خطوات للتعامل مع شكاوى العمالء في شركتك 7

وحرص زاد والء العمالء تعتبر شكوى العميل سالحا ذا حدين، فإذا ما استخدمتها بعناية

لشركتك وامتدت جسور الثقة بينكما، أما إذا أسأت استخدامها فستفسد العالقة بين

.المنافسين العميل وبين شركتك، وكأنك تعمل لحساب

أن تعاملهم كأطفال لكن هذا ال يعني أن تفرط في العناية بمشاعر عمالئك، وال

معاودة الشراء مدللين فتمنحهم أكثر مما يستحقون، صحيح أنك تريد حث العميل على

ما .. بشرط أن يكون ذلك في حدود المعقول بمنحه نوًعا من التعويض، ولكن

يمكنك تقديمه للعميل، دون ضرر أو ضرار؟ الذي

آالوس ”و” جانيل بارلو”لـ ةنصائح مهم” رائد أعمال“خالل السطور التالية ينقل لكم

، حيث ينصحان ”كيف تحول شكاوى العمالء إلى سالح استراتيجي“من كتابهما ” مولر

العمالء، ثم تفويضهم لمنح التعويضات على التعامل مع شكاوى بتدريب الموظفين

واعتماًدا على تقديراتهم الحدود المعقولة والمناسبة لظروف شركتك، للعمالء في

العمالء مراجعة التعويض حًدا معيًنا يكون على موظف خدمة فإذا تخطى الشخصية،

.األمر بدوره إلى المدير العام رئيسه المباشر، الذي يمكنه تصعيد

وأشار المؤلفان إلى خطوات التعامل مع شكاوى العمالء، مشيرين إلى الخطوات السبع

:خرىالتي يجب عليك تطبيقها بالترتيب ودون تقديم خطوة على أ

:اشكر العميل( 1

شكره عليها، وإياك أن تجعل الشكوى هى هدية العميل إلى الشركة، ومن واجبك

العميل يشعر بتذمرك من شكواه، أو أنه يسلبك بعض وقتك الثمين، وتذكر أن

.لالبتسامة تأثيًرا سحرًيا حتى عبر الهاتف

:قدر شكوى العميل(2

بحق، ألنك تساعدنا على تفادي نشكرك“له، قل ،”شكًرا“قد يسىء العميل فهم كلمة

.وحاول أال تستطرد حتى ال تقع في الخطأ. ”هذا العيب مستقباًل

:اعتذر للعميل(3

صريحة، ولكن بعد أن تشكره، إذا اعتذرت من الضروري أن تجاهر باعتذارك للعميل بكلمات

ركتك، إذا منك ومن ش قبل أن تشكره فأنت تشجعه على اتخاذ موقف متعال للعميل

أنك تركز حواًرا ودًيا قبل أن تبدأ بتقديم التنازالت، فضًلا عن بدأت بشكره فأنت تقيم معه

.تقديم تنازالت على حل المشكلة بطريقة عادلة، ودون

:ذلل أسباب الشكوى على الفور( 4

تفاصيل المشكلة، قدم له وعًدا بإزالة قبل أن تشرع في استجواب العميل بخصوص

المعلومات الالزمة هم، ويمكنك بعد ذلك سؤال العميل، بحجة أنك تجمعسوء الف

المشكلة بسرعة، فعندما تقدم وعًدا للعميل لتقدير الحالة تقديًرا سليًما وحل

.يبادر بتقديم تنازل بالمقابل ستجده

:اجمع المعلومات الالزمة( 5

أن تجمع المعلومات الشركة، عليك كثيًرا ما تختلف وجهة نظر العميل عن وجهة نظر

الذي اشتراه ال يعمل، الالزمة للتوفيق بين وجهتي النظر، فقد يخبرك العميل بأن الجهاز

.ال يستطيع تشغيله لقلة خبرته بينما تتلخص المشكلة في أنه

:حل المشكلة فورًا( 6

أحد المختصين فوًرا ليتفحص األمر، إذا لم تتمكن من حل المشكلة على الهاتف، أرسل

بالنسبة لك، واحذر أن تجبره ُتشعر العميل بأنك معه، وأنه أهم إنسان في العالم ب أنيج

.مرة أخرى على االتصال ليشكو

:تابع العميل( 7

عليك أن تمحو األثر السلبي الذي تركته ال ينتهي األمر دائًما بإزالة أسباب الشكوى، بل

أن كل شيء على ما لتتأكد منمن تاريخ عالقتك بالعميل، تابع العميل هذه المشكلة

.باهتمامك الحقيقي وتشجعه على تكرار الشراء منك يرام، يجب أن تشعر العميل