腾 讯 大 讲 堂

第五十七期

研发管理部

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超级超级 QQQQ 的千万之路：的千万之路：革命——渠道——运营革命——渠道——运营

超级 QQ 项目组

目录目录

Part I

Part II

超级 QQ 的发展历史超级 QQ 的发展历史

如何吸引用户选择超级 QQ如何吸引用户选择超级 QQ

Part III 如何让超级 QQ 用户留下来如何让超级 QQ 用户留下来

Part I Part I 超级超级 QQQQ 的发展历史的发展历史

Part I

Part II

超级 QQ 的发展历史超级 QQ 的发展历史

如何吸引用户选择超级 QQ如何吸引用户选择超级 QQ

Part III 如何让超级 QQ 用户留下来如何让超级 QQ 用户留下来

2000-2006.09历史

2006.09-2007试验和积累

2008-转型

移动 QQ （ 5元 / 月）在短信业务中一支独秀，最高超过 800 万用户

2005 年移动 QQ 产品老化，用户数和收入陷入衰减

2000 年移动QQ 作为最早的增值业务成为公司第一桶金

2005 年 Q3 大手术优化产品体验，移动 QQ重回上升通道，2006 年再次突破 800 万

2006 年底移动停止聊天业务合作，移动QQ 面临下线风险 与移动合作开

发飞信 QQ ，满足部分互通要求

2007 年 9 月移动 QQ 移动侧正式下线，飞信 QQ 上线

2 年时间用户数突破 1000 万

经过半年的准备，2006 年 9 月超级QQ （ 10 元 /月）闪亮登场，

2000-2006.09 历史：曲折复杂

亮点 1 ：高低资费版本并行试验

挑选合适地区和渠道，对比 5 元版和 10 元版

从开通量、流失率、转化率指标综合判断，超级QQ 获得用户认同，从而确定了全国上线策略。

后续交友、移动 Qzone 等产品都沿用此策略，推出高资费版本

当然不能随意提价，要有杀手级的差异！

2006.09-2007 试验和积累期：渠道为王

亮点 2 ：低资费版本用户向高资费版本的转移

新功能吸引，积分活动， Q 币刺激

逐步暂停主要功能仅限高资费版本使用、产品即将停止服务通告

各种策略通过渠道数据监控效果，不断优化，最终转移了百万用户

2006.09-2007 试验和积累期：渠道为王

亮点 3 ：渠道精耕细作，每个阶段做好铺垫

创新

套餐卡，星星之火逐步燎原，扩大 100 万用户

突破

网站，不断优化，转换率提升至 10%

稳健

终端，早早蓄力，时间积累，用户数不断看涨

2006.09-2007 试验和积累期：渠道为王

隐忧：纠缠于移动和飞信，疲于奔命，几无运营

版本混乱

为分散收入和保代码，推出寄生于不同 SP公司的超级 QQ ，用户看到是一个不稳定、难以理解的产品！对产品和开发来说增加了 N倍维护量！

定位尴尬

聊天功能被迫隐藏宣传，用户只看到一个 24 小时在线挂级的功能

运营空白

1个产品人员， 1个营销人员，搞定所有渠道、投诉、版本迁移、宣传维护，没有用户运营的空间

2006.09-2007 试验和积累期：渠道为王

亮点 1 ：整合短信线产品，集中资源

超级 QQ4.5 元

短信超人10 元

QQ千里眼10 元

超级 QQ10 元

超级 QQ 高级版英克版手机俱乐部

15 元

共同的功能和成长体系

试验推广09年放开

其他产品封版运维，产品经理人力全部支持超级 QQ 整合后运

营

2008—— 转型期：整合和运营

更多竞争类短信

亮点 2 ：投入运营人力，谋求长远发展

运营思路确立

营销资源及产品资源开始倾向老用户，给到老用户更多价值，提高留存率

重视系统性能

产品整合，功能和特权活动的扩展，需要强健的系统， D/O分离，不断重构

项目团队建设

成立项目组，产品、开发、运维、测试、项目管理、前台各小组分工专业，不断扩充

2008—— 转型期：整合和运营

亮点 3 ：产品定位敏捷地演进，更好地推动产品运营

定位与旧移动 QQ模糊，用户活跃度和粘性低，体现不了用户价值

融入特权，体现用户手机 VIP 的身份

玩转你的手机和 QQ

闪亮我的手机生活

问题

解决

升级

过于虚泛，用户认同感低，无法产生对产品的预期

问题

吸取用户声音，定位更便于诠释

解决

升级

做手机潮人

2008—— 转型期：整合和运营

Part II Part II 如何吸引用户选择超级如何吸引用户选择超级 QQQQ

Part I

Part II

超级 QQ 的发展历史超级 QQ 的发展历史

如何吸引用户选择超级 QQ如何吸引用户选择超级 QQ

Part III 如何让超级 QQ 用户留存下来如何让超级 QQ 用户留存下来

让用户更方便地接触到产品 让用户

更清楚产品有什么用

渠道拓展和精细运营

抓准产品卖点和定位

0

20,000

40,000

60,000

80,000

100,000

120,000

140,000

160,000

180,000

200,000

2008-1-1

2008-1-15

2008-1-29

2008-2-12

2008-2-26

2008-3-11

2008-3-25

2008-4-8

2008-4-22

2008-5-6

2008-5-20

2008-6-3

2008-6-17

2008-7-1

2008-7-15

2008-7-29

2008-8-12

2008-8-26

2008-9-9

超级QQ新增用户曲线

0

20,000

40,000

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100,000

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2006-9-1

2006-10-1

2006-11-1

2006-12-1

2007-1-1

2007-2-1

2007-3-1

2007-4-1

2007-5-1

2007-6-1

2007-7-1

2007-8-1

2007-9-1

2007-10-1

2007-11-1

2007-12-1

超级QQ新增用户曲线

0~20000911 ，全国运营上线

20000~40000全新客户端引导改版上线

铺垫手机内置

铺垫网站改版

40000~60000终端内置开始发力

铺垫新势力套餐卡模式

60000～ 80000全新 mq.qq.com改版上线

确定超级 QQ 和手机 QQ 、手机腾讯网整合方案

80000~100000手机 QQ 、手机腾讯网的融合初见成效

探讨超级 QQ 全新定位和 slogan高资费版本铺垫

100000以上套餐卡开始发力， 10 大主要省份

全新支付模式探讨和无线成长起来的创新内容的整合

• 每个渠道精耕细作，挖掘其最大价值• 每个阶段都要考虑和创新下一阶段的渠道 driver ，并做好铺垫和准备

渠道的力量渠道的力量

运维侧：强大的渠道配置中心，统计用渠道说话运维侧：强大的渠道配置中心，统计用渠道说话

产品侧：揣摩各渠道用户场景，提升转化率产品侧：揣摩各渠道用户场景，提升转化率

产品网站订购 /UV的转换率达 5%，在开通流程和细节上：

两种开通方式满足不同用户习惯

统一的开通体验强化用户订购信心

容易出错的地方增强提示

11

手机 QQ 渠道，内置以及投放广告效果都很突出：

利用软件让用户点击即可触发定制短信，省去编辑门槛

22

开发侧：利用各种技术，简化用户操作门槛开发侧：利用各种技术，简化用户操作门槛

确定

玩转你的手机和 QQ

闪亮我的手机生活

做手机潮人

产品定位和核心吸引力不断升级产品定位和核心吸引力不断升级

移动在线成为杀手级应用，满足用户用手机挂 Q以及保持好友的随时沟通

将短信提醒功能并入，并且拓展手机多项内容应用，不再是一个纯短信的产品

包装品牌，更准定位，更贴近用户预期，更好地得到口碑和用户之间的传播

（正在进行中……）

Part III Part III 如何让超级如何让超级 QQQQ 用户留存下来用户留存下来

Part I

Part II

超级 QQ 的发展历史超级 QQ 的发展历史

如何吸引用户选择超级 QQ如何吸引用户选择超级 QQ

Part III 如何让超级 QQ 用户留存下来如何让超级 QQ 用户留存下来

提升用户价值

提升用户满意度

扩大产品内涵，优化体验优化系统，不断重构D/O 分离，专业分工敏捷项目，快速响应需求

亲密接触，收集用户声音快速响应投诉，解决

产品侧：扩大产品内涵，提升用户价值产品侧：扩大产品内涵，提升用户价值

近一年的内容运营和活动运营积累，将用户价值从单一的聊天通信功能扩展到多方面手机应用和特权，并建立起成长体系和积分体系贯穿用户价值

产品侧：围绕用户价值的运营产品侧：围绕用户价值的运营

黄金等级按业务开通时长折算

金豆、特权均与等级挂钩

金豆根据用户消费按比例发放

部分高价值特权通过金豆消耗实现

特权

基础功能

手机内容及应用

线下手机生活

产品主题活动

最基础的用户价值体系，具有外显性，身份展现在

QQ 和手机各个平台

通过金豆流通整合长尾的内容，控制内容成本，拉动业务交叉和用户 arpu

值

用户感受最直接的价值，更多内容和特权的引入，摆托

单一功能的依赖

产品侧：从用户角度，不断优化产品体验产品侧：从用户角度，不断优化产品体验

优化细节，降低用户门槛

移动在线显示备注昵称

绑定增加字符筛选功能

功能升级更为人性化

短信查询天气预报增加订阅自动接收

自写短信增加防骚扰功能

适应更多场景用户操作需求

通过 wap 页面设置功能，比短信更方便

产品侧：倾听并传达用户的声音产品侧：倾听并传达用户的声音

听，用户的声音在哪里？

投诉

论坛

一对一用户聊天

客服回访

通过项目组例会、周报、月报、多种方式将用户声音传递到项目组每个人

转化需求

解决投诉

激励团队

运维侧：快速响应投诉，用户最关注的绝不能出错运维侧：快速响应投诉，用户最关注的绝不能出错

用户的黄金等级一度错乱，各处显示不同，成为共性投诉：建立对用户核心业务数据的定期对账机制，差异部分进行补处理并进行问题定位

定期对帐机制

自助化客服

投诉从客服到产品再到运维，解决时长让用户等待过久：通过脚本提供了各类客服页面，全面涵盖了用户关注的各类功能特性，有效的提升了用户投诉的响应时间

运维侧：强化日常监控，推动系统性能的优化运维侧：强化日常监控，推动系统性能的优化

完善的流量监控

系统出故障，要等用户投诉上来才能发现解决吗：任何内外部服务波动均能第一时间检测到并通知相关人员，将用户无法正常使用的时间降到最短

系统模块运营指标定期汇总

开发知道系统要优化，但是往哪入手呢通过运营指标的汇总和邮件公布，让开发人员对系统运行状况的全面了解，并及早发现系统瓶颈及隐患，做出修改措施

开发侧：优化系统，不断重构，满足用户开发侧：优化系统，不断重构，满足用户

用户量越来越大，要保障所有用户体验继续顺畅

上线一个新特性一度非常困难，经常延期甚至失败：聊天类业务逻辑的梳理和性能优化冗余CMD的清理下线，提升系统可维护性复杂逻辑 CMD从 UI中分离，降低系统风险

通知提醒丢包、延迟一度非常严重：对各核心模块的性能瓶颈进行针对性的优化，如过滤算法优化，TTC接入， BitMap缓存，异步队列引入等

用户可享受的功能和服务越来越多，要保障每个都正常

用户使用产品的平台越来越多，要保障体验的一致和快速

3G平台的拓展一度遇到瓶颈，一放量查询接口就延迟甚至崩溃：开发基于各类 Cache 的外部接口服务，为来自 3G，Web以及客户端等入口的海量请求提供快速稳定的响应

项目管理侧：敏捷响应需求项目管理侧：敏捷响应需求

立项项目以迭代版本处理大特性

运营项目以周版本快速解决系统变更等

每周例会，安排周版本需求每日晨会， review 需求进

度

每周例会，安排周版本需求每日晨会， review 需求进

度

项目团队：不断磨合，用心服务项目团队：不断磨合，用心服务