reliability)

1. มความนาเช�อถอและไววางใจในการใชบรการ 3.73 3.70 0.273 0.786

2. มความตรงตอเวลาในการใหบรการ 3.61 3.57 0.319 0.750

3. ใหบรการไดถกตอง ครบถวน 3.84 3.77 0.579 0.564

การตอบสนอง (Responsiveness)

4. มความรวดเรวในการใหบรการ 3.59 3.60 -0.089 0.929

5. มความพรอมในการใหบรการ 3.69 3.67 0.183 0.855

6. จานวนพนกงานเพยงพอตอการบรการ 3.53 3.47 0.494 0.622

ความสามารถ (Competence)

7. ความรวดเรวในการจดสง 3.60 3.50 0.642 0.522

8. การแกไขปญหาเฉพาะหนางาน 3.52 3.23 2.028 0.045*

9. ขนสงสนคาใหอยในสภาพปกต 3.80 3.70 0.722 0.472

การเขาถงบรการ (Access)

10. ความสะดวกในการตดตอพนกงาน 3.45 3.30 1.030 0.305

11. ความสะดวกในเร�องเวลาการใหบรการ 3.56 3.57 -0.041 0.967

12. ความสะดวกของข;นตอนการใหบรการ 3.67 3.57 0.692 0.490

ความสภาพออนโยน (Courtesy)

13. ใหบรการดวยความสภาพและออนนอม 3.88 3.80 0.508 0.612

14. พนกงานแตงกายสภาพ 3.76 3.60 1.015 0.313

15. มกรยาใหเกยรตลกคา 3.87 3.73 0.881 0.380

65

ตารางท� 13 (ตอ)

(N = 105)

ความพงพอใจคณภาพการบรการ

คาเฉล�ย

t Sig โสด (N=75)

สมรส / หยา

ราง (N=30)

การส�อสาร (Communication)

16. การใชวาจา ส�อสารของพนกงาน 3.76 3.50 1.742 0.085

17. การรบรและแกปญหาการขนสง 3.60 3.47 0.909 0.365

18. มการแจงและประสานงานท�ชดเจน 3.56 3.53 0.203 0.839

ความนาเช�อถอ (Credibility)

19. บรษทมความนาเช�อถอ 3.83 3.57 2.091 0.039*

20. มบรการเปนมาตรฐาน 3.72 3.43 2.293 0.024

21. มความซ�อสตยในการใหบรการ 3.81 3.77 0.362 0.718

ความม�นคงปลอดภย (Security)

22. อปกรณและรถขนสง มความเหมาะสม 3.75 3.80 -0.391 0.696

23. การจดเกบสนคา มความปลอดภย 3.69 3.73 -0.284 0.777

24. การขนสงสนคามความปลอดภย 3.76 3.67 0.690 0.492

ความเขาใจลกคา (Understanding of Customer)

25. มความเขาใจและเปนมตรตอลกคา 3.73 3.60 0.968 0.335

26. มความสนใจและเอาใจใสลกคา 3.68 3.57 0.727 0.469

27. การปรบปรงและแนะนาบรการ 3.52 3.37 1.116 0.267

การสรางส�งท�จบตองได (Tangibility)

28. มเอกสารและขอมลบรการชดเจน 3.87 3.87 0.000 1.000

29. เคร�องมอและอปกรณท�ใชบรการ 3.68 3.70 -0.141 0.888

30. รถขนสงท�ใหบรการ 3.75 3.77 -0.142 0.887

จากตารางท� 13 โดยสวนใหญสถานภาพโสด จะมความพงพอใจโดยเฉล�ยตอการใชบรการในดานตางๆ มากท�สด และสามารถสรปพบวา สถานภาพของผตอบแบบสอบถามท�แตกตางกน ไมมผลตอความพงพอใจ ดานการใชบรการในดานตาง ๆ ท�แตกตางกน ยกเวนในสวนของการแกไขเฉพาะหนา บรษทมความนาเช�อถอ และมบรการเปนมาตรฐาน ท�ผลสรปพบวา สถานภาพสมรส

66

ของผตอบแบบสอบถามท�แตกตางกนมผลตอความพงพอใจดานการใชบรการในดานตางๆ ท�แตกตางกน สมมตฐานท� 1.3 ระดบการศกษาท�แตกตางกน มผลตอความพงพอใจ ดานการใชบรการในดานตางๆ ท�แตกตางกน ตารางท� 14 ระดบการศกษาของผตอบแบบสอบถามท�แตกตางกน มผลตอความพงพอใจ ดานการใชบรการในดานตางๆ ท�แตกตางกน (N = 105)

ความพงพอใจคณภาพการบรการ

คาเฉล�ย

t Sig ปรญญาตร

(N=101)

ปรญญาโท

(N=4)

ความไววางใจหรอความเช�อถอได (Reliability)

1. มความนาเช�อถอและไววางใจในการใชบรการ 3.72 3.75 -0.094 0.925

2. มความตรงตอเวลาในการใหบรการ 3.59 3.75 -0.452 0.652

3. ใหบรการไดถกตอง ครบถวน 3.81 4.00 -3.176 0.002*

การตอบสนอง (Responsiveness)

4. มความรวดเรวในการใหบรการ 3.58 3.75 -0.470 0.639

5. มความพรอมในการใหบรการ 3.68 3.75 -0.195 0.846

6. จานวนพนกงานเพยงพอตอการบรการ 3.50 3.75 -0.771 0.442

ความสามารถ (Competence)

7. ความรวดเรวในการจดสง 3.55 4.00 -6.153 0.000*

8. การแกไขปญหาเฉพาะหนางาน 3.44 3.50 -0.189 0.850

9. ขนสงสนคาใหอยในสภาพปกต 3.79 3.25 1.678 0.096

การเขาถงบรการ (Access)

10. ความสะดวกในการตดตอพนกงาน 3.40 3.75 -1.008 0.316

11. ความสะดวกในเร�องเวลาการใหบรการ 3.55 3.75 -0.512 0.609

12. ความสะดวกของข;นตอนการใหบรการ 3.62 4.00 -5.593 0.000*

ความสภาพออนโยน (Courtesy)

13. ใหบรการดวยความสภาพและออนนอม 3.86 3.75 0.300 0.765

67

ตารางท� 14 (ตอ)

(N = 105)

ความพงพอใจคณภาพการบรการ

คาเฉล�ย

t Sig ปรญญาตร

(N=101)

ปรญญาโท

(N=4)

14. พนกงานแตงกายสภาพ 3.73 3.25 1.301 0.196

15. มกรยาใหเกยรตลกคา 3.84 3.50 0.526 0.634

การส�อสาร (Communication)

16. การใชวาจา ส�อสารของพนกงาน 3.69 3.50 0.541 0.590

17. การรบรและแกปญหาการขนสง 3.57 3.25 0.937 0.351

18. มการแจงและประสานงานท�ชดเจน 3.56 3.25 1.021 0.310

ความนาเช�อถอ (Credibility)

19. บรษทมความนาเช�อถอ 3.75 3.75 0.008 0.993

20. มบรการเปนมาตรฐาน 3.63 3.75 -0.385 0.701

21. มความซ�อสตยในการใหบรการ 3.80 3.75 0.171 0.865

ความม�นคงปลอดภย (Security)

22. อปกรณและรถขนสง มความเหมาะสม 3.75 4.00 -0.771 0.442

23. การจดเกบสนคา มความปลอดภย 3.71 3.50 0.641 0.523

24. การขนสงสนคามความปลอดภย 3.72 4.00 -0.870 0.386

ความเขาใจลกคา (Understanding of Customer)

25. มความเขาใจและเปนมตรตอลกคา 3.69 3.75 -0.174 0.862

26. มความสนใจและเอาใจใสลกคา 3.64 3.75 -0.289 0.773

27. การปรบปรงและแนะนาบรการ 3.49 3.25 0.723 0.472

การสรางส�งท�จบตองได (Tangibility)

28. มเอกสารและขอมลบรการชดเจน 3.87 3.75 0.372 0.710

29. เคร�องมอและอปกรณท�ใชบรการ 3.68 3.75 -0.199 0.843

30. รถขนสงท�ใหบรการ 3.75 3.75 0.007 0.994

จากตารางท� 14 โดยสรปพบวา ระดบการศกษาของผตอบแบบสอบถามท�แตกตางกน ไมมผลตอความพงพอใจ ดานการใชบรการในดานตาง ๆ ท�แตกตางกน ยกเวนในสวนของการ

68

ใหบรการไดถกตอง ครบถวน ความรวดเรวในการจดสง และความสะดวกของข;นตอนการใหบรการ ท�ผลสรปพบวา ระดบการศกษาของผตอบแบบสอบถามท�แตกตางกนมผลตอความพงพอใจดานการใชบรการในดานตางๆ ท�แตกตางกน สมมตฐานท� 2 ทดสอบปจจยดานพฤตกรรมท�แตกตางกน มผลตอความพงพอใจการใชบรการในดานตางๆ ท�แตกตางกน สมมตฐานท� 2.1 ประเภทสนคาท�ใชบรการขนสงท�แตกตางกนมผลตอความพงพอใจในการใชบรการขนสงของบรษท โอ.ซ.เอส.เอกซเปรส จากด ในดานตางๆ ท�แตกตางกน ตารางท� 15 ประเภทสนคาท�ใชบรการขนสงท�แตกตางกน มผลตอความพงพอใจในการใชบรการขนสงของบรษท โอ.ซ.เอส.เอกซเปรส จากด ในดานตางๆ ท�แตกตางกน (N = 105)

ความพงพอใจคณภาพการบรการ

คาเฉล�ย

t Sig สญญาเชาซอ

(N=62)

ของสมนาคณ

(N=43)

ความไววางใจหรอความเช�อถอได (Reliability)

1. มความนาเช�อถอและไววางใจในการใชบรการ 3.71 3.74 -0.307 0.759

2. มความตรงตอเวลาในการใหบรการ 3.45 3.81 -2.937 0.004*

3. ใหบรการไดถกตอง ครบถวน 3.73 3.95 -2.036 0.044

การตอบสนอง (Responsiveness)

4. มความรวดเรวในการใหบรการ 3.48 3.74 -2.014 0.047

5. มความพรอมในการใหบรการ 3.58 3.84 -1.957 0.053

6. จานวนพนกงานเพยงพอตอการบรการ 3.44 3.63 -1.570 0.119

ความสามารถ (Competence)

7. ความรวดเรวในการจดสง 3.45 3.74 -2.084 0.040*

8. การแกไขปญหาเฉพาะหนางาน 3.35 3.56 -1.553 0.123

9. ขนสงสนคาใหอยในสภาพปกต 3.76 3.79 -0.256 0.798

69

ตารางท� 15 (ตอ)

(N = 105)

ความพงพอใจคณภาพการบรการ

คาเฉล�ย

t Sig สญญาเชาซอ

(N=62)

ของสมนาคณ

(N=43)

การเขาถงบรการ (Access)

10. ความสะดวกในการตดตอพนกงาน 3.34 3.51 -1.268 0.208

11. ความสะดวกในเร�องเวลาการใหบรการ 3.42 3.77 -2.405 0.018*

12. ความสะดวกของข;นตอนการใหบรการ 3.60 3.70 -0.761 0.448

ความสภาพออนโยน (Courtesy)

13. ใหบรการดวยความสภาพและออนนอม 3.81 3.93 -0.858 0.393

14. พนกงานแตงกายสภาพ 3.68 3.77 -0.620 0.537

15. มกรยาใหเกยรตลกคา 3.81 3.86 -0.387 0.699

การส�อสาร (Communication)

16. การใชวาจา ส�อสารของพนกงาน 3.71 3.65 0.421 0.675

17. การรบรและแกปญหาการขนสง 3.60 3.51 0.597 0.552

18. มการแจงและประสานงานท�ชดเจน 3.52 3.60 -0.703 0.484

ความนาเช�อถอ (Credibility)

19. บรษทมความนาเช�อถอ 3.66 3.88 -1.942 0.055

20. มบรการเปนมาตรฐาน 3.61 3.67 -0.523 0.602

21. มความซ�อสตยในการใหบรการ 3.74 3.88 -1.204 0.231

ความม�นคงปลอดภย (Security)

22. อปกรณและรถขนสง มความเหมาะสม 3.74 3.79 -0.390 0.698

23. การจดเกบสนคา มความปลอดภย 3.68 3.74 -0.516 0.607

24. การขนสงสนคามความปลอดภย 3.66 3.84 -1.427 0.157

ความเขาใจลกคา (Understanding of Customer)

25. มความเขาใจและเปนมตรตอลกคา 3.68 3.72 -0.343 0.733

26. มความสนใจและเอาใจใสลกคา 3.63 3.67 -0.316 0.753

27. การปรบปรงและแนะนาบรการ 3.45 3.51 -0.473 0.637

70

ตารางท� 15 (ตอ)

(N = 105)

ความพงพอใจคณภาพการบรการ

คาเฉล�ย

t Sig สญญาเชาซอ

(N=62)

ของสมนาคณ

(N=43)

การสรางส�งท�จบตองได (Tangibility)

28. มเอกสารและขอมลบรการชดเจน 3.87 3.86 0.083 0.934

29. เคร�องมอและอปกรณท�ใชบรการ 3.71 3.65 0.448 0.655

30. รถขนสงท�ใหบรการ 3.77 3.72 0.413 0.680

จากตารางท� 15 โดยสวนใหญผตอบแบบสอบถามท�ใชบรการประเภทของสมนาคณ จะมความพงพอใจโดยเฉล�ยตอการใชบรการในดานตางๆ มากท�สด และสามารถสรปไดวา ประเภทสนคาท�ใชบรการขนสงท�แตกตางกนไมมผลตอความพงพอใจในการใชบรการขนสงของบรษท โอ.ซ.เอส.เอกซเปรส จากด ในดานตางๆ ท�แตกตางกน ยกเวนในสวนของความตรงตอเวลาในการใหบรการ การใหบรการไดถกตอง ครบถวน มความรวดเรวในการใหบรการ ความรวดเรวในการจดสง และความสะดวกในเร�องเวลาการใหบรการ ท�ผลสรปพบวา ประเภทสนคาท�ใชบรการขนสงท�แตกตางกนมผลตอความพงพอใจในการใชบรการขนสงของบรษท โอ.ซ.เอส.เอกซเปรส จากด ในดานตางๆ ท�แตกตางกน สมมตฐานท� 2.2 ความถ�ในการใชบรการท�แตกตางกนมผลตอความพงพอใจในการใชบรการขนสงของบรษท โอ.ซ.เอส.เอกซเปรส จากด ในดานตางๆ ท�แตกตางกน ตารางท� 16 ความถ�ในการใชบรการท�แตกตางกน มผลตอความพงพอใจในการใชบรการขนสงของบรษท โอ.ซ.เอส.เอกซเปรส จากด ในดานตางๆ ท�แตกตางกน

71

ตารางท� 16 (ตอ)

(N = 105)

ความพงพอใจคณภาพการบรการ

คาเฉล�ย

F Sig 2-3 เดอน

ตอ 1 ครง

(N=44)

1-2 ครง

ตอเดอน

(N=48)

3-4 ครง

ตอเดอน

(N=13)

ความไววางใจหรอความเช�อถอได (Reliability)

1. มความนาเช�อถอและไววางใจในการใชบรการ 3.70 3.73 3.77 0.069 0.933

2. มความตรงตอเวลาในการใหบรการ 3.50 3.65 3.77 1.006 0.369

3. ใหบรการไดถกตอง ครบถวน 3.82 3.81 3.85 0.017 0.983

การตอบสนอง (Responsiveness)

4. มความรวดเรวในการใหบรการ 3.61 3.56 3.62 0.072 0.931

5. มความพรอมในการใหบรการ 3.66 3.69 3.77 0.134 0.875

6. จานวนพนกงานเพยงพอตอการบรการ 3.45 3.58 3.46 0.541 0.584

ความสามารถ (Competence)

7. ความรวดเรวในการจดสง 3.64 3.50 3.62 0.436 0.648

8. การแกไขปญหาเฉพาะหนางาน 3.48 3.44 3.31 0.323 0.725

9. ขนสงสนคาใหอยในสภาพปกต 3.77 3.77 3.77 0.000 1.000

การเขาถงบรการ (Access)

10. ความสะดวกในการตดตอพนกงาน 3.36 3.44 3.46 0.171 0.843

11. ความสะดวกในเร�องเวลาการใหบรการ 3.50 3.58 3.69 0.366 0.695

12. ความสะดวกของข;นตอนการใหบรการ 3.61 3.67 3.62 0.080 0.923

ความสภาพออนโยน (Courtesy)

13. ใหบรการดวยความสภาพและออนนอม 3.86 3.85 3.85 0.004 0.996

14. พนกงานแตงกายสภาพ 3.70 3.77 3.54 0.520 0.596

15. มกรยาใหเกยรตลกคา 3.82 3.85 3.77 0.082 0.921

การส�อสาร (Communication)

16. การใชวาจา ส�อสารของพนกงาน 3.77 3.60 3.69 0.666 0.516

17. การรบรและแกปญหาการขนสง 3.59 3.56 3.46 0.180 0.836

18. มการแจงและประสานงานท�ชดเจน 3.52 3.56 3.62 0.128 0.880

72

ตารางท� 16 (ตอ)

(N = 105)

ความพงพอใจคณภาพการบรการ

คาเฉล�ย

F Sig 2-3 เดอน

ตอ 1 ครง

(N=44)

1-2 ครง

ตอเดอน

(N=48)

3-4 ครง

ตอเดอน

(N=13)

ความนาเช�อถอ (Credibility)

19. บรษทมความนาเช�อถอ 3.77 3.77 3.62 0.403 0.670

20. มบรการเปนมาตรฐาน 3.68 3.63 3.54 0.313 0.732

21. มความซ�อสตยในการใหบรการ 3.80 3.83 3.69 0.286 0.752

ความม�นคงปลอดภย (Security)

22. อปกรณและรถขนสง มความเหมาะสม 3.73 3.79 3.77 0.120 0.887

23. การจดเกบสนคา มความปลอดภย 3.70 3.75 3.54 0.538 0.586

24. การขนสงสนคามความปลอดภย 3.70 3.79 3.62 0.483 0.618

ความเขาใจลกคา (Understanding of Customer)

25. มความเขาใจและเปนมตรตอลกคา 3.70 3.71 3.62 0.115 0.892

26. มความสนใจและเอาใจใสลกคา 3.64 3.67 3.62 0.035 0.966

27. การปรบปรงและแนะนาบรการ 3.36 3.58 3.46 1.380 0.256

การสรางส�งท�จบตองได (Tangibility)

28. มเอกสารและขอมลบรการชดเจน 3.84 3.92 3.77 0.332 0.718

29. เคร�องมอและอปกรณท�ใชบรการ 3.66 3.75 3.54 0.591 0.556

30. รถขนสงท�ใหบรการ 3.70 3.79 3.77 0.210 0.811

จากตารางท� 16 โดยสวนใหญผตอบแบบสอบถามท�มความถ�ในการใชบรการ 1-2 คร; งตอเดอน จะมความพงพอใจโดยเฉล�ยตอการใชบรการในดานตางๆ มากท�สด และสามารถสรปไดวา ความถ�ในการใชบรการขนสงท�แตกตางกนไมมผลตอความพงพอใจในการใชบรการขนสงของบรษท โอ.ซ.เอส.เอกซเปรส จากด ในดานตางๆ ท�แตกตางกน สมมตฐานท� 2.3 ระยะเวลาท�ใชบรการท�แตกตางกนมผลตอความพงพอใจในการใชบรการขนสงของบรษท โอ.ซ.เอส.เอกซเปรส จากด ในดานตางๆ ท�แตกตางกน

73

ตารางท� 17 ระยะเวลาท�ใชบรการท�แตกตางกน มผลตอความพงพอใจในการใชบรการขนสงของบรษท โอ.ซ.เอส.เอกซเปรส จากด ในดานตางๆ ท�แตกตางกน

(N = 105)

ความพงพอใจคณภาพการบรการ

คาเฉล�ย

F Sig นอย

กวา 1

ป

(N=19)

1-2 ป

(N=43)

3-5 ป

(N=39)

มากกวา

5 ป

(N=4)

ความไววางใจหรอความเช�อถอได (Reliability)

1. มความนาเช�อถอและไววางใจในการ ใชบรการ 3.63 3.74 3.74 3.75 0.203 0.894

2. มความตรงตอเวลาในการใหบรการ 3.68 3.65 3.56 3.00 1.287 0.283

3. ใหบรการไดถกตอง ครบถวน 3.79 3.79 3.87 3.75 0.170 0.916

การตอบสนอง (Responsiveness)

4. มความรวดเรวในการใหบรการ 3.58 3.58 3.67 3.00 1.147 0.334

5. มความพรอมในการใหบรการ 3.84 3.63 3.69 3.50 0.549 0.650

6. จานวนพนกงานเพยงพอตอการบรการ 3.74 3.47 3.49 3.25 1.172 0.324

ความสามารถ (Competence)

7. ความรวดเรวในการจดสง 3.63 3.58 3.59 3.00 0.896 0.446

8. การแกไขปญหาเฉพาะหนางาน 3.47 3.51 3.33 3.50 0.522 0.668

9. ขนสงสนคาใหอยในสภาพปกต 3.84 3.70 3.87 3.25 1.496 0.220

การเขาถงบรการ (Access)

10. ความสะดวกในการตดตอพนกงาน 3.42 3.49 3.31 3.50 0.489 0.691

11. ความสะดวกในเร�องเวลาการใหบรการ 3.58 3.56 3.59 3.25 0.249 0.862

12. ความสะดวกของข;นตอนการใหบรการ 3.63 3.65 3.67 3.25 0.474 0.701

ความสภาพออนโยน (Courtesy)

13. ใหบรการดวยความสภาพและออนนอม 3.74 3.93 3.85 3.75 0.344 0.793

14. พนกงานแตงกายสภาพ 3.42 3.77 3.82 3.50 1.510 0.217

15. มกรยาใหเกยรตลกคา 3.74 3.86 3.85 3.75 0.160 0.923

74

ตารางท� 17 (ตอ)

(N = 105)

ความพงพอใจคณภาพการบรการ

คาเฉล�ย

F Sig นอย

กวา 1

ป

(N=19)

1-2 ป

(N=43)

3-5 ป

(N=39)

มากกวา

5 ป

(N=4)

การส�อสาร (Communication)

16. การใชวาจา ส�อสารของพนกงาน 3.68 3.67 3.72 3.50 0.123 0.946

17. การรบรและแกปญหาการขนสง 3.53 3.58 3.62 3.00 1.026 0.384

18. มการแจงและประสานงานท�ชดเจน 3.58 3.60 3.51 3.25 0.502 0.682

ความนาเช�อถอ (Credibility)

19. บรษทมความนาเช�อถอ 3.68 3.77 3.77 3.75 0.104 0.958

20. มบรการเปนมาตรฐาน 3.68 3.67 3.59 3.50 0.248 0.863

21. มความซ�อสตยในการใหบรการ 3.79 3.79 3.82 3.75 0.030 0.993

ความม�นคงปลอดภย (Security)

22. อปกรณและรถขนสง มความเหมาะสม 3.89 3.67 3.82 3.50 0.903 0.442

23. การจดเกบสนคา มความปลอดภย 3.79 3.63 3.77 3.50 0.562 0.641

24. การขนสงสนคามความปลอดภย 3.79 3.67 3.79 3.50 0.484 0.694

ความเขาใจลกคา (Understanding of Customer)

25. มความเขาใจและเปนมตรตอลกคา 3.68 3.70 3.72 3.50 0.140 0.936

26. มความสนใจและเอาใจใสลกคา 3.63 3.60 3.72 3.50 0.229 0.876

27. การปรบปรงและแนะนาบรการ 3.53 3.44 3.51 3.25 0.286 0.835

การสรางส�งท�จบตองได (Tangibility)

28. มเอกสารและขอมลบรการชดเจน 3.63 3.84 4.00 4.00 1.548 0.207

29. เคร�องมอและอปกรณท�ใชบรการ 3.68 3.63 3.77 3.50 0.423 0.737

30. รถขนสงท�ใหบรการ 3.84 3.70 3.79 3.50 0.476 0.700

75

จากตารางท� 17 โดยสวนใหญผตอบแบบสอบถามท�มระยะเวลาท�ใชบรการ 3-5 ป จะมความพงพอใจโดยเฉล�ยตอการใชบรการในดานตางๆ มากท�สด และสามารถสรปไดวา ความถ�ในการใชบรการขนสงท�แตกตางกนไมมผลตอความพงพอใจในการใชบรการขนสงของบรษท โอ.ซ.เอส.เอกซเปรส จากด ในดานตางๆ ท�แตกตางกน สมมตฐานท� 2.4 น; าหนกสนคาท�ใชบรการท�แตกตางกน มผลตอความพงพอใจในการใชบรการขนสงของบรษท โอ.ซ.เอส.เอกซเปรส จากด ในดานตางๆ ท�แตกตางกน

ตารางท� 18 น;าหนกสนคาท�ใชบรการ มผลตอความพงพอใจในการใชบรการขนสงของบรษท โอ.ซ.เอส.เอกซเปรส จากด ในดานตางๆ ท�แตกตางกน

(N = 105)

ความพงพอใจคณภาพการบรการ

คาเฉล�ย

F Sig 0-10

กโลกรม

(N=60)

11-20

กโลกรม

(N=24)

21-30

กโลกรม

(N=16)

มากกวา

30

กโลกรม

(N=5)

ความไววางใจหรอความเช�อถอได (Reliability)

1. มความนาเช�อถอและไววางใจใน การใชบรการ 3.72 3.83 3.63 3.60 0.543 0.654 2. มความตรงตอเวลาในการใหบรการ 3.55 3.67 3.75 3.40 0.593 0.621

3. ใหบรการไดถกตอง ครบถวน 3.80 4.00 3.63 3.80 1.392 0.250

การตอบสนอง (Responsiveness)

4. มความรวดเรวในการใหบรการ 3.53 3.71 3.44 4.20 1.994 0.120

5. มความพรอมในการใหบรการ 3.73 3.83 3.31 3.60 2.253 0.087 6. จานวนพนกงานเพยงพอตอการบรการ 3.57 3.58 3.19 3.60 1.784 0.155

ความสามารถ (Competence)

7. ความรวดเรวในการจดสง 3.58 3.75 3.25 3.60 1.596 0.195

76

ตารางท� 18 (ตอ)

(N = 105)

ความพงพอใจคณภาพการบรการ

คาเฉล�ย

F Sig 0-10

กโลกรม

(N=60)

11-20

กโลกรม

(N=24)

21-30

กโลกรม

(N=16)

มากกวา

30

กโลกรม

(N=5)

8. การแกไขปญหาเฉพาะหนางาน 3.50 3.38 3.31 3.40 0.435 0.728

9. ขนสงสนคาใหอยในสภาพปกต 3.77 3.75 3.81 3.80 0.034 0.991

การเขาถงบรการ (Access) 10. ความสะดวกในการตดตอพนกงาน 3.43 3.54 3.13 3.40 1.236 0.301 11. ความสะดวกในเร�องเวลาการใหบรการ 3.50 3.79 3.50 3.40 1.013 0.390 12. ความสะดวกของข;นตอนการใหบรการ 3.55 3.83 3.63 3.80 1.140 0.337

ความสภาพออนโยน (Courtesy) 13. ใหบรการดวยความสภาพและออนนอม 3.83 4.00 3.69 4.00 0.680 0.566

14. พนกงานแตงกายสภาพ 3.67 3.83 3.63 4.00 0.626 0.600

15. มกรยาใหเกยรตลกคา 3.83 3.92 3.63 4.00 0.673 0.571

การส�อสาร (Communication) 16. การใชวาจา ส�อสารของพนกงาน 3.70 3.71 3.56 3.80 0.223 0.880

17. การรบรและแกปญหาการขนสง 3.55 3.58 3.50 3.80 0.258 0.855 18. มการแจงและประสานงานท�ชดเจน 3.57 3.54 3.50 3.60 0.062 0.980

ความนาเช�อถอ (Credibility)

19. บรษทมความนาเช�อถอ 3.70 3.92 3.69 3.80 0.865 0.462

20. มบรการเปนมาตรฐาน 3.67 3.67 3.44 3.80 0.802 0.496

77

ตารางท� 18 (ตอ)

(N = 105)

ความพงพอใจคณภาพการบรการ

คาเฉล�ย

F Sig 0-10

กโลกรม

(N=60)

11-20

กโลกรม

(N=24)

21-30

กโลกรม

(N=16)

มากกวา

30

กโลกรม

(N=5)

21. มความซ�อสตยในการใหบรการ 3.80 3.92 3.63 3.80 0.764 0.517

ความม�นคงปลอดภย (Security) 22. อปกรณและรถขนสง มความเหมาะสม 3.75 3.92 3.56 3.80 1.037 0.380 23. การจดเกบสนคา มความปลอดภย 3.73 3.71 3.56 3.80 0.324 0.808

24. การขนสงสนคามความปลอดภย 3.75 3.79 3.56 3.80 0.495 0.686

ความเขาใจลกคา (Understanding of Customer) 25. มความเขาใจและเปนมตรตอลกคา 3.70 3.75 3.50 4.00 0.940 0.424

26. มความสนใจและเอาใจใสลกคา 3.70 3.63 3.38 4.00 1.287 0.283

27. การปรบปรงและแนะนาบรการ 3.50 3.46 3.38 3.60 0.227 0.878

การสรางส�งท�จบตองได (Tangibility) 28. มเอกสารและขอมลบรการชดเจน 3.82 3.96 3.81 4.20 0.780 0.508 29. เคร�องมอและอปกรณท�ใชบรการ 3.70 3.67 3.56 4.00 0.581 0.628

30. รถขนสงท�ใหบรการ 3.73 3.88 3.56 4.00 1.008 0.393

จากตารางท� 18 โดยสวนใหญผตอบแบบสอบถามท�มลกษณะการใชบรการน; าหนกสนคาประมาณ 11-20 กโลกรม จะมความพงพอใจโดยเฉล�ยตอการใชบรการในดานตางๆ มากท�สด และสามารถสรปไดวา น;าหนกสนคาท�ใชบรการท�แตกตางกนไมมผลตอความพงพอใจในการใชบรการขนสงของบรษท โอ.ซ.เอส.เอกซเปรส จากด ในดานตางๆ ท�แตกตางกน

78

บทท� 6

สรปผลการวจย และขอเสนอแนะ

การศกษาเร�อง ความพงพอใจของพนกงานสยามคโบตา ตอการใชบรการโลจสตกสของบรษท โอ.ซ.เอส.เอกซเปรส จากด มวตถประสงคเพ�อศกษารปแบบการใหบรการโลจสตกส พฤตกรรม ระดบความพงพอใจในการใชบรการ และศกษาปจจยท�มผลตอความพงพอใจของพนกงานสยามคโบตาตอการใชบรการโลจสตกสดานการขนสงของ บรษท โอ.ซ.เอส.เอกซเปรส จากด ท;งน; เพ�อนาผลการศกษาดงกลาวมาใชในการปรบปรงและพฒนาการใหบรการโลจสตกสของ บรษท โอ.ซ.เอส.เอกซเปรส จากด ตลอดจนสามารถตอบสนองความตองการของลกคาในปจจบนและในอนาคตได โดยการศกษาในคร; งน;ไดกาหนดตวแปรอสระ ดานปจจยสวนบคคล อาย สถานภาพ ระดบการศกษา และดานปจจยพฤตกรรม ประเภทสนคาท�ใชบรการ ความถ�ในการใชบรการ ระยะเวลาท�ใชบรการ น;าหนกสนคาท�ใชบรการ ผศกษาไดใชวธพรรณนาทาการศกษาขอมลจาก เอกสารอางองตางๆ เวบไซดหนงสอ และตาราวชาการ พรอมเกบขอมลดวยการออกแบบสอบถามท�ถกสรางข; นจากแนวคด ทฤษฎ และกรอบแนวคด เพ�อเกบขอมลจากกลมประชากร มาทาการวเคราะหหาคาทางสถตเชงพรรณนา โดยการลงรหสขอมล และใชโปรแกรมสาเรจรปชวยในประมวลผล สถตท�ใชวเคราะหขอมล คอ การแจกแจงความถ� คารอยละ คาเฉล�ย และทาการทดสอบสมมตฐานโดยใช t-test และ F-test โดยกาหนดระดบนยสาคญทางสถตท� 0.05

สรปผลจากการศกษา ผลการศกษาเก�ยวกบขอมลปจจยสวนบคคลจานวน 105 คน ซ�งเปนเพศหญงท`งหมด

พบขอมลดงน

1. อาย ประชากรผตอบแบบสอบถามสวนใหญมอายระหวาง 26-30 ป คดเปนรอยละ 68.6 รองลงมามอายระหวาง 31-35 ป คดเปนรอยละ 23.8 และ อายระหวาง 20-25 ป มจานวนนอยท�สด ไมมผท�อายระหวาง 36 ป ข;นไป

79

2. สถานภาพสมรส ประชากรผตอบแบบสอบถามสวนใหญมสถานภาพโสด คดเปนรอยละ 71.4 และรองลงมาสถานภาพสมรส คดเปนรอยละ 28.6 ไมมผท�สถานภาพหยาราง 3. ระดบการศกษา ประชากรผตอบแบบสอบถามสวนใหญมระดบการศกษาปรญญาตร คดเปนรอยละ 96.2 และรองลงมามระดบการศกษาปรญญาโท คดเปนรอยละ 3.8 ไมมผท�มระดบการศกษาต�ากวาปรญญาตร หรอสงกวาปรญญาโท ผลการศกษาเก�ยวกบขอมลพฤตกรรมการใชบรการ พบขอมลดงน

1. ประเภทสนคาท�ทานใชบรการขนสงมากท�สด ประชากรผตอบแบบสอบถามสวนใหญมการใชบรการขนสงสญญาเชาซ;อมากท�สด คดเปนรอยละ 59.0 และรองลงมามการใชบรการขนสงของสมนาคณ คดเปน 41.0 ซ� งประเภทสนคาอ�นๆ จะมการใชบรการผานทางโลจสตกสของบรษท โอ.ซ.เอส.เอกซเปรส จากด ท�นอยมาก 2. ความถ�ของการใชบรการขนสง ประชากรผตอบแบบสอบถามสวนใหญมความถ�ของการใชบรการขนสง 1-2 คร; งตอเดอนมากท�สด คดเปนรอยละ 45.7 รองลงมาคอ 2-3 เดอนตอ 1 คร; ง คดเปนรอยละ 41.9 และนอยท�สดคอ 3-4 คร; งตอเดอน คดเปนรอยละ 12.4 3. ระยะเวลาการใชบรการขนสง ประชากรผตอบแบบสอบถามสวนใหญมระยะเวลาท�ใชบรการมากท�สด คอ 1-2 ป คดเปนรอยละ 41.0 รองลงมาคอ 3-5 ป คดเปนรอยละ 37.1 และ นอยกวา 1 ป คดเปนรอยละ 18.1 นอยท�สดใชบรการมาแลวมากกวา 5 ป คดเปนรอยละ 3.8 4. น;าหนกของสนคาท�ใชบรการขนสงโดยเฉล�ย ประชากรผตอบแบบสอบถามสวนใหญมน;าหนกสนคาท�ใชบรการขนสงโดยเฉล�ยมากท�สดคอ 0-10 กโลกรม คดเปนรอยละ 57.1 รองลงมามน; าหนกสนคาท�ใชบรการขนสงโดยเฉล�ย 11-20 กโลกรม คดเปนรอยละ 22.9 ใชบรการขนสงสนคาโดยมน;าหนกเฉล�ย 21-30 กโลกรม คดเปนรอยละ 15.2 และมผใชบรการขนสงโดยมน; าหนกเฉล�ยมากกวา 30 กโลกรมนอยท�สด คดเปนรอยละ 4.8

80

ผลการศกษาความพงพอใจของพนกงานสยามคโบตา ตอการใชบรการโลจสตกสของ

บรษท โอ.ซ.เอส.เอกซเปรส จากด พบวาประชากรผตอบแบบสอบถาม มความพงพอใจการใชบรการทกดานในระดบท�มาก คะแนนเฉล�ยเทากบ 3.67 โดยดานความสภาพออนโยน มความพงพอใจสงท�สด คะแนนเฉล�ยเทากบ 3.80 รองลงมาดานการสรางส�งท�จบตองได คะแนนเฉล�ยเทากบ 3.77 ดานความนาเช�อถอและดานความ�นคงปลอดภย มคะแนนเฉล�ยเทากนคอ 3.73 ดานความไววางใจหรอความเช�อถอได มคะแนนเฉล�ยเทากบ 3.71 ดานความเขาใจลกคา มคะแนนเฉล�ยเทากบ 3.61 ดานการตอบสนองและดานการส�อสาร มคะแนนเฉล�ยเทากนคอ 3.60 ดานความสามารถ มคะแนนเฉล�ยเทากบ 3.59 และดานการเขาถงบรการมความพงพอใจนอยท�สด คะแนนเฉล�ยเทากบ 3.54 ผลการทดสอบสมมตฐาน

ผลการทดสอบสมมตฐานท� 1 พบวา อาย สถานภาพสมรส และระดบการศกษาท�แตกตางกน ไมมผลตอความพงพอใจในการใชบรการโลจสตกสของ บรษท โอ.ซ.เอส.เอกซเปรส จากด แตกตางกน อยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.05 ผลการทดสอบสมมตฐานท� 2 พบวา ประเภทสนคาท�ใชบรการขนสง ความถ�ในการใชบรการ ระยะเวลาท�ใชบรการ และน; าหนกสนคาท�ใชบรการท�แตกตางกน ไมมผลตอความพงพอใจในการใชบรการโลจสตกสของ บรษท โอ.ซ.เอส.เอกซเปรส จากด แตกตางกน อยางมนยสาคญทางสถตท�ระดบ 0.05 วเคราะหแยกปจจยท�มผลตอความพงพอใจของพนกงานสยามคโบตาตอการใชบรการ

โลจสตกสดานการขนสงของ บรษท โอ.ซ.เอส.เอกซเปรส จากด จากการศกษาในคร; งน; สามารถอธบายผลไดดงน; ปจจยสวนบคคลดานอาย มผลตอความพงพอใจดานความเขาใจลกคา โดยอายของผตอบแบบสอบถาม 20 – 25 ป มความพงพอใจสงสด

81

ปจจยสวนบคคลดานสถานภาพสมรส มผลตอความพงพอใจดานความนาเช�อถอของบรษท โดยผตอบแบบสอบถามมสถานภาพโสด มความพงพอใจสงสด ปจจยสวนบคคลดานระดบการศกษา ไมมดานใดท�มผลตอความพงพอใจ ปจจยดานพฤตกรรมประเภทสนคาท�ใชบรการขนสงท�แตกตางกน มผลตอความพงพอใจดานความไววางใจหรอความเช�อถอได และดานการตอบสนอง โดยผตอบแบบสอบถามท�มการใชบรการสนคาประเภทของสมนาคณ มความพงพอใจสงสด ปจจยดานพฤตกรรมประเภทความถ�ในการใชบรการท�แตกตางกน ไมมดานใดท�มผลตอความพงพอใจ ปจจยดานพฤตกรรมประเภทน; าหนกสนคาท�ใชบรการท�แตกตางกน ไมมดานใดท�มผลตอความพงพอใจ

ขอเสนอแนะ ขอเสนอแนะจากผตอบแบบสอบถาม จากการออกแบบสอบถาม ผตอบแบบสอบถามมขอเสนอแนะเพ�มเตมเก�ยวกบการใหบรการ ดานระยะเวลาท�ใชขนสงสนคาในปจจบนท�มความลาชา ควรมกาหนดเวลาท�ใชในการขนสงท�ชดเจน ผใชบรการสามารถตรวจสอบสถานะของสนคาได เพ�อใหทราบสถานะของสนคาในปจจบนวาอยในข;นตอนไหน และเพ�อปองกนความสญหายของเอกสาร การทาเอกสารขอใชบรการควรมการระบช�อผใชบรการ เบอรตดตอใหชดเจน เพ�องายตอการตรวจสอบขอมล และควรปรบปรงเร�องการส�อสารของผใหบรการ เพ�อความมประสทธภาพในงานบรการมากย�งข;น

82

ขอเสนอแนะท�ไดจากการศกษา ท; งน; จากการศกษาเร� อง ความพงพอใจของพนกงานสยามคโบตา ตอการใชบรการ โลจสตกสของบรษท โอ.ซ.เอส.เอกซเปรส จากด พบวาความพงพอใจดานความสภาพออนโยนไดรบความพงพอใจสงสด โดยมคะแนนเฉล�ย 3.8 คะแนน เน�องจากพนกงานมการแตงกายท�สภาพ พดจากบลกคาดวยความสภาพ และใหเกยรตลกคา จงทาใหลกคาเกดความประทบใจในดานดงกลาว สวนท�ไดรบความพงพอใจนอยท�สดคอ ดานการเขาถงบรการ คะแนนเฉล�ย 3.54 คะแนน ซ� งแสดงถงปญหาของชองทางการใหบรการ ท�ตองมการพฒนาดานชองทางการใหบรการใหมความสะดวกในการเขาใชบรการ ใชระยะเวลาไมนาน มข;นตอนท�รดกม และเพ�มชองทางการใหบรการท�มความหลากหลาย เชน การใหบรการผานระบบ Internet ซ� งในดานความเขาใจลกคา ควรใหความเอาใจใสในดานของการปรบปรงงานบรการใหสามารถตอบสนองความตองการของลกคาไดดย�งข;น ดานการส�อสาร ควรมการอบรมพนกงานดานทกษะการส�อสาร ดานการตอบสนอง ควรเพ�มจานวนพนกงานใหเพยงพอ มการกาหนดระยะเวลาการจดสงสนคาท�แนนอน เพ�อใหสามารถสงสนคาใหกบลกคาไดอยางรวดเรวมากย�งข;น ดานความสามารถ ควรพฒนาทกษะของพนกงานใหบรการในดานการแกไขปญหาเฉพาะหนาได ซ� งทางบรษท โอ.ซ.เอส.เอกซเปรส จากด ควรท�จะใหความสาคญในการปรบปรงงานบรการดานดงกลาวเชนกน ทางบรษทอาจเพ�มแผนการพฒนาบคลากรผใหบรการ เพ�อเพ�มความพงพอใจสงสดใหกบลกคาผใชบรการไดมากย�งข;น

83

เอกสารและส�งอางอง

กนก อภชาตบตร. 2544. ความพงพอใจของพนกงานฝายบรการลกคาบรษท การบนไทย จากด (มหาชน). วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยเกษตรศาสตร.

กมลชนก สทธวาทนฤพฒ, ศลษา ภมรสถตย และ จกรกฤษณ ดวงพสตรา, 2546, การจดการโซ อปทานและโลจสตกส กรงเทพมหานคร: สานกพมพทอป

กสภส จตอาร. 2556. พฤตกรรมการซ/อและความพงพอใจตอการบรการของผบรโภคบ2กซซเปอร

เซนเตอร สาขารมเกลา: วทยานพนธ ปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต สาขาบรหารธรกจ

คณะบรหารธรกจ มหาวทยาลยเกษตรศาสตร.

โกศล ดศลธรรม. 2548. การบรหารแบบโลจสตกส. กรงเทพฯ: ผจดการ

บงอร ผงผาน. 2538. ความพงพอใจของผรบบรการตองานบรหารของโรงพยาบาลชมชน: กรณศกษา โรงพยาบาลกนทรลกษณ จงหวดศรสะเกษ. วทยานพนธ พฒนาบรหารศาสตร

มหาบณฑต, สาขาพฒนาสงคม บณฑตวทยาลย สถาบนบณฑต พฒนบรหารศาสตร.

พรทพย เรองสขอดม. 2549. ความพงพอใจของผใชบรการขนสงสนคาโดยรถบรรทกบรษทเลศ พรขนสงจากดอาเภออทองจงหวดสพรรณบร: การศกษาคนควาดวยตนเอง

ปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต สาขาบรหารธรกจโครงการปรญญาโทบรหารธรกจ

(สพรรณบร) มหาวทยาลยเกษตรศาสตร.

พฒปณ มงคล. 2553. ความพงพอใจของลกคาท�มาใชบรการสวนใหบรการลกคาของ บรษท โตโยตา ลสซ�ง (ประเทศไทย) จากด สานกงานใหญ: วทยานพนธ ปรญญา

บรหารธรกจมหาบณฑต สาขาบรหารธรกจ ภาควชาโครงการบณฑตศกษาสาขา

บรหารธรกจ (สปท.) มหาวทยาลยเกษตรศาสตร.

84

เอกสารและส�งอางอง (ตอ)

วทยา สหฤทดารง. 2546. ลอจสตกสและการจดการโซอปทาน อธบายได...งายนดเดยว.

กรงเทพฯ: ซเอดยเคชAน

สมบต ปทมตตรงษ. 2552. ความพงพอใจของพนกงานเขตการเดนรถท� 7 องคการขนสงมวลชน กรงเทพท�มตอการใหบรการของสวนขายราชการและรฐวสาหกจบรษทปตท. จากด (มหาชน): การศกษาคนควาดวยตนเอง ปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต สาขา

บรหารธรกจ ภาควชาโครงการบณฑตศกษาสาขาบรหารธรกจ (สปท.)

มหาวทยาลยเกษตรศาสตร.

สมยศ นาวการ. 2536. การบรหาร (Management). กรงเทพมหานคร: สานกพมพดอกหญา.

สมศร ศานตเกษม. 2529. ความสมพนธระหวางปจจยบคคล ความพงพอใจในการตดตอส�อสาร และความพงพอใจในการทางานของอาจารยแพทย คณะแพทยศาสตร โรงพยาบาล รามาธบด. วทยานพนธมหาบณฑต คณะนเทศศาสตร จฬาลงกรณมหาวทยาลย.

โสภณ ทองปาน. 2541. ความพอใจของลกคา (Customer Satisfaction) ความพอใจในการทางาน (Job Satisfaction). การศกษาคนควาดวยตนเองปรญญามหาบณฑต สาขาวชาบรหาร

จดการทAวไป มหาวทยาลยเกษตรศาสตร.

เอกสทธE คงทอง. 2556. ปจจยท�มอทธพลตอการตดสนใจและความพงพอใจของผประกอบการ พาณชยอเลกทรอนกสในการฝากสงสนคาผานบรษท ไปรษณยไทย จากด: วทยานพนธ ปรญญาเศรษฐศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาเศรษฐศาสตรธรกจ ภาควชาเศรษฐศาสตร

มหาวทยาลยเกษตรศาสตร.

Tsutomu Araki. 2547. Supply Chain & Logistics: ทฤษฎและตวอยางจรง. แปลโดยกฤษดา

วศวธรานนท และกลพงศ ยนพนธ กรงเทพฯ: สมาคนสงเสรมเทคโนโลย (ไทย-ญAปน)

85

ภาคผนวก

86

ภาคผนวก ก แบบสอบถามเพ�อใชในการศกษา

87

แบบสอบถาม

แบบสอบถามน� เปนสวนหน� งของการศกษาคนควาอสระ จดทาข�นเพ�อเกบรวบรวมขอมลประกอบการศกษาของนสตปรญญาโท สาขา เศรษฐศาสตร ธรกจ คณะเศรษฐศาสตร มหาวทยาลยเกษตรศาสตร โดยมวตถประสงคเพ�อเกบขอมลความพงพอใจของพนกงานสยามคโบตา ตอการใชบรการโลจสตกสของ บรษท โอ.ซ.เอส.เอกซเปรส จากด โดยมท�งหมด 4 สวน คอ สวนท� 1 ขอมลสวนบคคล สวนท� 2 พฤตกรรมการใชบรการ สวนท� 3 ความพงพอใจของผใชบรการ บรษท โอ.ซ.เอส.เอกซเปรส จากด

สวนท� 4 ขอเสนอแนะ

สวนท� 1 ขอมลสวนบคคล คาช2แจง โปรดทาเคร�องหมาย � ลงใน ( ) หนาขอความซ�งเปนขอมลของทาน

1. เพศ

( ) หญง ( ) ชาย

2. อาย

( ) 20 - 25 ป ( ) 26 - 30 ป ( ) 31-35 ป ( ) 36-40 ป ( ) 40 ปข�นไป

3. สถานภาพสมรส

( ) โสด ( ) สมรส ( ) หยาราง

4. ระดบการศกษา

( ) ต�ากวาปรญญาตร ( ) ปรญญาตร ( ) ปรญญาโท ( ) สงกวาปรญญาโท

88

สวนท� 2 พฤตกรรมการใชบรการ

คาช2แจง โปรดทาเคร�องหมาย � ลงใน ( ) หนาขอความซ�งเปนขอมลของทาน

1. ประเภทสนคาท�ทานใชบรการขนสงมากท�สด

( ) สญญาเชาซ�อ ( ) เลมทะเบยน ( ) ของสมนาคณ ( ) อปกรณประชาสมพนธ

2. ความถ�ของการใชบรการขนสงกบ บรษท โอ.ซ.เอส.เอกซเปรส จากด

( ) 2-3 เดอน ตอ1 คร� ง ( ) 1-2 คร� งตอเดอน ( ) 3-4 คร� งตอเดอน

( ) มากกวา 4 คร� งตอเดอน ( ) ทกวน

3. ทานไดใชบรการขนสงกบ บรษท โอ.ซ.เอส.เอกซเปรส จากด เปนระยะเวลานานเทาใด

( ) นอยกวา 1 ป ( ) 1-2 ป ( ) 3-5 ป ( ) มากกวา 5 ป

4. สนคาท�ใชบรการมน�าหนกโดยเฉล�ยเทาใด

( ) 0-10 กโลกรม ( ) 11-20 กโลกรม ( ) 21-30 กโลกรม ( ) มากกวา 30 กโลกรม

สวนท� 3 ความพงพอใจของผใชบรการ บรษท โอ.ซ.เอส.เอกซเปรส จากด

คาช2แจง โปรดทาเคร�องหมาย � ลงในชองระดบความพงพอใจ ท�ตรงกบความคดเหนของทานซ�งในแบบสอบถามน�บรษทและพนกงานจะหมายถง บรษทโอ.ซ.เอส.เอกซเปรส จากด เทาน�น

ดานความพงพอใจ

ระดบความพงพอใจ

มาก

ท�สด

มาก ปาน

กลาง

นอย นอย

ท�สด 1. ความไววางใจหรอความเช�อถอได (Reliability)

1.1 มความนาเช�อถอและไววางใจในการใชบรการ 1.2 มความตรงตอเวลาในการใหบรการ 1.3 ใหบรการไดถกตอง ครบถวน

2. การตอบสนอง (Responsiveness)

2.1 มความรวดเรวในการใหบรการ 2.2 มความพรอมในการใหบรการ 2.3 จานวนพนกงานเพยงพอตอการบรการ

3. ความสามารถ (Competence)

3.1 ความรวดเรวในการจดสง

89

ดานความพงพอใจ

ระดบความพงพอใจ

มาก

ท�สด

มาก ปาน

กลาง

นอย นอย

ท�สด 3.2 การแกไขปญหาเฉพาะหนางาน 3.3 ขนสงสนคาใหอยในสภาพปกต

4. การเขาถงบรการ (Access)

4.1 ความสะดวกในการตดตอพนกงาน 4.2 ความสะดวกในเร�องเวลาการใหบรการ 4.3 ความสะดวกของข�นตอนการใหบรการ

5. ความสภาพออนโยน (Courtesy)

5.1 ใหบรการดวยความสภาพและออนนอม 5.2 พนกงานแตงกายสภาพ 5.3 มกรยาใหเกยรตลกคา

6. การส�อสาร (Communication)

6.1 การใชวาจา ส�อสารของพนกงาน 6.2 การรบรและแกปญหาการขนสง 6.3 มการแจงและประสานงานท�ชดเจน

7. ความนาเช�อถอ (Credibility)

7.1 บรษทมความนาเช�อถอ 7.2 มบรการเปนมาตรฐาน 7.3 มความซ�อสตยในการใหบรการ

8. ความม�นคงปลอดภย (Security)

8.1 อปกรณและรถขนสง มความเหมาะสม 8.2 การจดเกบสนคา มความปลอดภย 8.3 การขนสงสนคามความปลอดภย

9. ความเขาใจลกคา (Understanding of Customer)

9.1 มความเขาใจและเปนมตรตอลกคา 9.2 มความสนใจและเอาใจใสลกคา 9.3 การปรบปรงและแนะนาบรการ

10. การสรางส�งท�จบตองได(Tangibility)

10.1 มเอกสารและขอมลบรการชดเจน 10.2 เคร�องมอและอปกรณท�ใชบรการ 10.3 รถขนสงท�ใหบรการ

90

สวนท� 4 ขอเสนอแนะเพ�มเตม ทานตองการให บรษท โอ.ซ.เอส.เอกซเปรส จากด ปรบปรงในเร�องใดบาง (โปรดระบใหทราบ) ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

ขอขอบคณสาหรบการสละเวลาในการตอบแบบสอบถามของทานในคร2งน2

ภาคผนวก ข

คาความเชอมนของแบบสอบถาม

92

การทดสอบคาสมประสทธ�อลฟาของครอนบค (Cronbach’s Alpha Coefficient)

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.951 34

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

ประเภทสนคาท�ทานใชบรการขนสงมากท�สด 117.43 186.392 .120 .952

ความถ�ของการใชบรการขนสง 117.17 190.626 -.147 .956

ใชบรการขนสงเปนระยะเวลานานเทาใด 116.47 190.464 -.123 .957

สนคาท�ใชบรการมน# าหนกโดยเฉล�ยเทาใด 117.00 183.241 .148 .955

มความนาเช�อถอและไววางใจในการใชบรการ 114.97 181.551 .521 .950

มความตรงตอเวลาในการใหบรการ 115.17 183.109 .285 .952

ใหบรการไดถกตอง ครบถวน 114.97 179.826 .571 .950

มความรวดเรวในการใหบรการ 115.03 179.826 .530 .950

มความพรอมในการใหบรการ 115.00 176.621 .693 .949

93

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

จานวนพนกงานเพยงพอตอการบรการ 115.23 175.840 .723 .948

ความรวดเรวในการจดสง 115.07 179.375 .493 .950

การแกไขปญหาเฉพาะหนางาน 115.37 175.344 .641 .949

ขนสงสนคาใหอยในสภาพปกต 114.97 179.689 .516 .950

ความสะดวกในการตดตอพนกงาน 115.30 176.976 .516 .950

ความสะดวกในเร�องเวลาการใหบรการ 115.13 170.257 .828 .947

ความสะดวกของข#นตอนการใหบรการ 115.03 171.620 .843 .947

ใหบรการดวยความสภาพและออนนอม 115.00 173.379 .762 .948

พนกงานแตงกายสภาพ 115.17 174.695 .686 .949

มกรยาใหเกยรตลกคา 115.03 175.964 .715 .948

การใชวาจา ส�อสารของพนกงาน 115.17 174.626 .814 .948

การรบรและแกปญหาการขนสง 115.20 174.028 .773 .948

มการแจงและประสานงานท�ชดเจน 115.23 177.702 .674 .949

บรษทมความนาเช�อถอ 115.03 178.654 .692 .949

มบรการเปนมาตรฐาน 115.10 178.438 .769 .949

มความซ�อสตยในการใหบรการ 115.03 178.447 .708 .949

อปกรณและรถขนสง มความเหมาะสม 114.93 174.616 .796 .948

การจดเกบสนคา มความปลอดภย 114.97 176.861 .700 .949

94

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

การขนสงสนคามความปลอดภย 114.93 175.444 .744 .948

มความเขาใจและเปนมตรตอลกคา 115.07 172.823 .892 .947

มความสนใจและเอาใจใสลกคา 115.20 171.338 .864 .947

การปรบปรงและแนะนาบรการ 115.27 174.961 .774 .948

มเอกสารและขอมลบรการชดเจน 114.77 175.013 .789 .948

เคร�องมอและอปกรณท�ใชบรการ 115.03 173.068 .823 .947

รถขนสงท�ใหบรการ 114.97 177.206 .677 .949