21.04.23 1

Strategija marketinga orijentirana na uspostavljanje odnosa s klijentima

• Današnje globalizirano i kompetitivno

okruženju gdje su razlike između proizvoda sve manje, a cijene sve sličnije, jačanje odnosa sa klijentima je prioritet svake kompanije koja želi da ostane uspješna.

• Uspostavljanjem harmoničnih odnosa sa svojim klijentima, kompanija ih motivira da se dugoročno opredjeljuju za uporabu njenih proizvoda i usluga.

2

21.04.23 3

Što je CRM?

• “predstavlja napredan marketinški pristup koji kombinira upravljanje zadovoljstvom klijenata, marketing strategije i informacijske tehnologije”

•“Marketinška strategija kojom se stvaraju i održavaju dugoročni i profitabilni odnosi s klijentima”

Trenutni hir ili odgovor na promjenjive tržišne prilike?

21.04.23 4

21.04.23 5

• Marketing odnosa s klijentima predstavlja potpuni preokret u odnosu na dosadašnje poimanje marketinga,

• Umjesto da se pokušava prodati proizvod što većem broju klijenata, sada je filozofija prodati klijentu što više proizvoda i to kroz što duže razdoblje

21.04.23 6

Korijeni CRM-a nalaze se u:

B2B marketingu,Marketingu odnosa u kanalima,Direktnom marketingu,Marketingu usluga

21.04.23 7

Razlozi primjene CRM-a:

• Privlačenje novih kupaca,• Povećanje prodaje po kupcu,• Smanjenje troškova kroz

poboljšanja u poslovnim procesima,

• Poboljšanje odnosa s kupcima,• Povećanje potrošačke lojalnosti

21.04.23 8

Šest puta je skuplje privući novog klijenta i prodati mu proizvod, negoli prodati proizvod postojećem klijentu. Nezadovoljni će klijent o svojem nezadovoljstvu izvijestiti osam do deset poznanika.

Kompanije mogu povećati dobit do 85% povećavši stopu zadržavanja klijenata za 5%.

Izgledi prodaje novom klijentu su 15%, a izgledi prodaje postojećem klijentu su 50%.

70%klijenata nezadovoljnih uslugom ponovo će poslovati s tvrtkom ukoliko se brzo riješi problem nezadovoljstva zbog usluge.

80% profita kompanije donosi samo 20% klijenata.

21.04.23 9

“Jedan kupac u ruci vrijedi koliko

i pet na grani!”

21.04.23 10

• CRM predstavlja integriranu prodajnu, marketinšku i uslužnu strategiju.

• Uspjeh ovisi od stupnja koordiniranosti svih odjela poduzeća.

• Čimbenici na koje se oslanja CRM:Tehnologija,Poslovni procesi,Ljudski faktor

21.04.23 11

1. Tehnologija

• Tehnologija omogućava bolju predodžbu kupaca, njihovu veću pristupačnost kao i djelotvorniju interakciju poduzeća s kupcima.

• Utvrditi stvarne potrebe za komunikacijskim kanalima i specifičnošću infrastrukture

21.04.23 12

• Najvažnije s aspekta tehnologije:

Tehnologija skladištenja podataka,Sustavi planiranja resursa

poduzeća,Internet

21.04.23 13

2. Poslovni procesi

• CRM – kombinacija poslovnih procesa i tehnologije čiji je primarni zadatak shvatiti kupce poduzeća s pozicije:

Tko su,Što su,Kakvi su.

21.04.23 14

3. Ljudski faktor

• Zaposlenici izgrađuju odnos s klijentima,

• Uzeti u obzir razine uprave,

• Uprava ima ključnu ulogu kroz različite programe obučavanja i stimuliranja

21.04.23 15

Faze CRM-a

• CRM način na koji poduzeće planira svoje kupce pretvoriti u imovinu,

• Kako spriječiti potrošače da ne napuste poduzeće i kako razviti odanost?

• Razumijevanje uzajamnih odnosa i obostranih vrijednosti

21.04.23 16

1. Kreiranje baze podataka

• “različite stvari za različite ljude”,

• Identifikacija kupaca i proučavanje njihova ponašanja,

• Pronaći način kako potaknuti kupca na interakciju i pružanje informacija,

• Pr. Mars

21.04.23 17

2. Analiza stečenog znanja

• Pronaći korisne podatke o kupcima, trendovima i slično,

• Metode: klasterska analiza, modeliranje na temelju predviđanja . . .

• Cilj: utvrđivanje segmenata kupaca sa sličnim obrascima ponašanja te prema njima usmjeriti posebno za njih osmišljene kampanje

21.04.23 18

3. Identifikacija ciljnih kupaca

• Donošenje odluke na koje se kupce fokusirati,

• Ciljni kupci: mala skupina potrošača koji su lojalni poduzeću i koji stvaraju vrijednost za poduzeće,

• Identificirati i one koji neće biti odabrani za dalje fokusiranje,

21.04.23 19

4. Formuliranje programa za uspostavljanje odnosa sa ciljnim kupcima

• Uspostaviti dugoročne i profitabilne odnose s kupcima i učiniti ih zadovoljnima,

• Prilagoditi im marketinške napore,

• Moguće je razlikovati:• Reaktivno usluživanje,• Proaktivno usluživanje

21.04.23 20

5. Praćenje uspješnosti strategije

• Naglasak je na mjerenju razvoja odnosa poduzeća s kupcima,

• Utvrditi koja su mjerenja presudna za uspjeh strategije,

21.04.2321

Ograničenja u primjeni CRM-a

1. Kreiranje i održavanje podataka o kupcima,

2. Zaposlenici se opiru provođenju marketinških aktivnosti,

3. Kupci ne žele uspostaviti odnos suradnje s poduzećem

21.04.23 22

1. Kreiranje i održavanje podataka o kupcima

• Nije isplativo:Proizvod se kupuje jednom u životu ili

izuzetno rijetko,Nema privrženosti marki proizvoda od

strne kupca,Prodajna jedinica je mala,Troškovi prikupljanja podataka su veliki

21.04.23 23

2. Zaposlenici se opiru provođenju marketinških aktivnosti

• Zaposlenici ne žele upotrijebiti raspoložive podatke o kupcima jer im je lakše provoditi transakcijski marketing,

• Razlog: transakcijski marketing smanjuje potrebno vrijeme zadovoljenja kupčeve potrebe

21.04.23 24

3. Kupci ne žele uspostaviti odnos suradnje s poduzećem

• Kupac može burno reagirati ukoliko sazna da poduzeće skuplja podatke o njemu,

• Posebno osjetljivo područje za europske potrošače,

• EU donijela zakon koji sprječava razvoj marketinških baza na njenom području

21.04.23 25

•Hvala na pažnji!!!