8. Specifičnosti IS za uslužne delatnosti

Prof. dr Dragana Bečejski-Vujaklijadraganab@fon.rs

2

Specifičnosti IS za uslužne delatnosti

SPECIFIČNOSTI USLUGE:- Izlaz je nematerijalan- Izražen uticaj eksternog faktora (odnos klijenta i

davaoca usluga)

OBLASTI (više od 50% delatnosti je iz sektora usluga) banke osiguravajuće kompanije trgovina špedicija i transport turizam ugostiteljstvo obrazovanje zdravstvo javna uprava i administracija industrija zabave klasični servisi (auto, lepota, popravke, ...)

3

Specifičnosti IS za uslužne delatnosti

Faze u realizaciji usluge:

I – Prezentacija usluge

II – Uspostavljenje obligacionog odnosa sa klijentom

III – Izvršenje usluge

4

IS u uslugama – specifičnosti

KLIJENTDAVALACUSLUGE

informacijakonsultacije

ugovor

usluga

plaćanje fakturisanje

prezentacijaperformansi

marketing

front office back office

5

IS u uslugama – specifičnosti

mreža ka klijentima interna mreža mreža ka dobavljačima i partnerima

TRANSAKCIONI SISTEM

WORK FLOW

DOCUMENT MANAGEMENT SYSTEM

WORKGROUP SUPPORT SYSTEM

KNOWLEDGE MANAGEMENT SYSTEM

FRONT OFFICE BACK OFFICE

PREZENTACIONI SISTEM

6

Transakcioni Sistemi

Clients

Server

Connection Managers

manipulacija transakcijama, procesima koji su frekventni i ponavljajući, paralelno se izvode (primer: bankarski poslovi, rezervacije letova, naručivanje robe).

Transakcije najčešće imaju samo jedan ili nekoliko definisanih koraka.

OLTP(On-Line Transaction Processing)

7

Transakcioni IS

8

Analitički IS - On-line Analytical Processing (OLAP) analiza i obrada podataka, izrada izveštaja

OLAPOLAP

ServerServer

Eksterniizvori podataka

TransakcionaBP

Ostali internipodaci

E.F. Codd : 1993

9

Poslovna Inteligencija – Business Intelligence (BI)

Skup procesa za prikupljanje i analizu poslovnih informacija u cilju donošenja boljih poslovnih odluka i identifikaciju novih poslovnih mogućnosti .

BIBI omogućava menadžerima da dobiju informacije o svom poslovanju koje su im inače nedostupne:

Analiza efikasnosti poslovanja, Određivanje ključnih troškova, Analiza ponašanja kupaca i dobavljača, Sagledavanje kupaca kod kojih nastaje poslovni rezultat, Razmatranje pojedinih tržišnih segmenata, Analiza efikasnosti upravljanja, Lakše predviđanje budućih trendova.

10

Ekstrakcija, transformacija, čišćenje podataka

BI - opšti model Izbor podataka iz transakcione

baze koji su zanimljivi za analizu Ekstrakcija, transformacija i

čišćenje podataka Smeštanje podataka u skladište

– Data Warehouse Formiranje OLAP kocke Izrada predefinisanih i ad hoc

izveštaja.

TRANSAKCIONA BAZA PODATAKA

Data Warehouse

OLAP

Ključne tehnologije BI: OLAP (Online analitical processing), Data mining, Neuronske mreže,

Stabla odlučivanja, Klaster analiza, Tekst mining.

11

DOCUMENT MANAGEMENT SYSTEMS(sistemi za upravljanje dokumentima)

čuvanje dokumenta u elektronskom obliku, administriranje dokumentom na osnovu

deskriptora – ključnih reči koje ga opisuju podrazumeva skeniranje papirnih dokumenata

12

WORKFLOW MANAGEMENT SYSTEMS(sistemi za praćenje toka posla)

praćenje toka posla koji se izvršava delom sekvencijalno, delom paralelno, ali mora biti prethodno precizno strukturiran.

Sladišteelektronskihdokumenata

Skeniranjei OCR

Procedura zapristup

elektronskomdokumentu

Ekranskiprikaz

elektronskogdokumenta

ULAZNADOKUMENTA

Štampa(opciono)

Papirna kopijaelektronskogdokumenta

PISARNICA

KORISNICIiz BVK

Baza podataka

Pretraživanjai statisticke

obrade

Ekranskiprikaz

izveštaja

Štampa(opciono)

Papirna kopijaizveštaja

Informacije opristiglim

dokumentima

Arhiviranjeoriginala

13

WORKGROUP SUPPORT SYSTEMS(sistemi za podršku grupnom radu)

podrška radu tima, čije aktivnosti nisu uvek strukturirane: – podrška telekonferencijama, – grupni sistemi za podršku odlučivanju– omogućava timu zajedničku bazu podataka,

komunikaciju, koordinaciju.

14

KNOWLEDGE MANAGEMENT SYSTEMS(sistemi zasnovani na znanju)

formalizacija znanja koja postoji u preduzeću; procedure integrišu znanja iz baza podataka,

dokumenata, procesne dokumentacije i iz glava eksperata;

KMS administrira znanja, omogućava njihovu prezentaciju, razvoj, osvežavanje.

15

YIELD Management

• prodaja graničnih roba/usluga • roba pred istekom roka važnosti, • last-minute avio karte, • preostali novogodišnji aranžmani na dan 31.12.

• zahteva specijalni IS, zasnovan na matematičkim modelima.

Primena IT u uslugama

17

Mobilna usluga PC obuke

Kuba

18

Mobilni Internet kiosk

Indija

19

Lična pokretna informaciona mreža

Bluetooth u uhuMultifunkcionalni sat na ruciHolter na mišiciLaptop u torbi!

20

IT u zdravstvu

Kamera u piluli: Wireless endoskopija

21

Učenje na daljinu (Distance Learning)

22

Anatomija Bar koda

23

ADC - Automatic Data Capturing

24

C - pen

25

Vrste RFID Tagova

26

RFID prah (Hitachi)

Ljudska dlaka

27

Ergonomska tastatura

28

Bluetooth Laser Virtual Keyboard

29

EDI

Electronic data interchange (EDI) je komunikacioni standard koji omogućava poslovnim partnerima razmenu standardnih dokumenata elektronskim putem

30

Klasičan ciklus porudžbine

31

Porudžbina sa EDI (Electronic Data Interchange)

Elektronsko arhiviranje dokumenata

33

Elektronsko arhiviranje dokumenata

Oblici dokumenta • papirnipapirni• elektronski kreiran elektronski kreiran • elektronskielektronski

34

Elektronsko arhiviranje dokumenata

naknadni pristup jednostavno

brzo

bez rizika po originalkorišćenje{

Produženi životni ciklus papirnog dokumenta

{naknadni pristup

korišćenje

vraćanje

• komplikovano• sporo• rizično po original

Produženi životni ciklus elektronskog dokumenta

DWDW Data WebhouseData Webhouse

36

OsnovnOsnovni konceptii koncepti Webhouse-a: Webhouse-a:

- praćenje akcija korisnika sajtova, - analiziranje korisničkih komunikacija u realnom

vremenu,- analiziranje tehnike za prikupljanje podataka o

kupcima,- dizajniranje Web-sajtova da podrže warehousing,- dizajniranje Web-enabled Data Marts (skladišta

podataka organizovanih na data warehousing konceptu, orijentisanih na jedan konkretan problem)

37

Osnovna Webhouse arhitektura

Web Logs

Database

Clickstream Clickstream LoaderLoader

WarehouseWarehouseBuilderBuilder OLAP AlatiOLAP Alati

38

Specifični problemi

Identifikacija posetilaca– IP adresa nije uvek pouzdana– Cookie identifikuje računar, a ne osobu

39

Clickstream analitika

Šta je najpopularnije na sajtu?

40

Clickstream analitika

Koji je odnos novih i ponovnih posetilaca?

41

- podaci o vremenu pristupa sajtu, - podaci o korisniku,- stranice koje su posećene, - specijalne kontrole (npr. da li je stranica potpuno učitana), - podaci iz “cookie-ja” o korisniku.

Iz toga sIz toga se e izvizvlačlače:e:- činjenična tabela clickstream-a i - dimenzione tabele u okviru šeme zvezde.

WEBHOUSE MODEL

42

Evolucija čoveka i memorija