ทศนคต และพฤตกรรมของผบรโภคในการใชส ทธ พ เศษ (Privilege) จากผให บรการโทรศ พทม อถ อ

โดย

นางสาวธ ญวร ชญ สะอาดมานะชาต

การคนควาอ สระนเป นส วนหนงของการศกษ าตามหลกส ตร วทยาศาสตรมหาบณฑต

สาขาวชาบร หารการตลาด คณะพาณชยศาสตร แ ละการบญช มหาวทยาล ยธรรมศาสตร

ปการศกษ า 2558 ลขส ทธ ของมหาวทยาล ยธรรมศาสตร

ทศนคต และพฤตกรรมของผบรโภคในการใชส ทธ พ เศษ (Privilege) จากผให บรการโทรศ พทม อถ อ

โดย

นางสาวธ ญวร ชญ สะอาดมานะชาต

การคนควาอ สระนเป นส วนหนงของการศกษ าตามหลกส ตร วทยาศาสตรมหาบณฑต

สาขาวชาบร หารการตลาด คณะพาณชยศาสตร แ ละการบญช มหาวทยาล ยธรรมศาสตร

ปการศกษ า 2558 ลขส ทธ ของมหาวทยาล ยธรรมศาสตร

ATTITUDE AND CONSUMER BEHAVIOR IN RELATION TO USER PRIVILEGE OF MOBILE PHONE SERVICE PROVIDERS

BY

MISS TANWARAT SAARDMANACHART

AN INDEPENDENT STUDY SUBMITTED IN PARTIAL FULFILLMENT OF

THE REQUIREMENTS FOR THE DEGREE OF MASTER OF SCIENCE MARKETING MANAGEMENT

FACULTY OF COMMERCE AND ACCOUNTANCY THAMMASAT UNIVERSITY

ACADEMIC YEAR 2015 COPYRIGHT OF THAMMASAT UNIVERSITY

(1)

หวขอการคนควาอสระ ทศนคต และพฤตกรรมของผบรโภคในการใชสทธพเศษ (Privilege) จากผใหบรการโทรศพทมอถอ

ชอผเขยน นางสาวธญวรชญ สะอาดมานะชาต ชอปรญญา วทยาศาสตรมหาบณฑต

สาขาวชา/คณะ/มหาวทยาลย การบรหารการตลาด คณะพาณชยศาสตรและการบญช มหาวทยาลยธรรมศาสตร

อาจารยทปรกษาคนควาอสระ อาจารย ดร.ภมนนท ปยทศนนนท ปการศกษา 2558

บทคดยอ

ในปจจบนอตสาหกรรมการใหบรการโทรศพทมอถอในประเทศไทยมการแขงขนกน

อยางรนแรงผใหบรการหลายรายจงใหความสาคญในการใชสทธพเศษเปนกจกรรมทางการตลาดเพอรกษาฐานลกคา งานวจยชนนจงมจดประสงคเพอศกษาทศนคตและพฤตกรรมของผบรโภคในการใชสทธพเศษ (Privilege) จากผใหบรการโทรศพทมอถอ

งานวจยชนน เปนงานวจยเชงคณภาพ ใชการสมภาษณเชงล ก โดยสมภาษณกลมตวอยางทใชสทธพเศษจากผใหบรการโทรศพทมอถอ และสมภาษณผบรหารฝายดแลลกคาของบรษท

ผใหบรการ นอกจากนไดศกษาขอมลการจดกจกรรมสทธพเศษ ผลวจยพบวา ผบรโภคมกมองวาสทธพเศษเปนประโยชนเสรมทเพมเตมจากบรการ หลก

โดยผบรโภคทตระหนกถงความสาคญของสทธพเศษ หากไดรบสทธพเศษทตรงกบความตองการ จะ

ทาใหผบรโภครสกดกบแบรนดมากขน และมแนวโนมทจะใชบรการเครอขายเดมตอไป นอกจากนยงพบวา กลมลกคาพเศษทจายคาบรการสงกวาลกคาทวไปตองการไดรบสทธพเศษและบรการทพเศษ

แตกตางจากลกคาทวไป ดงนนการออกแบบกจกรรมสทธพเศษใหตรงกบความตองการของผบรโภค จงเปนปจจยสาคญททาใหการจดกจกรรมสทธพเศษประสบความสาเรจ และ มสวนทาใหผบรโภคใชบรการอยางตอเนอง

คาสาคญ: สทธพเศษ, กจกรรมสทธพเศษ

(2)

Independence Study Title ATTITUDE AND CONSUMER BEHAVIOR IN RELATION TO USER PRIVILEGE OF MOBILE

PHONE SERVICE PROVIDERS Author Miss Tanwarat Saardmanachart

Degree Master of Science Department/Faculty/University Marketing Management Commerce and Accountancy

Thammasat University Independence Study Advisor Bhuminan Piyathasanan, Ph.D.

Academic Years 2015

ABSTRACT

Nowadays, there is high-level competition among mobile phone service

providers in Thailand. Therefore, the mobile phone service providers try to retain the customer by offering privileges. The purpose of this paper is to understand customer's attitude and customer behavior toward the privileges offered by the

mobile phone service providers. This qualitative research made use of in-depth interviews involving a range of

customers who were active in using privileges offered by mobile phone service providers; and the customer relationship managers of the mobile service providers.

The main findings are that the customer perceives benefits and importance of

privileges offered by mobile phone operators. The customer who spends more on the service expects special privileges from the service provider. The research also

suggests that the customer satisfied with privileges tends to continue using the service from the same mobile service provider and has a positive perception of the brand. Thus understanding what customer wants is the key to successful privilege

program and keeping customers to use a brands product or service over time.

Key word: Privilege, Privilege program

(3)

กตตกรรมประกาศ

การคนควาอสระฉบบนประสบความสาเรจดวยด เนองจากไดรบความกรณาอยางสง

จาก ดร.ภมนนท ปยทศนนนท อาจารยทปรกษาการคนควาอสระ ทไดใหคาปรกษา แนะนา ใหขอคดเหนตางๆ อนเปนประโยชนอยางยงในการทาวจย ตลอดจนการตรวจทานและแกไขขอบกพรอง

ตางๆ ดวยความเอาใจใส ผวจยรสกซาบซงในความกรณา และขอขอบพระคณเปนอยางสงไว ณ โอกาสน และขอขอบพระคณ รองศาสตราจารย ดร.ธญมณสธนญญ พาณภค ทกรณาเสยสละเวลาอนมคา ใหความกรณามาเปนประธานกรรมการสอบการคนควาอสระฉบบน และใหคาแนะนา

เพมเตมทเปนประโยชนยงตอการคนควาอสระใหมความสมบรณยงขน และขอขอบคณผใหสมภาษณทกทานทกรณาเสยสละเวลาอนมคาและใหความรวมมอในการวจยครงน

นางสาวธญวรชญ สะอาดมานะชาต

(4)

สารบญ

หนา บทคดยอภาษาไทย (1)

บทคดยอภาษาองกฤษ (2)

กตตกรรมประกาศ (3)

สารบญตาราง (6) สารบญภาพ (7)

บทท 1 บทนา 1

1.1 ทมาและความสาคญของปญหา 1 1.2 วตถประสงคของการวจย 2

1.3 ขอบเขตของงานวจย 3 1.4 ขอบเขตการวจย 3

1.5 นยามศพทเฉพาะ 3

บทท 2 วรรณกรรมและงานวจยทเกยวของ 4

2.1 แนวคดทศนคต 4

2.2 แนวคดและทฤษฎพฤตกรรมผบรโภค (S-R model) 6 2.3 แนวคดทเกยวของกบปจจยสวนบคคล 8 2.4 แนวคดการบรหารความสมพนธลกคา 10

2.5 งานวจยทเกยวของ 15 2.6 กรอบงานวจย 18

(5)

บทท 3 ระเบยบวธวจย 19

3.1 แหลงขอมลทใชในงานวจย 19 3.2 กลมตวอยางทใชในงานวจย 19

3.3 เครองมอทใชในงานวจย 20 3.4 การตรวจสอบคณภาพ 21 3.5 การวเคราะหขอมลและการนาเสนอ 21

3.6 ขนตอนการดาเนนงานวจย 21

บทท 4 ผลการวจย 23 4.1 ขอมลจากการสมภาษณผบรหารฝายดแลลกคาของบรษทดแทค 23

4.2 ขอมลจากการสมภาษณผบรหารฝายดแลลกคาของบรษททร 26 4.3 ขอมลจากการสมภาษณผบรหารฝายดแลลกคาเกยวกบการประเมนความสาเรจ 28

และผลตอบรบจากการจดกจกรรมสทธพเศษ 4.4 ขอมลจากการสมภาษณกลมตวอยางทใชสทธพเศษ 31 4.5 ขอมลการจดกจกรรมสทธพเศษของผใหบรการโทรศพทมอถอ 40

4.6 พฤตกรรมทวไปในการใชสทธพเศษของกลมตวอยาง 45 4.7 ทศนคตในการใชสทธพเศษ 48 4.8 สรปพฤตกรรม ทศนคต และปจจยทเกยวของในการใชสทธพเศษ 51

บทท 5 อภปรายผลและขอเสนอแนะ 55

5.1 การอภปรายผล 55

5.1.1 ทศนคต และพฤตกรรมของผบรโภคในดานการใชสทธพเศษจากผใหบรการ 55

5.1.1.1 ทศนคตและพฤตกรรมของผบรโภคทมตอการใชสทธพเศษทเกยว 56 ของและไมเกยวของกบสนคาและบรการ

5.1.1.2 ทศนคตและพฤตกรรมทแตกตางกนตามลกษณะกลมผบรโภค 56 5.1.1.3 พฤตกรรมและปจจยทเกยวของกบการใชสทธพเศษ 57

5.1.2 แนวคดการดาเนนการจดกจกรรมสทธพเศษ และการบรหารลกคา 58

สมพนธทเกยวของของผใหบรการ

(6)

5.2 การนาผลการวจยมาใชประโยชน 59 5.2.1 ประโยชนเชงวชาการ 59

5.2.2 ประโยชนเชงประยกตใชกบธรกจและขอเสนอแนะ 60 5.3 ขอจากดในงานวจย 61

5.4 บทสรป 61

รายการอางอง 63

ภาคผนวก

ภาคผนวก ก : ขอมลเบองตนของกลมตวอยาง 70 ภาคผนวก ข : ตวอยางสทธพเศษ 71

ภาคผนวก ค : บทสมภาษณโดยละเอยด 76

ประวตผเขยน 129

(7)

สารบญตาราง

ตารางท หนา 3.1 ขนตอนและระยะเวลาในการดาเนนงาน 22

4.1 สรปโครงสรางการจดกจกรรมสทธพเศษ 30 4.2 เปรยบเทยบสทธพเศษทสาคญ ของผใหบรการโทรศพทมอถอ 41 4.3 สรปโครงสรางโปรแกรมสทธพเศษ 42

4.4 สรปความคดเหนเกยวกบการใชสทธพเศษ 44 4.5 สรปพฤตกรรมการใชสทธพเศษของกลมตวอยาง 52

4.6 สรปทศนคตการใชสทธพเศษของกลมตวอยาง 53 4.7 สรปปจจยทเกยวของกบการใชสทธพเศษ 54

(8)

สารบญภาพ

ภาพท หนา 1.1 จานวนเลขหมายทเปดใชบรการโทรศพทเคลอนท ไตรมาสท 1 ประจาป 2558 1

2.1 แนวคดสวนประกอบของทศนคต 5 2.2 ความสมพนธระหวางทศนคตและพฤตกรรมการซอของผบรโภค 6 2.3 แบบจาลองพฤตกรรมผบรโภค 7

2.4 Conceptual Model of Loyalty Program Effective 11

1

บทท 1 บทน า

1.1 ทมาและความส าคญของปญหา

การใหบรการโทรศพทมอถอมสวนสาคญในการขบเคลอนเศรษฐกจของประเทศ และ

ชวยสนบสนนการดาเนนธรกจในอตสาหกรรมตางๆ ทงทางตรงและทางออม ปจจบนอตสาหกรรม

การใหบรการโทรศพทมอถอมมลคาตลาดรวมกวา 200,000 ลานบาท (กสทช. ศนยขอมลและวจยเศรษฐกจโทรคมนาคม 2557) มอตราการเตบโตเพมขนอยางตอเนอง อนเปนผลมาจากปจจยเชง

บวกตางๆ อาท มผลงทะเบยนใชบรการโทรศพทมอถอเพมขนอยางตอเนอง โดยในป 2558 ไตรมาสท 1 มจานวนเลขหมายทใชบรการโทรศพทมอถอ 93.46 ลานเลขหมาย1 (กสทช. ศนยขอมลและวจยเศรษฐกจโทรคมนาคม 2558) และผใชบรการบางรายใชโทรศพทมากกวา 1 เลขหมาย

ภาพท 1.1 จานวนเลขหมายทเปดใชบรการโทรศพทเคลอนท ประจาป 2557

(ทมา: ศนยขอมลและวจยเศรษฐกจโทรคมนาคม สานกวชาการและจดการทรพยากรโทรคมนาคม, 2557, สบคนจาก http://www.nbtc.go.th/TTID/mobile_market/subscribers/ )

ในปจจบนประเทศไทยมผใหบรการ 5 ราย มสวนแบงการตลาดดงน AIS (45.5%), DTAC (29.9%), TRUE (22.2%), CAT (1.4%) ,TOT (0.3%) และผประกอบการทเปนผใหบรการโทรศพทเคลอนทบนโครงขายเสมอนของ TOT มสวนแบงกา รตลาดรวมกน 0.7% (กสทช .

โทรคมนาคม 2558) จากสวนแบงตลาดขางตนพบวาผใหบรการโทรศพทเคลอนท 3 รายใหญ คอ เอไอเอส ดแทค และทร ซงมการแขงขนกนอยางรนแรง เหนไดจากการใชกลยทธทางการตลาดของผ

1ป 2558 มจานวนเลขหมายผใชบรการนอยลงเนองจากบรษทตางๆปรบลดเลขหมายทไมมการใชงาน

2

ใหบร การ เชน การเสนอส วนลดคาบร การ สวนลดคาโทร คาอนเ ตอรเนต ส วนลดเมอซอโทรศพทมอถอ นอกจากน กสทช. ไดมการกาหนดใหผใชบรการมสทธใชเลขหมายโทรศพทมอถอเลข

หมายเดมเมอตองการเปลยนผใหบรการ เพอสนบสนนใหเกดการแขงขนกนอยางเสร และเปนธรรม (กสทช. 2552) เปนผลทาให switching cost ในการยายคายมอถอของลกคาตาลง ทาใหผใหบรการ

ตองแขงขนกนมากขนเพอรกษาฐานลกคา จากกา รแขงขนทท วควา มรนแรงมา กขน ผใหบ รการหลายรายจ งตระ หนกถ ง

ความสาคญของการใชสทธพเศษเปนกจกรรมทางการตลาดเพอรกษาฐานลกคาเกาและดงใหลกคา

ใหมใหมาใชบรการมากขน ยกตวอยางสทธพเศษของโทรศพทมอถอ เชน ลกคาเอไอเอสซอเครองดมแบลคแคนยอนทรวมรายการไดในราคา 69 บาท ลกคาดแทคและแฮปปชมภาพยนตรทนง Deluxe /

Premium ในราคาเพยง 70 บาท ท SF และลกคาทร Red card ซอเครองดมทรคอฟฟ รอน/ เยน/ ปน รบสวนลด 20% (สทธพเศษเอไอเอส 2559) (สทธพเศษดแทค 2559) (สทธพเศษทร 2559)

อยางไรกตามปจจบนมงานวจยทเกยวของกบสทธพเศษของผใหบรการโทรศพทมอถอ

อยเปนจานวนนอย และไมไดเนนศกษาถงทศนคต และพฤตกรรมของผบรโภคท มตอกจกรรมสทธพเศษ อาท วงศภทร พบลธนเกยรต (2554) ไดศกษาถงปจจยทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการ

เครอขายโทรศพทมอถอในเขตกรงเทพมหานคร ไดขอสรปวา ลกคามองวาการสงเสรมการตลาดโดยการจดกจกรรมและมอบสทธพเศษ เปนรายการทตองมเสนอใหลกคาเพอสงเสรมการขายซงเปนอกหนงปจจยทลกคาใหความสาคญ และ เตอนใจ จนทรหนองสรวง (2554) ไดศกษาถงการบรหารลกคา

สมพนธมผลตอความจงรกภกดของผใชโทรศพทเคลอนทเครอขายเอไอเอสในเขตกรงเทพมหานครไดขอสรปวา ผตอบแบบสอบถามเหนดวยวา ผใหบรการใหความสาคญในการจดทาสนคาและบรการไวสาหรบลกคาพเศษเปนอภสทธเฉพาะบคคลทมระยะเวลาการใชบรการมายาวนาน ทงนในหลายปท

ผานมามการเปลยนแปลงทางดานเศรษฐกจ สงคม วฒนธรรม และสภาวะแวดลอมทางการตลาด ทาใหงานวจยทมอยมขอมลทลาสมย และการจดกจกรรมสทธพเศษของผใหบรการโทรศพทมอถอใน

ปจจบนมการเปลยนแปลงไปมาก ทางผวจยจงมความสนใจทจะพฒนาปรบปรงขอมลใหมความทนสมยและศกษาใหครอบคลมประเดนดงกลาวมากยงขน อนจะเปนขอมลททาใหผประกอบการ หรอนกการตลาด เขาใจถงทศนคต และพฤตกรรมการใชสทธพเศษของผบรโภคมากขน

1.2 วตถประสงคของการศกษา

1.2.1 เพอศกษาทศนคต และพฤตกรรมของผบรโภคในการใชสทธพเศษจากผใหบรการ

โทรศพทมอถอของไทย

1.2.2 เพอศกษาถงแนวคด การดาเนนการจดกจกรรมสทธพเศษ

3

1.3 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ

1.3.1 เพอใหผใหบรการโทรศพทมอถอสามารถทราบทศนคตและพฤตกรรมของผบรโภคในการใชสทธพเศษ และใชเปนแนวทางในการออกแบบสทธพเศษใหตรงกบกลมเปาหมาย

1.3.2 เพอใหทราบวาสทธพเศษทผใหบรการเสนอใหลกคามสวนชวยใหลกคาใชบรการอยางตอเนอง หรอไม อยางไร

1.4 ขอบเขตการวจย

ผวจยไดกาหนดขอบเขตการวจยทเกยวของกบกลมตวอยางดงน 1.4.1 ผใชบรการโทรศพทมอ : กลมตวอยางเปนผทเคยใชและตองการใชสทธพเศษของ

โทรศพทมอถอ จานวน 21 คน มอายระหวาง 18-24 ป ซงเปนกลมตวอยางทสนใจใชสทธพเศษของผ

ใหบรการโทรศพทมอถอ โดยเปนผใชบรการทอยในเขตกรงเทพฯและปรมณฑล 1.4.2 ผใหบรการโทรศพทมอถอ : ผวจยจะเลอกสมภาษณผบรหารฝายบรหารลกคา 3

ทานของ 3 บรษท คอ เอไอเอส ดแทค และทร อยางไรกตามผวจยไมไดสมภาษณผบรหารบรษททโอทและ กสท โทรคมนาคมเนองจากมสวนแบงตลาดนอย

1.5 นยามศ พทเฉพาะ

1.5.1 สทธพเศษ (Privilege) หมายถง ประโยชนเพมเตมตางๆนอกเหนอจากบรการ

กลกทผบรโภคไดรบ (Roehm, Pullins, and Roehm 2002) 1.5.2 ลกคาพเศษ (Elite member) หมายถง ลกคาจดอยในกลมลกคาท มสถานะ

เหนอกวาลกคาทวไป (Drèze and Nunes 2009) โดยในงานวจยชนน ลกคาพเศษเปนลกคาทจายคาบรการสง หรอมอายการใชงานเปนเวลานาน ตามเงอนไขท กาหนด ทาใหสามารถรบสทธพเศษเหนอลกคาทวไปได

1.5.3 สทธพเศษทเกยวของกบสนคาและบรการ (Direct reward) หมายถง สทธประโยชนทเพมเตมทเกยวของกบสนคาและบรการของผประกอบการ (Kivetz 2005) เชน สทธโทร

ฟร อนเตอรเนตฟร สทธรบบรการดวนพเศษทศนยบรการ 1.5.4 สทธพเศษทไมเกยวของกบสนคาและบรการ (Indirect Reward) หมายถง สทธ

ประโยชนท เพมเตมทใหกบผบรโภคนอกเหนอจากสนคาและบรการหลก (cf. Kim, Shi, and

Srinivasan 2001) เชน การใหสวนลดบตรชมภาพยนตร

4

บทท 2

แนวคด ทฤษ ฎ และงานวจ ยทเ กยวของ

ในบทนจะเปนการรวบรวมแนวคดและทฤษฎท เกยวของกบทศนคตและพฤตกรรม

ผบรโภค และการรกษาลกคา ผวจยจงไดศกษาและทบทวนวรรณกรรมทเกยวของ โดยจะอธบายครอบคลมประเดนหลกดงน

2.1 แนวคดทศนคตของผบรโภค

2.2 แนวคดและทฤษฎพฤตกรรมผบรโภค (S-R model) 2.3 แนวคดปจจยสวนบคคล (Personal Factors)

2.4 แนวคดการบรหารความสมพนธลกคา (Customer Relationship Management) 2.5 งานวจยทเกยวของ 2.6 กรอบงานวจย

2.1 แนวคดทศนคตผบรโภค

Boone and Kurtz (2004) อธบายวา ทศนคตเปนสงทบคคลประเมนสงตางๆวาชอบ

หรอไมชอบ และมการใชอารมณหรอแนวโนมการกระทาตอสงตางๆหรอขอมลตางๆ ซงทศนคตกอตว

ขนจากประสบการณของแตละคน นอกจากน Berkowitz et al (2000) ไดกลาววา ทศนคตเกดจากการใหคณคา (Value) และความเชอ (Belief) ของแตละบคคล โดยการใหคณคาเกดจากความเชอ

หรอวฒนธรรม โดยบคคลจะใหความสาคญกบสงทบคคลคดวามความสาคญ หรอเปนสงทถกตอง ยกตวอยางเชน การใหคณคากบการประสบความสาเรจ ซงการใหคณคา ตอสงตางๆ มผลมาจากสงแวดลอม เชน ครอบครว โรงเรยน ศาสนา สงคม (Bearden et al, 1995) และ Kahle et al

(1986) ไดอธบายวา วฒนธรรมในการใหคณคากบสงตางๆ มอทธพลตอการพจารณาและ การเลอกใชตรายหอ สนคา หรอบรการตางๆ ดงนนการสอสารทางการตลาดจงตองตระหนกถงความสาคญของ

การใหคณคา (Value) ของผบรโภค จากแนวคดสวนประกอบของทศนคต (Tri-component attitude model) ของ

Howard and Sheth (1969) ไดอธบายวา ทศนคตประกอบไปดวย 3 สวนประกอบสาคญคอ สวน

กระบวนการรบร (cognitive component) สวนอารมณความรสก (affective component) และสวนพฤตกรรม (Conative component) โดยสวนประกอบตาง ๆ สามารถอธบายไดดงน

5

2.1.1 สวนกระบวนการร บร (Cognitive component)

กระบวนการรบร แสดงถงความร (knowledge) การรบร (perception) ความเชอ (belief) ความคดเหน (opinion) ทบคคลมตอสงตางๆ โดยความรและการรบรของบคคลเกด

จากประสบการณตรง และขอมลทไดรบ ทาใหมทศนคตตอสงตางๆ และความรและการรบรยงเกดจากความเชอ ซงความเชอนทาใหเกดเปนทศนคต และนาไปสพฤตกรรมตางๆ ดงนน การสรางความสมพนธกบตรายหอ นกการตลาดควรสรางความเชอในเชงบวกหรอความชนชอบ (favorable

belief) ในตรายหอ (Berkman et al, 1996) 2.1.2 สวนอารมณความร สก (Affective component)

เปนรปแบบทผบรโภคแสดงความรสกตอสงตางๆ ทงความรสกในเชงบวกและเชง

ลบ การประเมนความชอบ ไมชอบ สงตางๆ โดย Chisnall (1975) อธบายวา ความรสกเหลาน เกดจากบคลกภาพ ลกษณะนสย แรงจงใจ บรรทดฐานของสงคม นอกจากน Johnson and Zinkhan

(1991) ไดสงเกตวา สถานะทางอารมณ (เชน อารมณโกรธ เศรา มความสข รสกผด ประหลาดใจ) ชวยสงเสรมประสบการณทางบวก หรอทางลบได ซงประสบการณเหลานจะเปนทจดจาของผบรโภค โดยอารมณและความรสกมผลตอการประเมนคณลกษณะของสนคา ซงนกการตลาดสามารถชกจงให

ผบรโภครบรสงตางๆ ได นอกจากน Zajonc (1980) ไดกลาววา อารมณความรสกครงแรกทผบรโภคมตอสนคานน นกการตลาดสามารถใชอทธพลโนมนาวใหผบรโภคตอบสนองตอสนคาในทางท ดได

2.1.3 สวนพฤตกร รม (Behavioral or Conative Component) สวนพฤตกรรมสะทอนถงแนวโนมพฤตกรรม ซงเกดจากการทผบรโภคมทศนคต

ตอสงตางๆ พฤตกรรมทกระทาโดยเจตนา มอทธพลมาจากทศนคตของผบรโภค ในทางการตลาด

Affect

Conative

Cognitive

ภาพท 2.1 แนวคดสวนประกอบของทศนคต (Tri-component or Trilogy Attitude Model) (ทมา: Leon G. Schiffman and Leslie Lazar Kanuk, Consumer Behavior, Fifth Edition,

New Delhi: Prentice Hall of India Private Limited, 1995. p 242)

6

สวนพฤตกรรม (Conative Component) มกใชแสดงถงความตงใจของผบรโภคทจะ ซอสนคา การเลอกตรายหอ หรอพฤตกรรมการตอบสนองในอนาคต (Hair et al, 2000)

2.1.4 ความสมพนธ ร ะหวางทศนคตและพฤตกร รมการซ อของผบร โภค (The Attitude - Purchase Behavior Relationship)

Hawkins et al (2001) ไดอธบายวา สวนประกอบทง 3 สวนมความสอดคลองกน ซงหมายถง การเปลยนแปลงองคประกอบใดองคประกอบหนงมแนวโนมทาใหองคประกอบอนเปลยนแปลงไปดวย ซง Solomon (2002) ไดกลาวถง ความสอดคลองกนของกระบวนการรบรวา

เปนสงทเกดจากความคด ความรสก และพฤตกรรม ซงผบรโภคถกกระตนโดยสวนประกอบเหลาน โดยสามารถนาไปใชวางแผนกาหนดกลยทธทางการตลาดได นกการตลาดสามารถกระตนผบรโภคให

ตองการซอสนคาไดโดยใหขอมลตางๆ หรอใชสงกระตนตางๆ ทมอทธพลตอความเชอและความรสกตางๆทผบรโภคมตอสนคา (Hawkins et al, 2004)

ภาพท 2.2 ความสมพนธระหวางทศนคตและพฤตกรรมการซอของผบรโภค

(ทมา: Hawkins, Del 1., Best, Roger J. and Coney, Kenneth A. (2001), Consumer Behavior; Building Marketing Strategy, Boston: Irwin McGraw-Hill.)

2.2 แนวค ดและทฤษฎ พฤตกร รมผบร โภค

Kotler and Keller (2012) อธ บา ยเ กย วกบพฤตกร รมผบ รโ ภค (Consumer Behavior) วา เปนการศกษาถงพฤตกรรมของบคคล กลมคน และองคกร เกยวกบการเลอกซอ และเลอกใชสนคาและบรการ เพอตอบสนองความตองการของผบรโภค โดยพฤตกรรมผบรโภคมอทธพล

มาจาก วฒนธรรม สงคม และปจจยสวนบคคล

Conative or Behavior

Component

Cognitive Component (Awareness,

Knowledge, Beliefs)

Affective Component (Feeling Emotions)

Overall Attitude

7

การตอบสนองพฤตกรรมผบรโภคสามารถศกษาไดจากแบบจาลองพฤตกรรมผบรโภค โดยเปนการศกษาสาเหตแรงจงใจททาใหผบรโภคซอผลตภณฑ ซงเกดจากสงกระ ตน (Stimulus) โดย

ม Black box เปนความรสกนกคดของผบรโภค ซงผขายหรอนกการตลาดไมสามารถทราบได และ การตอบสนองของผซอ เปนพฤตกรรมหลงจากทผบรโภคไดรบการกระตนและเกดการตดสนใจซอ

(Kotler & Keler 2012)

ภาพท 2.3 แบบจาลองพฤตกรรมผบรโภค (Consumer Behavior Model) ทมา : (Marketing Management, by Kotler, P., & Keller, K. L.,2012, p.183, England:

Pearson Education)

2.2.1 สงกระตน (Stimulus) สงกระตนเปนสงททาใหผบรโภคตองการซอสนคา ดงนนนกการตลาดจงตองทา

ความเขาใจสงกระตนททาใหผบรโภคเกดเหตจงใจตองการซอสนคา โดยสามารถแบงสงกระ ตนออกเปน 2 ประเภทดวยกนคอ สงกระตนทางการตลาดและสงกระตนอนๆ

2.2.1.1 สงกระตนทางการ ตลาด (Marketing stimulus) เปนสงกระ ตนท

นกการตลาดสามารถควบคมได และตองจดใหมขน ไดแก สวนประสมทางการตลาด (4P’s) คอ สงกระตนดานผลตภณฑ (Product) สงกระตนดานราคา (Price) สงกระตนดานชองทางการจดจาหนาย

(Place) และสงกระตนดานชองทางการจดจาหนาย (Promotion) 2.2.1.2 สงกระตนอนๆ (Other stimulus) เปนสงกระตนทอยภายนอกองคกร

ไมสามารถควบคมได ไดแก สงกระตนดานเศรษฐกจ เทคโนโลย การเมอง วฒนธรรม

สงกระตนทางการตลาด

ผลตภณฑ

ราคา

การจดจ าหน าย

การสงเสรมการตลาด

สงกระตนอนๆ

เศรษฐกจ

เทคโนโลย

การเมอง

วฒนธรรม

การตดสนใจซอ

เลอกผลตภณฑ

เลอกตราสนคา

เลอกผขาย

เวลาในการซอ

ปรมาณในการซอ

ปจจยดานจตวทยา

การจงใจ

การรบร

การจดจ า

กระบวนการตดสนใจซอ

การรบรปญหา

คนหาขอมล

ประเมนทางเลอก

การตดสนใจซอ

พฤตกรรมหลงการซอ

ลกษณะของผซอ

วฒนธรรม

สงคม

ปจจยสวนบคคล

กลองด าหร อความร สกนกค ดของผซอ

8

2.2.2 กลองด าหร อความร สกนกค ดของผซ อ กลองดาหรอความรสกนกคดของผ ซ อเปนปจ จยดานตางๆทเก ยวของกบ

ความรสกนกคดของผบรโภค ซงผผลตหรอผขายไมสามารถทราบได (Black box) ผผลตหรอผขายจงตองพยายามคนหาความรสกนกคดของผซอ โดยความรสกนกคดของผบรโภคนไดรบอทธพลจาก

ลกษณะของผซอ ปจจยดานจตวทยา และกระบวนการตดสนใจของผซอ 2.2.2.1 ลกษณะของผซอ (Buyer characteristics) มอทธพลจากหลายปจจย คอ

ปจจยดานวฒนธรรม ปจจยดานสงคม และปจจยสวนบคคล

2.2.2.2 ปจจยดานจตวทยา ไดแก การจงใจ การรบร การเรยนร และการจดจา 2.2.2.3 กระบวนการตดสนใจซอ (Buyer decision process) ประกอบดวย การ

รบรปญหา การคนหาขอมลขาวสาร การประเมนทางเลอก การตดสนใจซอ และพฤตกรรมหลงซอ 2.2.3 การตอบสนองของผซ อ (Buyer’s Response) เปนพฤตกรรมการตอบสนองหลงจากผ ซอไดรบสงกระ ตนและไดซอสนคา โดยการ

ตดสนใจซอนผบรโภคจะตดสนใจโดยพจารณาจากประเดนตางๆ ดงน 2.2.3.1 การเลอกผลตภณฑ การตดสนใจซอของผบรโภคขนอย กบวาผบรโภคม

ทศนคตอยางไรตอธรกจ ตราสนคา สงดงดดททางรานคากาหนดไว และการลดราคาหรอโปรโมชนตางๆ นอกจากนยงขนอยกบความเรงรบในการซอสนคาดวย

2.2.3.2 การเลอกยหอ การตดสนใจเลอกซอยหอใดยหอหนงขนอยกบความเชอมน

ในยหอนน และ ทศนคตทมตอยหอนน 2.2.3.3 การเลอกผขาย ผบรโภคจะตดสนใจวาจะ ซอจากรานคาใด ขนอย กบ

ทศนคต ความรสกของผบรโภคทมตอรานคานน การเลอกรานคามกพจารณาจาก ทาเลทตง ประเภท

ของสนคา ราคา และบรการ 2.2.3.4 การเลอกเวลาในการซอ ผบรโภคจะเปรยบเทยบระหวางระยะทางกบ

สนคาทจาหนาย 2.2.3.5 การเลอกปรมาณการซอ ผบรโภคจะตดสนใจวาจะซอในปรมาณเทาใด

2.3 แนวค ดทเกยวของกบปจจยสวนบคคล

ปจจยสวนบคล (Personal Factors): ความหมายและอทธ พลตอการบร โภค Kotler and Keller (2012) กลาววา ปจจยสวนบคคลเปนสงทมผลตอการตดสนใจซอ

ของผบรโภค ซงประกอบไปดวย อายและชวงเวลาตางๆของชวต อาชพและสภาพเศรษฐกจ

9

บคลกภาพและสงทเกยวกบตนเอง (Self-concept) และวถการดาเนนชวต ซงปจจยเหลาน มอทธพลตอพฤตกรรมผบรโภค ดงนนจงตองใหความสาคญและทาความเขาใจกบปจจยเหลาน

2.3.1 อายและชวงเวลาตางๆของชว ต (Age and stage in the life cycle) สนคาตางๆทผบรโภคซอมความสมพนธกบอาย พฤตกรรมการบรโภคเกดจากวงจรชวตของครอบครว เชน

คนโสดมกซอของใชสวนตว คสมรสมกซอบาน รถ ครอบครวท มบตรมกซอสนคาสาหรบเดก นอกจากน อาย และเพศของผบรโภค หรอชวงเวลาตางๆของชวตกมผลเชนกน

2 . 3.2 อ าช พ แ ล ะ ส ภ าพ เ ศ ร ษฐก จ (Occupation and Economic

Circumstances) อาชพมอทธพลตอการบรโภค ผบรโภคทมอาชพตางกนจะมความสนใจในสนคาและบรการแตกตางกน นอกจากนสภาพเศรษฐกจกมผลกระทบตอการบรโภคสนคาและบรการ

ยกตวอยางเชน ในชวงเศรษฐกจถดถอย ผบรโภคจะประหยดมากขน ลดการบรโภคสนคาทไมจาเปน นกการตลาดจงตองวางแผนวางตาแหนงทางการตลาด ตงราคาใหเหมาะสม เพอคณคาของสนคาและบรการใหผบรโภค

2.3.3 บคลกภาพและสงทเกยวกบตนเอง (Personality and Self-concept) แตละบคคลมบคลกภาพทแตกตางกนไป ซงมผลตอพฤตกรรมการซอ การวเคราะหบคลกภาพม

ประโยชนในการวเคราะหการเลอกแบรนดของผบรโภค ซงแบรนดกมบคลคภาพเชนกน (brand personality) โดยทวไปผบรโภคมกเลอกแบรนดทตรงกบบคลกภาพของตนเอง (actual self- concept) และผบรโภคบางรายเลอกแบรนดท มบคลกภาพในอดมคต เพอใหคนอนมองตนเองใน

แบบบคลกภาพในอดมคต (ideal self-concept) 2.3.4 วถการ ด าเนนช ว ต (Lifestyle and value) คนทมาจากทท มวฒนธรรม

เหมอนกน ระดบทางสงคมเหมอนกน หรอมอาชพเดยวกน อาจมการดาเนนชวตทแตกตางกน การ

ดาเนนชวตของแตละคนแสดงออกมาในรปแบบของกจกรรม ความสนใจ และความคดเหน ซงการดาเนนชวตของแตละคนทาใหตอบสนองตอสงตางๆแตกตางกน ยกตวอยางเชน ผบรโภคทมเงนจากด

มกตองการสนคาราคาถก สวนผบรโภคทมเวลาจากด มกตองการสนคาทชวยใหสะดวกสบาย ทาใหประหยดเวลาได

ดงนนการศกษาและวเคราะหปจจยสวนบคคลของผบรโภคในดานตางๆ จะทาใหเขาใจ

ถงสงทผบรโภคตองการจากสนคาและบรการมากขนโดยในงานวจยชนน เนนใหความสาคญกบบคลกภาพและสงท เกยวกบตนเอง (Personality and Self-concept) และวถการดาเนนชวต

(Lifestyle and value) เนองจากคาดวาปจจยเหลานมผลตอพฤตกรรมการใชสทธพเศษ

10

2.4 แนวค ดการบร หารความสมพนธ ลกค า

การบร หารความสมพนธ ลกค า (Customer relationship management) Kotler and Keller (2012) กลาววา การบรหารความสมพนธลกคา (Customer

relationship management) เปนกระบวนการบรหารขอมลลกคาแตละราย และบรหารการเขาถงขอมลของผบรโภคผานชองทางตางๆ ทสามารถเขาถงตวผบรโภคไดโดยตรง (customer touch points) เพอใหผบรโภคเกดความภกดสงสด การบรหารความสมพนธลกคาทาใหองคกรตองจดหา

บรการทดใหกบลกคาโดยการใชขอมลลกคาทมอยใหเกดประสทธภาพ องคกรจะตองรวาอะไรเปนสงทลกคาเหนวามคณคา (value) จากนนจงเสนอบรการหรอการจดกจกรรมพเศษตางๆใหกบลกคา

การบรหารความสมพนธลกคามความสาคญ เนองจากกาไรมาจากฐานลกคาของบรษท โดยทวไปบรษทมกจะตองการกาไรและยอดขายทเพมขน โดยมกจะเสยเวลาและใชทรพยากรเพอหาลกคาใหม แตตนทนในการหาลกคาใหมมสงกวาการรกษาลกคาเกาถง 5 เทา ดงนนการสรางความสมพนธกบ

ลกคาเพอใหลกคาในปจจบนกลายเปนลกคาทภกดตอแบรนดในระยะยาวจงเปนสงสาคญ การบร หารความสมพนธ ลกค าโดยใช Loyalty program

งานวจยในอดตไดอธบายแนวคดเกยวกบ Loyalty program ดงน Yi and Jeon (2003) ไดกลาววา การใช Loyalty program สรางความสมพนธกบ

ลกคา ชวยใหลกคามความภกดตอแบรนด และยงชวยใหผบรโภคมพฤตกรรมการซอไปในทางท ด ซง

สอดคลองกบ Brehm (1966) ทอธบายวาผบรโภคจะเปลยนแปลงพฤตกรรมเนองจากผบรโภคคาดหวงทจะไดสทธพเศษ คอเมอผบรโภคอยในระดบขนทสามารถรบสทธพเศษได ผบรโภคจะเปลยนแปลงพฤตกรรมเพอใหไดรบสทธพเศษสงสด

นอกจากนการรบรถงคณคาของ Loyalty program ยงมผลกระทบกบความภกดตอ แบรนดทงทางตรงและทางออม โดย Loyalty program แตกตางจาก Promotional program

กลาวคอ การทาโปรโมชนนนเปนเพยงการจดกจกรรมในระยะเวลาสนๆ และยงเปนตวกระตนทาใหลกคากกตนสนคามากเกนไป เปนการใหรางวลกบลกคาทมความออนไหวตอราคา และลกคาทชอบเปลยนแบรนด (brand switcher) แทนทจะใหรางวลกบลกคาท มความภกดตอแบรนด นอกจากน

การทาโปรโมชนยงสงผลใหลกคาไมภกดตอแบรนดในระยะยาวอกดวย (Yi and Jeon 2003) การทา Loyalty program ใหประสบความสาเรจนน ตองคานงถงปจจยตางๆ โดย

McCall and Voorhees (2010) ไดอธบายปจจยทเปนตวขบเคลอนให Loyalty program หรอการจดกจกรรมสทธพเศษประสบความสาเรจ ซงสามารถอธบายจากแผนภาพไดดงน

11

ภาพท 2.4 Conceptual Model of Loyalty Program Effective

ทมา: (McCall, M., & Voorhees, C. (2010). The drivers of loyalty program success: An organizing framework and research agenda site: สบคนจาก

http://scholarship.sha.cornell.edu/articles/165/) จากแผนภาพสามารถสรปปจจยทเปนตวขบเคลอนให Loyalty program หรอการจด

กจกรรมสทธพเศษประสบความสาเรจไดดงน

2.4.1 โครงสรางของกจกรรม (Structure of Loyalty Program) 2.4.2 โครงสรางของรางวลหรอสทธพเศษ (Structure of Rewards)

2.4.3 ปจจยผบรโภค (Customer factors) ซงแตละปจจยมรายละเอยดดงน

2.4.1 โคร งสร างของกจกรรม (Structure of Loyalty Program)

การวางโครงสรางกจกรรมจะตองวางโครงสรางโดยแบงกลมลกคาเปนระดบขน (Tier) เพอชวยในการออกแบบโครงสรางกจกรรมใหเหมาะสมกบกลมลกคา (Customer segment)โดนการแบงระดบขน (tier) ทาใหเกดประสทธภาพเนองดวยเหตผล 2 ประการคอ ประการท 1

ลกคาทเปนสมาชกอยในระดบขนพเศษ (Particular tier) จะรสกถงความพเศษและรสกถงสถานะทแตกตางจากลกคาทวไป ทาใหรสกวาตนเองเขากบบรษทไดด มความสมพนธทดกบบรษท ยกตวอยาง

Conceptual Model of Loyalty Program Effectiveness

Structure of Loyalty Program

Program Tiers o Number of Tiers

o Tier Transitions

Structure of Rewards o Reward Type

o Reward Magnitude o Reward Frequency o Reward Framing

Customer Factors o Customer-Program Fit

o Role of the Customer

Loyalty Program Effectiveness

o Increased Purchase Frequency

o Decreased Customer Price Sensitivity

o Customer Advocacy

o Extended Relationship Lengths

o Increased Share of Waller

o Development of Consumer

Community and Connectedness

o Increased Firm Performance

12

เชน สายการบน United Airline ปพรมแดงตอนรบลกคาททาอากาศยาน ซงเปนการเปลยนความมอภสทธเฉพาะบคคล (exclusive identity) ใหเปนสงทจบตองได (Bergami and Bagozzi’s 2000)

ประการท 2 การแบงระดบขน (Tier) ทาใหสามารถแบงกลมลกคา (segment) และใหสทธพเศษ (reward) ทแตกตางกนตามระดบกลมลกคาได (Rigby and Ledingham 2004)

2.4.1.1 จ านวนระดบขนของลกค าทเหมาะสม (Number of tier) ในการสรางโครงรางของกจกรรม (Program structure) Dre ze and

Nunes (2009) ไดกลาวไววาการออกแบบโปรแกรมสทธพเศษใหม 3 ระดบ (tier) จะมทาใหลกคาม

ความพงพอใจมากกวาโปรแกรมทม 2 ระดบ เพราะการออกแบบโปร แกรมใหมกลมลกคาระดบ ขนท 3 (third tier) จะทาใหสมาชกในระดบขนท 3 รสกถงความพเศษทจา กดไวใหเฉพาะลกคาท ม

อภสทธดทสด และชวยใหลกคาในระดบอนๆเขาใจถงสทธพเศษทตนจะไดรบในระดบท ตากวา 2.4.1.2 การ เปลยนระดบขนของลกค าและการร บสทธ (Tier transition)

Hull (1932) กลาววา ผบรโภคอาจมการเปลยนแปลงการประเมนคา

กจกรรมสทธพเศษและมการเปลยนแปลงพฤตกรรมทมตอกจกรรมสทธพเศษเมอมการเปลยนแปลงระดบขนของลกคา โดยเฉพาะอยางยงเมอมการกาหนดเงอนไขการไดรบสทธพเศษในแตละระดบขน

ลกคาอาจเปลยนแปลงพฤตกรรมการบรโภคทงดานความถในการซอและปรมาณในการซอ ซงตรงกบKivetz, Urminsky, and Zheng (2006) ทกลาววา ลกคามกจะเพมการใชจายเพอใหไดรบสทธพเศษ นอกจากนการใหสทธพเศษกบลกคาชวยใหลกคาตดสนใจซอไดเรวขน

2.4.2 โคร งสร างของรางวลหร อสทธ พเศษ (Structure of Rewards) ในการออกแบบกจกรรมสทธพเศษ (Loyalty program) จะตองพจารณาถง

ความสาคญของรางวลทจะเสนอใหลกคาโดยคานงถง ประเภทของรางวล (reward type) ขนาดของ

รางวล (reward magnitude) และการวางตาแหนงทางการตลาดของรางวล (reward framing) 2.4.2.1 ประเภทของรางวลหร อสทธ พเศษ (Reward type)

จากงานวจยทศกษาเรองการใหสทธพเศษ มการตงคาถามวาควรใหสทธพเศษทเกยวของโดยตรงกบสนคาและบรการของแบรนด (direct reward) หรอควรใหสทธพเศษทไมเกยวของกบสนคาและบรการของแบรนด (indirect reward) ปรากฏวางานวจยบางชนระบวาสทธ

พเศษทเกยวของโดยตรงกบสนคาและบรการ ทาใหผบรโภคพงพอใจมากกวา (Verhoef 2003) โดยทวไปผบรโภคมแนวโนมทจะชอบสทธพเศษท ผกตดกบสนคาและบรการของแบรนด (direct

reward) (Kivetz 2005) ยกตวอยางเชน ลกคาทซอบตรชมภาพยนตรมแนวโนมทจะพอใจเมอไดรบคปองสวนลดบตรชมภาพยนตรในครงตอไป ซงลกคาจะมความสมพนธท ดกบแบรนดและชอบสทธพเศษทไดรบ เนองจากลกคาชอบชมภาพยนตรอยแลว (cf. Kim, Shi, and Srinivasan 2001)

13

ในทางตรงกนขามการใหสทธพเศษทไมเกยวของโดยตรง (indirect reward) เชน สนคาและบรการทไมเกยวของกบแบรนด อาจจะทาใหผบรโภคไมไดรสกพอใจมากนก

อยางไรกตามมงานวจยระบวา รปแบบการใหสทธพเศษทเกยวของโดยตรงกบสนคาและบรการ (direct reward) ถกจากดโดยความสมพนธระหวางบรษทและลกคา

กลาวคอ หากบรษทมความสมพนธกบลกคาท ม High involvement กบสนคาและบรการ การใหสทธพเศษทเกยวของกบสนคาและบรการ (direct reward) จะมความสาคญมากขน แตถาเปนลกคาทม Lowinvolvement ลกคาจะประเมนความสาคญระหวางสทธพเศษทเกยวของกบสนคาและ

บรการ (direct reward) และสทธพเศษทไมเกยวของกบสนคาและบรการ (indirect reward) ไมแตกตางกนมากนก (Leenheer et al. 2007; Yi and Jeon 2003) นอกจากนการใชสทธพเศษของ

ลกคาระดบบน (upper-tier and high-end consumers) ลกคามแนวโนมทจะใชสทธพเศษทเปนสนคาและบรการทมความหรหรา ราคาแพง (Kivetz and Simonson 2002)

ดงนน การเสนอสทธพเศษใหกบลกคาควรเลอกสทธพ เศษใหตรงกบ

ลกษณะของลกคา (Customer characteristics) และ ควรใหในสดสวนทเหมาะสมกบระดบการใชจายเงนของลกคา (consumer’s spending tier)

2.4.2.2 ขนาดแ ละค วามถใ นการ ใหร างวล (Reward Magnitude and Frequency) ลกคามกจะมองสทธพเศษในฐานะทเปนเงนทไดมาเพมขน (Extra currency) ซงสามารถนาไปซอของหรหราหรอซอของขวญใหตวเอง (Smith and Sparks 2007) โดยขนาดของ

สทธพเศษและความถในการใหสทธพเศษจะมผลกระทบโดยตรงตอทศนคตและการมสวนรวมในกจกรรมสทธพเศษ (Loyalty program) ซงลกคาจะพงพอใจในขนาดของสทธพเศษและความถในการไดรบสทธพเศษแตกตางกนตามสถานการณ ดงน

Kivetz (2003) ไดอธบายวา หากผบรโภคมความพยายามนอยในการทาสงตางๆเพอใหไดรบสทธพเศษ ผบรโภคกยอมพงพอใจกบการไดรบสทธพเศษขนาดเลก หรอรางวล

เลก (lower-magnitude) แตถาผบรโภคใชความพยายามมากเพอใหไดรบสทธพเศษ ผบรโภคกมแนวโนมทจะตองการรางวลขนาดใหญ (larger reward)

Keh and Leh (2006) อธบายวา ลกคาทพอใจกบผใหขายหรอผ

ใหบรการจะยนดทจะรอคอยเพอรบสทธพเศษ (delayed reward) ท มมลคาสง มากกวาการไดรบสทธพเศษทนทแตไดสทธพเศษทมมลคาตา ตรงกนขามลกคาทไมพอใจผขายจะตองการไดรบสทธ

พเศษทนท และเปนสทธพเศษทมมลคาตากวาหรอขนาดของรางวลตากวา ซงตรงกบงานวจยของ Yi and Jeon (2003) ทอธบายวา ลกคาทเปน low-involvement ชอบทจะไดรบสทธพเศษทนท

14

2.4.2.3 การวางต าแหนงทางการตลาดและการสอสารกจกรรมสทธ พเศษ การวางตาแหนงทางการตลาดและการสอสารกจกรรมสทธพเศษ

(Reward Framing) นกการตลาดตองบรหารจดการความคาดหวงของลกคา และวางตาแนงทางการตลาด (Positioning)ของสทธพเศษหรอรางวลใหชดเจนนอกจากนบรษทควรสอสารการจด

กจกรรมสทธพเศษไปยงกลมลกคาเปาหมายทเปนสมาชกใน Loyalty program เพอใหลกคาไดทราบถงประโยชนของการเปนสมาชกในLoyalty Program และทาใหลกคารสกวาลกคาเปนคนสาคญ (Shugan 2005) ลกคามกจะประเมนสถานะของตนเองโดยดจากโครงสรางของโปรแกรม โดยสวน

ใหญแลวลกคาระดบบนทมอภสทธหรอสทธพเศษดทสดจะพงพอใจมากเมอลกคาทอยในระดบสงสด มจานวนลกคานอยกวาในระดบขนอน (Drèze and Nunes 2009)

2.4.3 ปจจยผบร โภค (Customer factors) สงสดทายทตองพจารณา คอ ตองดวา Loyalty program มความเหมาะสมหรอ

ตรงกบความตองการของผบรโภคหรอไม ลกคาท เคยมประสบการณกบ Loyalty program ม

พฤตกรรมอยางไร ชวยสรางความผกพนกบบรษทไดหรอไม ในสวนของปจจยผบรโภคจะกลาวถงปจจยสาคญ 2 ประการคอ การสรางโปรแกรมใหมความเหมาะสมกบผบรโภค (Customer-Program

Fit) และ บทบาทของผบรโภค (Role of the Customer) 2.4.3.1 การสร างโปรแกรมใหมความเหมาะสมกบผบร โภค

การสร างโปรแกรมใหมควา มเหมา ะสมกบผบร โภค (Customer-

Program Fit) ถอเปนปจจยสาคญทสามารถทาให Loyalty program ประสบความสาเรจ โดยลกคาตองมองเหนและสามารถระบประโยชนทไดรบจากการเปนสมาชกใน loyalty program ได นกการตลาดตองสามารถทาใหลกคามการบรโภคมากขน ซงเปนผลมาจากการสรางโปรแกรมใหตรงกบความ

ตองการของลกคา (Kivertz and Simonson 2003) หากสทธพเศษทมใน loyalty program เปนสงทลกคาตองการ จะทาใหลกคาชนชอบ loyalty program และทาใหลกคาอดหนนผขายมากขน

นอกจากนยงชวยทาใหลกคาซอบอยขน 2.4.3.2 บทบาทของผบร โภค (Role of the Customer)

ลกษณะของผบรโภค(Customers’ characteristics) มผลกระทบตอ

การประเมนคณคาของ Loyalty program กลาวคอเรองระดบความเ กยวพนของผ บรโภค (consumer involvement) (Yi and Jeon 2003) การรบรถงสงทตรงกบความตองการของผบรโภค

(Kivertz and Simonson 2003) และ กา ร รบ ร ถ งสถา นะ ของผ บ ร โภค (Perception of Status)(Drèze and Nunes 2009) เปนปจจยท มผลกระทบตอการประเมนคณคาของ Loyalty program นอกจากน Kivertz and Simonson (2003) ยงอธบายวา ลกษณะและบทบาทของลกคา

15

ในการตดสนใจซอ เปนตวขบเคลอนใหลกคาเกดความชนชอบและพอใจในสทธพเศษหรอรางวลทไดรบ กลาวไดวาบทบาทและลกษณะของผบรโภคมผลกระทบตอการประเมนคาLoyalty program

2.5 งานวจยทเกยวของกบสทธ พเศษของผใหบร การ โทรศ พทมอถอ

การศกษาวจยครงนเปนการศกษาเรองทศนคต พฤตกรรมการใชสทธพเศษของผบรโภค

ทมตอสทธพเศษ ซงสงผลกระทบตอความสามารถในการรกษาลกคาของผใหบร การโทรศพทมอถอ

ของไทยดงนนงา นวจยทประ มวลมานน จงปร ะกอบ ดวยงานว จยท เ กยวข องกบการบรหา รความสมพนธลกคาของผใหบรการโทรศพทมอถอ ความพงพอใจตอผใหบรการโทรศพทมอถอ การ

เลอกเครอขายโทรศพทมอถอ และงานวจยทมสวนเกยวของกบกจกรรมสทธพเศษของโทรศพทมอถอ 2.5.1 งานวจยทเกยวของกบการ เลอกเคร อขายโทรศ พทมอถอ

วงศภทร พบลธนเกยรต (2554) ไดศกษาถง ปจจยทมผลตอการตดสนใจเลอกใช

บรการเครอขายโทรศพทมอถอในเขตกรงเทพมหานคร พบวาปจจยท มอทธพลตอการตดสนใ จเลอกผใหบรการโทรศพทเคลอนทอยางมนยสาคญ เรยงตามลาดบความสาคญ คอ 1) ปจจยดานการ

สงเสรมการตลาด 2) ปจจยดานราคา และ 3) ปจจยดานผลตภณฑ เมอพจารณารายปจจยจะพบวา ปจจยดานการสงเสรมการตลาด การทาโปรโมชนหรอมแพคเกจหลากหลายเปนปจจยทไดรบคะแนนประเมนมากทสดในการเลอกผใหบรการเครอขาย และยงเปนปจจยสาคญททาใหลกคาเปลยนไปใชผ

ใหบรการเครอขายอนมากทสด และลกคามองวาการสงเสรมการตลาด เชน การจดกจกรรมและมอบสทธพเศษ เปนรายการทตองมเสนอใหลกคา เพอส งเสรมการขาย ซงเปนอกหนงปจจยทลกคาใหความสาคญ นอกจากนปจจยดานผลตภณฑ Product) เปนสงทกลมตวอยางใหความสาคญเสมอ

เนองจากตองสามารถใชงานไดด สามารถโทรเขาโทรออกไดด มคณภาพสญญาณด มสญญาณครอบคลมทกพนท สายไมหลด และปจจยดานราคา (Price) เปนปจจยทกลมเปาหมายใหความสาคญ

อยางมาก คอ ตองมราคาทสมเหตสมผล และมสวนลดคาใชบรการ 2.5.2 งานวจยทเกยวของกบการบร หารลกค าสมพนธ ความภกดในตราสนค า

รวมถงการ ใหสทธ พเศษของผใหบร การ โทรศ พทมอถอ

เตอนใจ จนทรหนองสรวง (2554) ไดศกษาถงเรองการศกษาการบรหารลกคาสมพนธมผล ตอควา มจงรกภ กดของผใ ชบร กา รโทรศพทเคลอนท เคร อขา ยเอไอ เอสใน เขต

กรงเทพมหานคร ผลการวจยพบวา ลกคาเอไอเอสมความเหนวา เอไอเอสมการบรหารลกคาสมพนธทด กลาวคอ ลกคามความเชอมนในการใหบรการและการดแลลกคา ทาใหลกคามความสมพนธท ดกบบรษท และลกคาเหนดวยในดานการบรหารลกคาสมพนธโดยการทาใหเฉพาะเจาะจงบคคล เนองจาก

16

ทาใหลกคาเกดความประดบใจ รสกวาตนเปนลกคาคนสาคญทไดรบการดแลเปนพเศษ จงทาใหล กคาอยากใชบรการตอไป นอกจากนยงพบวาลกคาเอไอเอสถกดงดดใหไปใชบรการของคแขงไดยาก

จราวรรณ เอยมชลวเลศ (2552) ไดทาการศกษาเรอง การรบร, ความภกดในตราสนคาและพฤตกรรมการใชบรการโทรศพทเคลอนทระบบจายรายเดอนของบรษทโทเทลแอคเซ ส

คอมมนเคชนจากด (มหาชน) ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร สรปไดวา ลกคามความภกดในตราสนคาในระดบมาก คอ ลกคาดแทคไมอยากเปลยนไปใชบรการกบผใหบรการรายอน และยงคงใชบรการโทรศพทเคลอนทระบบรายเดอนของดแทค แมวาจะมบคคลอนมาแนะนาใหเปลยนกตาม และ

หากผใหบรการรายอนมรายการสงเสรมการขาย ลกคาดแทคกจะยงคงใชบรการระบบรายเดอนของ ดแทคตอไป หากโปรโมชนในระบบรายเดอนของดแทคทลกคาใชอยไดถกยกเลก ลกคากจะเปลยนไป

ใชโปรโมชนอนๆของดแทคแทน ปารเมศ รงคพนธ (2554) ไดทาการศกษาเกยวกบ กลยทธการบรหารลกคา

สมพนธและการจดการเชงกลยทธของธรกจบรการโทรศพทเคลอนท : กรณศกษาโทรศพทเคลอนท

ระบบรายเดอนบรษทโทเทลแอคเซส คอมมนเคชนจากด (มหาชน) โดยมวตถประสงคของการศกษาคอ 1. เพอศกษาพฤตกรรมการใชบรการโทรศพทเคลอนทของผใชบรการระบบรายเดอน 2. เพอ

ศกษาและวเคราะหสภาพแวดลอมทเกยวของกบองคกรและกาหนดกลยทธในการแกไขปญหาขององคกรทงระดบองคกร, ระดบธรกจและระดบหนาท โดยประเดนทนาสนใจในงานวจยชนน คอ การศกษาเกยวกบปญหาระดบหนาททพบในองคกร พบวาดแทครกษาลกคาเกาและหาลกคาใหมได

ไมมประสทธภาพเทาทควร จงไดเสนอกลยทธระดบหนาทในการแกปญหาคอ การใชกลยทธสวนประสมทางการตลาด (7P’s) รวมกบกลยทธการบรหารลกคาสมพนธ (CRM) โดยการเสนอกลยทธการบรหารลกคาสมพนธ มประเดนสาคญคอ เสนอใหแบงกลมลกคาและจดลาดบความสาคญของ

ลกคาใหม เนองจากการจดลาดบความสาคญของลกคาแบบเดมใชระยะเวลาการใชบรการเปนเกณฑเพยงอยางเดยว ควรนาปจจยเรองคาใชจายในการใชบรการมาเปนเกณฑในการจดลาดบความสา คญ

ของลกคา นอกจากนไดเสนอใหมสทธพเศษจานวนมากขน และออกแบบกจกรรมสทธพเศษใหเหมาะสมกบพฤตกรรมการใชโทรศพทมอถอของลกคา และเสนอสทธพเศษใหตรงตามไลฟสไตลของลกคาในปจจบน ในงานวจยชนนไดเสนอกลยทธตางๆเพอแกปญหาในบรษท เนองจากพบวาดแทคไม

สามารถรกษาลกคาไวได จงเสนอกลยทธการบรหารลกคาสมพนธตางๆ 2.5.3 งานวจยทเกยวของกบดานความพงพอใจตอการ ใหบร การของผใหบร การ

โทรศ พทมอถอของไทย จรญพร หาญพยคฆ (2554) ไดศกษาเรองภาพลกษณและความพงพอใจในการ

ใชบรการรานคาบรษททรคอรปอเรชนจากด (มหาชน) ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร สรปไดวา

ภาพลกษณบรษททรดานราคา กลมตวอยางมความคดเหนวา ทรมราคาแพคเกจทเหมาะสม มการคด

17

อตราคาบรการตามจรง และมราคาทประหยดกวาเมอเปรยบเทยบกบบรษทอน ดานการใหบ รการของพนกงาน พบวากลมตวอยางพงพอใจในการใชบรการรานคาบรษททรอยในระดบมาก สวนการ

ใหบรการทกลมตวอยางพงพอใจนอยทสด คอ การมชองใหบรการนอย ประกอบกบมผใชบรการแตละสาขามจานวนมากจงทาใหผใชบรการตองรอนาน

จากงานวจยท ศกษาเกยวกบผใหบรการโทรศพทมอถอของไทยทมเนอหาเกยวของในเรองการเลอกเครอขายโทรศพทมอถอ ความพงพอใจในการใชบรการ และการบรหารลกคาสมพนธ มประเดนสาคญคอผใหบรการตองเขาใจความตองการของลกคาและใหบรการท ดกบ

ลกคา โดยเหนวาลกคาเปนคนสาคญ ทาใหลกคาเกดความพงพอใจ นอกจากนการบรหารลกคาสมพนธทดชวยใหลกคามความภกดตอแบรนด อยางไรกตามงานวจยทผานมายงไมไดมการศกษา

เจาะลกในเรองทศนคต และพฤตกรรมของผบรโภคทมตอสทธพเศษทผใหบรการเสนอให แกลกคา จงเปนชองวางในการวจย ซงจะเปนขอมลใหผประกอบการไดเขาใจถงสทธพเศษตางๆมากขน

การวจยครงนใชแนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวของมาเปนกรอบแนวคด

งานวจย โดยผวจยกาหนดกรอบวจยโดยตงตนทปจจยทางดานสทธพเศษและปจจยสวนบคคลของผใชบรการเปนหลก เพอสรางความสอดคลองกบทศนคตและพฤตกรรมของผบรโภคในการใชสทธ

พเศษจากผใหบรการโทรศพทมอถอ เพอสามารถตอยอดกบการทผใหบรการสามารถรกษาลกคาไวได

18

2.6 กรอบแนวค ดงานวจย

+

ทศ นคตและพฤตกรรมของ

ผบร โภค ในการใช สทธ

พเศ ษจากผใหบร การ

โทรศ พทม อถอ

1) ปจจยดานการจดกจกรรมสทธพเศษ โครงสรางกจกรรม (Structure of Loyalty Program)

Program Tiers o Number of Tiers o Tier Transitions

โครงสรางของรางวล (Structure of Rewards)

Reward Type

Reward Magnitude

Reward Frequency

Reward Framing ปจจยผบรโภค (Customer factors)

Customer-Program Fit

Role of The Customer

ลกค าใช

บร การ

อยาง

ต อเนอง 2) ปจจยสวนบคคล (Personal factors)

Personality and self-concept

Value and lifestyle

19

บทท 3 ระเบยบวธ วจ ย

การวจยเพอศกษาเรอง ทศนคต และพฤตกรรมการใชสทธพเศษเศษของผบรโภคทมตอ

กจกรรมทางการตลาดของผใหบรการโทรศพทมอถอของไทย เปนการวจยเชงคณภาพ (Qualitative Research) ซ งใชวธก ารวจย โดยวเคราะหเอกสารงานว จยท มอยในป จจบน (Documentary research) และใช วธกา รสมภาษณเชงลก (In-depth interview) จ ากกลมเปาหมาย โดย ม

รายละเอยดวธการดาเนนการวจยดงขนตอนตอไปน 3.1 แหลงขอมลทใชในงานวจย

3.2 กลมตวอยางทใชในงานวจย 3.3 เครองมอทใชในงานวจย 3.4 การตรวจสอบคณภาพ

3.5 การวเคราะหขอมลและการนาเสนอ 3.6 ขนตอนการดาเนนงานวจยและระยะเวลาในการดาเนนงาน

3.1 แหลงขอมลทใช ในงานวจย

งานวจยชนนเกบรวบรวมขอมลจากแหลงขอมลดงน ขอมลปฐมภม (Primary Source) เปนขอมลทไดจากการสมภาษณเชงลก (In-Depth

Interview) ทงจากผบรหารฝายบรหารลกคาของทง 3 บรษท และขอมลจากการสมภาษณลกคาทใชสทธพเศษของผใหบรการโทรศพทมอถอ

ขอมลทตยภม (Secondary Source) เปนขอมลทไดจากการศกษาคนควาขอมล เชน

ขอมลจากทงหนงสอ บทความ เอกสาร ขอมลทเกยวของจากอนเตอรเนตเพอเกบขอมลสทธพเศษ

3.2 กลมตวอยางทใช ในงานวจย

การกาหนดกลมตวอยางทใชในงานวจย แบงเปนสองสวนคอ กลมผบรหารของบรษทผ

ใหบรการโทรศพทมอถอ และกลมตวอยางลกคาทใชสทธพเศษของโทรศพทมอถอ โดยหลกเกณฑในการเลอกกลมตวอยางมดงน

20

กลมผบรหารของบรษทฯ จะเลอกสมภาษณผบรหารฝายบรหารลกคา 3 ทานของทง 3 บรษท คอ บรษทแอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) บรษทโทเทลแอคเซส คอมมนเคชน

จากด (มหาชน) และ บรษท ทรคอรปอเรชน จากด (มหาชน) กลมตวอยางลกคาทใชสทธพเศษของโทรศพทมอถอ จะเลอกลกคาทใชสทธพเศษของ

โทรศพทมอถอโดยกาหนดจานวนกลมตวอยางทใชในการสมภาษณทงหมด 21 คน 3.3 เคร องมอทใช ในงานวจย

การสมภาษณเช งลก (In-depth interview) ใชการสมภาษณเปนรายบคคล ใช

คาถามแบบปลายเปด เพอใหกลมตวอยางสามารถแสดงความคดเหนไดอยางอสระ ทาใหไดขอมลหลากหลายแงมม ซงคาถามสาหรบสมภาษณกลมผบรหารฝายลกคาสมพนธของบรษท มดงน

1) ทานคดวา สทธพเศษ มความสาคญอยางไรในการใหบรการแกลกคาเปาหมาย ?

สามารถรกษาลกคาไวไดไหม อยางไร? 2) ลกคาในปจจบนของบรษทฯ แบงออกไดกกลม? แตละกลมมจาวนเทาไร

3) สทธพเศษทบรษทฯ มอบใหแกลกคาในแตละกลมในปจจบนมอะไรบาง? 4) ในการออกแบบสทธพเศษในแตละครงใชเกณฑ หรอปจจยใดในการพจารณา 5) บรษทฯ มการประเมนความสาเรจของสทธพเศษทผานมาอยางไร?

6) สทธพเศษใดทไดรบความนยมในแตละดาน? เพราะเหตใด? 7) สทธพเศษใดท คดวาเปนเอกลกษณทเหนอกวาสทธพเศษของคแขงขน?

และคาถามสาหรบสมภาษณลกคากลมตวอยางทใชสทธพเศษมดงน

1) จายคาบรการเฉลยเดอนละเทาไร ใชบรการมานานเทาไร? 2) อยากใหเลาถงสทธพเศษทใชอย ประทบใจอะไร ไมประทบใจอะไร?

3) เมอเทยบสทธพเศษทใชอยกบสทธของผใหบรการรายอน คดเหนอยางไร? 4) คดวาสทธพเศษสาคญกบตนเองมากไหม? 5) อะไรคอปญหาทพบในการใชสทธพเศษในปจจบน?

6) หากตนเองสามารถจดกจกรรมสทธพเศษได คณอยากใหมสทธพเศษแบบไหน?

21

3.4 การตรวจสอบค ณภาพ

การสมภาษณเชงลก ใชการตรวจสอบความถกตองโดยวธการตรวจสอบสามเสา ดานขอมล (Data triangulation) โดยตรวจสอบแหลงทมาของขอมลทตางกน ประกอบไปดวยขอมลจาก

การสมภาษณกลมตวอยางทใชสทธพเศษของโทรศพทมอถอ ขอมลจากการสมภาษณผบรหารฝายดแลลกคา และขอมลเกยวกบกจกรรมสทธพเศษทจดขนใน 1 ปทผานมา การเกบขอมลจากแหลงขอมลทตางกนจะชวยตรวจสอบความถกตองของขอมลกอนนาไปวเคราะห

3.5 ว ธ การวเคร าะหและน าเสนอขอมล

การวเคราะหขอมลนน ผวจยจะนาขอมลทไดคนควาจากเอกสารงานวจย ขอมลจากการ

สมภาษณผบรหารและขอมลการสมภาษณจากกลมตวอยาง มาศกษาและวเคราะหตามกระบวนการ

ของงานวจยเชงคณภาพ กลาวคอ วเคราะหถงประเดนสาคญทไดจากการสมภาษณ (Major themes) จากนนนาประเดนสาคญมาแยกเปนประเดนยอย (Sub-themes) และหวขอยอย (Categories) ซง

เปนการวเคราะหจากภาพรวมไปจนถงวเคราะหถงประเดนยอย และนาเสนอผลการวจยดวยวธการเชงบรรยาย (Descriptive Research)

3.6 ขนตอนการด าเนนงานวจย

ขนตอนแรกในการดาเนนงานวจย จะเรมดวยการศกษาขอมลการจดกจกรรมสทธพเศษ

ของผใหบรการแตละราย โดยเกบขอมลจากแหลงขอมลทตยภม เพอ ใหทราบวาผใหบรกา รโทรศพทมอถอวามโครงสรางการจดกจกรรมสทธพเศษเปนอยางไร

จากนนสมภาษณผบรหารฝายดแลลกคา เพอศกษาและสอบถามขอมลการจดกจกรรมสทธพเศษ การบรหารความสมพนธลกคา และผลตอบรบจากลกคา

ขนตอนตอมา สมภาษณกลมตวอยางทใชสทธพเศษของผใหบรการโทรศพทมอถอ โดย

สมภาษณกลมตวอยางทใชสทธพเศษของเอไอเอส กลมตวอยางทใชสทธพเศษของดแทค และกลมตวอยางทใชสทธพเศษของทร เพอใหทราบทศนคตและพฤตกรรมการใชสทธพเศษในแตละผ

ใหบรการ จากนนจงรวบรวมขอมลทไดจากการเกบรวบรวมขอมลสทธพเศษจากแหลงขอมลทตยภม ขอมลจากการสมภาษณผบรหาร และขอมลจากการสมภาษณกลมตวอยางทใชสทธพเศษ และนาขอมลเหลานมาประกอบการวเคราะห จากนนจงนาเสนอผลการวจย

22

ขนตอนและระยะเวลาในการด าเนนงาน ตารางท 3.1 ขนตอนและระยะเวลาในการดาเนนงาน

เดอน กมภาพนธ มนาคม เมษายน

วนท 1-15 16-29 1-15 16-31 1-15 16-30

กาหนดหวขอการคนควาอสระและวตถประสงคการวจย

ทบทวนวรรณกรรม

และงานวจยทเกยวของ

ออกแบบวธการเกบ

ขอมลและกาหนดกลมตวอยาง

สมภาษณกลมตวอยาง

และเกบขอมล

วเคราะหขอมล สรปผล และอภปราย

23

บทท 4 ผลการ วจ ย

งานวจยชนนเปนงานวจยเชงคณภาพ เกบรวบรวมขอมลดวยวธการสมภาษณเชงลก

(In-depth Interview) โดยสมภาษณผบรหารฝายดแลลกคาของบรษทผใหบรการโทรศพทมอถอ เครอขายดแทคและทร และสมภาษณกลมตวอยางทใชสทธพเศษของผใหบรการโทรศพทมอถอเครอขายเดยวเปนเวลานาน จานวน 21 คน ทอาศยอยในกรงเทพมหานครและปรมณฑล นอกจากน

ไดรวบรวมขอมลเกยวกบการจดกจกรรมสทธพเศษของผใหบรการโทรศพทมอถอ โดยจะนาเสนอขอมลตาง ๆ ดงน

4.1 ขอมลจากการสมภาษณผบรหารฝายดแลลกคาของบรษทดแทค 4.2 ขอมลจากการสมภาษณผบรหารฝายดแลลกคาของบรษททร 4.3 ขอมลจากการสมภาษณผบรหารฝายดแลลกคาเกยวกบการประเมนผลความสาเรจ

และผลตอบรบจากการจดกจกรรมสทธพเศษ 4.4 ขอมลจากการสมภาษณกลมตวอยางทใชสทธพเศษ

4.5 ขอมลการจดกจกรรมสทธพเศษของผใหบรการโทรศพทมอถอ 4.6 พฤตกรรมทวไปในการใชสทธพเศษของกลมตวอยาง 4.7 ทศคตในการใชสทธพเศษ

4.8 สรปพฤตกรรม ทศนคต และปจจยทเกยวของในการใชสทธพเศษ

4.1 ขอมลจากการสมภาษณผบร หารฝายดแลลกค าของบร ษทดแทค ในประเทศไทยมผใหบรการโทรศพทมอถอ 3 เครอขายหลก คอ เอไอเอส ดแทค

และทร แตเนองจากขอจากดดานเวลาและความไมสะดวกในการใหขอมล จงทาใหผวจยสามารถเกบขอมลไดจากบรษทดแทคและทรเทานน ในสวนนจงขออธบายขอมลจากการสมภาษณของสองบรษท

ดงกลาว โดยจะเรมอธบายการจดกจกรรมสทธพเศษของดแทคและตามดวยทร ผวจยไดสรปการออกแบบและจดกจกรรมสทธพเศษตามแนวคด Conceptual Model

of Loyalty Program Effectiveness (McCall and Voorhees, 2010) โดยอธบายตามหวขอ ดงน

1) โครงสรางกจกรรมสทธพเศษ (Structure of Loyalty Program) 2) โครงสรางรางวล (Structure of Reward) และ 3) ปจจยผบรโภค (Customer Factors)

24

4.1.1 โคร งสร างกจกรรมสทธ พเศษ (Structure of Loyalty Program) ดแทคจดกจกรรมสทธพเศษตงแตป 2549ตอมาไดแบงกลมลกคา เปน 3 ระดบ

คอ Blue member (200,000 ราย ) Reward Xtra (2,000,000 ลานราย ) และ Dtac Reward (23,000,000 ราย) ซงการแบงกลมลกคามจดประสงคเพอใหลกคาไดรบสทธพเศษแตกตางกนในแต

ละระดบลกคา โดยลกคาจะไดสทธโดยอตโนมตตามเกณฑทกาหนดไวซงผบรหารไดกลาววา “ลกคาไดรบสทธประโยชนแตกตางกนตามการใชงาน โดยสดสวนลกคา dtac

reward มลกคาประมาณ 23 ลานราย Xtra 2 ลานราย Bluemember 2 แสนราย ลกคากจะไดสทธ

อตโนมตตามเกณฑทวางไว” (คณเพญพงาสทธมณฑล, บรษทดแทค) 4.1.2 โคร งสร างการ ใหร างวล (Structure of Rewards)

4.1.2.1 ประเภทของสทธ พเศษหร อร างวล (Reward Type) ดแทคไดใหสทธพเศษทง สทธพเศษทเกยวของกบสนคาและบรการ และ

สทธพเศษทไมเกยวของกบสนคาและบรการ

(1) สทธ พเศษทเกยวของกบสนค าและบร การ ผบรหารไดกลาวถงสทธทเกยวของกบสนคาและบรการ คอสทธ Blue

device ทรบประกนอปกรณโทรศพทมอถอ กรณตกแตกหรอสญหาย เมอซอโทรศพทจากศนยดแทค โดยผบรหารไดกลาววาเปนสทธพเศษทจะชวยใหรกษาลกคาไวได เนองจากเมอลกคา ซออปกรณจากดแทคแลวไดประกนเครอง กจะทาใหลกคาอยากซอโทรศพทกบดแทคอกซงผบรหารไดกลาววา “ตว

Device เมอลกคาซอกบเราแลวไดประกนกชวยใหเคาอยากซอกบเราอก ชวยรกษาลกคาไวได ” (คณเพญพงาสทธมณฑล, บรษทดแทค)

(2) สทธ พเศษทไมเกยวของกบสนค าและบร การ

สทธพเศษทไมเกยวของกบสนคาและบรการ ไดจดขนหลากหลายประเภท โดยจดขนตามความตองการของลกคา เชน สทธสวนลดทรานอาหาร สวนลดดหนง สวนลด

ทพก โรงแรม สวนลดเมอซอบตรเตมเงนรถไฟฟา BTS โดยมเกณฑการเลอกรานคาตางๆ ท มสาขาจานวนมาก โดยผบรหารไดกลาวถงสทธพเศษทไมเกยวของกบสนคาและบรการวา “สทธพเศษมหลากหลายดาน ทงดาน Dining เชน KFC, coffee worldดาน entertainment เชน สวนลดดหนง

SF ดานทองเทยว เชน สวนลด agodaการเดนทาง เชน bts” (คณเพญพงาสทธมณฑล, บรษทดแทค) 4.1.2.2 ขนาดของสทธ พเศษ (Reward Magnitude)

การจดกจกรรมสทธพเศษ ไดจดขนโดยใหขนาดของสทธพเศษ หร อขนาดของรางวลแตกตางกนตามกลมลกคา โดยใหกลมลกคาท มการใชงานและจายคาบรการมาก ไดรบสทธพเศษทมากกวากลมลกคาทจายคาบรการนอยกวา โดยผบรหารไดกลาววา “ลกคาจะไดรบสทธ

ประโยชนแตกตางกนตามการใชงาน” (คณเพญพงาสทธมณฑล, บรษทดแทค)

25

นอกจากนผบรหารไดกลาวถงจานวนสทธพเศษทมอบใหลกคาวา ไมไดจากดจานวนการรบสทธในทกๆสทธพเศษทจดขน แตถาเปนสทธพเศษทใหสวนลดมาก กจะจากดจานวนผรบสทธ โดยการให

สทธพเศษกจะกาหนดจานวนโควตาทเหมาะสม และไดมการแกไขปญหาจานวนโควตาเตม โดยออกแบบใหมสทธพเศษทจากดจานวนโควตา และสทธพเศษทไมจากดจานวนโควตา โดยผบรหารได

กลาววา “ไมไดจากดสทธทกสทธ แตถาใหสวนลดมากกจะจากดจานวนสทธ เวลาทาโปรโมชนจะดจานวนโควตาใหเหมาะสม แตถาโควตามนเตมจรงๆจะออกแบบโปรโมชนแบบทกาหนดโควตาและสวนลดทไมกาหนดโควตา เชน ใหสวนลดเครองดม ลดเหลอ 49 บาทตอแกว โดยกาหนดโควตาไว ถา

โควตาเตม สามารถใชสวนลด 10% ได” (คณเพญพงาสทธมณฑล, บรษทดแทค) 4.1.2.3 ความถในการ ใหสทธ พเศษ (Reward Frequency)

การ ใหส ทธพ เศษ กบลกคาจะ เนนทาโปร โมช นเป นแบบ Strategic partner โดยมระยะเวลาการทาโปรโมชนนาน 1 ป โดยอาจมการเปลยนรปแบบของโปรโมชน และหากกจกรรมนนทาแลวประสบความสาเรจ กจะจดกจกรรมอยางตอเนอง โดยผบรหารกลาววา “เรา

ทาเปนStrategic partner มากกวา เวลาเราทา เราทายาว ทาทงป เวลาลกคาเหน จะไดจาได ทง แบรนดของ partner และแบรนดของเรา” (เพญพงาสทธมณฑล, ดแทค)

4.1.2.4 การวางต าแหนงทางการตลาดกจกรรมสทธพเศษ (Reward framing) ดแทคไดวางรปแบบกจกรรมสทธพเศษทตอบสนองลกคา โดยเนนการจด

กจกรรมสทธพเศษดานความบนเทง เชน ใหสทธพเศษสวนลดบตรดหนง SF และสทธลนบตร

คอนเสรตโดยผบรหารไดกลาววา “เราสรางคาแรกเตอรของคน Blue memberเปนคนคลๆชคๆ สมย ใหมและ เร าหา benefit ทตอบโจทย เข า”และ “สทธพ เศษทเป นเอกล กษณ คอ ดา น Entertainment ลกคาจะนกถงสวนลดโรงหนง SFและการดคอนเสรต BEC TERO ทเรมทา เมอป 58

มใหลนบตรคอนเสรตฟร และใหสวนลด” (คณเพญพงาสทธมณฑล, ดแทค) ดแทคไดวางตาแหนงทางการตลาดและสอสารใหผบรโภคไดรบร โดยกลม

Blue member จะไดรบจดหมาย Welcome pack สงมาใหกบลกคาโดยตรง เปน direct mail นอกจากน ชองทางการสอสารสทธพเศษไปยงกลมลกคาเปาหมายใชชองทางการสอสารหลกคอ Line official เนนสอสารผานชองทางออนไลนเปนหลก และถาหากตองการสอสารใหตรงกลมเปาหมาย

จะเลอกใช SMS เนองจากสามารถระบพนทในการสงได นอกจากนยงใชระบบ LBS เพอสง SMS เขาถงลกคาโดยตรง กลาวคอ เมอลกคาอยในพนททใกลกบรานคาหรอบรเวณทกาหนด ระบบ LBS

จะทางานและสง SMS ไปยงโทรศพทของลกคา โดยผบรหารไดกลาววา “ชองทางการสอสารหลกคอ LINE สวนใหญใชชองทางออนไลนสอสาร

เปนหลก ถาอยากสงใหตรงกลมจะใช SMS เชน ตองการสงถงคนทอยในสยามกสามารถระบไดเมอ

26

ลกคาอยในพนทหรอเดนมาในพนทใกลกบรานคา จะใชระบบ LBS เพอสง SMS เขาถงลกคาโดยตรง” (คณเพญพงา, บรษทดแทค)

4.1.3 ปจจยผบร โภค (Customer Factors) 4.1.3.1 การสร างโปรแกรมใหมความเหมาะสมกบผบร โภค

ดแทคไดทาวจยและวเคราะหถงสงทลกคาตองการ ดไลฟสไตลของลกคา และออกแบบกจกรรมใหตรงกบสงทลกคาตองการโดยวเคราะห Segment ของลกคารวมดวย

“เราใชไลฟสไตลลกคาเปนหลก เลอกไลฟสไตลลกคากลมใหญๆออกมา

เราทาวจยทกครง ดวาลกคาชอบอะไร ไมชอบอะไร ลกคาอยากไดอะไร และเราหาไลฟสไตล และเลอกรานทมนเขากบ Segment ดวย”

4.2 ขอมลจากการสมภาษณผบร หารฝายดแลลกค าของบร ษททร

4.2.1 โคร งสร างกจกรรมสทธ พเศษ (Structure of Loyalty Program) บรษททรไดจดกจกรรมสทธพเศษมาเปนเวลานาน ตอมาไดพฒนาเปน กจกรรม

สทธพเศษทรย ซงไดแบงกลมลกคาออกเปน 3 ระดบคอรแบลคการด (160,000 ราย) ทรเรดการด (1,600,000 ราย) และลกคาทรทวไป (22,240,000ราย) ซงลกคาในแตละระดบกจะไดรบสทธพเศษทแตกตางกน หากเปนลกคาระดบทรแบลคการดหรอทรเรดการดกจะไดรบสทธพเศษทมความพเศษ

มากกวาลกคาทวไป โดยผบรหารไดกลาวถงสทธพเศษระดบสงนวา “ลกคากลม High spender ม benefit สาหรบลกคาทถอการด ไดสทธท

เหนอกวา เชน มเลขาสวนตวสามารถโทรไปใหเขาจองโรงแรม จองทพก มบรการ messenger

service รบสงพสดสนคาอะไรกได” (ฐานพล มานะวฒเวช, บรษททร) 4.2.2 โคร งสร างการ ใหร างวล (Structure of Rewards)

4.2.2.1 ประเภทของสทธ พเศษหร อร างวล (Reward Type) ทรไดใหสทธพเศษทงสทธพเศษทเกยวของกบสนคาและบรการ และสทธ

พเศษทไมเกยวของกบสนคาและบรการดงน

(1) สทธ พเศษทเกยวของกบสนค าและบร การ ผบรหารไดกลาวถงสทธพเศษทเกยวของกบสนคาและบร การ คอทร

โบนส วาเปนสทธพเศษททรมอบใหกบลกคาทกคน โดยใหสทธทงลกคาธรรมดา และลกคาทรการดกรบสามารถรบสทธได หากลกคายงใชบรการกบทรเปนเวลานานกจะไดรบสทธมาก นอกจากนลกคา ทรการดยงสามารถใชบรการ Call center เบอร 02-999 -5555 ท เปนเลขาสวนตว สามารถโทร

สอบถามขอมลเกยวกบสนคาและบรการไดตลอด 24 ชวโมง

27

(2) สทธ พเศษทไมเกยวของกบสนค าและบร การ ทรไดจดกลมสทธพเศษ โดยแบงประเภทของสทธพเศษ เปน อมกบทร

ชอปกบทร และเพลนกบทร ซงเปนสทธพเศษท ใหสวนลดและทาโปรโมชนตางๆกบรานอาหาร รานคา รวมถงการใหสทธดานความบนเทงตางๆ เชน สวนลดดหนงโดยสทธพเศษทไดรบความนยม

ไดแก สวนลดอาหารและเครองดม สวนลดเมอซอสนคาตางๆ และสทธพเศษดานสนทนาการ ผบรหารไดใหความเหนวา สทธ พเศษทเกยวของกบสนคาและบรการ

และสทธพเศษทไมเกยวของกบสนคาและบรการ ไดผลตอบรบทด ซงทรสรางสทธพเศษทงสองแบบ

ผสมผสานกนเพอชวยรกษาลกคา โดยผบรหารไดกลาววา“จรงๆเปนกลยทธของเรา มนมผลดวยกนทงค อยางทรโบนส ไมไดกาหนดเปน Tier ทกคนทอยมานานสามารถรบสทธได แตพวกพรวลเลจ

จะตองอยใน criteria ทเราตงไวถงจะไดสทธ มนมสวนหนงทเราใหเฉพาะทรแบลคการดกบเรดการด มนเปรยบเทยบกนไมได เราสราง core ของการรกษาลกคามาแบบน เปนการผสมกลมกลนกนเพอรกษาลกคา” (ฐานพล มานะวฒเวช, บรษททร)

4.2.2.2 ขนาดของสทธ พเศษ (Reward Magnitude) ทรไดใหสทธพเศษทมขนาดแตกตางกนตามกลมลกคา โดยลกคาสามารถ

นาคาบรการอนในเครอของทรมารวมเพอรบสทธพเศษได ไมวาจะเปนคาบรการทรวชน ทรอนเตอรเนต โทรศพทบานของทร หรอทรมฟเอช โดยการใหสทธพเศษจะใหแตกตางกนตามระดบของลกคา หากเปนลกคาทรการด กจะไดรบสทธพเศษทมากกวาลกคาทวไป โดยผบรหารไดกลาววา

“ลกคาทรการดกจะไดรบสทธพเศษทมากกวาลกคาทวไป เชน มบรการ Messenger service รบสงพสดสนคาอะไรกได มรถรบในสนามบน มรถกอลฟไปรบจาก gate ไปตรง ตม.”(ฐานพล มานะวฒเวช, บรษททร)

4.2.2.3 ความถในการ ใหร างวล (Reward Frequency) กจกรรมสทธพเศษทรย ไดจดกจกรรมอยางตอเนองโดยมระยะเวลาการ

ทาโปรโมชนทหลากหลาย โดยสวนมากจะจดกจกรรมตอเนอง 3 เดอนขนไปโดยผบรหารไดกลาววา“การจดโปรโมชนไดทาอยางตอเนอง มการตกลงเรองระยะเวลาทาโปรโมชนหลายแบบ โดยสวนมากจะจดตอเนอง 3 เดอนขนไป”(ฐานพล มานะวฒเวช, บรษททร)

4.2.2.4 การวางต าแหนงทางการตลาดของสทธ พเศษ (Reward Framing) การใหสทธพเศษกบลกคาทร จะเนนใหสทธพเศษทลกคาสามารถใชสทธ

พเศษนนไดจรงๆ เปนสทธพเศษทลกคาสามารถเขาถงไดงาย เชน สทธพเศษอมกบทร ชอปกบทร ซงเปนสทธพเศษทมลกคาใชงานจานวนมาก นอกจากน กยงจดทา สทธพเศษสาหรบลกคา Niche market

28

ดานการสอสาร ทรไดสอสารสทธพเศษในหลายชองทางสอสาร คอ ทรวชนเวบไซต แอปพลเคชน LINE Official และ SMS โดยผบรหารไดกลาววา “เราจะเลอกทาในสงท

ลกคาจะใชจรงและไดใชเยอะ เราเนนสงทลกคาตองการ จบตองไดใชไดจรง”และ “เราเนน Dining กบ shopping เพราะเปน ลกคาไดใช กนมากทสดแตกมสงทไ มไดใชบอย ดวย เชน Roadside

assistance เรามองกลม Niche Market ดวย” (ฐานพล มานะวฒเวช, ทร) 4.2.3 ปจจยผบร โภค (Customer Factors)

4.2.3.1 การสร างโปรแกรมใหมความเหมาะสมกบผบร โภค

ในขณะทบรษททรสรางโปรแกรมใหมความเหมาะสมกบผบรโภคโดยจดกจกรรมสทธพเศษใหมความเหมาะสม ทรไดวเคราะหไลฟสไตลของลกคาเปนหลก จากนนจงเลอก

สทธพเศษทตรงกบความตองการของผบรโภค เชน สทธพเศษดานสวนลดรานอาหาร สวนลดเมอซอสนคาจากรานตางๆ และสทธพเศษดานสนทนาการ โดยผบรหารไดกลาววา “การจดกจกรรมสทธพเศษเราใชไลฟสไตลของลกคาเปนเกณฑ เราจะแบงเปน 3 กลมหลกๆ กคอ อม ชอป เพลน เพราะ

เราเชอวา 3 สงน Cover lifestyle ของลกคาเกอบหมด และกคอยยงไปในแตละกลม ทาใหลกคาเกด engagement”(ฐานพล มานะวฒเวช, บรษททร)

4.3 ขอมลจากการสมภาษณผบรหารฝายดแลลกคาเกยวกบการประเมนผลความส าเร จและผลตอบร บจากการจดกจกรรมสทธ พเศษ

4.3.1 การประเมนความส าเรจและผลตอบรบการจดกจกรรมสทธพเศษบรษทดแทค

การจดกจกรรมสทธพเศษของดแทคไดผลตอบรบทดเสมอมา โดยเฉพาะอยางยง

สทธพเศษสาหรบลกคาใหม คอ Blue member ทไดเปดตวในป 2558 ไดผลตอบรบดมาก โดยไดประเมนความสาเรจจากปรมาณการกดใชสทธ (Redemption) และใช Net Promoter Score เพอ

พจารณาวามลกคากคนทบอกตอโปรโมชน และมลกคากคนชอบหรอไมชอบกจกรรมสทธพเศษนนๆ โดยผบรหารไดกลาววา “หลกๆเราดจากปรมาณทลกคา Redemption ขนมา ม transaction เทาไร ปรมาณมากนอยเทาไร แลวกท เราเคยทาคอ Net Promoter Score วามลกคา กคนทบอกตอ

โปรโมชน เพอดวาภาพรวมลกคาชอบหรอไมชอบมากนอยแคไหน” (เพญพงาสทธมณฑล, ดแทค) 4.3.2 การประเมนความส าเรจและผลตอบรบการจดกจกรรมสทธ พเศษ บร ษททร

การจดกจกรรมสทธพเศษของทรกไดผลตอบรบคอนขางด โดยไดประเ มนความสาเรจจากปรมาณทลกคาการกดใชสทธ (Redemption) รวมถงพจารณาอตราการยกเลกบรการ (Churn rate) ทนอยลง และพจารณาผลตอบรบจากชองทางออนไลน ซงมผลตอบรบท ด

เชนกน แสดงใหเหนถงแนวโนมและทศทางทดของการจดกจกรรมสทธพเศษของทร โดยผบร หารได

29

กลาววา “ผลตอบรบคอนขางไดผลด เราสามารถ Maintain ลกคาได ม เมอเทยบลกคาทใชสทธพเศษกบลกคาทไมไดใชสทธพเศษ พบวาลกคาทไดใชสทธ ม churn rate ตากวา พวก customer

engagement กดขน และมทมทคอยเชค feedback จากชองทางออนไลน ผลตอบรบกคอนขางด ในมมมองของคนทอยากได สงทเราทาอยคอนขางทาใหลกคาพงพอใจ และมสวนทาใหเขาอยกบเรา

นานขน” (ฐานพล มานะวฒเวช, บรษททร)

ตารางท 4.1 สรปโครงสรางการจดกจกรรมสทธพเศษ (Structure of Loyalty Program) (ขอมลทไดจากการสมภาษณและการสบคนขอมล)

หมายเหต: การแบงระดบขนของลกคาใชอายการใชงานเปนเกณฑในการแบงดวย หากมการใชงานเปนเวลานานจะกาหนดเกณฑคาใชจายตอเดอนตาลง (รจกเซเรเนด, 2559 สบคนจาก http://www.ais.co.th/serenade/th/how-to-be-serenade.aspx) (เงอนไขการรบสทธพเศษ, 2559 สบคนจากhttps://www.dtac.co.th/dtacreward/condition.html) (คณสมบตของผถอบตรทรการด, 2559 สบคนจาก http://www.trueyou.co.th/truecard/card)

โ ครงสร างโปรแกรมสทธพเศษ (Structure of Loyalty Program)

เอไอเอส ดแทค ทร

จ านวนระดบขนของลกค า (Number of tier)

ระดบขนของลกคา 4 กลม เซเรเนดแพลทตนม เซเรเนดโกลด 2.2 ลานราย เซเรเนดเอเมอรลด ลกคาเอไอเอสทวไป (36,000,000 ราย)

ระดบขนของลกคา 3 กลม Blue member (200,000 ราย) Reward Xtra (2,000,000 ลานราย) Dtac reward (ลกคาดแทคทวไป) (23,000,000 ราย)

ระดบขนของลกคา 3 กลม ทรแบลคการด (160,000 ราย) ทรเรดการด (1,600,000 ราย) ลกคาทรทวไป (22,240,000 ราย)

การเปลยนระดบขนของลกค าและเงอนไขการร บสทธ (Tier transition)

แพลทตนม จาย2,000-3,000 บาท/เดอน โ กลด จาย 900-1,500 บาท/เดอน

เอเมอรลด จาย 700-900 บาท/เดอน ลกค าทวไปใชเกน 10 ป และจาย 300 บาท/เดอนร บสทธเซเรเนดเอเมอรลด

Blue memberจาย 2,000 บาท/เดอน หรอสมครแพกเกจLove & Roll จาย 1,499 หรอ

1,999 บาท/เดอน Reward Xtraจาย 800-1,000 บาท/เดอน ลกค าทวไปใชเกน 10 ปและจาย 300 บาท/เดอนร บสทธ Reward Xtra

ทร แบลคการด จายคาบรการทรรวมกน

3,000 บาท/เดอน ทร เ รดการด จายคาบรการทรรวม 2,000 - 2,999 บาท/เดอน ลกค าทใ ชสนคาและบรการในกลมทร เกน5 ปมคาบรการทรรวมกน 500 - 1,999 บาท/เดอน ร บสทธทร เ รดการด

30

31

4.4 ขอมลจากการสมภาษณกลมตวอยางทใช สทธ พเศษของผใหบร การ โทรศ พทมอถอ

4.4.1 กลมตวอยางทใช สทธ พเศษของเอไอเอส 4.4.1.1 ความค ดเหนเกยวกบความส าค ญของสทธ พเศษ

กลมตวอยางไดใหความเหนเรองความสาคญของสทธพเศษของเอไอเอส โดยมทงกลมตวอยางทคดวาสทธพเศษมความสาคญ และเหนวาสทธพเศษไมมความสาคญ

(1) กลมทค ดวาสทธ พเศษมความส าค ญ

กลมตวอยาง 4 ใน 7 คน เหนวาสทธพเศษมความสาคญ โดยมความเหนวาสทธพเศษสามารถใชเปนสวนลดตางๆ ได ทาใหราคาสนคาถกลง โดยคณพชชกา อาย 22 ป ได

กลาววา “ขาวของมนแพงอยแลว ถาเกดมสทธพเศษ มนเปนสทธของเรา เรากตองใช มนชวยใหราคาถกลง” และกลมลกคาเซเรเนดใหความเหนว าสทธพเศษมความสาคญ ทาใหรสกพเศษ โดยคณอรชญา อาย 23 ป กลาววา “สาคญนะ เอมวาเอมตดกบคาวาเซเรเนด มนทาใหเราตางกบลกคา

ปกต” ซงกลมตวอยางทตระหนกถงความสาคญของสทธพเศษของเอไอเอส สงผลใหตองการใชบรการกบเอไอเอตอไป เชน คณธญญา อาย 23 ป ไดกลาววา “ทเราใชเอไอเอสกเพราะพรวลเลจสวนหนง

ดวย เราวามนกสะดวกด ไปไหน เอไอเอสกให” (2) กลมทค ดวาสทธ พเศษไมมความส าค ญ

กลมตวอยาง 3 ใน 7 ใหความสาคญกบการใหบรการโทรศพทมอถอ

มากกวา และบางรายเหนวาไมมสทธพเศษทสาคญหรอตรงกบความตองการของตนเองมากนก โดยคณปตกร อาย 23 ป ลกคาเซเรเนดเอมเมอรลด กลาววา “ไมไดสาคญมาก มกด ไมมกได สมมตวาเอไอเอสเราไมไดเซเรเนดเลย เรากไมเปลยนไปเปนทรอยดเอไอเอสเราประทบใจกบบรการ บลมนไม

เคยผด แลวCall center โทรไปกคอนขางจะมมารยาททด” หรอกลมตวอยางท มความเหนวา สทธพเศษของเอไอเอสไมไดมความสาคญกบตนเอง โดยกลมตวอยางไดกลาววา “ไมมสทธไหนทใชเปน

ประจา แบบจาเปนตองใช”(มธตฤณ, 23 ป) 4.4.1.2 พฤตกร รมการ ใช สทธ พเศษของกลมตวอยาง

(1) สทธ พเศษทเกยวของกบสนค าและบร การ

สทธพเศษทเกยวของกบสนคาและบรการ เชน หองบรการสาหรบลกคาเซเรเนด หรอเซเรเนดรม บรการเซเรเนด Call center ซงกลมตวอยางทเปนลกคาเซเรเนดทงหมด 4

คน ไดใหความเหนวา สทธเหลานมความสาคญ แมวาจะเปนสทธทไมไดใชเปนประจากตาม โดยคณปตกร กลาววา “สทธทเกยวกบเซเรเนดมนใชไมบอย แตถามนถงเวลาจะใชมนตองใชไดด”

32

(2) สทธ พเศษทไมเกยวของกบสนค าและบร การ สทธพเศษทไมเกยวของกบสนคาและบรการ เชน สวนลดทรานอาหาร

สวนลดดหนง กลมตวอยาง 6 ใน 7 คน ไดใหความเหนวา สทธพเศษเหลานสาคญ เปนสทธทสามารถเขาถงไดงาย และ ตรงกบความตองการ ซงคณธญญา อาย 23 ป ไดกลาววา “คดวาสวนลดกนขาว ด

หนง สาคญ เพราะวาเราไดใชบอย” 4.4.1.3 เปร ยบเทยบสทธ พเศษกบค แขง

กลมตวอยางไดเหนความเหนทแตกตางกน โดยมกลมท เหนวาสทธพเศษ

ของเอไอเอสดกวาเครอขายอน กลมทเหนวาสทธพเศษของแตละเครอขายไมแตกตางกนมากนก และกลมทเหนวาสทธพเศษของทรดกวาเอไอเอส โดยใหความเหนดงน

(1) กลมทเหนวาสทธ พเศษของเอไอเอสดกวาเคร อขายอน กลมตวอยาง 3 ใน 7 คน เหนตรงกนวาการจดกจกรรมสทธพเศษของเอ

ไอเอสมความหลากหลายและครอบคลม ตรงกบสงทตองการ และคดวาสทธพเศษของเครอขายอนม

ไมครอบคลมเทากบของเอไอเอส โดยคณธญญา กลาววา “ของคายอนมนกมแตกไมไดรสกวามนครอบคลมกบสงทเราใชมากเทาไร เราคดวาเอไอเอสกใหสทธดอยแลว มนกตรงกบสงทเราใช”

(2) กลมทเหนวาสทธ พเศษของแตละเคร อขายไมแตกตางกน กลมตวอยาง 2ใน 7 คน มความเหนตรงกนวาสทธพเศษของผใหบรการ

แตละรายไมไดมความแตกตางกนมาก เพราะเครอขายอนกใหสทธพเศษเหมอนกน เชน คณ มธตฤณ

อาย 23 ป กลาววา “เราวาเรองนมนพอๆกนทกคาย มนไมมอะไรทมนเดนขนมา” (3) กลมทเหนวาสทธ พเศษของทร ดกวาเอไอเอส

กลมตวอยาง 2 ใน 7 คน มความเหนตรงกนวาสทธพเศษของทรดกวา

เอไอเอสโดยมกลมตวอยาง1 รายทใชสทธพเศษทงของเอไอเอสและสทธพเศษของทร กลมตวอยางรสกชอบสทธพเศษของทรมากกวา เนองจากไดสวนลดเยอะกวา และมสทธทตรงกบความตองการ

ของตนเองมากกวา โดยคณปตกร อาย 23 ป ไดกลาววา “ของเอไอเอส เหมอนวาสทธพเศษทใหมนนอย แบบลดแค 10% ลดนอยไปของทรทเรารสกประทบใจเพราะลดไดเยอะ สทธทรท เราใชคอทรคอฟฟ ซอ 1 แกว ฟร 1 แกว สวนลดดหนงของทรกไดลดเยอะกวา ดไดทง SF และ Major และกได

สทธซอตอเดอนเยอะกวา” 4.4.1.4 ปญหาทพบในการ ใช สทธ พเศษ

(1) การจ ากดจ านวนผใช สทธ เชน สทธสวนลดดหนง จากดจานวน 3,000 ทนงตอวน ทาใหลกคา

บางสวนไมสามารถใชสทธได ยกตวอยางเชน คณมธตฤณ ไดกลาวถงสทธสวนลดดหนงวา “สทธ มน

ชอบเตม มกใชไมได แลวมนกจากดวน เงอนไขเยอะ” (ความเหนจากกลมตวอยาง 6 ใน 7 คน)

33

(2) การก าหนดเงอนไขมากเกนไป การกาหนดเงอนไขมากเกนไป ทาใหลกคาไมสามารถเขาถงการใชสทธ

ได ยกตวอยางเชน คณพชชา อาย 23 ป กลาววา “บางทจะไปซอโดนทเขาจะให ซอหลายๆชนถงจะไดลด บางทกไมไดจะซอเยอะขนาดนน”(ความเหนจากกลมตวอยาง 2 ใน 7 คน )

(3) ปญหาขาดการประสานงานทด จากการสมภาษณพบปญหาขาดการประสานงานทด กลาวคอกลม

ตวอยางไมสามารถใชสทธจอดรถได เนองจากทางเอไอเอสไมไดสงสตกเกอรใหมมาให โดยคณธญญา

กลาววา “เขาไมยอมสงสตกเกอรมาใหเราใหม สตกเกอรเกาเราหมดอายเลยจอดไมได ทงๆทเราเปนเซเรเนดอย” (ความเหนจากกลมตวอยาง 1 ใน 7 คน)

(4) ปญหาระบบการบร หารจดการกลมลกค าพเศษไมเหมาะสม แมวาทางเอไอเอสจะพยายามบรหารลกคาแตละกลมใหรบรถงสทธ

พเศษทแตกตางกน แตในเชงปฏบตพบวาลกคาบางกลมเหนถงความเหลอมลาในการปฏบตของเอไอ

เอส ซงไมเปนธรรม เชนในกรณทลกคาเซเรเนดเอมเมอรลด ทจายคาบรการ 700 -900 บาทตอเดอน และมอายการใชงานตามเงอนไข สามารถใชสทธพเศษไดเหมอนกบลกคาเซเรเนดโกลด ยกเวนไม

สามารถใชทจอดรถและ เขาใชบรการ VIP Check-in หรอ Business Lounge ของ Bangkok Airways และ Blue Ribbon Club โดยลกคาเซเรเนดโกลดไดกลาววา “เดยวนมเซเรเนดเอมเมอรลด ทาใหรสกวาตวเองจะจายเยอะกวาทาไม จายเยอะแตกไดสทธ เทากบคนทจายรายเดอนแค 800

ตอนนรสกเซเรเนดคนเรมเยอะไป” (อรชญา, 23 ป) (ความเหนจากกลมตวอยาง 2 ใน 7 คน ) 4.4.1.5 ความคาดหวงในดานสทธ พเศษในอนาคต

กลมตวอยางสวนใหญตองการใหมสทธพเศษสวนลดทรานอาหารเพม

มากขน หรอสวนลดเมอซอสนคาทรานคาตางๆ โดยเปนรานทเขาถงงาย มสาขาเยอะ สามารถใชไดบอย หรอเปนรานทเปนทนยม โดยลกคาไดกลาววา “พวกรานอาหารทคนชอบไปเยอะๆทมสาขา

เยอะ ทเราสามารถไปไดงาย” (มธตฤณ, 23 ป) 4.4.2 กลมตวอยางทใช สทธ พเศษของดแทค

4.4.2.1 ความค ดเหนเกยวกบความส าค ญของสทธ พเศษ

กลมตวอยางไดใหความเหนเรองความสาคญของสทธพเศษของดแทค โดยมทงกลมตวอยางทคดวาสทธพเศษมความสาคญ และกลมทเหนวาสทธพเศษไมมความสาคญ (

(1) กลมทค ดวาสทธ พเศษมความส าค ญ กลมตวอยาง 4 ใน 6 คน เหนตรงกนวาสทธพเศษมความสาคญมองวา

สทธพเศษเปนประโยชนเพมเตมทไดรบจากการใชบรการ โดยคณพรญาณ อาย 22 ปกลาววา

“คอนขางสาคญ เพราะเปนประโยชนเสรมทเราไดมาดวย เหมอนเรากจ ายคาบรการไปแตเรากได

34

ประโยชนตรงสวนนกลบมา ถาไมมสทธพเศษเลยกคงเปลยนคาย” และกลมตวอยางลกคา Reward Xtra เหนวาสทธพเศษมความสาคญ มองถงความคมคาโดยเปรยบเทยบกบการจายคาบรการของ

ตนเอง โดยคณปณภปวณ อาย 24 ป กลาววา “เราจายแพงมาก ลาสดท เราจายรวมๆแลว 4,000 รวมเดอนททบมา เราจายเยอะกนาจะไดอะไรกลบมา”

ทงนกลมตวอยางทตระหนกถงความสาคญของสทธพเศษของดแทค กยงสามารถแบงไดเปนกลมยอย คอกลมทคอนขางพอใจกบสทธพเศษของดแทค และกลมทไมพอใจกบสทธพเศษของดแทค โดยกลมทพอใจกบสทธพเศษ มแนวโนมทจะใชบรการกบดแทคตอไป เชน กรณ

ทลกคาธรรมดาทใชบรการมานานเกน 10 ป จนไดเปนลกคา Reward Xtra ไดสทธพเศษทเหนอกวาลกคาทวไป ซงสทธพเศษทาใหคดพจารณามากขน เมอตองการเปลยนเครอข าย เพราะหากถายาย

เครอขาย กจะไมไดรบสทธพเศษทมากกวาลกคาทวไป โดยคณสปรยา อาย 23 ป ไดกลาววา “บางทพอจะยายคายแลวจะไดสทธพเศษนอยลง ถายายคายเรากจะไมไดสทธ เยอะแบบนแลว เรากจะกลายเปนชนชนธรรมดา กจะคดมากขนเวลาจะยายคาย เพราะเบอรมนนานแลว มนเปน Xtraแลว”

ในขณะทกลม ตวอยางทไมพอใจกบสทธ พเศษทไดรบจากดแทค มความเหนวา สทธทตนเองไดรบมนอยเกนไป ทาใหอยากเปลยนไปใชบรการเครอขายอน โดยคณ

ปณภปวณ ไดกลาววา “จายแพงมากแตกลบไมไดอะไรเลย ไดแ คโทร แคเนต ถาเปนเอไอเอสคงไดมากกวานแลว คงมสทธเยอะแยะมากมาย ดแทคไมคอยมอะไรเลย”

(2) กลมทค ดวาสทธ พเศษไมมความส าค ญ

กลมตวอยาง 2 ใน 6 คน มความเหนวา สทธพเศษเปนสงเพมเตมขนมานอกจากการใหบรการหลก ไมไดเปนสงทจาเปนตองม โดยคณชนากานต ลกคาดแทคทวไป อาย 23 ป ไดกลาววา “คดวาไมสาคญมาก ถาไมไดมกไม mind ถาเขาไมไดจดอะไร กจะรสกเฉยๆ ไมไดดา

ทอแบรนดวาทาไมไมม เพราะมนเปนอะไรท add ขนมามากกวา มากกวาทจาเปนตองม” 4.4.2.2 พฤตกร รมการ ใช สทธ พเศษของกลมตวอยาง

(1) สทธ พเศษทเกยวของกบสนค าและบร การ สทธพเศษทเกยวของกบสนคาและบรการ เชน (1) บรการ Call center

สาหรบลกคา Blue member โดยเฉพาะและ (2) ลกคา Blue member สามารถรบบรการ ดวน

พเศษทศนยบรการดแทค โดยไมตองรอควนาน และ (3) สทธยงอยนาน ยงรกกน ทใหลกคาดแทคทใชบรการเปนเวลานานไดรบสวนลดเมอซอโทรศพทมอถอจากศนยบรการดแทค

กลมตวอยางท เปนลกคากลมพเศษทงหมด 3 คน ทเปนลกคา Blue member และ Reward Xtra มความเหนตรงกนวา การใหบรการทรวดเรวกวาทง Call center *1806 และบรการดวนพเศษทศนยบรการ ไมตองรอควนาน มความสาคญแมจะไมไดใชบรการบอยก

ตาม โดยคณปณภปวณ กลาววา “เรองบรการเรวกวาเราสนใจ แตเราไมคอยไดเขาศนยบรการ”

35

ในขณะทสทธยงอยนาน ยงรกกน กลมตวอยาง 4 ใน 6 คนเหนตรงกนวา สทธนไมสาคญ เนองจากไดสวนลดนอย และไมไดซอโทรศพทมอถอใหมบอย โดยคณภทรลภา กลาว

วา “ยงอยนาน ยงรกกน มนลดนอยมาก เราอยมาตง 13 ป ลดได 1,300 เอง ทงๆทพอเราใชเอไอเอสเปนลกคาเกา เปนเซเรเนด ซอเครองกบเอไอเอส ลดไดตง 6,000”

(2) สทธ พเศษทไมเกยวของกบสนค าและบร การ สทธพเศษทไมเกยวของกบสนคาและบรการ เชน สวนลดทรานอาหาร

หรอสวนลดดหนง กลมตวอยาง 5 ใน 6 คน เหนตรงกนวาสทธทไมเกยวของกบบรการมความสาคญ

เนองจากเขาถงงาย สามารถใชสทธไดบอย โดยคณ พรญาณกลาววา “รสกวาสวนลดกนขาวสาคญ เพราะวาเหมอนไดใชเรอยๆ”

4.4.2.3 เปร ยบเทยบสทธ พเศษกบค แขง กลมตวอยางมความเหนทแตกตางกน มกลมท เหนวาสทธพเศษของ

เครอขายอนดกวาดแทค และกลมทเหนวาสทธพเศษบางอยางของดแทคดกวาเครอขายอน

(1) สทธ พเศษของเคร อขายอนดกวาดแทค กลมตวอยางทงหมด 6 คนเหนตรงกนวา สทธพเศษของดแทคมนอยกวา

สทธพเศษของผใหบรการรายอน โดยกลมตวอยางไดกลาววา“คายอนดกวา รสกมนจะใหเยอะกวาดแทคคะ แลวกมรานทสวนใหญเราเขารานแบบนนมากกวา” (คณพรญาณ, 22 ป)

(2) สทธ พเศษสวนลดดหนงของดแทคดกวาของเคร อขายอน

กลมตวอยาง 1 ใน 6 คน มความเหนวาสทธสวนลดดหนงของดแทคไดสวนลดเยอะกวาเครอขายอน โดยคณสปรยา อาย 23 ป กลาววา “วนนนสทธ ดหนงของดแทคดสด จาย 70 แลวกไดปอบคอรนฟรดวย ของเพอนราคา 100 กวาบาท กเลยรสกแบบ feeling proud”

4.4.2.4 ปญหาทพบในการใชสทธพเศษ (1) การจ ากดจ านวนผใชสทธ

กลมตวอยาง 3 ใน 6 คน เจอปญหาเดยวกน คอไมสามารถใชสทธพเศษได เนองจากสทธเตมจานวนโควตาทกาหนดไว โดยคณภทรลภา ไดกลาววา “ดหนง บางทวนอาทตยกสทธเตม สทธเตมกอดใช” อยางไรกตาม เมอจานวนสทธเตมโควตาท กาหนด แตมการกาหนดสทธ

พเศษทไมจากดจานวนโควตาใหลกคาใชได แมจะเปนสวนลดทนอยกวา แตกลมตวอยางกรสกพงพอใจมากขน โดยคณสปรยา อาย 23 ป กลาววา “ชอบตรงทแบบบางทเขาบอกสทธ Xtraโควตาเตม

แลวคะ แลวมนกใชสทธของธรรมดากได ไดลดลงมานดนงแตกยงใชได” (2) การ ไมสามารถเขาถงร านค าทร วมรายการสทธ พเศษได

กลมตวอยาง 5 ใน 6 คนมความเหนตรงกนวา สทธพเศษททาโปรโมชน

รวมกบรานคาตางๆ มสาขานอย เปนรานทไมรจก และบางรานไมไดตงอยในหางสรรพสนคา ซงเปน

36

สถานททกลมตวอยางไปบอย โดยกลมตวอยางไดกลาววา “สทธของดแทคมนเปนรานอาหารทเราไมรจก อยทไหนกไมร บางทมนไมใชรานอาหารทมอยในเซนทรล หรอพารากอน มนเปนรานทแยกอย

ขางนอก รสกโปรรานอาหารในหางมนไมไดเยอะขนาดนน”(คณสปรยา, อาย 23 ป) (3) ไมสามารถเขาถงการใชสทธ ท เกยวของกบสนคาและบรการได

กลาวคอ สทธโทรCall center *1806 และสทธไดรบบรการดวนพเศษสาหรบลกคา Blue member ทศนยดแทคโดยทไมตองรอควนาน โดยคณภทรลภา กลาวถงสทธโทร Call center *1806 วา “Callcenter เราจาเบอรใหมไมได เรากโทรเบอรเกา แลวเขากไมไดโอนสาย

ไปเบอร*1806สาหรบลกคา Blue member กเลยตองรอนาน”และกลาวถงสทธ ไดรบบรการดวนพเศษสาหรบลกคา Blue member ทศนยดแทควา “พนกงานเขากดบตรควปกต ไมไดกดเบอรเรา

เขาระบบ เขาเลยไมรวาเราเปน Blue member กเลยรอควนานเหมอนเดม” (ภทรลภา, 23 ป) (ความเหนจากลกคา Blue member 1 คน)

(4) ปญหาระบบการบรหารจดการกลมลกคาพเศษไมเหมาะสม

กลมตวอยางลกคาพเศษ 2 ใน 3 คน มความเหนตรงกนวา ดแทคใหสทธพเศษทแตกตางกนสาหรบลกคาแตละระดบไมชดเจนโดยกลมตวอย างท เปนลกคา Blue

member มความเหนวาตนเองไดรบสทธพเศษไมแตกตางจากลกคาทวไปมากนก โดยกลมตวอยางกลาววา “ถาใหสทธของ Blue member มากกวาลกคา อนกจะด เราจะไดรสกพเศษกวาคนอน เพราะหลายสทธไดเทา Xtra” (ภทรลภา, 23 ป)

4.4.2.5 ความคาดหวงในดานสทธพเศษในอนาคต กลมตวอยางสวนใหญตองการใหทาโปรโมชนกบรานคาทคนสวนใหญ

สามารถใชสทธได สามารถเขาถงไดงาย มหลายสาขา โดยคณภทรลภา ไดกลาววา “เปนอะไรกไดท

ทาใหคนในวงกวางไดใช ไมใชทาสญญากบรานเลกๆทมสาขาเดยว” กลมตวอยางบางรายตองการใหจดกจกรรมสทธพเศษใหตรงกบความ

ตองการของลกคาโดยสอบถามวาลกคาชอบอะไร มไลฟสไตลแบบไหน และใหสทธพเศษกบลกคาตามความสนใจของลกคา โดยคณปณภปวณ ไดกลาววา “ตองถามกอนวาลกคามไลฟสไตลแบบไหน อาจจะมแอปเกยวกบสทธพเศษ แลวใหเลอกวาชอบสทธพเศษแบบไหน เลอกมาเดนๆ 2 อน แลว 1

วนใน 1 เดอน เรากเสนออะไรทมนเกยวกบเขาขนมา” 4.4.3 กลมตวอยางทใชสทธพเศษของทร

4.4.3.1 ความคดเหนเกยวกบความส าคญของสทธพเศษ กลมตวอยางไดใหความเหนเรองความสาคญของสทธพเศษของทร โดยม

ทงกลมตวอยางทคดวาสทธพเศษมความสาคญ และกลมท เหนวาสทธพเศษไมมความสาคญ โดยม

เหตผลดงน

37

(1) กลมทค ดวาสทธพเศษมความส าคญ กลมตวอยางทใชสทธพเศษของทร 5ใน 8 คน เหนตรงกนวาสทธพเศษม

ความสาคญ เนองจากใชเปนสวนลดเมอซอสนคาและบรการ ชวยใหประหยดคาใชจายได โดยคณดวงลกษณ อาย 33 ป ลกคาทรเรดการด ไดกลาววา “กสาคญนะคะ คดวามนกชวยใหประหยดเงนไดนด

หนอย” และลกคาระดบบนไดใหความสาคญของสทธพเศษ มองเรองความคมคาขอ งคาบรการทตนเองจาย และคาดหวงทจะไดรบสทธพเศษตอบแทน โดย คณกนทรากร อาย 23 ป ลกคา ทรแบลคการดกลาววา “เราใชเยอะจายเยอะ กอยากจะโดน treat ดๆ กคดวามนสาคญ”

กลมตวอยางทตระหนกถงความสาคญของสทธพเศษของทร สงผลใหตองการใชบรการกบทรมากขน เชน คณดวงลกษณ อาย 33 ป ไดกลาวถงสทธพเศษทรวา “สทธ

พเศษมสวนทาใหอยากใชทรไปนานๆคะ” (2) กลมทค ดวาสทธพเศษไมมความส าคญ

กลมตวอยาง 3 ใน 8 คน เห นตรงกนวาส ทธพเศษมควา มสาคญ

เนองจากใหความสาคญกบการใหบรการโทรศพทมอถอมากกวา โดยคณณหทย อาย 23 ป กลาววา “ไมสาคญ สนใจเรองบรการเปนหลกมากกวา สทธพเศษมกด ไมมกไมเปนไร”

นอกจากนมกลมตวอยางทเหนวาสทธพเศษโดยรวมไมไดมความสาคญ แตสทธพเศษบางประเภททตรงกบความตองการของตนเอง มความสาคญ ยกตวอยางเชน คณอาชวน อาย 23 ป ไดกลาววา “ไมคอยสาคญนะ ยกเวนทจอดรถอะ สาคญ ถาไมใชทจอดรถเรากเฉยๆ”

อยางไรกตาม กลมตวอยางทไมไดตระหนกถงความสาคญของสทธพเศษมากนก มความเหนวา สทธพเศษเปนสงทตองมใหลกคา โดยคณณหทย ลกคาทร อาย 23 ป กลาววา “รสกวาถาคายอนม อนนมนกควรจะมดวย ถาไมมกจะรสกวา เฮยทาไมไมม” และคดวาสทธพเศษม

สวนชวยใหใชบรการทรตอไป โดยคณณหทย อาย 23 ป กลาววา “มสวนทาใหใชทร เพราะวาโดยรวมกพอใจสทธพเศษของทร”

4.4.3.2 พฤตกรรมการใชสทธพเศษของกลมตวอยาง (1) สทธ พเศษทเกยวของกบสนคาและบรการ

สทธพเศษทเกยวของกบสนคาและบรการ เชน ทรโบนสทใหสทธรบคา

โทรฟร หรอ อนเตอรเนตฟร หรอ Wifi ฟร กลมตวอยาง2ใน 8คน มความเหนตรงกนวาสทธทรโบนสมความสาคญ เนองจากพฤตกรรมการใชงานโทรศพทมอถอ มยอดการใชงานเกน จงตองการไดรบคา

โทรหรอบรการอนเตอรเนตเพม โดยคณชญกร อาย 51 ป กลาววา “โทรฟรสาคญนะ เพราะแมโทรเกนทกเดอน” สวนกลมตวอยาง6ใน 8คนเหนวาสทธทรโบนสไมสาคญ เนองจากไดรบคาโทร และอนเตอรเนตเพยงพอกบการใชงานอยแลว โดยคณณหทย อาย 23 ป กลาววา “คดวาสทธน มนไมได

สาคญมาก เพราะแพคเกจทใชมนก Unlimited แลว กเลยรสกวามนไมจาเปนตองไปเพมตรงนน”

38

(2) สทธ พเศษทไมเกยวของกบสนคาและบรการ สทธพเศษทไมเกยวของกบสนคาและบรการ เชน สทธใหสวนลด

เครองดม สวนลดทรานอาหาร สวนลดดหนง กลมตวอยาง 7 ใน 8 คนใหความเหนตรงกนวา สทธพเศษทไมเกยวของกบสนคาและบรการมความสาคญ เนองจากสามารถใชสทธไดบอยครง โดยคณ

นฤมลวรรณ อาย 23 ป กลาววา “เราคดวาสทธกนขาว ดหนงสาคญกวา เพราะวาเราใชไดบอยกวา” 4.4.3.3 เปรยบเทยบสทธพเศษกบค แขง

กลมตวอยางไดเหนความเหนทแตกตางกน มกลมทเหนวาสทธพเศษของ

เอไอเอสดกวาของทร และกลมทเหนวาสทธพเศษของทรดกวาของเครอขายอน โดยใหความเหนดงน (1) กลมทเหนวาสทธ พเศษของเอไอเอสดกวาของทร

กลมตวอยาง 2 ใน 5คน (ม 3 คนจาก 8 คน ทไมสามารถเปรยบเทยบได เพราะไมทราบสทธพเศษของเครอขายอน) โดยใหความเหนตรงกนวา สทธพเศษของเอไอเอส ตรงกบความตองการของตนเองมากกวา และพบเหนรานคาทรวมรายการมากกกวา โดยคณอาชวน อาย

23 ป ไดกลาววา “ของเอไอเอสมนถกใจเรามากกวา มนเปนของทเราใชบอยกวา พวกของกนจะเหนของเอไอเอสบอย แลวเอไอเอสมนมทจอดดวยอะ อนนสาคญเลย จรงๆทรกมนะแตหา งท เราไปมนไม

คอยม สวนมากเหนแตเอไอเอสอะ” นอกจากนกลมตวอยาง1 คน ไดใหความเหนเรองภาพลกษณการ

ใหบรการสทธพเศษของทรเปรยบเทยบกบของเอไอเอส กลาวคอ กลมตวอยางคดวาลกคาเซเรเน

ดของเอไอเอส มภาพลกษณเรองการไดรบบรการสทธพเศษดกวาของทร โดยคณกนทรากร อาย 23 ป กลาววา “รสกวาเอไอเอสเซเรเนดมนไฮโซกวา แลวอยางทร คอเราใชทรแบลคการด แตเว ลาทาอะไร ไปทศนยทรบรการเขา treat เราเหมอนลกคาทวไป”

(2) สทธ พเศษของทร ดกวาของเคร อขายอน กลมตวอยาง 1 ใน 5 คน ไดใหความเหนวาสทธพเศษของทรใหสวนลด

มากกวาของเครอขายอน โดยคณวชพล อาย 24 ป กลาววา “ทรดกวาครบเพราะวาสวนใหญพวกรานอาหาร ทรลดเยอะกวาโปรอนอนครบ”

(3) สทธ พเศษของแตละเครอขายไมแตกตางกนมากนก โดยกลมตวอยาง

1 ใน 5 คน มความเหนวาสทธพเศษของแตละเครอขายไมแตกตางกน โดยคณดวงลกษณ อาย 33 ป กลาววา “สทธมนใกลเคยงกนนะคะ”

39

4.4.3.4 ปญหาทพบในการใชสทธพเศษ (1) การจ ากดจ านวนผใชสทธ

กลมตวอยาง 4 ใน 8 คน ไมสามารถใชสทธได เชน สทธสวนลดดหนง โดยคณภสสราณฐ อาย 23 ป ไดกลาววา “ดหนงมนชอบหมดอะ โควตาเตม แลวพอกลางเดอนมนก

ไมมโปรนใหแลวโควตาเตม ทงซอปอบคอรนกดวย” (2) การ ไมสามารถเขาถงรานคาทรวมรายการสทธพเศษได

กลมตวอยาง 1 ใน 8 คน พบวาหางสรรพสนคาใกลบาน หรอสถานทท

ตนเองไปบอย ไมมรานคาทรวมรายการ ทาใหไมสามารถใชสทธพเศษได โดยคณอาชวน ไดกลาววา “มนไมมสทธพเศษของแบลคการดเลยอะ ทแฟชนอะ มนมแตของเอไอเอสอะ”

(3) ปญหาขาดการประสานงานทด กลมตวอยางทงหมด 3 คนทเคยใชสทธทจอดรถ พบวาสทธทจอดรถเตม

มทจอดรถนอยเกนไป และอยในทาเลทไมด ไกลทางเขา โดยคณชญกร กลาววา “ทจอดมนเตม แลว

กสวนมากอยในทาเลทไมคอยโอเค คอมนไกลทางเขาหาง บางทตองจอดดานนอก” (4) ปญหาการใหสทธพเศษส าหรบกลมลกคาพเศษไมเหมาะสม

กลาวคอ แมวากลมตวอยางใหความเหนวาทรมสทธพเศษทมความหลากหลาย ไดรบสทธพเศษจานวนมาก แตกลมตวอยางลกคาทรแบลคการดไมรสกวาตนเองพเศษ และแตกตางจากลกคาทวไป เนองจากไมไดรบการบรการทแตกตางจากลกคาปกต โดยกลมตวอยาง

ลกคาทรแบลคการด 2 ใน 3 คน มความเหนตรงกนวา ควรมโซนสาหรบลกคาพเศษ และไมตองรอควนาน โดยคณชญกร กลาววา “เราไดแบลคการดนคอแสดงวาเราใชบรการมาก จายรายเดอนเนยเราจายเยอะ เราถงไดทรแบลคการด ซงในกรณน เรานาจะไดรบสทธพเศษ อยางกรณทเราไปจาย

คาบรการททรชอป มนกนาจะมโซนพเศษสาหรบคนถอทรแบลคการด โดยทเราไมตองไปนงรอคว ซงกรณนถอทรแบลคการดกไมไดทาใหรสกวาเปนคนพเศษ”

4.4.3.5 ความคาดหวงในดานสทธ พเศษในอนาคต กลมตวอยางตองการใหบรการลกคาระดบบนพเศษกวาลกคาทวไปโดย

มโซนสาหรบลกคาทรแบลคการด และไมตองรอควนาน รวมถงไดรบบรการทดจากพนกงาน โดยคณ

กนทรากร ไดกลาววา “ของทรกอยากใหลกคาแบลคการดมโซน เพราะวาเราเขาไปกบรการลกคาไมด แลวคนกเยอะมาก รอนานมาก พนกงานบรการไมด”

นอกจากนกลมตวอยางสวนใหญชอบสทธพเศษทใหสวนลดเยอะ รวมถงสทธแลกของฟร จงอยากใหมสทธพเศษลกษณะนมากขน โดยคณนฤมลวรรณ อาย 23 ป กลาววา “เราชอบพวกแบบโปรลด 50% หรอ 1 แถม 1 อะ เอาของกนอะ” และคณดวงลกษณ อาย 33 ป

กลาววา “แลกนาฟร แลกกาแฟฟรกไดคะ ชอบ อยากไดเปนเรองของกน”

40

4.5 ขอมลการจดกจกรรมสทธ พเศษของผใหบร การ โทรศ พทมอถอ

ผวจยไดสบคนขอมลสทธพเศษทจดขนในป 2558-2559 โดยศกษาขอมลสทธพเศษทกลมตวอยางสวนใหญไดใชสทธ คอ สทธพเศษสวนลดทรานอาหาร สวนลดเมอซอบตรชมภาพยนตร

สวนลดคาโดยสาร BTS MRT และสทธพเศษทจอดรถ โดยสามารถดรายละเอยดสทธพเศษตางๆไดในภาคผนวก เมอเปรยบเทยบสทธพเศษของผใหบรการ สามารถสรปขอมลสทธพเศษไดดงน

41

ตารางท 4.2 เปรยบเทยบสทธพเศษทสาคญของผใหบรการโทรศพทมอถอ

เปรยบเทยบสทธพเศษ เอไอเอส ดแทค ทร

รานอาหาร/เครองดม

มหลากหลายราน มรานอาหารทเปนเชนส

โตรจานวนมาก ทาให เขาถงงาย

ใหสทธสาหรบลกคา เซเรเนดมากกวาลกคาทวไป

มหลากหลายราน มรานทเปนเชนสโตร

จานวนนอย ทาให เขาถงยากกวา

สวนใหญใหกบลกคาBlue member เทากบลกคา Reward Xtra แตมการใหสทธลกคา Reward Xtra มากกวาลกคาทวไป

มหลากหลายราน มรานอาหารทเปนเชนส

โตรจานวนมาก ทาให เขาถงงาย

ใหสทธกบลกคาทรแบลคการด ทรเรดการด มากกวาลกคาทวไป

บตรชมภาพยนตร ลกคาเซ เรเนดได สวนลดบตรชมภาพยนตรมากกวาลกคาทวไป

มส ว นลด ต ว ห น ง ท โ ร งภ า พ ย น ต ร Embassy แล ะ SF First class สาหรบลกคาระดบบน

ลกคาเอไอเอสทวไปซอตวหนงราคา 120 บาทได ทงทเค รอ SF และ Major แตใชไ ด เฉพ าะวน ศ .ส . อา.และเซ เ รเนด ได สท ธมากกวาลกคาทวไปคอ ได 2 สทธ

ลกคา Blue member รบสวนลด 50% สาหรบทนง First Class

สว นลดด หน งท นง ปก ต ลกคา Blue member ไดสทธเทากบลกคา Reward Xtra

ลกคา Reward Xtra ไดสทธมากกวาลกคาทวไป

ดหนงในเครอ SF 70 บาททกเรองทกรอบ

สามารถใช สทธ ได ทกว นแตใชไดเฉพาะในเค รอ SF ทมสาขานอยกวา Major

ลกคาทร ลด 50% บตรชม ภ า พ ย น ต ร ท โ ร งภาพ ยนต ร True 4DX

ล ก ค าท ร ร บ สทธ ไ ด 2 สทธ/ เดอน/ ทาน

ลกคาทรได สวนลด 50% ทเค รอ เมเจอ ร ลกคาท รกา รด ไ ด สท ธ ต อ เด อ นมากกวาลกคาทวไป

ลกคาทรซอตวหนงลด 50 บาท ท SF ทกสาขา

ใชสทธไดทงท Major และ SF

บรการทจอดรถ 26 แหง ไมม 9 แหง

สทธพเศษรบอาหาร/เครองดมฟรทสนามบน

รบเครองดมฟร ทสนามบน 17 แหง

ไมม รบเซทเมนฟรทสนามบน 8

แหงทวประเทศ

สวนลด BTS / MRT รบสวนลด 15 บาทเมอออกบตร/เตมเงน ในบตร ตงแต

300 บาทขนไป

รบสวนลดสงสด 25 บาท ทบทเอส ทกวนศ. ส. อา. เมอซอ/เตมเงน/เตมเทยว ต งแต 300 บาทขนไป

ไมม

บรการดวนพเศษทชอป ม ม ไมม

(สทธพเศษเอไอเอส, 2559 สบคนจาก http://www.ais.co.th/serenade/) (สทธพเศษดแทค, 2559 สบคนจากhttp://www.dtac.co.th/dtacreward/) (สทธพเศษทร, 2559 สบคนจาก http://www.trueyou.co.th/home)

42

ตารางท 4.3 สรปโครงสรางโปรแกรมกจกรรมสทธพเศษ (Structure of Loyalty Program) (ขอมลทไดจากการสมภาษณและสบคนขอมล) โค รงสร างสทธ พเศ ษ (Structure of Rewards) เอไอเอส ด แทค ทร

ประเภทของสทธ พเศ ษ

(Reward Type)

สทธพเศษทเกยวของกบบรการ (Direct Reward)

- เซเรเนด Call center - บรการเซเรเนดรมทศนยบรการ

- Blue member service โทร *1806 - บรการทดวนพเศษสาหรบสมาชก

Blue member ทศนยบรการ -ยงอยนานยงรกกน

-True Card Call Center - ทรโบนส

สทธพเศษทไมเกยวของกบบรการ

(Indirect Reward)

อาหารและเครองดม ทองเทยวการเดนทาง ชอปปง สขภาพและความงาม Entertainment

Dining Travel Lifestyle

อมกบทร ชอปกบทร เพลนกบทร

ขนาดของสทธ พเศ ษ (Reward Magnitude) ใหสทธพเศษแตกตางกนตามระดบขนของลกคา

ใหสทธพเศษแตกตางกนตามระดบขนของลกคา

ใหสทธพเศษแตกตางกนตามระดบขนของลกคา

ต าแหนงทางการตลาดของสทธ พเศ ษ (Reward Framing)

แกนหลกแนวคดการสรางโปรแกรม Exclusive – เฉพาะ Personalize – ตรงใจ Premium – ดกวา Priority – รวดเรว

สรางคาแรกเตอรโดยเนนความทนสมย และใหความสาคญกบสทธพเศษดานความบนเทง

เนนความครอบคลมของสทธพเศษ ทตรงกบไลฟสไตลของลกคา

หมายเหต. สทธพเศษทเกยวของกบบรการ แสดงขอมลเฉพาะตวอยางสทธพเศษทกลมตวอยางสวนใหญไดใชสทธ หมายเหต. (ตาแหนงทางการตลาดสทธพเศษของเอไอ เอส, 2549 สบคนจาก http://www.mxphone.net/1406-1406/) (สทธพเศษเอไอเอส, 2559 สบคนจาก http://www.ais.co.th/serenade/) (สทธพเศษดแทค, 2559 สบคนจาก http://www.dtac.co.th/dtacreward/) (สทธพเศษทร, 2559 สบคนจากhttp://www.trueyou.co.th/home)

42

43

จากตารางท 4.3 สามารถสรปไดวาทง 3 บรษทไดออกแบบกจกรรมสทธพเศษทไมเกยวของกบบรการ (Indirect Reward) โดยแบงประเภทของกจกรรมตามไลฟสไตลของลกคา สวน

สทธพเศษทเกยวของกบสนคาและบรการ (Direct Reward) เอไอเอสใหความสาคญกบการใหบรการลกคากลมพเศษ คอมทงบรการ เซเรเนด Call center และเซเรเนดรม เพอบรการกลมเซเรเนดเมอ

ใชบรการทศนยบรการเอไอเอส สวนดแทคมบรการ Call center สาหรบลกคากลมพเศษเชนกน คอ Blue member service อยางไรกตามการใหบรการดวนพเศษเมอใชบรการท ศนยบรการ สาหรบลกคา Blue member ไมไดทาใหเหนชดเจนเทากบเอไอเอส ทแบงโซนหองใหสาหรบลกคาเซเรเนด

ชดเจนกวา ซงจากการสมภาษณพบวาลกคากลมพเศษของเอไอเอสจะมความรสกแตกตางจากลกคาทวไปมากกวาลกคากลมพเศษของดแทค สวนทรไดใหสทธโทร Call center เบอรเฉพาะสาหรบ

ลกคากลมพเศษเชนกน แตไมมบรการดวนพเศษเมอเขารบบรการทศนยบรการ ซงจากการสมภาษณลกคาทรแบลคการด พบวาลกคาตองการบรการดวนพเศษเมอเขารบบรการท ศนยบรการ เนองจากคดวาการเปนลกคาทรแบลคการดทจายคาบรการสง กควรจะไดรบบรการทพเศษกวาลกคาทวไป

44

ตารางท 4.4สรปทศนคตและความคดเหนเกยวกบสทธพเศษ

ค วามเหนเกยวกบสทธ พเศ ษ เอไอเอส ด แทค ทร

สทธพเศษทเกยวข องกบบร การ (Direct Reward)

ลกคาพอใจ เซเรเนด Call center และบรการเซเรเนดรม เพราะใหบรการรวดเรว ไมตองรอนาน

ลกคาจาเบอร Call center ของ Blue member service เบอรใหมไมได และไมมการโอนสายเพอบรการลกคา Blue member โดยเฉพาะ

ลกคาพอใจสทธทรโบนสทใหสทธรบคาโทร คาอนเตอรเนตเพม ขณะทลกคาบางรายเหนวาไมสาคญ เนองจากมคาโทรและอนเตอรเนตเพยงพออยแลว

สทธพเศษทไมเกยวของกบบรการ (Indirect Reward)

มรานอาหารรวมรายการหลากหลายรานคา มรานทเปนเชน สโตร มสาขาเยอะ ทาใหไปรบสทธไดงาย ใชสทธไดบอย

มรานอาหารรวมรายการกบรานคาทเปนเชนสโตรนอย ทาใหลกคาเขาถงการใชสทธไดยาก

มรานอาหารรวมรายการหลากหลายรานคา มรานทเปนเชนสโตร มสาขาเยอะ ทาใหไปรบสทธไดงาย ใชสทธไดบอย

ขนาดของสทธ พเศ ษ (Reward Magnitude)

โดยรวมลกคาเซเรเนดไดรบสทธพเศษตางๆมากกวาลกคาทวไป

สวนใหญ ลกคา Blue member ไดรบสทธพเศษเทากบลกคา Reward Xtra ทาใหไมรสกแตกตาง หรอรสกพเศษ

โดยรวมลกคาทรการดไดรบสทธพเศษมากกวาลกคาทวไป

ปญหาและค วามต องการ ของลกค า

การเพมกลมลกคาเซเรเนดเอมเมอรลด ทาใหลกคาระดบสงกวาไมพอใจ เนองจากลกคาเซเรเนดเอมเมอรลดจายคาบรการนอยกวาแตไดสทธพเศษใกลเคยงกบเซเรเนดโกลด

ลกคา Blue member ไมเหนถงความแตกตางในสถานะลกคาระดบสง และตองการใหมสทธพเศษทรวมรายการกบรานคาทมหลายสาขา เพอใหสามารถไปใชสทธไดงาย

ตองการไดรบบรการพเศษทดมากขน โดยเฉพาะสาหรบลกคาแบลคการด ตองการใหมโซนทนงสาหรบลกคาแบลคการด ทศนยบรการ เพอจะไดไมตองรอควนาน

44

45

4.6 พฤตกรรมทวไปในการใชสทธพเศษของกลมตวอยาง

การอธบายพฤตกรรมการใชสทธพเศษของกลมตวอยางจะอธบายตามลกษณะของกลมตวอยางทแตกตางกน คอ (1) กลมตวอยางทจายคาบรการ ตอเดอนสงและเปนลกคาพเศษ

(2) กลมตวอยางทเปนลกคาพเศษจากการใชบรการเปนเวลานาน (3) กลมตวอยางลกคาทวไป โดยจะอธบายในเรองพฤตกรรมการใชสทธพเศษ และพฤตกรรมหลงการใชสทธพเศษ ซงมรายละเอยดดงน

4.6.1 พฤตกร รมการ ใช สทธ พเศษ

(1) กลมตวอยางทจายคาบรการตอเดอนสงและเปนลกค าพเศษ เปนกลมทไดรบสทธพเศษทเหนอกวาลกคาทวไป โดยทวไปกลมตวอยางมกเลอกใช สทธ พเศษทตร งกบค วาม

ตองการของตนเอง อยางไรกตามพบวากลมตวอยางไมคอยไดใชสทธพเศษบางประเภท แตกร สกพอใจทตนไดรบสทธพเศษทเหนอกวาลกค าทวไป ยกตวอยางเชน คณมธตฤณ อาย 23 ป ไดกลาววา “ทรสกถงความแตกตางคอเลาจสาหรบลกคาเซเรเนด โทรเขาไปแลวรบโทรศพทเรว ซงกไมไดใช

แตมสทธพวกนมนกด แตเราไมไดใชบอย” นอกจากนกลมตวอยางทจ ายค าบร การ ตอ เดอนสงยงชอบหรอตองการใช สทธ พเศษทท าใหตนเองไดร บความสะดวกสบายมากขน ไมวาจะเปนสทธ

พเศษทเกยวของและไมเกยวของกบสนคาและบรการ (Direct reward and indirect reward) โดยคณธญญา อาย 23 ป ไดกลาววา “มสทธพเศษขนมา จะใชอะไรมนกสะดวกขน อยางไปแอรพอรทเขากใหนากนฟร ใหโนนใหน” และ “เซเรเนดมนดตรงทเวลาไปศนยเอไอเอสมนเรว เพราะมชอปเซเร

เนดโดยเฉพาะ อนนมนดไมตองรอนาน” และคณปวณา อาย 30 ป ลกคาเอไอเอสเซเรเนด ไดกลาววา “ไปไบเทคหรออมแพคเวลามงานกใชสทธ กจะงายหนอย และถาเปนเซเรเนด ถาบนบางกอกแอรเวย บนแค Economy class กใชสทธนงเลาจของ Business class ไดฟร แลวทสนามบนกม

เครองดมหลายยหอทกดรบสทธไดฟร” สาหรบกลมตวอยางท ตองการใหมสทธพเศษทใหความสะดวกสบายกบลกคา คอ คณชญกร อาย 51 ป ลกคาทรแบลคการด ไดกลาววา “กรณทเราไปจาย

คาบรการททรชอป มนนาจะมโซนพเศษสาหรบคนถอทรแบลคการด โดยทเราไมตองไปนงรอคว” (2) กลมตวอยางทเปนลกคาพเศษจากการใชบรการเปนเวลานาน เปนกลมท

ใชบรการเครอขายเดยวเปนเวลานาน จงทาใหไดรบสทธพเศษรปแบบเดยวกบลกคาพเศษ แมจะไมได

จายคาบรการตอเดอนสง ตวอยางเงอนไข เชน ลกคาทใชบรการนาน 10 ปขนไป และจายคาบรการเฉลยตอเดอน 300 บาท ขนไป สามารถรบสทธพเศษเซเรเนดได

โดยทวไปกลมตวอยางเลอกใชสทธพเศษทตรงกบความตองการของตนเอง ซงกลมตวอยางทใชบรการเปนเวลานานและเปนลกคาพเศษ เมอไดรบสทธพเศษทมากกวาลกคาทวไป ทาใหกลมตวอยางตระหนกถงความสาคญของสทธพเศษมากขน โดยคณสปรยา อาย 23 ป ได

กลาววา “ดแทคธรรมดาอาจจะตองจายนดนง แตดแทค Xtra อาจจะไมตองจาย แตกคอใชสทธ

46

ธรรมดาไดดวย ชอบตรงทแบบบางทเขาบอกสทธ Xtra โควตาเตมแลวคะ แลวมนกใชสทธ ของธรรมดากได ไดลดลงมานดนงแตกยงใชได”

(3) กลมตวอยางลกค าทวไป เปนกลมตวอยางทใชบรการไมเกน 10 ป และไมไดจายคาบรการเฉลยตอเดอนสง ซงกลมนจะไดรบสทธพเศษทนอยกวากลมลกคาพเศษ

กลมตวอยางกลมนจะเลอกใชสทธพเศษทตรงกบความตองการของตนเอง โดยใชสทธพเศษเพอเปนสวนลดเมอซอสนคาและบรการตางๆ โดยมกใชสทธพเศษทไมเกยวของกบสนคาและบรการ (Indirect reward) เชน สวนลดเมอรบประทานอาหารทรานตางๆ สวนลดบตรชม

ภาพยนตร ซงกลมตวอยางมองวา สทธพเศษชวยใหประหยดคาใชจายของตนเองได ยกตวอยางเชน คณพชชกา อาย 22 ป ลกคาเอไอเอส ไดกลาววา “ถาเกดมสทธพเศษ มนเปนสทธของเรา เรากตอง

ใช มนชวยใหราคาถกลง” และคณพชชา อาย 23 ป ลกคาเอไอเอส ไดกลาววา “มนกชวยลดราคา กประหยดไปได อยางดหนง ถาปกตก 200 ถาใชสทธกเหลอ 120 มนกโอเคกวา กลดไดอก” และคณ ณพชสน อาย 23 ป ลกคาดแทค ไดกลาววา “กประทบใจนะ มนกชวยใหเราประหยด” อยางไรกตาม

การใชสทธพเศษเพอเปนสวนลดในการซอสนคาและบรการตางๆ สทธพเศษน นจะตองตรงกบความตองการของกลมตวอยางดวย เชน คณพชชา อาย 23 ป ลกคาเอไอเอส ไดกลาววา “จรงๆเวลาเราไป

กนขาวเราไมไดเจาะจงวาจะไปรานทมสวนลด เราเลอกรานทอยากกน ถาเจอปายวามนมสทธใหใช เรากใช ถาไมเจอ กไมไดใช”

4.6.2 พฤตกร รมหลงการ ใช สทธ พเศษ

(1) กลมตวอยางทจายคาบรการตอเดอนสงและเปนลกคาพเศษ แบงออกเปนกลมทพอใจกบสทธพเศษทไดรบ และกลมทไมพอใจกบสทธพเศษทไดรบ

กลมทพอใจกบสทธ พเศษทไดร บ กลมตวอยางนมแนวโนมทจะใชบรการ

เครอขายเดมอยางตอเนอง โดยคณธญญา อาย 23 ป ลกคาเอไอเอสเซเรเนด ไดกลาววา “ทเราใชเอไอเอส กเพราะพรวลเลจสวนหนงดวยอะ เราวามนสะดวกด ไปไหนเอไอเอสกให ” และ “มนเปน

ปจจยหนงททาใหเรายงอยกบเอไอเอส อยางนอยรสกวาใชอนนแลวกมสทธพเ ศษเพมขนมา สทธพเศษทาใหเรารสกดกบแบรนด กเปนอกปจจยหนงททาใหเราไมยายเครอขาย ” และการไดรบสทธพเศษทเหนอกวาลกคาทวไปมสวนทาใหใชบรการเครอขายเดม โดยคณมธตฤณ อาย 23 ป ลกคาเอ

ไอเอสเซเรเนด ไดกลาววา “ความเปนเซเรเนดมสวนทาใหใชเอไอเอสตอ เพราะถาเรายายไปคายอนแลวกลวเราจะไมไดอะไรเลย อยางนอยการทเราไดเปนเซเรเนดมนกดกวายายไปแลวเปนลกคา

ธรรมดา และคดวาถาเราเปนลกคาทอยมานาน เขาจะบรการเราดกวา เชน ถาเกดเราอยากยายคายแตเราเปนลกคาเกาเขากจะยอมใหสทธพเศษเพอทาใหเราไมยายคาย”

กลมทไมพอใจกบสทธ พเศษทไดร บ เมอกลมตวอยางไมพอใจกบสทธ

พเศษทไดรบ สวนใหญยงคงใชบรการเครอขายเดมตอไป เนองจากพจารณาเรองการใหบรการ

47

โทรศพทมอถอและราคาเปนหลก หรอพจารณาเรองสทธพเศษเปนเรองรอง คอมองวาเปนประโยชนเสรมทเพมขนมา อยางไรกตามมผใชบรการ 1 ใน 10 ราย ทจายคาบรการตอเดอนสงและเปนลกคา

พเศษ เมอรสกไมพอใจกบสทธพเศษทไดรบ จงทาใหตองการเปลยนผใหบรการ เนองจากเหนวาตนเองจายคาบรการสง แตไดรบสทธพเศษนอยเกนไป คดวาหากตนเองเปลยนไปใชบรการเครอขาย

จะไดรบสทธพเศษทมากขน โดยคณปณภปวณ อาย 24 ป ลกคาดแทค ไดกลาววา “เราตองการทจะเปลยนตลอด พอเราบอกวาจะเปลยน เขากจะโทรมาบอกวาอยายายเลยนะคะเดยวจะใหโนนใหน ” และ “เรารสกวาเราจายแพงมาก ลาสดทเราจายรวมๆแลว 4,000 อะ รวมๆเดอนททบมา กนาจะได

อะไรกลบมา คอจายแพงมากแตกลบไมไดอะไรเลย ไดแคโทร แคเนต ถาเปนเอไอเอสคงไดมากกวานไปแลว คงมสทธเยอะแยะมากมาย ดแทคไมคอยมอะไรเลย”

(2) กลมตวอยางทเปนลกค าพเศษจากการ ใช บร การ เปน เวลานาน แบงออกเปนกลมทพอใจกบสทธพเศษทไดรบ และกลมทไมพอใจกบสทธพเศษทไดรบ

กลมทพอใจกบสทธพเศษทไดร บ เมอพอใจกบสทธพเศษทไดรบ มสวนทา

ใหใชบรการเครอขายเดมอยางตอเนอง เนองจากคดวาหากเปลยนเครอขาย กจะไมไดรบสทธพเศษสาหรบลกคาพเศษ เนองจากกลมนไดรบสทธพเศษสาหรบลกคาพเศษ จากการใชบรการเปน

เวลานาน ไมไดจายคาบรการสง ดงนนหากเปลยนเครอขายกจะไมไดรบสทธพเศษสาหรบลกคาพเศษ ทไดสทธมากกวาลกคาทวไป โดยคณสปรยา อาย 23 ป ลกคาดแทค Xtra ไดกลาววา “บางทพอจะยายคายแลวจะไดสทธพเศษ แบบถายายคายเรากจะไมไดสทธเยอะแบบนแลว เรากจะกลายเปนชน

ชนธรรมดา กจะคดมากขนเวลาจะยายคาย เพราะเบอรมนนานแลว มนเปน Xtra แลว ถายายไปเอไอเอสกไมรวาตองจายเดอนละ 1,000 ถงจะไดเซเรเนดรเปลา กอาจจะไมไดสทธพเศษอะไร”

กลมทไมพอใจกบสทธ พเศษทไดร บ มแนวโนมทจะยงคงใชบรการ

เครอขายเดมตอไป แมวาจะไมไดรสกพอใจกบสทธพเศษทไดรบมากนก เนองจากกลมตวอยางสวนใหญใหความสาคญกบเรองบรการหลกมากกวาสทธพเศษทไดรบ โดยคณปตกร อาย 23 ป ลกคาเอไอ

เอสเซเรเนด ไดกลาววา “รสกวาสทธพเศษมนไมคอยดเหมอนเมอสมยกอน ถาเปนสมยน เรากคงไมไดรสกอยากได” และ “เอไอเอสเราประทบใจกบบรการ อยางบลมนไมเคยผด แลวก Call center โทรไปกคอนขางจะมมารยาททด คยกนได เร าพอใจกบบรการของเอไอเอส” และไดกลาวถงความ

ตองการทจะใชเครอขายเดมตอไป เนองจากพอใจกบบรการหลกทไดรบ กลาวคอ “แตกยงอยากใชเอไอเอสอยเหมอนเดม คอเรารสกวาคลนของเอไอเอสมนดกวาทงสญญาณ ทงเนต”

(3) กลมตวอยางลกค าทวไป แบงออกเปนกลมทพอใจกบสทธพเศษทไดรบ และกลมทไมพอใจกบสทธพเศษทไดรบ

กลมทพอใจกบสทธพเศษทไดร บ หากกลมตวอยางพอใจกบสทธพเศษและ

พอใจกบการบรการหลกของผใหบรการ กมแนวโนมทจะใชบรการเครอขายเดมตอไป ยกตวอยางเชน

48

คณพชชกา อาย 23 ป ลกคาเอไอเอส กลาววา “รสกด เพราะเราจายไปเรากไดกลบมาดวย เหมอนเราซอของแลวชนท 2 ราคา 1 บาท แลวยงไงเรากตองใชโทรศพททกเดอนอยแลว พอไดสทธพเศ ษ

ดวยกแบบ โห ดอะ คอมหรอไมมเรากไมไดมสวนไดสวนเสย แครสกดท มนม และตอนน กมโอกาสทจะใชเอไอเอสนานๆเพอใหเปนเซเรดเนด เพราะตอนนยงไมมปญหาอะไรกบเอไอเอส ” และคณ

ณหทย อาย 23 ป ลกคาทร ทกลาววาตนเองใหความสาคญกบเรองบรการโทรศพทมอถอเปนอนดบแรก และสทธพเศษกเปนปจจยทมสวนชวยใหอยากใชบรการเครอขายเดมตอไป โดยไดกลาวถงสทธพเศษวา “กมสวนทาใหใชทร เพราะวาโดยรวมกพอใจสทธพเศษของทร”

กลมทไมพอใจกบสทธพเศษทไดร บ กลมตวอยางทไมพอใจกบสทธพเศษทไดรบ แตยงพอใจกบบรการโทรศพทมอถอ กมแนวโนมทจะใชบรการเครอขายเดมตอไป เนองจาก

กลมตวอยางสวนใหญยงคงใหความสาคญกบการใหบรการโทรศพทมอถอมากกวาสทธพเศษทจะไดรบ โดยคณอาชวน อาย 23 ป ลกคาทร ไดใหความเหนวาตนเองไมไดรสกพอใจกบสทธพเศษทไดรบ แตยงใชบรการเครอขายเดม เนองจากพอใจกบบรการโทรศพทมอถอ โดยไดกลาวถงสทธพเศษ

ในลกษณะทไมพอใจวา “ลดราคาเมนอาหารอะ จะลดเปนเมนทาไม กลดไปหมดเลยไมไดหรอ สวนมากเราเจอแบบนแลวเซงมากเลย ลดกลดนดเดยวแลวลดแคบางเมนอก” และไมพอใจสทธพเศษ

เนองจากหางสรรพสนคาทตนไปบอย ไมคอยมสทธพเศษใหใช โดยกลาววา “หางท เราไปมนไมคอยมใหใช” และไดกลาววาตนเองยงคงใชบรการเครอขายเดมตอไปเนองจากพอใจกบบรการโทรศพททไดรบ “เราสนใจเรองความเรวเนตมากกวา กเลยใชทร”

4.7 ทศคตในการ ใช สทธ พเศษ

ในสวนนจะสรปทศนคตของกลมตวอยาง ทงกลมตวอยางทจายคาบรการตอเดอนสงและเปนลกคาพเศษ กลมตวอยางทเปนลกคาพเศษจากการใชบรการเปนเวลานาน และกลมตวอยาง

ลกคาทวไป โดยจะอธบายตามแนวคดทฤษฎทศนคต ทประกอบดวยสวนประกอบทงหมด 3 ดาน คอ ดานกระบวนกา รรบ ร (Cognitive) ดานอารมณความรส ก ( Affective) และ ดา นพฤตกรรม (Behavioral or Conative Component) โดยมรายละเอยดดงตอไปน

4.7.1 ทศนคตของกลมตวอยางทจ ายค าบร การตอเดอนสงและเปนลกค าพเศษ ดานกระบวนการร บร (Cognitive) กลมตวอยางทจายคาบรการตอเดอนสง

และเปนลกคาพเศษ รบรวาตนเองเปนลกคาพเศษทควรจะไดรบการดแลท ด แตกตางและเหนอกวาลกคาทวไป ดงนนจงรบรและเขาใจวาตนเองจะไดรบสทธพเศษททาใหรสกพเศษและไดสทธ เหนอกวาลกคาทวไป โดยคณมธตฤณ อาย 23 ป ลกคาเอไอเอสเซเรเนด ไดกลาวถงเซเรเนด call center และ

บรการเซเรเนดรมวา “จายเยอะกวา กนาจะดแลดกวา ดพเศษ ไมตองรอ” และคณกนทรากร อาย

49

23 ป ลกคาทรแบลคการด ไดกลาววา “เราใชเยอะจายเยอะ กอยากจะแบบโดน treat ดๆ” และคณภทรลภา อาย 23 ป ลกคาดแทค Blue member ไดกลาววา “ถาใหสทธของ Bluemember

มากกวาลกคาอนกจะด เราจะไดรสกพเศษกวาคนอน เพราะหลายสทธไดเทา Xtra มนจะไดทาใหเรา Proud ทจะเปน Bluemember มากกวาน” ซงแสดงใหเหนถงการรบรและเขาใจกวาการเปนลกคา

กลมพเศษควรจะไดรบสทธพเศษททาใหรสกพเศษและแตกตางจากลกคาทวไป ดานอารมณความร สก (Affective) กลมตวอยางทไดรบสทธพเศษททาใหรสก

พเศษและแตกตางจากลกคาทวไปจะรสกชนชอบสทธพเศษทไดรบ และมสวนทาใหชนชอบแบรนด

มากขน โดยคณอรชญา อาย 23 ป ลกคาเอไอเอสเซเรเนด ไดกลาววา “เอมวาเอมตดกบคาวาเซเรเนด รสกวามนเปน value ของเอไอเอส มนทาใหเราตางกบลกคาปกต ซงมนกตางกวาจรงๆนะ

สมมตวาเอมโทร Call center เอมกไมโทร Call center ปกต หรอถาเอมไปศนยมนกควนอยกวา หรออยางตวหนงเรากไดลดราคา 2 ใบ ลกคาทวไปไดลดใบเดยว หรอลกคาทวไปลดได 5 % เรากได 10% เรากพอใจกบสทธพเศษของเอไอเอสนะ”

อยางไรกตามกลมตวอยางทรสกวาสทธพเศษทตนเองไดรบไมไดทาใหรสกวาตนเปนลกคาพเศษหรอแตกตางจากลกคาทวไป จะทาใหไมไดรสกชนชอบหรอพงพอใจกบสทธพเศษท

ไดรบ รวมถงไมทาใหรสกชนชอบแบรนดมากขน โดยคณชญกร อาย 51 ป ลกคาทรแบลคการด ไดกลาววา “เราถอแบลคการด มนนาจะใหความรสกเราเหมอนแบบพเศษกวาปกต เพราะกรณทเราไดแบลคการดนคอแสดงวาเราใชบรการมาก เราถงไดทรแบลคการด ซงในกรณน เรานาจะไดรบสทธ

พเศษ อยางกรณทเราไปจายคาบรการททรชอป มนกนาจะมโซนพเศษสาหรบคนถอทรแบลคกา รด โดยทเราไมตองไปนงรอคว ซงกรณนถอทรแบลคการดกไมไดรสกวาเปนคนพเศษเลยแมแตนดเดยว”

ดานพฤตกรรม (Behavioral or Conative Component) กลมตวอยางท

รสกชนชอบและพงพอใจกบสทธพเศษสาหรบลกคาพเศษทใหสทธเหนอกวาลกคาทวไป มแนวโนมพฤตกรรมทจะเลอกใชบรการเครอขายเดม โดยคณธญญา อาย 23 ป ไดกลาววา “ทเราใชเอไอเอสก

เพราะพรวลเลจสวนหนงดวยอะ เราวามนกสะดวกด ไปไหนเอไอเอสกให” สวนกลมตวอยางทไมไดรสกชนชอบสทธพเศษทไดรบ เนองจากสทธทได ไม ได

ทาใหรสกแตกตางจากลกคาทวไป สทธพเศษกจะไมไดเปนปจจยททาใหตองการใชบรการเครอขาย

เดม โดยคณกนทรากร อาย 23 ป ลกคาทรแบลคการด ไดกลาววา “เราใชทรแบลคการด แตเวลาทาอะไร ไปทศนยทรบรการเขา treat เราเหมอนลกคาทวไป ไมชอบพนกงานทรทกสาขาเลย บรการไมด

คดวาถาเปนเซเรเนด เขาบรการดกวา คอเขาไปมโซนให แลวไมตองรอควนาน แตคอทร treat ลกคาแบลคการดกบลกคาทวไปเหมอนกน” และไดกลาววาสทธพเศษไมไดมสวนชวยใหรสกดตอแบรนดมากนก โดยกลาววา “กไมคอย นะ เฉยๆ เพราะเขาไมได treat เราด พนกงานเขาไมไดบรการเราด”

50

4.7.2 ทศนคตของกลมตวอยางทเปนลกค าพเศษจากการ ใช บร การ เปนเวลานาน ดานกระบวนการร บร (Cognitive) กลมตวอยางรบรวาตนเองเปนลกคาทใช

บรการเครอขายเดยวเปนเวลานาน และไดจายคาบรการอยางตอเนอง ซงรบรวาตนเองเปนลกคาท ด ทควรจะไดรบการดแลทด และควรไดรบสทธพเศษททาใหรสกพเศษ โดยคณสปรยา อาย 23 ป ลกคา

ดแทค Xtra กลาววา “มนจะไดสทธดกวาดแทคธรรมดานดนง บางทแทคธรรมดาอาจจะตองจายนดนง แตดแทค Xtra อาจจะไมตองจาย”

ดานอารมณความร สก (Affective) กลมตวอยางพอใจและชนชอบสทธพเศษท

ตนไดรบ เนองจากเปนสทธพเศษทไดมากกวาลกคาทวไป ทาใหรสกแตกตางจากลกคาทวไป โดยคณ สปรยา อาย 23 ป ลกคาดแทค Xtra ไดกลาววา “รสกใชดแทคแลวยงมสทธไดนนไดนดวย”

อยางไรกตาม กลมตวอยางบางรายทไมไดพอใจกบสทธพเศษทไดรบมากนก สทธพเศษกจะไมไดเปนปจจยท มสวนทาใหรสกชนชอบแบรนดมากขน โดยปจจยอนๆ เชน บรการโทรศพทมอถอ เปนปจจยททาใหผกลมตวอยางรสกดกบแบรนด โดยคณปตกร อาย 23 ป ไดให

ความเหนวา แมตนเองจะไมไดประทบใจสทธพเศษทไดรบจากเอไอเอสมากนก และตนเองพอใจสทธพเศษของทรมากกวาของเอไอส แตกยงคงประทบใจการใหบรการของเอไอเอส โดยไดกลาววา “แตก

ยงอยากใชเอไอเอสอยเหมอนเดม คอเรารสกวาคลนของเอไอเอสมนดกวาทงสญญาณ ทงเนต ของทรเนยเราชอบเหนวามนมพวกมวบล เราอานเจอในอนเตอรเนต แลวเวลาไปศนยบรการทรเรากไมคอยประทบใจ กเลยไมไดใชเปนอนหลก” แสดงใหเหนวาหากกลมตวอยางใหความสาคญกบการใหบร การ

โทรศพทมอถอเปนอนดบแรก และหากพอใจกบบรการหลกแลว การมสทธพเศษททาใหรสกพเศษกจะมสวนชวยใหกลมตวอยางรสกดตอแบรนดมากขน

ดานพฤตกร ร ม (Behavioral or Conative Component) เนองจากกลม

ตวอยางไดรบสทธพเศษทมากกวาลกคาทวไป จากเงอนไขการใชบรการมาเปนเวลานาน และไมไดจายคาบรการเฉลยตอเดอนสง หากกลมตวอยางรสกชนชอบและพอใจกบสทธพเศษทไดรบ กลม

ตวอยางกจะมแนวโนมจะใชบรการเครอขายเดมตอไป เนองจากพจารณาวาการยายเครอขายทาใหเกด Switching cost กลาวคอ เมอยายเครอขายกจะถอเปนลกคาใหมทมอายการใชงานนอย ทาใหไมไดรบสทธพเศษทมากกวาลกคาทวไป โดยคณสปรยา อาย 23 ป ลกคาดแทค Xtra ไดกลาววา

“บางทพอจะยายคายแลวจะไดสทธพเศษนอยลง กจะแบบถายายคายเรากจะไมไดสทธ เยอะแ บบนแลว เรากจะกลายเปนชนชนธรรมดา กจะคดมากขนเวลาจะยายคาย เพราะเบอรมนนานแลว มนเปน

Xtra แลว ถายายไปเอไอเอสกไมรวาตองจายเดอนละ 1,000 ถงจะไดเซเรเนดรเปลา กอาจจะไมไดสทธพเศษอะไร”

51

4.7.3 ทศนคตของกลมตวอยางลกค าทวไป ดานกระบวนการร บร (Cognitive) กลมตวอยางรบรวาตนเองเปนลกคา

ธรรมดาทวไป ซงจะไดรบสทธพเศษทนอยกวากลมลกคาพเศษ โดยกลมตวอยางสามารถใชสทธพเศษตางๆ เพอเปนสวนลดเมอซอสนคาและบรการได และรบรวาสทธพเศษเปนประโยชนเสรมทได รบจาก

บรการหลก โดยคณพชชา อาย 23 ป ลกคาเอไอเอส ไดกลาววา “กรสกดนะ ใชแลวกดไดอะไรกลบมา กโอเคนะ ตอนแรกทเราอยากเปลยนมาเอไอเอส เรากเปลยน เพราะวาเหนวามนมสวนลดเยอะ ตอนนนคายอนยงไมคอยมสวนลดเทาไร”

ดานอารมณความร สก (Affective) กลมตวอยางชนชอบสทธพเศษทตรงกบความตองการของตนเอง เนองจากสามารถใชเปนสวนลดเมอซอสนคาและบรการได โดยคณพชชกา

อาย 23 ป ลกคาเอไอเอส ไดกลาววา “สทธพเศษ มนเปนสทธของเรา เรากตองใช มนชวยใหราคาถกลง” และคณพชชา อาย 23 ป ลกคาเอไอเอสไดกลาววา “มนกชวยลดราคา กประหยดไปได อยางดหนง ถาปกตก 200 ถาใชสทธกเหลอ 120 มนกโอเคกวา กลดไดอก”

ดานพฤตกร รม (Behavioral or Conative Component) กลมตวอยางทพอใจกบสทธพเศษทไดรบ และพอใจกบการใหบรการหลก มแนวโนมทจะใชบรการเครอขายเดม

อยางตอเนอง เนองจากสทธพเศษทาใหรสกชนชอบสทธทไดรบ และทาใหรสกดตอแบรนดมากขน โดยคณณหทย อาย 23 ป ลกคาทร กลาววาตนเองใหความสาคญกบเรองบรการโทรศพทมอถอเปนอนดบแรก แตสทธพเศษกเปนปจจยทมสวนชวยใหอยากใชบรการเครอขายเดมตอไป โดยไดกลาวถง

สทธพเศษวา “กมสวนทาใหใชทร เพราะวาโดยรวมกพอใจสทธพเศษของทร” 4.8 สร ปพฤตกร รม ทศนคต และปจจยทเกยวของในการ ใช สทธ พเศษ

ในการสรปเนอหา จะรวบรวมขอมลจากแหลงขอมลทตางกน โดยใชขอมลจากการ

สมภาษณกลมตวอยางทใชสทธพเศษ ขอมลจากการสมภาษณผบรหารฝายดแลลกคาของบรษทผใหบรการโทรศพทมอถอ และขอมลสทธพเศษทไดจากการสบคนขอมล โดยไดตรวจสอบเชงสามเสา และสามารถสรปพฤตกรรมการใชสทธพเศษของกลมตวอยางและทศนคตได ดงน

52

ตารางท 4.5 สรปพฤตกรรมการใชสทธพเศษของกลมตวอยาง

ลกษณะกลมตวอยาง /พฤตกรรม

พฤตกร รมการ ใช สทธ พเศษ พฤตกรรมหลงการใชสทธ พเศษ

กลมตวอยางทจ ายค าบรการตอเดอนสงและเปนลกคาพเศษ

เลอกใชสทธ พ เศษทตรงกบควา มตองการของตนเอง และชอบหรอตองการใชสทธพเศษททาใหตนเอง

ไดรบความสะดวกสบายมากขน

กลมทพอใจกบสทธพเศษทไดรบ มแนวโนมทจะใชบรการเครอขายเดมอยางตอเนอง และการไดรบ

สทธพเศษทเหนอกวาลกคาทวไปมสวนทาใหใชบรการเครอขายเดม

กลมตวอยางทเปน

ลกค าพเศษจากการใช บร การเปนเวลานาน

เลอกใชสทธพ เศษทตรงกบควา ม

ตองการของตนเอง ใชสทธทงสทธพเศษทเกยวของและไมเกยวของกบสนคาและบรการ และตระหนกถง

ความสาคญของสทธพเศษทตนไดรบสทธทมากกวาลกคาทวไป

กลมทพอใจกบสทธพเศษทไดรบ

เมอพอใจกบสทธพเศษทไดรบ มสวนทาใหใชบรการเครอขายเดมอยางตอเนอง เนองจากคดวาหาก

เปลยนเครอขาย กจะไมไดรบสทธพเศษสาหรบลกคาพเศษ

กลมตวอยางลกคา

ทวไป

เลอกใชสทธพ เศษทตรงกบควา ม

ตองการของตนเอง โดยใชสทธพเศษเพอเปนสวนลดเมอซอสนคาและบรการตางๆ มกใชสทธพเศษทไ ม

เ ก ย วข อ ง กบส น คา แ ละ บร กา ร (Indirect reward)

กลมตวอยางทพอใจกบสทธพเศษ

และพอใจกบการบรการหลกของผใหบรการ กมแนวโนมทจะใชบรการเครอขายเดมตอไป ซงสทธ

พเศษกเปนปจจยท มสวนชวยใหอยากใชบรการเครอขายเดมตอไป

53

ตารางท 4.6 สรปทศนคตการใชสทธพเศษของกลมตวอยาง

ทศ นค ต / กลมต วอยาง

กลมต วอยางทจายค าบรการตอเด อนสงและ

เปนลกค าพเศ ษ

กลมตวอยางทเปนลกค าพเศษจากการใช บร การ

เปนเวลานาน กลมตวอยางลกค าทวไป

ด านกระบวนการรบร (Cognitive)

รบรวาตนเองเปนลกคาพเศษทควรจะไดรบการดแลทด แตกตางและเหนอกวาลกคาทวไป

รบรวาตนเองเปนลกคาทด ทควรจะไดรบการดแลทด และควรไดรบสทธททาใ หรสกพเศษ

รบรว าตนเ องเปนลกคาธรรมดาทวไป ซงจะไดรบสทธพเศษทนอยกวากลมลกคาพเศษ

ด านอารมณความร สก (Affective)

รสกชนชอบสทธพเศษททาใหรสกพเศษ สทธพเศษทเหนอกวาและแตกตางจากลกคาทวไป

กลมตวอยางพอใจและชนชอบสทธพเศษทตนไดรบ เนองจากเปนสทธพเศษทไดมากกวาลกคาทวไป ทาใหรสกแตกตางจากลกคาทวไป

ชนชอบสทธพเศษทตรงกบความตองการของตนเอง เนองจากสามารถใชเปนสวนลดเมอซอสนคาและบรการได

ด านพฤตกรรม (Behavioral or Conative)

กลมตวอยาง ทรสกชนชอบส ท ธ พ เ ศ ษ ท ใ ห ส ท ธเหนอกวาลก คา ทว ไป มแน วโ นม พฤ ตกรรมท จ ะเลอกใชบรการเครอขายเดมอยางตอเนอง

มแนวโ นมจะใ ชบรกา รเครอขายเดมตอไป เพราะการยายเครอขายทาใ หเกด Switching cost เมอยายเครอขายกจะถอเปนลกคาใหม ทมอายการใ ชงานนอย ทาใ หไมไ ดรบสทธพเศษทมากกวาลกคาทวไป

กลมตวอยา ง ทพอใจกบสท ธพ เศษท ไ ด รบ และพอใจกบการใหบรการหลก มแนวโนม ทจะใ ชบรการเครอขายเดมอยางตอเนอง เนองจากสทธพเศษทาใหรสกชนชอบ สทธท ไ ดร บ และทาใหรสกดตอแบรนดมากขน

54

สาหรบปจจยตางๆ ทเกยวของกบการใชสทธพเศษ สามารถสรปได ดงน ตารางท 4.7 สรปปจจยทเกยวของกบการใชสทธพเศษ

หวข อ รายละเอยด กลมต วอยางทเหนตรงกน

ระด บค วามส าคญ

การจดกจกรรมสทธ พเศษทตรงกบความ

ต องการ

กลมตวอยาง ตองการใหม สทธพ เศษทมความหลากหลายและตร งกบความตองกา ร เพอใ หสามารถเลอกใชสทธพเศษทตรงกบความตองการของตนเองได

85.7%

(18 จาก 21 คน)

สง

การ เขาถงการใชสทธ ได ง าย

สาหรบสทธพเศษทสามารถใชไดบอย เชน สวนลดทรานอาหาร กลมตวอยางตองการใหจดกจกรรมสทธพเศษรวมกบรานอาหารทเปนเชนสโตร หรอมสาขาจานนวนมาก เพอใหสามารถไปใชสทธไดงาย

42.9%

(9 จาก 21 คน)

ปานกลาง

สามารถใชงานไดจรง

มสทธพเศษหลายประเภททไมสามารถใชงานไดจรง เนองจากมการกาหนดโควตาจานวนผรบสทธ ทาใ หบางครงไมสามารถรบสทธได ซงทาใหลกคาบางรายไมพอใจ อยางไรกตามลกคาบางสวนมสทธพเศษอนๆทสามารถใชทดแทนได เชน บตรเครดต หรอบางรายเตมใจจะซอสนคาหรอบรการนนอยแลว การไมไดรบสทธพเศษจง ไมไ ดทาใ หลกคารสกไมพอใจ

28.6% (6 จาก 21 คน)

ตา

ใหสทธ ต างกนตามระด บลกค า

กลมตวอยางใหความสาคญกบเ รอง สทธพเศษทมความเหมาะสมกบสถานะระดบลกคาของตนเอง โดยเฉพาะอยางยงลกคาพเศษทจายคาบรการสง มกตองการสทธพเศษทแตกตางและเหนอกวาลกคาทวไป

75% (9 จาก 12 คน) (ความเหนจาก

กลมลกคาพเศษ)

สง

ขนาดสวนลดทไดรบ

กลมตวอยางไมไดคานงถงขนาดสวนลดทจะไดรบมากนก คอไมไดใ หความสาคญวาตองไดสวนลดปรมาณมากๆ และโดยสวนใหญไมไดเปรยบเทยบกบสวนลดของผใหบรการรายอน ซงสวนมากการใหสทธพเศษทใหสวนลดจากราคาปกต กทาใ หกลมตวอยางรสกพงพอใจ

14.3% (3 จาก 21 คน)

ตา

55

บทท 5 อภ ปรายผลและขอเสนอแนะ

ในบทท 5 จะเปนการอภปราย สรปประเดนสาคญทไดจากงานวจย ซงไดวเคราะหโดย

เชอมโยงขอมลกบแนวคด ทฤษฎ และงานวจยท เกยวของ ในบทท 2 โดยจะอธบายครอบคลมประเดนหลกดงน

5.1 การอภปรายผล

5.2 การนาผลการวจยมาใชประโยชน 5.3 ขอจากดในงานวจย

5.4 บทสรป 5.1 การอภปรายผล

งานวจยชนนไดตรวจสอบขอมลเชงสามเสาดานแหลงขอมล (Data Triangulation)

โดยวเคราะหตรวจสอบความถกตองจากแหลงบคคล 2 กลมตวอยาง ไดแก ผบรหารฝายดแลลกคาของบรษทผใหบรการโทรศพทมอถอ และผบรโภคทใชสทธพเศษของผใหบรการโทรศพทมอถอ รวมถงตรวจสอบสามเสาดานวธการรวบรวมขอมล (Methodological triangulation) โดยศกษา

ขอมลจากแหลงเอกสารประกอบ และใชวธการวเคราะหผลดวยการตความสรางขอสรปแบบอปนย (Analytic Induction) โดยผลการวจยมการอภปรายตามวตถประสงคการทาวจย ดงน

1) เพอศกษาทศนคต และพฤตกรรมของผบรโภคในการใชสทธพเศษจากผใหบรการ 2) เพอศกษาถงแนวคด การดาเนนการจดกจกรรมสทธพเศษ

5.1.1 ทศนคต และพฤตกรรมของผบรโภคในดานการใชสทธพเศษจากผใหบร การ ผบรโภคมกมองสทธพเศษเปนประโยชนเสรมท เพมเตมขนมาจากบรการหลก

กลาวคอ ผบรโภคสวนใหญยงคงใหความสาคญกบสทธพเศษนอยกวาเรองราคา โปรโมชน คณภาพของสญญาณโทรศพทและบรการอนเตอรเนต อยางไรกตามผบรโภคทตระหนกถงความสาคญของสทธพเศษ เมอไดรบสทธพเศษทตรงกบความตองการและพงพอใจกบสทธพเศษทไดรบ กทาให

ผบรโภครสกดกบแบรนดมากขน และมแนวโนมทจะใชบรการเครอขายเดมตอไป

56

5.1.1.1 ทศนคตและพฤตกร รมของผบร โภค ทมตอการ ใ ช สทธ พเศ ษทเกยวของและไมเกยวของกบสนค าและบร การ (Direct reward and indirect reward)

ดานทศนคตทมตอสทธพเศษทเกยวของกบสนค าและบร การ เชน สทธโทร Call center เบอรเฉพาะสาหรบลกคาพเศษ หรอหองสาหรบบรการลกคาพเศษท

ศนยบรการ พบวาผบรโภคตระหนกถงความสาคญของสทธพเศษเหลาน แมจะไมไดใชบรการบอย ซงตรงกบ Kivetz, 2005 ทอธบายวา โดยทวไปผบรโภคมแนวโนมทจะชอบสทธพเศษทผกตดกบสนคาและบรการของแบรนด (direct reward) อยางไรกตามการใหสทธโทรฟร บรการอนเตอรเนตฟร

ผบรโภคใหความสาคญแตกตางกนตามการใชงาน หากผทมยอดการใชงานเกน กจะตองการใชสทธเหลาน สวนผบรโภคทมคาโทร และอนเตอรเนตเพยงพอแลว กจะมองวาสทธพเศษนไมสาคญมากนก

และการใหสทธซอสวนลดโทรศพทมอถอ เมอซอโทรศพททศนยบรการเครอขายทใชงานอย ผบรโภคมองวาเปนสทธพเศษทยงไมมความสาคญมากนก เพราะไมสามารถใชสทธไดบอย เนองจากผบรโภคไมไดซอโทรศพทมอถอบอยจงไมไดใหความสาคญกบการใชสทธพเศษน

ดานทศนคตทมตอสทธพเศษทไมเกยวของกบสนคาและบรการ เชน สวนลดทรานอาหาร สวนลดบตรชมภาพยนตร สทธทจอดรถ ผบรโภคประเมนวาสทธพเศษเหลาน ม

ความสาคญ เพราะชวยลดคาใชจายได และสามารถใชสทธไดบอยครง และมองวาเปนประโยชนเสรมทไดจากบรการหลก นอกจากนลกคาพเศษทไดรบสทธพเศษทเหนอกวาลกคาทวไป ทาให รสกพเศษและแตกตาง และมสวนทาใหใหใชบรการอยางตอเนอง จะเหนไดวาผบรโภคประเมนความสาคญของ

สทธทเกยวของกบสนคาและบรการ และสทธทไมเกยวของกบสนคาและบรการไมแตกตางกนมากนก ซงอนมานไดวาผบรโภคสวนใหญม Low involvement กบบรการโทรศพทมอถอ ซงตรงกบ Leenheer et al, 2007; Yi and Jeon, 2003 ทอธบายวาลกคาท ม Low involvement ลกคาจะ

ประเมนความสาคญระหวางสทธพเศษทเกยวของกบสนคาและบรการ (direct reward) และสทธพเศษทไมเกยวของกบสนคาและบรการ (indirect reward) ไมแตกตางกนมากนก

5.1.1.2 ทศนคตและพฤตกร รมทแตกตางกนตามลกษณะกลมผบร โภค (1) ผบร โภคทจ ายค าบร การตอเดอนสงและเปนลกค าพเศษ

กลมลกคาพเศษทจายคาบรการสง รบรวาตนเองเปนลกคาพเศษท

ควรไดรบสทธพเศษมากกวาลกคาทวไป จงรสกชนชอบสทธพเศษททาใหตนเองรสกพเศษ เปนสทธพเศษทเหนอกวาและแตกตางจากลกคาทวไป ซงตรงกบ Bergami and Bagozzi’s (2000) ท

กลาวถง การใหสทธพเศษกบลกคากลมพเศษใหไดรบสทธทตางกบลกคาทวไปวา ลกคาท เปนสมาชกอยในระดบขนพเศษ (Particular tier) จะรสกถงความพเศษและรสกถงสถานะทแตกตางจากลกคาทวไป ทาใหรสกวาตนเองเขากบบรษทไดด และมความสมพนธทดกบบรษท

57

(2) ผบร โภคทเปนลกค าพเศษจากการ ใช บร การ เปนเวลานาน กลมลกคาทใชบรการเปนเวลานาน จนไดเลอนระดบเปนลกคา

พเศษทไดรบสทธพเศษมากกวาลกคาทวไป พบวาลกคาชนชอบสทธพเศษทไดร บมากขน และมแนวโนมทจะใชบรการอยางตอเนอง เนองจากพจารณาวา หากตนเองเปลยนเครอขาย กจะไมไดรบ

สทธพเศษทมากกวาลกคาทวไป ซงตรงกบท Hull (1932) ไดกลาววา ผบรโภคอาจมการเปลยนแปลงการประเมนคากจกรรมสทธพเศษและมการเปลยนแปลงพฤตกรรมทมตอกจกรรมสทธพเศษ เมอมการเปลยนแปลงระดบขนของลกคา โดยเฉพาะอยางยงเมอมการกาหนดเงอนไขการไดรบสทธพเศษ

ในแตละระดบขน ลกคาอาจเปลยนแปลงพฤตกรรมการบรโภค และ Brehm (1966 ) ทอธบายวาผบรโภคจะเปลยนแปลงพฤตกรรม เนองจากผบรโภคคาดหวงทจะไดสทธพเศษ คอเมอผบรโภคอยใน

ระดบขนทสามารถรบสทธพเศษได ผบรโภคจะเปลยนแปลงพฤตกรรมเพอใหไดรบสทธพเศษสงสด (3) ผบร โภคทเปนลกค าทวไป

ลกคาทวไปรบรวาตนเองมสทธไดรบสทธพเศษทนอยกวาลกคากลม

พเศษ ซงตรงกบท Dre ze and Nunes (2009) ไดกลาววา การออกแบบโปรแกรมสทธพเศษใหม 3 ระดบ (tier) ทาใหลกคาทวไปเขาใจถงสทธพเศษทตนจะไดรบในระดบท ตากวาลกคากลมพเศษ แต

ถงแมวาจะไดรบสทธพเศษนอยกวา ลกคากยงรสกพอใจเมอไ ดใชสทธพเศษทตรงกบความตองการของตนเอง เนองจากสามารถใชเปนสวนลดเมอซอคาและบรการทตนเองตองการได

5.1.1.3 พฤตกร รมและปจจยทเกยวของกบการ ใช สทธ พเศษ

จากการศกษาปจจยทเกยวของกบการใชสทธพเศษ พบวาปจจยการจดกจกรรมสทธพเศษทตรงกบความตองการ การใหสทธพเศษทแตกตางกนตามระดบกลมลกคา และการเขาถงการใชสทธไดงาย เปนปจจยทผบรโภคใหความสาคญ

(1) การจดกจกรรมสทธ พเศษทตร งกบความตองการ ปจจยดานการจดกจกรรมสทธพเศษทตรงกบความตองการของ

ผบรโภค เปนปจจยทสงผลตอใชสทธพเศษ เนองจากผบรโภคมกใชสทธพเศษตอเมอสทธนนเกยวของกบสนคาหรอบรการทตรงกบความตองการ ซงตรงกบ Kivertz and Simonson (2003) ทกลาววา การสรางโปรแกรมใหมความเหมาะสมกบผบรโภค (Customer-Program Fit) ถอเปนปจจยสาคญท

สามารถทาให Loyalty program ประสบความสาเรจ โดยลกคาตองมองเหนและสามารถระบประโยชนทไดรบจากการเปนสมาชกได

(2) การ ใหสทธ พเศษทแตกตางกนตามระดบกลมลกค า ผบรโภคใหความสาคญกบสทธพเศษทเหมาะสมกบระดบสถานะ

ลกคา และลกคากลมพเศษมกตองการสทธพเศษททาใหรสกพเศษหรอไดรบสทธทมากกวาลกคา

58

ทวไป ซงตรงกบท Bergami and Bagozzi’s (2000) ไดกลาววา ลกคาท เปนสมาชกอยในระดบขนพเศษ (Particular tier) ตองการรสกถงความพเศษและรสกถงสถานะทแตกตางจากลกคาทวไป

(3) การ เขาถงการ ใช สทธ ไดงาย นอกจากนยงพบวาผบรโภคตองการใหสทธพเศษทจดขน เปนสทธ

พเศษทสามารถไปใชสทธไดงาย โดยเฉพาะสทธทสามารถใชไดบอยๆ เชน รานอาหาร ตองการใหจดกจกรรมสทธพเศษรวมกบรานอาหารทมหลายสาขา เพอใหสามารถไปใชสทธไดสะดวก

5.1.2 แนวคดการด าเนนการจดกจกรรมสทธพเศษ และการบรหารลกค าสมพนธ ท

เกยวของของผใหบร การ ผใหบรการโทรศพทมอถอทง 3 ราย มแนวคดการจดกจกรรมสทธพเศษเพอให

ลกคารสกพงพอใจกบสทธพเศษทไดรบ และเพอรกษาลกคาใหอย กบใหแบรนดยาวนานทสด โดยแนวคดการจดกจกรรมสทธพเศษเรมจากการแบงกลมลกคา (Program Tier) โดยใชอายการใชงานและการจายคาบรการเปนเกณฑในการแบง จากนนจงดความตองการของลกคา โดยทาวจยและ

ศกษาความตองการของลกคาทแตกตางกน จากนนมอบสทธพเศษทตรงกบความตองการ โดยจะใหสทธพเศษทแตกตางกนตามสดสวนการใชงานของลกคา ซงลกคาทใชบรการมาเปนเวลานานหรอจาย

คาบรการสงกจะไดรบสทธพเศษมากกวาลกคาทมอายการใชงานนอยกวาหรอจายคาบรการนอยกวา ซงตรงกบท Rigby and Ledingham (2004) ไดอธบายวา การแบงระดบขน (Tier) ทาใหสามารถแบงกลมลกคา (segment) และใหสทธพเศษ (reward) ทแตกตางกนตามระดบกลมลกคาได

เมอเปรยบเทยบการจดกจกรรมสทธพเศษของผใหบรการทง 3 ราย พบวา ผบรโภคทใชสทธพเศษจากเอไอเอส มความเหนวาสทธพเศษทไดรบมความหลากหลาย และสามารถเขาถงการใชสทธพเศษไดงาย เนองจากมรานคาทรวมรายการใหสทธพเศษจานวนมาก และรานคาม

หลายสาขาทาใหเขาถงงาย นอกจากนลกคากลมเซเรเนดสวนใหญพอใจกบสทธพเศษทไดร บ เนองจากไดสทธทเหนอกวาลกคาทวไป ทาใหรสกเปนคนพเศษ

สวนผบรโภคทใชสทธพเศษจากดแทค มทงผบรโภคทพอใจกบสทธพเศษทไดรบ เนองจากพอใจกบสทธประโยชนทไดรบนอกเหนอจากบรการหลก และมผบรโภคทไมพอใจกบสทธพเศษ เนองจากไมสามารถเขาถงการใชสทธได ซงมสาเหตมาจากรานคาทรวมรายการมสาขานอย จง

ไมสามารถใชสทธได นอกจากนลกคาระดบบนของดแทค คอกลม Blue member บางครงไมสามารถเขาถงบรการพเศษ เชน Call center สาหรบลกคา Blue member เนองจากลกคายงจา

เบอรใหมไมได และไมมการโอนสายไปยงเบอรสาหรบลกคา Blue member และบางครงลกคาไมสามารถใชสทธบรการดวนพเศษสาหรบลกคา Blue member ทศนยบรการได เนองจากพนกงานกดบตรควโดยไมไดกดเบอรเขาระบบจงไมรวา เปนลกคา Blue member ซงในกรณน ดแทคตองให

ความสาคญกบการดแลลกคากลมพเศษ เพอใหลกคาสามารถใชสทธพเศษได

59

และผบรโภคทไดใชสทธพเศษจากทร สวนใหญพอใจกบสทธพเศษทไดรบ ซงมความหลากหลาย และสามารถเขาถงการใชสทธไดงาย เนองจากจดกจกรรมสทธพเศษรวมกบร านคา

ทมหลายสาขา อยางไรกตามผบรโภคไมสามารถเขาถงการใชสทธพเศษบางประเภทได เชน ทจอดรถ ทมจานวนนอยเกนไป และยงพบวาลกคากลมทรแบลคการดไมไดรสกวาตนเองเปนลกคาคนสาคญ

เนองจากเมอใชบรการทศนยบรการ ลกคาไมไดรบบรการท ดหรอบรการทแตกตางจากลกคาทวไป ลกคาจงตองการใหมการบรการพเศษสาหรบลกคากลมทรแบลคการดมากขน กลาวคอ ลกคาทรแบลคการดตอกการบรการดวนพเศษเมอใชบรการทศนยบรการทร เพอจะไดไมตองรอควนาน กรณ

นทรควรใหความสาคญกบการใหบรการทดขน โดยเฉพาะการใหบรการกบลกคาพเศษ เพอใหลกคารบรถงการเปนลกคาพเศษทมความสาคญกบบรษท

5.2 การน าผลวจยมาใช ประโยชน

ประโยชนทไดรบจากงานวจยแบงออกเปน 2 สวน คอ คอ ประโยชนเชงวชาการ ( Implications for Academic) และ ประ โยชน เพอประยก ตใชกบธรก จ ( Implications for

Business) ซงมรายละเอยด ดงตอไปน 5.2.1 ประโยชนเช งว ชาการ

จากการศกษาวจยพบวา องคประกอบทง 3 ดาน ของทศนคต ซงประกอบดวย

ดานกระบวนการ รบร (Cognitive) ดา นอารมณควา มรส ก (Affective) และ ดา นพฤ ตกรรม (Behavioral) ทเกยวของกบการใชสทธพเศษของผบรโภคนน พบวาจากความร การรบร และประสบการณทผบรโภคไดใชสทธพเศษ ทาใหเกดอารมณความรสกท มตอสทธพเศษ ซงเปนปจจยท

สงผลใหผบรโภคมพฤตกรรมและทศนคตตอการใชสทธพเศษ ซงทศนคตและแนวโนมพฤตกรรมน กสงผลไปยงทศนคตทมตอแบรนดเครอขายโทรศพทมอถอดวย

นอกจากนปจจยท เปนตวขบเคลอน ใหการจดกจกรรมสทธพเศษประสบความสาเรจ ตามแนวคด Conceptual Model of Loyalty Program Effectiveness ของ McCall and Voorhees (2010) ทไดอางองไวในบทท 2 พบวา การคานงถงปจจยท เกยวของกบผบรโภค

(Customer Factor) โดยใหความสาคญกบการจดกจกรรมสทธพเศษทเหมาะสม ตรงกบความตองการ (Customer-Program Fit) เปนปจจยสาคญทชวยใหการจดกจกรรมสทธพเศษประสบ

ความสาเรจ ทาใหผบรโภคเหนถงประโยชนทไดรบจากการเปนลกคาของแบรนดนนๆ และทาใหรสกดกบแบรนดมากขน และปจจย ดานโครงสราง โปรแกรมสทธ พเศษ (Structure of Loyalty Program) ในดานการแบงกลมและใหสทธพเศษทแตกตางกนตามระดบขนของกลมลกคา (Program

Tier) ถอเปนปจจยสาคญททาใหผบรโภคเหนถงความแตกตางของสทธพเศษทใหกบลกคาในแตละ

60

ระดบอยางเหมาะสม ซงทาใหผบรโภคกลมลกคาพเศษรบรถงความแตกตางของสทธพเศษทไดรบมากกวาลกคาทวไป และลกคาทวไปกสามารถรบรและเขาสทธพเศษทตนจะไดรบในระดบตากวา

5.2.2 ประโยชนเพอประยกตใช กบธ ร กจและขอเสนอแนะ 1) การออกแบบโครงสร างโปรแกรมสทธ พเศษ

การแบงกลมลกคาเพอใหสทธพเศษทแตกตางกนสาหรบลกคาแตละกลม ซงควรใหสทธพเศษทแตกตางกน โดยทาใหลกคากลมพเศษเหนถงปร ะโยชนของสทธพเศษทไดรบมากกวาลกคาทวไป อยางไรกตามการแบงกลมลกคาพเศษ ไมควรจดสรรใหมลกคาพเศษจานวนมาก

เกนไป เพราะหากมลกคากลมนจานวนมาก จะทาใหลกคารสกวาตนเองไมแตกตางจากลกคาทวไป นอกจากนสทธพเศษทจากดไวใหเฉพาะลกคาพเศษ หากมลกคาสามารถสทธไดเปนจานวนมาก อาจ

เกดปญหาทาใหไมสามารถใชบรการไดอยางทวถง ซงจะทาใหลกคารสกวาตนเองไมไดเปนลกคาพเศษ 2) การจดกจกรรมสทธ พเศษใหตร งกบความตองการของผบร โภค

การจดกจกรรมสทธพเศษควรศกษาความตองการของผ บรโภค เนองจาก

ผบรโภคแตละรายมความชอบและตองการสทธพเศษทแตกตางกนไป และใหความสาคญกบสทธพเศษแตละประเภทไมเทากน ดงนนผวจยมความเหนวา ควรศกษาความตองการดานสทธพเศษของ

กลมลกคาพเศษ โดยใหลกคาใหขอมลประเภทของสทธพเศษทตน เองตองการ โดยเกบขอมลผานชองทางตางๆ ไมวาจะเปนชองทางออนไลน ทาง SMS หรอท ศนยบรการ เพอจะไดออกแบบและสอสารกจกรรมสทธพเศษทตรงกบความตองการของลกคา

การออกแบบสทธพเศษทด นอกจากจะตองทาใหลกคารบรถง Value ทไดรบแลว ยงตองทาใหลกคาสามารถใชงานสทธพเศษไดจรงดวย เนองจากการสมภาษณลกคาพบวา มสทธพเศษหลายสทธทไมสามารถใชงานได เนองจากมการจากดจานวนผรบสทธ ดงนนควรออกแบบ

ใหมสทธพเศษสารองทไมไดจากดจานวนผรบสทธ โดยอาจกาหนดเปนสวนลดหรอสทธพเ ศษทนอยกวาสทธพเศษทจากดจานวนผรบสทธ เชน สทธพเศษเมอซอบตรชมภาพยนตร ลด 50% จากด

10,000 สทธตอเดอน เมอสทธ เตมโควตากใหสทธลด 20% โดยไมจากดจานวนสทธ และควรออกแบบใหลกคาสามารถตรวจสอบไดวาสทธเตมหรอไม กอนการใชสทธ เพอจดการความคาดหวงลกคาใหอยในระดบทพอด และชวยลดความไมพอใจทอาจเกดขนได

3) กลมลกค าทควร ใหความส าค ญ ผวจยมความเหนวาการจดกจกรรมสทธพเศษของผใหบรการโทรศพทมอถอ

ควรใหความสาคญกบกลมลกคาพเศษทจายคาบรการสง เน องจากลกคากลมนสรางรายไดใหกบบรษทเปนจานวนมาก และตองใหสทธพเศษทเหนอกวาลกคาทวไป ทาใหลกคาเหนถงความแตกตางและรสกพเศษทไดเปนลกคากลมน เพอใหลกคาสามารถเหนถงประโยชนทไดรบจากการเปนลกคา

พเศษ เมอลกคาพงพอใจกบสทธพเศษทไดรบ กจะทาใหลกคามความภกดตอแบรนดมากขน

61

การใหสทธพเศษกบลกคากลมพเศษตองทาเหนลกคากลมเหนถงประโยชนทไ ด ร บและ แตก ตา งจ า กล ก คา ท ว ไปอย า งช ด เจน โดยควรออกแบบสทธพ เศษท เ ส ร ม

Value proposition หรอ positioning ของสนคาและบรการ ยกตวอยางเชน ใหสทธพเศษทเกยวของกบสนคาและบรการสาหรบลกคากลมพเศษ คอ มหองรบรองเพอบรการลกคาพเศษทใช

บรการทศนยบรการ โดยจดใหมสงอานวยความสะดวกตางๆ เชน มทนงทสบาย บรการของวางและเครองดม รวมถงบรการทดลองใชสนคาและบรการตางๆ ของผใหบรการ เชน การทดลองใชอนเตอรเนต เสนอใหลกคาสามารถดภาพยนตรสตรมมงระหวางรอรบบรการได โดยในแตละ Touch

point ตองใหลกคาไดรบบรการทด

5.3 ขอจ ากดในงานวจย

ในการเกบขอมลกลมตวอยางทใชสทธพเศษของผใหบรการโทรศพทมอถอ กลมตวอยาง

ทใชในการสมภาษณมการกระจกตวอยในชวงอาย 18-24 ป เนองจากมระยะเวลาในการเกบขอมลคอนขางจากด ผวจยจงเลอกกลมตวอยางตามวตถประสงคการวจย กลาวคอ เปนกลมตวอยางท ม

ความสนใจใชสทธพเศษ (Purposive sampling) จงทาใหไดตวอยางไมครอบคลมหลากหลาย ดงนนเพอตอยอดการทาวจยในอนาคต ควรกระจายกลมตวอยาง และจดทาการเกบขอมลเชงปรมาณ

ขอมลเกยวกบสทธพเศษทใชในการศกษา สามารถยกตวอยางขอมลกจกรรมสทธพเศษ

ทจดขนในชวงเดอนมกราคม 2558 - เมษายน 2559 โดยทไมสามารถแยกยอยเปนรายไตรมาสหรอรายเดอนได เนองจากขอจากดในการรวมมอของผใหบรการ และขอจากดในฐานขอมลการสบคน

จากการวจย พบวา กลมตวอยางไมไดมพฤตกรรมการใชสทธพเศษครบทกกจกรรมท

บรษทม และพบวาใชมากในกลม การบรโภค และสนทนาการ สวนกลมอนๆ เชน สทธพเศษดานการทองเทยว ประกนภย เลขาสวนตว อาจไมตรงกบ Lifestyle ของกลมตวอยาง

5.4 บทสร ป

จากการศกษาวจยเรองทศนคต และพฤตกรรมของผบรโภคในการใชสทธพเศษจากผใหบรการโทรศพทมอถอ พบวาผบรโภครบรและเขาใจวาสทธพเศษเปนประโยชนสวนเสรมทไดรบ

จากการใชบรการโทรศพทมอถอ เมอผบรโภคไดใชสทธพเศษกจะเกดอารมณความรสกจากการใชสทธพเศษ ซงสงผลทาใหเกดทศนคตทมตอสทธพเศษทไดรบ รวมถงมทศนคตและแนวโนมพฤตกรรมตอแบรนดทใชบรการ กลาวคอหากผบรโภคพงพอใจและชนชอบสทธพเศษทไดรบกจะสงผลใหเกด

ทศนคตทดตอการใชสทธพเศษ รวมถงผบรโภคมแนวโนมพฤตกรรมทจะใชบรการโทรศพทมอถอ

62

เครอขายเดมอยางตอเนอง ในทางตรงกนขาม หากผบรโภคไมไดรสกพงพอใจกบสทธพเศษทไดรบ กจะเกดทศนคตทไมดตอสทธพเศษ และสทธพเศษทไดรบ กไมไดเปนปจจยท มสวนทาใหผบรโภคใช

บรการโทรศพทมอถอเครอขายเดมอยางตอเนอง นอกจากนลกษณะของกลมตวอยางทแตกตางกน กสงผลตอทศนคตและพฤตกรรมการ

ใชสทธพเศษทแตกตางกน กลาวคอ ลกคาทจายคาบรการตอเดอนสงและเปนลกคาพเศษ รบรวาตนเองเปนลกคาพเศษทจายคาบรการสง จงตองการไดรบบรการท ดรวมถงสทธพเศษทเหนอกวาลกคาทวไป ซงสทธพเศษทเหนอกวาลกคาทวไปมสวนชวยใหลกคาใชบรการอยางตอเนอง และกลม

ลกคาพเศษจากการใชบรการเปนเวลานาน รบรวาตนเองเปนลกคาท ดใชบรการเครอขายเดยวเปนเวลานาน จงมสทธไดรบสทธพเศษทเหนอกวาลกคาทวไป เมอลกคาพอใจกบส ทธพเศษทไดรบ จะ

สงผลใหตองการใชบรการอยางตอเนอง เพราะการเปลยนผใหบรการจะทาใหลกคาถกจดอยในกลมลกคาทวไป และไดรบสทธพเศษทนอยลง เนองจากเปนลกคาใหมทมอายการใชงานนอย และสาหรบกลมลกคาทวไป รบรวาตนเองไมไดจายคาบรการสงหรอใชงานเปนเวลานาน จงไมไดรบสทธพเศษท

เหนอกวาลกคาทวไป อยางไรกตามหากลกคาพอใจกบสทธพเศษทไดรบกมสวนทาใหตองการใชบรการเครอขายเดมอยางตอเนองเชนกน

ในเรองปจจยทผบรโภคใหความสาคญ คอ การจดกจกรรมสทธพเศษทตรงกบความตองการ เนองจากผบรโภคมกเลอกใชสทธพเศษทตนเองตองการ หรอมความสนใจในสนคาและบรการนนๆ และการใหสทธพเศษทแตกตางกนตามระดบกลมลกคา เปนปจจยททาใหลกคารสกถง

ความแตกตางของสทธพเศษทไดรบ โดยเฉพาะอยางยงกลมล กคาพเศษ ตองการไดรบสทธพเศษทแตกตางจากลกคาทวไป โดยมองวาเปน Value ทไดรบจากการเปนลกคาพเศษ และการเขาถงการใชสทธไดงาย เปนปจจยสาคญททาใหลกคาสามารถใชสทธไดงาย หากรานคาทรวมรายการมสาขา

จานวนมาก กจะทาใหลกคาสามารถใชสทธไดสะดวก และทาใหลกคารสกวาสทธพเศษทจดขนนนสามารถใชงานไดจรง ซงจะทาใหลกคารสกดกบสทธพเศษทไดรบมากขน

จากการศกษาการจดกจกรรมสทธพเศษของผใหบรการโทรศพทมอถอ พบวามการออกแบบโครงสรางโปรแกรมทมลกษณะคลายคลงกบแนวคด Conceptual Model of Loyalty Program Effectiveness ทแบงกลมลกคาและใหสทธพเศษทแตกตางกน โดยใหสทธพเศษลกคากลม

พเศษมากกวาลกคาทวไป อยางไรกตามจากการสมภาษณกลมตวอยางพบวา กลมตวอยางบางรายไมเหนถงความแตกตางของสทธประโยชนทมากกวาลกคาทวไป ซงควรจะไดรบจากการเปนลกคาพเศษ

และยงพบปญหาทลกคาไมสามารถใชสทธพเศษทตองการไดจากการกาหนดจานวนโควตา และปญหาทลกคาไมสามารถเขาถงการใชสทธพเศษได เนองจากรานคาทรวมรายการมสาขานอย ทาใหไมสะดวกทจะไปใชสทธพเศษ

63

รายการอ างอ ง

วทยานพนธ

จรญพร หาญพยคฆ. (2554). ภาพลกษณและความพงพอใจในการใชบรการรานคา บรษททร คอรปอเรชน จ ากด (มหาชน) ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร .(นเทศศาสตรมหาบณฑต), มหาวทยาลยหอการคาไทย , คณะนเทศศาสตร , สาขาวชาน เทศศาสตร

การตลาด. จราวรรณ เอยมชลวเลศ (2552). การรบร, ความภกดในตราสนคาและพฤตกรรมการใชบรกา i

โทรศพทเคลอนทระบบจายรายเดอนของ บรษท โทเทล แอคเซส คอมมนเคชน จ ากด (มหาชน) ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร. (ปรญาบรหารธรกจมหาบณฑต) มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ, สาขาวชาการตลาด.

เตอนใจ จนทรหนองสรวง (2554). การศกษาการบรหารลกคาสมพนธมผลตอความจงรกภกดของ ผใชบรการโทรศพทเคลอนทเครอขายเอไอเอส ในเขตกรงเทพมหานคร . (ปรญญา

บรหารธรกจมหาบณฑต), มหาวทยาลยกรงเทพ, คณะบรหารธรกจ. ปารเมศ รงคพนธ. (2554). กลยทธการบรหารลกคาสมพนธ และการจดการเชงกลยทธของธรกจ บรการโทรศพทเคลอนท : กรณศกษา โทรศพทเคลอนทระบบรายเดอนบรษท โทเทล แอค

เซส คอมมนเคชน จากด (มหาชน). (บรหารธรกจมหาบณฑต), มหาวทยาลยหอการคาไทย, คณะบรหารธรกจ, สาขาวชาการตลาด.

วงศภทร พบลธนเกยรต. (2554). ปจจยทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการเครอขายโทรศพทมอถอ ในเขตกรงเทพมหานคร. (การศกษาอสระปรญญามหาบณฑต), มหาวทยาลยธรรมศาสตร คณะพาณชยศาสตรและการบญช, หลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑต.

สออเลกทรอนกส

กสทช. (2552). หลกเกณฑบรการคงสทธเลขหมายโทรศพทเคลอนท. สบคนจาก

https://www.nbtc.go.th/wps/wcm/connect/Numbering/c7a31ebf-2731-4ff1-

9397-8801eb7e2faa/ประกาศ+กทช.+หลกเกณฑบรการคงสทธเลขหมาย โทรศพทเคลอนท+ป+2552+(ฉบบท+1).

64

กสทช. (2557).จานวนเลขหมายทเปดใชบรการโทรศพทเคลอนท ประจาป 2557. ศนยขอมลและวจยเศรษฐกจโทรคมนาคม สานกวชาการและจดการทรพยากรโทรคมนาคม

2557. สบคนจาก http://www.nbtc.go.th/TTID/mobile_market/subscribers/ กสทช. โทรคมนาคม. (2558). รายงานสภาพตลาดโทรคมนาคม ไตรมาสท 3 ป 2558. กรงเทพฯ:

สานกงานคณะกรรมการกจการกระจายเสยง กจการโทรทศน และกจการโทรคมนาคม แหงชาต. สบคนจาก https://www.nbtc.go.th/wps/wcm/connect/NBTC/f505dd18- 9f40-414e-a68d-7be1f6e3de9b/3_2558.pdf

กสทช. ศนยขอมลและวจยเศรษฐกจโทรคมนาคม. (2557). มลคาตลาดสอสารของประเทศไทย ป 2557 และประมาณการป 2558. สบคนจาก

https://www.nbtc.go.th/wps/wcm/connect/NBTC/d9147760-b5c0-4c81-85fb- dabdb6e23748/info08_58.pdf?MOD=AJPERES&CACHEID=d9147760-b5c0-4c81- 85fb-dabdb6e23748

กสทช. ศนยขอมลและวจยเศรษฐกจโทรคมนาคม. (2558). ฐานขอมลอตสาหกรรมโทรคมนาคมไทย. Mobile subscribers. สบคนจาก

http://www.nbtc.go.th/TTID/mobile_market/subscribers/ คณสมบตของผถอบตรทรการด. (2559). สบคนจาก http://www.trueyou.co.th/truecard/card เงอนไขการรบสทธพเศษ. (2559). สบคนจาก

https://www.dtac.co.th/dtacreward/condition.html ดแทครวอรด. ประเภทของ reward/ Dining. (2559). สบคนจาก http://www.dtac.co.th/dtacreward/dining และสบคนจาก แอปพลเคชน dtac

ดแทครวอรด. ประเภทของ reward/ Lifestyle. (2559). สบคนจาก http://www.dtac.co.th/dtacreward/lifestyle และสบคนจาก แอปพลเคชน dtac

ตาแหนงทางการตลาดสทธพเศษของเอไอเอส. (2549). เอไอเอส ชกลยทธมดใจ ลกคาเอไอเอส เซเร เนด ใหลกคาประทบใจ จากสดยอดบรการทเหนอกวา . สบคนจาก http://www.mxphone.net/1406-1406/)

แนะนาสทธประโยชน "เพลนกบทร". (2559). สบคนจาก http://www.trueyou.co.th/campaign?shelf=entertainment และสบคนจาก

แอปพลเคชน, TrueYou แนะนาสทธประโยชน “อมกบทร”., (2559). สบคนจาก http://www.trueyou.co.th/campaign?shelf=dining และสบคนจากแอปพลเคชน

TrueYou

65

ร จ ก เ ซ เ ร เ น ด . (2559). ส บ ค น จ า ก http://www.ais.co.th/serenade/th/how-to-be- serenade.aspx)

สทธพเศษดแทค. (2558). สบคนจาก Official Line dtac Reward สทธพเศษดแทค. (2559). สบคนจาก https://www.dtac.co.th/en/dtacreward/

สทธพเศษทร. (2558). สบคนจาก Official Line TrueYou สทธพเศษทร. (2559). สบคนจาก http://www.trueyou.co.th/home สทธพเศษทร. (2559). True Privilege, สบคนจาก http://www.trueyou.co.th/home

สทธพเศษเอไอเอส. (2558). สบคนจาก Official Line Ais Privilege สทธพเศษเอไอเอส. (2559). สบคนจาก http://www.ais.co.th/privilege/

สท ธ พ เศ ษ เอ ไอ เ อส . (2559). AIS Privilege อ า ห า รแ ละ เค ร อ ง ดม ส บ ค นจ า ก http://www.ais.co.th/privilege/th/food-beverage.aspx#tips สทธพเศษ AIS Privilege >Entertainment. (2559). สบคนจาก

http://www.ais.co.th/privilege/th/entertainment.aspx#tips และสบคนจาก แอปพลเคชน AIS App

Books and Book Articles

Anderson, K., L. ,& Kerr, C., J. . (2002). Customer Relationship Management: McGraw- Hill Education. Bearden, W.O., Ingram, T.N. and Laforge, R.W, (1995), Marketing Principles and

Perspectives, Chicago: Irwin. Bergami, M., &Bagozzi, R. (2000). Self-categorization and commitment as distinct

aspects of social identity in the organization: Conceptualization, measurement, and relation to antecedents and consequences. Journal of Social Psychology.

Berkman, Harold, W., Lindquist Jay D., and Sirgy Joseph, M. (1996), Consumer behavior, Chicago: NTC Business Book.

Berkowitz, E.N., Kerin, R.A Hartley, S.W. and Rudelius, W. (2000), Marketing, 6 m Edition, Boston: Irwin McGraw-Hill.

Boone, I.E. and Kurtz, D.L. (2004), Contemporary Marketing, 11th Edition, Australia:

Thomsom South-Western.

66

Celsi, R., L. ,& Olson, J., C. . (1988). The Role of Involvement in Attention and Comprehension Processes. Journal of Consumer Research, Vol. 15, 210-224.

Chow, S., Celsi, R. L., & Abel, R. (1990).The Effects of Situational and Intrinsic Sources of Personal Relevance on Brand Choice Decisions. Association for Consumer

Research. Chisnall, P.M. (1975), Marketing: A Behavioral Analysis, London: McGraw-Hill Book

Company (UK) Limited.

Christensen, G. L., & Olson, J., C. . (2002). Mapping consumers' mental models with ZMET.Psychology & Marketing, 19(6), 477-501.

DeWulf, K., Odekerken-Schröder, G., &Iacobucci, D. (2001). Investments in consumer relationships: A crosscountry and cross-industry exploration. Journal ofMarketing 65, 33−50.

Drèze, X., &Nunes, J., C. . (2009). Feeling superior: The impact of loyalty program structures on consumer’s perceptions of status. Journal of Consumer

Research, 35(6), 890-905. Elliott, R. (1997). Social Identity and the Meaning of Fashion Brands.European Advances in Consumer Research, 3 , 1-10.

Gardner, B. B., & Levy, S., J. . (1955). The Product and the Brand. Harvard Business Review, 3(March/April), 33-39. Hair. J. F. Bus, R.P. and Orfimau, D.J. (2000), marketing Research: A Practical Approach

for the New Millennium, Boston: Irwin McGraw-Hill. Hawkins, D.I., Best, RJ., and Coney, KA (2001), Consumer Behavior: Building Marketing

Strategy, Boston: Irwin McGraw-Hill. Howard, J.A. and Sheth, IN. (1969), The Theory of Buyer Behavior, New York: John Wiley and Sons.

Huang, H. H.-c. (2009). Self-identity and consumption: A study of consumer personality, brand personality, and brand relationship.

(the Degree of PhD), University of Warwick. Hull, C., L. . (1932). The goal-gradient hypothesis and maze learning. Psychological

Review, 39(1), 25-43.

James, W. (1890).Principles of Psychology.Vol.I, 229.

67

Johnson, E. and Zinkhan, G. (1991),” Emotional Responses to a Professional Service Encounter,” Journal of Services Marketing, 5(2), 5-15.

Kahle, L.R., Beatly, S.E, Homer, P. (1986), "Alternative Measurement Approaches to Consumer Values; The Journal of Consumer Research, December, 406.

Keh, H. T., & Lee, Y. H. (2006). Do reward programs build loyalty for services?: The moderating effect of satisfaction on type and timing of rewards. Journal of Retailing, 82(2), 127-136.

Kim, B.-D., Shi, M., &Srinivasan, K. (2001). Reward programs and tacit collusion. Marketing Science 20, 99-120.

Kivetz, R. (2003). The effects of effort and intrinsic motivation on risky choice Marketing Science 22, 477-502. Kivetz, R. (2005). Promotion reactance: The role of effortcongruity. Journal of

Consumer Research 31, 725-736. Kivetz, R., & Simonson, I. (2002). Earning the right to indulge: Effort as a determinant

of customer preferences toward frequency reward programs. . Journal of Marketing Research, 39, 155-170. Kivetz, R., & Simonson, I. (2003). The idiosyncratic fir heuristic: Effort advantage as a

determinant of consumer response to loyalty programs Journal of Marketing Research, 40, 454-467.

Kivetz, R., Urminsky, O., &Zheng, Y. (2006). Purchase acceleration, illusionary goal

progress, and customer retention. Journal of Marketing Research, 43, 39-58. Kotler, P., Brown, L., Stewart, A., Burton, S., & Armstrong, G. (2007).Principles of

Marketing: Pearsons Education Australia. Kotler, P., & Keller, K., Lane. (2012). Marketing Management. 14e, 157, 161-162. Kotler, P., & Keller, K., Lane. (2012). Marketing Management. 173.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2012) Marketing Management. 183, England: Pearson Education

Ledingham, D., & Rigby, D. (2004).CRM done right.Harvard Business Review. Leenheer, J., Bijmolt, T. H. A., Heerde, H. J. v., &Smidts, A. (2007). Do loyalty programs really enhance behavioral loyalty? An empirical analysis accounting

for self-selecting members. International Journal of Research in Marketing 24 ,

68

31-47. Mazursky, D., LaBarbera, P., & Aiello, A. (1987).When Consumers Switch Brands.

McAlexander, J. H., Schouten, J. W., & Koenig, H. F. Building brand community. Journal of Marketing, 66, 38-54.

McCall, M., & Voorhees, C. (2010). The drivers of loyalty program success: An organizing framework and research agenda. Cornell Hospitality Quarterly, 51(1), 35-52.

Peck, H., Payne, A., Christopher, M., & Clark, M. (1999).Relationship Marketing Strategy and implementation: Routledge.

Petty, R., E, &Cacioppo, J., T. (1981). Issue InvlovementAs a Moderator of the Effects on Attitude of Advertising Content and Context. Advances in Consumer Research, 8, 20-24.

Petty, R., E, &Cacioppo, J., T. (1981). Social psychological procedures for cognitive response assessment. Cognitive assessment.

Petty, R., E, &Cacioppo, J., T. (1983). Central and Peripheral Routes to Advertising Effectiveness: The Moderating Roles of Involvement. Journal of Consumer Research, 10.

Rapp, S., & Collins, T. (1996).The New Maximarketing: Mcgraw-Hill. Roehm, M. L., E. B. Pullins, and H. A. Roehm Jr. 2002. Designing loyalty building programs for packagedgoods brands. Journal of Marketing Research 39: 202-

13. Rosenbaum, M. S., Ostrom, A. L., &Kuntze, R. (2005). Loyalty programs and a sense of

Community. Journal of Services Marketing, 19, 222-233. Rosengren, K., Erick, Lawrence, A., & Phillip, P. (1985).Media Gratification Research. Beverly Hills, CA: Sage Publication.

Schiffman, Leon G., and Leslie Lazar Kanuk. Consumer Behavior, Fifth Edition, New Delhi: Prentice Hall of India Private Limited, 1995. p 242)

Shavelson, R., J., Hubner, J., J. ,& Stanton, G., C. . (1976). Self-Concept: Validation of Construct Interpretations. Review of Educational Research, 46 (3), 407-441. Shugan, S. M. (2005). Brand loyalty programs: Are they shams? .Marketing Science,

24, 185-193.

69

Smith, A., & Sparks, L. (2009). It's nice to get a wee treat if you've had a bad week: Consumer motivations in retail loyalty scheme points redemption. Journal of

Business Research, 62 (5), 542-547. Solomon, M.R. (2002), Consumer Behavior: Buying Having, and Being , Fifth Edition,

New Jessey: Prentice Hall. Thompson, C., J. ,&Haytko, D., L. . (1997). Speaking of Fashion: Consumers' Uses of Fashion Discourses and the Appropriation of Countervailing Cultural Meanings.

Journal of Consumer Research, 24(June), 15-42. Verhoef, P., C. . (2003). Understanding the effect of customer relationship

management efforts on customer retention and customer share development. Journal of Marketing 67, 30-45. Walter, M., &Morf, C., C. . (2003). The Self as a Psycho-Social Dynamic Processing

System: A Meta-Perspective on a Century of the Self in Psychology. Handbook of Self and Identity, 15-43.

Yi, Y., &Jeon, H. (2003). Effects of Loyalty Programs on Value Perception, Program Loyalty, and Brand Loyalty. Journal of the Academy of Marketing Science, 31 , 229-240.

Zajonc, R.B. (1980), "Feeling and Thinking: Preferences Need No Inferences/ American Psychologist, February, 151 - 75.

Zaichkowsky, J., Lynne. (1985). Measuring the Involvement Construct. Journal of

Consumer Research, 12.

Electronic Media McCall, M., & Voorhees, C. (2010). Conceptual Model of Loyalty Program Effective

Retrieved from http://scholarship.sha.cornell.edu/articles/165/ Ikechukwu F., A & Daubry M., P. & Chijindu H., I (2012). Consumer Attitude: Some

Reflections on Its Concept, Trilogy, Relationship with Consumer Behavior, and Marketing Implications. European Journal of Business and Management. Retrieved from

http://www.iiste.org/Journals/index.php/EJBM/article/view/2702/2726

67

ภาคผนวก

70

ภาคผนวก ก ขอมลเบ องต นของกล มต วอยาง

ชอ อาย เครอขายทใชบรการ การจายคาบรการ

เฉลยตอเดอน ระยะเวลาทใชบรการตอเนอง

คณธญญา 23 ป เอไอเอส เซเรเนดโกลด 600 บาท 4 ป

คณอรชญา 23 ป เอไอเอส เซเรเนดโกลด 1,200 บาท 12 ป

คณมธตฤณ 23 ป เอไอเอสเซเรเนดเอมเมอรลด 600-700 บาท 7 ป

คณปวณา 30 ป เอไอเอสเซเรเนดเอมเมอรลด 600 กวาบาท เกอบ 10 ป

คณปตกร 23 ป เอไอเอสเซเรเนดเอมเมอรลด 400 บาท 11 ป

คณพชชกา 22 ป เอไอเอส 500 กวาบาท 3 ป

คณพชชา 23 ป เอไอเอส 500 บาท 6-7 ป

คณภทรลภา 23 ป ดแทค Bluemember 1,500 บาท 13 ป

คณปณภปวณ 25 ป ดแทค Reward Xtra 1,500 บาท 5-6 ป

คณสปรยา 23 ป ดแทค Reward Xtra 350 บาท 13-14 ป

คณพรญาณ 22 ป ดแทค 500 บาท 7-8 ป

คณชนากานต 23 ป ดแทค 500 บาท 6 ป

คณณพชสน 23 ป ดแทค 700 บาท 5-6 ป

คณชญกร 51 ป ทรแบลคการด 800 กวาบาท เกน 10 ป

คณกนทรากร 23 ป ทรแบลคการด 1,000 บาท 8 ป

คณอาชวน 23 ป ทร 500 บาท 3 ป

คณวชพล 24 ป ทรแบลคการด 700-800 บาท 10 ปกวา

คณดวงลกษณ 33 ป ทรเรดการด 499 บาท เกน 10 ป

คณภสสราณฐ 23 ป ทรเรดการด 1,000 กวาบาท 7 ป

คณ ณหทย 23 ป ทร 300 กวาบาท 11 ป

คณนฤมลวรรณ 23 ป ทร 300 บาท 3 ป

71

ภาคผนวก ข ตวอยางส ทธ พ เศษ

สทธ พเศษสวนลดเมอรบประทานอาหารทรานอาหาร

AIS DTAC TRUE

Cold Stone ฟร! Plain Waffle เมอซอไอศกรม Signature Creations ขนาด Love it ขนไป

Coffee World ลกคา DTAC reward Xtra ซอเครองดม 16 ออนซ ราคาเพยง 49 บาท ลกคา DTAC reward ลด 10% สาหรบเครองดมทกประเภท

True Coffee ลกคาทรผถอบตร True BlackCard ซอ 1 แกว รบฟรอก 1 แกว ลกคาทรผถอบตร True RedCard ซอเครองดมทรคอฟฟ รอน/ เยน/ ปน รบสวนลด 20%

ลกคาเอไอเอส รบฟร ขาวเปปเปอรหม มลคา 120 บาท หรอขาวเปปเปอรไก มลคา 99 บาท 1 จาน เมอสงเมนขาวเปปเปอรผงกะหรเนอ +ชส มลคา 165 บาท ทรานเปปเปอร ลนซ

KFC ลกคา DTAC reward Xtra รบฟร ไกทอด 1 ชน+วงซแซบ 2 ชน DTAC reward รบฟรทารตไข 1 ชน เมอซอ KFC ครบ 200 บาท

ดโอโร ทรแบลคการดลด 15% เมนเครองดม ลกคาทร ลด 10% เมนเครองดม

Black Canyon / เครองดมชาเขยวเยนทรวมรายการในราคาพเศษเพยง 69 บาทจากปกต 70-80 บาท

เดอะพซซาคอมปานลกคาดแทคสงพาสตา 4 เมนยอดนยม เพยง 80 บาท จากปกต 169 บาท

Baskin-Robbins ลกคาทร ลด 10% ทกเมน ราคาปกต

Costa Coffee รบสทธ Free Upsize เครองดมคอสตาทกเมน

McDonald’s ลกคาดแทคซอชดอรอยสดคม เพยง 99 บาท เลอกได 4 เมน วนน – 30 เม.ย.60

mr.bun ลกคาทร ซอ 5 แถม 1 เมนทรวมรายการ

เอไอเอสเซเรเนดรบ ฟร! ขาวปนหนา

แซลมอนยาง 1 ท มลคา 160 บาท เมอทานครบ 900 บาท ทราน Zen Restaurant ทกสาขา

Swensen's ลด 50% สาหรบ

ไอศกรมซนเด 1 ถวย เมนทรวมรายการ วนน – 31 ธ.ค. 59

Emack & Bolio's ลกคาทร ลด

50% สาหรบเมน All Fruit Smoothies

เซเรเนดแพลทตนม และเซเรเนดโกลด รบสวนลด 100 บาทสาหรบคาบฟเฟตราน Sukishi Tokyo Buffet และ Seoul Grill

ลกคาดแทค รวอรดรบสวนลด 50% เมอซอไอศครม Swensens

โดมโน พซซาลกคาทร ทานอาหารครบ 400 บาท รบสวนลด 10% ยกเวนเซทเมน

เมน AIS Special set ในราคาพเศษเพยง 299 บาท จากปกต 499 บาท ทราน Domino’s Pizza

ทกวนศกรซอโดนทชนละ 29 บาท 1 ชน รบฟร โดนทชนละ 29 บาทอก 1 ชน วนน – 31 ธ.ค. 59

แมคโดนลด ลกคาทรลด 20 บาท และ Upsize (M,L) ฟร สาหรบชดอรอยสดคม

72

สทธ พเศษสวนลดเมอรบประทานอาหารทรานอาหาร (ตอ) AIS DTAC TRUE

Mister Donut ฟร! โดนท 2 ชน (ชนละไมเกน 15.-) มลคา 30.- เมอซอสนคาราคาปกตตงแต 89.- ขนไป

Sukishi Charcoal Grill รบสทธซอชดครอบครวเกาหลหมหมก ราคา 259 บาท จากปกต 390 บาท

โออชราเมนลกคาทรลด 15% เมอใชบรการครบ 400 บาทขนไป

Auntie Anne’s ฟร! Specialty Pretzel 1 ชน เมอซอ Premium Pretzel 2 ชน

The Waffle รบสวนลดเหลอเพยง 60 บาท เมอซอวอฟเฟล 3 รสชาตใหม จานวน 3 ชน (ปกตชนละ 25 บาท) วนน – 31 ก.ค. 59

Hokkaido milk ลกคาทรการด ซอโยเกรต 1 ฟร 1 และ ซอ 2 ฟร 1 เมน Hokkaido dark & soft cream milk chocolate

Pepper Lunch พเศษ! ซอเซตเมนเทรยากไก+ไข หรอสเตกไกสไปซ+ไข 1 จาน พรอมขาวสวยญปน ซปมโซะ และเครองดมเพยง 189 บาท

foodpanda ลกคา Dtac Reward รบสวนลด 15% สาหรบการสงซอสนคาผาน application Reward Xtra รบสวนลด 30% สาหรบลกคาทยงไมเคยใชงานผาน application Foodpanda

Katsu King ลกคาทรแบลคการด ลด 50% เมนเซตไกทอด หรอ เซตปลาทอด ลกคาทร ลด 10% เมนเซตไกทอด หรอ เซตปลาทอด

Cold Stone ลกคาเอไอเอสรบฟร Plain Waffleมลคา 25 บาทเมอซอไอศครม Signature ขนาด Like It ขนไป ลกคาเซเรเนดเลอกรบฟร Waffle Dip – Chocolate/Almonds หรอ Sprinkle เมอซอไอศครม Signature ขนาด Like It

ขนไป

Kanemochi dtac reward รบโมจไอศกรมฟร 2 ชน เมอซอโมจไอศกรม 8 ชน dtac reward Xtra รบโมจไอศกรมฟร 3 ชน เมอซอโมจไอศกรม 8 ชน

Oishi Buffet ลกคาทรลด 15% เมอใชบรการ 4 ทานขนไป

Sizzler ลกคาเอไอเอสลดทนท 30 บาท

ลกคาเซเรเนดลดทนท 50 บาท เมอซอเมน Signature Selection หรอชด Combination ใดกได

Chounan ลกคา Dtac Reward รบฟรชาเขยวเยน 1 แกวลกคา Dtac

Reward Xtra รบสทธแลกซอ ชดขาวหนาสไปซเบซลไกกรอบ เพยง 149 บาทจากราคาปกต 192 บาท เฉพาะการทานอาหารทราน

โยชโนยะลกคาทรการด ลด 50% เฉพาะเมนทรวมรายการ ดงน

1. ขาวหนาไกเทมประ ราคา 45 บาท จากราคาปกต 89 บาท 2. ขาวหนาหมและไขออนเซน ราคา 52 บาท จากราคาปกต 105 บาท 3. ขาวหนาหมยางรสเผด ราคา 50 บาท จากราคาปกต 99 บาท

73

สทธ พเศษสวนลดเมอรบประทานอาหารทรานอาหาร (ตอ) AIS DTAC TRUE

Mezzo / เซเรเนด ซอ 1 ฟร 1 แกว วนพธ ลกคาเอไอเอส รบสทธฟร เพมขนาดเครองดมเปนแกวใหญขนเมอซอเครองดมทกชนด 1 แกว + เบเกอร 1 ชน

Chounan ลกคา Dtac Reward รบฟรชาเขยวเยน 1 แกวลกคา Dtac Reward Xtra รบสทธแลกซอ ชดขาวหนาสไปซเบซลไกกรอบ เพยง 149 บาทจากราคาปกต 192 บาท เฉพาะการทานอาหารทราน

Oishi Group ลกคาทรลด 15% เมอใชบรการครบ 400 บาทขนไป

Tenya รบสวนลด 20% สาหรบเมน โจ เทนดง ทราน Tenya สาขาทรวมรายการ

ขนมจนบางกอก dtac rewarddtac reward extra รบสวนลด 10% เมอรบประทานอาหารทรานขนมจนบางกอก

Together coffee ลกคาทร ลด 10% เครองดมและเบเกอร

Katsuya ลกคาเอไอเอสรบสวนลด 20% สาหรบแลกซอเมนชดคตสไกหรอขาวแกงกะหร คตสไก

ไลมอนเซลโล dtac reward รบสวนลด 15% เมอรบประทานอาหารครบ 2,000 บาท

บานไรกาแฟทรแบลคการด ลด 50% เมนกาแฟทรวมรายการ (60 บาทขนไป)

OOTOYA รบสวนลด 15% เมอทานอาหารครบ 800 บาทขนไป

Gloria Jean's dtac reward ฟร Up size เครองดมทกเมน ซอ 1 ฟร 1 สาหรบเมนเครองดม

Goong ลกคาทรการดลด 50% เมนบบมบบไขกงเนอ ลกคาทร ลด 5-10%

ราน Black Canyon ลกคาเอไอเอสซอเครองดมทรวมรายการในราคา 69 บาท

แฮป เดอ น dtac rewarddtac reward extra รบสวนลด 10% สาหรบคาอาหาร

ete ลกคาทรซอไอศกรม 2 ลก ฟร 1 ลก

Pepper Lunch / เซตราคาพเศษเพยง 189 บาทจากปกต 235 บาท สาหรบเมนพาสตาเทรยากไก

Common Room dtac reward รบสวนลด 10% รบสวนลด 10% และรบเฉากวย 1

ถวย เมอทานอาหารในราน

Narai Pizzeria ลกคาทร รบสวนลด 5-10%

Sukishi Buffet / ทานบฟเฟไดในราคา 299 บาท จากปกต 345 บาทตอหว

เออระเหย dtac reward รบสวนลด 10% สาหรบคาอาหาร dtac reward Xtraรบสวนลด 15% สาหรบคาอาหาร

โอ บอง แปง ลกคาทรรบสวนลด 10% เมนอาหารและเครองดม ลกคาทรการด ซอ 1 ฟร 1 เมนเบเกอร ทกวนองคาร

Yoshinoya / แลกซอชดเมนขาวหนาหม ไซส R ราคา 135 บาท หรอชดเมนขาวหนาเนอยาง

ระเบยงบง dtac reward, dtac reward extra รบสวนลด 10% เมอทานครบ 1,000 บาทขนไป

ฮอท พอท ลกคาทรรบฟร ไอศกรมขาวเหนยวมนมะพราว 1 ท มลคา 55 บาท เมอทานครบ 2 ทาน

74

สทธ พเศษสวนลดเมอรบประทานอาหารทรานอาหาร (ตอ) AIS DTAC TRUE

Squeeze by Tippcoรบสวนลด 10 บาท มอซอ เมน Super Fruit หรอ Mega Smoothie

แดซเซล dtac reward, dtac reward extra รบฟร Ice Cream 1 Scoop เมอซอ Ice Cream 3 Scoop (ราคา 147 บาท)

Dakasi ลกคาทรอพไซตเครองดมฟร จากขนาด M เปน ขนาด L

Melt Me ซอ 1 แถม 1 สาหรบไอครมเจลาโต 1 ถวย มลคา 99 บาท

30 อาวส บาย ซมธง dtac rewarddtac reward extra รบสวนลด 10% สาหรบคาอาหาร

ลกคาทร รบฟรโดนท 2 ชน มลคา 58.- เมอซอแวลแพค 6 ชน ในราคา 174.-

McDonald’s/ ลกคาเอไอเอสซอชด

อรอยสดคม (พรอมโคกขนาด 16 oz. และเฟรนซฟรายสกลาง) เพยง 109 บาท จากราคาปกต 149 บาท ทกวนพฤ. – วนอา.

เคาทตง ชพคอรเนอร

dtac rewarddtac reward extra รบสวนลด 10% เมอรบประทานอาหารครบ 1,000 บาท

Chester's ลกคาทรลด 10% อาหาร

และเครองดมในราคาปกต

Black Canyon

ราคาพเศษ! 69 บาท

103 พลส แฟคเทอร dtac reward,

reward extra รบฟรอตาเลยนโซดา 1 ท (ราคา 65 บาท)เมอทานอาหารครบ 500

Mezzo ลกคาทรการดรบสวนลด

สงสด 25 บาท

Chabuton พเศษ! รบสวนลด 15% เมอทานอาหารครบ 600 บาทขนไป

The Coffee Bean & Tea Leaf ลกคาทรการด ลด 50% เครองดม

แกวทสอง เมอซอเครองดมปน (Ice Blended) แกวแรกในราคาปกต

หม าย เห ต . (ท ม า สท ธพเ ศษ เอไ อ เ อส , 2559 AIS Privilege อาหารและ เค ร อง ดม สบคนจ าก http://www.ais.co.th/privilege/th/food-beverage.aspx#tips และ Official Line Ais Privilege) (ดแทครวอรด, 2559 ประเภทของ reward/ Dining สบคนจาก http://www.dtac.co.th/dtacreward/dining และ Official Line dtac Reward) (แ นะ น า สท ธ ป ระ โ ย ชน “ อ ม ก บ ท ร ” , 2559 ส บ ค น จ า ก http://www.trueyou.co.th/campaign?shelf=dining และ Official Line TrueYou) (สทธพเศษเอไอเอส , 2558 สบคนจาก Official Line Ais Privilege) (สทธพเศษดแทค, 2558 สบคนจาก Official Line dtac Reward) (สทธพเศษทร, 2558 สบคนจาก Official Line TrueYou)

75

สทธ พเศษสวนลดบตรชมภาพยนตร

AIS DTAC TRUE

ลกคาเอไอเอส รบสวนลดบตรชมภาพยนตร 20% พเศษ! ลกคาเอไอเอส เซเรเนด แพลทนม รบสวนลดบตรชมภาพยนตร 25% ท โรงภาพยนตร Embassy Diplomat Screens by AIS

รบสวนลด 50% สาหรบทนง First Class ทกรอบ ทกระบบ ณ โรงภาพยนตรในเครอ เอส เอฟทรวมรายการ ดงน Emprive Cineblub ศนยการคาดเอมโพเรยม ชอปปง คอมเพลกซ SF World Cinema ศนยการคาเซนทรลเวลด SFX เซนทรลพระราม 9 SFX เซนทรลลาดพราว SFX เซนทรลแจงวฒนะ SFX เซนทรลพทยาบช

SFX เซนทรล ภเกต SFX เดอะครสตล เอกมย – รามอนทรา

ลกคาทร ลด 50% บตรชมภาพยนตร ทโรงภาพยนตร True 4DX ลกคาทรรบสทธได 2 สทธ/ เดอน/ทาน

ลกคาเอไอเอส เซเรเนด แพลทนม รบสวนลด 25% เมอซอบตรชมภาพยนตรทนง First Class ทโรงภาพยนตร SF World Cinema และ SFX Cinema ทกสาขา

ดหนงสดคมเพยง 70 บาท ทกเรอง ทกรอบท SF ทกสาขา ลกคา Dtac Reward ซอตวหนงราคาเพยง 70 บาท ลกคา Dtac Reward Xtra ซอตวหนงราคา 70 บาท + รบเพมฟร Popcorn เรม 11 ก.ค. 58 – 31 ม.ค. 60

ลกคาทรซอตวหนงเครอเมเจอรซนเพลกซลด 50% ทรแบลคการดรบสทธ 4 ทนง/ทาน/เดอน ลกคาทรเรดการดรบสทธ 2 ทนง/ทาน/เดอน ลกคาทรรบสทธ 1 ทนง/ทาน/เดอน

ลกคาเอไอเอส ดหนง ทกเรอง ทกรอบ ทกศกร-เสาร-อาทตยราคาเพยง 120 บาท ทโรงภาพยนตรในเครอ Major Cineplex พเศษ! Upgrade เปน ทนงฮนนมน ชาระเพม 20 บาท Upgrade เปนทนงปกตในระบบ 3 มต ชาระเพม 60 บาท

ลกคาทรซอตวหนงเครอ SF ซอตวหนงลด 50% 4 สทธ/เดอน เฉพาะทนง Deluxe seat ลกคาทรซอตวหนงลด 50 บาท ท SF ทกสาขาลกคาทรลด 50 บาท เมอซอ เมอซอชด Combo L เครองดม 44 ออนซ และปอบคอรน 64 ออนซ ท SF

สวนลดดหนง SF ราคาเพยง 120 บาท ทกวน ศ. – อา. โดย 1 หมายเลขรบสทธสวนลดได 1 ทนงตอเดอนลกคาเซเรเนดรบ 2 สทธตอเดอน

หมายเหต. ทมา (สทธพเศษ AIS Privilege >Entertainment, 2559 สบคนจาก http://www.ais.co.th/privilege/th/entertainment.aspx#tips) (ดแทครวอรด ประเภทของ reward/ Lifestyle, 2559 สบคนจาก http://www.dtac.co.th/dtacreward/lifestyle) (แนะนาสทธประโยชน "เพลนกบทร", 2559 สบคนจาก

http://www.trueyou.co.th/campaign?shelf=entertainment) และสบคนจากแอปพลเคชน AIS App, dtac และ TrueYou)

76

ภาคผนวก ค บทสมภาษ ณโดยละเอ ยด

1. สมภาษณ ค ณธ ญญา อาย 23 ป ลกค าเอไอเอสเซ เร เนดโกลด

สมภาษณเมอวนท 31 ม.ค. 59 ใชเวลาสมภาษณ 16:23 นาท

Q: สวสดปอม ปอมใชเอไอเอสมากปแลว A: ใชมาตงแตป 54 ประมาณ 4 ปแลว Q: ปอมจายรายเดอนเฉลยเดอนละเทาไร

A: เฉลยเดอนละ 600 บาท Q: ปอมใชสทธพเศษอะไรบางของเอไอเอส

A: ใชทจอดรถเซเรเนด ดหนง สวนลดรานอาหาร Q: ทจอดรถใชทไหน A: พวกหางทมสทธเซเรเนด

Q: ตอนนปอมเปนเซเรเนดหรอ เซเรเนดตองจายเปน 1,000 ไมใชหรอ A: เรารวมเปนกรปทบานเปนบรษท กรวมเปนเบอร corporate แลวกรวมกบคนอนกเลยไดเปน

เซเรเนด Q: ปอมประทบใจสทธพเศษไหม ประทบใจสทธพเศษอนไหน A: ประทบใจสทธพเศษทไดใช ทกอยางทเราใชเรากประทบใจหมดเลย

Q: มสทธพเศษทไมประทบใจไหม A: กไมมนะ สวนใหญมนกทาใหเราเสยเงนนอยลง เรากโอเค

Q: แลวรานอาหารปอมใชสทธทไหนบาง A: กพวกรานอาหารญปน ตามหางทเซนทรล พารากอน Q: ถาใหปอมเทยบสทธพเศษของเอไอเอสกบคายอนๆปอมวามนดกวาหรอแยกวายงไงบาง

A: เอไอเอสกโอเคนะ ทเราใชเอไอเอสกเพราะพรวลเลจสวนหนงดวยอะ เราวามนกสะดวกด ไปไหน เอไอเอสกให ของคายอนมนกมแตกไมไดรสกวามนครอบคลมกบสงท เราใชมากเทาไร เราคดวาเอ

ไอเอสกใหสทธดอยแลว เรากโอเค มนกตรงกบสงทเราใชในปจจบน เรากเออๆกใชไป Q: ปกตปอมดหนงทไหน A: พารากอน

Q: สวนลดดหนงดไดเฉพาะศกร เสาร อาทตย คดวามนนอยไปไหม

77

A: ปกตไมวาเราจะดหนงวนไหน เรากจะดสวนลดกอน ถาเกดเปนวนธรรมดาเรากจะใชสวนลดบตรเครดต คอเราจะไมดหนงราคาเตม เราจะดวาบตรอะไรลดไดบาง ถาลดไมไดเรากจะไมดแตบางท

สทธกเตมโควตา ถาไปดวนอาทตยบางทกดสทธไมไดกม เพราะคนมาใชสทธ เยอะแลว แตสวนใหญกกดได ถากดไมไดกจะไปใชสทธบตรเครดตแทน กไมซเรยสเทาไร

Q: ถาเทยบกน บตรเครดตกบสทธเอไอเอส อนไหนลดเยอะกวากน A: บางทบตรเครดตกใหฟรไปเลย ไมตองเสยตง บางทเปนโปร แตกไมไดใชไดทกเรองทกรอบขนาด

นน มนใชไดไมบอยเทาเอไอเอส อยางเอไอเอสกใชไดทกอาทตยเลย

Q: ปอมคดวาสทธพเศษสาคญกบตวเรามากไหม A: กสาคญ มนกเปนปจจยหนงททาใหเรายงอยกบเอไอเอส อยางนอยกรสกวาใชอนนแลวมนกมสทธ

พเศษเพมขนมา ไมใชวาเราตองจายตงใหเขาอยางเดยว จะใชอะไรมนกสะดวกขน อยางไปแอรพอรท บางทเขากแบบใหกนนาฟร ใหโนนใหน เราเคยกนตอนไปทดอนเมอง ไปทแบลคแคนยอนใหนาฟร เอไอเอสมนจะมแอปพรวจเลจโดยเฉพาะเลยดวยนะ วาเราจะไดสทธอะไรบาง คอจรงๆ

มนมสทธเยอะมาก Q: แลวมปญหาในการใชสทธพเศษบางไหม

A: กอยางทบอก บางทอยากดหนงแลวโควตามนเตม มนกคอปญหา เคยใชเซเรเนดแลวบางทสตกเกอรทตดหนารถ เขาไมยอมสงสตกเกอรมาใหเราใหมกม สตกเกอรเกาเราหมดอายเลยจ อดไมได ทงๆทเราเปนเซเรเนดอย ทาไมเขาถงไมสงมา เราตองโทรไปทวงเขาใหเขาสงมา

Q: ปกตปอมตดตามขาวสารเกยวกบสทธพเศษจากชองทางไหนบาง A: เอไอเอสมนมไลน แตวาเราไมไดกดเขาไปดตลอดนะ นานๆท แบบเผลอไปกดโดน แตวาสวนใหญ

เวลาไปกนขาวเรากจะดวาอะไรมสวนลดบาง ถาเหนปายเอไอเอสกโอเคกใช

Q: แลวมรานไหนไหมทใหโชวการดเซเรเนดอยางเดยวแบบไมตองกดรหสไหม A: ไมนามนะ สวนใหญตองกดรหสหมดอะ เราไมมการดเซเรเนดนะ เราไมรวา เขาเลกใชไปรยง แต

เคยเหนนะ เมอกอนเราเคยเหนแมใช แตวาเซเรเนดมนดตรงทเวลาเขาไปชอปหรอวาเขาไปท ศนยเอไอเอสมนเรว เพราะมชอปเซเรเนดโดยเฉพาะ อนนมนกด ไมตองรอนาน แลวกถาเปนเซเรเนดเวลาโทรไป Call center กจะมเบอรโดยเฉพาะไมตองรอนาน

Q: ปอมเปนเซเรเนดเอมเมอรลด โกลด หรอแพลทตนม A: โกลดจะ

Q: สมมตวาถาปอมสามารถจดกจกรรมสทธพเศษได อยากใหมสทธพเศษอะไร A: นกไมออกเลยอะ เหมอนนสทธของเอไอเอสมนกคอนขาง cover ในททเราไป เอไอเอสลดไดอยาง

นนอยางน แตกอยางดหนงเราอยากดหนงวนธรรมดาทไมใชพธ หรอศกร เสาร อาทตย เพราะวา

78

บางทกไมไดวางชวงนน แตจรงๆเขากใหเยอะแลวแหละ ศกร เสาร อาทตย แตโควตามนกเตมเรว เพราะวามนเปนชวงวนหยด คนดเยอะ

Q: สทธพเศษของทรทาใหรสกดตอแบรนดมากขนไหม อยางไร A: กดๆ กเปนอกอยางหนงททาใหเราไมยายเครอขาย

Q: สทธพเศษเอไอเอสทาใหรสกอยากใชเครอขายเดมตอไปไหม A: ใชๆ Q: เราแบงสทธพเศษเปนสทธทเกยวของกบสนคาและบรการ เชน ลกคาเซเรเนดไดรบบรการเรวท

ศนยบรการ หรอโทร Call center เซเรเนดได กบสทธทไมเกยวของกบสนคาและบรการ เชน กนขาว ดหนง ทจอดรถ ปอมคดวาสทธแบบไหนสาคญกวากน

A: คดวาพวกกนขาว ดหนง สาคญ เพราะวาเราไดใชบอยกวา แตสทธของเซเรเนดกสาคญ มมนกดแหละ

Q: โอเคคาถามหมดแลว ขอบคณมาก ถาสงสยอะไรจะโทรไปถามเพมนะ

A: โอเค ไดๆ 2. สมภาษณค ณอรชญา อาย 23 ป ลกค าเอไอเอสเซ เร เนดโกลด

สมภาษณเมอวนท 8 เม.ย. 59 ใชเวลาสมภาษณ 16:52 นาท Q: สวสด เราจะขอสมภาษณเอมเรองการใชสทธพเศษของโทรศพทมอถอคะ A: ไดเลย

Q: เอมใชเครอขายอะไรใชมากปแลว A: เอมใชเอไอเอส ใชมาตงแต ป.5 แลว Q: ตงแตใชมอถอมาไมเคยยายคายเลยใชปะ อยางนกใชมาประมาณ 12 ป แลวปะ

A: ใชๆ นาจะประมาณนน ใชนานมากไมเคยยายเลย Q: เอมใชสทธพเศษอะไรบาง

A: เอมใชสทธพเศษเกอบทกอยาง พวกรานอาหาร แบลคแคนยอน เซน ดหนง ทจอดรถ Q: แลวเอมประทบใจสทธพเศษทไดรบไหม A: กโอเคนะ แตเอมวาสทธอยางอนดกวา ในมมเอมนะ คดวาของทรดกวานะ พวกทรโบนสท มน ให

อนเตอรเนต และกเขารวมรานคาทแมสกวา Q: เอมใชสทธในหางหรอนอกหางบอยกวากน

A: ในหางคะ Q: คดวาสทธของเอไอเอสทไดรบมนดรยง A: เราวามนนาจะไดมากกวานนะ เชน มสวนลดรานอาหารหลายรานมากกวาน

Q: ถาใหเปรยบเทยบสทธของเอไอเอสกบคายอน คดวามนดกวาหรอแยกวายงไง

79

A: คดวาทรกดนะ ทรดตรงทมทรคอฟฟ แตเอไอเอสกมแบลคแคนยอน แตมนกไมไดทกวน ทรมนดตรงทมแอปทรย คอเอมใชจายเยอะนะ เอมคดวาถาเอมใชทร แลวเอมใชเยอะขนาดน เอมคง

ไดเนตฟรเยอะมากแลว Q: เอมจายรายเดอนเดอนละเทาไรอะ

A: เอมจายอยางตาก 1,200 บาทตอเดอน Q: คอเอมอยากไดเนตเพมหรอ A: เอมไมไดรสกวาเอมอยากไดเนตเพม แตเอมรสกวาแบบ cash back ทเอมควรจะไดรบมนควรจะ

มากกวาน เอมคดวาทรให cash back ดกวา มนอาจจะไมจาเปนตองเปนเนตกได อาจจะเปนอยางอน

Q: แลวสทธของทรตวไหนทเอมคดวามนดกวาเอไอเอส A: เราวาเรองใหเนตอะ เราเปนคน mind กบเนตกบคาโทร Q: เอมคดวาสทธพเศษสาคญกบตวเรามากไหม

A: กสาคญนะ แตเอาจรง เอมวาเอมตดกบคาวาเซเรเนด รสกวามนเปน value ของเอไอเอส มนทาใหเราตางกบลกคาปกต ซงมนกตางกวาจรงๆนะ สมมตวาเอมโทร Call center เอมกไมโทร Call

center ปกต หรอถาเอมไปศนยมนกควนอยกวา หรออยางตวหนงเรากไดลดราคา 2 ใบ ลกคาทวไปไดลดใบเดยว หรอลกคาทวไปลดได 5% เรากได 10% เรากพอใจกบสทธพเศษของเอไอเอสนะ เรากไมได mind อะไรมากมาย

Q: แลวคดวาสทธพเศษตวไหนทสาคญกบเอม A: เรองตวหนง เอมดหนงบอย ถาชวงวางกดบอย Q: แลวเอไอเอสใหสวนลดดหนงแค ศกร เสาร อาทตย คดวามนเพยงพอไหม

A: เรากโอเคนะ เพราะวาเปนเซเรเนดไดลด 2 ใบ แมเรากเปนเอไอเอส กทาใหเราไดดหนงกบแมตลอดเวลา

Q: เอมคดวาสทธพเศษทาใหเอมรสกอยางไรตอแบรนด A: เอมวามนเฉยๆนะ เพราะวาทกแบรนดใหแบบน แตกอยางวาเอมรสกวาเอไอเอสครเอท value

ดวยการทมเซเรเนด เหมอนทรกมทรแบลคการด แตวามนกไมไดทรทคนตางกนขนาดนน แตวา

ตอนนเอมกไมคอยโอเคกบเซเรเนดนะ เพราะวาแตกอนเซเรเนดมนจะมแตโกลดกบแพลทต นม แตเดยวนมนมเอมเมอรลด ทาใหรสกวาตวเองจะจายเยอะกวาทาไม จายเยอะแตกไดสทธ เทากบ

คนทจายรายเดอนแค 700-800 ตอนนรสกเซเรเนดคนเรมเยอะไป Q: เอมเคยใชเลาจทใหสารบเซเรเนดไหม A: เคยๆ มนกโอเคนะ มนกมทนงทด พวกนากมพรอม

Q: เอมเจอปญหาในการใชสทธพเศษไหมเคยกดสทธแลวไมไดบางไหม

80

A: กไมมนะ Q: แลวคดวาวธการใชมนซบซอนยงยากไหมหรอรหสยาวไปไหม

A: ไมนะ เราโอเคนะ Q: เคยเจอสทธเตมไหม แบบสทธทเคาจากดสทธดหนงไวอะ

A: ไมเคย Q: เอมใชสทธอะไรบอยสด A: ดหนง เครองดม รานอเมซอน

Q: แลวถาเทยบกบทรคอฟฟ ทมนมทนงทางาน มเนตใหใช เอมอยากไดแบบนนไหม A: ไมนะ เราไมไดตองการนงทางานททรคอฟฟ เรารสกวาทรคอฟฟมนแมส แลวมนกไมใชสถานทท

นานงทางาน Q: แลวมสทธอนไหนททาใหเอมประทบใจปะ A: กไมมเปนพเศษนะ

Q: แลวมสทธทไมประทบใจปะ A: กไมมอกอะ เรากโอเคหมด

Q: ถาเอมสามารถจดกจกรรมสทธพเศษใหลกคาไดอยากใหมสทธพเศษแบบไหน A: เราอยากใหมรานอาหารเยอะขน เปนรานอาหารทวไปทคนรววเยอะๆ ไมจาเปนตอง มสาขาเยอะ

และอยากไดเนตฟร แบบสะสมพอยท ถาเปนลกคาทใชเยอะ ใชมานาน กจะไดเนตฟร

Q: คอปกตเอมใชเนตจนหมดจนตองซอเนตเพมหรอ A: กไมหมด แตอยากไดฟรอะรสกแบบถาไดฟรกคงด Q: แลวถาเขาใหสวนลดในการซอเนตเพม เอมโอเคไหม

A: ไมอะเราอยากไดฟร Q: คอเอมอยากไดสทธพเศษทเกยวของกบบรการโทรศพทมอถอหรอ

A: กไมนะ เราสนใจเรองของกนมากกวา Q: มตดตามขาวสารเกยวกบสทธพเศษจากชองทางไหนบาง A: ไมตามอะ

Q: Line Official privilege ของเอไอเอสเคยตามไหม A: มแตบลอคอะ

Q: facebook เกยวกบพรวลเลจ เคยดไหม A: ไมดจะ Q: เวบไซตพรวลเลจเคยดปะ

A: ไมดคะ

81

Q: คอดตามหนารานอยางเดยวใชปะ A: ใชคะ

Q: สทธพเศษของเอไอเอสทาใหรสกดตอแบรนดมากขนไหม อยางไร A: รสกดมากขนนะ ไดอะไรพเศษกรสกด เราจายไปกเหมอนมโบนสให

Q: สทธพเศษเอไอเอสทาใหรสกอยากใชเครอขายเดมตอไปไหม A: กไมรอะ เพราะเราวาทรแอบใหเยอะกวาดกวา เรองใชตอคงไมใชเพราะสทธพเศษเปนเรองบรการ

มากกวา

Q: สทธพเศษเอไอเอสทาใหอยากใชนานๆเพอใหไดเปนเซเรเนดแพลทตนมไหม หรอทาใหอยากจายคาบรการเพมเพอใหไดเปนเซเรเนดแพลทตนมไหม

A: เราไมสนแพลตนม เพราะเราวากบโกลดมนไมตางกนขนาดนนอะ สทธทเราไดใชกไดพอๆกน Q: สทธพเศษทเกยวของกบสนคาและบรการ เชน สทธไดรบบรการกอนทศนยบรการสาหรบลกคา

เซเรเนด การไดรบบรการ Call center สาหรบลกคาเซเรเนดโดยเฉพาะกบสทธทไมเกยวของกบ

บรการ เชน กนขาว ดหนง คดวาแบบไหนสาคญกวากน เพราะอะไร A: เราชอบเรองบรการนะ รสกพเศษ แบบ call center นเรวจรง ยอมใจ เรองไมเกยวกบบรการเรา

วา AIS ทวไปกไดสทธแคไดนอยกวาเฉยๆ Q: โอเค คาถามหมดแลว ขอบคณมากนะ A: คะ

3. สมภาษณ ค ณมธ ตฤณ อาย 23 ป ลกค าเอไอเอสเซ เร เนดเอมเมอร ลด สมภาษณเมอวนท 7 เม.ย. 59 ใชเวลาสมภาษณ 10:40นาท

Q: สวสดเมลเบรน เราจะขอสมภาษณเกยวกบการใชสทธพเศษของโทรศพทมอถอหนอย

A: ไดๆ Q: เมลเบรนใชคายอะไร จายรายเดอนเดอนละเทาไร

A: ใชเอไอเอส จายประมาณ 600-700 Q: ใชเอไอเอสมากปแลวอะ A: ใชมาประมาณ 7 ปแลวอะ

Q: ใชสทธพเศษอะไรบาง A: ดหนง พวกรานอาหาร

Q: เมลเบรนใชสทธในหางหรอนอกหางมากกวากน A: ในหาง Q: แลวเมลเบรนเปนเซเรเนดปะ

A: เปนๆ เปนเซเรเนดเอมเมอรลด

82

Q: แลวประทบใจสทธพเศษทไดรบไหม A: ประทบใจพวกดหนง รานอาหาร เพราะฉนใชอยแลว ถามนลดไดกด

Q: แลวมอะไรทไมประทบใจไหม A: ฉนไมชอบทมน limit พวกดหนงจะ limit

Q: แลวคดวาสทธพเศษของเอไอเอสมนดกวาหรอแยกวาคายอนยงไงบาง A: เราวาเรองนมนพอๆกนทกคาย มนไมมอะไรทมนเดนขนมา Q: คดวาสทธพเศษสาคญมากไหม

A: กไมไดสาคญมาก คดวาไมไดมอะไรพเศษขนมามาก เดยวนรสกวาเซเรเนดมนมมากขนกวา ปกตรสกมคนทเปนเซเรเนดเยอะขนกเลยไมไดรสกพเศษเทาไร

Q: แลวมปญหาในการใชสทธพเศษไหม A: กมอยางเดยวทบอก สทธมนชอบเตม มกใชไมได แลวมนกจากดวน เงอนไขเยอะ แลวถาเปนเซเร

เนด มนไมนาจะตองมเงอนไขเยอะขนาดน คอรสกวามนไมไดแตกตางกนระหวางเอไอเอสธรรมดา

กบเอไอเอสเซเรเนด ทรสกถงความแตกตางคอเลาจ สาหรบลกคาเซเรเนด โทรเขาไปแลวรบโทรศพทเรว ซงกไมไดใช แตมสทธพวกน มนกด แตเราไมไดใชบอย แลว ถาดหนงใหเซเรเนด

สามารถใชไดตลอดกด มนจะจงใจใหอยากจายเยอะตอไป Q: สทธพเศษทเกยวของกบสนคาและบรการ เชน สทธไดรบบรการกอนทศนยบรการสาหรบลกคา

เซเรเนด การไดรบบรการ Call center สาหรบลกคาเซเรเนดโดยเฉพาะคดวามนสาคญไหม

A: กสาคญ ประมาณวา จายเยอะกวา กนาจะดแลดกวา ดพเศษ ไมตองรอ Q: ถาเมลเบรนสามารถจดกจกรรมสทธพเศษใหลกคาได อยากใหมสทธพเศษแบบไหน A: กพวกรานอาหารทคนชอบไปเยอะๆ ทมสาขาเยอะ ทเราสามารถไปไดงาย

Q: เมลเบรนตดตามขาวสารเกยวกบสทธพเศษจากชองทางไหนบาง A: ฉนมแอปจะ ดในแอป แลวกจะดตามปายประกาศทอยตามหนาราน

Q: เมลเบรนเคยกดสทธแลวพนกงานมาชา แลวหนาจอทโชวรหสมนหายไปไหม A: ออเคย แตหลงจากนนเรากแคปหนาจอไวตลอด Q: มสทธของ AIS ตวไหมทมความสาคญกบตนเอง

A: ไมม เพราะไมมสทธตวไหนทเราใชเปนประจา แบบจาเปนตองใช Q: สทธพเศษของเอไอเอสทาใหรสกดตอแบรนดมากขนไหม อยางไร

A: กรสกดขน เหมอนเราจายคาบรการไปแลว เรากไดสทธกลบมาดวย Q: สทธพเศษเอไอเอสทาใหรสกอยากใชเครอขายเดมตอไปไหม A: ความเปนเซเรเนดมสวนทาใหใชเอไอเอสตอ เพราะถาเรายายไปคายอนแลวกลวเราจะไมไดอะไร

เลย อยางนอยการทเราไดเปนเซเรเนดมนกดกวายายไปแลวเปนลกคาธรรมดา และคดวาถาเรา

83

เปนลกคาทอยมานาน เขาจะบรการเราดกวา เชน ถาเกดเราอยากยายคายแตเราเปนลกคาเกาเขากจะยอมใหสทธพเศษเพอทาใหเราไมยายคาย แตสทธพเศษอนๆมนยงไมไดดงดดขนาดนน เพราะ

มนไมไดเปนสทธพเศษทพเศษมากๆขนาดนน ทจะทาใหเราอยคายเดมได ทายทสดแลวพวกเซเรเนดหรอสทธพเศษมนกมสวน แตคนก concern กบสญญาณ คาบรการ มากกวา อยางตอน

นนเนตเอไอเอสมนชา เราเลยจะยาย Q: สทธพเศษเอไอเอสทาใหอยากใชนานๆเพอใหหรออยากจายคาบรการเพมเพอใหไดเปนเซเรเนด

โกลดไหม

A: กอยากแตบางทมนกไมไดจาเปนขนาดนน คอเรากไมไดเนตเยอะถงขนาดเซเรเนดโกลด ถาเราตองจายเพม 400 เพอใหเปนเซเรเนดโกลด กเทากบวาเราตองเสยคาสทธพเศษเพม 400 เพราะวาเรา

ใชเนตแคนพอแลว Q: รบรเงอนไขการเปนเซเรเนดจากชองทางไหน A: ถาเราอยากรเรากจะเปดดในเวบ และถาเราเปนเซเรเนด เรากจะไดรบจดหมายวา ยนดตอนรบ วา

เราไดเปนเซเรเนด และกจะมนานๆสงจดหมายเกยวกบสทธพเศษ หรอวนเกดกจะสงมา Q: โอเค ถามหมดแลว ขอบคณมากนะ

A: จา 4. สมภาษณ ค ณปวณา อาย 30 ป ลกค าเอไอเอสเซ เร เนดเอมเมอร ลด

สมภาษณเมอวนท 23เม.ย. 59 ใชเวลาสมภาษณ 16:25นาท

Q: สวสดคะพมนต หนจะขอสมภาษณการใชสทธพเศษของโทรศพทมอถอคะ A: ออไดคะ Q: พมนตใชมอถอคายอะไรอยคะ ใชมากปแลว

A: ใชเอไอเอสคะ ใชมาเกอบ 10 ปแลวคะ Q: พมนตจายรายเดอน เดอนละเทาไร

A: ประมาณ 600 กวาบาท Q: เปนลกคาเซเรเนดรเปลาคะ A: เปนคะ มอยชวงหนงตองตดตองานเยอะ จายเดอนละ 1,500 กเลยเปนเซเรเนด แตตอนนเปนเซเร

เนดเอมเมอรลด เพราะวาไมไดใชเยอะแลว Q: อยากทราบวาใชสทธพเศษอะไรบางคะ

A: กมทจอดรถ แลวกมเอไอเอสพอยทกดไปแลกแทนเงนสด ใชกบพวกรานขนม รานอาหารหรอ BTS กมคะ แลวกบนบางกอกแอรเวย บน economy class ไดสทธใชเลาจ Business class ทสนามบนได แลวทสนามบนกจะมเครองดมหลายยหอทสามารถกดรบเครองดมฟร

Q: แลวสทธทไดรบประทบใจไหมคะ

84

A: กโอเคนะคะ สวนลดมนกหลากหลายดคะ Q: ถาใหเปรยบเทยบสทธพเศษของเอไอเอสกบคายอน คดวามนดกวาหรอแยกวายงไงบางคะ

A: หลงๆมาเหนคายอนกจะมโปรเยอะอยเหมอนกน แตเหนของแฟนกนานๆใชท เพราะวาดแทคมรวมรายการไมเยอะ เอไอเอสมนดรวมกบรานคาเยอะกวา

Q: คดวาสทธพเศษสาคญกบตวเราไหมคะ A: ถาสาหรบพกสาคญ แตทสาคญสดกเปนเรองสญญาณ เพราะวาสญญาณเอไอเอสทคอนโดมนเวรค

สด และรองลงมากเปนเรองสทธพเศษ คดวาเอไอเอสกนาจะรวมรายการเยอะสดแลวนะ

Q: แลวมปญหาในการใชสทธพเศษบางไหมคะ A: ไมมนะคะ

Q: เคยกดสทธแลวพนกงานมาชา แลวหนาจอมนหายไปไหมคะ A: พใชวธแคปหนาจอไวกอนคะ Q: ถาพสามารถจดกจกรรมสทธพเศษใหลกคาได อยากใหมสทธพเศษแบบไหน

A: จรงๆตอนนมนกม BTS, MRT หมดแลว สทธทมกครอบคลมนะ กอยากใหมสทธทเราใชไดบอยๆ Q: พคดวาสทธพเศษตวไหนทสาคญกบตวเรา

A: กพวก BTS, MRT แหละ เพราะวามนไดใชทกเดอน อยางอนกนานๆไปท Q: พตดตามขาสารเกยวกบสทธพเศษจากชองทางไหนบาง A: สวนมากพกดตามทมนตดปายเลยอะคะ แลวกดจากใบแจงยอดวามนมโปรโมชนอะไรใหมๆบาง

Q: แลวตดตามทางชองทางออนไลน พวก facebook หรอ Line official บางไหมคะ A: ไมมนะคะ แตกม SMS สงมา มนเดงมากอานนดนง Q: ไดใชแอปพลเคชนของเอไอเอสไหมคะ

A: ไมเคยใชคะ Q: ปกตใชสทธในหางหรอนอกหางบอยกวากนคะ

A: กในหางนะ แตมพวก BTS, MRT กใชบอย Q: หนแบงสทธเปนสทธทเกยวของกบสนคาและบรการ เชน สทธใหลกคาเซเรเนดไดรบบรการกอน

หรอโทรเบอร Call center สาหรบเซเรเนด และสทธไมท เกยวของกบสนคาและบรการ เชน

สวนลดกนขาว ดหนง พคดวาสทธแบบไหนสาคญกวากนคะ A: มนกสาคญพอกนนะ เพราะปกตพโทร 1148 มนกสะดวกด สวนสวนลดในหางถามนรวมรายการ

มนกด Q: สทธพเศษของเอไอเอสทาใหรสกดตอแบรนดมากขนไหมคะ A: ดขนคะ เพราะเขาใหทจอดรถ และกไมคอยมแบรนดอนทา นอกนนกจะมแบรนดอนทาแตสทธ

ของเอไอเอสกเขารวมรายการมากกวา หลากหลายกวา

85

Q: สทธพเศษของเอไอเอสทาใหอยากใชเอไอเอสไปนานๆไหมคะ A: ใชคะ อยากใชไปนานๆ

Q: พรบรเงอนไขการเปนเซเรเนดจากชองทางไหนคะ A: เขาจะมจดหมายสงมา บอกวาไดเปนเซเรเนด

Q: พมโอกาสจายตงเพมขนเพอใหไดเปนเซเรเนดโกลดไหมคะ A: คะ อยากจายเพม ถาตองใชโทรเยอะแบบเมอกอน เพราะวาเซเรเนดโกลดมนไดทจอดรถ อยาง

ไปไบเทคหรออมแพคเวลามงานกใชสทธ กจะงายหนอย และเปนเซเรเนดถาบนบางกอกแอรเวยก

ไดนงเลาจสนามบนทเปนของ Business class คอบนแค Economy class กไดสทธใชเลาจของ Business class ไดฟร แลวทสนามบนกจะมเครองดมหลายยหอทไปกดรบสทธไดฟร

Q: โอเคหมดแลวคะ ขอบคณพมากคะ A: จา 5. สมภาษณ ค ณปตกร อาย 23 ป ลกค าเอไอเอส เซ เร เนด เอมเมอร ลด

สมภาษณเมอวนท 26 ม.ค. 59 ใชเวลาสมภาษณ 18:14 นาท Q: ฮลโหลปมวางอยรเปลา เราจะขอสมภาษณการใชสทธพเศษของโทรศพทมอถออะ

A: วางๆ ไดๆ Q: ตอนนปมใชคายอะไรอย A: เราใชรายเดอนของเอไอเอส

Q: จายเดอนละเทาไร A: เดอนละ 400 Q: กอนหนานปมเคยยายคายไหม

A: เราไมเคยยาย Q: แลวปมใชทงเอไอเอสและทรใชไหม แลวกไดใชสทธของทงคายเลยรเปลา

A: ใชเราใชเอไอเอสแลวกทรดวย เราไดทรแบลคการดมาเพราะทบานเราใชอนเตอรเนตทรดวย ใชทรวชนดวย

Q: ปมใชของอะไรเปนเบอรหลก

A: เราใชเอไอเอสเปนเบอรหลกสวนทรเราไดเบอรทรมาฟร สวนใหญเอาไวใชกดรบสทธพเศษอยางเดยวอะ

Q: แลวอยกบเอไอเอสมากปแลวอะ A: โห ตงแตขน ม.1 อะ นาจะ 11 ป Q: แลวทรใชมากปแลว

A: ประมาณ 3 ป

86

Q: อยากใหเลาถงสทธพเศษของโทรศพททใชอยประทบใจอะไร ไมประทบใจอะไร A: อยางของเอไอเอส แตกอนเราประทบใจทมสทธพเศษทเราใชเยอะ พวกลดราคาอาหาร แตตอน

หลงมนไมคอยเหลอแลวอะ คอเหมอนวาสทธพเศษทใหมนนอย แบบลดแค 10 % ลดนอยไป หรอบางทกมสทธอนทใหไดดกวา เชน เซนทรลการด หรอไมก ไมมสทธแลวสาหรบรานนน แตจาไมได

วารานไหนเหมอนกน มนจะมของทรทเรารสกวาประทบใจลดวาไดเยอะ ทรกจะมท เราใชคอทรคอฟฟ ซอ 1 แกว ฟร 1 แกว แลวตอนน กจะมฟสเนตของทรทวา ใชทรแบลคการดมนจะไดทดลองใชฟร 1 เดอน ไดเทรนเนอร 3 sessions ดหนงกไดลดราคา รสกตอนน เอไอเอสดหนงจะ

เหลอนอยลง Q: แตกอนใชสวนลดดหนงของเอไอเอส แลวตอนนใชแตสวนลดดหนงของทรหรอ

A: ใชๆ เพราะใชดหนงของทรไดลดเยอะกวา และมนกครอบคลมหมดแลว ดไดทง SF และ Major และกไดสทธซอตอเดอนเยอะกวา

Q: คอตอนนปมไมชอบสทธของเอไอเอสเพราะสทธทเคยมมนไมมแลวอะหรอ

A: ออ หรออนทมกไมคอยไดใช ทเหนดอนทนาใชกมลดราคาสวนนาของการตนเนตเวรคลดเหลอ 700 จาก 1,000 แตวายงไมไดใช เพราะมนไกล

Q: แลวตอนนทรทใชอยประทบใจอะไร A: เราจะประทบใจสวนมากคอกาแฟ เพราะวาใชบอย สมมตถาอยากกนกาแฟทไมแพงมาก กจะมา

กนทน เพราะเวลาเราไปไหนเราไปกบแมเรา ได 1 แถม 1 มนกถก และถามนครบจานวนสทธท

เขาใหตอเดอนแลวกยงไดลด 30% ตอ รสกวามนคม ทรแบลคการดมนมสทธหลายๆอนใหใชเยอะ บางวนเขาไปดเลนๆ กมออกแบบควใหฟรท Benefit อนนกเสนอเพอน ใหเพอนไปใช

Q: แลวมอนไหนทปมใชแลวประทบใจอกไหม ของทรอะ

A: ออ กมทจอดรถฟร มนเปนทจอดรถเฉพาะของทรแบลคการดท อมแพค อยางเราไปมอเตอรโชว เรากเอารถไปจอดได

Q: แลวของเอไอเอสปมไมไดหรอ A: ไมได ของเราเปนเซเรเนดเอมเมอรลด ตองเปนเซเรเนดโกลดถงจะได เอมเมอรลดไมคอยไดอะไรท

พเศษๆ

Q: ตอนนชอบแตของทรหรอ คดวามอะไรของเอไอเอสทดกวาไหม A: เพราะวาของเรามนเปนทรแบลคการดดวยมง แลวเอไอเอสของเราเปนเซเรเนดเอมเมอรลด ถา

สมมตเราไดเปนเซเรเนดแพลทตนมหรอเซเรเนดโกลด กอาจจะดเหมอนกน แตยงไงโทรศพทเรากขนไปถงอนนนไมได เพราะมนตองจายแพง แตวาทรเรามทรวชนท เราใชทงบานกเลยได ของทรมนใชรวมกบบรการอนไดในเครอของทร ทงทรวชน ทรอนเตอรเนต มนเลยมสทธไดแบลคการดได

เรวกวา

87

Q: ปมจายเอไอเอสรายเดอน เดอนละเทาไร A: เดอนละ 400

Q: ปมคดวาสทธพเศษสาคญกบตวเรามากไหม A: ไมไดสาคญมาก มกด ไมมกได สมมตวาเอไอเอสเราไมไดเซเรเนดเลย เรากไมเปลยนไปเปนทรอยด

Q: เพราะอะไรถงคดวาไมเปลยน A: ไมรส อนนเรากตอบไมถกเหมอนกนวาทาไมเราถงยงใชเอไอเอสอย เหมอนพอเรากาลงจะเปลยน

มนกจะมโปรโมชนทดออกมา แลวอยางอนเตอรเนตของทรใหเยอะๆมา พอจรงๆเรากใชไมเยอะ

ขนาดนน แลวอยางเอไอเอสเราประทบใจกบบรการ อยางบลมนไมเคยผด แลวกCall center โทรไปกคอนขางจะมมารยาททด คยกนได อยางทรกเคยเจอ Call center พดไมด เราพอใจกบ

บรการของเอไอเอสมากกวา A: อะไรคอปญหาทพบในการใชสทธพเศษในปจจบน Q: สทธเตม ของทรเวลาจะดหนงปลายเดอน สวนใหญจะกดไดตอนตนๆเดอน

Q: ถาปมสามารถจดกจกรรมสทธพเศษใหลกคาได อยากใหมสทธพเศษแบบไหน A: กคงอาจจะเปนแบบสวนลดแหละ พวกรานอาหารธรรมดาๆทแบบกนไดบอยๆ อยางแบบยาโยอ

หรอแบบฟจ ใหสวนลดประมาณ 20% เปนรานทเจอไดงายๆ Q: ปมเราแบงสทธเปนสทธทเกยวของกบบรการและไมเกยวของกบบรการ ท เกยวของคอ พวกสทธ

ใหลกคาเซเรเนดรบบรการกอน หรอ Call center สาหรบเซเรเนด และทไมเกยวของคอ สวนลด

กนขาว ดหนง คดวาแบบไหนสาคญกวากน A: เหมอนวาสทธทเกยวกบลกคาเซเรเนดมนใชไมบอย แตถามนถงเวลาจะใชมนตองใชไดด แตวามน

มโอกาสใชไมบอย เพราะอยางสทธในการเขาศนยเอไอเอสเรากไมไดเขาไปบอย จะเขาไปแคตอนม

ปญหา คดวามนสาคญพอๆกน Q: แลวอยางทรมนจะมสทธโทรฟร สทธรบเนตฟร ระหวางสทธพวกน กบสทธสวนลดกนขาว ด หนง

อนไหนสาคญกวากน A: เราวากนขาว ดหนง คอเราไมคอยโทรไง เนตท เราไดเรากใชพอแลวอะ ของเราเปนแบบ

Unlimited อยแลว

Q: ปมตดตามขาวสารเกยวกบสทธพเศษจากชองทางไหน A: สวนใหญกตรงหนารานเลยอะ แตถาทรกจะมแอปของมน ทรย

Q: แลวแอปของเอไอเอส ปมโหลดมาใชรเปลา A: รสกวาตอนนแอปทมนเปนแอปแยกของมนเดยวนจะใชไมไดแลว เมอกอนเคยโหลดมาแตไมคอย

ไดเขา อยางของทรมนมตวลอใหเขา คอของทรมนจะมใหกด Free Gift ไดทกวน และทกครงท

88

เขาแอปมนจะใหรางวลเพม โบนสเพม ซงถามนไปเกบพอยทรวมๆกนแลวมนไปแลกของได เลยทาใหเราใชแอป

Q: สทธพเศษของเอไอเอสทาใหปมรสกดตอแบรนดมากขนไหม A: เฉยๆอะ

Q: แลวสทธของทรละ A: สทธของทร เออ รสกดขน Q: แลวสทธของทรทาใหปมอยากใชทรตอไปไหม

A: แตกยงอยากใชเอไอเอสอยเหมอนเดม คอเรารสกวาคลนของเอไอเอสมนดกวาทงสญญาณ ทงเนต ของทรเนยเราชอบเหนวามนมพวกมวบล เราอานเจอในอนเตอรเนต แลวเวลาไปศนยบรการทร

เรากไมคอยประทบใจ กเลยไมไดใชเปนอนหลก Q: แบบนสทธของเอไอเอสเปนตวทาใหปมอยากใชบรการกบเอไอเอสไหม A: ไมใช เปนเรองการบรการทดกวา และเกบบลตรงเวลา

Q: แลวสทธพเศษของเอไอเอสทาใหปมอยากใชนานๆเพอจะไดเปนเซเรเนดโกลดไหม A: แตกอนเราเคยรสกแบบนนนะ อยากใชใหไดเซเรเนด เพราะมสทธพเศษเยอะ แตพอถงเวลาจร งๆ

ตอนนไดแลวรสกวาสทธพเศษมนไมคอยเหลอ มนไมคอยดเหมอนเมอสมยกอน ถาเปนสมยน เรากคงไมไดรสกอยากได ตอนนชอบของทรมากกวา ของเอไอเอสมนชอบเปนลดของแพง แลวลดมามนกยงแพงอย กเลยไมไดใช

Q: แลวถาเปนสวนลดรานอาหารของทรกบของเอไอเอสอนไหนดกวากน A: ถาตามรานอาหารนาจะเอไอเอสนะ แตวามนกมอนอนทมนดกวาเอไอเอส พวกบตรเครดตมนจะ

ดกวาเอไอเอส กเลยไมคอยไดใชของเอไอเอสเทาไร

Q: แลวถาเทยบกนของทรกบของเอไอเอส อนไหนทของทรดกวา A: แลกกาแฟทร กบดหนง

Q: อยางนปมอยากจายคาบรการสงขนเพอใหเปนเซเรเนดโกลดไหม A: ไมอะ เพราะเราใชไมถง เราไมคอยโทร แลวเนตทไดกพออยแลว Q: ปมตดตามขาวสารเกยวกบการเปนเซเรเนดจากชองทางไหน

A: นาจะอนเตอรเนต เวบของเอไอเอสอะ Q: โอเค คาถามหมดแลวปม ขอบคณมาก

A: จา 6. สมภาษณ ค ณพชช กาอาย 22 ป ลกค าเอไอเอส

สมภาษณเมอวนท 31 ม.ค. 59 ใชเวลาสมภาษณ 21:10 นาท

Q: สวสดแนน เราจะขอสมภาษณแนนเกยวกบการใชสทธพเศษของโทรศพทมอถอ

89

A: ออ ไดๆ Q: แนนจายรายเดอน เดอนละเทาไร

A: ตกประมาณ 500 กวาบาท Q: แนนอยกบเอไอเอสมากปแลวอะ

A: 3 ปนดๆ อะ Q: กอนหนานใชอะไรอะ A: ใชทร

Q: ใชทรมากปอะ A: ตงแตอย ม.1 อะ กประมาณ 7 ป

Q: แลวตอนนนใชทรใชเดอนละเทาไร A: ใชเดอนละ 800 บาง 1,000 บาง Q: คอตอนนใชเอไอเอสเพราะวาเปนโปรลด 50% ปะ

A: เปลา เพราะซอเครองใหมกเลยยายคายอะ Q: แลวใชสทธพเศษของเอไอเอสอะไรบาง

A: กดรหสใชลดเคเอฟซ ราน A&W รานอาหารตางๆแลวกสทธใช 4G ทเขาใหทดลองใช Q: แนนใชสทธในหางหรอนอกหางบอยกวากน A: ในหางอะ

Q: คดวาสทธพเศษทมอยมนหลากหลายไหม มใหใชเยอะไหม A: กหลากหลายนะ หลากหลายกวาทรอะ Q: แลวตอนทอยทร เคยใชสทธพเศษอะไรบาง

A: ไมเคยเลย เพราะคดวาลกคาธรรมดาใชสทธไมคอยได มแตเรดการดแบลคการดทใชได แลว ตอนนนทรมสทธนอย

Q: แนนใชทรเดอนหนงตง 800 ไมไดเรดการดหรอ A: ไมได แตอยางเอไอเอสของนาเรา นาเราใชหนกมาก ใชแบบ 10 ป 10 ปกวา แลวใชแคเดอนละ

100-200 กไดเซเรเนดและ นากไดใชสทธ นากใชสทธทกครง ถาเกดวามปายขนแตวาอยางของทร

เรากใชนานนะ แตวามนกไมเปลยนให Q: คอทางทรไมมเมสเสจมาบอกวาเราเปนเรดการด หรอวาแนนเชคแลววาตวเองกไมไดเปนเรดการด

A: แนนกเคยลองกดไง กดตามทเขาบอกวาใหกดดอกจนทร กไมไดเปนเรดการด Q: แลวสทธพเศษอะไรทแนนรสกวาตวเองอยากได A: กแบบทวไปแหละ กนขาว ดหนง ชอปปง แตตอนสมยนนทรไมมอะไรเลยไง กเลยเปลยนดกวา

มนกไมไดมอะไรดขน กเลยเปลยน

90

Q: แลวถาใหเทยบกนระหวางสทธพเศษของเอไอเอสกบคายอน มนดกวาหรอแยกวา อยางไรบาง A: ถาสาหรบเราคดวาเอไอเอสมนมสทธพเศษเยอะกวา แลวแบบรายละเอยดมนจะช ดเจนกวา ทง

จากสอสงพมพตางๆ มนเขยนชดเจน ระบไวเลย แลวเราเหนปายเยอะกวา เหนพวกแผนพบ เหนเยอะกวาตามราน

Q: แลวคดวาสทธพเศษมนสาคญมากไหม A: สาคญ เพราะวาเศรษฐกจตอนนมนกไมดใชไหม ขาวของมนกแพงอยแลว แลวถาเกดมสทธพเศษ

มนเปนสทธของเรา เรากตองใช มนชวยใหราคาถกลง คอไมไดหนกหนาอะไรกลองกดด

Q: แลวมปญหาในการใชสทธพเศษไหม A: ม จะใชแลวสทธเตม พวกรานอาหาร เรามาใชสทธทหลงเราเลยไมได เราสงอาหารไปแลวเราก

ตองจาย บางทสงอาหารไปคดวาจะไดลด แตปรากฏวาสทธเตมแลว Q: แลวเราถามพนกงานกอนไดไหมวามนเตมรยง A: ไมได นอกจากเราจะกดไปแลว เราถงจะเหน ถามพนกงานเขากไมรวาสทธเตมรยง

Q: รานอะไรจาไดไหม A: นาจะ A&W กนบอย

Q: ถาสมมตแนนสามารถจดกจกรรมสทธพเศษได อยากใหมสทธพเศษแบบไหน A: พวกลดราคาสนคา ตามซปเปอรกได พวกชอปปง นาจะมสวนลดตรวจสขภาพทโรงพยาบาล

เพราะมนแพง ถามกนาจะด

Q: แนนมตดตามขาวสารสทธพเศษจากชองทางไหนบาง A: เคยโหลดแอปพรวลเลจของเอไอเอส แตวาโหลดๆ ลบๆ ถาอยากดกจะโหลดมา ดเสรจกลบ

เพราะเมมเตมกจะเขาไปดพวกของกน แตสทธทชอบมากคอทดลองใช 4G มนโอเค ชวตแฮปป

สาหรบเราแลว เพราะวาอยางโปรของเรามน 400 กวาบาท ซงมนจะไดความเรวเนตไมถง 1 GB ความเรวมนนอย พอไดสทธมาใช กรสกกดเนอะ เนตแรงด

Q: สทธพเศษทาใหรสกดกบแบรนดเอไอเอสมากขนไหม A: รสกด เพราะเราจายไปเรากไดกลบมาดวย เหมอนเราซอของแลวชนท 2 ราคา 1 บาท แลวยงไง

เรากตองใชโทรศพททกเดอนอยแลว พอไดสทธพเศษดวยกแบบ โห ดอะ คอมหรอไมมเรากไมไดม

สวนไดสวนเสย แครสกดทมนม แลวกอยากจะเปลยนโปรใหมนแบบแพงกวาเดม แตวาไดเนตเรวขน เพราะมาจากสทธ 4G ทไดทดลองใช เลยอยากจายเพมขนใหไดเนตเรวๆและการจายแพงขน

ทาใหสามารถไดรบสทธพเศษเพมขนดวย เพราะถาเปนเซเรเนดไดลดเยอะกวา แตตอนน คดวายงไมจายเดอนละ 1,000 เพรายงไมตองการใชงานเยอะ แตตองดกอนวาตองอยหอรเปลา ถาอยหอกตองใชเนตทางานดวย กตองจายเพมใหไดเนตเยอะ และตองดกอนวาเนตมนดรปาว และตอนน กม

โอกาสทจะใชเอไอเอสนานๆเพอใหเปนเซเรดเนด เพราะตอนนยงไมมปญหาอะไรกบเอไอเอส

91

Q: โอเคแนนคาถามหมดแลว ขอบคณมาก A: จา

7. สมภาษณ ค ณพชชา อาย 23 ปลกค าเอไอเอส สมภาษณเมอวนท 4 เม.ย. 59 ใชเวลาสมภาษณ 10:28 นาท

Q: สวสดเฟน เราจะขอสมภาษณเฟนเกยวกบการใชสทธพเศษของโทรศพทมอถอ A: ออไดๆ Q: เฟนใชโทรศพทมอถอคายอะไร ใชมากปแลว

A: ใชเอไอเอส ใชมาประมาณ 6-7 ปแลว Q: เฟนจายรายเดอน เดอนละเทาไร

A: ประมาณ 500 Q: เฟนใชสทธพเศษอะไรของเอไอเอสบาง A: เคยใชสวนลดดหนง ใชตอนทไปกนขาวแลวไดลด

Q: รานอาหารทเฟนใชสวนลดเปนรานอะไร A: จรงๆเวลาเราไปกนขาวเราไมไดเจาะจงวาจะไปรานทมสวนลด เราเลอกรานทอยากกนถาเจอปาย

วามนมสทธใหใช เรากใช ถาไมเจอ กไมไดใช กเลยจาไมไดวาใชรานอะไรไปบาง Q: สทธทเฟนใช สวนใหญใชในหางหรอใชทไหน A: สวนใหญใชในหางนะ

Q: อยากใหเลาถงสทธพเศษทใชอยวาประทบใจอะไร A: มนกชวยลดราคา กประหยดไปได อยางดหนง ถาปกตก 200 ถาใชสทธกเหลอ 120 มนกโอเคกวา

กลดไดอก

Q: แลวมอะไรทไมประทบใจไหม เกยวกบสทธพเศษของเอไอเอส A: กไมมนะ

Q: ถาใหเฟนเทยบสทธพเศษของเอไอเอสกบของคแขง เฟนมความคดเหนวาอยางไรบาง A: เราวามนกไมตางกนขนาดนน กบางทอาจจะทา contact ไวกบเอไอเอส บางทอาจจะทาไวกบทร Q: คดวาสทธพเศษสาคญกบเรามากไหม

A: กไมไดสาคญมากขนาดนน ถาเจอกใช ถาไมเจอกไมเปนไร Q: เวลาไดสทธพเศษทาใหรสกอยางไรกบแบรนด

A: กรสกดนะ ตอนแรกเราอยากใชเอไอเอส เพราะรสกวามนลดเยอะ มนนนใหลด แตก ใชไดไมเยอะมาก เพราะบางทไปดหนง กไมไดด ศกร เสาร อาทตย ทมนลดราคา หรอบางทไปด จานวนสทธ กถกใชหมดไปแลวกใชไมได หรอรานอาหารเรากไมไดเจาะจงทจะไปกนรานทมนลด กเลอกทอยาก

กนมากกวา ถาไปแลวเจอกถงจะใช

92

Q: มปญหาในการใชสทธพเศษไหม A: กมเจอสทธเตมบาง หรอบางทจะไปซอโดนทเขาจะใหซอหลายๆชนถงจะไดลด บางทกไมไดจะ ซอ

เยอะขนาดนน หรอไมไดตองการซอสงนน กจะไมใช Q: ถาหากตนเองสามารถจดกจกรรมสทธพเศษได อยากใหมสทธพเศษแบบไหน

A: นกไมออก เทาทมอยมนโอเคแลว Q: เฟนตดตามขาวสารสทธพเศษจากชองทางไหนบาง A: ทจรงกไมไดตดตามอะไรขนาดนน สวนมากกเหนเขาสง message มามากกวา กอานบางแตก

ไมไดไปตามรานนนตลอด สทธพวกนนบางทกไมคอยไดใช ไปลดรานอะไรกไมร สวนมากไปตามรานแลวกเจอปายมากกวา

Q: แลวมตามเพจเฟสบคเกยวกบพรวลเลจไหม หรอ Line Official มไหม A: ไมไดตดตามอะ Q: สทธพเศษของเอไอเอสทาใหรสกดตอแบรนดมากขนไหม อยางไร

A: กรสกดนะ ใชแลวกดไดอะไรกลบมา กโอเคนะ ตอนแรกทเราอยากเปลยนมาเอไอเอส เรากเปลยน เพราะวาเหนวามนมสวนลดเยอะ ตอนนนคายอนยงไมคอยมสวนลดเทาไร แลวพอเราเปลยนมา

เรากเหนยหออนมนกลดเยอะเหมอนกน แถมลดเยอะกวาดวย Q: สทธพเศษเอไอเอสทาใหรสกอยากใชเครอขายเดมตอไปไหม A: กไมนะ สวนใหญไมไดตงใจไปใชบรการอะไรเพราะวามนมสทธ สวนใหญใชเพราะวาไปเจอแลวมน

มสทธ กเลยไมไดคดวามนเปนสาเหตหลกททาใหยงใชอย Q: แลวสทธมนมสวนทาใหเฟนยงอยกบเอไอเอสไหม A: จรงๆกไมนะ ถาไมมกไมไดเดอดรอนอะไร ทยงอยกเพราะวาข เกยจทาเรองเปลยนนนเปลยนน

แลวกไมไดรสกวาคายอนมนดกวามากมาย Q: สทธพเศษเอไอเอสทาใหอยากใชนานๆเพอใหไดเปนเซเรเนดไหม

A: ตอนแรกๆเรากคดแบบนนนะ ตอนแรกเราใชรายเดอนจายไมเยอะหรอใชเปนแบบเตมเงนกไมร แลวมนตองใชขนตา 300 บาท ตดตอกน 3 เดอน ถงจะใชสทธได ตอนนนเรากยอมเปลยนโปรโมชนเพอทจะไดใชสทธได แตวาพอมาใชจรงๆกไมไดใชเยอะ แตเซเรเนด ตอนน คดวาย งไม

จาเปนตองเสยเดอนละ 1,000 เพอใหไดเปนเซเรเนด Q: มนมเงอนไขถาอยนานถง 10 ป จะไดเปนเซเรเนดดวย อนนสนใจจะอยนานๆเพอใหไดเปน

เซเรเนดไหม A: มนกดโอเคนะ แตเรากไมไดมเปาหมายวาจะตองอยนานขนาดนน แตถาอยไปเรอยๆกอยได แตก

ไมไดตงใจทจะอย แลวกขเกยจยายคาย

Q: โอเค คาถามหมดแลว ขอบคณมากนะ

93

8. สมภาษณ ค ณภทรลภา อาย 23 ป ลกค าดแทค Bluemember สมภาษณเมอวนท 31ม.ค.59 ใชเวลาสมภาษณ 38:40 นาท

Q: สวสดหยก เราจะขอสมภาษณหยกเกยวกบการใชสทธพเศษของโทรศพทมอถออะ A: ไดๆ วามาเลย

Q: หยกใชคายอะไรอย ใชมากปแลว A: ใชดแทค ใชมา 13 ปแลว Q: จายรายเดอน เดอนละเทาไร

A: ประมาณ 1,500 Q: อยากใหหยกเลาถงสทธพเศษทใชอย ประทบใจอะไร ไมประทบใจอะไร

A: ออ กทใชอยแลวชอบมาก กคอดหนงของ SF ใชมานานและ อนนใชบอยทสดเลย ชอบ เพราะมนไดใชจรงๆ ใชจนครบโควตาทเขาใหมาเลย อยางเชน ใหกดสทธรบตวหนงไดเดอนละ 2 ครง เรากใช 2 ครงทกเดอน สวนโปรทไมชอบกไมมอะ นกไมออก เอาจรงๆ คอสทธพเศษมนนอยกวาคาย

อนๆ ไมชอบตรงทสทธมนนอยเฉยๆ Q: นอกจากตวหนง SF เคยใชอยางอนอกรเปลา

A: ทเคยใชกม Swensens, KFC Q: หยกไดสวนลดตวหนงเหลอ 70 บาท ใชรเปลา A: ของเราไดตวหนงเหลอ 70 บาท แถมปอบคอรนดวย เราเปน Bluemember ใชสทธเดยวกบDtac

Xtra มนไดสงกวาดแทคทวไปหนอยนง ถาเปนดแทคธรรมดาจะไดแคตว 70 บาท Q: หยกคดวาสทธพเศษสาคญกบตวเรามากไหม A: กไมไดคดวาสาคญมากแตถามกด ไปไหนกจะไดรสกวาเออดนะ ใชดแทคกไดใชสทธพเศษเพม

มากกวาคนอนนะ Q: มปญหาในการใชสทธพเศษไหม

A: มกอยางเชน ดหนง บางทวนอาทตยกสทธเตม สทธเตมกอดใช กเจอเรอยๆนะ สทธ เตมอะ แตกเขาใจแหละ เหมอนมการตดรอบ เราไปชากเลยสทธ เตม กเขาใจ ไมไดซเรยส วาทาไมใชไมได อยาง SF กเตมเรว Swensens กเตมเหมอนกน แตถาเปนสทธแบบรานเลกๆ มนไมเตมหรอก

Q: ถาหยกสามารถจดกจกรรมสทธพเศษได อยากใหมสทธพเศษแบบไหน A: สาหรบเราถาเปนตวดหนง กโอเคแลว แตกอยากใหเพมสทธ คนจะไดใชกนอยางทวถง สวนสทธ

อนทเคยเหน กจะมพวกเกยวกบเตมเงนรถไฟฟา เรากโอเค เราวามนกดอยแลว เปนอะไรกไดททาใหคนในวงกวางไดใช ไมใชไปทาสญญากบรานเลกๆทมสาขาเดยว ซงดแทคเปนแบบน เยอะนะทเราดอะ โอเคถงมนจะกระจายทวประเทศ แตมนกเปนรานรานเดยวทไมมสาขา คนสวนมากก

ไมไดใช ควรจะทาสทธทคนสวนใหญเขาถงไดงาย

94

Q: หยกคดวาสทธพเศษของดแทคทาใหหยกรสกดตอแบรนดมากขนไหม A: คดวารสกดตอแบรนดมากขน รสกวามนพเศษ เพราะเราใชดแทคเราเลยไดสทธพเศษ กรสกดตอ

แบรนดมากขน Q: แลวถาเทยบกบคายอนละ

A: คายอนทเราเหนเราคดวาเมอเทยบกบของทรกบของเอไอเอส คายอนมสทธพเศษเยอะกวา ทงหลายๆเรองเลย จะรานคาโนนรานคานกลด แตของดแทคสทธมนนอยกวา

Q: หยกรบขาวสารเกยวกบสทธพเศษจากชองทางไหนบาง

A: กสวนมากจะเปน Line Official ของดแทค รบขาวสารจากชองทางนเปนหลก เวลามนสงอะไรมาเราไมเคยลบของดแทคเลย เพราะฉะนนแบบ โปรโมชนทเขาสงมาทกอยางกจะยงอย จรงๆเราก

ไมไดบลอคโปรโมชนของทร ของเอไอเอสดวย เพราะวาอยากรโปรโมชน Q: หยกไดรบรการเปนลกคา Bluememberไดยงไง A: ตอนนน เราเปลยนแพคเกจเปนจาย ร ายเดอน เดอนละ 1,499 ตอนนน มนยงไ มมระบบ

Bluemember ดวยซา ตอนหลงมนถงมาขนวาถาสมครแพคเกจน มนจะใหเปน Bluememberโดยอตโนมต โดยไมตองเขาขายทตองอยนาน 20 ป หรอใชเดอนละ 2,000 ซงเรากไมร เราสมคร

ไปกอน เรากไมไดสนใจโบรชวร ตอนหลงเราไปดเรากยงไมรเลยวา Bluememberคออะไร Q: หยกมใชสทธของ Bluemember โดยเฉพาะไหม A: ม เคยกดสทธลนบตรคอนเสรต แตไมไดรบบตรคอนเสรต เวลากดกจะมแยก Bluemember กด

เบอรของ Bluemember สวน dtac reward กบ reward Xtraกจะกดอกเบอร ก คดวาถากดเบอรของ Bluemember กนาจะมโอกาสกดไดบตรคอนเสรตมากกวา เพราะ Bluemember มคนนอยกวา

Q: แลวสทธโทร Call center *1806 ทเปนเบอรสาหรบลกคา Blue member และถาลกคา Blue member เขาศนยบรการกไมตองรอควนาน สทธพวกนสาคญกบหยกไหม

A: มนกสาคญแตเรากไมไดใชสทธพวกนเทาไร อยาง Call center เราจาเบอรใหมไมได เรากโทรเบอรเกา แลวเขากไมไดโอนสายไปเบอรสาหรบลกคา Blue member กเลยตองรอนาน แลวทศนยบรการพนกงานเขากดบตรควใหปกต ไมไดกดเบอรเราเขาระบบ เขาเลยไมร วา เราเปน Blue

member กเลยรอควนานเหมอนเดม Q: สทธทเกยวของกบบรการอกอนคอ สทธยงอยนาน ยงรกกน คดวามนสาคญไหม ประทบใจไหม

A: สทธยงอยนาน ยงรกกน มนลดนอยมาก เราอยมาตง 13 ป ลดได 1,300 เอง ทงๆทพอเราใชเอไอเอสเปนลกคาเกา เปนเซเรเนด ซอเครองกบเอไอเอส ลดไดตง 6,000 แลวกซอเครองเปลาใชไดเลย ไมตองผกกบแพคเกจกได ไมไดมขอผกมด

95

Q: สทธสวนใหญทพบตอนนเปนสทธแบบ Reward Xtra การทหยกเปน Bluemember แตไดใชสทธเทา Reward Xtra ทาใหหยกรสกอยางไร

A: กเฉยๆ เพราะเรากเคยเปน Reward Xtra มากอน กไมไดคาดหวงเยอะ แตกรวา มนสทธ อนๆทไมเกยวของกบทไปซอของตามหาง ตามรานคา เชน เรยก Grab ฟรไดจากสนามบน แตกยงไมเคยใช

สทธของ Bluemember ยงไมคอยไดใชเทาไร ยกเวนกดบตรคอนเสรต Q: แลวหยกพอใจสทธของ Bluemember ทไดรบเพมขนไหม A: เฉยๆอะ มกด ไมมกได มนเปนสทธทคอนขางไกลตวในความคดของเรา เรากเลยแบบเฉยๆ อยาง

ประกนชวต คนสวนใหญกมกนอยแลว Q: แลวสทธพวกรบบรการเสรมความงามจากเครอ ELCA ทเปนพวก Estee Lauder, Lamer,

Clinique สทธนรจกไหม A: รจก แตไมเคยไปใชเลย Q: แลวคดวามนนาสนใจไหม อยากใชไหม

A: มนกนาสนใจ แตสาหรบเรา เราคดวาทมนดโอเคทสดนาจะเปนพวกดลรานอาหาร พวกของกน มนดงายกวาไปทาหนา ถาไปเคาทเตอรเครองสาอางกลววามนจะมเงอนไขเพมอกทไมไดบอกใน

รายละเอยดใหเราร และกลววาจะไมไดบรการทดเทาไร ปกตตามเคาทเตอรเขากไมคอยชอบคนมาขอบรการฟรอยแลว เรากเลยรสกวามนจะฟรจรงรเปลา จะมเงอนไขเพมรเปลา ทาใหเรากงวล

Q: แลวสทธพเศษสวนลดดหนง First class ลด 50% หยกสนใจไหม

A: สนใจนะ เพราะบตรมนราคา 600-700 ถาไดลดราคา เรากสนใจจะไปใชสทธ แตวามนไมไดมโรง First class เยอะ เรากเลยยงไมไดใช

Q: มนมสทธ Gift Voucher 500 บาท เมอชอปในหาง 1,000 บาทขนไป ทเอมโพเรยม เอมควอเทย

พารากอน อนนคดวาสนใจจะใชหรอคดวาจะมโอกาสไดใชไหม A: ไมแนใจ ทพารากอนอาจจะเปนไปได แตถาทเอมโพเรยม เอมควอเทย เรากไมไดไปอยแลว ปกต

ถาเราชอปปง เราไมไดซอของทหางพวกน เราจะซอแถวเดอะมอลลงามวงศวาน เซน ทรลแจงวฒนะ เพราะมนใกลบาน แตเรากคดวามนตองมเงอนไขอกแหละ ของอะไร ของในแผนกไหน ไมใชแคชอป 1,000 ได Voucher 500 ไมนาจะงายขนาดนน ในความคดเรา

Q: แบบนโดยรวมคดเหนยงไงกบสทธของ Bluemember A: กเฉยๆอะ กไมไดรสกวาการเปน Bluemember มนพเศษกวาเปน Reward Xtraตรงไหน

Q: แลวสทธทใชบอยๆ พวกดหนง ลกคา Bluemember มนไดสทธมากกวาเปน Xtraบางไหม A: ไมมากกวา ไดเทากบ Xtra คอเราอยากไดสทธแบบแมสทสามารถใชไดบอยๆ ถาใหสทธของ

Bluemember มากกวาลกคาอนกจะด เราจะไดรสกพเศษกวาคนอน เพราะหลายสทธ ไดเทา

Xtra มนจะไดทาใหเรา Proud ทจะเปน Bluemember มากกวาน ถาเราไมไดรสกพเศษกวาคน

96

อน ในอนาคตถาเราจะยายคาย หรอลดคาใชจาย ททาใหเราไมได Bluemember กจะทาใหเราไมเสยดาย เพราะมนไมมผลกระทบอะไร แตถาดแทคทาใหเรารสกวาการเปน Bluemember มน

พเศษจร งๆ เร าวา ไ มใช แคเ รา แต เปน ลก คาคนอนๆท จะย ายคาย กจ ะคดวา การ เป น Bluemember ของเรามนจะหายไปรเปลา มนควรจะดงใหคนรสกวาการเปน Bluemember มน

พเศษจรงๆ ไมใชแบบพเศษแคประกน หรอสทธทมนไกลตว Q: แลวจดหมายทสงมาทบานวาหยกเปน Bluemember มนบอกถงสทธพเศษชดเจนไหม A: ไมคอยชด สวนมากหนงสอทสงมามนกแบบมแตรป แลวกคาอธบายสนๆ ถาจะใชบรการอะไรจรง

คงตองโทรคยรายละเอยดกบ Call center ใหรเรอง มนแคบอกวาคณมสทธอะไรบาง มนไมไดเปนหนงสออธบายชแจงยาวๆ มนเปนเหมอนหนงสอภาพแลวมบรรยายนดหนอยเหมอนหนงสอ

แฟชน ทาใหมนดหรๆเฉย มนเขยนชดเจน ทาใหไมกลาใชทนท ถาจะใชคงโทรถามกอน Q: แลวหางทหยกไปบอยๆ พวกเดอะมอลลงามวงศวาน เซนท รลแจงวฒนะ มใหใชสทธของ

Bluemember เหนไดมากไหม

A: ไมเหนเลย อยาวาแตเดอะมอลล เซนทรลเลย พวกพารากอนกยงไมเหน เหนแต dtac reward กบ reward xtra ไมเหนสทธBlue member เลย ของเอไอเอสกยงเหนเขาแบงนะ แบบบตรลด

สวนนา ถาเปนเซเรเนดจะไดลด 50% แตถาลกคาธรรมดาไดลด 15% มนกยงดพเศษกวาไง การเปนระดบสงของเขา แตของเราการเปน Bluemember ไมไดสงกวาชาวบานเขาหรอก

Q: คอคดวาโปรตอนนทใชอยกดอยแลวเลยไมไดยายใชไหม

A: เราคดวาตอนนโปรของดแทคทใหมนดสดแลวเมอเทยบกบคายอน ไมมคายไหนใหโทรไมอน 24 ชม. แบบของเราในราคาน เรากคดวาถาเราจายราคานแลวยายไปคายอน แลวมนไดไมเทาท เราไดอย กโอเคยงไมยาย ตอนนคายอนทเราดไมมคายไหนทใหโทรไมอนเลย

Q: แลวเรองบรการของดแทค หยกเปน Blue memberตองรอควนานไหม A: กนานเหมอนกนหมดนนแหละ เมอกอนเคยโทร Call center ชวงทใชแบบเตมเงน ชวงนนจะม

ปญหาบอย ชอบกนเนต กนเงน แลวเรากโทรหาพนกงาน แลวมนชอบโอนสายหลายรอบ ทาใหเราตองเลาเรองเดมซาๆ เวลาใหบรการเสรจเรากประเมนวาไมพอใจ สองสามวนเขากโทรมาวาทาไมไมพอใจ เนองจากอะไร หลงจากเปลยนเปนรายเดอนกไมคอยมปญหาอะไรแลว

Q: โอเค คาถามหมดแลว ขอบคณหยกมากนะ A: จา

9. สมภาษณค ณปณภปวณ อาย 25 ป ลกค าดแทค Reward Xtra สมภาษณเมอวนท 5 เม.ย. 59 ใชเวลาสมภาษณ 29:12 นาท

Q: สวสดพแปง เราจะขอสมภาษณเกยวกบการใชสทธพเศษของโทรศพทมอถอหนอย

A: ไดๆ

97

Q: พแปงใชมอถอคายอะไรอย A: ดแทคจะ

Q: ใชมากปแลว A: ใชมา 5-6 ปได

Q: จายรายเดอน เดอนละเทาไร A: 1,500 เปนลกคา reward Xtra Q: แลวใชสทธพเศษอะไรบาง

A: เราใชดหนง สวนใหญใชดหนง พวกรานกาแฟ แลวกเหนมนมพวก agodaไดลดราคา แตยงไมเคยใช

Q: แลวสทธพเศษทพแปงใชอยประทบใจไหม A: ไม เพราะมนจะชอบมโควตากาหนด แลวโควตามนกหมดเรว แตเอไอเอสใชสวนใหญจะได เคยใช

เอไอเอสของพอ ของนอง สวนใหญพอจะใชไมเปน เรากใช แลวอยางเซเรเนดจะมทจอดรถตาม

หางเซนทรล เรากเอาของพอมาใช Q: เวลาใชสทธพเศษของดแทค พแปงใชแลวมการบอกตอคนอนไหม

A: ไมบอกตอ เพราะรสกเฉยๆ อยางเวลาม dtac reward แลวเขาไมมการโปรโมทวาเขารวมอะไร ไดบาง ไมเยอะเทากบเอไอเอส คอของดแทคมนนอย

Q: ถาใหพแปงเปรยบเทยบกบสทธพเศษของดแทคกบคายอนวามนดกวาหรอแยกวาอยางไร

A: เอไอเอสดกวา เขาแจกแจงวาใชอะไรบาง เขารวมรายการเยอะ และเขาแจกแจงชดเจน อยางเราเปนดแทค Xtra ไมเคยรมากอนเลยวา Xtra ทาอะไรไดบาง อยางตวหนงสมมตเราไปทเมเจอร มนกขนเปนชองของเอไอเอสเลยวาเอไอเอสมาทางน แลวกถามเลยวาใชเอไอเอสไหม ใชเอไอเอสลด

นะ ไมเหมอนดแทค ดแทคตองไปหนาเคาทเตอรแลวกถามเองวาดแทคใชไดไหม แลวอยางเซเรเนดเขาดแลด เขาสงจดหมายมาใหตลอดวาเรามสทธอะไรบาง มโบรชวร แตดแทคไมมอะไรเลย

ขนาดใบแจงหนยงไมมาตรงเวลาเทาไรเลย Q: สวนใหญพแปงตดตามขาวสารเกยวกบสทธพเศษจากชองทางไหนบาง A: แอปของดแทคทมนมแจงคาบรการดวย

Q: แลวไดตดตามดแทครวอรดผาน facebook หรอ Line Official ไหม A: ไมๆ

Q: พแปงคดวาทพแปงจายเดอนละ 1,500 แลวไดเปน reward Xtraคดวามนเหมาะสมไหมกบสทธพเศษทไดรบ

A: ไมเหมาะเลย คดวามนมนอยไป เวลาลองกดเขาไปดของ reward Xtraในแอป มนดไมคอยมอะไร

เลย

98

Q: แลวถาใหเทยบเซเรเนดของพอกบ reward Xtra คดวามนดกวาหรอแยกวายงไงบาง A: เอไอเอสดกวา เพราะมนสอดคลองกบชวตประจาวนของเรา เพราะอยางพอทเปนเซเรเนดโกลด

เราขบรถไปจอดเซนทรล เซนทรลเปนททเราไปบอยหรอวาเดอะเซอรเคลกมสทธของเซเรเนด คอมนตรงกบไลฟสไตลของเรา การเขารวมรายการของเอไอเอสมนมท เมเจอรดวย แตถาเปนดแทค

จะมแต SF เราไปเมเจอรบอยกวา และเราอยใกลเซนทรลมากกวา ถาจะไปใชท เซนทรลกจะเปนเมเจอร กตองใชสทธเอไอเอส แลวกรานอาหาร ดแทคไมคอยโชววาเขารวมทไหน ไมร เ ลย เขาใจวาดแทคคาบรการถกกวา แตวามนกลดหลนกนเกนไป ขนาดทรถกแตกยงม ดแทคดใหนอยสด

Q: แลวพแปงคดวาสทธพเศษสาคญกบพแปงมากไหม A: สาคญนะ พวกสทธทองเทยว จองทพก ลดทพก สทธรานอาหาร มนเปนสงทคนอนเขามกน มน

เปนแรงจงใจททาใหเราอยากกน มนทาใหเรารสกวามนคม มนกดกวาไมมอะ Q: แลวสทธพเศษทจอดรถสาคญกบพแปงไหม A: จรงๆกสาคญนะ ชอบ แตวาเดยวนสทธจอดรถของเซเรเนดเตมบอย มนโควตานอย

Q: ปญหาทพบในการใชสทธพเศษมอะไรบาง A: กมนะ ยงยาก ของเอไอเอสกม กดสทธเสรจกตองแคปหนาจอเพราะกลวหาย แบบสทธ ดหนง

เดยวนตองกด 2 รอบ กดรบรหส 1 รอบแลวแคปหนาจอไว แลวกตองเอารหสนนไปกดทจอของตซอตวหนง คอมนกเปนทระบบของโรงหนงดวยแหละ สาหรบรนเรากทาไดอยแลวแหละ แตคนทเขามอายหนอย เขาไมถนดเทคโนโลย เขาไมรวาตองทาอะไรบาง มนกลาบาก

Q: ถาพแปงสามารถจดกจกรรมสทธพเศษใหลกคาได อยากใหมสทธพเศษแบบไหน A: คออยางแรกกตองถามกอนวาลกคามไลฟสไตลแบบไหน อาจจะมแอปเกยวกบสทธพเศษ แลวให

เลอกวาชอบสทธพเศษแบบไหน เลอกมาเดนๆ 2 อน แลว 1 วนใน 1 เดอน เรากเสนออะไรท มน

เกยวกบเขาขนมา สมมตเราชอบทองเทยว เรากเสนอใหแตละคนไมเหมอนกน ไมใชใหดหนง 4,000 ทนงอยางเดยว มนกดแมสไป อยากให customization ใสใจลกคา วาคนนชอบแบบน ก

เสนอแบบน ซงอนนกขนอยกบคาใชจายของลกคาดวย สมมตเราจายเดอนละ 1,500 เรากควรจะไดเกรดด คนทจายเดอนละ 900 กอกเกรดหนง 599 กอกเกรดหนง สทธตองมความหลากหลาย และเหมาะกบคนทใช

Q: พแปงประทบใจการใชบรการของดแทคไหม A: ไมเลย เราตองการทจะเปลยนตลอด พอเราบอกวาจะเปลยน เขากจะโทรมาบอกวาอยายายเลย

นะคะเดยวจะใหโนนใหน แลวพอเราเปลยนโปรปป สมครทหนง กเซนสญญา มนกลากยาวเราไป 12 เดอน

Q: เพราะอะไรพแปงถงอยากเปลยน

99

A: กโปรโมชนมนไมด แตจรงๆมนกเหมอนๆกน เนตทไดพอๆกน แตเซอรวสไมด อยาง dtac reward Xtra สเอไอเอสเซเรเนดไมไดเลย สวนเรองพนกงาน เราเคยคยกบพนกงานของเอไอเอสกบคยกบ

พนกงานของดแทค คนละเรองเลยนะ คอเอไอเอสบรการดกวา พดดกวา แตดแทคเนย ไมคอย ด แลวกเวลาไปตางจงหวดเอไอเอสมสญญาณ แตดแทคไมมสญญาณ ถาพดถงภาพลกษณดแทคก

ภาพลกษณไมดนะ เอไอเอสดภาพลกษณดกวาดโอเคกวา Q: ถาอยางนนเหตผลอนดบแรกๆทพแปงจะยายคออะไร A: เรอง Reward นากอนเลย เพราะเรารสกวาเราจายแพงมาก ลาสดทเราจายรวมๆแลว 4,000 อะ

รวมๆเดอนททบมา กนาจะไดอะไรกลบมา คอจายแพงมากแตกลบไมไดอะไรเลย ไดแคโทร แคเนต ถาเปนเอไอเอสคงไดมากกวานไปแลว คงมสทธเยอะแยะมากมาย ดแทคไมคอยมอะไรเลย

Q: มสทธของดแทคตวไหนไหมทมความสาคญกบตนเอง A: พวกทองเทยว สวนลดทพกโรงแรม พวก agoda สาคญกบเรา เพราะเราชอบเทยว กบตวหนง ถา

เปนอยางอนเราไมคอยสน

Q: เราแบงสทธเปนสทธทเกยวของบรการ เชน สวนลดเมอซอโทรศพทเครองใหมจากดแทค การใหบรการทสะดวกรวดเรวสาหรบสมาชก Blue member หรอ ยงอยนาน ยงรกกน กบสทธทไม

เกยวของกบบรการ เชน สวนลดกนขาว ดหนง คดวาสทธแบบไหนมความสาคญกวากน A: สทธทเกยวของกสาคญ แตวาสทธซอเครองใหม ไมคอยสนใจเทาไร เราเปนคนไมคอยอยากจะ

เปลยนเครองเทาไร แตเรองบรการเรวขน เรองบรการเราสนใจ แตเราไมคอยไดเขาศนยบรการ

แตใชโทร Call center เอา แตวาถาเกดเปนเอไอเอสเซเรเนด เขากจะบอกวาคณเปนเอไอเอสเซเรเนดแลวกใช Call center สาหรบเซเรเนดเลย แตดแทคไมใช ดกตองรออยด

Q: อยางนตว Call center ทใหบรการรวดเรวกวาสาคญไหม

A: สาคญนะ Q: แลวสทธยงอยนาน ยงรกกนสาคญไหม

A: กสาคญ แตกไมมาก ปานกลาง Q: แลวสทธทไมเกยวของกบสนคาและบรการ พวกสวนลดกนขาว ดหนง สวนลดทพก สาคญไหม A: สาคญนะ

Q: ถาใหเปรยบเทยบสทธทเกยวของกบบรการกบสทธทไมเกยวของกบบรการ คดวาสทธแบบไหนสาคญกวากน

A: ทไมเกยวของสาคญกวานะ เพราะวาเรองบรการเรวมนกควรจะบรการเรวอยแลว ไมวาจะ Xtra หรอไม Xtra กตองเรวอยแลว เขาทางานบรการ แตสทธทไมเกยวของเขาใสใจไลฟสไตลของผบรโภคมากขนไง เหมอนเราไดอะไรมากกวา

Q: สทธพเศษของดแทคทาใหรสกดตอแบรนดมากขนไหม อยางไร

100

A: เฉยๆอะ เพราะมนไมไดชดเจน วามนใชไดจรง อยางตวหนงเขาจากด แลวแปบๆกหมด หรอของดแทค Xtra ทเราได Voucher เรากไมไดอยตลอด แปบๆมา แปบๆไป เหมอนไมไดจะใหจรงอะ

เหมอน random มา Q: พแปงได voucher อะไรอะ

A: กอยางมนมสงมา ม agoda ไปรานนลดกเปอรเซนต ดหนงลดกเปอรเซนต ราคาเหลอเทาไร แตคอมนจากดชวงเวลาไวแลวเราไมวาง เลยไมไดใช เหมอนไมไดจะใหจรง

Q: สทธพเศษดแทคทาใหรสกอยากใชเครอขายเดมตอไปไหม

A: ถาเปนเอไอเอสเรากคงอยากจะใช แตดแทคเราเฉยๆ คอถามนมสทธพเศษแลวเขาทาไดด เรากอยากอยตอ แตถาทาไดไมด เรากไมอยากอยตอ

Q: สทธพเศษดแทคทาใหอยากใชนานๆเพอใหไดเปน Blue member ไหม หรอทาใหอยากจายคาบรการเพมเพอใหไดเปนBlue member ไหม

A: ไมๆ ไมเลย

Q: พแปงรจก Blue member ไหม A: ไมๆ คออะไรอะ เหมอน Xtra หรอ

Q: ไดสทธสงกวา Xtra A: ออ กไมไดอยากเปน Blue member อยด Q: โอเคคาถามหมดแลว

A: ไดจะ Q: ขอบคณคะ 10. สมภาษณค ณสปร ยา อาย 23 ป ลกค า Dtac Reward Xtra

สมภาษณเมอวนท 31 ม.ค. 59 ใชเวลาสมภาษณ 20:17 นาท A: สวสดมา เราจะขอสมภาษณเกยวกบการใชสทธพเศษของโทรศพทมอถอหนอย

Q: ไดเลยจา A: ตอนนมาใชมอถอคายอะไร จายรายเดอน เดอนละเทาไร Q: ใชดแทคจา จายประมาณ 300 ตนๆอะ ประมาณ 350

A: มาใชดแทคมากปแลวอะ Q: คอมาใชเบอรตอจากพออะ ถารวมจากชวงของพอดวยกเกน 10 ป นาจะ 13-14 ปนะ

A: แลวมาเปน Reward Xtra รเปลา Q: Reward Xtra จะ ใช A: อยากใหมาเลาถงสทธพเศษทมาใชอย ประทบใจอะไร ไมประทบใจอะไร

101

Q: จรงๆมากวาสทธมนกเยอะดนะ โดยรวมกประทบใจ ไปดหนงกนขาวกไดสวนลด สวนสงทไมประทบใจคอรสกวาสทธมนดนอยกวาเซเรเนด เซเรเนดดแบบมทจอดรถ รสกอยากไดอก สทธของ

เอไอเอสกบของทรดเยอะกวา รสกวาสทธรานอาหารทรเยอะกวา เหมอนไปตามหางแลวจะเหนโปรโมชนของทรเยอะ

Q: แลวสทธพเศษทมาใชมอะไรบาง A: ทใชบอยทสดจะเปนดหนง ชวงกอนหนาน Dtac Xtra จะมดหนงฟรเดอนละครง มากไดใช สวน

ตอนนสทธจะเปนทนงละ 70 บาททกทนง กไดใช มนกถกลงด ทไดใชอกกจะเปนตามรานอาหาร

พวกแลกโดนทฟร 1 ชน แลก KFC ไก 2 นอง เปปซ 1 แกว สทธท Swensens แตไมเคยใชสทธพวกสวนลดโรงแรม พวกนไมเคยใชเลย ใชแตสทธรานอาหารกบโรงหนง

Q: มาเปน Xtra กจะมบางอยางทไดฟรเลยใชไหม A: ใช มนจะไดสทธดกวาดแทคธรรมดานดนง บางทแทคธรรมดาอาจจะตองจายนดนง แตดแทค

Xtra อาจจะไมตองจาย แตกคอใชสทธธรรมดาไดดวย ชอบตรงทแบบบางทเขาบอกสทธ Xtra

โควตาเตมแลวคะ แลวมนกใชสทธของธรรมดากได ไดลดลงมานดนงแตกยงใชได Q: แลวถาเปรยบเทยบสทธพเศษของดแทคกบของทร เอไอเอส มามความคดเหนวาไงบาง

A: ทรคอของเซเรเนดมนเหนชด ไปไหนกจะเหน แบบ parking lot ของเอไอเอสเซเรเนด รสกเอไอเอสเซเรเนดเราจะเหนแบบมนเปนอกชนชนหนงเลย แตวาดแทคมนไมไดแบงเหนชดขนาดน น รสกถาเราเปนเอไอเอสเซเรเนด เรากคงรสกดนะ ดมสทธอะไรมากมาย แตมอยวนหนงมาไปดหนง

กบเฟนกบแพท แลวแพทใชทร เฟนใชเอไอเอส วนนนกไปดหนงกน 3 คน ทกคนกใชสทธหมดเลย เพอลดราคาคาตวหนงของตวเอง แตวนนนสทธดหนงของดแทคดสด จาย 70 แลวกไดปอบคอรนฟรดวย ของคนอนราคา 100 กวาบาท มากเลยรสกแบบ feeling proud เปนโมเมนต proud

ของวนนน แตสทธของดแทคบางทมารสกวามนเปนรานอาหารทเราไมรจก อยทไหนกไมร บางทมนไมใชรานอาหารทมอยในเซนทรลแจง หรอพารากอน คอมนแบบบางทเปนรานทแยกอยขาง

นอก รสกโปรรานอาหารในหางมนไมไดเยอะขนาดนน แตมาไมคอยไดไปไหนนอกจากหาง สวนใหญเลยใชสทธในหาง บางทมนกไมไดใชสทธไดเยอะขนาดนน ทงๆท ดแทคกดมสทธ เยอะ แตถาไปตามรานอาหารตามหางรสกวาจะเหนสทธทรเยอะกวา แตจรงๆเวลาเขารานอาหารกไมได

ซเรยสขนาดนน แตถาดแทคมสทธเยอะขนกด Q: มาคดวาสทธพเศษสาคญกบตวเรามากไหม

A: กสาคญ คอถามกรสกด รสกใชดแทคแลวยงมสทธไดนนไดนดวย บางทพอจะยายคายแลว จะไดสทธพเศษนอยลง กจะแบบถายายคายเรากจะไมไดสทธเยอะแบบนแลว เรากจะกลายเปนชนชนธรรมดา กจะคดมากขนเวลาจะยายคาย เพราะเบอรมนนานแลว มนเปน Xtra แลว ถายายไปเอ

102

ไอเอสกไมรวาตองจายเดอนละ 1,000 ถงจะไดเซเรเนดรเปลา กอาจจะไมไดส ทธพเศษอะไร แตจรงกไมไดศกษาวาแบบจรงๆยายไปอาจจะไดสทธนน สทธนเลยกได

Q: แลวถาใหมาเทยบสทธพเศษระดบเซเรเนดของเอไอเอส Xtra ของดแทค เรดการดของทร คดวาอนไหนดกวากน

A: คดวาดแทคมนไมมเลาจ แตของเอไอเอสกบของทรมนมทใหไปนงในหาง ดแทคกคงดอยกวาตรงนดวย แตคอถามนมจรงๆกไมรจะใชรเปลา แตกรสกวาดอยกวานดนงนะ มาวาเซเรเนดดไดเยอะสด แตคอของทรไมรวาเขาไดอะไรบาง

Q: แลวมามปญหาทพบในการใชสทธพเศษมงรเปลา A: มบางครงจะไปใชสทธดหนง แลวเขาบอกสทธเตมแลวคะ เหมอนใน 1 เดอนเขาใหฟร กทนงไมร

ของดแทครวมกน แตพอเตมแลวกแบบโอเค ไมเปนไรเดยวใชสทธอยางอน ถาจายดวยบตรเดบตกสกรกจายแค 100 บาท ถาดหนง SF กใชสทธกสกรแทน แตกอนทใชโทรศพทซมซงกใชสทธ ของซมซงแทน เพราะอนนนกเหมอนจะสทธเยอะ

Q: ถาเกดมาสามารถจดกจกรรมสทธพเศษได มาอยากใหมกจกรรมสทธพเศษแบบไหน A: ออนไง กจกรรมพวกออกกาลงกายอะไรพวกน ทแบบเหมอนไปเลนปนหนาผาจาลอง หรอแบบ

โยคะฟลาย หรอท Bounce ทมนกระโดดไปกระโดดมา หรออาจจะมเวรคชอปศลปะ 1 ครง อยากใหมสทธพวกน ดนาสนก ใหเปนฟร 1 คลาส หรอสวนลดกได แตถามสทธพวกน กดจะเวอรวงอลงการมาก

Q: มาตดตามขาวสารเกยวกบสทธพเศษจากชองทางไหนบาง A: บางทมาเหนมนขนมาใน facebook บางทโปรมนเปนชวงๆ เขากสงขอความมาให อยางดแทคให

กน Swensens ฟร 1 ครงตอเดอน มนจะกาหนดกนฟรชวงนถงชวงน กจะแบบสทธฟรหรอ ไปกน

กนเถอะ ไมรวากสทธตอเดอน สวนมากไปกโอเคนะ สวนมากไปกไดแหละ พอไปทรานแลวกดกไมไดสทธหมด แลวถานานๆทอยากรวามนมสทธอะไรบางกจะเสช dtac Xtra เขาเวบดวามนม

สทธอะไรบาง บางทไปหางวางๆกด Q: แลวมามด Line Official ของดแทครวอรดมงเปลา A: มนกเดงมงนะ แตมาไมคอยไดเลนไลนอะ ไลนคางเยอะมาก เหมอนบางทถามนเดงขนมาเปนอน

แรก อยบนสด กมกดดบาง Q: มสทธของดแทคตวไหนไหมทมความสาคญกบตนเอง

A: จรงๆสวนใหญมากใชสทธดหนง กรสกชนชอบมากเลยนะ ถามนไมมแลวกแอบเสยใจนดนง Q: เราแบงสทธเปนสทธทเกยวของบรการ เชน สวนลดเมอซอโทรศพทเครองใหมจากดแท ค อนน

สาคญสาหรบมาไหม

103

A: จรงๆมาไมเคยซอมอถอกบดแทคเลยอะ ถาซอแลวรสกเขาจะชอบใหซอพวงกบโปรโมชนของเขา แลวมากเลยไมเคยซอเครองกบศนยดแทค สวนมากมากซอขางนอก มากเลยคดวาสวนลดคา

เครองไมสาคญเทาไรสาหรบมา สวนมากมากซอท Banana IT เครองลาสดกซอ Lazada Q: แลวการไดรบบรการทรวดเรวกวาทศนยบรการสาคญไหม

A: ออ แตถาเรองบรการรวดเรวกวากโอเคนะ แตของดแทคมนกไมไดใหสทธลกคาดแทค Xtra ไดรบบรการรวดเรวกวานะ มนเหมอนธรรมดาอะ จรงๆมากอยากให Xtra ไดสทธน แตมาเพงเหนวาเดยวนมนมลกคาทสงกวา Xtra เปน dtac blue member กอยากให Xtra ไดแบบนนบาง

Q: แลวสทธยงอยนาน ยงรกกน สาคญไหม A: กไมสาคญ เพราะสวนมากมาไมไดซอเครองกบดแทค

Q: แลวถาเปนสทธทไมเกยวของกบบรการ เชน สวนลดกนขาว ดหนง คดวาสทธแบบนสาคญไหม A: มาวาสทธทไมเกยวของกบบรการนาจะสาคญมากสด เพราะวาสทธ อนๆมาไมคอยไดใช ใชสทธ

พวกนมากกวา วนกอนกไปใชสทธสวนลดกน Swensens มานะ

Q: สทธพเศษของดแทคทาใหรสกดตอแบรนดมากขนไหม อยางไร A: กรสกดขนนะ บางทเหมอนมเรองกบดแทค ไมพอใจบรการอะไรสกอยาง แตวามสทธมามนกถวๆ

ลบลางความไมดของดแทคได Q: สทธพเศษดแทคทาใหรสกอยากใชเครอขายเดมตอไปไหม A: กอยากใชตอไปนะ ถาอยตอไปแบบนแลวไดเปน Blue member กนาจะด ถาออกไปใชแบรนด

อนตอนนกไมมทางไดเปนเซเรเนด หรอไดสทธของทร มนดแบบเรมนบ 1 ใหมคงไมไดใชยอดเดอนละ 1,000-2,000 ถงจะไดเปนลกคาพเศษอะไรแบบนน แตอนน เบอรดแทคกถอมาตงนานแลว และตอนนกไมมเหตผลใหตองยาย ตอนนมาจายคาโทรคาเนตรวมกนกประมาณ 300 ซงมน

กโอเค เนตกยงใชไดโอเค มนยงไมมเหตผลทจะตองยายตอนน Q: สทธพเศษดแทคทาใหอยากจายคาบรการเพมเพอใหไดเปน Blue member ไหม

A: ยงไมถงขนาดนนอะ คอเหมอนถาไดสทธ Blue member กไมรจะไดสทธแลวใช คมขนาดนนรเปลา บางทเรากไมคานงวาจะใชลดนนนได กเลยไมถงขนาดจายเงนเพมเพอใหไดสทธ เพราะวาตอนนใชเดอนละ 300 เอง

Q: รบรเงอนไขการเปนดแทค Xtra หรอ Blue member จากชองทางไหน A: เคยเหนในเวบดแทคนะ เคยจะเขาไปดคาบรการกเลยเหนวาเดยวนมนม Blue member ดวย

Q: โอเคมา หมดแลวขอบคณมาก A: โอเค จา 11. สมภาษณ ค ณ พรญาณ อาย 22 ป ลกค าดแทค

สมภาษณเมอวนท 6 เม.ย. 59 ใชเวลาสมภาษณ 10:40 นาท

104

Q: สวสดนองปม พจะขอสมภาษณเกยวกบการใชสทธพเศษของเครอขายโทรศพทมอถอคะ A: ออ ไดคะ

Q: นองปมใชคายอะไรอะ A: ปมใชดแทคคะ

Q: ปมจายรายเดอน เดอนละเทาไร A: ประมาณ 500 Q: ปมใชดแทคมานานเทาไรแลว

A: นาจะสก 7-8 ปได Q: แลวปมใชสทธพเศษอะไรบาง

A: ปมใชสวนลดรถไฟฟา ใชพวกรานอาหาร รานกาแฟ แบบ O-Coffee ใช KFC Q: ปมเปน reward ธรรมดาหรอ reward Xtra A: reward ธรรมดาคะ

Q: สทธพเศษทไดใชประทบใจไหม A: ประทบใจนะ แตรสกมนไมคอยมรานทเรากนเทาไร แตกโอเคกบสทธทได กเจอบอยเหมอนกน

แตวารสกวารานมนนอยไป เวลาไปหางจะเจอแตสทธของเอไอเอสกบทร Q: แลวสทธพเศษทเราไดรบ มทไมประทบใจไหม A: กไมประทบใจทมนดมรานนอย

Q: ถาใหปมเปรยบเทยบสทธพเศษของดแทคกบคายอน คดวามนดกวาหรอแยกวายงไงบาง A: คายอนดกวา รสกมนจะใหเยอะกวาดแทคคะ แลวกมรานทสวนใหญเราเขารานแบบนนมากกวา

พวกรานในหาง

Q: คดวาสทธพเศษสาคญกบตวเราไหม A: สาคญ คอนขางสาคญ เพราะเปนประโยชนเสรมทเราไดมาดวย เหมอนเรากจายคาบรการไปแต

เรากไดประโยชนตรงสวนนกลบมา ถาไมมสทธพเศษเลยกคงเปลยนคาย Q: แลวมปญหาทพบในการใชสทธพเศษไหม A: ไมมนะคะ

Q: เคยเจอแบบใชงานยงยากไหม A: ออ แครสกวาแบบตอนเรากดเลขมนกตองรอ มนกชาหนอยนง เหมอนอยางเวลาซอบตรรถไฟฟา

มนกนานนดนง บางทเรารบ Q: ถาปมสามารถจดกจกรรมสทธพเศษใหลกคาได อยากใหมสทธพเศษแบบไหน A: ปมวาสวนลดอาหารตอนนกโอเค แตอาจจะเปนใหสวนลดไปกนฟรเลยดดนะ

Q: แลวปมตดตามขาวสารเกยวกบสทธพเศษจากชองทางไหนบาง

105

A: สวนใหญไปรตอนถงรานเลย เปนปายทเขาตงไวบนโตะอะคะ Q: มตดตาม Official Line ของดแทคไหม

A: ไมมคะ Q: มกดไลคเพจ Dtac reward ในเฟสบคไหม

A: ไมมคะ Q: มเขาไปเชครวอรดทตวเองจะไดในเวบบางไหม A: อนนกไมคะ ไมเคยเชคเลย

Q: แลวได SMS ทบอกเกยวกบสทธพเศษจากดแทคบางไหม A: ออไดคะ

Q: มสทธของดแทคตวไหนไหมทมความสาคญกบตนเอง A: นาจะเปนพวกสวนลดรานอาหาร สวนลดรถไฟฟา Q: เราแบงสทธเปนสทธทเกยวของบรการ เชน สวนลดเมอซอโทรศพทเครองใหมจากดแทค การ

ใหบรการทสะดวกรวดเรวสาหรบสมาชก Blue member หรอ ยงอยนาน ยงรกกน กบสทธทไมเกยวของกบบรการ เชน สวนลดกนขาว ดหนง คดวาสทธแบบไหนมความสาคญกวากน

A: รสกวาสวนลดกนขาวสาคญกวา เพราะวาเหมอนไดใชเรอยๆ แบบแรกถาเราไมไดซอมอถอใหมกคงไมไดใช

Q: สทธพเศษของดแทคทาใหรสกดตอแบรนดมากขนไหม อยางไร

A: รสกด เหมอนเขาใสใจลกคา เหมอนใหอะไรตอบแทนลกคา Q: สทธพเศษดแทคทาใหรสกอยากใชเครอขายเดมตอไปไหม A: ใชคะ อยากคะ

Q: สทธพเศษดแทคทาใหอยากใชนานๆเพอใหไดเปน Reward Xtra ไหม หรอทาใหอยากจายคาบรการเพมเพอใหไดเปนReward Xtra ไหม

A: ไมขนาดนนอะคะ เพราะวาสทธทไดอยกโอเคแลว ไมไดคดขนาดนน Q: รบรเงอนไขการเปนดแทคReward Xtra จากชองทางไหน A: นาจะ SMS ทเวลาดแทคสงมาอะคะ

Q: โอเคหมดแลว ขอบคณมากนองปม A: โอเคคา ไมเปนไรคา

12. สมภาษณ ค ณชนากานต อาย 23 ป ลกค าดแทค สมภาษณเมอวนท 1 เม.ย. 59 ใชเวลาสมภาษณ 9:25 นาท

Q: สวสดเอย เราจะขอสมภาษณการใชสทธพเศษของโทรศพทมอถออะ

A: ไดจา

106

Q: เอยใชมอถอคายอะไร ใชมากปแลว A: ใชดแทค ใชมา 6 ปแลว

Q: จายรายเดอน เดอนละเทาไร A: เฉลยประมาณ 500

Q: เอยใชสทธพเศษอะไรบาง A: สวนมากเอยใชเวลาไปดหนงแลวมนจะมโปรโมชน Q: เอยเปนดแทครวอรดหรอรวอรด Xtra

A: รวอรดเฉยๆ Q: มสทธพเศษอนๆอกไหมทเอยเคยใช

A: มพวกตามรานอาหาร KFC เอยเหนพวก BTS อะ แตยงไมเคยใช สวนใหญใชโรงหนงเนยแหละ Q: แลวสทธพเศษทเอยไดรบ เอยประทบใจอะไรบาง A: กเฉยๆนะ ไมไดประทบใจอะไร กโอเค มโปรโมชนกใช ถาไมมกไมไดอะไร

Q: แลวม reward อนไหนทไมประทบใจไหม A: ไมประทบใจหรอ ไมมนะเพราะวาเราไดเรากแบบโอเคหมดอะ

Q: ถาใหเทยบกนระหวางสทธพเศษของดแทคกบของคายอน มความคดเหนยงไงบาง A: รสกวาของดแทคมนจะนอยไปหนอย หมายถงวามนไมคอยครอบคลมอะ เพราะวาอยางของเอไอ

เอส เหมอนจะเหนเยอะมากเลย รานกาแฟ อะไรอยางน เหมอนเขาจะมเยอะกวา ดแทคมนมแค

แบบโรงหนง แตตามรานอาหารกยงไมคอยม Q: แลวถาเทยบกบของทรละ A: ของทร เอยไมเคยใชของทรนะ แครสกวาของทรมนมเครอขายทใหญกวา มนมทรคอฟฟ มนมทร

นนนนน มนกเลยรสกวาแบบมเยอะกวา แตตามรานอาหารทเหนมากทสดคอเอไอเอส Q: แลวคดวาสทธพเศษมนสาคญกบตวเรามากไหม

A: คดวาไมสาคญมาก สาหรบเอยนะ ถาไมไดมกไม mind อะ หมายถงวาถา เขาไมไดจดอะไร เอยกจะรสกเฉยๆ ไมไดดาทอแบรนดวาทาไมไมม แตมกแบบเออๆกด เหนปายกใช แตถาไมเหนปายกไมไดดา เฉยๆ เพราะมนเปนอะไรท add ขนมามากกวา มากกวาทจาเปนตองม

Q: แลวมปญหาในการใชสทธไหม A: ปญหาในการใชสทธกคอ บางทเอยไมไดมากเทาทเอยตองการ บางทมนมเขยนดแทครวอรดกบ

ดแทค Xtra แลวเอยจะใชไดแคreward ธรรมดา เพราะวารายเดอนเอยจายนอยกวา กเลยรสกแบบโอยฉนกจายเยอะนะ ทฉนจายอยมนกไมไดนอยมาก รสกวาทตวเองไดมนนอยกบทเราจายไป แตกยงไมเปนแบบ Xtra แลวกไมคอยรนยามวา Xtra ทาไงถงได อาจจะตองจายรายเดอน 1,000

ขนไป

107

Q: แลวเอยตดตามขาวสารสทธพเศษจากชองทางไหนบาง A: ใกลตวสดกคงเปน SMS เพราะมนเขาถงเรา เอยวาชองทางน impact กบเอยมากสด

Q: ถาสามารถจดกจกรรมสทธพเศษใหลกคาได อยากใหมสทธพเศษแบบไหน A: ขอเปนแบบอะไรทมนแบบ direct เปนแบบโดยตรง อยางเชนแบบลดใหเขาไปเลย กนรานน วนน

แตไมตองเปนกจกรรมอะไรทแบบชวนไปรวมสนก โบวลงอะไรแบบน ไมตองอะไรทเปนกลม เรากไมไดอยากจะไปกบใคร เราแคอยากไดอะไรทเปน direct ของเรา กคอเปนรานๆ หรอดหนงหรออะไรกไดทเราไปเมอไร ไปกบใครกได ไมใชแบบโบวลงท ตองมาวนน เปนสาหรบเรา direct อะ

แคโชว SMS น กรบอะไรไปเลย ตองไมเปนอะไรทแบบมาในวนเสารน เทานน รวมกลมดแทคมา ถาไปกบคนอนจะไมไป

Q: คอทเอยเจอดแทคเปนแบบนนรเปลา A: ไมเจอ แคบอกเฉยๆ Q: แบบนถาไปเทยวทรปกบดแทค แตมลกคาคนอนไปดวย กจะไมไปใชไหม

A: ไมไป Q: แลวมตามขาวสารจาก Line Official dtac หรอตาม facebook บางไหม

A: ไมตาม ด SMS อยางเดยว Q: เราแบงสทธเปนสทธทเกยวของบรการ เชน สวนลดเมอซอโทรศพทเครองใหมจากดแทค การ

ใหบรการทสะดวกรวดเรวสาหรบสมาชก Blue member หรอ ยงอยนาน ยงรกกน

A: สทธสวนลดเมอซอโทรศพท ไมสาคญเพราะวาไมคอยไดซอ เราไมไดเปลยนโทรศพทแบบเดอนละครง กเลยรสกเฉยๆ

Q: ถาเอยไดเปนลกคา reward Xtra เอยตองการไดรบบรการเรวกวาลกคาทวไปไหม

A: ไมนะ เฉยๆนะ Q: แลวสทธยงอยนานยงรกกนคดวาสาคญไหม

A: สทธนไมสาคญ เพราะวามนลดนดเดยวเอง Q: แลวสทธทไมเกยวของกบบรการ เชน สวนลดกนขาว ดหนง คดวาสทธพวกนสาคญไหม A: กโอเคนะ กมกด

Q: แลวสทธทไมเกยวของกบบรการอยางเชน พวกสวนลดกนขาว ดหนง กบสทธทเกยวของกบบรการทบอกไป คดวาแบบไหนสาคญกวากน

A: สทธกนขาว ดหนงดกวา Q: สทธพเศษของดแทคทาใหรสกดตอแบรนดมากขนไหม อยางไร A: เฉยๆไมไดรสกดตอแบรนดมากขน

Q: สทธพเศษดแทคทาใหรสกอยากใชเครอขายเดมตอไปไหม

108

A: เฉยๆนะ เพราะทกแบรนดมนกมอะ Q: สทธพเศษดแทคทาใหอยากใชนานๆเพอใหไดเปน Reward Xtra ไหม หรอทาใหอยากจาย

คาบรการเพมเพอใหไดเปน Reward Xtra ไหม A: ไม เฉยๆคะ

Q: โอเค หมดแลว ขอบคณนะ A: โอเคจา 13. สมภาษณ ค ณ ณพชสน อาย 23 ป ลกค าดแทค

สมภาษณเมอวนท 19เม.ย. 59 ใชเวลาสมภาษณ 19:35นาท Q: สวสดนว เราจะขอสมภาษณนวเกยวกบการใชสทธพเศษของโทรศพทมอถอ

A: ไดๆ Q: นวใชคายอะไรอย A: ใชดแทคจะ

Q: นวใชดแทคมานานเทาไรแลว A: กนานแลวนะ 5-6 ปแลว

Q: ตอนนจายรายเดอนเฉลยเดอนละเทาไร A: 700 บาท Q: นวเปนดแทคธรรมดาหรอ dtac Xtra

A: ดแทคธรรมดา Q: นวใชสทธพเศษของดแทคอะไรบาง A: สวนใหญจะเปนสวนลด agoda สวนลดพวกทพก พวกรานอาหาร แลวกชอปปง ดหนงเคยใชแต

นานแลว Q: สทธชอปปงนใชของอะไร

A: พวก Zalora, Lazada ชอปปงออนไลน Q: ปกตนวเปนคนซอของออนไลนบอยไหม A: บอยนะ

Q: แลวสทธพเศษทนวไดรบนวประทบใจไหม A: กประทบใจนะ มนกชวยใหเราประหยด แลวกมอกอยางหนงทใชอย คอประกนชวต

Q: อนนนวทายงไงถงไดสทธประกนชวต A: นวสมครเองอะ ถาเราจายตรงตามรอบบล เขาประมประกนชวตอบตเหตให เหนวาฟรกเลยสมคร

มนกด เหมอนเราได กเปนสทธประโยชนของเรา

Q: นวคดวาสทธพเศษมนสาคญไหม

109

A: กสาคญนะ มนกเหมอนเปนการคนกาไรใหกบลกคา Q: แลวมปญหาทพบในการใชสทธไหม กดไมได หรอเจอทใชงานยากบางไหม

A: ไมมอะ Q: ถานวสามารถจดกจกรรมสทธพเศษใหลกคาได อยากใหมสทธพเศษแบบไหน

A: กสทธสวนลดพวกนแหละ ดแลว พวกรานอาหารทมนมสาขาเยอะๆ จะไดไปใชไดงายๆ Q: นวตดตามขาวสารสทธพเศษจากชองทางไหนบาง A: เปนแอปพลเคชน แลวก Line official

Q: ถาใหเปรยบเทยบระหวางปายหนารานทบอกสทธพเศษกบชองทางออนไลน ชองทางอนๆ อนไหนมผลกบนวมากกวากน

A: ปายหนารานกเหนชดดนะ แตกจะตองเหนเฉพาะทเราเขาไป Q: นวรเกยวกบสทธพเศษของ Blue member ไหม A: รจก เวลาเขาเวบมนเคยถามวาถาจะใชสทธนไดอยางไร จะเปน Blue member ไดอยางไร

Q: นวเปนลกคา reward ธรรมดา สทธพเศษมนทาใหนวอยากอยนานๆเพอจะไดเปน reward Xtra ไหม เพอใหไดรบสทธพเศษมากขน

A: ใชกอยากอยนานๆ ใหไดสทธมากขน Q: ถาใหเปรยบเทยบระหวางสทธพเศษของดแทคกบคายอน นวคดวามนดกวาหรอแยกวาอยางไร A: รสกวาของเอไอเอสมนใชไดหลากหลายมากกวาของดแทคนะ เหนไดบอยกวา

Q: สทธยงอยนาน ยงรกกน คดวามความสาคญไหม A: มมนกด แตวาปกตไมไดซอเครองจากดแทค ปกตซอรานขางนอก แตในอนาคตกไมแน Q: แลวถาเทยบกบสทธทไมเกยวของกบบรการ เชน สวนลดกนขาว ดหนง คดวาสทธแบบไหนม

ความสาคญกวากน A: พวกกนขาว ดหนงสาคญกวา เพราะวาไดใชบอยกวา

Q: สทธพเศษของดแทคทาใหรสกดตอแบรนดมากขนไหม A: กด กรสกดขนนะ Q: สทธพเศษดแทคทาใหรสกอยากใชเครอขายเดมตอไปไหม

A: กมสวนชวยใหอยากใชตอไปนะ แตหลกกดเรองคาบรการมากกวา Q: โอเค คาถามหมดแลว ขอบคณจา

14. สมภาษณ ค ณชญกร อาย 51 ป ลกค าทร แบลคการ ด สมภาษณเมอ 30 เม.ย. 59 ใชเวลาสมภาษณ 16:38 นาท

Q: สวสดคะคณแม หนจะขอสมภาษณเรองการใชสทธพเศษของโทรศพทมอถอคะ

A: ไดเลยคะ ยนดคะ

110

Q: แมใชเครอขายอะไรอยคะ A: ใชทรคะ

Q: แมจายรายเดอน เดอนละเทาไรคะ A: 800 กวาบาทคะ เหมาจาย

Q: แมใชทรมากปแลวคะ A: ใชตงแตเปดทรใหมๆเลยอะคะ Q: เกน 10 ปไหมคะ

A: นาจะเกนนะคะลก Q: แมเปนทรแบลคการดรเปลาคะ

A: เปนคะ Q: แมไดใชสทธพเศษอะไรของทรบางอะคะ A: มเอาคะแนนสะสมไปแลกขนม แลกกาแฟ ททรคอฟฟ แลวเวลาเขาจดรายการรวมกบรานอาหาร

ลด 10% หรอ 15% เรากใชบาง รสกจะเปนบารบกอน นานแลวเหมอนกน Q: แลวสทธจอดรถคณแมมใชบางไหมคะ

A: มบางคะ แตวาไมคอยไดใชเพราะวาทมนอยอะคะ ทจอดมนเตม แลวกสวนมากอยในทาเลทไมคอยโอเค คอมนไกลทางเขาหาง บางทตองจอดดานนอก สวนใหญทจอดทรแมใชท เซนทรลลาดพราว

Q: แลวสทธทแมไดรบ คณแมประทบใจไหมคะ A: ไมคอยประทบใจคะ เพราะรสกวาเขาใหเราไมสมกบทเราใชบรการของเขามานาน แลวกเราจาย

คาบรการรายเดอนแตละเดอนคอนขางเยอะ ถงแมวาเราจะเหมาจายในราคาน แตเราจายเกนทก

เดอน ใชเกนทกเดอน ซงเรากถอวายอดทเราจายคาบรการไป เรานาจะไดรบสทธพเศษทดกวาน ถาเปรยบเทยบกบธรกจอน

Q: คณแมคดวาสทธของธรกจอนมนพเศษกวาอยางไรบางคะ A: อยางเชนกรณของบรษทเมองไทยประกนชวตทเขาจะมบตร Smile club เราจะไดรบสทธพเศษ

คอทกเดอนเขาจะโทรมาวาคะแนนสะสมของเรามยอดเทาน กจะเสนอใหแลกบตรดละครหรอจะม

จดทรปเทยวตางจงหวด 3 วน 2 คน ในราคาพเศษ สามารถแลกคะแนนได หรอแลกของใช หรอแลกตวเครองบนในราคาพเศษ

Q: แลวแมไดใชไหมคะ พวกสทธทเขาบอกมา A: ไมคอยใชคะ เพราะวาไมคอยพงพอใจกบสทธท เขาใหแลก แตเรามความรสกเหมอนกบเขาม

ทางเลอกใหเราเยอะ แลวกคอนขางแฟร คอสวนมากเราจะจองไมทน เพราะวามนจะเตม เพราะ

คนจะแลกเยอะ แลวเราตดสนใจชา เพราะวาชวงเวลาทเขาใหเรามาบางทเราไมสะดวก แตกรสก

111

แฮปปตรงทวาเขาม choice ใหเราเยอะ มทางเลอกเยอะ มนไมเหมอนทรอะคะ ทรน เหมอนมนอย แลวการประชาสมพนธเหมอนกบวาไมคอยใสใจวาลกคาจะใชหรอไมใช มไปอยาง นนเอง

ไมไดรสกเปนคนพเศษทถอบตรน Q: คณแมรสกวาเขาไมไดบอกวาใชอะไรไดบางหรอคะ

A: ใชคะ อยางทอนเนยเขาจะโทรหาเราทกเดอน วาเดอนนมอนนๆนะ สนใจไหม ตอนนคะแนนเราเหลอเทานนะ แตทรนไมมเลย

Q: และถาใหแมเปรยบเทยบสทธของทรกบสทธของคายอน แมคดวาของทรมนดกวาหรอแยกวา

อยางไรบางคะ A: คอของเครอขายอนเนยไมเคยใช แตวาเวลาเราไปซอเนยเราจะเปรยบเทยบเรองของคาบรการ

ซงทรเนย จะไดเปรยบในเรองของคาบรกา รทถกกวาคนอน แลวกรสกวาชวงหล งมาเน ยศนยบรการ สาขายอยตางๆกมเยอะ เวลาเราไปตดตอกงาย

Q: แมคดวาสทธพเศษมนสาคญกบตวเราไหมคะ

A: ไมสาคญมาก แตถามกด เหมอนกบวาเขาคนกาไรใหเรา เรากมความรสกเหมอนกบเขาไมเอาเปรยบผบรโภค ยงมอะไรทไดคนกลบมาบาง แตทรนเรารสกเหมอนกบเราไมคอยไดอะไรกบมาสก

เทาไร แตเครอขายอนคณแมไมทราบจรงๆคะ แตเทาทสงเกตเนย เอไอเอสเขาจะมเยอะนะ ในฐานะทเราเปนผบรโภค หมายถงวาเวลาเราออกไปขางนอก เราจะเหนปายเอไอเอสทรวมรายการคอนขางจะเยอะกวาทร

Q: แลวมสทธตวไหนของทรไหมคะทมความสาคญกบแม A: ไมมเลยคะ อยางแลกกาแฟ หรอแลกขนมกม limit ในแตละเดอน วาสาขาน เดอนน ม limit ให

เทาน ถาหมดแลวกคอหมดเลย ไมได unlimited

Q: แลวอยางสทธจอดรถสาคญไหมคะ A: จรงๆมนกสาคญคะ ถาไดมนกด แตวามนมนอยอะคะ แลวทาเลในการจอดทบลอคทไวใหเรากไม

คอยโอเค Q: แลวมปญหาทพบในการใชสทธไหมคะ A: ไมคอยมคะ แตรหสกยาวคะ

Q: ถาเกดแมสามารถจดกจกรรมสทธพเศษใหลกคาได แมอยากใหมสทธพเศษแบบไหนคะ A: ตอนนคดไมออก แตเขากมการใหเงนคนเปนใหคาโทร แตเขากระบวาตองโทรในเครอขายเดยวกน

ไดคาโทรเทานนเทาน ในแตละเดอน กรณทเราจายตรงกาหนด ซงมนกไมคอยชวยอะไรสกเทาไร ในกรณของแมนะคะ เพราะเรากมองวาในเครอขายเดยวกนมนไดแคไมกรอยบาท

Q: แลวสทธนนแมเคยใชไหมคะ

112

A: ไมเคยใชเลยคะ แมโทรเกนทกเดอน แตแมไมเคยใชสทธ เพราะวารสกวาขนตอนมนยงยาก ตองสง SMS กตองกด รหสมนเยอะ ตวเลขทกดรหสมนยาวเกนไป แมกเลยข เกยจใช จรงๆแลกแตม

แลวกไปแลกของแมกชอบนะ เพราะวามนของฟร Q: แลวทแมบอกวาสทธของทรมนไมพเศษ แมพอจะนกออกไหมคะวาถาจะใหมนพเศษ แมอยากให

สทธของทรมนเปนแบบไหน A: แลกของคะ เอาแตมไปแลกของ แลกฟรไปเลย เหมอนบตรเครดตอะคะ ทสะสมแตมแลวเอาไป

แลกของ ชอบแบบนน หรอไมกไดเปน Gift Voucher ทานขาว แบบนกได หรอแลกเตารด พดลม

อะไรอยางนอะคะ Q: แลวแมมตดตามขาวสารเกยวกบสทธพเศษจากชองทางไหนบางคะ

A: ไมไดตดตามเลยคะ นอกจากวาเขาสงขอความมาแจงเปนครงคราว แตสวนมากกจะแจงสทธพเศษในแงของการโทรฟร ภายในเดอน เทานน เทาน ถาชาระเงนตรงตามกาหนด อยางอนเขาไมมขาวสารบอก เรากไมไดตดตามขาวสารเลยคะ นอกจากเวลาเราไปรานอาหารแลวเราไปเจอปาย

วางไวทโตะวาทรไดลด 10% 15% อะไรอยางนอะคะ เราจะทราบจากแหลงท เปนรานมากกวา ปกตไมไดตดตามขาวเลยคะ

Q: แลวพวกแอปพลเคชน กบชองทางออนไลนคณแมไมไดตามใชไหมคะ A: ไมตามคะ แมเลนออนไลน แตวาไมไดตามขาวของทร Q: ปกตคณแมใชสทธในหางหรอวานอกหางบอยกวากนคะ

A: ในหางคะ Q: คอหนแบงสทธเปนสทธทเกยวของกบสนคาและบรการ เชน พวกไดโทรฟร ไดเนตฟร สวนทไม

เกยวของกบสนคาและบรการกเปนพวก สวนลดกนขาว ดหนง คณแมคดวาสทธแบบไหนสาคญ

กวากนคะ A: โทรฟรดกวานะ โทรฟรสาคญ แตขนตอนมนยงยากอะคะ จรงๆถาสงใหเลยดกวา คอรนนจะเปน

รนทเลนโซเชยลไมเกง ทนถาเกดใหขนตอนเราเยอะ เรากทาไมเปน เราก ไมอยากทา แตถาจะใหเราจรงๆ ใหเราแบบเปนระบบอตโนมตเลย ใหเราไดรเปลาแบบนน ถากรณจะใหเราโทรฟร แลวสงขอความมากวาตองทาแบบนแบบนน เรากมความรสกเหมอนกบวา คณกไมไดใหจรง คณกให

เฉพาะคนทเขาทาตามขนตอนทคณบอกมา ซงบางคนเขาทาไมเปน เขากไมทา คออยากไดไหม กอยากไดนะ แตทาไมเปนอะ

Q: แมคะแลวทาไมแมถงคดวาสทธพวกโทรฟรมนสาคญกวาสทธกนขาว ดหนงคะ A: คอโทรศพทเราใชเยอะ เพราะวาเรองกนขาว ดหนง มนเปนกรณพเศษ ถาวนไหนเราอยากไปกน

เรากพรอมจายอยแลวไง

Q: แลวสทธของทรทาใหแมรสกดตอแบรนดมากขนไหมคะ เพราะอะไร

113

A: ไมคะ เฉยๆคะ ไมไดรสกด Q: แลวสทธของทรเปนตวทาใหแมอยากใชเครอขายเดมตอไปรเปลาคะ

A: ออ ไมเกยวเลยคะ อยทราคาคาบรการทถกกวาเครอขายอน แลวกอกอยางหนงคอเ ราถอแบลคการด มนนาจะใหความรสกเราเหมอนแบบพเศษกวาปกต เพราะกรณทเราไดแบลคการดน คอ

แสดงวาเราใชบรการมาก จายรายเดอนเนยเราจายเยอะ เราถงไดทรแบลคการด ซงในกรณน เรานาจะไดรบสทธพเศษ อยางกรณทเราไปจายคาบรการททรชอป มนกนาจะมโซนพเศษสาหรบคนถอทรแบลคการด โดยทเราไมตองไปนงรอคว ซงกรณนถอทรแบลคการดกไมไดรสกวาเปนคน

พเศษเลยแมแตนดเดยว กไมไดมประโยชน พกเอาไปเผอเวลาเราไปไหนแลวเราไปเจอทจอดรถทมทร กด ไดจอด

Q: คอแมไมรสกแตกตางจากลกคาทวไปหรอคะ A: ใชคะ ซงอนนเขานาจะบรการเราพเศษกวาปกต เพราะเราถอวาเราจายเยอะ ซอเยอะถงไดการด

แตอนนเหมอนมการดกเหมอนไมม

Q: แลวแมรบรเงอนไขการเปนทรแบลคการดจากชองทางไหนคะ A: เคยโทรไปถามท Call center อะคะ คอครงแรกทไดแบลคการดมา กสงสยวาแบลคการดเนย

ชวยอะไรไดบาง แลวทาไมถงไดมา เจาหนาทกใหขอมลเรามา Q: คอเขาสงแบลคการดมาใหทบานแลวเขามรายละเอยดชดเจนไหมคะ วาทาอะไรไดบาง A: นาจะมนะ แตวาอานคราวๆวามสทธพเศษนนนนน

Q: แลวใบแจงหนแตละเดอนเขามโปรโมทเกยวกบสทธพเศษของทรบางไหมคะ A: เทาทดมาไมคอยเจอนะคะ Q: คณแมคาถามหมดแลวคะ ขอบคณมากนะคะ

A: คะ 15. สมภาษณ ค ณกนทรากร อาย 23 ป ลกค าทร แบลคการ ด

สมภาษณเมอวนท 6เม.ย. 59 ใชเวลาสมภาษณ 12:06นาท Q: สวสดแพร เราจะขอสมภาษณแพรเกยวกบการใชสทธพเศษของโทรศพทมอถออะ A: ออไดๆ

Q: แพรใชโทรศพทมอถอคายอะไรอย A: ใชทรมฟ

Q: แพรจายรายเดอน เดอนละเทาไร A: นาจะ 1,000 Q: แพรใชทรมากปแลวอะ

A: เราใชมาตงแต ม.3 กประมาณ 8 ป

114

Q: แพรใชสทธพเศษอะไรบาง A: ออกดหนงลดครงราคา กมททรคอฟฟ พวกรานอาหาร ทเราเหนมปายหนาราน เรากใชทกอนอะ

คอเรามบตรเยอะมาก อนไหนมสวนลดอะไร เรากใช บางทเรากจาไมไดวาอนไหนของอนไหน Q: แลวทจอดรถมใชปะ

A: ทจอดรถเราไมคอยเจออะ สวนมากของทรมนเตม เรากเลยไมคอยไดใชของทร ใชของอนอน Q: แพรเปนทรเรดการด หรอแบลคการดปะ A: เปนแบลคการดจะ

Q: แลวประทบใจอะไรบางเกยวกบสทธพเศษทไดใช A: กมนกมรวมหลายอยาง แลวกใชงาย ยงทรแบลคการดกสทธ เยอะ กโอเค สวนใหญเราใช สทธ ด

หนงเกอบทกเดอน รานอาหาร แลวกทรคอฟฟทแลกแตมแลวไดขนม เรามแตมเยอะ เรากแลกได แลวซอนาก 1 แถม 1

Q: แลวไมประทบใจอะไรเกยวกบสทธพเศษปะ

A: ถาอยางทจอดรถเรากไมคอยไดใชสทธนะ เพราะวาสวนมากคนกจะจอดเตมตลอดอะ กเลยคดว าคงมคนใชเยอะไป กเลยไมไดรสกพเศษมาก กแปลวาทรแบลคการดคนกมเยอะ บางอนกเขาไมถง

สทธ เพราะวาสทธทจอดรถกไมเคยไดใช แลวกสทธดหนงมนมโควตาจากดอยใชปะ ถงบานเราจะใชทรกน 5 คน กคอไดหลายสทธมาก แตถาโควตาเขาหมดกคอไมได กอาจจะตองแยงสทธกนใช

Q: แลวเวลาใชสทธพเศษมการบอกตอใหคนอนใชไหม

A: กบอกนะ เพราะวาทบานเรากใชทรกนเกอบหมด กบอกทบานวามนมสทธนนะ Q: ถาใหแพรเทยบสทธพเศษของทรกบของคายอน แพรคดวามนดกวาหรอวาแยกวาอยางไร A: ถาเกดวาเปน Perception ของเราอะ รสกวาเอไอเอสเซเรเนดมนไฮโซกวา แลวอยางทร คอเรา

ใชทรแบลคการด แตเวลาทาอะไร ไปทศนยทรบรการ เขา treat เราเหมอนลกคาทวไป ไมชอบพนกงานทรทกสาขาเลย บรการไมด คดวาถาเปนเซเรเนด เขาบรการดกวา คอเขาไปมโซนให แลว

ไมตองรอควนาน แตคอทร treat ลกคาแบลคการดกบลกคาทวไปเหมอนกน Q: แพรคดวาสทธพเศษสาคญกบแพรไหม A: ถาเราเปนลกคาปกตธรรมดา กคงเฉยๆ แตเราใชเยอะจายเยอะ กอยากจะแบบโดน treat ดๆ ก

คดวามนสาคญ แตของทรกมสทธหลายราน กเยอะกวาชาวบานอย Q: ถาเกดแพรสามารถจดกจกรรมสทธพเศษใหลกคาได อยากใหมสทธพเศษแบบไหน

A: ของทรกอยากใหลกคาแบลคการดมโซน เพราะวาเราเขาไปกบรการลกคาไมด แลวคนกเยอะมาก รอนานมาก พนกงานกบรการไมด จรงๆสทธพเศษของทรเรากโอเค กใช ไดอย แตเราไมชอบบรการของมนมากกวา

Q: แพรตดตามขาวสารเกยวกบสทธพเศษจากชองทางไหนบาง

115

A: ทรจะสง SMS มาให แตถาอยางเรองแลกแตมของทร วางๆกจะเขาไปดในเวบบางวาใชแลกอะไรไดบาง แตกไมคอยไดด แตสวนมากดจาก SMS ทเขาสงมาให กบทหนารานทมปาย

Q: สทธพเศษของทรทาใหรสกดตอแบรนดมากขนไหม อยางไร A: กไมคอย นะ เฉยๆ เพราะเขาไมได treat เราด พนกงานเขาไมไดบรการเราดดวย

Q: สทธพเศษของทรเปนตวททาใหรสกอยากใชเครอขายเดมตอไปไหม A: ไมจา เพราะใช product, service ของทรหลายอยาง แลวกเพราะสญญาณ เลยไมอยากเปลยน

สทธพเศษกไมไดใชมากขนาดนน

Q: โอเคหมดแลวแพร ถามอะไรจะโทรไปถามเพมนะ A: ไดเลย เราชอบมาก เราชอบทา

16. สมภาษณ ค ณอาชวน อาย 23 ป ลกค าทร สมภาษณเมอวนท 7 เม.ย. 59 ใชเวลาสมภาษณ 19:22 นาท

Q: สวสดเจ เราจะขอสมภาษณเจเกยวกบการใชสทธพเศษของเครอขายโทรศพทมอถอหนอย

A: ออ ไดๆ Q: เจใชมอถอคายอะไรอย

A: ใชทรอะ Q: จายรายเดอน เดอนละเทาไร A: ประมาณ 500

Q: อยกบทรมากปแลวอะ A: กประมาณ 3 ปแลว Q: ใชสทธพเศษอะไรบาง

A: เคยใชลดราคาตวหนงอะ แลวกลดราคาไอศกรม ลาสดไปสวนนาการตนเนตเวรค ของทรไดลด 200 เพงใชเมอวาน

Q: เจเปนลกคาธรรมดา หรอเปนลกคาเรดการด แบลคการดรเปลา A: เราเปนลกคาธรรมดา แตเรามแบลคการดนะ เราเอามาจากแม แมไมไดใช เราใชเยอะกวา Q: ถาใหเจเปรยบเทยบสทธพเศษของทรกบของคายอนคดวามนดกวาหรอแยกวาอยางไร

A: เราวาของเอไอเอสมนถกใจเรามากกวา มนเปนของทเราใชบอยกวา เราเหนพวกของกนจะเหนของเอไอเอสบอย เราชอบพวกอาหารญปน พวกขนม แลวเอไอเอสมนมทจอดดวยอะ อนนสา คญ

เลย จรงๆทรกมนะแตหางทเราไปมนไมคอยม สวนมากเหนแตเอไอเอส Q: หางทเจไปบอยคอหางอะไร A: แฟชน ไอสแลนด พรอมานาด แถวบาน

Q: แลวแฟชน พรอมานาด มทจอดของเอไอเอสหรอ

116

A: มนมทพรอมานาด มเปนแถวเลยอะ อจฉา อยางททามหาราชกมทจอดของเอไอเอสเพยบเลย ขนไปปบเจอเลย เพยบเลย แตของคายอนไมมเลย

Q: อยางนเจอยากไดสทธพเศษแบบไหน A: จรงๆทจอดรถสาคญสดนะสาหรบเรา รองลงมาตวหนงกดแลวนะ เพราะตวหนงมนแพง แลวก

รานอาหาร รานอาหารมนนาจะลดไดทกรายการ ไมใชเฉพาะบางเมน บางทใหเฉพาะบางเมน แลวเราไมไดอยากกน กไมใช แตสาหรบเราสทธพเศษมนไมคอยมผลเทาไรนะ สาหรบการเลอกคาย

Q: แลวสทธพเศษรานอาหารของทรคดวามนหลากหลายไหม

A: ไมเลย ไมคอยม แถมมกเฉพาะเมน ทเราบอกอะ ไมไดอยากจะกน Q: แสดงวาสทธพเศษทหางแฟชน เจชอบของเอไอเอสมากกวาใชไหม

A: ใช ใชเลย ทงรานอาหารแลวกทจอดรถ Q: เจเปนคนขบรถไปไหนมาไหนเองบอยหรอ A: ใชถาเราไปขางนอก เรากขบไปเอง แลวแฟชนคนมนเยอะไง ทจอดหายาก สทธทจอดรถกเลย

สาคญสาหรบเรา Q: เจคดวาสทธพเศษสาคญกบเจมากไหม

A: ไมคอยสาคญนะ ยกเวนทจอดรถอะสาคญ ถาไมใชทจอดรถเรากเฉยๆ Q: ทบานเจใชบรการอะไรของทรบาง A: เนตทร ทรวชน โทรศพทบาน โทรศพทมอถอ เราม 4 อยาง แตจรงๆมนคอชอแมนะ

Q: เวลาใชสทธพเศษทรมการบอกตอใหคนอนใชไหม A: ไมคอยบอกอะ เราวามนลดนอย แลวมนกไมนาดงดดเทาไรอะ Q: เจประทบใจสทธพเศษของทรไหม

A: ไมอะ เฉยๆอะ ชอบเอไอเอสมากกวา แตถงเราเปนลกคาเอไอเอสเรากคงไมบอกตออย ดอะ เรากคงรคนเดยว ประทบใจคนเดยว

Q: แลวเจอปญหาในการใชสทธพเศษบางไหม A: ออม สวนนา เขาเขยนวาลด 200 หรอ ซอ 3 แถม 1 แลวมนบอกวา ซอ 3 แถม 1 ซอ ไดภายใน

100 คนแรก แตวาเราลองกดไปแลวมนขนวา error เรากงงวามนครบ 100 คนแรกแลวหรอยง

แตถงครบแลวมนกตองลดได 200 อยด เพอนเลยตองโทรไปหา เอเจนซททาโปรโมชนน กบทร กเลยได ถาเราทาเองกคงไมได แตเพอนเราโทรไปเลย กเลยได

Q: คอเจไปกดแบบ ซอ 3 แถม 1 แลวสทธหมด กเลย error แลวกเลยกดลด 200 ไมไดรเปลา A: มนบอกวามนมโชค 2 ชน คอลด 200 กบ ซอ 3 แถม 1 แตวามนใหมารหสเดยว เราก กดไปเบอร

นนเลย แลวมนก error

Q: แลวโทรไปทเอเจนซ แลวเขากใหสทธกบทกคนไหม

117

A: ใชๆ เขาบอกวาเดยวเขาจะคดบลแลวสงอเมลไปให Q: แลวคดวาการใชสทธมนยงยากไหม

A: ยงยากมาก แทนทจะทารหสแยกกน กทามารหสเดยว Q: แลวเวลาใชสทธพเศษอนๆ มปญหาในการใชสทธพเศษไหม

A: ไมมนะ แครสกวารหสมนยาว แลวเครองกดตวตเมเจอรมนกดยาก ระบบสมผสไมคอยด บางทไมคอยอยากจะใชเลย อกเหตผล คอสวนมากเราจองออนไลนแลวมนใชรหสพวกนไมได จองออนไลนมนเรวกวา แลวกไดททด

Q: แลวสทธของแบลคการดเคยใชอะไรบาง A: เคยใชเลาจททรคาเฟทพารากอน ไดทนงทด แตนงไดแค 3 ชวโมง เขามเวลาจากด ขนาดแบลค

การดยงจากดเวลา กเลยไมคอยปลมเทาไร Q: เจไปทรคอฟฟ สวนใหญไปนงทางานหรอแคไปนงกนกาแฟ A: 100% คอไปทางาน กเลยรสกวานงทางานไดแปปเดยว ทพารากอนคนมนแนน เรากพอเขาใจนะ

ถามคนมานงยาวๆ คนอนกจะไมไดนง ออเราเคยเจอทนงแบลคการดเตมดวยนะ เรากพอเขาใจอะ ซงการถอแบลคการดไมไดทาใหรสกพเศษอะไรเลย ใครๆกม เหนจากทพารากอนนะ

Q: แลวถาทแฟชน ไอสแลนดละ A: อนนอาจจะดหนอย ไมรอะ แถวนมนไมไดไฮโซขนาดนน แตมนไมมสทธพเศษของแบลคการด

เลยอะ ทแฟชนอะ มนมแตของเอไอเอสอะ

Q: แลวทแฟชนมนไมมทนงทรแบลคการดในทรคอฟฟใชไหม A: ไมม Q: แลวการแบงแยกลกคาของทรทาใหเจรสกเหนอกวา หรอแตกตางจากลกคาทวไปไหม

A: กไมนะ กไมตางกน Q: แลวสทธพเศษทไดรบกบสถานะลกคาแบลคการด ถอวาเหมาะสมกนไหม

A: เราไมคอยเหนเลยอะ สทธของแบลคการด กเลยรสกวาไมเหนจาเปนตองเปนแบลคการดเลย กเลยไมรสกตางกบลกคาธรรมดา แลวทแฟชนมนไมคอยมสทธของทรแบลคการดดวยอะ เรากเลยรสกไมแตกตาง แตจรงๆพวกไฮโซมนกมนะแถวบานเราอะ แตมนไมมสทธพเศษใหอะ

Q: แลวถาเกดเจสามารถจดกจกรรมสทธพเศษใหลกคาได เจอยากใหมนมสทธพเศษแบบไหน A: อม บรการจอดรถ ใหคนขบรถไปจอดให อาจจะดเวอรไปนดนง แตถามจะดมาก จะไดรสกแบบ

เออนแหละแบลคการด อยากใหมนรสกพเศษจรงๆ จรงๆแจกฟรตวหนงทกเดอน เดอนละใบกด Q: แลวอยากใหปรบปรงสทธพเศษในปจจบนทมอยไหน A: มๆ กลดราคาเมนอาหารอะ จะลดเปนเมนทาไม กลดไปหมดเลยไมไดหรอ สวนมากเราเจอแบบน

แลวเซงมากเลย ลดกลดนดเดยวแลวลดแคบางเมนอก

118

Q: แลวสาหรบทจอดรถอยากใหปรบปรงอยางไรบาง A: กใหมทจอดสาหรบแบลคการด อยากใหมเยอะๆ คอเราเหนแวบๆทพารากอนมนเลกอะ

Q: แลวการใชบรการทศนย เจตองการใหทรแบลคการดสามารถไดควกอนไหม แบบไมตองรอนาน A: เรองนเราวาไมตองไปแซงควเขาหรอก เดยวเขาดา มนนาหมนไสเกนไป ไมร ด ถาเปนโซนจอดรถ

เขาไมเหนเรา มนโอเคกวา ไมตองโจงแจงมาก Q: แลวเจอยากไดเลาจของทรทอยในศนยทรไหม A: อยางนนกดนะ ดเลยอะ จะไดแบบไมคอยมคน เราคดวาแบบนกบแซงควมนไมเหมอนกนอะ แซง

ควมนโมโห มาจากไหนกไมร แตทมเลาจคอเราจายเยอะเรากมสทธมากกวา แฟรๆ Q: โดยรวมสทธพเศษของ 3 คาย ชอบอนไหนมากสด

A: ชอบเอไอเอส ชดเลย รองลงมากทร ดแทคเราไมคอยเหน ทจรงกอยากไดสวนลดแพคเกจ ถาเปนลกคานานๆ กใหสวนลด คอพวกนมนจะไดใชอยแลว แตพวกสทธบางทเราไมไดใช

Q: เจตดตามขาวสารเกยวกบสทธพเศษจากชองทางไหน

A: ไมไดตามเลยอะ ทาง Line, facebook กไมไดตามเลย แตเคยโหลดแอปทรยมา ตอนจะใชส ทธสวนลดสวนนา เพราะมนกดสทธพเศษงายกวา แตวนนน แตกดแลวมน error สวนใหญดตามปาย

หนารานมากกวา Q: เราแบงสทธเปนสทธทเกยวของกบบรการ เชน Call back service บรการโทรกลบหาลกคา ไม

ตองถอสายรอ เจคดวามนสาคญไหม

A: คดวาไมนะ เราวาเราไมเคยโทรหาศนยบรการเลยนะ Q: แลวสทธทรโบนส ทใหเลอกรบสทธโทรฟร เนตฟร Wifi ฟร คดวามนสาคญไหม A: มมนกด ถารเรากกด แตสวนใหญเราไมร กเลยไมคอยไดใชเราไมคอยไดเปดอาน SMS กเลยไมร

Q: แลวระหวางสทธทเกยวของกบบรการ คอทรโบนส กบสทธทไมเกยวของกบบรการ เชน สวนลดกนขาว ดหนง ชอปปง ทจอดรถ คดวาสทธแบบไหนมความสาคญกวากน

A: เราชอบแบบสทธพวกกนขาว ดหนง มากกวา เพราะวาเราโทรไมเกนอยแลว ใชเนตกไมเกน Q: สทธพเศษของทรทาใหรสกดตอแบรนดมากขนไหม อยางไร A: ไมคอยเทาไรนะ เพราะใครๆเขากม คายอนกม ถาอนไหนไมมจะรสกวาดอย อยางดแทคเราไม

คอยเหนนะ Q: สทธพเศษมสวนทรทาใหรสกอยากใชเครอขายเดมตอไปไหม

A: ไมใช ไมใชเลยเราสนใจเรองความเรวเนตมากกวา กเลยใชทร Q: คอตอนนเจเปนลกคาธรรมดา เจคดวาสทธพเศษทรทาใหอยากใชนานๆหรอจายคาบรการเพม

เพอใหไดเปนทรเรดการดหรอแบลคการดเพมอกใบไหม

119

A: ไมเลยตอนนมแบลคการดของแมอยยงใชอะไรไมคอยไดเลย หางท เราไปมนไมคอยมใหใช แลวกรสกวามแบลคการดมนกไมไดพเศษอะไร

Q: โอเคขอบคณมากเจ หมดแลว ขอบคณมากนะ A: อมๆ ไมเปนไร

17. สมภาษณ ค ณวชพลอาย 24 ป ลกค าทร แบลคการ ด สมภาษณเมอวนท 7 เม.ย. 59 ใชเวลาสมภาษณ 10:35 นาท

Q: สวสดตงใจ เราจะขอสมภาษณตงใจเกยวกบการใชสทธพเศษของเครอขายโทรศพทมอถอ

A: ไดครบ Q: ตงใจใชเครอขายอะไร

A: ใชทรครบ Q: จายรายเดอนเดอนละเทาไรคะ A: นาจะ 700-800 ครบ

Q: อยกบทรมานานเทาไร A: 10 ปกวา 10 ป บวกๆ

Q: เปนทรแบลคการดหรอเรดการรปาว A: เปนแบลคครบ เพราะวาทบานใชเนตดวย Q: แลวใชสทธพเศษอะไรของทรบาง

A: ใชลดอาหาร ลดหนง Q: แลวสทธพเศษทไดรบประทบใจไหม A: ประทบใจครบ เพราะวาลดราคาเยอะด

Q: คดวาสทธพเศษทตวเองใชอยดกวาหรอแยกวาคายอนอยางไร A: ทรดกวาครบเพราะวาสวนใหญพวกรานอาหาร ทรลดเยอะกวาโปรอนอนครบ

Q: เยอะกวาเอไอเอสหรอ A: เยอะกวาครบ Q: แลวสวนลดตวหนงไดใชบอยไหม

A: มนไดทงหมด 4 สทธตอเดอนกใชหมด Q: คดวาสทธพเศษสาคญกบเราไหม

A: กระดบหนงอะคบ เพราะวาไดลดราคา ชอบครบ Q: แลวมปญหาในการใชสทธพเศษบางไหม A: ไมเคยมครบ

Q: แลวเคยเจอสทธเตมบางไหม

120

A: ไมเคยเจอครบ Q: ถาสมมตสามารถจดกจกรรมสทธพเศษใหลกคาได อยากใหมกจกรรมสทธพเศษแบบไหน

A: กเพมรานอาหารกดครบและกอยากใหมเลาจ เพราะทรไมม Q: ตดตามขาวสารเกยวกบสทธพเศษจากชองทางไหนบาง

A: พวกปายหนารานครบ ถาเปนพวกรานอาหารกเปนปายหนาราน ถาเปนโรงหนงกปายท มตดตามบอรดอยครบ

Q: แลวมใชแอปทรยไหม

A: ออ ไมไดใชครบ Q: ไดตดตามขาวสารจาก Line Official หรอ facebookไหม

A: ไมตดตามครบ Q: เราแบงสทธเปนสทธทเกยวของบรการ เชน ทรโบนส ทใหสทธโทรฟร ใหเนตฟร หรอ wifi ฟร กบ

สทธทไมเกยวของกบบรการ เชน สวนลดกนขาว ดหนง ชอปปง คดวาสทธแบบไหนมความสาคญ

กวากน A: ทรโบนสสาคญกวาคบ เพราะวาสวนใหญใชเนตไมพอครบ

Q: สทธพเศษของทรทาใหรสกดตอแบรนดมากขนไหม อยางไร A: รสกดมากครบ เพราะวารสกวาเขาใหความสาคญกบลกคาครบ Q: สทธพเศษทรทาใหรสกอยากใชเครอขายเดมตอไปไหม

A: อยากใชครบ เพราะชอบบรการและสทธพเศษทมอย Q: คาถามหมดแลวคะ ขอบคณมากคะ 18. สมภาษณค ณดวงลกษณ อาย 33 ปลกค าทร เรดการ ด

สมภาษณเมอวนท 23 เม.ย. 59 ใชเวลาสมภาษณ 8:37 นาท Q: สวสดคะพจอยซ หนจะขอสมภาษณเกยวกบการใชสทธพเศษของโทรศพทมอถอคะ

A: ออ ไดคะ Q: พจอยซใชโทรศพทมอถอคายอะไรอยคะ A: พใชทรกบใชเอไอเอสคะ 2 เบอร

Q: ใชเบอรไหนเปนเบอรหลกคะ A: ใชทรเปนเบอรหลกคะ

Q: แลวใชสทธพเศษของเบอรไหนมากกวากนคะ A: ใชของทรมากกวาคะ เพราะวาพมคะแนนโบนสของทรเยอะกวาของเอไอเอส Q: พจายรายเดอน เดอนละเทาไรคะ

A: ของพจายเดอนละ 499 คะ

121

Q: พใชทรมากปแลวคะ A: โห ประมาณ 10 ปอะคะ

Q: เปนลกคาแบลคการดหรอเรดการดรเปลาคะ A: เปนเรดการดคะ

Q: พเปนเรดการดแลวเขาสงการดมาใหทบานเองหรอวาตองไปขอเขาเองคะ A: เขาสงการดมาใหคะ Q: อยากใหพเลาถงสทธพเศษของโทรศพททใชอย คะ

A: ตอนนทใชอยกจะเปนเวลาเตมนามนของคาลเทกซ ลดลตรละ 20 ส.ต. แลวกมเอาพอยทไปแลกนาไดบาง ททรคอฟฟ กบทราน Dakasi

Q: สทธพเศษทไดรบประทบใจไหมคะ A: กโอเคคะ กด Q: ถาใหเปรยบเทยบสทธพเศษของทรกบของคายอน คดวาของทรมนดกวาหรอแยกวายงไงบางคะ

A: มนใกลเคยงกนนะคะ Q: คดวาสทธพเศษมนสาคญกบตวเราไหมคะ

A: กสาคญนะคะ คดวามนกชวยใหประหยดเงนไดนดหนอย Q: คดวาสทธพเศษตวไหนคะทสาคญกบตวเรา A: เปนตวลดนามนอะคะ ลตรละ 20 ส.ต.

Q: มปญหาในการใชสทธพเศษบางไหมคะ A: มกดแลวสทธเตมอะคะ ตอนทแลกนา Dakasi แตไมเปนไร ไมไดซเรยส Q: ถาสมมตพสามารถจดกจกรรมสทธพเศษใหลกคาได อยากใหมสทธพเศษแบบไหนคะ

A: กแลกนาฟร แลกกาแฟฟรกไดคะ ชอบ อยากไดเปนเรองของกน Q: พมตดตามขาวสารเกยวกบสทธพเศษจากชองทางไหนบางคะ

A: กเปนทางเวบไซตกบทาง SMS มดแอปทรยบาง แตดไมบอย Q: ปกตพใชสทธในหางหรอวานอกหางบอยกวากนคะ A: ใกลเคยงกนอะคะ เพราะวามใชสทธเตมนามนดวย

Q: หนแบงสทธเปนสทธทเกยวของกบสนคาและบรการ พวกใหโทรฟร กบสทธทไมเกยวของ เชน สวนลดกนขาว ดหนง คดวาแบบไหนสาคญกวากนคะ

A: พวากนขาวสาคญกวา เพราะวาสทธโทรฟร หรอเนตฟร พไดพออยแลว Q: แลวสทธพเศษของทรพตองการใหมเลาจใหลกคาไหมคะ A: กถามไดกดคะ

Q: แลวถาบรการทใหลกคาทรการดสามารถโทร Call center ไดรวดเรวกวา แบบนตองการไหมคะ

122

A: ไมเปนไรคะ อนนไมซเรยส เพราะปกตไมคอยโทรเขา Call center อยแลวอะคะ Q: แลวสทธทใหลกคาไดรบบรการเรวกวาลกคาคนอนๆทศนยบรการ จาเปนไหมคะ

A: ยงไมจาเปนคะ เพราะพยงไมไดเปนแบลคการด Q: สทธพเศษของทรทาใหรสกดตอแบรนดมากขนไหม เพราะอะไรคะ

A: กรสกดขน มนทาใหใชประโยชนไดมากขนมากกวาโทรศพท ทาใหเราไดรบประโยชนมากขน Q: แลวสทธของทรทาใหอยากใชเครอขายเดมไปนานๆไหมคะ A: กมสวนทาใหอยากใชทรไปนานๆคะ

Q: สทธของทรเรดการดทาใหพอยากจายคาบรการเพมเพอใหไดเปนทรแบลคการด เพอใหไดสทธเพมไหมคะ

A: ไมคะ เฉยๆ ไมไดรสกอยากไดสทธพเศษแบบแบลคการด กรวาแบลคการดมนไดสทธมากกวาเรดการด แตรสกวามนไมไดแตกตางกนมาก

Q: พรบรเงอนไขการเปนลกคาทรเรดการดจากชองทางไหนบางคะ

A: เขาสงจดหมายมาใหทบาน กเลยร Q: แลวทางเวบไซตหรอทาง Line Official ไดตดตามไหมคะ

A: ไมคอยไดดอะคะ Q: โอเคคะพจอยส หมดแลวคะ ขอบคณคะ A: คะไดคะ

19. สมภาษณ ค ณภสสราณฐ อาย 23 ปลกค าทร เรดการ ด สมภาษณเมอวนท 7เม.ย. 59 ใชเวลาสมภาษณ 13:05 นาท

Q: สวสดนท เราจะขอสมภาษณเกยวกบการใชสทธพเศษของโทรศพทมอถอ

A: ออไดๆ Q: นทใชโทรศพทคายอะไรอยอะ

A: ใชทร Q: จายรายเดอน เดอนละเทาไร A: 1,000 กวาบาท

Q: อยกบทรมากปแลวอะ A: นาจะตงแต ม.4 นะ ประมาณ 7 ป

Q: นทใชสทธพเศษอะไรบาง A: ดหนง สวนลดรานอาหาร ถาเหนวามนมสวนลดกจะใช Q: นทเปนแบลคการดหรอเรดการด

A: แตกอนเคยเปนแบลคการด ตอนนเปนเรดอย ตอนนคาโทรนทไมถงกเลยเปนเรด

123

Q: นทมการใชจายเพมขนเพอใหตวเองไดเปนแบลคการดไหม A: ไมม เพราะนทใชไมถงอยแลว นทใชแพคเกจถกลงคอเบอรนมนผกกบของแมดวยไง แลวบานนท

ใชเนตทรแตไมไดใชทรวชน มนเลยไมถงอยแลว เพราะตอนนนทใชแพคเกจถกลง ถาจะใชใหถงคอนทตองจายเยอะ แตนทใชไมถง

Q: แลวนทใชสทธพเศษทนทใช ประทบใจอะไรบาง A: ประทบใจดหนง เพราะดหนงแพง นทเปนคนดหนงบอย แลวมนไดลด 50 % ตอนนประทบใจด

หนงอยางเดยว

Q: แลวมอะไรทไมประทบใจไหม A: ดหนงมนชอบหมดอะ โควตาเตม แลวพอกลางเดอนมนกไมมโปรนใหแลวโควตาเตม ทงซอปอบ

คอรนกดวย Q: ถาใหนทเปรยบเทยบสทธพเศษของทรกบคายอน นทคดวามนดกวาหรอแยกวาอยางไรบาง A: นทไมรวาคายอนเปนยงไง แตเอไอเอสกดนะ

Q: คดวาของเอไอเอสมนดกวายงไง A: เหนของเอไอเอสมนมเตมไปหมดเลย เจอเอไอเอสบอย

Q: นทคดวาสทธพเศษมนสาคญกบตวนทไหม A: กสาคญนะ อยางพวกสทธดหนงกสาคญเพราะนทดหนงบอย รองลงมากสวนลดรานอาหาร และก

บตรจอดรถ แตมกไมคอยไดใช เพราะทจอดรถเตมบอย

Q: นทคดวาสทธพเศษมนใชยงยากไหม A: ไมนะ Q: นทตดตามขาวสารเกยวกบสทธพเศษจากชองทางไหนบาง

A: ในแอปพลเคชนทรย Q: แลว Line Official นทตามปะ

A: ตามๆ Q: แลวตว facebook trueyou มดไหม A: ไมด

Q: เราแบงสทธเปนสทธทเกยวของบรการ เชน ทรโบนส ทใหสทธโทรฟร ใหเนตฟร หรอ wifi ฟร อนนนทคดวาสาคญไหม

A: สาคญ นทใชอย ใชเตมสทธประจาเลย นทเลอกใชเนต Q: นทเคยใชบรการของ Call center ทเสนอ Call back service ทพนกงานจะโทรกลบมาหาเรา

เองไมตองถอสายรอนาน เคยใชไหม คดวามนสาคญไหม

124

A: เคยใช แตคดวามนไมสาคญ เพราะนทตองการเดยวนน จะเอาคาตอบเดยวนนนทข เกยจรอเขาโทรกลบมา

Q: แลวสทธทไมเกยวของกบบรการ เชน สวนลดกนขาว ดหนง นทคดวามนสาคญไหม A: สาคญนะ

Q: แลวระหวางสทธท เกยวของ พวกทรโบนส Call back service กบพวกสทธทไมเกยวของกบบรการ พวกกนขาว ดหนง แบบไหนสาคญกวากน

A: สทธกนขาว ดหนง เพราะวานทใชบอยกวา ทรโบนส นทขเกยจเขาไปกด ถาเกดนทมเนตพอนทก

ไมไดเขาไปกด ไมไดนกถง ไมไดใช สวนใหญพวกโทร พวกเนตนทใชไมพอ แตนทขเกยจเขาไปกด Q: สทธพเศษของทรทาใหรสกดตอแบรนดมากขนไหม อยางไร

A: กดนะ รสกวาไดใชสทธ พดไมถกเหมอนกน รสกเรามสทธเหนอกวาคนอน Q: สทธพเศษทรทาใหรสกอยากใชเครอขายเดมตอไปไหม A: กอยาก แตกเคยคดวาคายอนใหสทธเยอะกวา นาใชจง อยางเอไอเอสสทธบางตวกนาใช

Q: โอเคหมดแลวนท A: โอเคจา

20. สมภาษณ ค ณ ณหทยอาย 23 ป ลกค าทร สมภาษณเมอวนท 7 เม.ย. 59 ใชเวลาสมภาษณ 9:57 นาท

Q: สวสดออย เราจะขอสมภาษณออยเรองการใชสทธพเศษของโทรศพทมอถอหนอย

A: ไดๆ Q: ออยใชมอถอคายอะไรอย A: ใชทร

Q: จายรายเดอน เดอนละเทาไร A: ตอนนใชโปร 299 กอยประมาณน 300 นดๆ

Q: อยกบทรมากป A: นานมากแลว ตงแตเปดเบอร ตง ม.1 กประมาณ 11 ป Q: ออยใชสทธพเศษอะไรบาง

A: สวนลดเครองดมใชบอย มรานอาหารบาง อยางพวกของ KFC มใชของพอดวย พอใชของเอไอเอส เปนเซเรเนด เวลาไปกนขาวดวยกนกใชสทธแทนพอ

Q: ประทบใจสทธพเศษของทรไหม A: เฉยๆอะ แตของเอไอเอสรสกวามนโอเคกวา รสกวามนไดสวนลดเยอะกวา นาจะเพราะวาเปนเซเร

เนดดวย

Q: ถาใหเทยบทร เอไอเอส ดแทค คดวามนดกวาหรอแยกวาอยางไรบาง

125

A: รสกวาทรมนกใหหลากหลายด แตวาจานวนมนกจะไมมาก แตของเอไอเอสรสกวาสวนลดทไดมนเยอะกวา แตของดแทคนไมรเลย

Q: คดวาสทธพเศษสาคญกบเราไหม A: ไมสาคญ สนใจเรองบรการเปนหลกมากกวา สทธพเศษมกด ไมมกไมเปนไร เวลาเราจะเลอกกน

รานไหน ไมไดดวามนมสทธอะไรไหม แตกนเพราะอยากกน แลวคอยดวามสทธสวนลดอะไรบาง Q: มปญหาในการใชสทธพเศษไหม A: ไมมนะ

Q: มอะไรทเจอวาใชยาก หรอซบซอนไหม A: มนไมไดซบซอน แตวามปญหาของเอไอเอส เวลาไปใชกตองกดรหส บางทเรยกพนกงาน กยงไมม

บางทหนาจอมนดบไปกอนทพนกงานจะมา บางทหนาจอมนหายไปเลย กใชไมได แลวของเอไอ เอสมนจะให 1 ครงตอ 1 เดอน กจะกดไดแคครงเดยว กจะใชไมไดไปเลย

Q: แลวของทรเคยเจอปญหานไหม หรอเจอปญหาอนไหม

A: ของทร นาจะเพราะพวกเรามแอปดวยมง ในแอปทรมนกกดยอนดไดวาเราเคยกดสทธอะไรไปบาง รหสอะไร แตของเอไอเอส ปาไมไดโหลดแอปมา

Q: ถาหากตวเองสามารถจดกจกรรมสทธพเศษใหลกคาได อยากใหมสทธพเศษแบบไหน A: รสกทเปนอยมนกโอเคอยแลว ไมไดเยอะมาก แตวาหลากหลายด แตอยางของเอไอเอสไมรวา มนม

แอปเหมอนของทรไหม วาเรากดสทธอะไรไปบาง ถามนเรยกยอนดไดกจะด ถาเอไอเอสมกด

Q: ออยตดตามขาวสารสทธพเศษจากชองทางไหนบาง A: ในแอปพลเคชน Q: แลวมตดตามใน Line Official หรอ Facebook ไหม

A: ไมม Q: แลวชองทางการรบขอมลสทธพเศษ ระหวางแอปกบปายโปรโมชนตามรานคา ชองทางไหนมผล

กบการใชสทธของออยมากสด A: ปายโปรโมชนตามราน Q: มเปดอาน SMS เกยวกบสทธพเศษไหม

A: เขาไมคอยสงมานะวามสทธพเศษอะไรบาง Q: สทธพเศษทาใหรสกดกบแบรนดมากขนไหม

A: กด รสกวาถาคายอนม อนนมนกควรจะมดวย ถาไมมกจะรสกวา เฮยทาไมไมม Q: เราแบงสทธเปนสทธท เกยวของบรการ เชน Call back service ให call center โทรกลบหา

ลกคา ไมตองถอสายรอ

126

A: ออแตเราไมเคยใชเลย แตคดวาสาคญกควรม แตเราไมคอยไดโทร Call center สวนใหญเรามอะไร เรากถามผานชองทางออนไลน ในเวบไซตมนจะมใหตดตอออนไลน

Q: แลวทรโบนสออยเคยใชไหม คดวามนสาคญไหม A: ไมเคยใชอะ แคเคยเหนผานตา แตคดวาสทธน มนไมไดสาคญมาก เพราะแพคเกจทใชมนก

Unlimited อยแลว คาโทรกมพอใชอยแลว กเลยรสกวามนไมจาเปนตองไปเพมตรงนน Q: และมนกจะมสทธทไมเกยวของกบบรการ เชน สวนลดกนขาว ดหนง ชอปปง ถาใหเปรยบเทยบ

กบสทธทเกยวของกบบรการทเราบอกตอนแรกคดวาสทธแบบไหนสาคญกวากน

A: เราวาสทธทไมเกยวกบบรการสาคญกวา เพราะวาทกคายกมหมดแลว มนจาเปนตองมแขงกน และแบบหลงเราไดใชบอยกวา

Q: สทธพเศษทรทาใหรสกอยากใชเครอขายเดมตอไปไหม A: กใช กมสวนทาใหใชทร เพราะวาโดยรวมกพอใจสทธพเศษของทร Q: แลวสทธพเศษทาใหออยอยากใชทรนานๆ เพอใหไดเปนเรดการดหรอแบลคการดไหม

A: เฉยๆอะ แตกไมไดมความคดจะเปลยนคาย Q: โอเคหมดคาถามแลว ขอบคณมาก

A: จา 21. สมภาษณค ณนฤมลวรรณ อาย 23 ป ลกค าทร

สมภาษณเมอวนท 7 เม.ย. 59 ใชเวลาสมภาษณ 8:53นาท

Q: สวสดเชอรร เราจะขอสมภาษณการใชสทธพเศษของโทรศพทมอถอ A: ไดๆ Q: เชอรรใชคายอะไรอย

A: เราใชทร Q: เชอรรจายรายเดอน เดอนละเทาไร

A: ประมาณ 300 อะ Q: เชอรรอยกบทรมากปแลวอะ A: ประมาณ 3 ป

Q: เมอกอนใชคายอะไร แลวใชสทธไหม A: เคยใชดแทค นานเหมอนกน ตงแต ม.ปลาย มใชสทธบาง

Q: อยากใหเลาถงสทธพเศษทใชอย ใชอะไรบาง A: ใชสวนลดเครองดม อาหาร พวกทรคอฟฟ Q: แลวสทธพเศษทไดรบประทบใจไหม

A: มนกโอเค กไมไดแย แลวกไมไดดเลศ

127

Q: มอะไรททาใหไมประทบใจไหม A: ไมมนะ ยงไมเคยเจอ

Q: คดวาสทธพเศษทไดรบมนหลากหลายพอไหม A: มนอาจจะมเยอะ แตเราไมรดวยมง เพราะแบบทบอกอะ ปกตเราใชแคอาหาร เครองดม แคนเราก

พอใจแลว Q: แลวถาใหเทยบกบคายดแทคทเคยใช คดวาสทธของทรมนดกวาหรอแยกวาอยางไรบาง A: เราวาเฉยๆ คอเราเฉยๆเรองสทธ คอเรายายเพราะเราไมชอบบรการ สญญาณ

Q: แลวตอนอยดแทคใชสทธอะไรบาง A: กเนยแหละ อาหารเครองดม ใช KFC บอย แลวกโรงหนง

Q: คดวาสทธพเศษสาคญกบเรามากไหม A: คดวากสาคญนะ เพราะวากอนจะเปลยนกดโปร ดสทธพเศษทเราจะได Q: แลวมปญหาในการใชสทธพเศษไหม

A: ยงไมมนะ Q: เคยเจอสทธเตมไหม

A: เคยเจอตอนใชดแทค พวก KFC สทธเตม ของทรเรายงไมเคยเจอ Q: ถาตนเองสามารถจดกจกรรมสทธพเศษได อยากใหมสทธพเศษแบบไหน A: เราชอบพวกแบบโปรลด 50% หรอ 1 แถม 1 อะ เอาของกนอะ

Q: ตดตามขาวสารเกยวกบสทธพเศษจากชองทางไหนบาง A: กดทราน สวนมากเราจะไปกนเรากดทราน หรอไมเรากเขาไปเชคในเวบบาง Q: มดใน Line Official หรอ Facebook ไหม

A: ไมดๆ Q: มสทธของทรตวไหนไหมทมความสาคญกบตนเอง

A: ไมมอะ เราเฉยๆ อารมณไปเจอวาถามสทธทรกใช Q: เราแบงสทธเปนสทธทเกยวของบรการ เชน ทรโบนส คดวาสทธแบบนสาคญไหม A: ถาเปนเรา เราเฉยๆ คดวาไมสาคญ เพราะวาเราใชแบบแพคเกจ อยางเนต เราใชแบบ Unlimited

อยแลว แลวสทธโทรฟร เขากใหโทรแตในเครอขาย แตในครอบครวเรากไมไดใชทร เรากเลยเฉยๆ Q: แลวสทธทไมเกยวของกบบรการ เชน สวนลดกนขาว ดหนง ชอปปง กบพวกทรโบนส คดวาสทธ

แบบไหนมความสาคญกวากน A: เราคดวาสทธกนขาว ดหนงสาคญกวา เพราะวาเราใชไดบอยกวา ท เราบอกพวกเนตเราใชแบบ

Unlimited อยแลว แลวอยางสทธโทร คนรอบตวเรากไมไดใชทร กเลยไมมผล ถาเปนสวนลดกน

ขาวดหนงเราไดใชบอยกวา

128

Q: สทธพเศษของทรทาใหรสกดตอแบรนดมากขนไหม อยางไร A: กโอเค กรสกดนะ กถาเปนพวกของกนกดนะ ถาไปเจอรานทเราชอบมนกดเลย นาใช

Q: สทธพเศษทรทาใหรสกอยากใชเครอขายเดมตอไปไหม A: กมนดนง แตวาไมมาก เราดเรองสญญาณมากกวา

Q: รบรเงอนไขการเปนทรแบลคการดจากชองทางไหน A: เราวาศนยบรการ ถามพนกงานพดใหฟง โปรโมท หรอมปายตดทใหเหนสะดดตา เรากจะรบรไดด

ทสด แตวาเราไมไดสนใจเทาไร เพราะวาเราใชไมถงอยแลว

Q: โอเคหมดแลว ขอบคณนะ

129

ประวต ผเ ขยน

ชอ นางสาวธญวรชญ สะอาดมานะชาต วนเดอนปเกด 11 พฤษภาคม 2535

วฒการศกษา ปการศกษา 2557: บรหารธรกจบณฑต (การจดการธรกจแบบบรณาการ)

มหาวทยาลยธรรมศาสตร