รายงานการวจย

เรอง การศกษาความพงพอใจของนกทองเทยวชาวไทยทใชบรการโรงแรม

ในอ าเภอเมอง จงหวดระนอง

โดย

นางสาวชลธน อยคง

ไดรบทนอดหนนจากมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา ปงบประมาณ 2555

(1)

บทคดยอ

ชอรายงานการวจย : การศกษาความพงพอใจของนกทองเทยวชาวไทยทเขาพกโรงแรม

อ าเภอเมอง จงหวดระนอง ชอผวจย : นางสาวชลธน อยคง ปทท าการวจย : 2555

………………………………………............................…………………………… การวจยเรอง “การศกษาความพงพอใจของนกทองเทยวชาวไทยทเขาพกโรงแรมใน อ าเภอเมอง จงหวดระนอง” มวตถประสงคเพอศกษาความพงพอใจของนกทองเทยวชาวไทยทเขาพกโรงแรมทง 4 แหงในอ าเภอเมอง จงหวดระนอง เพอตอบสนองความตองการของนกทองเทยว ผวจยใชรปแบบการวจยเชงปรมาณ กลมประชากรทใชส าหรบการวจยครงน คอ นกทองเทยวชาวไทยทเขาพกโรงแรม ท น ด ระนอง โรงแรม ระนองการเดน โรงแรมจนทรสม ฮอทสปา และโรงแรม ระนอง ไอเฟลอนน จ านวนทงสน 400 คน โดยผวจย ใชแบบสอบถามและสถตในการวเคราะหขอมลไดแก คารอยละ คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และ ความแปรปรวนทางเดยว (One-way analysis of variance:One-way ANOVA) ผลการวจยพบวา

1. กลมตวอยางสวนใหญเปนเพศหญง อายระหวาง 25-34 ป มการศกษาระดบปรญญาตร สวนใหญเปนพนกงาน /ลกจางบรษท ถดมาไ ดแก คาขาย /ธรกจสวนตว ขาราชการ /พนกงานรฐวสาหกจ ตามล าดบ มรายได 10,001-15,000 บาทตอเดอน และรายไดในชวง 15,001-20,000 บาทตอเดอน สวนใหญเขาพกโรงแรม ท น ด ระนอง รองลงมา โรงแรมระนองการเดน โรงแรมจนทรสม ฮอท สปา และโรงแรม ระนอง ไอเฟลอนน ตามล าดบ วตถประสงคสวนใหญของการใชบรการโรงแรม คอ มาประชม และพกผอน ตดตอธรกจ ตามล าดบ จ านวนคนทเขาพกโรงแรมสวนใหญใชเวลาในการพกจ านวน 1 คน และ 2 คน 3 คน มากกวา 3 คน ตามล าดบ 2. นกทองเทยวมความพงพอใจดานผลตภณฑในระดบมาก โดยส วนใหญมความ พงพอใจดานพนกงานมความรความสามารถในการใหบรการ โรงแรมมจ านวนหองพกทเหมาะสม มการออกแบบตกแตงโรงแรมไดอยางสวยงาม มสงอ านวยความสะดวกทเหมาะสม ตามล าดบ และความพงพอใจในระดบปานกลาง คอ โรงแรมมการรกษาความปลอดภยเปนอยางด

www.ssru.ac.th

(2)

3. นกทองเทยวมความพงพอใจดานราคาในระดบมาก โดยสวนใหญมความพงพอใจดานความเหมาะสมของราคาอาหารและเครองดม ความเหมาะสมของราคาหองพก ตามล าดบ

4. นกทองเทยวมความพงพอใจดานชองทางการจดจ าหนายในระดบมาก โดยสวนใหญมความพงพอใจดาน การจองหองพกโดยตรงกบทางโรงแรม การจองหองพกผานระบบอนเทอรเนต ตามล าดบ

5. นกทองเทยวมความพงพอใจดานการสงเสรมทางการตลาดในระดบมาก โดยสวนใหญมความพงพอใจ ดาน การโฆษณาโรงแรมผานสอตางๆ เชน วทย ปายโฆษณา นตยสาร แผนพบ ฯลฯ การประชาสมพนธโรงแรมรวมกบหนวยงาน องคกรตางๆ ตามล าดบ 6. ดานความคดเหนเกยวกบการกลบมาใชบรการโรงแรมฯในครงตอไป นกทองเทยวสวนใหญกลบมาใชบรการ ไมแนใจ และไมกลบมาใชบรการ ตามล าดบ ขอเสนอแนะแนวทางในการพฒนาการดานบรการของโรงแรมในเมอง จงหวดระนอง 1. ผบรหารควรมนโยบายการบรการทชดเจน ก าหนดใหหวหนาแผนกแถลงเปาหมายหรอโครงสรางการพฒนาการบรการ ทงนน าผลทไดจากการน าแนวทางไปใชมาพฒนา ปรบปรงอยเสมอ พรอมท าคมอการบรการของโรงแรมใหกบทกแผนก 2. ผบรหารควรมการจดโครงการ อบรมเพมทกษะการบรการ เพอเสรมสรางและกระตนใหพนกงานมทศนคตทดในการบรการดวยใจ 3. ผบรหารควรมแผนการต อบแทนพนกงานทปฏบตงานดเดน เพอ สรางแรงจงใจ ใน การปฏบตงานของพนกงาน มการปรบเปลยนต าแหนงจากภายในโรงแรมกอนจะเปดรบพนกงานภายนอก

4. ดานผลตภณฑการบรการนน ควรมการ การตกแตงภายในหองพกใหมความสวยงาม มสงอ านวยความสะดวกทเพยงพอ ควรมน าแรไวบรการภายในหองพกทกหอง และควรมอนเตอรเนตไ วบรการ สงแวดลอมภ ายนอกโรงแรมควรเนนความสะอาด สะดวก สบาย เนนความเปนเอกลกษณ มการจดทจอดรถเพยงพอ ค านงถงความปลอดภยของผมาใชบรการเปนหลก 5. ดานราคา และการสงเสรมทางการตลาด ควรมการจดโปรโมชนหองพกในชวงตางๆทสภาพอากาศเหมาะสม ไมมฝนตกมาก เพอดงดดนกทองเทยวใหมาทองเทยวมากขน 6. ดานชองทางการจดจ าหนาย ควรมการจดท าปายแสดงเสนทาง แผนพบ หรอแผนผงแสดงทตงของโรงแรม ควรมการเขารวมโครงการสงเสรมทางสงคม การเขารวมโครงการสงเสรมการทองเทยวของการทองเทยวระดบภาคแล ะระดบประเทศ มการออกรานขายหองพกในงานตางๆ เพอเปนการสงเสรมใหผมาใชบรการไดเขาถงโรงแรมไดงายขน

www.ssru.ac.th

(3)

Abstract

Research Title : Customer satisfactions from domestic tourists of hotel in

Ranong Province

Author : Miss Chontinee Yookhong

Year : 2012

........................................................................................ .......................................

This research to “Customer satisfactions from domestic tourists of hotel in

Ranong Province” which response to Thai tourists demand .Research methodology us

quantity analysis

The sample of population for this research are Thai tourists check-in for 4 hotel in

Ranong province namely Tinedee Ranong Hotel,Jansom Hotspa Ranong Hotel,Ranong

Garden Hotel and Ifal Hotel.The total of thai tourist are 400 persons.The tools for this

research are questionnaires and and statistics,persent,mean,standard deviation and

anova

The research result show that almost of sample are female,25-34 years old and

graduated bachelor degree.The most of Thai tourists an occupation are

official/employee an earned 10,001-15,000 baht.The most of Thai tourist check-in

Tinedee Ranong Hotel have object are the conference and stay 1 night

The most of Thai tourist have satisfaction about product in the hotel is knowledge

and skill service of employee.The most of Thai tourist satisfaction about price in the hotel

are appropriate for food and berverage in the hotel.The most of Thai tourist satisfaction

www.ssru.ac.th

(4)

about are direct reservation room with hotel and promotion the most domestic tourists

satisfaction are the hotel have advertise with radio,signboard,magazine else.The most

domestic tourists opinion are comback stay hotel in Ranong Province

This research suggest Thai hotel business should set their vision and goals for

service employee development. They should have project to up skill service for impress

and have gift for employee excellence for work another earned.

The product in hotel should have effciency standard service,room design have

modern beautified,comfortable and internet service in room. Ranong Provice have

mineral water famous so hotel business should have mineral service in roomguest. Out

side for hotel have comfortable,public area must clean and safety for their customers

when stay in the hotel.

The price and the place,Hotel business should have promotion in the rain

season and have optional tour present on the customers. The promotion should have

brochure about detail hotel and hotel map to distribute tourists another place.Hotel

business must help social project in the Ranong Province and project high-level hotel in

Thailand together. Hotel business should to hold a fair hotel promotion for comfortable

and easy when the customers want to reservation.

www.ssru.ac.th

(5)

กตตกรรมประกาศ

การด าเนนการวจยครงน ผวจยไดรบการสงเสรมและสนบสนนใหรบทนอดหนนการวจยจาก สถาบนวจยและพฒนา มหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา นอกจากน ผวจยยงไดรบการสนบสนนเปน อยางดจากคณาจารย มหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา ศนยก ารศกษาวจยดานสขภาพการทองเทยวและการโรงแรมและทพ านกระยะยาว ณ อทยานแหงชาตน าตกหงาว จงหวดระนอง โดยใหความชวยเหลอและแนะน าและใหค าปรกษา จนท าใหการวจยครงนส าเรจลลวงไปดวยความเรยบรอยสมบรณ

ขอบขอบพระคณผบรหาร ตลอดจนพนกงานทกทานของโร งแรม ทนด ระนอง โรงแรม จนทรสม ฮอต สปา ระนอง โรงแรม ระนอง การเดน โรงแรม ระนอง ไอเฟล อนน ทไดใหความอนเคราะหขอมลอกทงขอบขอบพระคณผตอบแบบสอบถามทกทานทไดใหขอมลเพอการศกษาในครง

งานวจยครงน หากกอใหเ กดประโยชนแกผ เกยวของและผ ทสนใจ ผวจยขอยกคณความดน แด บดา มารดา ครอาจารย และบคคลทเกยวของกบงานวจยนทกทาน ทมสวนชวยในงานวจยครงนส าเรจเรยบรอยดวยด และหากมขอผดพลาดประการใดจากการวจยน ผวจยขอนอมรบไวแตเพยงผ เดยว

นางสาวชลธน อยคง ตลาคม 2555

www.ssru.ac.th

(6)

สารบญ

หนา บทคดยอ (1) ABSTRACT (3) กตตกรรมประกาศ (5) สารบญ (6) สารบญตาราง (8) สารบญกราฟ (10) บทท1 บทน า 1 1.1 ความส าคญและทมาของปญหา 1 1.2 วตถประสงคของการท าวจย 3 1.3 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ 3 1.4 ขอบเขตของการวจย 4 1.5 กรอบแนวคดการวจย 7 1.6 นยามศพทเฉพาะ 8 บทท2 ทฤษฏและงานวจยทเกยวของ 9 2.1 แนวคดทางทฤษฎ 9 2.2 งานวจยทเกยวของ 40 บทท3 วธการด าเนนการวจย 43 3.1 การก าหนดประชากรและการเลอกกลมตวอยาง 43 3.2 การสรางเครองมอทใชในการวจย 45 3.3 การเกบรวบรวมขอมล 46 3.4 การวเคราะหขอมล 46

www.ssru.ac.th

(7)

สารบญ (ตอ)

หนา บทท4 ผลการศกษา 35

4.1 ผลการศกษาจากขอมลพนฐานทมผลตอความพงพอใจ 35 ของนกทองเทยวชาวไทยทเขาพกโรงแรมทง 4 แหง ของอ าเภอเมอง จงหวดระนอง 4.2 ผลการศกษาจากคณภาพการบรการทมความสมพนธ 57 ตอความพงพอใจของนกทองเทยวชาวไทยทเขาพกโรงแรม ทง 4 แหงของอ าเภอเมอง จงหวดระนอง 4.3 ผลการศกษาจากขอเสนอแนะและการจดการดานบรการโรงแรม 68 ในอ าเภอเมอง จงหวดระนองทง 4 แหงของอ าเภอเมอง จงหวดระนอง

บทท5 บทสรปและขอเสนอแนะ 69 5.1 บทสรปผลการวเคราะหขอมลจากแบบสอบถาม 69

5.2 อภปรายผล 72 5.3 ขอเสนอแนะ 75

บรรณานกรม 78 ภาคผนวก ภาคผนวก ก 81 ประวตผท ารายงานการวจย 87

www.ssru.ac.th

(8)

สารบญตาราง

ตารางท หนา 1 แสดงจ านวนกลมตวอยาง 6 2 แสดงลกษณะโดยทวไปทแตกตางกนระหวาง 15

สนคาผลตภณฑและสนคาบรการ 3 แสดงจ านวนกลมตวอยาง 45 4 เพศของกลมตวอยาง 48

5 ชวงอายของกลมตวอยาง 49 6 การศกษาของกลมตวอยาง 50 7 อาชพของกลมตวอยาง 51 8 รายไดตอเดอนของกลมตวอยางนกทองเทยวชาวไทย 52 9 โรงแรมในอ าเภอเมอง จงหวดระนองทนกทองเทยวชาวไทยเขาพก 53 10 วตถประสงคของการใชบรการโรงแรม 54 11 จ านวนคนทเขาพกโรงแรม 55 12 คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐานเกยวกบความพงพอใจ 57 ดานผลตภณฑ 13 คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐานเกยวกบความพงพอใจดานราคา 57 14 คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐานเกยวกบความพงพอใจ 58 ดานชองทางการจดจ าหนาย 15 คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐานเกยวกบความพงพอใจ 59 ดานการสงเสรมทางการตลาด 16 ความคดเหนเกยวกบการกลบมาใชบรการโรงแรมฯ ในครงตอไป 59 17 แสดงความสมพนธระหวางเพศกบความคดเหนของนกทองเทยว 60

ดานผลตภณฑ ดานราคา ดานชองทางการจดจ าหนายและ ดานการสงเสรมการตลาด

www.ssru.ac.th

(9)

สารบญตาราง (ตอ)

ตารางท หนา 18 แสดงความสมพนธระหวางอายกบความคดเหน 61 ของนกทองเทยวดานผลตภณฑ ดานราคา ดานชองทางการจดจ าหนายและดานการสงเสรมการตลาด 19 แสดงความสมพนธระหวางการศกษากบความคดเหน 62 ของนกทองเทยวดานผลตภณฑ ดานราคา ดานชองทางการจดจ าหนายและดานการสงเสรมการตลาด 20 แสดงความสมพนธระหวางอาชพกบความคดเหน 63 ของนกทองเทยวดานผลตภณฑ ดานราคา ดานชองทางการจดจ าหนายและดานการสงเสรมการตลาด 21 แสดงความสมพนธระหวางรายไดกบความคดเหน 64 ของนกทองเทยวดานผลตภณฑ ดานราคา ดานชองทางการจดจ าหนายและดานการสงเสรมการตลาด 22 แสดงความสมพนธระหวางโรงแรมทเขาพกกบความคดเหน 65 ของนกทองเทยว ดานผลตภณฑ ดานราคา ดานชองทางการจดจ าหนายและดานการสงเสรมการตลาด 23 แสดงความสมพนธระหวางวตถประสงคของการใชบรการ 66

โรงแรมกบความคดเหนของนกทองเทยวดานผลตภณฑ ดานราคา ดานชองทางการจดจ าหนายและดานการสงเสรมการตลาด

24 แสดงความสมพนธระหวางจ านวนคนทเขาพกโรงแรมกบ 67 ความคดเหนของนกทองเทยวดานผลตภณฑ ดานราคา ดานชองทางการจดจ าหนายและดานการสงเสรมการตลาด

www.ssru.ac.th

(10)

สารบญกราฟ

กราฟท หนา 1. แสดงเพศของกลมตวอยาง 49 2. แสดงชวงอายของกลมตวอยาง 50 3. แสดงการศกษาของกลมตวอยาง 51 4. แสดงอาชพของกลมตวอยาง 52 5. แสดงรายไดตอเดอนของกลมตวอยางนกทองเทยวชาวไทย 53 6. แสดงโรงแรมในอ าเภอเมอง จงหวดระนอง 54 ทนกทองเทยวชาวไทยเขาพก 7. แสดงวตถประสงคของการใชบรการโรงแรม 55 8. จ านวนคนทเขาพกโรงแรม 56

www.ssru.ac.th

บทท 1

บทน า 1.1 ความส าคญและทมาของปญหา

ปจจบนการบรการนบวาเปนสวนหนงของธรกจทกประเภทและยงไดถกน ามาใชเปนกลยทธในการสรางความแตกตางใหกบหนวยงานเพอการแขงขนทางธรกจดวย บรการมจดมงหมายอยทการตอบสนองความตองการของผ รบบรก ารเพอใหผ รบบรการเกดความพงพอใจอยางสงสด หนวยงานใดกตามทผลตงานบรการทสามารถผกใจผ รบบรการหรอลกคาไวได หนวยงานนนจะประสบความส าเรจทางธรกจ เนองจากเมอผ รบบรการรสกพงพอใจกบการใชบรการหนวยงานใดแลวกมกจะกลบมาใชบรการซ าอ ก จนกลายเปน ลกคาทภกด (Loyal Customer) และมกจะแนะน าบคคลอนๆใหมาใชบรการดวย และถาธรกจไหนไดรบรายไดจากการใชบรการซ าของผ รบบรการเดมและจากการใชบรการเพมเตมของผ รบบรการรายใหมทจะกลบมาใชบรการซ าอกในอนาคตถาเขาไดความพงพอใจ จ ะเหนวามมลคาในลกษณะทเพมพนขนเรอยๆ ดวยเหตนการบรการจงเปนสงส าคญทหนวยงานและบคลากรของหนวยงานทกคนจะตองเอาใจใสและพถพถนอยางมากในการผลต (รววรรณ โปรยรงโรจน หนา 1)

อตสาหกรรมการทองเทยวมบทบาทส าคญในการพฒนาเศรษฐกจ การเดน ทางทองเทยวของนกทองเทยวไปยงแหลงทองเทยวทใด ยอมสนบสนนใหเกดการผลตสนคาและบรการเพอตอบสนองความตองการของนกทองเทยว กอใหเกดรายไดจากการซอขายบรการและสนคาทเกยวของกบการทองเทยวทงทางตรงและทางออม ท าใหเกดการหมนเวยนของกร ะแสการเงนไปทกระดบของสงคมอยางทวถง สรางรายไดใหแกประเทศตางๆมากมาย สงผลดตอเศรษฐกจของประเทศ รายไดทเกดขนจากอตสาหกรรมทองเทยว เปนรายไดทเกดจากการซอขายสนคาและบรการของนกทองเทยวทงภายในประเทศและนกทองเทยวจากตางประเทศ (ศรญยา วรากลวทย หนา 11) ทงนในอตสาหกรรมการทองเทยวสงผลใหเกดธรกจบรการชนดหนงทเปนเงาแฝงและเจรญเตบโตคกน นนกคอ ธรกจ โรงแรม ซงถอไดวาเปนธรกจทมความส าคญทงในดานการสรางงานและอาชพใหแกชมชน ทงนยงเปนธรกจทสรางงา นใหกบประชากรทงทางตรงและทางออม

www.ssru.ac.th

2

การจางงานทางตรง ไดแก พนกงานโรงแรมระดบตางๆ โดยทวไปอตราสวนของจ านวนแรงงานตอจ านวนหองพก คอ 1.5-2 : 1 ซงหมายถงหากโรงแรมมหองพก 200 หอง กจะมพนกงานถง 300 ขนไป เพอใหสามารถบรการในงานสวนตางๆของโรงแรมอ ยางทวถงและมประสทธภาพและการจางงานทางออม ไดแก พนกงานขบรถรบจาง พนกงานขายของทระลก ชางเสรมสวย เกษตรกรปลกผก ผลไม ไมตดดอกสงโรงแรม ชางตดเสอ รานคาและบรการตางๆ (นงคนช ศรธนาอนนต หนา 155)

จงหวดระนองเปนจงหวด หนงของภาคใต ตอนบน ตดกบ ทะเลอนดามน มพนทจงหวดประมาณ 2,061,278 ไร มสวนกวางสดจากทศตะวนออกสทศตะวนตก ประมาณ 44 กโลเมตร สวนทแคบทสดกวางประมาณ 9 กโลเมตร พนทสวนใหญมสภาพเปนปาไมและภเขาทมตนไมใหญคอนขางสมบรณ กอใหเกดแมน า ล าธาร ห ลายสาย ลกษณะภมอากาศเปนแบบมรสมรอนชน มฝนตกเกอบตลอดทงป เนองจากไดรบอทธพลจากลมมรสมตะวนตกเฉยงใตและลมมรสมตะวนออกเฉยงเหนอ จงไดรบขนานนามวาเปน เมองฝนแปด แดดส (วฒนธรรม พฒนาการทางประวตศาสตร เอกลกษณและภมปญญา จงหวดระนอง ,2544) ซงในจงหวดระนองม โรงแรมไมมากนกอนเนองจากเปนเมองเลกๆและสวนใหญผคนจะใชเปนทางผานเทานน

โรงแรม ทนด ระนอง ตงอยในจงหวดระนอง โรงแรมแหงนตงอยทามกลางความงดงามของธรรมชาตบรสทธ น าเสนอสปาเพอสขภาพและบรการทเปยมดวยอธยาศ ย หองพกทง 138 หองไดรบการจดเตรยมระบบน าแรจากน าพรอนธรรมชาตใหใชถงหองพกดวยความสวยงามของทวทศนพรมแดนประเทศพมา ตงอยท41/144 ถ.ทาเมอง ต .เขานเวศน อ .เมองระนอง จ .ระนอง 85000 บรการหองพกทงหมด 4 ประเภท คอ หองสพเรย 94 หอง หองดลกซ 22 หอง หองคอรเนอร สท 20 หอง หองทนด สท 2 หอง

โรงแรม จนทรสม ฮอต สปา ระนอง หนงเดยวในระนองทบรการน าแรรอนธรรมชาตทกหองพกตอตรงจากบอน ารอน เมองระนอง (สวนสาธารณรกษะวารน) บรรยากาศรายลอมดวยแมกไมและสายธาร การบ รการท อบอนแ ละประทบใจ ตงอยท 2/10 ถนนเพชรเกษม ต าบลบางรน อ าเภอเมอง จงหวดระนอง ม หองพกจ านวน 150 หอง ม 3 ประเภท คอ Superior 128 หอง,Superior Delux 32 หอง Junior Suit 18 หอง,Deluxe Suit 4 หอง

โรงแรม ระนอง การเดน ตงอยท 6/54 หม 1 ถ.เพชรเกษม ต .บางรน อ .เมอง จ .ระนองใหบรการหองพก อาหาร และหองประชม มหองพกจ านวน 93 หอง มสงอ านวยความสะดวก เชนChildren welcome,Family welcome และ Lobby

www.ssru.ac.th

3

โรงแรม ระนอง ไอเฟล อนน ตงอยท 160/1-14หม 3 ถนนเพชรเกษม ต าบลบางรน อ าเภอเมองจงหวดระนอง มหองพกไวบรการ 37 หอง ราคาตงแต 550 - 650 บาทโรงแรม ระนอง ไอเฟลอนน รบประกนความสะดวกสบายสงสดในการเขาพกสงอ านวยความสะดวกระดบตนๆ ของโรงแรมรวมถง ทจอดรถ, รานอาหาร, หองประชม, หองแฟมลรม

ปจจบนธรกจโรงแรมในจงหวดระนองตองประสบปญหา ซบเซา อนเนองมาจากสภาวะทางเศรษฐกจ การเมอง สภาพภมอากาศ และกจกรรมทนาสนใจ ซง สงผลใหธรกจโรงแรมท าก าไรไดนอยเปนผลกระทบตอดานเศรษฐกจภายในจงหวด การทองเทยว การจางงาน

ดงนนในการท าวจยครงน ผวจยตองการศกษาความพงพอใจของนกทองเทย วชาวไทยทมตอการใหบรการของโรงแรมฯ เพอน ามาวเคราะหและพฒนาปรบปรง ใหไดมาซงลกคาไดรบความพงพอใจสงสด วตถประสงค

1. เพอศกษาขอมลพนฐานทมผลตอความพงพอใจของนกทองเทยวชาวไทยทเขาพกโรงแรมทง 4 แหงของอ าเภอเมอง จงหวดระนอง

2. เพอศกษาคณภาพการบรการทมความสมพนธตอความพงพอใจของนกทองเทยวชาวไทยทเขาพกโรงแรมทง 4 แหงของอ าเภอเมอง จงหวดระนอง

3. เพอศกษาขอเสนอแนะและการจดการดานบรการ โรงแรมในอ าเภอเมอง จงหวดระนองทง 4 แหงของอ าเภอเมอง จงหวดระนอง ประโยชนทคาดวาจะไดรบ

1. เพอน าผลการวจยไปเสนอตอผบรหารของโรงแรมในการวางแผน ปรบปรงแกไขการพฒนาระบบการบรหารงานทางดานบรการรองรบนโยบายการเปดการคาเสร สงเสรมใหการบรการมประสทธภาพมากยงขน

2. เพอเปนขอมลในการน าไปพฒนาสนคา ราคา โปรโมชน และขนตอนในการใหบรการทงกอนการขาย ระหวางการขาย และบรการหลงการขาย ใหสอดคลองตามความตองการของผมาใชบรการ 3. ผลของการศกษาสามารถ น าไปเปนขอมลพนฐาน เพอสบคนส าหรบผ ทสนใจศกษาเกยวกบโรงแรมในอ าเภอเมองระนอง

www.ssru.ac.th

4

ขอบเขตของการวจย การวจยเรอง การศกษาความพงพอใจของนกทองเทยวชาวไทยทเขาพกโรงแรมในอ าเภอเมอง จงหวดระนอง ผวจยมขอบเขตการวจยดงตอไปน ขอบเขตดานเนอหา เปนการศกษาความพงพอใจของนกทองเทยวชาวไทยทเขาพกโรงแรมในเภอเมอง จงหวดระนอง โดยแบงออกเปน 4 P’s ไดแก - ดานผลตภณฑ/บรการ (Product/Service)

- ดานราคา (Price) - ดานชองทางการจดจ าหนาย (Place) - ดานการสงเสรมการขาย (Promotion)

ขอบเขตดานประชากรและกลมตวอยาง ประชากรทใชในการศกษา คอ นกทองเทยวชาว

ไทยทเขาพกโรงแรม 4 แหง ในอ าเภอเมอง จงหวดระนอง โดยสอบถามจากผ รบผดชอบของแตละโรงแรมจงพอสรปจ านวนไดวา มลกคาเขาพกตงแตเดอนมกราคม- ธนวาคม 2554 ทงสนประมาณ 78,000 คน ซงแบงตามจ านวนแตละโรงแรมได ดงน 1. โรงแรม ท น ด ระนอง จ านวน 38,400 คน 2. โรงแรมระนองการเดน จ านวน 19,200 คน 3. โรงแรม จนทรสม ฮอท สปา จ านวน 10,800 คน 4. โรงแรม ระนองไอเฟล อนน จ านวน 9,600 คน กลมตวอยางทใชในการวจย ไดแก นกทองเทยวชาวไทยทเขาพกโรงแรมทง 4 แหงของอ าเภอเมอง จงหวดระนอง โดยจากการสมตวอยาง โดยการห ากลมตวอยางแบบ NON-PROBABILITY เนองจากยงไมทราบจ านวนผ เขาพกในป 2555 ดงนนจงค านวณหากลม ตวอยางโดยการสม ตวอยางโดยใชสตรค านวณ ตามวธของ Taro Yamane (พชต ฤทธจรญ , 2547 หนา 117) ทระดบความเชอมน 95 % ความคลาดเคลอนไมเกน 0.05 และเลอกกลมตวอยางโดยใชวธการแบบแบงชนภม (Stratified random sampling) โดยค านวณตามวธ ดงน

n = N 1+Ne2 เมอ n แทน ขนาดกลมตวอยาง N แทน ขนาดกลมประชากร e แทน คาความคลาดเคลอนจากการสมตวอยาง

www.ssru.ac.th

5

เมอแทนคาในสตรดงกลาวโดยก าหนด N = 78,000 คน และ e = 0.05 จะไดขนาดกลมตวอยาง ดงน

n = 78,000 1+78,000 (0.05)2

= 400 จากการค านวณดงกลาว ไดขนาดกลมตวอยาง จ านวน 400 คน โดยการเลอกกลม

ตวอยางในครงนไดจากวธการสมตวอยางแบบชนภม (Stratified random sampling) แบงเปนโรงแรมในอ าเภอเมอง จงหวดระนอง ซงเทยบสดสวน ดงน

1.กกกลมตวอยางโรงแรมท น ด ระนอง ประชากรรวม จ านวน 78,000 กคน

นกทองเทยวเขาพก จ านวน 38,400 คน ตองการกลมตวอยาง จ านวน 400ก คน

38,400 x 400 = /197 คน 78,000

ดงนน การวจยครงนจะไดกลมตวอยางทเปนนกทองเทยว จ านวน 197 คน 2.กกกลมตวอยางโรงแรมระนองการเดน ประชากรรวม จ านวน 78,000 ก คน

นกทองเทยวเขาพก จ านวน 19,200 คน ตองการกลมตวอยาง จ านวน 400ก คน

19,200 x 400 = /98 คน 78,000

ดงนน การวจยครงนจะไดกลมตวอยางทเปนนกทองเทยว จ านวน 98 คน 3.กกลมตวอยางโรงแรมจนทรสม ฮอท สปา ประชากรรวม จ านวน 78,000 กคน

นกทองเทยวเขาพก จ านวน 10,800 คน ตองการกลมตวอยาง จ านวน 400ก คน

10,800 x 400 = /55 คน 78,000

ดงนน การวจยครงนจะไดกลมตวอยางทเปนนกทองเทยว จ านวน 55 คน

www.ssru.ac.th

6

4.กกลมตวอยางโรงแรมระนองไอเฟล อนน ประชากรรวม จ านวน 78,000 กคน

นกทองเทยวเขาพก จ านวน 9,600 คน ตองการกลมตวอยาง จ านวน 400ก คน

9,600 x 400 = /50 คน 78,000

ดงนน การวจยครงนจะไดกลมตวอยางทเปนนกทองเทยว จ านวน 50 คน ตารางท 1 แสดงจ านวนกลมตวอยาง

กลมตวอยาง จ านวน(คน) 1.โรงแรมท น ด ระนอง 197 2.โรงแรมระนองกาเดน 98 3.โรงแรมจนทรสม ฮอท สปา 55 4.โรงแรมระนองไอเฟล อนน 50 รวม 400 การเกบขอมลจากกลมตวอยางใชวธดงน

1. Purposive sampling เปนการเลอกตวอยางแบบเจาะจง หรอแบบใชวจารณญาณ เกบขอมลลกคาทเขาพกเรยบรอยแลว ซงรอการ Check Out อยท Lobby

2. Convenience sampling เปนการสมตวอยางแบบการเลอกตวอยางแบบสะดวก โดยเลอกเกบขอมลจากลกคาทเตมใจ และยนดใหขอมล

www.ssru.ac.th

7

กรอบแนวคดการวจย

ในการวจยเรอง การศกษาความพงพอใจของนกทองเทยวชาวไทยทใชบรการโรงแรมในอ าเภอเมอง จงหวดระนอง มกรอบแนวคดในการวจยดงน

ตวแปรตน ตวแปรตาม

ขอมลพนฐาน เพศ อาย การศกษา อาชพ รายไดเฉลยตอเดอน

พฤตกรรมของผใชบรการ โรงแรมทเขาพก จ านวนคนทเขาพกโรงแรม วตถประสงคของการใชบรการ

ความพงพอใจของนกทองเทยวชาวไทยทใชบรการโรงแรมในอ าเภอเมอง

จงหวดระนอง - ดานผลตภณฑ/บรการ (Product/Service) - ดานราคา (Price) - ดานชองทางการจดจ าหนาย (Place) - ดานการสงเสรมการขาย (Promotion)

www.ssru.ac.th

8

นยามศพทเฉพาะ

1. ความพงพอใจ หมายถง ระดบของความรสกของนกทองเทยวชาวไทยทใชบร การโรงแรมในอ าเภอเมอง จงหวดระนองทง 4 โรงแรม 2. ความพงพอใจดานผลตภณฑ /บรการ (Product/Service) หมายถง การแสดงออกถงความรสกในทางบวกเกยวกบผลตภณฑและการบรการทมในธรกจโรงแรม

3. ความพงพอใจดานราคา (Price) หมายถง การแสดงออกถงความรสกใ นทางบวกเกยวกบราคาคาบรการตางๆทมในธรกจโรงแรม

4. ความพงพอใจดานชองทางการจดจ าหนาย (Place) หมายถง การแสดงออกถงความรสกในทางบวกเกยวกบการจองหองพกกบโรงแรม

5. ความพงพอใจดานการสงเสรมการขาย (Promotion) หมายถง การแสดงออกถงความรสกในทางบวกเกยวกบการโฆษณาและประชาสมพนธทมในธรกจโรงแรม 6. นกทองเทยวชาวไทย หมายถง บคคลใดกตามทพ านกอยในประเทศไทยและมสญชาตไทย เดนทาง มาจงหวดระนอง ในชวงระยะเวลาไมนอยกวา 24 ชวโมง หรอหนงคน โดยมวตถประสงคเพอทองเทยวหรอเพอธรกจ 7. พฤตกรรมการบรการ หมายถง การเดนทางมา ของนกทองเทยวชาวไทยท ใชบรการตางๆของโรงแรมภายในจงหวดระนองทง 4 แหง

www.ssru.ac.th

บทท 2

ทฤษฏและงานวจยทเกยวของ

การศกษาความพงพอใจของนกทองเทยวชาวไท ยทใชบรการโรงแรมในอ าเภอเมอง

จงหวดระนอง ผวจยไดท าการศกษาเอกสารเกยวกบแนวคดและทฤษฏ รวมถงผลงานวจยท

เกยวของมาเปนพนฐานทางการศกษาดงน

2.1 แนวคดทฤษฏเกยวกบการบรการ

2.2 แนวคดทฤษฏเกยวกบความพงพอใจ

2.3 แนวคดเกยวกบการตลาดและสวนประสมทางการตลาด

2.4 แนวคดเกยวกบธรกจโรงแรม

2.5 งานวจยทเกยวของ

2.1 แนวคดทฤษฏเกยวกบการบรการ

2.1.1 ความหมายของการบรการ

พจนาน กรมฉบบราชบณฑตยสถาน (2546 ) ใหความหมายบรการวา หมายถง การปฏบตรบใชใหความสะดวกตางๆ ฉตยาพร เสมอใจ (2547 หนา 14) ใหความหมายของการบรการไววา หมายถงพฒนา ศรโชตบณฑต (2548 หนา 25) ใหความหมายการบรการ วา เปนการกระท าหนาทด านใดดานหนงทกลมบคคลหนงไดน าเอาไปเสนอขายแกบคคลอนโดยทวไป ทมลกษณะเปนสงทไมสามารถจบตองไดแตสามารถสรางความพงพอใจใหแกผ รบบรการได การบรการเปนสงจ าเปนหรอไมจ าเปนทจะตองเกยวโยงถงการขายสนคาหรอการขายบรการนนๆกได แ ตการใหบรการอาจจะใชหรอไมใชสนคาเปนองคประกอบในการขายกไดและหากมการใชตวสนคานนเปนสวนประกอบกจะไมมการโอนกรรมสทธในตวสนคานนไปใหผใชบรการดงกลาว

www.ssru.ac.th

10

รววรรณ โปรยรงโรจน (2551 หนา 3) ไดใหความหมายของการบรการไววา หมายถง

กจกรรม กระบวนการ หรอการด าเนนการใดๆทบคคลหนงหรอหนวยงานหนงไดอ านวย

ความสะดวก ชวยเหลอ และ /หรอตอบสนองความจ าเปนและความตองการใหกบบคคลหรอ

กลมบคคลอน โดยมวตถประสงคใหไดรบความพงพอใจ

Kotler (1994) กลาววา การบรการ หม ายถง กจกรรมใดๆหรอการปฏบตทกลมหรอ

คณะหนงสามารถเสนอสงส าคญทมองไมเหนเปนตวเปนตน และไมมผลในการเปนเจาของผลผลต

ของบรการอาจเปนหรอไมเปนผลตภณฑกได

2.1.2 ลกษณะของการบรการ

นงคนช ศรธนาอนนต (2553.หนา 174) ไดกลาวถง ล กษณะเฉพาะบางประการของ

การบรการไดแก

1. จบตองไมได (Intangibility) บรการเปนสงทจบตองไมได ประโยชนทไดรบจาก

การซอไมใชสนคาอยางใดอยางหนงทจบตองมองเหนไดชดเจน แตอาจหมายถงประสบการณ

โดยรวมทไดรบ ซงท าใหการทดลองใชแล ะการควบคมมาตรฐานเปนไปไดยาก ภาพ พจนหรอ

ภาพลกษณ (Image) จงมความส าคญ และตองใชทศนคตความรสก (เชน พอใจ ประทบใจ ) ใน

การประเมนคณภาพและความส าเรจเสมอ นอกจากนน ผ ซอบรการยงไมสามารถแสดงสทธความ

เปนเจาของในบรการทไดรบอยางสมบรณตลอดไป ซงตางจากการไดรบสนคาทจบตองไดไวใน

ครอบครองและสามารถเกบรกษาไวไดนานเทาทตองการ

2. แยกจากกนไมได (Inseparability) กจกรรมการบรการมลกษณะเปนกร ะบวนการ

ทตอเนองกน ไมสามารถแยกออกเปนสวนๆเหมอนสนคาทวไปทแยกกจกรรมทเกยว ของเปน

กจกรรมสวนผลต(ในโรงงาน)สวนจ าหนาย(ในหางรานหรอในหองแสดงสนคา )และสวนการบรโภค

(ในสถานทตางๆทผ ซอน าไปใช ) ผใหบรการจงแยกออกจากผ รบบรการไมได เพราะการบรการจะ

เกดขนไดเฉพาะในเวลาทมผมาใชบรการ จงท าใหการวางแผนผลตไวลวงห นาเปนไปไดยาก

ทส าคญ คอผ รบการ บรการยงกลายเปนสวนหนงของกระบวนการ ซงสามารถเหนกระบวนการ

ทงหมดไดตลอดเวลา ณ ทท าการ และเปนตวแปรทอยนอกเหนอการควบคมได กจการจงตอง

อาศยทกษะความช านาญและประสบการณของพนกงาน ในการสนองตอบความตองการ ของ

ผใชบรการในสถานการณทมการพบกนซงหนา

www.ssru.ac.th

11

3. มความหลากหลาย (Heterogeneity) บรการมความหลากหลายอนเนองมาจาก

ลกษณะแตละบคคลทแตกตางกนของผบรการและผ รบบรการ เช น ในดานทกษะความร

ประสบการณ ในอดตทตางกน รวมถงทศนคต และอารมณ ความรสกทมขนในขณะทมการตดตอ

ใชบรการ นอกจากนนความตองการของประเภทลกคาทมาใชบรการกมความแตกตางกน

การบรการสวนมา กจงตองหลากหลายไมอาจก าหนดและควบคมใหมมาตรฐานเดยวกน

ทกประการ เพอใหสามารถตอบสนองความตองการ(เฉพาะคน)ได

4. หมดอายงาย (Perishability) บรการไมสามารถเกบเปนสนคาคงคลง หรอสะสมไวรอขายในโอกาสตอไป หรอจนกวาถงเวลาทตลาดตองการได เชน บรการหองพกโรงแรมในแตละวน ถาในวนใดหองยงมวางอยไมมผ เชาพกจนเวลาผานไปเปนวนรงขน ห องวางนนกเทากบไดสญเสยโอกาสท ารายไดในวนนนไป และจะกลายเปนบรการ ส าหรบบอกขายในวนใหมทนท ซงตางจากสนคาทวไปทสามารถเกบไวขายรวมกบของใหมในวนตอไปไดอก พฒนา ศรโชตบณฑต (2548 หนา 30) ไดอธบายลกษณะของการบรการไววา การบรการสามารถจ าแนกไดเปน 5 ลกษณะ ไดแก 1. ไมสามารถจบตองได (Intangibility) การบรการเปนเรองของนามธรรมและเปน สงทไมสามารถจบตองหรอสมผสไดเชนเดยวกบตวสนคา ทผ ซอหรอผมาใชบรการไมสามารถมองเหนบรการ ลมลองรสชาต หรอการรบฟง การสมผสกบการบรการกอนทจะท าการตดสนใจซอไดและไมมการปองกนการลอกเลยนแบบอนเนองมาจากเรองของทรพยส นทางปญญาได นอกจากวาคณภาพของบรการทไดรบมาจากการใชบรการ แตคณภาพของบรการกไมสามารถท าการวดออกมาไดหรอวดไดยากกวาตวสนคามาก ดงนนคณลกษณะตางๆของบรการจงไมสามารถตดตอสอสารแกลกคาไดในเรองของผลประโยชนทจะไดรบไดดเทากบสนคาทสามารถจบตองไดโดยทวไป 2. ไมสามารถแยกระหวางใหผบรการและผ รบบรการได (Inseparability) การบรการ

ไมอาจจะแยกผใชบรการหรอผ ซอออกไปจากผใหบรการหรอผขายนนได เพราะการใหบรการในแต

ละครงผ รบบรการจะตองปฏบตการอยรวมกนกบผ ใหบรการ ไมเหมอนกบการขายสนคาทผ ผลต

จะท าการผลตสนคาเกบไวเพอขายและผบรโภคสามารถหาซอไดทกเวลาส าหร บการน ามาใชตอ

การอปโภคบร โภคของตนเองได เชน บรการการตด ผมทผใหบรการตดผมจะตองขนอยกบผมารบ

บรการตดผมในเวลาเดยวกนกจะด าเนนการตดผมใหเสรจสนในแตละครงได หรอแมกระทง

การผาตดทางการแพทยทแพทยจะตองอยกบคนไขหรอผ ปวยดวยเชนกน

www.ssru.ac.th

12

แตบางกรณทผใชบรการและผ รบบรการอาจจะแยกกนอยกได ซงบางธรกจบรการได

มการใชคนกลางทางการตลาดหรอตวแทนเขามาเปนคนกลางของการตดตอสอสารระหวาง

ผใหบรการและผใชบรการได เชน บรษทจดโปรแกรมการทองเทยว ตวแทนนายหนาขายประกนภย

นายหนาตดตอซอขายทดนและบาน ซงคนกลางเหลานเขามาท าหนาทเพอเสรมสรางการขาย

บรการใหมมากขนแกผ อนทเปนลกคามากกวาจะใหบรการดานนนจรงๆ

3. มความผนแปร การใหบรการ (Variability) การใหบรการตางๆ จะม รปแบบและ

วธการในการใหบรการแตกตางไปตามลกษณะของการใหบรการนนๆ จงเปนการยากทจะก าหนด

มาตรฐานของการใหบรการใหเปนแบบเดยวกนดวย เชนเดยวกบตวสนคาทมการผลตไดตาม

มาตรฐานทตองการได ยงไปกวานนผใหบรการคนเดยวกนกอาจจะใหบรการแตกตา งกนไป ทงน

จะขนอยกบอารมณและสขภาพของผใหบรการ ระยะเวลาในการใหบรการ ดงนนกจการ ท

ใหบรการจะตองท าการควบคมคณภาพของบรการทจะเสนอขายโดยการค ดเลอกบคลากรทด

ท าการจดฝกอบรมใหพนกงานเปนผบรการทด จดท ามาตรฐานของกระบวนการใหบรกา ร และท า

การตดตามวดผลทไดจากลกคาวามความพงพอใจหรอไม เพราะลกคาหรอผมาใชบรการตองการ

ทจะไดรบเอาใจใสในคณภาพของบรการทเปนมาตรฐานเดยวกนทงสน

4. การบรการไมสามารถจดเกบรกษาเอาไวได ( Perishability ) บรการเปนสงทไม

อาจเกบรกษาเอาไวไดในโกดงสนคาคงคลงไดเชนเดยวกบสนคาตางๆ ยกตวอยาง เชน ทนง

โดยสารดวยเครองบนในแตละเทยวบนถาหากไมมผ โดยสารแลวกไมสามารถจะเกบทนงทวางอย

ในขณะนนเอาไวบรการเทยวบนตอไปได หรอแมแตการเขาไปใชบรการตามธน าคารพาณชยตางๆ

ทผมาใชบรการเมอรบบรการเมอรบเอาบตรควไปแลว หากมเจาหนาทธนาคารกดเรยกใหมาใช

บรการเปนเวลา 2 ครงแลวผมาใชบรการไมเขามาใชบรการตามชองทเรยกในเวลานนๆ การ

ใหบรการกจะเปลยนแปลงใหผมาใชบรการคนถดมาเขาชองเพอรบบรการเปนรายตอไป เปนตน

5. ความตองการไมมแนนอน ( Fluctucating Demand ) ความตองการหรออปสงคในการใชบรการจะมความไมแนนอน จะมมากบางนอยบางหรอขนลงไมสม าเสมอทงนจะขนอยกบฤดกาล หรอชวงเดอน หรอสปดาห หรอรอบวน และชว งเวลาตางๆ กนไป ยกตวอยาง เชน โรงภาพยนตร ในรอบวนหยดสดสปดาห หรอเสาร อาทตยทจะมผชมมากกวาในรอบวนปกตธรรมดาทวไปในชวงเชา ดงนนผบรหารงานบรการทเปนกจการโรงภาพยนตร จะตองเข าใจและม

www.ssru.ac.th

13

การใชกลยทธราคาทมความแตกตางกนไป เพอสร างใหเกดการดงดดใหผชมเขามาดภาพยนตในรอบวนธรรมดา และใหมการใชบรการไดอยางเหมาะสม รปแบบและวธการเดยวกนนจะพบเหนไดจากกจการโรงแรม ภตตาคาร สถานบนเทงตางๆเปนตน มณฑกานต แลนแคสเตอร (2548 หนา87) ไดอธบายลกษณะเฉพาะของผลตภณฑของการบรการ ดงน 1. ไมสามารถจบตองได (Intangibility) แมผลตภณฑของโรงแรมสวนหนงอาจจบตองได แตการบรการไมสามารถสมผสหรอจบตองได อยางไรกตามลกคาอาจรสกไดและมความ ทรงจ าทดหรอไมดตอประสบการณทไดรบ เมอลกคามาใชบร การเขาไมสามารถน าการบรการนนกลบไปดวยได เชน การซอเสอผาแตจะน าประสบการณและความทรงจ ากลบไปได ในมมมองของลกคาลกษณะของการบรการทไมอาจจบตองได ท าใหลกคาไมสามารถทดลองไดกอน และไมแนใจวาจะชอบหรอพอใจในบรการทจะซอหรอไม ดงนนประสบก ารณครงแรกของลกคาจงมผลอยางมากกบการซอครงตอไป ในมมมองของนกการตลาด เปนการยากทจะแสดงหรอสอสารลกษณะของการบรการใหลกคาด แตกจ าเปนจะตองหาทางสอสารใหลกคาทราบถงบรการนนโดยการโฆษณาและการประชาสมพนธ 2. ไมสามารถเกบไวได (Perishability) โรงแรมมหองพกในจ านวนคงทและจ ากดใน

คนหนงๆ ถามาสามารถขายหองไดในคนนนรายไดทควรจะไดรบของคนนนกจะหมดไป

ขณะเดยวกนถามความตองการซอเกนจ านวนหองทมโรงแรมกตองปฏเสธเนองจากมหองพก

จ านวนจ ากด ตวอยาง โรงแรมมหองพกจ า นวน 400 หอง ถาในคนหนงสามารถขายไดเพยง 300

หอง กเทากบวาศกยภาพทจะท ารายไดจากจ านวนหอง 100 หองทเหลออยของคนนนกจะหมดไป

ไมสามารถน าไปทบรวมในวนรงขนได ในขณะเดยวกนถามความตองการซอหองพกถง 500 หอง

ในคนหนง โรงแรมกสามารถขายได เพยง 400 หองเทานน ไมสามารถเพมจ านวนหองได ใน

มมมองของนกการตลาด การบรหารยอดขายหองพกใหไดในแต ละคนจงมส าคญมาก การขายได

นอยหองจะท าใหเกดปญหาขาดรายได การขายไดมากกจะเกดปญหาจ านวนหองไมพอ เพราะไม

อาจเพมจ านวนหองพกไดในเวลาสน โรงแรมจ งมการวางแผนการตลาดเพอทจะใหขายหองพก

ลวงหนาเปนเวลานาน และใชชองทางการจดจ าหนายทหลากหลายเพอใหครอบคลมกลมลกคา

ตางๆ การขายหองพกใหไดมากทสดลวงหนาจงเปนการลดความเสยงจากการขาดรายได

www.ssru.ac.th

14

3. มความหลากหลาย (Heterogeneity) หมายถงความแตกตางในการใหบรการของ

พนกงาน และความแตกตางในตวลกคาและความคาดหวงของลกคา สนคาบรการถกน าเสนอโดย

พนกงานซงมความแตกตางกนทงทางดานรางกายการแสดงออกและอารมณ เชนเดยวกบลกคาท

มความร ประสบการณ ความตองการและความคาดหวงทตางกน ในมมมองของนกการตลาด

ความหลากหลายท าใหเปนก ารยากทจะรบประกนคณภาพและมาต รฐานของการบรการ

ในมมมองของลกคาคณภาพของการบรการกคอ คณภาพของพนกงานทใหบรการนนเอง

เพอแกไขปญหาความหลากหลาย ไดมผ เชยวชาญคดหาทางแกไข Theodore Levitt ใชค าวา

Industrialization of Service (Lewis,2000:33) คอ การใหการบรการเปนอตสาหกรรมหรอเปน

มาตรฐาน นนคอ การทธรกจพยายามวางมาตรฐ านการปฏบตงาน (Standard of Performance)

ตวอยาง บรกรควรกลาวทกทายลกคาทกคนทนททเขามาในหองอาหาร หรอ พนกงา นรบโทรศพท

จะตองรบโทรศพทภายใน 2 ครงทไดยนเสยงเรยก เปนตน อยางไรกตามการใหบรการเปน

มาตรฐานไมอาจท าได 100% เนองจากมนษยมความแตกตางกนและมลกษณะเฉพาะ

4. การผลตและการบรโภคตองเกดขนพรอมกน (Simultaneity of Production and

Consumption) ลกษณะเฉพาะของการขายบรการอกอยางหนงคอ การผลตและการบรโภคจะตอง

เกดขนพรอมๆกน ลกคาจะตองมาอย ณ ทนนจงจะใชการบรการจากผผลตได ดงนนปฏสมพนธ

ระหวาง ลกคากบผบรการจงมความส าคญมาก ดวยเหตนในมมมองของลกคา ลกคาจะไม รเลยวา

คณภาพทแทจรงของการบรการเปนอยางไรจนกวาจะไดประสบการณจรง ณ ทนนและถาลกคา

ตองการใชบรการ แตผบรการไมสามารถใหบรการไดตามตองการกจะท าใหลกคาเกดความไม

พอใจและไมประทบใจ ผบรหารโรงแรมจงตองค านงถงเรองนใหมากและพยายามท า ใหลกคาหรอ

แขกผมาพกเกดความพอใจในทกๆครงทมปฏสมพนธกน

www.ssru.ac.th

15

ตารางท 2 แสดงลกษณะโดยทวไปทแตกตางกนระหวางสนคาผลตภณฑและสนคาบรการ

ผลตภณฑ บรการ -เกดจากการผลต -เกดจากการปฏบต

-ผลต ณ แหลงผล (โรงงาน)ไมตองใหลกคาเหน -ปฏบต ณ ทๆ ลกคาไปรบบรการ

-สามารถสงไปยงทๆลกคาอย -ลกคาเดนทางไปยงทๆใหบรการ

-การซอจะไดรบสทธในการเปนเจาของและ

ครอบครอง

-การซอคอ การไดสทธในการใชชวคราว ณ

สถานทนน และเวลานนเทานน

-ผลตภณฑสามารถจบตองได และตร วจสอบ

สภาพได

-การบรการไมสามารถจบตองได และสวนใหญ

ไมสามารถตรวจสอบได

-สามารถเกบไวเพอน ามาขายไดอก -ไมสามารถเกบไวขายไดอก

ฉลองศร พมลสมพงศ (2551 หนา 63) ไดกลาววา สวนผสมสนคาและบรการ

การทองเทยว (Tourism Product and Service Mix) หมายถง สวนผสมการตลาดของผลตภณฑ

การทองเทยวทเปนองคประกอบของอตสาหกรรมการทองเทยวทงหมดสวนผสม ทผประกอบธรกจ

สามารถควบคม ปรบปรงและเปลยนแปลงได เพอสรางความพงพอใจและตอบสนองความ

ตองการของตลาด สวนผสมการตลาดของโรงแรม ประกอบดวย

1. ผลตภณฑ ไดแก สวนผสมผลตภณฑ (Product Mix) ทกอยางทโรงแรมสรางและ

จดหาเพอใหบรการแกลกคา เชน

- สถานทตง การกอสราง การออกแบบ ขนาดของอาคารและหองพก จ านวน

หองพก การออกแบบตกแตงหองพก หองอาหาร บาร หองจดเลยง ห องประชม สระวายน า

ศนยธรกจ และสวนตาง ๆของโรงแรม การใหแสงส สงอ านวยความสะดวก ตลอดจนการ

บ ารงรกษา

- องคประกอบของการบรการ ประเภท รปแบบ จ านวน ความรความสามารถ

ทศนคตและเครองแบบของพนกงาน ความปลอดภย

- ชอ/ตรา และต าแหนงทางการตลาดของโรงแรม

www.ssru.ac.th

16

- ภาพลกษณและชอเสยง - การบรการเสรมอนๆ 2. ราคา (Price) หมายถง จ านวนเงนทนกทองเทยวตองจายตามมลคาของสนคาและบรการทผประกอบธรกจโรงแรมเปนผก าหนด ซงสามารถแบงได 2 ประเภท 2.1 ราคาทเปนจรง หมายถงราคาจ รงของสนคาและบรการแตละประเภททเปนองคประกอบของโรงแรม เชน คาทพก คาอาหาร คารถ คาซอของทระลก คาหองสมมนา ฯลฯ 2.2 ราคาทางจตใจ หมายถงราคาหรอคณคาทสรางขนเพอใหลกคาภมใจมความสขและพอใจในการใชสนคาและบรการนน เชน การเขาพกโรงแรมหาดาว ราคาทเปนจรง = คาลงทนการกอสรางโรงแรม +ตนทนของสนคาและ

บรการอนๆในโรงแรม

ราคาทางจตใจ = ความหรหรา การเพมการบรการรปแบบพเศษ ให

ความรสกเปนเจาของนกทองเทยวทมาพกใชบรการจะไดรบความภมใจ ไดคณคาทางจตใจ พอใจ

แมจะตองจายคาทพกแพงกยนด และถาผประกอบธรกจสามารถจดสนคาและบรการตอบสนอง

ความพอใจไดมากเทาใดกจะสามารถสรางราคาทสงกวาราคาจรงไดมากเทานน

ดงนนราคาแตละครงจงหมายถงราคาของสนคาทเปนจรงบวกกบราคาหรอ

คณคาทางจตใจ

3. ชองทางการจดจ าหนาย (Channel of Distribution/Place) หมายถง กลไกหรอ

กระบวนการหรอชองทางหรอวธการทจะท าใหสนคาและบรการเคลอนยายเปลยนมอเปลยน

ความเปนเจาของจากผผลตจากสถาบนการคาสงและสถาบนการคาปลกหรอพอคาคนกลางไป

สผบรโภค หรอ ผใชอยางสะดวก รวดเรว ประหยด และปลอดภย ท าใหธรกจสามารถบรรล

เปาหมายทางการขายไดอยางด ชองทางการจดจ าหนาย เชน ผานระบบการส ารองหองพก

การขายโดยผานโร งแรมในเครอ บรษทตวแทนจ าหนายการทองเทยว ผประกอบธรกจจดน าเทยว

สายการบน และอนๆ

4. การสงเสรมการตลาด (Promotion) หมายถง กระบวนการด าเนนกจกรรมตางๆ ทงกระบวนการขายโดยบคคล (Personal Selling) และไมใชบคคล (Nonpersonal Selling) เขาไปตดตอลกคาเพอท าใหเกดการซอขายสนคาและบรการขนโดยมวตถประสงคทจะท าใหสนคาและบรการเคลอนยายจากผผลต หรอผจ าหนายไปยงผบรโภคใหมากทส ด รวดเรวทสด และมผลก าไร

www.ssru.ac.th

17

ตามท ธรกจนนตองการ สวนประสมทางการสงเสรมการตลาด (Promotion Mix) หมายถง เครองมอทใชในการสงเสรมการจ าหนาย (Promotion tooks/activeties) เพอตดตอส อสารทางการตลาด (Marketing Communication Mix) ระหวางผผลตหรอผจ าหนายและลกคาตลาดเปาหมายเพอแจงขาวสารหรอจงใจใหเกดท ศนคตและพฤตกรรมการซอเครอง มอเหลาน ประกอบดวย 4.1 การโฆษณา (Advertising) 4.2 การประชาสมพนธ (Public Relation) 4.3 การขายโดยบคคล (Personal Selling) 4.4 การสงเสรมการขาย (Sales Promotion)

2.1.3 คณภาพของการบรการทผรบบรการคาดหวง

รววรรณ โปรยรงโรจน (2551 หนา 33) Parasuraman และ Zeithaml and Berry (อางถงใน สมวงศ พงศสถาพร ,2546:54-55) กลาววา คณภาพการบรการทผ รบบรการคาดหวง มอยดวยกน 5 ดาน คอ 1. ความมตวตน หรอรปลกษณทางกายภาพของการบรการทด (Tangibles) เชน ในโรงแรม จะตองมสวนตอนรบ (Lobby)ทตกแต งอยางมรสนยมและสะอาดหรอในสายการบนจะตองมทนงของผ โด ยสารทสะดวกสบายและกวางขวาง ม Audio/Video On Demand ซงเปนอปกรณทใหผ โดยสารสามารถเลอกชมภาพยนตร ฟงเพลง หรอเลนเกม ตามความตองการของตนเองได เปนตน 2. ความไววางใจได (Reliability) หมายถง ความสามารถของหนวยงานบรการและผปฏบตงานใหบ รการทจะสงมอบการบรการไดตรงตามเวลา และใหบรการไดอยางครบถวนและเปนไปตามทไดตกลงกนไว เชน การทบรษทน าเทยวและมคคเทศกสามารถใหบรการน าเทยวไดตรงตามก าหนดการในรายการน าเทยวทไดตกลงกนไวกบนกทองเทยวโดยรกษาเวลาไดตามก าหนดการและน าเท ยวไดครบทกสถานทตลอดจนจดทพก ยานพาหนะ การบรการอาหารและเครองดม ฯลฯ ตรงตามทไดตกลงไวลวงหนา 3. ความเชอถอได (Assurance) หมายถง การทผ รบบรการรสกกวาคมคากบเงนและเวลาทใชไป และรสกมนใจทจะใชบรการ ความรสกดงกลาวเกดขนจากการทหนวยงานบรการและผปฏบตงานใหบรการมความรความสามารถและความเชยวชาญในงาน เชน โรงแรมมระบบการรกษาความปลอดภยทมประสทธภาพ และมผปฏบตงานทสามารถสอสารไดอยางนอย 3 ภาษา

www.ssru.ac.th

18

หรอสายการบนมกปตนขบเครองบนและพนกงานตอนรบ บนเครองบนทมความช านาญในวชาชพของตนเอง ตลอดจนการทหนวยงานใหบรการและผปฏบตงานใหบรการสามารถใหขอมลขาวสารและสามารถสอสารไดอยางชดเจน ตวอยางเชน การทมคคเทศกสามารถตอบค าถามเกยวกบสถานททองเทยวไดอยางชดเจนและตรงประเดน 4. การตอบสนองททนใจ (Responsiveness) หมายถง ความพรอมของหนวยงานบรการ และผปฏบตงานใหบรการทจะตอบสนองตอความตองการของผ รบบรการไดทนททเขาตองการโดยไมปลอยใหตองรอนาน เชน พนกงานตอนรบเครองบนสามารถเสรฟเครองดมทผ โดยสารตองการ ไดทนททผ โดยสารรองขอ หรอพนกงานตอนรบของโรงแรมสามารถใหขอมลเกยวกบการบรการและสงอ านวยความสะดวกตางๆ ภายในโรงแรมไดทนททผ รบรการถาม 5. ความเอออาทร หรอความเอาใจใส (Empathy) หมายถง ความเอออาทรหรอความเอาใจใสทหนวยงานบรการแ ละผปฏบตงานใหบรการมตอผ รบบรการ เชน โรงแรมมบรการปลก (Wake-up Call Service) ใหกบผ รบบรการ หรอมคคเทศกจดกจกรรมนนทนาการในระหวางการเดนทางบนรถเพอใหนกทองเทยวสนกสนานตลอดการเดนทาง หรอการทหนวยงานบรการสามารถเสนอการบรการแบบเบ ดเสรจ ณ จดบรการเดยว ทเรยกวา One Stop Service ใหกบผ รบบรการ เพอชวยใหผ รบบรการประหยดเวลาและลดคาใชจายในการตดตอ เปนตอ 2.1.4 การพฒนาการบรการ จนตนา บญบงการ (2539 หนา 26-28) ไดกลาวถงการพฒนาการบรการจะมขนตอนและวธการทจะน าไปสการปฏบต เพอการบรหารใหเกดความประทบใจและไดรบประโยชนสงสดโดยเรมจากผบรหารสงสดลงไป ซงมขนตอนดงตอไปน 1. ผบรหารระดบสงมเจตนาอนแรงกลา ในการใหบรการมนโยบายการใหบรการทชดเจนก าหนดใหหวหนาแผนกแถลงเ ปาหมายและโครงการปรบปรงมาตรฐานการใหบรการในแผนกของตนเปนประจ าป ก าหนดค าขวญประจ าองคกร แถลงนโยบายหรอประกาศเปาหมายดานการบรการอยางชดเจน และมการประชมผบรหารระดบสงเพอการบรการทเปนเลศ 2. มการศกษาหาความร และความเขาใจเกยวกบศา สตรการใหบรการของพนกงานทกระดบ ผบรหารเรยนรการก าหนดนโย บายและการจดท ากลยทธขององคกร วธการวดคณภาพบรการและเทคนคตางๆ ในกระบวนการพฒนาคณภาพบรการ มการแถลงหรอแจงแกพนกงานทกคน และทกคนเรยนรวธการใหบรการทดทสด และเพมพนความรความสามารถอยตลอดเวลา 3. การวางแผนกลยทธดานบรการทชดเจน และสอดคลองกบลกษณะเฉพาะตวขององคกรนน โดยผบรการระดบสงมการมอบหมายใหทมงานเฉพาะวางแผนกลยทธประจ าองคกรให

www.ssru.ac.th

19

วางแผนกลยทธดานงานบรการอยางจรงจงและเปนแผนชดเจน ก าหนด ใหหวหนางานทกคนรบรมการประชมชแจง และเอาไปถอปฏบต ผบรหารระดบตางๆ ตองน าเ สนอแผนงานในหนวยงานหรอแผนงานทตนรบผดชอบจะตองสอดคลองกบแผนกลยทธหลกของหนวยงานดานการบรการตามเปาหมายประจ าป 4. ศกษาวเคราะหและออกแ บบระบบการบรหารงานทลอดคลอ งกบนโยบายดานบรการและเออใหแผนกลยทธดานบรการทก าหนดไวสามารถด าเนนการไดอยางมประสทธผล มการวเคราะหระบบการใหบรการในแตละวงจรบรการ โดยใชหลกความรวดเรวและความ มมาตรฐานดานความพอใจในทกจดทใหบรการ มการวางผงหนวยบรการให ไหลไดคลองตามล าดบไมวกวนท างานใหงายผใหบรการและผ รบบรการเขาใจ ท าหนงสอการบรการทเหมาะสมกบหนวยงานกบแตละหนาท แจกโดยเนนการเขยนทอานงาย เขาใจงาย ใชเปนคมอ 5. มโครงกา รสรางจตส านกการใหบรการทด และการพฒนาความสามารถใ นการใหบรการ อบรมพนกงานทกดานเรองการบรการอยางสม าเสมอ จดสมมนาใหพนกงานรจกวธการจดท ารายงาน หาจดออนในดานการบรการของตนและใชเปนเครองมอชวงวางแผนปรบปรงงาน 6. การปรบปรงยกระดบโครงสรางพนฐานทเออตอการใหบรการ การปร บปรงอาคารสถานทใหสวยงาม โอ โถงสะดวกสบาย เพอลกคาทมาตดตอ จดท ามาตรฐานเอกลกษณของหน วยงานมปายชอผ ใหบรการ รณรงคดานความสะอาดเรยบรอย ทงทท างาน หองน า สภาพแวดลอมทงภายในภายนอกสถานทท างาน 7. การยกระดบมาตรฐานงานบรการ โดยเสร มเครองอ านวยความสะดวกเครองมอ เครองใชเทคโนโลย เครองจกร การใหระบบขอมลทางการบรการยคใหม การใชระบบคอมพวเตอร เขามาชวยดานขอมลและใหบรการ ปรบปรงพฒนาระบบสอสารททนสมย ใชระบบส านกงานอตโนมต เพอใหคณภาพบรการดขน เพมระบบใหผ รบบรการเขาใชบรการไดทนท 8. รณรงคสรางปลกฝงวฒนธรรมในการบรการขององคกร ก าหนดไวในหนาทของทกหนวยงานวางานส าคญ คอ การใหบรการลกคา ปลกฝงค าขวญ การอบรม หรอแผนปายใหพนกงานทกคนตระหนกในขณะทปฏบตงานวา “การบรการคองานของพ นกงานทกคน” “ยมเสมอเมอใหบรการ” ความพงพอใจคอหวใจการใหบรการ” 9. จดคณะท างานเพอด าเนนโครงการปรบปรงงานบรการ คณะท างานท าแผนกลยทธดานบรการ คณะท างานสรางเอกลกษณและเสรมภาพลกษณองคกร คณะท างานตรวจสอบมาตรฐานการบรการ คณะกรรมการประกวดโ ครงการบรการดเดน คณะกรรมการคดเลอกพนกงานใหบรการดเดน

www.ssru.ac.th

20

10. ปรบปรงเปลยนแปลงภายในองคกรใหดขนตลอดเวลา จดแผนกประชาสมพนธแนะน าผ รบบรการเรองขนตอน ชวยจดขนตอนเอกสารเพอใหผ รบบรการใชบรการไดอยางมนใจ สะดวกไมเสยเวลา จดท า กจกรรมกลมยอย ควบคมปรบปรงคณภาพการบรการ ใหรางวลแกกลมทเสนอการปรบปรงทด ออกแบบและจดผงการใหบรการผ รบบรการใหม ท าใหสะดวกสบายขน

2.2 แนวคดทฤษฏเกยวกบความพงพอใจ 2.2.1 ความหมายของความพงพอใจ มณวรรณ ตนไทย (2533 หนา 66) ไดใหความความหมายของความพงพอใจหลงจากไดรบการบรการวา “เปนระดบความพงพอใจของประชาชนทมตอการไดรบบรการใน ดานตางๆดงน คอ” 1. ดานความสะดวกทไดรบ 2. ดานตวเจาหนาทผใหบรการ 3. ดานระยะเวลาในการด าเนนการ 4. ดานคณภาพของการบรการทไดรบ 5. ดานขอมลทจะไดรบจากบรการ สมยศ นาวการ (2543,หนา39) ไดกลาวถง “ความพงพอใจ หมายถง ความรนแรงของความตองการของผใชบรการเ พอผลลพธอยางใดอยางหนง ความพงพอใจอาจเปนไดทงทางบวกและทางลบ ภายใตสถานการณกา รท างาน การใหบรการ การปรบปรงพฒนา กอใหเกดความพงพอใจทางบวก สวนความขดแยง การต าหน หรอการลงโทษแบบตางๆยอมกอใหเกดความพงพอใจทางลบ กณฑล รนรมย ,เพลนทพย เมศโลภาและสาวการ อณหนนท (2547 หนา 98) ไดใหความหมายของความพงพอใจไววา หมายถง ความรสกทดของแตละบคคลทแสดงออกถงความยนดจากการใชผลตภณฑหรอบรโภคสนคา ซงคณคาหรอประโยชนทไดรบนนเทากบหรอสงกวาระดบความคาดหวงของคนนนๆในทางตรงขามถาผลจากใชสนคาหรอการบรการนนต ากวาคาความหวงบคคลนนยอมเกดความไมพอใจ

ความพงพอใจ = ความคาดหวง ผลลพธทไดรบจากการใชสนคาหรอบรการ

www.ssru.ac.th

21

พฒนา ศรโชตบณฑต (2548 หนา16) ไดใหความหมายของความพงพอใจ คอ ระดบของความคาดหวงทไดรบมากจากการคาดคะเนผลทจะไดรบมาจากการไดซอและใชสนคาหรอบรการต างๆของกจการ โดยความพงพอใจของลกคาจะเกดกตอเมอคณคาทไดรบมาจากสนคาหรอบรการมคาสงกวาระดบความคาดหวงและคาใชจายในตนทนทเสยไปจากการซอมาบรโภคในแตละครง เมอลกคาไดรบความพงพอใจลกคากจะกลบมาซอสนคาหรอบรการเดมซออกครงหนง แตถาหาลกคาไมไดรบความพงพอใจแลวลกคากจะออกจากการไปเปนลกคาของกจการและอาจไปซอสนคาหรอบรการจากคแขงขนรายอนในตลาด จงท าใหกจการเสยลกคาไปอกหนงรายสงผลใหยอดขายและสวนแบงทางการตลาดลดต าลง ดงนนผบรหารการตลาดจะตองท าการรกษาลกคาเอาไวและใชวธการตลาดเพอสรางความสมพนธกบลกคา เพอใหลกคาซออยกบกจการตอๆไปในอนาคต ฉตยาพร เสมอใจ ,ฐตนนท วารวนช (2549 หนา19) ไดจ ากดความของความพงพอใจของลกคาแบงไดเปน 2 สวนใหญๆ คอ 1. ความชอบ (Preference) ความพ งพอใจเปนการด าเนนการเฉพาะ และเปนปฏกรยาตอบสนองทางอารมณ ซงหมายความวาความพงพอใจของลกคา คอสญชาตญาณ การตอบสนองทางอารมณ โดยดจากการใชสนคาในเงอนไขทแนนอน (Oliver,1981) กลาวคอ ลกคาจะเกดความชอบกตอเมอผลตภณฑนนเปนไปตามเงอนไขท ลกคาก าหนดไว เชน จะชอบอาหารตอเมอรสชาตด จะชอบเฟอรนเจอรชนนตอเมอท าดวยหนงแทและเปนสเบจ หรอจะชอบเสอผาเมอมสสนและรปแบบทถกใจตามรสนยมของตน เปนตน 2. ตรงกบความตองการ (Match) ความพงพอใจคอการประเมนการยอมรบ โดยเปรยบเทยบความคาดหวงในสนคาและบรการทลกคาตองการกบสงทลกคาไดรบจากการซอและใชสนคาและบรการนนๆ ความคาดหวงมความสมพนธโดยตรงกบผลตภณฑ ถาผลตภณฑนนๆ สามารถตอบสนองตามทลกคาตองการหรอมากกวา กจะเกดความพงพอใจ 2.2.2 ความส าคญของความพงใจของผรบบรการ ฉตยาพร เสมอใจ (2549 หนา18) ไดอธบายเกยวกบความส าคญของความพงพอใจของลกคาไววา 1. ความพงพอใจของลกคาเปนปจจยทมผลตอพฤตกรรมการซอ ความพงพอใจของ

ลกคาเปนสวนส าคญ ในการตดสนใจในการบรโภคของลกคา และกอใหเก ดการซอซ าทกอใหเกด

ยอดขาย และการรกษาระดบความพงพอใจอยางสม าเสมอจะมผลตอความส าเรจของบรษท

www.ssru.ac.th

22

เนองจากผลกระทบโดยตรงของความภกดของลกคา และเปนการสรางชอเสยงใหแกธรกจ การม

ความภกดสงจะชวยใหขจดอปสรรคทเกดขนในใจออกไปไดงาย ลกคาอาจ จะมองขามความ

ผดพลาดเลกนอยบางอยางไป ลกคาทมความพงพอใจจะท าการซอซ า พดตอกบเพอนไมสนใจ

สนคาอนๆ และไมซอสนคาอนทเกยวของในสายผลตภณฑดวย

2. ความพงพอใจของลกคาชวยใหองคการมองคประกอบของการแขงขนทางธรกจท

เหนอกวา เปนทยอมรบโดยทวไปแลววา การมงเนนพฒนาผลตภณฑใหมคณภาพเพยงอยางเดยว

ไมเพยงพอและไมสามารถชวยใหธรกจด ารงอยได แตความพงพอใจของลกคาจะเปนอาวธในการ

แขงขนทด เนองจากการมความพงพอใจของลกคาสงจะชวยใหธรกจมความสามารถในการแขงขน

ทเหนอกวาคแขงขนไดอยางตอเนอง เพราะความพงพอใจของลกคาจะมผลตอภาพลกษณของ

ธรกจ และมผลกระทบในทางบวกตอชอเสยงขององคกรโดยตรง (Muller,1991) จะเหนไดจาก

ปจจบน ธรกจสวนใหญใหความส าคญกบการสรางฐานขอมลเกยวกบลกคาทงนกเพอทราบถง

พฤตกรรมการซอและการบ รโภคของลกคา เพอสามารถตอบสนองความตองการและสรางความ

พงพอใจใหแกลกคานนเอง

3. ความพงพอใจของลกคาเปนปจจยส าคญในการเพมผลก าไรของธรกจ ความพง

พอใจของลกคาสามารถเพมอตราผลก าไรใหแกบรษทได ไมใชแคเพยงสรางใหเกดการซ อซ า

(Repurchase) แตโดยการใชความพงพอใจของลกคาในระดบสงเปนจดแขงขนเปรยบเทยบ

(Benchmark) ถาธรกจสามารถสรางความพงพอใจใหแกลกคาไดสงกวา หรอ อยางนอยเทากบจด

ความพงพอใจสงสดของลกคา จะเปนการสรางความภกดของลกคา

4. ความพงพอใจของล กคาเปนการเปรยบเทยบ (Benchmark) เพอเศรษฐกจและ

สวสดภาพทางสงคม ตววดความพงพอใจของลกคาเปนเหมอนเบนชมารกส าหรบเศรษฐกจของ

ชาต ซงจะเปนตวชแนะวาผลงานทางเศรษฐกจดานสวสดการประชาชน นโยบายสาธารณะ และ

กลมผบรโภค สรางเปาหมายของสวสดการของผบรโภคส าหรบความพงพอใจของลกคาไดอยางไร

บาง

www.ssru.ac.th

23

2.2.3 ปจจยทสงผลตอความพงพอใจของผรบบรการ

ฉตยาพร เสมอใจ (2549 หนา 156-158) การศกษาถงปจจยทสงผลตอความพงพอใจ

ของลกคา สามารถแบงออกเปน 5 ประการคอ

1. คณภาพการบรการ (Service Quality) คณภาพการบรการเปนความคาดหวงขอ

ลกคาขนพนฐานทธรกจจะตองตอบสนองใหได ซงเกณฑทลกคาใชในการวดคณภาพการบรการ

ลกคาจะวดจากสงทมองเหนไดในการบรการ (Tangibles) ความเชอถอได (Reliability)

การตอบสนอง (Responsiveness) การรบประกน (Assurance) และการเอาใจใส (Empathy)

ลกคามกคาดหวงวาอยางนอยจะตองไดรบเทากบทเขาคาดหวง หากคณภาพของบรการต ากวา

เกณฑทลกคาคาดหวงไว ลกคาจะมองหาบรการจากคแขงขนของธรกจในการแกไขปญหาครง

ตอไป

2. ราคา (Price) ราคาเปนเกณฑข นต าทลกคาใชเปนก าหนดคณภาพของบรการ

ลกคาจะคาดหวงวาเขาจะตองไดรบคณภาพเหมาะสมกบมลคาของเงนทเขาจายไป

หากเปรยบเทยบคณคาของการบรการทเขาไดรบวาเหมาะสมกบราคาของบรการ กจะสงผลให

เกดการยอมรบ แตถาลกคาไมไดรบการบร การทเขาคดวาเหมาะสมกบมลคาเงนเขาจาย

โดยเฉพาะเมอมบรการรปแบบเดยวมาใหเปรยบเทยบ กจะกลายเปนความไมพงพอใจ ดงนนการ

ตงราคาจงควรพ จารณาใหเหมาะสมกบคณภาพของบรการ ความคาดหวงของลกคา และการ

แขงขน

3. สถานการณแวดลอม (Environment) ไมวาจะเปนสภาพเศรษฐกจทกระทบตอ

ผบรโภค ขาวสารทเกยวกบการบรการ การบอกตอของลกคารายอนๆ การเขามาของคแขงขนราย

ใหมๆ หรอการเปลยนแปลงของคแขงขน ลวนสงผลตอความนกคดและความรสกในการตดสนใจ

ของลกคาทงในแงบวกและแงลบ

4. ปจจยสวนบคคล (Personal Factors) ปจจยสวนบคคลไมวาจะเปนทศนคต ความ

เขาใจตอการบรการ และอารมณของลกคาในขณะทรบบรการ สงตางๆเหลานสงผลใหผบรโภค

เกดความล าเอยงในการประเมนคณภาพการบรการและสงผลใหประเมนคณภาพต าวาทเปนหรอ

รสกจรงๆ

www.ssru.ac.th

24

5. คณภาพสนคา (Goods Quality) สงหนงทจะชวยใหการบรการมคณภาพดกคอ สนคาทใชควบคกบการบรการ การบรการทมคณภาพและลกคาพงพอใจมกจะใชสนคาทดควบคไปกบการใหบรการ เชน ในรานท าผมทเลอกใชผลตภณฑทดในการใหบรการ รานอาหารทเลอกใ ชวตถดบทด หรออซอมรถทเลอกใชอะไหลทมคณภาพไดมาตรฐาน เปนตน จะเหนไดวาการบรการตองการสนคาทมมาตรฐานทดมาใชควบคกน ไมมลกคารายใดทตองการสนคาคณภาพต าในการบรการทตนเองจะไดรบ ดงนนธรกจจงจ าเปนอยางยงทจะตองพจาร ณาเลอกใชแตสนคาทมคณภาพมาตรฐานไมน าของเกาหรอของหมดสภาพการใชงานมาใชกบลกคา เพราะถาลกคาร ไมเพยงแตจะเกดความไมพงพอใจ แตจะไมกลบมาใชอก และยงจะบอกตอถงพฤตกรรมทไมดของธรกจนนอกดวย ชวลต เหลารงกาญจน (2538 หนา 24-25) ไดกลาววาความ ความพงพอใจในการบรการของผใชบรการตอการใหบรการ เปนมาตรการทใชวดประสทธภาพในการใหบรการ และในการวดความพงพอใจของการใหบรการสามารถวดได 7 ดาน คอ 1. การใหบรการอยางรวดเรว ถกตองแมนย า เปนการใหบรการอยางกระตอรอรนเ อาใจใสลกคาทเขามาใชบรการ ไมโอเอ พดคย ท าธระอยางอนทไมใชบรการลกคา นอกจากจะท างานอยางรวดเรว ตองมความรอบคอบ สขม ระมดระวง ตองรอบรงานทท าเปนอยางด และตองท าดวยสมาธ 2. การใหบรการอยางเพยงพอโดยค านงถงคนทเหมาะสม และเคร องมออปกร ณทเพยงพอกบผมาใชบรการ เพอมใหเกดการรอคอยในการใหบรการนานเกนไป 3. การใหบรการอยางเทาเ ทยมกน การใหบรการโดยไมยดตวบ คคล ไมดทฐานะยศศกด วยวฒ คณวฒ เปนการใหบรการทเสมอภาค ใครมากอนไดรบบรการกอน ไมมการลดค วเอาเปรยบผมาใชบรการกอน ไมเลอกทรกมกทชง 4. การใหบรการอยางกาว หนา เปนการบรการทมความกาวหนาทนสมยทงทางดานผลงาน และใหบรการมเทคโนโลยททน สมย ไมหยดอยกบทมการพฒนาบคลากรใหมความรความสามารถในการปฏบตงาน 5. การใหบรการอยาสภาพ ออนนอม มมนษยสมพนธ เปนการใหบรกา รตอผ มาใชบรการดวยค าพดทไพเราะ ถกกาลเทศะ ไมใชอารมณทสงผลเสยตอความรสกกบผมาใชบรการ 6. การใหบรการอยางตอเนอง เปนการใหบรการครบทกอยางในจดเดยวกน 7. สภาพแวดลอมตางๆ เชน สถานทตงมความปลอดภยในชวตและทรพยสนมสถานทจอดรถ หองสขา เปนตน

www.ssru.ac.th

25

2.3 แนวคดเกยวกบการตลาดและสวนประสมทางการตลาด 2.3.1 แนวคดและทฤษฏทางการตลาด คอตเลอร ฟลลป (2546 หนา 24) ไดกลาววาสวนประสมทางการตลาด (Marketing mix) หมายถง เครองมอ ทางการตลาดทสามารถควบคมได ซงการผสมผสานเครองมอเหลาน ท าใหตอบสนองความตองการและสรางความพงพอใจใหแกกลมลกคาเปาหมาย สวนประสม ทางการตลาดประกอบไปดวยทกสงทกอยางทกจการใชเพอใหมอทธพลโนมนาวความตองการดานผลตภณฑของก จการ สวนประสมทางการตลาดแบงออกเปน 4 กลม ดงทรจกกนวา 4 Ps อนไดแก ผลตภณฑ (Product) ราคา (Price) การจดจ าหนาย (Place) และการสงเสรมทางการตลาด (Promotion) โปรแกรมทางการตลาดทมประสทธผลจะผสมผสานปจจยพนฐานของสวนประสมทางการตลาดเขาดว ยกนเพอใหบรรลเปาหมายทางการตลาดของกจการโดยการสงมอบคณคาใหแกผบรโภค ดงนนสวนประสมทางการตลาดจงประกอบไปดวยชดเครองมอ /กลวธของกจการเพอสรางต าแหนงทเขมแขงในตลาดเปาหมาย ฉตยาพร เสมอใจ (2549 หนา 23) ไดกลาวไววาในการสรางความพงพ อใจแกลกคา เราตองค านงถงสวนประสมทางการตลาด (Marketing Mix) 4 ประการ หรอ 4 Ps ในการตอบสนองความตองการและพฤตกรรมของลกคา 4 ประการ สวนประสมทางการตลาด (Marketing Mix) หรอ 4 Ps หมายถง ตวแปรทางการตลาดทควบคมได ซงบรษทใชรวมกนเพอตอบสนองความพงพอใจของกลมเปาหมาย ประกอบดวยตวแปรส าคญ 4 ประการ คอ

1. ผลตภณฑ (Product) หมายถงสงทเสนอขายโดยธรกจ เพอสรางความพงพอใจ แกลกคาโดยการสนองความตองการ ผลตภณฑทเสนอขายอาจจะมตวตนหรอไมกได ผลตภณฑประกอบดวยสนคา บรการ และความคด ผลตภ ณฑตองมอรรถประโยชน (Utility) และมมลคา (Value) ในสายตาของลกคา จงท าใหผลตภณฑสามารถขายได การก าหนดกลยทธดานผลตภณฑตองค านงถงปจจยดงตอไปน * ความแตกตางของผลตภณฑ (Product Differentiation0 * ความแตกตางทางการแขงขน (Competitive Differentiation) * สวนประกอบผลตภณฑ (Product Component) * การก าหนดต าแหนงผลตภณฑ (Product Positioning) * การพฒนาผลตภณฑ (Product Development) * สวนประสมผลตภณฑ (Product Mix) และสายผลตภณฑ (Product Line)

www.ssru.ac.th

26

2. ราคา (Price) หมายถง มลคาผลตภณฑในรปตวเงน อนเปนตนทน (Cost) ของลกคาในการตดสนใจซอ ผบรโภคจะเปรยบเทยบระหวางมลคา (Value) กบราคาของผลตภณฑ ถามลคาสงกวาทเหมาะสมกบราคา ลกคากจะตดสนใจซอ ดงนนผก าหนดกลยทธดานราคาจะตองค านงถงปจจยดงตอไปน * การยอมรบของลกคาในมลคาผลตภณฑวาสงหรอเหมาะสมกบผลตภณฑนน * ตนทนผลตภณฑและคาใชจายทเกยวของ * การแขงขนในตลาด * ปจจยอนๆ เชน กลยทธการตงราคาของคแขงขน สภาพเศรษฐกจ นโยบายของธรกจ เปนตน 3. การจดจ าหนาย (Place หรอ Distribution) หมายถง โครงสรางของชองทางซงประกอบดวยสถาบนหรอกจกรรมการเคลอนยายผลตภณฑไปยงตลาด โดยสถาบนทน าผลตภณฑออกสตลาดเปาหมายกคอสถาบนทางการตลาด สวนกจกรรมในการกระจายสนคาประกอบดวยการขนสง การคลงสนคา และการเ กบรกษาสนคาคงคลง เราสามารถแบงองคประกอบหลกของการจดจ าหนายออกเปน 2 สวน ดงน 3.1 ชองทางการจดจ าหนาย (Channel of Distribution) หมายถง เสนทางผลตภณฑและ /หรอกรรมสทธ ของผลตภณฑถกเปลยนมอไปยงตลาด โดยเรมตนจากแหลงผลต ผานผขายไปสผ ซอ ดงนนในระบบชองทางการจดจ าหนายจงประกอบดวยผผลต คนกลาง และผบรโภคหรอผใชทางอตสาหกรรม 3.2 การกระจายสนคา (Physical Distribution) หมายถงกจกรรมทเกยวของกบการเคลอนยายผลตภณฑจากผผลตไปยงผบรโภคหรอผใชทางอตสาหกรรม การกระจายสนคาจงประกอบดวยการขนสง (Transportation) การเกบรกษาและการคลงสนคา (Storage and Warehousing) และการการบรหารสนคาคงเหลอ (Inventory Management) 4. การสงเสรมการตลาด (Promotion) หมายถงการตดตอสอสารเกยวกบขอมลผลตภณฑระหวางผ ซอกบผขาย เพอสรางทศนคตและพฤตกรรมการซอ การตดตอสอสารอาจใชพนกงานขายท าการขายโดยตรง (Personal Selling) หรอใชสอเปนเครองมอในการตดตอสอสาร (Nonpersonal Selling) การสงเสรมการตลาดสามารถแบงออกเปน 5 ประการใหญๆ ดงน 4.1 การโฆษณา (Advertising) เปนการเสนอขาวสารเกยวกบรายละเอยดของผลตภณฑบคคล หรอองคกร โดยสรางสรรคงานโฆษณาและโฆษณาผานสอตางๆ เชน โทรทศน

www.ssru.ac.th

27

วทย สงพมพตางๆ สอเคลอนทตางๆ และปายโ ฆษณา เปนตน โดยมคาใชจายในการใชสอในรปแบบของผอปถมภ (Sponsor) 4.2 การขายโดยใชพนกงานขาย (Personal Selling) เปนการแจงขาวสารและจงใจตลาดโดยใชบคคล ซงมงานทเกยวของดงน * กลยทธการขายโดยใชพนกงานขาย * การบรหารทมขาย (Sales force Management) 4.3 การสงเสรมการขาย (Sales Promotion) เปนกจกรรมการกระตนใหเกดความสนใจและตดสนใจซอผลตภณฑทนอกเหนอจากการโฆษณา การประชาสมพนธ และการขาย โดยชพนกงานขาย โดยการสงเสรมการขายแบงออกเปน 3 ลกษณะคอ * การสงเสรมการขายมงทผบรโภค (Consumer Promotion) * การสงเสรมการขายมงทคนกลาง (Trade Promotion) * การสงเสรมการขายมงทพนกงานขาย (Salesforce Promotion) 4.4 การใหขายและการประชาสมพนธ (Publicity and Public Relation) เปนการใหขอมลผลตภณฑและ/หรอบรษทโดยผานสอ ซงการใหขาวมลกษณะทแตกตางจากการประชามสมพนธ ซงสามารถอธบายไดดงน * การใหขาว เปนการใหขอมลความจรงหรอแกขาวเกยวกบผลตภณฑหรอองคการ โดยทไมเสยคาใชจายส าหรบสอแตอยางใด * การประชาสมพนธ เปนการวางแผนในการใหขอมลเพอสรางทศนคตทดตอผลตภณฑหรอองคการ การประชาสมพนธอาจตองมคาใชจายส าหรบสอ พฒนา ศรโชตบณฑต (2548 หนา 35) ในการด าเนนงานทางการตลาดไมวาจะเปนตลาดสนคาหรอตลาดบรการชนดใดชนดหนงกตามยอมจะตองมวธ การในการบรหารงานใหบรรลเปาหมายทไดวางไวโดยมการใชเครองมอต างๆมาเปนกลยทธเพอใหเขาส เปาหมายตามความตองการในแผนการตลาดของบรษทโดยทวไป เพอใหบรรลถงวตถประสงคทางการตลาดในตลาดเปาหมายทไดวางไวคอ สวนประสมทางการตลาดประกอบไปดวย 4 Ps ซง P ตวท 1 คอ ตวผลตภณฑ (Product) สวน P ตวท 2 คอ ราคา (Price) สวน P ตวท 3 คอ ชองทางการจดจ าหนาย (Place) สวน P ตวท 4 คอ การสงเสรมการตลาด (Promotion) แตการบรหารงานดานตลาดบรการตางๆ มกจะเพมเครองมอเขาไปอก 3 Ps รวมเปนทงหมด 7 Ps ซง P ตวท 5 คอ บคลากรใหบรการ (People) สวน P ตวท 6 คอ กระบวนการใหบรการ และ P ตวท 7 คอสภาพแวดลอมการใหบรการ (Physical Evidence) โดยการบรหารงานดานบรการควรจะตองน าเอาทก P ทกลาวมานท าการ

www.ssru.ac.th

28

ปรบแตงกลยทธสวนประสมทางการตลาด บรการใหมความเหมาะสมกบสถานการณทางการตลาดบรการทมการเปลยนแปลงไปดวยเชนกน รายละเอยดทง 7 Ps จะมวธใชดงตอไปน 1. ผลตภณฑ (Product) ผลตภณฑจะหมายรวมถงตวสนคาและบรการทกจการมไวเพอเสนอขายใหแกผ ซอและผบรโภคทมอยในตล าดหนงๆ ซงผลตภณฑนจะประกอบไปดวยการจดใหสายผลตภณฑหรอการมสนคาหลากหลายไวเสนอขายแกลกคาในหลายๆ กลมลกคาทมความตองการแตกตางกนไปตามระดบความชอบและประโยชน ทจะไดรบ คณภาพของผลตภณฑ การออกแบบผลตภณฑ โครงสรางและรปแบบของผลตภณฑ ประเภทของตราสนคา การบรรจภณฑ การใหขนาดทเหมาะสมกบการใช การบรการ การรบประกนผลตภณฑ และการรบคนผลตภณฑ เปนตน สงเหลานจะตองน ามาประยกตใชกบการใหบรการทดดวย 2. ราคา (Price) การก าหนดราคาเปนสงส าคญของเครองมอการตลาดทเปนสวนประสมการตลาดอนถดมา เพราะการตงราคาทจะเสนอขายสนคาและบรการไปยงตลาดเปาหมายทไดมการก าหนดไวนนจะตองค านงถงลกคาทจะซอวาจ านวนเงนทเปนราคาควรจะก าหนดระดบไวสงหรอต า มากหรอนอยเทาใดทจะพอดกบคณภาพหรอคณสมบตของผลตภ ณฑทจดน ามาเสนอขายใหแกลกคาระดบตางๆ ทงนยงตองตดสนใจในระดบราคาใหแกคนกลางทางการตลาดทเปนผ คาสงและราคาปลกตางๆดวย จะเสนอใหสวนลดแกผ คาสง ผ คาปลกและลกคารายยอยอยางไร เงนสวนยอมใหแกผ คาทเปนรานคาปลก กรณทขายสนคาไดเปนจ านวนปรมาณทมาก ระยะเวลาทช าระเงนคนควรก าหนดอยางไรจงจะจงใจใหมการซอสนคาเพมมากขนกวาเดม การใหสนเชอ ควรจะใหหรอไม ถามใหจะใชเวลาสกกวน เชน 15 วน 1 เดอน 2 เดอน เปนตน ดงนน การก าหนดราคายงถกน ามาประยกตใชกบการก าหนดราคาในการให บรการระดบตางๆดวยเชนกน 3. ชองทางการจดจ าหนาย (Place) สวนประสมทางการตลาดบรการอนถดมากคอ ชองทางการจดจ าหนายสนคาและบรการ จะเปนการเลอกใชชองทางการจดจ าหนาย วาจะใชกระดบชน และแตละชนจะมจ านวนคนกลางมากนอยกรายทจะเพยงพอตอก ารกระจายตวสนคาและบรการใหมการเขาไปอยางทวถงกลมลกคาทมอยในตลาดเปาหมาย จะจดตงสถานทจดจ าหนายทไหนด โกดงสนคา ส าหรบการกระจายทรวดเรวมากขนควรมหรอไม วธการขนสง สนคาจะใชวธการใดทจะขนยายสนคาจากโกดงหรอโรงงานผลตไปยง คนกลางทางการตลาดในระดบตางๆ และผ ซอทใหไดค วามรวดเรว สะอาด ปลอดภย ประหยด คาใชจายและใหไดประสทธภาพของตวตนทนสงสด สงนจะเปนตวชวยสงเสรมในการตลาดสนคา บรการ สามารถเขาถงกลมผใชบรการไดอยางทวถง

www.ssru.ac.th

29

4. การสงเสรมการตลาด (Promotion)สวนประสมการตลาดตวทสน ามาใชกบการบรหารตลาดบรการจะเปนเรองเกยวกบวธการตดตอสอสารทางการตลาดจากผผลตหรอผใหบรการไปยงผ ซอหรอผใชบรการตางๆ ทมอยในตลาดไดรบรถงขอมลการใหบรการทอยได โดยมกจกรรมทน ามาใชส าหร บการสงเสรมการตลาดนนมอยหลายๆรปแบบดวยกน หรอทเรยกวาสวนประสมการสงเสรมการตลาด เชน การโฆษณาสอวทย โทรทศน หนงสอพมพ นตยสาร หรอจะใชการสงเสรมการขาย โดยการลด แลก แจก แถม ชงโชค ประกวดแขงขน คปอง หรอการใชวธการขายโดยพนกงานขาย หร อเปนผใหบรการ หรอจะใชวธการประชาสมพนธและการใหขาว และจะใชวธการตลาดทางตรง เชน การขายผานทางอนเทอรเนต การขายทางโทรทศน และการสงจดหมายเสนอขาย สงเหลานเรยกวา การใชสอผสมผสานในการตดตอสอสารทางการตลาดบรการไดเปนอยางด 5. บคลากร (People) บคคลากรฝายงานตางๆทมสวนเกยวของกบสงมอบบรการ ใหแกลกคาทเปนผมาใชบรการของกจการ ซงเปนพนกงานบรการเหลานจะเปนกญแจส าคญทจะมอทธพลตอการรบรการใหบรการของพนกงาน ลกคาทเขามาใชบรการ และบคคลอนๆทมสวนรวมกบสภาพแวดลอมการใหบรการตางๆ รปแบบของบคลากรบรการทดจะมคณสมบตทลกคาไดพบและสมผสพนกงานบรการแลวรสกมความประทบใจ เชน การแตงกายทด รปรางรางหนาตา ทศนคตและพฤตกรรมทจะท าใหลกคามการรบรทดกวาจากการมาใชบรการไปแลว ผใหบรการมความส าคญยงตอธรกจบรการทงหลาย โดยเฉพาะงานบรการทตองอาศยบคคลมาชวยใหบรการสงมอบไปยงลกคา ยกตวอยาง เชน ธรกจใหค าปรกษา การสอนใหความร ดงนนการน าเสนอบรการดวยพนกงานจะตองมการคดเลอก การฝกอบรม การสรางแรงจงใจ และการท างานเปนทมทด สวนลกคากตองมการใชการศกษาหรอความรและมการฝกอบรมใหลกคาไดมความเขาใจถงการใชบรการของกจการ 6. กระบวนการบรการ (Process)กระบวนการบรการเปนขนตอนหรอว ธการด าเนนงานบรการของกจการทจะสงมอบบรการไปยงลกคาผานกจกรรมการบร การตางๆไมวาจะใชบคคลหรออปกรณ และสงอ านวยความสะดวกตางๆไปใหลกคาเพอใหไดรบการบรการทดมความประทบใจ ดงนนรปแบบกระบวนการใหบรการลกคาตงแตเรมตนจนจบการใหบรการตองมความกระชบ สน มความรวดเรวและยงตองจดท ากระบวนการบรการใหมม าตรฐานเปนแบบเดยวกน ยกตวอยางเชน การเขามาใชบรการในศนยอาหารทจะตองมการจดระบบการใหบรการทคลองตว ไมวาจะเปนการซอคปองหรอบตรเตมเงน การแลกซออาหารตามจดขายและการรบคนคปองหรอบตรเตมเงนนนๆใหลกคาใหมค วามเขาใจในกระบวนการและสร างความประทบใจใน

www.ssru.ac.th

30

การใหบรการทรวดเรวกวา มความถกตอง เพราะสงเหลาน เปนสวนประกอบทจะท าใหงานบรการมกระบวนการทเปนมาตรฐาน มขนตอนทชดเจน งายตอการเขามาใชบรการของลกคาโดยทวไป 7. สภาพสงแวดลอมการบรการ (Physical Evidence) เปนสง แวดลอมดานตางๆของการใหการบรการแกลกคาทไดเขามาใชบรการกบกจการทสรางใหเกดความสะดวกสบายตอลกคาและกจการทจะท าการโตตอบการใชบรการได ไมวาจะเปนสถานทใหบรการ สงอ านวยความสะดวก และระบบการตดตอสอสารการบรการในแตละครงสภาพแวดลอมกา รใหบรการเหลานจะไดแก แคตตาลอกสนคา แผนปาย จอแสดงหมายเลขและอปกรณจดควบรการ ทนงพกส าหรบรองการบรการ อาหารและเครองดม บรรยากาศภายในรานคา เชน ความสะดวก เสยงเพลง การมกลนหอม และการตกแตงภายในทด ดงนนการออกแบบการใหบรการโดยรวมจ ะเกยวของกบรปแบบสสน ความสวยงาม อปกรณ และการรายงานผลการใหบรการตางๆ ซงสงเหลานเปนสงทมองเหนไดงายหรอสามารถจบตองหรอสมผสการไดรบบรการจากกจการของลกคาทเปนผมาใชบรการได

2.4 แนวคดเกยวกบธรกจโรงแรม นงคนช ศรธนา อนนต (2548 หนา 195) พระราชบญญต โรงแรม ป พ .ศ.2547 มาตรา 4 ก าหนดไววา “โรงแรม” หมายความวา สถานทพกทจดตงขนโดยมวตถประสงคในทางธรกจเพอใหบรการทพกชวคราวส าหรบคนเดนทางหรอบคคลอนใดโดยมคาตอบแทน ทงน ไมรวมถง 1. สถานทพก ทจดตงขนเพอใหบรการทพกชวคราวซงด าเนนการโดยสวนราชการ รฐวสาหกจ องคการมหาชน หรอหนวยงานอนของรฐ หรอเพอการกศล หรอการศกษา ทงน โดยมใชเปนการหาผลก าไรหรอรายไดมาแบงปนกน 2. สถานทพกทจดตงขนโดยมวตถประสงคเพอให บรการทพกอาศยโดยคดคาบรการเปนรายเดอนขนไปเทานน 3. สถานทพกอนใดตามทก าหนดในกฏกระทรวง สพตรา สรอยเพชร (2550 หนา 177) ไดใหความหมายของ โรงแรม ไววา หมายถง ทพกแรมทสรางขนเฉพาะและแบงเปนหองพก มสงอ านวยความสะดวกทจ าเปนแก นกเดนทาง และเกบคาเชาเปนรายหอง ฉนทช วรรถนอม (2552 หนา 233) ไดใหความหมายของ โรงแรม ไววา หมายถง สถานทส าหรบนกเดนทาง หรอนกทองเทยวทมาพก และมบรการหลายรปแบบแกผมาพก ขนอยระดบ

www.ssru.ac.th

31

ของการใหบรการและสงอ านวยความสะดวก เชน อาหารแล ะเครองดม จดประชม จดเลยง สระวายน า ออกก าลงกาย เลนกฬา น าเทยว และจ าหนายของทระลก เปนตน 2.4.1 ประเภทโรงแรม นงคนช ศรธนาอนนต (2553 หนา28-34) กลาววามการจดกลมประเภทโรงแรมอาจอาศยเกณฑตางๆ ดงน 1. ทตง โรงแรมสามารถระบ ประเภทไดตามท าเลทตง เชน โรงแรมในเมอง (city/downtown hotel)โรงแรมชานเมอง (suburban hotel) โรงแรมชายทะเล (seaside hotel) โรงแรม/ทพกบนเขาหรอเชงเขา (mountain resort) โรงแรมภธรหรอในชนบท (in the country) โรงแรมรมทางหลวง (motor hotel) โรงแรมสถาน รถไฟ (railway hotel) โรงแรมทาอากาศยาน (airport hotel) โรงแรมลอยน า (floatel) ฯลฯ 2. ขนาด การจดประเภทโรงแรมตามขนาด สามารถพจารณาจากจ านวนหองพกทเปดใหบรการในแตละแหงแลวจงมาจดแบงเปนกลม หากในทางปฏบต ยงไม มขอตกลงทเปนแนวสากลเพอระบขนาด ทแนนอน เชน ควรมจ านวนหองพกมากเทาใดจงจดเปนโรงแรมขนาดใหญ เนองจากในแตละทองถนหรอแตละประเทศยอ มมสถานการณอตสาหกรรมโรงแรมทแตกตางกน ตวอยาง หนงของการจ าแนกกลมโรงแรมตามขนาดอาจจดเปน 4 กลม ไดแก 1). ต ากวา 150 หอง 2).150-299 หอง 3).300-600 หอง และ 4).มากกวา 600 หอง ในบางทองถนทโรงแรมสวนใหญมหองพกไมเกน 400 หอง อาจแบงเปน 3 กลมกวางๆคอ 1).ขนาดเลก ต ากวา 100 หอง 2).ขนาดกลาง 100-300 หองและ 3).ขนาดใหญ 300 หองขนไป 3. จดประสงคในการมาพก /ใชบรการ ผ เขาพก ในโรงแรมอาจเดนทางม าดวยเหตผลแตกตางกน เมอระบบสงคมเศรษฐกจเปลยนแปลงท าใหมผคนเดนทางมาพกโรงแรมมากขนดวยจดประสงคทคลายคลงกน จนกลายเปนกลมลกคา ส าคญของโรงแรม ผประกอบการโรงแรมจงไดพฒนากจการใหมรปแบบการบรการทตอบสนองความตองการเฉพ าะกลมมากขนกลายเปนประเภทโรงแรมเชน โรงแรมส าหรบนกธรกจ (business hotel) โรงแรมเพอการประชม (convention hotel) โรงแรมเพอการพกผอนตากอากาศ (resort hotel) โรงแรมแรมส าหรบการเลนเกมพนน (casino hotel) โรงแรมส าหรบแวะพกชวงสนๆระหวางการเดนทาง (transient hotel) และโรงแรมส าหรบการเชาพกระยะยาว (residential hotel) ซงอาจท าสญญาเชาเปนเดอนหรอเปนป การจดประเภทโรงแรมตามจดประสงคในการพกน จงสามารถแสดงถงกลมผพกทเปนลกคาเปาหมายทางการตลาดของโรงแรมนนๆ และบอกถงลกษณะบรการสงอ านวยความ สะดวกตอบสนองความตองการของกลมผพก ซงมพฤตกรรมการใชบรการตางกน การจดกลมโรงแรมโดย

www.ssru.ac.th

32

พจารณาจากจดประสงคในการพกของแขกสวนใหญน จะมลกษณะเดยวกบการจ าแนกโรงแรมตามประเภทผพกในทางการตลาด ซงชวยในการสรางความพงพอใจแกกลมเปาหมายตลาด 4. ระดบของบรการ การจดกลมโรงแรมวธนจะพจารณาจากลกษณะการบรการโดยรวมของโรงแรมซงสามารถแบงเปนระดบตางๆ โดยค านงถงคณภาพและปรมาณสงอ านวยความสะดวกภายในโรงแรม ความหลากหลายของการใหบรการ การออกแบบและประดบตกแตงอาคารรวมถงหองพก การจดหาและดแลรกษาอ ปกรณเครองใช ระเบยบแบบแผนการท างาน มารยาทและทกษะของพนกงาน ก าหนดอตราราคา และบางกรวมไปถงลกษณะของแขกผพกสวนใหญดวย ตวอยางเชน การจ าแนกกจการเปนโรงแรมชนหรหรา (de luxe/luxury class) โรงแรมชนหนง ชนสอง ชนสาม (first,second,third class) โรงแรมชนประหยด (economy class) โรงแรมชนนกทองเทยว (tourist class) เปนตน 5. อตราราคาหองพก การแบงกลมโรงแรมโดยพจารณาจากอตราการคดคาหองพกทโรงแรมก าหนดนแมจะไมสามารถแสดงถงลกษณะกจการไดอยางถกตองเสมอไป แตในความจรงอตราราคายอมมความสมพนธกบปรมาณและคณภาพของการบรการทตองอาศยเงนลงทนสง จงกลาวไดวา การแสดงอตราราคาตามทโรงแรมประกาศใช สามารถบงบอกไดในระดบหนงถงคณภาพบรการในโรงแรม และกลมเปาหมายทคาดวาจะจายคาบรการได รวมทงยงสามารถสรางความคาดหวงแกผใชบรการไดอกดวย ดงนน การใหขอมลประเภทโรงแรมโดยแบงตามอตราราคาเพอบรการนกเดนทางจงควรจ ากดอยในทองถนทมมสภาพเศรษฐกจคลายคลงกน เชน การทองเทยวแหงประเทศไทยมการจดพมพแผนพบแสดงรายชอโรงแรมและทพกในกรงเทพฯ (ฉบบเดอนสงหาคม 2538) เพอบรการแกนกทองเทยว โดยแบงเปน 6 กลม ตามอตราราคาหองเดยวตอคน คอ 1. กลมราคาตงแต 3,000 บาทขนไป 2. กลมราคาตงแต 2,000 บาทขนไป 3. กลมราคาตงแต 1,000 บาทขนไป 4. กลมราคาตงแต 400 บาทขนไป 5. กลมราคาตงแต 100 บาทขนไป 6. กลมทพกราคาประหยด (guesthouses) ขณะเดยวกน กองสถตและการวจย การทองเทยวแหงประเทศไทย ไดจดแบงกลมสถานพกแรมเพอประโยชนทางสถต โดยไมไดถอมาตรฐานสากล และมไดเปนการจดกระดบของ

www.ssru.ac.th

33

กจการ แตใชราคาต าสดของรา คาประกาศขาย (rack rate) เปนเกณฑในการจดแบงกลมเปน 5 กลม ดงน กลมท 1 หมายถง ราคาตงแต 2,500 บาทขนไป กลมท 2 หมายถง ราคาตงแต 1,500 – 2,499 บาท กลมท 3 หมายถง ราคาตงแต 1,000 – 1,499 บาท กลมท 4 หมายถง ราคาตงแต 500 – 999 บาท กลมท 5 หมายถง ราคาต ากวา 500 บาท 6. การใชสญลกษณหรอเครองหมายแสดงระดบโรงแรม เปนอกวธหนงทแสดงความพยายามในการจดประเภททเปนระบบมากขน และไดรบความนยมกวางขวางในอตสาหกรรมทองเทยว จ านวนสญลกษณทใชจะแสดงมา ตรฐานการบรการโรงแรมระดบตางๆ ตวอยางสญลกษณทรจกกนแพรหลายคอรป (ดาว ) โดยใช จ านวนตงแต 1-5 ดวงและก าหนดระดบชนดงตอไปน 6.1 กลมดาวเดยวหมายถง โรงแรมทมขนาดเลก สงอ านวยความสะดวกและเฟอรนเจอรพอใช มหองน า หองสวมเพยงพอในลกษณะ ของการใชรวมกน มบรการอาหารและเครองดมส าหรบผมาพกเทานน บรรยากาศเปนกนเอง 6.2 กลมสองดาว หมาย ถง โรงแรมทตกแตงไวอยางดมระดบหองพกสงกวาระดบดาวเดยว หองพกกวางขน มหองน าในตว อาหารมครบครนขน ไมบรการอาหารและเครองดมส าหรบบคคลภายนอก 6.3 กลมสามดาว หมาย ถง โรงแรมทตกแตงไวอยางด หองพกกวางขน มสงอ านวยความสะดวกตาง ๆ มากขน มหองน าทมอางอาบน า มบรการอาหารและเครองดมส าหรบบคคลภายนอก 6.4 กลมสดาว หมายถง โรงแรมขนาดใหญ ตกแตงดเปนพเศษ มาตร ฐานสงในดานบรการและความสะดวกสบาย มหองอาหารมากกวา 1 หอง 6.5 กลมหาดาว หมาย ถง โรงแรมขนาดใหญประเภทหร หรา มมาตรฐานสากลระดบสงในทก ๆ ดาน คอทงดานหองพก หองอาหาร การบรการ และสงอ านวยความสะดวกตางๆ อรรธกา พงงา (2553 หนา 12-19) เพอตอบสนองความตองการทมความหลากหลายของการทองเทยวและการสรางความไดเปรยบในการแขงขน ผ บรหารโรงแรมพยายามทจะก าหนดประเภททพกแรมใหตรงกลบกลมเปาหมายทางการตลาด การแบงตามประเภท (Categorization)

www.ssru.ac.th

34

เปนการจ าแนกสถานทพกแรมตามประเภททแตกตางกนระหวาง โรงแรม ในปจจบนมการจดประภททพกแรมและโรงแรมออกเปน 8 ประเภท โดยก าหนดเกณฑทแตกตางกน มรายละเอยดดงตอไปน

1. การแบงประเภทโดยใชขนาด ขนาดของโรงแรมขนอยกบสถานะทางการเงนของผลงทนโดยสามารถแบงได 4 ประเภท คอ โรงแรมขนาดเลก มจ านวนหองพกไมเกน 150 หอง โรงแรมขนาดกลาง มจ านวนหองพก 151 – 299 หอง โรงแรมขนาดใหญ มจ านวนหองพก 300-600 หอง โรงแรมขนาดใหญมาก มจ านวนหองพกมากกวา 600 หอง 2. การแบงโดยใชท าเลทตง สามารถแบงไดเปน 5 ประเภท คอ 2.1 โรงแรมในเมอง (Center City Hotel/Downtown Hotel) คอโรงแรมทตงอยในตวเมอง แขกสวนมากจะเปนนกธรกจและนกทองเทยวตามสถานทส าคญๆ แขกทนกธรกจจะไดรบความสะดวกในการตดตอธรกจกจตางๆในเมอง สวนแขกทเปนนกทองเทยวสามารถจบจายซอสนคาตามหางสรรพสนคาหรอรานคาตางๆในเมองไดหลงจากกลบจากการทองเทยว 2.2 โรงแรมชานเมอง (Suburban Hotel) คอ โรงแรมทตงอยตามชานเมองไมหางไกลตวเมองมากนก มการคมนาคมตดตอกบตวเมองไดสะดวก แขกสามารถเดนทางเพอตดตอธรกจ หรอทองเทยวตามสถานทส าคญๆ 2.3 โรงแรมทพกตากอากาศ (Resort Hotel) คอ โรงแรมทพกตากอากาศ ปกตจะตงอยใกลกบแหลงทองเทยวทเปนธรรมชาต เชน ทะเล น าตก ภเขา เกาะ รวมทงแหลงทองเทยวทเปนธรรมชาตอนๆ และทมแหลงทองเทยวทเปนธรรมชาต เหมาะส าหรบนกทองเทยวทตองการพกผอนในชวงวนหยดพกผอนหรอชวงวนหยดพกรอน ปจจบนมโรงแรมในเมองหลายแหงทใชชอวาทพกตากอากาศ โดยมการตกแตงสถานทและบรรยากาศใหมความเปนธรรมชาตดวยสวน ตนไม ดอกไมและมการพฒนาสงอ านวยความสะดวกใหตรงกบกลมเปาหมายเพอการพกผอน 2.4 โรงแรมรมทางหลวง (Highway Hotel) คอ โรงแรมทตงอยตามถนนสายหลกหรอรมทางหลวงเปนโรงแรมทมขนาดเลกๆ ราคาไมแพง มสงอ านวยความสะดวกไมมาก แขกพกระยะเวลาไมนาน เปนทางผานเพราะแขกตองเดนทางไปทจดหมายปลายทางอน 2.5 โรงแรมอากาศยาน (Airport Hotel) คอ โรงแรมทตงอยใกลทาอากาศยานหรอสนามบน จงเหมาะส าหรบแขกหรอ ผ โดยสารของสายการบนตางๆทเด นทางผานและมเวลาไม

www.ssru.ac.th

35

มากนกเพราะตองเดนทางตอไปทอนอก รวมถงแขกทเปนพนกงานของสายการบน (Airline Crew) น 3. การแบงโดยใชราคาคาหองพก โดยจะขนอย กบ ชวงเวลา สถานทตง ความเพยบพรอมของสงอ านวยสะดวกและการบรการทครบครน สามารถแบงออกเปน 3 ประเภท คอ 3.1 โรงแรมราคาประหยด (Economy Price) คอโรงแรมราคาประหยดสวนมากจะเปนโรงแรมทมขนาดเลก ราคาหองพกและคาบรการตางๆไมแพง มสงอ านวยความสะดวกตางๆไมมากนก ตงอยทวไปทงในเมอง ชานเมองและทอนๆเหมาะส าหรบแขกทมก าลงซอนอย 3.2 โรงแรมราคาปานกลาง (Mid Price) คอ โรงแรมทมคาหองพก คาบรการตางๆอยในระดบสงกวาโรงแรมราคาประหยด นอกจากนนยงมสงอ านวยความสะดวกและบรการตา งๆดกวา เหมาะส าหรบแขกทเปนนกทองเทยว นกธรกจรวมทงแขกทวไป 3.3 โรงแรมราคาสง (Top Price) คอ โรงแรมทมคาหองพก คาบรการสงสวนมากจะเปนโรงแรมใหญๆและมชอเสยงและสงอ านวยความสะดวกครบครน 4. การแบงโดยใชลกษณะการใชงาน โดยพจารณาเฉพ าะหนาทหลกในการด าเนนธรกจโรงแรมและกจกรรมหลกในการบรการแขก โดยสามารถแบงออกเปน 9 ประเภท 4.1 โรงแรมเพอการพาณชย (Commercial Hotel) คอโรงแรมทมงเนนใหบรการแกนกธรกจการคาและการอตสาหกรรม ซง เดนทางจากทอนมาพกเพอธรกจการคาหรอกา รอตสาหกรรมของตนในเมองนนๆ 4.2 โรงแรมเพอการพกผอน (Leisure Hotel) คอ เปนโรงแรมเพอการพกผอน มงใหบรการแกผ ทตองการมาพกผอนหรอมาทองเทยวตามฤดกาลซงอาจจะเทยบเทากบโรงแรมทพกตากอากาศ 4.3 โรงแรมเพอใหบรการแกนกเดนทางโดยรถยน ต (Motel) คอโรงแรมทรองรบแขกทมการเดนทางโดยรถยนต อาจจะเปนโรงแรมทมเพยงชนเดยวหรอสองชน มกจะมทจอดรถอยตดกบหองพก ตงอยรมทางหลวง 4.4 โรงแรมเพอพกอาศยระยะยาว (Residential Hotel) โรงแรมประเภทนสวนใหญจะเปนลกษณะอาคารชด แขกจะเขาพกเปนระยะเวลายาวนานอยางนอยประมาณ 1 เดอน มการใหบรการดานท าความสะอาดหองพก 4.5 โรงแรมเพอการพนน (Casino Hotel) คอ โรงแรมทไดรบอนญาตใหเปดเลนการพนนจากรฐบาลใหสามารถเลนการพนนไดอยางเสรและถกตองตามกฏหมาย ด าเนนธรกจ

www.ssru.ac.th

36

โรงแรมและธ รกจคาสโนมความเกยวเนองกนอยางแนบแนน โดยโรงแรมเพอการพนนยงไมมในประเทศไทย 4.6 โรงแรมเพอการประชม (Convention Hotel) คอโรงแรมเพอการประชมเปนโรงแรมประเภททมขนาดใหญ เพอใหบรการส าหรบการประชมขนาดใหญ โดยทวไปโรงแรมประเภทนจะมหองน ทรรศการ หองจดเลยง และมบรการอ านวยความสะดวกแกนกธรกจในดานตางๆ เชน การประชมทางโทรศพท บรการเลขานการ การแปลเอกสารและเครองโทรสาร 4.7 โรงแรมเพอแขกเขาพกเปนเวลานาน (Condominium Hotel) คอ โรงแรมทมแขกเขาพกในระยะเวลานานเพอตดตอธรกจหรอทองเทยว สวนใหญเปนแขกชาวตางชาต 4.8 ทพกเรอทองเทยว (Cruise Ship) โดยภายในเรอจ าเปนตองมสงอ านวยความสะดวกตางๆไวบรการแขก เชน หองพก อาหารและเครองดม สระวายน า เปนตน 4.9 โรงแรมทพกตากอากาศเพอสขภาพ (Spa Resort) คอโรงแรมเพอการพกผอน กลมเปาหมายคอ กลมคนทสนใจและรกษาสขภาพและสภาพรางกาย โดยโรงแรมประเภทนมงท าใหแขกรสกผอนคลายในชวงของการพกผอน นอกจากนจะมการจดอาหารเพอรกษาสขภาพดวย 5. การแบงโดยใชแขกเปาหมาย โดยพจารณาจากกลมเปาหมายทเขาพกโ รงแรม โดยสามารถแบงได 3 ประเภท 5.1 โรงแรมธรกจ (Commercial Hotel) โรงแรมจะมงขายหองพกใหแขกทเปนนกธรกจเปนหลก เชน ท าการตกลงซอขายและประชมสมมนา เปนตน 5.2 โรงแรมหองชด (Suite Hotel) โรงแรมประเภทนไดรบความนยมจากแขกหลายกลม กลม หนงคอพวกทก าลงจะเปลยนทอยซงใชโรงแรมเปนทพกชวคราว สวนกลมคนทตองเดนทางบอยๆ นยมใชบรการโรงแรมประเภทน 5.3 โรงแรมตามความหรหรา (Classification by Luxury) โดยพจารณาจากระดบความหรหรา การบรการทเพยบพรอมสงอ านวยความสะดวกครบคร น โดยสามารถแบงได 5 ประเภท คอ 5.3.1 ระดบมาตรฐานชนพเศษ (Deluxe) เปนโรงแรมทมมาตรฐานระดบสง โรงแรมมการกอสรางอยางหรหราโออาและทนสมย อปกรณเครองมอเครองใชมคณภาพด ราคาแพง รสนยมสงและสวยงามมหองชด ทตกแตงอยางสวยงาม มความสะดว กสบาย เครองใชส าหรบแขกเปนของดมบรการช นเยยม นอกจากนยงมหองประชม หองจดเลยงและตองมหองโถง หองนงเลนอยางเพยงพอ หองอาหารมหลายหองหลายระดบ มสระวายน าและสถานทพกผอนหรอสถานทเลนกฬา มทจอดรถกวางขวาง อตราคาหองพกสง เนนการดแลเอาใจใสเปนสวนตว

www.ssru.ac.th

37

5.3.2 ระดบชนหนง (First Class) เปนโรงแรมระดบมาตรฐานทงหองพกบรการและเครองตกแตง มความสะดวกสบายซงจดเปนเกณฑด สวนมากจะมหองหรหราและหองชด มหองโถงหรอหองอาหารแตขนาดจะเลก 5.3.3 ระดบชนสอง (Second Class) เปนโรงแรมราคาไมสงนก อปกรณและเครองอ านวยความสะดวกตลอดจนการบรการอาจจะบกพรองไปบาง 5.3.4 ระดบชนสาม (Third Class) โรงแรมประเภทนสวนมากราคาปานกลาง ไมมหองพกชน 1 หรอนอยมาก มหองโถงนอยมาก มหองโถงหรอหองอาหารเลกๆภายในหองพกมเครองใชจ ากด มบรการ มความสะอาดพอสมควร 5.3.5 ระดบชนประหยด (Economy Class) เปนโรงแรมราคาถก ตวอาคารและบรเวณรอบๆ มกจะไมไดรบการดแลรกษาเทาทควรจนท าใหดเกา ภายในหองพกมอปกรณและเครองอ านวยความสะดวกเทาทจ าเปนเทานน มบรการนอย 6. การแบงประเภทโดยใชระดบมาตรฐาน โดยใชสญลกษณรปดาวแสดงระดบมาตรฐานกจการเชนเดยวกบระบบในประเทศองกฤษ ซงหนวยงานทดแลระดบมาตรฐานน คอ สมาคมโรงแรมไทย โดยสามารถแบงระดบมาตรฐานได 5 ประเภท คอ 6.1 โรงแรมหนงดาว ( 1 Star Hotel) หมายถง โรงแรมทมขนาดเลก สงอ านวยความสะดวกและเฟอรนเจอร มหองน าในลกษณะของการใชรวมกน มบ รการอาหารและเครองดมส าหรบผมาพก บรรยากาศเปนกนเอง 6.2 โรงแรมระดบสองดาว (2 Star Hotel) หมายถง โรงแรมทตกแตงไวอยางดมระดบหองพกสงกวาระดบหนงดาว หอง พกกวางขน มหองน าในตว อาหารมครบครนไมบรการอาหารและเครองดมส าหรบแขกภายนอก 6.3 โรงแรมระดบสามดาว (3 Star Hotel) หมายถง โรงแรมทตกแตงไวอยางด หองพกกวางขน มสงอ านวยความสะดวกตางๆมากขน มหองน าทมอางอาบน า มบรการอาหารและเครองดมส าหรบบคลภายนอก 6.4 โรงแรมระดบสดาว (4 Star Hotel) หมายถง โรงแรมขนาดใหญ ตกแตงดเปนพเศษ มาตรฐานสงในดานบรการและความสะดวกสบาย มหองอาหารมากกวา 1 หอง 6.5 โรงแรมระดบหาดาว (5 Star Hotel) หมายถง โรงแรมขนาดใหญประเภทหรหรา มมาตรฐานสาก ลระดบสงในทกๆ ดาน คอทงดานหองพก หองอาหาร การบรการและสงอ านวยความสะดวกตางๆ 7. การแบงโดยใชระบบการบรหารโรงแรม โดยสามารถแบงได

www.ssru.ac.th

38

7.1 การบรหารโรงแรมแบบอสระ (Independent Hotel) หมายถง การบรหารงานโรงแรมในลกษณะทบคคลใดบคคลหนงหรอกล มนกลงทนกลมหนงเปนเจาของรบผดชอบในการบรหารงานของโรงแรมเอง บางแหงอาจใชคนในครอบครวมาชวยกนบรหารโรงแรมประเภทนจะตงในเมองเลกๆ แขกกลมนมกชอบความเปนสวนตวและชอบความเปนเอกลกษณของแตละโรงแรม 7.2 การบรหารงานโรงแรมแบบเครอขายนานาชาต (Independent Chain Hotel) หมายถง การบรหารงานในลกษณะการรวมกลมโรงแรมตางๆ ภายใตเครอขายธรกจโรงแรมเครอขายหนง โดยการด าเนนงาน ก าหนดนโยบาย บรหารทรพยสน จะอยในการควบคมดแลโดยตรงของระบบเครอขาย โดยสงผบรหารจากบรษทแมเขามาชวยบรหารโรงแรม ลกษณะการรวมกลมอาจเปนการเขาซอกจการ หรอ การเชากจการมาบรหารเอง 7.3 การบรหารงานระบบสมปทาน (Franchise Management) เปนระบบความสมพนธเชงธรกจทเจาของสมปทานเปนผใหสทธพเศษในการท าธรกจ รวมทงใหความชวยเหลอดานการจดการองคการ การ ประกอบการและการบรหารจดการ โดยลกษณะของระบบคอฝายหนงเปนเจาของสมปทานประสบความส าเรจในการด าเนนธรกจโรงแรม และอกฝาย คอผซอสมปทาน เปนฝายทยนดจายเงนใหกบเจาของสมปทานเพอขอใชรปแบบการด าเนนธรกจโรงแรม 7.4 บรษทรบท าสญญาบรหารโร งแรม สามารถแบงออกเปน 2 ประเภท คอ 1) แบบเปนองคการเครอขาย (Chain Organization) 2) แบบบรษทรบจางบรหาร (Independent Management Companies) 8. โรงแรมแบบอนๆ (Other Hotels) จากการจดประเภทโรงแรมดงกลาวกยงมโรงแรมบางโรงแรม สามารถแบงออกได 7 ประเภท คอ 1) เซอรวส อพารทเมนท (Service Apartment) 2) ไทมแชร (Time Share) 3) แคมปกราว (Campground) 4) ทพกส าหรบเยาวชน (Youth Hostels) 5) พาราดอร (Paradors) 6) เพนชน (Pensions) 7) โรงแรมทางเลอก (Alternative Hotel)

2.4.2 ความส าคญของงานบรการตอธรกจโรงแรม การบรการเปนเรองส าคญในธรกจโรงแรม เปนปจจยส าคญทมอทธพลตอการตดสนใจเลอกทพกของแขก ผลการส ารวจปจจยทใชประกอบการตดสนใจในการเลอกทพกปรากฏวาปจจยการใหบรการอยในล าดบท 3 รองลงมาจาก ปจจยของทตงโรงแรม ความปลอดภย ซ งแสดงใหเหนวาการบรการเปนหวใจส าคญของการด าเนนธรกจทจะตองใหเอาใจใสนอกจากนน การบรการโรงแรมยงมความส าคญตอผ รบบรการ ทงการอ านวยความสะดวก การใหความหมาย และการใหความบนเทง ตลอดจนการพกผอนหยอนใจดงรายละเอยดน

www.ssru.ac.th

39

2.4.2.1 การอ านวยความส ะดวก การเดนเนนชวตในปจจบนทงกจกรรมเนองในวาระพเศษหรอกจกรรมประจ าวน อาจใชบรการของโรงแรมได เชน การจดเลยง การนดพบปะสงสรรค การจดประชมสมมนา การจดงานแตงงาน ฯลฯ หรอการใหบรการเฉพาะ เชน การจดดอกไม การซกรดเสอผากอาจใชบรการจากโรงแรมบางแหงไดเชนกน 2.4.2.2 การใหความสบาย การทตองไปพกคางในสถานทอน ซงไมใชบานอาจท าใหหลายคนเกดความยงยากในการน าเครองใชสวนตวตลอดจนสมภาระทจ าเปน และอาจจะกงวลวาทพกจะไมสะดวกสบายเหมอนบานตนเอง ดงนน โรงแรมจงมกเปนทท ใหความสะดวกสบายแทนบาน มการจดขาวของเครองใชพรอมบรการ เชน เตยง ทนอน ตใสเสอผา โตะเขยนหนงสอ ผาเชดตว สบ ยาสฟน ฯลฯ และมการดแลท าความสะอาดอยางสม าเสมอ การใหบรการตางๆเหลานกเพอสรางความพงพอใจแกผพกคางคน โดยคาดหวงวาเมอ ผมาใชบรการเกดความพงพอใจแลวกลบมาใชบรการอกครงหรอบอกตอไปยงผ อน 2.4.2.3 การใหความบนเทงและเปนทพกผอนหยอนใจ โรงแรมสวนใหญมการจดแหลงบนเทงเพอความสนกสนานเพลดเพลน เชน บาร คลบ มการบรการอาหารและเครองดม พรอมการบรรเลงด นตร หรอการรองเพลงขบกลอม โรงแรมบางแหงอาจตงอยในแหลงทองเทยวตามธรรมชาต เชน ตามปาเขา บรเวณน าตก หรอแถบชายทะเล นอกจากนน ปจจบนยงมบรการอนๆ เพมขนในโรงแรมบางแหง เชน มสถานทออกก าลงกายพรอมอปกรณ การบรการนวดตว การบรการอาบน าแรในบรเวณทมแหลงน าธรรมชาต ฯลฯ 2.4.3 แสดงการจดการมาตรฐานโรงแรมในประเทศไทย ตวอยางรายการสงอ านวยความสะดวก (Facilities) ลกษณะสงอ านวยความสะดวกทเสนอใหบรการภายในโรงแรมอาจมดงตอไปน - หองน าภายในหองพก (Room/bathroom en suite) พรอมอปกรณเครองใช - บรการตลอด 24 ชวโมง - เครองรบโทรทศนพรอมรายการภาพยนตรใหเลอกและรายการวทยในหองพก - อปกรณการสอสารตดตงในหองพก - หองอาหารประเภทตางๆหลายหองและรานเคกขนมปง - หองหรอบรเวณนงเลนเพอพกผอนหยอนใจ (Lounge) - หองหรอบรเวณใหบรการเครองดม - บรการอาหารถงหองพก (Room Service) - หองประชมขนาดตางๆ(หลายหอง)พรอมจดตงเครองมออปกรณทจ าเปน

www.ssru.ac.th

40

- บรการจดเลยง (ในและนอกสถานท) - บรการซกรด - บรการเพอสขภาพ เชน สนามกฬา หองออกก าลงกายและหองอบไอน า - อปกรณเครองใชเพอกจกรรมกฬาประเภทตางๆ - บรการเพอความบนเทง เชน หองเลนเกม หองฟงเพลง - บรการเชารถ - บรการดานการเดนทางทองเทยวโดยตวแทนทางการทองเทยว - รานคายอยตางๆ รานขายของใชเบดเ ตลด รานขายของทระลก รานอญมณ เครองประดบ รานหนงสอ รานตดเสอ รานดอกไม สถานเสรมความงาม 2.5 งานวจยทเกยวของ ขนตฐา วงศค าจนทร (2546) ไดศกษาความพงพอใจของลกคาตอการใชบรการของโรงแรมอบลแกรนด ผลการศกษาปรากฏ ดงน 1. ลกคาทใชบรการหองพกสวนใหญเปนเพศหญง อาย 20-30 ป การศกษาปรญญาตร อาชพเปนลกจาง/พนกงานเอกชน มรายไดเฉลยตอเดอน 5,000-10,000 บาท มความพงพอใจตอการใชบรการมากทสดในดานสนคา เรองสถานทใกลแหลงชมชนคมนาคม สะดวกสบายในการเขาพก การ เปร ยบเทยบความพงพอใจตอการใชบรการหองพกในโรงแรมอบลแกรนด จงหวดอบลราชธาน ของลกคาทมอายตางกน มความพงพอใจไมแตกตางกนการเปรยบเทยบความพงพอใจตอการใหบรการ 2. ลกคาทใชบรการหองประชมสมมนาสวนใหญเปนเพศหญง อายระหวาง 20-30 ป การศกษาปรญญาตร อาชพเปนขาราชการ /รฐวสาหกจ มรายไดเฉลยตอเดอน 5,000-10,000 บาท มความพงพอใจตอการใชบรการมา กทสด ในดานพนกงาน เรองพน กงานใหบรการรวดเรวทนเวลา การเปรยบเทยบความพงพอใจตอการใชบรการหองสมดประชมสมมนาในโ รงแรมอบลแกรนด จงหวดอบลราชธาน ของลกคาทใชบรการทมอายตางกนมความพงพอใจตอการใชบรการดานสถานท และดานราคาแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถต ดานสนคาและบรการไมแตกตางกน การเปรยบเทยบความพงพอใจตอการใหบรการหองสมดประชมสม มนาในโรงแรมอบลแกรนด จงหวดอบลราชธานของลกคาทมการศกษาตางกนมความพงพอใจตอการใชบรการดานพนกงานและดานสถานท แตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตดานสนคาและบรการไมแตกตางกน

www.ssru.ac.th

41

3. ลกคาทใชบรการดสโกเธค สวนใหญเปนเพศชาย อายระหวาง 20-30 ป การศกษาขนต ากวาปรญญาตร อาชพลกจางพนกงาน /เอกชน มรายไดเฉลยตอเดอนกวา 5,000 บาท มความพงพอใจตอการบรการมากทสดในดานสนคาและบรการ เรองนกรองมคณภาพการเปรยบเทยบความพงพอใจตอการใชบรการดสโกเธคในโรงแรมอบลแกรนด จงหวดอบลราชธานของลกคาทใชบรการ ทมอายแตกตางกนมความพงพอใจไมแตกตางกนการเปรยบเทยบความพงพอใจตอการใหบรการดสโกเธคในโรงแรมอบลแกรนด จงหวดอบลราชธาน ของลกคาทใ ชบรการทมการศกษาตางกนมความพงพอใจไมแตกตางกน 4. ลกคาทอายตางกนมความพงพอใจตอการใชบรการหอ งพกและการใชบรการดสโกเธคไมแตกตางกน แ ตมความพงพอใจตอการบรการหองพกดานสถานทและดานราคาต างกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 5. ลกคาทระดบการศกษาตางกนมความพงพอใจตอก ารใชดสโกเธคโดยรวมและเปนระดบไมแตกตางกน แตมความพงพอใจ ตอการบรการใชหองพกดานของสถานทและดานราคาตางกน และมความพงพอใจตอการใชบรการหองประชมสมมนาโดยรวมและเปนรายดาน 2 ดาน คอ ดานพนกงานและดานสถานท แตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 จากการศกษาความพงพอใจของลกคาตอการใชบรการของ โรงแรมอบลแกรนด จงหวดอบลราชธาน ไดสารสนเทศทเปนประโยชนตอการปรบปรงคณภาพการใหบรการดานตางๆของโรงแรมอบลแกรนด จงหวดอบลราชธานและผสนใจในงานโรงแรม ตลอดจนเพอน าไปประกอบการพจารณาก าหนดเปาหมาย นโยบายการปฏบตงานและการแกไขปญหาตางๆเพอสร างความพงพอใจใหกบลกคาทมาใชบรการ โรงแรมอบลแกรนด จงหวดอบลราชธาน กญญลกษณ พรวพทยาเลศ (2551) ไดศกษาความพงพอใจของผบรโภคทมตอการใหบรการของโรงแรมเรดสน กรงเทพฯ พบวากลมตวอยางทงหมด 400 คน สวนใหญเปนผชาย อายระหวาง 30-39 ป ในดานผลตภณฑกลมตวอยางมความพงพอใจในความเหมาะสมดานหองพกมากทสด ในดานทพกกลมตวอยางมความพงพอใจในราคาคาบรการดานสารสนเทศ ความบนเทง เชน อนเตอรเนต มากทสด ในดานสถานท กลมตวอยางมความพงพอใจในท าเลทตงใกลแหลงธรกจและสถานททองเทยวตางๆและในดานการสงเสรมการตลาดกลมตวอยางมความพงพอใจในการสงเสรมการขายดานหองพกราคาพเศษในแตละชวงการเขาพก โดยภายรวมผใชบรการโรงแรมเรดสน กรงเทพฯมความพงพอใจในปจจยดานผลตภณฑอยในระดบมาก รองลงมาคอความพงพอใจดานราคา สวนปจจยทไดรบความพงพอใจนอยทสด คอความพงพอใจดานสถานท และสวนใหญใหความเหนวาจะกลบมาใชบรการของโรงแรมเรดสน กรงเทพฯในครงตอไป

www.ssru.ac.th

42

พฒนไชย อนทรโยธา (2551) ไดศกษาความพงพอใจของลกคาทมารบบรการในโรงแรมเจดบบลวแมรออท กรงเทพมหานคร โดยกลมตวอยางจ านวน 424 ตวอยาง พบวาเปนสวนใหญเปนเพศชาย มอายระหวาง 41-45 ป อาชพรบจาง /พนกงานบรษท การศกษาระดบปรญญาตร รายไดเฉลยระหวาง 80,001-100,000 บาท และมภมภาคทอยอาศยทวปเอเชย สวนดานพฤตกรรมของลกคาทมารบบรการในโรงแร ม พบวา สวนใหญมวตถประสงคในการมาทองเทยว /พกผอน พกจ านวน 4-7 วน ความถในการเขาพก 3 ครงตอป ผ มสวนรวมในการตดสนใจคอเพอน ขอมลขาวสารในการเลอกโรงแรมจากบรษทน าเทยว /มคคเทศก ลกษณะการเดนทางมาทองเทยวกบเพอน ระดบความพงพอใจของลกคาทมารบบรการในโรงแรมเจดบบลว แมรออท กรงเทพมหานคร โดยรวมมความพงพอใจอยในระดบมากทสด รองลงมาดานสถานทของโรงแรม สวนดานหองประชม มความพงพอใจอยในระดบมากแตเปนระดบความพงพอใจในอนดบสดทาย ธญญารตน บญตอ (2552 ) ไดศกษาปจจยท มอทธพลตอความพงพอใจของผใชบรการ โรงแรม เวสตน แกรนด สขมวท กลมตวอยางทใชในการวจย คอ ลกคาชาวตางชาตทเขามาพกทโรงแรม เวสตน แกรนด สขวท จ านวน 400 ตวอยาง พบวา ลกคาสวนใหญเปนเพศชาย มอายระหวาง 41-60 ป มการศกษาระดบปร ญญาตรหรอเทยบเทา มสญชาตเปนประเทศในเอเชย สถานภาพสมรส /อยดวยกน ประกอบอาชพพนกงานบรษทเอกชน มรายไดตอเดอน 140,001-210,000 บาท และวตถประสงคการเขาพก คอ การท าธรกจสวนตว โดยมความคดเหน ดานปจจยคณภาพการบรการ ดานสงทสมผสได ดา นความนาเชอถอ ดานการตอบสนอง ดานการใหความมนใจ ดานการเอาใจใส อยในระดบด มความพงพอใจอยในระดบพงพอใจอยางมาก และมความจงรกภกดของลกคา อยในระดบ อาจใชบรการหรอแนะน า

www.ssru.ac.th

บทท 3

วธการด าเนนงานวจย

การวจยเรอง การศกษาความพงพอใจของนกทองเทยวชาวไทยทเขาพกโรงแรม ในอ าเภอเมอง จงหวดระนอง โดยก าหนดแ นวทางและขนตอนการด าเนนงานวจยในสวนทเกยวกบระเบยบวธวจย ตามหวขอตางๆดงน

3.1 การก าหนดประชากรและการเลอกกลมตวอยาง 3.2 การสรางเครองมอทใชในการวจย 3.3 การเกบรวบรวมขอมล 3.4 การวเคราะหขอมล

3.1 การก าหนดประชากรและการเลอกกลมตวอยาง 3.1.1 การก าหนดประชากร ประชากรทใชในการวจย คอ นกทองเทยวชาวไทยทเขาพกโรงแรม 4 แหง ในอ าเภอเมอง จงหวดระนอง โดยสอบถามจากผ รบผดชอบของแตละโรงแรมจงพอสรปจ านวนไดวา มลกคาเขาพกตงแตเดอนมกราคม- ธนวาคม 2554 ทงสนประมาณ 78,000 คน ซงแบงตามจ านวนแตละโรงแรมได ดงน 1. โรงแรม ท น ด ระนอง จ านวน 38,400 คน 2. โรงแรมระนองการเดน จ านวน 19,200 คน 3. โรงแรม จนทรสม ฮอท สปา จ านวน 10,800 คน 4. โรงแรม ระนองไอเฟล อนน จ านวน 9,600 คน 3.1.2 การเลอกกลมตวอยาง กลมตวอยางทใชในการวจย ไดแก นกทองเทยวชาวไทยทเขาพกโรงแรมทง 4 แหงในอ าเภอเม อง จงหวดระนอง โดยจากการสมตวอยาง โดยการหากลมตวอยางแบบ NON-PROBABILITY เนองจากยงไมทราบจ านวนผ เขาพกในป 2555 ดงนนจงค านวณหากลม ตวอยางโดยการสม ตวอยางโดยใชสตรค านวณ ตามวธของ Taro Yamane (พชต ฤทธจรญ , 2547 หนา 117) ทระดบความเชอมน 95 % ความคลาดเคลอนไมเกน 0.05 และ

www.ssru.ac.th

44

เลอกกลมตวอยางโดยใชวธการแบบแบงชนภม (Stratified random sampling) โดยค านวณตามวธ ดงน

n = N 1+Ne2 เมอ n แทน ขนาดกลมตวอยาง N แทน ขนาดกลมประชากร e แทน คาความคลาดเคลอนจากการสมตวอยาง เมอแทนคาในสตรดงกลาวโดยก าหนด N = 78,000 คน และ e = 0.05 จะไดขนาด

กลมตวอยาง ดงน n = 78,000

1+78,000 (0.05)2 = 400

จากการค านวณดงกลาว ไดขนาดกลมตวอยาง จ านวน 400 คน โดยการเลอกกลมตวอยางในครงนไดจากวธการสมตวอยางแบบชนภม (Stratified random sampling) แบงเปนโรงแรมในอ าเภอเมอง จงหวดระนอง ซงเทยบสดสวน ดงน

1.กกกลมตวอยางโรงแรมท น ด ระนอง ประชากรรวม จ านวน 78,000 กคน

นกทองเทยวเขาพก จ านวน 38,400 คน ตองการกลมตวอยาง จ านวน 400ก คน

38,400 x 400 = /197 คน 78,000

ดงนน การวจยครงนจะไดกลมตวอยางทเปนนกทองเทยว จ านวน 197 คน 2.กกกลมตวอยางโรงแรมระนองการเดน ประชากรรวม จ านวน 78,000 กคน

นกทองเทยวเขาพก จ านวน 19,200 คน ตองการกลมตวอยาง จ านวน 400ก คน

19,200 x 400 = /98 คน 78,000

ดงนน การวจยครงนจะไดกลมตวอยางทเปนนกทองเทยว จ านวน 98 คน

www.ssru.ac.th

45

3.กกลมตวอยางโรงแรมจนทรสม ฮอท สปา ประชากรรวม จ านวน 78,000 กคน

นกทองเทยวเขาพก จ านวน 10,800 คน ตองการกลมตวอยาง จ านวน 400ก คน

10,800 x 400 = /55 คน 78,000

ดงนน การวจยครงนจะไดกลมตวอยางทเปนนกทองเทยว จ านวน 55 คน ก4.กกลมตวอยางโรงแรมระนองไอเฟล อนน ประชากรรวม จ านวน 78,000 กคน

นกทองเทยวเขาพก จ านวน 9,600 คน ตองการกลมตวอยาง จ านวน 400ก คน

9,600 x 400 = /50 คน 78,000

ดงนน การวจยครงนจะไดกลมตวอยางทเปนนกทองเทยว จ านวน 50 คน ตารางท 3 แสดงจ านวนกลมตวอยาง กลมตวอยาง จ านวน(คน) 1. โรงแรมทนด 197 2. โรงแรมระนองกาเดน 98 3. โรงแรมจนสม 55 4. โรงแรมระนองไอเฟล 50 รวม 400 3.2 การสรางเครองมอทใชในการวจย

เครองมอทใชในการศกษาครงน เปนแบบสอบถามเกยวกบความพงพอใจของนกทองเทยวชาวไทยทมตอการบรการของโรงแรมทง 4 แหงของอ า เภอเมอง จงหวดระนอง โดยแบงออกเปน 3 สวน ดงน

www.ssru.ac.th

46

สวนท 1 แบบสอบถามเกยวกบขอมลพนฐานทวไป ไดแก เพศ อาย การศกษา อาชพ รายไดเฉลยตอเดอน สอบถามเกยวกบพฤตกรรมของผใชบรการ ไดแก โรงแรมทเขาพก วตถประสงคการเขาพก จ านวนคนทเขาพกโรงแรม สวนท 2 แบบสอบถามความพงพอใจทมตอการใหบรการของโรงแรมฯในดานตางๆ ทเกยวกบ ผลตภณฑ ราคา สถานท และการสงเสรมทางการตลาด สวนท 3 เปนแบบสอบถามเกยวกบขอเสนอแนะเพมเตมเกยวกบความพงพอใจของนกทองเทยว ทมตอการใชบรการโรงแรมฯ ซงเปนค าถามปลายเปด (Open-End Form) 3.3 การเกบรวบรวมขอมล

ส าหรบขอมลทใชในการวจยครงนไดท าการ สมกลมตวอยางแบบเจาะจง (Purposive sampling) ของนกทองเทยวชาวไทยทมาใชบรการโรงแรมฯ ทเตมใจ และยนดใหขอมล โดยการเกบขอมลบรเวณ แผนกสวนหนาท Check-in/Check-out บรเวณ Lobby ในชวงระยะเวลา 08.00-17.00 น. 3.4 การวเคราะหขอมล ในการวเคราะหขอมลจากแบบสอบถาม ผวจยไดท าการวเคราะหขอมล โดยจ าแนกเปน 2 สวน ดงน

3.4.1 การวเคราะหเชงพรรณนา (Descriptive Method) เปนการศกษาขอมลทวไปและพฤตกรรมของนกทองเทยวชาวไทยทมาใชบรการโรงแรมฯ โดยวจยน าขอมลทรวบรวมไดมาท าการจดระเบยบขอมล หารอยละ คาเฉลย และการแจกแจงความถ เปนตน รวมทงในสวนของขอเสนอแนะ ใชวธการบนทกขอเสนอแนะในแตละรายแลวน ามานบความถ เพ อดวากลมตวอยางมขอเสนอแนะหรอตองการใหปรบปรงเรองใดมากทสดเพอน าไปเปนขอมลทใชในการปรบปรงโรงแรมฯ

3.4.2 การวเคราะหเชงปรมาณ (Quantitative Method) เปนการน าขอมลทรวบรวมไดมาวเคราะหถงความพงพอใจของนกทองเทยวชาวไทยทมาใชบรก ารโรงแรมฯ โดยไดท าการค านวณหาความกวางของอตราภาคชน (Class interval) ผวจยใชเกณฑเฉลยในการอภปรายผล (วเชยร เกตสงห: 8-11) ดงน

www.ssru.ac.th

47

คะแนนเฉลย 4.21 – 5.00 หมายถง นกทองเทยวมความพงพอใจในระดบพอใจมากทสด คะแนนเฉลย 3.41 – 4.20 หมายถง นกทองเทยวมความพงพอใจในระดบพอใจมาก คะแนนเฉลย 2.61 – 3.40 หมายถง นกทองเทยวมความพงพอใจในระดบพอใจปานกลาง คะแนนเฉลย 1.81 – 2.60 หมายถง นกทองเทยวมความพงพอใจในระดบพอใจนอย คะแนนเฉลย 1.00 – 1.80 หมายถง นกทองเทยวมความพงพอใจในระดบพอใจนอยทสด

สถตทใชในการวเคราะหขอมล ใชคอมพวเตอรและโปรแกรมส าเรจรป ค านวณสถต คาความถ คาเฉลย รอยละ และคาความสมพนธของตวแปร ใชการประมวลผลขอมลโดยใชเทคนคการวเคราะหความแปรปรวนรวม (ANOVA)

www.ssru.ac.th

บทท 4

ผลการศกษา ผลการศกษา จากการวเคราะหขอมลทไดจากแบบสอบถาม กลมนกทองเทยวชาวไทยทงหมด 400 ตวอยาง ทเขาพกโรงแรมในอ าเภอเมอง จงหวดระนอง ทง 4 โรงแรม โดยก าหนดหวขอและรายละเอยดใหลอดคลองกบแบบสอบถาม โดยแบงเปน 3 สวน ไดแก สวนแรก ผลการศกษาจาก ขอมลพนฐานทวไป สวนทสอง ผลการศกษาจาก ความพงพอใจของนกทองเทยวชาวไทยทใชบรการโรงแรมฯในอ าเภอเมองจงหวดระนอง และสวนทสาม ผลการศกษาจากขอคดเหนและขอเสนอแนะอนๆ ซงผลการศกษามดงตอไปน 4.1 ผลการศกษาจากขอมลพนฐานทมผลตอความพงพอใจของนกทองเทยวชาวไทยทเขาพกโรงแรมทง 4 แหงของอ าเภอเมอง จงหวดระนอง ขอมลพนฐานทวไปของกลมตวอยาง ไดแก ขอมล เพศ อาย การศกษา อาชพ รายไดเฉลยตอเดอน โรงแรมทเขาพก วตถประสงคของการใชบรการโรงแรม และจ านวนคนทเขาพกโรงแรม

4.1.1 ดานเพศ พบวา กลมตวอยางสวนใหญเปนเพศหญง รอยละ 59 สวนทเหลอเปนเพศหญง รอยละ 41 ดงแสดงในตารางท 4 ตารางท 4 เพศของกลมตวอยาง

เพศ กลมนกทองเทยวชาวไทย

จ านวน รอยละ ชาย หญง

164 236

41 59

รวมทงหมด 400 100

www.ssru.ac.th

49

กราฟท 1 แสดงเพศของกลมตวอยาง

4.1.2 ดานอาย พบวา กลมตวอยางสวนใหญมอายอยในชวง 25-34 ป รอยละ 34.3 ถดมา ไดแก ชวงอาย 35-44 ป รอยละ 24.8 และชวงอาย 45-54 ป รอยละ 20.5 สวนผ ทมอายอยในชวง 55 ป ขนไป มสดสวนนอยทสด เพยงรอยละ 8 เทานน ดงแสดงในตารางท 5 ตารางท 5 ชวงอายของกลมตวอยาง

อาย กลมนกทองเทยวชาวไทย

จ านวน รอยละ ต ากวาอาย 25 ป 25 – 34 ป 35 – 44 ป 45 – 54 ป 55 ปขนไป

50 137 99 82 32

12.5 34.3 24.8 20.5

8

รวมทงหมด 400 100

www.ssru.ac.th

50

กราฟท 2 แสดงชวงอายของกลมตวอยาง 4.1.3 ดานการศกษา พบวา กลมตวอยางสวนใหญมการศกษาระดบปรญญาตร รอยละ 54.8 ถดมาไดแกผ มการศกษา ต ากวาปรญญาตร รอยละ 30 และผ มการศกษาสงกวาปรญญาตร รอยละ 15.2 ตามล าดบ ดงแสดงในตารางท 6 ตารางท 6 การศกษาของกลมตวอยาง

การศกษา กลมนกทองเทยวชาวไทย

จ านวน รอยละ ต ากวาปรญญาตร ปรญญาตร สงกวาปรญญาตร

120 219 61

30 54.8 15.2

รวมทงหมด 400 100

www.ssru.ac.th

51

กราฟท 3 แสดงการศกษาของกลมตวอยาง 4.1.4 ดานอาชพ พบวา กลมตวอยางสวนใหญประกอบอาชพ เปนพนกงาน /ลกจางบรษท รอยละ 30.7 ถดมาไดแก คาขาย /ธรกจสวนตว ขาราชการ /พนกงานรฐวสาหกจ เกษตรกร คดเปนรอยละ 18.6 15.9 และ 10.8 ตามล าดบ ดงแสดงในตารางท 7 ตารางท 7 อาชพของกลมตวอยาง

อาชพ กลมนกทองเทยวชาวไทย

จ านวน รอยละ นกเรยน/นกศกษา เกษตรกร รบจางทวไป แมบาน/พอบาน คาขาย/ธรกจสวนตว พนกงาน/ลกจางบรษท ขาราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ อน ๆ

35 43 23 35 75 123 64 2

8.8 10.8 5.8 8.8 18.6 30.7 15.9 0.5

รวมทงหมด 400 100

www.ssru.ac.th

52

กราฟท 4 แสดงอาชพของกลมตวอยาง

4.1.5 ดานรายได พบวา กลมตวอยางสวนใหญมรายได 10,001-15,000 บาท ตอเดอน รอยละ 43.5 ถดมาไดแกกลมตวอยางทมรายไดอยในชวง 15,001 – 20,000 บาทตอเดอน มสดสวนรอยละ 17.5 และในชวง5,000 – 10,000 บาทตอเดอน ตามล าดบ ดงแสดงในตารางท 8 ตารางท 8 รายไดตอเดอนของกลมตวอยางนกทองเทยวชาวไทย

รายได กลมนกทองเทยวชาวไทย

จ านวน รอยละ ต ากวา 5,000 บาท 5,000 – 10,000 บาท 10,001-15,000 บาท 15,001 – 20,000 บาท 20,001 – 25,000 บาท 25,001 บาทขนไป

30 56

174 70 50 20

7.5 14

43.5 17.5 12.5

5

รวมทงหมด 400 100

www.ssru.ac.th

53

กราฟท 5 แสดงรายไดตอเดอนของกลมตวอยางนกทองเทยวชาวไทย

4.1.6 ดานโรงแรมทเขาพก พบวา กลมตวอยางสวนใหญเขาพกในโร งแรม ท น ด ระนอง คดเปน รอยละ 48.5 รองลงมา โรงแรมระนองการเดน คดเปนรอยละ 24.5 ถดมา โรงแรม จนทรสม ฮอท สปา และ โรงแรม ระนองไอเฟล อนน คดเปนรอยละ 13.7 และ 12.5 ตามล าดบ ดงแสดงในตารางท 9

ตารางท 9 โรงแรมในอ าเภอเมอง จงหวดระนองทนกทองเทยวชาวไทยเขาพก

โรงแรมทเขาพก กลมนกทองเทยวชาวไทย

จ านวน รอยละ โรงแรม ท น ด ระนอง โรงแรมระนองการเดน โรงแรม จนทรสม ฮอท สปา โรงแรม ระนองไอเฟล อนน

197 98 55 50

49.3 24.5 13.7 12.5

รวมทงหมด 400 100

www.ssru.ac.th

54

กราฟท 6 แสดงโรงแรมในอ าเภอเมอง จงหวดระนองทนกทองเทยวชาวไทยเขาพก

4.1.7 ดานวตถประสงคของการใชบรการโรงแรม พบวา กลมตวอยางสวนใหญมวตถประสงคของการใชบรการโรงแรม คอ มาประชม คดเปนรอยละ 39.5 รองลงมา พกผอน รอยละ 32.7 ถดมา คอมาตดตอธรกจ คดเปนรอยละ 27.8 ตารางท 10 วตถประสงคของการใชบรการโรงแรม

วตถประสงคของการใชบรการโรงแรม กลมนกทองเทยวชาวไทย

จ านวน รอยละ พกผอน ตดตอธรกจ ประชม อนๆ

131 111 158 0

32.7 27.8 39.5

0

รวมทงหมด 400 100

www.ssru.ac.th

55

กราฟท 7 แสดงวตถประสงคของการใชบรการโรงแรม

4.1.8 จ านวนคนทเขาพกโรงแรม พบวานกทองเทยวชาวไทยสวนใหญใชเวลาในการเขาพกโรงแรมจ านวน 1 คน คดเปนรอยละ 47.2 รองลองมา เขาพกโรงแรมจ านวน 2 คน 3 คน และมากกวา 3 คน ตามล าดบ คดเปนรอยละ 37 รอยละ 8.8 และ รอยละ 7 ตามล าดบ ดงแสดงในตารางท 11 ตารางท 11 จ านวนคนทเขาพกโรงแรม

จ านวนคนทเขาพกโรงแรม กลมนกทองเทยวชาวไทย

จ านวน รอยละ 1 คน 2 คน 3 คน มากกวา 3 คน

189 148 35 28

47.2 37 8.8 7

รวมทงหมด 400 100

www.ssru.ac.th

56

กราฟท 8 จ านวนคนทเขาพกโรงแรม

4.1.9 แสดงคาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐานเกยวกบ ความพงพอใจดานผลตภณฑ ของนกทองเทยวชาวไทยทใชบรการโรงแรมฯ ในอ าเภอเมอง จงหวดระนอง พบวา ความพงพอใจดานผลตภณฑ มคาเฉลยของระดบความคดเหนโดยรวมเทากบ 3.54 ซงจดอยในระดบความคดเหนมาก โดยเรยงล าดบดงน พนกงานมความรความสามารถในการใหบรการ คาเฉลยเทากบ 3.95 โรงแรมมจ านวนหองพกทเหมาะสม คาเฉลยเทากบ 3.78 มการออกแบบตกแตงโรงแรมไดอยางสวย งาม คาเฉลยเทากบ 3.72 มสงอ านวยความสะดวกทเหมาะสม คาเฉลยเทากบ 3.38 และความคดเหนอยในระดบปานกลาง คอ โรงแรมมการรกษาความปลอดภยเปนอยางด คาเฉลยเทากบ 2.88 ดงแสดงในตารางท 12

www.ssru.ac.th

57

4.2 ผลการศกษาจาก คณภาพการบรการทมความสมพนธต อความพงพอใจของนกทองเทยวชาวไทยทเขาพกโรงแรมทง 4 แหงของอ าเภอเมอง จงหวดระนอง

ตารางท 12 คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐานเกยวกบความพงพอใจดานผลตภณฑ

ความพงพอใจของนกทองเทยวชาวไทยทใช บรการโรงแรมฯ ในอ าเภอเมอง จงหวดระนอง

SD. แปลผล

ดานผลตภณฑ

1. มการออกแบบตกแตงโรงแรมไดอยางสวยงาม 3.72 .760 มาก 2. โรงแรมมจ านวนหองพกทเหมาะสม 3.78 .618 มาก 3. มสงอ านวยความสะดวกทเหมาะสม 3.38 2.678 มาก 4. โรงแรมมการรกษาความปลอดภยเปนอยางด 2.88 .633 ปานกลาง 5. พนกงานมความรความสามารถในการใหบรการ 3.95 1.001 มาก

โดยภาพรวม 3.54 มาก

4.2.1 แสดงคาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐานเกยวกบความพงพอใจดานราคา ของนกทองเทยวชาวไทยทใชบรการโรงแรมฯ ในอ าเภอเมอง จงหวดระนอง พบวา ความพงพอใ จดานราคา มคาเฉลยของระดบความคดเหนโดยรวมเทากบ 3.39 ซงจดอยในระดบความคดเหนมาก โดยเรยงล าดบดงน ความเหมาะสมของราคาอาหารและเครองดม คาเฉลยเทากบ 3.61 ความเหมาะสมของราคาหองพก คาเฉลยเทากบ 3.59 และความคดเหนอยในระดบปานกลาง คอ ความเหมาะสมของราคาคากจกรรมอนๆ เชน สปา หรอทวร ทองเทยวตางๆ คาเฉลยเทากบ 2.99 ดงแสดงในตารางท 13

ตารางท 13 คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐานเกยวกบความพงพอใจดานราคา

ความพงพอใจของนกทองเทยวชาวไทยทใช บรการโรงแรมฯ ในอ าเภอเมอง จงหวดระนอง

SD. แปลผล

ดานราคา

1. ความเหมาะสมของราคาหองพก 3.59 .642 มาก 2. ความเหมาะสมของราคาอาหารและเครองดม 3.61 .603 มาก 3. ความเหมาะสมของราคาคากจกรรมอนๆ 2.99 .760 ปานกลาง

โดยภาพรวม 3.39 มาก

www.ssru.ac.th

58

4.2.2 แสดงคาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐานเกยวกบความพงพอใจ ดานชองทางการจดจ าหนาย ของนกทองเทยวชาวไทยทใชบรการโรงแรมฯ ในอ าเภอเมอง จงหวดระนอง พบวา ความพงพอใจดานชองทางการจดจ าหนาย มคาเฉลยของระดบความคดเหนโดยรวมเทากบ 3.72 ซงจดอยในระด บความคดเหนมาก โดย มความคดเหนมากทสด เรยงล าดบดงน การจองหองพกโดยตรงกบทางโรงแรม คาเฉลยเทากบ 4.22 การจองหองพกผานระบบอนเทอรเนต คาเฉลยเทากบ 4.01 และความคดเหนอยในระดบปานกลาง คอ การจองหองพกผานบรษทจดน าเทยว คาเฉลยเทากบ 2.95 ดงแสดงในตารางท 14 ตารางท 14 คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐานเกยวกบความพงพอใจดานชองทางการจดจ าหนาย ความพงพอใจของนกทองเทยวชาวไทยท ใชบรการโรงแรมฯ ในอ าเภอเมอง จงหวดระนอง

SD. แปลผล

ดานชองทางการจดจ าหนาย

1. การจองหองพกโดยตรงกบทางโรงแรม 4.22 .847 มากทสด 2. การจองหองพกผานระบบอนเทอรเนต 4.01 1.030 มากทสด 3. การจองหองพกผานบรษทจดน าเทยว 2.95 .522 ปานกลาง

โดยภาพรวม 3.72 มาก

4.2.3 แสดงคาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐานเกยวกบความพง พอใจดานการสงเสรมทางการตลาด ของนกทองเทยวชาวไทยทใชบรการโรงแรมฯ ในอ าเภอเมอง จงหวดระนอง พบวา ความพงพอใจดานการสงเสรมทางการตลาด มคาเฉลยของระดบความคดเหนโดยรวมเทากบ 3.34 ซงจดอยในระดบความคดเหนมาก โดยมความคดเหนเรยงล าดบดงน การโฆษณาโรงแรมผานสอตางๆ เชน วทย ปายโฆษณา นตยสาร แผนพบ ฯลฯ คาเฉลยเทากบ 3.55 การประชาสมพนธโรงแรมรวมกบหนวยงาน องคกรตางๆในการเผยแพรขาวสารของโรงแรม คาเฉลยเทากบ 3.53 และความคดเหนอยในระดบปานกลาง คอ การใชบคคลากรในการสงเสรม การขาย คาเฉลยเทากบ 2.93 ดงแสดงในตารางท 15

www.ssru.ac.th

59

ตารางท 15 คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐานเกยวกบความพงพอใจดานการสงเสรมทางการตลาด ความพงพอใจของนกทองเทยวชาวไทยทใช บรการโรงแรมฯ ในอ าเภอเมอง จงหวดระนอง

SD. แปลผล

ดานการสงเสรมทางการตลาด

1.การโฆษณาโรงแรมผานสอตางๆ เชน วทย ปายโฆษณา นตยสาร แผนพบ ฯลฯ

3.55 .767 มาก

2.การประชาสมพนธโรงแรมรวมกบหนวยงาน องคกรตางๆในการเผยแพรขาวสารของโรงแรม

3.53 .738 มาก

3.การใชบคคลากรในการสงเสรมการขาย 2.93 .525 ปานกลาง โดยภาพรวม 3.34 มาก

4.2.4 ดานความคดเหนเกยวกบการกลบมาใชบรการโรงแรมฯ ในครงตอไป พบวา

นกทองเทยวชาวไทยสวนใหญ กลบมาใชบรการ คดเปนรอยละ 57.3 รองลองมา ไมแนใจ คดเปนรอยละ 33.2 และไมกลบมาใชบรการ คดเปนรอยละ 9.5 ดงแสดงในตารางท 16 ตารางท 16 ความคดเหนเกยวกบการกลบมาใชบรการโรงแรมฯ ในครงตอไป

การกลบมาใชบรการโรงแรมฯ กลมนกทองเทยวชาวไทย

จ านวน รอยละ กลบมาใชบรการ ไมแนใจ ไมกลบมาใชบรการ

229 133 38

57.3 33.2 9.5

รวมทงหมด 400 100

www.ssru.ac.th

60

4.2.5 ดานขอคดเหนและขอเสนอแนะ พบวา นกทองเทยวชาวไทยทใชบรการโรงแรมฯ ในอ าเภอเมอง จงหวดระนอง ไดมความคดเหนและขอเสนอแนะ คอ ชอบทนมน าแรดวย และมฟตเนส ชอบมาก ดด พนกงานตอนรบดมาก หองพกสะดวกสบาย ควรมบรการ อนเตอรเนตฟร ตองการใหเชคมนบารใหรวดเรว ทางโรงแรมควรจะใหความสะดวกแกแขกในดานความปลอดภย ความสะอาด แกแขกใหมากกวาน พนกงานควรบรการแขกใหดกวาน โรงแรมเกามาก ไมปรบปรงเลย ควรปรบปรงตวอาคารโรงแรม หองประชมเหมนอบ บรการแย ไมมคณภาพ การใหบรการ ไมใหเกยรตลกคา พนกงานบรการแยมาก หองไมคอยสะอาด ควรปรบปรงการใหบรการของพนกงาน หองพกเกามากอปกรณในหองประชมไมสะดวก ควรมการประชาสมพนธใหมากกวาน พนกงานบรการไมดเลย การรกษาความปลอดภยของโรงแรมมนอย และ พนกงานขาดการดแลเอาใจใส

4.2.6 ผลการวเคราะหความสมพนธระหวาง ขอมลพนฐานเกยวกบเพศ กบความคดเหนของนกทองเทยวตอปจจยทมอทธพลในการกลบมาใชบรการโรงแรมฯ ในอ าเภอเมอง จงหวดระนอง ดงแสดงในตารางท 17 ตารางท 17 แสดงความสมพนธระหวางเพศกบความคดเ หนของนกทองเทยวดานผลตภณฑ ดานราคา ดานชองทางการจดจ าหนายและดานการสงเสรมการตลาด ความคดเหนของนกทองเทยว T-Test Sig. F df Mean

ดานผลตภณฑ -0.44 0.66 0.36 394 -0.031

ดานราคา 0.97 0.33 5.16 394 0.483

ดานชองทางการจดจ าหนาย -0.28 0.81 9.17 392 -0.017

ดานการสงเสรมทางการตลาด -0.68 0.50 1.73 356 -0.040

จากตารางท 17 คาสถตดานผลตภณฑ T= -0.44 และจากการทดสอบคา Sig เทากบ

0.66 นนหมายความวาคา Sig>0.05 จงแสดงใหเหนวา เพศของกลมตวอยางทแตกตางกนมระดบความคดเหนดานผลตภณฑเฉลยทไมแตกตาง คาสถตดานราคา T= 0.97 และจากการทดสอบคา Sig เทากบ 0.33 นนหมายความวาคา Sig>0.05 จงแสดงใหเหนวา เพศของกลม

www.ssru.ac.th

61

ตวอยางทแตกตางกนมระดบความคดเหน ดานราคาเฉลยทไมแตกตาง คาสถตดานชองทางการจดจ าหนาย T= -0.28 และจากการทดสอบคา Sig เทากบ 0.81 นนหมายความวาคา Sig>0.05 จงแสดงใหเหนวา เพศของกลมตวอยางทแตกตางกนมระดบความคดเหนดาน ชองทางการจดจ าหนายเฉลยทไมแตกตาง คาสถตดานการสงเสรมทางการตลาด T= -0.68 และจากการทดสอบคา Sig เทากบ 0.50 นนหมายความวาคา Sig>0.05 จงแสดงใหเหนวา เพศของกลมตวอยางทแตกตางกนมระดบความคดเหนดานการสงเสรมทางการตลาดเฉลยทไมแตกตาง

4.2.7 ผลการวเคราะหความสมพนธระหว างขอมลพนฐานดานอาย กบความคดเหนของนกทองเทยวตอปจจยทมอทธพลในการกลบมาใชบรการโรงแรมฯ ในอ าเภอเมอง จงหวดระนอง ดงแสดงในตารางท 18 ตารางท 18 แสดงความสมพนธระหวาง อายกบความคดเหนของนกทองเทยวดานผลตภณฑ ดานราคา ดานชองทางการจดจ าหนายและดานการสงเสรมการตลาด ความคดเหนของนกทองเทยว Sig. F df

ดานผลตภณฑ 0.00 0.25 397

ดานราคา 0.00 5.50 236

ดานชองทางการจดจ าหนาย 0.00 3.92 225

ดานการสงเสรมทางการตลาด 0.00 5.14 224

จากตารางท 18 คาสถตดานผลตภณฑ F= 0.25 และจากการทดสอบคา Sig เทากบ

0.00 นนหมายความวาคา Sig<0.05 จงแสดงใหเหนวา อายของกลมตวอยางทแตกตางกนมระดบความคดเหนดานผลตภณฑเฉลยท แตกตาง คาสถต ดานราคา F= 5.50 และจากการทดสอบคา Sig เทากบ 0.00 นนหมายความวาคา Sig<0.05 จงแสดงใหเหนวา อายของกลมตวอยางทแตกตางกนมระดบความคดเหนดานราคาเฉลยทแตกตาง คาสถตดานชองทางการจดจ าหนาย F= 3.92 และจากการทดสอบคา Sig เทากบ 0.00 นนหมายความวาคา Sig<0.05 จงแสดงใหเหนวา อายของกลมตวอยางทแตกตางกนมระดบค วามคดเหนดานชองทางการจดจ าหนายเฉลยทแตกตาง คาสถตดานการสงเสรมทางการตลาด F= 5.14 และจากการทดสอบคา

www.ssru.ac.th

62

Sig เทากบ 0.00 นนหมายความวาคา Sig<0.05 จงแสดงใหเหนวา อายของกลมตวอยางทแตกตางกนมระดบความคดเหนดานการสงเสรมทางการตลาดเฉลยทแตกตาง

4.2.9 ผลการวเคราะหความสมพนธระหวางขอมลพนฐานดานการศกษากบความคดเหน

ของนกทองเทยวตอปจจยทมอทธพลในการกลบมาใชบรการโรงแรมฯ ในอ าเภอเมอง จงหวดระนอง ดงแสดงในตารางท 19 ตารางท 19 แสดงความสมพนธระหวางการศกษากบควา มคดเหนของนกทองเทยวดานผลตภณฑ ดานราคา ดานชองทางการจดจ าหนายและดานการสงเสรมการตลาด ความคดเหนของนกทองเทยว Sig. F df

ดานผลตภณฑ 0.61 0.50 398

ดานราคา 0.50 0.93 398

ดานชองทางการจดจ าหนาย 0.73 0.31 398

ดานการสงเสรมทางการตลาด 0.57 0.67 397

จากตารางท 19 คาสถต ดานผลตภณฑ F= 0.50 และจากการทดสอบคา Sig เทากบ

0.61 นนหมายความวาคา Sig>0.05 จงแสดงใหเหนวา การศกษาของกลมตวอยางทแตกตางกนมระดบความคดเหนดานผลตภณฑเฉลยท ไมแตกตาง คาสถตดานราคา F= 0.93 และจากการทดสอบคา Sig เทากบ 0.50 นนหมายความวาคา Sig>0.05 จงแสดงใหเหนวา การศกษาของกลมตวอยางทแตกตางกนมระดบความคดเหนดานราคาเฉลยท ไมแตกตาง คาสถต ดานชองทางการจดจ าหนาย F= 0.31 และจากการทดสอบคา Sig เทากบ 0.73 นนหมายความว าคา Sig>0.05 จงแสดงใหเหนวา การศกษาของกลมตวอยางทแตกตางกนมระดบความคดเหนดานชองทางการจดจ าหนายเฉลยท ไมแตกตาง คาสถตดานการสงเสรมทางการตลาด F= 0.67 และจากการทดสอบคา Sig เทากบ 0.57 นนหมายความวาคา Sig>0.05 จงแสดงใหเหนวา การศกษาของกลมตวอยางทแตกตางกนมระดบความคดเหนดานการสงเสรมทางการตลาดเฉลยทแตกตาง

www.ssru.ac.th

63

4.2.10 ผลการวเคราะหความสมพนธระหวางขอมลพนฐานดานอาชพกบความคดเหน

ของนกทองเทยวตอปจจยทมอทธพลในการกลบมาใชบรการโรงแรมฯ ในอ าเภอเมอง จ งหวดระนอง ดงแสดงในตารางท 20 ตารางท 20 แสดงความสมพนธระหวาง อาชพกบความคดเหนของนกทองเทยวดานผลตภณฑ ดานราคา ดานชองทางการจดจ าหนายและดานการสงเสรมการตลาด ความคดเหนของนกทองเทยว Sig. F df

ดานผลตภณฑ 0.16 2.62 396

ดานราคา 0.17 4.49 396

ดานชองทางการจดจ าหนาย 0.16 3.19 396

ดานการสงเสรมทางการตลาด 0.08 3.62 395

จากตารางท 20 คาสถต ดานผลตภณฑ F= 2.62 และจากการทดสอบคา Sig เทากบ

0.16 นนหมายความวาคา Sig>0.05 จงแสดงใหเหนวา การศกษาของกลมตวอยางทแตกตา งกนมระดบความคดเหนดานผลตภณฑเฉลยทไมแตกตาง คาสถตดานราคา F= 4.49 และจากการทดสอบคา Sig เทากบ 0.50 นนหมายความวาคา Sig>0.05 จงแสดงใหเหนวา การศกษาของกลมตวอยางทแตกตางกนมระดบความคดเหนดานราคาเฉลยทไมแตกตาง คาสถต ดานชองทางการจดจ าหนาย F= 3.19 และจากการทดสอบคา Sig เทากบ 0.16 นนหมายความวาคา Sig>0.05 จงแสดงใหเหนวา การศกษาของกลมตวอยางทแตกตางกนมระดบความคดเหนดานชองทางการจดจ าหนายเฉลยทไมแตกตาง คาสถตดานการสงเสรมทางการตลาด F= 3.62 และจากการทดสอบคา Sig เทากบ 0.08 นนหมายความวาคา Sig>0.05 จงแสดงใหเหนวา การศกษาของกลมตวอยางทแตกตางกนมระดบความคดเหนดาน การสงเสรมทางการตลาด เฉลยท ไมแตกตาง

www.ssru.ac.th

64

4.2.11 ผลการวเคราะหความสมพนธระหวางขอมลพนฐานดานรายไดกบความค ดเหนของนกทองเทยวตอปจจยทมอทธพลในการกลบมาใชบรการโรงแรมฯ ในอ าเภอเมอง จงหวดระนอง ดงแสดงในตารางท 21 ตารางท 21 แสดงความสมพนธระหวางรายไดกบความคดเหนของนกทองเทยวดานผลตภณฑ ดานราคา ดานชองทางการจดจ าหนายและดานการสงเสรมการตลาด ความคดเหนของนกทองเทยว Sig. F df

ดานผลตภณฑ 0.08 3.15 399

ดานราคา 0.19 9.03 399

ดานชองทางการจดจ าหนาย 0.03 5.39 399

ดานการสงเสรมทางการตลาด 0.01 8.34 398

จากตารางท 21 คาสถต ดานผลตภณฑ F= 3.15 และจากการทดสอบคา Sig เทากบ

0.08 นนหมายความวาคา Sig>0.05 จงแสดงใหเหนวา การศกษาของกลมตวอยางทแตกตางกนมระดบความคดเหนดานผลตภณฑเฉลยทไมแตกตาง คาสถตดานราคา F= 9.03 และจากการทดสอบคา Sig เทากบ 0.50 นนหมายความวาคา Sig>0.05 จงแสดงใหเหนวา การศกษา ของกลมตวอยางทแตกตางกนมระดบความคดเหนดานราคาเฉลยทไมแตกตาง คาสถต ดานชองทางการจดจ าหนาย F= 5.39 และจากการทดสอบคา Sig เทากบ 0.03 นนหมายความวาคา Sig<0.05 จงแสดงใหเหนวา การศกษาของกลมตวอยางทแตกตางกนมระดบความคดเหนด านชองทางการจดจ าหนายเฉลยทแตกตาง คาสถตดานการสงเสรมทางการตลาด F= 8.34 และจากการทดสอบคา Sig เทากบ 0.01 นนหมายความวาคา Sig<0.05 จงแสดงใหเหนวา การศกษาของกลมตวอยางทแตกตางกนมระดบความคดเหนดานการสงเสรมทางการตลาดเฉลยทแตกตาง

www.ssru.ac.th

65

4.2.12 ผลการวเคราะหความสมพนธระหวางขอมลพนฐานดานโรงแรมทเขาพกกบความคดเหนของนกทองเทยวตอปจจยทมอทธพลในการกลบมาใชบรการโรงแรมฯ ในอ าเภอเมอง จงหวดระนอง ดงแสดงในตารางท 22 ตารางท 22 แสดงความสมพนธระหวางโรงแรมท เขาพกกบความคดเหนของนกทองเทยว ดานผลตภณฑ ดานราคา ดานชองทางการจดจ าหนายและดานการสงเสรมการตลาด ความคดเหนของนกทองเทยว Sig. F df

ดานผลตภณฑ 0.00 58.80 399

ดานราคา 0.87 33.74 399

ดานชองทางการจดจ าหนาย 0.00 183.97 399

ดานการสงเสรมทางการตลาด 0.00 84.44 398

จากตารางท 22 คาสถต ดานผลตภณฑ F= 58.80 และจากการทดสอบคา Sig เทากบ

0.00 นนหมายความวาคา Sig<0.05 จงแสดงใหเหนวา การศกษาของกลมตวอยางทแตกตางกนมระดบความคดเหนดานผลตภณฑเฉลยทแตกตาง คาสถตดานราคา F= 33.74 และจากการทดสอบคา Sig เทากบ 0.87 นนหมายความวาคา Sig>0.05 จงแสดงใหเหนวา การศกษาของกลมตวอยางทแตกตางกนมระดบความคดเหนดานราคาเฉลยทไมแตกตาง คาสถต ดานชองทางการจดจ าหนาย F= 183.97 และจากการทดสอบคา Sig เทากบ 0.00 นนหมายความวาคา Sig<0.05 จงแสดงใหเหนวา การศกษาของกลมตวอยางทแตกตางกนมระดบความคดเหนดานชองทางการจดจ าหนายเฉลยทแตกตาง คาสถตดานการสงเสรมทางการตลาด F= 84.44 และจากการทดสอบคา Sig เทากบ 0.00 นนหมายความวาคา Sig<0.05 จงแสดงใหเหนวา การศกษาของกลมตวอยางทแตกตางกนมระดบความคดเหนดานการสงเสรมทางการตลาดเฉลยทแตกตาง

www.ssru.ac.th

66

4.2.13 ผลการวเคราะหความสมพนธระหวางขอมลพนฐานดานวตถประสงคของการใชบรการโรงแรมกบความคดเหนของนกทองเทยวตอปจจย ทมอทธพลในการกลบมาใชบรการโรงแรมฯ ในอ าเภอเมอง จงหวดระนอง ดงแสดงในตารางท 23 ตารางท 23 แสดงความสมพนธระหวางวตถประสงคของการใชบรการโรงแรมกบความคดเหนของนกทองเทยวดานผลตภณฑ ดานราคา ดานชองทางการจดจ าหนายและดานการสงเสรมการตลาด ความคดเหนของนกทองเทยว Sig. F df

ดานผลตภณฑ 0.23 2.88 399

ดานราคา 0.37 5.85 399

ดานชองทางการจดจ าหนาย 0.41 6.37 399

ดานการสงเสรมทางการตลาด 0.29 9.17 398

จากตารางท 23 คาสถตดานผลตภณฑ F= 2.88 และจากการทดสอบคา Sig เทากบ

0.23 นนหมายความวาคา Sig>0.05 จงแสดงใหเหนวา การศกษาของกลมตวอยางทแตกตางกนมระดบความคดเหนดานผลตภณฑเฉลยท ไมแตกตาง คาสถตดานราคา F= 5.85 และจากการทดสอบคา Sig เทากบ 0.37 นนหมายความวาคา Sig>0.05 จงแสดงใหเหนวา การศกษาของกลมตวอยางทแตกตางกนมระดบความคดเหนดานราคาเฉลยทไมแตกตาง คาสถต ดานชองทางการจดจ าหนาย F= 6.37 และจากการทดสอบคา Sig เทากบ 0.41 นนหมายความวาคา Sig>0.05 จงแสดงใหเหนวา การศกษาของกลมตวอยางทแตกตางกนมระดบความคดเหนดานชองทางการจดจ าหนายเฉลยท ไมแตกตาง คาสถตดานการสงเสรมทางการตลาด F= 9.17 และจากการทดสอบคา Sig เทากบ 0.29 นนหมายความวาคา Sig>0.05 จงแสดงใหเหนวา การศกษาของกลมตวอยางทแตกตางกนมระดบความคดเหนดาน การสงเสรมทางการตลาด เฉลยท ไมแตกตาง

www.ssru.ac.th

67

4.2.14 ผลการวเคราะหความสมพนธระหวางขอมลพนฐานดานจ านวนคนทเขาโรงแรมกบความคดเหนของนกทองเทยวตอปจจยทมอทธพลในการกลบมาใชบรการโรงแรมฯ ในอ าเภอเมอง จงหวดระนอง ดงแสดงในตารางท 24 ตารางท 24 แสดงความสมพนธระหวางจ า นวนคนทเขาพกโรงแรมกบความคดเหนของนกทองเทยวดานผลตภณฑ ดานราคา ดานชองทางการจดจ าหนายและดานการสงเสรมการตลาด ความคดเหนของนกทองเทยว Sig. F df

ดานผลตภณฑ 0.01 6.33 399

ดานราคา 0.19 1.99 399

ดานชองทางการจดจ าหนาย 0.52 11.21 399

ดานการสงเสรมทางการตลาด 0.01 6.50 398

จากตารางท 24 คาสถตดานผลตภณฑ F= 6.33 และจากการทดสอบคา Sig เทากบ

0.01 นนหมายความวาคา Sig<0.05 จงแสดงใหเหนวา การศกษาของกลมตวอยางทแตกตางกนมระดบความคดเหนดานผลตภณฑเฉลยทแตกตาง คาสถต ดานราคา F= 1.99 และจากการทดสอบคา Sig เทากบ 0.19 นนหมายความวาคา Sig>0.05 จงแสดงใหเหนวา การศกษาของกลมตวอยางทแตกตางกนมระดบความคดเหนดานราคาเฉลยทไมแตกตาง คาสถต ดานชองทางการจดจ าหนาย F= 11.21 และจากการทดสอบคา Sig เทากบ 0.52 นนหมายความวาคา Sig>0.05 จงแสดงใหเหนวา การศกษาของกลมตวอยางทแตกตางกนมระดบความคดเหนดานชองทางการจดจ าหนายเฉลยทไมแตกตาง คาสถตดานการสงเสรมทางการตลาด F= 6.50 และจากการทดสอบคา Sig เทากบ 0.01 นนหมายความวาคา Sig<0.05 จงแสดงใหเหนวา การศกษาของกลมตวอยางทแตกตางกนมระดบความคดเหนดานการสงเสรมทางการตลาดเฉลยทแตกตาง

www.ssru.ac.th

68

4.3 ผลการศกษาจาก ขอเสนอแนะและการจดการดานบรการโรงแรมในอ าเภอเมอง จงหวดระนองทง 4 แหงของอ าเภอเมอง จงหวดระนอง จากการศ กษาพบขอเสนอแนะจากผมาใชบรการโรงแรมในอ าเภอเมอง จงหวดระนองดงตอไปน 4.3.1 หองพกเกามาก มกลนเหมนดวย 4.3.2 ไมมบรการอนเตอรเนตภายหองพกหรอโรงแรม 4.3.3 ภายนอกหองพกไมสะอาด 4.3.4 มทจอดรถไมเพยงพอและไมมพนกงานรกษาความปลอดภย 4.3.5 พนกงานบรการทไมดเทาทควร 4.3.6 ขาดการประชาสมพนธเลยไมจงใจใหเขาพก

www.ssru.ac.th

บทท 5

บทสรปและขอเสนอแนะ วจยเรอง “ การศกษาจากความพงพอใจของนกทองเทยวชาวไทยทใชบรการโรงแรมฯในอ าเภอเมองจงหวดระนอง ” ผวจยไดด าเนนการเกบรวบรวมขอมลจากการสอบถามกลมนกทองเทยวชาวไทยทใชบรการโรงแรมฯในอ าเภอเมอง จงหวดระนอง ท งหมด 400 ตวอยาง และการรวบรวมขอมลดวยการศกษาคนควา ผวจยสามารถสรปผลการวจย อภปรายผล และเสนอแนวทางการพฒนา รวมทงการใหขอเสนอแนะ ดงตอไปน 5.1 บทสรปผลการวเคราะหขอมลจากการสอบถามนกทองเทยวชาวไทย 5.1.1 ขอมลทวไป กลมตวอยางส วนใหญเปนเพศหญง อายระหวาง 25-34 ป มการศกษาระดบปรญญาตร กลมตวอยางสวนใหญเปนพนกงาน /ลกจางบรษท ถดมาไดแก คาขาย /ธรกจสวนตว ขาราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ ตามล าดบ ในดานรายได กลมตวอยางสวนใหญมรายได 10,001-15,000 บาทตอเดอน และรายไดในชวง 15,001-20,000 บาทตอเดอน สวนใหญเขาพกโรงแรม ท น ด ระนอง รองลงมา โรงแรมระนองการเดน โรงแรมจนทรสม ฮอท สปา และโรงแรม ระนอง ไอเฟลอนน ตามล าดบ วตถประสงคสวนใหญของการใชบรการโรงแรม คอ มาประชม และพกผอน ตดตอธรกจ ตามล าดบ จ านว นคนทเขาพกโรงแรมสวนใหญใชเวลาในการพกจ านวน 1 คน และ 2 คน 3 คน มากกวา 3 คน ตามล าดบ

www.ssru.ac.th

70

5.1.2 ความพงพอใจของนกทองเทยวชาวไทยทใชบรการโรงแรมฯในอ าเภอเมอง จงหวดระนอง

นกทองเทยวมความพงพอใจดานผลตภณฑในระดบมาก โดยสวนใหญมความ พงพอใจดานพนกงานมความรความสามารถในการใหบรการ โรงแรมมจ านวนหองพกทเหมาะสม มการออกแบบตกแตงโรงแรมไดอยางสวยงาม มสงอ านวยความสะดวกทเหมาะสม ตามล าดบ และความพงพอใจในระดบปานกลาง คอ โรงแรมมการรกษาความปลอดภยเปนอยางด

นกทองเทยวมความพงพอใจดานราคาในระดบมาก โดยสวนใหญมความพง พอใจดาน ความเหมาะสมของราคาอาหารและเครองดม ความเหมาะสมของราคาหองพก ตามล าดบ และความพงพอใจในระดบปานกลาง คอ ความเหมาะสมของราคาคากจกรรมอนๆ เชน สปา หรอทวร ทองเทยวตางๆ นกทองเทยวมความพงพอใจดานช องทางการจดจ าหนายในระดบมาก โดยสวนใหญมความพงพอใจดาน การจองหองพกโดยตรงกบทางโรงแรม การจองหองพกผานระบบอนเทอรเนต ตามล าดบ และความ พงพอใจ ในระดบปานกลาง คอ การจองหองพกผานบรษทจดน าเทยว

นกทองเทยวมความพงพอใจดานการสงเสรมทางการตลาดในระดบมาก โดยสวนใหญมความพงพอใจดาน การโฆษณาโรงแรมผานสอตางๆ เชน วทย ปายโฆษณา นตยสาร แผนพบ ฯลฯ การประชาสมพนธโรงแรมรวมกบหนวยงาน องคกรตางๆในการเผยแพรขาวสารของโรงแรม ตามล าดบ และความพงพอใจในระดบปานกลาง คอ การใชบคคลากรในการสงเสรมการขาย

5.1.3 ดานความคดเหนเกยวกบการกลบมาใชบรการโรงแรมฯในครงตอไป

นกทองเทยวสวนใหญกลบมาใชบรการ ไมแนใจ และไมกลบมาใชบรการ ตามล าดบ

5.1.4 การเปรยบเทยบคาเฉลยระหวางเพศกบความพงพอใจของนกทองเทยว ดานผลตภณฑ ดานรา คา ดานชองทางการจดจ าหนายและดานการสงเสรมการตลาด วามผลตอการกลบมาใชบรการโรงแรมฯในอ าเภอเมอง จงหวดระนองอกหรอไม ผลการเปรยบเทยบ พบวา เพศของกลมตวอยางทแตกตางกนมความพงพอใจดานผลตภณฑ ดานราคา ดานชองทางการจดจ าหนายและดานการสง เสรมการตลาด ทไมแตกตาง จงสรปไดวาเพศของกลมตวอยางทมาใชบรการโรงแรมในอ าเภอเมอง จงหวดระนอง มความพงพอใจในการบรการและจะกลบมาใชบรการอก

www.ssru.ac.th

71

5.1.5 การเปรยบเทยบคาเฉลยระหวางอายกบความพงพอใจของนกทองเทยว

ดานผลตภณฑ ดานราคา ดานชองทางการจดจ าหนายและดานการสงเสรมการตลาด วามผลตอการกลบมาใชบรการโรงแรมฯในอ าเภอเมอง จงหวดระนองอกหรอไม ผลการเปรยบเทยบ พบวา อายของกลมตวอยางทแตกตางกนมความพงพอใจดานผลตภณฑ ดานราคา ดานชองทางการจดจ าหนายและดานการสงเสร มการตลาด ทแตกตางกน โดยความพงพอใจทแตกตางกน เรยงล าดบจากดานราคา ดานการสงเสรมทางการตลาด ดานชองทางการจดจ าหนายและดาน ผลตภณฑ จงสรปไดวา อายของกลมตวอยางทมาใชบรการโรงแรมในอ าเภอเมอง จงหวดระนอง ไมมความพงพอใจในการบรการ โดยไมแน ใจจะกลบมาใชบรการหรอไมกลบมาใชบรการอก

5.1.6 การเปรยบเทยบคาเฉลย ระหวาง การศกษา กบความ พงพอใจ ของ

นกทองเทยวดานผลตภณฑ ดานราคา ดานชองทางการจดจ าหนายและดานการสงเสรมการตลาด วามผลตอการกลบมาใชบรการโรงแรมฯในอ าเภอเมอง จงหวดระนอง อกหรอไม ผลการเปรยบเทยบ พบวา การศกษา ของกลมตวอยางทแตกตางกนมความพงพอใจดานผลตภณฑ ดานราคา ดานชองทางการจดจ าหนายและดานการสงเสรมการตลาด ทไมแตกตาง จงสรปไดวาการศกษาของกลมตวอยางทมาใชบรการโรงแรมในอ าเภอเมอง จงหวดระนอง มความพงพอใจในการบรการและจะกลบมาใชบรการอก

5.1.7 การเปรยบเทยบคาเฉลย ระหวางอาชพกบความพงพอใจของนกทองเทยว

ดานผลตภณฑ ดานราคา ดานชองทางการจดจ าหนายและดานการสงเสรมการตลาด วามผลตอการกลบมาใชบรการโรงแรมฯในอ าเภอเมอง จงหวดระนองอกหรอไม ผลการเปรยบเทยบ พบวา อาชพของกลมตวอยางทแตกตางกนมความพงพอใจดานผลตภณฑ ดานราคา ดานชองทางการจดจ าหนายและดานการสงเสรมการตลาด ทไมแตกตาง จงสรปไดวาอาชพของกลมตวอยางทมาใชบรการโรงแรมในอ าเภอเมอง จงหวดระนอง มความพงพอใจในการบรการและจะกลบมาใชบรการอก

www.ssru.ac.th

72

5.1.8 การเปรยบเทยบคาเฉลย ระหวางรายไดกบความพงพอใจของนกทองเทยวดานผลตภณฑ ดานราคา ดานชองทางการจดจ าหนายและดานการสงเสรมการตลาด วามผลตอการกลบมาใชบรการโรงแรมฯในอ าเภอเมอง จงหวดระนองอกหรอไม ผลการเปรยบเทยบ พบวา รายไดของกลมตวอยางทแตกตางกนมความพงพอใจดานผลตภณฑ ดานราคา และดานชองทางการจดจ าหนาย ทไมแตกตาง แตจะไมมความพงพอใจดานการสงเสรมการตลาด จงสรปไดวารายไดของกลมตวอยางทมาใชบรการโรงแรมในอ าเภอเมอง จงหวดระนอง มความพงพอใจในการบรการและจะกลบมาใชบรการ หรอ ไมแนใจ หรอไมกลบมาใชบรการอกได

5.1.9 การเปรยบเทยบคาเฉลย ระหวางโรงแรมทเขาพกกบความพงพอใจของ

นกทองเทยวดานผลตภณฑ ดานราคา ดานชองทางการจดจ าหนายและดานการสงเสรมการตลาด วามผลตอการกลบมาใชบรการโรงแรมฯในอ าเภอเมอง จงหวดระนองอกหรอไม ผลการเปรยบเทยบ พบวา โรงแรมทเขาพกของกลมตวอยางทแตกตางกนมความพงพอใจ ดานราคา ทไมแตกตาง สวนดานผลตภณฑ ดานชองทางการจดจ าหนายและดานการสงเสรมการตลาด มความพงพอใจทแตกตางกน จงสรปไดวาโรงแรมทเขาพกของกลมตวอยางทมาใชบรการโรงแรมในอ าเภอเมอง จงหวดระนอง มความพงพอใจในการบรการดานราคาเทานนสวนดานอนไมมความพงพอใจ โดยไมแนใจในการมาใชบรการ หรอไมกลบมาใชบรการอก

5.1.10 การเปรยบเท ยบคาเฉลย ระหวางวตถประสงคของการใชบรการโรงแรม

กบความพงพอใจของนกทองเทยวดานผลตภณฑ ดานราคา ดานชองทางการจดจ าหนายและดานการสงเสรมการตลาด วามผลตอการกลบมาใชบรการโรงแรมฯในอ าเภอเมอง จงหวดระนองอกหรอไม ผลการเปรยบเทยบ พบวา วตถ ประสงคของการใชบรการโรงแรมของกลมตวอยางทแตกตางกนมความพงพอใจดานผลตภณฑ ดานราคา ดานชองทางการจดจ าหนายและดานการสงเสรมการตลาด ทไมแตกตาง จงสรปไดวา วตถประสงคของการใชบรการโรงแรม ของกลมตวอยางทมาใชบรการโรงแรมในอ าเภอเมอง จงหวดระนอง มความพงพอใจในการบรการและจะกลบมาใชบรการอก

www.ssru.ac.th

73

5.1.11 การเปรยบเทยบคาเฉลยระหวางวตถประสงค จ านวนคนทเขาพกโรงแรมกบความพงพอใจของนกทองเทยวดานผลตภณฑ ดานราคา ดานชองทางการจดจ าหนาย และดานการสงเสรมการตลาด วามผลตอการกล บมาใชบรการโรงแรมฯในอ าเภอเมอง จงหวดระนองอกหรอไม ผลการเปรยบเทยบ พบวา จ านวนคนทเขาพกโรงแรมของกลมตวอยางทแตกตางกนมความพงพอใจ ดานราคา และดานชองทางการจดจ าหนาย ทไมแตกตาง สวนความพงพอใจดานผลตภณฑ และดานการสงเสรมการตลาด มความคดเหนทแตกตางกน จงสรปไดวา จ านวนคนทเขาพกโรงแรมของกลมตวอยางทมาใชบรการโรงแรมในอ าเภอเมอง จงหวดระนอง มความพงพอใจในการบรการและไมมความพงพอใจ ดงนนกลมตวอยางมทงทกลบมาใชบรการ ไมแนใจ และ ไมกลบมาใชบรการอก

5.1.12 ดานขอคดเหนและขอเสนอแนะ นกทองเทยวทใชบรการโรงแรมฯ ในอ าเภอเมอง จงหวดระนอง ไดมความคดเหนและขอเสนอแนะ

นกทองเทยว สวนใหญ มความคดเหน เกยวกบความสะอาด ความสะดวกสบาย ภายในหองพก และบรเวณอนๆของโรงแรม การใหบรการของพนกงานโรงแรม ความป ลอดภยในการใชบรการหองพกของโรงแรม บรการเสรมทมไวบรการลกคา และการประชาสมพนธโรงแรมใหมากวาทมบรการไว 5.2 อภปรายผลและขอเสนอแนะ 5.2.1 ความพงพอใจของผใชบรการโรงแรมในอ าเภอเมอง จงหวดระนอง ความพงพอใจ (Satisfaction) เปนการรบรทเปนนามธรรม โดยไมสามารถจบตองได กอนการรบบรการ จะตองมการใชบรการกอนจงจะทราบถงระดบของความพงพอใจ ซงความพงพอใจของแตละคนจะไมเทากน การจะทราบวาบคคลใดมความพงพอใจหรอไมสามารถสงเกตไดจากการแสดงออก เชนเดยวกบ กณฑล รนรม ย,เพลนพทย เมศโลภาและสาวการ อณหนนท (2547 ) ไดใหความหมายของความพงพอใจไววา หมายถง ความรสกทดของแตละบคคลทแสดงออกถงความยนดจากการใชผลตภณฑหรอบรโภคสนคา ซงคณคาหรอประโยชนทไดรบนนเทากบหรอสงกวาระดบความคาดหวงของคนนนๆ ในทางตรงกนขามถาผลจากใชสนคาหรอการบรการนนต ากวาคาความหวงบคคลนนยอมเกดความไมพอใจ โดยนงคนช ศรธนาอนนต (2553) ไดกลาววา การบรการเปนสงทจบตองไมได แยกจากกนไมได มความหลากหลายและหมดอายงาย ซงตรงกบพฒนา ศรโชตบณฑต (2548)กลาวา การบรการมลกษณะทไมสามารถจดเกบรกษา

www.ssru.ac.th

74

เอาไวได (Perishability) ดงนนจงตองมการพฒนาการบรการเพอใหผ รบรการเกดความประทบใจและไดรบประโยชนสงสด เชนเดยวกบจนตรนา บญบงการ (2539) กลาวถงการพฒนาการบรการไดวา ตองมการพฒนาการบรก ารอยางมขนตอนโดยเรมจาก ผบรหารทมนโยบายการใหบรการทชดเจน ปรบปรงมาตรฐานการใหบรการเพอสการบรการทเปนเลศ มโครงการสรางจตส านกการใหบรการทด และการพฒนาความพฒนาความสามารถการใหบรการของพนกงาน มการยกระดบมาตรฐานการใหบรการ โดยก ารใชคอมพวเตอร เขามาชวยดานขอมล มการรณรงคปลกฝงวฒนธรรมในการบรการขององคการ และตองมการปรบปรงเปลยนแปลงภายในองคกรใหดขนตลอดเวลา จากขอความขางตน เปนเหตผลทกระตนใหผวจยเหนความส าคญของการท าการตลาดเพอตอบสนองความตองการของลกค าทมาใชบรการโรงแรมในอ าเภอเมอง จงหวดระนอง ไมมองระนองเปนเพยงแคเมองทางผาน โดยเนนคณภาพการบรการเปนหลกและเปนสวนส าคญในการสรางความพงพอใจใหนกทองเทยวกลบมาใชบรการโรงแรมในอ าเภอเมอง จงหวดระนองอกตลอดไป

ผลการศกษาวจยครงน ท าใหทราบถงระดบความพงพอใจของนกทองเทยวชาว ไทยทใชบรการโรงแรมฯในอ าเภอเมอง จงหวดระนอง โดยใชแนวคดของฉตยาพร เสมอใจ (2549) ทไดกลาวถงการสรางความพงพอใจแกลกคาตองค านงถงสวนประสมทางการตลาด (Marketing Mix) 4 ประการ โดยผศกษาน ามาอภปรายผลการศกษาตามแนวคดของฉตยาพร เสมอใจ ดงน

5.2.1.1 ความพงพอใจดานผลตภณฑ (Product) พบวา ผใชบรการมความพง พอใจในพนกงานมความรความสามารถในการใหบรการ มากทสด ทงนเปนเพราะกลมตวอยางทงหมด 400 คนและโรงแรมทมสดสวนผ เขาพกมากทสดคอ โรงแรม ท นด ระนอง คอจ านวน 197 คน ซงพนกงานของโรงแรม ทนด ระนอง มการฝกอบรมการบรการอยางตอเนองท าใหผใชบรการมความพงพอใจในพนกงานมความรความสามารถมากทสด

5.2.1.2 ความพงพอใจดานราคา พบวา นกทองเทยวทมาใชบรการโรงแรมใน อ าเภอเมอง จงหวดระ นองมความพงพอใจ ความเหมาะสมของราคาหองพก มากทสด ทงนเพราะจงหวดระนองเปนจงหวดทมพนทขนาดเลก และมสภาพอากาศทมฝนตกชกตลอดทงป จงท าใหนกทองเทยวทมาทองเทยวมจ านวนไมมากนก สงผลใหโรงแรมไมสามารถก าหนดราคาหองพกทสงได ซงเมอเปรยบเทยบกบเมองอนทตดทะเลแลวจงหวดระนองมราคาหองพกทไมแพงมากนกจงสงผลใหนกทองเทยวมความพงพอใจดานราคาหองพกมากทสด

www.ssru.ac.th

75

5.2.1.3 ความพงพอใจดานชองทางการจดจ าหนาย พบวา นกทองเทยวทมาใชบรการโรงแรมในอ าเภอเมอง จงหวดระนองมความพ งพอใจ การจองหองพกโดยตรงกบทางโรงแรมมากทสด ทงนเพราะโรงแรมในอ าเภอเมอง จงหวดระนองมจ านวนหองพกไมมากนก จงไมไดสงเสรมการขายผานชองทางอน ดงนนนกทองเทยวจงตองมการจองหองพกกบทางโรงแรมโดยตรง

5.2.1.4 ความพงพอใจดานการสงเสรมทางการตลาด พบวา นกทองเทยวทมาใชบรการโรงแรมในอ าเภอเมอง จงหวดระนองมความพงพอใจ การโฆษณาโรงแรมผานสอตางๆ เชน วทย ปายโฆษณา นตยสาร แผนพบ ฯลฯ มากทสด ทงนเพราะโรงแรมในอ าเภอเมอง จงหวดระนองมชองทางการโฆษณาหลากหลายรปแบบเนองจากคาใชจายในการโฆษณานนราคาไมแพงมากนกแตจะมขอเสยคอโฆษณาสามารถเขาถงแตในพนทจงหวดระนองและพนทใกลเคยง อยางเชนการโฆษณาผานวทย กจะมแตคลนวทยในจงหวดระนอง หรอตดแผนปายโฆษณาจะมตดโฆษณาแตในพนทจงหวดระนองหรอพนทใกลเคยงเทานน ด งนนนกทองเทยวทมาทองเทยวจงหวดระนองหรอผานทางจงหวดระนองสามารถเหนปายโฆษณาไดอยางชดเจน 5.3 ขอเสนอแนะ

5.3.1 ขอเสนอแนะเกยวกบแนวทางในการจดการดานบรการของโรงแรมในเมอง จงหวดระนอง 5.3.1.1 ผบรหารควรมนโยบายการบรการทชดเจน ก าหนดใหหวหนาแผนกแถลงเปาหมายหรอโครงสรางการพฒนาการบรการทงระยะสน 6 เดอน 1 ป และโครงสรางการบรการระยะยาว 3 ป 5 ป ทงนน าผลทไดจากการน าแนวทางไปใชมาพฒนา ปรบปรงอยเสมอ พรอมท าคมอการบรการของโรงแรมใหกบทกแผนก เนนการเขยนทอานงาย สามารถน าไปปฏบตไดจรง 5.3.1.2 ผบรหารควรมการจดโครงการ เชน โครงการอบรมภาษาเพอรองรบนกทองเทยวชาวตางชาต เพอรองรบการเปดการคาเสร และเนองจากจงหวดระนองเปนจงหวดทอยชายแดนมพนกงานทเปนชาวพมามาท างานจ านวนมาก จงควรมการอบรมภาษาพม าแกพนกงานคนไทยเพอใชในการสอสารอยางมประสทธภาพ โครงการอบรมพนกงานรวมกบหนวยงานอนทเกยวของกบการบรการสความเปนเลศ โครงการสรางและพฒนาจตส านกการใหบรการและโครงการบลากรดเดนประจ าเดอน /ประจ าป เพอเสรมสรางและกระตนใหพนกงาน มทศนคตทดในการ บรการดวยใจ มความอดทน อดกลน มมนษยสมพนธทด มจตในการใหความ

www.ssru.ac.th

76

ชวยเหลอผ อน ซงจะสงผลใหการบรการออกมาจากจตใจผ รบบรการกเกดความประทบใจและกลบมาใชบรการในครงตอๆไป 5.3.1.3 ผบรหารควรมแผนการตอบแทนพนกงานทปฏบตงาน ดเดน และสรางแรงจงใจ ซงนอกจากเงนเดอน เชน ทองค า การเพมเงนเดอน โปรแกรมการทองเทยว เปนตน มการปรบเปลยนต าแหนงโดยค านงถงบคคลากรจากภายในโรงแรมกอนจะเปดรบพนกงานภายนอกมาเพอเปนการสรางขวญและก าลงใจใหพนกงานมความภมใจในหนาทขอ งตนสงผลให ผมารบบรการไดรบรบความภาคภมใจในหนาทนนดวย กอใหเกดความประทบใจและไดรบความจรงใจความเปนมตรจากพนกงาน 5.3.1.4 ในดานผลตภณฑการบรการนน ควรมการก าหนดมาตรฐานประสทธภาพดานการบรการ ท าอยางไรใหเปนทรจกมากทสด การตก แตงภายในหองพกใหมความสวยงาม มสงอ านวยความสะดวกทเพยงพอ ควรมน าแรไวบรการภายในหองพกทกหองเพอใหนกทองเทยวไดสมผสถงเมองน าแรอยางใกลชด และควรมอนเตอรเนตไวบรการดวย มการส ารวจสงของทใชภายในหองใหครบถวนอยางตอเนอง อปกรณ ภายในหองพกควรปรบปรงใหทนสมยไดมาตรฐานพรอมใหอยเสมอ และสงแวดลอมภายนอกโรงแรมควรเนนความสะอาด ความสะดวก สบาย เนนความเปนเอกลกษณทแตกตางจากโรงแรมของภาคอน มการจดทจอดรถไวรองรบอยางเพยงพอ มการค านงถงความปลอดภยของผมาใชบรการเปนหล ก เพอใหผมาใชบรการเกดความมนใจในความปลอดภยในชวตและทรพยสนของตน 5.3.1.5 ดานราคา และการสงเสรมทางการตลาด ควรมการจดโปรโมชนหองพกในชวงตางๆทสภาพอากาศเหมาะสม ไมมฝนตกมาก เพอดงดดนกทองเทยวใหมาทองเทยวมากขน มการจดสวนลดให กบผ ทพกในโรงแรมและตองการทานอาหารในโรงแรม มการเสนอขายโปรแกรมทองเทยวใหกบลกคาขณะโทรมาจองหองพก เพอเปนการสรางความคมคา 5.3.1.6 ดานชองทางการจดจ าหนาย ควรมการจดท าปายแสดงเสนทาง แผนพบ หรอแผนผงแสดงทตงของโรงแรม ส าหรบแจกจายในส ถานทส าคญตางๆ เชน สนามบน สถานขนสง รานอาหารหรอแหลงทองเทยว ควรมการเขารวมโครงการสงเสรมทางสงคมตางๆ เพอใหเปนทรจกของคนในจงหวดระนอง และเกดการบอกตอกน ควรมการเขารวมโครงการสงเสรมการทองเทยวของการทองเทยวระดบภาคและระดบประเ ทศ มการออกรานขายหองพกในงานตางๆ เพอเปนการสงเสรมใหผมาใชบรการไดเขาถงโรงแรมไดงายขน

www.ssru.ac.th

77

5.3.2 ขอเสนอแนะในการน าผลการวจยไปใชประโยชน 5.3.2.1 เปนขอมลส าหรบผบรหารและผ ทเกยวของ เพอน าผลทไดไปใชในการพฒนาและปรบปรงคณภาพด านการบรการของโรงแรม เพอใหผใชบรการไดรบความพงพอใจในการบรการ ซงจะสงผลตอความเชอมนในการบรการและกลบมาใชบรการโรงแรมในอ าเภอเมอง จงหวดระนองอกในครงตอไป 5.3.2.2 เปนขอมลส าหรบการพฒนากลยทธในดานการใหบรการทสรางความพงพอใจสงสดใหกบผใชบรการเพอสามารถดงดดใหนกทองเทยวใหมากขน และสามารถแขงขนในอตสาหกรรมการโรงแรมในภมภาคเดยวกนได

5.3.3 ขอเสนอแนะส าหรบการวจยครงตอไป จากการวเคราะห การศกษาความพงพอใจของนกทองเทยวชาวไทยทใชบรการโรงแรมในอ าเภอเมอง จงหวดระนอง เพอใหเกดผลทดยงขน ผวจยขอเสนอแนะใหมการวจยครงน

5.3.3.1 ศกษาศกยภาพในการรองรบนกทองเทยวชาวไทยทเขาพกโรงแรมใน อ าเภอเมอง จงหวดระนอง 5.3.3.2 แนวทางการพฒนาธรกจทพกเพอรองรบนกทองเทยวในการเปดการคาเสรอาเซยน

www.ssru.ac.th

บรรณานกรม

www.ssru.ac.th

79

บรรณานกรม

กณฑล รนรมย,เพลนทพย โกเมศโสภาและสาวกา อณหนนท. 2547. มงเนนลกคาและตลาดสรางองคกร ใหแตกตางอยางเหนอชน. กรงเทพฯ : อนโนกราฟฟกส

กญญลกษณ พรวพทยาเลศ. 2551. ความพงพอใจของผบรโภคทมตอการใหบรการของโรงแรมเรดสน กรงเทพฯ.กรงเทพฯ: การศกษาคนควาดวยตนเอง มหาวทยาลยนเรศวร

ขนษฐา วงษค าจนทร. 2546. ความพงพอใจของลกคาตอการใชบรการของโรงแรมอบลแกรนด จงหวด อบลราชธาน.มหาสารคาม : การศกษาคนควาดวยตนเอง มหาวทยาลยมหาสารคาม

คอตเลอร ฟลลป.2546.หลกการตลาด. โดย วารณ ตนตวงศวาณช,นภา นรตตกล,สทรเหลาพนจน, พรหรหม หรหมเพศ,นตยา งามแดนและจฑามาศ ทวไพบลยวงษ. กรงเทพมหานคร : เพยรสน เอดดเคชน อนโดไชนา ฉลองศร พมลสมพงศ. 2551. การวางแผนและพฒนาตลาดการทองเทยว. จ านวน 2,000 เลม.

พมพครงท 8. กรงเทพฯ : ส านกพมพมหาวทยาลยเกษตรศาสตร ฉตยาพร เสมอใจ,ฐตนนท วารวนช. 2549. การบรหารการตลาด. กรงเทพมหานคร : บรษท ส.เอเซยเพรส (1989) จ ากด ฉนทช วรรณถนอม. 2552. อตสาหกรรมการทองเทยว. กรงเทพฯ : หางหนสวนจ ากดสามลดา ชวลต เหลารงกาญจน. 2538. ความพงพอใจของลกคาตอการใหบรการของธนาคารกรงเทพ จ ากด

มหาชน สาขาซคอนสแคว ภาคนพนธปรญญามหาบญฑต : สถาบนบณฑตพฒนาบรการศาสตร กรงเทพฯ

ธญญารตน บญตอ. 2552. ปจจยทมอทธพลตอความพงพอใจของผใชบรการ โรงแรม เวสตน แกรนด สขมวท.สารนพนธ บธ.ม.(การจดการ).กรงเทพฯ:มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ

นงคนช ศรธนาอนนต. 2553. การโรงแรมเบองตน. 1,000 เลม. พมพครงท 7. กรงเทพมหานคร : โรงพมพ มหาวทยาลยธรกจบณฑตย

บญเสรม หตะแพทย,มนญ กาละพฒน. 2552. อตสาหกรรมการบรการ .พมพครงท 7. จ านวน 300 เลม. นนทบร : โรงพมพมหาวทยาลยสโยทยธรรมาธราช

www.ssru.ac.th

80

พจนานกรมฉบบราชบณฑตยสถาน. 2546. กรงเทพมหานคร : นานมบคสพบลเคชนส พฒนไชย อนทรโยธา. 2551. ความพงพอใจของลกคาทมารบบรการในโรงแรมเจดบบลวแมรออท

กรงเทพมหานคร. การศกษาคนควาดวยตนเอง ศศ.ม.,มหาวทยาลยนเรศวร,กรงเทพฯ พฒนา ศรโชตบณฑต. 2548. การตลาดส าหรบธรกจบรการ. กรงเทพมหานคร : แซทโฟร พรนตง มณวรรณ ตนไทย. 2533. พฤตกรรมการใหบรการของเจาหนาทหองควบคมยา ส านกงานคณะกรรมการ อาหารและยาตอประชาชนผมาตดตอ.วทยานพนธ ร.ม.,มหาวทยาลยธรรมศาสตร ,กรงเทพมหานคร มณฑกานต แลนแคสเตอร. 2548. การตลาดโรงแรม. กรงเทพมหานคร : โรงพมพมหาวทยาลยธรกจ บณฑตย รววรรณ โปรยรงโรจน. 2551. จตวทยาการบรการ. กรงเทพมหานคร : โอ.เอส.พรนตง เฮาส วฒนธรรม พฒนาการทางประวตศาสตร เอกลกษณและภมปญญา จงหวดระนอง . 2544. หนงสอเฉลม

พระเกยรตพระบาทสมเดจพระเจาอยหว. กรงเทพฯ : กรมศลปากร ศรญยา วรากลวทย. 2551. ปฐมนเทศอตสาหกรรมการทองเทยว. พมพครงท 4. กรงเทพฯ : หางหนสวน

จ ากด สามลดา สมยศ นาวการ. 2543. การบรหารองคการหรอหนวยงาน . พมพครงท 2. กรงเทพฯ : บรรณกจ สพตรา สรอยเพชร. 2550. การจดการโรงแรม. ขอนแกน : โรงพมพมหาวทยาลยขอนแกน อรรธกา พงงา. 2553. การจดการและการปฏบตงานสวนหนา. พมพครงท 2. จ านวน 1,000 เลม.กรงเทพฯ

:โอ.เอส.พรนตง เฮาส

www.ssru.ac.th

ภาคผนวก

www.ssru.ac.th

82

ภาคผนวก ก

แบบสอบถามทใชในงานวจย

www.ssru.ac.th

83

แบบสอบถามโครงการวจย เรอง การศกษาความพงพอใจของนกทองเทยวชาวไทยทใชบรการโรงแรมในอ าเภอเมอง

จงหวดระนอง ค าชแจงเกยวกบแบบสอบถาม

แบบสอบถ ามชดนจดท าขนเพอใชในการท าวจย เรอง “การศกษาความพงพอใจของนกทองเทยวชาวไทยทใชบรการโรงแรมในอ าเภอเมอง จงหวดระนอง ” โดยค าถามของแบบสอบถามจะไมมผลกระทบตอผใหขอมลใดๆ แตจะเปนแนวทางเพอน าไปสการพฒนาการบรการในธรกจโรงแรม อ าเภอเมอง จงหวดระนอง เพอตอบสนองความตองการของนกทองเทยวชาวไทย และแบบสอบถามชดนใชส าหรบการสอบถามขอมลจากนกทองเทยวชาวไทยทเขาพกโรงแรมในอ าเภอเมอง จงหวดระนองทง 4 แหงเทานน ซงค าถามมทงหมด 3 สวน ผวจยขอขอบคณทสละเวลาเพอท าแบบสอบถามชดนเปนอยางสง กรณาเตมเครองหมาย ลงในชอง ทตรงกบความคดเหนของทานหรอเตมขอความในชองวางใหสมบรณ สวนท 1 ขอมลพนฐานทวไป 1. เพศ

1) ชาย 2) หญง 2. อาย

1) ต ากวาอาย 25 ป 2) 25 – 34 ป 3) 35 – 44 ป 4) 45 – 54 ป 5) 55 ปขนไป 3. การศกษา

1) ต ากวาปรญญาตร 2) ปรญญาตร 3) สงกวาปรญญาตร

www.ssru.ac.th

84

4. อาชพ

1) นกเรยน/นกศกษา 2) เกษตรกร 3) รบจางทวไป 4) แมบาน/พอบาน 5) คาขาย/ธรกจสวนตว 6) พนกงาน/ลกจางบรษท 7) ขาราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ 8) อน ๆ (โปรดระบ………………………….…) 5. รายไดเฉลยตอเดอน

1) ต ากวา 5,000 บาท 2) 5,000 – 10,000 บาท 3) 10,001-15,000 บาท 4) 15,001 – 20,000 บาท 5) 20,001 – 25,000 บาท 6) 25,001 บาทขนไป

6. โรงแรมทเขาพก 1) โรงแรม ท น ด ระนอง 2) โรงแรมระนองการเดน 3) โรงแรม จนทรสม ฮอท สปา 4) โรงแรม ระนองไอเฟล อนน

7. วตถประสงคของการใชบรการโรงแรม 1) พกผอน 2) ตดตอธรกจ 3) ประชม 4) อนๆ (โปรดระบ............................... )

8. จ านวนคนทเขาพกโรงแรม 1) 1 คน 2) 2 คน 3) 3 คน 4) มากกวา 3 คน

www.ssru.ac.th

85

สวนท 2 แบบสอบถามเกยวกบความพงพอใจของนกทองเทยวชาวไทยทใชบรการ

โรงแรมฯ ในอ าเภอเมอง จงหวดระนอง

รายการ

ระดบความพงพอใจ

มากทสด มาก ปานกลาง นอย นอยทสด

5 4 3 2 1

ดานผลตภณฑ

1.มการออกแบบตกแตงโรงแรมไดอยางสวยงาม

2.โรงแรมมจ านวนหองพกทเหมาะสม

3.มสงอ านวยความสะดวกทเหมาะสม

4.โรงแรมมการรกษาความปลอดภยเปนอยางด

5.พนกงานมความรความสามารถในการใหบรการ

ดานราคา

1.ความเหมาะสมของราคาหองพก

2.ความเหมาะสมของราคาอาหารและเครองดม

3.ความเหมาะสมของราคาคากจกรรมอนๆ เชน

สปา หรอทวรทองเทยวตางๆ

ดานชองทางการจดจ าหนาย

1.การจองหองพกโดยตรงกบทางโรงแรม

2.การจองหองพกผานระบบอนเทอรเนต

3.การจองหองพกผานบรษทจดน าเทยว

ดานการสงเสรมทางการตลาด

1.การโฆษณาโรงแรมผานสอตางๆ เชน วทย

ปายโฆษณา นตยสาร แผนพบ ฯลฯ

2.การประชาสมพนธโรงแรมรวมกบหนวยงาน

องคกรตางๆในการเผยแพรขาวสารของโรงแรม

3.การใชบคคลากรในการสงเสรมการขาย

www.ssru.ac.th

86

สวนท 3 ขอคดเหนและขอเสนอแนะอนๆ คณจะกลบมาใชบรการโรงแรมฯ ในครงตอไปหรอไม

ใช ไมแนใจ

ไมใช เพราะ ....................................... ................................... ............................. ขอคดเหนและขอเสนอแนะอนๆ ............................................................................................................................. ............................................................................................................................................................................................................................................................................................ .............................................................................................................................................. ...............

“ขอขอบพระคณเปนอยางสงทใหความรวมมอในการตอบแบบสอบถาม”

www.ssru.ac.th

ประวตผเขยน นางสาวชลธน อยคง ประวตการศกษา 2552 ศลปศาสตรมหาบณฑต (การจดการโรงแรมและการทองเทยว) มหาวทยาลยนเรศวร 2548 ศลปะศาตรบณฑต (อตสาหกรรมทองเทยว) มหาวทยาลยราชภฎธนบร ต าแหนงและสถานทท างานปจจบน 2554-ปจจบน อาจารย สาขาวชาอตสาหกรรมการทองเทยวและบรการ

ศนยการศกษาวจยดานสขภาพการทองเทยวและการโรงแรมและ ทพ านกระยะยาว ณ อทยานแหงชาตน าตกหงาว จงหวดระนอง มหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา

www.ssru.ac.th